第一篇：物業管理培訓案例

物業管理培訓案例

（36例）

1、本市對物業專項維修資金的籌集、使用和管理較以往有何變化，具體規定如何？

【分析解答】

新建商品住宅以及住宅物業管理區域內的非住宅物業的維修資金籌集、使用和管理，應仍然按照市政府有關維修基金的規定執行。

對新建非住宅物業的專項維修資金的籌集、使用和管理，《若干意見》規定，新建非住宅物業出售時應設立維修資金，具體標準和設立方式由物業出售人和物業買受人參照《上海市商品住宅維修基金管理辦法》的規定，在房屋出售合同中約定。成立業主大會的，維修資金應以業主大會的名義存入專戶銀行，設立專門帳戶，按幢立帳、按戶核算。

在前期物業管理期間，按規定設立的維修資金由區縣房地產管理部門代為監管；業主大會成立并選聘物業管理企業后，由區縣房地產管理部門移交給業主大會。

2、建設單位委托物業管理企業為物業提供管理和服務、物業管理企業承接物業時，雙方應辦理何種法定手續？

【分析解答】

物業管理企業承接物業，應當對物業共用部分、共用設施設備進行查驗，查驗中發現房屋質量和公建配套設施等問題，應書面告知建設單位，并辦理交接手續。建設單位應當按照《條例》第二十九條規定向物業管理企業移交物業管理資料，對驗收發現的問題應當予以整改，并承擔相應的民事責任。

3、《條例》施行后，對建設單位出售房屋以及購房人購買房屋時有哪些具體要求？

【分析解答】

對于建設單位而言，一是在銷售房屋前，要參照市房地資源局的示范文本，制定業主臨時公約、房屋使用說明書；二是建設單位與房屋買受人簽訂的房屋出售合同，應包含前期物業服務合同的內容，并將業主臨時公約、房屋使用說明書、經規劃部門批準配置的公建設施和平面圖作為房屋出售合同的附件。

對于物業買受人而言，在與建設單位簽訂房屋出售合同時，應同時對遵守業主臨時公約予以書面承諾。

4、《條例》規定，住宅物業建設單位應通過招投標方式選聘物業管理企業,本市對這項規定的執行有何具體操作辦法？

【分析解答】

關于前期物業管理招投標事項，《若干意見》規定：業主大會成立之前，住宅物業建設單位應當按照房地產開發和物業管理相分離原則，通過招投標方式選聘具有相應資質的物業管理企業。投標人少于3個或者住宅規模小于5萬平方米建筑面積的，經物業所在地的區、縣房地產管理部門批準，可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業管理企業。有關投標人少于3個或者住宅規模小于5萬平方米建筑面積的認定及物業管理招投標的規范，市房地資源局將作進一步的具體規定。

5、《條例》施行后，經業主大會選舉產生的業主委員會如何辦理備案手續？ 【分析解答】

經業主大會選舉產生的業主委員會，應自選舉產生之日起的30日內，持業主大會的會議記錄和決議、業主委員會成員名單和基本情況、業主大會議事規則、業主公約等材料，向區縣房地產管理部門備案。凡符合《條例》規定產生的業主委員會，由區縣房地產管理部門出具業主大會、業主委員會印章刻制證明。業主委員會應按規定刻制、使用和管理印章。

6、物業公司是否可以拒絕為業主提供自用部分的維修服務？ 【專案簡介】

某商品房業主因夜間使用家用電器不當，而使自家的保險絲燒斷。該業主向物業公司報修，物業公司的維修人員感到維修地點較遠，且收費不高，故答復業主：“你反正一樣要交錢，就近找個人修修算了。再說自用部位的維修應由業主自己負責。”

【分析解答】

滬房地物（1997）954號文《關于〈上海市居住物業管理條例〉有關條文的應用解釋》中規定：“業主自用部位和原有自用設備的損壞，業主可以向該物業管理區域的物業管理企業報修，也可以向其他維修單位報修。向物業管理企業報修的，物業管理企業不得拒絕修理。”“物業管理企業接到急修項目報修的，應在24小時內修理。”

本案中，保險絲燒斷雖是家用電器使用不當引起，但屬因室內線路故障引起的停電事故，屬于規定的物業急修項目。物業公司在接到居民報修后，應該在2小時內到達現場進行處理，24小時內修復。自用部位和自用設備的維修、更新費用，應由業主承擔。

7、因室內水管倒灌而發生的維修費用由誰承擔? 【專案簡介】

某公房二樓業主的室內經常發生水管倒灌的現象。該業主向物業公司報修，幾經維修后，物業公司在向該戶收取維修費用時，業主以水管設計不當為由而拒付維修費用。

【分析解答】

滬房地物（2000）75號文《關于住宅衛生間污水橫管屬何種性質設備的批復》中規定，凡一幢住宅內部，一套住宅外通向總管的供水管道、排水管道、落水管道，按共用設備認定。《上海市居住物業管理條例》第三十八條規定，住宅的共用設備維修、更新費用，由整幢住宅業主按照各自擁有的住宅建筑面積比例共同承擔。住宅共用設備屬人為損壞的，其維修、更新費用由責任人承擔。

關于本案維修費用的支出，應對水管倒灌原因進行分析后確定。如果系由該業主使用不當造成的，則由其承擔維修費用。如果該事故系由相鄰業主（使用人）使用不當造成的，在能查清責任者的情況下，費用由責任者承擔；在不能查清責任者的情況下，費用由共同使用總管的業主（使用人）分攤。如果倒灌是由于總管（共用設備）設計不當或老化等原因引起的，物業公司應對其進行技術處理，所發生的費用從維修基金中列支。

8、小區內的石桌砸傷人，由誰來負責？ 【專案簡介】

王先生住在某物業公司管理的小區內。1999年8月24日下午，王先生7歲的女兒在小區內的石桌旁玩耍。當她爬上石桌時，桌面突然脫落，將小孩的右手夾在石桌面和石凳之間，造成食指、中指關節骨折。事后，王先生找到某物業公司，認為其應就管理不善承擔責任。而物業公司則認為這完全是王先生監護不當造成的，與物業公司的管理沒有關系。為此，王先生向法院提起訴訟。

【分析解答】

庭審中，物業公司認為，在小區安裝石桌、石凳是供居民休閑所用，而非用來攀爬。王先生女兒是在攀爬石桌時被砸傷的，是她自己的過錯造成的，而王先生作為父親也沒有盡到監護責任。因此，物業公司不承擔任何賠償責任。

法院審理查明，某物業公司安裝在小區內的4套石桌，桌面重達90公斤，石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個直徑13厘米、深1厘米的凹槽連接，安裝時只用了樹脂和水泥粘合。王先生女兒被砸傷后，物業公司發現其余三個石桌面也已松動才主動予以拆除。此外，該物業公司無法提供石桌的合格證、設計標準等有效證明。根據建設部發布的《城市新建住宅小區管理辦法》的規定，小區管理是支隊小區內的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治。《中華人民共和國民法通則》第126條規定：“建筑物或者其它設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。”由于王先生作為監護人，沒有盡到監護責任，也負有一定責任。據此，法院判令某物業公司承擔主要賠償責任。

9、小區內的裝修規定與業主的財物失竊是否有關？

【專案簡介】 1997年7月9日，原告侯、陳夫婦向被告瑞星公司購買了某小區的一套住房。在購房時，雙方約定：住戶安裝各種防盜設施須經物業公司審批，朝南的窗戶不允許安裝防盜窗。1998年12月27日，一小偷潛入小區將原告夫婦居室的朝南窗戶卸下，進入房內偷竊了包括現金在內約價值50000元的各種物品。侯、陳夫婦認為，被告不允許原告裝防盜設施的規定，造成了原告財物的失竊，于是將瑞星公司告到了法庭，要求其賠償失竊損失費50000元人民幣。

【分析解答】

法院在作了細致慎密的調查取證，并經過庭審后認定：原告侯、陳夫婦的住房雖然在1998年12月27日發生了入室盜竊事件，原告的財產權受到了侵害，但侵權人并非被告瑞星公司，而是入室盜竊的罪犯。被告在管理小區治安方面已作了自己應作的工作，既設置了門崗，又進行了必要的巡視，而保安服務僅僅是為了維護物業管理區域內的公共秩序而實施的防范性安全保衛活動，不是針對保證業主個人和家庭安全的個人安保。所以被告在原告家因入室盜竊的財產侵害中沒有過錯，不承擔民事責任。

至于 “朝南窗不允許安裝防盜窗”，這是原、被告之間的約定，在實施該“約定”的過程中發現了盜竊事件，原告提出要求被告承擔民事責任、賠償財產損失無法律依據。

據此，依照《中華人民共和國民法通則》有關規定，法院做出了對原告侯、陳夫婦的訴訟請求不予支持的判決。

10、物業管理中公司應承擔何種保安職責？ 【專案簡介】

某小區業主委員會與被告某物業公司于1997年2月4日簽訂一份《物業管理合同》。雙方約定，委托服務期限為1997年2月16日至2006年12月31日，委托管理項目包括了保安服務。2000年1月23日晚9時許，原告業主李某在所住大樓的電梯內遭不法分子襲擊受傷。同年4月25日原告訴至法院，要求物業公司承擔未盡到保安職責的民事賠償責任并解除物業管理合同。

【分析解答】 原、被告訂立的《物業管理合同》發生在《上海市居住物業管理條例》實施以前，系雙方自愿，因此，該合同是合法有效的。被告雖在合同中承諾了保安服務，但這種保安服務應限于防范性安全保衛活動，并不能要求達到完全根除治安、刑事案件。被告確已在小區設置了門崗及保安員，原告不能提供其遭受襲擊和傷害系被告不履行職責所致的證據，故要求被告承擔的賠償責任缺乏事實與法律依據，法院難予支持。

至于原告業主李某提出的解除雙方簽訂的物業管理合同，因該合同是業主委員會與物業公司兩個主體簽訂的合同，原告個人只有建議權，故法院對原告提出的解除物業管理合同的請求不予支持。

11、因排水管道不暢，而使業主室內受損的責任由誰承擔？ 【專案簡介】

甲小區某號602室由被告華某承租，502室由原告王某承租。因被告某物業管理公司未在該號樓頂平臺落水管道進口處按規范要求設置防護網，被鳥鉆進管道內筑巢，致使管道堵塞。被告華某在裝潢602室房屋時，未經物業公司同意擅自將602室陽臺處的排水口封死。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進602室陽臺，因該陽臺排水口已封死，積水無法排出，沿602室周圍墻角深入502室，致使原告王某裝潢的地板等物受損。原告王某要求賠償，但因被告華某與物業管理公司相互推諉，原告王某遂訴訟至法院。

【分析解答】

對于此案，法院審理經審理判定：

1、物業管理公司管理不善，未按規范要求對房屋樓頂平臺落水管道進行定期檢查和疏通，致使雨水受堵后溢進華某和原告王某承租的房屋內，造成原告財產損失，對此，物業管理公司應承擔主要責任。

2、華某未經物業公司同意，擅自將其承租房屋陽臺處排水管道口封死，使陽臺的積水無法從排水管及時排出，加重了原告的財產損害。為此，華某對原告的財產損害也應承擔一定的責任。

12、誰應當承擔裝修事故的賠償責任？ 【專案簡介】

某業主張某委托一家家庭裝潢公司對其房屋進行裝修，并簽訂了裝修合同。裝潢公司在施工過程中操作失誤，不慎將張某的隔壁鄰居孫某的墻體損壞，并造成孫某財產損失。三方為此發生爭執，無法協商解決。

【分析解答】

依據《上海市家庭居室裝飾裝修管理暫行規定》第二十五條“因進行家庭居室裝飾裝修過程中或者裝飾裝修后使用不當而造成相鄰居民住房的管道堵塞、滲漏水、停電、物品毀壞等，應由裝飾裝修的委托人負責修復和賠償；如屬被委托人的責任，由委托人直接追究被委托人的責任，并由被委托人承擔修復和賠償”的有關規定，孫某應向張某提出賠償要求。因為該事故的發生在于裝潢公司施工操作失誤，所以張某在向孫某作賠償后，有權向裝潢公司追償。

張某與裝潢公司的糾紛，根據《上海市家庭居室裝飾裝修管理暫行規定》第二十六條的有關規定，可向房屋所在地的區、縣建設行政管理部門投訴，也可以向人民法院提出訴訟或依照合同約定向市仲裁委員會申請仲裁。

13、因物業公司未告知業主在裝修時的注意事項而給業主造成的損失由誰承擔？

【專案簡介】

某物業公司在前期物業管理工作中，由于疏忽大意未將“業主、使用人在裝修住宅中，應預留共用設備的檢修孔，方便共用設備的維修。”的該項小區內住宅裝修規定告知業主。多名業主在不知的情況下，裝修時封閉了共用管道檢修孔。此后的物業使用中，共用管道發生堵塞，在疏通修理的過程中，給業主的裝修造成了一定程度的損壞。業主向物業公司提出賠償要求。

【分析解答】

《上海市居住物業管理條例》第二十條規定：“物業公司在業主、使用人使用房屋前，應將住宅的共用部位、共用設備和公共設施使用、維護的方法、要求、注意事項以及法規、規章的有關規定書面告知業主、使用人。”本案中的物業公司沒有承擔該條例規定的告知義務，使業主的裝修留下了隱患，并且給業主帶來損失，理應承擔賠償責任。

14、【問題】 誰應承擔該起墜樓事件的責任？ 【專案簡介】

98年8月，某小區業主林某的幼兒在上樓時因玩耍不慎，導致身體重心失控，傾倒后撞到位于樓梯口未安裝柵欄的落地窗上，在撞碎了其中一塊原來就有裂痕的僅厚3毫米的玻璃后，墜樓致傷。林某事后向開發商索賠。

【分析解答】

1997年1月1日起實施的《上海市建筑物使用安裝安全玻璃的規定》第五條第八款規定：易遭受撞擊、沖擊而造成人體傷害的其他部位必須使用安全玻璃；1997年7月1日頒布實施的《上海市居住物業管理條例》第二十條中規定，有關物業管理服務應當保障物業使用方便、安全，在發現住宅共用部位、共用設備或者公共設施損壞時，應當立即采取保護措施，并按照物業管理服務合同的約定進行維修的規定。因此，本案的開發商及物業公司對幼兒的墜樓致傷負有一定的責任。

同時，幼兒的監護人未盡到監護的職責，也應對墜樓事件負有一定的責任。

15、新購住房發生的維修責任由誰承擔？ 【專案簡介】

陳先生年初購得一套商品房，因黃梅季節連日陰雨，該商品房部分墻面開始滲水，損壞了陳先生室內的部分裝修。陳先生為此多次向物業公司反映，物業公司亦兩次派人前來維修。雖經維修，該房墻面仍有滲水問題存在。物業管理公司表示，其已盡了維修義務，陳先生應向房地產開發商進行交涉。陳先生對此甚為不解。

【分析解答】

對于房屋出現墻面滲水應視不同情況處理。

如果陳先生與開發商簽訂的房地產買賣合同中對此滲水、開裂等質量問題有約定的，則按約定處理；

如果無上述約定，依據我國相關法規對房屋建成后保修期的規定，在房屋保修期內，發現滲水，可以要求開發商確定的維修部門上門維修； 第三，如果多次維修仍存在滲水問題，疑屬房屋質量所致，陳先生可委托房屋質量鑒定部門對房屋質量進行鑒定，確屬房屋質量問題的，且該質量問題影響購房人居住的，居住人可憑房屋質量鑒定報告通過攜手或訴訟的途徑，要求開發商維修并承擔賠償責任。

16、物業公司和業主提出的理由能否成立？ 【專案簡介】

一天，某商品房住宅的物業公司張貼公告稱，“為了安全起見，將要關閉一扇小區大門，請廣大業主從另一扇門中出入。同時將在被關閉的那扇大門附近的空地上開設酒吧，對外營業。”實際上，物業公司是將該酒吧承包給小區內的一個業主經營。對此，小區內的廣大業主非常不滿，認為出入小區不方便，占用空地也影響小區環境，紛紛要求重新打開那扇被關閉的大門，停止在小區內經營酒吧。物業公司對業主解釋：關閉一扇大門，是為了減少閑雜人員進入小區，保證小區的安全，物業公司有權這么做。酒吧是設置在空地上，不影響業主居民的日常生活。承包經營酒吧的業主則認為自己作為業主有權使用小區公共用地。

【分析解答】

本案的物業公司和承包經營酒吧的業主對封門設酒吧事件的解釋理由不能成立。

按《上海市居住物業管理條例》第十八條的規定，物業管理公司是受小區業主委員會的委托進行管理活動，所以它的權限不能超出被授權的范圍。此糾紛中的物業管理公司在未經小區業主大會和業主委員會的授權，作出關閉大門和開設酒吧的行為是不適當的，應該加以糾正。

承包酒吧的業主所提出的理由也站不腳。每個業主對于小區內的公共設施都有合理的使用權，但不能對某一公共用地有專門的使用權，否則就是侵犯了其他業主的使用權。

如果物業公司和承包酒吧的業主不停止他們的錯誤行為，則業主委員會有權提起民事訴訟，要求物業公司打開那扇門，同時要求撤除設置的酒吧。如果業主委員會認為該物業公司不勝任工作，可提出解除物業管理委托服務合同。此外，當業主委員會沒有履行職責時，任何業主都有權起訴，以維護業主的合法權益。

17、誰來承擔因污水倒灌給業主帶來的損失？ 【專案簡介】

某住宅的公共排水管道出現排水不暢的現象。接業主報修電話后，物業公司進行了現場勘查，發現堵塞物位于5樓業主陽臺的排水管中。該業主考慮到自己的房子新裝修好，借故阻撓物業公司進來維修。數天后，因排水管道嚴重堵塞，污水從2樓業主的房間中倒灌出來，給其造成嚴重損失。2樓業主就自己的損失向物業公司索賠。

【分析解答】

《上海市居住物業管理條例》第三十九條明確規定：“住宅的共用部位、共用設備維修時，相鄰業主、使用人應當予以配合。因相鄰業主、使用人阻撓維修造成其他業主、使用人財產損失的，責任人應當負責賠償。”

本案中，造成2樓業主的損失的責任人是5樓業主，而不是物業公司，因阻撓物業公司進場維修而直接給2樓業主造成損失的5樓業主，應承擔損失的賠償責任。

18、停車庫可否用作其他用途？ 【專案簡介】

某小區有一停車庫，物業公司為“創收”，將停車庫辟一小間，將其租給該小區內一戶業主作為小店的營業用房使用（該戶業主在租賃前已取得工商營業執照）。但該店主并不依法經營，而將該車庫“轉租”給一外來人員作為其賭博活動的場所。小區由此搞得烏煙瘴氣。小區業主向物業公司反映，而物業公司由于每月有400元“租金”收益而對此睜眼閉眼。該小區居民聯名投訴至房地產行政主管部門。

【分析解答】

根據《上海市居住物業管理條例》第三十條的規定，物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和公共設施，不得改變使用性質。而停車場庫屬于公共設施的范疇，因而物業公司無權將其出租給他人挪作他用。對此，房地產管理部門可依照《上海市居住物業管理條例》五十八條的規定，對物業公司作出處罰。對于小區業主反映的有外來人口在停車庫中聚眾賭博、噪聲擾民的情況，業主可向當地公安、街道有關部門投訴，要求處理解決。

19、損壞房屋承重結構應如何恢復原狀？ 【專案簡介】

業主余某在房屋裝修時擅自拆除了承重墻，經群眾舉報，所在地房地產行政主管部門發了限期整改通知，要求其恢復原狀。余某在規定時間內恢復了承重墻，不料物業公司卻告知他承重墻的恢復不符合規定，余某很生氣，認為物業公司是在存心整人。

【分析解答】

根據滬房地資（2000）256號文《關于恢復被損房屋承重結構若干問題的批復》的規定，損壞房屋承重結構恢復原狀需符合以下條件：一是不得降低原構件的強度；二是不得低于原構件的用料標準；三是恢復原有構件的形狀；四是修復部位的構造措施要符合有關技術規定。

本案中，余某應按上述規定恢復擅自拆除的承重墻，恢復方案和施工應由具有資質的房屋修繕設計施工單位實施并驗收，物業公司應對修復工程加強監督、巡視；承重墻修復后，房地產管理部門應到實地核實。

20、怎樣處理高層住宅中安裝曬衣架的問題？ 【專案簡介】

某高層住宅小區數名業主因住房朝向不佳等原因，要求安裝曬衣架，受到物業公司的勸阻，由此雙方發生爭議，高層住宅部分業主堅決要求安裝曬衣架。

【分析解答】

目前的法規雖然沒有嚴格禁止高層住宅居民安裝曬衣架。但是，由于安裝曬衣架會帶來高空墜物（如曬衣架被大風吹落）等不安全因素，同時影響建筑物的外觀，對此，物業公司應做好對業主的有關宣傳工作，講明利弊，引導業主在裝修時安裝室內曬衣架。物業公司還可根據《住宅使用公約》或《業主公約》的規定對安裝曬衣架的行為進行管理。

