第一篇：物業(yè)管理案例分析

物業(yè)管理現(xiàn)實(shí)案例法律法規(guī)分析

1、房屋質(zhì)量有問題能否拖欠物業(yè)費(fèi)？ 案例：

滕某與某物業(yè)管理有限公司物業(yè)合同拖欠物業(yè)費(fèi)糾紛案

滕某以“房屋存在質(zhì)量問題，小區(qū)圍墻距離上訴人的房屋過近，物業(yè)公司沒有盡到物業(yè)管理服務(wù)義務(wù)，物業(yè)費(fèi)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不相符?！睘橛?，一直未交付物業(yè)費(fèi)。

原審判決認(rèn)為，物業(yè)公司為滕某提供了大量的全面的物業(yè)服務(wù)，滕某應(yīng)交納相應(yīng)費(fèi)用。

法官評析：物業(yè)公司與業(yè)主之間是物業(yè)合同關(guān)系；而開發(fā)商與業(yè)主之間是商品房買賣合同關(guān)系。房屋質(zhì)量等問題屬于業(yè)主與開發(fā)商之間商品房買賣合同調(diào)整范疇。因此，業(yè)主不能以房屋質(zhì)量問題，向物業(yè)公司拒絕交納物業(yè)費(fèi)。但是，如果在物業(yè)合同中約定了物業(yè)公司有對房屋維護(hù)和修繕義務(wù)，業(yè)主要求物業(yè)公司進(jìn)行維修，物業(yè)公司未履行義務(wù)的，業(yè)主有權(quán)拒絕交納物業(yè)費(fèi)。

2、不允許裝防盜網(wǎng)，失竊后產(chǎn)生糾紛，物業(yè)公司是否應(yīng)該擔(dān)責(zé)？ 案例：

小區(qū)多層住宅除一摟外均不允許安裝防盜窗戶，這是鐵建住宅物業(yè)公司的規(guī)定。

很多住戶安裝了窗磁，門磁等防盜設(shè)施，但陳某安裝后的一個夏夜，因乘涼通風(fēng)后忘記關(guān)掉窗戶，當(dāng)夜小偷從窗戶潛入后盜走價值兩萬多元的現(xiàn)金、物品等陳某認(rèn)為這是因?yàn)槲飿I(yè)公司不他安防盜窗戶的原因，于是向物業(yè)公司索賠。

經(jīng)管理處再三協(xié)調(diào)無果，陳某將物業(yè)登記公司推上法庭。

經(jīng)法院審理認(rèn)為：物業(yè)公司的安全員無脫崗、出入完備，各安全員巡邏到位，管里處管理員值班到位，無失職責(zé)任。陳某屬于自己疏忽未關(guān)窗戶造成，屬于意外損失，物業(yè)公司不承擔(dān)法律責(zé)任，所以不予賠償。點(diǎn)評:

1、陳某入住小區(qū)時，已與物業(yè)公司簽訂《業(yè)主公約》，其中包括有不準(zhǔn)安防盜窗的規(guī)定，陳某已認(rèn)可，根據(jù)《民法通則》規(guī)定：企業(yè)已告知當(dāng)事人情況，雙方已簽協(xié)議，當(dāng)事人發(fā)生其他意外情況，企業(yè)不負(fù)直接責(zé)任。

2、陳某屬于自己疏忽大意，使其防盜系統(tǒng)失去作用，造成不可挽回的損失。

3、物業(yè)公司在職守范圍內(nèi)無失職現(xiàn)象，所以不承擔(dān)賠償責(zé)任。

3、小區(qū)散步被撞死 物業(yè)公司擔(dān)何責(zé)？

案例：

黃阿婆自己晚飯后在其居住的小區(qū)內(nèi)的行人道上散步時，被小區(qū)的保安開摩托車不小心送上了天堂。阿婆的家人于是將小區(qū)的物業(yè)管理公司告上法庭，請求賠償死者醫(yī)療費(fèi)、喪葬費(fèi)、死亡補(bǔ)償金及事故處理的誤工費(fèi)、精神損失費(fèi)。

被告北海某物業(yè)管理公司受聚金園小區(qū)業(yè)主委員會

海城區(qū)法院經(jīng)審理查明，的委托，管理位于北海市海城區(qū)茶亭路的聚金園小區(qū)，雙方訂立了《委托管理協(xié)議書》，明確了雙方的權(quán)利義務(wù)。原告符某與其妻黃阿婆在該小區(qū)居住。

黃阿婆在小區(qū)內(nèi)的行人道上散步時，被北海某物業(yè)管理公司雇請的保安下班后駕駛摩托車(無駕駛證)從外面買菜開回聚金園小區(qū)，在該小區(qū)內(nèi)的通道上將黃阿婆撞倒，黃阿婆被撞后經(jīng)送北海市人民醫(yī)院搶救無效死亡。呂代森因犯過失致人死亡罪被法院判處有期徒刑5年，并賠償附帶民事訴訟原告人死者家屬。呂代森不服，上訴至北海市中級人民法院，北海市中級人民法院裁定駁回上訴，維持原判。死者家屬認(rèn)為被告物業(yè)管理公司對黃阿婆的死亡后果負(fù)有連帶賠償責(zé)任。要求被告賠償，因此引起糾紛。黃阿婆的親人主張被告物業(yè)管理公司雇請的保安是在當(dāng)班執(zhí)行職務(wù)時撞倒黃阿婆的，但未能舉出充分證據(jù)證實(shí)，不能否定法院對保安過失致人死亡一案的刑事判決書所認(rèn)定的事實(shí)。其主張被告賠償喪葬費(fèi)、處理事故的交通費(fèi)、誤工費(fèi)也未能舉證證實(shí)。

法院認(rèn)為，小區(qū)業(yè)主管理委員會與被告物業(yè)管理公司雙方自愿訂立的《委托管理協(xié)議書》不違反法律規(guī)定，合法有效。居住在小區(qū)的原告向被告交納物業(yè)管理費(fèi)用，確立了雙方的物業(yè)管理合同關(guān)系。由于被告沒有按照該協(xié)議書規(guī)定切實(shí)履行合同義務(wù)，沒有建立完善的管理制度且選任不當(dāng)，未能保證小區(qū)住戶安居樂業(yè)及生活安全，造成原告之妻黃 阿婆在小區(qū)內(nèi)被被告雇請的保安無證駕車撞傷致死的嚴(yán)重后果，損害了原告的合法權(quán)益，也違反了《委托管理協(xié)議書》的規(guī)定，對此，被告應(yīng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任，雖然雙方并未約定違約責(zé)任，但仍應(yīng)酌情由被告向原告作適當(dāng)?shù)馁r償。依照《中華人民共和國合同法第—百零七條、《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條之規(guī)定。

4、物業(yè)管理公司應(yīng)如何對業(yè)主的裝修進(jìn)行監(jiān)管？ 案例：

某小區(qū)業(yè)主來訪反映，小區(qū)管理部在未經(jīng)業(yè)主同意的前提下，派員進(jìn)入其尚在裝修的房屋內(nèi)，將業(yè)主自行安裝的窗框拆除并拿走，安裝部位的外墻在拆除的同時也遭到破壞。業(yè)主認(rèn)為：小區(qū)管理部雖出具了局面整改通知書，但無權(quán)擅自闖入私人住宅強(qiáng)行拆除，這種行為嚴(yán)重侵害了業(yè)主的利益，管理部人員缺乏最基本的法律常識。同時業(yè)主要求小區(qū)管理部對該事件給其造成的損失進(jìn)行賠償。案例分析：注：

1、經(jīng)有關(guān)部門認(rèn)定，業(yè)主安裝的窗為違章搭建的構(gòu)筑物；

2、小區(qū)物業(yè)管理部之前已向業(yè)主發(fā)出《違約行為整改通知書》，但業(yè)主表示拒不整改。

一、小區(qū)管理部有沒有對業(yè)主在裝修過程中的行為進(jìn)行必要限制的責(zé)任？

作為《物業(yè)管理服務(wù)合同》內(nèi)約定的一項(xiàng)義務(wù)，物業(yè)管理公司有責(zé)任對業(yè)主在裝修過程中的行為進(jìn)行監(jiān)管和必要的限制。

首先，小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)審查業(yè)主的裝修方案，將住宅裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)通過《住宅裝修須知》的形式告知業(yè)主和業(yè)主委托的裝修公司，并與業(yè)主簽訂《住宅裝修管理服務(wù)協(xié)議》。

其次，小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議，加強(qiáng)對日常裝修現(xiàn)場的巡視和檢查，監(jiān)督業(yè)主或裝修公司履行裝修協(xié)議條款內(nèi)容。如果發(fā)現(xiàn)有違反協(xié)議的行為，應(yīng)當(dāng)及時制止，已造成事實(shí)后果或者拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時報告有關(guān)部門依法處理。

最后，裝修完畢，小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收，凡有違反裝修協(xié)議的行為，應(yīng)要求業(yè)主或裝修公司恢復(fù)或賠償。

二、小區(qū)管理部是否應(yīng)對業(yè)主的違約（違章）行為承擔(dān)管理不善的責(zé)任？ 物業(yè)管理公司作受托實(shí)施管理的公司，應(yīng)當(dāng)按照《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定，履行相應(yīng)的管理義務(wù)。但是，物業(yè)管理公司是一個民事主體而非行政管理機(jī)關(guān)，是不能采取強(qiáng)制措施的。因此，只要小區(qū)管理部向業(yè)主提出了整改意見，應(yīng)當(dāng)說就已盡到了依管理合同而履行的義務(wù)，對于業(yè)主的違約行為物業(yè)管理公司不承攬責(zé)任。如果物業(yè)管理公司根本沒有履行監(jiān)督管理義務(wù)，物業(yè)管理公司就違背了《物業(yè)管理服務(wù)合同》中約定的義務(wù)，此時應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

本案中業(yè)主違章搭建的行為影響了小區(qū)這個整體商品的整體外觀，且沒履行對業(yè)主自身行為規(guī)范的約定，物業(yè)公司是有必要對其進(jìn)行監(jiān)管和限制的；但物業(yè)管理公司拆除窗框的做法，超越了其管理權(quán)限，且不利于矛盾的解決。物業(yè)公司應(yīng)把握好尺度，使用較為委婉的方法，融管理于服務(wù)中，設(shè)法得到業(yè)主的理解與支持。

5、物業(yè)管理有疏忽業(yè)主被盜應(yīng)擔(dān)什么責(zé)任？

案例：

李先生所居住的小區(qū)由某物業(yè)公司進(jìn)行管理。李先生也按時繳納了物業(yè)管理費(fèi)用。

李先生將電動車放于樓下。但第二天李先生的電動車被盜丟失。李先生找物業(yè)要求其賠償。

物業(yè)認(rèn)為，是盜賊將李先生的車輛盜走，物業(yè)沒有責(zé)任所以不予賠償。

由于協(xié)商未果，李先生一怒之下將物業(yè)公司起訴到法院，要求物業(yè)公司賠償其車輛損失。

法院審理后認(rèn)為，物業(yè)沒有盡到應(yīng)盡的安全防范義務(wù)有過錯，所以判決在其過錯范圍內(nèi)承擔(dān)李先生損失的80％，李先生自擔(dān)20％。

馬廣宇律師：根據(jù)物業(yè)管理規(guī)定，為小區(qū)提供物業(yè)管理服務(wù)的物業(yè)公司應(yīng)盡安全防范義務(wù)。

根據(jù)侵權(quán)責(zé)任確定原則，由于物業(yè)的過錯與李先生車輛的丟失存在因果關(guān)系，物業(yè)公司應(yīng)在過錯程度范圍內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任。

李先生沒有將車輛放于規(guī)定的存放地點(diǎn)，對車輛丟失負(fù)有一定的責(zé)任也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，所以法院判決按比過錯比例承擔(dān)責(zé)任符合法律規(guī)定。

6、居民踩上膠水摔傷致殘 物業(yè)未盡清理責(zé)任賠十萬

郭女士在其居住的小區(qū)內(nèi)，踩上了透明的膠水摔成殘疾，而這些膠水居然是物業(yè)公司保潔員不小心打翻在路上的。于是，郭女士和管理小區(qū)的物業(yè)公司打起了官司。

那天因?yàn)槟z水滑倒的人還不止郭女士一人，小區(qū)內(nèi)另有兩位居民向法庭作證。

審理中，法院委托鑒定機(jī)構(gòu)對郭女士的傷情進(jìn)行了鑒定，結(jié)論為：郭女士損傷的后遺癥相當(dāng)于道路交通事故十級傷殘。

法院經(jīng)審理后認(rèn)為，公民享有健康權(quán)。由于過錯侵害他人人身的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。金鵬公司在其工作人員打翻膠水后，未及時進(jìn)行清洗，直接導(dǎo)致郭女士等多人受傷，金鵬公司應(yīng)作為直接侵權(quán)人承擔(dān)賠償責(zé)任。上海市楊浦區(qū)人民法院對此案作出一審判決，物業(yè)公司賠償郭女士各類損失。

7、業(yè)主涂改自家外墻顏色物業(yè)是否可以起訴？

案例介紹：

王先生將屋后的絕大部分墻面，屋前的小部分墻面涂成了紅色，事由：土黃色外墻打了個紅色補(bǔ)丁。物業(yè)公司的代理人范律師對記者說：“這是我第四次在法庭上跟他(指王先生)見面，外墻的案子開了兩次庭，之前他告開發(fā)商，我是開發(fā)商代理人，也開了兩次庭?！狈堵蓭煼Q，小區(qū)物業(yè)是開發(fā)商的前期物業(yè)，王先生之所以跟物業(yè)為難，是因?yàn)橹暗氖虑?，對開發(fā)商心懷不滿。王先生購買了該公司開發(fā)的201室商品房。但是簽約后不久，因?qū)Ψ课輼?gòu)造不滿，王先生將開發(fā)商告到了高淳縣法院。訴訟期間，他干了一件令全小區(qū)業(yè)主目瞪口呆的事：將屋前屋后的外墻涂成紅色，并將屋前小花園統(tǒng)一安裝的起裝飾作用的鐵柵欄拆除。屢次交涉無果物業(yè)告到了法院

案例分析：（1）物業(yè)觀點(diǎn)：

物業(yè)公司遞交了拍攝的照片作為證據(jù)，照片顯示，王先生將屋后的絕大部分墻面，屋前的小部分墻面涂成了紅色，并將屋前小花園統(tǒng)一安裝的鐵柵欄截短十多厘米。物業(yè)公司認(rèn)為，建筑物有專有部分和共有部分之分，商品房內(nèi)部屬于業(yè)主的專有部分，專有部分怎樣使用，全憑業(yè)主做主，但是共有部分的所有權(quán)及管理權(quán)歸全體業(yè)主所有，個別業(yè)主只能使用，不得占有，也不得改變其結(jié)構(gòu)和用途。本案中，王先生雖然是201室的業(yè)主，但201室的外立面和屋前小花園屬于共有部分，他無權(quán)隨心所欲地加以改變。范律師稱，這些內(nèi)容在《商品房銷售合同》和《業(yè)主臨時公約》中都有明確規(guī)定，王先生既然在合約上簽了字，就應(yīng)當(dāng)遵守，因此，要求法院判決王先生將外墻和柵欄恢復(fù)原狀。（2）業(yè)主觀點(diǎn)：買下房子就有改變外墻顏色的權(quán)利，就有權(quán)按照喜好改變外墻的顏色。

（3）律師觀點(diǎn)：未封閉陽臺的墻面與商品房外立面是不可分割的整體，王先生也應(yīng)將這一部分恢復(fù)原狀。

（4）第三方觀點(diǎn)：房屋外立面系共有部分，應(yīng)歸全體業(yè)主共有和共同管理，王先生無權(quán)改變房屋外立面顏色。至于未封閉陽臺，即使王先生享有專有權(quán)，也應(yīng)考慮到未封閉陽臺的墻面與建筑物的外立面是不可分割的整體，如改變顏色將降低建筑物美觀度，故而從維護(hù)全體業(yè)主利益的角度，王先生也宜保持陽臺墻面的本來面目。屋前小花園的柵欄屬于建設(shè)物附屬設(shè)施，也屬全體業(yè)主共有和共同管理，王先生無權(quán)截短。

根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的：第四十六條對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時向有關(guān)行政管理部門報告。

有關(guān)行政管理部門在接到物業(yè)管理企業(yè)的報告后，應(yīng)當(dāng)依法對違法行為予以制止或者依法處理。而且，根據(jù)第五十條，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施，不得改變用途。而居民樓是公用建筑。業(yè)主依法確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)在依法辦理有關(guān)手續(xù)后告知物業(yè)管理企業(yè)；物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)提請業(yè)主大會討論決定同意后，由業(yè)主依法辦理有關(guān)手續(xù)。

8、因排水管道不暢，而使業(yè)主室內(nèi)受損的責(zé)任由誰承擔(dān)？ 案例介紹：

提要：樓頂平臺落水管道進(jìn)口處未按規(guī)范要求設(shè)置防護(hù)網(wǎng)，被鳥鉆進(jìn)管道內(nèi)筑巢，致使管道堵塞。被告華某在裝潢602室房屋時，未經(jīng)物業(yè)公司同意擅自將602室陽臺處的排水口封死。甲小區(qū)某號602室住著被告華某，502室住著原告王某。因被告某物業(yè)管理公司未在該號樓頂平臺落水管道進(jìn)口處按規(guī)范要求設(shè)置防護(hù)網(wǎng)，被鳥鉆進(jìn)管道內(nèi)筑巢，致使管道堵塞。另一被告華某在裝潢602室房屋時，未經(jīng)物業(yè)公司同意擅自將陽臺處的排水口封死。一天大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進(jìn)602室陽臺，因該陽臺排水口已封死，積水無法排出，沿602室周圍墻角滲入502室，致使原告王某裝潢的地板等物受損。原告王某要求賠償，但因被告華某與物業(yè)管理公司相互推諉，原告王某遂訴訟至法院。

案例分析：

對于此案，法院審理經(jīng)審理判定：

1、物業(yè)管理公司管理不善，未按規(guī)范要求對房屋樓頂平臺落水管道進(jìn)行定期檢查和疏通，致使雨水受堵后溢進(jìn)華某和原告王某的房屋內(nèi)，造成原告財產(chǎn)損失，對此，物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

2、華某未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自將其承租房屋陽臺處排水管道口封死，使陽臺的積水無法從排水管及時排出，加重了原告的財產(chǎn)損害。為此，華某對原告的財產(chǎn)損害也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。

9、業(yè)主私自搭建房屋，物業(yè)公司是否有權(quán)起訴？ 案例介紹：

邱先生在某小區(qū)購買了一套商品房，并在該商品房屋頂上違章搭蓋了一間100多平方米的房間，嚴(yán)重影響了小區(qū)的安全和整體形象，其行為遭到了其他業(yè)主的強(qiáng)烈反對。小區(qū)物業(yè)公司多次制止邱先生違章搭建，但對方均置之不理。市城建監(jiān)察支隊(duì)也向其發(fā)出停止違章建筑、限期拆除的通知，但邱先生依然我行我素。物業(yè)公司遂向法院起訴。

法院認(rèn)為，物業(yè)公司對小區(qū)內(nèi)的違章搭建行為，其職責(zé)和義務(wù)是進(jìn)行勸阻、制止，法律和業(yè)主大會并沒有授權(quán)其可直接提起民事訴訟，按照物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的《小區(qū)業(yè)主臨時公約》，其權(quán)利義務(wù)應(yīng)由業(yè)主承受，物業(yè)公司并非該臨時公約的權(quán)利義務(wù)相對人，也不是相關(guān)權(quán)利義務(wù)的承受主體。因此，當(dāng)有業(yè)主未遵守公約承諾時，應(yīng)由相關(guān)業(yè)主或業(yè)主委員會提起民事訴訟，物業(yè)公司無權(quán)以合同相對人的身份起訴要求業(yè)主承擔(dān)違約責(zé)任。案例分析：

住在頂層或靠近其他公共空地的業(yè)主，經(jīng)常會往公共空間打主意，改造公共用地并占為己有，不僅影響了小區(qū)的整體景觀形象，也侵害了其他業(yè)主的權(quán)益。物業(yè)公司對這種行為應(yīng)及時進(jìn)行制止，制止無效情況下應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)報告房屋行政管理部門，也可建議相關(guān)業(yè)主或業(yè)主委員會提起民事訴訟進(jìn)行維權(quán)。

10、停車場意外丟失車輛物業(yè)管理公司究竟有無責(zé)任? 答案無責(zé)。案例：

廈門某汽車維修有限公司(以下稱維修公司)駕駛員駕駛一輛“美鹿”牌小轎車到閩南大廈辦事,駕駛員交付5元停車費(fèi)后,將車停放由廈門某物業(yè)公司經(jīng)營的停車場,后來駕駛員要提車時,發(fā)現(xiàn)轎車丟失,駕駛員立即報案,公安局發(fā)出協(xié)助通報,但至今未將失竊的轎車追回。

法院認(rèn)為:由于維修公司將車輛停放于物業(yè)公司的停車場時,除交納5元停車費(fèi)外,雙方未就車輛停放性質(zhì)進(jìn)行任何約定。因此物業(yè)公司與維修公司間的法律關(guān)系性質(zhì)顯然不能簡單地以該5元停車費(fèi)的繳交與否來判斷,而應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行分析:(一)從保管合同的概念和特征看,保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物,并返還該物的合同,其法律特征不僅是雙方當(dāng)事人關(guān)于保管的意思表示一致還必須有寄托人將保管物交付保管人,使保管物置于保管人的實(shí)際占有控制之下的事實(shí)存在。本案雙方當(dāng)事人就車輛保管的意思表示并不一致,而維修公司停車時也未將車鑰匙或車輛行駛證交給物業(yè)公司,以便物業(yè)公司實(shí)際控制車輛,而物業(yè)公司亦未對維修公司出具取車放驗(yàn)憑證。(二)物業(yè)公司的經(jīng)營范圍中并無保管業(yè)務(wù),該停車場亦未對外明示其提供車輛保管服務(wù)。(三)關(guān)于物業(yè)公司收取5元錢的停車費(fèi)的性質(zhì)及依據(jù)。從1995年廈門市物價局《關(guān)于閩南大廈管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的批復(fù)》對物業(yè)公司管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作出的批復(fù)看,該文第一條第(5)項(xiàng)規(guī)定是:“交通工具停車場所的管理”。1998年12月物業(yè)公司依據(jù)該規(guī)定與閩南大廈業(yè)主管理委員會簽訂的《物業(yè)管理委托合同》在合同第十條規(guī)定是對“交通與車輛停放秩序的管理”,第二十條規(guī)定“露天車位、地下車庫的車位使用費(fèi)依照廈門市物價局和業(yè)主管理委員會商定的標(biāo)準(zhǔn)向車位使用人收取”。鑒于上述批復(fù)及合同內(nèi)容可以明確得出物業(yè)公司系對其經(jīng)營的停車場收取車位使用費(fèi),而對停車場的交通及車輛停放秩序進(jìn)行管理,與其停車人之間形成的是停車場地有償使用合同關(guān)系。

