第一篇：卓越亞馬遜網上書店的調查報告

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卓越亞馬遜網上書店的調查報告

電子商務模式

電子商務模式可以分為以下四種類型： 一．企業與消費者之間的電子商務（Business to Customer，即B2C）。二．企業與企業之間的電子商務（Business to Business，即B2B）。三．消費者與消費者之間的電子商務（Consumer to Consumer 即C2C）。四.企業對政府的電子商務（Business to Government ,即B2H）。

亞馬遜是一個b2c企業,b2c就是公司對消費者的意思，換一個方式理解，亞馬遜是一家書店，但是是通過電子商務來實現銷售，阿里巴巴是一個標準的B2B網站，及公司對公司或者說是企業對企業的交易門戶。同時他也是中國第一個也是目前最大的B2B交易平臺淘寶被定義為為C2C交易平臺，及個人對個人，當然淘寶中也有少數企業對個人的交易，但畢竟只是少數。它是目前國內最大的電子商務交易平臺。

網上書店與傳統書店的異同點

網上書店：顧名思義，網站式的書店。是一種高質量，更快捷，更方便的購書方式。網上書店不僅可用于圖書的在線銷售，也有音碟、影碟的在線銷售。而且網站式的書店對圖書的管理更加合理化，信息化。售書的同時還具有書籍類商品管理、購物車、訂單管理、會員管理等功能，非常靈活的網站內容和文章管理功能。

傳統書店：在現實中的實際存在店面地址的書店，傳統書店人們買的是一種放心。

網上書店的優勢：網上開店是虛擬商店，無需存貨、倉庫等；免去昂貴的店面租金或投資 ；貨源充足且容易組織。你可以賣本企業(自己)的商品；也可以賣他企業(他人)的商品；可以到市場上去物色商品，甚至你可以賣你周圍商店里的商品；轉行經營快，你可以隨時轉行經營別類商品；節約人手和時間，你不需要自己站柜臺，也不需要雇請營業員，只需抽空上網看看訂單就行；適應性廣。企業、家庭、個人、個體戶都可開店，個人工作之余也可開個商店來賺錢；成本低；收益大。劣勢：信用度如果低，影響生意;

傳統書店的優勢：直觀，信用度高。劣勢：涉及范圍有限，經營成本高。

電子商務與傳統商務的區別

電子商務：電子商務是利用計算機技術、網絡技術和遠程通信技術，實現整個商務（買賣）過程中的電子化、數字化和網絡化。廣義上講，是指利用簡單快捷低成本的方式，在買賣雙方不謀面的情況下，所進行的商務和貿易活動。

湖南大學自考網 http:///電子商務是以商務活動為主體，以計算機網絡為基礎，以電子化方式為手段，在法律許可范圍內所進行的商務活動過程。

電子商務的特征有：普遍性、方便性、整體性、安全性、協調性。

傳統商務：就是用戶可以利用電話、傳真、信函和傳統媒體來實現商務交易和管理過程。用戶能夠通過傳統手段進行市場營銷、廣告宣傳、獲得營銷信息、接收訂貨信息、作出購買決策、支付款項、客戶服務支持等。傳統商務的特征：環節多、成本高、效率低、雙方心里距離遠。

傳統商務與電子商務的區別：

（1）二者的運作過程不同；

（2）傳統商務中制造商是商務中心，而在電子商務環境下銷售商

則是商務的主體；

（3）電子商務和傳統商務的商品流轉的機制不同；

電子商務和傳統商務所涉及的地域范圍和商品范圍是不同的。

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第二篇：卓越亞馬遜網上書店

一、基本情況

卓越亞馬遜

亞馬遜中國是全球最大的電子商務公司亞馬遜在中國的網站。秉承“以客戶為中心”的理念，亞馬遜中國承諾“天天低價，正品行貨”，致力于從低價、選品、便利三個方面為消費者打造一個百分百可信賴的網上購物環境。

電子商務領袖，亞馬遜中國為消費者提供圖書、音樂、影視、手機數碼、家電、家居、玩具、健康、美容化妝、鐘表首飾、服飾箱包、鞋靴、運動、食品、母嬰、戶外和休閑等28大類、超過五百萬種的產品，通過“貨到付款”等多種支付方式，為中國消費者提供便利、快捷的網購體驗。

國擁有業界公認世界一流的運營網絡。目前有11個運營中心，主要負責廠商收貨、倉儲、庫存管理、訂單發貨、調撥發貨、客戶退貨、返廠、商品質量安全等。同時，亞馬遜中國還擁有自己的配送隊伍和客服中心，為消費者提供便捷的配送及售后服務。

中國的不懈努力和消費者的大力支持，亞馬遜中國每年都保持了高速增長，用戶數量也大幅增加。在未來的發展中，亞馬遜中國將進一步豐富產品種類，加強用戶體驗，力爭以最豐富的選品、最具競爭力的價格和最優質的客戶體驗成為中國消費者的首選網上商城。

二、商業模式

1、戰略目標

①產品特征：20類產品，主要為圖書音像軟件、消費電子產品、家具化妝產品。特點是中低價為主，便于運送的耐用品居多；產品種類豐富。

②客戶服務差別化：對注冊用戶提供“我的卓越網”服務，記錄客戶偏好，據此根據比對數據推薦相關產品；此外付款方式、配送方式也有多種選擇，對退換貨也有明確規定；另外，提供VIP和SVIP服務，為VIP和SVIP提供特別的優惠。