21、怎樣解決社區服務和物業管理服務的交叉問題？ 【專案簡介】

某小區的公房承租人夏某長期以來一直向物業公司交付公房租金，并向居委會交付保安、保潔費。1999年5月小區成立了業委會，續聘原物業公司提供管理服務。5月起，物業公司要求夏某另付物業管理費和保安、保潔費，理由是小區由物業公司提統一服務。夏某對此深感不解。

【分析解答】

滬價房（1996）第174號文《上海市商品住宅物業管理服務收費若干問題的解答》規定：公有住房的承租人，按全市統一的公有居住房屋租金標準繳納房租，不需要另付管理費和電梯、水泵運行費。如有保潔、保安服務內容的，則另付保潔、保安費。

關于社區服務和物業管理服務的交叉問題，該文規定了“誰收費、誰服務”和“同一收費項目不得重復收費”的原則。所以，在上述案例中，由于保潔、保安服務仍由居委會提供，所以物業公司不應再向居民收取保潔、保安費。

根據2000年上海市社區工作會議“街道居委會社區管理、物業公司專業管理、房地產行政主管部門行業管理、業委會自治管理”的精神，物業公司應與居委會協商，逐步把保潔、保安服務納入物業管理的工作軌道中來。

22、業主拒付物業管理相關費用的理由是否成立？ 【專案簡介】

某小區的業主委員會自1996年起委托原告DM物業公司進行物業管理。99年2月，新的業主委員會將合同延期至2000年11月底。自原告管理以來，被告朱某一直未繳付物業管理費和維修基金，亦拒付大樓電控門安裝費，原告在多次催討無效的情況下，訴請法院判令被告支付物業管理費及滯納金，支付維修基金和電控門安裝費。對此，被告朱某辯稱，物業管理合同簽定時，DM物業公司的法定代表人章某同時又是業主委員會的主任，故物業管理合同無效；維修基金未發生實際使用，故無權收取；電控門安裝后始終開著，未達到安裝目的，業主不應付費。

【分析解答】 本案經法院審理后，法院認為，原告的法定代表人擔任業主委員會主任時與該業主委員會簽訂物業管理合同雖然不妥，但在當時并未違反禁止性規定，合同期滿后，新選任的業主委員會認可該合同，故認定該合同有效。原告與被告之間形成了物業管理服務關系，原告有權依照《上海市居住物業管理條例》第五十四條的規定向被告收取物業管理服務費及相應的滯納金。對于房屋維修基金及電控門安裝費，應由業主委員會自行主張，原告無權主張這兩筆費用。被告以物業管理不到位為由拒付物業管理費的依據不足。

23、應由誰來承擔過錯責任？ 【專案簡介】

某小區內5號樓因排污水管堵塞，污水從2樓203室的地漏中倒灌出來。因203室系業主新購住房，亦未裝修，房屋內暫時無人居住，所以導致203室內大幅漫水，并從樓地面滲漏到底樓103室的屋頂，使得103室業主精心裝修的室內屋頂嚴重受損。

此后，在現場疏通時，未發現任何人為的不當使用致使排污管堵塞，因無法確定責任者，103室業主氣憤之余，將203室業主和物業公司訴至法院。

【分析解答】

根據《上海市居住物業管理條例》第二十條的規定，物業公司應經常對物業管理區域進行全面的巡視、檢查，定期對住宅的共用部位、共用設備和公共設施進行養護。在污水管正常使用的情況下發生的堵塞事件，說明物業公司對此共用設備疏于定期維護和保養，203室與103室業主的室內受損與物業公司未按規定履行管理服務義務有因果關系，因此，物業公司應承擔事故的賠償責任。而203室業主對該事的發生并無過錯，不需承擔賠償責任。

24、底樓的躍層住戶是否應承擔電梯運行費嗎？ 【專案簡介】

某大樓底層與二層設計為躍層，底層無總門，總門在二層。這些躍層的業主除搬運家具和大件物品使用電梯外，平時不乘電梯直接通過扶梯上下。因此，這部分躍層的住戶根據住宅底層的業主不承擔電梯運行費的規定拒付電梯運行費。

【分析解答】 根據滬房地物[1997]954號文《關于〈上海市居住物業管理條例〉有關條文的應用解釋》中的規定，住宅底層的業主不承擔電梯運行費。結合本案實際發生的情況，對于底樓的躍層住戶，如果底層有總門進出，可僅按二層部分建筑面積分攤運行費。

本案中底層與二層為躍層的住房，因底層無總門進出，進出全部靠二樓總門，使用電梯的機率與一般住宅的二層住戶相同，故可將底層也視為二層，按房屋實際建筑面積分攤電梯運行費。

25、因墻面滲水造成財產損失是否概屬物業管理不當？ 【專案簡介】

某小區自1998年6月起先后由開發商和業主委員會委托原告JA物業管理公司進行物業管理服務，被告郭某自1999年1月起長期拖欠物業管理費。原告多次催討，均被被告拒付。被告認為，自己在裝修入住后即發現北房間墻面滲水，損壞了裝修，另外2000年夏天發生樓上住戶衛生間滲水至被告的客廳，損壞了天花板。經原告修理，仍有滲漏。原告對此應承擔物業管理上的責任，原告不賠償財產損失，被告就不支付物業管理費。

【分析解答】

原告與開發商及業主委員會先后訂立的物業管理合同的效力及于管理范圍內的所有業主，因此原、被告之間形成了物業管理服務關系。原告進行了合格的物業管理服務，被告就應向原告支付物業管理費。被告以墻面滲水及樓上住戶漏水至屋內損壞了裝修為由拒付物業管理費沒有法律依據。原、被告之間是物業管理服務關系，原告的職責是對被告的物業及所在小區進行管理服務，被告的房屋墻面滲水及樓上衛生間漏水均不是原告的原因和責任。在發生漏水后，原告進行了維修，盡了管理職責。被告應根據滲水漏水的原因相應地予以解決。根據《上海市居住物業管理條例》第十六條、第五十四條的規定，被告郭某應支付原告物業管理費及滯納金。

26、可否在屋頂搭建養鴿? 【專案簡介】

某商品小區一業主有養鴿子的興趣愛好，在屋頂搭建鴿棚，放養信鴿。相鄰業主深受鴿毛、鴿糞之苦，遂向物業公司投訴，要求處理。【分析解答】

根據《上海市居住物業管理條例》第二十八條的規定，物業使用中禁止破壞房屋外貌，禁止在天井、庭園、平臺、屋頂以及道路或者其他場地搭建建筑物、構筑物。因此，在屋頂搭建鴿棚，屬違反條例的行為。

依照《上海市居住物業管理條例》第二十九條的規定，物業管理企業發現違反本條例第二十八條的行為，應當勸阻制止，并督促改正；對拒不改正的，應當及時告知業主委員會并報有關行政管理部門依法處理。

對于在屋頂搭建鴿棚，影響相鄰業主居住衛生環境和正常休息、對相鄰業主的正常生活規律造成影響的，相鄰業主可通過訴訟要求行為人停止侵害，排除妨礙。

27、業主進戶裝修時物業公司應如何合理收費？ 【專案簡介】

某商品房小區業主在進戶時，物業公司向業主每人收取了50元進戶費。另外，不論業主裝修與否，物業公司向每戶收取了建筑垃圾清運費；對室內裝修施工的民工進行了登記，發放了小區出入證件，同時也收取了每人15元的證件費。

【分析解答】

根據滬價房（1999）第166號文《關于重申和補充本市住宅入住收費項目和標準的通知》的相關規定，物業公司應按所在區縣物價部門核定的建筑垃圾清運費標準，向準備裝修居室的業主或使用人以及老住戶收取。業主或使用人表示不裝修并作出書面承諾的，物業公司或環衛部門不得收取該項費用。

對于進入小區進行業主室內裝修的施工人員，物業公司可向其發放小區出入證件等，但收費不得超過每人10元。

物業公司在辦理差價換房的入戶、退房或退租手續時，可向換房人各收取50元手續費，但不得向購買新建住宅的業主或單位套配、增配住宅的使用人收取此項費用。

本案的物業公司向業主收取50元進戶費、向不準備裝修的業主收取的建筑垃圾清運費，向裝修施工人員收取的證費均屬不合理收費。

28、物業維修項目質量保修包含哪些內容? 【專案簡介】

某舊式里弄小區有一位馮姓業主，因其住房逢雨便漏。經物業公司維修后不久，在下雨天仍舊漏水。馮某再次報修，物業公司答復說該物業維修項目不負責保修，若要繼續維修應支付維修費用。

【分析解答】

滬房地物（1997）954號文《關于〈上海市居住物業管理條例〉有關條文的應用解釋》中規定，物業維修項目實行質量保修制度，保修期一般為三個月。修復項目竣工以業主驗收簽字為準。其中，疏通項目的修理竣工以流水暢通為驗收合格標準，筑漏項目以下一次下雨不漏為驗收合格標準。因修理質量引起的返修不得再收費。因此，本案中物業公司不能向馮某收取維修費。

29、物業的使用影響他人應怎樣處理？ 【專案簡介】

2000年1月，某售后公房小區內一業主鄭某根據政府允許售后公房業主上市交易或出租的新政策，將其所擁有的一套底層住房出租給外來人員湯某作為居住使用，并辦理了出租許可證；湯某亦辦妥了外來人員暫住證。

2月，湯某將室外空地作場地，接受牛奶公司的委托辦起了牛奶中轉站。每天深夜汽車喇叭聲、裝卸聲不斷，居民無法正常休息。樓上居民就此向物業公司投訴。

【分析解答】

根據《上海市居住物業管理條例》第二十八條的規定，發出超過規定標準的噪聲屬于屬于物業使用中的禁止行為。業主將其物業出租時，應告知并要求使用人遵守《上海市居住物業管理條例》的相關規定及遵守業主公約。就本案而言，物業公司應設法找到鄭某督促其告知湯某不能噪聲擾民。否則，將要其承擔民事和經濟責任。物業公司也可設法聯系牛奶公司，請他們另外選址作為中轉站，或建議居民向市環保部門投訴反映，由其進行行政處理。

30、業委會或物業公司可以拆除違章安裝的防盜門嗎? 【專案簡介】 某住宅小區的某業主擅自將防盜門外移，裝在了公共走道上，侵占了公共部位。其他業主也紛紛效仿。為制止這類在物業使用中的禁止行為，該小區召開了業主代表大會，通過限期拆除違章搭建的決議。在規定的期限內，個別業主仍置若罔聞。物業公司在多次勸阻無效的情況下，經業主委員會授權，強行拆除了違章安裝的防盜門。

【分析解答】

根據《上海市居住物業管理條例》第二十八條的規定，在公共走廊中擅自搭建防盜門屬于占用共用部位的禁止行為。對于業主或使用人違反條例的規定，物業公司首先應當進行勸阻和制止，告知業主或使用人其行為已違反了有關物業管理法規的規定，督促其改正，并恢復原狀。如果業主或使用人仍然一意孤行，物業公司可依照《上海市居住物業管理條例》第二十九條規定，及時告知業主委員會并報有關行政管理部門依法處理。

對本案中的個別業主違反《上海市居住物業管理條例》的規定。物業公司應按規定報房地產行政主管部門處罰，經處罰生效后由人民法院采取措施予以強行拆除。物業公司或業主委員會不是行政執法主體，也不是司法機關，故無權對違章安裝防盜門違法強行拆除。

31、前期物業管理期間物業使用人應遵守何種行為規范？ 【專案簡介】

在前期物業管理階段，一商品房小區開發商將未出售的房子租給了一批外來人員使用。雖然該群外來人員已獲公安部門發給的治安管理許可證，但還是給該小區居民的正常生活帶來不少麻煩。如在小區內亂設攤賣蔬菜，弄的小區垃圾滿地。為此，小區的業主與開發商交涉。開發商則聲稱自己有住房處分權，自己的行為并無不妥。

【分析解答】

根據《上海市居住物業管理條例》四十二條的規定，新建商品住宅出售單位應當在出售住宅前制訂住宅使用公約，作為與住宅買受人簽訂住宅轉讓合同的附件。故住宅使用公約隨著住宅轉讓合同的生效而生效。住宅使用公約在前期物業管理階段對全體業主、使用人都具有約束力。《條例》第五十四條規定，業主、使用人違反業主公約、住宅使用公約的，應當承擔相應的民事責任；違反住宅使用公約的，相關的業主、使用人可以向人民法院提起民事訴訟。

開發商或是小業主將其所有住宅出租時，應告知并要求使用人遵守住宅使用公約和物業管理有關規定。按《條例》第二十八條的規定，物業使用中禁止亂設攤、亂倒垃圾、雜物等，故在住宅使用公約中，理應明確規定“隨意堆放雜物、丟棄垃圾、高空拋物以及亂設攤等”屬物業使用中的禁止行為。

對本案的小區問題的處理，物業公司應先與開發商聯系，要求開發商必須將《條例》中禁止的物業使用行為及住宅使用公約告知其出租房屋的外來人口，并督促其遵守《條例》的規定及住宅使用公約。

如果該批外來人口在上述情況下，依然不聽勸阻，則物業公司、相關業主或使用人可以以其違反住宅使用公約向法院提請訴訟，要求排除妨礙，要求使用人承擔民事責任。也可向有關行政管理部門反映，由相關行政管理部門依照法律、法規的規定處罰。

32、某舊里樓上樓下的兩戶居民素有積怨。樓上居民愛養花，把幾個花盆放在平臺（即樓下居民的屋頂）上。樓下居民以該花盆影響其屋頂正常排水，造成屋頂長期積水，并滲水到其墻面為由，堅決要求樓上把花盆移走。樓上居民不肯，兩家遂爭執到物業公司尋求解決。

【分析解答】

如果在平臺或屋頂搭建建筑物、構筑物，則屬《上海市居住物業管理條例》規定的物業使用中的禁止行為。在平臺放置花盆不屬于物業使用中應禁止的行為，但在平臺上放置花盆應以不影響相鄰業主（使用人）對物業的正常使用為原則。

在處理上述案例時，物業公司應把握花盆的放置是否妨礙相鄰方對物業的正常使用。在現場勘查后，如確實發現花盆的放置影響平臺的正常排水，或者花盆底部滲水至樓下業主（使用人）墻面時，物業公司應勸阻樓上居民將花盆移走。

平臺屬于共用部位。《上海市居住物業管理條例》規定“住宅的共用部位、共用設備維修時，相鄰業主、使用人應當予以配合，因相鄰業主、使用人阻撓維修造成其他業主、使用人財產損失的，責任人應當負責賠償。”所以，根據《上海市居住物業管理條例》的規定，一旦平臺發生任何修理，樓上居民應主動將花盆移去以保證維修工作的正常開展。

33、某公司租用了一套位于商業街上的舊公房用作街面店鋪，因其左右店鋪都把招牌或廣告刷在二樓居民陽臺的外墻上，該公司欲如法效仿。但二樓業主不同意，于是公司就與該業主協商，提出為其免費安裝一部空調機作為補償，而該業主堅持公司每月向其支付500元作為租賃外墻的條件，否則將以排除妨礙為理由訴至法院。

【分析解答】

外墻屬共用部位，不是二樓該業主的自用部位，該業主無權將其出租。根據《上海市居住物業管理條例》的規定，利用物業設置廣告等經營性設施的，應當征得相關業主、使用人和業主委員會的同意，收取的費用應納入物業管理維修基金。若該公司需利用物業設置廣告等經營性設施，且須支付相關費用的，則收取的費用也不應歸其個人所有，而是應當納入維修基金。若該公司在陽臺外墻上設置廣告等經營性設施影響了二樓居民的正常生活，可通過協商或訴訟來解決。

34、一小區業主和業委會在如何選聘了物業公司負責管理時產生了分歧，一種意見認為，應召開業主代表大會討論決定，另一種意見認為，無需開大會決定，業委會有權決定選聘物業公司的事宜。

【分析解答】

根據《上海市居住物業管理條例》第十二條的規定，選聘或解聘物業管理企業，與物業管理企業訂立、變更或者解除物業管理服務合同，是業委會的職責之一。但是，業主委員會在選聘物業公司時，應廣泛聽取小區的意見，至于是否需要召開業主大會或業主代表大會討論由業主委員會決定。

另外，根據滬高法民一[2002]6號文件中的相關規定，占小區半數以上業主或業主代表否決業主委員會的決定的，該業主委員會的決定不發生效力。

35、某小區業主委員會在與物業公司簽訂了物業管理服務合同的三個月后，感到物業公司未按合同約定提供物業管理服務，且小區業主對此反映強烈。一天，業主委員會在小區張貼告示，要求業主和使用人拒付物業管理費。

【分析解答】

物業管理服務是一種基于合同而產生的行為，物業管理服務合同中明確了物業公司和業主委員會雙方的權利與義務。在實際操作中，物業公司和業主委員會可依據滬房地物（1997）986號文《關于印發物業管理服務合同、前期物業管理服務合同示范文本的通知》的有關規定，參照訂立《物業管理服務合同》，對雙方需履行的義務作出明確約定。物業管理服務合同的主要內容就是一方提供物業管理服務，一方支付物業管理服務費。

本案中，依據《民法通則》的規定，物業公司若未按合同約定提供物業管理服務的，即為未完全履行合同，應承擔相應的違約責任；而業主委員會若在沒有確切的事實依據的情況下，主張業主和使用人拒付物業管理費，也是不履行合同規定的義務的行為，也應承擔違約責任。對此類問題，滬高法民一[2002]6號文件作出了進一步的明確：物業管理企業未履行服務、管理職能或履行服務、管理職能不符合約定的，業主可行使抗辯權。如果物業管理費用是分不同項目收取的，則業主僅能就物業管理企業未盡職責部分的費用行使抗辯權。但物業管理企業拒收部分物業管理費的除外。

36、季來臨，P小區的物業公司按規定打算清洗屋頂水箱，并向小區的業主委員會提出依據物價局的規定標準向業主收取有關費用開支。但業主委員會主任還是感到物業公司的收費太高，為節省開支，他決定自行在外找幾名無任何健康證明的民工來清洗水箱。物業公司得知后表示反對。雙方各持己見，相持不下。

【分析解答】

清洗水箱是物業管理中共用設備管理服務的一項具體作業行為，是基于《上海市居住物業管理條例》第十九條中“物業管理服務合同中當事人應當約定下列服務事項：

（一）住宅公共部位、公用設備的使用管理、維修和更新；”的規定及雙方合同約定而產生的。

本案中業主委員會已將其物業的專業管理委托給物業公司，按規定不能違約另請民工來清洗水箱；再者，根據《上海市生活飲用水二次供水衛生管理辦法》的規定，水箱的清洗消毒人員應取得衛生行政部門核發的健康合格證，沒有健康合格證的，不能清洗水箱。

第二篇：物業管理培訓案例(36例)

物業管理培訓案例（36例）

1、本市對物業專項維修資金的籌集、使用和管理較以往有何變化，具體規定如何？

【分析解答】

新建商品住宅以及住宅物業管理區域內的非住宅物業的維修資金籌集、使用和管理，應仍然按照市政府有關維修基金的規定執行。

對新建非住宅物業的專項維修資金的籌集、使用和管理，《若干意見》規定，新建非住宅物業出售時應設立維修資金，具體標準和設立方式由物業出售人和物業買受人參照《上海市商品住宅維修基金管理辦法》的規定，在房屋出售合同中約定。成立業主大會的，維修資金應以業主大會的名義存入專戶銀行，設立專門帳戶，按幢立帳、按戶核算。

在前期物業管理期間，按規定設立的維修資金由區縣房地產管理部門代為監管；業主大會成立并選聘物業管理企業后，由區縣房地產管理部門移交給業主大會。

2、建設單位委托物業管理企業為物業提供管理和服務、物業管理企業承接物業時，雙方應辦理何種法定手續？

【分析解答】

物業管理企業承接物業，應當對物業共用部分、共用設施設備進行查驗，查驗中發現房屋質量和公建配套設施等問題，應書面告知建設單位，并辦理交接手續。建設單位應當按照《條例》第二十九條規定向物業管理企業移交物業管理資料，對驗收發現的問題應當予以整改，并承擔相應的民事責任。

3、《條例》施行后，對建設單位出售房屋以及購房人購買房屋時有哪些具體要求？

【分析解答】

對于建設單位而言，一是在銷售房屋前，要參照市房地資源局的示范文本，制定業主臨時公約、房屋使用說明書；二是建設單位與房屋買受人簽訂的房屋出售合同，應包含前期物業服務合同的內容，并將業主臨時公約、房屋使用說明書、經規劃部門批準配置的公建設施和平面圖作為房屋出售合同的附件。

對于物業買受人而言，在與建設單位簽訂房屋出售合同時，應同時對遵守業主臨時公約予以書面承諾。

4、《條例》規定，住宅物業建設單位應通過招投標方式選聘物業管理企業,本市對這項規定的執行有何具體操作辦法？

【分析解答】

關于前期物業管理招投標事項，《若干意見》規定：業主大會成立之前，住宅物業建設單位應當按照房地產開發和物業管理相分離原則，通過招投標方式選聘具有相應資質的物業管理企業。投標人少于3個或者住宅規模小于5萬平方米建筑面積的，經物業所在地的區、縣房地產管理部門批準，可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業管理企業。有關投標人少于3個或者住宅規模小于5萬平方米建筑面積的認定及物業管理招投標的規范，市房地資源局將作進一步的具體規定。

5、《條例》施行后，經業主大會選舉產生的業主委員會如何辦理備案手續？

【分析解答】

經業主大會選舉產生的業主委員會，應自選舉產生之日起的30日內，持業主大會的會議記錄和決議、業主委員會成員名單和基本情況、業主大會議事規則、業主公約等材料，向區縣

房地產管理部門備案。凡符合《條例》規定產生的業主委員會，由區縣房地產管理部門出具業主大會、業主委員會印章刻制證明。業主委員會應按規定刻制、使用和管理印章。

6、物業公司是否可以拒絕為業主提供自用部分的維修服務？

【專案簡介】

某商品房業主因夜間使用家用電器不當，而使自家的保險絲燒斷。該業主向物業公司報修，物業公司的維修人員感到維修地點較遠，且收費不高，故答復業主：“你反正一樣要交錢，就近找個人修修算了。再說自用部位的維修應由業主自己負責。”

【分析解答】

滬房地物（1997）954號文《關于〈上海市居住物業管理條例〉有關條文的應用解釋》中規定：“業主自用部位和原有自用設備的損壞，業主可以向該物業管理區域的物業管理企業報修，也可以向其他維修單位報修。向物業管理企業報修的，物業管理企業不得拒絕修理。”“物業管理企業接到急修項目報修的，應在24小時內修理。”

本案中，保險絲燒斷雖是家用電器使用不當引起，但屬因室內線路故障引起的停電事故，屬于規定的物業急修項目。物業公司在接到居民報修后，應該在2小時內到達現場進行處理，24小時內修復。自用部位和自用設備的維修、更新費用，應由業主承擔。

7、因室內水管倒灌而發生的維修費用由誰承擔?

