第一篇：淺談卓越亞馬遜的核心特色

淺談卓越亞馬遜的核心特色、定位及商業模式

卓越網于2000年1月由金山軟件股份公司分拆，2003年9月引入國際著名投資機構老虎基金成為第三大股東。卓越網發布于2000年5月，主營音像、圖書、軟件、游戲、禮品等流行時尚文化產品。誕生以來，迅速成長為國內極具影響力和輻射力的電子商務網站。

卓越網總部設在北京。2001年3月，上海分公司正式成立，從而邁出了區域拓展的第一步。2001年10月，主要面向網下用戶的卓越精品俱樂部發布，在短短一年多的時間里，即發展注冊會員65萬人以上。2003年11月，廣州分公司正式成立。通過產品線擴張和區域拓展，卓越網正在形成為以社區文化為主的最大的電子商務銷售平臺。2007年6月5日，卓越網公告顯示，公司已正式更名為“卓越亞馬遜”。

一、卓越亞馬遜的核心特色

亞馬遜是一個作為網上書店成長起來的非常成功的電子商務公司，它在阻礙大多數電子商務公司的物流方面取得成功，并有效地利用物流作為其促銷手段。中國較早的網上零售商卓越網2004年被亞馬遜全資收購，卓越亞馬遜吸收亞馬遜物流管理的成功經驗，結合自身實際形成了自己成功的物流管理系統，在中國電子商務特別是網上書店領域名列前茅。（1）物流系統

卓越亞馬遜是以圖書零售為主營業務，所以說卓越亞馬遜的核心特色就是它的物流管理系統。

卓越亞馬遜物流系統最具特色的就是以客戶體驗出發，是一套基于消費者需求又富有競爭力的物流體系。

經過多年的積累，其已形成了強大的數據庫，系統根據這個數據庫可以大概預測某個產品的某一型號在某個地區一天能有多少訂單。也就是說，在消費者還沒有下訂單的時候，商品就已經備在庫房里了。卓越亞馬遜還根據消費者以往的消費記錄，定期給消費者發送電子郵件，推薦類似的商品和最新的商品。即使只在卓越亞馬遜購買過一次商品的用戶，它也會持續地給用戶發送電子郵件。這種方式為消費者提供了極大地便利，同時也一定程度上起到了促銷的作用。卓越亞馬遜對企業內部流程進行了改革，采取高效的倉庫管理、自建物流中心和配送隊伍、多樣的送貨方式和支付方式及以消費者滿意度為考評指標。我也曾在卓越亞馬遜網上書店訂購過圖書，送貨確實很快，而且服務很好，讓我感覺很舒服。（2）特色服務

①個性化頁面：“我的卓越亞馬遜”是系統基于消費記錄所生成的個性化頁面，同時在頁面中也包含針對用戶習慣的個性化推薦以及個性化定制。

②特色欄目：同時，卓越亞馬遜還通過一些獨有的頻道欄目，如與明星親密接觸的“卓越亞馬遜名人訪談”和為讀者推薦好書的“每月七書”、“年度好書”等欄目都進一步為消費者打造了一個互動、自由且有文化氣息的購物環境。

③評論空間：“評論空間”是消費者在卓越亞馬遜自由交流的空間，用戶可以通過書寫評論和閱讀評論來參考消費。卓越亞馬遜還于每年評選當年的“評論之王”。（3）選擇商品 自2006年至今，卓越亞馬遜網站內的產品分類由6大類增長為22大類，并且選品數量也擴充了40余倍，有超過120萬種商品在卓越亞馬遜網站內銷售。目前，卓越亞馬遜已經成為中國規模最大、品種最全、綜合實力最強的網絡購物商城之一和全球最大的中文書店。此外，通過和供應商的緊密合作，卓越亞馬遜開設了很多名品專賣店以及特色店鋪，如全國最大的網上蘋果產品專賣店、最大的Zippo專賣店等。

二、卓越亞馬遜的定位

剛開始，卓越亞馬遜只涉足圖書、音像、教育等6個產品門類；而今天，卓越亞馬遜的產品門類已經有24個之多，商品種類更是多達150萬種。所以，卓越亞馬遜現在的定位是正品網絡百貨商城。標志著卓越亞馬遜成為“百貨商城”的，不僅是商品種類的增加，更重要的是，從去年開始，百貨已經占到卓越亞馬遜總銷售額的50%以上，正是這個比例，讓它徹底擺脫了過去只是依賴圖書和音像銷售的局面。在百貨化的進程背后，卓越亞馬遜還提出了“正品行貨”的概念，堅持跟品牌廠商合作、堅持對品質進行嚴格把關。其領導人王漢華認為：“如今國內的B2C電子商務，在很大程度上重復著中國零售業的發展歷程——從前我們買東西是去集市，后來才有了連鎖店、專賣店，電子商務也是一樣，同時，消費者對于高單價產品的需求越來越大，意味著他們對于品質的要求也越來越高。所以，我們的定位不僅是?百貨商城?，更是?正品百貨商城?。”

其主要特點有二：一是卓越亞馬遜給消費者”正品保證、假一賠二”的承諾，網站銷售的所有商品都是正品；二是商品覆蓋領域及其廣泛，幾乎涵蓋所有吃、穿、用、住、行、玩的方方面面。尤其是其數碼、家電3C產品近年來發展較快，對專攻數碼產品起家的京城商城構成了極大挑戰。卓越亞馬遜方面稱，其最新建立起來的比價系統，可以使其網上銷售的商品比京東商城更加便宜。而與卓越亞馬遜和京城商城具有相蘇關點的還有當當網。不過相對來說，當當物流的速度方面一直受到瓶頸的制約，這是它今后能否繼續保持競爭力的關鍵要素之一。