③品牌形象：正逐步轉變為亞馬遜式的大而全的B2C網站。④戰略目標規劃：為中國消費者提供便捷高質的在線銷售服務

2、產品和服務

產品涉及圖書、影視、音樂、軟件、教育音像、游戲/娛樂、消費電子、手機/通訊、家電、電腦/配件、攝影/攝像、MP3/MP4，視聽/車載、日用消費品、個人護理、鐘表首飾、禮品箱包、玩具、廚具、母嬰產品、化妝、家居、運動健康。

退貨總則：亞馬遜承諾商品自客戶收到商品之日起（以發票日期為準）15日內，如商品及包裝保持亞馬遜出售時原狀且配件齊全，我們將提供全款退貨的服務。

以下情況不予辦理退貨：

1）任何非由卓越亞馬遜出售的商品；

2）任何已使用過的商品，但有質量問題除外；

3）任何因非正常使用及保管導致出現質量問題的商品。付款方式： 1）貨到付款

貨到時使用現金支付。

貨到時使用移動POS機刷卡支付，客戶請選擇貨到付款作為支付方式。移動POS機刷卡付款僅限北京、天津、上海、廣州市區，并且只有部分配送員帶有移動POS機，但不是全部。

商品總額大于20000元的訂單需先行收款后才能發貨，不支持貨到付款方式支付。請您選擇其它支付方式。

2）國內銀行卡或信用卡在線支付

如果您選擇銀行卡支付并且用戶名不是電子郵件形式，請先到“我的帳戶”將您的注冊用戶名修改為電子郵件形式后再選擇銀行卡支付。

3）國際信用卡在線支付

VISA MASTER

American Express 4）支付寶及首信會員帳戶在線支付 5）郵局匯款 6）銀行電匯 7）支票支付

以支票結帳的客戶請選擇銀行電匯作為支付方式。8）亞馬遜中國禮品卡在線支付 9）電子帳戶在線支付

3、盈利模式

卓越網最大的盈利模式是代理各個廠家的產品在本網進行銷售，爭取中間的差價，而且各個廠商的產品發貨都需要大概一個月的賬期，這樣即可以減少卓越網的資金投入，又可以最大的減低卓越網的風險（產品合同有無條件退、換貨的條款），價格方面進貨的價格大體可以降到比較低的水平，這個模式是現在卓越網最主要的模式，其他如廣告、排名、會員服務費用、、增值服務等等模式都是

互聯網行業的共同盈利模式。

4、資本模式

在融資方面，從創立到被亞馬遜收購之間卓越網總共進行了三次融資。2000年由聯想和金山共同出資2000萬元建立了卓越網。2001年初，公司獲得了來自港臺機構和個人的投資2500萬元。取退貨。對消費者而言，退貨并沒有額外的成本支出，但對于公司自身卻增加了管理的風險與配送成本。

3）以消費者滿意度為考評指標

卓越亞馬遜通過與各地 行動: 我們生活在一個對革新無法預知、有著不可超越的機遇的時代——它提供給我們的每分鐘都彌足珍貴。

主人翁意識: 主人翁精神代表著你參與組建一個偉大的公司。在承擔項目或給予意見時，立足長遠思考，充滿激情，在面對每一個具有挑戰性的決定時都充滿力量。

高標準雇傭: 在做一個雇傭決定時，我們要捫心自問：“我喜歡這個人么？我可以從這個人身上學到什么？這個人會成為一個明星么？”

節儉: 我們只在那些真正值得的事上花錢，堅信節省會帶來充裕資源、自我富足和發明創造。

2、營銷策略

卓越亞馬遜有許多體驗營銷的成功之處，一部分來源于卓越亞馬遜結合了中國電子商務市場的現狀而量身定做，一部分借助于亞馬遜十多年的體驗營銷經驗，以下我們就卓越亞馬遜在產品、服務、互動和承諾四個方面的策略要素來簡要探討一下其體驗營銷成功之處。

產品策略：卓越亞馬遜是堅持精品的產品策略、當當則是采用客戶加盟的方式從B2C逐漸向C2C發展

定價策略：當當網是對比的定價策略（一般是市場價和自己價格放在一起比較體現優惠）、卓越亞馬遜則是通過低價吸引客戶、壯大客戶群達到更多利益的效果

促銷策略：亞馬遜卓越網和當當網與 方便、快捷的服務體驗，也為企業贏得了新的競爭優勢。現階段，消費者最關注的是物流配送的及時、準確和便捷。由此，卓越亞馬遜也倒推回去改革企業的內部流程，從消費者體驗出發重構物流體系。

自建物流中心是卓越亞馬遜一個基于消費者需求和體驗出發的“非常規”舉措。你到其物流配送中心參觀，會發現貨品存放卻是“雜亂無章”，但所有的貨物都是按照節省空問的原則隨機擺放，這種“雜亂無章”的擺放卻提高了分揀工人的 效率也提高訂單配簧工人的效率。當然這是卓越亞馬遜為了更有效地滿足消費者的配送需求，聘請專業公司對庫房結構進行重新設計，借助亞馬遜自己開發IT系統的整體配合結果。除了在物流中心建設的投入，自建配送隊伍也是卓越亞馬遜的一個不同于其它電子商務公司的舉措。特別是在北京、上海和廣州等一線城市，消費者往往要求當天訂貨當天送到，而采用

