第一篇:物業(yè)管理案例分析
物業(yè)管理現(xiàn)實(shí)案例法律法規(guī)分析
1、房屋質(zhì)量有問題能否拖欠物業(yè)費(fèi)? 案例:
滕某與某物業(yè)管理有限公司物業(yè)合同拖欠物業(yè)費(fèi)糾紛案
滕某以“房屋存在質(zhì)量問題,小區(qū)圍墻距離上訴人的房屋過近,物業(yè)公司沒有盡到物業(yè)管理服務(wù)義務(wù),物業(yè)費(fèi)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不相符?!睘橛?,一直未交付物業(yè)費(fèi)。
原審判決認(rèn)為,物業(yè)公司為滕某提供了大量的全面的物業(yè)服務(wù),滕某應(yīng)交納相應(yīng)費(fèi)用。
法官評析:物業(yè)公司與業(yè)主之間是物業(yè)合同關(guān)系;而開發(fā)商與業(yè)主之間是商品房買賣合同關(guān)系。房屋質(zhì)量等問題屬于業(yè)主與開發(fā)商之間商品房買賣合同調(diào)整范疇。因此,業(yè)主不能以房屋質(zhì)量問題,向物業(yè)公司拒絕交納物業(yè)費(fèi)。但是,如果在物業(yè)合同中約定了物業(yè)公司有對房屋維護(hù)和修繕義務(wù),業(yè)主要求物業(yè)公司進(jìn)行維修,物業(yè)公司未履行義務(wù)的,業(yè)主有權(quán)拒絕交納物業(yè)費(fèi)。
2、不允許裝防盜網(wǎng),失竊后產(chǎn)生糾紛,物業(yè)公司是否應(yīng)該擔(dān)責(zé)? 案例:
小區(qū)多層住宅除一摟外均不允許安裝防盜窗戶,這是鐵建住宅物業(yè)公司的規(guī)定。
很多住戶安裝了窗磁,門磁等防盜設(shè)施,但陳某安裝后的一個夏夜,因乘涼通風(fēng)后忘記關(guān)掉窗戶,當(dāng)夜小偷從窗戶潛入后盜走價值兩萬多元的現(xiàn)金、物品等陳某認(rèn)為這是因?yàn)槲飿I(yè)公司不他安防盜窗戶的原因,于是向物業(yè)公司索賠。
經(jīng)管理處再三協(xié)調(diào)無果,陳某將物業(yè)登記公司推上法庭。
經(jīng)法院審理認(rèn)為:物業(yè)公司的安全員無脫崗、出入完備,各安全員巡邏到位,管里處管理員值班到位,無失職責(zé)任。陳某屬于自己疏忽未關(guān)窗戶造成,屬于意外損失,物業(yè)公司不承擔(dān)法律責(zé)任,所以不予賠償。點(diǎn)評:
1、陳某入住小區(qū)時,已與物業(yè)公司簽訂《業(yè)主公約》,其中包括有不準(zhǔn)安防盜窗的規(guī)定,陳某已認(rèn)可,根據(jù)《民法通則》規(guī)定:企業(yè)已告知當(dāng)事人情況,雙方已簽協(xié)議,當(dāng)事人發(fā)生其他意外情況,企業(yè)不負(fù)直接責(zé)任。
2、陳某屬于自己疏忽大意,使其防盜系統(tǒng)失去作用,造成不可挽回的損失。
3、物業(yè)公司在職守范圍內(nèi)無失職現(xiàn)象,所以不承擔(dān)賠償責(zé)任。
3、小區(qū)散步被撞死 物業(yè)公司擔(dān)何責(zé)?
案例:
黃阿婆自己晚飯后在其居住的小區(qū)內(nèi)的行人道上散步時,被小區(qū)的保安開摩托車不小心送上了天堂。阿婆的家人于是將小區(qū)的物業(yè)管理公司告上法庭,請求賠償死者醫(yī)療費(fèi)、喪葬費(fèi)、死亡補(bǔ)償金及事故處理的誤工費(fèi)、精神損失費(fèi)。
被告北海某物業(yè)管理公司受聚金園小區(qū)業(yè)主委員會
海城區(qū)法院經(jīng)審理查明,的委托,管理位于北海市海城區(qū)茶亭路的聚金園小區(qū),雙方訂立了《委托管理協(xié)議書》,明確了雙方的權(quán)利義務(wù)。原告符某與其妻黃阿婆在該小區(qū)居住。
黃阿婆在小區(qū)內(nèi)的行人道上散步時,被北海某物業(yè)管理公司雇請的保安下班后駕駛摩托車(無駕駛證)從外面買菜開回聚金園小區(qū),在該小區(qū)內(nèi)的通道上將黃阿婆撞倒,黃阿婆被撞后經(jīng)送北海市人民醫(yī)院搶救無效死亡。呂代森因犯過失致人死亡罪被法院判處有期徒刑5年,并賠償附帶民事訴訟原告人死者家屬。呂代森不服,上訴至北海市中級人民法院,北海市中級人民法院裁定駁回上訴,維持原判。死者家屬認(rèn)為被告物業(yè)管理公司對黃阿婆的死亡后果負(fù)有連帶賠償責(zé)任。要求被告賠償,因此引起糾紛。黃阿婆的親人主張被告物業(yè)管理公司雇請的保安是在當(dāng)班執(zhí)行職務(wù)時撞倒黃阿婆的,但未能舉出充分證據(jù)證實(shí),不能否定法院對保安過失致人死亡一案的刑事判決書所認(rèn)定的事實(shí)。其主張被告賠償喪葬費(fèi)、處理事故的交通費(fèi)、誤工費(fèi)也未能舉證證實(shí)。
法院認(rèn)為,小區(qū)業(yè)主管理委員會與被告物業(yè)管理公司雙方自愿訂立的《委托管理協(xié)議書》不違反法律規(guī)定,合法有效。居住在小區(qū)的原告向被告交納物業(yè)管理費(fèi)用,確立了雙方的物業(yè)管理合同關(guān)系。由于被告沒有按照該協(xié)議書規(guī)定切實(shí)履行合同義務(wù),沒有建立完善的管理制度且選任不當(dāng),未能保證小區(qū)住戶安居樂業(yè)及生活安全,造成原告之妻黃 阿婆在小區(qū)內(nèi)被被告雇請的保安無證駕車撞傷致死的嚴(yán)重后果,損害了原告的合法權(quán)益,也違反了《委托管理協(xié)議書》的規(guī)定,對此,被告應(yīng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任,雖然雙方并未約定違約責(zé)任,但仍應(yīng)酌情由被告向原告作適當(dāng)?shù)馁r償。依照《中華人民共和國合同法第—百零七條、《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條之規(guī)定。
4、物業(yè)管理公司應(yīng)如何對業(yè)主的裝修進(jìn)行監(jiān)管? 案例:
某小區(qū)業(yè)主來訪反映,小區(qū)管理部在未經(jīng)業(yè)主同意的前提下,派員進(jìn)入其尚在裝修的房屋內(nèi),將業(yè)主自行安裝的窗框拆除并拿走,安裝部位的外墻在拆除的同時也遭到破壞。業(yè)主認(rèn)為:小區(qū)管理部雖出具了局面整改通知書,但無權(quán)擅自闖入私人住宅強(qiáng)行拆除,這種行為嚴(yán)重侵害了業(yè)主的利益,管理部人員缺乏最基本的法律常識。同時業(yè)主要求小區(qū)管理部對該事件給其造成的損失進(jìn)行賠償。案例分析:注:
1、經(jīng)有關(guān)部門認(rèn)定,業(yè)主安裝的窗為違章搭建的構(gòu)筑物;
2、小區(qū)物業(yè)管理部之前已向業(yè)主發(fā)出《違約行為整改通知書》,但業(yè)主表示拒不整改。
一、小區(qū)管理部有沒有對業(yè)主在裝修過程中的行為進(jìn)行必要限制的責(zé)任?
作為《物業(yè)管理服務(wù)合同》內(nèi)約定的一項(xiàng)義務(wù),物業(yè)管理公司有責(zé)任對業(yè)主在裝修過程中的行為進(jìn)行監(jiān)管和必要的限制。
首先,小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)審查業(yè)主的裝修方案,將住宅裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)通過《住宅裝修須知》的形式告知業(yè)主和業(yè)主委托的裝修公司,并與業(yè)主簽訂《住宅裝修管理服務(wù)協(xié)議》。
其次,小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議,加強(qiáng)對日常裝修現(xiàn)場的巡視和檢查,監(jiān)督業(yè)主或裝修公司履行裝修協(xié)議條款內(nèi)容。如果發(fā)現(xiàn)有違反協(xié)議的行為,應(yīng)當(dāng)及時制止,已造成事實(shí)后果或者拒不改正的,應(yīng)當(dāng)及時報告有關(guān)部門依法處理。
最后,裝修完畢,小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收,凡有違反裝修協(xié)議的行為,應(yīng)要求業(yè)主或裝修公司恢復(fù)或賠償。
二、小區(qū)管理部是否應(yīng)對業(yè)主的違約(違章)行為承擔(dān)管理不善的責(zé)任? 物業(yè)管理公司作受托實(shí)施管理的公司,應(yīng)當(dāng)按照《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定,履行相應(yīng)的管理義務(wù)。但是,物業(yè)管理公司是一個民事主體而非行政管理機(jī)關(guān),是不能采取強(qiáng)制措施的。因此,只要小區(qū)管理部向業(yè)主提出了整改意見,應(yīng)當(dāng)說就已盡到了依管理合同而履行的義務(wù),對于業(yè)主的違約行為物業(yè)管理公司不承攬責(zé)任。如果物業(yè)管理公司根本沒有履行監(jiān)督管理義務(wù),物業(yè)管理公司就違背了《物業(yè)管理服務(wù)合同》中約定的義務(wù),此時應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。
本案中業(yè)主違章搭建的行為影響了小區(qū)這個整體商品的整體外觀,且沒履行對業(yè)主自身行為規(guī)范的約定,物業(yè)公司是有必要對其進(jìn)行監(jiān)管和限制的;但物業(yè)管理公司拆除窗框的做法,超越了其管理權(quán)限,且不利于矛盾的解決。物業(yè)公司應(yīng)把握好尺度,使用較為委婉的方法,融管理于服務(wù)中,設(shè)法得到業(yè)主的理解與支持。
5、物業(yè)管理有疏忽業(yè)主被盜應(yīng)擔(dān)什么責(zé)任?
案例:
李先生所居住的小區(qū)由某物業(yè)公司進(jìn)行管理。李先生也按時繳納了物業(yè)管理費(fèi)用。
李先生將電動車放于樓下。但第二天李先生的電動車被盜丟失。李先生找物業(yè)要求其賠償。
物業(yè)認(rèn)為,是盜賊將李先生的車輛盜走,物業(yè)沒有責(zé)任所以不予賠償。
由于協(xié)商未果,李先生一怒之下將物業(yè)公司起訴到法院,要求物業(yè)公司賠償其車輛損失。
法院審理后認(rèn)為,物業(yè)沒有盡到應(yīng)盡的安全防范義務(wù)有過錯,所以判決在其過錯范圍內(nèi)承擔(dān)李先生損失的80%,李先生自擔(dān)20%。
馬廣宇律師:根據(jù)物業(yè)管理規(guī)定,為小區(qū)提供物業(yè)管理服務(wù)的物業(yè)公司應(yīng)盡安全防范義務(wù)。
根據(jù)侵權(quán)責(zé)任確定原則,由于物業(yè)的過錯與李先生車輛的丟失存在因果關(guān)系,物業(yè)公司應(yīng)在過錯程度范圍內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任。
李先生沒有將車輛放于規(guī)定的存放地點(diǎn),對車輛丟失負(fù)有一定的責(zé)任也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,所以法院判決按比過錯比例承擔(dān)責(zé)任符合法律規(guī)定。
6、居民踩上膠水摔傷致殘 物業(yè)未盡清理責(zé)任賠十萬
郭女士在其居住的小區(qū)內(nèi),踩上了透明的膠水摔成殘疾,而這些膠水居然是物業(yè)公司保潔員不小心打翻在路上的。于是,郭女士和管理小區(qū)的物業(yè)公司打起了官司。
那天因?yàn)槟z水滑倒的人還不止郭女士一人,小區(qū)內(nèi)另有兩位居民向法庭作證。
審理中,法院委托鑒定機(jī)構(gòu)對郭女士的傷情進(jìn)行了鑒定,結(jié)論為:郭女士損傷的后遺癥相當(dāng)于道路交通事故十級傷殘。
法院經(jīng)審理后認(rèn)為,公民享有健康權(quán)。由于過錯侵害他人人身的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。金鵬公司在其工作人員打翻膠水后,未及時進(jìn)行清洗,直接導(dǎo)致郭女士等多人受傷,金鵬公司應(yīng)作為直接侵權(quán)人承擔(dān)賠償責(zé)任。上海市楊浦區(qū)人民法院對此案作出一審判決,物業(yè)公司賠償郭女士各類損失。
7、業(yè)主涂改自家外墻顏色物業(yè)是否可以起訴?
案例介紹:
王先生將屋后的絕大部分墻面,屋前的小部分墻面涂成了紅色,事由:土黃色外墻打了個紅色補(bǔ)丁。物業(yè)公司的代理人范律師對記者說:“這是我第四次在法庭上跟他(指王先生)見面,外墻的案子開了兩次庭,之前他告開發(fā)商,我是開發(fā)商代理人,也開了兩次庭?!狈堵蓭煼Q,小區(qū)物業(yè)是開發(fā)商的前期物業(yè),王先生之所以跟物業(yè)為難,是因?yàn)橹暗氖虑?,對開發(fā)商心懷不滿。王先生購買了該公司開發(fā)的201室商品房。但是簽約后不久,因?qū)Ψ课輼?gòu)造不滿,王先生將開發(fā)商告到了高淳縣法院。訴訟期間,他干了一件令全小區(qū)業(yè)主目瞪口呆的事:將屋前屋后的外墻涂成紅色,并將屋前小花園統(tǒng)一安裝的起裝飾作用的鐵柵欄拆除。屢次交涉無果物業(yè)告到了法院
案例分析:(1)物業(yè)觀點(diǎn):
物業(yè)公司遞交了拍攝的照片作為證據(jù),照片顯示,王先生將屋后的絕大部分墻面,屋前的小部分墻面涂成了紅色,并將屋前小花園統(tǒng)一安裝的鐵柵欄截短十多厘米。物業(yè)公司認(rèn)為,建筑物有專有部分和共有部分之分,商品房內(nèi)部屬于業(yè)主的專有部分,專有部分怎樣使用,全憑業(yè)主做主,但是共有部分的所有權(quán)及管理權(quán)歸全體業(yè)主所有,個別業(yè)主只能使用,不得占有,也不得改變其結(jié)構(gòu)和用途。本案中,王先生雖然是201室的業(yè)主,但201室的外立面和屋前小花園屬于共有部分,他無權(quán)隨心所欲地加以改變。范律師稱,這些內(nèi)容在《商品房銷售合同》和《業(yè)主臨時公約》中都有明確規(guī)定,王先生既然在合約上簽了字,就應(yīng)當(dāng)遵守,因此,要求法院判決王先生將外墻和柵欄恢復(fù)原狀。(2)業(yè)主觀點(diǎn):買下房子就有改變外墻顏色的權(quán)利,就有權(quán)按照喜好改變外墻的顏色。
(3)律師觀點(diǎn):未封閉陽臺的墻面與商品房外立面是不可分割的整體,王先生也應(yīng)將這一部分恢復(fù)原狀。
(4)第三方觀點(diǎn):房屋外立面系共有部分,應(yīng)歸全體業(yè)主共有和共同管理,王先生無權(quán)改變房屋外立面顏色。至于未封閉陽臺,即使王先生享有專有權(quán),也應(yīng)考慮到未封閉陽臺的墻面與建筑物的外立面是不可分割的整體,如改變顏色將降低建筑物美觀度,故而從維護(hù)全體業(yè)主利益的角度,王先生也宜保持陽臺墻面的本來面目。屋前小花園的柵欄屬于建設(shè)物附屬設(shè)施,也屬全體業(yè)主共有和共同管理,王先生無權(quán)截短。
根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的:第四十六條對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止,并及時向有關(guān)行政管理部門報告。
有關(guān)行政管理部門在接到物業(yè)管理企業(yè)的報告后,應(yīng)當(dāng)依法對違法行為予以制止或者依法處理。而且,根據(jù)第五十條,物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施,不得改變用途。而居民樓是公用建筑。業(yè)主依法確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的,應(yīng)當(dāng)在依法辦理有關(guān)手續(xù)后告知物業(yè)管理企業(yè);物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的,應(yīng)當(dāng)提請業(yè)主大會討論決定同意后,由業(yè)主依法辦理有關(guān)手續(xù)。
8、因排水管道不暢,而使業(yè)主室內(nèi)受損的責(zé)任由誰承擔(dān)? 案例介紹:
提要:樓頂平臺落水管道進(jìn)口處未按規(guī)范要求設(shè)置防護(hù)網(wǎng),被鳥鉆進(jìn)管道內(nèi)筑巢,致使管道堵塞。被告華某在裝潢602室房屋時,未經(jīng)物業(yè)公司同意擅自將602室陽臺處的排水口封死。甲小區(qū)某號602室住著被告華某,502室住著原告王某。因被告某物業(yè)管理公司未在該號樓頂平臺落水管道進(jìn)口處按規(guī)范要求設(shè)置防護(hù)網(wǎng),被鳥鉆進(jìn)管道內(nèi)筑巢,致使管道堵塞。另一被告華某在裝潢602室房屋時,未經(jīng)物業(yè)公司同意擅自將陽臺處的排水口封死。一天大雨,因落水管道堵塞,雨水從樓頂落水管道接口處流進(jìn)602室陽臺,因該陽臺排水口已封死,積水無法排出,沿602室周圍墻角滲入502室,致使原告王某裝潢的地板等物受損。原告王某要求賠償,但因被告華某與物業(yè)管理公司相互推諉,原告王某遂訴訟至法院。
案例分析:
對于此案,法院審理經(jīng)審理判定:
1、物業(yè)管理公司管理不善,未按規(guī)范要求對房屋樓頂平臺落水管道進(jìn)行定期檢查和疏通,致使雨水受堵后溢進(jìn)華某和原告王某的房屋內(nèi),造成原告財產(chǎn)損失,對此,物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。
2、華某未經(jīng)物業(yè)公司同意,擅自將其承租房屋陽臺處排水管道口封死,使陽臺的積水無法從排水管及時排出,加重了原告的財產(chǎn)損害。為此,華某對原告的財產(chǎn)損害也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。
9、業(yè)主私自搭建房屋,物業(yè)公司是否有權(quán)起訴? 案例介紹:
邱先生在某小區(qū)購買了一套商品房,并在該商品房屋頂上違章搭蓋了一間100多平方米的房間,嚴(yán)重影響了小區(qū)的安全和整體形象,其行為遭到了其他業(yè)主的強(qiáng)烈反對。小區(qū)物業(yè)公司多次制止邱先生違章搭建,但對方均置之不理。市城建監(jiān)察支隊(duì)也向其發(fā)出停止違章建筑、限期拆除的通知,但邱先生依然我行我素。物業(yè)公司遂向法院起訴。
法院認(rèn)為,物業(yè)公司對小區(qū)內(nèi)的違章搭建行為,其職責(zé)和義務(wù)是進(jìn)行勸阻、制止,法律和業(yè)主大會并沒有授權(quán)其可直接提起民事訴訟,按照物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的《小區(qū)業(yè)主臨時公約》,其權(quán)利義務(wù)應(yīng)由業(yè)主承受,物業(yè)公司并非該臨時公約的權(quán)利義務(wù)相對人,也不是相關(guān)權(quán)利義務(wù)的承受主體。因此,當(dāng)有業(yè)主未遵守公約承諾時,應(yīng)由相關(guān)業(yè)主或業(yè)主委員會提起民事訴訟,物業(yè)公司無權(quán)以合同相對人的身份起訴要求業(yè)主承擔(dān)違約責(zé)任。案例分析:
住在頂層或靠近其他公共空地的業(yè)主,經(jīng)常會往公共空間打主意,改造公共用地并占為己有,不僅影響了小區(qū)的整體景觀形象,也侵害了其他業(yè)主的權(quán)益。物業(yè)公司對這種行為應(yīng)及時進(jìn)行制止,制止無效情況下應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)報告房屋行政管理部門,也可建議相關(guān)業(yè)主或業(yè)主委員會提起民事訴訟進(jìn)行維權(quán)。
10、停車場意外丟失車輛物業(yè)管理公司究竟有無責(zé)任? 答案無責(zé)。案例:
廈門某汽車維修有限公司(以下稱維修公司)駕駛員駕駛一輛“美鹿”牌小轎車到閩南大廈辦事,駕駛員交付5元停車費(fèi)后,將車停放由廈門某物業(yè)公司經(jīng)營的停車場,后來駕駛員要提車時,發(fā)現(xiàn)轎車丟失,駕駛員立即報案,公安局發(fā)出協(xié)助通報,但至今未將失竊的轎車追回。
法院認(rèn)為:由于維修公司將車輛停放于物業(yè)公司的停車場時,除交納5元停車費(fèi)外,雙方未就車輛停放性質(zhì)進(jìn)行任何約定。因此物業(yè)公司與維修公司間的法律關(guān)系性質(zhì)顯然不能簡單地以該5元停車費(fèi)的繳交與否來判斷,而應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行分析:(一)從保管合同的概念和特征看,保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物,并返還該物的合同,其法律特征不僅是雙方當(dāng)事人關(guān)于保管的意思表示一致還必須有寄托人將保管物交付保管人,使保管物置于保管人的實(shí)際占有控制之下的事實(shí)存在。本案雙方當(dāng)事人就車輛保管的意思表示并不一致,而維修公司停車時也未將車鑰匙或車輛行駛證交給物業(yè)公司,以便物業(yè)公司實(shí)際控制車輛,而物業(yè)公司亦未對維修公司出具取車放驗(yàn)憑證。(二)物業(yè)公司的經(jīng)營范圍中并無保管業(yè)務(wù),該停車場亦未對外明示其提供車輛保管服務(wù)。(三)關(guān)于物業(yè)公司收取5元錢的停車費(fèi)的性質(zhì)及依據(jù)。從1995年廈門市物價局《關(guān)于閩南大廈管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的批復(fù)》對物業(yè)公司管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作出的批復(fù)看,該文第一條第(5)項(xiàng)規(guī)定是:“交通工具停車場所的管理”。1998年12月物業(yè)公司依據(jù)該規(guī)定與閩南大廈業(yè)主管理委員會簽訂的《物業(yè)管理委托合同》在合同第十條規(guī)定是對“交通與車輛停放秩序的管理”,第二十條規(guī)定“露天車位、地下車庫的車位使用費(fèi)依照廈門市物價局和業(yè)主管理委員會商定的標(biāo)準(zhǔn)向車位使用人收取”。鑒于上述批復(fù)及合同內(nèi)容可以明確得出物業(yè)公司系對其經(jīng)營的停車場收取車位使用費(fèi),而對停車場的交通及車輛停放秩序進(jìn)行管理,與其停車人之間形成的是停車場地有償使用合同關(guān)系。
終審判決:綜上所述,物業(yè)公司上訴主張其與維修公司之間不存在保管合同關(guān)系的理由成立,一審認(rèn)定物業(yè)公司未盡保管之責(zé),應(yīng)對維修公司的車輛丟失承擔(dān)賠償責(zé)任的判決缺乏事實(shí)及法律依據(jù),依法應(yīng)予改判。
11、物業(yè)管理區(qū)內(nèi)人身財產(chǎn)損失該不該賠償?