終審判決:綜上所述,物業(yè)公司上訴主張其與維修公司之間不存在保管合同關(guān)系的理由成立,一審認(rèn)定物業(yè)公司未盡保管之責(zé),應(yīng)對維修公司的車輛丟失承擔(dān)賠償責(zé)任的判決缺乏事實(shí)及法律依據(jù),依法應(yīng)予改判。

11、物業(yè)管理區(qū)內(nèi)人身財產(chǎn)損失該不該賠償？

案例：

孫某在購買沈河區(qū)萬泉家園小區(qū)房屋時，與遼寧三利房地產(chǎn)實(shí)業(yè)有限公司簽訂一份委托物業(yè)管理合同。某日，孫某以一臺價值1950元的助力自行車在小區(qū)內(nèi)丟失，三利公司安全防護(hù)管理不善為由，訴至沈河區(qū)人民法院，要求三利公司賠償其丟失的車輛損失1950元。

沈陽市中級法院二審判決沈陽三利物業(yè)管理有限公司賠償孫某助力自行車損失390元。

法官評析：國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》明確規(guī)定：“物業(yè)管理公司未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！钡珣?yīng)當(dāng)明確，物業(yè)服務(wù)合同不是保管合同，物業(yè)公司對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)財產(chǎn)丟失的責(zé)任承擔(dān)要根據(jù)不同情況分別確定，賠償?shù)念~度應(yīng)視其違約情況而定。

第二篇：物業(yè)管理案例分析

案例一：

某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)管理公司承擔(dān)前期物業(yè)管理。業(yè)主于2003年8月開始入住，2005年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會會議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會，并按照業(yè)主大會決議選聘了乙物業(yè)管理公司。業(yè)主委員會與乙物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同于2005年8月1日零時生效。業(yè)主委員會以書面形式通知甲物業(yè)管理公司應(yīng)于2005年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗(yàn)收手續(xù)。甲物業(yè)管理公司收到業(yè)主委員會書面通知后，安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)為由，拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)管理資料，拒不配合物業(yè)交接查驗(yàn)。2006年8月15日，頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)。乙物業(yè)管理公司稱這是因甲物業(yè)管理公司管理不善所致，應(yīng)由甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)修繕。之后，乙物業(yè)管理公司不再受理業(yè)主有關(guān)該問題的投訴。

1：上述20戶業(yè)主提出的修復(fù)請求是否合理？是否應(yīng)由乙物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)無償修復(fù)？

2：乙物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)？如果您是該公司的負(fù)責(zé)人，如何處理業(yè)主的投訴？

3：該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時終止？

4：甲物業(yè)管理公司拒絕移交的理由是否成立？請說明理由。

5：在甲物業(yè)管理公司拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗(yàn)的情況下，乙物業(yè)管理公司應(yīng)如何進(jìn)行物業(yè)承接查驗(yàn)？

答案參考：

1:上述20戶主提出的修復(fù)請求合理，因?yàn)?003年的房屋到2006年出現(xiàn)滲水現(xiàn)象沒有出5年的保修期，所以應(yīng)該修復(fù)，但不應(yīng)該由甲乙兩個物業(yè)公司修復(fù)，根據(jù)建設(shè)部的《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》

第四條房屋建筑工程在保修范圍和保修期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，施工單位應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)。

2、乙物業(yè)做法不妥當(dāng)，沒有盡到為業(yè)主服務(wù)的責(zé)任，物業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)該聯(lián)系施工單位i，或上報上級主管單位。3，前期物業(yè)服務(wù)合同終止時間2005年8月1日零時。

4，甲物業(yè)的理由不成立，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十九條物業(yè)服務(wù)合同終止時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理用房和本條例第二十九條第一款規(guī)定的資料交還給業(yè)主委員會。物業(yè)服務(wù)合同終止時，業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間應(yīng)當(dāng)做好交接工作。

案例二：

2007年初業(yè)主李某所在的居住小區(qū)物業(yè)公司催交2006的物業(yè)管理費(fèi).李某任務(wù),自己交納的物業(yè)管理費(fèi)中保安保安費(fèi),可是,其所居住的小區(qū)保安并沒有真正做到保證自己的財產(chǎn)安全,自己在小區(qū)內(nèi)丟失了三輛自行車,故而拒絕交納物業(yè)管理費(fèi).物業(yè)公司則任務(wù),物業(yè)管理公司的保安任務(wù)只負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)公共秩序和安全,定時開關(guān)小區(qū)大門,巡邏時發(fā)現(xiàn)火警、治安、交通事故及時處理，對可疑人員進(jìn)行盤查。而丟失的自行車屬于治安刑事案件，應(yīng)當(dāng)由公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)處理，與物業(yè)公司無關(guān)。雙方意見不一，交涉沒有結(jié)果，物業(yè)公司遂將李某訴至法院。

你怎么看待“業(yè)主因在小區(qū)內(nèi)丟失財務(wù)而拒交物業(yè)費(fèi)”一事？

答案參考：

物業(yè)公司是根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》在國家法律法規(guī)的規(guī)定范圍內(nèi)對物業(yè)進(jìn)行管理的活動。他地位是來自那份合同，根據(jù)合同約定并在法律法規(guī)規(guī)定范圍內(nèi)提供相應(yīng)的服務(wù)，物業(yè)安保工作也是在這份合同之內(nèi)的，物業(yè)公司解釋的沒有錯，物業(yè)保安的主要職能是：小區(qū)公共秩序的維護(hù)、小區(qū)公共安全管理，和各類突發(fā)事件的先期應(yīng)急處理。物業(yè)管理始終處在公共管理和服務(wù)的位置上，保安工作根據(jù)合同提供約定的安保服務(wù)，并不對小區(qū)業(yè)主個人財產(chǎn)、生命安全起保管、保全的作用。只要他們按照合同提供了相應(yīng)的服務(wù)，就沒有責(zé)任，而且安保工作不可能做到萬無一失，只能是通過防范，降低他的發(fā)生率。而且就這個案例講只要物業(yè)公司盡到了自己在安保方面的義務(wù)就不存在管理過失，也就不承擔(dān)責(zé)任，而且物業(yè)管理費(fèi)是小區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的費(fèi)用，你拒交并又享受了小區(qū)的公共服務(wù)，其實(shí)是在侵犯其他業(yè)主的權(quán)益，而且業(yè)主不能以任何理由拒交物業(yè)管理費(fèi)，這是有規(guī)定的，即使物業(yè)公司在管理方面存在過失，業(yè)主贏了官司，你的物業(yè)費(fèi)同樣要繳納，至于物業(yè)公司的過失另作處理，業(yè)主大這樣的官司勝訴率非常的低，在物業(yè)公司管理無作為方面是很難取證的。

案例三：

今年落雨時間長雨量較大，業(yè)主普片反映的問題是滲水，漏水問題。《該小區(qū)居住率約有百分之40》.由于二樓是空置房，雨水由陽臺滲到一樓的天花板上。物業(yè)房管員接到業(yè)主反映后及時聯(lián)系到二樓業(yè)主。取到鑰匙并安排維護(hù)人員將二樓陽臺裝上遮雨棚做防水層。排除了雨水再滲漏的情況。但之前滲水的痕跡在墻壁上一塊塊變黑。目前業(yè)主要求修復(fù)及賠償，借此為由拒交2010-2011年的物業(yè)費(fèi)。物

業(yè)費(fèi)0.6一個平方.并沒有收取房屋維修基金之內(nèi)的經(jīng)費(fèi)。請問該如何處理。

答案參考：

如果業(yè)主普遍反映房屋公共部位滲水、漏水未及時處理，應(yīng)該由物業(yè)負(fù)責(zé)；如反映的是業(yè)主自用部位，就應(yīng)該有漏水房屋的所有權(quán)人處理。按上述案例分析，二摟漏水房屋已出售并獲得鑰匙，則完全由二樓業(yè)主負(fù)責(zé)，如其他業(yè)主把漏水情況向物業(yè)反映后物業(yè)未及時通知二樓業(yè)主，則物業(yè)應(yīng)有部分責(zé)任。案例中房管員已及時聯(lián)系二樓業(yè)主了，并幫其裝了遮雨棚，此案物業(yè)無任何責(zé)任，業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)是錯誤的。

案例四：

王某于2001年底購得一套商品房，請了幾個朋友在節(jié)假日幫忙進(jìn)行裝修，在裝浴缸時敲破防水層造成衛(wèi)生間地面滲水，樓下業(yè)主李某要求王某予以修復(fù)，并告知物業(yè)管理公司，物業(yè)公司進(jìn)行檢查后，要求 王某停止施工，并說物業(yè)公司設(shè)有專業(yè)裝修隊(duì)，王某不能自己裝修，否則一切后果自負(fù)，王某認(rèn)為房屋是在保修期內(nèi)，滲水是質(zhì)量問題，應(yīng)由開發(fā)商負(fù)責(zé)，于己無關(guān)。試問：王某以及物業(yè)管理公司的說法是否正確？請說明理由

參考答案：

王某不對。物業(yè)的說法不對。

1、房屋的質(zhì)保期內(nèi)，所有室內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，門、窗、放水、電、水管等，如果業(yè)主在裝修時自己改動過了，即使是在質(zhì)保期內(nèi)的，開發(fā)公司也不予保修。王某裝修時人為破壞了防水層，應(yīng)該由王某自行修復(fù)以及對樓下業(yè)主進(jìn)行修復(fù)或賠償。

2、物業(yè)公司是服務(wù)性質(zhì)的公司，職責(zé)是很明確的，在裝修問題上只負(fù)責(zé)裝修的管理工作，對承重墻體、樓板、環(huán)境衛(wèi)生等涉及到全體業(yè)主利益的事情上負(fù)責(zé)，業(yè)主裝修找誰裝不是物業(yè)公司的服務(wù)范圍。如果說“物業(yè)公司設(shè)有專業(yè)裝修隊(duì)，王某不能自己裝修，否則一切后果自負(fù)，”是典型的小物業(yè)公司斂財?shù)氖侄?/p>

案例五：

案例分析：2007年X月某小區(qū)物業(yè)管理公司貼出通知，讓小區(qū)內(nèi)沒有固定車位有車的業(yè)主認(rèn)購小區(qū)內(nèi)的停車位（50元/月）。由于所規(guī)劃車位不能滿足需要，物業(yè)公司又在小區(qū)道路一側(cè)擴(kuò)充出一部分車位。物業(yè)公司并聲明在X月X日之后，如無車卡（購買車位時發(fā)送）的車輛禁止駛?cè)胄^(qū)。此通知在小區(qū)居民中引發(fā)強(qiáng)烈爭議。請分析在此案例中物業(yè)管理公司的做法是否合理，你認(rèn)為該如何處

理？

參考答案：

1、物業(yè)管理公司應(yīng)具備停車場管理收費(fèi)許可證，（沒有屬于濫收費(fèi)可以投訴）。

2、物權(quán)法，規(guī)定小區(qū)

內(nèi)居民樓四周的停車位產(chǎn)權(quán)歸樓內(nèi)居民所有（可查物權(quán)法）。

3、物業(yè)管理公司管理車輛，如：停車秩序，亂停亂放，阻礙本小區(qū)的交通，和消防通道的占用等是物業(yè)管理公司應(yīng)盡的責(zé)任，但是無權(quán)禁止本小區(qū)業(yè)主的車輛進(jìn)入本小區(qū)。

4、就小區(qū)車位緊張，如何管理解決也可以通過業(yè)主委員會，聽取業(yè)主的意見，拿出更好的解決方案。

案例五：

7月3日，某寫字樓客戶服務(wù)中心張貼通知，告知定于7月5日—20日對通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行升級改造，施工時間為每天上午9點(diǎn)—12點(diǎn)，下午14點(diǎn)—18點(diǎn)，由于施工可能會給客戶帶來不便，敬請客戶支持諒解。然而，7月8日，租用1610室的某公司負(fù)責(zé)人王先生前來客戶服務(wù)中心投訴：施工粗魯，噪音大，粉塵大，影響正常工作，要求停止施工，要求客戶服務(wù)中心退回一個月的租金作為補(bǔ)償。通過與王先生溝通，獲悉造成投訴的原因是：施工人員擔(dān)心不能按期完工，為搶進(jìn)度超時作業(yè)；另外，施工人員在1610室進(jìn)行改造時，未征得秘書小姐的同意，穿鞋站在桌椅上面操作，粉塵波及整個辦公室。秘書小姐向施工人員提出意見，施工人員沒有聽見，繼續(xù)粗魯施工。秘書小姐很生氣，馬上給客戶服務(wù)中心工程部撥打電話，請工程部立刻制止施工人員的不當(dāng)行為，正巧電話沒人接聽。這無疑火上加油。秘書小姐氣憤地向王先生反映事情的前因后果。王先生很不高興，徑直前來客戶服務(wù)中心投訴。試想，假如你是客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，碰到這件事該如何處理？帶給了你們怎么樣的思考和啟迪？書面（不少于600字）。

案例六：

上海某一住宅小區(qū)的綠地上有一兩棵桂花樹，每年九、十月份，醉人的芳香四處飄溢。但去年秋天，丹桂滿枝的景象卻突然間消失了。住房們到處打聽綠地上那兩棵樹怎么不見了。經(jīng)調(diào)查得知：桂花樹已被物業(yè)管理單位私下遷移了。此舉引發(fā)了眾怒，小區(qū)的居民紛紛指責(zé)和執(zhí)迷不悟管理單位破壞公共

設(shè)施，毀壞綠化。面對居民的指責(zé)，物業(yè)管理單位以重新設(shè)計小區(qū)園林、調(diào)整綠化結(jié)構(gòu)為由，拒不遷回桂樹。試問物業(yè)管理公司有權(quán)改變小區(qū)內(nèi)的園林、綠化設(shè)計嗎？為什么？

參考答案：

根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例 第五十條 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施，不得改變用途。業(yè)主依法確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)在依法辦理有關(guān)手續(xù)后告知物業(yè)管理企業(yè)；物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)提請業(yè)主大會討論決定同意后，由業(yè)主依法辦理有關(guān)手續(xù)。

第六十六條違反本條例的規(guī)定，有下列行為之一的，由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正，給予警告，并按照本條第二款的規(guī)定處以罰款；所得收益，用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)，剩余部分按照業(yè)主大會的決定使用：

(一)擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的；(二)擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地，損害業(yè)主共同利益的；

(三)擅自利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的。

個人有前款規(guī)定行為之一的，處1000元以上1萬元以下的罰款；單位有前款規(guī)定行為之一的，處5萬元以上20萬元以下的罰款。

第三篇：物業(yè)管理案例分析

物業(yè)管理案例分析與處理技巧培訓(xùn)

1.業(yè)主與物業(yè)管理公司的關(guān)系

答：①平等的法律主體關(guān)系。

②經(jīng)濟(jì)關(guān)系（市場商業(yè)交易）。③合同關(guān)系（權(quán)利和義務(wù)對等，）④具有人性化的和諧關(guān)系。

2.住戶財產(chǎn)被盜受損，物業(yè)管理公司是否都應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任？

答：①不一定。

②關(guān)鍵看物業(yè)管理合同如何約定，有約定按約定辦（合同中注意不要隨意承諾增加自己的義務(wù)）。

③看物業(yè)管理公司是否存在工作過錯（過錯的界定標(biāo)準(zhǔn)以合同約定為準(zhǔn)，由相關(guān)部門裁定），如果有過錯則承擔(dān)過錯責(zé)任，反之則不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任（東方園案例）。④責(zé)任的大小不由業(yè)主或物業(yè)公司單方面說了算，必須由有關(guān)方面來判定。

3.空調(diào)安裝有何規(guī)范？

答：南寧市頒布的《房屋安全管理辦法》已有規(guī)定。

①必須安裝在實(shí)心磚、混凝土或強(qiáng)度相等效的安裝面。②應(yīng)預(yù)留足夠的安裝位置。

③支架承重里應(yīng)等于人重+機(jī)重之和的兩倍以上。

④機(jī)組自重超過120千克時，安裝不得離開地面懸掛安裝（竹青苑案例）。

4.對欠費(fèi)戶管理處能否擅自停水停電？

答：不能簡單確定。

①不是一戶一表的可以，已改為一戶一表的不行。②欠水電費(fèi)（含公攤費(fèi)）的可以，反之不行

③交物業(yè)費(fèi)不交水電費(fèi)的想辦法讓他欠水電費(fèi)（嘉豐案例）。

5.業(yè)主擅自改變房屋結(jié)構(gòu)如何處理？

答：①裝修申報審批時應(yīng)告之約束件（最好以書面形式發(fā)給業(yè)主）。

②找出違規(guī)處罰依據(jù)（建設(shè)部頒布的裝修管理規(guī)定）。③發(fā)出限期恢復(fù)整改通知。④責(zé)令停工。

⑤報房屋管理監(jiān)察大隊(duì)處理（濱江、竹青苑案例）。

6電梯運(yùn)行費(fèi)一刀切有何依據(jù)？

答：①法規(guī)上有依據(jù)。建設(shè)部《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行管理辦法》規(guī)定：運(yùn)行維護(hù)費(fèi)應(yīng)由全體業(yè)主按產(chǎn)權(quán)面積分?jǐn)偂?/p>

②業(yè)主既然已經(jīng)買了房，就等于買了相關(guān)設(shè)施，就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。

③但承擔(dān)多少義務(wù)可以通過合同約定或征求業(yè)主意見而定（紫光閣、東方園案例）。

7.業(yè)主裝修損害鄰里利益發(fā)生糾紛怎么辦？

答：①裝修審批時應(yīng)告知約束條件。

②涉及鄰里的應(yīng)告知鄰里。③加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督。④違章裝修者應(yīng)負(fù)全責(zé)。⑤物業(yè)公司只能協(xié)調(diào)處理。⑥支持受損害的業(yè)主合法維權(quán)。

8．房子未入住是否要交費(fèi)？

答：要收，因?yàn)椋?/p>

① 法規(guī)上有依據(jù)。國家物業(yè)管理?xiàng)l例、南寧市物業(yè)管理辦法、物業(yè)服務(wù) 收費(fèi)管理辦法都有明確規(guī)定。

②物業(yè)管理公司只是根據(jù)合同約定提供公共性服務(wù)。③服務(wù)的對象是小區(qū)整體而不是針對業(yè)主個體。物業(yè)管理公司只是根據(jù)合同約定收取相關(guān)費(fèi)用。④收費(fèi)計算時間以規(guī)定入伙的時間為準(zhǔn)。

⑤如房屋質(zhì)量存在瑕疵但不影響入住的，開發(fā)商應(yīng)負(fù)責(zé)維修，物業(yè)服務(wù)費(fèi)照收，由業(yè)主承擔(dān)。但如果房屋質(zhì)量存在瑕疵影響入住的，開發(fā)商應(yīng)負(fù)責(zé)維修，物業(yè)服務(wù)費(fèi)照收，由開發(fā)商承擔(dān)，直至維修完成業(yè)主入伙為止。（2007年9月分南國早報有過解釋）

9.公共維修資金來源、權(quán)屬、用途和管理 答：①公共維修資金來源于向業(yè)主收取。②權(quán)屬業(yè)主。

③用于保質(zhì)期滿后房屋共用部位、保修期滿后設(shè)備設(shè)施的大中修更新改造（物業(yè)費(fèi)中已含日常維修費(fèi)與維修資金的區(qū)別案例）。

④按物業(yè)服務(wù)合同約定單位代管，?？顚Ｓ茫瑢徟褂茫ㄆ诠?，不得挪用。

10.公共維修資金能否不收?。?答：①可以。

②以合同約定為準(zhǔn)。

③如果大部分業(yè)主不同意，可以不收。

④如果不收，雙方必須以文字說清楚維修資金沒有積累，如發(fā)生維修工程，物業(yè)公司不承擔(dān)費(fèi)用，應(yīng)先向業(yè)主收費(fèi)后維修（恒安案例）。11.為什么自己公司員工運(yùn)出物品也要辦理放行手續(xù)？ 答：防止監(jiān)守自盜。

12.如何計算水電公攤、二次加壓用電和電梯運(yùn)行分?jǐn)傎M(fèi)？

答：①公共綠化、公共衛(wèi)生、公共秩序用水電和水電損耗由全體業(yè)主分?jǐn)偅ㄈN方法）。

②二次加壓和電梯運(yùn)行費(fèi)用由享受業(yè)主分?jǐn)偂?/p>

③采用哪一種分?jǐn)偡椒?，?yīng)按大多數(shù)業(yè)主意見辦。（計算案例）13.已知暴風(fēng)雨即將到來，應(yīng)提前采取什么預(yù)防措施？

答：①公司應(yīng)由行政部會同工程部統(tǒng)一下發(fā)預(yù)防通知，布置、檢查、落實(shí)預(yù)防措施。

②各管理處應(yīng)根據(jù)公司的意見和方案提前做好準(zhǔn)備包括：提前發(fā)布預(yù)防告示，排澇功能和設(shè)施、發(fā)電設(shè)備的檢查，可能發(fā)生各種突發(fā)事件的處理及救助方案的落實(shí)，安全防范措施的落實(shí)，人員值班的安排（東方園、嘉豐案例）。

14.發(fā)生管道燃?xì)庑孤?yīng)采取什么措施？ 答：①切斷氣源（必須熟悉燃?xì)庵鏖y門）。②如尚未造成火災(zāi)前應(yīng)慢慢打開門、窗通風(fēng)，切記禁止室內(nèi)打電話、金屬強(qiáng)烈碰撞和使用電器，更忌諱明火。

③立即報告領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門檢查、處理泄露原因。④如已造成火災(zāi)則還要報告公安、消防、急救中心。⑤組織滅火。

15.路面有凹坑，近期有大雨，應(yīng)采取什么預(yù)防措施？

答：①如能填平則盡量填平，不能填平應(yīng)及時在現(xiàn)場貼出警示（案例）。

②大雨過后應(yīng)及時清掃，避免積水和長青苔，造成安全隱患。16.車輛停放應(yīng)采取哪些預(yù)防措施？

答：①有車輛進(jìn)入停車場時應(yīng)主動引導(dǎo)停放。

②觀察車輛外觀有無破損，如有破損必須立即告訴車主和記錄。③提醒車主關(guān)好車門車窗，拿走車內(nèi)的貴重物品。④告知車主是否要收費(fèi)。⑤發(fā)放通行牌，做好登記。17.業(yè)主接房后是否還代管鑰匙？

答：不應(yīng)該，當(dāng)業(yè)主對房屋驗(yàn)收完畢確認(rèn)后必須立即將所有鑰匙全部交給業(yè)主這是一個有關(guān)責(zé)任問題（恒安、嘉豐案例）。

18.業(yè)主未接房前如有工程質(zhì)量人員入場返修物業(yè)人員應(yīng)注意什么？ 答：要特別注意返修人員順手牽羊。返修前后都要認(rèn)真檢查，并當(dāng)面向返修人員說清楚。