下圖是來自卓越亞馬遜網站免運費的截圖

3、推廣

隨著消費者需求的轉移，電子商務、網購已在市場上大行其道。為更好地滿 隨著消費者需求的轉移，卓越亞馬遜日前不斷擴充商品種類、深化牌張戰略，始終為消費者提供天低價的最豐富商品及便捷購物體驗。

1）家進行品牌戰略合作

目前，卓越亞馬遜能為消費者提供200萬多種商品，其中包括圖書、音樂、影視、手機數碼、家電、家居、玩具、健康、美容化妝、鐘表首飾、服飾箱包、鞋靴、運動、母嬰、食品等28大類，并采取與廠家直接合作、品牌戰略合作，以及大力發展自有品牌的方式為消費者提供正品行貨的網購保證。

通過與供應商之間進行品牌合作，卓越亞馬遜不僅使消費者能夠足不出戶購買到更豐富的優質商品，價格也較線下其他渠道更有優勢。這種品牌擴張包括諸如攜手時尚品牌為女性消費者推出網上品牌專營店、與頂尖運動品牌結為合作伙伴為運動愛好者提供運動精品、聯合知名汽車導航品牌進駐汽車用品店便捷有車一族等。

2）品牌擴張

亞馬遜在國內首度推出自有品牌亞馬遜倍思之后，2011年1月，卓越亞馬遜再度發力，將其擴充成為刻錄光盤、光纖電纜、數碼配件三大類、上千件商品的專賣店。專賣店提供HDMI連接線、刻錄光盤、手機配件、相機配件、電腦配件和其他配件共六大類基本消費電子類商品。

隨著網絡消費平臺的逐步開放和網購用戶規模的持續擴大，眾多網上商城以加強深化品牌戰略來滿足消費者的需求。卓越亞馬遜在與供應商合作擴充商品的同時，與全球同步大力發展自有品牌，不斷提升和優化消費者的網購體驗，其商

業模式正在為業界樹立一種榜樣。

3）平臺

2011年7月6日卓越亞馬遜宣布開放 的閱讀體驗。Kindle Touch是Kindle家族新成員，在兼備最先進的電子墨水技術全部優點的同時，其觸摸屏設計讓翻頁、搜索、購物和記錄等功能更加易用。Kindle Touch 3G是最高端的電子閱讀器，擁有與Kindle Touch相同的設計和功能，而免費的3G服務則讓其具有無可比擬的便捷性。Kindle Fire也是Kindle家族的新成員，支持電影、電視、音樂、書籍、雜志、應用軟件、游戲以及網頁瀏覽等多種功能，并可享受亞馬遜的免費云存儲服務，同時還應用了Whispersync技術、Amazon Silk瀏覽器（亞馬遜最新推出的革命性云加速瀏覽器），并具備色彩生動的觸摸屏和強大的雙核處理器。

五、結論與建議

卓越優點很多，首先卓越自己出售，以自己的信用為保證，產品質量好、服務優，吸引了很多客戶。而且卓越的產品價格較低，折扣較多，運費全免，為顧客節省不少資金。其次，卓越的交易流程與大部分的電子商務網站是相似的，甚至比某些的網站更加方便，這降低了新客戶重新認識了解卓越流程的困難。其母公司可以提供先進的管理模式，與國際接軌；還有充足的資金保證，促進了卓越的發展;母公司也可提供技術、人才方面的支持。這些都是其他公司無法比擬的優勢。

同樣，卓越也存在不足，例如：圖書目錄沒有詳細的目錄，客戶很難了解圖書的詳細內容；產品種類有限；相似產品的關聯不是很好等等。這些問題大部分是細節方面，卓越網在細節方面多注重點，相信會做的更好，細節做的不到位也制約卓越的進一步發展。在現在電子商務飛速發展、企業層出不窮的社會，誰更會掌握客戶的需求、誰更會注重細節，將決定電子商務企業能否進一步發展乃至成敗。

本論文通過對卓越亞馬遜的案例分析，簡單闡述了目前卓越亞馬遜的發展現狀。亞馬遜是世界上銷量最大的書店，在電子商務發展的寒潮中頑強的活了下來，并在2004年以7500萬美元收購了卓越，又發展成為現在的中國規模最大，品種最全的網上購物商城。可見卓越亞馬遜能像他的代表人說的那樣：“亞馬遜決定以收購的形式進入中國，考慮到了本土企業更加了解中國消費者的需求卓越亞馬遜針對中國市場特點，制定了具體的本土化政策。”在做好在做好自身本地化發展的同時，更要面對中國國內B2C領域網站的競爭。而電子商務在隨需應變中成長，它不再僅是傳統商務的網絡化，也開始向互聯網的各個領域滲透，逐漸融合互聯網的諸多元素，滿足、引導、甚至創造用戶需求。亞馬遜全球領先的網上零售專長與卓越亞馬遜深厚的中國市場經驗相結合，進一步提升客戶體驗，并促進中國電子商務的成長。

第三篇：從卓越亞馬遜看中國網上書店

從卓越亞馬遜看中國網上書店

摘要：本文以卓越亞馬遜為例詳細闡述了網上書店的經營模式：低價格營銷策略、電子商務關鍵環節構建完善、優質的購物環境等等。傳統書店和中、小型網上書店可以借鑒其經營模式，使其有更好的生存發展空間。通過對卓越亞馬遜的分析得出了幾點對網上書店的認識。