案例:
孫某在購買沈河區(qū)萬泉家園小區(qū)房屋時,與遼寧三利房地產(chǎn)實(shí)業(yè)有限公司簽訂一份委托物業(yè)管理合同。某日,孫某以一臺價值1950元的助力自行車在小區(qū)內(nèi)丟失,三利公司安全防護(hù)管理不善為由,訴至沈河區(qū)人民法院,要求三利公司賠償其丟失的車輛損失1950元。
沈陽市中級法院二審判決沈陽三利物業(yè)管理有限公司賠償孫某助力自行車損失390元。
法官評析:國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》明確規(guī)定:“物業(yè)管理公司未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定,導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?!钡珣?yīng)當(dāng)明確,物業(yè)服務(wù)合同不是保管合同,物業(yè)公司對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)財產(chǎn)丟失的責(zé)任承擔(dān)要根據(jù)不同情況分別確定,賠償?shù)念~度應(yīng)視其違約情況而定。
第二篇:物業(yè)管理案例分析
案例一:
某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū),由甲物業(yè)管理公司承擔(dān)前期物業(yè)管理。業(yè)主于2003年8月開始入住,2005年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會會議,選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會,并按照業(yè)主大會決議選聘了乙物業(yè)管理公司。業(yè)主委員會與乙物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同,合同于2005年8月1日零時生效。業(yè)主委員會以書面形式通知甲物業(yè)管理公司應(yīng)于2005年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗(yàn)收手續(xù)。甲物業(yè)管理公司收到業(yè)主委員會書面通知后,安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場,但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)為由,拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)管理資料,拒不配合物業(yè)交接查驗(yàn)。2006年8月15日,頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水,于是聯(lián)名要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)。乙物業(yè)管理公司稱這是因甲物業(yè)管理公司管理不善所致,應(yīng)由甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)修繕。之后,乙物業(yè)管理公司不再受理業(yè)主有關(guān)該問題的投訴。
1:上述20戶業(yè)主提出的修復(fù)請求是否合理?是否應(yīng)由乙物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)無償修復(fù)?
2:乙物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)?如果您是該公司的負(fù)責(zé)人,如何處理業(yè)主的投訴?
3:該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時終止?
4:甲物業(yè)管理公司拒絕移交的理由是否成立?請說明理由。
5:在甲物業(yè)管理公司拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗(yàn)的情況下,乙物業(yè)管理公司應(yīng)如何進(jìn)行物業(yè)承接查驗(yàn)?
答案參考:
1:上述20戶主提出的修復(fù)請求合理,因?yàn)?003年的房屋到2006年出現(xiàn)滲水現(xiàn)象沒有出5年的保修期,所以應(yīng)該修復(fù),但不應(yīng)該由甲乙兩個物業(yè)公司修復(fù),根據(jù)建設(shè)部的《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》
第四條房屋建筑工程在保修范圍和保修期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量缺陷,施工單位應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)。
2、乙物業(yè)做法不妥當(dāng),沒有盡到為業(yè)主服務(wù)的責(zé)任,物業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)該聯(lián)系施工單位i,或上報上級主管單位。3,前期物業(yè)服務(wù)合同終止時間2005年8月1日零時。
4,甲物業(yè)的理由不成立,根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十九條物業(yè)服務(wù)合同終止時,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理用房和本條例第二十九條第一款規(guī)定的資料交還給業(yè)主委員會。物業(yè)服務(wù)合同終止時,業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的,物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間應(yīng)當(dāng)做好交接工作。
案例二:
2007年初業(yè)主李某所在的居住小區(qū)物業(yè)公司催交2006的物業(yè)管理費(fèi).李某任務(wù),自己交納的物業(yè)管理費(fèi)中保安保安費(fèi),可是,其所居住的小區(qū)保安并沒有真正做到保證自己的財產(chǎn)安全,自己在小區(qū)內(nèi)丟失了三輛自行車,故而拒絕交納物業(yè)管理費(fèi).物業(yè)公司則任務(wù),物業(yè)管理公司的保安任務(wù)只負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)公共秩序和安全,定時開關(guān)小區(qū)大門,巡邏時發(fā)現(xiàn)火警、治安、交通事故及時處理,對可疑人員進(jìn)行盤查。而丟失的自行車屬于治安刑事案件,應(yīng)當(dāng)由公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)處理,與物業(yè)公司無關(guān)。雙方意見不一,交涉沒有結(jié)果,物業(yè)公司遂將李某訴至法院。
你怎么看待“業(yè)主因在小區(qū)內(nèi)丟失財務(wù)而拒交物業(yè)費(fèi)”一事?
答案參考:
物業(yè)公司是根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》在國家法律法規(guī)的規(guī)定范圍內(nèi)對物業(yè)進(jìn)行管理的活動。他地位是來自那份合同,根據(jù)合同約定并在法律法規(guī)規(guī)定范圍內(nèi)提供相應(yīng)的服務(wù),物業(yè)安保工作也是在這份合同之內(nèi)的,物業(yè)公司解釋的沒有錯,物業(yè)保安的主要職能是:小區(qū)公共秩序的維護(hù)、小區(qū)公共安全管理,和各類突發(fā)事件的先期應(yīng)急處理。物業(yè)管理始終處在公共管理和服務(wù)的位置上,保安工作根據(jù)合同提供約定的安保服務(wù),并不對小區(qū)業(yè)主個人財產(chǎn)、生命安全起保管、保全的作用。只要他們按照合同提供了相應(yīng)的服務(wù),就沒有責(zé)任,而且安保工作不可能做到萬無一失,只能是通過防范,降低他的發(fā)生率。而且就這個案例講只要物業(yè)公司盡到了自己在安保方面的義務(wù)就不存在管理過失,也就不承擔(dān)責(zé)任,而且物業(yè)管理費(fèi)是小區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的費(fèi)用,你拒交并又享受了小區(qū)的公共服務(wù),其實(shí)是在侵犯其他業(yè)主的權(quán)益,而且業(yè)主不能以任何理由拒交物業(yè)管理費(fèi),這是有規(guī)定的,即使物業(yè)公司在管理方面存在過失,業(yè)主贏了官司,你的物業(yè)費(fèi)同樣要繳納,至于物業(yè)公司的過失另作處理,業(yè)主大這樣的官司勝訴率非常的低,在物業(yè)公司管理無作為方面是很難取證的。
案例三:
今年落雨時間長雨量較大,業(yè)主普片反映的問題是滲水,漏水問題。《該小區(qū)居住率約有百分之40》.由于二樓是空置房,雨水由陽臺滲到一樓的天花板上。物業(yè)房管員接到業(yè)主反映后及時聯(lián)系到二樓業(yè)主。取到鑰匙并安排維護(hù)人員將二樓陽臺裝上遮雨棚做防水層。排除了雨水再滲漏的情況。但之前滲水的痕跡在墻壁上一塊塊變黑。目前業(yè)主要求修復(fù)及賠償,借此為由拒交2010-2011年的物業(yè)費(fèi)。物
業(yè)費(fèi)0.6一個平方.并沒有收取房屋維修基金之內(nèi)的經(jīng)費(fèi)。請問該如何處理。
答案參考:
如果業(yè)主普遍反映房屋公共部位滲水、漏水未及時處理,應(yīng)該由物業(yè)負(fù)責(zé);如反映的是業(yè)主自用部位,就應(yīng)該有漏水房屋的所有權(quán)人處理。按上述案例分析,二摟漏水房屋已出售并獲得鑰匙,則完全由二樓業(yè)主負(fù)責(zé),如其他業(yè)主把漏水情況向物業(yè)反映后物業(yè)未及時通知二樓業(yè)主,則物業(yè)應(yīng)有部分責(zé)任。案例中房管員已及時聯(lián)系二樓業(yè)主了,并幫其裝了遮雨棚,此案物業(yè)無任何責(zé)任,業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)是錯誤的。
案例四:
王某于2001年底購得一套商品房,請了幾個朋友在節(jié)假日幫忙進(jìn)行裝修,在裝浴缸時敲破防水層造成衛(wèi)生間地面滲水,樓下業(yè)主李某要求王某予以修復(fù),并告知物業(yè)管理公司,物業(yè)公司進(jìn)行檢查后,要求 王某停止施工,并說物業(yè)公司設(shè)有專業(yè)裝修隊(duì),王某不能自己裝修,否則一切后果自負(fù),王某認(rèn)為房屋是在保修期內(nèi),滲水是質(zhì)量問題,應(yīng)由開發(fā)商負(fù)責(zé),于己無關(guān)。試問:王某以及物業(yè)管理公司的說法是否正確?請說明理由
參考答案:
王某不對。物業(yè)的說法不對。
1、房屋的質(zhì)保期內(nèi),所有室內(nèi)的設(shè)施設(shè)備,門、窗、放水、電、水管等,如果業(yè)主在裝修時自己改動過了,即使是在質(zhì)保期內(nèi)的,開發(fā)公司也不予保修。王某裝修時人為破壞了防水層,應(yīng)該由王某自行修復(fù)以及對樓下業(yè)主進(jìn)行修復(fù)或賠償。
2、物業(yè)公司是服務(wù)性質(zhì)的公司,職責(zé)是很明確的,在裝修問題上只負(fù)責(zé)裝修的管理工作,對承重墻體、樓板、環(huán)境衛(wèi)生等涉及到全體業(yè)主利益的事情上負(fù)責(zé),業(yè)主裝修找誰裝不是物業(yè)公司的服務(wù)范圍。如果說“物業(yè)公司設(shè)有專業(yè)裝修隊(duì),王某不能自己裝修,否則一切后果自負(fù),”是典型的小物業(yè)公司斂財?shù)氖侄?/p>
案例五:
案例分析:2007年X月某小區(qū)物業(yè)管理公司貼出通知,讓小區(qū)內(nèi)沒有固定車位有車的業(yè)主認(rèn)購小區(qū)內(nèi)的停車位(50元/月)。由于所規(guī)劃車位不能滿足需要,物業(yè)公司又在小區(qū)道路一側(cè)擴(kuò)充出一部分車位。物業(yè)公司并聲明在X月X日之后,如無車卡(購買車位時發(fā)送)的車輛禁止駛?cè)胄^(qū)。此通知在小區(qū)居民中引發(fā)強(qiáng)烈爭議。請分析在此案例中物業(yè)管理公司的做法是否合理,你認(rèn)為該如何處
理?
參考答案:
1、物業(yè)管理公司應(yīng)具備停車場管理收費(fèi)許可證,(沒有屬于濫收費(fèi)可以投訴)。
2、物權(quán)法,規(guī)定小區(qū)
內(nèi)居民樓四周的停車位產(chǎn)權(quán)歸樓內(nèi)居民所有(可查物權(quán)法)。
3、物業(yè)管理公司管理車輛,如:停車秩序,亂停亂放,阻礙本小區(qū)的交通,和消防通道的占用等是物業(yè)管理公司應(yīng)盡的責(zé)任,但是無權(quán)禁止本小區(qū)業(yè)主的車輛進(jìn)入本小區(qū)。
4、就小區(qū)車位緊張,如何管理解決也可以通過業(yè)主委員會,聽取業(yè)主的意見,拿出更好的解決方案。
案例五:
7月3日,某寫字樓客戶服務(wù)中心張貼通知,告知定于7月5日—20日對通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行升級改造,施工時間為每天上午9點(diǎn)—12點(diǎn),下午14點(diǎn)—18點(diǎn),由于施工可能會給客戶帶來不便,敬請客戶支持諒解。然而,7月8日,租用1610室的某公司負(fù)責(zé)人王先生前來客戶服務(wù)中心投訴:施工粗魯,噪音大,粉塵大,影響正常工作,要求停止施工,要求客戶服務(wù)中心退回一個月的租金作為補(bǔ)償。通過與王先生溝通,獲悉造成投訴的原因是:施工人員擔(dān)心不能按期完工,為搶進(jìn)度超時作業(yè);另外,施工人員在1610室進(jìn)行改造時,未征得秘書小姐的同意,穿鞋站在桌椅上面操作,粉塵波及整個辦公室。秘書小姐向施工人員提出意見,施工人員沒有聽見,繼續(xù)粗魯施工。秘書小姐很生氣,馬上給客戶服務(wù)中心工程部撥打電話,請工程部立刻制止施工人員的不當(dāng)行為,正巧電話沒人接聽。這無疑火上加油。秘書小姐氣憤地向王先生反映事情的前因后果。王先生很不高興,徑直前來客戶服務(wù)中心投訴。試想,假如你是客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人,碰到這件事該如何處理?帶給了你們怎么樣的思考和啟迪?書面(不少于600字)。
案例六:
上海某一住宅小區(qū)的綠地上有一兩棵桂花樹,每年九、十月份,醉人的芳香四處飄溢。但去年秋天,丹桂滿枝的景象卻突然間消失了。住房們到處打聽綠地上那兩棵樹怎么不見了。經(jīng)調(diào)查得知:桂花樹已被物業(yè)管理單位私下遷移了。此舉引發(fā)了眾怒,小區(qū)的居民紛紛指責(zé)和執(zhí)迷不悟管理單位破壞公共
設(shè)施,毀壞綠化。面對居民的指責(zé),物業(yè)管理單位以重新設(shè)計小區(qū)園林、調(diào)整綠化結(jié)構(gòu)為由,拒不遷回桂樹。試問物業(yè)管理公司有權(quán)改變小區(qū)內(nèi)的園林、綠化設(shè)計嗎?為什么?
參考答案:
根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例 第五十條 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施,不得改變用途。業(yè)主依法確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的,應(yīng)當(dāng)在依法辦理有關(guān)手續(xù)后告知物業(yè)管理企業(yè);物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的,應(yīng)當(dāng)提請業(yè)主大會討論決定同意后,由業(yè)主依法辦理有關(guān)手續(xù)。
第六十六條違反本條例的規(guī)定,有下列行為之一的,由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正,給予警告,并按照本條第二款的規(guī)定處以罰款;所得收益,用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù),剩余部分按照業(yè)主大會的決定使用:
(一)擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的;(二)擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地,損害業(yè)主共同利益的;
(三)擅自利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的。
個人有前款規(guī)定行為之一的,處1000元以上1萬元以下的罰款;單位有前款規(guī)定行為之一的,處5萬元以上20萬元以下的罰款。
第三篇:物業(yè)管理案例分析
物業(yè)管理案例分析與處理技巧培訓(xùn)
1.業(yè)主與物業(yè)管理公司的關(guān)系
答:①平等的法律主體關(guān)系。
②經(jīng)濟(jì)關(guān)系(市場商業(yè)交易)。③合同關(guān)系(權(quán)利和義務(wù)對等,)④具有人性化的和諧關(guān)系。
2.住戶財產(chǎn)被盜受損,物業(yè)管理公司是否都應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任?
答:①不一定。
②關(guān)鍵看物業(yè)管理合同如何約定,有約定按約定辦(合同中注意不要隨意承諾增加自己的義務(wù))。
③看物業(yè)管理公司是否存在工作過錯(過錯的界定標(biāo)準(zhǔn)以合同約定為準(zhǔn),由相關(guān)部門裁定),如果有過錯則承擔(dān)過錯責(zé)任,反之則不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任(東方園案例)。④責(zé)任的大小不由業(yè)主或物業(yè)公司單方面說了算,必須由有關(guān)方面來判定。
3.空調(diào)安裝有何規(guī)范?
答:南寧市頒布的《房屋安全管理辦法》已有規(guī)定。
①必須安裝在實(shí)心磚、混凝土或強(qiáng)度相等效的安裝面。②應(yīng)預(yù)留足夠的安裝位置。
③支架承重里應(yīng)等于人重+機(jī)重之和的兩倍以上。
④機(jī)組自重超過120千克時,安裝不得離開地面懸掛安裝(竹青苑案例)。
4.對欠費(fèi)戶管理處能否擅自停水停電?
答:不能簡單確定。
①不是一戶一表的可以,已改為一戶一表的不行。②欠水電費(fèi)(含公攤費(fèi))的可以,反之不行
③交物業(yè)費(fèi)不交水電費(fèi)的想辦法讓他欠水電費(fèi)(嘉豐案例)。
5.業(yè)主擅自改變房屋結(jié)構(gòu)如何處理?
答:①裝修申報審批時應(yīng)告之約束件(最好以書面形式發(fā)給業(yè)主)。
②找出違規(guī)處罰依據(jù)(建設(shè)部頒布的裝修管理規(guī)定)。③發(fā)出限期恢復(fù)整改通知。④責(zé)令停工。
⑤報房屋管理監(jiān)察大隊(duì)處理(濱江、竹青苑案例)。
6電梯運(yùn)行費(fèi)一刀切有何依據(jù)?
答:①法規(guī)上有依據(jù)。建設(shè)部《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行管理辦法》規(guī)定:運(yùn)行維護(hù)費(fèi)應(yīng)由全體業(yè)主按產(chǎn)權(quán)面積分?jǐn)偂?/p>
②業(yè)主既然已經(jīng)買了房,就等于買了相關(guān)設(shè)施,就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。
③但承擔(dān)多少義務(wù)可以通過合同約定或征求業(yè)主意見而定(紫光閣、東方園案例)。
7.業(yè)主裝修損害鄰里利益發(fā)生糾紛怎么辦?
答:①裝修審批時應(yīng)告知約束條件。
②涉及鄰里的應(yīng)告知鄰里。③加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督。④違章裝修者應(yīng)負(fù)全責(zé)。⑤物業(yè)公司只能協(xié)調(diào)處理。⑥支持受損害的業(yè)主合法維權(quán)。
8.房子未入住是否要交費(fèi)?
答:要收,因?yàn)椋?/p>
① 法規(guī)上有依據(jù)。國家物業(yè)管理?xiàng)l例、南寧市物業(yè)管理辦法、物業(yè)服務(wù) 收費(fèi)管理辦法都有明確規(guī)定。
②物業(yè)管理公司只是根據(jù)合同約定提供公共性服務(wù)。③服務(wù)的對象是小區(qū)整體而不是針對業(yè)主個體。物業(yè)管理公司只是根據(jù)合同約定收取相關(guān)費(fèi)用。④收費(fèi)計算時間以規(guī)定入伙的時間為準(zhǔn)。
⑤如房屋質(zhì)量存在瑕疵但不影響入住的,開發(fā)商應(yīng)負(fù)責(zé)維修,物業(yè)服務(wù)費(fèi)照收,由業(yè)主承擔(dān)。但如果房屋質(zhì)量存在瑕疵影響入住的,開發(fā)商應(yīng)負(fù)責(zé)維修,物業(yè)服務(wù)費(fèi)照收,由開發(fā)商承擔(dān),直至維修完成業(yè)主入伙為止。(2007年9月分南國早報有過解釋)
9.公共維修資金來源、權(quán)屬、用途和管理 答:①公共維修資金來源于向業(yè)主收取。②權(quán)屬業(yè)主。
③用于保質(zhì)期滿后房屋共用部位、保修期滿后設(shè)備設(shè)施的大中修更新改造(物業(yè)費(fèi)中已含日常維修費(fèi)與維修資金的區(qū)別案例)。
④按物業(yè)服務(wù)合同約定單位代管,??顚S茫瑢徟褂茫ㄆ诠?,不得挪用。
10.公共維修資金能否不收?。?答:①可以。
②以合同約定為準(zhǔn)。
③如果大部分業(yè)主不同意,可以不收。
④如果不收,雙方必須以文字說清楚維修資金沒有積累,如發(fā)生維修工程,物業(yè)公司不承擔(dān)費(fèi)用,應(yīng)先向業(yè)主收費(fèi)后維修(恒安案例)。11.為什么自己公司員工運(yùn)出物品也要辦理放行手續(xù)? 答:防止監(jiān)守自盜。
12.如何計算水電公攤、二次加壓用電和電梯運(yùn)行分?jǐn)傎M(fèi)?
答:①公共綠化、公共衛(wèi)生、公共秩序用水電和水電損耗由全體業(yè)主分?jǐn)偅ㄈN方法)。
②二次加壓和電梯運(yùn)行費(fèi)用由享受業(yè)主分?jǐn)偂?/p>
③采用哪一種分?jǐn)偡椒?,?yīng)按大多數(shù)業(yè)主意見辦。(計算案例)13.已知暴風(fēng)雨即將到來,應(yīng)提前采取什么預(yù)防措施?
答:①公司應(yīng)由行政部會同工程部統(tǒng)一下發(fā)預(yù)防通知,布置、檢查、落實(shí)預(yù)防措施。
②各管理處應(yīng)根據(jù)公司的意見和方案提前做好準(zhǔn)備包括:提前發(fā)布預(yù)防告示,排澇功能和設(shè)施、發(fā)電設(shè)備的檢查,可能發(fā)生各種突發(fā)事件的處理及救助方案的落實(shí),安全防范措施的落實(shí),人員值班的安排(東方園、嘉豐案例)。
14.發(fā)生管道燃?xì)庑孤?yīng)采取什么措施? 答:①切斷氣源(必須熟悉燃?xì)庵鏖y門)。②如尚未造成火災(zāi)前應(yīng)慢慢打開門、窗通風(fēng),切記禁止室內(nèi)打電話、金屬強(qiáng)烈碰撞和使用電器,更忌諱明火。
③立即報告領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門檢查、處理泄露原因。④如已造成火災(zāi)則還要報告公安、消防、急救中心。⑤組織滅火。
15.路面有凹坑,近期有大雨,應(yīng)采取什么預(yù)防措施?
答:①如能填平則盡量填平,不能填平應(yīng)及時在現(xiàn)場貼出警示(案例)。
②大雨過后應(yīng)及時清掃,避免積水和長青苔,造成安全隱患。16.車輛停放應(yīng)采取哪些預(yù)防措施?
答:①有車輛進(jìn)入停車場時應(yīng)主動引導(dǎo)停放。
②觀察車輛外觀有無破損,如有破損必須立即告訴車主和記錄。③提醒車主關(guān)好車門車窗,拿走車內(nèi)的貴重物品。④告知車主是否要收費(fèi)。⑤發(fā)放通行牌,做好登記。17.業(yè)主接房后是否還代管鑰匙?
答:不應(yīng)該,當(dāng)業(yè)主對房屋驗(yàn)收完畢確認(rèn)后必須立即將所有鑰匙全部交給業(yè)主這是一個有關(guān)責(zé)任問題(恒安、嘉豐案例)。
18.業(yè)主未接房前如有工程質(zhì)量人員入場返修物業(yè)人員應(yīng)注意什么? 答:要特別注意返修人員順手牽羊。返修前后都要認(rèn)真檢查,并當(dāng)面向返修人員說清楚。
19.業(yè)主如果已交水電費(fèi)而不交物業(yè)費(fèi),能否停水電?
答:原則是不能。但有些業(yè)主故意刁難只交自用水電費(fèi)就是不交水電公攤費(fèi)和物業(yè)費(fèi)。因此,對這部分業(yè)主一般都是以牙還牙,連水電費(fèi)都不收,造成其拖欠水電費(fèi)而一起處理(嘉豐案例)。
20.為預(yù)防突然長時間停電,平時應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作? 答:①平時應(yīng)準(zhǔn)備好應(yīng)急照明。
②經(jīng)常檢查備用發(fā)電機(jī),備好柴油、接電電纜。③及時告之業(yè)主。
④如果是水浸造成停電,應(yīng)注意內(nèi)澇和地下停車場的車輛,如情況緊急應(yīng)立即告之車主撤離車輛。21.欠費(fèi)滯納金如何計算?
答:累計欠費(fèi)額×滯納金率×當(dāng)月日歷數(shù) 22.房屋頂層維修由誰負(fù)責(zé)?
