第一篇：物業(yè)管理案例

物業(yè)管理案例

李先生購買了某小區(qū)的一套住宅,購買時發(fā)展商承諾物業(yè)管理費為1元/平方米,并有管道煤氣,24小時熱水供應(yīng)等配套設(shè)施,且寫進(jìn)了購房合同中.但李先生稱入住已有半年,非但相關(guān)的配套設(shè)施沒有落實,物業(yè)管理費反而漲到了2元/平方米.物業(yè)公司說“發(fā)展商說的不算數(shù)”,收費是依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn).而發(fā)展商則稱物業(yè)管理已移交,自己無

權(quán)過問.談?wù)勀愕目捶?/p>

婦女因與丈夫爭吵賭氣,將自家陽臺上一塊大石頭推到樓下,砸死了一個小女孩,被追究法律責(zé)任.問:1.該婦女應(yīng)承擔(dān)哪幾種法律責(zé)任2.受害人家屬能否向責(zé)任人或其法定代理人要求民事賠償法律依據(jù)是什么

河某小區(qū)的業(yè)主王某家中被盜,財產(chǎn)損失達(dá)二萬多人民幣.王某認(rèn)為其所交的物業(yè)管理費中已包含了治安管理服務(wù)內(nèi)容,因此其家中被盜,物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任.談?wù)勀銓Υ耸碌目捶?業(yè)主李某經(jīng)過其所住的商住樓大堂時,因潮濕地滑而摔倒在地,造成骨折住院一個多月,花費醫(yī)藥費數(shù)千元.李某認(rèn)為其摔倒主要是因為地滑,因此物業(yè)公司應(yīng)負(fù)擔(dān)一定責(zé)任,物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償其醫(yī)藥費,誤工費和精神損失費.請問此事物業(yè)公司是否需承擔(dān)責(zé)任談?wù)勀愕目捶?某業(yè)主投訴:我買的房子雖然已入住半年,可我卻高興不起來.因為房子存在質(zhì)量問題:衛(wèi)生間滲水,墻面有裂縫,門窗歪斜.找物業(yè)公司和開發(fā)商后,他們只是把裂縫補(bǔ)了補(bǔ),滲水和門窗歪斜還存在,這嚴(yán)重影響我的使用.因此,我準(zhǔn)備不支付物業(yè)公司的物業(yè)管理費了,不知這種做法是否合理請你回答該業(yè)主提出的問題并提出你的處理意見.大廈入伙時,由于個別業(yè)主對《業(yè)主公約》中的部分條款有意見,并以他們沒有參加制訂該公約為由而拒絕簽署,該大廈的物業(yè)公司則以不給鑰匙作回應(yīng)請問:該物業(yè)公司的做法有何不妥你會如何處理

先生及其夫人居住在廣州市某小區(qū)8棟701室.老兩口在澳大利亞女兒家住了半年,最近回到自己家.物業(yè)管理員上門收取物業(yè)管理費,黃先生講:“我們半年都不在家,不應(yīng)該交物業(yè)管理費.”請問:物業(yè)管理公司應(yīng)如何處理.大廈管理員小朱在客戶下班后的一次例行巡查中,發(fā)現(xiàn)A公司的門未關(guān),叫了幾次里面也沒回應(yīng).于是他馬上走進(jìn)A公司查看有無財物失竊.請問:小朱的做法有無不妥你有什么建議

九,某大廈物業(yè)管理公司將大廈底層大堂公共部位150多平方米出租給一個企業(yè)做電腦展臺,大廈部分業(yè)主認(rèn)為此面積已在購房時分?jǐn)偟搅烁鳂I(yè)主的頭上,各業(yè)主對此部分共有使用權(quán).要求物業(yè)管理公司不要侵犯業(yè)主權(quán)益,拆除展臺或給予業(yè)主一定的賠償.十,先生(即業(yè)主)投訴大堂管理員,原因是大堂管理員沒有代其保管物品.剛到該公司的幾位實習(xí)生有不同看法:小李認(rèn)為管理員做得對,因為該大廈管理委托合同沒有代客保管物品的規(guī)定;小陳認(rèn)為管理員做得不對,因為他違反了顧客至上的服務(wù)宗旨,沒有想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急.請問:你有什么看法

十一,某小區(qū)共有1000套住房,還有200套尚未售出,為了進(jìn)一步搞好物業(yè)管理工作,發(fā)展商委托物業(yè)公司成立了業(yè)主委員會籌備小組,經(jīng)過一段時間的準(zhǔn)備工作,籌備小組召開了業(yè)主大會,并通過差額選舉,選舉出了業(yè)主委員會委員.但在公布業(yè)主委員會當(dāng)選委員名單前,有部分業(yè)主提出發(fā)展商將未出售的200套房屋計算為自己的投票權(quán),是侵犯了業(yè)主選舉的合法權(quán)益,堅決反對選舉結(jié)果,并要求進(jìn)行重新選舉.請問:1,發(fā)展商是否可以將未出售的200套房屋計算為自己的投票權(quán),為什么2,物業(yè)公司應(yīng)如何協(xié)調(diào)本案的這個矛盾

十二,某小區(qū)保安員小張有一次在門崗值班時,住在A棟三樓的業(yè)主下班回來,他想把公文包放在門崗處,等買菜回來再拿.小張思考片刻后,禮貌地拒絕了該業(yè)主的請求.請問:小張的做法有無不妥你會如何處理

十三,某住宅小區(qū)的物業(yè)公司為了解決區(qū)內(nèi)車輛亂停亂放的狀況,在住宅小區(qū)的空地建起了一個車輛保管站,要求業(yè)主把車輛停放在保管站內(nèi).除自行車免費保管外,物業(yè)公司每月向摩托車,汽車的車主收繳一定的費用.由于部分業(yè)主認(rèn)為亂停亂放雖然不好,但保管站的面積已在購房時分?jǐn)偟礁鳂I(yè)主頭上,且業(yè)主每月向物業(yè)公司繳交管

理費,物業(yè)公司向業(yè)主收取機(jī)動車輛管理費是侵犯部分業(yè)主的權(quán)益.要求物業(yè)公司停止收取機(jī)動車輛的保管費.請問:該物業(yè)公司對機(jī)動車輛收取管理費是否合理若合理,應(yīng)如何向業(yè)主解釋收費的合理性

十四,某房地產(chǎn)公司開發(fā)了花地小區(qū).由于是分期開發(fā),分期入住的方式,該小區(qū)在很長一段時間內(nèi)難以成立業(yè)主委員會,故由開發(fā)商委托物業(yè)公司管理.但隨后開發(fā)商接到居民投訴,指責(zé)物業(yè)公司人員經(jīng)常不到位,樓梯垃圾清理不及時,環(huán)境綠化無人管.開發(fā)商立即向物業(yè)公司提出限期解決問題的要求,但物業(yè)公司在限期內(nèi)并無任何

明顯改善.于是開發(fā)商以物業(yè)公司違約為由,起訴到法院,要求解除合同,由物業(yè)公司賠償損失.1.開發(fā)商與物業(yè)公司之間的合同是否有效為

什么2.開發(fā)商是否有權(quán)解除合同為什么

十五,某住宅小區(qū)108單元第6層單號住宅的外墻下水管滲漏,濕了以下三層沿管的大片外墻.物業(yè)公司提出要對其維修,其維修費由誰出108單元單號8家住戶,其說法不一,7,8層的住戶說:此事與他們無關(guān),他們不出維修費;六層以下的住戶說:該維修費應(yīng)由第六層的住戶出;第六層的住戶說:該維修費應(yīng)從維修

基金出.請問你對此有什么看法

十六,某寫字樓客戶有重要客人來訪,向管理員口頭提出:要在入口處懸掛一幅巨大的歡迎標(biāo)語,迎接客人.該管理員起初覺得為難,但本著服務(wù)客人的精神,就答應(yīng)了客戶的要求.請問:該管理員的做法有無不妥你有什么建議

十七,某管理員在小區(qū)巡視時,見到幾個收廢品的人在小區(qū)內(nèi)高聲招攬生意,立即上前制止,并勸其離開.但這幾個人不聽勸告,不愿離開,該管理員立即招來保安員將其驅(qū)趕出去.請問:該管理員的做法有無不妥你有什么建議

十八,房改后,新埠港務(wù)公司住宅區(qū)設(shè)立了新埠物業(yè)管理公司.目前,新埠物業(yè)管理公司只提供保安和環(huán)衛(wèi)服務(wù),每月每戶各項服務(wù)只收2元的服務(wù)費.一天,海天商場為新埠港務(wù)公司住宅區(qū)的便民店送貨,司機(jī)小譚到達(dá)住宅門衛(wèi),遞交出入卡后,開車駛?cè)胱≌瑓^(qū).為了趕時間,車速較快,不注意而將正在越過馬路行動緩慢的姚女士撞成重傷.姚女士因此花去11萬元醫(yī)療費,經(jīng)協(xié)商,其中海天商場及事故責(zé)任人同意支付10萬元,剩余的1萬元由新埠物業(yè)管理公司支付,另支付5千元的營養(yǎng)費.新埠物業(yè)管理公司認(rèn)為他們沒有責(zé)任,不同意支付1.5萬元的費用.你對新埠物業(yè)管理公司有什么看法和建議