關鍵詞：網上書店；傳統書店；經營模式；認識

引言：我國網上書店銷售的圖書在書店發行市場占有的份額急劇上升，并逐漸形成一定的規模，顯示了良好的發展態勢，卓越亞馬遜是一個比較成功的例子。它的營銷模式與運營方式是值得廣大網上書店借鑒的。我們將從卓越亞馬遜來看網上書店的發展現狀。

一、卓越亞馬遜的營銷模式

目前，我國網上書店銷售的圖書在圖書發行市場占有的份額急劇上升，并逐漸形成一定的規模，顯示了良好的發展態勢。在眾多的網上書店中，卓越網是運營比較成功、非常具影響力的網上書店。其借鑒了亞馬遜的一些經營方式，把先進的網上零售專長與中國市場結合起來，在網上銷售市場上有了較好的表現。本文以卓越亞馬遜為例詳細分析網上書店的經營模式，使中、小規模的網上書店及傳統書店向網絡平臺轉型可以借鑒。

（一）、低價格營銷策略使網站具有絕對優勢

1．低價銷售是網上銷售一大策略

低價格是網絡銷售得以迅速增長的主要原因。卓越亞馬遜網上的圖書價格折扣不等，從92折到2折都有。一般圖書的折扣通常是在四折到八折，與傳統書店圖書相比，每本圖書網民還是能節省2～4個左右的折扣，這給網絡購書者帶了極大的實惠。低價是網上銷售最根本的策略。網上的圖書價格比傳統圖書銷售價格低主要原因：一是網上圖書品種較全、數量較大，形成了規模性的采購，從而降低了采購成本。一般比傳統的書店低2～3折。二是出版社的過季書、積壓書、庫存量比較大的圖書，這些圖書本身就特價，規模采購價格就會更低。三是與出版社建立了良好戰略合作，采取報銷、定制、買斷等方式進行購書，增強購書范圍和渠道，使雙方有很大獲利空間，而購書價格卻保持低價位。2．促銷方式多樣化建立忠實客戶群

卓越亞馬遜網站開展的全場免費送貨活動是吸引網民網上購書的一個主要因素。在網上選購好圖書后，幾天后就會收到免費送來圖書，給網民帶來了很大的方便和實惠。這與傳統的購書方式有極鮮明對比，傳統購書需要花費一定的時間和精力，而且價格不菲。一旦網民嘗試了一次網上購書，體驗到網上購書帶來的優勢，就會成為網購中忠實的客戶群體。此外，網站還采用了很多促銷方式，如在網站上開辟預售圖書專區、作者簽名本專區、網絡獨家銷售專區、出版社專區等等。比如輕工業出版社專區，在其55周年建社之際，專區圖書四折起，購一定金額的圖書，還免費送相應的圖書等等。網民在網上書店不僅可以購買低價圖書，還可以享受到超品質的購書樂趣。多樣化的促銷方式具有很強的滲透性，可以讓人們更好地了解商品、擴大銷售，也有助于形成忠誠的客戶群。

（二）、電子商務關鍵環節構建完善使網上購書優勢明顯

1．支付環節成熟增強客戶網上購書信心

資金流是電子商務活動中很重要的一個環節，支付安全性是網絡購物涉及的一個重要問題。卓越亞馬遜根據我國目前的支付環境和本土特點，提供了五種支付方式:貨到付款支付、銀行卡支付、虛擬帳戶支付、匯款方式支付、Amazon/Joyo支付。貨到付款支付方式是傳統的支付方式，卓越亞馬遜在我國346個城市內都可以實現貨到付款。通過網上銀行支付是現在普遍接受的一種支付方式，卓越亞馬遜接受國內21家銀行、國際VIDSA、MASTER等三大銀行卡。虛擬帳戶支付是指可以接受支付寶支付，支付寶是比較成熟的支付體系，提供了更好的安全保障。卓越亞馬遜支付方式靈活多樣，無論是傳統支付方式，還是電子支付方式，都是比較成熟且人們普遍接受的。因此，在網上購物時用戶可以選擇自己喜歡的安全的支付方式，使得人們對網上購物的支付環節充滿了信心，且使電子商務資金流動得到了充分的保證，這是網民熱衷網上購書和網絡銷售快速增長的一個主要原因之一。

2．配送覆蓋面廣泛快捷刺激網上購書

物流是電子商務活動中另一個重要環節，物流是否順暢直接影響到電子商務整體運作效率。卓越亞馬遜借鑒亞馬遜優秀的物流管理經驗，根據本土特點在物流配送上大力投入資金，構建了自己的物流配送系統。目前卓越亞馬遜在北京、上海和廣州三地建立了大面積庫房，增強了由庫房直接出貨的力度，減少了發貨時間；并在北京成立自己的快遞服務公司，形成獨立的快遞配送系統，該系統實時監控訂單配送貨的流程，滿足配送業務需求；同時卓越亞馬遜在省會城市及中西部地區開設業務，與各城市的快遞公司建立長期的合作關系，保證送貨上門服務的順暢進行。完善的物流配送體系使得卓越亞馬遜配送覆蓋面廣、配送時間短，極大地提高了配送效率，良好的購物體驗提高了人們對網上購物的信任感，刺激了顧客重復消費，進一步促進網上購物的繁榮發展。3．服務水平提高改善購物體驗

