第一篇：關于開展泰景花園小區物業管理工作的計劃方案

致：鄧總經理

由：張立芳

題目：關于開展泰景花園小區物業管理工作的計劃方案

物業市場競爭日趨激烈，隨著國家《物權法》的出臺，業主維權意識逐步提高，媒體不利的輿論導向使業主更加敏感，也使物業服務工作陷入尷尬境地，要擺脫尷尬局面立足常穩，就要在服務的整體水平和服務質量上下功夫，做好各項基礎工作。服務重在細節，細節貴“以人為本，以誠為本”于細微處見精神。我們堅持在公司領導的帶領下精誠團結，提高整體服務水平和服務質量，充分得到業主認可。針對銀鋒物業服務有限公司泰景花園物業管理中心的實際情況，具體工作的開展內容如下：

1、緊密圍繞銀鋒物業管理服務有限公司的發展方向，貫徹執行為業主服務、為用戶服務、為企業服務的企業宗旨。

2、打造一直優秀的服務團隊，立足本職工作，樹立服務意識，構建和諧社區、贏得業主滿意。

3、強化管理、提高技能、培養選拔一批技術骨干，成為企業支柱，樹立銀鋒物業形象。

4、規范管理，建立健全各部檔案，力爭全面詳實有據可查。同時建立健全設備、設施檔案，做好維修工作檢查記錄，為了保證設備、設施原始資料的完整性和連續性，必需健全檔案管理。同時監督做好對設備、設施的保養，保持良好運行，延長使用壽命。

5、定期走訪住戶，并進行滿意度調查，不斷變換工作方式讓業主滿意。

6、按照公司的管理理念完善各項規章制度，使我們的后期管理工作有章可循。做好專業化物業管理流程的工作。使泰景花園小區，能夠通過規范的作業流程，確保完成公司的品質目標、成本目標和時間目標。

7、為業主創造一個良好的居住和工作環境，推動物業管理泰景花園中心精神文明建設，促進和諧社區的建設。

8、大力加強安全保衛工作，督導保安隊員加強禮節禮貌、形象等各方面的要求，我們要做到預防為主，人防、技防相結合，消除安全隱患。對違反小區各項規章制度的業戶及施工裝修單位，要立即予以規勸制止，并上報總公司領導進行處理，對突發事件要做好預案，同時也要讓全體員工牢記生產事故對社會及單位的重要性和嚴重性。

9、降低能源，節約成本。在合理控制公共能源上集思廣益，爭取合理化建議，把能源費用控制在最低水平，減少開支，為公司創造最佳的效益空間。

10、加強物業管理知識的學習，提高專業化管理水平，通過對員工的定期、不定期業務培訓和考核，從而增強服務認識，提高服務質量，初步達到具有一定的專業知識和處理正常事務的能力。使人人能夠熟悉掌握各崗位個崗位操作流程及服務規程，不斷提高工作質量和專業化管理水平，樹立良好的服務意識。

11、經常與供水、供電、供熱等與物業管理相關部門溝通，使相關配套服工作順利開展。

12、搞好社區文化的建設，拉近業主與物業公司之間的距離，用心與業主接觸溝通交流等。

以上是我對開展泰景項目的簡述，我真誠的希望我能夠成為銀鋒人，在公司英明的領導下，把銀鋒的項目管理的更加完美，打造出銀鋒的品牌，竭誠為銀鋒的事業作出最大的奉獻。

2008年4月10日

第二篇：泰園小區物業管理方案

中國鋁業重慶分公司南川宿舍區

物

業

管

理

方

案

目 錄

前言 ?????????????????????????????56—4 第一章 物業管理要點 ?????????????????????56—5 一、一種模式 ?????????????????????????56—5 二、二種承諾 ?????????????????????????56—5 三、三個重點 ?????????????????????????56—6 四、四項措施 ?????????????????????????56—7 第二章 擬采用的管理模式 ???????????????????56—7