十九,方圓物業(yè)管理公司承接了流連花園多層住宅小區(qū)的管理,做到了環(huán)境清潔衛(wèi)生,公共場地每天清掃,無亂堆亂放,下水道通暢,公共用水池定期清洗;保安人員24小時值班,巡邏;公共配套設(shè)施維護(hù)良好,水,電,消防設(shè)施保障有效.經(jīng)過方圓物業(yè)管理公司一年的努力,小區(qū)內(nèi)綠地覆蓋由原來的20提高到26,園林綠化維護(hù)良

好,增加了社區(qū)活動場所,開展了正常的社區(qū)文體活動,因此,方圓物業(yè)管理公司向流連花園業(yè)主委員會提出:物

業(yè)管理費由原來的每平方米0.4元提高到每平方米0.6元,但遭到業(yè)主委員會的拒絕.請問:方圓物業(yè)管理公司的要求是否合理你有什么建議

二十,某小區(qū)管理員在巡視小區(qū)時,發(fā)現(xiàn)一個可疑的人在一樓梯口前游蕩,立即招來保安員將其帶到辦公室審問.請問:你會如何處理

案例分析

一,①發(fā)展商無權(quán)承諾物業(yè)管理費的收費標(biāo)準(zhǔn).從法律角度看,物業(yè)管理與房屋買賣是兩種法律關(guān)系.物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個獨立的民事主體,相互之間不應(yīng)為對方承擔(dān)民事責(zé)任.②物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)是有關(guān)物業(yè)管理的委托合同.業(yè)主必須按規(guī)定交納物業(yè)管理費.③由于開發(fā)商沒有完全履行合同所約定的義務(wù),依據(jù)《中華人民共和國合同法》第一百零七條規(guī)定:“當(dāng)事人一方不履行合同的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行,采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任.因此,李先生可以通過人民法院追究開發(fā)商的違約責(zé)任.二,高空拋物致人傷害是一種危害極大的違法行為.因為,這種從天而降的行為所非法侵害的對象是不特定的主體,凡是在高空拋物期間從拋物的這個區(qū)域經(jīng)過的任何人,都有受到這種非法侵害的可能,非法侵害的后果和程度往往也難以預(yù)料.從法律責(zé)任來看,該婦女應(yīng)承擔(dān)違憲法律責(zé)任,民事法律責(zé)任以及刑事法律責(zé)任.《中華人民共和國憲法》第五十一條規(guī)定:”中華人民共和國公民在行使自由和權(quán)利的時候,不得損害國家的,社會的,集體的利益和其他公民的合法的自由和權(quán)利.“案例中,該婦女高空拋物,致人傷害死亡,顯然是違反了憲法的這個法律規(guī)定,應(yīng)承擔(dān)違憲的法律責(zé)任.《中華人民共和國刑法》第一百一十五條規(guī)定:危害公共安全罪”以其他危險方法致人重傷,死亡或者使公私財產(chǎn)遭受重大損失的,處十年以上有期徒刑,無期徒刑或者死刑.過失犯前款罪,處三年以上七年以下有期徒型,情節(jié)較輕的,處三年以下有期徒刑或者拘役.“,該婦女構(gòu)成危害公共安全罪.《中華人民共和國民法通則》第一百二十六條規(guī)定:建筑物或其他設(shè)施及建筑物上的懸掛物,擱置物發(fā)生倒塌,脫落,墜落造成他人損害的,它的所有人或管理人應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任,但能證明自己沒有過錯的除外.《中華人民共和國民法通則》第一百零六條第2款規(guī)定:”公民,法人由于過錯侵害國家的,集體的財產(chǎn),侵害他人財產(chǎn),人身的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任.“

因此,該婦女應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任

②,受害人家屬可要求民事賠償.法律依據(jù)為中華人民共和國民法通則》第一百二十六條規(guī)定:”建筑物或其他設(shè)施及建筑物上的懸掛物,擱置物發(fā)生倒塌,脫落,墜落造成他人損害的,它的所有人或管理人應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任,但能證明自己沒有過錯的除外.“及《中華人民共和國民法通則》第一百零六條第2款規(guī)定:”公民,法人由于過錯侵害國家的,集體的財產(chǎn),侵害他人財產(chǎn),人身的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任.“

三,首先應(yīng)該明確業(yè)主所交管理費中所含治安管理服務(wù)為公共區(qū)域的治安防范服務(wù),而非業(yè)主家中的安全保障服務(wù).因此,本案例中,物業(yè)管理公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任,應(yīng)視具體情況.如果該小區(qū)公共區(qū)域治安隱患多,保安員不履行職責(zé),而且又能證明這些因素與業(yè)主家中被盜有必然的因果關(guān)系,則根據(jù)《中華人民共和國民法通則》第一百零六條規(guī)定,公民,法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任.如果物業(yè)公司采取了多種防范措施,公共區(qū)域沒有治安隱患,保安員盡職盡責(zé),業(yè)主也找不到物業(yè)公司的不當(dāng)之處.則物業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任.治安管理是物業(yè)管理最基本的內(nèi)容.為了確保業(yè)主,住戶的安全,規(guī)避不可預(yù)測風(fēng)險,一方面物業(yè)管理公司應(yīng)增加保安人員及保安巡邏次數(shù),加大安全防范的力度.另一方面,物業(yè)管理公司最好購買公眾責(zé)任險,將所應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任的風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給保險公司.四,這個案例的責(zé)任歸屬適用于我國民法所規(guī)定的特殊侵權(quán)的民事責(zé)任,即《中華人民共和國民法通則》第一百零六條第三款規(guī)定:”沒有過錯,但法律規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任.“因此物業(yè)管理公司是否要負(fù)責(zé)賠償?shù)年P(guān)鍵是看法律有沒有規(guī)定要承擔(dān)民事責(zé)任.《中華人民共和國民法通則》第一百二十五條規(guī)定:在公共場所,道路旁或者通道上挖坑,修繕安裝地下設(shè)施等,沒有設(shè)置明顯標(biāo)志和采取安全措施造成他人損害的,施工人員應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任.同理,在本案例中,如果物業(yè)公司對地面潮濕既沒有警示性標(biāo)志又沒有采取防范措施,則應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任.否則就不應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任.根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十八條的規(guī)定:”經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身,財產(chǎn)安全的要求.應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示,并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法.“這條法律規(guī)定與我國民法第一百二十五條的規(guī)定是一致的,都包含有要”明確的警示“的法律要求.五,按時交納物業(yè)管理費是業(yè)主的法定義務(wù).業(yè)主不能以房子質(zhì)量差為理由來逃避自己交納物業(yè)管理費的法定義務(wù).業(yè)主只要享受了物業(yè)管理服務(wù),就應(yīng)交納管理費.從法律上講,不交納管理費,不僅損害了物業(yè)管理公司的合法權(quán)益,而且也嚴(yán)重地?fù)p害了全體業(yè)主的合法權(quán)益.如果某業(yè)主自身的合法權(quán)益受到了侵害,則物業(yè)管理公司可協(xié)助業(yè)主要求開發(fā)商維修房屋或賠償經(jīng)濟(jì)損失,或協(xié)助業(yè)主直接向人民法院提起訴訟,要求賠償損失.業(yè)主必須意識到維護(hù)合法權(quán)益必須用合法的方式,合法的手段來維護(hù),法律絕對不能允許用非法的方式,非法的手段來維護(hù)合法權(quán)益.六,該物業(yè)管理公司的做法不妥.應(yīng)按如下要求處理:(見小書)