客戶服務成為網上購物的關鍵環節，對提高客戶的滿意度、忠誠度及企業發展都是至關重要的。卓越亞馬遜客戶服務中心不僅提供傳統的電話呼叫中心，還提供在線客戶服務。在線客服提供更加全面具體的服務，比如，顧客在線下完訂單后，顧客的郵箱會不斷地收到客戶服務中心發來Email，顯示訂單的不同處理狀態，這使顧客能及時了解商品的處理情況。為滿足不熟悉網絡購物的群體，卓越亞馬遜提供了在線幫助、新手上路、售后服務等欄目，對網上購物流程、購物中遇到的常見問題、售后出現的問題給予了詳細的說明，對新的購物者給予了充分的指導和幫助。這些優質的服務提高了客戶的滿意度和忠誠度，促進新客戶的增長，從而提升了企業競爭力。

（三）、優質的購物環境提升用戶的忠誠度

好網站不僅吸引用戶，而且最大程度地傳遞信息。卓越亞馬遜的網站界面友好，內容全面，分類清楚，搜索功能強大，這使用戶能夠清晰地查找信息、瀏覽內容，保證購物時操作順利。此外，卓越亞馬遜的網站還有很多特色功能，為用戶營造了更優質的購物環境，傳遞更多的信息。1．利用歷史記錄增強個性化功能

個性化功能是卓越亞馬遜的一大特色。用戶在卓越亞馬遜上擁有自己的空間，增強了用戶的自我意識，滿足了用戶個性化的心理需求，同時也拉近了用戶對網站的認同感。卓越亞馬遜的個性化欄目———“我的卓越亞馬遜”是針對不同的登陸用戶設置一個網頁。網頁劃分了幾個區域，如在“今日推薦”區域根據用戶以往的購買記錄顯示部分推薦商品；在“我購物車內的商品”區域顯示曾經添加到購物車但還沒有購買的商品等。不同區域的內容來源于登陸用戶以往在網站上留下的歷史記錄，涉及用戶購買行為、訂單內容、時間等信息，非常精準。通過歷史記錄，網站了解到用戶的購買習慣，挖掘出用戶潛在的興趣和需求，從而給出了相關度最高的推薦信息。這些信息無形中吸引了用戶眼球，增加了用戶在網站的瀏覽時間，還促進了用戶的進一步消費。另一個個性化欄目是“我的帳戶”，在該網頁中有“訂單信息”區域，用戶可以查看、修改、甚至取消訂單；還有“個人帳戶信息” 區域，用戶可以設置個人信息、付款信息和Email訂閱。這些功能可以給用戶網絡購物帶來便利。2.網上購物社區

網絡社區是一個開放的平臺，目的在于建立一個相互交流的空間，增強用戶對網站的參與和互動。目前，卓越亞馬遜正在著力打造網上購物社區，在用戶中影響力比較大的社區是“點評空間”和“用戶論壇”，前者是指書評。網站邀請已購書用戶對圖書進行等級評定，并對該書進行點評，不同讀者從不同角度比較客觀地評論同一本書。通過書評可以大致了解一本書，完全可以影響瀏覽者購書的決定。書評回復功能，增強讀者間的交流和體驗。書評使瀏覽者及時發現好書，減少了購書的盲目性，極大地促進好書的暢銷。后者指用戶在論壇中可以提出、回答問題，尋求幫助或給出建議，三言兩語抒發對商品及購物過程的點滴感受，輕松與其他用戶交流。社區類似傳統的圖書沙龍的性質，意在增強用戶之間進行交流和互動，吸引網民的參與與認同，擴大用戶群，同時讓用戶了解網上市場動態和引導消費者市場。

（四）、結論

綜上所述，中、小規模的網上書店及傳統書店向網絡平臺轉型，要充分借鑒卓越亞馬遜網上書店的經營模式，如低價格營銷策略、完善電子商務關鍵環節構建、創建優質的購物環境等等，使網上購書優勢明顯、提升用戶的忠誠度，確保在競爭中具有絕對優勢，有更好的生存發展空間。

二、對網上書店的認識

1、快捷的信息服務，是網上書店突出的優勢 在出版業日益發達，圖書的品種數量不斷豐富的今天，讀者要想從數以萬計的圖書中挑選到滿意的圖書越來越困難。特別是隨著圖書品種的不斷增加，圖書商品內容的質量差別也越來越大，讀者對圖書內容的質量也越來越關心。因此，提供快捷的圖書信息服務成為讀者了解圖書、引起購買欲望和實現購買的重要依據。傳統的書店要花費大量的人力、時間和財力，通過人員促銷、書目郵寄、廣告張貼、櫥窗陳列、贈送優惠券及圖書展銷等方式，策劃和實現有限的圖書及書業企業信息的傳播。相比之下，網上書店只需讀者坐在電腦前，輕輕點擊鼠標，通過搜索引擎，立即就輕松獲得幾乎無限量的圖書信息、精美的動態廣告及專家、網友對圖書的評論。而且，網上書店只需花費幾乎可以忽略不計的費用、時間及很小的網絡空間就可以實現這些信息的儲存和更新，并方便讀者能快捷地搜尋到所需信息，當然能夠贏得讀者的青睞。還有網站上的排行榜，更直觀地告訴用戶哪本書最熱門，觸發用戶的購買沖動。當當網圖書銷售額的30%都來自排行榜。網絡書店注重網站的服務功能和各類資訊的有效性、及時性、互動性，以信息服務為紐帶，把作者、出版社、書商、書店、讀者緊密地聯系起來。