【專案簡介】

某公房二樓業主的室內經常發生水管倒灌的現象。該業主向物業公司報修，幾經維修后，物業公司在向該戶收取維修費用時，業主以水管設計不當為由而拒付維修費用。

【分析解答】

滬房地物（2000）75號文《關于住宅衛生間污水橫管屬何種性質設備的批復》中規定，凡一幢住宅內部，一套住宅外通向總管的供水管道、排水管道、落水管道，按共用設備認定。《上海市居住物業管理條例》第三十八條規定，住宅的共用設備維修、更新費用，由整幢住宅業主按照各自擁有的住宅建筑面積比例共同承擔。住宅共用設備屬人為損壞的，其維修、更新費用由責任人承擔。

關于本案維修費用的支出，應對水管倒灌原因進行分析后確定。如果系由該業主使用不當造成的，則由其承擔維修費用。如果該事故系由相鄰業主（使用人）使用不當造成的，在能查清責任者的情況下，費用由責任者承擔；在不能查清責任者的情況下，費用由共同使用總管的業主（使用人）分攤。如果倒灌是由于總管（共用設備）設計不當或老化等原因引起的，物業公司應對其進行技術處理，所發生的費用從維修基金中列支。

8、小區內的石桌砸傷人，由誰來負責？

【專案簡介】

王先生住在某物業公司管理的小區內。1999年8月24日下午，王先生7歲的女兒在小區內的石桌旁玩耍。當她爬上石桌時，桌面突然脫落，將小孩的右手夾在石桌面和石凳之間，造成食指、中指關節骨折。事后，王先生找到某物業公司，認為其應就管理不善承擔責任。而物業公司則認為這完全是王先生監護不當造成的，與物業公司的管理沒有關系。為此，王先生向法院提起訴訟。

【分析解答】

庭審中，物業公司認為，在小區安裝石桌、石凳是供居民休閑所用，而非用來攀爬。王先生女兒是在攀爬石桌時被砸傷的，是她自己的過錯造成的，而王先生作為父親也沒有盡到監護責任。因此，物業公司不承擔任何賠償責任。

法院審理查明，某物業公司安裝在小區內的4套石桌，桌面重達90公斤，石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個直徑13厘米、深1厘米的凹槽連接，安裝時只用了樹脂和水泥粘合。王先生女兒被砸傷后，物業公司發現其余三個石桌面也已松動才主動予以拆除。此外，該物業公司無法提供石桌的合格證、設計標準等有效證明。根據建設部發布的《城市新建住宅小區管理辦法》的規定，小區管理是支隊小區內的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治。《中華人民共和國民法通則》第126條規定：“建筑物或者其它設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。”由于王先生作為監護人，沒有盡到監護責任，也負有一定責任。據此，法院判令某物業公司承擔主要賠償責任。

9、小區內的裝修規定與業主的財物失竊是否有關？

【專案簡介】

1997年7月9日，原告侯、陳夫婦向被告瑞星公司購買了某小區的一套住房。在購房時，雙方約定：住戶安裝各種防盜設施須經物業公司審批，朝南的窗戶不允許安裝防盜窗。1998年12月27日，一小偷潛入小區將原告夫婦居室的朝南窗戶卸下，進入房內偷竊了包括現金在內約價值50000元的各種物品。侯、陳夫婦認為，被告不允許原告裝防盜設施的規定，造成了原告財物的失竊，于是將瑞星公司告到了法庭，要求其賠償失竊損失費50000元人民幣。

【分析解答】

法院在作了細致慎密的調查取證，并經過庭審后認定：原告侯、陳夫婦的住房雖然在1998年12月27日發生了入室盜竊事件，原告的財產權受到了侵害，但侵權人并非被告瑞星公司，而是入室盜竊的罪犯。被告在管理小區治安方面已作了自己應作的工作，既設置了門崗，又進行了必要的巡視，而保安服務僅僅是為了維護物業管理區域內的公共秩序而實施的防范性安全保衛活動，不是針對保證業主個人和家庭安全的個人安保。所以被告在原告家因入室盜竊的財產侵害中沒有過錯，不承擔民事責任。

至于 “朝南窗不允許安裝防盜窗”，這是原、被告之間的約定，在實施該“約定”的過程中發現了盜竊事件，原告提出要求被告承擔民事責任、賠償財產損失無法律依據。

據此，依照《中華人民共和國民法通則》有關規定，法院做出了對原告侯、陳夫婦的訴訟請求不予支持的判決。

10、物業管理中公司應承擔何種保安職責？

【專案簡介】

某小區業主委員會與被告某物業公司于1997年2月4日簽訂一份《物業管理合同》。雙方約定，委托服務期限為1997年2月16日至2006年12月31日，委托管理項目包括了保安服務。2000年1月23日晚9時許，原告業主李某在所住大樓的電梯內遭不法分子襲擊受傷。同年4月25日原告訴至法院，要求物業公司承擔未盡到保安職責的民事賠償責任并解除物業管理合同。

【分析解答】

原、被告訂立的《物業管理合同》發生在《上海市居住物業管理條例》實施以前，系雙方自愿，因此，該合同是合法有效的。被告雖在合同中承諾了保安服務，但這種保安服務應限于防范性安全保衛活動，并不能要求達到完全根除治安、刑事案件。被告確已在小區設置了門崗及保安員，原告不能提供其遭受襲擊和傷害系被告不履行職責所致的證據，故要求被告承擔的賠償責任缺乏事實與法律依據，法院難予支持。

至于原告業主李某提出的解除雙方簽訂的物業管理合同，因該合同是業主委員會與物業公司

兩個主體簽訂的合同，原告個人只有建議權，故法院對原告提出的解除物業管理合同的請求不予支持。

11、因排水管道不暢，而使業主室內受損的責任由誰承擔？

【專案簡介】

甲小區某號602室由被告華某承租，502室由原告王某承

第三篇：物業管理案例分析培訓

物業管理案例分析

一、案例收集與分析作用：

1、物業管理實踐提升的重要方法；

2、規避出現同類問題的重要途徑；

3、信息共享、風險預防的重要保障；

4、從實踐中檢查我們的管理流程和方法。

二、案例分析

1、業主家人被困電梯廳1個多小時

業主反映今天在美湖居負一層被關了一個多小時。業主乘電梯到負一層，防火門也被人誤鎖，又因忘記帶IC卡不能打開電梯門，老婆婆抱著一歲多的小孩在電梯被關了一個多小時。

點評

（1）及時安排客服人員上門安慰和溝通，緩解被困老婆婆及家人的情緒，告知服務中心擬采取的改善措施。

（2）尋求技術支持，對樓宇防火門進行改造，將防火門后小手柄拆除，調試保證防火門關閉時的密封性，并防止防火門不被反鎖。

（3）要求安全員加強對公共樓道的安全巡視，杜絕巡視盲區、杜絕安全隱患，將此事作為案例在班組內部討論分析。

（4）在地庫加裝緊急招援電話。

（5）加強公司內部溝通，提醒其他服務中心采取措施避免類似問題發生。

2、業主投訴服務中心成為商品廣告單位

某業主來信反映服務中心成為無框玻璃的推銷單位,成為商品的服務單位。業主安裝無框玻璃要選擇服務中心指定的單位方能進行安裝。同時，該業主發現該私有單位存在一些問題，譬如：價格高，比市場價高150元/平方米；質量差；無稅務發票。

接到業主投訴后服務中心與供貨單位聯系，查出投訴業主的具體房號并了解事情的經過。此后，服務中心與供貨商聯系，要求其擦除樣板上留下的供貨商電話。同時，要求服務中心裝修辦理人員在審核業主裝修申請時，對于業主需要裝防盜門及隱形窗戶的要求，注意向業主說明服務中心僅提供款式要求，無指定供方，業主需要自行了解供方價格并與之簽訂相關協議；服務中心還對前臺人員進行了培訓，強調在業主辦理裝修時，服務中心僅要求款式的一致，并無指定供應商。

點評

（1）對服務中心提供的增值服務，應事先評估風險，形成統一口徑對員工培訓到位。

（2）對相關業務單位提供現場展示樣板，應事先約定禁止業務單位打著服務中心旗號進行推銷（可采用收取一定押金的形式進行約束），并禁止其在小區內打廣告或散發傳單。

（3）安全員需加大巡查力度，特約商戶管理員也需隨時保持與業務單位的溝通，監督業務單位的行為。

（4）事先在宣傳欄和實物展示現場向業主公告，提供樣板僅為方便業主，非服務中心指定供應商，業主可參照統一款式自行選擇供應商。

（5）服務中心裝修辦理人員在審核業主裝修申請時，可再次向需要裝防盜門及隱形窗戶的業主說明服務中心僅提供款式要求，無指定供方，業主需要自行了解供方價格并與之簽訂相關協議。

（6）客戶人員及時與業主溝通說明采取的改善措施，取得業主理解。

3、停車位案例

張先生反映自購車以來，沒有申請到停車位，只有將車停放在二期商鋪廣場，上月末車

尾被嚴重撞傷后進行修復，剛從修理廠提車出來只有兩天。昨天晚上將車輛停放在二期通道

安全員值班點附近，車身被人為的、惡意的劃傷多處。早上開車發現問題時，向當值安全員

反映問題，安全員態度冷漠。投訴如下：

1、業主反映因金色家園停車位緊張，停車非常麻煩，希望服務中心安排停車位；

2、商業廣場為萬科紅線服務范圍，業主停放的車輛被劃傷，服務中心應該有管理責任；

3、詢問當值安全員服務中心投訴電話，安全員告訴的為錯誤號碼。

處理方法：

1、該小區車位配置按規劃設計為兩戶一個車位，由于買車的業主越來越多，停車位嚴重不

足的矛盾也越來越尖銳，物業服務中心已將金色家園目前的車位使用現狀和車庫停車實景在小區信息欄張貼公告。

2、二期商業廣場屬小區紅線范圍，但屬于公共活動場所并不是專用停車場所。因車位緊張，有不少業主和商鋪來客均在廣場上停車，停車行為均為個人行為，物業服務中心沒有法定的義務要保證廣場停放車輛的安全，停放在廣場的車輛安全由車主自行負責。

3、在廣場上巡邏的安全員的工作職責是維護廣場的公共秩序，協助疏導交通，對發現的擾

亂公共秩序的現象和行為在能力和權力范圍內及時制止，對危害公共安全的違法行為及時告

知警察處理。

4、至于車位緊張問題，物業服務中心一直在積極地與政府部門、周邊商鋪和單位聯系，盡

可能地想辦法為客戶解決停車難問題，由于難度較大至今未有實質性進展。

5、由于客戶當時較為激動，還不停地開口罵人，物業服務中心工作人員和安全一直以較好的態度想向客戶把問題說清楚，客戶感覺不幫我解決問題還要說服我，對物業服務中心工作

人員和安全員態度表示不滿。物業服務中心工作人員也未向業主告知車位不足是發展商的問

題，不關物業公司的問題，而是說明車位是按規劃設計配置的。

6、物業服務中心安全主辦、一對一專員均及時與業主進行了良好溝通，對安全員在情急之

下將業主詢問的電話報錯一個號碼，已向業主道歉。業主認為劃車行為是二期商鋪砂鍋粥店

所為，物業服務中心表示需要證據才能指證劃車行為人，建議業主更換停車地點。

點評

1、停車場秩序管理是小區普遍存在的社會矛盾，服務中心應將車位使用現狀和車庫停

車實情在小區信息欄長期向業主公告。

2、加強向業主宣傳服務中心在停車場管理中的權利和義務，告知業主物業委托合同中關于

業主財產管理的約定。服務中心沒有法定的義務保證廣場停放車輛的安全，停放在廣場的車

輛安全由車主自行負責。

3、告知業主廣場巡邏崗安全員的工作職責，維護廣場的公共秩序，協助疏導交通，對發現的擾亂公共秩序的現象和行為在能力和權力范圍內及時制止，對危害公共安全的違法行為及

時告知警察處理。

4、告知業主服務中心長期就緩解車位緊張問題所做的努力和進展（積極與政府部門、周邊

商鋪和單位聯系，盡可能地想辦法為客戶解決停車難問題，由于難度較大至今未有實質性進

展）。

5、安排專人及時與業主溝通，對安全員報錯電話號碼向業主道歉，建議業主更換停車地點。

6、協助業主向業主自己的保險公司報案（特殊情況下請示部門負責人是否利用公司投保的公眾責任險，因涉及200元免賠額和今后的示范效應，建議最好不使用此法）。

4、拜友被要求留存身份證的案例

徐先生打電話到公司投訴，反映其于12月6日到某小區拜訪朋友，出入口安全員要求其

留存身份證才能讓其進入。徐先生認為該做法違反國家規定，服務中心安全員無權留存其身

份證，而萬科作為知名企業，更不能做出違反國家規定的事情，并表示不希望下次再到小區

時，再發生同樣的事情。

原處理方法：

鑒于目前小區正值裝修期內以及年底周邊治安形勢，安全管理根據小區實際與轄區派出所的要求采取換證管理；

針對不愿換證的特殊顧客，安全管理采取現場登記并時實跟進來確保安全；

與徐先生聯系，說明服務中心采用換證管理的用意為保障廣大業主、住戶和顧客的安全與利

益，爭取其的理解。

點評

向徐先生表示歉意，說明項目的治安形勢和服務中心采用換證管理的初衷是為保障廣大

業主、住戶和顧客的安全與利益，爭取其的理解。

聯系徐先生拜訪的業主，取得業主對服務中心安全管理工作的認可，通過業主給徐先生做

工作。

改善之處：

1、取得派出所的建議換證管理委托書，在出入口張貼與派出所聯合的發文，取得客戶的認

同。

2、針對不愿換證的特殊顧客，采取現場登記并時實跟進來確保安全。

5、單車被竊的案例

2005年6月27日，某小區業主反映5月份購買一臺電動單車后沒過多久被偷，6月份又

購買一臺普通單車又被偷，已向服務中心反映過，但沒有任何處理結果。業主對兩個月內被

偷兩輛單車之事感到非常氣憤，情緒比較激動，業主懷疑夜間安全崗位的工作沒有盡到應有的責任，并認為服務中心對此應做出賠償，如果處理結果不滿意，業主表示將通過多種投訴

渠道解決問題，并在報上曝光。

點評原則：對于業主個人財產，應由業主本人妥善保管，服務中心如無過失則不承擔賠償責

任，但需及時引導和協助業主向派出所報案。

方法：

及時安排客戶服務人員上門向業主了解情況，并對業主進行溝通并安慰。

向業主說明服務中心的權利和義務及就安全管理方面所采取的改善措施，和全開放式的社區，在外來人員的控制方面的困度，爭取業主理解。

及時協助業主向派出所報案并跟進結果，及時向業主反饋最新進展。

通過長期張貼《治安防范的溫馨提示》、定期在公眾場所舉行治安防范演習和宣傳等方式，擴大業主參與面，提高業主安全防范意識，同時對犯罪分子起到威懾作作。

發動業主資源組建義工隊等，加強小區治安防范，形成群防群治。

加強服務中心人員綜合業務技能的提升，加強現場的各項管理。

6、業主投訴樓上搭閣樓導致天花裂痕案例

2005年12月3日，某小區M501樓板出現裂痕,懷疑可能是樓上業主M601用混凝土搭

閣樓,樓板負載超過設計要求所致。經了解，M601砼樓板工程設計單位：中國達成工程公司，中國一級注冊結構工程師鄧某某設計審核。

2005年12月11日，返修辦以及施工單位人員應業主要求對M501天花裂紋進行了勘查。

2005年12月12日20點，裝修辦與返修辦以及施工單位人員對M501天花裂紋進行了初步

鑒定。

2005年12月15日20點，返修辦與服務中心管家部一起約M501業主戴小姐以及M601中

國達成工程公司施工隊負責人溝通恢復事宜，初步達成協議由施工隊負責對天花批灰層開裂部分進行修復，對室內成品進行保護，在施工期間每日賠付誤工費250元/每自然天，工程于12月22日前完成的協議，精神損失費雙方沒有達成協議。

施工方案由地產返修辦彭工審定

2005年12月16日下午，501業主戴小姐打電話給裝修辦，表示在施工前要做房屋質量檢測，檢測之前暫停施工。

2005年12月23日下午，服務中心裝修辦到市“信誠建筑質量檢驗站”詢問辦理建筑質量檢驗事宜，質檢站答復：如要求辦理房屋損害鑒定，必須業主雙方到質檢站辦理質檢手續，質檢費用最少5000元。

2005年12月27日上午，服務將辦理流程告知雙方業主，501業主表示不承擔檢測費，要求服務中心負責完成房屋檢驗事宜。601業主表示不墊付檢測費，如果檢測對樓板造成危害承擔檢測費及其它費用，并表示追究萬科房屋質量問題（該業主共賣了同樣戶型18套，其它裝修中的房屋未出現此類問題）。

2005年12月27日20點，服務中心管家部進一步與501業主進行了溝通，表示我服務中心不會墊付檢測費，應該誰主張誰舉證，追究造成肇事者的責任。

后服務中心協調，雙方業主認同原處理方案。

原則：此事屬業主糾紛，服務中心的角色為協助協調，但對違章裝修應盡力進行勸止。方法：

1、物業服務中心約相鄰業主溝通，協商解決存在的問題，向業主明確服務中心的角色和雙方業主應承擔的責任和義務。

2、針對現狀及時評估原混凝土搭建閣樓裝修方案的合理性、安全性，修改裝修指引。

3、利用業主資源加大向政府部門投訴的力度，及時向業主反饋相關信息。

4、對違章裝修也可采用通過法律途徑進行起訴。

5、形成案例向全員宣貫。

7、業主投訴樓道地磚改造沒有征詢業主意見

葉小姐97年入住萬景，認為管理一年不如一年，具體表現如下：

1、一樓大排檔原規劃是花園，2003年改造成商鋪，并且引進大排檔做餐飲，現在污水橫流，特別是晚上沖洗，污水流到花園，直接影響到業主出行。葉小姐提出質疑，將花園改成大排檔是誰同意的？有沒有征詢全體業主意見？

2、現在服務中心將樓道的地磚打掉，一周后還沒有鋪上，直接影響業主日常生活，服務中心答復要等到06年元月份才能完成鋪地磚工作，葉小姐認為根本沒有必要將現在好好的地磚打掉，同時這些涉及業主利益的重大事項沒有征詢業主意見，直接由業主委員會主任決定，對此表示強烈反對。葉小姐認為該業委會主任從來不與業主溝通，不聽取業主意見，不負責任。

3、保安素質越來越低，有一次兩手提滿東西忘記帶鑰匙，按一樓門鈴等了好久才開門，問保安為什么不開門，保安答復現在不提供開門服務，以前的保安看到業主提滿東西會及時給予幫忙，現在的保安跟業主說話態度非常不友善。