19.業(yè)主如果已交水電費(fèi)而不交物業(yè)費(fèi)，能否停水電？

答：原則是不能。但有些業(yè)主故意刁難只交自用水電費(fèi)就是不交水電公攤費(fèi)和物業(yè)費(fèi)。因此，對這部分業(yè)主一般都是以牙還牙，連水電費(fèi)都不收，造成其拖欠水電費(fèi)而一起處理（嘉豐案例）。

20.為預(yù)防突然長時間停電，平時應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？ 答：①平時應(yīng)準(zhǔn)備好應(yīng)急照明。

②經(jīng)常檢查備用發(fā)電機(jī)，備好柴油、接電電纜。③及時告之業(yè)主。

④如果是水浸造成停電，應(yīng)注意內(nèi)澇和地下停車場的車輛，如情況緊急應(yīng)立即告之車主撤離車輛。21.欠費(fèi)滯納金如何計算？

答：累計欠費(fèi)額×滯納金率×當(dāng)月日歷數(shù) 22.房屋頂層維修由誰負(fù)責(zé)？

答：①正常情況下屋頂屬全體業(yè)主所有，維修費(fèi)用應(yīng)由全體業(yè)主共同承擔(dān)。

②如果房屋頂層被頂層住戶使用，則按照“誰使用，誰承擔(dān)維修”的原則，應(yīng)由頂層住戶承擔(dān)。

23.緊急情況，物管人員是否能破門而入？

答：正常情況物業(yè)管理人員是不能破門進(jìn)入業(yè)主房屋的，但緊急情況下，經(jīng)派出所批準(zhǔn)，在有證人的情況下可以破門。25.頂板漏水而上層住戶不愿維修怎么辦？

答：按建設(shè)部《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》，此事應(yīng)屬上層住戶的責(zé)任，應(yīng)由上層住戶負(fù)責(zé)維修。如果上層住戶不配合，下層住戶可直接通過司法渠道解決（安湖案例）。

26.車輛借故堵塞出入口（通道）怎么辦？ 答：①疏導(dǎo)交通，其他車輛改道行駛。

②先向車主表示歉意，問清楚原由。

③檢查自身工作，征求他們對我們工作的意見。④向車主陳述車輛停在道口堵塞交通的危害。⑤要求車主將車移到旁邊，其他事情慢慢商量解決。⑥如果車主不聽勸告，則向相關(guān)部門報告處理。27.污水管道返水導(dǎo)致業(yè)主室內(nèi)水浸怎么辦？ 答：①接到報告必須立即趕到現(xiàn)場。

②如果是公共主管道堵塞造成室內(nèi)水浸則馬上疏通管道。

③如果是住戶室內(nèi)管道堵塞造成水浸則應(yīng)說明責(zé)任范圍，把握免責(zé)和收費(fèi)依據(jù)。④住戶同意后可實(shí)施疏通。

⑤為體現(xiàn)人性化管理，疏通完畢后可提供一般性保潔。28.業(yè)主屢屢違反物業(yè)管理規(guī)定、拖欠費(fèi)用怎么辦？ 答：①按正常程序發(fā)函提醒。

②如果不整改，發(fā)出限期整改通知。③如拒不糾正則上報相關(guān)部門處理。

④嚴(yán)重拖欠費(fèi)用則堅決采取處罰措施。（嘉豐案例）⑤起訴。

29.配電故障導(dǎo)致火災(zāi)如何處理？ 答：①切斷電源。

②實(shí)施滅火，如火勢太大必須撥打“119”火警電話。③發(fā)出緊急通知告知業(yè)主，火勢太大時必須疏散人員。④火災(zāi)撲滅后必須做好事故記錄備忘。⑤馬上組織修復(fù)。⑥追究個人責(zé)任。

30.業(yè)主要隨意封閉陽臺怎么辦？

答：①尋找合同依據(jù)，主要看購房合同是否有明確約定，如無約定則可批準(zhǔn)。②如購房合同明確約定不準(zhǔn)封閉陽臺，則必須發(fā)函向住戶闡明原則和態(tài)度（違反規(guī)劃管理規(guī)定、改變使用功能、改變陽臺承重能力、影響驗(yàn)收和辦房產(chǎn)證）。

③如果業(yè)主拒不接受，就向房屋監(jiān)察部門報告處理。31.公共消防通道亂停亂放車輛怎么辦？ 答：①制作告示牌立放在禁止停車的范圍。

②建立檢查制度，加強(qiáng)巡邏檢查。③車輛進(jìn)入小區(qū)時大門崗應(yīng)提醒車主。

④發(fā)現(xiàn)亂停亂放車輛堅決處理（告知車主，貼違章通知，屢犯者考慮拖、鎖車）

32.如何預(yù)防突發(fā)性的電力事故？ 答：①制訂定期檢查、保養(yǎng)、交接班制度并堅決執(zhí)行。

②晚上、節(jié)假日、休息日小區(qū)必須要有水電工值班，值班電話必須向全體業(yè)主公布。

③配電設(shè)備旁邊必須放置消防器材。

④發(fā)生事故后5分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場妥善處理。

⑤所有相關(guān)人員必須全天候開啟通訊工具，不得以任何理由拒絕。33.采取什么措施可以降低業(yè)主的水電公攤費(fèi)？ 答：電方面——①調(diào)整公共照明時間；

②調(diào)整公共照明的數(shù)量； ③減少公共道閘的使用次數(shù)。

水方面——①保持定期水管檢查（通過公攤水費(fèi)的動態(tài)分析是否有管漏）；②強(qiáng)調(diào)節(jié)約公共綠化和公共衛(wèi)生用水； ③注意避免二次加壓水泵的溢水； ④減少水龍頭的跑冒滴漏。

34.如何堵塞部門、小區(qū)財務(wù)上的漏洞？

答: ①采購、開支盡量轉(zhuǎn)帳，1000元以上的大額開支必須轉(zhuǎn)帳。

②個人手上的現(xiàn)金必須限額，不能太多。③小區(qū)收入原則上不準(zhǔn)在個人手上過夜。

④工作需要以個人名義開設(shè)的存折、信用卡必須折（卡）密碼分離。⑤工作需要以個人名義開設(shè)的存折、信用卡所存公款必須定期劃轉(zhuǎn)公司帳戶。

物業(yè)管理案例分析

1.業(yè)主與物業(yè)管理公司的關(guān)系 答：①平等的法律主體關(guān)系。

②經(jīng)濟(jì)關(guān)系（市場商業(yè)交易）。③合同關(guān)系（權(quán)利和義務(wù)對等，）④具有人性化的和諧關(guān)系。

2.住戶財產(chǎn)被盜受損，物業(yè)管理公司是否都應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任？ 答：①不一定。

②關(guān)鍵看物業(yè)管理合同如何約定，如果約定為保管費(fèi)則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，反之則不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

③看物業(yè)管理公司是否存在工作過錯（過錯的界定標(biāo)準(zhǔn)以合同約定為準(zhǔn)，由相關(guān)部門裁定），如果有過錯則承擔(dān)過錯責(zé)任，反之則不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任（東方園案例）。3.空調(diào)安裝有何規(guī)范？ 答：近期已有規(guī)定。

①必須安裝在實(shí)心磚、混凝土或強(qiáng)度相等效的安裝面。②應(yīng)預(yù)留足夠的安裝位置。

③支架承重里應(yīng)等于人重+機(jī)重之和的兩倍以上。

④機(jī)組自重超過120千克時，安裝不得離開地面懸掛安裝（竹青苑案例）。4.對欠費(fèi)戶管理處能否擅自停水停電？ 答：不能簡單確定。

①不是一戶一表的可以，已改為一戶一表的不行。②欠水電費(fèi)（含公攤費(fèi)）的可以，反之不行

③交物業(yè)費(fèi)不交水電費(fèi)的想辦法讓他欠水電費(fèi)（嘉豐案例）。5.業(yè)主擅自改變房屋結(jié)構(gòu)如何處理？ 答：①裝修申報審批時應(yīng)告之約束件。

②找出違規(guī)處罰依據(jù)（建設(shè)部頒布的裝修管理規(guī)定）。③發(fā)出限期恢復(fù)整改通知。④責(zé)令停工。

⑤報房屋管理監(jiān)察大隊(duì)處理（濱江、竹青苑案例）。6.底層業(yè)主拒交電梯運(yùn)行費(fèi)如何處理？

答：①建設(shè)部《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行管理辦法》規(guī)定：運(yùn)行維護(hù)費(fèi)應(yīng)由全體業(yè)主按產(chǎn)權(quán)面積分?jǐn)偂?/p>

②業(yè)主既然已經(jīng)買了房，就等于買了相關(guān)設(shè)施，就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。③但承擔(dān)多少義務(wù)可以通過征求業(yè)主意見而定（紫光閣、東方園案例）。7.業(yè)主裝修損害鄰里利益發(fā)生糾紛怎么辦？ 答：①裝修審批時應(yīng)告知約束條件。

②涉及鄰里的應(yīng)告知鄰里。③加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督。④違章裝修者應(yīng)負(fù)全責(zé)。⑤物業(yè)公司只能協(xié)調(diào)處理。8．房子未入住是否要交費(fèi)？

答：①物業(yè)管理公司只是根據(jù)合同約定提供公共性服務(wù)。

②服務(wù)的對象是小區(qū)整體而不是針對業(yè)主個體。③物業(yè)管理公司只是根據(jù)合同約定收取相關(guān)費(fèi)用。

④《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》對此已做出規(guī)定。⑤收費(fèi)計算時間以規(guī)定入伙的時間為準(zhǔn)（不含因工程質(zhì)量維修時間）。9.公共維修資金來源、權(quán)屬、用途和管理 答：①公共維修資金來源于向業(yè)主收取。

②權(quán)屬業(yè)主。

③用于保質(zhì)期滿后房屋共用部位、保修期滿后設(shè)備設(shè)施的大中修更新改造（物業(yè)費(fèi)中已含日常維修費(fèi)與維修資金的區(qū)別案例）。

④按物業(yè)服務(wù)合同約定單位代管，?？顚Ｓ?，審批使用，定期公布，不得挪用。

10.公共維修資金能否不收取？ 答：①可以。

②以合同約定為準(zhǔn)。

③如果大部分業(yè)主不同意，可以不收。

④如果不收，雙方必須以文字說清楚維修資金沒有積累，如發(fā)生維修工程，物業(yè)公司不承擔(dān)費(fèi)用，應(yīng)先向業(yè)主收費(fèi)后維修（恒安案例）。11.為什么自己公司員工運(yùn)出物品也要辦理放行手續(xù)？ 答：防止監(jiān)守自盜。

12.如何計算水電公攤、二次加壓用電和電梯運(yùn)行分?jǐn)傎M(fèi)？ 答：①公共綠化、公共衛(wèi)生、公共秩序用水電和水電損耗由全體業(yè)主分?jǐn)?，（三種方法）。

②二次加壓和電梯運(yùn)行費(fèi)用由享受業(yè)主分?jǐn)偂?/p>

③采用哪一種分?jǐn)偡椒ǎ瑧?yīng)按大多數(shù)業(yè)主意見辦。（計算案例）13.已知暴風(fēng)雨即將到來，應(yīng)提前采取什么預(yù)防措施？

答：①公司應(yīng)由行政部會同工程部統(tǒng)一下發(fā)預(yù)防通知，布置、檢查、落實(shí)預(yù)防措施。

②各管理處應(yīng)根據(jù)公司的意見和方案提前做好準(zhǔn)備包括：提前發(fā)布預(yù)防告示，排澇功能和設(shè)施、發(fā)電設(shè)備的檢查，可能發(fā)生各種突發(fā)事件的處理及救助方案的落實(shí)，安全防范措施的落實(shí)，人員值班的安排（東方園、嘉豐案例）。

14.發(fā)生管道燃?xì)庑孤?yīng)采取什么措施？ 答：①切斷氣源（必須熟悉燃?xì)庵鏖y門）。

②如尚未造成火災(zāi)前應(yīng)慢慢打開門、窗通風(fēng)，切記禁止室內(nèi)打電話、金屬強(qiáng)烈碰撞和使用電器，更忌諱明火。

③立即報告領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門檢查、處理泄露原因。④如已造成火災(zāi)則還要報告公安、消防、急救中心。⑤組織滅火。

15.路面有凹坑，近期有大雨，應(yīng)采取什么預(yù)防措施？

答：①如能填平則盡量填平，不能填平應(yīng)及時在現(xiàn)場貼出警示（案例）。

②大雨過后應(yīng)及時清掃，避免積水和長青苔，造成安全隱患。16.車輛停放應(yīng)采取哪些預(yù)防措施？

答：①有車輛進(jìn)入停車場時應(yīng)主動引導(dǎo)停放。

②觀察車輛外觀有無破損，如有破損必須立即告訴車主和記錄。③提醒車主關(guān)好車門車窗，拿走車內(nèi)的貴重物品。④告知車主是否要收費(fèi)。⑤發(fā)放通行牌，做好登記。17.業(yè)主接房后是否還代管鑰匙？ 答：不應(yīng)該，當(dāng)業(yè)主對房屋驗(yàn)收完畢確認(rèn)后必須立即將所有鑰匙全部交給業(yè)主這是一個有關(guān)責(zé)任問題（恒安、嘉豐案例）。

18.業(yè)主未接房前如有工程質(zhì)量人員入場返修物業(yè)人員應(yīng)注意什么？ 答：要特別注意返修人員順手牽羊。返修前后都要認(rèn)真檢查，并當(dāng)面向返修人員說清楚。

19.業(yè)主如果已交水電費(fèi)而不交物業(yè)費(fèi)，能否停水電？

答：原則是不能。但有些業(yè)主故意刁難只交自用水電費(fèi)就是不交水電公攤費(fèi)和物業(yè)費(fèi)。因此，對這部分業(yè)主一般都是以牙還牙，連水電費(fèi)都不收，造成其拖欠水電費(fèi)而一起處理（嘉豐案例）。

20.為預(yù)防突然長時間停電，平時應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？ 答：①平時應(yīng)準(zhǔn)備好應(yīng)急照明。

②經(jīng)常檢查備用發(fā)電機(jī)，備好柴油、接電電纜。③及時告之業(yè)主。

④如果是水浸造成停電，應(yīng)注意內(nèi)澇和地下停車場的車輛，如情況緊急應(yīng)立即告之車主撤離車輛。21.欠費(fèi)滯納金如何計算？

答：累計欠費(fèi)額×滯納金率×當(dāng)月日歷數(shù) 22.房屋頂層維修由誰負(fù)責(zé)？

答：①正常情況下屋頂屬全體業(yè)主所有，維修費(fèi)用應(yīng)由全體業(yè)主共同承擔(dān)。

②如果房屋頂層被頂層住戶使用，則按照“誰使用，誰承擔(dān)維修”的原則，應(yīng)由頂層住戶承擔(dān)。

23.緊急情況，物管人員是否能破門而入？

答：正常情況物業(yè)管理人員是不能破門進(jìn)入業(yè)主房屋的，但緊急情況下，經(jīng)派出所批準(zhǔn)，在有證人的情況下可以破門。25.頂板漏水而上層住戶不愿維修怎么辦？

答：按建設(shè)部《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》，此事應(yīng)屬上層住戶的責(zé)任，應(yīng)由上層住戶負(fù)責(zé)維修。如果上層住戶不配合，下層住戶可直接通過司法渠道解決（安湖案例）。26.車輛借故堵塞出入口（通道）怎么辦？ 答：①疏導(dǎo)交通，其他車輛改道行駛。

②先向車主表示歉意，問清楚原由。

③檢查自身工作，征求他們對我們工作的意見。④向車主陳述車輛停在道口堵塞交通的危害。⑤要求車主將車移到旁邊，其他事情慢慢商量解決。⑥如果車主不聽勸告，則向相關(guān)部門報告處理。27.污水管道返水導(dǎo)致業(yè)主室內(nèi)水浸怎么辦？ 答：①接到報告必須立即趕到現(xiàn)場。

②如果是公共主管道堵塞造成室內(nèi)水浸則馬上疏通管道。

③如果是住戶室內(nèi)管道堵塞造成水浸則應(yīng)說明責(zé)任范圍，把握免責(zé)和收費(fèi)依據(jù)。

④住戶同意后可實(shí)施疏通。

⑤為體現(xiàn)人性化管理，疏通完畢后可提供一般性保潔。28.業(yè)主屢屢違反物業(yè)管理規(guī)定、拖欠費(fèi)用怎么辦？ 答：①按正常程序發(fā)函提醒。

②如果不整改，發(fā)出限期整改通知。③如拒不糾正則上報相關(guān)部門處理。

④嚴(yán)重拖欠費(fèi)用則堅決采取處罰措施。（嘉豐案例）⑤起訴。

29.配電故障導(dǎo)致火災(zāi)如何處理？ 答：①切斷電源。

②實(shí)施滅火，如火勢太大必須撥打“119”火警電話。③發(fā)出緊急通知告知業(yè)主，火勢太大時必須疏散人員。④火災(zāi)撲滅后必須做好事故記錄備忘。⑤馬上組織修復(fù)。⑥追究個人責(zé)任。

30.業(yè)主要隨意封閉陽臺怎么辦？ 答：①尋找合同依據(jù)，主要看購房合同是否有明確約定，如無約定則可批準(zhǔn)。②如購房合同明確約定不準(zhǔn)封閉陽臺，則必須發(fā)函向住戶闡明原則和態(tài)度（違反規(guī)劃管理規(guī)定、改變使用功能、改變陽臺承重能力、影響驗(yàn)收和辦房產(chǎn)證）。

③如果業(yè)主拒不接受，就向房屋監(jiān)察部門報告處理。31.公共消防通道亂停亂放車輛怎么辦？ 答：①制作告示牌立放在禁止停車的范圍。

②建立檢查制度。

③車輛進(jìn)入小區(qū)時應(yīng)提醒車主。

④發(fā)現(xiàn)亂停亂放車輛堅決處理（親自告知車主，貼違章通知，屢犯者考慮拖車）

32.如何預(yù)防突發(fā)性的電力事故？

答：①制訂定期檢查、保養(yǎng)、交接班制度并堅決執(zhí)行。

②晚上、節(jié)假日、休息日小區(qū)必須要有水電工值班，值班電話必須向全體業(yè)主公布。

③配電設(shè)備旁邊必須放置消防器材。

④發(fā)生事故后5分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場妥善處理。

⑤所有相關(guān)人員必須全天候開啟通訊工具，不得以任何理由拒絕。33.采取什么措施可以降低業(yè)主的水電公攤費(fèi)？

答：電方面——①調(diào)整公共照明時間；②調(diào)整公共照明的數(shù)量；③減少公共道閘的使用次數(shù)。

水方面——①保持定期水管檢查（通過公攤水費(fèi)的動態(tài)分析是否有管漏）；②強(qiáng)調(diào)節(jié)約公共綠化和公共衛(wèi)生用水； ③注意避免二次加壓水泵的溢水； ④減少水龍頭的跑冒滴漏。

第四篇：物業(yè)管理案例分析

物業(yè)管理案例分析

【案例1】

某花園A棟1604房業(yè)主李某深夜回來時在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷。李某以某物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理職責(zé)，安防人員不合格導(dǎo)致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)及精神損失費(fèi)共計108605元。某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)管理保安服務(wù)的范圍是指為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序而配合公安機(jī)關(guān)實(shí)施的防范性安全保衛(wèi)活動，其在進(jìn)行物業(yè)管理時，并不負(fù)有保證每個居民人生安全的義務(wù)。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了24小時安防人員。在案發(fā)時，門崗當(dāng)班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入大夏。因此不同意原告的訴訟請求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償人民幣3000元?！痉ㄔ号袥Q】一審法院經(jīng)審理認(rèn)為：原告與被告訂立的物業(yè)服務(wù)合同系雙方自愿，合法有效。被告某物業(yè)管理公司雖在合同中承諾24小時安全防范服務(wù)，但治安管理是一項(xiàng)社會責(zé)任，物業(yè)公司的這種安全防范服務(wù)僅限于防范性安全保衛(wèi)活動，并不能要求完全根除治案件。被告某物業(yè)管理公司確已在小區(qū)設(shè)置了門崗及安全防范人員，并實(shí)施了24小時安全防范值班。李某不能提供其被襲擊系物業(yè)管理公司不履行職責(zé)所致的證據(jù)，某要求被告某物業(yè)管理公司承擔(dān)侵權(quán)的賠償責(zé)任缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，法院不以支持。被告某物業(yè)管理公司自愿補(bǔ)償人民幣3000元，無法無挬，可予準(zhǔn)許。故做如下判決： 原告要求被告賠償人民幣108605元的訴訟請求不予支持。

被告某物業(yè)管理公司在本判決生效之日起十日內(nèi)補(bǔ)償原告人民幣3000元。

一審判決后，李某不服提出上訴，堅持原審訴稱理由，要求二審法院撤銷一審法院的第一項(xiàng)判決。二審法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案雙方在物業(yè)服務(wù)合同中沒有關(guān)于人身、財產(chǎn)損害賠償?shù)奶貏e決定，故某物業(yè)管理公司不承擔(dān)李某人身損害的賠償之責(zé)。一審法院在事實(shí)認(rèn)定及判決上是正確的，判決駁回上訴，維持原判。

【案例分析】本案的焦點(diǎn)是物業(yè)管理公司是否履行了物業(yè)服務(wù)合同約定的保安防范服務(wù)義務(wù)，這是物業(yè)管理公司是否承擔(dān)法律責(zé)任的依據(jù)?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！蔽飿I(yè)管理安全服務(wù)的性質(zhì)是一種群防群治的安全防范服務(wù)，關(guān)鍵是看物業(yè)管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作沒有疏忽，不存在管理上的缺陷，則物業(yè)管理企業(yè)就不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；相反，如果根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，物業(yè)管理企業(yè)存在明顯的過錯，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)未履行合同或履行合同存在瑕疵的賠償責(zé)任。物業(yè)管理保安的義務(wù)不能等同于保鏢的義務(wù)，也不能要求物業(yè)管理公司確保物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有財產(chǎn)和人身的安全。安全防范的義務(wù)重在履行過程，只有履行了安全防范義務(wù)，但任無法阻止損害結(jié)果發(fā)生的，提供安全防范義務(wù)的一方應(yīng)當(dāng)不再承擔(dān)民事責(zé)任。在本案中的李某雖然在其居住的小區(qū)內(nèi)遭受不法侵害，但并不能因此認(rèn)定物業(yè)管理公司在履行安全防范義務(wù)上存在過錯。物業(yè)管理企業(yè)不可能確保所以公共場所內(nèi)人身和財產(chǎn)的安全，也不可能接受這種義務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主在電梯、樓道等公共場所遭受侵害所致的損失，如果沒有證據(jù)證明物業(yè)管理企業(yè)存在管理上的過錯，就可不承擔(dān)民事責(zé)任?！景咐?】

某日，某高層樓宇32樓B室的業(yè)主向管理部門報上一份裝修申報登記表，申報在陽臺裝一臺太陽能熱水器，物業(yè)管理單位裝修管理人員在接到申報后予以同意。上級主管在審核相關(guān) 【案例2】