七,第一,業(yè)主所擁有的空置房僅僅是區(qū)分所有建筑物的專有部分空置,并不意味著整個所有建筑物在空置著.實際上雖然區(qū)分所有建筑物的專有部分在空置,但區(qū)分所有建筑物的共用部分仍然在運行,使用之中,而物業(yè)管理費的支出目的就是要維持,保證區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運行,使用,維修和保養(yǎng),如果物業(yè)管理費用缺乏來源或者減少,就不能使區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運行,使用,維修和保養(yǎng)得到維持和保證.第二,當(dāng)部分業(yè)主將物業(yè)建筑物空置后,并不意味著就可以減少物業(yè)管理公司的物業(yè)管理服務(wù)的工作量.并不意味著可以減少維持,保證區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運行,使用,維修和保養(yǎng)的工作量,電梯,高低壓配電設(shè)備,共用照明,水泵,消防設(shè)施等共用設(shè)備,設(shè)施仍然要投入正常運行,仍然需要維修和保養(yǎng);保安的值勤,巡邏,安全檢查等工作量也不會減少;清潔衛(wèi)生,環(huán)境綠化等等物業(yè)管理的管理服務(wù)工作量一樣也不會因部分業(yè)主的物業(yè)建筑物空置而有所減少.第三,造成業(yè)主的物業(yè)建筑物的空置責(zé)任在于業(yè)主本身,而并非物業(yè)管理公司無理阻撓不讓業(yè)主投入使用,因此,空置房的責(zé)任不在于物業(yè)管理公司.第四,減免物業(yè)管理費用對未空置物業(yè)建筑物的業(yè)主來說是不公平的.雖然物業(yè)建筑物空置,但空置房的業(yè)主仍然在享受著因物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的物業(yè)建筑的保值和增值的經(jīng)濟(jì)成果.因此物業(yè)管理公司應(yīng)向業(yè)主講清楚上述道理,要二位老人按時交納物業(yè)管理費.八,小朱的做法不妥,《中華人民共和國憲法》第九十條明確規(guī)定,”中華人民共和國公民住宅不受侵犯.禁止非法搜查或者非法侵入公民的住宅“,《中華人民共和國刑法》第二百四十五條規(guī)定:”非法搜查或者非法侵入公民住宅的,處三年以下有期徒刑或者拘役“.因此,小朱在沒有任何其他見證人在場的情況,擅自進(jìn)入A公司顯然不妥.在此情況下,小朱應(yīng)通過對講機(jī),通知管理處其他保安及A公司有關(guān)人員,同時自己守住門口不動,待管理處其他保安及A公司有關(guān)人員到場后才能進(jìn)入A公司.然后再查看有否失竊,若有失竊,則立即報案.若失竊.查看完后,應(yīng)關(guān)好A公司門.9,業(yè)主的要求是合理的.因為業(yè)主買房時,合同就明確規(guī)定了,共有面積和共有設(shè)備為全體業(yè)主所共有,是全體業(yè)主的共同財產(chǎn),業(yè)主可以要求物業(yè)管理公司拆除展臺.如果不拆除,則利用業(yè)主共同財產(chǎn)賺的錢,理所當(dāng)然也歸全體業(yè)主.并應(yīng)根據(jù)業(yè)主大會的決議,或?qū)⑦@筆收益用來貼補(bǔ)物業(yè)管理費的不足,或直接納入到維修基金之中,也可以根據(jù)業(yè)主大會的決議按照業(yè)主所擁有的共有部分的持有比例向全體業(yè)主分配.10,小李的做法是對的.因為一旦形成事實上的保管合同,萬一物品有損壞或丟失,則小李就要承擔(dān)賠償責(zé)任.當(dāng)然,小李要做好對業(yè)主的耐心解釋工作,動之以情,曉之以理.我們提倡業(yè)主至上的服務(wù)宗旨,但不能違反有關(guān)原則和規(guī)定.十一,第一,發(fā)展商可以將末出售的200套房屋計算為自己的投票權(quán),.根據(jù)物權(quán)法的建筑物區(qū)分所有權(quán)理論,任何建筑物區(qū)分所有權(quán)的取得都只有兩種方式,就是原始取得和繼受取得.原始取得是指建筑物的發(fā)展商取得土地使用權(quán)后通過開發(fā)建造了建筑物整體,從而取得了建筑物所有權(quán)的方式.繼受取得是指在建筑物原始取得的基礎(chǔ)上,建筑物發(fā)展商通過買賣,贈與,繼承,交換或者其他合法方式將建筑物區(qū)分所有權(quán)依法轉(zhuǎn)移給建筑物區(qū)分所有權(quán)人的方式.因此,是建筑物發(fā)展商依法創(chuàng)設(shè)了建筑物區(qū)分所有權(quán).任何人,或者任何其他組織依法通過買賣,贈與,繼承,交換或其他合法方式獲得了建筑物其中的某一個單元或套房,就成為建筑物區(qū)分所有權(quán)人,即通常在物業(yè)管理活動中所說的業(yè)主.發(fā)展商未出售的房屋也許房地產(chǎn)開發(fā)商留著自用,出租或其他用途,只要這部分房屋的所有權(quán)未發(fā)生轉(zhuǎn)移,所有權(quán)者仍然是發(fā)展商.因此,這時發(fā)展商就由原來的建筑物所有權(quán)人的身份依法轉(zhuǎn)變?yōu)榻ㄖ飬^(qū)分所有權(quán)人.當(dāng)發(fā)展商成為建筑物區(qū)分所有權(quán)人之后,從法律地位上,自然就擁有建筑物區(qū)分所有權(quán)人的區(qū)分所有建筑物專有部分所有權(quán),共用部分持分權(quán)及因共同關(guān)系所生的成員權(quán)的各項權(quán)利,當(dāng)然也應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù).這時發(fā)展商作為未出售房屋部分的建筑物區(qū)分所有權(quán)人依法是享有與其他業(yè)主一樣平等的各項業(yè)主的權(quán)利和義務(wù).任何人都不能隨意剝奪發(fā)展商作為未出售房屋部分的建筑物區(qū)分所有權(quán)人的業(yè)主權(quán)利和義務(wù),否則,就構(gòu)成侵害發(fā)展商業(yè)主的合法權(quán)益,發(fā)展商有權(quán)依據(jù)法律,法規(guī)的有關(guān)規(guī)定來維護(hù)其合法權(quán)益.既然發(fā)展商作為未出售房屋部分的建筑物區(qū)分所有權(quán)人,就必然擁有業(yè)主大會的選舉權(quán)和被選舉權(quán).綜上所述,發(fā)展商作為未出售房屋的建筑物區(qū)分所有權(quán)人,即未出售房屋的業(yè)主,與其他業(yè)主一樣具有業(yè)主委員會的選舉權(quán)和被選舉權(quán).某小區(qū)的部分業(yè)主之所以提出發(fā)展商將未出售的200套房屋計算為自己的投票權(quán),是侵犯了業(yè)主選舉的合法權(quán)益,堅決反對選舉結(jié)果,要求進(jìn)行重新選舉,這些都是由于其不清楚發(fā)展商作為未出售房屋的建筑物區(qū)分所有權(quán)人的地位所造成的誤解.第二,作為物為管理公司應(yīng)該多給這些業(yè)主進(jìn)行解釋,使他們清楚了解法律,法規(guī)的有關(guān)規(guī)定,依法維護(hù)發(fā)展商和全體業(yè)主的合法權(quán)益,依法做好業(yè)主委員會的選舉工作.十二,同10題

十三,合理.但應(yīng)向業(yè)主解釋清楚,收取的費用是為了支付實施車輛的管理所必須發(fā)生的人工費和設(shè)施,設(shè)備費及相關(guān)的管理費用.費用的收取以維持車輛保管站的正常運作為最低限度.十四,第一,合同是否有效,要視合同的訂立情況.如果訂立的合同不存在主體不合格,無效代理,意思表示不真實,內(nèi)容不合法等四種情況,則合同有效,但只要出現(xiàn)了這四種情況中的任何一種,則該合同無效.第二,合同的解除有兩種情形:即約定解除和法定解除二種形式.約定解除是當(dāng)事人通過行使約定的解除權(quán)或者兩方協(xié)商決定,而進(jìn)行的合同解除.約定解除權(quán)的解除是當(dāng)事人在合同中約定在合同成立以后,全部履行之前,由當(dāng)事人一方在某種解除合同的條件出現(xiàn)后享有解除權(quán),并可以通過行使合同的解除權(quán)而消滅合同關(guān)系,如果開發(fā)商要單方面行使約定解除權(quán),就必須以約定的合同解除條件出現(xiàn)為前提.協(xié)商解除是指合同雙方當(dāng)事人協(xié)商一致,都同意解除,而不是單方面行使解除權(quán).因此,如果沒有約定的合同解除條件,開發(fā)商就無權(quán)解除合同.但開發(fā)商可以通過物業(yè)行政主管部門仲裁或向人民法院訴訟,申請解除合同.法定解除是合同解除的條件由法律直接規(guī)定.十五,水管滲漏,屬一般維修,換根外墻水管即可.因此,不應(yīng)使用維修基金.因這根水管修好以后,8戶住戶都受益,根據(jù)”誰受益,誰負(fù)責(zé)“的原則,應(yīng)由8戶住戶共同維修,具體費用按份額比例分?jǐn)?十六,如果該公司對管理人員進(jìn)行過這方面的培訓(xùn)或有這方面的操作規(guī)程要求,則該管理人員的做法無不妥.但如果該管理人員不知道這方面的要求或不知道如何操作,則應(yīng)對客人說明,其本人不知究竟應(yīng)該如何處理此事,他可帶客人一起或獨自到有關(guān)部門了解情況后,再做決定,但他無權(quán)拒絕.十七,做法無不妥.因為小區(qū)公共場所屬全體業(yè)主的公共場所,為全體業(yè)主所獨有,是業(yè)主的私有財產(chǎn).外人在小區(qū)內(nèi)高聲招攬生意,侵犯了全體業(yè)主的權(quán)益,做為物業(yè)公共區(qū)域管理人員,該管理應(yīng)勸其離開.但不應(yīng)用驅(qū)趕的方式,應(yīng)多請一些保安員來勸說他們出去.18,如果沒有證據(jù)證明物業(yè)管理公司有過錯,造成該業(yè)受重傷,則物業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任.盡管物業(yè)公司收取了保安服務(wù)費,但物業(yè)管理的保安服務(wù)是一種群防群治的安全防范服務(wù).物業(yè)管理公司在本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)與業(yè)主,住戶之間不存在人身,財產(chǎn)的保管或保險關(guān)系.建議該公司向業(yè)主解釋清楚物業(yè)保安服務(wù)的性質(zhì).十九,要求是否合理應(yīng)視其具體情況.如果物業(yè)管理公司事先和業(yè)主委員會協(xié)商和溝通了,提高物業(yè)管理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量,增加了物化勞動和活勞動的投入,則要求提高收費標(biāo)準(zhǔn)是合理合法的.但如果該公司事先沒有和業(yè)主委員會協(xié)商和溝通,自作主張增加各種投入來提高小區(qū)的質(zhì)量檔次和服務(wù)水準(zhǔn),事后要求提高管理費就不合理了.建議該公司真誠地與業(yè)主委員會商量,將每一個支出項目請業(yè)主委員會審定,看那些是必要的,那些是多余的,那些是可要可不要的,在得到業(yè)主委員會認(rèn)可以后,才確定實際要增加的物業(yè)管理費的幅度和標(biāo)準(zhǔn).google_ad_client=”pub-***9“;google_alternate_ad_url=”http://“;google_ad_width=336;google_ad_height=280;google_ad_format=”336x280_as“;google_ad_type=”text_image“;google_ad_chael=”1259148833“;google_color_border=”FFFFFF“;google_color_bg=”FFFFFF“;google_color_link=”0000FF“;google_color_url=”999999“;google_color_text=”000000";//