答:①正常情況下屋頂屬全體業(yè)主所有,維修費(fèi)用應(yīng)由全體業(yè)主共同承擔(dān)。
②如果房屋頂層被頂層住戶使用,則按照“誰使用,誰承擔(dān)維修”的原則,應(yīng)由頂層住戶承擔(dān)。
23.緊急情況,物管人員是否能破門而入?
答:正常情況物業(yè)管理人員是不能破門進(jìn)入業(yè)主房屋的,但緊急情況下,經(jīng)派出所批準(zhǔn),在有證人的情況下可以破門。25.頂板漏水而上層住戶不愿維修怎么辦?
答:按建設(shè)部《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》,此事應(yīng)屬上層住戶的責(zé)任,應(yīng)由上層住戶負(fù)責(zé)維修。如果上層住戶不配合,下層住戶可直接通過司法渠道解決(安湖案例)。
26.車輛借故堵塞出入口(通道)怎么辦? 答:①疏導(dǎo)交通,其他車輛改道行駛。
②先向車主表示歉意,問清楚原由。
③檢查自身工作,征求他們對我們工作的意見。④向車主陳述車輛停在道口堵塞交通的危害。⑤要求車主將車移到旁邊,其他事情慢慢商量解決。⑥如果車主不聽勸告,則向相關(guān)部門報告處理。27.污水管道返水導(dǎo)致業(yè)主室內(nèi)水浸怎么辦? 答:①接到報告必須立即趕到現(xiàn)場。
②如果是公共主管道堵塞造成室內(nèi)水浸則馬上疏通管道。
③如果是住戶室內(nèi)管道堵塞造成水浸則應(yīng)說明責(zé)任范圍,把握免責(zé)和收費(fèi)依據(jù)。④住戶同意后可實(shí)施疏通。
⑤為體現(xiàn)人性化管理,疏通完畢后可提供一般性保潔。28.業(yè)主屢屢違反物業(yè)管理規(guī)定、拖欠費(fèi)用怎么辦? 答:①按正常程序發(fā)函提醒。
②如果不整改,發(fā)出限期整改通知。③如拒不糾正則上報相關(guān)部門處理。
④嚴(yán)重拖欠費(fèi)用則堅決采取處罰措施。(嘉豐案例)⑤起訴。
29.配電故障導(dǎo)致火災(zāi)如何處理? 答:①切斷電源。
②實(shí)施滅火,如火勢太大必須撥打“119”火警電話。③發(fā)出緊急通知告知業(yè)主,火勢太大時必須疏散人員。④火災(zāi)撲滅后必須做好事故記錄備忘。⑤馬上組織修復(fù)。⑥追究個人責(zé)任。
30.業(yè)主要隨意封閉陽臺怎么辦?
答:①尋找合同依據(jù),主要看購房合同是否有明確約定,如無約定則可批準(zhǔn)。②如購房合同明確約定不準(zhǔn)封閉陽臺,則必須發(fā)函向住戶闡明原則和態(tài)度(違反規(guī)劃管理規(guī)定、改變使用功能、改變陽臺承重能力、影響驗(yàn)收和辦房產(chǎn)證)。
③如果業(yè)主拒不接受,就向房屋監(jiān)察部門報告處理。31.公共消防通道亂停亂放車輛怎么辦? 答:①制作告示牌立放在禁止停車的范圍。
②建立檢查制度,加強(qiáng)巡邏檢查。③車輛進(jìn)入小區(qū)時大門崗應(yīng)提醒車主。
④發(fā)現(xiàn)亂停亂放車輛堅決處理(告知車主,貼違章通知,屢犯者考慮拖、鎖車)
32.如何預(yù)防突發(fā)性的電力事故? 答:①制訂定期檢查、保養(yǎng)、交接班制度并堅決執(zhí)行。
②晚上、節(jié)假日、休息日小區(qū)必須要有水電工值班,值班電話必須向全體業(yè)主公布。
③配電設(shè)備旁邊必須放置消防器材。
④發(fā)生事故后5分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場妥善處理。
⑤所有相關(guān)人員必須全天候開啟通訊工具,不得以任何理由拒絕。33.采取什么措施可以降低業(yè)主的水電公攤費(fèi)? 答:電方面——①調(diào)整公共照明時間;
②調(diào)整公共照明的數(shù)量; ③減少公共道閘的使用次數(shù)。
水方面——①保持定期水管檢查(通過公攤水費(fèi)的動態(tài)分析是否有管漏);②強(qiáng)調(diào)節(jié)約公共綠化和公共衛(wèi)生用水; ③注意避免二次加壓水泵的溢水; ④減少水龍頭的跑冒滴漏。
34.如何堵塞部門、小區(qū)財務(wù)上的漏洞?
答: ①采購、開支盡量轉(zhuǎn)帳,1000元以上的大額開支必須轉(zhuǎn)帳。
②個人手上的現(xiàn)金必須限額,不能太多。③小區(qū)收入原則上不準(zhǔn)在個人手上過夜。
④工作需要以個人名義開設(shè)的存折、信用卡必須折(卡)密碼分離。⑤工作需要以個人名義開設(shè)的存折、信用卡所存公款必須定期劃轉(zhuǎn)公司帳戶。
物業(yè)管理案例分析
1.業(yè)主與物業(yè)管理公司的關(guān)系 答:①平等的法律主體關(guān)系。
②經(jīng)濟(jì)關(guān)系(市場商業(yè)交易)。③合同關(guān)系(權(quán)利和義務(wù)對等,)④具有人性化的和諧關(guān)系。
2.住戶財產(chǎn)被盜受損,物業(yè)管理公司是否都應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任? 答:①不一定。
②關(guān)鍵看物業(yè)管理合同如何約定,如果約定為保管費(fèi)則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,反之則不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
③看物業(yè)管理公司是否存在工作過錯(過錯的界定標(biāo)準(zhǔn)以合同約定為準(zhǔn),由相關(guān)部門裁定),如果有過錯則承擔(dān)過錯責(zé)任,反之則不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任(東方園案例)。3.空調(diào)安裝有何規(guī)范? 答:近期已有規(guī)定。
①必須安裝在實(shí)心磚、混凝土或強(qiáng)度相等效的安裝面。②應(yīng)預(yù)留足夠的安裝位置。
③支架承重里應(yīng)等于人重+機(jī)重之和的兩倍以上。
④機(jī)組自重超過120千克時,安裝不得離開地面懸掛安裝(竹青苑案例)。4.對欠費(fèi)戶管理處能否擅自停水停電? 答:不能簡單確定。
①不是一戶一表的可以,已改為一戶一表的不行。②欠水電費(fèi)(含公攤費(fèi))的可以,反之不行
③交物業(yè)費(fèi)不交水電費(fèi)的想辦法讓他欠水電費(fèi)(嘉豐案例)。5.業(yè)主擅自改變房屋結(jié)構(gòu)如何處理? 答:①裝修申報審批時應(yīng)告之約束件。
②找出違規(guī)處罰依據(jù)(建設(shè)部頒布的裝修管理規(guī)定)。③發(fā)出限期恢復(fù)整改通知。④責(zé)令停工。
⑤報房屋管理監(jiān)察大隊(duì)處理(濱江、竹青苑案例)。6.底層業(yè)主拒交電梯運(yùn)行費(fèi)如何處理?
答:①建設(shè)部《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行管理辦法》規(guī)定:運(yùn)行維護(hù)費(fèi)應(yīng)由全體業(yè)主按產(chǎn)權(quán)面積分?jǐn)偂?/p>
②業(yè)主既然已經(jīng)買了房,就等于買了相關(guān)設(shè)施,就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。③但承擔(dān)多少義務(wù)可以通過征求業(yè)主意見而定(紫光閣、東方園案例)。7.業(yè)主裝修損害鄰里利益發(fā)生糾紛怎么辦? 答:①裝修審批時應(yīng)告知約束條件。
②涉及鄰里的應(yīng)告知鄰里。③加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督。④違章裝修者應(yīng)負(fù)全責(zé)。⑤物業(yè)公司只能協(xié)調(diào)處理。8.房子未入住是否要交費(fèi)?
答:①物業(yè)管理公司只是根據(jù)合同約定提供公共性服務(wù)。
②服務(wù)的對象是小區(qū)整體而不是針對業(yè)主個體。③物業(yè)管理公司只是根據(jù)合同約定收取相關(guān)費(fèi)用。
④《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》對此已做出規(guī)定。⑤收費(fèi)計算時間以規(guī)定入伙的時間為準(zhǔn)(不含因工程質(zhì)量維修時間)。9.公共維修資金來源、權(quán)屬、用途和管理 答:①公共維修資金來源于向業(yè)主收取。
②權(quán)屬業(yè)主。
③用于保質(zhì)期滿后房屋共用部位、保修期滿后設(shè)備設(shè)施的大中修更新改造(物業(yè)費(fèi)中已含日常維修費(fèi)與維修資金的區(qū)別案例)。
④按物業(yè)服務(wù)合同約定單位代管,??顚S?,審批使用,定期公布,不得挪用。
10.公共維修資金能否不收取? 答:①可以。
②以合同約定為準(zhǔn)。
③如果大部分業(yè)主不同意,可以不收。
④如果不收,雙方必須以文字說清楚維修資金沒有積累,如發(fā)生維修工程,物業(yè)公司不承擔(dān)費(fèi)用,應(yīng)先向業(yè)主收費(fèi)后維修(恒安案例)。11.為什么自己公司員工運(yùn)出物品也要辦理放行手續(xù)? 答:防止監(jiān)守自盜。
12.如何計算水電公攤、二次加壓用電和電梯運(yùn)行分?jǐn)傎M(fèi)? 答:①公共綠化、公共衛(wèi)生、公共秩序用水電和水電損耗由全體業(yè)主分?jǐn)?,(三種方法)。
②二次加壓和電梯運(yùn)行費(fèi)用由享受業(yè)主分?jǐn)偂?/p>
③采用哪一種分?jǐn)偡椒ǎ瑧?yīng)按大多數(shù)業(yè)主意見辦。(計算案例)13.已知暴風(fēng)雨即將到來,應(yīng)提前采取什么預(yù)防措施?
答:①公司應(yīng)由行政部會同工程部統(tǒng)一下發(fā)預(yù)防通知,布置、檢查、落實(shí)預(yù)防措施。
②各管理處應(yīng)根據(jù)公司的意見和方案提前做好準(zhǔn)備包括:提前發(fā)布預(yù)防告示,排澇功能和設(shè)施、發(fā)電設(shè)備的檢查,可能發(fā)生各種突發(fā)事件的處理及救助方案的落實(shí),安全防范措施的落實(shí),人員值班的安排(東方園、嘉豐案例)。
14.發(fā)生管道燃?xì)庑孤?yīng)采取什么措施? 答:①切斷氣源(必須熟悉燃?xì)庵鏖y門)。
②如尚未造成火災(zāi)前應(yīng)慢慢打開門、窗通風(fēng),切記禁止室內(nèi)打電話、金屬強(qiáng)烈碰撞和使用電器,更忌諱明火。
③立即報告領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門檢查、處理泄露原因。④如已造成火災(zāi)則還要報告公安、消防、急救中心。⑤組織滅火。
15.路面有凹坑,近期有大雨,應(yīng)采取什么預(yù)防措施?
答:①如能填平則盡量填平,不能填平應(yīng)及時在現(xiàn)場貼出警示(案例)。
②大雨過后應(yīng)及時清掃,避免積水和長青苔,造成安全隱患。16.車輛停放應(yīng)采取哪些預(yù)防措施?
答:①有車輛進(jìn)入停車場時應(yīng)主動引導(dǎo)停放。
②觀察車輛外觀有無破損,如有破損必須立即告訴車主和記錄。③提醒車主關(guān)好車門車窗,拿走車內(nèi)的貴重物品。④告知車主是否要收費(fèi)。⑤發(fā)放通行牌,做好登記。17.業(yè)主接房后是否還代管鑰匙? 答:不應(yīng)該,當(dāng)業(yè)主對房屋驗(yàn)收完畢確認(rèn)后必須立即將所有鑰匙全部交給業(yè)主這是一個有關(guān)責(zé)任問題(恒安、嘉豐案例)。
18.業(yè)主未接房前如有工程質(zhì)量人員入場返修物業(yè)人員應(yīng)注意什么? 答:要特別注意返修人員順手牽羊。返修前后都要認(rèn)真檢查,并當(dāng)面向返修人員說清楚。
19.業(yè)主如果已交水電費(fèi)而不交物業(yè)費(fèi),能否停水電?
答:原則是不能。但有些業(yè)主故意刁難只交自用水電費(fèi)就是不交水電公攤費(fèi)和物業(yè)費(fèi)。因此,對這部分業(yè)主一般都是以牙還牙,連水電費(fèi)都不收,造成其拖欠水電費(fèi)而一起處理(嘉豐案例)。
20.為預(yù)防突然長時間停電,平時應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作? 答:①平時應(yīng)準(zhǔn)備好應(yīng)急照明。
②經(jīng)常檢查備用發(fā)電機(jī),備好柴油、接電電纜。③及時告之業(yè)主。
④如果是水浸造成停電,應(yīng)注意內(nèi)澇和地下停車場的車輛,如情況緊急應(yīng)立即告之車主撤離車輛。21.欠費(fèi)滯納金如何計算?
答:累計欠費(fèi)額×滯納金率×當(dāng)月日歷數(shù) 22.房屋頂層維修由誰負(fù)責(zé)?
答:①正常情況下屋頂屬全體業(yè)主所有,維修費(fèi)用應(yīng)由全體業(yè)主共同承擔(dān)。
②如果房屋頂層被頂層住戶使用,則按照“誰使用,誰承擔(dān)維修”的原則,應(yīng)由頂層住戶承擔(dān)。
23.緊急情況,物管人員是否能破門而入?
答:正常情況物業(yè)管理人員是不能破門進(jìn)入業(yè)主房屋的,但緊急情況下,經(jīng)派出所批準(zhǔn),在有證人的情況下可以破門。25.頂板漏水而上層住戶不愿維修怎么辦?
答:按建設(shè)部《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》,此事應(yīng)屬上層住戶的責(zé)任,應(yīng)由上層住戶負(fù)責(zé)維修。如果上層住戶不配合,下層住戶可直接通過司法渠道解決(安湖案例)。26.車輛借故堵塞出入口(通道)怎么辦? 答:①疏導(dǎo)交通,其他車輛改道行駛。
②先向車主表示歉意,問清楚原由。
③檢查自身工作,征求他們對我們工作的意見。④向車主陳述車輛停在道口堵塞交通的危害。⑤要求車主將車移到旁邊,其他事情慢慢商量解決。⑥如果車主不聽勸告,則向相關(guān)部門報告處理。27.污水管道返水導(dǎo)致業(yè)主室內(nèi)水浸怎么辦? 答:①接到報告必須立即趕到現(xiàn)場。
②如果是公共主管道堵塞造成室內(nèi)水浸則馬上疏通管道。
③如果是住戶室內(nèi)管道堵塞造成水浸則應(yīng)說明責(zé)任范圍,把握免責(zé)和收費(fèi)依據(jù)。
④住戶同意后可實(shí)施疏通。
⑤為體現(xiàn)人性化管理,疏通完畢后可提供一般性保潔。28.業(yè)主屢屢違反物業(yè)管理規(guī)定、拖欠費(fèi)用怎么辦? 答:①按正常程序發(fā)函提醒。
②如果不整改,發(fā)出限期整改通知。③如拒不糾正則上報相關(guān)部門處理。
④嚴(yán)重拖欠費(fèi)用則堅決采取處罰措施。(嘉豐案例)⑤起訴。
29.配電故障導(dǎo)致火災(zāi)如何處理? 答:①切斷電源。
②實(shí)施滅火,如火勢太大必須撥打“119”火警電話。③發(fā)出緊急通知告知業(yè)主,火勢太大時必須疏散人員。④火災(zāi)撲滅后必須做好事故記錄備忘。⑤馬上組織修復(fù)。⑥追究個人責(zé)任。
30.業(yè)主要隨意封閉陽臺怎么辦? 答:①尋找合同依據(jù),主要看購房合同是否有明確約定,如無約定則可批準(zhǔn)。②如購房合同明確約定不準(zhǔn)封閉陽臺,則必須發(fā)函向住戶闡明原則和態(tài)度(違反規(guī)劃管理規(guī)定、改變使用功能、改變陽臺承重能力、影響驗(yàn)收和辦房產(chǎn)證)。
③如果業(yè)主拒不接受,就向房屋監(jiān)察部門報告處理。31.公共消防通道亂停亂放車輛怎么辦? 答:①制作告示牌立放在禁止停車的范圍。
②建立檢查制度。
③車輛進(jìn)入小區(qū)時應(yīng)提醒車主。
④發(fā)現(xiàn)亂停亂放車輛堅決處理(親自告知車主,貼違章通知,屢犯者考慮拖車)
32.如何預(yù)防突發(fā)性的電力事故?
答:①制訂定期檢查、保養(yǎng)、交接班制度并堅決執(zhí)行。
②晚上、節(jié)假日、休息日小區(qū)必須要有水電工值班,值班電話必須向全體業(yè)主公布。
③配電設(shè)備旁邊必須放置消防器材。
④發(fā)生事故后5分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場妥善處理。
⑤所有相關(guān)人員必須全天候開啟通訊工具,不得以任何理由拒絕。33.采取什么措施可以降低業(yè)主的水電公攤費(fèi)?