某日，某高層樓宇32樓B室的業(yè)主向管理部門報上一份裝修申報登記表，申報在陽臺裝一臺太陽能熱水器，物業(yè)管理單位裝修管理人員在接到申報后予以同意。上級主管在審核相關(guān)資料時發(fā)現(xiàn)按照地點(diǎn)不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場核實(shí)，發(fā)現(xiàn)該戶申報的安裝位置為共用屋面，而非業(yè)主自用部門。

【案例分析】此案例中反映的問題主要是：第一，業(yè)主填寫的《裝修申報登記表》等資料過于簡單，以至于無法確認(rèn)業(yè)主安裝設(shè)備的具體位置；第二，裝修管理人員未到現(xiàn)場核實(shí)而盲目同意施工。因此，在物業(yè)裝修管理中，應(yīng)從以下方面改進(jìn)：首先，在業(yè)主申報裝修時、物業(yè)管理人員應(yīng)輔導(dǎo)業(yè)主認(rèn)真填寫《裝修申報登記表》，詳細(xì)說明裝修地點(diǎn)、內(nèi)容等情況；其次，在物業(yè)裝修情況不明，或語言表達(dá)不清時，物業(yè)管理人員應(yīng)到現(xiàn)場核實(shí)，不可盲目接受業(yè)主裝修申報；在次，應(yīng)對物業(yè)管理單位相關(guān)人員加強(qiáng)培訓(xùn)和約束，強(qiáng)化裝修管理責(zé)任意識，同時檢查物業(yè)裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問題并予以改進(jìn)。【案例3】

物業(yè)管理人員在巡視時發(fā)現(xiàn)有未佩帶標(biāo)識（工牌）的施工人員在小區(qū)進(jìn)行裝修作業(yè)。經(jīng)詢問，其稱未來得及辦理相關(guān)手續(xù)。

【案例分析】未辦理相關(guān)手續(xù)進(jìn)入物業(yè)區(qū)域施工的屬明顯的違規(guī)行為，要立即檢查裝修申報、出入口和裝修管理等環(huán)節(jié)。同時，要求未辦理裝修人員入場手續(xù)的立即補(bǔ)辦，否則拒絕相關(guān)人員入場。

【案例4】

巡視人員發(fā)現(xiàn)某棟高層頂樓有較大量鋼材堆放，經(jīng)了解得知是某業(yè)主準(zhǔn)備利用坡頂加設(shè)鋼結(jié)構(gòu)閣樓。巡視人員當(dāng)即告訴業(yè)主此項(xiàng)裝修工程應(yīng)委托設(shè)計單位出設(shè)計圖，并應(yīng)事先申報，得到許可后方可施工。

【案例分析】這個案例中的情形是目前大多數(shù)裝修管理中容易出現(xiàn)的，往往會導(dǎo)致不安全因素產(chǎn)生。增設(shè)鋼結(jié)構(gòu)樓面板，需經(jīng)專業(yè)設(shè)計單位或有同等資歷的設(shè)計單位進(jìn)行具體設(shè)計，而裝修單位一般無鋼結(jié)構(gòu)設(shè)計能力，物業(yè)管理單位也沒有設(shè)計權(quán)限。因此，需專業(yè)設(shè)計單位進(jìn)行設(shè)計。從管理角度看，有較大量鋼材在樓頂堆放，說明在建筑裝修進(jìn)出管理上存在問題，物業(yè)管理方面應(yīng)檢查相關(guān)管理環(huán)節(jié)，尤其是加強(qiáng)材料出入控制和巡視檢查工作，防患于未然。

【案例5】

某高層寫字樓物業(yè)在國慶長假期間實(shí)施裝修，物業(yè)管理員以裝修時間不合適為由，要求其停止裝修活動。

【案例分析】裝修作業(yè)的時間控制要根據(jù)不同樓盤類型和特點(diǎn)實(shí)施管理，本例系寫字樓項(xiàng)目，不像一般的住宅項(xiàng)目在節(jié)假日不宜施工，相反，其合理的裝修時間應(yīng)是節(jié)假日。因此，物業(yè)管理員的管理要求是錯誤的。

【案例6】 某日，某高層樓宇巡樓員在巡檢過程中，發(fā)現(xiàn)某戶業(yè)主未經(jīng)申報擅自違章更換了四扇鋁合金窗。于是巡樓員開出違章整改單，要求其進(jìn)行整改。

【案例分析】此案例表面上看是在巡查中發(fā)現(xiàn)了問題，但仔細(xì)分析就不難看出，更鼓四扇窗是需要一定時間的，因此，此案例中有如下問題需引起注意：第一，在發(fā)現(xiàn)問題之前，巡樓員的巡查工作是否到位？為什么事前沒有發(fā)現(xiàn)違章？這就需要檢查巡樓員的巡檢工作落實(shí)情況；第二，門崗負(fù)責(zé)值班的崗位是如何控制材料進(jìn)出的？這需要檢查門崗值班環(huán)節(jié)；第三，開出違章整改單，必須說明違章的依據(jù)、要求整改的時限以及拒不整改時將采取的措施，而不能簡單要求其整改就行。這是巡樓員如何出具整改通知單必須掌握的基本要點(diǎn)。

【案例7】

裝修管理人員在某物業(yè)樓層巡視時發(fā)現(xiàn)某裝修單位現(xiàn)場材料堆放混亂，工人在用電爐做飯，且無滅火設(shè)備，于是立即對該裝修戶提出整改要求。

【案例分析】裝修現(xiàn)場材料應(yīng)堆放有序，施工人員不得在現(xiàn)場采用簡易方式點(diǎn)火做飯，易燃易爆材料應(yīng)專門堆放，現(xiàn)場必須配備滅火裝置，否則，應(yīng)當(dāng)勒令其停工整改?！景咐?】

某小區(qū)入夏以來蚊子突然增多，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)對小區(qū)的公共區(qū)域及小區(qū)周邊進(jìn)行了滅蚊消殺處理，但蚊害依然嚴(yán)重。通過進(jìn)一步檢查，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)該小區(qū)某棟15樓一空置房的陽臺有大量積水，懷疑此區(qū)域?yàn)槲米渔苌?。物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)立刻與該戶業(yè)主取得聯(lián)系，在業(yè)主的配合下清除堵塞陽臺雨水口的塑料袋，排干陽臺積水，加藥殺滅水中蚊子幼蟲，并再次對小區(qū)進(jìn)行一次成蚊撲殺，幾天后整個小區(qū)蚊子明顯減少。

【案例分析】積水是蚊子得以繁殖的基本條件，如果某區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量蚊子，那么一般其周圍100M內(nèi)必有積水。對于大面積的積水，若無法投藥則可適當(dāng)養(yǎng)魚，讓水中的魚將蚊子幼蟲吞食；對于小面積積水，一般通過排水或加藥來殺滅幼蚊；對于工地上不流動的死水可通過加入少量機(jī)油等方法來減少蚊子的孳生。小區(qū)內(nèi)蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫積水坑、天面積水、業(yè)主家陽臺或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。為了達(dá)到群防群治，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)應(yīng)定期清理積水，保證衛(wèi)生及適當(dāng)噴殺成蚊外，還應(yīng)積極做好“四害”知識宣傳，發(fā)動業(yè)主做好自家的清潔衛(wèi)生，消除“四害”孳生場所。

【案例9】

某花園入住不到三年，其園林設(shè)計曾得到過景觀設(shè)計大獎，但入住一年多后，業(yè)主、物業(yè)使用人為抄近路，在綠化帶走出幾條小道，盡管物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)多次補(bǔ)種，并在小道入口處增設(shè)了愛護(hù)綠化警示牌及護(hù)欄，但依然收效甚微。后物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)過分析，了解到業(yè)主抄近道是因?yàn)樵O(shè)計園路不合理，不便于業(yè)主出現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)問題后，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面鋪設(shè)石板路徑，既方便業(yè)主物業(yè)使用人，又保護(hù)了園林景觀。

【案例分析】小區(qū)園林設(shè)計與公園設(shè)計不同之處在于其十分強(qiáng)調(diào)“實(shí)用”。小區(qū)園林的用戶是相對固定的，其活動方向也是基本固定的，在設(shè)計時必須首先考慮“方便”、“實(shí)用”，然后才是美觀。物業(yè)公司在前期介入時必須注意園林的園路分布及園林功能的合理性，提前請建設(shè)單位做好安排，避免給日后的使用帶來不便。【案例10】

事件描述：某日上午9：30左右，控制中心收到報警，發(fā)現(xiàn)C座六樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。中心立即通知安防員攜帶消防工具趕到現(xiàn)場，并及時關(guān)閉了六樓的電源總開關(guān)及燃?xì)饪傞y，來到單元門口時正遇業(yè)主返回，便協(xié)助業(yè)主迅速打開房門，此時屋內(nèi)煙霧較大，廚房基本已經(jīng)被濃煙覆蓋。安防員迅速打開各窗戶，在做好自我防護(hù)措施后進(jìn)行滅火操作。事后確定是消毒碗柜短路引發(fā)火災(zāi)。

【案例分析】事件處理：由于發(fā)現(xiàn)及時，當(dāng)值安防員在監(jiān)控中心指揮下，快速趕到事發(fā)地將火撲滅。此次火災(zāi)燒毀了部分櫥柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于撲救及時，未對業(yè)主財產(chǎn)造成更大損失。事件點(diǎn)評：物業(yè)管理單位工作到位，安全員訓(xùn)練有素，處理方式正確果斷，避免了更大的損失?！景咐?1】 事件描述：某小區(qū)一業(yè)主反映每天晚上后半夜在家里聽到“嗡嗡”的聲音，影響入睡，于是向物業(yè)管理單位反映，希望得到及時處理。【案例分析】事件處理：接到業(yè)主反映后，物業(yè)管理單位派人到業(yè)主家里檢查。首先懷疑是電梯運(yùn)行所致，經(jīng)測試噪聲不超標(biāo)，且后半夜電梯幾乎停用，不發(fā)出噪音。為進(jìn)一步驗(yàn)證，又將電梯在晚上十點(diǎn)后停止運(yùn)行，業(yè)主反映當(dāng)晚任有噪聲干擾。經(jīng)進(jìn)一步排查，噪聲源最后鎖定在住戶衛(wèi)生間排水管，該排水管與發(fā)生共振的二次加壓水管接觸，加壓水管共振由水泵電源故障所致，于是通知負(fù)責(zé)小區(qū)供水系統(tǒng)運(yùn)行的自來水公司處理，噪聲得以消除。事件點(diǎn)評：業(yè)主投訴后，逐個排除。由于此案例系自來水公司工作失誤造成的，物業(yè)管理單位應(yīng)加大力度，跟蹤服務(wù)?！景咐?2】

某日。業(yè)主周先生來到物業(yè)服務(wù)中心，接待員小趙立刻起身以站姿迎客，并微笑著請對方在對面座位就座，倒了杯水放在周先生面前說：“請您喝水?！敝芟壬S即說明來意。在了解到周先生是咨詢有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成和支出方面的問題后，小趙為了能夠準(zhǔn)確答復(fù)，有理有據(jù)，遂找出《物業(yè)管理?xiàng)l例》、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測算表等相關(guān)材料，向周先生出示并解釋。在小趙與周先生交流溝通時，服務(wù)中心門外又來了一位先生，小趙立即對周先生說了句：“對不起，您請稍等”后，起身迎客。

在獲知來人王先生需辦理裝修管理相關(guān)事宜時，小趙為了不耽誤兩位客人的時間，在請兩位來賓稍等片刻的同時，立即向物業(yè)服務(wù)中心主管說明情況并請求幫助接待。返回接待臺，既對王先生說：“實(shí)在不好意思，我現(xiàn)在證接待周先生，我請中心主管和您談好嗎？”王先生欣然接受，小趙隨即引導(dǎo)其來到主管座位前，請其入座后，回到接待臺繼續(xù)回答周先生的問題。

【案例分析】在接待業(yè)主來訪時，工作人員首先要主要禮儀禮節(jié)，尤其是基本的禮儀一定要按標(biāo)準(zhǔn)操作，這與平時的培訓(xùn)和不斷的實(shí)踐是分不開的。另外第一時間接待業(yè)主也很關(guān)鍵，要讓業(yè)主在到達(dá)服務(wù)中心的第一時間就受到關(guān)注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問題復(fù)雜化。最后，當(dāng)業(yè)主簡單說明咨詢內(nèi)容后，接待人員應(yīng)快速半段自己能否準(zhǔn)確回答，如果存在困難，則應(yīng)向其他工作人員請求支援或查閱相關(guān)文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復(fù)。

在答復(fù)業(yè)主咨詢的過程中，有時會突然產(chǎn)生新的情況而打斷接待，如本案例中又有一位業(yè)主需要接待。在此情況下，接待人員應(yīng)立即判斷兩項(xiàng)工作中是否有一項(xiàng)可在非常短時間內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來訪者稍等，先處理簡單事務(wù)；如果發(fā)現(xiàn)兩項(xiàng)事務(wù)都無法很快處理完，則應(yīng)立即請求其他工作人員的支持，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時間，同時避免使業(yè)主有受冷落的感覺，產(chǎn)生不滿情緒。

【案例13】

某小區(qū)共有336套住房，39套未出售，2000年7月，在物業(yè)管理主管部門的主持下成立了業(yè)主委員會籌備小組，確定14名候選人，從中選舉7名委員。經(jīng)投票選舉公布了當(dāng)選名單后，部分業(yè)主提出開發(fā)商將未出售的39套房屋計算為自己的投票權(quán)，侵犯了業(yè)主選舉的合法權(quán)益，堅決反對選舉結(jié)果，要求重新選舉。

【案例分析】部分業(yè)主提出要求重新選舉的方法是錯誤的。從2個方面可以看出，第一房屋的所有權(quán)人是業(yè)主，在未出售的情況下，房屋的所有權(quán)任屬于開發(fā)商，開發(fā)商也就是房屋的所有權(quán)人也就是業(yè)主；第二業(yè)主具有選舉權(quán)和被選舉權(quán)，也就是說未出售完39套住房之前，開發(fā)商是房屋所以權(quán)人是業(yè)主，具有選舉權(quán)和被選舉權(quán)。

【案例14】

業(yè)主王某樓下住戶向物業(yè)管理公司反映該衛(wèi)生間天花板滲水，要求物業(yè)管理公司維修，物業(yè)管理公司遂派員將王家的浴缸撬開查找原因并恢復(fù)原狀，一個月后衛(wèi)生間仍漏水，物業(yè)管理公司再將派員維修，兩次費(fèi)用均由王某承擔(dān)，鑒于兩次維修均未解決問題，王某提出簽訂一份合同，約定修理期限及費(fèi)用。1999年1月，在尚未簽約的情況下，物業(yè)管理公司工作人員闖進(jìn)王家衛(wèi)生間撬開地磚，卸下面盆與坐便器，王某及時予以制止。問:物業(yè)公司有沒有強(qiáng)制維修的權(quán)利？物業(yè)管理公司應(yīng)該如何正確處理這類糾紛。

【案例分析】物業(yè)公司沒有強(qiáng)制維修的權(quán)利。物業(yè)管理公司應(yīng)該主動與王某溝通，并與王某簽訂合同，達(dá)成協(xié)議。提高維修技能。

【案例15】 一天下午，羅先生將一輛小轎車停在小區(qū)住宅樓下，樓上掉下一個花盆將車的擋風(fēng)玻璃砸壞。羅先生找到物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司稱是屋主的花盆將車砸壞的與其無關(guān)，羅先生找到屋主，屋主說花盆是臺風(fēng)吹下來的，屬于不可抗力，他不應(yīng)當(dāng)賠償，那么，試問，臺風(fēng)將花盆吹下來是否屬于不可抗力？誰應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任？法律依據(jù)是什么？

【案例分析】臺風(fēng)將花盆吹下來不屬于不可抗力，因?yàn)榕_風(fēng)是可以防范，花盆是可以轉(zhuǎn)移的。屋主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任，法律依據(jù)：根據(jù)《民法通則》第一百二十六條的規(guī)定 建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物，懸掛物發(fā)生倒塌，脫落，墜落造成他人損害的，它的所有人或管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能證明自己沒有過錯的除外。

【案例16】 物業(yè)服務(wù)合同典型案例分析

【案情摘要】2003年7月，兩名歹徒潛入某小區(qū)，殺害了業(yè)主明某。破案后，兩名兇手伏法。2004年，受害人明某的親屬以民事索賠107萬余元起訴該小區(qū)的物業(yè)管理公司，一審法院判決物業(yè)公司賠償原告損失10萬元，二審法院撤銷一審判決，駁回原告的訴訟請求?！景盖椤?001年明某購買了位于某小區(qū)3棟303號住宅并搬入該房屋居住。2003年某夜，兩名歹徒從小區(qū)后門潛入3棟104房內(nèi)，觀察樓內(nèi)住戶出入情況，伺機(jī)作案。四日后，明某在3棟104房內(nèi)被殺該兩名歹徒殺害，劫去財務(wù)若干。破案后，兩名歹徒被人民法院以故意殺人罪、搶劫罪，判處死刑。案發(fā)時3棟104已售出，業(yè)主未辦理入住手續(xù)，鑰匙由物業(yè)管理公司保管。物業(yè)管理公司的電工陳某曾看見罪犯之一在3棟104房內(nèi)出現(xiàn)，但未上前進(jìn)行檢查，亦未告知他人。2004年4月，被害人家屬以物業(yè)管理公司未盡到物業(yè)服務(wù)合同的義務(wù)，構(gòu)成合同違約為由，向法院提起訴訟。

【法院判決】一審法院審理認(rèn)為，明某自其入住之日起就與物業(yè)管理公司建立了事實(shí)上的服務(wù)合同法律關(guān)系，即物業(yè)管理合同法律關(guān)系，該合同的效力不僅及于其自購的房屋，而且及于管理社區(qū)的公共部分及特定條件下的社區(qū)全部。根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的行政、目的和行業(yè)習(xí)慣，避免住戶人身、財產(chǎn)受到侵害，就成為此類合同的附隨義務(wù)。被告物業(yè)管理公司收取一級（同等最高級別）的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)配備高素質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)員，提供相應(yīng)級別的服務(wù)。其物業(yè)管理企業(yè)員除應(yīng)具備相關(guān)的專業(yè)知識外，還應(yīng)當(dāng)履行作為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)負(fù)有的注意義務(wù)，包括及時發(fā)現(xiàn)、報告可疑人員，消除不合理危險，保護(hù)住戶安全。被告物業(yè)管理公司有能力也有條件對本小區(qū)空置房屋內(nèi)的陌生人員給予充分注意，詢問、了解這些人員的意圖和動向以及發(fā)現(xiàn)并遏止其中一些人的犯罪企圖，保護(hù)住戶的安全。雖然3棟104房已為他人所購置，但是由于業(yè)主尚未入住，該房屋的鑰匙由物業(yè)管理公司控制，物業(yè)管理公司對該房有管理義務(wù)。由于其未盡職責(zé)、疏于管理，是兩名歹徒非常容易地在3棟104房內(nèi)潛伏4日，尋找作案目標(biāo)，伺機(jī)作案。雖然被告工作人員在歹徒潛伏的第二天即發(fā)現(xiàn)3棟104房內(nèi)犯罪分子的行跡，但是，由于責(zé)任心不強(qiáng)，疏忽大意，沒有及時開門檢查、詢問可疑人員、從而使兩名歹徒的犯罪行為在第四天得逞，明某被殺害。事實(shí)證明，物業(yè)管理公司對空置的房屋疏于管理，對可疑人員未引起應(yīng)有的注意，是其工作的一大失誤，這一失誤已將住戶置于極不安全的境地。被告物業(yè)管理公司履行義務(wù)不符合合同的約定，以致使業(yè)主明某陷入危險的環(huán)境，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，但是應(yīng)當(dāng)指出，物業(yè)管理公司只對其訂立合同時應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同所造成的損失承擔(dān)責(zé)任。被告作為物業(yè)管理公司，在安全保衛(wèi)方面義務(wù)是有限的，其違約賠償額應(yīng)與其承擔(dān)安全保衛(wèi)方面義務(wù)相適應(yīng)，被告承擔(dān)的違約賠償責(zé)任不應(yīng)當(dāng)超過其訂立合同時應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同所造成的損失。故被告應(yīng)承擔(dān)的違約賠償數(shù)額依據(jù)本案的實(shí)際情況，本院酌定為人民幣10萬元。

一審法院判決如下：（1）被告物業(yè)管理公司應(yīng)自本案判決生效之日起10日內(nèi)支付原告違約賠償金人民幣10萬元。（2）原告的其他訴訟請求本院不予支持。案件受理費(fèi)由原告承擔(dān)7850元，被告負(fù)擔(dān)4000元。二審中，物業(yè)管理公司訴稱：（1）被上訴人提出起訴已經(jīng)超過訴訟時效期間。（2）上訴人不負(fù)有保護(hù)住戶人身、財產(chǎn)不受非法侵害的義務(wù)。（3）陳某是上訴人的電工，不負(fù)有保安責(zé)任，陳某發(fā)現(xiàn)3棟104房有人未及時處理的行為不構(gòu)成職位過錯，其后果不應(yīng)由上訴人承擔(dān)。（4）一審法院判決上訴人承擔(dān)賠償責(zé)任與罪責(zé)自負(fù)原則相侼。二審法院認(rèn)為，物業(yè)管理是指業(yè)主委員會委托物業(yè)管理企業(yè)或房地產(chǎn)建設(shè)單位委托物業(yè)管理企業(yè)對住宅區(qū)各類房屋及相關(guān)配套的公用設(shè)施、設(shè)備、公共場所和住宅區(qū)的綠化、環(huán)境、衛(wèi)生、公共秩序等項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，使之保持正常狀態(tài)的行為。本案中，被害人明某與物業(yè)管理公司形成了事實(shí)上的物業(yè)服務(wù)合同法律關(guān)系。該合同的主體、履行地均在xx經(jīng)濟(jì)特區(qū)內(nèi)，依法應(yīng)適用《XX經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則。

關(guān)于確定審理本案爭議的依據(jù)問題。根據(jù)《中華人民共和國民法通則》第八十五條之規(guī)定：“合同是當(dāng)事人之間設(shè)立、變更、終止民事法律關(guān)系的協(xié)議。依法成立的合同受法律保護(hù)?！鄙显V人根據(jù)某小區(qū)的開發(fā)建設(shè)單位的委托對某小區(qū)住宅區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理。因此，上訴人與開發(fā)建設(shè)單位所簽訂的合同合法有效。上訴人依上述物業(yè)服務(wù)合同，依照《xx經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則的規(guī)定，依法對某小區(qū)整個小區(qū)整個住宅區(qū)的物業(yè)行駛管理權(quán)。上訴人及某小區(qū)的業(yè)主及物業(yè)使用人應(yīng)依照上述的法律、法規(guī)和《物業(yè)管理合同》享有權(quán)利、承擔(dān)義務(wù)。