第二篇：物業(yè)管理案例

小區(qū)群租擾民，業(yè)主投訴無門

最近，某物業(yè)張經(jīng)理接到了很多業(yè)主的投訴。有的來投訴鄰居把房子分隔成好幾間，出租給幾個房客，他們早出晚歸，沒有很好的生活習(xí)慣，嚴(yán)重影響了周圍居民的生活，也給周圍的業(yè)主帶來了一些安全隱患。小區(qū)的業(yè)主們怨聲載道：“原來買房時就圖這里僻靜，但是現(xiàn)在耳根從來就沒清凈過，把100方房子租給那么多的陌生人，以后失竊了起火了誰來負(fù)責(zé)，我們交這么多物業(yè)費有什么用，物業(yè)都不管”。

面對種種抱怨，張經(jīng)理顯得很無奈，他拿出一張紙，上面記錄的全是最近小區(qū)業(yè)主的投訴，“其實我們也頒布過一些物管規(guī)則，但是業(yè)主們根本不買賬。物業(yè)不是執(zhí)法機(jī)構(gòu)，對于群租的，那是人家的房子，我們沒有過多的干涉權(quán)?！睆埥?jīng)理建議業(yè)主們可以找一下社區(qū)，讓社區(qū)對這些鄰里糾紛進(jìn)行調(diào)解。

而被投訴的的業(yè)主們似乎也有理有據(jù)，“大家都是這么做的啊，而且我自己的房子，我買來了租出去，有什么問題么”。

停車收費卻無人看管，監(jiān)控不力車輛遭損遭竊，業(yè)主束手無策

某小區(qū)因停車位緊張，物業(yè)公司在小區(qū)公共道路上施劃了多處單側(cè)停車位，出租給業(yè)主使用。業(yè)主張某在交付了相關(guān)停車費用之后將車輛停放在物業(yè)指定的停車位上。但一日早晨張某正準(zhǔn)備開車上班時，發(fā)現(xiàn)其愛車的車窗被人砸壞，車內(nèi)的物品被洗劫一空。

張某認(rèn)為他既然繳納的停車費，小區(qū)物管就要保證其車輛的安全，物管負(fù)有保管的義務(wù)，現(xiàn)在車輛遭損，物品遭竊物管應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。因此張某找到了小區(qū)物管希望討個說法。物管認(rèn)為張某繳納的僅僅是停車費不包括保管的費用，物管的責(zé)任僅僅是為其提供停車位，拒絕承擔(dān)責(zé)任。

張某又找到社區(qū)，希望社區(qū)出面處理此事。在社區(qū)的主持下張某與物管進(jìn)行了一次協(xié)商但雙方不歡而散。

無奈張某只能將此事報告給公安機(jī)關(guān)作為盜竊案立案偵查。公安機(jī)關(guān)要求調(diào)取小區(qū)當(dāng)晚的監(jiān)控錄像，然而禍不單行，小區(qū)監(jiān)控因早已損壞因此，并沒有任何的監(jiān)控信息。由于缺少線索，此案一直未偵破。

第三篇：物業(yè)管理案例

（掌握）

1、市內(nèi)某小區(qū)中的一位業(yè)主藏先生于2001年3月與該小區(qū)開發(fā)商簽訂了“某某住宅區(qū)車位轉(zhuǎn)讓協(xié)議，”協(xié)議約定開發(fā)商將該小區(qū)1號停車場中的8號車位使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給藏先生，藏先生一次性支付車位使用費8萬元。今年7月份該開發(fā)商因房屋銷售完畢，完全撤出該小區(qū)，小區(qū)物業(yè)管理公司通知藏先生因小區(qū)停車場緊張，重新分配使用，需要按月或按年向物業(yè)管理公司支付停車費。于是，藏先生拿出車位轉(zhuǎn)讓協(xié)議與物業(yè)管理公司協(xié)商，物業(yè)管理公司稱該協(xié)議無效，由此產(chǎn)生糾紛。那么，藏先生的協(xié)議是否有效呢？

案例分析：

根據(jù)法律規(guī)定，小區(qū)紅線以內(nèi)的場地應(yīng)歸小區(qū)全體業(yè)主所有。那么小區(qū)的地上停車場作為小區(qū)場地的一部分，應(yīng)歸全體業(yè)主所有，開發(fā)商無權(quán)處分，也就是說，開發(fā)商與藏先生簽訂的車位轉(zhuǎn)讓協(xié)議應(yīng)是無效協(xié)議，藏先生不能依此協(xié)議主張其對8號車位的使用權(quán)。當(dāng)然，藏先生可以采取相應(yīng)的法律救濟(jì)手段，如向開發(fā)商主張協(xié)議無效，要求其返還車位購買費用等。

（熟練掌握）

2、某公房二樓業(yè)主的室內(nèi)經(jīng)常發(fā)生水管倒灌的現(xiàn)象。該業(yè)主向物業(yè)公司報修，幾經(jīng)維修后，物業(yè)公司在向該戶收取維修費用時，業(yè)主以水管設(shè)計不當(dāng)為由而拒付維修費用。

案例分析：

關(guān)于本案維修費用的支出，應(yīng)對水管倒灌原因進(jìn)行分析后確定。如果系由該業(yè)主使用不當(dāng)造成的，則由其承擔(dān)維修費用。如果該事故系由相鄰業(yè)主（使用人）使用不當(dāng)造成的，在能查清責(zé)任者的情況下，費用由責(zé)任者承擔(dān)；在不能查清責(zé)任者的情況下，費用由共同使用總管的業(yè)主（使用人）分?jǐn)?。如果倒灌是由于總管（共用設(shè)備）設(shè)計不當(dāng)或老化等原因引起的，物業(yè)公司應(yīng)對其進(jìn)行技術(shù)處理，所發(fā)生的費用從維修基金中列支。

（掌握）

3、如何處理上門推銷人員

時間 2004年9月18日

地點 大廈公共區(qū)域

事由 警衛(wèi)在巡視過程中發(fā)現(xiàn)推銷人員正在 X樓層X X單元客戶區(qū)域進(jìn)行推銷活動，影響客戶正常辦公。

處理經(jīng)過 2004年9月18日11時，安保部警衛(wèi)在X樓層XX單元門口發(fā)現(xiàn)推銷人員后，首先制止其推銷行為。警衛(wèi)將推銷人員帶至安保部辦公室交與內(nèi)保員進(jìn)行處理。內(nèi)保員采取如下措施：了解推銷人員身份、都去過那些樓層、做過些什么；檢查其隨身攜帶物品；與中控室人員及客戶核實推銷人員所述情況的真?zhèn)危惶顚憽锻其N人員登記記錄表》；沒收其推銷名片與相關(guān)材料并告知大廈禁止推銷的有關(guān)管理規(guī)定。最后內(nèi)保員將推銷人員帶離大廈。

[評析] 1.發(fā)現(xiàn)及時：避免造成進(jìn)一步對客戶的影響。2.處理到位：詢問仔細(xì)，核實詳盡，確保無遺留安全隱患。3.不足之處：大廈為開放式大廈，外單位人員會客、辦公事無 進(jìn)出登記制度，易造成類似情況發(fā)生。