成立于2000年5月，經過12年發展，如今卓越亞馬遜已從早期的網上圖書銷售商發展成為”正品網絡百貨商城”。作為全球最大的中文書籍零售商之一，同時作為全球最大的中文網上商城之一，卓越亞馬遜目前為消費者提供圖書音像、玩具禮品、家居化妝、IT數碼、家電 3C、鐘表首飾、體育鞋品等24大類產品超過120萬種商品，并提供全部免運費的服務。

三、探究其商業模式

（1）卓越亞馬遜的B2C模式

在大部分人眼里，卓越亞馬遜是一家典型的B2C電子商務公司，靠在網上販賣廉價的圖書和消費電子產品賺錢。然而，這并非事實的全部。與國內同行當當和京東商城們不同，亞馬遜公司平淡無奇的B2C商業模式外殼下，隱藏的卻是一顆極富創新精神的心。

卓越亞馬遜是如何從一家網絡書店，發展成為能夠與百年工業巨人比肩的世界級公司的呢?答案就在于其建立在技術創新之上的對新型商業模式的持續探索?！坝嗛啞笔劫徫?，是亞馬遜B2C業務中一項小小的創新。亞馬遜為我們展示出的，是一個龐大的以B2C為核心的商業模式矩陣。與在其他業務領域自主探索新型商業模式的實踐不同，在B2C核心業務上，卓越亞馬遜采取了穩健的收購戰略，一點一點的鞏固既有優勢，以最小的風險和最低的成本，壓制潛在的競爭對手。

主營業務領域穩健的防御戰略，外加延伸業務上積極的進攻戰略，讓亞馬遜的商業未來顯得異常光明。卓越亞馬遜業務多元化的背后有著清晰的邏輯，在技術創新的同時注重商業模式的創新，確保新業務能夠帶來持續贏利。（2）戰略目標

努力成為以客戶為中心的公司。亞馬遜的長期發展戰略就是加大開支用來拓展全球業務中心，并開發技術以支持零售和網絡服務業務。（3）目標客戶

遍布全球的客戶。（4）產品和業務

卓越亞馬遜目前擁有超過120萬種的產品，包括圖書音像軟件、圖書、影視、音樂、軟件、教育音像、游戲/娛樂、消費電子、手機/通訊、家電、電腦/配件、攝影/攝像、MP3/MP4，視聽/車載、日用消費品、個人護理、鐘表首飾、禮品箱包、玩具、廚具、母嬰產品、化妝、家居、運動健康。（5）盈利模式

2007年，電子商務成為最受資本關注的互聯網細分市場，其產品和贏利模式都有不同程度的創新。作為美國第一大電子商務網站，亞馬遜自2004年通過收購卓越網進入中國市場以來，在做好自身本地化發展的同時，更要面對中國國內B2C領域網站的競爭。中國電子商務市場的現狀對亞馬遜等國際電子商務網站提出了較高要求，他們在執行總部戰略目標的同時，更要制定好本地化策略，從而卓越亞馬遜針對中國市場特點，制定了具體的本土化政策：1.貨到付款。在全國范圍內卓越亞馬遜在346個城市內實現了貨到付款，這是亞馬遜在其他國家無法做到的(除日本外);2.自建物流。卓越亞馬遜在北京、上海、廣州自建物流體系，以保證貨品的遞送和對物流人員的管理;3.全場免運費。在亞馬遜其他國家的分公司都未能實現這一優惠，這可能會導致增加成本，但在提升用戶體驗以及增強用戶黏度的方面起到了關鍵的作用;4.庫房建設。卓越亞馬遜在北京、上海、廣州建立了三個庫房，其總面積僅次于美國庫房總面積。

對于中國電子商務市場的現狀，王漢華認為，現階段中國互聯網電子商務還處于初級階段，從上網購物的人數與網民的比例來說，還有很大的發展空間。所以，卓越亞馬遜本階段的目的主要是培育市場、吸引新客戶、增加用戶對于網絡購物的信任以培養最佳的購物體驗。他認為，節約成本和贏利目前不是首要目的。（6）主要競爭對手

淘寶、當當（7）SWOT分析

①優勢：一是卓越亞馬遜的商品可以直接向廠商或批發商訂貨，省去了大量商品儲存的階段，從而大大節省了庫存成本。二是以書籍為主，其它附屬品為輔，利用相對較少的資源集中供應市場大量的需求的產品，經營相對簡單，獲得少品種多銷量帶來的規模效益；倚重產品精品化。三是利用已有的快遞公司實現產品流動及其他廣告廠商對產品進行宣傳。

②劣勢：一是采取新的運費政策后，弱化了其低價優勢，減少了與當當和淘寶網的競爭籌碼。二是高昂的運營成本，以及當下的經濟形勢，使盈利更加艱難。三是新的競爭對手的出現，主要競爭對手例如淘寶、當當的迅猛發展，市場份額有縮減的威脅。

第二篇：卓越亞馬遜網上書店

一、基本情況

卓越亞馬遜

亞馬遜中國是全球最大的電子商務公司亞馬遜在中國的網站。秉承“以客戶為中心”的理念，亞馬遜中國承諾“天天低價，正品行貨”，致力于從低價、選品、便利三個方面為消費者打造一個百分百可信賴的網上購物環境。

電子商務領袖，亞馬遜中國為消費者提供圖書、音樂、影視、手機數碼、家電、家居、玩具、健康、美容化妝、鐘表首飾、服飾箱包、鞋靴、運動、食品、母嬰、戶外和休閑等28大類、超過五百萬種的產品，通過“貨到付款”等多種支付方式，為中國消費者提供便利、快捷的網購體驗。

國擁有業界公認世界一流的運營網絡。目前有11個運營中心，主要負責廠商收貨、倉儲、庫存管理、訂單發貨、調撥發貨、客戶退貨、返廠、商品質量安全等。同時，亞馬遜中國還擁有自己的配送隊伍和客服中心，為消費者提供便捷的配送及售后服務。