4、希望服務中心做的決策多一點人性化，每年都在搞一些裝修、改造，但又不征詢業主意見，這些改造站在業主角度是不是業主需要的？浪費業主的錢，葉小姐懷疑有貓膩。分析：

1、涉及業主重大利益的改造按法定程序進行操作，并及時向業主公布相關信息。

2、加強與業委會的溝通，正確引導按法規要求行使權利，決策程序合法。

3、加強相關法律、法規的宣傳力度，促進業主了解。

4、適當時候可邀請葉小姐參加業委會列席會議，增進其對業委會工作的了解和支持。

5、進行重大改造時，事先征詢業主意見。提前向業主發布通知，通知列明改造工期和可能對業主產生的影響，及服務中心為降低對業主生活影響而采取的防護措施（重點客戶客服人員最好提前上門溝通，打個招呼）。

6、安排施工時間時，盡可能避開業主出行高峰和節假日。

7、對公共區域的改造盡可能采取分段、分片方式進行，加強現場施工管理，專人跟進，做到分塊“日施日畢”并做好現場的清理工作。

8、加強人員BI培訓，開展為住戶做好事活動，提高員工工作積極性，提升客戶滿意度。

8、生活泵房進水

4月7日19：45分左右，控制中心接到水位超高指示報警，當值班長立刻趕到水泵房現場查看，經查看核實是水池水位超高，且已經有水漫進設備房。班長立刻關閉了水泵房電源，同時知會中心及時通知設備部責任人和服務中心技術員到現場處理。事后經分析判斷，由于市政供水存在雜物，電動蝶閥在關閉過程中被卡死，導致無法關閉。后工作人員使用專用工具手動開啟蝶閥沖開雜物，電動蝶閥恢復正常工作。

1.在電動蝶閥前加裝過濾閥，避免雜物卡住蝶閥造成無法關閉；

2.加裝電動蝶閥開、關到位指示，便于及時發現設備異常狀態，及時做出處理；

3.重新整定超高報警水位，下移至3.9米，為緊急故障處理預留必要的時間；

4.對應急預案進行整理和完善，明確責任人及責任區域、操作方法和時間節點，會同設備部對流程和分工進行細化，做到分工明確、責任到人、培訓到人，并組織相關人員進行演練。

9、樣板房物品被盜

2月26日17：05分，一身穿茄克中年男子與眾多顧客同時參觀萬科城TB樣板房，在參觀途中該男子偷竊樣板間3幅雕塑畫被保潔員發現，保潔員立即呼叫抓小偷，附近值班安全員及時趕到將嫌疑人抓獲。經清點樣板房物品，發現丟失首飾盒2個、木象一只、鹿頭一個。部門立即報警，根據28＃值班安全員反映，該嫌疑人自駕車前來看房，部門將嫌疑人所駕車輛一并交由派出所處理。

經派出所問詢及打開車廂檢查，發現樣板房丟失物品全部在嫌疑人車箱內，隨后派出所及部門對丟失物品拍照取證，嫌疑人在物證面前承認了盜竊事實。

1.要求當值保潔員熟悉樣板房物資，知道物品的具體擺放位置，每天上、下班前對物資進行清點、盤查；

2.增加巡視頻率，在周六、周日或集中開盤參觀顧客較多時增加安全員在樣板房值班；并增加“樣板房區域裝有24小時閉路監控系統”“請勿觸摸”等警示標識；

3.部門管理人員應加強對樣板房的安全巡視，提醒保潔員在與顧客溝通同時及參觀人員較多時要多留心，既能與顧客保持溝通又兼顧了樣板房物品的安全管理；

4.要求當值保潔員對反復進出樣板房或手拿衣服顧客在參觀時要重點關注，發現有可疑行跡的人員時保潔員要迅速清點樣板間物品；

5.對背包顧客要重點留意，在出樣板房時留意背包外形是否鼓囊，如有可疑保潔員要迅速清點樣板間物品，對顧客委婉詢問；

6.明確管理責任，獎懲分明，對樣板房保潔員強調對于樣板房物品丟失當值責任人需負直接管理責任，部門應定期對保潔員就樣板房物品的熟悉與擺放進行安全測試，提高每名保潔員的警惕意識。

指揮失誤導致車輛撞地樁受損3月2日凌晨5：30分左右，3404房業主駕駛一輛捷豹小汽

車駛入停車場入口時，停車場安全員由于對崗位操作流程不熟，在為車主刷卡后，未拔地樁便示意車輛進入，導致車主開車撞上地樁。事發后部門相關管理人員與車主進行協調溝通，在未達成一致處理意見后，由部門報保險公司和交警進行現場勘查，交警判定責任在于部門，最后該車輛被拖往保險公司指定的定損中心進行定損。1.部門需加強對新到崗安全員風險敏感意識與崗位操作流程的培訓；尤其是對關鍵崗位人員的選拔，必須經培訓測試合格后方可安排到關鍵崗位；

2.物防、技防設施合理性和風險檢查，本案例中地樁高度太低，車主看不見；

3.部門全體人員須具備風險意識，部門負責人應定期組織部門管理人員對轄區進行風險評估檢查，在檢查過程中可模擬設置安全隱患故障，以提升部門管理人員對風險隱患的識別；

4.部門各業務塊對緊急事件處理的協調配合處理有待加強，在發生緊急事件后中心值班人員應第一時間通知安全負責人及部門負責人，并協調處理；

5.事件發生后，應盡快疏導交通，避免車輛長時間堵塞進出口，給其他車主出行帶來不便，或由此帶來其他投訴，影響部門整體服務品質；

6.當判定屬部門管理責任時，應加強與車主的溝通，取得車主的諒解與支持，達成協議，使事件能得到快速有效的處理。

10、業主經常把垃圾存放在樓道內

某棟某房業主M，經常把垃圾存放在樓道內，讓清潔工小A 提到垃圾桶內。后來，保潔員工小A因工作調動，該樓道則由清潔工小B來管理。正巧有一天，小B正在樓道清潔衛生，發現業主M把垃圾放在樓道內，轉身就把門關上，小B就走上去微笑的敲開業主的大門說：“小姐你好！請您把垃圾放到垃圾桶內，或放回家中，等出門時把它帶到垃圾桶內，這次我就給您提下去，下次請你自已提下去，好嗎？”業主二話沒說就把門關上，第二天，有業主投訴服務中心，說：“某棟某單元樓道衛生很差，沒有原來小A在這里打掃得干凈，請服務中心多加管理。”當服務中心人員聽到電話問是什么原因時，電話線就斷了。

小A的工作存在負效率。

管理員接到投訴后應立即落實該事件，確認情況的真實性，分析該電話投訴是否有效，或是其它原因，如果是我們的原因應即時采取措施糾正，如果是因沒有給他提垃圾原因時，視投訴為無效處理。

服務中心工作人員應對亂放垃圾的事件采取措施，如：出通知，然后當面通知等，制止亂放垃圾事件發生，影響樓道內的公共衛生，和舒適的環境。

小A的工作存在負效率。

管理員接到投訴后應立即落實該事件，確認情況的真實性，分析該電話投訴是否有效，或是其它原因，如果是我們的原因應即時采取措施糾正，如果是因沒有給他提垃圾原因時，視投訴為無效處理。

服務中心工作人員應對亂放垃圾的事件采取措施，如：出通知，然后當面通知等，制止亂放垃圾事件發生，影響樓道內的公共衛生，和舒適的環境。

第四篇：物業管理案例分析培訓

物業管理案例分析

一、案例收集與分析作用：

1、物業管理實踐提升的重要方法；

2、規避出現同類問題的重要途徑；

3、信息共享、風險預防的重要保障；

4、從實踐中檢查我們的管理流程和方法。

二、案例分析

1、業主家人被困電梯廳1個多小時

業主反映今天在美湖居負一層被關了一個多小時。業主乘電梯到負一層，防火門也被人誤鎖，又因忘記帶IC卡不能打開電梯門，老婆婆抱著一歲多的小孩在電梯被關了一個多小時。

點評

（1）及時安排客服人員上門安慰和溝通，緩解被困老婆婆及家人的情緒，告知服務中心擬采取的改善措施。

（2）尋求技術支持，對樓宇防火門進行改造，將防火門后小手柄拆除，調試保證防火門關閉時的密封性，并防止防火門不被反鎖。

（3）要求安全員加強對公共樓道的安全巡視，杜絕巡視盲區、杜絕安全隱患，將此事作為案例在班組內部討論分析。

（4）在地庫加裝緊急招援電話。

（5）加強公司內部溝通，提醒其他服務中心采取措施避免類似問題發生。

2、業主投訴服務中心成為商品廣告單位

某業主來信反映服務中心成為無框玻璃的推銷單位,成為商品的服務單位。業主安裝無框玻璃要選擇服務中心指定的單位方能進行安裝。同時，該業主發現該私有單位存在一些問題，譬如：價格高，比市場價高150元/平方米；質量差；無稅務發票。

接到業主投訴后服務中心與供貨單位聯系，查出投訴業主的具體房號并了解事情的經過。此后，服務中心與供貨商聯系，要求其擦除樣板上留下的供貨商電話。同時，要求服務中心裝修辦理人員在審核業主裝修申請時，對于業主需要裝防盜門及隱形窗戶的要求，注意向業主說明服務中心僅提供款式要求，無指定供方，業主需要自行了解供方價格并與之簽訂相關協議；服務中心還對前臺人員進行了培訓，強調在業主辦理裝修時，服務中心僅要求款式的一致，并無指定供應商。

點評（1）對服務中心提供的增值服務，應事先評估風險，形成統一口徑對員工培訓到位。（2）對相關業務單位提供現場展示樣板，應事先約定禁止業務單位打著服務中心旗號進行推銷（可采用收取一定押金的形式進行約束），并禁止其在小區內打廣告或散發傳單。（3）安全員需加大巡查力度，特約商戶管理員也需隨時保持與業務單位的溝通，監督業務單位的行為。

（4）事先在宣傳欄和實物展示現場向業主公告，提供樣板僅為方便業主，非服務中心指定供應商，業主可參照統一款式自行選擇供應商。

（5）服務中心裝修辦理人員在審核業主裝修申請時，可再次向需要裝防盜門及隱形窗戶的業主說明服務中心僅提供款式要求，無指定供方，業主需要自行了解供方價格并與之簽訂相關協議。

（6）客戶人員及時與業主溝通說明采取的改善措施，取得業主理解。

3、停車位案例

張先生反映自購車以來，沒有申請到停車位，只有將車停放在二期商鋪廣場，上月末車尾被嚴重撞傷后進行修復，剛從修理廠提車出來只有兩天。昨天晚上將車輛停放在二期通道安全員值班點附近，車身被人為的、惡意的劃傷多處。早上開車發現問題時，向當值安全員反映問題，安全員態度冷漠。投訴如下：

1、業主反映因金色家園停車位緊張，停車非常麻煩，希望服務中心安排停車位；

2、商業廣場為萬科紅線服務范圍，業主停放的車輛被劃傷，服務中心應該有管理責任；

3、詢問當值安全員服務中心投訴電話，安全員告訴的為錯誤號碼。處理方法：

1、該小區車位配置按規劃設計為兩戶一個車位，由于買車的業主越來越多，停車位嚴重不足的矛盾也越來越尖銳，物業服務中心已將金色家園目前的車位使用現狀和車庫停車實景在小區信息欄張貼公告。

2、二期商業廣場屬小區紅線范圍，但屬于公共活動場所并不是專用停車場所。因車位緊張，有不少業主和商鋪來客均在廣場上停車，停車行為均為個人行為，物業服務中心沒有法定的義務要保證廣場停放車輛的安全，停放在廣場的車輛安全由車主自行負責。

3、在廣場上巡邏的安全員的工作職責是維護廣場的公共秩序，協助疏導交通，對發現的擾亂公共秩序的現象和行為在能力和權力范圍內及時制止，對危害公共安全的違法行為及時告知警察處理。

4、至于車位緊張問題，物業服務中心一直在積極地與政府部門、周邊商鋪和單位聯系，盡可能地想辦法為客戶解決停車難問題，由于難度較大至今未有實質性進展。

5、由于客戶當時較為激動，還不停地開口罵人，物業服務中心工作人員和安全一直以較好的態度想向客戶把問題說清楚，客戶感覺不幫我解決問題還要說服我，對物業服務中心工作人員和安全員態度表示不滿。物業服務中心工作人員也未向業主告知車位不足是發展商的問題，不關物業公司的問題，而是說明車位是按規劃設計配置的。

6、物業服務中心安全主辦、一對一專員均及時與業主進行了良好溝通，對安全員在情急之下將業主詢問的電話報錯一個號碼，已向業主道歉。業主認為劃車行為是二期商鋪砂鍋粥店所為，物業服務中心表示需要證據才能指證劃車行為人，建議業主更換停車地點。

點評

1、停車場秩序管理是小區普遍存在的社會矛盾，服務中心應將車位使用現狀和車庫停車實情在小區信息欄長期向業主公告。

2、加強向業主宣傳服務中心在停車場管理中的權利和義務，告知業主物業委托合同中關于業主財產管理的約定。服務中心沒有法定的義務保證廣場停放車輛的安全，停放在廣場的車輛安全由車主自行負責。

3、告知業主廣場巡邏崗安全員的工作職責，維護廣場的公共秩序，協助疏導交通，對發現的擾亂公共秩序的現象和行為在能力和權力范圍內及時制止，對危害公共安全的違法行為及時告知警察處理。

4、告知業主服務中心長期就緩解車位緊張問題所做的努力和進展（積極與政府部門、周邊商鋪和單位聯系，盡可能地想辦法為客戶解決停車難問題，由于難度較大至今未有實質性進展）。

5、安排專人及時與業主溝通，對安全員報錯電話號碼向業主道歉，建議業主更換停車地點。

6、協助業主向業主自己的保險公司報案（特殊情況下請示部門負責人是否利用公司投保的公眾責任險，因涉及200元免賠額和今后的示范效應，建議最好不使用此法）。

4、拜友被要求留存身份證的案例

徐先生打電話到公司投訴，反映其于12月6日到某小區拜訪朋友，出入口安全員要求其留存身份證才能讓其進入。徐先生認為該做法違反國家規定，服務中心安全員無權留存其身份證，而萬科作為知名企業，更不能做出違反國家規定的事情，并表示不希望下次再到小區時，再發生同樣的事情。原處理方法：

鑒于目前小區正值裝修期內以及年底周邊治安形勢，安全管理根據小區實際與轄區派出所的要求采取換證管理；

針對不愿換證的特殊顧客，安全管理采取現場登記并時實跟進來確保安全； 與徐先生聯系，說明服務中心采用換證管理的用意為保障廣大業主、住戶和顧客的安全與利益，爭取其的理解。點評

向徐先生表示歉意，說明項目的治安形勢和服務中心采用換證管理的初衷是為保障廣大業主、住戶和顧客的安全與利益，爭取其的理解。

聯系徐先生拜訪的業主，取得業主對服務中心安全管理工作的認可，通過業主給徐先生做工作。改善之處：

1、取得派出所的建議換證管理委托書，在出入口張貼與派出所聯合的發文，取得客戶的認同。

2、針對不愿換證的特殊顧客，采取現場登記并時實跟進來確保安全。

5、單車被竊的案例

2005年6月27日，某小區業主反映5月份購買一臺電動單車后沒過多久被偷，6月份又購買一臺普通單車又被偷，已向服務中心反映過，但沒有任何處理結果。業主對兩個月內被偷兩輛單車之事感到非常氣憤，情緒比較激動，業主懷疑夜間安全崗位的工作沒有盡到應有的責任，并認為服務中心對此應做出賠償，如果處理結果不滿意，業主表示將通過多種投訴渠道解決問題，并在報上曝光。

點評原則：對于業主個人財產，應由業主本人妥善保管，服務中心如無過失則不承擔賠償責任，但需及時引導和協助業主向派出所報案。方法：

及時安排客戶服務人員上門向業主了解情況，并對業主進行溝通并安慰。

向業主說明服務中心的權利和義務及就安全管理方面所采取的改善措施，和全開放式的社區，在外來人員的控制方面的困度，爭取業主理解。

及時協助業主向派出所報案并跟進結果，及時向業主反饋最新進展。

通過長期張貼《治安防范的溫馨提示》、定期在公眾場所舉行治安防范演習和宣傳等方式，擴大業主參與面，提高業主安全防范意識，同時對犯罪分子起到威懾作作。

發動業主資源組建義工隊等，加強小區治安防范，形成群防群治。

加強服務中心人員綜合業務技能的提升，加強現場的各項管理。

6、業主投訴樓上搭閣樓導致天花裂痕案例

2005年12月3日，某小區M501樓板出現裂痕,懷疑可能是樓上業主M601用混凝土搭閣樓,樓板負載超過設計要求所致。經了解，M601砼樓板工程設計單位：中國達成工程公司，中國一級注冊結構工程師鄧某某設計審核。

2005年12月11日，返修辦以及施工單位人員應業主要求對M501天花裂紋進行了勘查。2005年12月12日20點，裝修辦與返修辦以及施工單位人員對M501天花裂紋進行了初步鑒定。

2005年12月15日20點，返修辦與服務中心管家部一起約M501業主戴小姐以及M601中國達成工程公司施工隊負責人溝通恢復事宜，初步達成協議由施工隊負責對天花批灰層開裂部分進行修復，對室內成品進行保護，在施工期間每日賠付誤工費250元/每自然天，工程于12月22日前完成的協議，精神損失費雙方沒有達成協議。施工方案由地產返修辦彭工審定

2005年12月16日下午，501業主戴小姐打電話給裝修辦，表示在施工前要做房屋質量檢測，檢測之前暫停施工。

2005年12月23日下午，服務中心裝修辦到市“信誠建筑質量檢驗站”詢問辦理建筑質量檢驗事宜，質檢站答復：如要求辦理房屋損害鑒定，必須業主雙方到質檢站辦理質檢手續，質檢費用最少5000元。

2005年12月27日上午，服務將辦理流程告知雙方業主，501業主表示不承擔檢測費，要求服務中心負責完成房屋檢驗事宜。601業主表示不墊付檢測費，如果檢測對樓板造成危害承擔檢測費及其它費用，并表示追究萬科房屋質量問題（該業主共賣了同樣戶型18套，其它裝修中的房屋未出現此類問題）。

2005年12月27日20點，服務中心管家部進一步與501業主進行了溝通，表示我服務中心不會墊付檢測費，應該誰主張誰舉證，追究造成肇事者的責任。后服務中心協調，雙方業主認同原處理方案。

原則：此事屬業主糾紛，服務中心的角色為協助協調，但對違章裝修應盡力進行勸止。方法：

1、物業服務中心約相鄰業主溝通，協商解決存在的問題，向業主明確服務中心的角色和雙方業主應承擔的責任和義務。

2、針對現狀及時評估原混凝土搭建閣樓裝修方案的合理性、安全性，修改裝修指引。

3、利用業主資源加大向政府部門投訴的力度，及時向業主反饋相關信息。

4、對違章裝修也可采用通過法律途徑進行起訴。

5、形成案例向全員宣貫。

7、業主投訴樓道地磚改造沒有征詢業主意見

葉小姐97年入住萬景，認為管理一年不如一年，具體表現如下：

1、一樓大排檔原規劃是花園，2003年改造成商鋪，并且引進大排檔做餐飲，現在污水橫流，特別是晚上沖洗，污水流到花園，直接影響到業主出行。葉小姐提出質疑，將花園改成大排檔是誰同意的？有沒有征詢全體業主意見？

2、現在服務中心將樓道的地磚打掉，一周后還沒有鋪上，直接影響業主日常生活，服務中心答復要等到06年元月份才能完成鋪地磚工作，葉小姐認為根本沒有必要將現在好好的地磚打掉，同時這些涉及業主利益的重大事項沒有征詢業主意見，直接由業主委員會主任決定，對此表示強烈反對。葉小姐認為該業委會主任從來不與業主溝通，不聽取業主意見，不負責任。

3、保安素質越來越低，有一次兩手提滿東西忘記帶鑰匙，按一樓門鈴等了好久才開門，問保安為什么不開門，保安答復現在不提供開門服務，以前的保安看到業主提滿東西會及時給予幫忙，現在的保安跟業主說話態度非常不友善。

4、希望服務中心做的決策多一點人性化，每年都在搞一些裝修、改造，但又不征詢業主意見，這些改造站在業主角度是不是業主需要的？浪費業主的錢，葉小姐懷疑有貓膩。分析：

1、涉及業主重大利益的改造按法定程序進行操作，并及時向業主公布相關信息。

2、加強與業委會的溝通，正確引導按法規要求行使權利，決策程序合法。

3、加強相關法律、法規的宣傳力度，促進業主了解。

4、適當時候可邀請葉小姐參加業委會列席會議，增進其對業委會工作的了解和支持。

5、進行重大改造時，事先征詢業主意見。提前向業主發布通知，通知列明改造工期和可能對業主產生的影響，及服務中心為降低對業主生活影響而采取的防護措施（重點客戶客服人員最好提前上門溝通，打個招呼）。