備注 建議大廈采取封閉式管理

（熟練掌握）

4、早期介入越早越好

案例概述：某房產(chǎn)開發(fā)公司于1997年末立項開發(fā)浦東某地區(qū)的一個中高檔商品住宅小區(qū)，隨即便選聘了一家物業(yè)管理公司早期介入該項目的設(shè)計、施工與安裝工程。物業(yè)管理公司非常重視早期介入，本著做發(fā)展商“好參謀、好幫手、好朋友”的服務(wù)理念，專門成立了由公司物業(yè)管理部和工程設(shè)備部負(fù)責(zé)人組成的項目組，深入項目工地，查閱擴(kuò)初設(shè)計方案和其它設(shè)計資料，與房產(chǎn)開發(fā)公司的項目領(lǐng)導(dǎo)、工程技術(shù)人員達(dá)成一致，很快拿出了早期介入工作計劃和工作方案，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可后迅速開展了工作。項目組在早期介入的一年中，立下“兩會一單”制度，堅持參加開發(fā)商的項目專題會議和工程例會，從保障業(yè)戶的未來利益、有利于物業(yè)銷售和售后物業(yè)管理出發(fā)，先后發(fā)出工作聯(lián)系單25張，對工程建設(shè)中的各種問題提出了71條意見和建議，其中大部分意見或建議被發(fā)展商采納，既提高了工程質(zhì)量，又降低了工程成本，還避免了事后大量難以彌補(bǔ)的終生遺憾。另外，項目組還配合“開發(fā)商”擬制了《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用公約》、《業(yè)戶手冊》、《前期物業(yè)管理服務(wù)委托合同》等大量的文件，組織策劃了《前期物業(yè)管理總體方案》、《業(yè)戶入伙實施方案》、《物業(yè)管理處籌建方案》、《物業(yè)管理各項費用預(yù)算》等前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作。由于“開發(fā)商”站得高、看得遠(yuǎn)，物業(yè)管理公司服務(wù)理念正確、關(guān)系處理得當(dāng)，充分發(fā)揮了自身的優(yōu)勢，使得該項目如期完成了建設(shè)過程和竣工、接管驗收；實現(xiàn)了一邊小區(qū)施工，一邊業(yè)戶入伙，物業(yè)管理服務(wù)從高起點出發(fā)，向著高標(biāo)準(zhǔn)方向努力。兩年后很快成為上海市物業(yè)管理的一個樣板樓盤，各地前來參觀學(xué)習(xí)的房產(chǎn)開發(fā)公司和物業(yè)管理公司絡(luò)繹不絕。

案例分析：

本案例從總體上描述了物業(yè)管理早期介入的重要性和必要性，我們認(rèn)為無論是房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)管理公司，還是兩者的行政主管部門都是應(yīng)該積極推廣和倡導(dǎo)的。

物業(yè)管理的早期介入對開發(fā)商的好處很多。首先，作為開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個好參謀，特別是需要聽取熟知其產(chǎn)品、能反映產(chǎn)品使用人需求的物業(yè)管理公司的意見，從而最大限度地完善自己的產(chǎn)品、最大限度地降低開發(fā)建設(shè)成本、最大限度地促進(jìn)產(chǎn)品銷售。其次，開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個好幫手，特別需要有專業(yè)經(jīng)驗的物業(yè)管理公司，協(xié)助其解決建房過程中發(fā)生的各種各樣的問題，如工程監(jiān)理問題、設(shè)備選型與安裝問題、業(yè)戶入伙問題、售后服務(wù)問題、工程遺留問題等等。另外，開發(fā)商需要一個事業(yè)上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業(yè)，開發(fā)銷售更多更好的樓盤，而不是西瓜芝麻樣樣要，到頭來，芝麻沾手西瓜溜掉。物業(yè)管理的早期介入對物業(yè)管理公司非常重要。通過早期介入，物業(yè)管理公司可以從未來潛在業(yè)戶的立場，盡早地了解工程項目的客觀情況，促使開發(fā)商糾正設(shè)計施工中大量的不當(dāng)之處，避免潛在業(yè)戶使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷售物業(yè)、物業(yè)管理公司管理物業(yè)中發(fā)生不盡的煩惱與遺憾。同時，物業(yè)管理公司可以及時做好業(yè)戶入伙與前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備，實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的高起點、高標(biāo)準(zhǔn)，使廣大業(yè)戶受益。

物業(yè)管理的早期介入對房產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理的行政主管部門來說也是值得重視的管理環(huán)節(jié)。行政主管部門需要培育與規(guī)范市場，希望房產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)建設(shè)越來越多的優(yōu)質(zhì)樓盤，希望物業(yè)管理公司為業(yè)戶提供越來越好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，希望房產(chǎn)開發(fā)公司與物業(yè)管理公司優(yōu)勢互補(bǔ)，而物業(yè)管理的早期介入正好是一個理想的結(jié)合點，因此，推廣和倡導(dǎo)物業(yè)管理的早期介入無疑對這兩個相關(guān)行業(yè)的健康發(fā)展將起到積極的作用。

（熟練掌握）

5、已經(jīng)入住2年多的某TOWNHOUSE(聯(lián)排別墅)項目，現(xiàn)有300多戶居民，其中白領(lǐng)人士較多，但是該項目位于郊外，缺乏附屬配套設(shè)施。假設(shè)你是該項目的物業(yè)管理經(jīng)理，請針對上述情況，完成以下工作：(1)為該物業(yè)項目設(shè)計4種合適的綜合經(jīng)營服務(wù)項目。說明：只寫出物業(yè)項目名稱即可。(2)如果全部綜合經(jīng)營服務(wù)項目都不是物業(yè)管理公司自己經(jīng)營，而是對外承包，那么物業(yè)管理公司應(yīng)如何監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量?

答：(1)適合該TOWNHOUSE項目的綜合經(jīng)營服務(wù)項目有：修車洗車服務(wù)、家政服務(wù)、送餐與餐飲服務(wù)、超市或便利店等。

(2)物業(yè)管理公司采取對外承包的方式進(jìn)行經(jīng)營，要注意采取以下措施加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控：

①制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

為了保證服務(wù)的質(zhì)量，應(yīng)建立一套規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)行為發(fā)生的整個過程實施全面質(zhì)量管理。管理標(biāo)準(zhǔn)的制定要細(xì)化，具有可操作性。

②派出專門人員隨時掌握綜合經(jīng)營服務(wù)項目開展、運行的情況。

及時收集業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的反饋意見，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，按照約定的標(biāo)準(zhǔn)從嚴(yán)掌握，對經(jīng)營者提出改進(jìn)建議，保證服務(wù)水平的不斷提高。

（掌握）

6、[案例]物業(yè)管理人員在巡視時發(fā)現(xiàn)有未佩帶標(biāo)識(工牌)的施工人員在小區(qū)進(jìn)行裝修作業(yè)。經(jīng)詢問，其稱未來得及辦理相關(guān)手續(xù)。（課件上裝飾裝修部分）

(案例分析)

? 未辦理相關(guān)手續(xù)進(jìn)入物業(yè)區(qū)域施工的屬明顯的違規(guī)行為，要立即檢查裝修申報、出

入口和裝修管理等環(huán)節(jié)。同時，要求未辦理裝修人員入場手續(xù)的立即補(bǔ)辦，否則拒絕相關(guān)人員入場。

（熟練掌握）

7、[案例]某高層寫字樓物業(yè)在國慶長假期間實施裝修，物業(yè)管理員以裝修時間不合適為由，要求其停止裝修活動。

? [案例分析]

? 裝修作業(yè)的時間控制要根據(jù)不同樓盤類型和特點實施管理，本例系寫字樓項目，不

像一般的住宅項目在節(jié)假日不宜施工，相反，其合理的裝修時間應(yīng)是節(jié)假日。因此，物業(yè)管理員的管理要求是錯誤的。

（熟練掌握）

8、[案例]某小區(qū)入夏以來蚊子突然增多，物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)對小區(qū)的公共區(qū)域及小區(qū)周邊進(jìn)行了滅蚊消殺處理，但蚊害依然嚴(yán)重。通過進(jìn)一步檢查，物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)該小區(qū)某棟15樓一空置房的陽臺有大量積水，懷疑此區(qū)域為蚊子孳生源。物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)立刻與該戶業(yè)主取得聯(lián)系，在業(yè)主的配合下清除堵塞陽臺雨水口的塑料袋，排干陽臺積水，加藥殺滅水中蚊子幼蟲，并再次對小區(qū)進(jìn)行一次成蚊撲殺，幾天后整個小區(qū)蚊子明顯減少。

[案例分析)

積水是蚊子得以繁殖的基本條件，如果某區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量蚊子，那么一般其周圍lOOm內(nèi)必有積水。對于大面積的積水，若無法投藥，則可適當(dāng)養(yǎng)魚，讓水中的魚將蚊子幼蟲吞食；對于小面積的積水，一般通過排水或加藥來殺滅幼蚊；對于工地上不流動的死水可通過加入少量機(jī)油等方法來減少蚊子的孳生。小區(qū)內(nèi)蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫集水坑、天面積水、業(yè)主家陽臺或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。為了達(dá)到群防群治，物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)除應(yīng)定期清理積水，保證衛(wèi)生及適當(dāng)噴殺成蚊外，還應(yīng)積極做好“四害”知識宣傳，發(fā)動業(yè)主做好自家的清潔衛(wèi)生，消除“四害”孳生場所。

（熟練掌握）

9、[案例]某花園入住不到三年，其園林設(shè)計曾得過景觀設(shè)計大獎。但入住一年多后，業(yè)主、物業(yè)使用人為抄近路，在綠化帶走出幾條小道，盡管物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)多次補(bǔ)種，并在小道入口處增設(shè)了愛護(hù)綠化警示標(biāo)識牌及護(hù)欄，但依然收效甚微。后物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)經(jīng)過分析，了解到業(yè)主抄近道是因為原設(shè)計園路不合理，不便于業(yè)主出行。發(fā)現(xiàn)此問題后，物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面鋪設(shè)石板路徑，既方便了業(yè)主物業(yè)使用人，又保護(hù)了園林景觀。

[案例分析]