中國的不懈努力和消費者的大力支持，亞馬遜中國每年都保持了高速增長，用戶數量也大幅增加。在未來的發展中，亞馬遜中國將進一步豐富產品種類，加強用戶體驗，力爭以最豐富的選品、最具競爭力的價格和最優質的客戶體驗成為中國消費者的首選網上商城。

二、商業模式

1、戰略目標

①產品特征：20類產品，主要為圖書音像軟件、消費電子產品、家具化妝產品。特點是中低價為主，便于運送的耐用品居多；產品種類豐富。

②客戶服務差別化：對注冊用戶提供“我的卓越網”服務，記錄客戶偏好，據此根據比對數據推薦相關產品；此外付款方式、配送方式也有多種選擇，對退換貨也有明確規定；另外，提供VIP和SVIP服務，為VIP和SVIP提供特別的優惠。

③品牌形象：正逐步轉變為亞馬遜式的大而全的B2C網站。④戰略目標規劃：為中國消費者提供便捷高質的在線銷售服務

2、產品和服務

產品涉及圖書、影視、音樂、軟件、教育音像、游戲/娛樂、消費電子、手機/通訊、家電、電腦/配件、攝影/攝像、MP3/MP4，視聽/車載、日用消費品、個人護理、鐘表首飾、禮品箱包、玩具、廚具、母嬰產品、化妝、家居、運動健康。

退貨總則：亞馬遜承諾商品自客戶收到商品之日起（以發票日期為準）15日內，如商品及包裝保持亞馬遜出售時原狀且配件齊全，我們將提供全款退貨的服務。

以下情況不予辦理退貨：

1）任何非由卓越亞馬遜出售的商品；

2）任何已使用過的商品，但有質量問題除外；

3）任何因非正常使用及保管導致出現質量問題的商品。付款方式： 1）貨到付款

貨到時使用現金支付。

貨到時使用移動POS機刷卡支付，客戶請選擇貨到付款作為支付方式。移動POS機刷卡付款僅限北京、天津、上海、廣州市區，并且只有部分配送員帶有移動POS機，但不是全部。

商品總額大于20000元的訂單需先行收款后才能發貨，不支持貨到付款方式支付。請您選擇其它支付方式。

2）國內銀行卡或信用卡在線支付

如果您選擇銀行卡支付并且用戶名不是電子郵件形式，請先到“我的帳戶”將您的注冊用戶名修改為電子郵件形式后再選擇銀行卡支付。

3）國際信用卡在線支付

VISA MASTER

American Express 4）支付寶及首信會員帳戶在線支付 5）郵局匯款 6）銀行電匯 7）支票支付

以支票結帳的客戶請選擇銀行電匯作為支付方式。8）亞馬遜中國禮品卡在線支付 9）電子帳戶在線支付

3、盈利模式

卓越網最大的盈利模式是代理各個廠家的產品在本網進行銷售，爭取中間的差價，而且各個廠商的產品發貨都需要大概一個月的賬期，這樣即可以減少卓越網的資金投入，又可以最大的減低卓越網的風險（產品合同有無條件退、換貨的條款），價格方面進貨的價格大體可以降到比較低的水平，這個模式是現在卓越網最主要的模式，其他如廣告、排名、會員服務費用、、增值服務等等模式都是

互聯網行業的共同盈利模式。

4、資本模式

在融資方面，從創立到被亞馬遜收購之間卓越網總共進行了三次融資。2000年由聯想和金山共同出資2000萬元建立了卓越網。2001年初，公司獲得了來自港臺機構和個人的投資2500萬元。取退貨。對消費者而言，退貨并沒有額外的成本支出，但對于公司自身卻增加了管理的風險與配送成本。

3）以消費者滿意度為考評指標

卓越亞馬遜通過與各地 行動: 我們生活在一個對革新無法預知、有著不可超越的機遇的時代——它提供給我們的每分鐘都彌足珍貴。

主人翁意識: 主人翁精神代表著你參與組建一個偉大的公司。在承擔項目或給予意見時，立足長遠思考，充滿激情，在面對每一個具有挑戰性的決定時都充滿力量。

高標準雇傭: 在做一個雇傭決定時，我們要捫心自問：“我喜歡這個人么？我可以從這個人身上學到什么？這個人會成為一個明星么？”

節儉: 我們只在那些真正值得的事上花錢，堅信節省會帶來充裕資源、自我富足和發明創造。

2、營銷策略

卓越亞馬遜有許多體驗營銷的成功之處，一部分來源于卓越亞馬遜結合了中國電子商務市場的現狀而量身定做，一部分借助于亞馬遜十多年的體驗營銷經驗，以下我們就卓越亞馬遜在產品、服務、互動和承諾四個方面的策略要素來簡要探討一下其體驗營銷成功之處。

產品策略：卓越亞馬遜是堅持精品的產品策略、當當則是采用客戶加盟的方式從B2C逐漸向C2C發展

定價策略：當當網是對比的定價策略（一般是市場價和自己價格放在一起比較體現優惠）、卓越亞馬遜則是通過低價吸引客戶、壯大客戶群達到更多利益的效果

促銷策略：亞馬遜卓越網和當當網與 方便、快捷的服務體驗，也為企業贏得了新的競爭優勢?，F階段，消費者最關注的是物流配送的及時、準確和便捷。由此，卓越亞馬遜也倒推回去改革企業的內部流程，從消費者體驗出發重構物流體系。