6、安排施工時間時，盡可能避開業主出行高峰和節假日。

7、對公共區域的改造盡可能采取分段、分片方式進行，加強現場施工管理，專人跟進，做到分塊“日施日畢”并做好現場的清理工作。

8、加強人員BI培訓，開展為住戶做好事活動，提高員工工作積極性，提升客戶滿意度。

8、生活泵房進水

4月7日19：45分左右，控制中心接到水位超高指示報警，當值班長立刻趕到水泵房現場查看，經查看核實是水池水位超高，且已經有水漫進設備房。班長立刻關閉了水泵房電源，同時知會中心及時通知設備部責任人和服務中心技術員到現場處理。事后經分析判斷，由于市政供水存在雜物，電動蝶閥在關閉過程中被卡死，導致無法關閉。后工作人員使用專用工具手動開啟蝶閥沖開雜物，電動蝶閥恢復正常工作。

1.在電動蝶閥前加裝過濾閥，避免雜物卡住蝶閥造成無法關閉；

2.加裝電動蝶閥開、關到位指示，便于及時發現設備異常狀態，及時做出處理； 3.重新整定超高報警水位，下移至3.9米，為緊急故障處理預留必要的時間；

4.對應急預案進行整理和完善，明確責任人及責任區域、操作方法和時間節點，會同設備部對流程和分工進行細化，做到分工明確、責任到人、培訓到人，并組織相關人員進行演練。

9、樣板房物品被盜

2月26日17：05分，一身穿茄克中年男子與眾多顧客同時參觀萬科城TB樣板房，在參觀途中該男子偷竊樣板間3幅雕塑畫被保潔員發現，保潔員立即呼叫抓小偷，附近值班安全員及時趕到將嫌疑人抓獲。經清點樣板房物品，發現丟失首飾盒2個、木象一只、鹿頭一個。部門立即報警，根據28＃值班安全員反映，該嫌疑人自駕車前來看房，部門將嫌疑人所駕車輛一并交由派出所處理。經派出所問詢及打開車廂檢查，發現樣板房丟失物品全部在嫌疑人車箱內，隨后派出所及部門對丟失物品拍照取證，嫌疑人在物證面前承認了盜竊事實。

1.要求當值保潔員熟悉樣板房物資，知道物品的具體擺放位置，每天上、下班前對物資進行清點、盤查；

2.增加巡視頻率，在周六、周日或集中開盤參觀顧客較多時增加安全員在樣板房值班；并增加“樣板房區域裝有24小時閉路監控系統”“請勿觸摸”等警示標識；

3.部門管理人員應加強對樣板房的安全巡視，提醒保潔員在與顧客溝通同時及參觀人員較多時要多留心，既能與顧客保持溝通又兼顧了樣板房物品的安全管理；

4.要求當值保潔員對反復進出樣板房或手拿衣服顧客在參觀時要重點關注，發現有可疑行跡的人員時保潔員要迅速清點樣板間物品；

5.對背包顧客要重點留意，在出樣板房時留意背包外形是否鼓囊，如有可疑保潔員要迅速清點樣板間物品，對顧客委婉詢問；

6.明確管理責任，獎懲分明，對樣板房保潔員強調對于樣板房物品丟失當值責任人需負直接管理責任，部門應定期對保潔員就樣板房物品的熟悉與擺放進行安全測試，提高每名保潔員的警惕意識。

指揮失誤導致車輛撞地樁受損3月2日凌晨5：30分左右，3404房業主駕駛一輛捷豹小汽車駛入停車場入口時，停車場安全員由于對崗位操作流程不熟，在為車主刷卡后，未拔地樁便示意車輛進入，導致車主開車撞上地樁。事發后部門相關管理人員與車主進行協調溝通，在未達成一致處理意見后，由部門報保險公司和交警進行現場勘查，交警判定責任在于部門，最后該車輛被拖往保險公司指定的定損中心進行定損。1.部門需加強對新到崗安全員風險敏感意識與崗位操作流程的培訓；尤其是對關鍵崗位人員的選拔，必須經培訓測試合格后方可安排到關鍵崗位；

2.物防、技防設施合理性和風險檢查，本案例中地樁高度太低，車主看不見； 3.部門全體人員須具備風險意識，部門負責人應定期組織部門管理人員對轄區進行風險評估檢查，在檢查過程中可模擬設置安全隱患故障，以提升部門管理人員對風險隱患的識別； 4.部門各業務塊對緊急事件處理的協調配合處理有待加強，在發生緊急事件后中心值班人員應第一時間通知安全負責人及部門負責人，并協調處理；

5.事件發生后，應盡快疏導交通，避免車輛長時間堵塞進出口，給其他車主出行帶來不便，或由此帶來其他投訴，影響部門整體服務品質；

6.當判定屬部門管理責任時，應加強與車主的溝通，取得車主的諒解與支持，達成協議，使事件能得到快速有效的處理。

10、業主經常把垃圾存放在樓道內

某棟某房業主M，經常把垃圾存放在樓道內，讓清潔工小A 提到垃圾桶內。后來，保潔員工小A因工作調動，該樓道則由清潔工小B來管理。正巧有一天，小B正在樓道清潔衛生，發現業主M把垃圾放在樓道內，轉身就把門關上，小B就走上去微笑的敲開業主的大門說：“小姐你好！請您把垃圾放到垃圾桶內，或放回家中，等出門時把它帶到垃圾桶內，這次我就給您提下去，下次請你自已提下去，好嗎？”業主二話沒說就把門關上，第二天，有業主投訴服務中心，說：“某棟某單元樓道衛生很差，沒有原來小A在這里打掃得干凈，請服務中心多加管理。”當服務中心人員聽到電話問是什么原因時，電話線就斷了。

小A的工作存在負效率。

管理員接到投訴后應立即落實該事件，確認情況的真實性，分析該電話投訴是否有效，或是其它原因，如果是我們的原因應即時采取措施糾正，如果是因沒有給他提垃圾原因時，視投訴為無效處理。

服務中心工作人員應對亂放垃圾的事件采取措施，如：出通知，然后當面通知等，制止亂放垃圾事件發生，影響樓道內的公共衛生，和舒適的環境。

小A的工作存在負效率。

管理員接到投訴后應立即落實該事件，確認情況的真實性，分析該電話投訴是否有效，或是其它原因，如果是我們的原因應即時采取措施糾正，如果是因沒有給他提垃圾原因時，視投訴為無效處理。

服務中心工作人員應對亂放垃圾的事件采取措施，如：出通知，然后當面通知等，制止亂放垃圾事件發生，影響樓道內的公共衛生，和舒適的環境。

第五篇：萬科物業管理培訓案例(37個案例)

物業管理實操案例（共37篇）

目錄

一、日常篇 14篇

二、裝修篇 10篇

三、違規篇 3篇

四、突發事件篇 2篇

五、保安、公共秩序篇 4篇

六、物業產權糾紛 4篇

一、日常篇

1、在小區內摔傷物業公司是否承擔責任？

案例介紹：

2000年１月７日上午，徐某去廠房上班，在通往廠房載貨電梯的臺階上走，因當天廠房三樓漏水正好滴在臺階上，由于天氣寒冷出現結冰。徐某走上臺階滑倒摔傷。醫院診斷為：左肩肱骨骨折伴肩關節脫位。

徐某摔傷當天，該廠房的物業管理單位派人員前去探望。徐某要求物業公司對此事承擔責任，物業公司認為沒有義務承擔，雙方各執已見，因次起訴至法院。法院判決：

法院經審理認為：原告作為公司員工，上下班應走人行通道，白天行走，也應看到臺階上有結冰，并應當預見到滑冰的危險性，故應對摔傷的行為負主要責任。

但被告作為廠房的物業管理單位應對物業公共配套設施完好起保養維修的責任，在接到廠房漏水報修通知后，理應及時修理，但未提供及時安排修理的有效證據，發現結冰后未及時清除或積極的防范措施，故對原告滑倒致傷應承擔一定的責任。

案例分析：

一、被告物業管理單位的行為符合侵害生命健康權的民事責任構成要件，應承擔侵權的民事責任。

第一：物業管理單位的行為具有違法性。《上海市居住物業管理條例》第十二條規定：“物業管理服務應當保持住宅和公共設施完好，環境整潔優美、公共秩序良好，保障物業使用方便、安全。發現住宅的共用部位、共用設施或者公共設施損壞時，立即采取保護措施，并按照物業管理服務公司的約定進行維修。”可見，本案被告作為物業管理單位，有法定義務立即采取保護措施。

第二：產生了損害原告生命健康權的后果。

第三：被告的不作為行為與原告的損害之間有因果關系。

第四：被告物業管理單位有過錯。本案被告作為廠房的物業管理單位負有保障物業使用方便、安全的義務，這種義務應屬專業管理人應盡的特別注意義務。

二、原告有過錯，應對自身傷害承擔主要責任。本案中，原告對自己摔傷有明顯的過錯，表現在以下三個方面：

第一，廠房外側電梯系載貨電梯是該廠房內所有職工應知的，原告作為公司員工，上下班應走人行通道。原告不愿登樓梯，執意乘載貨電梯，主觀上存在故意。

第二，原告應當看到臺階上有結冰，從安全起見，原告應走人行通道，其主觀上有過失。

第三，原告在朝載貨電梯行走時，被告曾勸原告不要走此臺階，以免滑倒摔傷，但原告不聽勸阻，仍走上臺階。

《中華人民共和國民法通則》第一百三十一條規定：“受害人對于損害的發生也有過錯的，可以減輕侵害人的民事責任。”據此，原告應當對自己的過錯行為承擔主要責任。被告物業管理單位雖未及時修理、清除結冰或采取積極的防護措施，但已盡到了及時警示和告知的義務，應當減輕其賠償責任。

2、客戶欠租 物管應該怎么做

案情介紹：

某高級商務辦公樓內有一本地公司--A公司，其業務并未因入駐了一個好的辦公樓而有進一步發展，反而較為昂貴的房租倒成了不小的負擔，一年多以后，欠租的情形出現了。物業管理部門發出在指定的期限內，如果A公司仍不付清欠款的話，將不得不采取必要措施中止部分服務的通知，A公司對此未做出任何反應，也沒有能力做出反應。期限到了，物業管理部門將其通訊線路從接線大盤上摘除。隨后A公司通訊中斷。這時A公司負責人認為寫字樓物業管理部門 侵犯了他們的權利，遂雙方引起糾紛。

點評：

1、物業項目在招租招商過程中，要對租戶的商業信譽及其行業前景做出適當的調研，盡可能避免可能出現的風險。

2、一般情況下，對欠租租戶的處理要依據1998年建設部《關于物業轉讓、3 租賃的管理準則》規定：對欠租人先進行書面催租，如果沒有得到有效回應，則以書面形式說明期限，并采取措施，這類措施的實施要堅決有效，要有層次，要能夠解決問題，并且可以把出現后遺癥的可能性降至最低。

3、個別情況下，也要體諒某些租戶，特別是那些“質地較為優良”的公司或對整個項目較有影響的公司可能遇到的特殊困難，不排除在特定條件下做出適當的寬限和減免，在對這類公司采取處理措施時一般應適當留出余地。

4、對欠租租戶采取措施的基礎是與之簽署了具備法律效力的租賃合同。因而合同文本的有效性非常重要。這些文本當然要通過律師審核，但僅僅通過律師審核是不夠的，如果有條件，最好能夠征詢一下物業管理專家們的意見。

3、如何處理商戶的違規行為 案情介紹:

某日，中海商城管理處的工作人員巡視時，發現三樓公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發出陣陣異味。經過觀察詢問，查明這些污水和塑料袋來自三樓一間從事足底按摩的店鋪。

這家足底按摩店的員工認為洗手盆是公用設施（不是自己的孩子不心疼，這是許多人不愛護公共設施的心理動因），就隨意潑灑，有時甚至遠離幾米，就將裝有按摩用過污水的塑料袋向洗手盆潑去。

就此問題，管理處主管上門找該店老板溝通，沒用多說，老板就表明態度，馬上整改，保證污水直接倒在洗手盆內，將塑料袋棄臵于垃圾桶內。

但以后一段時間，情況依舊未變。管理處主管于是又再次登門，找到該店老板。這次老板態度大變，質問：“你們不讓我把污水倒在那里，那你說倒在哪里才對？”主管解釋說“并不是不讓你們往那倒，而是提醒你們望那倒的時候注意點兒，因為環境衛生狀況不好，大家都要受到影響。”老板不等主管說完就頭一搖：“那我不管！”結果，碰了一個不軟不硬的釘子。

此路不通，就另辟蹊徑（一個好的物業管理工作者需要有不折不饒的韌勁，因為物業管理中碰釘子的事太多了，碰釘子就打退堂鼓，那就什么事情也辦不成）。管理處考慮到這家店鋪內缺少排水系統，確有不便，隨后買來一個帶蓋的大塑料桶，送到店鋪里。向老板提出，請他們在店內將污水與塑料袋分臵塑料桶 4 里，待收集到一定程度，再由該店員工提出來倒掉。老板開始還很不耐煩，可看到管理處態度誠懇，服務周到，真正為業主、租戶辦事，便轉陰為晴，欣然接受了管理處的建議。當天就布臵店鋪員工進行整改。從此以后，該店亂倒贓物的事再也沒有發生過。

點評：

現在相當一部分人對物業管理公司只認可服務，不認可管理。仿佛物業公司一說管理，就是想凌駕于客戶之上似的。其實管理也是服務，像處理類似事情能說不是管理嗎？像類似的事情不去大膽管理行嗎？當然管理可以高于服務之中。

4、業主在小區道路上摔倒 狀告物業公司

案情介紹:

小區內一號樓405室的李老太在雪后出門，在小區的步行街不慎跌倒，跌斷右腿股骨頭，安全員發現后立即將李老太送進醫院。

經診斷為：右腿股骨頭粉碎性骨折，立即實施手術臵換股骨頭，手術后李老太提出：她是在小區內跌倒的，因為自己每月都交物業管理費，其中包括了小區道路的公攤，那么，她在小區道路上跌傷的醫療費用及精神損失費用應由物業管理公司承擔。

幾經交涉，物業公司未做承擔，李老太一紙訴狀將物業公司推上法庭。審理：

物業公司沒有義務承擔李老太醫療費及精神損失費。點評：

案例涉及小區內發生個人原因引起的意外傷害問題。

1、《中華人民共和國價格管理條例》是物業公司收費的依據，其中住宅小區公共性服務中包括了小區道路的綠化管理費，李老太所交物業管理費中的公攤是屬于正常的收費范圍。

《民法通則》，民法細則中明文規定：凡因個人原因引起的意外傷害（除工作范圍內）其責任自負。

3、李老太雖在小區內道路上跌倒，沒有他人傷害，且小區步行街積雪已打掃過，物業公司的本職工作沒有延誤，“雪后路滑，請當心！”的警示牌在小區步 5 行街醒目處懸掛，李老太這種意外傷害的確是與自己不當心或一時路滑不適應造成，與物業公司沒有直接責任關系。

4、物業公司可以在多方面關心李老太，但沒有權力和義務為其支付醫療費和精神損失費。

5、尊重業主，從記住姓名開始

案例介紹：

某開發區內十幾個通用廠房長區的物業管理費收繳率參差不齊。年終總結時，公司領導請收費率達96%的某通用廠房廠區的管理員介紹經驗，該管理員說了這樣一個事：小區內有十幾家業戶，一天，其中一家只租賃了一個層面通用廠房的某企業部門總管來找管理員，管理員張冠李戴，把對方的名字叫錯了。來人頓時拉下了臉，：“看不起我們小公司啊！”此后一連幾個月都拖繳物業管理費。

管理員從此吸取教訓，把廠區內十幾家業戶、近百位“要員”（上自總經理，下至與物業公司有關的一些部門總管、經辦人）的姓名都背得滾瓜爛熟。后來，有個新公司進場沒幾天，管理員通過各種渠道得到了業?quot;要員“的姓名，碰面時主動打招呼，對方連連稱贊物業管理到位。

點評：

物業管理服務有很多口號，諸如”以人為本“、”客戶就是上帝“等，其精髓是對業主要尊重。尊重是一個人雜社會活動、家庭生活中的基本需求。如何運用禮貌、熱情、真誠、高超的服務，使業主得到受尊重的滿足，是物業管理的一門學問。該案例中的管理員吸取了搞錯業戶姓名的教訓，事后不僅記住公司名稱、總經理的姓名，也記住了與物業管理有來往的人員的姓名，從而拉近了雙方的距離。這一件小事說明了物業管理處處都有文章可做。

6、沒有簽訂物管服務合同 業主該不該支付物業管理費

案情介紹:

小區部分業主以A物業管理公司（以下簡稱A公司）沒有與業主或開發商簽訂物業管理合同為由拒絕支付物業管理費。

A公司認為自己是經原在該小區進行前期物業管理的B公司同意，接替B公司繼續物業管理服務的。雖然開發商未與其簽訂物業管理合同，后小區業主委員 6 會成立，也未聘用A公司，而是與C公司簽訂了物業管理服務合同，但是在B公司撤走至C公司進小區前，A公司實際進行了物業管理服務，有權收取物業管理費和滯納金。

業主卻認為：開發商和業主委員會均未聘請A公司，也未與其簽訂合同，未建立服務與被服務的權利義務關系，因此A公司的訴訟主體資格不符；根據《上海市居住物業管理條例》第25條第2款規定，可以不支付物業管理費，請求法院駁回其起訴。

一審判決結果：

一審法院根據《上海市居住物業管理條例》第24條第1款和第54條第2款規定，判決業主支付物業管理費和滯納金。

業主不服上述判決，提起上訴。業主根據《上海市居住物業管理條例》第3條第4款規定”本條例所稱物業管理企業，是指接受業主或者業主委員會的委托，根據物業管理服務合同進行專業管理服務的企業。“

18條第2款也強調物業管理企業接受委托從事物業管理服務，應當簽訂”物業管理服務合同“。就是說，進行物業管理服務必須簽訂合同。

且《合同法》第10條第2款也明文規定”法律、行政法規規定采用書面形式的，應當采用書面形式。“因此A公司的行為屬無合同管理，或”自行提供服務“。認為由A、B兩家公司的約定或同意就可以進行物業管理服務于法無據，對業主也不具有約束力。因此業主不付物業管理費和滯納金也于法有據。

案情分析：

本案的特殊性在于看似單純的物業管理糾紛，其實還包含了民法中的”無因管理“的法律關系。由于A公司是無合同管理，按照《條例》第25條第2款，業主”可以不支付“物業管理費也是有法律依據的。因此僅僅按照《條例》的有關規定判令業主支付管理費，依據不足。

但如果同時參照《民法通則》中的”無因管理“，本案就較容易解決了。《民法通則》第92條”沒有法定的或者約定的義務，為避免他人利益受損失進行管理或服務的，有權要求受益人償付由此而支付的必要費用。“這里強調”參照“而不是”適用“，是由于本案與”無因管理“還是有一定的區別。

構成”無因管理“，在法律上應具備三個要件：

一是必須沒有法定的或者約定的義務，即管理人既沒有法律規定的義務，也沒有接受他人的委托；

二是必須有為避免他人利益受損的意思，即管理的行為是出為他人謀利益的目的，由管理行為所取得的利益最終應歸受益人所有；

三是必須有管理他人事務或服務于他人的行為。A公司的行為僅符合了一、三要件，且”無因管理“的管理人除了要求償還必要的費用外，不得向受益人索取報酬或者變相索取報酬。

二審判決：

二審法院正是考慮到A公司實際進行了管理，根據等價有償的原則，同時《條例》中的”可以不支付“而不是”應當不支付“，又使二審法院能在”可以“二字上找到了依據，最終判令業主支付物業管理費，但對A公司加收滯納金的請求不予支持。這樣的判決，應當說是合理的。

7、預收物業管理費是否合理

案情介紹:

汪先生近日在辦理入住手續時，遇到了一件很不舒心的事：開發商的工作人員要求汪先生先一次性交納一年的物業管理費，否則不給辦理入住手續。

汪先生對此提出了幾點疑問：一是憑什么房子還沒有驗收，就讓交物業管理費？二是這家由開發商指定的物業管理公司，是開發商為這個項目專門新設立的，此前沒有任何的物業服務經驗和業績，而物業管理不同于商品買賣，是一種延續性的服務，一次性交納一年的物業管理費，意味著至少在一年內，自己對這家物業管理公司的服務無論滿意與否，都沒有任何制約力了。案情分析：

汪先生面臨的情況具有一定的普遍性，其中包含了兩個問題：

一、應該先接收房屋，還是先交物業管理費？

購房人與開發商簽約購房，雙方之間是一種買賣關系，而購房人與物業管理公司之間是一種委托服務的關系，這種委托關系成立的前提是：購房人已經取得了所購買的標的物（房產），已成為業主。如果購房人在房產交接時，因各種原因退房（如工程質量、面積誤差等），那么與物業管理公司之間也就不存在委托 8 服務的必要了。

開發商提出購房人以交納物業管理費作為房屋交付的前提，實質上是對房屋的交付增加了附設條件，是對雙方之間買賣合同的一種變更，根據《合同法》的規定，合同只有在當事人協商一致的條件下，方可以變更，開發商單方變更合同的做法明顯是不公平的，也是一種違約行為。因此，這兩者之間的關系理應是先接收房產，再交納物業管理費。