答:電方面——①調(diào)整公共照明時間;②調(diào)整公共照明的數(shù)量;③減少公共道閘的使用次數(shù)。
水方面——①保持定期水管檢查(通過公攤水費(fèi)的動態(tài)分析是否有管漏);②強(qiáng)調(diào)節(jié)約公共綠化和公共衛(wèi)生用水; ③注意避免二次加壓水泵的溢水; ④減少水龍頭的跑冒滴漏。
第四篇:物業(yè)管理案例分析
物業(yè)管理案例分析
【案例1】
某花園A棟1604房業(yè)主李某深夜回來時在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷。李某以某物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理職責(zé),安防人員不合格導(dǎo)致小區(qū)不安全,業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭,要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)及精神損失費(fèi)共計108605元。某物業(yè)公司辯稱,物業(yè)管理保安服務(wù)的范圍是指為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序而配合公安機(jī)關(guān)實(shí)施的防范性安全保衛(wèi)活動,其在進(jìn)行物業(yè)管理時,并不負(fù)有保證每個居民人生安全的義務(wù)。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了24小時安防人員。在案發(fā)時,門崗當(dāng)班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象,亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入大夏。因此不同意原告的訴訟請求,但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償人民幣3000元?!痉ㄔ号袥Q】一審法院經(jīng)審理認(rèn)為:原告與被告訂立的物業(yè)服務(wù)合同系雙方自愿,合法有效。被告某物業(yè)管理公司雖在合同中承諾24小時安全防范服務(wù),但治安管理是一項(xiàng)社會責(zé)任,物業(yè)公司的這種安全防范服務(wù)僅限于防范性安全保衛(wèi)活動,并不能要求完全根除治案件。被告某物業(yè)管理公司確已在小區(qū)設(shè)置了門崗及安全防范人員,并實(shí)施了24小時安全防范值班。李某不能提供其被襲擊系物業(yè)管理公司不履行職責(zé)所致的證據(jù),某要求被告某物業(yè)管理公司承擔(dān)侵權(quán)的賠償責(zé)任缺乏事實(shí)和法律依據(jù),法院不以支持。被告某物業(yè)管理公司自愿補(bǔ)償人民幣3000元,無法無挬,可予準(zhǔn)許。故做如下判決: 原告要求被告賠償人民幣108605元的訴訟請求不予支持。
被告某物業(yè)管理公司在本判決生效之日起十日內(nèi)補(bǔ)償原告人民幣3000元。
一審判決后,李某不服提出上訴,堅持原審訴稱理由,要求二審法院撤銷一審法院的第一項(xiàng)判決。二審法院經(jīng)審理認(rèn)為,本案雙方在物業(yè)服務(wù)合同中沒有關(guān)于人身、財產(chǎn)損害賠償?shù)奶貏e決定,故某物業(yè)管理公司不承擔(dān)李某人身損害的賠償之責(zé)。一審法院在事實(shí)認(rèn)定及判決上是正確的,判決駁回上訴,維持原判。
【案例分析】本案的焦點(diǎn)是物業(yè)管理公司是否履行了物業(yè)服務(wù)合同約定的保安防范服務(wù)義務(wù),這是物業(yè)管理公司是否承擔(dān)法律責(zé)任的依據(jù)?!段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條第二款規(guī)定:“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定,導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?!蔽飿I(yè)管理安全服務(wù)的性質(zhì)是一種群防群治的安全防范服務(wù),關(guān)鍵是看物業(yè)管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作沒有疏忽,不存在管理上的缺陷,則物業(yè)管理企業(yè)就不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任;相反,如果根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定,物業(yè)管理企業(yè)存在明顯的過錯,則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)未履行合同或履行合同存在瑕疵的賠償責(zé)任。物業(yè)管理保安的義務(wù)不能等同于保鏢的義務(wù),也不能要求物業(yè)管理公司確保物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有財產(chǎn)和人身的安全。安全防范的義務(wù)重在履行過程,只有履行了安全防范義務(wù),但任無法阻止損害結(jié)果發(fā)生的,提供安全防范義務(wù)的一方應(yīng)當(dāng)不再承擔(dān)民事責(zé)任。在本案中的李某雖然在其居住的小區(qū)內(nèi)遭受不法侵害,但并不能因此認(rèn)定物業(yè)管理公司在履行安全防范義務(wù)上存在過錯。物業(yè)管理企業(yè)不可能確保所以公共場所內(nèi)人身和財產(chǎn)的安全,也不可能接受這種義務(wù)。因此,物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主在電梯、樓道等公共場所遭受侵害所致的損失,如果沒有證據(jù)證明物業(yè)管理企業(yè)存在管理上的過錯,就可不承擔(dān)民事責(zé)任?!景咐?】
某日,某高層樓宇32樓B室的業(yè)主向管理部門報上一份裝修申報登記表,申報在陽臺裝一臺太陽能熱水器,物業(yè)管理單位裝修管理人員在接到申報后予以同意。上級主管在審核相關(guān) 【案例2】
某日,某高層樓宇32樓B室的業(yè)主向管理部門報上一份裝修申報登記表,申報在陽臺裝一臺太陽能熱水器,物業(yè)管理單位裝修管理人員在接到申報后予以同意。上級主管在審核相關(guān)資料時發(fā)現(xiàn)按照地點(diǎn)不明確,于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場核實(shí),發(fā)現(xiàn)該戶申報的安裝位置為共用屋面,而非業(yè)主自用部門。
【案例分析】此案例中反映的問題主要是:第一,業(yè)主填寫的《裝修申報登記表》等資料過于簡單,以至于無法確認(rèn)業(yè)主安裝設(shè)備的具體位置;第二,裝修管理人員未到現(xiàn)場核實(shí)而盲目同意施工。因此,在物業(yè)裝修管理中,應(yīng)從以下方面改進(jìn):首先,在業(yè)主申報裝修時、物業(yè)管理人員應(yīng)輔導(dǎo)業(yè)主認(rèn)真填寫《裝修申報登記表》,詳細(xì)說明裝修地點(diǎn)、內(nèi)容等情況;其次,在物業(yè)裝修情況不明,或語言表達(dá)不清時,物業(yè)管理人員應(yīng)到現(xiàn)場核實(shí),不可盲目接受業(yè)主裝修申報;在次,應(yīng)對物業(yè)管理單位相關(guān)人員加強(qiáng)培訓(xùn)和約束,強(qiáng)化裝修管理責(zé)任意識,同時檢查物業(yè)裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問題并予以改進(jìn)。【案例3】
物業(yè)管理人員在巡視時發(fā)現(xiàn)有未佩帶標(biāo)識(工牌)的施工人員在小區(qū)進(jìn)行裝修作業(yè)。經(jīng)詢問,其稱未來得及辦理相關(guān)手續(xù)。
【案例分析】未辦理相關(guān)手續(xù)進(jìn)入物業(yè)區(qū)域施工的屬明顯的違規(guī)行為,要立即檢查裝修申報、出入口和裝修管理等環(huán)節(jié)。同時,要求未辦理裝修人員入場手續(xù)的立即補(bǔ)辦,否則拒絕相關(guān)人員入場。
【案例4】
巡視人員發(fā)現(xiàn)某棟高層頂樓有較大量鋼材堆放,經(jīng)了解得知是某業(yè)主準(zhǔn)備利用坡頂加設(shè)鋼結(jié)構(gòu)閣樓。巡視人員當(dāng)即告訴業(yè)主此項(xiàng)裝修工程應(yīng)委托設(shè)計單位出設(shè)計圖,并應(yīng)事先申報,得到許可后方可施工。
【案例分析】這個案例中的情形是目前大多數(shù)裝修管理中容易出現(xiàn)的,往往會導(dǎo)致不安全因素產(chǎn)生。增設(shè)鋼結(jié)構(gòu)樓面板,需經(jīng)專業(yè)設(shè)計單位或有同等資歷的設(shè)計單位進(jìn)行具體設(shè)計,而裝修單位一般無鋼結(jié)構(gòu)設(shè)計能力,物業(yè)管理單位也沒有設(shè)計權(quán)限。因此,需專業(yè)設(shè)計單位進(jìn)行設(shè)計。從管理角度看,有較大量鋼材在樓頂堆放,說明在建筑裝修進(jìn)出管理上存在問題,物業(yè)管理方面應(yīng)檢查相關(guān)管理環(huán)節(jié),尤其是加強(qiáng)材料出入控制和巡視檢查工作,防患于未然。
【案例5】
某高層寫字樓物業(yè)在國慶長假期間實(shí)施裝修,物業(yè)管理員以裝修時間不合適為由,要求其停止裝修活動。
【案例分析】裝修作業(yè)的時間控制要根據(jù)不同樓盤類型和特點(diǎn)實(shí)施管理,本例系寫字樓項(xiàng)目,不像一般的住宅項(xiàng)目在節(jié)假日不宜施工,相反,其合理的裝修時間應(yīng)是節(jié)假日。因此,物業(yè)管理員的管理要求是錯誤的。
【案例6】 某日,某高層樓宇巡樓員在巡檢過程中,發(fā)現(xiàn)某戶業(yè)主未經(jīng)申報擅自違章更換了四扇鋁合金窗。于是巡樓員開出違章整改單,要求其進(jìn)行整改。
【案例分析】此案例表面上看是在巡查中發(fā)現(xiàn)了問題,但仔細(xì)分析就不難看出,更鼓四扇窗是需要一定時間的,因此,此案例中有如下問題需引起注意:第一,在發(fā)現(xiàn)問題之前,巡樓員的巡查工作是否到位?為什么事前沒有發(fā)現(xiàn)違章?這就需要檢查巡樓員的巡檢工作落實(shí)情況;第二,門崗負(fù)責(zé)值班的崗位是如何控制材料進(jìn)出的?這需要檢查門崗值班環(huán)節(jié);第三,開出違章整改單,必須說明違章的依據(jù)、要求整改的時限以及拒不整改時將采取的措施,而不能簡單要求其整改就行。這是巡樓員如何出具整改通知單必須掌握的基本要點(diǎn)。
【案例7】
裝修管理人員在某物業(yè)樓層巡視時發(fā)現(xiàn)某裝修單位現(xiàn)場材料堆放混亂,工人在用電爐做飯,且無滅火設(shè)備,于是立即對該裝修戶提出整改要求。
【案例分析】裝修現(xiàn)場材料應(yīng)堆放有序,施工人員不得在現(xiàn)場采用簡易方式點(diǎn)火做飯,易燃易爆材料應(yīng)專門堆放,現(xiàn)場必須配備滅火裝置,否則,應(yīng)當(dāng)勒令其停工整改?!景咐?】
某小區(qū)入夏以來蚊子突然增多,物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)對小區(qū)的公共區(qū)域及小區(qū)周邊進(jìn)行了滅蚊消殺處理,但蚊害依然嚴(yán)重。通過進(jìn)一步檢查,物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)該小區(qū)某棟15樓一空置房的陽臺有大量積水,懷疑此區(qū)域?yàn)槲米渔苌?。物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)立刻與該戶業(yè)主取得聯(lián)系,在業(yè)主的配合下清除堵塞陽臺雨水口的塑料袋,排干陽臺積水,加藥殺滅水中蚊子幼蟲,并再次對小區(qū)進(jìn)行一次成蚊撲殺,幾天后整個小區(qū)蚊子明顯減少。
【案例分析】積水是蚊子得以繁殖的基本條件,如果某區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量蚊子,那么一般其周圍100M內(nèi)必有積水。對于大面積的積水,若無法投藥則可適當(dāng)養(yǎng)魚,讓水中的魚將蚊子幼蟲吞食;對于小面積積水,一般通過排水或加藥來殺滅幼蚊;對于工地上不流動的死水可通過加入少量機(jī)油等方法來減少蚊子的孳生。小區(qū)內(nèi)蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫積水坑、天面積水、業(yè)主家陽臺或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。為了達(dá)到群防群治,物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)應(yīng)定期清理積水,保證衛(wèi)生及適當(dāng)噴殺成蚊外,還應(yīng)積極做好“四害”知識宣傳,發(fā)動業(yè)主做好自家的清潔衛(wèi)生,消除“四害”孳生場所。
【案例9】
某花園入住不到三年,其園林設(shè)計曾得到過景觀設(shè)計大獎,但入住一年多后,業(yè)主、物業(yè)使用人為抄近路,在綠化帶走出幾條小道,盡管物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)多次補(bǔ)種,并在小道入口處增設(shè)了愛護(hù)綠化警示牌及護(hù)欄,但依然收效甚微。后物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)過分析,了解到業(yè)主抄近道是因?yàn)樵O(shè)計園路不合理,不便于業(yè)主出現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)問題后,物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)采取了“疏”的方法,在已踩出“路”地面鋪設(shè)石板路徑,既方便業(yè)主物業(yè)使用人,又保護(hù)了園林景觀。
【案例分析】小區(qū)園林設(shè)計與公園設(shè)計不同之處在于其十分強(qiáng)調(diào)“實(shí)用”。小區(qū)園林的用戶是相對固定的,其活動方向也是基本固定的,在設(shè)計時必須首先考慮“方便”、“實(shí)用”,然后才是美觀。物業(yè)公司在前期介入時必須注意園林的園路分布及園林功能的合理性,提前請建設(shè)單位做好安排,避免給日后的使用帶來不便。【案例10】
事件描述:某日上午9:30左右,控制中心收到報警,發(fā)現(xiàn)C座六樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。中心立即通知安防員攜帶消防工具趕到現(xiàn)場,并及時關(guān)閉了六樓的電源總開關(guān)及燃?xì)饪傞y,來到單元門口時正遇業(yè)主返回,便協(xié)助業(yè)主迅速打開房門,此時屋內(nèi)煙霧較大,廚房基本已經(jīng)被濃煙覆蓋。安防員迅速打開各窗戶,在做好自我防護(hù)措施后進(jìn)行滅火操作。事后確定是消毒碗柜短路引發(fā)火災(zāi)。
【案例分析】事件處理:由于發(fā)現(xiàn)及時,當(dāng)值安防員在監(jiān)控中心指揮下,快速趕到事發(fā)地將火撲滅。此次火災(zāi)燒毀了部分櫥柜及一些餐具等,部分天花板被熏黑。由于撲救及時,未對業(yè)主財產(chǎn)造成更大損失。事件點(diǎn)評:物業(yè)管理單位工作到位,安全員訓(xùn)練有素,處理方式正確果斷,避免了更大的損失?!景咐?1】 事件描述:某小區(qū)一業(yè)主反映每天晚上后半夜在家里聽到“嗡嗡”的聲音,影響入睡,于是向物業(yè)管理單位反映,希望得到及時處理。【案例分析】事件處理:接到業(yè)主反映后,物業(yè)管理單位派人到業(yè)主家里檢查。首先懷疑是電梯運(yùn)行所致,經(jīng)測試噪聲不超標(biāo),且后半夜電梯幾乎停用,不發(fā)出噪音。為進(jìn)一步驗(yàn)證,又將電梯在晚上十點(diǎn)后停止運(yùn)行,業(yè)主反映當(dāng)晚任有噪聲干擾。經(jīng)進(jìn)一步排查,噪聲源最后鎖定在住戶衛(wèi)生間排水管,該排水管與發(fā)生共振的二次加壓水管接觸,加壓水管共振由水泵電源故障所致,于是通知負(fù)責(zé)小區(qū)供水系統(tǒng)運(yùn)行的自來水公司處理,噪聲得以消除。事件點(diǎn)評:業(yè)主投訴后,逐個排除。由于此案例系自來水公司工作失誤造成的,物業(yè)管理單位應(yīng)加大力度,跟蹤服務(wù)?!景咐?2】
某日。業(yè)主周先生來到物業(yè)服務(wù)中心,接待員小趙立刻起身以站姿迎客,并微笑著請對方在對面座位就座,倒了杯水放在周先生面前說:“請您喝水?!敝芟壬S即說明來意。在了解到周先生是咨詢有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成和支出方面的問題后,小趙為了能夠準(zhǔn)確答復(fù),有理有據(jù),遂找出《物業(yè)管理?xiàng)l例》、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測算表等相關(guān)材料,向周先生出示并解釋。在小趙與周先生交流溝通時,服務(wù)中心門外又來了一位先生,小趙立即對周先生說了句:“對不起,您請稍等”后,起身迎客。
在獲知來人王先生需辦理裝修管理相關(guān)事宜時,小趙為了不耽誤兩位客人的時間,在請兩位來賓稍等片刻的同時,立即向物業(yè)服務(wù)中心主管說明情況并請求幫助接待。返回接待臺,既對王先生說:“實(shí)在不好意思,我現(xiàn)在證接待周先生,我請中心主管和您談好嗎?”王先生欣然接受,小趙隨即引導(dǎo)其來到主管座位前,請其入座后,回到接待臺繼續(xù)回答周先生的問題。
【案例分析】在接待業(yè)主來訪時,工作人員首先要主要禮儀禮節(jié),尤其是基本的禮儀一定要按標(biāo)準(zhǔn)操作,這與平時的培訓(xùn)和不斷的實(shí)踐是分不開的。另外第一時間接待業(yè)主也很關(guān)鍵,要讓業(yè)主在到達(dá)服務(wù)中心的第一時間就受到關(guān)注,保持輕松愉快的心情,避免節(jié)外生枝,使問題復(fù)雜化。最后,當(dāng)業(yè)主簡單說明咨詢內(nèi)容后,接待人員應(yīng)快速半段自己能否準(zhǔn)確回答,如果存在困難,則應(yīng)向其他工作人員請求支援或查閱相關(guān)文件資料,盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復(fù)。
在答復(fù)業(yè)主咨詢的過程中,有時會突然產(chǎn)生新的情況而打斷接待,如本案例中又有一位業(yè)主需要接待。在此情況下,接待人員應(yīng)立即判斷兩項(xiàng)工作中是否有一項(xiàng)可在非常短時間內(nèi)完成,如果可以,則讓另一位來訪者稍等,先處理簡單事務(wù);如果發(fā)現(xiàn)兩項(xiàng)事務(wù)都無法很快處理完,則應(yīng)立即請求其他工作人員的支持,協(xié)助接待工作,這樣可提高工作效率,節(jié)約業(yè)主時間,同時避免使業(yè)主有受冷落的感覺,產(chǎn)生不滿情緒。
【案例13】
某小區(qū)共有336套住房,39套未出售,2000年7月,在物業(yè)管理主管部門的主持下成立了業(yè)主委員會籌備小組,確定14名候選人,從中選舉7名委員。經(jīng)投票選舉公布了當(dāng)選名單后,部分業(yè)主提出開發(fā)商將未出售的39套房屋計算為自己的投票權(quán),侵犯了業(yè)主選舉的合法權(quán)益,堅決反對選舉結(jié)果,要求重新選舉。
【案例分析】部分業(yè)主提出要求重新選舉的方法是錯誤的。從2個方面可以看出,第一房屋的所有權(quán)人是業(yè)主,在未出售的情況下,房屋的所有權(quán)任屬于開發(fā)商,開發(fā)商也就是房屋的所有權(quán)人也就是業(yè)主;第二業(yè)主具有選舉權(quán)和被選舉權(quán),也就是說未出售完39套住房之前,開發(fā)商是房屋所以權(quán)人是業(yè)主,具有選舉權(quán)和被選舉權(quán)。
【案例14】
業(yè)主王某樓下住戶向物業(yè)管理公司反映該衛(wèi)生間天花板滲水,要求物業(yè)管理公司維修,物業(yè)管理公司遂派員將王家的浴缸撬開查找原因并恢復(fù)原狀,一個月后衛(wèi)生間仍漏水,物業(yè)管理公司再將派員維修,兩次費(fèi)用均由王某承擔(dān),鑒于兩次維修均未解決問題,王某提出簽訂一份合同,約定修理期限及費(fèi)用。1999年1月,在尚未簽約的情況下,物業(yè)管理公司工作人員闖進(jìn)王家衛(wèi)生間撬開地磚,卸下面盆與坐便器,王某及時予以制止。問:物業(yè)公司有沒有強(qiáng)制維修的權(quán)利?物業(yè)管理公司應(yīng)該如何正確處理這類糾紛。
【案例分析】物業(yè)公司沒有強(qiáng)制維修的權(quán)利。物業(yè)管理公司應(yīng)該主動與王某溝通,并與王某簽訂合同,達(dá)成協(xié)議。提高維修技能。
【案例15】 一天下午,羅先生將一輛小轎車停在小區(qū)住宅樓下,樓上掉下一個花盆將車的擋風(fēng)玻璃砸壞。羅先生找到物業(yè)管理公司,物業(yè)管理公司稱是屋主的花盆將車砸壞的與其無關(guān),羅先生找到屋主,屋主說花盆是臺風(fēng)吹下來的,屬于不可抗力,他不應(yīng)當(dāng)賠償,那么,試問,臺風(fēng)將花盆吹下來是否屬于不可抗力?誰應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任?法律依據(jù)是什么?
【案例分析】臺風(fēng)將花盆吹下來不屬于不可抗力,因?yàn)榕_風(fēng)是可以防范,花盆是可以轉(zhuǎn)移的。屋主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任,法律依據(jù):根據(jù)《民法通則》第一百二十六條的規(guī)定 建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物,懸掛物發(fā)生倒塌,脫落,墜落造成他人損害的,它的所有人或管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任,但能證明自己沒有過錯的除外。
【案例16】 物業(yè)服務(wù)合同典型案例分析
【案情摘要】2003年7月,兩名歹徒潛入某小區(qū),殺害了業(yè)主明某。破案后,兩名兇手伏法。2004年,受害人明某的親屬以民事索賠107萬余元起訴該小區(qū)的物業(yè)管理公司,一審法院判決物業(yè)公司賠償原告損失10萬元,二審法院撤銷一審判決,駁回原告的訴訟請求?!景盖椤?001年明某購買了位于某小區(qū)3棟303號住宅并搬入該房屋居住。2003年某夜,兩名歹徒從小區(qū)后門潛入3棟104房內(nèi),觀察樓內(nèi)住戶出入情況,伺機(jī)作案。四日后,明某在3棟104房內(nèi)被殺該兩名歹徒殺害,劫去財務(wù)若干。破案后,兩名歹徒被人民法院以故意殺人罪、搶劫罪,判處死刑。案發(fā)時3棟104已售出,業(yè)主未辦理入住手續(xù),鑰匙由物業(yè)管理公司保管。物業(yè)管理公司的電工陳某曾看見罪犯之一在3棟104房內(nèi)出現(xiàn),但未上前進(jìn)行檢查,亦未告知他人。2004年4月,被害人家屬以物業(yè)管理公司未盡到物業(yè)服務(wù)合同的義務(wù),構(gòu)成合同違約為由,向法院提起訴訟。
【法院判決】一審法院審理認(rèn)為,明某自其入住之日起就與物業(yè)管理公司建立了事實(shí)上的服務(wù)合同法律關(guān)系,即物業(yè)管理合同法律關(guān)系,該合同的效力不僅及于其自購的房屋,而且及于管理社區(qū)的公共部分及特定條件下的社區(qū)全部。根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的行政、目的和行業(yè)習(xí)慣,避免住戶人身、財產(chǎn)受到侵害,就成為此類合同的附隨義務(wù)。被告物業(yè)管理公司收取一級(同等最高級別)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,應(yīng)配備高素質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)員,提供相應(yīng)級別的服務(wù)。其物業(yè)管理企業(yè)員除應(yīng)具備相關(guān)的專業(yè)知識外,還應(yīng)當(dāng)履行作為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)負(fù)有的注意義務(wù),包括及時發(fā)現(xiàn)、報告可疑人員,消除不合理危險,保護(hù)住戶安全。被告物業(yè)管理公司有能力也有條件對本小區(qū)空置房屋內(nèi)的陌生人員給予充分注意,詢問、了解這些人員的意圖和動向以及發(fā)現(xiàn)并遏止其中一些人的犯罪企圖,保護(hù)住戶的安全。雖然3棟104房已為他人所購置,但是由于業(yè)主尚未入住,該房屋的鑰匙由物業(yè)管理公司控制,物業(yè)管理公司對該房有管理義務(wù)。由于其未盡職責(zé)、疏于管理,是兩名歹徒非常容易地在3棟104房內(nèi)潛伏4日,尋找作案目標(biāo),伺機(jī)作案。雖然被告工作人員在歹徒潛伏的第二天即發(fā)現(xiàn)3棟104房內(nèi)犯罪分子的行跡,但是,由于責(zé)任心不強(qiáng),疏忽大意,沒有及時開門檢查、詢問可疑人員、從而使兩名歹徒的犯罪行為在第四天得逞,明某被殺害。事實(shí)證明,物業(yè)管理公司對空置的房屋疏于管理,對可疑人員未引起應(yīng)有的注意,是其工作的一大失誤,這一失誤已將住戶置于極不安全的境地。被告物業(yè)管理公司履行義務(wù)不符合合同的約定,以致使業(yè)主明某陷入危險的環(huán)境,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任,但是應(yīng)當(dāng)指出,物業(yè)管理公司只對其訂立合同時應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同所造成的損失承擔(dān)責(zé)任。被告作為物業(yè)管理公司,在安全保衛(wèi)方面義務(wù)是有限的,其違約賠償額應(yīng)與其承擔(dān)安全保衛(wèi)方面義務(wù)相適應(yīng),被告承擔(dān)的違約賠償責(zé)任不應(yīng)當(dāng)超過其訂立合同時應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同所造成的損失。故被告應(yīng)承擔(dān)的違約賠償數(shù)額依據(jù)本案的實(shí)際情況,本院酌定為人民幣10萬元。
一審法院判決如下:(1)被告物業(yè)管理公司應(yīng)自本案判決生效之日起10日內(nèi)支付原告違約賠償金人民幣10萬元。(2)原告的其他訴訟請求本院不予支持。案件受理費(fèi)由原告承擔(dān)7850元,被告負(fù)擔(dān)4000元。二審中,物業(yè)管理公司訴稱:(1)被上訴人提出起訴已經(jīng)超過訴訟時效期間。(2)上訴人不負(fù)有保護(hù)住戶人身、財產(chǎn)不受非法侵害的義務(wù)。(3)陳某是上訴人的電工,不負(fù)有保安責(zé)任,陳某發(fā)現(xiàn)3棟104房有人未及時處理的行為不構(gòu)成職位過錯,其后果不應(yīng)由上訴人承擔(dān)。(4)一審法院判決上訴人承擔(dān)賠償責(zé)任與罪責(zé)自負(fù)原則相侼。二審法院認(rèn)為,物業(yè)管理是指業(yè)主委員會委托物業(yè)管理企業(yè)或房地產(chǎn)建設(shè)單位委托物業(yè)管理企業(yè)對住宅區(qū)各類房屋及相關(guān)配套的公用設(shè)施、設(shè)備、公共場所和住宅區(qū)的綠化、環(huán)境、衛(wèi)生、公共秩序等項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治,使之保持正常狀態(tài)的行為。本案中,被害人明某與物業(yè)管理公司形成了事實(shí)上的物業(yè)服務(wù)合同法律關(guān)系。該合同的主體、履行地均在xx經(jīng)濟(jì)特區(qū)內(nèi),依法應(yīng)適用《XX經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則。