一、物業管理架構 ???????????????????????56—7

二、物業管理崗位編制 ????????????????????56—11 第三章 員工招聘 ??????????????????????56—14

一、高層物業管理人員 ????????????????????56—14

二、綜合管理部 ???????????????????????56—14

三、物業管理部 ???????????????????????56—15

四、工程管理部 ???????????????????????56—16

五、安全管理部 ???????????????????????56—17

六、財務管理部 ???????????????????????56—18 第四章 物業管理人員培訓 ????????????????? 56—19

一、新員工上崗培訓 ?????????????????????56—19

二、在崗員工循環培訓 ????????????????????56—19 第五章 物業管理所需物質條件 ????????????????56—20

一、辦公及員工住宿用房計劃 ?????????????????56—20

二、物業管理工具與裝備價格參照表 ??????????????56—20 第六章 物業管理工作崗位職責

?????????????????56—27

一、物業經理崗位職責 ????????????????????56—27

二、物業經理助理崗位職責 ??????????????????56—27

三、物業管理部經理崗位職責 ?????????????????56—28

四、物業管理文員崗位職責 ??????????????????56—29

五、物業管理員崗位職責 ???????????????????56—29

六、物業商務管理員崗位職責 ?????????????????56—30

七、物業清潔員崗位職責 ???????????????????56—30

八、工程管理部經理崗位職責 ?????????????????56—31

九、工程技術員崗位職責 ???????????????????56—32

十、強電技工崗位職責 ????????????????????56—33

十一、弱電技工崗位職責 ???????????????????56—33

十二、暖通技工崗位職責 ???????????????????56—33

十三、維修工崗位職責 ????????????????????56—34

十四、工程文員、資料員、倉管員崗位職責 ???????????56—35

十五、安全經理崗位職責 ???????????????????56—35

十六、安全管理員崗位職責 ??????????????????56—36

十七、財務經理崗位職責 ???????????????????56—36

十八、財務會計崗位職責 ???????????????????56—37

十九、財務出納崗位職責 ???????????????????56—38

二十、財務收費員崗位職責 ??????????????????56—39

第七章 物業管理費預算

???????????????????56—39

一、物業管理開支分類預算表 ?????????????????56—39

二、物業管理處開支預算明細表 ????????????????56—41

第八章 物業管理規章制度和檔案的建立和管理

?????????56—44

一、管理規章制度 ??????????????????????56—44

二、物業檔案建立與管理 ???????????????????56—47 第九章 各項專業管理工作方案

????????????????56—48

一、公共設施設備管理 ???????????????????56—48

二、安全管理 ????????????????????????56—50

三、裝修管理 ????????????????????????56—51

四、消防管理 ????????????????????????56—52

五、車輛管理 ????????????????????????56—54

六、清潔管理 ????????????????????????56—56

前 言

物業簡介（略）

服務宗旨

以人為本、規范管理、追求創新、至誠服務。

追求目標

以公司經營為主導，為業戶推出完善的管理服務，為公司創造效益，為企業 打造品牌。

第一章 物業管理要點

● 運用持續發展的戰略，確保物業的保值與升值。

●人性化的管理方針為業戶附加溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務的信譽。

●結合所轄的物業建筑特點，導入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉變傳統思想觀念，“全心全意為業戶服務”。

●為實現以上設想，擬采用“一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施”的管理方針。一、一種模式

針對所轄物業的特點制定出具有創造性的物業管理模式。物業顧問由本行業富有實際管理和操作經驗的高層管理人員擔任，在管理工作中將根據本物業的實際特點采用有效的模式，并創造“管理由您評定，分分秒秒印證，點點滴滴做起，永遠讓您滿意”的模式效應，力求更好地滿足業戶需求。

建議采用的管理體制是：企業化、專業化、一體化。管理思想是：安全服務第一、人性規范管理、提前服務業戶、打造管理精品。追求的目標是：社會效益、環境效益、經濟效益。二、二項承諾

1、在一年內協助本物業通過“市優秀物業管理大廈”的評比。

2、在兩年內協助本物業通過“省優秀物業管理大廈”的評比。三、三個重點

1、完善服務、誠信待人 物業管理是以服務為主的行業，為此我們將在今后的服務工作中，充分體現我們的服務宗旨和追求目標，奉行“以人為本，業戶至上”的原則和務實周到的工作理念，為業戶提供全方位、高品質的服務，并將日常服務工作緊密融合于管理之中，與業戶建立良好的服務關系。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正讓業戶享受到安心、舒心和稱心的居?。üぷ鳎┉h境。