二、物業管理公司要求預付物業管理費合理嗎？

考慮到物業管理公司的正常運轉，預收一定的物業管理費還是合理的，現行的有關法規，也是允許物業管理公司預收費用的。但是這種預收應當有一定的限度，從物業管理費的構成來看，有按年、按季，也有按月收取的，如果物業管理公司一次性、長時間預收各項物業費用就不合理了，對此，北京市小區辦《關于禁止一次性收取多年物業管理費的通知》中專門規定，物業管理公司”不得一次性預收多年的物業管理費。“ 點評：

1、《商品房銷售管理辦法》中規定，”商品房銷售時，房地產開發企業選聘了物業管理企業的，買受人應當在訂立商品房買賣合同時與房地產開發企業選聘的物業管理企業訂立有關物業管理的協議。“

2、開發商既然”選聘了物業管理公司“，就要將物業管理公司的情況和收費的標準，”在訂立商品房買賣合同時“告知購房人，以便購房人對選擇的物業管理公司和收費標準做出判斷。

3、由于多數項目屬于期房預售，開發商在銷售時，對于許多物業服務的設施、設備還無法確定，因此”有關物業管理的協議“的簽訂，還是要放在交房時，至少是在”訂立商品房買賣合同“后。

對于購房人來說，如果開發?quot;在訂立商品房買賣合同時”，就提供了“有關物業管理的協議”文本，那么這些協議就構成了買賣合同的附件，則要認真地閱讀一下，一旦簽了字，就要履行相應的義務了。

4、如果像汪先生遇到的那樣，開發商在簽訂買賣合同后、甚至在入住時，才提供“有關物業管理的協議”，并以此作為房產交付的條件，您則可以按前述的內容，據理力爭。不過，最好的辦法是，在簽訂買賣合同時，無論開發商如何做，9 您都應該將有關物業收費的標準、收費方式以及房屋交付的程序，作為補充內容，要求開發商寫進補充協議。

8、因新買房屋漏水 業主拒交物業管理費

案例介紹：

胡女士看中了某處商品房的頂層，在一次性付清全部房款后順利入住，同時向物業管理公司交納了當年的物業管理費。入住后兩個月雨季來臨，幾場大雨之后，胡女士發現天花板有水洇濕的現象，后來竟然發展到漏雨的地步，胡女士于是找到物業管理公司報修。物業管理公司通知了原施工單位，施工單位重新在樓頂進行了防水處理。胡女士此時已經對現在的房屋有些反感，經過和開發商協商后準備換房，但是雙方對漏雨造成損失的賠償問題產生了爭議。

胡女士認為自己購買房屋就為了居住，現在因為漏雨無法居住，并且自己進行的裝修也遭到破壞，她認為這是開發商造成的，所以準備不再交納第二年的物業管理費和供暖費。

開發商認為自己出售的房屋有質量問題是事實，也愿意賠償胡女士部分經濟損失，但是他們認為自己已經同意為胡女士調換房屋，自己和胡女士之間沒有糾紛。

物業管理公司認為自己及時聯系維修房屋，并且現在看來房屋存在質量問題也不是物業管理不到位，如果胡女士不交納物業管理費他們無法接受，并且，因為這個小區是采用小區外的供熱廠的熱力供熱，統一供暖時間已到，如果胡女士不交納供暖暖氣費，他們就要受到經濟損失。

由于三方對于債權、債務沒有任何異議，胡女士認為自己的行為屬于法律所允許的抵消行為，但是又不是十分肯定自己的行為是否合法，于是三方一同找到律師咨詢，最終在律師主持下達成書面協議，三方協商解決，由開發商向物業管理公司支付了胡女士下的物業管理費，胡女士不再向開發商要求賠償，同時胡女士向物業管理公司支付本供暖費。律師分析：

胡女士不能直接向物業管理公司主張抵消。合同法第九十九條所講的抵消是指：當事人互負到期債務，該債務的標的物種類、品質相同的，任何一方可以將 10 自己的債務與對方的債務抵消，但依照法律規定或者按照合同性質不得抵消的除外.開發商、胡女士、物業公司三者存在債權、債務關系。

開發商與胡女士之間存在合同關系，因為房屋質量問題，開發商

基于賠償責任對胡女士負有債務；

胡女士與物業管理公司之間存在合同關系，如果物業管理公司如約履行自己的義務，胡女士不交納物業管理費，那么就是胡女士對物業公司負有債務；

關于供暖費的問題，一般是業主和物業管理公司單獨簽有供暖協議，應當依照執行，如果胡女士拒絕交納供暖費，那么胡女士對物業管理公司負有債務；

開發商與物業管理公司之間沒有債權、債務關系。胡女士開始主張抵消是不妥的，因為開發商對胡女士負債而胡女士卻對物業管理公司負債，這兩種債務雖然都是金錢債務，但是并不符合“當事人互負到期債務”的條件。判決結果：

最終的解決方案的產生也是依據法律做出的，法律規定：債務人將合同的義務全部或者部分轉移給第三人的，應當經債權人同意。在物業管理公司同意的情況下，胡女士可以將自己對物業管理公司所負有的交費義務轉移給開發商，開發商在替胡女士向物業管理公司支付物業管理費后，開發商對胡女士的賠償義務就履行完畢。

本案中，因胡女士向開發商要求的賠償數額僅與物業管理費相當，所以胡女士自己還要交納供暖費。

點評：

經濟活動中的各方參與人之間的關系要明晰就能夠提高工作效率，本案中各方對于債務都沒有爭議，分析清楚各自的關系后履行各自的義務能夠節省時間和金錢，物業管理公司和開發商一般是兩個獨立的單位，如果希望減少不必要的財務轉換環節，例如用實測面積后發生的退款沖抵物業管理費是完全可以的，但是不要忘記事先協商一致，以免日后無法說明白。

9、無法實現即時維修怎么辦

案情介紹: 11

初冬的一個星期一下午，世紀寶鼎物業管理分公司維修電話響起。值班人員輕柔地應答和問詢還沒有落音，A座G戶型的一位業主就怒氣沖沖地在電話里面說：“你們知道嗎，現在天氣這涼了，我這暖氣

還不熱，你們管不管呀？”說完“啪”的一聲就掛上了電話。

這時，維修人員都出去忙其它維修了，用對講機聯系得知，他們一時還脫不開身。約過了五、六分鐘的時間，本身是電工的維修班長巡視回來了，值班人員立即將剛才的報修情況向其匯報。班長說:“這個業主性子比較急，用電話解釋恐怕不行，我替你一會，你先上樓看一下。” 采取措施：

值班人員來到業主家，一位中年男子一開門便大聲問：“你能修理嗎？”“先生，我是負責接待報修的，我們的維修員現在正在別的業主家處理問題，做完之后馬上來您家，你可以現在告訴我是怎樣的情況嗎？”值班人員和顏悅色的回答，使業主的態度有些緩和。

征得業主同意后，值班人員戴上鞋套，察看了不熱的暖氣位臵，馬上用對講告知維修人員，讓其做完后直接到該住戶家維修。周到的服務令業主轉怒為喜，業主說：“好吧，你先忙你的去吧，只要一會來給修修就可以了。”值班人員走后一個多小時，維修人員上門處理好了該問題。

下午快下班的時候，值班人員又給業主家打了個電話，詢問暖氣情況，他說：“已經熱了,謝謝你們。” 點評：

米盧調教中國球隊有句名言，叫“一切看態度”。客戶對物業公司工作的要求，大多也是這樣。有些事情他們希望物業公司馬上辦，而物業公司由于種種客觀原因又馬上辦不了，此時你只要有個積極去辦的態度，他們也就滿意了。

10、業主房款未還清 物業公司有權停水停電嗎? 案情介紹：

某小區物業管理公司由該小區開發商組建成立。某日，開發商給該物業管理公司發來一份通知，稱該小區某住戶是分期付款購房，但其入住后遲遲未將剩余房款付清。開發商為此要求對該住戶采取停水、停電、停氣的措施，以迫使該住 12 戶及早交款。該物業管理公司遂照此辦理，使得該住戶無法正常生活。案例分析：

在房屋買賣法律關系中，買家承擔支付房款的義務，享有取得房屋所有的權利。在物業管理法律關系中，業主承擔支付物業管理費的義務，享有接受物業管理企業服務的權利。在任何一個法律關系中，責、權、利應一致。

上述案例中的住戶，同時是房屋買賣關系以及物業管理關系的主體。他未按期交納房款，說明他沒有履行房屋買賣關系中按時付款的義務，那么他就應該承擔相應的民事責任。開發商可以按照購房合同的規定，要求該業主承擔違約金、利息等責任甚至可以要求解除合同等。

但如果該住戶已按照物業管理合同規定交納了物業管理費，就意味著他在物業管理法律關系中已經履行了自己的義務，就應該得到完善的物業管理服務，其他人（包括開發商）不能對這種權益進行侵害。

開發商要求物業管理公司用停水、停電的方式使住戶按時交款，是對住戶合法行使權利的阻撓，是不對的。而物業管理公司按照其要求對住戶停水、停電，則違背了其法定職責與義務，更是不對的。

11、租住戶搬出部分家私而沒有業主書面許可怎么辦

案例介紹：

去年9月18日，海富花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計聯系此時正在國外的業主，但就是聯系不上。按照管理規定，租住戶搬出家私，必須有業主的書面許可證，而沒有業主的書面許可，管理處不予放行（這一規定有必要，現實中確實發生過個別租住戶拖欠業主房租、搬走業主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領導，懇請給以特殊照顧。處理結果：

海富管理處的領導考慮，若簡單放行，恐怕損害業主的利益；若拒不放行，又會使住戶感到不便（租住戶和業主同樣都是物業公司的服務對象，兼顧二者利益應為物業管理所必需，絕不能只對業主關心倍至，而對租住戶冷若冰霜）。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個變通辦法：租住戶列出所搬出家私 13 清單，并暫交與家私價值相當的押金，管理處做好記錄，并出據收取押金的收據，一旦租住戶能夠提供業主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭）。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。

時隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業主書面許可。在到管理處換取押金時，還對管理處既對業主負責又為住戶著想的做法贊許有加。點評：

執行規章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法應當是把握住規章制度的基本精神，把原則性與靈活性結合起來。

12、早期免收部分費用 后期正常收取產生糾紛

案情介紹:

東港大廈入伙之初，管理處考慮到業主客戶喬遷初期開支較多，主動優惠對大多數戶內維修暫時采取了無償提供的方式（若當初就把這一想法向業主客戶講清楚，恐怕辦了好事也不會惹出后來的麻煩）。

入伙滿一年后，鑒于小區的經濟運行狀況，管理處決定按照法規規定，開始據實收取戶內維修費用。然而這本來合情合理的做法，卻遇到了不小的阻力。

為了突破阻力，管理處起草并在公告欄張貼了《致業主客戶的一封公開信》。公開信引用物業管理法規，詳細介紹了物業管理費的開支范圍和有償服務與無償服務的具體范疇，并說明了當初無償提供戶內維修的初衷，使大多數業主消除了“交了物業管理費，管理處就應包辦一切”的誤解，對戶內維修有償服務表示認同。

針對仍有個別業主客戶不理解這一情況，管理處繼續深入做工作。一方面強調辦公室工作人員耐心接受業主客戶的垂詢，進一步加以解釋；一方面要求維修人員上門維修時必須保證時效和質量，同時加強與業主客戶的思想溝通（由于特定的授教身份和受教心理，從一般員工嘴里講出的道理，往往更容易為業主客戶所接受）。

與此同時，管理處還公開戶內維修的收費標準，并告知業主客戶選擇服務商的權利。這樣，就逐步理順了所有業主客戶的情緒，有償進行戶內維修也就容易落實下去。

點評：

俗話說“強按牛頭牛不喝水”，物業管理的許多實踐都證明，沒有業主客戶的理解和支持，即使依法照章辦事，也難為之。從這個意義上講，一個好的物業管理者，首先應當是一個好的思想工作者。

13、業主相互投訴怎么辦

案情介紹：

一天晚11：30分，現代城某樓2704房業主陳女士投訴2604房業主家中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業公司派人協調處理。采取措施：

服務中心了解情況后致電2604業主張女士，詢問事情緣由。張女士承認家中的確有人在彈琴，她認為自己的行為雖然有些不妥，但2704業主通過敲打暖氣管，用力踩踏木地板等報復樓下的業主，也是不對的。當時通過物業公司的協調，雙方業主商定彈琴時間定于每晚10：00以前。

一周后的晚9：20分，物業公司又接到陳女士投訴，反映2604家中鋼琴聲大，影響了家中讀小學孩子的正常睡眠，覺得原來商定的時間過晚，要求物業公司通知2604業主立即停止彈琴，如不合作，后果自負。物業公司本著負責的態度，電話詢問張女士能否提前停止彈琴，以照顧樓上上學的孩子，但遭到張女士的拒絕。

服務中心人員直接到2604家中，同張女士協商此事，她認為2604業主的要求不合理。不得已只得到2704業主說明情況，但2704業主不滿意。在這種情況下，管理人員又到2604家中協調，請她換位思考（引導換位思考，促成相互理解，是解決類似矛盾的基本方法）。

通過不厭其煩的溝通與協調，終于感動了兩家業主。最后，2604業主不單當即停止彈琴，而且與2704業主達成新的協議，時間由以前的10：00改為9：00，雙方取得了諒解。

點評：

遇到業主互相投訴，不要覺得與己無關。搞物業管理的不僅需要一張巧嘴,而且要主動兩邊跑、兩邊說。跑的次數多了，說的話總能聽進去。

14、受到業主怠慢誤解怎么辦

案情介紹：

去年年底的一天清晨，楓丹麗舍護衛班馬立宏巡查到某樓2單元時，忽然發現101室的防盜門上插著一串鑰匙。這一定是業主一時疏忽，開門后忘記把鑰匙取下來了，樓上還有好幾家正在裝修，萬一被進進出出的人拿走……想到這里，小馬走過去按響了101室的門鈴。

輕輕按了幾遍，都沒有動靜。小馬有點急了，最后按的一下時間稍長了一點。這一次鈴響還沒有響完，就聽到里面有一個人大聲問到：誰啊，大清早，干什么?業主有些發脾氣了，但還是打開了門。小馬簡單說明情況后，把那一串鑰匙雙手遞給業主。或許業主還沒有擺脫被驚擾的不快，不冷不熱地說個謝謝就回房里去了。想一想，小馬心里挺不是滋味的。

第二天巡樓的時候，小馬又與這位正在家門口鍛煉身體的業主期而遇。您早，先生！小馬想打個招呼就離開。這位業主卻快速走了過來。塞給小馬一百元錢，還說昨天還沒有醒過神來，沒有好好謝謝你，不好意思，這是我的一點心意，別嫌少，以后幫我多盯著點。小馬把錢硬塞回去，說聲關注和保障您的安全，是我們應該做的，就轉身跑開了。點評：

人們都說辦了好事，終有好報，但辦了好事后一時受到怠慢甚至誤解，在現實中也是經常有的。這時，我們要多想這是自己應當做的，沒有必要去計較人家怎樣，心態就不會失衡了。

二、裝修篇

1、私裝水床 造成他人財產損失

案情介紹：

王某系北京鐵建公司的一位公務員，他購買的是小區多層住宅二樓203，他按自己的意思買了一張水床，并請安裝公司人員為其進行安裝，在未經物業公司裝修部同意的情況下施工完畢。結果因水床的安裝改變了上下水管道的結構，且水床水流量大增，使五層、六層住戶供水問題嚴重不足。

管理處對此事很不滿,再三向王某協調處理，王某堅持房子是自己的，產權歸自己所有，室內安裝屬私人權力，至于供水不足問題，他要求管理處作二次加壓或管道改造，管理處對此事再三協調，他均不聽勸告，于是，物業公司向法院上訴。法院經審理認為：王某擅自改變房屋結構、破壞房屋公用設施設備，危及他人生活用水，違反物業公司的有關規定，屬于違法民事行為。法院判決：

1、王某在裁決生效之日起2天內拆除水床，將室內管道恢復原狀。

2、物業公司在調解事時中做出的一切有效行為費用由王某承擔。

3、王某對物業公司寫出書面檢查。

點評：

這個案例涉及裝修中能否改變上、下水管道的問題。

<1>王某為小區業主，就該遵守國家關于物業管理的法律、法規和規章制度規定的義務，應遵守小區的各項規章，王某裝修改造管道未經物業公司批準私自請人安裝，違反了物業裝修的規定擅自改造上、下水管道，損壞公共設施設備，違反了物業管理的條例理應拆除水床。

<2>王某只顧自己，不兼顧高層住戶用水問題，破壞了鄰里關系的相互作用，違反《民法通則》中關于“相鄰各方要在生產生活、合理公平的原則下，才能處理給水系統”。

<3>物業公司在協調此事中，王某一拖再拖，使物業公司的工作難度增加，只得為五、六層住戶提供二次加壓措施，由此產生費用只能作為一項特殊費用，無法列入公攤，法院最后裁決當事人王某承擔合情合理。

2、如何處理住戶家里跑水的問題

案情介紹:

某小區的物管公司按照制定的維修維護計劃，對區內所有的污水管網進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業主家進行裝修，施工人員違反物業裝修管理規定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能 17 流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

管理處發現跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯系兩小時后，李先生與物管公司人員一同現場檢查，發現部分木地板已被水淹。搞清故障點后，物管人員立即消除了堵塞現象。

李先生認為物管公司未盡到管理職責，遂向物業公司提出索賠要求。點評：

李先生受損的原因是下水管道被堵塞而引起冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業主亂倒裝修廢棄物。在這兩個環節當中，物業公司是否很好地履行了管理職責。

該小區的《物業管理公約》規定，物管公司負責小區的管理及房屋和公共配套設施的維護、養護。實際的工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發的前幾日還做過該樓污水管的例行清理。所以，物管公司完全盡到了設備、設施日常維護的職責。同時，該小區《物業管理公約》還規定，業主裝修必須先向物管公司申報，領取裝修許可證，并嚴格遵守小區房屋裝修管理規定。

物管公司按照規定與該家裝修業主及施工隊伍簽訂了裝修協議書，并要求其交納了裝修押金，告知其應遵守的規定，并派人員至裝修現場巡視。

裝修工人是在逃避物管公司監管的情況下，偷偷將廢棄物倒入極為隱蔽的污水管道中而造成的。此種情況已經超出了物管公司的管理范圍及力量以外，物管公司不可能察覺。所以在這個問題上，物管公司亦沒有疏漏。因此物管公司不應承擔任何賠償義務。

根據相關的法律以及建設部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》規定，這次事件是由于裝修人員違規操作而造成的，應負完全責任。

物業管理費只是一種服務費、公共設施設備的維修養護費，而不是保證或成保險費。如果隨意要求物業管理公司承擔無端責任，物業管理企業的責、權、利就難以協調。

業主受到損失時，應當合法、合理的去解決，不能一味要求物業公司負責。否則這種行為損害物業公司的合法權益，實際上也損害了全體業主的合法權益。

3、業主不統一裝玻璃怎么辦

案情介紹：

劉元是小區內的一位業主，有一次她在媒介中發現一種玻璃可以增加室內光線，且隨外部溫度變化能夠調節室內溫度。于是她幾經周折買了此種玻璃，未經物業公司同意，拆除原有玻璃，將新買玻璃安裝上去，結果因玻璃顏色與整個小區玻璃色彩反差很大，嚴重影響小區整體統一的布局，就此管理處向劉元提出異議。

劉元自有道理，產權是我自己的，我自家的玻璃愿意什么顏色就什么顏色，拒不拆換。之后管理處多次協調、回訪，本著“著重調解”的原則向劉宣傳了《民法通則》，《業主公約》、《管理條例》等，最后劉元意識轉換，拆除了有色玻璃。點評：

1、業主裝修應遵守小區內的裝修規定，填寫裝修申請表，并經物業公司批準后方可進行裝修，劉元未經物業公司同意，擅自裝修本身就與《業主公約》相抵觸。

2、《民法通則》規定：個人利益與集體利益發生沖突時，應放棄個人利益，保持集體利益，劉元的有色玻璃與小區整體統一形成反差，如若任其作為，其它業主也效仿所為，小區的統一，整潔將被破壞。

3、人與人之間需要溝通，只要我們管理人員把管理工作做到家，動之以情，曉之以理，相信會取得業主的理解和支持。

4、裝修違規造成業主受傷產生糾紛 案情介紹：

狹窄的能道，陡陗的扶梯，悶熱的空氣，加上出租人的修房使惠民路某號舊式里弄房屋更顯得混亂、破舊。居住二樓前廂房的葉第太一手搖著蒲扇，一手提著飯鍋下樓燒午飯，嘴里嘮叨著：“大熱天修什么房子，越熱越是扎鬧猛。”正說著走著，突然在二樓通道處她右腳踏透樓板，懸掛在半空中，動彈不得，頓時引起全幢居民議論紛紛。有人說：房管所修房拆除未設防護措施，造成葉老太傷害，應承擔全部責任房管所修房拆除樓板之前已提醒居民要小心通行，老太跌傷是自己大意，責任自負。究竟誰應承擔責任呢？