關(guān)于確定審理本案爭議的依據(jù)問題。根據(jù)《中華人民共和國民法通則》第八十五條之規(guī)定:“合同是當(dāng)事人之間設(shè)立、變更、終止民事法律關(guān)系的協(xié)議。依法成立的合同受法律保護(hù)?!鄙显V人根據(jù)某小區(qū)的開發(fā)建設(shè)單位的委托對某小區(qū)住宅區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理。因此,上訴人與開發(fā)建設(shè)單位所簽訂的合同合法有效。上訴人依上述物業(yè)服務(wù)合同,依照《xx經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則的規(guī)定,依法對某小區(qū)整個小區(qū)整個住宅區(qū)的物業(yè)行駛管理權(quán)。上訴人及某小區(qū)的業(yè)主及物業(yè)使用人應(yīng)依照上述的法律、法規(guī)和《物業(yè)管理合同》享有權(quán)利、承擔(dān)義務(wù)。
關(guān)于本案違約之訴的訴訟時效問題,沒有超過法律規(guī)定的訴訟時效。本案被上訴人所主張的是違約之訴,應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按雙方當(dāng)事人所確立的《物業(yè)管理合同》的約定及有關(guān)法律的規(guī)定來界定雙方當(dāng)事人的權(quán)利與義務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第六十條的規(guī)定:“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)”、“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則,根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)”。根據(jù)合同法的誠實(shí)信用原則規(guī)定,合同當(dāng)事人除應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行自己的義務(wù)外,也要按照合同的性質(zhì),合同當(dāng)事人除應(yīng)按照合同約定履行自己的義務(wù)外,也要按照合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行協(xié)助、通知、保密等義務(wù)。本案中的《物業(yè)管理合同》第二條第七項(xiàng)約定:“物業(yè)管理公司僅是配合協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作(但不含人身、財產(chǎn)保險保管責(zé)任)”,第五條第二十項(xiàng)約定:“物業(yè)管理公司不承擔(dān)對業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財產(chǎn)的保管保險義務(wù)(另有專門合同規(guī)定的除外)”。根據(jù)《XX經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施細(xì)則第四十條第二款的規(guī)定:“物業(yè)管理公司所收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用不包含業(yè)主與物業(yè)使用人的人身保險、財產(chǎn)保管、保險費(fèi)?!币虼?,合同的約定、法規(guī)的規(guī)定均明確排除了上訴人對住宅區(qū)業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財產(chǎn)安全保護(hù)、保管等義務(wù)。合同的附隨義務(wù)顧名思義,應(yīng)當(dāng)是根據(jù)合同性質(zhì)、目的及交易習(xí)慣等延伸出來的一種義務(wù),其與合同主義務(wù)應(yīng)具有依附性,是合同當(dāng)事人未約定,但依據(jù)合同性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣等,而由法律直接規(guī)定的一種義務(wù)。如果合同當(dāng)事人以合同形式明確排除或有關(guān)法律規(guī)范已明確規(guī)定合同義務(wù)不含某項(xiàng)內(nèi)容,則不應(yīng)將該內(nèi)容作為合同的附隨義務(wù)。本案中,上訴人與被害人明某生前所確立的《物業(yè)服務(wù)合同》及XX市物業(yè)管理法規(guī)均明確排除了上訴人負(fù)有人身、財產(chǎn)安全保護(hù)、保管的義務(wù)。本案上訴人與被害人明某沒有簽訂專門的人身、財產(chǎn)安全保護(hù)、保管合同,對此雙方?jīng)]有專門約定,上訴人作為物業(yè)管理公司,其物業(yè)管理的基本義務(wù)是保障某小區(qū)住宅區(qū)物業(yè)的合理使用,維護(hù)住宅區(qū)的公共秩序,具體是:房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù);消防、機(jī)電設(shè)備、路燈、連廊、自行車房、園林綠化、溝、渠、池、井、道路、停車場等公用設(shè)施的使用、維修養(yǎng)護(hù)和管理;清潔衛(wèi)生;車輛行駛與停泊;公共秩序以及住宅行政管理部門和委托管理合同規(guī)定的其他管理事項(xiàng)。上訴人的主要義務(wù)是對小區(qū)物業(yè)的管理,若把上訴人保護(hù)、保管某小區(qū)全體業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財產(chǎn)保護(hù)保管義務(wù)視為上訴人的附隨義務(wù),則違背了《XX經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》的立法精神,違背了物業(yè)管理合同的性質(zhì)、目的、交易習(xí)慣,違背了合同的誠信等價原則,而且,要上訴人承擔(dān)人身財產(chǎn)安全的合同義務(wù),該責(zé)任遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了物業(yè)管理合同中的主義務(wù)。作為本案中的上訴人,依照法律、法規(guī)規(guī)定和《物業(yè)管理合同》的約定,不具有對某小區(qū)全體業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財產(chǎn)保護(hù)、保管的權(quán)利能力,不具有公安、司法機(jī)關(guān)依職權(quán)打擊違法犯罪的基本職能。本案中的被害人明某在上訴人的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)被謀害,被上訴人精神上受到了嚴(yán)重車上,經(jīng)濟(jì)上受到了重大損失,該損害結(jié)果的發(fā)生是犯罪分子的違法犯罪行為所致,犯罪侵權(quán)行為導(dǎo)致?lián)p害結(jié)構(gòu)的發(fā)生與上訴人在物業(yè)管理合同中的違約與否不存在客觀的、必然的因果關(guān)系。上訴人在履行物業(yè)管理合同中,對損害結(jié)果的發(fā)生,主觀上沒有故意或過失,既無過錯,不應(yīng)當(dāng)就不存在的義務(wù)承擔(dān)違約責(zé)任。一審判決以上訴人的員工陳某看見可疑人員在小區(qū)內(nèi)出入,未報告或未引起注意,認(rèn)定上訴人沒有盡到相應(yīng)的關(guān)注義務(wù),而承擔(dān)違約賠償責(zé)任,缺乏合同依據(jù)或法律依據(jù)。損害結(jié)果的發(fā)生與違約行為之間要有因果關(guān)系,要存在不依人們的意志為轉(zhuǎn)移的必然聯(lián)系,否則,不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。在本案中,上訴人不具有對某小區(qū)全體業(yè)主或物業(yè)使用人的人身、財產(chǎn)安全保護(hù)、保管的義務(wù),而本案的損害結(jié)果發(fā)生原因是因犯罪行為所致的,由于刑事犯罪的突發(fā)性、不可預(yù)測性、隱蔽性和犯罪分子有目的的作案,盡管物業(yè)管理公司按物業(yè)管理合同認(rèn)真履行義務(wù),也不可能完全避免本案此類犯罪事件在管理區(qū)內(nèi)發(fā)生,也不必然導(dǎo)致本案損害事實(shí)的發(fā)生。上訴人工作人員的行為并不構(gòu)成違約,且該行為與損害結(jié)果的發(fā)生亦無因果關(guān)系。綜上所述,上訴人在本案中對某小區(qū)的全體業(yè)主及物業(yè)使用人尤其本案中的被害人的人身、財產(chǎn)安全不負(fù)有法定義務(wù)、合同約定的義務(wù),亦不負(fù)有附隨義務(wù),對犯罪行為造成本案的危害結(jié)果,根據(jù)罪責(zé)自負(fù)的原則,應(yīng)由犯罪分子承擔(dān)刑事和民事的法律責(zé)任。上訴人在本案中已認(rèn)真履行了《物業(yè)管理服務(wù)合同》所確定的義務(wù),不應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任。上訴人主張不承擔(dān)違約損害賠償責(zé)任的理由成立,本院予以支持。
二審法院依法判定如下:(1)撤銷一審法院判決;(2)駁回被上訴人的訴訟請求。
一、二審案件的受理費(fèi)由被上訴人負(fù)擔(dān)?!景咐?7】
某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小黃接到報修電話,業(yè)主張小姐說家中廚房小陽臺地地漏冒水。小黃馬上帶著設(shè)備在5分鐘之內(nèi)趕到業(yè)主家,此時張先生家的廚房小陽臺已積了30多毫米的深的污水,小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏,但是效果不佳,地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對業(yè)主說:“對不起,小姐,這個地漏堵得很死,吸泵無法通開,必須用機(jī)器才能打通,但按規(guī)定要收取30元費(fèi)用?!睆埿〗泷R上不同意,“我家洗衣機(jī)這幾天都沒用過,不可能是我家地漏堵了,一定是主下水管的事,沒有道理讓我家付錢?!毙↑S耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定,但業(yè)主很不高興,馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心電話,投訴維修工不想干活,胡亂收取費(fèi)用。小黃并沒有生氣,而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略,向業(yè)主詳細(xì)分析:“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺地漏是連通的,共用一個出口。我們可以試驗(yàn)打通洗菜盆下水管,如果污水還沒流走,說明是您家地漏堵了,您需要支付維修費(fèi)用;如果水管疏通而污水還沒流走,說明是主下水管的堵塞,我們不收取您一分錢?!睆埿〗阃饬?,小黃用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去,很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了,付清了維修費(fèi)用,積水事件也得到了圓滿解決。
【案例分析】物業(yè)管理人在接到投訴過程時,應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)解脫出來,采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒。在處理投訴的過程中,不要將注意力糾纏于誰對誰錯,而是應(yīng)當(dāng)注意問題的有效處理和解決。
【案例18】
某花園業(yè)主在物業(yè)服務(wù)中心辦理裝修手續(xù),并在裝修手續(xù)上注明要打墻及打墻的位置,經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心客服專員及工程維修員確認(rèn)并簽字,同意該業(yè)主按照裝修許可證上所寫的內(nèi)容進(jìn)行裝修施工。某日樓層巡查員在巡查過程中發(fā)現(xiàn),該業(yè)主準(zhǔn)備在公共區(qū)域的圍墻上安裝防盜門,公共區(qū)域的圍墻已經(jīng)被敲掉,故及時寫下整改通知單,要求該業(yè)主馬上停工并恢復(fù)原狀。該業(yè)主稱:“我所打墻的位置是你們物業(yè)公司許可的,而且有協(xié)議為證,為什么現(xiàn)在要我停,請你們給我一個解釋,如果我現(xiàn)在停工那么我所購置的材料以及施工費(fèi)將由你們物業(yè)公司承擔(dān)?!苯?jīng)查,該業(yè)主的裝修檔案中打墻的位置的確有注明,并且有物業(yè)公司人員簽名。
【案例分析】在此案例中主要有二方面內(nèi)容要注意的:第一,物業(yè)管理人員在辦理裝修手續(xù)中,無責(zé)任心、消極對待工作,在沒有仔細(xì)了解裝修申報人在辦理裝修手續(xù)中所寫的內(nèi)容后,胡亂簽字,導(dǎo)致這一事件的發(fā)生;第二,在客服專員及維修員簽字后,沒有交部門主管確認(rèn)程序。那么物業(yè)管理人員在辦理裝修手續(xù)的過程中,一定要細(xì)心、細(xì)致對裝修申報人所申報的內(nèi)容要看清、看明?!景咐?9】
某花園由A物業(yè)管理公司提供服務(wù),小區(qū)業(yè)主委員會成立之后,與該物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理合同,一年后,業(yè)主委員會出具評審報告,對物業(yè)管理公司一年內(nèi)的工作給予了肯定性評價。但小區(qū)部門業(yè)主們認(rèn)為。業(yè)主委員會并不能真正代表他們的利益。經(jīng)過表決之后,選舉出新一屆業(yè)主委員會,新一屆業(yè)主委員會決定與A物業(yè)管理公司提前解除合同,通過招標(biāo)更好物業(yè)管理公司。
2002年7月,經(jīng)部分業(yè)主多次要求,政府有關(guān)部門同意某花園舉行了物業(yè)管理招標(biāo),經(jīng)由評標(biāo)委員會評定,B物業(yè)管理公司中標(biāo)。雙方簽訂了物業(yè)管理合同,合同開始履行的時間為2002年8月1日。在B物業(yè)公司進(jìn)駐該住宅區(qū)時,A物業(yè)管理有限公司不同意撤出,雙方對峙了數(shù)小時。最后,在小區(qū)業(yè)主委員會的請求和數(shù)百名業(yè)主的聚眾壓力下,當(dāng)?shù)卣凸矙C(jī)關(guān)出門,安排B物業(yè)管理公司進(jìn)入小區(qū),A物業(yè)管理公司人員同時撤離。此后,A物業(yè)公司以業(yè)主委員會無權(quán)提前解除合同為由向仲裁委員會申請仲裁,要求繼續(xù)履行合同并賠償損失。
【仲裁裁決】2003年3月21日,某仲裁委員會對該案做出終局裁決。仲裁認(rèn)為,前界業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù),應(yīng)該由后界業(yè)主委員會承擔(dān);2001,小區(qū)業(yè)主委員會已經(jīng)對申請人的工作做出了肯定性的評價,說明申請人的物業(yè)管理工作符合業(yè)主委員會要求;另外,物業(yè)管理合同雖然具有近似委托性質(zhì),但并不等同于委托合同,作為業(yè)主委員會,不能以委托方名義單方隨時解除合同。因此裁決:A物業(yè)管理公司和某花園業(yè)主委員會自2002年4月1日起繼續(xù)履行雙方簽訂的《物業(yè)管理合同》;業(yè)主委員會及全體業(yè)主支付A物業(yè)管理公司自2002年8月1日之后的物業(yè)管理酬金損失,每月以1.7萬元計算。裁決生效后,A物業(yè)管理公司向法院申請執(zhí)行裁決;業(yè)主委員會也向法院申請不予執(zhí)行,并撤銷裁決。法院裁定駁回了業(yè)主委員會的申請但仍未執(zhí)行A物業(yè)管理公司的申請。
【案例分析】本案的關(guān)鍵在于物業(yè)服務(wù)合同的定性:是一般經(jīng)濟(jì)合同?如果是委托合同,則雙方隨時可以解除合同,業(yè)主委員會不承擔(dān)提前解約的責(zé)任;如果是一般經(jīng)濟(jì)合同,合同雙方則不能擅自解除,否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。在《物業(yè)管理?xiàng)l例》出臺前,許多地方的物業(yè)服務(wù)合同都稱為“物業(yè)管理委托合同“。此類合同雖然近似于委托合同,含有委托的成分,但不符合委托合同的要件。所以本案中裁決書認(rèn)定物業(yè)服務(wù)合同屬于一般經(jīng)濟(jì)合同,雙方非法定或合同約定原因不得隨意解除,是正確的。該案具有以下意義:一是為《物業(yè)管理?xiàng)l例》對物業(yè)服務(wù)合同的定性起了借鑒作用;二是提示雙方慎重對待解除合同的行為,即使業(yè)主大會三分之二以上投票權(quán)業(yè)主投票決定,也不得單方面擅自解除;三是提示政府主管部門在審批招標(biāo)時慎重仔細(xì),首先清查并尊重雙方的合同事實(shí)及其約定。
【案例20】
某建筑單位在銷售房屋期間,物業(yè)管理公司應(yīng)建設(shè)單位的請求,派三名電梯工在白天幫助操作,方便購房人上下,在此期間,發(fā)生了電梯滑梯困人事件。問題1:當(dāng)電梯困人時,電梯工應(yīng)采取何種緊急處理措施? 2:電梯故障的后續(xù)處理應(yīng)做好那些工作?
【案例解析】通過電梯對講或其他方式安撫被困乘客情緒;同時,告知乘客不要自行采取措施,以免發(fā)生意外。立即聯(lián)系另外兩名電梯工解救被困乘客。在解救出被困乘客后,乘客如有不適,應(yīng)立即聯(lián)系建設(shè)單位送乘客入院檢查,相關(guān)費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān)。將電梯困人情況書面報告建設(shè)單位。建議建設(shè)單位對出現(xiàn)故障的電梯立即進(jìn)行必要的檢查檢修等處理。故障電梯在檢查、檢修前應(yīng)暫停使用,做好電梯安全防護(hù);同時,在現(xiàn)場設(shè)立標(biāo)牌、標(biāo)識以警示乘客避免意外。【案例21】租戶亂拋臟物怎么辦 某日,某商城管理處的工作人員巡視時,發(fā)現(xiàn)三樓公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水,丟有不少塑料袋,并發(fā)出陣陣異味。經(jīng)過觀察詢問,查明這些污水和塑料袋來自于三樓一間從事足底按摩的店鋪。這家足底按摩店的員工認(rèn)為洗手盆是公用的設(shè)施,就隨意潑灑,有時甚至遠(yuǎn)離幾米,就將裝有按摩用過污水的塑料袋向洗手盆潑去。
就此問題,管理處主管上門找該店老板溝通。沒用多說,老板就表明態(tài)度,馬上整改,保證將污水直接倒在洗手盆內(nèi),將塑料袋棄置于垃圾桶內(nèi)。但以后一段時間,情況依舊未變。管理處主管于是又再次登門,找到該店老板。這次老板態(tài)度大變,質(zhì)問:“你們不讓我把污水倒在那里,那你說倒在哪里才對?”主管解釋說“并不是不讓你們往那倒,而是提醒你們往那倒的時候要注意點(diǎn)兒,因?yàn)榄h(huán)境衛(wèi)生狀況不好,大家都要受到影響。”老板不等主管說完就頭一搖:“那我不管!”。結(jié)果,碰了一個不軟不硬的釘子。
[提示]一個好的物業(yè)管理工作者需要有百折不撓的韌勁,因?yàn)槲飿I(yè)管理中碰釘子的事太多了,一碰釘子就打退堂鼓,那就什么事情也辦不成。但是只有韌勁,不去調(diào)查研究,找出原
因,解決業(yè)主的實(shí)際困難也不行,管理要寓于服務(wù)之中。[案例分析]管理處考慮到這家店鋪內(nèi)缺少排水系統(tǒng)確有不便,隨后買來一個帶蓋的大塑料桶,送到店鋪里。向老板提出,請他們在店內(nèi)將污水與塑料袋分置塑料桶里,待收集到一定程度,再由該店員工提出來倒掉。老板開始還很不耐煩,可看到管理處態(tài)度誠懇,服務(wù)周到,真正為業(yè)主、租戶辦事,便轉(zhuǎn)陰為晴,欣然接受了管理處的建議。當(dāng)天就布置店鋪員工進(jìn)行整改。從此以后,該店亂倒臟物的事再也沒有發(fā)生過。
【案例22】推拖清理裝修垃圾怎么辦 去年9月某天,某廣場護(hù)衛(wèi)員巡邏到裙二樓時,發(fā)現(xiàn)電梯門口堆放著一堆裝修垃圾。經(jīng)查詢,確認(rèn)是31樓裝修中轉(zhuǎn)移堆放到這里的廢料(倘若在其轉(zhuǎn)移過程中及時發(fā)現(xiàn)并予以制止,恐怕就少了下面這些麻煩)。于是,管理處有關(guān)人員主動登門,找到31樓的業(yè)主和裝修人員,在進(jìn)一步重申裝修管理規(guī)定之后,通知他們馬上想辦法把丟棄的垃圾清理出去。隨后,又?jǐn)?shù)次提醒。盡管每次他們都滿口答應(yīng),可就是不見其采取任何措施。[提示] 看來只是好言相勸,對這種推托搪塞、軟抗硬泡的人是難以奏效了。有些事只是用嘴巴說說,人們可能不以為然,無動于衷。可一旦落在紙面上,人們往往就能當(dāng)回事情了,很容易受到觸動。所以,物業(yè)管理者與業(yè)主住戶之間不僅需要有語言交流,而且還需要有文字交流。
[案例分析] 管理處擬訂了一份書面通知,明確指出其隨意丟棄裝修垃圾是嚴(yán)重違反裝修管理規(guī)定的行為,要求在限定期限內(nèi)改正,否則將照章予以經(jīng)濟(jì)處罰。通知送達(dá)時,由業(yè)主簽字認(rèn)可。既然業(yè)主已答應(yīng)清理,就沒有理由不簽字。書面通知發(fā)出第二天,立見成效。業(yè)主指派裝修人員把裝修垃圾清理的干干凈凈?!景咐?3】有人亂派招貼怎么辦
亂派招貼,被人戲稱為城市的“牛皮癌“。這種市場經(jīng)濟(jì)發(fā)育過程中出現(xiàn)的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的某花園,也未能幸免。該花園管理處下大力氣加以整治,力求辟出一方凈土。通過加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)巡邏工作,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象卻屢禁不絕。實(shí)行封閉式管理的樓宇內(nèi)部,又何以如此呢?管理處在查處了幾例之后,發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況一是經(jīng)批準(zhǔn)入樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為;二是以探訪名義上樓而實(shí)有其它意圖的住戶親友乘隙所為;三是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為。
[提示] 號脈問疹,對癥下藥,找出招貼廣告在嚴(yán)格的管理環(huán)境中入樓的途徑,是有針對性解決問題的根本。
[案例分析] 根據(jù)上述招貼入樓的途徑,管理處采取了一系列新辦法: 管為本。在每幢大廈入口處設(shè)置一廣告櫥窗,為向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù),變堵為疏,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對其的有序管理。教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告,當(dāng)即接照廣告上的聯(lián)系渠道,或打電話或邀人前來,指出其錯誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做,敦促其依規(guī)行事。治為輔。某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告,就把其列入“黑名單“,嚴(yán)格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營活動,直至真正做出保證,并確實(shí)改正自己的違規(guī)行為。
采取這些辦法以后,雖說還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派招貼的現(xiàn)象,但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少。【案例24】商鋪業(yè)主與顧客發(fā)生沖突怎么辦
去年12月的一天下午,一顧客拿著前一天才買回去第二天就出現(xiàn)質(zhì)量問題的服裝,來到某商城某商鋪要求退貨,而商鋪業(yè)主則以物已售出為由,拒不給退。雙方各執(zhí)一詞,大有劍拔弩張之勢。周圍圍觀者也跟著起哄,助使事態(tài)愈發(fā)嚴(yán)重。[提示] 在商場管理中,時常會遇到商鋪業(yè)主與顧客因購物而引起的糾紛。矛盾雙方往往各不想讓,鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。處理時的第一要義自然是迅速控制事態(tài),而后再想辦法加以平息。
[案例分析] 巡視至此的商城管理處的管理人員撥開人群,上前首先亮明自己的身份,勸戒雙方停止?fàn)幊?。然后先將顧客叫到一邊兒聽取陳述,得知事情起因在商品質(zhì)量后,讓其稍侯。接著又與商鋪業(yè)主談話,指出其所為既損害自己也損害整個商城的商譽(yù),若顧客進(jìn)一步投訴則會產(chǎn)生嚴(yán)重后果,使其清醒意識到自己責(zé)任后,主動讓步。旋即再把雙方叫到一起,商鋪業(yè)主首先表示歉意,顧客對其也給以諒解,氣氛很快趨于緩和。10分鐘后,顧客重新調(diào)換了一件服裝,滿意離去。商場又歸于平靜。
【案例25】業(yè)主強(qiáng)占他人車位怎么辦
十月上旬夜里10點(diǎn)左右,某小區(qū)地下車庫值班護(hù)衛(wèi)員報告X號樓的一位業(yè)主,只購買了一個車位,卻在車庫停了兩輛車。護(hù)衛(wèi)員勸其將未購車位的車開走,但業(yè)主對護(hù)衛(wèi)員不予理睬,將車子鎖好后揚(yáng)長而去。無奈,護(hù)衛(wèi)員只好求助樓間護(hù)衛(wèi)員使用對講系統(tǒng)同其聯(lián)系,要求其將車子開出車庫。業(yè)主對護(hù)衛(wèi)員的行動先是采取了不接對講的方式,后來對護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行漫罵,甚至揚(yáng)言誰再打他家的對講,就用開水倒下來燙誰。
[提示] “己所不欲、勿施于人”,用語言創(chuàng)造一種客戶本身受違章困擾的情境,向業(yè)主講明道理。
[案例分析] 了解到情況后,辦公室值班人員當(dāng)即同業(yè)主聯(lián)系,得到他的同意后,登門拜訪。首先對護(hù)衛(wèi)員反復(fù)打?qū)χv影響業(yè)主生活道歉,然后向他說明車庫內(nèi)的大多數(shù)車位已售出,一個車位只允許停放一輛車,如果占用別人車位,別的業(yè)主就會有意見。接著,又特別指出這樣事情多了,大家互相效仿,總有一天他自己的車位也會被別人占用的。看到他不斷點(diǎn)頭,值班人員趁熱打鐵,建議他再租個車位來從根本上解決泊車問題。他聽了這番話,覺得入情入理,便提出要求,讓值班人員替他找一個空位租下來。值班人員自是滿口答應(yīng)。第二天一早,管理人員就同他聯(lián)系,告訴他車位已找好,請他抓緊到辦公室來辦理。果然,他沒有食言,當(dāng)天下午便來到辦公室,順利地辦理了租位手續(xù)。
【案例26】訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶怎么辦 某大廈管理處曾經(jīng)碰到這樣一件棘手的事:兩位訪客自稱是某住戶的密友,受在外的住戶之托,持有住戶交給的鑰匙,要進(jìn)入其在此的住宅辦理要事,經(jīng)仔細(xì)詢問,兩人能夠比較準(zhǔn)確地說出該住戶的基本情況,若放行自己心中無底,若拒入又恐耽擱人家的要事??