除了基本的圖書信息介紹，當當網還提供在線閱讀服務，便于讀者了解圖書內容信息。同時，他們還設計了暢銷榜推薦、滾動式廣告、主編推薦、最新上架、獨家定制、重點關注、持續熱銷、熱搜圖書、熱評圖書、特價書、清倉甩賣等欄目，滿足不同喜好的顧客。在暢銷書榜方面實時記錄，及時更新，提供日暢銷榜、周暢銷榜、月暢銷榜、暢銷榜以及歷年暢銷榜、五星書榜、終身五星書榜等欄目，利用暢銷書榜使讀者信服，達到強力推薦圖書的目的。這樣既有利于吸引讀者購買，也避免了讀者因不了解圖書內容而退貨的后患。卓越亞馬遜網則提供了部分圖書的在線試聽服務，采用滾動式廣告、熱門圖書、套書精選、獨家定制、專業書店、編輯精選、特價書進行信息提供，并設有網友薦書的人性化專欄。同時，他們也設有銷售排行榜和新書排行榜。相比當當網，卓越亞馬遜網沒有提供確定時間段的動態更新信息，以致影響公信力。但在卓越亞馬遜網查詢某本圖書時，會顯示同類熱銷商品、新書推薦、重磅好書、最近瀏覽的商品的設置，以便于鏈接到相關圖書，開拓讀者的閱讀視野，也有可能促成購買，從而達到雙贏的目的。

2、眾多的可供產品，是網上書店經營的基礎 圖書的品種雖然不能決定讀者的購買行為，但卻能夠滿足讀者的需求，從而對書店產生依賴性。網上書店的圖書品種多而齊全，是傳統書店無法比擬的。傳統書店受制于書價和場地的限制，只能有部分圖書跟讀者見面，即使是中國最大的書店北京西單圖書大廈來說，其圖書品種一共20萬；而網上書店不需要書架來展示圖書，只要依托出版社或實體書店，就不必用巨大的庫房來存儲圖書，從而最大限度地提供可供產品，同時也保證了圖書品種齊全。據了解，當當網在庫圖書達到60萬種，而卓越亞馬遜網在線特價銷售的圖書、音像制品，超過70萬種，可供圖書量大大超過任何一家傳統書店-為網上書店的經營提供了很好的基礎。

3、優惠的交易價格，是網上書店吸引讀者的法寶

出版物市場需求是由讀者能夠支付且愿意支付的貨幣量來決定的，不僅取決于讀者的經濟實力，同時取決于商品的交易價格。低折扣的交易價格，能夠吸引更多消費者購買所需要的書籍。根據《第一財經周刊》報道，傳統書店的進貨折扣一般在6.5折左右，最低情況下也不過6折，而當當網進貨價一般都在圖書標價的5折左右，上下浮動不超過10%左右。這樣，網上書店在價格上就占了絕對優勢，便利其采用低價格牢牢地吸引住顧客。現在，幾乎所有的購書網站都開設了會員、積分、費用預存等活動提供優惠。當當網和卓越亞馬遜網的圖書價格平均為定價的6.5折左右，甚至“低至2~3折”的廣告也不時出現，不少暢銷新書也以不到7折的優惠價出售。兩家書店價格折扣不相上下，有的圖書當當網便宜，有的圖書

卓越亞馬遜網便宜，但相差金額不超過1元，有相互抄價之嫌。但當當網有直接打出低廉價格的3元書、5元書、清倉書，并對某些圖書提供買書送積分活動，充分利用價格勾起讀者的購買欲望。據易觀國際的數據顯示，2008年第四季度，當當網和卓越亞馬遜網在出版物B2C市場上的份額分別約為46.2%和37.3%，到了2009年第一季度，則變成48.1%和35.1%。優惠的交易價格，成為網上書店吸引讀者打敗競爭對手的法寶。

4、理想的配送條件，是網上書店發展的方向

配送是實現銷售的關鍵環節。在傳統書店購書，讀者只需要選好書，即時就可以帶走2而網上購書是在讀者下訂單后，需要經過3~5天的等待才能拿到圖書。作為網上書店系統中重要的環節，不斷地完善配送條件，形成和低成本配送，是網上書店發展的方向。網上書店的配送基本都是限于網上書店總部所在城市，配送能力還比較弱，一般都要依賴郵政系統或第三方物流系統進行配送，時間較長，成本也較高。目前只有當當網、卓越亞馬遜網等很少的網上書店建立了自己的配送體系，但也不完善，不健全。在配送中心所覆蓋的范圍內，配送時間為1~2天，而其他地區則根據配送地點、配送方式等因素而相應延長。從配送的區域和配送方式可以看出，當當網主要關注國內市場，不斷設置配送中心，完善國內的配送網絡；而卓越亞馬遜網則在其總公司亞馬遜的支持下積極拓展在國外業務。截至2009年11月，當當網在北京、上海、廣州、成都、武漢建立了配送中心。卓越亞馬遜網是在北京、上海、廣州設了3個配送中心，提供600個貨到付款城市，并一直以每年增加100個的速度遞增。卓越官方曾表示，卓越目前相當一部分增長來源都是這些二三線，甚至四線城市。因此，完善配送條件，是網上書店發展的方向。