某區房屋糾紛仲裁委員會受理此案后查明：惠民路某號舊里弄房屋系房管部 19 門直管公房，二樓能道處板因年久失修，損壞嚴重，房管所接居民報修后正派修理。因二樓樓道狹小，房管所拆除舊樓板后，即派一名女工看護，并再三告誡居民留意。事發時，維修人員都外出吃飯，看護女工因難忍炎熱，在樓板處擱臵一塊板后即下樓。恰巧此時葉老太下樓行經此處，未注意腳下“機關”，一腳踏空造成傷害。經向診治醫院查核，葉老太實際支付醫療費、護工費共計850元。仲裁委員會在調解無法達成一致的情況下，裁決由房管所承擔損害賠償的主要責任，一次性賠償葉老太太醫療，護工、營養等費用820元。

審理與評析:

這個案例涉及的是出租人修繕房屋時疏于防范的法律責任問題。

根據 《上海城鎮公有房屋管理條例實施細則》第52條規定，房管所在房屋修理中的“施工現場應設臵安全標志”。

本案中房管所雖事先提醒居民注意，并派人看護現場，但看護女工離開時未設臵安全標志，防范措施不嚴，以致造成葉老太傷害，應負損害賠償的主要責任。葉老太明知二樓樓板正在修理卻未加注意，亦應承擔相應責任。

據此，仲裁委員會根據《關于貫徹執行＜中華人民共和國民法通則＞若干問題的意見（試行）》第144條、第145條規定，確認房管所未盡防范職責，“侵害公民身體造成傷害，應當賠償醫療”及護理費用，同時充分考慮雙方在本案中應承擔的責任，做出了以上裁決，是恰當的。

5、相鄰業主因通風問題產生糾紛怎么辦

案情介紹：

原告王某住在西城區一個臨街巷內，住房是一磚木結構的平房，于王某相鄰的劉某因為要開一家粵菜飯館，他便安裝了一個大型油煙機，其排煙口設臵在自己的房頂上。王某的住房一側窗戶恰好與劉某安裝空調冷氣機的墻體相鄰，兩者相距約有1米，中間形成一條窄道，雖不走人，但一直是王某家一層住房主要的通風通道。

劉某的粵菜飯館正式營業后，王某發現二層房間里總有股油煙味，且一旦開戶通風，油煙味更大。查找原因，王某發現原來是劉某的粵菜飯館廚房的油煙排放口離自己家二層窗口太近，只要油煙機一開，就會有油煙竄進王某的房間里。20 王某找劉某商量解決油煙排放問題，劉某臵之不理。不得已，王某只好向法院起訴，要求劉某改建油煙機的排放口，賠償精神損失人民幣500元。審理：

某區人民法院受理此案后先主持雙方進行調解但因雙方分歧較大，調解無效，人民法院判決如下：

被告劉某的粵菜飯館排放廢氣的行為以構成對原告王某合法權的損害。根據《中華人民共和國國民法通則》第十八條的規定： “不動產的相鄰各方，應當按照有利生產，方便生活、團結互助公平合理的精神，正當確處理通風、通行等方面的相鄰關系。給相鄰各方造成妨礙或者損失的，應當停止侵害、排除妨礙、賠償損失”，法院要求被告劉某，停止使用粵菜飯館的空調器、排油煙機，直到進行相應處理、不影響原告通風為止。

判決宣告后，雙方當事人都表示服從該判決。

分析：

本案涉及到相鄰關系中的幾個方面的不同問題。相鄰關系，從權利的角度可稱為相鄰權。所謂相鄰權，是指兩個或兩以上的不動產所有人或占有人、使用人、收益人，因一方對自己所有或占有、使用、收益的不動產行使所有權或占有、使用、收益時，享有的要求對方給予必要便利的權利。

正確的處理相鄰關系，必須遵守《民法通則》第八十三條規定的“有利生產、方便生活、省事、團結互助、公平合理”的原則。這些原則，既是相鄰各方正確行使相鄰 權、妥善處理相鄰關系的原則，同時也是人民法院正確處理相鄰糾紛的原則。

本案中主要涉及相鄰 關系的下列幾個方面：

1、相鄰通風

相鄰通風權是指房屋的所有人或使用人所享有通過門窗保證其室內與室外空氣的流通和正常開關窗戶進行室內外空氣交換的權利。在實踐中，相鄰 一方的下列行為應視為是對他方通風權的侵犯：

1)因相鄰一方建造房屋或其他設施時未與相鄰他方的窗戶保證適當距離、相距太近而使相鄰他方室內空氣通風不暢；或阻擋了相鄰他方之窗戶而使其無法通風的。

2）因相鄰一方的樹枝等延伸到相鄰他方窗前，阻礙相鄰他方室內空氣流通的。

3）因相鄰一方長期存在的原因而迫使相鄰他方無法正常開啟窗戶，如相鄰一方在靠近相鄰他方窗戶處修廁所，設臵畜欄或在他方窗下推放垃圾等；或相鄰一方不斷制造異味，排放污濁空氣、冷氣、熱氣、有害氣體，致使他方只好緊閉窗戶。此類情況如相鄰 一方的行為超過國家規定標準，則可按環保問題引起的相鄰關系糾紛處理，如不夠國家規標準的相鄰一方的不良行為，可按侵犯相鄰 他方通風權來處理。

3、相鄰關系的相鄰環保關系

相鄰環保關系中的相鄰雙方因環境問題發生的權利、義務關系，即相鄰一方在自已疆界內經營工業或行使其他權利時，對另一方負有的，可請求其采取必要的防止污染周圍環境、危害人身、財產安全的義務和另一方對其疆界外的人享有的，可請求采取必要的防止污染環境措施的權利的關系。通常業主、住戶個人因相鄰而發生的糾紛，主要是由于噪聲、油煙、有毒物、放射物修建廁所、畜欄等散發的臭氣引起的，我國對于相鄰環保關系沒有具體規定，但在《民法通則》中有對于環境保護問題民事責任的規定。點評：

物業管理公司在處理相鄰關系時只有相協調、調解的義務和責任，物業管理協調、調解不成的，應該由當事人向政府主管部門請求行政處理或直接按照法律程序訴訟或仲裁。

6、業主違規裝防盜網 物業公司如何應對

案情介紹：

城市花園65#1B業主正在做裝修，其它部位裝修后提出安裝防盜網包括陽臺部分。管理員接到通知后立即到達現場，將防盜網擋在小區之外，并向業主說小區不許安裝防盜網的情況。但業主態度非常強硬，質問管理員為什么不允許安裝陽臺防盜網，如果失盜怎么辦？

管理員從三方面向業主作了解釋：

1、安裝防盜網，給人的感覺像在籠子里居住一樣，既不美觀又給人以心情 22 壓抑的感覺。

2、按照國家有關消防規定是不允許安裝任何防盜網，如果室內萬一失火安裝防盜網后人員的疏散和消防救火都會帶來不利影響。

3、本小區是一個智能化小區每家每戶都有智能安防系統，并且小區24小時不間斷巡邏，沒有必要安裝防盜網。如真想安裝防盜網，只能根據小區的規定要求安裝在室內，業主同意。點評：

安裝防盜網的事情圍繞著城市花園管理處的《業主手冊》、《業主公約》和《前期物業管理服務協議》的要求，大部業主是會遵守小區的規定。

業主如果按照自己的意愿非要做特殊裝修，管理處人員應該動之于情曉之以理，講明厲害關系并給業主提出合適的建議，業主是會接受的，且不會造成業主與管理處之間的矛盾，達到兩全其美的效果。

7、廁所裝修引發糾紛 案情介紹:

楊女士與李民都是順義區的居民，而且是樓上樓下的鄰居，楊女士住在樓下，20多年來，一直相安無事。1999年12月，李民對自己的住房進行裝修，廁所地面和廁所墻面均用面磚進行了裝修。此時，樓下的楊女士家正好無人居住。

2000年12月，楊女士的公婆搬到楊女士家居住。2001年4月，楊女士家的廁所頂部自上而下開始出現漏水現象，她找到了李民，并通知其使用廁所要注意，要求其查明原因，進行修繕。然而，李民沒有理睬。為此，雙方產生矛盾。

后來，楊女士家廁所頂部漏水更加嚴重，墻體表皮因漏水而脫落，不僅影響使用，也給其造成了損失。為此，楊女士到法院起訴，要求李民停止侵害、立即維修，并賠償損失500元。

被告不承認自己有過錯

被告李民不承認自己有過錯，他認為楊女士所說的漏水不確切，因為從他的廁所看不出漏水。修繕隊也來看過，也只是從表面上判斷。

因此，他不同意楊女士的訴訟請求。

點評：

權利人在對房屋行使使用權時要充分保護相鄰方的合法權益。對他人的權益構成侵害的，應當停止侵害。原告與被告相鄰達20年之久，相安無事。而被告對房屋及廁所裝修后，原告廁所內出現嚴重漏水，直接侵害了原告的權益。被告現以自己裝修完畢，不得破壞裝修地面為由，拒絕技術人員的檢查維修，違反法律規定。

根據《中華人民共和國民法通則》第八十三條的規定，于近日做出判決：

技術人員進入李民室內對其廁所進行檢查維修，李民必須提供方便；需要破壞廁所的裝修地面時，李民不得阻攔；如需更換添臵部件及材料，又需用戶自費時由李民按票據面額負擔；李民拒付時，由楊女士墊付，然后，楊女士向李民直接追償，李民以外的其他人不得干涉。

裝修時要注意防水層

如今，人們的生活條件好了，也希望住得更舒適，因此，把房子裝修得好一點成為人們的追求，但是裝修房子千萬注意別影響鄰里，特別是樓下的鄰居。尤其是廚房、廁所的裝修，廚房、廁所在建筑時已經過了特殊的防水設施處理，如果破壞了它的結構，很可能就會漏水，所以，在裝修房時千萬要小心，以免破壞了鄰里的安寧。

8、污水管道返水怎么辦

案情介紹：

去年秋天的一個上午，3＃樓某室業主給物業管理分公司打來電話，說發現廚房和洗手間的地漏返水，污水已淹沒大廳的部分木地板，要求即刻處理。

幾分種后，維修工即帶著工具趕到現場，但此時污水已經退去。隨后，清潔工也聞訊趕來了，并根據業主的要求迅速將廚房內物品搬出進行了保潔。然后，主管及時安排有關人員盡快更換木地板和櫥柜，同時協調責任方與業主就賠償問題達成共識（三項措施，一氣呵成，這樣積極主動地解決問題，業主心中自然就少了怨氣）。業主對物業公司的處理表示滿意。

案情分析：

問題解決了，但污水管返水因何而起呢?物業管理公司及時組織有關人員進行檢查分析，最后認定是該樓剛剛入伙，污水管的管道內殘留建筑垃圾，平時排 24 水量少時污水尚無大恙，用水高峰期時則排水不暢。

為了防止類似問題的再次發生，他們馬上協調和督促有關方面對全樓的排污管道進行了一次全面的疏通，從管道中清除了不少水泥塊、編織袋等異物，進而徹底消除了管道返水的隱患。

點評：

聰明的人不是不犯錯誤，而 是不重復犯同類錯誤。其之所以聰明，就在于出了問題善于舉一反三，能夠從中汲取經驗教訓，避免再蹈覆轍。

9、業主執意亂裝空調怎么辦

案情介紹：

一天中午，護衛班班長匆忙來到楓丹舍物業管理分公司辦公室，告訴主管人員：“1-2-301 的業主不想按指定位臵安裝空調要將北側空調孔打在窗戶上方。”主管正在處理一項事務，便安排護衛班班長馬上返回，先讓空調公司的工作人員停止打孔。

主管人員隨后趕到，一進門還沒開腔，業主就開始不停地說著自己的理由。他認為物業公司規定的位臵太不合理，強烈要求將空調孔打在窗戶上方，并且明確表示：“我今天就要在這里打孔，看你們會把我怎么樣？”此時，空調公司的人員還不停地在一旁說著風涼話，更助長了業主的不滿情緒。說服方法：

盡管主管滿肚子是火，但還是耐心解釋。說明“物業公司要求在指定位臵安裝空調、管線不能外露，是為了保證小區的外觀統一美觀”，強調“如果我們也像有些小區那樣各行其是安空調，那咱們的小區的外立面就會雜亂不堪入目”，提醒“這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。”聽完主管這番入情入理的話，雖說業主還是沒有決定按規定去做，但不再硬性堅持。

主管見時機基本成熟，便悄悄將空調公司的人叫到一邊，告誡說：“你們應當知道中海物業的管理規定，如果執意違規行事，可要考慮今后如何在我們的轄區內做生意。”這一說，空調公司人員馬上聲明要按照物業公司規定打孔，并表示一定配合物業公司說服業主。最終，業主同意按規定位臵打空調孔。點評：

物業管理牽涉到方方面面，使許多微不足道的小事復雜化了，但正因為如此，又使我們能夠借助方方面面的力量來促成復雜化問題的解決。這就給物業管理人員出了一個題目，即：如何巧妙地借人之力，成我之事。

10、相鄰兩家因采光權而產生糾紛

案情介紹：

甲在某市區向中胡同9號院有私房9間。乙系甲的同院鄰居，在該院也有私房2間。從1996年起，乙租住甲北房最西2間，并從西起第一間門前向南1.10米處自建一個8平方米廚房。當時雙方均無異議。

1991年5月，乙退還甲的兩間私房，搬至一居民小區居住。乙在該院內的兩間私房由已的女兒丙一家三口居住，原自建小廚房也由丙繼續使用。乙搬出后，甲即要求乙、丙拆自建廚房，以免影響房屋的通風采光，雙方爭執不一。1991年6月，甲以乙、丙為告訴到區法院，要求乙、丙拆除自建房，排除妨礙。乙、丙以自建房仍需繼續使用為由，拒絕拆除。區法院經過審理，判決被告乙、丙在判決生效一個月內將其在向中胡同9號院內的自建房拆除。

點評：

本案涉及的是相鄰關系中通風、采光問題，解決問題的關鍵是能否任定乙的自建房對甲房屋的通風、采光構成妨礙，同時又要兼顧歷史形成原因和方便生活的原則。

1、從乙自建房的位臵看，距甲北房西側的2間房由已租住，甲在當時并無異議。甲現收回原出租房屋后，乙的自建房對甲來說已經構成了通風、采光方面的妨礙，根據《民法通則》第83條規定的處理相鄰關系的糾紛原則：即有利于發展生產、方便人民群眾的生活、公開合理、有利于團結互助。甲要求排除妨礙的要求是正當的。

2、根據河南省《住宅室內裝飾裝修的管理辦法》規定：不能搭建影響他人通風、采光、有礙觀瞻的建筑物。因些，人民法院根據雙方的實際情況，判乙、丙將自建房拆除一部分，即保證了甲房屋的通風、采光，又兼顧了乙的女兒丙的生活，是完全正確的。

3、從本案的實際情況來看，乙的自建房從1996年開始，已使用20余年，26 歸丙繼續使用后，丙在向中胡同9號院內又無其他廚房，一旦拆除，勢必又給丙家正常生活造成影響。法院根據雙方的實際困難和需要，酌情判令乙、丙將自建廚房拆除一部分是正確的，合情、合理、合法。

三、違規篇

1、有人逗留損毀綠地怎么辦

案情介紹：

海富花園前原來有一片敞開式綠地。綠地上亭柵多姿,曲徑通幽,池水泛光,花木含情。春、夏、秋的傍晚時分,眾多住戶和游客都喜歡在這里駐足小慧,裝點深南東路上這道亮麗的風景線。然而,其中也有一些不太自覺的人,隨意在草地上穿行、坐臥、嬉戲,導致綠地局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露,不得不反復重植,這成為小區管理中的一個難題,管理處想了許多辦法,都未奏效。采取措施：

海富管理處拓寬思路,采取了教、管、疏相結合的新招數:

教--加大宣傳力度,提高宣傳藝術。首先將警示牌由通道旁移至人們時常穿越、逗留的綠地中,同時將警示語由刺眼的“請勿踐踏草地、違者罰款”更改為動心的“足下留情、春意更濃”，讓人舉目可及怦然心動;

管--配足護衛力量,強調全員管理。針對午后至零時人們出入較多的特點,此間的中班護衛指定一人重點負責綠地的巡邏,同時規定管理處其他員工若發現有人踐踏綠地,都要主動上前勸阻(辦事有分工,管事不分家,這為高水準物業管理所必須),把綠地管理擺上重要“版面”,不留真空;

疏--營造客觀情境,疏導游人流向。在只有翻越亭臺才能避開綠地通行的地段,增鋪平順的人行通道,;同時把綠地噴灌時間由早晨改為傍晚,保持人流密度大的時段內綠地清新溫潤(說明白點,就是灑上水。灑了水,請你坐,你會去坐嗎?),使人們盡享自然,而又無法作出“石筍系馬”等煞風景之舉。

三招并用,效果顯現。之后,海富花園的綠地中依然游人如織,但踐踏綠地的現象已經較為鮮見。草滴翠,花溢彩,樹婆娑,勾勒著一片永遠的春天。點評：

克服人們的劣習,不做宣傳教青工作是不行的,光靠宣傳教育也是不能的。既要講道理,使之不想,又要有相關的強有力措施,使之不能、不敢。久而久之,習慣成自然。

2、物業公司擅自停電 法院判業主獲賠1元

案情介紹:

2002年3月25日下午4時左右，某業主家里突然被停電。于是就找到該小區物業公司，要求查找停電原因，但物業公司告知他：因其拖欠物業管理費而停電。為此，業主向物業公司提出強烈交涉，但無任何效果。直到3月27日，業主致電供電管理部門，但供電部門的工作人員到達現場后，因其無工作證件而拒絕打開配電房的門。業主認為被告利用管理之便，以停電方式威逼他，給其帶來生活的極大不便，請求法院判決被告排除供電妨害，并向原告賠禮道歉，減收一個月管理費，賠償經濟損失1元和精神損失費749元。案情分析：

物業公司：公司沒有采取停電措施，公司的職責是為業主提供優質服務，公司絕對不會采取對原告“停電”之類損害業主利益的事情，而且排除電力故障是供電部門的責任不是由物業公司負責。

3月27日，供電局的人要求該公司打開配電房的門，但因其不是該公司認識的負責本小區用電管理的工作人員，也未能提供相應的工作證件，因此，拒絕打開配電房。

物業公司侵權成立法院經審理后認為：

被告只是物業管理企業，并非供電部門，其無權以任何理由對原告采取停電措施，否則即構成侵權。原告提出減免一個月管理費的請求，屬于雙方的物業管理合同的范圍，與本案侵權糾紛不是同一法律關系，原告應另行主張權利；原告要求賠禮道歉和賠償精神損失的請求于法無據，法院不予支持；原告提出的1元經濟損失賠償獲得法院支持。

3、如何治理亂貼亂畫

案情介紹：

亂派招貼,被人戲稱為城市的“牛皮癌”。這種市場經濟發育過程中出現的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作為全國城市物業管理優秀示范小區的海富花園,也未能幸免。

海富花園管理處下大力氣加以整治,力求辟出一方凈土。通過加強護衛巡邏工作,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現象卻屢禁不絕。案情分析：

實行封閉式管理的樓宇內部,又何以如此呢?管理處在查處了幾例之后,發現樓內廣告的派發有三種情況：

一、是經批準入樓為住戶提供服務的某些人員順便所為；

二、是以探訪名義上樓而實有其它意圖的住戶親友乘隙所為；

三、是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為(全面探明原因,才好逐個對癥下藥)。采取措施：

據此管理處采取了一系列新辦法:

管為本。在每幢大廈入口處設臵一廣告櫥窗,為向海富花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務,變堵為疏(先提供正當渠道,再去堵歪門邪道,工作阻力就小了),進而實現對其的有序管理。

教為先。發現樓內派發廣告,當即接照廣告上的聯系渠道,或打電話或邀人前來,指出其錯誤做法和應當怎樣去做,敦促其依規行事(抓住其想促成生意的心理,'騙'其上門來接受教育,辦法巧妙)。