[提示] 物業(yè)管理實(shí)務(wù)紛繁瑣碎,經(jīng)常會遇到許多意料之外的事,讓人一時左右為難、不知所措。若能及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),有針對性地采取措施,經(jīng)一事長一智,再遇則就應(yīng)對自如了。[案例分析] 針對未曾遇到的新問題,管理處及時研究對策。他們在大堂護(hù)衛(wèi)員作業(yè)指導(dǎo)書中補(bǔ)充規(guī)定,凡遇到類似情況,一要求訪客出示住戶的書面委托,在確定書面委托真實(shí)性并留存書面委托后,登記其有效證件,予以放行;二訪客不能出示書面委托,則由大堂護(hù)衛(wèi)員用電話與住戶直接聯(lián)系,確認(rèn)無誤后,做好記錄和登記再放行;三無法直接或間接證明訪客上樓入戶已得到住戶認(rèn)可時,就婉言謝絕入內(nèi),若其無端生事,可視情況上報或報警。之后,管理處又?jǐn)?shù) 次遇到這種情況。他們的工作人員按照上述規(guī)定進(jìn)行處理,既得到了住戶和訪客的理解,又確保了大廈的安全。
【案例27】車輛破損進(jìn)入車場后推卸責(zé)任怎么辦
去年7月15日23時40分,某花園B棟一業(yè)主將私家車駛進(jìn)小區(qū),停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎,當(dāng)即向護(hù)衛(wèi)班班長匯報,并做了詳細(xì)記錄??紤]到車主可能已經(jīng)就寢,且現(xiàn)場情況可以認(rèn)定車窗是在車場以外損壞的,就沒有打擾他予以核對確認(rèn)。
早晨6時20分, 護(hù)衛(wèi)員向車主通報其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進(jìn)私家車位后被高空拋物所致,反倒要求管理處予以賠償。護(hù)衛(wèi)員拿出查車記錄加以說明,并讓其仔細(xì)查看一直保護(hù)著的現(xiàn)場情況。車主否認(rèn)記錄和現(xiàn)場具有真實(shí)性??一方據(jù)理評說,一方拒不認(rèn)帳,一時難以扯清。[提示]
遇到一些可能產(chǎn)生爭議的問題時,聰明人從一開始就注意搜集和留存相關(guān)證據(jù)。有了證據(jù),一旦出現(xiàn)糾紛,處理起來就可以省去許多麻煩。因?yàn)?,事?shí)勝于雄辯。若對方硬要拿不是當(dāng)理說,有據(jù)為證的事實(shí)就是最有說服力的回答。
1.盡量不打擾業(yè)主,并不是就不能打擾。發(fā)現(xiàn)這么大一件事,還是打擾一下為好。當(dāng)時打擾一下,可能就少了后面的麻煩。2.遇有治安問題糾纏不清,及時請權(quán)威機(jī)關(guān)來處理,是最好的辦法。
[案例分析] 在雙方爭執(zhí)不下的情況下,管理處馬上電請所屬派出所派員進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解派出所的工作人員認(rèn)真查閱記錄和勘察現(xiàn)場,詢問有關(guān)人員和周邊住戶,然后簽署意見,斷定車窗是在車場之外破碎的,由車主自行負(fù)責(zé),并且對車主駕禍于人的行為提出了嚴(yán)厲批評。車主啞口無言,只得認(rèn)帳。
【案例28】開發(fā)商遺留問題業(yè)主歸結(jié)到物業(yè)管理身上怎么辦 南山某小區(qū)的物業(yè)管理公司是開發(fā)商的全資子公司,在承接物業(yè)進(jìn)行管理中,開發(fā)商遺留下一系列的問題:開發(fā)商將小區(qū)的底層機(jī)房改造成為保安宿舍;沒有預(yù)留足夠的會所和物業(yè)管理辦公面積等,出現(xiàn)了諸多的問題。業(yè)主將開發(fā)商的遺留問題歸結(jié)到物業(yè)管理公司身上,以至于業(yè)主與管理公司的矛盾愈演愈烈,業(yè)主終于要解聘物業(yè)管理公司。[提示] 運(yùn)用法規(guī),講清遺留問題的原因,但要注意的是不要將責(zé)任完全推到開發(fā)商身上,以利于今后同開發(fā)商的溝通協(xié)調(diào),因?yàn)槲飿I(yè)管理公司業(yè)主和開發(fā)商間的“調(diào)停人”,要留余地。[案例分析]
實(shí)踐中業(yè)主與前期物業(yè)管理公司的許多糾紛,往往是因?yàn)殚_發(fā)商遺留問題。而新的《物業(yè)管理?xiàng)l例》設(shè)專章規(guī)定“前期物業(yè)管理”,這首先表明了立法上的一種態(tài)度,即明晰建管權(quán)責(zé)。《條例》提倡前期物業(yè)管理實(shí)行分業(yè)經(jīng)營,明確開發(fā)商對住宅物業(yè)采取招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理公司;要求開發(fā)商與業(yè)主簽訂的房屋買賣合同包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容;同時規(guī)定物業(yè)管理公司承接物業(yè)時,應(yīng)當(dāng)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn),并與開發(fā)商履行必要的驗(yàn)收手續(xù)和相關(guān)資料的移交。這將有利于開發(fā)商與物業(yè)管理公司各司其能,各負(fù)其責(zé),另一方面也有利于小區(qū)管理的延續(xù)性,確保業(yè)主獲得優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。
【案例29】業(yè)主家中遇害物業(yè)物業(yè)管理公司應(yīng)否承擔(dān)責(zé)任 事件:2001年4月15日,兩名罪犯經(jīng)預(yù)謀后,攜帶尖刀等兇器,先來到A小區(qū)尋找作案目標(biāo),由于該小區(qū)保安員盤查,兩人沒有得逞。隨后,他們又來到B小區(qū)某樓。因該樓值班保安員沒有盤查,兩人冒充物業(yè)人員,以檢修煤氣管道為名,進(jìn)入關(guān)某夫婦家進(jìn)行搶劫。夫婦倆惟一的兒子慘遭殺害。兩名罪犯后被法院判處死刑并賠償經(jīng)濟(jì)損失共4萬元。
[提示] 樓宇保安員的職責(zé)就是要熟悉所負(fù)責(zé)的樓宇內(nèi)的業(yè)主和用戶,并對進(jìn)入樓宇內(nèi)的陌生人進(jìn)行盤查登記。
[案例分析] 法院一審判決物業(yè)管理公司賠償死亡補(bǔ)償金等費(fèi)用共計16萬元。法院認(rèn)為,樓宇保安員并未對兩名罪犯進(jìn)行盤查。在樓宇中設(shè)置的保安設(shè)施、門禁系統(tǒng)和可視對講系統(tǒng)均已損壞,不能正常使用,使得犯罪分子得以未受到任何盤查即進(jìn)入原告居住的房屋,并在較長時間內(nèi)實(shí)施了犯罪行為。物業(yè)管理公司應(yīng)對原告的損失承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
【案例30】物業(yè)管理費(fèi)誰說了算
家住廣州海珠區(qū)某花園的駱先生稱,在購房時開發(fā)商承諾物業(yè)管理費(fèi)為0.6元每平方米,有管道煤氣、24小時熱水等配套服務(wù),且寫進(jìn)了購房合同,但入住近1年了,非但管道煤氣、24小時熱水等沒有落實(shí),物業(yè)管理費(fèi)反而漲到0.8元每平方米。物業(yè)管理公司回答說:“開發(fā)商說的不算數(shù)”,收費(fèi)是依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)確定的,而開發(fā)商則稱物業(yè)管理已移交,自己無權(quán)過問。
[提示] 注意區(qū)分購房合同與物業(yè)管理服務(wù)合同的不同。
[案例分析] 物業(yè)管理與房屋買賣是兩種獨(dú)立的法律關(guān)系,前者是買賣合同關(guān)系,后者是服務(wù)全同關(guān)系。這兩種合同關(guān)系雖然在主體方面有些重合,比如購房客房往往就是住戶,而賣房的開發(fā)商也可能又承擔(dān)了物業(yè)管理者的角色,但兩種合同的關(guān)系是獨(dú)立的。開發(fā)商無權(quán)將有關(guān)物業(yè)管理的條款直接寫入售樓合同中,應(yīng)當(dāng)由物業(yè)管理公司直接與購房客房簽訂協(xié)議。但在售房前,開發(fā)商可以與物業(yè)管理公司簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議,售樓時向購房者作出必要的說明。如果開發(fā)商在購房合同中承諾了物業(yè)管理?xiàng)l款、內(nèi)容,而購房客戶認(rèn)為自己是受誤導(dǎo)而簽約的,客房可以要求撤銷購房合同,雙方退房退款;如果客戶因此遭受損失,還可以提了索賠。
【案例31】糾正違章裝修僵持不下怎么辦
初夏的一天下午,某小區(qū)護(hù)衛(wèi)員報告,一位業(yè)主未按要求的位置,擅自在外墻上開孔安裝空調(diào)。待裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場時,空調(diào)安裝已在進(jìn)行之中。
裝修巡視員檢查一番后,向業(yè)主解釋,如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀,而且安裝廠家施工已不慎將暖氣立管打漏,還將給業(yè)主的生活帶來不便。但業(yè)主仍堅持己見,督促繼續(xù)安裝。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件,予以制止。同時,請水工火速來補(bǔ)已打漏的暖氣立管。
業(yè)主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿,提出要物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字,承擔(dān)停止安裝空調(diào)的后果。裝修巡視員認(rèn)為自己所做并無不妥,隨即提出業(yè)主也需簽字,承認(rèn)自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。雙方各執(zhí)己見,一時僵持不下。[提示]
糾正業(yè)主違章不僅要向業(yè)主說清物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定,以理服人,而且還要注意講究方法以情動人。這樣才能真正說服業(yè)主,配合物業(yè)管理公司做好管理工作。
[案例分析] 水工趕到現(xiàn)場后,迅速將漏水的暖氣管修復(fù)好,將污染的地面、墻面進(jìn)行了徹底清理。一看兩人還在爭執(zhí),便接了個話茬:“要我說也不是什么大不了的事情,誰也不用讓誰簽字了,還是商量商量怎樣安空調(diào)吧!”待兩人都平靜下來,他再對業(yè)主說:“我看你自己選定的這個位置并不好,咱拋開影響外立面整齊美觀不說,就說你安到這里,冷凝水管要走多遠(yuǎn)呀,比較起來還是規(guī)定的那個位置”。業(yè)主遲疑不決,水工試探著提了個建議:“如果你覺得我說的沒有道理,你自己里里外外看看”?;蛟S剛才主動幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動感化了業(yè)主,業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈,回來后欣然同意在規(guī)定位置安裝。并且與裝修巡視員握手言好。
人們常說“解鈴還需系鈴人”,其實(shí)未必盡然。有些時候矛盾雙方劍拔弩張,斗氣頂牛,誰也不肯讓步,就需要別人從中做點(diǎn)斡旋,搭個臺階。有了這樣一個外力的推動,雙方冷靜一下,很可能一切都隨之煙消云散。
【案例32】租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦
去年9月18日,某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計聯(lián)系此時正在國外的業(yè)主,但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定,租住戶搬出家私,必須有業(yè)主的書面許可,而沒有業(yè)主的書面許可,管理處不予放行(這一規(guī)定有必要,現(xiàn)實(shí)中確發(fā)生過個別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情)。急于搬出家私的住戶萬般無奈,找到管理處領(lǐng)導(dǎo),懇請給以特殊照顧。
管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮,若簡單放行,恐怕?lián)p害業(yè)主的利益;若拒不放行,又會使住戶感到不便。你認(rèn)為物業(yè)管理公司應(yīng)該怎么辦? [提示]
規(guī)章制度是規(guī)范人們在各種中的行為,使企業(yè)保持正常的運(yùn)轉(zhuǎn)的必要管理手段,作為企業(yè)的所有員工都應(yīng)該遵守。但是在工作實(shí)踐中我們經(jīng)?;赜龅揭恍┨厥獾那闆r,靠教條地執(zhí)行規(guī)章制度難以解決,這時候我們就應(yīng)該注意在把握住規(guī)章制度的基本精神,不損害各方利益、不違反原則的前提下,靈活地運(yùn)用處理。[案例分析]
于是鑒于租住戶只是搬出部分家私,提出了一個變通辦法:租住戶列出所搬出家私清單,并暫交與家私價值相當(dāng)?shù)难航?,管理處做好記錄,并出?jù)收取押金的收據(jù),一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可,管理處立刻全額退回押金(這一辦法可取,但前提是要讓其正確理解,否則容易引起紛爭)。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理,便欣然接受。
時隔不久,該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書目許可。在到管理處換取押金時,還對管理處既對業(yè)主負(fù)責(zé)又為住戶著想的做法贊許有加。
【案例33】亂停車的訪客蠻不講理怎么辦 一個雙休日,一輛外來的掛著武警牌照的白色寶馬車停在某大廈地下車庫進(jìn)出通道的擋車器前,要求存車去見樓上的一位業(yè)主。車庫保安員禮貌地上前告知,這里都是私家車位,不能停放外來車輛。車主轉(zhuǎn)而又要求打開車擋,說到車庫調(diào)頭后就走。誰知他進(jìn)了車庫,并沒有要走的意思。保安員再次前去,委婉地勸其另尋就近的停車場,車主竟勃然變色,破口大罵。管理處安全主管從辦公室的監(jiān)視器中發(fā)現(xiàn)了這一情況,急忙趕到現(xiàn)場。那么,他應(yīng)該怎樣處理這件事呢?
[提示] 物業(yè)管理公司要求保安員文明執(zhí)法,絕非是為了一味地遷就業(yè)主和用戶,而是要以情動人,以理服人,更好地與業(yè)主和用戶溝通,做好管理和服務(wù),保證轄區(qū)的良好。對那些不服從物業(yè)管理規(guī)章制度的無理取鬧者,就要堅持原則,鐵面無私,按照體現(xiàn)多數(shù)業(yè)主意志的業(yè)主公約和反映在各類法規(guī)之中的政府授權(quán),大膽地履行自己的管理職能。以維護(hù)大多數(shù)業(yè)主和用戶的利益。
[案例分析] 在了解了事情經(jīng)過后,管理處安全主管語氣和緩但態(tài)度堅定地對車主說:“如果我們保安員違反了物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)規(guī)定,我們一定嚴(yán)肅處理,現(xiàn)在看來是您無理取鬧且出口傷人,您應(yīng)當(dāng)向受到傷害的我們保安員致歉?!币笃渲虑覆⒎菫榱朔殖鰝€高低,它的意義在于既是對無理取鬧者進(jìn)行教育,使之下次不再胡作非為,也是對堅持原則保安員進(jìn)行安撫,使之下次仍舊恪盡職守。車主見勢不妙,用手機(jī)叫來樓上的業(yè)主。安全主管扼要地向業(yè)主介紹了情況,平素對管理處保安員禮貌周到的服務(wù)就有切身感受的業(yè)主,見車主還在罵罵咧咧,一切都明白了。她一邊開導(dǎo)車主,一邊說:“你們別與他一般見識,我這里給你們賠禮了”??梢娖綍r文明服務(wù)在關(guān)鍵時候的重要性。車主自知理虧,怏怏把車開走了。隨后,她又和管理處安全主管一起,安撫吃了委屈但始終彬彬有理的保安員?!景咐?4】業(yè)主以自行車丟失為由拒交物業(yè)費(fèi)怎么辦 2003年初,李某所在的小區(qū)物業(yè)管理公司催收2002的物業(yè)管理費(fèi)。李某認(rèn)為自己交納的物業(yè)管理費(fèi)中包含保安費(fèi),可小區(qū)保安并沒有真正做到保證自己的財產(chǎn)安全,造成自己在小區(qū)內(nèi)丟失三輛自行車,因此拒絕交納物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)管理公司反復(fù)說明保安只負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)公共秩序和安全,定時開關(guān)小區(qū)大門,巡邏時發(fā)現(xiàn)火警、治安、交通事故及時處理,對可疑人員進(jìn)行盤查。而丟失自行車是屬于治安刑事案件,應(yīng)由公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)處理,與物業(yè)公司無關(guān)。但李某仍不聽解釋勸說,堅決拒絕交納2002的物業(yè)管理費(fèi)。[提示]
交納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù),但物業(yè)管理公司在收繳中總能遇到一些以各種原因?yàn)槔碛删芙^交納物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主,對此物業(yè)管理公司應(yīng)按實(shí)際情況,采取一般性追繳和區(qū)別性追繳的不同追繳方式進(jìn)行催繳,必要時可利用法律手段保護(hù)企業(yè)利益。[案例分析]
物業(yè)公司無奈訴至法院,要求被告李某給付404元物業(yè)管理費(fèi)。法院經(jīng)審理判決李某全額交納2002物業(yè)管理費(fèi)404元。法院認(rèn)為,物業(yè)公司收取的物業(yè)管理費(fèi)中雖然包含每戶每月4元保安費(fèi),但并不意味著住戶丟失的財物都應(yīng)由物業(yè)公司負(fù)責(zé)。物業(yè)公司的保安職責(zé)有一定的范圍,盜竊分子的盜竊行為屬于治安或刑事犯罪,應(yīng)在公安機(jī)關(guān)破案后由行為人負(fù)責(zé)賠償。在物業(yè)公司履行職責(zé)過程中沒有明顯過失的情況下,這一責(zé)任不應(yīng)由物業(yè)公司承擔(dān)。
【案例35】物業(yè)管理人員入室引起的誤會怎么辦 某日清晨,某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時,發(fā)現(xiàn)1805號業(yè)主家的客廳亮著燈,大門開著,外面的“通透式”防盜門也虛掩著,她便上前按業(yè)主家的門鈴,但是按了好幾次,室內(nèi)也不沒有反應(yīng),阿霞便側(cè)身進(jìn)入室內(nèi),到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時,業(yè)主張先生從電梯出來徑直走回家(他原來“早鍛煉”去了,因粗心而忘了關(guān)好家門。)一見大門未關(guān),張先生先是吃了一驚,進(jìn)到家中,又看見一陌生女子在自己家里,更是又急又氣,大聲質(zhì)問阿霞是干什么的,不由分說要把她送到派出所。你認(rèn)為該如何向張先生說明和解釋才能平息事態(tài)?