2、環境管理責任到人 大廈的環境管理極為重要，如何為業戶創造一個良好、舒適的居?。üぷ鳎┉h境，是我們非常重視的問題。多年的管理經驗告訴我們，保潔工作責任到人，督導檢查、培訓落實到位，才能充分發揮每個人的才能，使其認真地去做好每天的工作，樹立環保意識，從而保證大廈的環境衛生狀況達到最佳狀態，為大廈所在地增加一道清潔、衛生、亮麗的風景。

3、安全、消防真抓實干

為確保業戶生命、財產的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主、以本物業先進的消防設施為輔的安全管理防范理念，建立一支強有力、多用途的管理復合式人才隊伍。緊密聯系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄物業在長年平安的條件下為業戶服務。在日常的管理中，建議派專人全天值班，負責所轄物業的安全管理工作，嚴格管理，防止易燃易爆等危險品進入大廈，制定出與其相適應的應急處理安全操作程序，發生特殊時間時力爭將損失降至最小程度。四、四項措施

1、據歷年來的管理經驗及相關條件，在對其加以完善的基礎上，將之運用到物業的管理上。從本物業業戶的文化內涵、環境、行為、制度、道德方面加以分析，科學地制定、引導、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。

2、制定出詳盡的執行手冊，使員工翻開手冊即可操作。如《管理規章主度及操作規程》、《員工手冊》等，使每一位員工了解工作規程，熟悉管理程序，達到規范、自我、服務業戶的目的。

3、時刻有這多方面的準備，永不間歇地實現物業管理項目的創新，不斷提出建設性意見，全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。

4、將不間斷地充實管理隊伍。采用“培訓—上崗—再培訓—再上崗”的輪回培訓制度，不斷提高員工的工作技能與素質。

第二章 擬采用的管理模式

一、物業管理架構

物業管理服務，要求有一個高效率及科學的組織架構，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達到降低管理成本、提供優質服務的目的。

本“物業管理中心”按“直線制”設定管理架構。中心設綜合管理部、物業 管理部、安全管理部、工程管理部、財務管理部五個部門。其優點是集指揮和職能于一身，命令統一，責權分明，指揮及時，既能滿足本物業初期管理的要求，又能為將來業務的發展留下充足的空間。

1、綜合管理部

（1）負責人力資源管理，招聘人員，開展員工培訓工作，為其他部門儲備 人才。

（2）負責員工工作考勤。

（3）負責收集、整理和保存物業管理公司籌備、建立和發展的資料及人事 檔案管理。

（4）負責處理業主的咨詢、投訴，并提供協助。

（5）負責對外承辦、接待工作，與政府部門、各社會團體保持良好的溝通。（6）負責物業管理公司所需物品的后勤采購工作。（7）負責員工餐廳的監督、檢查和管理工作。（8）組織、開展企業文化活動。（9）總經理指派的其他工作。