自建物流中心是卓越亞馬遜一個基于消費者需求和體驗出發的“非常規”舉措。你到其物流配送中心參觀，會發現貨品存放卻是“雜亂無章”，但所有的貨物都是按照節省空問的原則隨機擺放，這種“雜亂無章”的擺放卻提高了分揀工人的 效率也提高訂單配簧工人的效率。當然這是卓越亞馬遜為了更有效地滿足消費者的配送需求，聘請專業公司對庫房結構進行重新設計，借助亞馬遜自己開發IT系統的整體配合結果。除了在物流中心建設的投入，自建配送隊伍也是卓越亞馬遜的一個不同于其它電子商務公司的舉措。特別是在北京、上海和廣州等一線城市，消費者往往要求當天訂貨當天送到，而采用

下圖是來自卓越亞馬遜網站免運費的截圖

3、推廣

隨著消費者需求的轉移，電子商務、網購已在市場上大行其道。為更好地滿 隨著消費者需求的轉移，卓越亞馬遜日前不斷擴充商品種類、深化牌張戰略，始終為消費者提供天低價的最豐富商品及便捷購物體驗。

1）家進行品牌戰略合作

目前，卓越亞馬遜能為消費者提供200萬多種商品，其中包括圖書、音樂、影視、手機數碼、家電、家居、玩具、健康、美容化妝、鐘表首飾、服飾箱包、鞋靴、運動、母嬰、食品等28大類，并采取與廠家直接合作、品牌戰略合作，以及大力發展自有品牌的方式為消費者提供正品行貨的網購保證。

通過與供應商之間進行品牌合作，卓越亞馬遜不僅使消費者能夠足不出戶購買到更豐富的優質商品，價格也較線下其他渠道更有優勢。這種品牌擴張包括諸如攜手時尚品牌為女性消費者推出網上品牌專營店、與頂尖運動品牌結為合作伙伴為運動愛好者提供運動精品、聯合知名汽車導航品牌進駐汽車用品店便捷有車一族等。

2）品牌擴張

亞馬遜在國內首度推出自有品牌亞馬遜倍思之后，2011年1月，卓越亞馬遜再度發力，將其擴充成為刻錄光盤、光纖電纜、數碼配件三大類、上千件商品的專賣店。專賣店提供HDMI連接線、刻錄光盤、手機配件、相機配件、電腦配件和其他配件共六大類基本消費電子類商品。

隨著網絡消費平臺的逐步開放和網購用戶規模的持續擴大，眾多網上商城以加強深化品牌戰略來滿足消費者的需求。卓越亞馬遜在與供應商合作擴充商品的同時，與全球同步大力發展自有品牌，不斷提升和優化消費者的網購體驗，其商

業模式正在為業界樹立一種榜樣。

3）平臺

2011年7月6日卓越亞馬遜宣布開放 的閱讀體驗。Kindle Touch是Kindle家族新成員，在兼備最先進的電子墨水技術全部優點的同時，其觸摸屏設計讓翻頁、搜索、購物和記錄等功能更加易用。Kindle Touch 3G是最高端的電子閱讀器，擁有與Kindle Touch相同的設計和功能，而免費的3G服務則讓其具有無可比擬的便捷性。Kindle Fire也是Kindle家族的新成員，支持電影、電視、音樂、書籍、雜志、應用軟件、游戲以及網頁瀏覽等多種功能，并可享受亞馬遜的免費云存儲服務，同時還應用了Whispersync技術、Amazon Silk瀏覽器（亞馬遜最新推出的革命性云加速瀏覽器），并具備色彩生動的觸摸屏和強大的雙核處理器。

五、結論與建議

卓越優點很多，首先卓越自己出售，以自己的信用為保證，產品質量好、服務優，吸引了很多客戶。而且卓越的產品價格較低，折扣較多，運費全免，為顧客節省不少資金。其次，卓越的交易流程與大部分的電子商務網站是相似的，甚至比某些的網站更加方便，這降低了新客戶重新認識了解卓越流程的困難。其母公司可以提供先進的管理模式，與國際接軌；還有充足的資金保證，促進了卓越的發展;母公司也可提供技術、人才方面的支持。這些都是其他公司無法比擬的優勢。

同樣，卓越也存在不足，例如：圖書目錄沒有詳細的目錄，客戶很難了解圖書的詳細內容；產品種類有限；相似產品的關聯不是很好等等。這些問題大部分是細節方面，卓越網在細節方面多注重點，相信會做的更好，細節做的不到位也制約卓越的進一步發展。在現在電子商務飛速發展、企業層出不窮的社會，誰更會掌握客戶的需求、誰更會注重細節，將決定電子商務企業能否進一步發展乃至成敗。

本論文通過對卓越亞馬遜的案例分析，簡單闡述了目前卓越亞馬遜的發展現狀。亞馬遜是世界上銷量最大的書店，在電子商務發展的寒潮中頑強的活了下來，并在2004年以7500萬美元收購了卓越，又發展成為現在的中國規模最大，品種最全的網上購物商城?？梢娮吭絹嗰R遜能像他的代表人說的那樣：“亞馬遜決定以收購的形式進入中國，考慮到了本土企業更加了解中國消費者的需求卓越亞馬遜針對中國市場特點，制定了具體的本土化政策?！痹谧龊迷谧龊米陨肀镜鼗l展的同時，更要面對中國國內B2C領域網站的競爭。而電子商務在隨需應變中成長，它不再僅是傳統商務的網絡化，也開始向互聯網的各個領域滲透，逐漸融合互聯網的諸多元素，滿足、引導、甚至創造用戶需求。亞馬遜全球領先的網上零售專長與卓越亞馬遜深厚的中國市場經驗相結合，進一步提升客戶體驗，并促進中國電子商務的成長。

第三篇：卓越亞馬遜調研報告

卓越亞馬遜調報告

一、卓越亞馬遜網站簡介：

1、歷史：

卓越亞馬遜是一家中國B2C電子商務網站，前身為卓越網，被亞馬遜公司收購后，成為其子公司；卓越亞馬遜總部設在北京。并成立了上海和廣州分公司。至今已經成為中國網上零售的領先者。2004年8月亞馬遜全資收購卓越網，將卓越網收歸為亞馬遜中國全資子公司，使亞馬遜全球領先的網上零售專長與卓越網深厚的中國市場經驗相結合，進一步提升了客戶體驗，并促進了中國電子商務的成長；