[提示] 一定要弄清阿霞入室的目的,再了解業(yè)主有否損失,然后酌情與業(yè)主溝通,說明情況,以求得業(yè)主的理解。
[案例分析] 1.首先讓業(yè)主看一下家里,看是否有東西丟失,以確認(rèn)清潔工的清白。然后向業(yè)主說明阿霞錯在哪里?導(dǎo)致這種事情發(fā)生的原因是什么?要求清潔工向業(yè)主道歉,另一方面也要把情況向業(yè)主講清楚,希望得到業(yè)主的諒解。這種情況下,只要在情在理,業(yè)主一般都會諒解的,會轉(zhuǎn)怒為喜。最后在代表五月管理公司向業(yè)主賠禮道歉,說明工作還有不完善的地方,希望這位業(yè)主以后多提建議,來提高我們的工作質(zhì)量,并對業(yè)主的做法表示感謝,是這位業(yè)主給我們公司發(fā)現(xiàn)這種問題的機(jī)會,避免以后出現(xiàn)類似問題,并幫助我們避免以后了更大的危險或損失。
2.對阿霞和其他員工進(jìn)行培訓(xùn)教育,告知今后遇到此類情況的正確做法:最好的處理辦法是趕快通知管理處,管理處一方面可以通過電話和業(yè)主聯(lián)系,讓業(yè)主趕快回家,以確認(rèn)家中是否被盜竊。另一方面,管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人要和保安趕快到現(xiàn)場,如實(shí)在業(yè)主聯(lián)系不上,必須最少兩個人同時進(jìn)入業(yè)主家里,這樣,有了物業(yè)保安的參與,即使業(yè)主發(fā)現(xiàn),一般也不會誤解。
3.根據(jù)情況制定相應(yīng)規(guī)章制度,以便今后工作行為的規(guī)范?!景咐?6】業(yè)主有了成見怎么辦
某小區(qū)一位業(yè)主裝修時,擅自在陽臺頂棚焊接鐵架,與樓宇其它陽臺極不協(xié)調(diào)。管理處發(fā)現(xiàn)后,立即發(fā)出停工整改通知書。業(yè)主對此怨聲載道,說管理處限制她的自由,鐵架非搞不可。你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次地耐心給她講解裝修管理法規(guī),說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性,任硬頂也好、軟抗也罷,在原則問題上決不退讓業(yè)主一看管理處的態(tài)度這么堅決,只好按照要求進(jìn)行整改。雖說違章裝修的問題解決了,但這位業(yè)主的心中也留下了對管理處的成見,每次見面都板著個臉,主動搭話也愛理不理的。這樣就會影響以后與業(yè)主的溝通,對此管理處應(yīng)該怎么辦?[提示]
管理處每天都在與業(yè)主打交道,磕磕碰碰總是難免的,有了矛盾不要緊,關(guān)鍵是要主動用自己的真誠重新?lián)Q取理解和信任。[案例分析]
堅持原則,造成與業(yè)主的感情隔閡后,可以持兩種態(tài)度,一是不理不睬,你奈我何?一是以心換心,重歸于好。前者顯示的是霸氣,后者顯示的是大器。真正高水平的物業(yè)管理單位,當(dāng)然應(yīng)當(dāng)選擇后者。
為了消除她的誤解,管理處不計較其態(tài)度,日常真誠地為她提供各方面幫助,以換取她的理解和信任。裝修完幫助她打掃衛(wèi)生,入住時幫助她搬運(yùn)家具?? 一次,管理員見她回來,吃力地拿著兩大包東西,而當(dāng)時電梯又臨時停運(yùn),就主動迎上前去,幫她將東西搬到家中??粗?jīng)“為難”過自己而現(xiàn)在汗流浹背的管理員,想到入住前后與管理處相處的這段日子,她終于露出了久違的笑容,有些不好意思的連聲道謝。
【案例37】業(yè)主要求供暖,業(yè)主委員會應(yīng)該聽誰的 今年8月份,某園區(qū)的業(yè)主聯(lián)名向物業(yè)管理處提出今年需要供暖的要求,但物業(yè)管理處沒有同意。今年10月份,業(yè)主主動聯(lián)系供熱中心和熱力有限公司給小區(qū)安裝集中供暖設(shè)施,并繳納了配套費(fèi)。
熱力有限公司為了設(shè)計供暖管道線路需要建房時地下管網(wǎng)圖紙,但物業(yè)管理處答復(fù)管網(wǎng)圖紙丟了,只提供一份小區(qū)建筑的平面圖。熱力有限公司只好請設(shè)計院一名工程師根據(jù)平面圖推測設(shè)計供暖管道路線,并經(jīng)過物業(yè)管理處有關(guān)部門審查批準(zhǔn)。之后一天,物業(yè)管理處突然通知不能施工,理由是小區(qū)業(yè)主委員會不同意安裝集中供熱。經(jīng)了解小區(qū)業(yè)主委員會一共有11名成員,物業(yè)管理處只召集了5名成員開會,其中兩名成員棄權(quán),剩下3名中1名成員是管理處的材料供應(yīng)商。
[提示] 以《業(yè)主委員會章程》為依據(jù),此次業(yè)主委員會的召開是否合法,何以結(jié)果是否有效?業(yè)主委員會作為業(yè)主的代表,在供熱問題上,他們是否真正傾聽了業(yè)主的意見? [案例分析]
該物業(yè)管理處目前表示,物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定,物業(yè)公司只能協(xié)助業(yè)主委員會的決定去執(zhí)行。小區(qū)安裝集中供暖物業(yè)大力支持,但業(yè)主委員會考慮到春節(jié)之前如果不能完成施工,將會給居民帶來不安全因素,所以物業(yè)不同意安裝暖氣。但從該管理處實(shí)際做法看,物業(yè)管理處不是在協(xié)助文章委員會工作,而是在對其進(jìn)行操縱。物業(yè)管理處無權(quán)召集業(yè)主委員會會議,該會議參加會議人數(shù)不足,又有與物業(yè)管理處特殊利益者在其中,因此表決結(jié)果無效,也代表不了全體的意愿。該物業(yè)管理處應(yīng)向全體業(yè)主道歉,改正其錯誤做法,積極主動配合熱力有限公司完成供暖工程。
【案例38】緊急情況,物業(yè)管理人員是否有權(quán)破門而入
雷小姐住在二樓,三樓的鄰居國慶期間外出。有一天,雷小姐發(fā)現(xiàn)天花板開始 滴水,意識到三樓鄰居家可能漏水了。她向該樓宇的物業(yè)管理公司反映情況,公司稱:三樓住戶不在家,不能入室檢修。結(jié)果情形越來越糟,雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等都受到不同程度的損害,其中一些物品受損相當(dāng)嚴(yán)重,而物業(yè)管理公司仍然不來維修。雷小姐沒有辦法,打110電話,在巡警的要求下,物業(yè)管理公司砸開三樓房門入內(nèi)維修,發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)的東西也被泡得不成樣子。
對此,雷小姐極為不滿,斥責(zé)物業(yè)管理公司沒有盡到責(zé)任。物業(yè)管理公司則稱,住戶不在家,公司無權(quán)破門而入。后三樓住戶回來后,對于他們破門而入的行為感 到很惱火,三方矛盾很大。[提示]
這是一個典型的物業(yè)管理公司緊急避險及免責(zé)問題。物業(yè)管理人員破門而入的行為是否合法,應(yīng)否對三樓損失進(jìn)行賠償,應(yīng)參照《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國合同法》有關(guān)規(guī)定確定。[案例分析] 緊急避險就是為了使第三人或本人的人身或財產(chǎn)或者公共利益免遭正在發(fā)生的、實(shí)際存在的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或財產(chǎn)的損害行為。緊急避險行為由于其所保護(hù)的利益大于其所造成的損害,具有正義合理性,因而我國《民法通則》對此予以認(rèn)可。因此根據(jù)本案例的實(shí)際情形,物業(yè)管理公司和二樓住戶,都不應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。對于責(zé)任問題,最高人民法院《關(guān)于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見》(試行)第156條規(guī)定:“因緊急避險造成他人損失的,如果險情是由自然原因引起,行為人采取的措施又無不當(dāng),則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。受害人要求補(bǔ)償?shù)?,可以?zé)令受益人適當(dāng)補(bǔ)償?!?本案中,三樓的住戶受到了一些財產(chǎn)損失,作為受益人,雷小姐應(yīng)當(dāng)給予其適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。但該緊急避險的行為減少了積水對三樓住戶家私的損害,所以該住戶實(shí)際上也是受益人之一,因此三樓住戶也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一部分損失。對于物業(yè)管理公司而言,工作中必然會由于特殊原因而對業(yè)主造成一些損害而不應(yīng)該承擔(dān)民事責(zé)任,否則誰也干不下去。因此,物業(yè)管理公司必須將相關(guān)的免責(zé)條款盡可能詳盡地寫在物業(yè)管理合同中以維護(hù)自己的利益,但又不能走向什么責(zé)任都不承擔(dān)的另一極端?!景咐?9】住戶遭搶物業(yè)管理有無責(zé)任
今年5月30日上午9時,某業(yè)主一人在家洗澡時,3名歹徒從樓梯間的窗戶爬進(jìn)他家的廚房,將其雙手、雙腳捆綁起來,并用菜刀威脅他,搶走價值2萬多元的現(xiàn)金和首飾。事發(fā)后,業(yè)主找到萬豐花園的物業(yè)管理公司討說法。物業(yè)管理公司認(rèn)為自身沒有責(zé)任,但表示,可以免去鐘家一年的物管費(fèi)。
在該業(yè)主家中看到,其廚房的窗戶與樓梯間的窗戶僅有1米左右的距離。出事時,屬于公用面積的樓梯間的窗戶并沒有安裝防盜窗,因此成為歹徒進(jìn)出的“通道”。歹徒也正是利用這一點(diǎn)從樓梯間翻入業(yè)主家實(shí)施搶劫。但在業(yè)主拿出的購房時獲得的廣告單上面清晰寫道:“提供封閉式防盜系統(tǒng)和24小時固定崗哨,定時保安巡邏”。業(yè)主問:“我們每個月都按時交納了物管費(fèi),他們也在廣告上承諾了小區(qū)有這么多的安全措施,但為什么還是出了事?” 那么,物業(yè)管理公司究竟應(yīng)不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。
[提示] 本案例的關(guān)鍵是廣告上的承諾能否作為合同的附件,物業(yè)管理公司應(yīng)否履行起責(zé)任。
[案例分析] 物業(yè)管理公司對此應(yīng)該負(fù)責(zé)任?!胺忾]式防盜系統(tǒng)和固定崗哨,24小時保安巡邏”雖然僅僅是在廣告上承諾,但是廣告是面向社會宣傳,可以作為合同的附件,物業(yè)規(guī)律公司應(yīng)履行。
樓梯間的窗戶沒有安裝防護(hù)欄,導(dǎo)致歹徒得以進(jìn)入業(yè)主家,物業(yè)管理公司負(fù)有不可推卸的責(zé)任。可是還應(yīng)該明確的是樓梯間沒有安裝防護(hù)欄,應(yīng)該由房屋的開發(fā)商負(fù)責(zé),物業(yè)管理公司還應(yīng)追究其責(zé)任。
由于案例情形的復(fù)雜,解決此事最好的辦法是通過法律途徑來【案例40】物業(yè)管理應(yīng)如何進(jìn)行人員配置
華聯(lián)集團(tuán)大廈是上海華聯(lián)物業(yè)有限公司所管理的一幢集賓館、餐飲、銀行、涉外辦公樓為一體的綜合大廈。由于建造初期物業(yè)管理沒有前期介入,大樓部分設(shè)計布局不合理,大樓總機(jī)房設(shè)在B樓3樓,消防監(jiān)控中心設(shè)在A樓1樓,衛(wèi)星監(jiān)控中心設(shè)在A樓19樓,此三處崗位均必須保證24小時有人上崗,最精簡配備要12人,但三處崗位工作量都很小,都只是起一種防范性監(jiān)控作用。對此,物業(yè)管理公司因該怎么辦。[提示]
人員開支是企業(yè)運(yùn)作中最大、最重要的成本,已成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的共識。對物業(yè)公司這類保本微利型企業(yè)來說,更要注重對人員成本的控制,機(jī)構(gòu)設(shè)置要精簡、高效。[案例分析] 為此,物業(yè)管理處經(jīng)理經(jīng)過測算,決定將三處的機(jī)房進(jìn)行適當(dāng)?shù)母脑欤瑢⒉糠衷O(shè)備移位,集中到消防監(jiān)控中心。這一舉動需改造費(fèi)用10萬元,但人員由12人減少到5人,按每人每年企業(yè)支付3萬元/人計,每年可節(jié)省人員開支21萬元,且一勞永逸。人力控制一般應(yīng)注意以下原則: 1.以崗定員、按崗配人 2.職責(zé)明確、充分授權(quán)
3.注意工資差別,調(diào)動積極性 4.精簡高效、一崗多能 5.考慮區(qū)分不同階段,人力要求的差異性(前期介入階段、前期管理全面接管階段、后期管理、管理成熟階段的人力需求各有側(cè)重點(diǎn))
6.注意市場人員的情況(勞動力市場及有關(guān)使用勞力規(guī)定)7.加強(qiáng)人員培訓(xùn),提高人員素質(zhì),培養(yǎng)復(fù)合型人才 【案例41】業(yè)主委員會這樣做對嗎
某小區(qū)于今年2月成立業(yè)主委員會,3月公開招聘物管公司,共有3家物管公司應(yīng)邀投標(biāo)應(yīng)聘。經(jīng)過小區(qū)業(yè)主委員會3個月的調(diào)查后,在街道、居委會、房屋辦事處的監(jiān)督下召開的小區(qū)業(yè)主代表大會上,A物業(yè)管理公司以13票對10票勝出。但時至今日,小區(qū)業(yè)主委員會主任卻借故遲遲不與其簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》。
[提示] 應(yīng)依據(jù)《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法規(guī)中關(guān)于中標(biāo)后招標(biāo)方無故不簽訂合同的條款進(jìn)行處理。[案例分析]
了解無故不肯簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》的真實(shí)原因,主動業(yè)主委員會積極協(xié)商,如業(yè)主委員會仍拒絕簽訂合同,就運(yùn)用法律手段保護(hù)企業(yè)利益。在多次與該小區(qū)業(yè)主委員會主任交涉未果后,A物業(yè)管理公司將小區(qū)的業(yè)主委員會告上了法庭。據(jù)了解本案例業(yè)主委員會遲遲不與勝出的物管公司簽訂合同,關(guān)鍵在于原物業(yè)管理公司公司不愿退出,業(yè)主委員會中的某些委員偏向原來的物管公司,從而給中標(biāo)的物業(yè)管理公司公司設(shè)下障礙,導(dǎo)致了現(xiàn)在中標(biāo)的物管公司進(jìn)不來的局面。
A物業(yè)管理公司公司狀告業(yè)主委員會,理由主要是:該公司是應(yīng)邀投標(biāo)應(yīng)聘,并按照規(guī)定投送標(biāo)書及有關(guān)承諾書,業(yè)主委員會沒有權(quán)力借故遲遲不與該公司簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》。新的《物業(yè)管理?xiàng)l例》明確規(guī)定了業(yè)主大會的作用,當(dāng)業(yè)主大會召開后,選聘物業(yè)管理公司的最終決定權(quán)掌握在業(yè)主大會手里,而不是現(xiàn)在的業(yè)主委員會。業(yè)主委員會只是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu),選聘物管公司以及小區(qū)內(nèi)所有涉及全體業(yè)主權(quán)益的事情,都要通過業(yè)主大會決定,業(yè)主委員會不得擅自做主。本案例的核心問題是業(yè)主委員會取代了業(yè)主大會。該小解決。區(qū)業(yè)主委員會的執(zhí)行秘書承認(rèn),選聘物業(yè)管理公司應(yīng)該由業(yè)主大會集體決定。而現(xiàn)在業(yè)主委員主任卻獨(dú)攬大權(quán)。如果業(yè)主委員會的某些代表還要一意孤行的話,小區(qū)業(yè)主將失去對業(yè)主委員會的信任。
【案例42】業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦
一天中午,護(hù)衛(wèi)班班長匆忙來到某小區(qū)物業(yè)管理公司辦公室,告訴主管人員:“1-2-301的業(yè)主不想按指定位置安裝空調(diào),要將北側(cè)空調(diào)孔打在窗戶上方?!敝鞴苷谔幚硪豁?xiàng)事務(wù),便安排護(hù)衛(wèi)班班長馬上返回,先讓空調(diào)公司的工作人員停止打孔。
主管人員隨后趕到,一進(jìn)門還沒開腔,業(yè)主就開始不停地說著自己的理由。他認(rèn)為物業(yè)公司規(guī)定的位置太不合理,強(qiáng)烈要求將空調(diào)孔打在窗戶上方,并且明確表示:“我今天就要在這里打孔,看你們能把我怎樣?!贝藭r,空調(diào)公司的人員還不停地在一旁說著風(fēng)涼話,更助長了業(yè)主的不滿情緒。[提示]
做業(yè)主的工作一是要耐心,而是要注意方法。講清道理的同時,還要學(xué)會巧妙地借人之力、成我之事。[案例分析]
主管滿耐心解釋物業(yè)管理公司要求在指定位置安裝空調(diào)、管線不能外露,是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀,強(qiáng)調(diào)如果我們也象有些小區(qū)那樣各行其是安空調(diào),那咱們的小區(qū)的外立面就會雜亂不堪入目,提醒這里畢竟是您的家園,您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。聽完主管這番入情入理的話,雖說業(yè)主還是沒有決定按規(guī)定去做,但不再硬性堅持。
主管見時機(jī)基本成熟,便悄悄將空調(diào)公司的工作人員叫到一邊,告誡說:“你們應(yīng)當(dāng)知道物業(yè)的管理規(guī)定,如果執(zhí)意違規(guī)行事,可要考慮考慮今后如何在我們的轄區(qū)做生意?!边@一說,空調(diào)公司人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔,并表示一定配合物業(yè)公司說服業(yè)主。最終,業(yè)主同意將空調(diào)孔打在規(guī)定位置?!景咐?3】業(yè)主以新居有瑕疵狀告物業(yè)要求索賠
23歲的陳小姐去年準(zhǔn)備入住新居時,發(fā)現(xiàn)報警系統(tǒng)無法使用,門窗也無法正常關(guān)閉,9月26日,她向小區(qū)物業(yè)管理處提出了投訴。物業(yè)管理處接投訴后即派員對其門窗和報警系統(tǒng)進(jìn)行檢查、試驗(yàn),確定維修事宜。經(jīng)物業(yè)公司聯(lián)系,門窗制造廠商上門維修。2個月后,陳小姐的委托代理人會同物業(yè)及門窗制造廠商共同簽署了一份備忘錄,確認(rèn)報修之門窗已修復(fù)。6天后,室內(nèi)報警系統(tǒng)經(jīng)維修后也交陳小姐正常使用,然而矛盾并未就此解決。今年9月,陳小姐將小區(qū)物業(yè)告上法庭。她在訴狀中稱自己的新居早在去年5月就已裝修完畢,但由于報警系統(tǒng)、門窗故障,加之物業(yè)管理混亂,無法提供正常維修服務(wù),致使自己遲了半年才搬入新居,要求物業(yè)公司賠償損失4.2萬元。
[提示] 物業(yè)管理處要想勝訴,就要證明陳小姐陳述事實(shí)不實(shí),而此時最重要的就是那些處理業(yè)主投訴及維修記錄的書面材料。由此,我們也可以看到物業(yè)檔案資料管理規(guī)范的重要性了。[案例分析]
物業(yè)管理公司也充分的書面證據(jù)證實(shí),陳小姐在去年9月26日前從未向物業(yè)報修過,此后物業(yè)在接報后,即與生產(chǎn)廠家聯(lián)系進(jìn)行修理,維修合格后有陳小姐書面簽字材料為證,物業(yè)公司已盡到了義務(wù),對方訴請并無依據(jù),計算方法也無法可依。法院審理后認(rèn)為,雙方所提供的證據(jù)均反映了在陳小姐向物業(yè)提出報修后,物業(yè)公司履行了其維修、服務(wù)義務(wù),主觀上并不存在過錯或不作為。此外,陳小姐賠償標(biāo)的的計算方法也缺乏事實(shí)和法律依據(jù)。因此,她的訴訟請求法院難以支持。
【案例44】小區(qū)的圍墻物業(yè)管理公司能拆除嗎
劉女士所住的芬芳花園小區(qū)實(shí)行封閉式物業(yè)管理。2002年4月,僅一墻之隔的A公司開發(fā)新建雨花雅園,并與B公司簽訂協(xié)議,約定將芬芳花園西區(qū)所屬基礎(chǔ)配套設(shè)施、公共配套設(shè)施與雨花雅園共享,雨花雅園的物業(yè)管理并入芬芳花園,A公司向B公司支付費(fèi)用。A公司對外承諾,雨花雅園將與芬芳花園成為一體,雨花雅園業(yè)主可以自由進(jìn)出芬芳花園。因此,攔在兩個小區(qū)之間的圍墻被打通。劉女士認(rèn)為,兩物業(yè)公司所做的決定,嚴(yán)重?fù)p害業(yè)主的合法權(quán)益,遂起訴至法院,要求A公司、B公司停止侵害,將芬芳花園原封閉圍墻予以修復(fù)。
[提示] 這里首先需要弄清的是該圍墻是否屬于芬芳花園的公共財產(chǎn)。[案例分析]
本案例中的圍墻屬于小區(qū)的公用設(shè)施,是小區(qū)的公共財產(chǎn)。就小區(qū)的公共財產(chǎn)而言,絕大部分屬于全體業(yè)主所有,小區(qū)業(yè)主委員會代表全體業(yè)主行使所有權(quán)和支配權(quán)。物業(yè)管理公司要改變公用設(shè)施的,應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主委員會的同意。故本案例中的圍墻物業(yè)管理公司不能拆除。
【案例45】設(shè)備功率過剩怎么辦
上海華聯(lián)物業(yè)管理有限公司管理的福興大廈原設(shè)計5-6樓為餐飲、酒家,7-15層為辦公樓,均帶有套內(nèi)衛(wèi)生間,為此設(shè)計中二級污水處理以每小時用水流量為20立方米每小時,選用風(fēng)機(jī)11千瓦二臺,但大樓竣工后,7-15層辦公樓套內(nèi)衛(wèi)生間改為樓層公用衛(wèi)生間,5-6樓經(jīng)招租后,也改為辦公樓。因此,用水流量大大減少,實(shí)際二級污水處理每小時流量僅為5立方米每小時,故原配套11千瓦風(fēng)機(jī)嚴(yán)重過剩,這時候企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)了修理還是更換的分歧。
[提示] 綜合大廈由于設(shè)計和實(shí)際竣工使用后用途有所改變,原設(shè)計有部分設(shè)備不甚合理,通過適當(dāng)改造,可節(jié)約大量費(fèi)用。
[案例分析] 物業(yè)管理公司組合子有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行了認(rèn)真的測算,并提出幾套方案進(jìn)行論證。經(jīng)過測算,根據(jù)目前用水量,只要配備4千瓦的風(fēng)機(jī)就足夠保證設(shè)備的正常運(yùn)行,與原11千瓦的風(fēng)機(jī)相比,僅每年電費(fèi)就可節(jié)省2.4萬元。從不同方案費(fèi)用對比看,對遠(yuǎn)設(shè)備改造費(fèi)用3000元,更換費(fèi)用3萬元,相關(guān)10倍,但更新后選用風(fēng)機(jī)的型號更先進(jìn)了,且3-5年內(nèi)基本無維修費(fèi)用。所以,以長遠(yuǎn)利益考慮,還是長痛不如短痛,物業(yè)管理公司決定采用更新方案。【案例46】小區(qū)車庫成了“酒窖”
某小區(qū)11號樓的52戶居民們投訴稱11號樓原有兩層車庫,為小區(qū)居民停車專用,這是全小區(qū)業(yè)主參與投資的公共配套設(shè)施。可是,開發(fā)商和物業(yè)公司卻將第二層車庫分別出租給了兩家公司,車庫的一半被當(dāng)作存酒的倉庫,另一半則被一外地商家修理復(fù)印機(jī)和存放硒鼓碳粉,運(yùn)貨車輛整天在居民樓下進(jìn)進(jìn)出出裝卸貨物。“東邊車庫內(nèi)整箱堆放的酒使樓面承載過重,勢必造成樓座鋼筋水泥疲勞,并且酒是易燃物品,一旦出現(xiàn)火情后果不堪設(shè)想;西邊的修理廠存放硒鼓碳粉等大量污染物,發(fā)出的氣味刺鼻??”
[提示] 首先應(yīng)查找資料弄清物業(yè)管理公司這樣做是否改變了該共用設(shè)施的原設(shè)計用途,然后再根據(jù)具體的情況妥善處理。[案例分析] 經(jīng)查11號樓下的兩層車庫本來為小區(qū)居民停車專用,這也是全小區(qū)業(yè)主參與投資的公共配套設(shè)施,可是開發(fā)商與物業(yè)公司未經(jīng)廣大業(yè)主同意,卻私自將第二層車庫出租挪作它用。如今,小區(qū)內(nèi)由于業(yè)主的車輛過多,致使許多車輛被迫停在小區(qū)的馬路上。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五章規(guī)定:“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和公用設(shè)施,不得改變用途?!憋@而易見,開發(fā)商和小區(qū)物業(yè)的做法直接損害了業(yè)主的利益。物業(yè)管理公司應(yīng)迅速明確表態(tài)表態(tài):立刻終止租賃合同,并向業(yè)主公布收取租金的使用情況。
【案例47】轉(zhuǎn)讓商鋪忘了公約 原業(yè)主照付物業(yè)費(fèi)
余女士系本市亮都商場某商鋪的原業(yè)主。幾個月前,順利將該商鋪轉(zhuǎn)手。不過讓她沒想到的是,7月份,她突然收到法院的一紙傳票,原商鋪的物業(yè)管理公司居然要求她繼續(xù)支付物業(yè)管理費(fèi)。余女士萬萬沒想到自家商鋪都轉(zhuǎn)手好幾個月了,自己居然還得為新業(yè)主照付物業(yè)費(fèi)。[提示] 業(yè)主轉(zhuǎn)讓物業(yè)應(yīng)注意相關(guān)手續(xù)的辦理,尤其應(yīng)注意是入住時與物業(yè)管理公司簽訂的公約合同等中的相關(guān)條款。[案例分析] 庭審中,物業(yè)管理公司拿出了一份余女士當(dāng)初與物業(yè)管理公司曾簽訂的一份“公約”,約定一旦業(yè)主轉(zhuǎn)讓其擁有的單元時,須將轉(zhuǎn)讓情況書面通知物業(yè)公司,否則,前業(yè)主仍對該單元的管理費(fèi)用及一切相關(guān)事項(xiàng)負(fù)有責(zé)任。但余女士未履約,應(yīng)按規(guī)定繼續(xù)承擔(dān)物業(yè)管理費(fèi)。日前,法院判定,該管理公約對雙方的確具有法律約束力,余女士須繼續(xù)承擔(dān)物業(yè)管理費(fèi)1568.8元。
【案例48】ATM取款機(jī)忘鎖門怎么辦
上海華聯(lián)物業(yè)管理有限公司管理的11號店內(nèi)有一臺ATM取款機(jī),在銀行保安員押運(yùn)現(xiàn)金過程中,由于疏忽忘記鎖取款機(jī)門(后查內(nèi)有價值35萬元現(xiàn)金)。此時正處于商場的購物高峰時段,顧客川流不息,被管理處巡邏保安員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)。超市中的ATM取款機(jī),應(yīng)屬于銀行的管理范圍,保安員應(yīng)該怎么辦。
[提示] 此類事件屬突發(fā)事件,雖然發(fā)生幾率很低,而且一般在物業(yè)管理突發(fā)事件處理預(yù)案中不會提及,但應(yīng)參照突發(fā)事件處理預(yù)案中的相關(guān)事件進(jìn)行妥善處理。
[案例分析] 該保安員立即用對講機(jī)通知當(dāng)值隊(duì)長到場。隊(duì)長到場后,果斷下達(dá)指令: 1.安排保安隊(duì)員設(shè)崗負(fù)責(zé)安全。2.及時通知商場防損部有關(guān)人員 3.等待銀行派員前來處理事件。
該管理處保安員在處理此事時,充分體現(xiàn)了保安員的責(zé)任心,把平時培訓(xùn)時的要求,運(yùn)用到了實(shí)際工作中,避免國家財產(chǎn)的損失。整個事件的處理,得到了銀行方面、店方主管的稱贊。【案例49】樓頂變私家花園怎么辦
某花園個別業(yè)主“圈占”公用天臺(樓頂),有的建了一個私家花園,有的利用樓頂建了鴿子房,該花園已經(jīng)有6個樓頂被私人占用。該花園B座被“改造”過的3個天臺中,某住戶的“手筆”可謂匠心獨(dú)運(yùn):不僅200平方米的天臺被其全部據(jù)為己有,連天臺上原有的通風(fēng)管道、消防器材也被統(tǒng)統(tǒng)拆除。該住戶還自行拆除了樓頂?shù)母魺釋?,鋪上了仿古地磚,種上了花草,設(shè)置了假山、假樹,上得天臺,真是別有洞天。為了把其他人拒之門外,該住戶還“安排”了一條大狼狗把門。好端端的公用天臺,變成了這位住戶的“私家花園”。對此大多數(shù)業(yè)主很有意見,紛紛到物業(yè)管理公司投訴。
[提示] 公用天臺屬于全體業(yè)主的共用部位,任何人無權(quán)占用。私占公用天臺是對其他業(yè)主的侵權(quán)行為。
[案例分析] 公用天臺是作為建筑面積分?jǐn)偟綐I(yè)主們的購房款中的,現(xiàn)在卻被個別人據(jù)為己有,是一種侵權(quán)行為。亂搭亂建行為,破壞了樓體的結(jié)構(gòu),造成天臺承壓過重;把隔熱層鏟掉,也會影響到樓下業(yè)主的居住環(huán)境。因此,管理處應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定,采取行動拆除“私家花園”。如違章業(yè)主不予配合,或采取抵制行動,物業(yè)管理公司應(yīng)運(yùn)用法律手段保護(hù)大多數(shù)業(yè)主的利益。【案例50】有人逗留損毀綠地怎么辦
某花園前原來有一片敞開式綠地。綠地上亭榭多姿,曲徑通幽,池水泛光,花木含情。春、夏、秋的傍晚時分,眾多住戶和游客都喜歡在這里駐足小憩,裝點(diǎn)著深南東路上這道亮麗的風(fēng)景線。然而,其中也有一些不太自覺的人,隨意在草地上穿行、坐臥、嬉戲,導(dǎo)致綠地局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露,不得不反復(fù)補(bǔ)種和重植,成為小區(qū)管理中的一個難題,想了許多辦法,都未奏效。[提示] 克服人們的劣習(xí),不做宣傳教育工作是不行的,光靠宣傳教育也是不行的。既要講道理,使之不想,又要有相關(guān)的強(qiáng)有力措施,使之不能、不敢。久而久之,習(xí)慣成自然。
[案例分析] 后來,管理處拓寬思路,采取了教、管、疏相結(jié)合的新招數(shù):
教——加大宣傳力度,提高宣傳藝術(shù)。首先將警示牌由通道旁移至人們時常穿越、逗留的綠地中,同時將警示語由刺眼的“請勿踐踏草地、違者罰款”更改為動心的“足下留請、春意更濃”,讓人舉目可及,怦然心動;
管——配足護(hù)衛(wèi)力量,強(qiáng)調(diào)全員管理。針對午后至零時人們出入較多的特點(diǎn),此間的中班護(hù)衛(wèi)指定一人重點(diǎn)負(fù)責(zé)綠地的巡邏,同時規(guī)定管理處其他員工若發(fā)現(xiàn)有人踐踏綠地,都要主動上前勸阻把綠地管理擺上重要“版面”,不留真空;
疏——營造客觀情境,疏導(dǎo)游人流向。在只有翻越亭臺才能避開綠地通行的地段,增鋪平順的人行通道,同時把綠地噴灌時間由早晨改為傍晚,保持人流密度大的時段內(nèi)綠地清新濕潤(說明白點(diǎn),就是灑上水。灑了水,請你坐,你會去坐嗎?),使人們盡享自然,而又無由無法作出石筍系馬等煞風(fēng)景之舉。三招并用,效果顯現(xiàn)。之后,花
第五篇:物業(yè)管理案例分析-chp9
物業(yè)管理案例分析(四例)
一、精打細(xì)算
案例概述:
某小區(qū)的建筑面積近60000平方米,擁有住房400多套,分布在4幢大樓內(nèi),其中一幢為連體房,兩個門牌號各有一部電梯,為11層12站,其余三幢分別為22層23站二部,28層29站四部,共8臺電梯。某電梯公司在免保期結(jié)束后,提出若由他們繼續(xù)提供維修保養(yǎng),每年維保費(fèi)為29萬元人民幣,折合管理費(fèi)開支0.413元/(M*月),且維修人員接到報修后2小時到現(xiàn)場??稍撔^(qū)業(yè)戶委員會對類似設(shè)備免保期結(jié)束后新增加的管理費(fèi)開支均不同意適當(dāng)調(diào)高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),要求物業(yè)管理費(fèi)必須控制在原標(biāo)準(zhǔn)1.2元/(M*月),且電梯出現(xiàn)故障必須在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場排除故障。如此情況該怎么辦呢?