小區(qū)園林設(shè)計與公園園林設(shè)計不同之處在于其十分強(qiáng)調(diào)“實用”。小區(qū)園林的用戶是相對固定的，其活動方向也是基本固定的，在設(shè)計時必須首先考慮“方便”、“實用”，然后才是美觀。物業(yè)公司在前期介入時必須注意園林的園路分布及園林功能的合理性，提前請建設(shè)單位做好安排，避免給日后的使用帶來不便。

（熟練掌握）

10、[案例]某花園A棟1604房業(yè)主李某深夜回來時在小區(qū)內(nèi)被不法分子

襲擊受傷。李某以某物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理職責(zé)，安防人員不合格導(dǎo)致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費、交通費、誤工費、營養(yǎng)費、護(hù)理費及精神損失費共計人民幣108605元。某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)管理保安服務(wù)的范圍是指為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序而配合公安機(jī)關(guān)實施的防范性安全保衛(wèi)活動，其在進(jìn)行物業(yè)管理時，并不負(fù)有保證每個居民人身安全的義務(wù)。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了24小時安防人員。在案件發(fā)生時，門崗當(dāng)班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入大廈。因此不同意原告的訴訟請求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償人民幣3000元。

[案例分析]

本案的焦點是物業(yè)管理公司是否履行了物業(yè)服務(wù)合同約定的保安防范服務(wù)義務(wù)，這是物業(yè)管理公司是否承擔(dān)法律責(zé)任的依據(jù)?！段飿I(yè)管理條例》三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。”物業(yè)管理安全服務(wù)的性質(zhì)是一種群防群治的安全防范服務(wù)，關(guān)鍵是看物業(yè)管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作沒有疏忽，不存在管理上的缺陷，則物業(yè)管理企業(yè)就不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；相反，如果根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，物業(yè)管理企業(yè)存在明顯的過錯，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)未履行合同或履行合同存在瑕疵的賠償責(zé)任。物業(yè)管理保安的義務(wù)不能等同于保鏢的義務(wù)，也不能要求物業(yè)管理公司確保物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有財產(chǎn)和人身的安全。安全防范的義務(wù)重在履行過程，只要履行了安全防范義務(wù)，但仍無法阻止損害結(jié)果發(fā)生的，提供安全防范義務(wù)的一方應(yīng)當(dāng)不再承擔(dān)民事責(zé)任。本案中的李某雖然在其居住的小區(qū)內(nèi)遭受不法侵害，但并不能因此認(rèn)定物業(yè)管理公司在履行安全防范義務(wù)上存在過錯。物業(yè)管理企業(yè)不可能確保所有公共場所內(nèi)人身和財產(chǎn)的安全，也不可能接受這種義務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主在電梯、樓道等公共場所遭受侵害所致的損失，如果沒有證據(jù)證明物業(yè)管理企業(yè)存在管理上的過錯，就可不承擔(dān)民事責(zé)任。

（掌握）

11、[案例]某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小黃接到報修電話，業(yè)主張小姐說家中廚房小陽臺地漏冒水。小黃馬上帶著設(shè)備在5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時張先生家的廚房小陽臺已積了30多毫米深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對業(yè)主說：“對不起，小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機(jī)器才能打通，但按規(guī)定要收取30元費用?！睆埿〗泷R上不同意，“我家洗衣機(jī)這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢?！毙↑S耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費用。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口。我們可以試驗打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用；如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢?！睆埿〗阃饬?，小黃用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。

[案例分析]

物業(yè)管理人在接到投訴過程時，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決。

（熟練掌握）12.每年的春夏之交時，中南財經(jīng)政法大學(xué)南湖校區(qū)臨湖3棟一樓總會有大量白蟻出現(xiàn)，同學(xué)們觀察發(fā)現(xiàn)，白蟻已經(jīng)筑巢在腐爛的廁所門里。部分學(xué)生建議把臨湖3棟一樓有白蟻出現(xiàn)的寢室的廁所門由木門換成磨砂玻璃門。

（熟練掌握）13中南財經(jīng)政法大學(xué)南湖校區(qū)臨湖宿舍區(qū)部分宿舍樓一樓有老鼠出沒，對學(xué)生的生活造成了一定的影響.（熟練掌握）14中南財經(jīng)政法大學(xué)南湖校區(qū)中區(qū)十二棟寢室樓前的道路因排水系統(tǒng)難以有效發(fā)揮排水的作用，遇到下雨天則該路段積水較深，影響同學(xué)們的出行。

第四篇：物業(yè)管理案例

物業(yè)管理案例

【案例一】 某日，某高層樓宇32樓B室的業(yè)主向管理部門報上一份裝修申報登記表，申報在陽臺裝一臺太陽能熱水器，物業(yè)管理單位裝修管理人員在接到申報后擬予以同意。上級主管在審核相關(guān)資料時發(fā)現(xiàn)安裝地點不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場核實，發(fā)現(xiàn)該戶申報的安裝位置實為共用屋面，而非業(yè)主自用部分。問：1.物業(yè)公司在管理服務(wù)中存在什么問題？

2.物業(yè)公司在管理服務(wù)中應(yīng)如何改進(jìn)？ 【分析】此案例中反映的問題主要是：

一是業(yè)主填寫《裝修申報登記表》等資料過于簡單，以至于無法確認(rèn)業(yè)主安裝設(shè)備的具體位置；

二是裝修管理人員又未到現(xiàn)場核實而盲目同意。因此，物業(yè)裝修管理中，應(yīng)從以下方面改進(jìn)：

首先是業(yè)主申報裝修時，物業(yè)管理人員應(yīng)輔導(dǎo)業(yè)主認(rèn)真填寫《裝修申報登記表》，詳細(xì)說明裝修地點、內(nèi)容等情況。

其次，在物業(yè)裝修情況不明，或語言表達(dá)不清時，物業(yè)管理人員應(yīng)到現(xiàn)場核實，不可盲目接受業(yè)主裝修申報。

第三，應(yīng)對物業(yè)管理單位相關(guān)人員加強(qiáng)培訓(xùn)和約束，強(qiáng)化裝修管理責(zé)任意識，同時檢查物業(yè)裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問題并予以改進(jìn)。

【案例

二、102】物業(yè)管理人員在巡視時發(fā)現(xiàn)有未佩帶標(biāo)識（工牌）施工人員在小區(qū)進(jìn)行裝修作業(yè)。經(jīng)詢問，稱其未來得及辦理相關(guān)手續(xù)。問：你認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)如何處理此類案例？

【分析】未辦理相關(guān)手續(xù)進(jìn)入物業(yè)區(qū)域施工屬明顯的違規(guī)行為，要立即檢查裝修申報、出入口和裝修管理等環(huán)節(jié)。同時，要求未辦理裝修人員入場手續(xù)的立即補(bǔ)辦，否則拒絕相關(guān)人員入場。

【案例

三、103 】巡視人員發(fā)現(xiàn)某棟高層頂樓有較大量鋼材料堆放，經(jīng)了解得知業(yè)主準(zhǔn)備利用坡頂加設(shè)鋼結(jié)構(gòu)閣樓。巡視人員當(dāng)即告訴業(yè)主此項裝修工程應(yīng)委托設(shè)計單位出設(shè)計圖，并應(yīng)事先申報，得到許可后方可施工。

問：1.物業(yè)公司在管理服務(wù)中存在什么問題？

2.物業(yè)公司在管理服務(wù)中應(yīng)如何改進(jìn)？ 【分析】這個案例中的情形是目前大多數(shù)裝修管理中容易出現(xiàn)的，往往導(dǎo)致不安全因素產(chǎn)生。增設(shè)鋼結(jié)構(gòu)樓面板，需經(jīng)專業(yè)設(shè)計單位或有同等資歷的設(shè)計單位進(jìn)行具體設(shè)計，而裝修單位一般無鋼結(jié)構(gòu)設(shè)計能力，物業(yè)管理單位也沒有設(shè)計權(quán)限。因此，需經(jīng)專業(yè)設(shè)計單位進(jìn)行設(shè)計。從管理角度看，有較大量鋼材料在樓頂堆放，說明在建筑裝修材料進(jìn)出管理上存在問題，物業(yè)管理方應(yīng)檢查相關(guān)管理環(huán)節(jié)，尤其是加強(qiáng)材料出入控制和巡視檢查工作，防患于未然?！景咐?/p>

四、103】某高層寫字樓物業(yè)國慶長假期間實施裝修，物業(yè)管理員以裝修時間不合適為由，要求其停止裝修活動。

問：物業(yè)管理員的要求是否錯誤，為什么？

【分析】裝修作業(yè)的時間控制要根據(jù)不同樓盤類型和特點實施管理，本例系寫字樓項目，不像一般的住宅項目節(jié)假日不宜施工，其合理的裝修時間應(yīng)是節(jié)假日。因此，物業(yè)管理員的管理要求是錯誤的。