關(guān)于本案違約之訴的訴訟時效問題，沒有超過法律規(guī)定的訴訟時效。本案被上訴人所主張的是違約之訴，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按雙方當(dāng)事人所確立的《物業(yè)管理合同》的約定及有關(guān)法律的規(guī)定來界定雙方當(dāng)事人的權(quán)利與義務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第六十條的規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)”、“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)”。根據(jù)合同法的誠實(shí)信用原則規(guī)定，合同當(dāng)事人除應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行自己的義務(wù)外，也要按照合同的性質(zhì)，合同當(dāng)事人除應(yīng)按照合同約定履行自己的義務(wù)外，也要按照合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行協(xié)助、通知、保密等義務(wù)。本案中的《物業(yè)管理合同》第二條第七項(xiàng)約定：“物業(yè)管理公司僅是配合協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財產(chǎn)保險保管責(zé)任）”，第五條第二十項(xiàng)約定：“物業(yè)管理公司不承擔(dān)對業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財產(chǎn)的保管保險義務(wù)（另有專門合同規(guī)定的除外）”。根據(jù)《XX經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施細(xì)則第四十條第二款的規(guī)定：“物業(yè)管理公司所收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用不包含業(yè)主與物業(yè)使用人的人身保險、財產(chǎn)保管、保險費(fèi)?！币虼?，合同的約定、法規(guī)的規(guī)定均明確排除了上訴人對住宅區(qū)業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財產(chǎn)安全保護(hù)、保管等義務(wù)。合同的附隨義務(wù)顧名思義，應(yīng)當(dāng)是根據(jù)合同性質(zhì)、目的及交易習(xí)慣等延伸出來的一種義務(wù)，其與合同主義務(wù)應(yīng)具有依附性，是合同當(dāng)事人未約定，但依據(jù)合同性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣等，而由法律直接規(guī)定的一種義務(wù)。如果合同當(dāng)事人以合同形式明確排除或有關(guān)法律規(guī)范已明確規(guī)定合同義務(wù)不含某項(xiàng)內(nèi)容，則不應(yīng)將該內(nèi)容作為合同的附隨義務(wù)。本案中，上訴人與被害人明某生前所確立的《物業(yè)服務(wù)合同》及XX市物業(yè)管理法規(guī)均明確排除了上訴人負(fù)有人身、財產(chǎn)安全保護(hù)、保管的義務(wù)。本案上訴人與被害人明某沒有簽訂專門的人身、財產(chǎn)安全保護(hù)、保管合同，對此雙方?jīng)]有專門約定，上訴人作為物業(yè)管理公司，其物業(yè)管理的基本義務(wù)是保障某小區(qū)住宅區(qū)物業(yè)的合理使用，維護(hù)住宅區(qū)的公共秩序，具體是：房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)；消防、機(jī)電設(shè)備、路燈、連廊、自行車房、園林綠化、溝、渠、池、井、道路、停車場等公用設(shè)施的使用、維修養(yǎng)護(hù)和管理；清潔衛(wèi)生；車輛行駛與停泊；公共秩序以及住宅行政管理部門和委托管理合同規(guī)定的其他管理事項(xiàng)。上訴人的主要義務(wù)是對小區(qū)物業(yè)的管理，若把上訴人保護(hù)、保管某小區(qū)全體業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財產(chǎn)保護(hù)保管義務(wù)視為上訴人的附隨義務(wù)，則違背了《XX經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》的立法精神，違背了物業(yè)管理合同的性質(zhì)、目的、交易習(xí)慣，違背了合同的誠信等價原則，而且，要上訴人承擔(dān)人身財產(chǎn)安全的合同義務(wù)，該責(zé)任遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了物業(yè)管理合同中的主義務(wù)。作為本案中的上訴人，依照法律、法規(guī)規(guī)定和《物業(yè)管理合同》的約定，不具有對某小區(qū)全體業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財產(chǎn)保護(hù)、保管的權(quán)利能力，不具有公安、司法機(jī)關(guān)依職權(quán)打擊違法犯罪的基本職能。本案中的被害人明某在上訴人的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)被謀害，被上訴人精神上受到了嚴(yán)重車上，經(jīng)濟(jì)上受到了重大損失，該損害結(jié)果的發(fā)生是犯罪分子的違法犯罪行為所致，犯罪侵權(quán)行為導(dǎo)致?lián)p害結(jié)構(gòu)的發(fā)生與上訴人在物業(yè)管理合同中的違約與否不存在客觀的、必然的因果關(guān)系。上訴人在履行物業(yè)管理合同中，對損害結(jié)果的發(fā)生，主觀上沒有故意或過失，既無過錯，不應(yīng)當(dāng)就不存在的義務(wù)承擔(dān)違約責(zé)任。一審判決以上訴人的員工陳某看見可疑人員在小區(qū)內(nèi)出入，未報告或未引起注意，認(rèn)定上訴人沒有盡到相應(yīng)的關(guān)注義務(wù)，而承擔(dān)違約賠償責(zé)任，缺乏合同依據(jù)或法律依據(jù)。損害結(jié)果的發(fā)生與違約行為之間要有因果關(guān)系，要存在不依人們的意志為轉(zhuǎn)移的必然聯(lián)系，否則，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。在本案中，上訴人不具有對某小區(qū)全體業(yè)主或物業(yè)使用人的人身、財產(chǎn)安全保護(hù)、保管的義務(wù)，而本案的損害結(jié)果發(fā)生原因是因犯罪行為所致的，由于刑事犯罪的突發(fā)性、不可預(yù)測性、隱蔽性和犯罪分子有目的的作案，盡管物業(yè)管理公司按物業(yè)管理合同認(rèn)真履行義務(wù)，也不可能完全避免本案此類犯罪事件在管理區(qū)內(nèi)發(fā)生，也不必然導(dǎo)致本案損害事實(shí)的發(fā)生。上訴人工作人員的行為并不構(gòu)成違約，且該行為與損害結(jié)果的發(fā)生亦無因果關(guān)系。綜上所述，上訴人在本案中對某小區(qū)的全體業(yè)主及物業(yè)使用人尤其本案中的被害人的人身、財產(chǎn)安全不負(fù)有法定義務(wù)、合同約定的義務(wù)，亦不負(fù)有附隨義務(wù)，對犯罪行為造成本案的危害結(jié)果，根據(jù)罪責(zé)自負(fù)的原則，應(yīng)由犯罪分子承擔(dān)刑事和民事的法律責(zé)任。上訴人在本案中已認(rèn)真履行了《物業(yè)管理服務(wù)合同》所確定的義務(wù)，不應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任。上訴人主張不承擔(dān)違約損害賠償責(zé)任的理由成立，本院予以支持。

二審法院依法判定如下：(1)撤銷一審法院判決；(2)駁回被上訴人的訴訟請求。

一、二審案件的受理費(fèi)由被上訴人負(fù)擔(dān)?！景咐?7】

某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小黃接到報修電話，業(yè)主張小姐說家中廚房小陽臺地地漏冒水。小黃馬上帶著設(shè)備在5分鐘之內(nèi)趕到業(yè)主家，此時張先生家的廚房小陽臺已積了30多毫米的深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但是效果不佳，地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對業(yè)主說：“對不起，小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機(jī)器才能打通，但按規(guī)定要收取30元費(fèi)用?！睆埿〗泷R上不同意，“我家洗衣機(jī)這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢?！毙↑S耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費(fèi)用。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺地漏是連通的，共用一個出口。我們可以試驗(yàn)打通洗菜盆下水管，如果污水還沒流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費(fèi)用；如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢?！睆埿〗阃饬?，小黃用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費(fèi)用，積水事件也得到了圓滿解決。

【案例分析】物業(yè)管理人在接到投訴過程時，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應(yīng)當(dāng)注意問題的有效處理和解決。

【案例18】

某花園業(yè)主在物業(yè)服務(wù)中心辦理裝修手續(xù)，并在裝修手續(xù)上注明要打墻及打墻的位置，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心客服專員及工程維修員確認(rèn)并簽字，同意該業(yè)主按照裝修許可證上所寫的內(nèi)容進(jìn)行裝修施工。某日樓層巡查員在巡查過程中發(fā)現(xiàn)，該業(yè)主準(zhǔn)備在公共區(qū)域的圍墻上安裝防盜門，公共區(qū)域的圍墻已經(jīng)被敲掉，故及時寫下整改通知單，要求該業(yè)主馬上停工并恢復(fù)原狀。該業(yè)主稱：“我所打墻的位置是你們物業(yè)公司許可的，而且有協(xié)議為證，為什么現(xiàn)在要我停，請你們給我一個解釋，如果我現(xiàn)在停工那么我所購置的材料以及施工費(fèi)將由你們物業(yè)公司承擔(dān)?！苯?jīng)查，該業(yè)主的裝修檔案中打墻的位置的確有注明，并且有物業(yè)公司人員簽名。

【案例分析】在此案例中主要有二方面內(nèi)容要注意的：第一，物業(yè)管理人員在辦理裝修手續(xù)中，無責(zé)任心、消極對待工作，在沒有仔細(xì)了解裝修申報人在辦理裝修手續(xù)中所寫的內(nèi)容后，胡亂簽字，導(dǎo)致這一事件的發(fā)生；第二，在客服專員及維修員簽字后，沒有交部門主管確認(rèn)程序。那么物業(yè)管理人員在辦理裝修手續(xù)的過程中，一定要細(xì)心、細(xì)致對裝修申報人所申報的內(nèi)容要看清、看明?！景咐?9】

某花園由A物業(yè)管理公司提供服務(wù)，小區(qū)業(yè)主委員會成立之后，與該物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理合同，一年后，業(yè)主委員會出具評審報告，對物業(yè)管理公司一年內(nèi)的工作給予了肯定性評價。但小區(qū)部門業(yè)主們認(rèn)為。業(yè)主委員會并不能真正代表他們的利益。經(jīng)過表決之后，選舉出新一屆業(yè)主委員會，新一屆業(yè)主委員會決定與A物業(yè)管理公司提前解除合同，通過招標(biāo)更好物業(yè)管理公司。

2002年7月，經(jīng)部分業(yè)主多次要求，政府有關(guān)部門同意某花園舉行了物業(yè)管理招標(biāo)，經(jīng)由評標(biāo)委員會評定，B物業(yè)管理公司中標(biāo)。雙方簽訂了物業(yè)管理合同，合同開始履行的時間為2002年8月1日。在B物業(yè)公司進(jìn)駐該住宅區(qū)時，A物業(yè)管理有限公司不同意撤出，雙方對峙了數(shù)小時。最后，在小區(qū)業(yè)主委員會的請求和數(shù)百名業(yè)主的聚眾壓力下，當(dāng)?shù)卣凸矙C(jī)關(guān)出門，安排B物業(yè)管理公司進(jìn)入小區(qū)，A物業(yè)管理公司人員同時撤離。此后,A物業(yè)公司以業(yè)主委員會無權(quán)提前解除合同為由向仲裁委員會申請仲裁，要求繼續(xù)履行合同并賠償損失。

【仲裁裁決】2003年3月21日，某仲裁委員會對該案做出終局裁決。仲裁認(rèn)為，前界業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)，應(yīng)該由后界業(yè)主委員會承擔(dān)；2001，小區(qū)業(yè)主委員會已經(jīng)對申請人的工作做出了肯定性的評價，說明申請人的物業(yè)管理工作符合業(yè)主委員會要求；另外，物業(yè)管理合同雖然具有近似委托性質(zhì)，但并不等同于委托合同，作為業(yè)主委員會，不能以委托方名義單方隨時解除合同。因此裁決：A物業(yè)管理公司和某花園業(yè)主委員會自2002年4月1日起繼續(xù)履行雙方簽訂的《物業(yè)管理合同》；業(yè)主委員會及全體業(yè)主支付A物業(yè)管理公司自2002年8月1日之后的物業(yè)管理酬金損失，每月以1.7萬元計算。裁決生效后，A物業(yè)管理公司向法院申請執(zhí)行裁決；業(yè)主委員會也向法院申請不予執(zhí)行，并撤銷裁決。法院裁定駁回了業(yè)主委員會的申請但仍未執(zhí)行A物業(yè)管理公司的申請。

【案例分析】本案的關(guān)鍵在于物業(yè)服務(wù)合同的定性：是一般經(jīng)濟(jì)合同？如果是委托合同，則雙方隨時可以解除合同，業(yè)主委員會不承擔(dān)提前解約的責(zé)任；如果是一般經(jīng)濟(jì)合同，合同雙方則不能擅自解除，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。在《物業(yè)管理?xiàng)l例》出臺前，許多地方的物業(yè)服務(wù)合同都稱為“物業(yè)管理委托合同“。此類合同雖然近似于委托合同，含有委托的成分，但不符合委托合同的要件。所以本案中裁決書認(rèn)定物業(yè)服務(wù)合同屬于一般經(jīng)濟(jì)合同，雙方非法定或合同約定原因不得隨意解除，是正確的。該案具有以下意義：一是為《物業(yè)管理?xiàng)l例》對物業(yè)服務(wù)合同的定性起了借鑒作用；二是提示雙方慎重對待解除合同的行為，即使業(yè)主大會三分之二以上投票權(quán)業(yè)主投票決定，也不得單方面擅自解除；三是提示政府主管部門在審批招標(biāo)時慎重仔細(xì)，首先清查并尊重雙方的合同事實(shí)及其約定。

【案例20】

某建筑單位在銷售房屋期間，物業(yè)管理公司應(yīng)建設(shè)單位的請求，派三名電梯工在白天幫助操作，方便購房人上下，在此期間，發(fā)生了電梯滑梯困人事件。問題1：當(dāng)電梯困人時，電梯工應(yīng)采取何種緊急處理措施？ 2：電梯故障的后續(xù)處理應(yīng)做好那些工作？

【案例解析】通過電梯對講或其他方式安撫被困乘客情緒；同時，告知乘客不要自行采取措施，以免發(fā)生意外。立即聯(lián)系另外兩名電梯工解救被困乘客。在解救出被困乘客后，乘客如有不適，應(yīng)立即聯(lián)系建設(shè)單位送乘客入院檢查，相關(guān)費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān)。將電梯困人情況書面報告建設(shè)單位。建議建設(shè)單位對出現(xiàn)故障的電梯立即進(jìn)行必要的檢查檢修等處理。故障電梯在檢查、檢修前應(yīng)暫停使用，做好電梯安全防護(hù)；同時，在現(xiàn)場設(shè)立標(biāo)牌、標(biāo)識以警示乘客避免意外。【案例21】租戶亂拋臟物怎么辦 某日，某商城管理處的工作人員巡視時，發(fā)現(xiàn)三樓公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發(fā)出陣陣異味。經(jīng)過觀察詢問，查明這些污水和塑料袋來自于三樓一間從事足底按摩的店鋪。這家足底按摩店的員工認(rèn)為洗手盆是公用的設(shè)施，就隨意潑灑，有時甚至遠(yuǎn)離幾米，就將裝有按摩用過污水的塑料袋向洗手盆潑去。

就此問題，管理處主管上門找該店老板溝通。沒用多說，老板就表明態(tài)度，馬上整改，保證將污水直接倒在洗手盆內(nèi)，將塑料袋棄置于垃圾桶內(nèi)。但以后一段時間，情況依舊未變。管理處主管于是又再次登門，找到該店老板。這次老板態(tài)度大變，質(zhì)問：“你們不讓我把污水倒在那里，那你說倒在哪里才對？”主管解釋說“并不是不讓你們往那倒，而是提醒你們往那倒的時候要注意點(diǎn)兒，因?yàn)榄h(huán)境衛(wèi)生狀況不好，大家都要受到影響。”老板不等主管說完就頭一搖：“那我不管！”。結(jié)果，碰了一個不軟不硬的釘子。

[提示]一個好的物業(yè)管理工作者需要有百折不撓的韌勁，因?yàn)槲飿I(yè)管理中碰釘子的事太多了，一碰釘子就打退堂鼓，那就什么事情也辦不成。但是只有韌勁，不去調(diào)查研究，找出原

因，解決業(yè)主的實(shí)際困難也不行，管理要寓于服務(wù)之中。[案例分析]管理處考慮到這家店鋪內(nèi)缺少排水系統(tǒng)確有不便，隨后買來一個帶蓋的大塑料桶，送到店鋪里。向老板提出，請他們在店內(nèi)將污水與塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由該店員工提出來倒掉。老板開始還很不耐煩，可看到管理處態(tài)度誠懇，服務(wù)周到，真正為業(yè)主、租戶辦事，便轉(zhuǎn)陰為晴，欣然接受了管理處的建議。當(dāng)天就布置店鋪員工進(jìn)行整改。從此以后，該店亂倒臟物的事再也沒有發(fā)生過。

【案例22】推拖清理裝修垃圾怎么辦 去年9月某天，某廣場護(hù)衛(wèi)員巡邏到裙二樓時，發(fā)現(xiàn)電梯門口堆放著一堆裝修垃圾。經(jīng)查詢，確認(rèn)是31樓裝修中轉(zhuǎn)移堆放到這里的廢料（倘若在其轉(zhuǎn)移過程中及時發(fā)現(xiàn)并予以制止，恐怕就少了下面這些麻煩）。于是，管理處有關(guān)人員主動登門，找到31樓的業(yè)主和裝修人員，在進(jìn)一步重申裝修管理規(guī)定之后，通知他們馬上想辦法把丟棄的垃圾清理出去。隨后，又?jǐn)?shù)次提醒。盡管每次他們都滿口答應(yīng)，可就是不見其采取任何措施。[提示] 看來只是好言相勸，對這種推托搪塞、軟抗硬泡的人是難以奏效了。有些事只是用嘴巴說說，人們可能不以為然，無動于衷。可一旦落在紙面上，人們往往就能當(dāng)回事情了，很容易受到觸動。所以，物業(yè)管理者與業(yè)主住戶之間不僅需要有語言交流，而且還需要有文字交流。

[案例分析] 管理處擬訂了一份書面通知，明確指出其隨意丟棄裝修垃圾是嚴(yán)重違反裝修管理規(guī)定的行為，要求在限定期限內(nèi)改正，否則將照章予以經(jīng)濟(jì)處罰。通知送達(dá)時，由業(yè)主簽字認(rèn)可。既然業(yè)主已答應(yīng)清理，就沒有理由不簽字。書面通知發(fā)出第二天，立見成效。業(yè)主指派裝修人員把裝修垃圾清理的干干凈凈?！景咐?3】有人亂派招貼怎么辦

亂派招貼,被人戲稱為城市的“牛皮癌“。這種市場經(jīng)濟(jì)發(fā)育過程中出現(xiàn)的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的某花園,也未能幸免。該花園管理處下大力氣加以整治,力求辟出一方凈土。通過加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)巡邏工作,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象卻屢禁不絕。實(shí)行封閉式管理的樓宇內(nèi)部,又何以如此呢?管理處在查處了幾例之后,發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況一是經(jīng)批準(zhǔn)入樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實(shí)有其它意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為。

[提示] 號脈問疹，對癥下藥，找出招貼廣告在嚴(yán)格的管理環(huán)境中入樓的途徑，是有針對性解決問題的根本。

[案例分析] 根據(jù)上述招貼入樓的途徑，管理處采取了一系列新辦法: 管為本。在每幢大廈入口處設(shè)置一廣告櫥窗,為向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù),變堵為疏，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對其的有序管理。教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告,當(dāng)即接照廣告上的聯(lián)系渠道,或打電話或邀人前來,指出其錯誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做,敦促其依規(guī)行事。治為輔。某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告,就把其列入“黑名單“,嚴(yán)格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營活動,直至真正做出保證,并確實(shí)改正自己的違規(guī)行為。

采取這些辦法以后,雖說還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派招貼的現(xiàn)象,但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少。【案例24】商鋪業(yè)主與顧客發(fā)生沖突怎么辦

去年12月的一天下午，一顧客拿著前一天才買回去第二天就出現(xiàn)質(zhì)量問題的服裝，來到某商城某商鋪要求退貨，而商鋪業(yè)主則以物已售出為由，拒不給退。雙方各執(zhí)一詞，大有劍拔弩張之勢。周圍圍觀者也跟著起哄，助使事態(tài)愈發(fā)嚴(yán)重。[提示] 在商場管理中，時常會遇到商鋪業(yè)主與顧客因購物而引起的糾紛。矛盾雙方往往各不想讓，鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。處理時的第一要義自然是迅速控制事態(tài)，而后再想辦法加以平息。

[案例分析] 巡視至此的商城管理處的管理人員撥開人群，上前首先亮明自己的身份，勸戒雙方停止?fàn)幊?。然后先將顧客叫到一邊兒聽取陳述，得知事情起因在商品質(zhì)量后，讓其稍侯。接著又與商鋪業(yè)主談話，指出其所為既損害自己也損害整個商城的商譽(yù)，若顧客進(jìn)一步投訴則會產(chǎn)生嚴(yán)重后果，使其清醒意識到自己責(zé)任后，主動讓步。旋即再把雙方叫到一起，商鋪業(yè)主首先表示歉意，顧客對其也給以諒解，氣氛很快趨于緩和。10分鐘后，顧客重新調(diào)換了一件服裝，滿意離去。商場又歸于平靜。

【案例25】業(yè)主強(qiáng)占他人車位怎么辦

十月上旬夜里10點(diǎn)左右，某小區(qū)地下車庫值班護(hù)衛(wèi)員報告X號樓的一位業(yè)主，只購買了一個車位，卻在車庫停了兩輛車。護(hù)衛(wèi)員勸其將未購車位的車開走，但業(yè)主對護(hù)衛(wèi)員不予理睬，將車子鎖好后揚(yáng)長而去。無奈，護(hù)衛(wèi)員只好求助樓間護(hù)衛(wèi)員使用對講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子開出車庫。業(yè)主對護(hù)衛(wèi)員的行動先是采取了不接對講的方式，后來對護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行漫罵，甚至揚(yáng)言誰再打他家的對講，就用開水倒下來燙誰。

[提示] “己所不欲、勿施于人”，用語言創(chuàng)造一種客戶本身受違章困擾的情境，向業(yè)主講明道理。

[案例分析] 了解到情況后，辦公室值班人員當(dāng)即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。首先對護(hù)衛(wèi)員反復(fù)打?qū)χv影響業(yè)主生活道歉，然后向他說明車庫內(nèi)的大多數(shù)車位已售出，一個車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業(yè)主就會有意見。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會被別人占用的。看到他不斷點(diǎn)頭，值班人員趁熱打鐵，建議他再租個車位來從根本上解決泊車問題。他聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個空位租下來。值班人員自是滿口答應(yīng)。第二天一早，管理人員就同他聯(lián)系，告訴他車位已找好，請他抓緊到辦公室來辦理。果然，他沒有食言，當(dāng)天下午便來到辦公室，順利地辦理了租位手續(xù)。

【案例26】訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶怎么辦 某大廈管理處曾經(jīng)碰到這樣一件棘手的事：兩位訪客自稱是某住戶的密友，受在外的住戶之托，持有住戶交給的鑰匙，要進(jìn)入其在此的住宅辦理要事，經(jīng)仔細(xì)詢問，兩人能夠比較準(zhǔn)確地說出該住戶的基本情況，若放行自己心中無底，若拒入又恐耽擱人家的要事??