2、經營模式：自主經營；

二、經營銷售：

1、產品策略：

圖書音像軟件、圖書、影視、音樂、軟件、教育音像、游戲/娛樂、消費電子、手機/通訊、家電、電腦/配件、攝影/攝像、MP3/MP4，視聽/車載、日用消費品、個人護理、鐘表首飾、禮品箱包、玩具、廚具、母嬰產品、化妝、家居、運動健康；

2、促銷策略：

該計劃有兩類會員：VIP會員 和SVIP會員；

1,888元人民幣，您將會成為VIP會員；如果在任何一個連續十二個月的期間里，您的合格購物的總額達到或超過5,888元人民幣，您將會成為SVIP會員。

VIP會員可以在購買符合條件商品時享受最高可達3％的特殊折扣，SVIP會員則可以在購買符合條件商品時享受最高可達5％的特殊折扣，具體折扣以卓越亞馬遜網站有關商品頁面上公布的實際折扣價為準；

3、系統不同點：

1）2010年10月，亞馬遜推出了圖書“在線試讀”功能，使消費者網購圖書時能夠瀏覽目錄、索引以及正文節選等內容。此功能不僅體現了卓越亞馬遜一貫的創新理念，同時帶動了中國出版機構數字化發展，與世界領先的技術接軌，使圖書銷售逐步進入電子化時代；

2）快：

卓越的頁面還行，反應比較快一點；

而且自己看完的商品一般都會在近期查看過的商品那里顯示，所以就算你看到后面，忘記了前面是在哪里看到的哪一款產品，也可以很快就找到。它還會根據你的買過的商品，來推薦一些東西，有購物車和收藏夾的功能。

3）評價系統：

客戶評價系統在卓越網上啟用了。你時常會收到電子郵件，請你評價你購買過的商品?？梢钥吹娇蛻魧ι唐返脑u論，這是非常有趣而且有價值的系統，對于客戶了解商品的幫助很大；

4）運費：

最最重要的是，它的運費經常是免費，或是購買到一定價格就免費。購買之后，卓越的送貨速度也還行，我的體驗最快2天，慢的4天。

三、售前售后服務：

1、客服中心：

卓越亞馬遜客服中心聯系方式：

工作時間：每日8:00-24:00

客服電話：400-810-5666（國內長途僅付市話費，國際長途需支付國際長途費用。）

客服傳真：400-881-86882、退貨總則：

卓越亞馬遜承諾自客戶收到商品之日起（以發票日期為準）15日內，如商品及包裝保持卓越亞馬遜出售時原狀且配件齊全，我們將提供全款退貨的服務。同時將各個行業的退貨準則明確；

3、特殊服務：

為了進一步提升客戶體驗，確?？蛻舯M快收到有貨商品，卓越亞馬遜于2007年4月14日新增加將訂單商品拆分的服務，即先行發送有貨商品。通過這種靈活的發貨方式，我們將對訂單狀況進行更加細致的跟蹤。同時向客戶提供及時透明的商品庫存信息及準確的商品預計發貨時間和預計送達時間，使我們能更及時地兌現對客戶的承諾；

四、購物體驗：

（一）商品詳情頁：

1、商品詳情頁進入后，對商品的評價增加了有用和沒用的調研，以及任

何一個商品都有很明顯的舉報按鈕；

2、非標：圖片拍攝非常清晰真實，且無任何水印圖片；

非標：亂用大牌情況不存在，搜索品牌后商品價格懸殊較??；且從商品價格判斷，無假貨問題存在；

3、首頁導航進入后分類非常完整，資源利用率很高；

4、服飾鞋靴類產品 30天無條件免費退換貨；

5、開源節流；

第四篇：卓越亞馬遜物流分析論文

亞馬遜電商物流分析

姓 名 班乃文

學 號 131232128 班 級 13國貿1 指導教師 高原

完成日期 2016.6.25

摘要

亞馬遜作為網上書店成長起來的全球第一大B2C電子商務網站，在阻礙大多數電商網站的物流方面做的非常出色，并有效地利用物流作為其促銷手段。中國較早的網上圖書零售商卓越網在被亞馬遜收購后，充分吸收亞馬遜物流管理的成功經驗，結合自身實際形成了自己成功的物流管理系統，在中國電子商務領域獨樹一幟，穩步發展。

關鍵詞：電子商務 亞馬遜中國 物流管理 用戶消費體驗 持續發展

一．亞馬遜的發展歷史

全球最大的網上書店亞馬遜網上書店2002年底開始贏利，這是全球電子商務發展的福音。美國亞馬遜網上書店自1995年7月在美國開業以來，經歷了7年的發展歷程。到2002年底全球已有220個國家的4000萬網民在亞馬遜書店購買了商品，亞馬遜為消費者提供的商品總數已達到40多萬種。隨著近幾年來在電子商務發展受挫，許多追隨者紛紛倒地落馬之時，亞馬遜卻頑強地活了下來并脫穎而出，創造了令人振奮的業績：2002年第三季度的凈銷售額達8.51億美元，比上年同期增長了33.2%;2002年前三個季度的凈銷售額達25.04億美元,比上年同期增長了24.8%。雖然2002年前三個季度還沒有贏利，但凈虧損額為1.52億美元，比上年同期減少了73.4%，2002年第四季度的銷售額為14.3億美元，實現凈利潤300萬美元，是第二個盈利的季度。亞馬遜的扭虧為盈無疑是對B2C電子商務公司的巨大鼓舞。為什么在電子商務發展普遍受挫時亞馬遜的旗幟不倒?是什么成就了亞馬遜今天的業績?亞馬遜的快速發展說明了什么?帶著這一連串的疑問和思索探究亞馬遜的發展歷程后，經過研究后驚奇地發現，正是被許多人稱為是電子商務發展“瓶頸”和最大障礙的物流拯救了亞馬遜，是物流創造了亞馬遜今天的業績。那么通過亞馬遜的生存和發展經歷的研究帶給我們現在的企業哪些有益的啟示呢? 我們從一下分析中可以得出答案