治為輔。某些單位不聽招呼繼續亂派廣告,就把其列入“黑名單”,嚴格限制這些單位在海富花園內的經營活動,直至真做出保證,并確實改正自己的違規行為。

采取這些辦法以后,雖說還未能完全制止住宅樓內亂派招貼的現象,但其頻度和數量已經大為減少。

點評：

解決難題一招靈的時候也有,但為數不多。因為許多難題的成因,都是相當復雜的。多數情況下,還是需要采取綜合措施,才能全面加以解決。

四、突發事件篇

1、小區內突然停電 物業公司采取措施

案情介紹：

某日中午約一時，正值午膳時間，筆者接獲傳呼，留言為小區內四幢住宅大樓(共約1000戶)突然停電。由于事態嚴重，筆者與其他共餐的同事馬上放下碗筷，趕回小區處理。

到達現場，發現原因出自供應該四幢大樓電力的低壓配電柜燒毀，在征詢工程主管意見后，估計最少須要8個小時才能更換修復。案情分析：

管理處立即想到其會產生的影響：

1、水泵不能運轉，約1~2小時后水箱用盡后會出現停水；

2、后備發電機須長時間運行；

3、除后備發電機支持的消防電梯仍能維持有限度服務外，其它電梯不能運作；

4、除緊急照明外，其它公共照明全部停止；

5、黃昏下班高峰期電梯會出現擁擠和混亂。

6、大樓整體安全會受影響，隱患因停電而存在； 采取措施：

管理處針對以上問題，逐一做出相應措施：

1、生活用水

尋找供水點。唯一能提供食用水供應的為每幢大樓地下的垃圾房，但由于該處衛生條件較差，須立即用軟管將水源接出到公眾地方；

聯想到白天一般都是老弱婦儒留在家中，到供水點取水在運送上會出現困難，于是安排管理處員工準備手推車，在每個供水點候命，幫助有需要人士。

2、后備發電機

安排專人監控后備發電機運行，以免出現故障；準備充足燃料以備發電機長時間的運行需要。

3、消防電梯

安排保安員在電梯廳維持秩序，并控制消防電梯使用人數，以免出現過載。

4、照明

為各崗位保安員配備應急燈和手電筒；

安排保安員持應急燈和手電筒于消防樓梯處護送低樓層住戶上下。

5、電梯使用高峰期

張貼通告于大門醒目位臵及不斷發布最新消息；

管理處職員全部加班工作，于每幢大樓入口向住戶解釋及做出安慰。

6、安全

增派保安員到現場維持秩序和協助工作；

安排保安員不斷于樓層間穿插巡邏，提醒住戶注意治安和消防安全。

修理工作在緊張地進行，不幸地由于零配件的供應及技術性問題，故障不能在預計時間內完成。管理處全體職員都主動推卻私人事務，自愿留下協助工作。但在考慮到若真的需要通宵達旦工作，第二天會影響管理處正常工作的原因，部分員工被安排于晚上十一時回家休息。

在崗所有員工都完全投入于各自的工作中，整個修復工作最后于第二天上午六時完成。

在整個修復工作過程中，有這樣幾件事：

晚上十一時許，當工程人員尚在緊張地進行維修時，有住戶從鄰近商場超市購了很多的飲料及食品，慰勞管理處員工。在盛情難卻的環境下，員工只能道謝后接受；

整個事故處理過程中不斷接到住戶的查詢，但在管理處員工耐心地向每一查詢者解釋后，住戶皆接受而無一投訴；

柴油發電機整晚發出隆隆的響聲，無一住戶因噪音投訴。結果：

第二天早晨，事件獲完滿解決后，管理處須馬上以書面形式向上級作出全面報告。就在當天中午，總公司收到住戶的信件，打開一看，竟然不是投訴信而是表揚信。內容大致是作為住戶，當然不希望有類似嚴重影響生活的故障發生，但亦明白事故是由意外所致。事件發生后發現管理處全體員工都全力以赴，辛勞地工作，井井有條的處理步驟、團結協作精神表露無遺，令住戶感覺到所居住的物業有此專業的管理隊伍是光榮的，因此特別寫信予以表揚。

第二天早晨，事件獲完滿解決后，管理處須馬上以書面形式向上級作出全面報告。就在當天中午，總公司收到住戶的信件，打開一看，竟然不是投訴信而是表揚信。內容大致是作為住戶，當然不希望有類似嚴重影響生活的故障發生，但亦明白事故是由意外所致。事件發生后發現管理處全體員工都全力以赴，辛勞地工作，井井有條的處理步驟、團結協作精神表露無遺，令住戶感覺到所居住的物業有此專業的管理隊伍是光榮的，因此特別寫信予以表揚。

管理處全體員工在收到此消息后得到強烈的鼓舞，通宵辛勞帶來的疲倦亦馬上消失，繼續投入于事件調查及善后工作。

點評：

物業管理在旁人看來是一件輕松的工作，看看門口掃掃地便可完成。如何能扭轉這樣的觀念，看來都要靠大家的一份力量，更須在處理緊急事故的時候表現出專業性和規范性。

2、如此撬門物業公司應否承擔賠償責任

案情介紹：

張先生是某住宅小區四樓的住戶，因為工作關系，經常出差在外。前幾天，張先生家突然漏水，使樓下王小姐家里的天花板、家具、衣被受到損害。

因為水流不止，王小姐便請求管理處前去維修，但管理處卻將我的房門撬開，入內維修。張先生認為，管理處未經他同意便擅自將他的房門撬開，屬于私闖民宅的行為，是犯罪行為，張先生要求物業管理公司賠償損失。案例評析：

管理處的行為符合緊急避險的情況。所謂緊急避險，是指為了本人或第三人的人身或財產或者公共利益免遭正在發生的，實際存在的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或財產的損害行為。

緊急避險行為因其保護的利益大于其所造成的損害，具有正義合理性，所以被我國法律所認可。我國民法通則明確規定正當防衛和緊急避險為抗辯的正當理由，可以以此主張具有正當性和合法性的侵權行為不承擔民事責任。

本案中，家中漏水時，張先生出差在外，而水流不止，并且已經和正在進一步對樓下王小姐家中財產造成損害，所以當時的情況是非常危險的，如果不及時 32 采取措施，肯定會對樓下住戶造成更大的財產損害。

管理處為了他人（王小姐及其他住戶）的利益免受正在發生的損害，在無法及時與您聯系的情況下將房門撬開進行維修，完全符合緊急避險的條件。管理處采取的緊急避險措施可能會對張先生家的門窗或其它相關的設施造成一定的損害，財產損害賠償問題可以根據最高人民法院《關于貫徹執行＜中華人民共和國民法通則＞若干問題的意見（試行）》第１５６條解釋為：“因緊急避險造成他人損失的，如果險情是由自然原因引起的，行為人采取的措施又無不當，則行為人不承擔民事責任。受害人要求補償的，可以責令受益人適當補償?quot;本案中，張先生長期不在家，而家中卻突然漏水，說明漏水不是人為因素引起的，可能是水管等相關設備自然老化或其他自然因素引起的。如果是這種情況，王小姐作為緊急避險的受益人，應當給予張先生適當的補償。本案管理處作為第三人實施緊急避險行為，如果采取的緊急避險措施沒有超過必要的限度，則不應承擔賠償責任。

五、保安、公共秩序篇

1、停車廠丟車賠償的法律問題

案情介紹:

2002年3月，深圳某小區，李某的私人轎車在停車場丟失，李某向物業公司提出索賠。物業公司認為收費和賠償條件太不對等，一輛轎車一小時收費才5元錢，室內停放包月最嗖?00元，一旦停車場內車輛丟失，車主以停車場負保管責任為由要求停車場賠償丟車的巨額損失，對停車場、對物業公司太不公平，由此不予賠償。于是業主將物業公司推上法庭。法院認為：

1、被告收取原告停車場費時明確注明收取的是車位租金，故無證據證明雙方之間存在車輛保管關系，而是車位有償使用關系，判決物業公司不承擔丟車之民事賠償責任。

2、如果被告收取停車場費用是服務費，即可證明雙方之間存在車輛保管關

系。物業公司必須承擔民事賠償責任。點評：

1、確定停車場的賠償責任，必須明確車輛保管關系與車位有償使用關系是停車場承擔民事責任的重要法理依據。

車輛保管關系是車主與停車場形成的車輛寄存與保管的合同關系。車位有償使用關系是車主與停車場形成的車位租金支付與收取的合同關系。車輛保管關系與車位有償使用關系在車輛的寄存行為上是相同、一致的。

將車輛保管關系與車位有償使用關系兩者區分：主張車輛保管關系，停車場承擔丟車后的民事賠償責任；車位有償使用關系，停車場不承擔丟車后的民事賠償責任。

2、停車場收費是服務費。

3、停車場服務收費的性質是保管收費。

4、停車場保管收費應承擔保管責任。

5、停車場收費發票單方聲明”車位租金“無效。

2、不允許裝防盜網 失竊后產生糾紛

案情介紹：

小區多層住宅除一摟外均不允許安裝防盜窗戶，這是鐵建住宅物業公司的規定。

很多住戶安裝了窗磁，門磁等防盜設施，但陳某安裝后的一個夏夜，因乘涼通風后忘記關掉窗戶，當夜小偷從窗戶潛入后盜走價值兩萬多元的現金、物品等陳某認為這是因為物業公司不他安防盜窗戶的原因，于是向物業公司索賠。

經管里處再三協調無果，陳某將物業登記公司推上法廳。經法院審理認為：物業公司的安全員無脫崗、出入完備，各安全員巡邏到位，管里處管理員值班到位，無失職責任。陳某屬于自己疏忽未關窗戶造成，屬于意外損失，物業公司不承擔法律責任，所以不與賠償。點評:

1、陳某入住小區時，已與物業公司簽訂《業主公約》，其中包括有不準安防盜窗的規定，陳某已認可，根據《民法通則》規定：企業已告知當事人情況，雙 34 方已簽協議，當事人發生其他意外情況，企業不負直接責任。

2、陳某屬于自己疏忽大意，使其防盜系統失去作用，造成不可挽回的損失。

3、物業公司在職守范圍內無失職現象，所以不承擔賠償責任。

3、醉酒違規 婉言糾正

案情介紹：

一個晚上，月朗星稀。接連幾聲異響，驚醒了靜寂的海濱廣場，也吸引了當值的中海物業海濱管理處護衛員的注意。循聲看去，原來是一群外出游玩的夜歸人，正以比賽踢翻消防通道的路標取樂。

護衛員有禮貌的上前制止，但最活躍的三個人腳步踉蹌，以挑釁的口氣拒絕合作。這三個人滿嘴酒氣，已呈醉態，恐怕一時難以理喻。做出判斷后，護衛員一邊善言相勸，穩定他們的情緒，一邊避開鋒芒，勸說另兩位同行者：”麻煩您們扶他們回去早點休息，別碰著哪兒傷了，對誰都不好。“說完即俯身將一個個被踢倒的路標扶起來，放臵好（沒有硬性要求搗亂者自己去恢復原狀，此時此地，是種恰當的選擇，它避免了可能發生的沖突）。

善意的勸慰和無聲的行動，打動了兩位清醒的同行者。倆人轉而勸阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然離開。

點評：

人們常說”打酒找提瓶子的要錢“，很多時候大家都是按照這個常理處理問題。但未必時時靈驗，像本案例中，你能找醉酒的人來要”錢“嗎？亦不妨換個思路，先避開鋒芒，做外圍或周邊的工作，再請他們出面協助，效果可能會更好。

4、裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦

案情介紹：

一天午夜，中海雅士閣某戶業主運來不少裝修材料。業主叫了該戶裝修工好幾次，他們才下來搬運材料。業主一走，裝修工頭就給護衛員商量，要等第二天再搬。由于裝修材料不允許放在大堂，護衛員拒絕了他們。

裝修工人只好連夜搬運，材料運完之后，他們沒有清掃垃圾就想離開。當班護衛員靈機一動，稱要檢查他們的裝修出入證，拿到裝修出入證后，護衛員提出 35 先把垃圾打掃干凈，才能把證件還給他們。裝修工頭惱羞成怒，抓住了護衛員的衣服就要動手打人，護衛員冷靜的對他們說:你們要打我，想到后果了嗎？我看你們還是先給業主打電話，問他我這樣處理對不對。裝修工頭想了想，有道理，把手松開后，就走到一邊打電話。

或許了解中海物業管理規則的業主說了好話，打完電話，裝修工頭老實了許多，不僅同意打掃地面，還向護衛員道了歉。護衛員看他們忙活一陣，干得差不多了，就把出入證給了他們，并說：天也不早了，你們明天還得干活，剩下的我就幫你們打掃吧！裝修工頭一聽，立即拿出50元錢說：那謝謝您，說實在了，工人們今天也太累了，50元錢雖然不多，就當作給您的勞務費吧！當然，護衛員沒有收他們的錢。

點評：

糾正違反物業管理規定的行為，不能一味來軟的，也不能一味動硬的。在對方迫不得已糾正時，尤其應當注意適可而止，見好就收，這樣不至于結怨，便于以后的工作。

六、物業產權糾紛篇

1、房屋代管人無權出賣其代管的房屋

案情介紹:

李某在某市有四間房。當其外遷時，便將產權證書和房屋一起交其堂叔張某代管，并告知他說幾年后還回來，不要賣房。幾年后，張某見房屋價格日趨上漲，便自作主張，將房屋賣給了王某，雙方簽訂了協議，并辦理了產權變更手續。隨后，王某將房屋租與趙某經營餐廳。李某聽說后，趕回某市訴至法院，要求王恢復原狀，返還房屋。法院審理如下：

1、張與王之間的買賣協議無效；

2、王與趙之間的租賃協議無效；

3、趙于判決生效后10日內將房屋交給李某；

4、張某賠償趙某財產損失。

案例評析：

1、張某超越代理權而與王某訂立房屋買賣合同，未經房主追認，該合同無效。張某只是李某房屋的房產代管人，并未授權其房屋買賣的權利。《城市私有房屋管理條例》第23條規定：代理人須按照代理權限行使代理權并履行義務。張某的行為明顯以超越代理權。

《民法通則》第66條規定：沒有代理權，超越代理權或者代理權終止后的行為，只有經過被代理人的追認，被代理人才承擔民事責任。未經追認的行為，由行為人承擔民事責任。因此，該買賣協議無效。

2、王與趙之間的房屋租賃協議無效。《民法通則》地58條規定：無效的民事行為，從行為開始起就沒有法律約束力。因此，王盡管與張達成買賣協議，并辦理了房屋產權變更，但由于該買賣協議無效到訂立協議之時，因此，他沒有對房屋的所有權，沒有處分、管理、使用房屋的任何權利。因此房屋的租賃協議是無效的，至于趙的損失，則按法律追究張的責任。

3、張超越代理權代為出賣房屋，未得李追認，應承擔因此造成的責任。這是《民法通則》第66條明確規定的。趙誤租了張出賣給王的港務，并投資進行裝修，該買賣合同的無效和租賃合同的無效。迫使他不得不騰退房屋，停止營業，其裝修房屋的損失以及停止營業的損失都應有張負責賠償。只有這樣，才能真正體現法律的價值取向。

2、借名買房人誰保護

案情介紹：

1996年，外地人李某用朋友北京人王某的名義在朝陽區購得商品房一套（1996年，外地人不得在北京購買商品房）。后雙方發生糾紛，訴諸法律。像李某這樣借他人名義買房的事情，在法律上是否受保護？ 點評:

本案需要解決的兩個焦點問題是：

一、憑什么確定產權？

二、法律是否保護影子產權人？

我國的《民法通則》第71條規定，財產所有權是指所有人依法對自己的財產享有占有、使用、收益和處分的權利，房地產產權是指以房地產為標的的物權。物權是排他性的權利，這是物權的效力特征。物權的排他性是指一物之上不能有兩個或兩個以上互不相容的物權，即”一物一權“。

在我國如何確定房地產的所有權呢？《城市房地產管理法》第59條規定：國家實行土地使用權和房屋所有權登記發證制度。1998年的《城市房屋權屬登記管理辦法》第4條規定：申請人應當按照國家規定到房屋所在地的人民政府房地產行政主管部門申請房屋權屬登記，領取房屋權屬證書。

第5條規定：房屋權屬證書是權利人依法擁有房屋所有權并對房屋行使占有、使用、收益和處分權利的唯一合法憑證。依法登記的房屋權利受國家法律保護。第11條規定，權利人（申請人）為自然人的，應當使用身份證上的姓名。

因此，房屋權屬登記具有強制性，是我國房地產管理部門實施的行政管理行為。經過登記的房地產權利因受到法律的確認，而取得社會公認的權威，由法律依靠國家強制力加以保護，可以對抗權利人以外的任何人。另外，權利由于登記而具有公開的性質，可以向社會公開房屋權利的狀態和結果，保障房地產交易的安全。所以只有經過登記的房屋所有權受法律保護，權屬證書是房屋產權的唯一證明。

在現實中，有些人為了達到其特殊的目的，如規避當地商品房銷售的有關法律規定，以他人的名義購買內部職工房、內銷商品房、特困補助房、經濟適用房等，從而出現了所謂的影子產權人或背后產權人。因為國家或單位在銷售這類房屋時根據具體的情況均給予了不同的優惠政策使得房價較低，有些房價甚至低于成本價。對于這類案件房產權的認定問題目前存在較大的爭議。那么，應不應該保護所謂的影子產權人呢？

首先購房款的真正來源、目的和原始的證據均不易查清。同時如以購房款的來源為確定房產權屬問題的依據必定會導致房產權的極大混亂，從而引發產權的不穩定、不確定。因為誰也不能肯定其合法購買的房產有一天會不會突然冒出一個影子產權人或背后產權人，從而引發權屬糾紛。

其次是由于如果司法部門認可了影子產權人的產權，也就是對其各種惡意規避法律的違法行為進行了追認，從而保護了影子產權人的違法所得，使其違法行 38 為合法化。

因此商品房房地產案件的處理應以各級房地產管理部門頒發的房地產證為依據，因為房地產的權屬問題屬于要式契約，我國對于這種不動產的產權做出了明確的登記制度。因此，在處理房地產案件中，房地產管理部門頒發的房地產權屬證書應是唯一的依據。

3、如此房屋糾紛怎么辦？

案情介紹：

劉某將一幢房屋贈送給了家鄉的親戚張某，并在簽訂了書面贈與合同的情況下，將房產證一并交付。張某一家搬進該房屋6個月后，因該房年久失修，產生傾斜，影響到鄰居家的房屋，鄰居提出賠償要求，張某以該房尚未辦理產權過戶應由劉某負責為由，予以拒絕。案例評析：

此案例的關鍵在于判斷劉某與張某之間的贈與關系是否成立，房屋的所有權是否轉移。

根據[中華人民共和國民法通則]72條：按照合同或者其按合法方式取得財產的，財產所有權從財產交付時起轉移，法律另有規定或者當事人另有約定的除外。在一般情況下，動產的所有權轉移，都是以財產交付作為標志。但房屋屬于不動產，有其特殊規定，是以產權過戶為標志。

根據最高人民法院關于貫徹執行 [中華人民共和國民法通則]若干問題的意見第128條：公民之間贈與關系的成立，以贈與物交付為準，贈與房屋，如根據書面贈與合同辦理了過戶手續的，應當認定贈與關系成立；未辦理過戶手續，但贈與人根據書面贈與合同已將產權證書交與受贈人，受贈人根據贈與合同已占有、使用該房屋的，可以認定贈與有效，但應令其補辦過戶手續。

由此可以看出，劉某贈送給比張某的房屋雖然尚未辦理產權過戶手續，但張某一家已經實際占有、使用了該房屋，雙方的贈與關系是合法并有效的，張某應是該房屋的實際所有權人，涉及該房的一切糾紛都應由張某負責。

4、產權糾紛

案情介紹：

甲系臺灣同胞，托付乙在大陸為其買房子。房產經營公司告知乙：臺灣同胞不能在本市區買商品房，乙就以自己的名義為甲在市區房產經營公司以人民幣47455元的價格簽訂了購房合同，隨后并支付了房款，取得了乙產名的購買房屋發票并對房屋進行裝修。

待甲回大陸居住時，甲、乙對購房款和裝修費進行了結算，甲付清了全部費用給乙，乙出具了一份代為購買證明書給甲，甲又出具了一份”所購房屋中的一半贈與乙使用所有“的憑證交給了乙。但乙始終未說明此房屋是用乙的名義所購臵的事實。

之后，甲、乙之間發生糾紛，甲向乙要所購房屋鑰匙時，乙不給而訴諸于法院。

法院審理如下：

1、房屋的產權歸乙所有。

2、乙返還甲全部購房款和裝修費，在判決生效之日后三個月內還清。案情分析:

1、原告甲不能取得訴爭房屋的所有權。據本市《出售商品房住宅管理辦法》第十一條規定：”用僑匯購買商品住宅的下列對象，可向批準經營僑匯售房業務的單位辦理申請手續。甲是臺灣同胞，但市區房產經營公司沒有經營僑匯住宅的業務范圍。因此，原告甲不具有在本購買商品房的資格，故甲要求取得訴爭房屋的所有權是不能支持的。

2、乙以自己的名義所購買的商品房應歸乙自己所有，但應將購房款及裝修費全部返還甲。乙在得知臺灣同胞不能以自己的名義在市區房地產經營公司購買商品住宅后，即以自己的名義購買，并經房地產經營公司同意與房地產經營公司簽訂了購房協議，預付了定金，依法確定了乙與市區房地產經營公司房屋買賣法律關系，該房的所有權已經轉移給乙。雖然乙買房是在甲委托的情況下，但由于甲不具有買房資格這一前提條件下，不具有該房屋買賣合同的主體資格；因此，甲不能取得該房屋的所有權。然后乙明知不能履行甲委托他代為購房的事項，非但不將實際情況告訴甲，反而向甲收取全部購房款和裝修費用。因此乙應當將甲出資的全部購房款及內部裝修費用全數歸還甲。

3、乙還提到甲已將一半房產贈與乙，因此只愿返還3萬元的請求不能成立。

但甲尚未取得 房屋所有權，無從將房屋的一半贈與乙。因此，這項贈與行為當然不成立。