首先,管理處認(rèn)為物業(yè)管理公司應(yīng)盡量理解業(yè)戶既要好的服務(wù)卻又不愿承擔(dān)或少承擔(dān)義務(wù)的習(xí)慣思維,努力為業(yè)戶精打細(xì)算,降低維修保養(yǎng)費(fèi)用。管理處了解到該電梯公司保養(yǎng)電梯,在上海甚至中國屬于壟斷企業(yè),出的價格偏高。但這不是絕對的,應(yīng)積極尋找其它有規(guī)模的、有質(zhì)量的電梯保養(yǎng)公司參與競爭。接著,先對電梯公司進(jìn)行協(xié)商,講清管理費(fèi)的組成結(jié)構(gòu)、業(yè)戶和業(yè)委會的要求,及電梯保養(yǎng)公司同樣面臨市場競爭的事實(shí),希望該電梯公司能將費(fèi)用降到0.25/(M*月),即總價下降10萬左右,并按服務(wù)質(zhì)量要求增派現(xiàn)場維保人員,確保電梯出故障在要求時間內(nèi)到達(dá)。由于這家電梯公司缺乏市場競爭意識,放不下架子,一味追求其企業(yè)自身利益無意降價,物業(yè)管理公司在多次協(xié)商及談判不成的情況下,果斷將其逐出,同時積極尋找合作伙伴。經(jīng)過努力挑選,終于同另一家電梯公司簽訂了維保合同,該公司的價格下降超過10萬元,服務(wù)承諾優(yōu)于管理處提出的條件,并派出2名電梯維保人員實(shí)行24小時蹲點(diǎn)服務(wù)。最終取得了廣大業(yè)戶得支持,承擔(dān)了相應(yīng)得管理費(fèi)。
案例分析:
本案例的發(fā)生是由于電梯維修保養(yǎng)費(fèi)的多少引起的。物業(yè)管理公司通過多方努力,尋找到了價格適中,服務(wù)到位的電梯公司。電梯是高層建筑的主要上下運(yùn)輸工具,它的維修保養(yǎng)有其特殊的要求,不能有絲毫的馬虎和懈怠,否則發(fā)生事故,就會造成人員傷亡。
從本案例的處理來看:第一,按照物業(yè)管理公司的服務(wù)理念要不斷滿足業(yè)戶的要求,作為物業(yè)管理公司就要站在業(yè)戶的立場看問題,為業(yè)戶當(dāng)好家理好財,想方設(shè)法降低費(fèi)用。第二,市場是殘酷的,對壟斷企業(yè)來說同樣如此,今天是壟斷的企業(yè)、行業(yè),如果不順應(yīng)市場,那么明天就會被市場所淘汰。第三,通過努力,新的電梯公司不但價格下降了,其服務(wù)承諾反而上去了,經(jīng)過近一年的運(yùn)行,事實(shí)證明其完全兌現(xiàn)了服務(wù)承諾。第四,證明了物業(yè)管理公司要適應(yīng)業(yè)戶的需求,具有市場競爭力,則必須對維修保養(yǎng)費(fèi)用嚴(yán)格控制。從電梯的維修保養(yǎng)可以推廣到其他各項(xiàng)維保服務(wù),物業(yè)管理公司也可以通過招投標(biāo)的方式,來確定有效率、具有質(zhì)量和價格適中的服務(wù)公司,這樣既降低了成本費(fèi)用,又獲得了滿意的服務(wù)效果。
二、業(yè)戶利益重于一切
案例概述:
地處浦東一高檔的具有歐美風(fēng)情的外銷別墅,里面大多住著跨國公司的老板與主管,每月管理費(fèi)高達(dá)1.5美元/平方米。支付這么高的管理費(fèi)就應(yīng)該享受到高層次、優(yōu)質(zhì)的管理與服務(wù),其中免費(fèi)幫助照看小孩也是服務(wù)項(xiàng)目之一。這項(xiàng)服務(wù)很受業(yè)戶歡迎,經(jīng)常有業(yè)戶打電話來預(yù)約。
一天中午,管理處的顧小姐因要去參加她外公的追悼會早早地吃過中飯,把下午的工作交待一番后她準(zhǔn)備離去。突然接到別墅內(nèi)A座12號瑞士太太的電話,說因下午要去參加一個聚會,想請顧小姐去家里幫忙照看一下孩子。她家共有3個孩子,最小的僅幾個月。這讓顧小姐感到為難:一邊是自己親愛的外公見最后一面的時候,一邊是關(guān)系到公司聲譽(yù)的問題。顧小姐顧不上太多的思考,一口答應(yīng)了瑞士太太的請求,不聲不響地到她家照看小孩去了。一直到她完成任務(wù)回來后,人們才發(fā)現(xiàn)她沒有去參加追悼會。
次日,有人問起顧小姐:當(dāng)時,你完全可以回絕她,跟她說對不起,今天我已有安排了。因?yàn)槿绻滥阋⒓油夤脑岫Y,她一定會通情達(dá)理接受的。顧小姐說:當(dāng)時也沒有想太多,只是想業(yè)戶有需求,我們就應(yīng)滿足。因?yàn)槲覀兊姆?wù)理念是“100%為業(yè)戶第一”。我個人的事是小事,但維護(hù)公司信譽(yù)是大事。多么樸素的語言,聽起來卻讓人感動??梢?,我們的員工具有多么高尚的服務(wù)意識:當(dāng)公司利益和個人222
利益發(fā)生沖突時,哪怕個人利益再重要,也以公司利益為重。
當(dāng)然,對員工的這種犧牲精神,物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)也不會忽略。他們專門派人專程到顧小姐家慰問,一方面體現(xiàn)了公司領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心,對顧小姐沒能出席追悼會向他們的家屬表示了歉意;另一方面也弘揚(yáng)了這種犧牲自我讓客戶滿意的精神。
事后,物業(yè)管理公司總經(jīng)理把此事作為典型案例,要求各管理處以此作為樣板,展開討論:當(dāng)公司利益和個人利益發(fā)生沖突時,你該怎么辦?
案例分析:
本案例的發(fā)生是由于物業(yè)管理公司推出免費(fèi)為業(yè)戶照看小孩的服務(wù),公司員工為了滿足業(yè)戶的要求,而放棄了自己親屬的追悼會。該物業(yè)管理公司員工的所作所為充分體現(xiàn)了業(yè)戶利益高于一切和100%業(yè)戶第一的高尚管理理念。
從案例中可以看出,社會在不斷發(fā)展,人們的消費(fèi)水平不斷提高,在物質(zhì)條件提高后,對服務(wù)就有了新的需求,要真正做到不斷超越業(yè)戶日益增長的需求,還需物業(yè)管理從業(yè)人員的共同努力。在一些高檔住宅(別墅)小區(qū)推出花樣繁多的服務(wù),服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)該是放在第一位的,因?yàn)闆]有好的服務(wù)是很難吸引業(yè)戶來此購房居住的。現(xiàn)在對于廣大消費(fèi)者來說,購房的選擇范圍也越來越大,除了房型、地段、朝向、周邊交通條件等,他們越來越看重物業(yè)管理,物業(yè)管理的好壞將直接影響到這個樓盤的銷售情況和房地產(chǎn)開發(fā)商今后在這塊土地上的開發(fā)前景。
對于走向市場的物業(yè)管理公司來說,服務(wù)的好壞、是否到位對企業(yè)的發(fā)展起著一定的推動或制約作用,公司員工的個人利益與公司的整體利益是緊密地聯(lián)系在一起的,同樣比兩者更重要的是業(yè)戶的利益,物業(yè)管理公司如何以它正確的服務(wù)理念來對待業(yè)戶,也將是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的源動力。
在一個提倡品牌和服務(wù)的行業(yè)里,服務(wù)理念的產(chǎn)生就需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層動足腦筋,它的推廣和運(yùn)用更需要依靠企業(yè)每一個員工,只有從上到下,齊心協(xié)力,才能讓社會認(rèn)可你所擁有的品牌和你所提倡的服務(wù)。
三、老主任服了
案例概述:
地處本市滬東某大橋橋堍旁的某公寓,是滬東地區(qū)新建樓盤。這里交通便捷,人氣旺盛。在此居住的有大學(xué)教授、報社記者、區(qū)政府公務(wù)員、銀行職員、離退休干部、華僑和企事業(yè)經(jīng)營者、管理者,文化層次較高,當(dāng)然對物業(yè)管理的要求也比較高。前任物業(yè)管理公司(簡稱原公司)是該公寓投資開發(fā)商下屬原房管所轉(zhuǎn)制而成。由于該公司長期以來紀(jì)律松懈,管理混亂,事故接連不斷,引起廣大業(yè)戶的強(qiáng)烈不滿,業(yè)委會多次向其交涉無果,最后只好將其炒了“魷魚”,擬聘一家有知名度的品牌物業(yè)管理公司(簡稱新公司)來實(shí)施物業(yè)管理。
2001年6月下旬,在新物業(yè)管理公司競聘會上,該街道分管房管所的老主任,推薦本區(qū)某房產(chǎn)集團(tuán)下屬另一家物業(yè)管理公司前來進(jìn)行競聘。由于受地方保護(hù)主義思想作崇,老主任在競聘會上對其他公司百般發(fā)難,設(shè)障,并對業(yè)戶們講:你們自己聘新公司將來有的吃苦頭了......最后業(yè)戶代表大會沖破了阻力,以17票對2票的結(jié)果選擇新公司。新公司在7月1日進(jìn)駐后遇到種種刁難和困難。如原公司搬走時,拆去門衛(wèi)值班室電話、電燈和電線;搬走了屬業(yè)戶的所有垃圾筒;強(qiáng)占物業(yè)辦公室不搬。不提供報刊發(fā)放的業(yè)戶名單;財務(wù)賬目和內(nèi)部資料拒不移交。其目的是造成垃圾沒處放,報刊沒處送,報修沒處接,辦公沒處辦的混亂狀態(tài)。
針對這些情況,新公司在總經(jīng)理親自帶動下,立即采取應(yīng)急措施。第一,連夜購買垃圾筒,并全部安放就位;第二,對報刊的發(fā)放,請原保安員回憶,服務(wù)小姐逐戶核對;第三,沒有辦公室,新公司管理人員就先在門衛(wèi)室臨時辦公;第四,實(shí)行24小時立崗制度,每班四名,兩名外保,兩名內(nèi)保,立巡相互交換;第五,每人配備對講機(jī),一有情況可迅速與外聯(lián)系;第六,在公寓小區(qū)出入口處加裝電動移門控制車輛;第七,對小區(qū)所有的煤、水、電管道用不同顏色進(jìn)行油漆一新,發(fā)現(xiàn)隱患,立即排除;第八,對公用部位安裝紅外線聲控?zé)?,?shí)實(shí)在在地為業(yè)戶節(jié)電;第九,嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范,要求每個保安人員儀容整潔,穿好制服,戴好領(lǐng)帶和白手套,文明值勤,禮貌查詢,既有威嚴(yán)感,又有親切感,接待業(yè)戶彬彬有禮,處理投訴恰到好處;第十,從嚴(yán)管理,不徇私情;并將崗位職責(zé)打印成文,時時對照。新公司接管三個多月,總經(jīng)理七次親
自帶人檢查工作,有幾次從深夜11:30查到凌晨4點(diǎn)。小區(qū)幾位離退休老人了解此事后,高興地說:這就是我們黨的優(yōu)良作風(fēng),有這樣的老總做表率,這支隊(duì)伍一定過硬。有一天,有位領(lǐng)導(dǎo)深夜11點(diǎn)打電話到警衛(wèi)室了解情況,鈴響了無人接聽,他立即趕到小區(qū)檢查,原來電話出了問題,立即進(jìn)行修復(fù)。有位保安立崗時斜靠在箱子上被罰款100元,有位員工上班遲到一刻鐘也被罰款50元,從嚴(yán)管理的結(jié)果,違紀(jì)現(xiàn)象越來越少,業(yè)戶越來越滿意;第十一,堅持各項(xiàng)制度,采取通行證,出入證,來訪登記等措施,控制所有出入的人流,物流,車流,并與當(dāng)?shù)鼐鸾峋€聯(lián)系;第十二,轉(zhuǎn)變觀念,爭取做業(yè)戶的“好保姆,好管家,好朋友”。新公司進(jìn)駐后,突出“讓你更滿意”的服務(wù)理念。通過收管理費(fèi),收有線電視費(fèi),送失物招領(lǐng),訪問用戶等一系列措施,強(qiáng)記強(qiáng)識業(yè)戶,還通過延長服務(wù)時間多接觸業(yè)戶。對新公司這些做法,業(yè)戶們看在眼里,喜在心里。深情的說:過去我們找原公司管理人員根本找不到,實(shí)在沒辦法只好上班請假出來找。現(xiàn)在我們上班時,管理員已經(jīng)來了,我們下班了,管理員還沒有下班。我們晚上要睡覺了,管理員辦公室還有人在,你們真是我們的好保姆,好管家,好朋友。有你們做朋友,我們放心,我們高興。
生動的事例,讓該區(qū)和街道干部也深深感動,區(qū)政府幾次派人明察暗訪,老主任也多次暗暗檢查,他每檢查一次感動一次。有一次,老主任派人讓業(yè)戶暗地對新公司的滿意率打分。結(jié)果,加權(quán)平均下來為87分,老主任徹底服了。在該小區(qū)新公司進(jìn)駐100天的會上,老主任動情地對業(yè)戶代表說:你們選擇新公司選擇對了。我已經(jīng)快60歲的人了,過去我認(rèn)為,你們選擇的新公司人生地不熟,吃苦頭在后面哪!現(xiàn)在,看來你們比我有眼光,新公司的服務(wù)理念就是好,作風(fēng)就是過得硬,真不愧為是品牌物業(yè)管理公司。他還推薦周邊其它幾個小區(qū)也請新公司管理。
案例分析:
本案通過該小區(qū)街道老主任100天來對新公司前后兩種不同態(tài)度,顯示了新公司實(shí)實(shí)在在的品牌風(fēng)范。這說明,隨著市場競爭的日趨激烈,物業(yè)管理公司要在市場上站穩(wěn)腳跟,靠什么?靠服務(wù),靠超前的服務(wù)理念,靠先進(jìn)的服務(wù)規(guī)范,靠領(lǐng)導(dǎo)干部的身先士卒,靠員工的團(tuán)隊(duì)精神,靠那么一股勁,那么一種拼命的精神。如果,新公司進(jìn)駐后,不是立即從內(nèi)部著手進(jìn)行管理,而是一味的同原物業(yè)管理公司爭道理,辯是非,那么,就可能失去時機(jī),失去民心。到頭來真的吃苦的是業(yè)戶。不是嗎?當(dāng)大伏天,小區(qū)的業(yè)戶看見管理人員和保安沒有風(fēng)扇,就從家里搬來風(fēng)扇讓新公司的人用,看見服務(wù)人員沒有水喝,就從家里拿來礦泉水,讓服務(wù)人員喝,有的還端來椅子讓管理人員坐。所謂一份耕耘,一份收獲也是本案可以得到的啟示之一。當(dāng)然,原公司的那種不從管理和經(jīng)營上找原因,而想方設(shè)法給新公司制造麻煩的做法,也必將受職業(yè)道德的譴責(zé),其最終必將被市場所淘汰。
四、早期介入越早越好
案例概述:
某房產(chǎn)開發(fā)公司于1997年末立項(xiàng)開發(fā)浦東某地區(qū)的一個中高檔商品住宅小區(qū),隨即便選聘了一家物業(yè)管理公司早期介入該項(xiàng)目的設(shè)計、施工與安裝工程。物業(yè)管理公司非常重視早期介入,本著做發(fā)展商“好參謀、好幫手、好朋友”的服務(wù)理念,專門成立了由公司物業(yè)管理部和工程設(shè)備部負(fù)責(zé)人組成的項(xiàng)目組,深入項(xiàng)目工地,查閱擴(kuò)初設(shè)計方案和其它設(shè)計資料,與房產(chǎn)開發(fā)公司的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)、工程技術(shù)人員達(dá)成一致,很快拿出了早期介入工作計劃和工作方案,經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可后迅速開展了工作。項(xiàng)目組在早期介入的一年中,立下“兩會一單”制度,堅持參加開發(fā)商的項(xiàng)目專題會議和工程例會,從保障未來業(yè)戶的利益、有利于物業(yè)銷售和售后物業(yè)管理出發(fā),先后發(fā)出工作聯(lián)系單25張,對工程建設(shè)中的各種問題提出了71條意見和建議,其中大部分意見或建議被發(fā)展商采納,既提高了工程質(zhì)量,又降低了工程成本,還避免了事后大量難以彌補(bǔ)的終生遺憾。另外,項(xiàng)目組還配合發(fā)展商擬制了《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用公約》、《業(yè)戶手冊》、《前期物業(yè)管理服務(wù)委托合同》等大量的文件,組織策劃了《前期物業(yè)管理總體方案》、《業(yè)戶入伙實(shí)施方案》、《物業(yè)管理處籌建方案》、《物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算》等前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作。
由于開發(fā)商站得高、看得遠(yuǎn),物業(yè)管理公司服務(wù)理念正確、關(guān)系處理得當(dāng),充分發(fā)揮了自身的優(yōu)勢,使得該項(xiàng)目如期完成了建設(shè)過程和竣工、接管驗(yàn)收;實(shí)現(xiàn)了邊小區(qū)施工邊業(yè)戶入伙,物業(yè)管理服務(wù)從高起點(diǎn)出發(fā),向著高標(biāo)準(zhǔn)方向努力。兩年后很快成為上海市物業(yè)管理的一個樣板樓盤,各地前來參觀學(xué)習(xí)的房產(chǎn)開發(fā)公司和物業(yè)管理公司絡(luò)繹不絕。切身的體驗(yàn)使房產(chǎn)開發(fā)公司和物業(yè)管理公司都一致認(rèn)為:物業(yè)管理的早期
介入是非常重要的和非常必要的,而且介入越早越好,這對物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人、開發(fā)銷售者和管理服務(wù)者都極為有利。
案例分析:
本案例從總體上描述了物業(yè)管理早期介入的重要性和必要性,我們認(rèn)為無論是房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)管理公司,還是兩者的行政主管部門都是應(yīng)該積極推廣和倡導(dǎo)的。
物業(yè)管理的早期介入對開發(fā)商的好處很多。首先,作為開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個好參謀,特別是需要聽取熟知其產(chǎn)品、能反映產(chǎn)品使用人需求的物業(yè)管理公司的意見,從而最大限度地完善自己的產(chǎn)品、最大限度地降低開發(fā)建設(shè)成本、最大限度地促進(jìn)產(chǎn)品銷售。其次,開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個好幫手,特別需要有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司,協(xié)助其解決建房過程中發(fā)生的各種各樣的問題,如工程監(jiān)理問題、設(shè)備選型與安裝問題、業(yè)戶入伙問題、售后服務(wù)問題、工程遺留問題等等。另外,開發(fā)商需要一個事業(yè)上的好朋友,即好的合作伙伴,使其集中精力做大事業(yè),開發(fā)銷售更多更好的樓盤,而不是西瓜芝麻樣樣要,到頭來,芝麻沾手西瓜溜掉。
物業(yè)管理的早期介入對物業(yè)管理公司非常重要。通過早期介入,物業(yè)管理公司可以從未來潛在業(yè)戶的立場,盡早地了解工程項(xiàng)目的客觀情況,促使開發(fā)商糾正設(shè)計施工中大量的不當(dāng)之處,避免潛在業(yè)戶使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷售物業(yè)、物業(yè)管理公司管理物業(yè)中發(fā)生不盡的煩惱與遺憾。同時,物業(yè)管理公司可以及時做好業(yè)戶入伙與前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn),使廣大業(yè)戶受益。
物業(yè)管理的早期介入對房產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理的行政主管部門來說也是值得重視的管理環(huán)節(jié)。行政主管部門需要培育與規(guī)范市場,希望房產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)建設(shè)越來越多的優(yōu)質(zhì)樓盤,希望物業(yè)管理公司為業(yè)戶提供越來越好的優(yōu)質(zhì)服務(wù),希望房產(chǎn)開發(fā)公司與物業(yè)管理公司優(yōu)勢互補(bǔ),而物業(yè)管理的早期介入正好是一個理想的結(jié)合點(diǎn),因此,推廣和倡導(dǎo)物業(yè)管理的早期介入無疑對這兩個相關(guān)行業(yè)的健康發(fā)展將起到積極的作用。