[提示] 物業(yè)管理實(shí)務(wù)紛繁瑣碎，經(jīng)常會遇到許多意料之外的事，讓人一時左右為難、不知所措。若能及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有針對性地采取措施，經(jīng)一事長一智，再遇則就應(yīng)對自如了。[案例分析] 針對未曾遇到的新問題，管理處及時研究對策。他們在大堂護(hù)衛(wèi)員作業(yè)指導(dǎo)書中補(bǔ)充規(guī)定，凡遇到類似情況，一要求訪客出示住戶的書面委托，在確定書面委托真實(shí)性并留存書面委托后，登記其有效證件，予以放行；二訪客不能出示書面委托，則由大堂護(hù)衛(wèi)員用電話與住戶直接聯(lián)系，確認(rèn)無誤后，做好記錄和登記再放行；三無法直接或間接證明訪客上樓入戶已得到住戶認(rèn)可時，就婉言謝絕入內(nèi)，若其無端生事，可視情況上報或報警。之后，管理處又?jǐn)?shù) 次遇到這種情況。他們的工作人員按照上述規(guī)定進(jìn)行處理，既得到了住戶和訪客的理解，又確保了大廈的安全。

【案例27】車輛破損進(jìn)入車場后推卸責(zé)任怎么辦

去年7月15日23時40分，某花園B棟一業(yè)主將私家車駛進(jìn)小區(qū)，停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎，當(dāng)即向護(hù)衛(wèi)班班長匯報，并做了詳細(xì)記錄?？紤]到車主可能已經(jīng)就寢，且現(xiàn)場情況可以認(rèn)定車窗是在車場以外損壞的，就沒有打擾他予以核對確認(rèn)。

早晨6時20分, 護(hù)衛(wèi)員向車主通報其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進(jìn)私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。護(hù)衛(wèi)員拿出查車記錄加以說明，并讓其仔細(xì)查看一直保護(hù)著的現(xiàn)場情況。車主否認(rèn)記錄和現(xiàn)場具有真實(shí)性??一方據(jù)理評說，一方拒不認(rèn)帳，一時難以扯清。[提示]

遇到一些可能產(chǎn)生爭議的問題時，聰明人從一開始就注意搜集和留存相關(guān)證據(jù)。有了證據(jù)，一旦出現(xiàn)糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。因?yàn)?，事?shí)勝于雄辯。若對方硬要拿不是當(dāng)理說，有據(jù)為證的事實(shí)就是最有說服力的回答。

1．盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾。發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還是打擾一下為好。當(dāng)時打擾一下，可能就少了后面的麻煩。2．遇有治安問題糾纏不清，及時請權(quán)威機(jī)關(guān)來處理，是最好的辦法。

[案例分析] 在雙方爭執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請所屬派出所派員進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解派出所的工作人員認(rèn)真查閱記錄和勘察現(xiàn)場，詢問有關(guān)人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場之外破碎的，由車主自行負(fù)責(zé)，并且對車主駕禍于人的行為提出了嚴(yán)厲批評。車主啞口無言，只得認(rèn)帳。

【案例28】開發(fā)商遺留問題業(yè)主歸結(jié)到物業(yè)管理身上怎么辦 南山某小區(qū)的物業(yè)管理公司是開發(fā)商的全資子公司，在承接物業(yè)進(jìn)行管理中，開發(fā)商遺留下一系列的問題：開發(fā)商將小區(qū)的底層機(jī)房改造成為保安宿舍；沒有預(yù)留足夠的會所和物業(yè)管理辦公面積等，出現(xiàn)了諸多的問題。業(yè)主將開發(fā)商的遺留問題歸結(jié)到物業(yè)管理公司身上，以至于業(yè)主與管理公司的矛盾愈演愈烈，業(yè)主終于要解聘物業(yè)管理公司。[提示] 運(yùn)用法規(guī)，講清遺留問題的原因，但要注意的是不要將責(zé)任完全推到開發(fā)商身上，以利于今后同開發(fā)商的溝通協(xié)調(diào)，因?yàn)槲飿I(yè)管理公司業(yè)主和開發(fā)商間的“調(diào)停人”，要留余地。[案例分析]

實(shí)踐中業(yè)主與前期物業(yè)管理公司的許多糾紛，往往是因?yàn)殚_發(fā)商遺留問題。而新的《物業(yè)管理?xiàng)l例》設(shè)專章規(guī)定“前期物業(yè)管理”，這首先表明了立法上的一種態(tài)度，即明晰建管權(quán)責(zé)。《條例》提倡前期物業(yè)管理實(shí)行分業(yè)經(jīng)營，明確開發(fā)商對住宅物業(yè)采取招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理公司；要求開發(fā)商與業(yè)主簽訂的房屋買賣合同包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容；同時規(guī)定物業(yè)管理公司承接物業(yè)時，應(yīng)當(dāng)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，并與開發(fā)商履行必要的驗(yàn)收手續(xù)和相關(guān)資料的移交。這將有利于開發(fā)商與物業(yè)管理公司各司其能，各負(fù)其責(zé)，另一方面也有利于小區(qū)管理的延續(xù)性，確保業(yè)主獲得優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

【案例29】業(yè)主家中遇害物業(yè)物業(yè)管理公司應(yīng)否承擔(dān)責(zé)任 事件：2001年4月15日，兩名罪犯經(jīng)預(yù)謀后，攜帶尖刀等兇器，先來到A小區(qū)尋找作案目標(biāo)，由于該小區(qū)保安員盤查，兩人沒有得逞。隨后，他們又來到B小區(qū)某樓。因該樓值班保安員沒有盤查，兩人冒充物業(yè)人員，以檢修煤氣管道為名，進(jìn)入關(guān)某夫婦家進(jìn)行搶劫。夫婦倆惟一的兒子慘遭殺害。兩名罪犯后被法院判處死刑并賠償經(jīng)濟(jì)損失共4萬元。

[提示] 樓宇保安員的職責(zé)就是要熟悉所負(fù)責(zé)的樓宇內(nèi)的業(yè)主和用戶，并對進(jìn)入樓宇內(nèi)的陌生人進(jìn)行盤查登記。

[案例分析] 法院一審判決物業(yè)管理公司賠償死亡補(bǔ)償金等費(fèi)用共計16萬元。法院認(rèn)為，樓宇保安員并未對兩名罪犯進(jìn)行盤查。在樓宇中設(shè)置的保安設(shè)施、門禁系統(tǒng)和可視對講系統(tǒng)均已損壞，不能正常使用，使得犯罪分子得以未受到任何盤查即進(jìn)入原告居住的房屋，并在較長時間內(nèi)實(shí)施了犯罪行為。物業(yè)管理公司應(yīng)對原告的損失承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

【案例30】物業(yè)管理費(fèi)誰說了算

家住廣州海珠區(qū)某花園的駱先生稱，在購房時開發(fā)商承諾物業(yè)管理費(fèi)為0.6元每平方米,有管道煤氣、24小時熱水等配套服務(wù)，且寫進(jìn)了購房合同，但入住近1年了，非但管道煤氣、24小時熱水等沒有落實(shí)，物業(yè)管理費(fèi)反而漲到0.8元每平方米。物業(yè)管理公司回答說：“開發(fā)商說的不算數(shù)”，收費(fèi)是依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)確定的，而開發(fā)商則稱物業(yè)管理已移交，自己無權(quán)過問。

[提示] 注意區(qū)分購房合同與物業(yè)管理服務(wù)合同的不同。

[案例分析] 物業(yè)管理與房屋買賣是兩種獨(dú)立的法律關(guān)系，前者是買賣合同關(guān)系，后者是服務(wù)全同關(guān)系。這兩種合同關(guān)系雖然在主體方面有些重合，比如購房客房往往就是住戶，而賣房的開發(fā)商也可能又承擔(dān)了物業(yè)管理者的角色，但兩種合同的關(guān)系是獨(dú)立的。開發(fā)商無權(quán)將有關(guān)物業(yè)管理的條款直接寫入售樓合同中，應(yīng)當(dāng)由物業(yè)管理公司直接與購房客房簽訂協(xié)議。但在售房前，開發(fā)商可以與物業(yè)管理公司簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議，售樓時向購房者作出必要的說明。如果開發(fā)商在購房合同中承諾了物業(yè)管理?xiàng)l款、內(nèi)容，而購房客戶認(rèn)為自己是受誤導(dǎo)而簽約的，客房可以要求撤銷購房合同，雙方退房退款；如果客戶因此遭受損失，還可以提了索賠。

【案例31】糾正違章裝修僵持不下怎么辦

初夏的一天下午，某小區(qū)護(hù)衛(wèi)員報告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調(diào)。待裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場時，空調(diào)安裝已在進(jìn)行之中。

裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工已不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來不便。但業(yè)主仍堅持己見，督促繼續(xù)安裝。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時，請水工火速來補(bǔ)已打漏的暖氣立管。

業(yè)主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，承擔(dān)停止安裝空調(diào)的后果。裝修巡視員認(rèn)為自己所做并無不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認(rèn)自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。雙方各執(zhí)己見，一時僵持不下。[提示]

糾正業(yè)主違章不僅要向業(yè)主說清物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，以理服人，而且還要注意講究方法以情動人。這樣才能真正說服業(yè)主，配合物業(yè)管理公司做好管理工作。

[案例分析] 水工趕到現(xiàn)場后，迅速將漏水的暖氣管修復(fù)好，將污染的地面、墻面進(jìn)行了徹底清理。一看兩人還在爭執(zhí)，便接了個話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧！”待兩人都平靜下來，他再對業(yè)主說：“我看你自己選定的這個位置并不好，咱拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠(yuǎn)呀，比較起來還是規(guī)定的那個位置”。業(yè)主遲疑不決，水工試探著提了個建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”?；蛟S剛才主動幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來后欣然同意在規(guī)定位置安裝。并且與裝修巡視員握手言好。

人們常說“解鈴還需系鈴人”，其實(shí)未必盡然。有些時候矛盾雙方劍拔弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要別人從中做點(diǎn)斡旋，搭個臺階。有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。

【案例32】租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦

去年9月18日，某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計聯(lián)系此時正在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實(shí)中確發(fā)生過個別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請給以特殊照顧。

管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會使住戶感到不便。你認(rèn)為物業(yè)管理公司應(yīng)該怎么辦？ [提示]

規(guī)章制度是規(guī)范人們在各種中的行為，使企業(yè)保持正常的運(yùn)轉(zhuǎn)的必要管理手段，作為企業(yè)的所有員工都應(yīng)該遵守。但是在工作實(shí)踐中我們經(jīng)?；赜龅揭恍┨厥獾那闆r，靠教條地執(zhí)行規(guī)章制度難以解決，這時候我們就應(yīng)該注意在把握住規(guī)章制度的基本精神，不損害各方利益、不違反原則的前提下，靈活地運(yùn)用處理。[案例分析]

于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價值相當(dāng)?shù)难航?，管理處做好記錄，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭）。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。

時隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書目許可。在到管理處換取押金時，還對管理處既對業(yè)主負(fù)責(zé)又為住戶著想的做法贊許有加。

【案例33】亂停車的訪客蠻不講理怎么辦 一個雙休日，一輛外來的掛著武警牌照的白色寶馬車停在某大廈地下車庫進(jìn)出通道的擋車器前，要求存車去見樓上的一位業(yè)主。車庫保安員禮貌地上前告知，這里都是私家車位，不能停放外來車輛。車主轉(zhuǎn)而又要求打開車擋，說到車庫調(diào)頭后就走。誰知他進(jìn)了車庫，并沒有要走的意思。保安員再次前去，委婉地勸其另尋就近的停車場，車主竟勃然變色，破口大罵。管理處安全主管從辦公室的監(jiān)視器中發(fā)現(xiàn)了這一情況，急忙趕到現(xiàn)場。那么，他應(yīng)該怎樣處理這件事呢？

[提示] 物業(yè)管理公司要求保安員文明執(zhí)法，絕非是為了一味地遷就業(yè)主和用戶，而是要以情動人，以理服人，更好地與業(yè)主和用戶溝通，做好管理和服務(wù)，保證轄區(qū)的良好。對那些不服從物業(yè)管理規(guī)章制度的無理取鬧者，就要堅持原則，鐵面無私，按照體現(xiàn)多數(shù)業(yè)主意志的業(yè)主公約和反映在各類法規(guī)之中的政府授權(quán)，大膽地履行自己的管理職能。以維護(hù)大多數(shù)業(yè)主和用戶的利益。

[案例分析] 在了解了事情經(jīng)過后，管理處安全主管語氣和緩但態(tài)度堅定地對車主說：“如果我們保安員違反了物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，我們一定嚴(yán)肅處理，現(xiàn)在看來是您無理取鬧且出口傷人，您應(yīng)當(dāng)向受到傷害的我們保安員致歉?！币笃渲虑覆⒎菫榱朔殖鰝€高低，它的意義在于既是對無理取鬧者進(jìn)行教育，使之下次不再胡作非為，也是對堅持原則保安員進(jìn)行安撫，使之下次仍舊恪盡職守。車主見勢不妙，用手機(jī)叫來樓上的業(yè)主。安全主管扼要地向業(yè)主介紹了情況，平素對管理處保安員禮貌周到的服務(wù)就有切身感受的業(yè)主，見車主還在罵罵咧咧，一切都明白了。她一邊開導(dǎo)車主，一邊說：“你們別與他一般見識，我這里給你們賠禮了”?？梢娖綍r文明服務(wù)在關(guān)鍵時候的重要性。車主自知理虧，怏怏把車開走了。隨后，她又和管理處安全主管一起，安撫吃了委屈但始終彬彬有理的保安員?！景咐?4】業(yè)主以自行車丟失為由拒交物業(yè)費(fèi)怎么辦 2003年初，李某所在的小區(qū)物業(yè)管理公司催收2002的物業(yè)管理費(fèi)。李某認(rèn)為自己交納的物業(yè)管理費(fèi)中包含保安費(fèi)，可小區(qū)保安并沒有真正做到保證自己的財產(chǎn)安全，造成自己在小區(qū)內(nèi)丟失三輛自行車，因此拒絕交納物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)管理公司反復(fù)說明保安只負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)公共秩序和安全，定時開關(guān)小區(qū)大門，巡邏時發(fā)現(xiàn)火警、治安、交通事故及時處理，對可疑人員進(jìn)行盤查。而丟失自行車是屬于治安刑事案件，應(yīng)由公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)處理，與物業(yè)公司無關(guān)。但李某仍不聽解釋勸說，堅決拒絕交納2002的物業(yè)管理費(fèi)。[提示]

交納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)，但物業(yè)管理公司在收繳中總能遇到一些以各種原因?yàn)槔碛删芙^交納物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主，對此物業(yè)管理公司應(yīng)按實(shí)際情況，采取一般性追繳和區(qū)別性追繳的不同追繳方式進(jìn)行催繳，必要時可利用法律手段保護(hù)企業(yè)利益。[案例分析]

物業(yè)公司無奈訴至法院，要求被告李某給付404元物業(yè)管理費(fèi)。法院經(jīng)審理判決李某全額交納2002物業(yè)管理費(fèi)404元。法院認(rèn)為，物業(yè)公司收取的物業(yè)管理費(fèi)中雖然包含每戶每月4元保安費(fèi)，但并不意味著住戶丟失的財物都應(yīng)由物業(yè)公司負(fù)責(zé)。物業(yè)公司的保安職責(zé)有一定的范圍，盜竊分子的盜竊行為屬于治安或刑事犯罪，應(yīng)在公安機(jī)關(guān)破案后由行為人負(fù)責(zé)賠償。在物業(yè)公司履行職責(zé)過程中沒有明顯過失的情況下，這一責(zé)任不應(yīng)由物業(yè)公司承擔(dān)。

【案例35】物業(yè)管理人員入室引起的誤會怎么辦 某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時，發(fā)現(xiàn)1805號業(yè)主家的客廳亮著燈，大門開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒有反應(yīng)，阿霞便側(cè)身進(jìn)入室內(nèi)，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時，業(yè)主張先生從電梯出來徑直走回家（他原來“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關(guān)好家門。）一見大門未關(guān)，張先生先是吃了一驚，進(jìn)到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。你認(rèn)為該如何向張先生說明和解釋才能平息事態(tài)？

[提示] 一定要弄清阿霞入室的目的，再了解業(yè)主有否損失，然后酌情與業(yè)主溝通，說明情況，以求得業(yè)主的理解。

[案例分析] 1．首先讓業(yè)主看一下家里，看是否有東西丟失，以確認(rèn)清潔工的清白。然后向業(yè)主說明阿霞錯在哪里？導(dǎo)致這種事情發(fā)生的原因是什么？要求清潔工向業(yè)主道歉，另一方面也要把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解。這種情況下，只要在情在理，業(yè)主一般都會諒解的，會轉(zhuǎn)怒為喜。最后在代表五月管理公司向業(yè)主賠禮道歉，說明工作還有不完善的地方，希望這位業(yè)主以后多提建議，來提高我們的工作質(zhì)量，并對業(yè)主的做法表示感謝，是這位業(yè)主給我們公司發(fā)現(xiàn)這種問題的機(jī)會，避免以后出現(xiàn)類似問題，并幫助我們避免以后了更大的危險或損失。

2．對阿霞和其他員工進(jìn)行培訓(xùn)教育，告知今后遇到此類情況的正確做法：最好的處理辦法是趕快通知管理處，管理處一方面可以通過電話和業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主趕快回家，以確認(rèn)家中是否被盜竊。另一方面，管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人要和保安趕快到現(xiàn)場，如實(shí)在業(yè)主聯(lián)系不上，必須最少兩個人同時進(jìn)入業(yè)主家里，這樣，有了物業(yè)保安的參與，即使業(yè)主發(fā)現(xiàn)，一般也不會誤解。

3．根據(jù)情況制定相應(yīng)規(guī)章制度，以便今后工作行為的規(guī)范?！景咐?6】業(yè)主有了成見怎么辦

某小區(qū)一位業(yè)主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓宇其它陽臺極不協(xié)調(diào)。管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書。業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她的自由，鐵架非搞不可。你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次地耐心給她講解裝修管理法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓業(yè)主一看管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進(jìn)行整改。雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對管理處的成見，每次見面都板著個臉，主動搭話也愛理不理的。這樣就會影響以后與業(yè)主的溝通，對此管理處應(yīng)該怎么辦？[提示]

管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵是要主動用自己的真誠重新?lián)Q取理解和信任。[案例分析]

堅持原則，造成與業(yè)主的感情隔閡后，可以持兩種態(tài)度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心換心，重歸于好。前者顯示的是霸氣，后者顯示的是大器。真正高水平的物業(yè)管理單位，當(dāng)然應(yīng)當(dāng)選擇后者。

為了消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，日常真誠地為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。裝修完幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬運(yùn)家具?? 一次，管理員見她回來，吃力地拿著兩大包東西，而當(dāng)時電梯又臨時停運(yùn)，就主動迎上前去，幫她將東西搬到家中?？粗?jīng)“為難”過自己而現(xiàn)在汗流浹背的管理員，想到入住前后與管理處相處的這段日子，她終于露出了久違的笑容，有些不好意思的連聲道謝。

【案例37】業(yè)主要求供暖，業(yè)主委員會應(yīng)該聽誰的 今年8月份，某園區(qū)的業(yè)主聯(lián)名向物業(yè)管理處提出今年需要供暖的要求，但物業(yè)管理處沒有同意。今年10月份，業(yè)主主動聯(lián)系供熱中心和熱力有限公司給小區(qū)安裝集中供暖設(shè)施，并繳納了配套費(fèi)。

熱力有限公司為了設(shè)計供暖管道線路需要建房時地下管網(wǎng)圖紙，但物業(yè)管理處答復(fù)管網(wǎng)圖紙丟了，只提供一份小區(qū)建筑的平面圖。熱力有限公司只好請設(shè)計院一名工程師根據(jù)平面圖推測設(shè)計供暖管道路線，并經(jīng)過物業(yè)管理處有關(guān)部門審查批準(zhǔn)。之后一天，物業(yè)管理處突然通知不能施工，理由是小區(qū)業(yè)主委員會不同意安裝集中供熱。經(jīng)了解小區(qū)業(yè)主委員會一共有11名成員，物業(yè)管理處只召集了5名成員開會，其中兩名成員棄權(quán)，剩下3名中1名成員是管理處的材料供應(yīng)商。

[提示] 以《業(yè)主委員會章程》為依據(jù)，此次業(yè)主委員會的召開是否合法，何以結(jié)果是否有效？業(yè)主委員會作為業(yè)主的代表，在供熱問題上，他們是否真正傾聽了業(yè)主的意見？ [案例分析]

該物業(yè)管理處目前表示，物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，物業(yè)公司只能協(xié)助業(yè)主委員會的決定去執(zhí)行。小區(qū)安裝集中供暖物業(yè)大力支持，但業(yè)主委員會考慮到春節(jié)之前如果不能完成施工，將會給居民帶來不安全因素，所以物業(yè)不同意安裝暖氣。但從該管理處實(shí)際做法看，物業(yè)管理處不是在協(xié)助文章委員會工作，而是在對其進(jìn)行操縱。物業(yè)管理處無權(quán)召集業(yè)主委員會會議，該會議參加會議人數(shù)不足，又有與物業(yè)管理處特殊利益者在其中，因此表決結(jié)果無效，也代表不了全體的意愿。該物業(yè)管理處應(yīng)向全體業(yè)主道歉，改正其錯誤做法，積極主動配合熱力有限公司完成供暖工程。

【案例38】緊急情況，物業(yè)管理人員是否有權(quán)破門而入

雷小姐住在二樓，三樓的鄰居國慶期間外出。有一天，雷小姐發(fā)現(xiàn)天花板開始 滴水，意識到三樓鄰居家可能漏水了。她向該樓宇的物業(yè)管理公司反映情況，公司稱：三樓住戶不在家，不能入室檢修。結(jié)果情形越來越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等都受到不同程度的損害，其中一些物品受損相當(dāng)嚴(yán)重，而物業(yè)管理公司仍然不來維修。雷小姐沒有辦法，打110電話，在巡警的要求下，物業(yè)管理公司砸開三樓房門入內(nèi)維修，發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)的東西也被泡得不成樣子。

對此，雷小姐極為不滿，斥責(zé)物業(yè)管理公司沒有盡到責(zé)任。物業(yè)管理公司則稱，住戶不在家，公司無權(quán)破門而入。后三樓住戶回來后，對于他們破門而入的行為感 到很惱火，三方矛盾很大。[提示]