二、物流公司分析

1.資料一為卓越亞馬遜在物流方面的模式圖，從上圖我們可以看出，卓越亞馬遜在公司物流這一塊主要采取了兩種方式，第一種方式是通過公司自建的物流來 為買家運送他們所訂購的貨物，第二種方式是通過將部分產品的運送權給別的物 流公司來管，也就是通過第三方物流來為客戶提供貨物。

2.對于卓越亞馬遜來說，它在北京、蘇州、廣州和成都有著自己的四大倉儲 中心，所以在選擇顧客所定的貨物該采取哪種方式運送時，他們會通過自己的 IT 系統的來決定是通過自己的物流公司來直接對其進行運送還是通過別的物流公 司來運送，以便讓客戶能夠在最短的時間里拿到自己所訂購的產品，當然同時也會降低自己公司在運輸上的成本。

3.所以總的來說，卓越亞馬遜在對于客戶所訂購的產品的運送方面所采取的物流主要是通過公司自己的物流體系以及第三方物流來實現的，這種方式對公司 對于貨物的運輸時間和成本方面都能夠得到相對較好的協調。

三、采購分析

卓越亞馬遜在對于商品的采購方面有著其自己的原則，而在供應商的選擇上主要有一些品牌產品公司、新華書店及出版社和實體商家以及一些相對較大的貿易城，企業在選擇供應商時所考慮的因素主要是商品的質量、價格以及商家離企業自身所擁有倉儲中心的距離，所以在供應商方面，卓越亞馬遜往往會在那些商品集中、物流公司相對集中和離自己的倉儲中心相對較近的地區進行選擇，這也是卓越的“精選品種、全場庫存、快捷配送”的模式的一種比較實際的體現。卓越亞馬遜由于有著它自身強大的 IT 系統，這對于它在商品的采購方面具有著一定的優勢，以至于公司可以預測性的向供應商采購其所需要的產品，這在很大的程度上給公司的物流等環節節約了時間，同時這也讓客戶能夠在最短的時間里拿到他們所需要的貨物。采購上的快速反應對于公司的庫存管理也產生著比較大的影響，讓顧客不至于經常出現想要貨物但卻沒貨的情況。

四、庫存分析

在庫存管理方面，卓越亞馬遜有著北京、蘇州、成都和廣州等大的倉儲中心，可以說這是公司庫存能夠得以保障的原因之一。企業在庫存方面的管理好壞直接關系到企業自身利益的多少，一個好的庫存管理方式直接關系著企業的發展速度。卓越亞馬遜在庫存管理方面并沒有選擇像淘寶網那樣的零庫存的方式，而是采取自己建立庫存基地，然后自己管理的模式，當然這種方式能夠取到對消費者相對負責的作用，但這同時也為企業帶來了一定的風險，庫存量的多少對于企業的發展會帶來大的影響。而在卓越亞馬遜，他有著一套自己的數據分析系統，通過對客戶過去購買行為的分析，來預測自己庫存中所需貨物的數量。從一定程度上來看，數據分析系統為企業的庫存管理取到了巨大的作用，但預測的失誤常常也會給企業自身帶來很大的經濟損失等影響。

五、B2C模式下物流業發展趨勢

B2C模式下企業和商業銷售方式及最終消費者購買方式的轉變，使得送貨上門等業務成為一項極為重要的服務業務，促使了物流行業的興起。物流行業即能完整提供物流機能服務，以及運輸配送、倉儲保管、分裝包裝、流通加工、等以收取報償的行業。主要包括倉儲企業、運輸企業、裝卸搬運、配送企業、流通加工業等。信息化、全球化、多功能化和一流的服務水平，已成為電子商務下的物流企業追求的目標。

1、多功能化——物流業發展的方向

在電子商務時代，物流發展到集約化階段，這種一體化配送中心（INTEGRATION），不單單是提供倉儲和運輸服務，還必須開展配貨、配送和各種提高附加值的流通加工服務項目，也可按客戶的需要提供其他服務?，F代供應鏈管理即通過綜合從供應者到消費者供應鏈的運作，使物流達到最優化。企業追求全面的系統的綜合效果，而不是單一的、孤立的片面觀點。作為一種戰略概念，供應鏈也是一種產品，而且是可增值的產品；其目的不僅是降低成本，更重要的是提供用戶期望以外的增值服務，以產生和保持競爭優勢。從某種意義上講，供應鏈是物流系統的充分延伸，是產品與信息從原料到最終消費者之間的增值服務。它使未來的產業分工更加精細，產銷分工日趨專業化，大大提高了社會的整體生產力和經濟效益，使流通業成為整個國民經濟活動的中心。

2、一流的服務——物流企業的追求

在電子商務下，物流業是介于供貨方和購貨方之間的第三方，是以服務作為第一宗旨。從當前物流的現狀來看，物流企業不僅要為本地區服務，而且還要作長距離的服務。因為客戶不但希望得到很好的服務，而且希望服務點不是一處，而是多處。因此，如何服務好，便成了物流企業管理的中心課題。應該看到，配送中心離客戶最近，聯系最密切，商品都是通過它送到客戶手中。美、日等國物流企業成功的要訣，就在于他們都十分重視客戶服務的研究。首先，在概念上變革，由“推”到“拉”。配送中心應更多地考慮客戶要我提供哪些服務，從這層意義講，它是“拉”（PULL），而不是僅僅考慮“我能為客戶提供哪些服務”，即“推”（PUSH）。如有的配送中心起初提供的是區域性的物流服務，以后發展到提供長距離服務，而且能提供越來越多的服務項目。又如配送中心派人到生產廠家“駐點”，直接為客戶發貨。越來越多的生產廠家把所有物流工作全部委托配貨中心去干，從根本意義上講，配送中心的工作已延伸到生產廠里去了。優質和系統的服務使物流企業與貨主企業結成戰略伙伴關系，對物流企業而言，服務質量和服務水平正逐漸成為比價格更為重要的選擇因素。