【案例

五、103】某日，某高層樓宇巡樓員在巡檢過程中，發(fā)現(xiàn)某戶業(yè)主未經(jīng)申報擅自違章更換了四扇鋁合金窗。于是巡樓員開出違章整改單，要求其進(jìn)行整改。問：對此事件你有何看法？并將采取哪些措施？ 【案例分析】此案例表面上看是巡查中發(fā)現(xiàn)了問題，但仔細(xì)分析就不難看出，更換四扇窗是需要一定時間的，此案例中有如下問題需引起注意，第一，在發(fā)現(xiàn)問題之前巡樓員的巡查工作做的是否到位？為什么事前沒有發(fā)現(xiàn)違章？這就需要檢查巡樓員的巡檢工作落實情況；第二，大堂負(fù)責(zé)值班的崗位是如何控制材料進(jìn)出的？這需要檢查大堂值班的環(huán)節(jié)；第三，開出違章整改單，必須說明違章的依據(jù)、要求整改的時限、以及拒不整改時將采取的措施，而不能簡單要求其整改就行了。這是巡樓員如何出具整改通知單須掌握的基本要點。

【案例

六、104】裝修管理人員在某物業(yè)樓層巡視時發(fā)現(xiàn)某裝修單位現(xiàn)場材料堆放混亂，工人在用電爐做飯，且無滅火設(shè)備，于是立即對該裝修戶提出整改要求。問：對此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【案例分析】裝修現(xiàn)場材料應(yīng)堆放有序，施工人員不得在現(xiàn)場采用簡易方式點火做飯，易燃易爆材料應(yīng)專門堆放，現(xiàn)場必須配備滅火裝置。否則，應(yīng)當(dāng)勒令停工整改。

【案例

七、139】某小區(qū)入夏以來蚊子突然增多，物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)對小區(qū)的公共區(qū)域及小區(qū)周邊進(jìn)行了滅蚊消殺處理，但蚊害依然嚴(yán)重。通過進(jìn)一步檢查，物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)該小區(qū)某棟15樓一空置房的陽臺有大量積水，懷疑此區(qū)域為蚊子孳生源。物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)立刻與該戶業(yè)主取得聯(lián)系，在業(yè)主的配合下清除堵塞陽臺雨水口的塑料袋，排干陽臺積水，加藥殺滅水中蚊子幼蟲，并再次對小區(qū)進(jìn)行一次成蚊撲殺，幾天后整個小區(qū)蚊子明顯減少。問：對此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【分析】積水是蚊子得以繁殖的基本條件，如果某區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量蚊子，那么一般其周圍100米內(nèi)必有積水。大面積的積水無法投藥時可適當(dāng)養(yǎng)魚，讓水中的魚將蚊子幼蟲吞食。小面積的積水一般通過排水或加藥來殺滅幼蚊。對于工地上不流動的死水可通過加入少量機(jī)油等方法來減少蚊子的孳生。小區(qū)內(nèi)蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫集水坑、天面積水、業(yè)主家陽臺或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。為了達(dá)到群防群治，物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)除應(yīng)定期清理積水，保證衛(wèi)生及適當(dāng)噴殺成蚊外，還應(yīng)積極做好“四害”知識宣傳，發(fā)動業(yè)主做好自家的清潔衛(wèi)生，消除“四害”孳生場所。

【案例

八、143 】某花園入住不到三年，原園林設(shè)計曾得過景觀設(shè)計大獎。但入住一年多后，業(yè)主、物業(yè)使用人為抄近路，在綠化帶走出幾條小道，物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)多次補(bǔ)種，并在小道入口處增設(shè)了愛護(hù)綠化警示標(biāo)識牌及護(hù)欄，但依然收效甚微。后物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)經(jīng)過分析，業(yè)主抄近道是因為原設(shè)計園路不合理，不便于業(yè)主出行。發(fā)現(xiàn)此問題后，物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面鋪設(shè)石板路徑，既方便了業(yè)主物業(yè)使用人，又保護(hù)園林景觀。

問：對此事件你有何看法，并采取哪些措施？

【分析】小區(qū)園林設(shè)計與公園園林設(shè)計不同之處在于其十分強(qiáng)調(diào)“實用”，小區(qū)園林的用戶是相對固定的，其活動方向也是基本固定的，在設(shè)計時必須首先考慮“方便”、“實用”，然后才是美觀。物業(yè)公司在前期介入時必須注意園林的園路分布及園林功能的合理性，提前請建設(shè)單位做好安排，避免給日后的使用帶來不便。

【案例

九、155 】某花園A棟1604房業(yè)主李某深夜回來時在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷。李某以某物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理職責(zé)，安防人員不合格導(dǎo)致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費、交通費、誤工費、營養(yǎng)費、護(hù)理費及精神損失費共計人民幣108605元。某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)管理的保安服務(wù)的范圍是指為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序而配合公安機(jī)關(guān)實施的防范性安全保衛(wèi)活動，其進(jìn)行物業(yè)管理時，并不負(fù)有保證每個居民人身安全的義務(wù)。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了24小時安防人員，案件發(fā)生時，門崗當(dāng)班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入大廈。因此不同意原告的訴訟請求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償人民幣3000元。【法院判決】一審法院經(jīng)審理認(rèn)為：原告與被告訂立的物業(yè)服務(wù)合同系雙方自愿，合法有效。被告某物業(yè)管理公司雖在合同中承諾24小時安全防范服務(wù)，但治安管理是一項社會責(zé)任，物業(yè)公司的這種安全防范服務(wù)僅限于防范性安全保衛(wèi)活動，并不能要求完全根除治安案件。被告某物業(yè)管理公司確已在小區(qū)設(shè)置了門崗及安全防范人員，并實施了24小時安全防范值班。李某不能提供其被襲擊系物業(yè)管理公司不履行職責(zé)所致的證據(jù)，幫其要求被告某物業(yè)管理公司承擔(dān)侵權(quán)的賠償責(zé)任缺乏事實和法律依據(jù)，法院不以支持。被告某物業(yè)管理公司自愿補(bǔ)償人民幣3000元，于法無悖，可予準(zhǔn)許。故做如下判決：（1）原告要求被告賠償人民幣108605元的訴訟請求不予支持。

（2）被告某物業(yè)管理公司在本判決生效之日起十日內(nèi)補(bǔ)償原告人民幣3000元。

一審判決后，李某不服提出上訴，堅持原審訴稱理由，要求二審法院撤銷一審法院的第一項判決。二審法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案雙方在物業(yè)服務(wù)合同中沒有關(guān)于人身、財產(chǎn)損害賠償?shù)奶貏e約定，故某物業(yè)管理公司不承擔(dān)李某人身損害的賠償之責(zé)。一審法院在事實認(rèn)定及判決上是正確的，判決駁回上訴，維持原判。

【案例分析】本案的焦點是物業(yè)管理公司是否履行了物業(yè)服務(wù)合同約定的保安防范服務(wù)義務(wù)，這是物業(yè)管理公司是否承擔(dān)法律責(zé)任的依據(jù)?！段飿I(yè)管理條例》第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！蔽飿I(yè)管理安全服務(wù)的性質(zhì)是一種群防群治的安全防范服務(wù)，關(guān)鍵是看物業(yè)管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作沒有疏忽，不存在管理上的缺陷，則物業(yè)管理企業(yè)就不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；相反，如果根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，物業(yè)管理企業(yè)存在明顯的過錯，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)未履行合同或履行合同存在瑕疵的賠償責(zé)任。物業(yè)管理保安的義務(wù)不能等同于保鏢的義務(wù)，也不能要求物業(yè)管理公司確保物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有財產(chǎn)和人身的安全。安全防范的義務(wù)重在履行過程，只要履行了安全防范義務(wù)，但仍無法阻止損害結(jié)果發(fā)生的，提供安全防范義務(wù)的一方應(yīng)當(dāng)不再承擔(dān)民事責(zé)任。本案中的李某雖然在其居住的小區(qū)內(nèi)遭受不法侵害，但并不能因此認(rèn)定物業(yè)管理公司在履行安全防范義務(wù)上存在過錯。物業(yè)管理企業(yè)不可能確保所有公共所所內(nèi)人身和財產(chǎn)的安全，也不可能接受這種義務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主在電梯、樓道等公共場所遭受侵害所致的損失，如果沒有證據(jù)證明物業(yè)管理企業(yè)存在管理上的過錯，就不承擔(dān)民事責(zé)任。【案例

十、175 】

例如：某項目可收費總建筑面積10萬平方米，經(jīng)測算該項目全年各項費用如下： 1．各類管理服務(wù)人員的工資、社會保險等

50萬元 2．共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運行維護(hù)費

20萬元 3．清潔衛(wèi)生費

15萬元 4．綠化養(yǎng)護(hù)費

10萬元 5．公共秩序維護(hù)費

10萬元 6．辦公費

5萬元 7．固定資產(chǎn)折舊

2萬元

8．物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費 2萬元 9．業(yè)主委員會辦公費、社區(qū)文化活動費等其它費 6萬元 合計

120萬元

若采用酬金制方式，約定物業(yè)管理酬金比例為10%，則該項目單位物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)為：120萬元×（1+10%）÷10萬平方米÷12月＝1.1元/平方米 ·月

若采用包干制方式，預(yù)測該項目法定稅費和利潤約12萬元，則該項目單位物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)為：（120萬元＋12萬元）÷10萬平方米÷12月＝1.1元/平方米 ·月