5、完善的售后服務，是網上書店競爭的武器

服務與銷售是相互促進、相互補充的，特別是售后服務，能夠決定顧客的再次購買并傳染到其他顧客的購買中。傳統書店的售后服務，客戶可以通過與商家面對面交流，需求可以即時得到滿足。然而，網上書店卻能夠在個性化服務方面下工夫，以吸引讀者注意力，利用缺書登記、在線咨詢，實現網上查詢零障礙，同時提供貨到付款的放心購買服務。當當網和卓越亞馬遜網根據每個顧客不同的偏好和興趣，找出其需求特點，進行動態化細分，然后針對不同的目標顧客設計不同的服務方式。當顧客再次光臨書店時，它會完整地列出以前的購買清單，供顧客再次購書時參考，并會依據顧客過去的購買經歷，適當地篩選新書和搭配相關書籍推薦給顧客。在退換貨服務方面，當當網和卓越亞馬遜網網上書店都提供退換貨服務。當當網需要申請，經同意后可以退換貨；卓越亞馬遜網需要與客服聯系后，再退換貨。但都需要讀者自己負責費用。同時，網上書店也提供部分城市范圍內的部分商品上門退貨服務。據網友反映，認為卓越亞馬遜網的服務態度更好。

兩家網站還都提供了比較齊全的延伸服務，但在功能設置的側重方面有所不同。當當網實施各種活動支持和鼓勵讀者寫書評，提供在線閱讀功能，強化讀者對圖書的認知程度，重視暢銷書榜的作用，強化讀者購買欲望；而卓越亞馬遜網重視出版社和作者等上游資源，設立出版社品牌專區，熱門作者作品的專欄，同時也注意對讀者的服務，提供書評和暢銷榜圖書的服務功能，設立網友薦書欄目，提供以電子郵件形式“放入我的收藏夾”和“推薦給我的朋友”的服務，更容易實現搭配銷售和宣傳。總之，完善的售后服務，促進了網上書店的發展，滿足和刺激了讀者的購書需求，是網上書店競爭的有力武器。

快捷的信息服務，眾多的可供產品，優惠的交易價格，理想的配送條件，完善的售后服務，贏得了廣大消費者的青睞，占領了圖書市場的大片領地，由此看來，我國的網上發展行業還是非常樂觀的。

參考文獻：

［1］張麗．網上書店營銷策略初探［J］．企業經濟，2006，（03）． ［2］汪波．網上書店與傳統書店圖書價格比較［M］．北京：大學出版，2006．

［3］范月嬌，李佳洋．淺析我國網絡零售業的遠程物流配送服務—以 當當網和卓越網為例［J］．物流科技，2007，（05）．

第四篇：亞馬遜調查報告

亞 馬 遜 電 子 商 務 系 統 調 研 報 告

目錄

一.摘要...........................................................................................................................3 二.調研對象以及調研方法...........................................................................................3 1.亞馬遜網站基本情況.............................................................................................3 2．調研方法..............................................................................................................3 三.電子商務發展狀況...................................................................................................3 1.網站基本情況.........................................................................................................3 2.電子商務基本情況.................................................................................................4 3.電子商務對企業的影響.........................................................................................4 四.亞馬遜存在的問題以及可取之處...........................................................................4 1．亞馬遜存在的問題..............................................................................................4 2.亞馬遜的可取之處.................................................................................................5

一、摘要

隨著信息技術與IT產業的迅猛發展，電子商務將成為人類信息世界的核心和網絡經濟發展的驅動力。作為一種新的商務活動方式，電子商務將帶來一場史無前例的革命，其影響將遠遠超出商務活動本身，它將引發人類社會的政治、經濟、生產、生活以及文化教育的巨大改革，把人類帶入以網絡經濟為發展特征的信息社會。在方興未艾的全球電子商務發展浪潮中，企業將成為推動電子商務發展的主力軍。對于企業而言，電子商務將改變企業的傳統運作模式，降低交易成本，縮短企業與客戶之間供應鏈的距離，全面提高企業的管理水平、運營效率和市場競爭力。所以企業能否盡快開展電子商務已經成為關系到企業未來生死存亡的關鍵問題。

二、調研對象及調研方法

1、亞馬遜發展現狀分析

亞馬遜，“中國B2C電子商務領導者”，是目前國內最具有影響力和輻射力的電子商務網站。前身為網，被亞馬遜公司收購后，成為其子公司。網誕生以來，憑借獨創的“精選品種、全場庫存、快捷配送”的模式，迅速成長，贏得了超過520萬注冊用戶的衷心支持，發展成為全國訪問量最大，營業額最高的零售網站，并獲得全國網絡文明工程組委會評選的“中國優秀文化網站”稱號，入選“中國10大互聯網旗幟公司”和“最具投資價值網站100強”。

2、電子商務現狀分析

網民人數和網上購物人數截至2013年中國網民人數達到了4億,其中經常進行網絡購物的人數約為14720萬，占全部網民人數的35.5%。

中國網民月收入在1500元及以下網民占到總網民的2/3（66.1%），中國25歲以下網民總規模已經達到8294萬人，占據了1.62億總網民的半壁江山。較低的收入和年齡意味著相對較低的消費能力。

據艾瑞網的調查顯示，中國最受歡迎的網上商品是圖書、音像類，并且中國網民對圖書的熱衷比例達到了66.8%，大大高于全球34.7%的比例。

3、調查方法

此次調查活動我們主要分兩個大步驟進行，首先我們在網上收集有關亞馬遜的各種資料總結對比，然后自己登陸亞馬遜網站體驗購買圖書的情景以及對校園內通過亞馬遜網站購買圖書的同學進行調查。