3、信息化—現代物流業的必由之路

在電子商務時代，要提供最佳的服務，物流系統必須要有良好的信息處理和傳輸系統。在大型的配送公司里，往往建立了ECR和JIT系統。所謂ECR（EFFICIENTCUSTOMERRESPONSE），即有效客戶信息反饋，有沒有它，是至關重要的。有了它，就可做到客戶要什么就生產什么，而不是生產出東西等顧客來買。倉庫商品的周轉次數每年達20次左右，若利用客戶信息反饋這種有效手段，可增加到24次。這樣，可使倉庫的吞吐量大大增加。通過JIT系統，可從零售商店很快地得到銷售反饋信息。配送不僅實現了內部的信息網絡化，而且增加了配送貨物的跟蹤信息，從而大大提高了物流企業的服務水平，降低了成本。成本一低，競爭力便增強了。電子數據交換技術與國際互聯網的應用，使物流效率的提高更多地取決于信息管理技術，電子計算機的普遍應用提供了更多的需求和庫存信息，提高了信息管理科學化水平，使產品流動更加容易和迅速。物流信息化，包括商品代碼和數據庫的建立，運輸網絡合理化、銷售網絡系統化和物流中心管理電子化建設等等，目前還有很多工作有待實施?？梢哉f，沒有現代化的信息管理，就沒有現代化的物流。

4、全球化——物流企業競爭的趨勢

90年代早期，由于電子商務的出現，加速了全球經濟的一體化，致使物流企業的發展達到了多國化。全球化戰略的趨勢，使物流企業和生產企業更緊密地聯系在一起，形成了社會大分工。生產廠集中精力制造產品、降低成本、創造價值；物流企業則花費大量時間、精力從事物流服務。物流企業的滿足需求系統比原來更進一步了。

六、亞馬遜物流的啟示

啟示一：物流是亞馬遜促銷的手段

在電子商務舉步維艱的日子里，亞馬遜推出了創新、大膽的促銷策略——為顧客提供免費的送貨服務，并且不斷降低免費送貨服務的門檻。

啟示二：完善的物流系統是電子商務生存與發展的命脈

1.在配送模式的選擇上采取外包的方式。在電子商務中亞馬遜將其國內的配送業務委托給美國郵政和UPS，將國際物流委托給國際海運公司等專業物流公司，自己則集中精力去發展主營和核心業務。這樣可以減少投資，降低經營風險，又能充分利用專業物流公司的優勢，節約物流成本。2.將庫存控制在最低水平，實行零庫存運轉。亞馬遜通過與供應商建立良好的合作關系，實現了對庫存的有效控制。3.降低退貨比率。

雖然亞馬遜經營的商品種類很多，但由于對商品品種選擇適當，價格合理，商品質量和配送服務等能滿足顧客需要，所以保持了很低的退貨比率。

4.為郵局發送商品提供便利，減少送貨成本。

5.根據不同商品類別建立不同的配送中心，提高配送中心作業效率。

6.采取“組合包裝”技術，擴大運輸批量。

總之，亞馬遜帶給我們的啟示很多，其中最重要的一點就是物流在電子商務發展中起著至關重要的作用。有人將亞馬遜的快速發展稱為“亞馬遜神話”，如果中國的電子商務企業在經營發展中能將物流作為企業的發展戰略，合理地規劃企業的物流系統，制定正確的物流目標，有效地進行物流的組織和運作，那么對中國的電子商務企業來講，亞馬遜神話將不再遙遠。

參考文獻

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第五篇：卓越亞馬遜戰略管理分析

卓越亞馬遜戰略管理分析

一、公司簡介

卓越網成立于2000年5月，總部位于北京，2001年3月，上海分公司正式成立，從而邁出了區域拓展的第一步。2001年10月，主要面向網下用戶的卓越精品俱樂部發布，在短 短一年多的時間里，即發展注冊會員65萬人以上。2003年11月，廣州分公司正式成立。通過產品線擴張和區域拓展，卓越網正在形成為以社區文化為主的最大的電子商務銷售平臺。2004年8月被Amazon公司收購,并正式更名為“卓越亞馬遜” 目前已成為全球最大的中文書籍零售商，全國范圍的主要競爭對手為當當網、淘寶網、易趣網、拍拍網等。

二、卓越亞馬遜的產品及服務

圖書音像軟件、圖書、影視、音樂、軟件、教育音像、游戲/娛樂、消費電子、手機/通訊、家電、電腦/配件、攝影/攝像、MP3/MP4，視聽/車載、日用消費品、個人護理、鐘表首飾、禮品箱包、玩具、廚具、母嬰產品、化妝、家居、運動健康。

三、對卓越網的SWOT分析如下：

優勢：

1、亞馬遜收購了卓越網從另一方面來講也可以說是卓越的優勢所在，提高了它的國際知名度，B2C的卓越亞馬遜的信用等級高于C2C網站毋庸置疑,網民上網購物考慮最多的就是網購的安全性問題卓越亞馬遜跨國企業身份信譽肯定高過任何一家C2C網站的賣家。