物業(yè)服務(wù)費測算完畢后，可編制物業(yè)服務(wù)費核算表，以便提交建設(shè)單位或業(yè)主大會。核算表的內(nèi)容一般包括：序號、核算項目、核算依據(jù)、計算式、加權(quán)系數(shù)、計算結(jié)果每項占總費用的比例、備注等欄目和內(nèi)容。同時，將有關(guān)需要說明的問題和需要解釋的地方以文字表述?！景咐?/p>

十一、214 】某日，業(yè)主周先生來到某物業(yè)服務(wù)中心，接待員小趙立刻起身以站姿迎客，并微笑著請對方在對面座位就座，倒了杯水放在周先生面前說：“您請喝水?！敝芟壬S即說明來意。在了解到周先生是咨詢有關(guān)物業(yè)管理費構(gòu)成和支出方面問題后，小趙為了能夠準(zhǔn)確答復(fù)、有理有據(jù)，遂找出《物業(yè)管理條例》、物業(yè)服務(wù)費用測算表等相關(guān)材料，向周先生出示并解釋。在小趙與周先生交流溝通時，服務(wù)中心門外又來了一位先生，小趙立即對周先生說了句：“對不起，您請稍等”后，起身迎客。在獲知來人王先生需辦理裝修管理相關(guān)事宜時，小趙為了不耽誤兩位客人的時間，在請兩位來賓稍等片刻的同時，立即向物業(yè)服務(wù)中心主管說明情況并請求幫助接待。返回接待臺，即對王先生說：“實在不好意思，我現(xiàn)在正在接待周先生，我請中心主管和您談好嗎？”王先生欣然接受，小趙隨即引導(dǎo)其來到主管座位前，請其入座后，回到接待臺繼續(xù)回答周先生的問題。

問：對此你有何看法，并有哪些改進(jìn)建議？

【案例分析】接待業(yè)主來訪，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，尤其是最基本的禮儀一定要按標(biāo)準(zhǔn)操作，這與平時的培訓(xùn)和不斷的實踐是分不開的。另外，第一時間接待業(yè)主也很關(guān)鍵，要讓業(yè)主在到達(dá)服務(wù)中心的第一時間就受到關(guān)注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問題復(fù)雜化。最后，當(dāng)業(yè)主簡單說明咨詢內(nèi)容后，接待人員應(yīng)快速判斷自己能否準(zhǔn)確解答，如果存在困難，則應(yīng)向其他工作人員請求支援或查閱相關(guān)文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復(fù)。

在答復(fù)業(yè)主咨詢的過程中，有時會突然產(chǎn)生新的情況而打斷接待，如本案例中又有一位業(yè)主需要接待。在此情況下，接待人員應(yīng)立即判斷兩項工作中是否有一項可在非常短時間內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來訪者稍等，先處理簡單事務(wù)；如果發(fā)現(xiàn)兩項事務(wù)都無法很快處理完，則應(yīng)立刻請求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時間，同時避免使業(yè)主有受冷落的感覺，產(chǎn)生不滿情緒。

【案例

十二、217 】某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小黃接到報修電話，業(yè)主張小姐說家中廚房小陽臺地漏冒水。小黃馬上帶著設(shè)備在五分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時張先生家的廚房小陽臺已積了１寸多深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對業(yè)主說：“對不起，小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機(jī)器才能打通，但按規(guī)定要收取３０元費用?！睆埿〗泷R上不同意，“我家洗衣機(jī)這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢?！毙↑S耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費用。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口。我們可以試驗打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用；如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢?！睆埿〗阃饬?，小黃用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。問：對此你有何看法，并有哪些改進(jìn)建議？

【分析】物業(yè)管理人在接到投訴過程時，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決?！景咐?/p>

十三、126 】供配電系統(tǒng)

某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是供配電系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)電力故障，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高供電服務(wù)質(zhì)量？

1．配備合格的專業(yè)工程技術(shù)人員和相應(yīng)數(shù)量的操作和維修電工。

2．制定嚴(yán)格的供配電運行制度和電氣維修保養(yǎng)制度，同時建立相應(yīng)的檢查監(jiān)督機(jī)制保證各項制度的執(zhí)行。

3．建立供配電系統(tǒng)技術(shù)檔案。

4．配備各種必要的工具、儀器儀表和安全防護(hù)用品、常用零配件和易損易耗品等，并建立零配件供應(yīng)渠道和供應(yīng)商名冊。

5．定期對用電計量儀表進(jìn)行檢查和校驗，確保用電計量的準(zhǔn)確性。進(jìn)行用電統(tǒng)計分析，做好用電調(diào)度和用電計劃工作。

第五篇：案例--物業(yè)管理案例（范文）

1、開發(fā)商能否指定物業(yè)管理公司

案例：某開發(fā)商售樓合同規(guī)定：乙方（購房方）同意甲方（開發(fā)商）或由甲方所指定的物業(yè)管理公司（管理公司）為該房地產(chǎn)的管理公司，負(fù)責(zé)對房屋建筑及其設(shè)備、公共設(shè)施等管理項目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，管理期限為十五年。該花園全面竣工交付使用一年多后，小區(qū)業(yè)主成立業(yè)主委員會，并根據(jù)大部分業(yè)主意見準(zhǔn)備解聘開發(fā)商指定的物業(yè)公司（甲物業(yè)公司），另行聘請乙物業(yè)公司。業(yè)委會與甲物業(yè)公司協(xié)商未果，即與乙物業(yè)公司簽訂合同，乙物業(yè)公司依約進(jìn)入小區(qū)。由于甲物業(yè)公司拒不移交有關(guān)房屋資料、管理場地和管理權(quán)，被業(yè)主委員會起訴至法院。

分析：購房合同中指定的物業(yè)公司行使15年物業(yè)管理權(quán)的合同條款是否有效？從法律上說，開發(fā)商在小區(qū)開發(fā)完成交付使用后，與小區(qū)即不存在法律關(guān)系。業(yè)主委員會成立前，開發(fā)商對小區(qū)進(jìn)行前期管理是其對政府的承諾，是一種義務(wù)，而非對業(yè)主的權(quán)利。根據(jù)我國合同法的有關(guān)規(guī)定，開發(fā)商無權(quán)在格式售房合同中由其指定物業(yè)管理公司、排除業(yè)主選擇物業(yè)管理公司，故該合同條款應(yīng)認(rèn)定無效。這樣一來，甲物業(yè)管理公司即失去其對住宅小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理的合同依據(jù)。業(yè)主委員會與甲物業(yè)公司的糾紛不屬于物業(yè)管理合同糾紛，而是甲物業(yè)公司對業(yè)主的侵權(quán)糾紛。法院應(yīng)判令甲物業(yè)公司移交有關(guān)文件、場地等，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償對業(yè)主造成的損害。甲物業(yè)公司因此受到的損失，可根據(jù)與開發(fā)商的合同向開發(fā)商追索。

2、業(yè)主有權(quán)自主成立業(yè)委會

案例：×城花園建成交付使用兩年后，開發(fā)商仍未通過政府有關(guān)部門召集業(yè)主選舉成立業(yè)主委員會。該花園部分業(yè)主自行成立“籌備會”，并多次以書面形式向開發(fā)商及所在區(qū)物業(yè)管理主管部門提出召開業(yè)主大會的要求，未得到答復(fù)，又以書面形式提出終止與開發(fā)商組織的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理關(guān)系。開發(fā)商及其組織的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)均認(rèn)為，部分業(yè)主自行組織的“籌備會”不具備業(yè)主委員會的資格，因而對其提出的任何要求完全置之不理。無奈，“籌備會”只得以地方主管機(jī)關(guān)為被告提起行政訴訟，要求判令地方主管機(jī)關(guān)履行義務(wù)，負(fù)責(zé)召集首次業(yè)主大會，成立業(yè)主委員會；后又由部分業(yè)主以個人名義起訴開發(fā)商，要求終止物業(yè)管理，并向業(yè)主移交有關(guān)房屋檔案資料，退還已收取的管理費。法院均以主體不合格為由，駁回“籌備會”和業(yè)主的起訴。

分析：業(yè)主大會是全體業(yè)主的自治機(jī)關(guān)，業(yè)主委員會由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生并對業(yè)主大會負(fù)責(zé)，代表全體業(yè)主的共同利益。業(yè)主有權(quán)自主召開業(yè)主大會和成立業(yè)主委員會。地方法規(guī)和政府規(guī)章中規(guī)定，地方政府主管部門有義務(wù)召集首次業(yè)主大會成立業(yè)主委員會，目的在于保護(hù)業(yè)主的利益，保證首次業(yè)主大會的及時順利召開和業(yè)主委員會的成立。規(guī)定并沒要求首次業(yè)主大會的召開必須由開發(fā)商和地方政府主管部門負(fù)責(zé)召集。雖然有關(guān)法規(guī)規(guī)定開發(fā)商、地方政府主管部門有義務(wù)組織召開首次業(yè)主大會。本人認(rèn)為，若有義務(wù)開發(fā)商、地方政府主管部門拒不履行義務(wù)，根據(jù)民事訴訟的基本原則，每個業(yè)主都應(yīng)有資格起訴他們。業(yè)主自主召開業(yè)主大會成立的業(yè)主委員會只要符合法規(guī)規(guī)定的人數(shù)和程序就是合法有效的。