這是一個典型的物業(yè)管理公司緊急避險及免責(zé)問題。物業(yè)管理人員破門而入的行為是否合法，應(yīng)否對三樓損失進(jìn)行賠償，應(yīng)參照《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國合同法》有關(guān)規(guī)定確定。[案例分析] 緊急避險就是為了使第三人或本人的人身或財產(chǎn)或者公共利益免遭正在發(fā)生的、實(shí)際存在的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或財產(chǎn)的損害行為。緊急避險行為由于其所保護(hù)的利益大于其所造成的損害，具有正義合理性，因而我國《民法通則》對此予以認(rèn)可。因此根據(jù)本案例的實(shí)際情形，物業(yè)管理公司和二樓住戶，都不應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。對于責(zé)任問題，最高人民法院《關(guān)于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見》（試行）第156條規(guī)定：“因緊急避險造成他人損失的，如果險情是由自然原因引起，行為人采取的措施又無不當(dāng)，則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。受害人要求補(bǔ)償?shù)?，可以?zé)令受益人適當(dāng)補(bǔ)償?！?本案中，三樓的住戶受到了一些財產(chǎn)損失，作為受益人，雷小姐應(yīng)當(dāng)給予其適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。但該緊急避險的行為減少了積水對三樓住戶家私的損害，所以該住戶實(shí)際上也是受益人之一，因此三樓住戶也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一部分損失。對于物業(yè)管理公司而言，工作中必然會由于特殊原因而對業(yè)主造成一些損害而不應(yīng)該承擔(dān)民事責(zé)任，否則誰也干不下去。因此，物業(yè)管理公司必須將相關(guān)的免責(zé)條款盡可能詳盡地寫在物業(yè)管理合同中以維護(hù)自己的利益，但又不能走向什么責(zé)任都不承擔(dān)的另一極端?！景咐?9】住戶遭搶物業(yè)管理有無責(zé)任

今年5月30日上午9時，某業(yè)主一人在家洗澡時，3名歹徒從樓梯間的窗戶爬進(jìn)他家的廚房，將其雙手、雙腳捆綁起來，并用菜刀威脅他，搶走價值2萬多元的現(xiàn)金和首飾。事發(fā)后，業(yè)主找到萬豐花園的物業(yè)管理公司討說法。物業(yè)管理公司認(rèn)為自身沒有責(zé)任，但表示，可以免去鐘家一年的物管費(fèi)。

在該業(yè)主家中看到，其廚房的窗戶與樓梯間的窗戶僅有1米左右的距離。出事時，屬于公用面積的樓梯間的窗戶并沒有安裝防盜窗，因此成為歹徒進(jìn)出的“通道”。歹徒也正是利用這一點(diǎn)從樓梯間翻入業(yè)主家實(shí)施搶劫。但在業(yè)主拿出的購房時獲得的廣告單上面清晰寫道：“提供封閉式防盜系統(tǒng)和24小時固定崗哨，定時保安巡邏”。業(yè)主問：“我們每個月都按時交納了物管費(fèi)，他們也在廣告上承諾了小區(qū)有這么多的安全措施，但為什么還是出了事？” 那么，物業(yè)管理公司究竟應(yīng)不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。

[提示] 本案例的關(guān)鍵是廣告上的承諾能否作為合同的附件，物業(yè)管理公司應(yīng)否履行起責(zé)任。

[案例分析] 物業(yè)管理公司對此應(yīng)該負(fù)責(zé)任?！胺忾]式防盜系統(tǒng)和固定崗哨，24小時保安巡邏”雖然僅僅是在廣告上承諾，但是廣告是面向社會宣傳，可以作為合同的附件，物業(yè)規(guī)律公司應(yīng)履行。

樓梯間的窗戶沒有安裝防護(hù)欄，導(dǎo)致歹徒得以進(jìn)入業(yè)主家，物業(yè)管理公司負(fù)有不可推卸的責(zé)任。可是還應(yīng)該明確的是樓梯間沒有安裝防護(hù)欄，應(yīng)該由房屋的開發(fā)商負(fù)責(zé)，物業(yè)管理公司還應(yīng)追究其責(zé)任。

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由于案例情形的復(fù)雜，解決此事最好的辦法是通過法律途徑來【案例40】物業(yè)管理應(yīng)如何進(jìn)行人員配置

華聯(lián)集團(tuán)大廈是上海華聯(lián)物業(yè)有限公司所管理的一幢集賓館、餐飲、銀行、涉外辦公樓為一體的綜合大廈。由于建造初期物業(yè)管理沒有前期介入，大樓部分設(shè)計布局不合理，大樓總機(jī)房設(shè)在B樓3樓，消防監(jiān)控中心設(shè)在A樓1樓，衛(wèi)星監(jiān)控中心設(shè)在A樓19樓，此三處崗位均必須保證24小時有人上崗，最精簡配備要12人，但三處崗位工作量都很小，都只是起一種防范性監(jiān)控作用。對此，物業(yè)管理公司因該怎么辦。[提示]

人員開支是企業(yè)運(yùn)作中最大、最重要的成本，已成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的共識。對物業(yè)公司這類保本微利型企業(yè)來說，更要注重對人員成本的控制，機(jī)構(gòu)設(shè)置要精簡、高效。[案例分析] 為此，物業(yè)管理處經(jīng)理經(jīng)過測算，決定將三處的機(jī)房進(jìn)行適當(dāng)?shù)母脑欤瑢⒉糠衷O(shè)備移位，集中到消防監(jiān)控中心。這一舉動需改造費(fèi)用10萬元，但人員由12人減少到5人，按每人每年企業(yè)支付3萬元/人計，每年可節(jié)省人員開支21萬元，且一勞永逸。人力控制一般應(yīng)注意以下原則： 1．以崗定員、按崗配人 2．職責(zé)明確、充分授權(quán)

3．注意工資差別，調(diào)動積極性 4．精簡高效、一崗多能 5．考慮區(qū)分不同階段，人力要求的差異性（前期介入階段、前期管理全面接管階段、后期管理、管理成熟階段的人力需求各有側(cè)重點(diǎn)）

6．注意市場人員的情況（勞動力市場及有關(guān)使用勞力規(guī)定）7．加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)，培養(yǎng)復(fù)合型人才 【案例41】業(yè)主委員會這樣做對嗎

某小區(qū)于今年2月成立業(yè)主委員會，3月公開招聘物管公司，共有3家物管公司應(yīng)邀投標(biāo)應(yīng)聘。經(jīng)過小區(qū)業(yè)主委員會3個月的調(diào)查后，在街道、居委會、房屋辦事處的監(jiān)督下召開的小區(qū)業(yè)主代表大會上，A物業(yè)管理公司以13票對10票勝出。但時至今日，小區(qū)業(yè)主委員會主任卻借故遲遲不與其簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》。

[提示] 應(yīng)依據(jù)《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法規(guī)中關(guān)于中標(biāo)后招標(biāo)方無故不簽訂合同的條款進(jìn)行處理。[案例分析]

了解無故不肯簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》的真實(shí)原因，主動業(yè)主委員會積極協(xié)商，如業(yè)主委員會仍拒絕簽訂合同，就運(yùn)用法律手段保護(hù)企業(yè)利益。在多次與該小區(qū)業(yè)主委員會主任交涉未果后，A物業(yè)管理公司將小區(qū)的業(yè)主委員會告上了法庭。據(jù)了解本案例業(yè)主委員會遲遲不與勝出的物管公司簽訂合同，關(guān)鍵在于原物業(yè)管理公司公司不愿退出，業(yè)主委員會中的某些委員偏向原來的物管公司，從而給中標(biāo)的物業(yè)管理公司公司設(shè)下障礙，導(dǎo)致了現(xiàn)在中標(biāo)的物管公司進(jìn)不來的局面。

A物業(yè)管理公司公司狀告業(yè)主委員會，理由主要是：該公司是應(yīng)邀投標(biāo)應(yīng)聘，并按照規(guī)定投送標(biāo)書及有關(guān)承諾書，業(yè)主委員會沒有權(quán)力借故遲遲不與該公司簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》。新的《物業(yè)管理?xiàng)l例》明確規(guī)定了業(yè)主大會的作用，當(dāng)業(yè)主大會召開后，選聘物業(yè)管理公司的最終決定權(quán)掌握在業(yè)主大會手里，而不是現(xiàn)在的業(yè)主委員會。業(yè)主委員會只是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，選聘物管公司以及小區(qū)內(nèi)所有涉及全體業(yè)主權(quán)益的事情，都要通過業(yè)主大會決定，業(yè)主委員會不得擅自做主。本案例的核心問題是業(yè)主委員會取代了業(yè)主大會。該小解決。區(qū)業(yè)主委員會的執(zhí)行秘書承認(rèn)，選聘物業(yè)管理公司應(yīng)該由業(yè)主大會集體決定。而現(xiàn)在業(yè)主委員主任卻獨(dú)攬大權(quán)。如果業(yè)主委員會的某些代表還要一意孤行的話，小區(qū)業(yè)主將失去對業(yè)主委員會的信任。

【案例42】業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦

一天中午，護(hù)衛(wèi)班班長匆忙來到某小區(qū)物業(yè)管理公司辦公室，告訴主管人員：“1-2-301的業(yè)主不想按指定位置安裝空調(diào)，要將北側(cè)空調(diào)孔打在窗戶上方?！敝鞴苷谔幚硪豁?xiàng)事務(wù)，便安排護(hù)衛(wèi)班班長馬上返回，先讓空調(diào)公司的工作人員停止打孔。

主管人員隨后趕到，一進(jìn)門還沒開腔，業(yè)主就開始不停地說著自己的理由。他認(rèn)為物業(yè)公司規(guī)定的位置太不合理，強(qiáng)烈要求將空調(diào)孔打在窗戶上方，并且明確表示：“我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣?！贝藭r，空調(diào)公司的人員還不停地在一旁說著風(fēng)涼話，更助長了業(yè)主的不滿情緒。[提示]

做業(yè)主的工作一是要耐心，而是要注意方法。講清道理的同時，還要學(xué)會巧妙地借人之力、成我之事。[案例分析]

主管滿耐心解釋物業(yè)管理公司要求在指定位置安裝空調(diào)、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀，強(qiáng)調(diào)如果我們也象有些小區(qū)那樣各行其是安空調(diào)，那咱們的小區(qū)的外立面就會雜亂不堪入目，提醒這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。聽完主管這番入情入理的話，雖說業(yè)主還是沒有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅持。

主管見時機(jī)基本成熟，便悄悄將空調(diào)公司的工作人員叫到一邊，告誡說：“你們應(yīng)當(dāng)知道物業(yè)的管理規(guī)定，如果執(zhí)意違規(guī)行事，可要考慮考慮今后如何在我們的轄區(qū)做生意?！边@一說，空調(diào)公司人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔，并表示一定配合物業(yè)公司說服業(yè)主。最終，業(yè)主同意將空調(diào)孔打在規(guī)定位置?！景咐?3】業(yè)主以新居有瑕疵狀告物業(yè)要求索賠

23歲的陳小姐去年準(zhǔn)備入住新居時，發(fā)現(xiàn)報警系統(tǒng)無法使用，門窗也無法正常關(guān)閉，9月26日，她向小區(qū)物業(yè)管理處提出了投訴。物業(yè)管理處接投訴后即派員對其門窗和報警系統(tǒng)進(jìn)行檢查、試驗(yàn)，確定維修事宜。經(jīng)物業(yè)公司聯(lián)系，門窗制造廠商上門維修。2個月后，陳小姐的委托代理人會同物業(yè)及門窗制造廠商共同簽署了一份備忘錄，確認(rèn)報修之門窗已修復(fù)。6天后，室內(nèi)報警系統(tǒng)經(jīng)維修后也交陳小姐正常使用，然而矛盾并未就此解決。今年9月，陳小姐將小區(qū)物業(yè)告上法庭。她在訴狀中稱自己的新居早在去年5月就已裝修完畢，但由于報警系統(tǒng)、門窗故障，加之物業(yè)管理混亂，無法提供正常維修服務(wù)，致使自己遲了半年才搬入新居，要求物業(yè)公司賠償損失4.2萬元。

[提示] 物業(yè)管理處要想勝訴，就要證明陳小姐陳述事實(shí)不實(shí)，而此時最重要的就是那些處理業(yè)主投訴及維修記錄的書面材料。由此，我們也可以看到物業(yè)檔案資料管理規(guī)范的重要性了。[案例分析]

物業(yè)管理公司也充分的書面證據(jù)證實(shí)，陳小姐在去年9月26日前從未向物業(yè)報修過，此后物業(yè)在接報后，即與生產(chǎn)廠家聯(lián)系進(jìn)行修理，維修合格后有陳小姐書面簽字材料為證，物業(yè)公司已盡到了義務(wù)，對方訴請并無依據(jù)，計算方法也無法可依。法院審理后認(rèn)為，雙方所提供的證據(jù)均反映了在陳小姐向物業(yè)提出報修后，物業(yè)公司履行了其維修、服務(wù)義務(wù)，主觀上并不存在過錯或不作為。此外，陳小姐賠償標(biāo)的的計算方法也缺乏事實(shí)和法律依據(jù)。因此，她的訴訟請求法院難以支持。

【案例44】小區(qū)的圍墻物業(yè)管理公司能拆除嗎

劉女士所住的芬芳花園小區(qū)實(shí)行封閉式物業(yè)管理。2002年4月，僅一墻之隔的A公司開發(fā)新建雨花雅園，并與B公司簽訂協(xié)議，約定將芬芳花園西區(qū)所屬基礎(chǔ)配套設(shè)施、公共配套設(shè)施與雨花雅園共享，雨花雅園的物業(yè)管理并入芬芳花園，A公司向B公司支付費(fèi)用。A公司對外承諾，雨花雅園將與芬芳花園成為一體，雨花雅園業(yè)主可以自由進(jìn)出芬芳花園。因此，攔在兩個小區(qū)之間的圍墻被打通。劉女士認(rèn)為，兩物業(yè)公司所做的決定，嚴(yán)重?fù)p害業(yè)主的合法權(quán)益，遂起訴至法院，要求A公司、B公司停止侵害，將芬芳花園原封閉圍墻予以修復(fù)。

[提示] 這里首先需要弄清的是該圍墻是否屬于芬芳花園的公共財產(chǎn)。[案例分析]

本案例中的圍墻屬于小區(qū)的公用設(shè)施，是小區(qū)的公共財產(chǎn)。就小區(qū)的公共財產(chǎn)而言，絕大部分屬于全體業(yè)主所有，小區(qū)業(yè)主委員會代表全體業(yè)主行使所有權(quán)和支配權(quán)。物業(yè)管理公司要改變公用設(shè)施的，應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主委員會的同意。故本案例中的圍墻物業(yè)管理公司不能拆除。

【案例45】設(shè)備功率過剩怎么辦

上海華聯(lián)物業(yè)管理有限公司管理的福興大廈原設(shè)計5-6樓為餐飲、酒家，7-15層為辦公樓，均帶有套內(nèi)衛(wèi)生間，為此設(shè)計中二級污水處理以每小時用水流量為20立方米每小時，選用風(fēng)機(jī)11千瓦二臺，但大樓竣工后，7-15層辦公樓套內(nèi)衛(wèi)生間改為樓層公用衛(wèi)生間，5-6樓經(jīng)招租后，也改為辦公樓。因此，用水流量大大減少，實(shí)際二級污水處理每小時流量僅為5立方米每小時，故原配套11千瓦風(fēng)機(jī)嚴(yán)重過剩，這時候企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)了修理還是更換的分歧。

[提示] 綜合大廈由于設(shè)計和實(shí)際竣工使用后用途有所改變，原設(shè)計有部分設(shè)備不甚合理，通過適當(dāng)改造，可節(jié)約大量費(fèi)用。

[案例分析] 物業(yè)管理公司組合子有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行了認(rèn)真的測算，并提出幾套方案進(jìn)行論證。經(jīng)過測算，根據(jù)目前用水量，只要配備4千瓦的風(fēng)機(jī)就足夠保證設(shè)備的正常運(yùn)行，與原11千瓦的風(fēng)機(jī)相比，僅每年電費(fèi)就可節(jié)省2.4萬元。從不同方案費(fèi)用對比看，對遠(yuǎn)設(shè)備改造費(fèi)用3000元，更換費(fèi)用3萬元，相關(guān)10倍，但更新后選用風(fēng)機(jī)的型號更先進(jìn)了，且3-5年內(nèi)基本無維修費(fèi)用。所以，以長遠(yuǎn)利益考慮，還是長痛不如短痛，物業(yè)管理公司決定采用更新方案。【案例46】小區(qū)車庫成了“酒窖”

某小區(qū)11號樓的52戶居民們投訴稱11號樓原有兩層車庫，為小區(qū)居民停車專用，這是全小區(qū)業(yè)主參與投資的公共配套設(shè)施。可是，開發(fā)商和物業(yè)公司卻將第二層車庫分別出租給了兩家公司，車庫的一半被當(dāng)作存酒的倉庫，另一半則被一外地商家修理復(fù)印機(jī)和存放硒鼓碳粉，運(yùn)貨車輛整天在居民樓下進(jìn)進(jìn)出出裝卸貨物。“東邊車庫內(nèi)整箱堆放的酒使樓面承載過重，勢必造成樓座鋼筋水泥疲勞，并且酒是易燃物品，一旦出現(xiàn)火情后果不堪設(shè)想；西邊的修理廠存放硒鼓碳粉等大量污染物，發(fā)出的氣味刺鼻??”

[提示] 首先應(yīng)查找資料弄清物業(yè)管理公司這樣做是否改變了該共用設(shè)施的原設(shè)計用途，然后再根據(jù)具體的情況妥善處理。[案例分析] 經(jīng)查11號樓下的兩層車庫本來為小區(qū)居民停車專用，這也是全小區(qū)業(yè)主參與投資的公共配套設(shè)施，可是開發(fā)商與物業(yè)公司未經(jīng)廣大業(yè)主同意，卻私自將第二層車庫出租挪作它用。如今，小區(qū)內(nèi)由于業(yè)主的車輛過多，致使許多車輛被迫停在小區(qū)的馬路上。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五章規(guī)定：“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和公用設(shè)施，不得改變用途?！憋@而易見，開發(fā)商和小區(qū)物業(yè)的做法直接損害了業(yè)主的利益。物業(yè)管理公司應(yīng)迅速明確表態(tài)表態(tài)：立刻終止租賃合同，并向業(yè)主公布收取租金的使用情況。

【案例47】轉(zhuǎn)讓商鋪忘了公約 原業(yè)主照付物業(yè)費(fèi)

余女士系本市亮都商場某商鋪的原業(yè)主。幾個月前，順利將該商鋪轉(zhuǎn)手。不過讓她沒想到的是，7月份，她突然收到法院的一紙傳票，原商鋪的物業(yè)管理公司居然要求她繼續(xù)支付物業(yè)管理費(fèi)。余女士萬萬沒想到自家商鋪都轉(zhuǎn)手好幾個月了，自己居然還得為新業(yè)主照付物業(yè)費(fèi)。[提示] 業(yè)主轉(zhuǎn)讓物業(yè)應(yīng)注意相關(guān)手續(xù)的辦理，尤其應(yīng)注意是入住時與物業(yè)管理公司簽訂的公約合同等中的相關(guān)條款。[案例分析] 庭審中，物業(yè)管理公司拿出了一份余女士當(dāng)初與物業(yè)管理公司曾簽訂的一份“公約”，約定一旦業(yè)主轉(zhuǎn)讓其擁有的單元時，須將轉(zhuǎn)讓情況書面通知物業(yè)公司，否則，前業(yè)主仍對該單元的管理費(fèi)用及一切相關(guān)事項(xiàng)負(fù)有責(zé)任。但余女士未履約，應(yīng)按規(guī)定繼續(xù)承擔(dān)物業(yè)管理費(fèi)。日前，法院判定，該管理公約對雙方的確具有法律約束力，余女士須繼續(xù)承擔(dān)物業(yè)管理費(fèi)1568.8元。

【案例48】ATM取款機(jī)忘鎖門怎么辦

上海華聯(lián)物業(yè)管理有限公司管理的11號店內(nèi)有一臺ATM取款機(jī)，在銀行保安員押運(yùn)現(xiàn)金過程中，由于疏忽忘記鎖取款機(jī)門（后查內(nèi)有價值35萬元現(xiàn)金）。此時正處于商場的購物高峰時段，顧客川流不息，被管理處巡邏保安員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)。超市中的ATM取款機(jī)，應(yīng)屬于銀行的管理范圍，保安員應(yīng)該怎么辦。

[提示] 此類事件屬突發(fā)事件，雖然發(fā)生幾率很低，而且一般在物業(yè)管理突發(fā)事件處理預(yù)案中不會提及，但應(yīng)參照突發(fā)事件處理預(yù)案中的相關(guān)事件進(jìn)行妥善處理。

[案例分析] 該保安員立即用對講機(jī)通知當(dāng)值隊(duì)長到場。隊(duì)長到場后，果斷下達(dá)指令： 1．安排保安隊(duì)員設(shè)崗負(fù)責(zé)安全。2．及時通知商場防損部有關(guān)人員 3．等待銀行派員前來處理事件。

該管理處保安員在處理此事時，充分體現(xiàn)了保安員的責(zé)任心，把平時培訓(xùn)時的要求，運(yùn)用到了實(shí)際工作中，避免國家財產(chǎn)的損失。整個事件的處理，得到了銀行方面、店方主管的稱贊。【案例49】樓頂變私家花園怎么辦

某花園個別業(yè)主“圈占”公用天臺（樓頂），有的建了一個私家花園，有的利用樓頂建了鴿子房，該花園已經(jīng)有6個樓頂被私人占用。該花園B座被“改造”過的3個天臺中，某住戶的“手筆”可謂匠心獨(dú)運(yùn)：不僅200平方米的天臺被其全部據(jù)為己有，連天臺上原有的通風(fēng)管道、消防器材也被統(tǒng)統(tǒng)拆除。該住戶還自行拆除了樓頂?shù)母魺釋?，鋪上了仿古地磚，種上了花草，設(shè)置了假山、假樹，上得天臺，真是別有洞天。為了把其他人拒之門外，該住戶還“安排”了一條大狼狗把門。好端端的公用天臺，變成了這位住戶的“私家花園”。對此大多數(shù)業(yè)主很有意見，紛紛到物業(yè)管理公司投訴。

[提示] 公用天臺屬于全體業(yè)主的共用部位，任何人無權(quán)占用。私占公用天臺是對其他業(yè)主的侵權(quán)行為。

[案例分析] 公用天臺是作為建筑面積分?jǐn)偟綐I(yè)主們的購房款中的，現(xiàn)在卻被個別人據(jù)為己有，是一種侵權(quán)行為。亂搭亂建行為，破壞了樓體的結(jié)構(gòu)，造成天臺承壓過重；把隔熱層鏟掉，也會影響到樓下業(yè)主的居住環(huán)境。因此，管理處應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定，采取行動拆除“私家花園”。如違章業(yè)主不予配合，或采取抵制行動，物業(yè)管理公司應(yīng)運(yùn)用法律手段保護(hù)大多數(shù)業(yè)主的利益。【案例50】有人逗留損毀綠地怎么辦

某花園前原來有一片敞開式綠地。綠地上亭榭多姿，曲徑通幽，池水泛光，花木含情。春、夏、秋的傍晚時分，眾多住戶和游客都喜歡在這里駐足小憩，裝點(diǎn)著深南東路上這道亮麗的風(fēng)景線。然而，其中也有一些不太自覺的人，隨意在草地上穿行、坐臥、嬉戲，導(dǎo)致綠地局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露，不得不反復(fù)補(bǔ)種和重植，成為小區(qū)管理中的一個難題，想了許多辦法，都未奏效。[提示] 克服人們的劣習(xí)，不做宣傳教育工作是不行的，光靠宣傳教育也是不行的。既要講道理，使之不想，又要有相關(guān)的強(qiáng)有力措施，使之不能、不敢。久而久之，習(xí)慣成自然。