2、商品品質有保障，為確保消費者利益卓越亞馬遜在業界率先推出了零風險購物：15天內無條件退貨,假一賠二的正品保障以及最新推出的訂單追蹤系統使消費者在購物時更加無憂，而任何一個C2C平臺都不可能保證自己平臺的商品全部為正品，以淘寶網為例,并不是所有賣家都掛著“正品”的旗號。

3、全場購物免運費,無消費金額限制卓越亞馬遜很早就喊出了“滿49元免運費”的口號,2009年9月更是喊出了“全場購物免運費,無消費金額限制”的更響亮的口號。

4、物流配送體系高效。提供“貨到付款”的服務該服務需要有強大的物流體系作保障,卓越亞馬遜在2002年3月久正式成立了北京世紀卓越快遞服務有限公 司,還有像“宅急送”這樣的快遞公司為其提供物流服務，卓越無法和當當的智能低價系統做比較但卓越有配送速度最快的優勢，當當的商品并不是都在配送中心，如果客戶購買的商品不是在供貨平臺上，那就需要比卓越多出48小時的送貨時間，所以卓越在配送速度方面具有優勢。

5、國內最大的購書網站，圖書種類豐富齊全價格相對合適，較容易使消費者接受。

6、擁有最堅實的客戶群體。卓越亞馬遜網積累了眾多的穩定的購物會員，主要來自各個公司的白領，機關公務員，在校學生以及其他網絡購物愛好者。卓越亞馬遜網可靠的質量，優異的性價比，高效舒適的購物環境以及周到及時的售

后服務使他們成為忠誠的消費群體。

劣勢：

1、C2C網站的規模、優勢，如今的C2C網站大行其道,特別是“淘寶網”幾乎快成為中國網購的代名詞了，因其賣家眾多,商品種類多,商品數量巨大，價格優惠而積累了巨大的人氣。

2、消費時缺少互動，雖然卓越亞馬遜允許買家對商品進行評價,但買家還是缺少同賣家（卓越亞馬遜）的互動，淘寶有“旺旺”,拍拍有“QQ”,都允許買家同賣家進行在線的及時溝通而卓越亞馬遜的B2C模式注定其不能同C2C網站一樣為買家“在線答疑”和“討價還價”。

3、目前的市場占有份額不足，特別是國外市場幾乎是當當的天下，亞馬遜的先進管理方式與卓越的本地化管理存在很大的分歧，亞馬遜的這次收購與卓越的本地化風格能不能進行很好的融合是個很關鍵的問題。另外，亞馬遜收購時卓越的海外市場，而它這方面是個空缺。

機會：

1、跟全球最大的網上書店——亞馬遜合作，這樣就能夠提高它在國際上的知名度，有利于開拓國際市場。

2、發展空間很大，許多別的企業沒嘗試或者不能嘗試的東西在網絡上都可以去嘗試；市場經濟發展,網上購物有長足發展.網絡的不斷完善，電子商務的發展，都能給其帶來機會。

3、卓越開始了另一條路的探索——建地面店。卓越以前一直追求的做“中國的亞馬遜”的目標，現在已經變成了做“亞洲的沃爾瑪”。這一重要變化其實是卓越網 調整業績目標后必然的舉措，因為卓越給自己定下來的五年業績指標據了解是五年業績預期目標從１０億調高到４０億元人民幣。而卓越03年累計網上購物銷售額 僅為１．６億元，距離４０億的目標差距實在太大。因此直接進軍運營模式相對成熟的地面零售市場，成為一種必然的策略。

威脅：

1、來自國內外競爭對手的威脅有很多，如今有幾個比較成功和有影響力的網上購物網站如當當網，阿里巴巴，淘寶網也做得不錯的，這對卓越來說這是一個不小的威脅。

2、來自當當的價格攻勢。雖然在對付新對手上，卓越、當當能夠站到一起，但作為同一行業內的不相上下的兩大企業，卓越和當當之間也不可能有太密切的合作與 接觸。在今后相當長的一段時間內，雙方的爭斗還將繼續下去，因為誰能率先在營業總額上把對手甩開，誰就很可能吃掉對方，而且老虎基金只是風險投資基金，并 不會理會他們之間如何斗個你死我活，只要最后有一個能很好地生存下去就行。

3、網上購物與傳統百貨渠道之間由于價格競爭，引發供應商停止供貨，這在中國電子商務發展過程中還是第一次，但絕對不會是最后一次。伴隨著網上購物交易量 的快速成長，電子商務網站的市場話語權會逐步增強，相關企業之間的矛盾會日漸突出，電子商務的成本優勢也將在沖突盡顯但安全問題還是沒有得到很好的解決。

四、發展策略的建議：

1、在相比淘寶網來說，我認為卓越亞馬遜必須實行最大的策略就是“差異化策略”，同淘寶網走同樣的路線是行不通的。應該把自己的核心業務放到“在線正版圖書銷售”上，現在卓越亞馬遜不管在商品種類、數量還是價格方面都無法超越現在的淘寶網。卓越亞馬遜唯一占優勢的商品就是圖書，不 管是圖書種類還是價格。所以在保證其他商品種類豐富的同時，應擴大圖書銷售的優勢。

2、基于卓越的優劣勢，卓越亞馬遜商業模式注定缺少與買家之間的互動、溝通，買家不能在線與賣家“討價還價”。所以，建議卓越應加強與客戶的交流，有利于增加更多的客戶群。

3、對于卓越海外市場的空缺，卓越應利用亞馬遜的國際知名度，加大對國外市場的開拓，擴大市場占有份額。

4、注意對老客戶的跟蹤回訪：留住一個老客戶要比開發一個新客戶更加重要！對待電子商務網站更是如此。所以如果卓越網分析老客戶的興趣喜好，不斷向老客戶推薦相關的新產品，可以讓老客戶不斷重復消費。如果把會員制營銷很好的運用一下，還可以讓老客戶成為口碑營銷的傳播者。這樣可以進一步增加銷售渠道。