三、電子商務發展情況

1、電子商務現狀

進入21世紀以來電子商務的應用跨入了一個嶄新的發展階段。由于電子商務充分利用現代Web

子化的溝通、合作和信息傳遞途徑。

但電子商務仍有很多的缺點。

1、從亞馬遜談電子商務

杰夫·貝索斯是全球最大的互聯網書店——亞馬遜網絡購物中心締造者。1995年創建了全美 讓顧客感到真正的實惠，鼓勵他們網上消費，這是亞馬遜的主要模式，顧客也希望用較低的價格買到自己所需的產品，這樣也使顧客愿意在網上購買亞馬遜的產品。同時，在整個價格體系中也不會做虧本的買賣，雖然不是每個商品都在賺錢，但是他們有多種不同的商品，可以在不同的商品之間進行平衡來實現盈利。基本不打什么廣告，所以少了廣告費用。而且，的低價銷售是在短期內進行促銷，這只是營銷的一種手段，為了鼓勵消費者進行網上消費的一種營銷模式（3）亞馬遜的網上折價促銷 在亞馬遜的首頁，左上角方向我們會看到一個促銷專區的導航，引領消費者對其產生興趣，主動去購買產品。在促銷專區，亞馬遜開展了分秒必爭促銷活動，將分秒必爭到的產品添加到購物車后然后確認，以便確保享受該產品的分秒必爭促銷價格。

對于不用的產品，亞馬遜都會制定相關的促銷方案，根據季節的變化、節假日等推出相關的活

第五篇：卓越亞馬遜調研報告

卓越亞馬遜調報告

一、卓越亞馬遜網站簡介：

1、歷史：

卓越亞馬遜是一家中國B2C電子商務網站，前身為卓越網，被亞馬遜公司收購后，成為其子公司；卓越亞馬遜總部設在北京。并成立了上海和廣州分公司。至今已經成為中國網上零售的領先者。2004年8月亞馬遜全資收購卓越網，將卓越網收歸為亞馬遜中國全資子公司，使亞馬遜全球領先的網上零售專長與卓越網深厚的中國市場經驗相結合，進一步提升了客戶體驗，并促進了中國電子商務的成長；

2、經營模式：自主經營；

二、經營銷售：

1、產品策略：

圖書音像軟件、圖書、影視、音樂、軟件、教育音像、游戲/娛樂、消費電子、手機/通訊、家電、電腦/配件、攝影/攝像、MP3/MP4，視聽/車載、日用消費品、個人護理、鐘表首飾、禮品箱包、玩具、廚具、母嬰產品、化妝、家居、運動健康；

2、促銷策略：

該計劃有兩類會員：VIP會員 和SVIP會員；

1,888元人民幣，您將會成為VIP會員；如果在任何一個連續十二個月的期間里，您的合格購物的總額達到或超過5,888元人民幣，您將會成為SVIP會員。

VIP會員可以在購買符合條件商品時享受最高可達3％的特殊折扣，SVIP會員則可以在購買符合條件商品時享受最高可達5％的特殊折扣，具體折扣以卓越亞馬遜網站有關商品頁面上公布的實際折扣價為準；

3、系統不同點：

1）2010年10月，亞馬遜推出了圖書“在線試讀”功能，使消費者網購圖書時能夠瀏覽目錄、索引以及正文節選等內容。此功能不僅體現了卓越亞馬遜一貫的創新理念，同時帶動了中國出版機構數字化發展，與世界領先的技術接軌，使圖書銷售逐步進入電子化時代；

2）快：

卓越的頁面還行，反應比較快一點；

而且自己看完的商品一般都會在近期查看過的商品那里顯示，所以就算你看到后面，忘記了前面是在哪里看到的哪一款產品，也可以很快就找到。它還會根據你的買過的商品，來推薦一些東西，有購物車和收藏夾的功能。

3）評價系統：

客戶評價系統在卓越網上啟用了。你時常會收到電子郵件，請你評價你購買過的商品。可以看到客戶對商品的評論，這是非常有趣而且有價值的系統，對于客戶了解商品的幫助很大；

4）運費：

最最重要的是，它的運費經常是免費，或是購買到一定價格就免費。購買之后，卓越的送貨速度也還行，我的體驗最快2天，慢的4天。

三、售前售后服務：

1、客服中心：

卓越亞馬遜客服中心聯系方式：

工作時間：每日8:00-24:00

客服電話：400-810-5666（國內長途僅付市話費，國際長途需支付國際長途費用。）

客服傳真：400-881-86882、退貨總則：

卓越亞馬遜承諾自客戶收到商品之日起（以發票日期為準）15日內，如商品及包裝保持卓越亞馬遜出售時原狀且配件齊全，我們將提供全款退貨的服務。同時將各個行業的退貨準則明確；

3、特殊服務：

為了進一步提升客戶體驗，確保客戶盡快收到有貨商品，卓越亞馬遜于2007年4月14日新增加將訂單商品拆分的服務，即先行發送有貨商品。通過這種靈活的發貨方式，我們將對訂單狀況進行更加細致的跟蹤。同時向客戶提供及時透明的商品庫存信息及準確的商品預計發貨時間和預計送達時間，使我們能更及時地兌現對客戶的承諾；

四、購物體驗：

（一）商品詳情頁：

1、商品詳情頁進入后，對商品的評價增加了有用和沒用的調研，以及任

何一個商品都有很明顯的舉報按鈕；

2、非標：圖片拍攝非常清晰真實，且無任何水印圖片；

非標：亂用大牌情況不存在，搜索品牌后商品價格懸殊較小；且從商品價格判斷，無假貨問題存在；

3、首頁導航進入后分類非常完整，資源利用率很高；

4、服飾鞋靴類產品 30天無條件免費退換貨；

5、開源節流；