[案例分析] 后來，管理處拓寬思路，采取了教、管、疏相結(jié)合的新招數(shù)：

教——加大宣傳力度，提高宣傳藝術(shù)。首先將警示牌由通道旁移至人們時常穿越、逗留的綠地中，同時將警示語由刺眼的“請勿踐踏草地、違者罰款”更改為動心的“足下留請、春意更濃”，讓人舉目可及，怦然心動；

管——配足護(hù)衛(wèi)力量，強(qiáng)調(diào)全員管理。針對午后至零時人們出入較多的特點(diǎn)，此間的中班護(hù)衛(wèi)指定一人重點(diǎn)負(fù)責(zé)綠地的巡邏，同時規(guī)定管理處其他員工若發(fā)現(xiàn)有人踐踏綠地，都要主動上前勸阻把綠地管理擺上重要“版面”，不留真空；

疏——營造客觀情境，疏導(dǎo)游人流向。在只有翻越亭臺才能避開綠地通行的地段，增鋪平順的人行通道，同時把綠地噴灌時間由早晨改為傍晚，保持人流密度大的時段內(nèi)綠地清新濕潤（說明白點(diǎn)，就是灑上水。灑了水，請你坐，你會去坐嗎？），使人們盡享自然，而又無由無法作出石筍系馬等煞風(fēng)景之舉。三招并用，效果顯現(xiàn)。之后，花

第五篇：物業(yè)管理案例分析-chp9

物業(yè)管理案例分析(四例)

一、精打細(xì)算

案例概述：

某小區(qū)的建筑面積近60000平方米，擁有住房400多套，分布在4幢大樓內(nèi)，其中一幢為連體房，兩個門牌號各有一部電梯，為11層12站，其余三幢分別為22層23站二部，28層29站四部，共8臺電梯。某電梯公司在免保期結(jié)束后，提出若由他們繼續(xù)提供維修保養(yǎng)，每年維保費(fèi)為29萬元人民幣，折合管理費(fèi)開支0.413元/（M*月），且維修人員接到報修后2小時到現(xiàn)場?？稍撔^(qū)業(yè)戶委員會對類似設(shè)備免保期結(jié)束后新增加的管理費(fèi)開支均不同意適當(dāng)調(diào)高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，要求物業(yè)管理費(fèi)必須控制在原標(biāo)準(zhǔn)1.2元/（M*月），且電梯出現(xiàn)故障必須在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場排除故障。如此情況該怎么辦呢？

首先，管理處認(rèn)為物業(yè)管理公司應(yīng)盡量理解業(yè)戶既要好的服務(wù)卻又不愿承擔(dān)或少承擔(dān)義務(wù)的習(xí)慣思維，努力為業(yè)戶精打細(xì)算，降低維修保養(yǎng)費(fèi)用。管理處了解到該電梯公司保養(yǎng)電梯，在上海甚至中國屬于壟斷企業(yè)，出的價格偏高。但這不是絕對的，應(yīng)積極尋找其它有規(guī)模的、有質(zhì)量的電梯保養(yǎng)公司參與競爭。接著，先對電梯公司進(jìn)行協(xié)商，講清管理費(fèi)的組成結(jié)構(gòu)、業(yè)戶和業(yè)委會的要求，及電梯保養(yǎng)公司同樣面臨市場競爭的事實(shí)，希望該電梯公司能將費(fèi)用降到0.25/（M*月），即總價下降10萬左右，并按服務(wù)質(zhì)量要求增派現(xiàn)場維保人員，確保電梯出故障在要求時間內(nèi)到達(dá)。由于這家電梯公司缺乏市場競爭意識，放不下架子，一味追求其企業(yè)自身利益無意降價，物業(yè)管理公司在多次協(xié)商及談判不成的情況下，果斷將其逐出，同時積極尋找合作伙伴。經(jīng)過努力挑選，終于同另一家電梯公司簽訂了維保合同，該公司的價格下降超過10萬元，服務(wù)承諾優(yōu)于管理處提出的條件，并派出2名電梯維保人員實(shí)行24小時蹲點(diǎn)服務(wù)。最終取得了廣大業(yè)戶得支持，承擔(dān)了相應(yīng)得管理費(fèi)。

案例分析：

本案例的發(fā)生是由于電梯維修保養(yǎng)費(fèi)的多少引起的。物業(yè)管理公司通過多方努力，尋找到了價格適中，服務(wù)到位的電梯公司。電梯是高層建筑的主要上下運(yùn)輸工具，它的維修保養(yǎng)有其特殊的要求，不能有絲毫的馬虎和懈怠，否則發(fā)生事故，就會造成人員傷亡。

從本案例的處理來看：第一，按照物業(yè)管理公司的服務(wù)理念要不斷滿足業(yè)戶的要求，作為物業(yè)管理公司就要站在業(yè)戶的立場看問題，為業(yè)戶當(dāng)好家理好財，想方設(shè)法降低費(fèi)用。第二，市場是殘酷的，對壟斷企業(yè)來說同樣如此，今天是壟斷的企業(yè)、行業(yè)，如果不順應(yīng)市場，那么明天就會被市場所淘汰。第三，通過努力，新的電梯公司不但價格下降了，其服務(wù)承諾反而上去了，經(jīng)過近一年的運(yùn)行，事實(shí)證明其完全兌現(xiàn)了服務(wù)承諾。第四，證明了物業(yè)管理公司要適應(yīng)業(yè)戶的需求，具有市場競爭力，則必須對維修保養(yǎng)費(fèi)用嚴(yán)格控制。從電梯的維修保養(yǎng)可以推廣到其他各項(xiàng)維保服務(wù)，物業(yè)管理公司也可以通過招投標(biāo)的方式，來確定有效率、具有質(zhì)量和價格適中的服務(wù)公司，這樣既降低了成本費(fèi)用，又獲得了滿意的服務(wù)效果。

二、業(yè)戶利益重于一切

案例概述：

地處浦東一高檔的具有歐美風(fēng)情的外銷別墅，里面大多住著跨國公司的老板與主管，每月管理費(fèi)高達(dá)1.5美元/平方米。支付這么高的管理費(fèi)就應(yīng)該享受到高層次、優(yōu)質(zhì)的管理與服務(wù)，其中免費(fèi)幫助照看小孩也是服務(wù)項(xiàng)目之一。這項(xiàng)服務(wù)很受業(yè)戶歡迎，經(jīng)常有業(yè)戶打電話來預(yù)約。

一天中午，管理處的顧小姐因要去參加她外公的追悼會早早地吃過中飯，把下午的工作交待一番后她準(zhǔn)備離去。突然接到別墅內(nèi)A座12號瑞士太太的電話，說因下午要去參加一個聚會，想請顧小姐去家里幫忙照看一下孩子。她家共有3個孩子，最小的僅幾個月。這讓顧小姐感到為難：一邊是自己親愛的外公見最后一面的時候，一邊是關(guān)系到公司聲譽(yù)的問題。顧小姐顧不上太多的思考，一口答應(yīng)了瑞士太太的請求，不聲不響地到她家照看小孩去了。一直到她完成任務(wù)回來后，人們才發(fā)現(xiàn)她沒有去參加追悼會。

次日，有人問起顧小姐：當(dāng)時，你完全可以回絕她，跟她說對不起，今天我已有安排了。因?yàn)槿绻滥阋⒓油夤脑岫Y，她一定會通情達(dá)理接受的。顧小姐說：當(dāng)時也沒有想太多，只是想業(yè)戶有需求，我們就應(yīng)滿足。因?yàn)槲覀兊姆?wù)理念是“100%為業(yè)戶第一”。我個人的事是小事，但維護(hù)公司信譽(yù)是大事。多么樸素的語言，聽起來卻讓人感動?？梢?，我們的員工具有多么高尚的服務(wù)意識：當(dāng)公司利益和個人222

利益發(fā)生沖突時，哪怕個人利益再重要，也以公司利益為重。

當(dāng)然，對員工的這種犧牲精神，物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)也不會忽略。他們專門派人專程到顧小姐家慰問，一方面體現(xiàn)了公司領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心，對顧小姐沒能出席追悼會向他們的家屬表示了歉意；另一方面也弘揚(yáng)了這種犧牲自我讓客戶滿意的精神。

事后，物業(yè)管理公司總經(jīng)理把此事作為典型案例，要求各管理處以此作為樣板，展開討論：當(dāng)公司利益和個人利益發(fā)生沖突時，你該怎么辦？

案例分析：

本案例的發(fā)生是由于物業(yè)管理公司推出免費(fèi)為業(yè)戶照看小孩的服務(wù)，公司員工為了滿足業(yè)戶的要求，而放棄了自己親屬的追悼會。該物業(yè)管理公司員工的所作所為充分體現(xiàn)了業(yè)戶利益高于一切和100%業(yè)戶第一的高尚管理理念。

從案例中可以看出，社會在不斷發(fā)展，人們的消費(fèi)水平不斷提高，在物質(zhì)條件提高后，對服務(wù)就有了新的需求，要真正做到不斷超越業(yè)戶日益增長的需求，還需物業(yè)管理從業(yè)人員的共同努力。在一些高檔住宅（別墅）小區(qū)推出花樣繁多的服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)該是放在第一位的，因?yàn)闆]有好的服務(wù)是很難吸引業(yè)戶來此購房居住的。現(xiàn)在對于廣大消費(fèi)者來說，購房的選擇范圍也越來越大，除了房型、地段、朝向、周邊交通條件等，他們越來越看重物業(yè)管理，物業(yè)管理的好壞將直接影響到這個樓盤的銷售情況和房地產(chǎn)開發(fā)商今后在這塊土地上的開發(fā)前景。

對于走向市場的物業(yè)管理公司來說，服務(wù)的好壞、是否到位對企業(yè)的發(fā)展起著一定的推動或制約作用，公司員工的個人利益與公司的整體利益是緊密地聯(lián)系在一起的，同樣比兩者更重要的是業(yè)戶的利益，物業(yè)管理公司如何以它正確的服務(wù)理念來對待業(yè)戶，也將是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的源動力。

在一個提倡品牌和服務(wù)的行業(yè)里，服務(wù)理念的產(chǎn)生就需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層動足腦筋，它的推廣和運(yùn)用更需要依靠企業(yè)每一個員工，只有從上到下，齊心協(xié)力，才能讓社會認(rèn)可你所擁有的品牌和你所提倡的服務(wù)。

三、老主任服了

案例概述：

地處本市滬東某大橋橋堍旁的某公寓，是滬東地區(qū)新建樓盤。這里交通便捷，人氣旺盛。在此居住的有大學(xué)教授、報社記者、區(qū)政府公務(wù)員、銀行職員、離退休干部、華僑和企事業(yè)經(jīng)營者、管理者，文化層次較高，當(dāng)然對物業(yè)管理的要求也比較高。前任物業(yè)管理公司（簡稱原公司）是該公寓投資開發(fā)商下屬原房管所轉(zhuǎn)制而成。由于該公司長期以來紀(jì)律松懈，管理混亂，事故接連不斷,引起廣大業(yè)戶的強(qiáng)烈不滿，業(yè)委會多次向其交涉無果，最后只好將其炒了“魷魚”，擬聘一家有知名度的品牌物業(yè)管理公司（簡稱新公司）來實(shí)施物業(yè)管理。

2001年6月下旬，在新物業(yè)管理公司競聘會上，該街道分管房管所的老主任，推薦本區(qū)某房產(chǎn)集團(tuán)下屬另一家物業(yè)管理公司前來進(jìn)行競聘。由于受地方保護(hù)主義思想作崇，老主任在競聘會上對其他公司百般發(fā)難，設(shè)障，并對業(yè)戶們講：你們自己聘新公司將來有的吃苦頭了......最后業(yè)戶代表大會沖破了阻力,以17票對2票的結(jié)果選擇新公司。新公司在7月1日進(jìn)駐后遇到種種刁難和困難。如原公司搬走時，拆去門衛(wèi)值班室電話、電燈和電線；搬走了屬業(yè)戶的所有垃圾筒；強(qiáng)占物業(yè)辦公室不搬。不提供報刊發(fā)放的業(yè)戶名單；財務(wù)賬目和內(nèi)部資料拒不移交。其目的是造成垃圾沒處放，報刊沒處送，報修沒處接，辦公沒處辦的混亂狀態(tài)。

針對這些情況，新公司在總經(jīng)理親自帶動下，立即采取應(yīng)急措施。第一，連夜購買垃圾筒，并全部安放就位；第二，對報刊的發(fā)放，請原保安員回憶，服務(wù)小姐逐戶核對；第三，沒有辦公室，新公司管理人員就先在門衛(wèi)室臨時辦公；第四，實(shí)行24小時立崗制度，每班四名，兩名外保，兩名內(nèi)保，立巡相互交換；第五，每人配備對講機(jī)，一有情況可迅速與外聯(lián)系；第六，在公寓小區(qū)出入口處加裝電動移門控制車輛；第七，對小區(qū)所有的煤、水、電管道用不同顏色進(jìn)行油漆一新，發(fā)現(xiàn)隱患，立即排除；第八，對公用部位安裝紅外線聲控?zé)?，?shí)實(shí)在在地為業(yè)戶節(jié)電；第九，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，要求每個保安人員儀容整潔，穿好制服，戴好領(lǐng)帶和白手套，文明值勤，禮貌查詢，既有威嚴(yán)感，又有親切感，接待業(yè)戶彬彬有禮，處理投訴恰到好處；第十，從嚴(yán)管理，不徇私情；并將崗位職責(zé)打印成文，時時對照。新公司接管三個多月，總經(jīng)理七次親

自帶人檢查工作，有幾次從深夜11：30查到凌晨4點(diǎn)。小區(qū)幾位離退休老人了解此事后，高興地說：這就是我們黨的優(yōu)良作風(fēng)，有這樣的老總做表率，這支隊(duì)伍一定過硬。有一天，有位領(lǐng)導(dǎo)深夜11點(diǎn)打電話到警衛(wèi)室了解情況，鈴響了無人接聽，他立即趕到小區(qū)檢查，原來電話出了問題，立即進(jìn)行修復(fù)。有位保安立崗時斜靠在箱子上被罰款100元，有位員工上班遲到一刻鐘也被罰款50元，從嚴(yán)管理的結(jié)果，違紀(jì)現(xiàn)象越來越少，業(yè)戶越來越滿意；第十一，堅持各項(xiàng)制度，采取通行證，出入證，來訪登記等措施，控制所有出入的人流，物流，車流，并與當(dāng)?shù)鼐鸾峋€聯(lián)系；第十二，轉(zhuǎn)變觀念，爭取做業(yè)戶的“好保姆，好管家，好朋友”。新公司進(jìn)駐后，突出“讓你更滿意”的服務(wù)理念。通過收管理費(fèi)，收有線電視費(fèi)，送失物招領(lǐng)，訪問用戶等一系列措施，強(qiáng)記強(qiáng)識業(yè)戶，還通過延長服務(wù)時間多接觸業(yè)戶。對新公司這些做法，業(yè)戶們看在眼里，喜在心里。深情的說：過去我們找原公司管理人員根本找不到，實(shí)在沒辦法只好上班請假出來找。現(xiàn)在我們上班時，管理員已經(jīng)來了，我們下班了，管理員還沒有下班。我們晚上要睡覺了，管理員辦公室還有人在，你們真是我們的好保姆，好管家，好朋友。有你們做朋友，我們放心，我們高興。

生動的事例，讓該區(qū)和街道干部也深深感動，區(qū)政府幾次派人明察暗訪，老主任也多次暗暗檢查，他每檢查一次感動一次。有一次，老主任派人讓業(yè)戶暗地對新公司的滿意率打分。結(jié)果，加權(quán)平均下來為87分，老主任徹底服了。在該小區(qū)新公司進(jìn)駐100天的會上，老主任動情地對業(yè)戶代表說：你們選擇新公司選擇對了。我已經(jīng)快60歲的人了，過去我認(rèn)為，你們選擇的新公司人生地不熟，吃苦頭在后面哪！現(xiàn)在，看來你們比我有眼光，新公司的服務(wù)理念就是好，作風(fēng)就是過得硬，真不愧為是品牌物業(yè)管理公司。他還推薦周邊其它幾個小區(qū)也請新公司管理。

案例分析：

本案通過該小區(qū)街道老主任100天來對新公司前后兩種不同態(tài)度，顯示了新公司實(shí)實(shí)在在的品牌風(fēng)范。這說明，隨著市場競爭的日趨激烈，物業(yè)管理公司要在市場上站穩(wěn)腳跟，靠什么？靠服務(wù)，靠超前的服務(wù)理念，靠先進(jìn)的服務(wù)規(guī)范，靠領(lǐng)導(dǎo)干部的身先士卒，靠員工的團(tuán)隊(duì)精神，靠那么一股勁，那么一種拼命的精神。如果，新公司進(jìn)駐后，不是立即從內(nèi)部著手進(jìn)行管理，而是一味的同原物業(yè)管理公司爭道理，辯是非，那么，就可能失去時機(jī)，失去民心。到頭來真的吃苦的是業(yè)戶。不是嗎？當(dāng)大伏天，小區(qū)的業(yè)戶看見管理人員和保安沒有風(fēng)扇，就從家里搬來風(fēng)扇讓新公司的人用，看見服務(wù)人員沒有水喝，就從家里拿來礦泉水，讓服務(wù)人員喝，有的還端來椅子讓管理人員坐。所謂一份耕耘，一份收獲也是本案可以得到的啟示之一。當(dāng)然，原公司的那種不從管理和經(jīng)營上找原因，而想方設(shè)法給新公司制造麻煩的做法，也必將受職業(yè)道德的譴責(zé)，其最終必將被市場所淘汰。

四、早期介入越早越好

案例概述：

某房產(chǎn)開發(fā)公司于1997年末立項(xiàng)開發(fā)浦東某地區(qū)的一個中高檔商品住宅小區(qū)，隨即便選聘了一家物業(yè)管理公司早期介入該項(xiàng)目的設(shè)計、施工與安裝工程。物業(yè)管理公司非常重視早期介入，本著做發(fā)展商“好參謀、好幫手、好朋友”的服務(wù)理念，專門成立了由公司物業(yè)管理部和工程設(shè)備部負(fù)責(zé)人組成的項(xiàng)目組，深入項(xiàng)目工地，查閱擴(kuò)初設(shè)計方案和其它設(shè)計資料，與房產(chǎn)開發(fā)公司的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)、工程技術(shù)人員達(dá)成一致，很快拿出了早期介入工作計劃和工作方案，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可后迅速開展了工作。項(xiàng)目組在早期介入的一年中，立下“兩會一單”制度，堅持參加開發(fā)商的項(xiàng)目專題會議和工程例會，從保障未來業(yè)戶的利益、有利于物業(yè)銷售和售后物業(yè)管理出發(fā)，先后發(fā)出工作聯(lián)系單25張，對工程建設(shè)中的各種問題提出了71條意見和建議，其中大部分意見或建議被發(fā)展商采納，既提高了工程質(zhì)量，又降低了工程成本，還避免了事后大量難以彌補(bǔ)的終生遺憾。另外，項(xiàng)目組還配合發(fā)展商擬制了《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用公約》、《業(yè)戶手冊》、《前期物業(yè)管理服務(wù)委托合同》等大量的文件，組織策劃了《前期物業(yè)管理總體方案》、《業(yè)戶入伙實(shí)施方案》、《物業(yè)管理處籌建方案》、《物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算》等前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作。

由于開發(fā)商站得高、看得遠(yuǎn)，物業(yè)管理公司服務(wù)理念正確、關(guān)系處理得當(dāng)，充分發(fā)揮了自身的優(yōu)勢，使得該項(xiàng)目如期完成了建設(shè)過程和竣工、接管驗(yàn)收；實(shí)現(xiàn)了邊小區(qū)施工邊業(yè)戶入伙，物業(yè)管理服務(wù)從高起點(diǎn)出發(fā)，向著高標(biāo)準(zhǔn)方向努力。兩年后很快成為上海市物業(yè)管理的一個樣板樓盤，各地前來參觀學(xué)習(xí)的房產(chǎn)開發(fā)公司和物業(yè)管理公司絡(luò)繹不絕。切身的體驗(yàn)使房產(chǎn)開發(fā)公司和物業(yè)管理公司都一致認(rèn)為：物業(yè)管理的早期

介入是非常重要的和非常必要的，而且介入越早越好，這對物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人、開發(fā)銷售者和管理服務(wù)者都極為有利。

案例分析：

本案例從總體上描述了物業(yè)管理早期介入的重要性和必要性，我們認(rèn)為無論是房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)管理公司，還是兩者的行政主管部門都是應(yīng)該積極推廣和倡導(dǎo)的。

物業(yè)管理的早期介入對開發(fā)商的好處很多。首先，作為開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個好參謀，特別是需要聽取熟知其產(chǎn)品、能反映產(chǎn)品使用人需求的物業(yè)管理公司的意見，從而最大限度地完善自己的產(chǎn)品、最大限度地降低開發(fā)建設(shè)成本、最大限度地促進(jìn)產(chǎn)品銷售。其次，開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個好幫手，特別需要有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司，協(xié)助其解決建房過程中發(fā)生的各種各樣的問題，如工程監(jiān)理問題、設(shè)備選型與安裝問題、業(yè)戶入伙問題、售后服務(wù)問題、工程遺留問題等等。另外，開發(fā)商需要一個事業(yè)上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業(yè)，開發(fā)銷售更多更好的樓盤，而不是西瓜芝麻樣樣要，到頭來，芝麻沾手西瓜溜掉。

物業(yè)管理的早期介入對物業(yè)管理公司非常重要。通過早期介入，物業(yè)管理公司可以從未來潛在業(yè)戶的立場，盡早地了解工程項(xiàng)目的客觀情況，促使開發(fā)商糾正設(shè)計施工中大量的不當(dāng)之處，避免潛在業(yè)戶使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷售物業(yè)、物業(yè)管理公司管理物業(yè)中發(fā)生不盡的煩惱與遺憾。同時，物業(yè)管理公司可以及時做好業(yè)戶入伙與前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，使廣大業(yè)戶受益。

物業(yè)管理的早期介入對房產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理的行政主管部門來說也是值得重視的管理環(huán)節(jié)。行政主管部門需要培育與規(guī)范市場，希望房產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)建設(shè)越來越多的優(yōu)質(zhì)樓盤，希望物業(yè)管理公司為業(yè)戶提供越來越好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，希望房產(chǎn)開發(fā)公司與物業(yè)管理公司優(yōu)勢互補(bǔ)，而物業(yè)管理的早期介入正好是一個理想的結(jié)合點(diǎn)，因此，推廣和倡導(dǎo)物業(yè)管理的早期介入無疑對這兩個相關(guān)行業(yè)的健康發(fā)展將起到積極的作用。