2、物業管理部

（1）負責籌建、管理員工餐廳。（2）負責會所及會議中心的管理。

（3）書寫給業戶的各類通知、通告，由總經理簽署發出。（4）負責物業的日常清潔工作。

（5）負責物業公共區域及周邊的綠化及環境布置。（6）負責物業的除蟲滅害工作。（7）協助業主處理租賃工作。

（8）負責業戶的搬入和遷出協調工作。（9）負責業戶檔案的建立與管理工作。（10）負責物業的一切慶典服務的布置，及為業戶的錢點活動提供必要的幫助。

3、安全管理部

（1）負責物業的防火、防盜、防破壞和警衛工作。

（2）與政府公安、消防、司法部門保持良好的關系。

（3）成立義務消防隊，定期舉行消防演習。

（4）建立、健全、制定物業的各項安全規章制度。

（5）與業主簽訂“消防安全責任書”。

（6）負責物業大型活動的警衛布置。

（7）負責物業的日常巡樓工作和固定崗位的安排。

（8）負責地下停車場的安全秩序管理工作。

（9）負責監工室管理工作。

（10）負責安全管理員的管理、培訓、考核工作。

（11）總經理指派的其他工作。

4、工程管理部

（1）負責物業全部公共設備、設施的運行管理，保證設備正常運轉。

（2）負責物業機電設備的日常維護保養工作。（3）制定長期和日常的維修保養計劃并付諸實施。

（4）負責物業土建、弱電系統、強電系統、給排水系統、消防系統、綜合布線系統及其他公共系統的日常維修保養。

（5）負責物業高低壓配電室、空調機房的值班和日常維修保養。

（6）負責綜合管理部轉發的業主投訴的處理，及滿足業戶其他有關的服務要求。

（7）協助綜合管理部、財務管理部做好大廈工程管理部使用的工具、設備材料的選購、庫存和保管使用工作。

（8）負責工程人員的管理、培訓、考核工作。

（9）負責業主裝修方案的審核、監督、管理工作。

（10）總經理指派的其他工作。

5、財務管理部

（1）協調與銀行、稅務以及其他主管財務政府部門的關系。

（2）建立財務管理體系，做好管理公司的經濟核算工作。

（3）征收管理費、水電費、電話費、加時空調費等其他管理費用。

（4）征收和支付管理公司各類合同費用。

（5）制作財務報表、資金平衡表及固定資產損耗表，以及其他各種財務報表。

（6）按員工工資表發放員工工資。

（7）小量現金的支出和日常采購、入庫工作。

（8）負責物業管理部轉發的業主投訴的處理，及滿足業主其他有關的服務要求。

（9）總經理指派的其他工作。

二、物業管理崗位編制

暫定本物業管理方針為：人性服務、培養人才、科學管理、走向市場。根據以上方針，特制定以下用人方案。

1、綜合管理部

（1）由1名綜合管理部經理和5名員工組成。

（2）綜合管理部經理1名，要求具有多年豐富社會經驗和行政管理工作經驗，組織協調能力強。

（3）文員兼倉庫管理員1名，負責本部門文字處理工作和物品入庫保存、發放、領用工作。

（4）資料管理員1名，負責工程資料及人員檔案資料的收集、整理工作。（5）業戶接待員2名，負責咨詢及商務、票務的有償服務工作及信件、報紙、雜志的接收、分發工作，要求個人素質較好，是本物業樓宇的形象服務窗口。

2、物業管理部（1）由1名物業經理和 名員工組成，負責大廈清潔、會所等項的物業管理工作。

（2）清潔班由 名員工組成，分白班和夜班。白班 熱負責維護所轄物業內外的公共場所及男女衛生間的常規清潔，要求個人素質較好；夜班 人，負責全面清潔樓宇內外的公共場所及男女衛生間，要求按清潔程序進行操作，對人員個人素質要求可適當放低。

（3）員工餐廳服務由 名廚師及 名工作人員組成，上班時間為，要求員工個人素質較高。

（4）業戶服務員 名，開展業戶文化交流，接待并介紹物業工作，要求形象素質較好。

（5）會所服務人員 名，負責健身、洗浴、美容等場所的接待服務工作，要求形象、素質較好。

3、安全管理部

（1）由1名安全管理經理和 名安全管理員組成，24小時負責大廈的安全管理工作。

（2）安全管理經理1名，要求由1位有多年物業管理經驗的轉業軍人擔任，具有帶領全體安全管理員完成所轄物業安全管理工作的能力。

（3）文員兼資料員1名，負責部門文字處理和檔案管理工作。

（4）主管3名，分3班，全面負責所轄物業的安全防范、監督檢查工作。（5）監控值班由3名員工組成，分三班，負責監控中心值班工作。（6）大堂值班由3名員工組成，分三班，負責樓宇大堂值班工作。（7）外圍值班由3名員工組成，分三班，負責外圍值班工作。（8）商場值班由4名員工組成，分二班，負責商場值班工作。

（9）停車場值班由3名員工組成，分三班，負責地下停車場出入口的值班工作。

（10）巡邏值班由6名員工組成，分三班，負責巡邏值班工作。

4、工程管理部

（1）由1名工程管理部經理和 名員工組成。

7（2）工程管理部經理1名，要求由一位有多年物業工程管理經驗的工程師擔任，具有較強的管理能力。

（3）文員兼資料管理員1名，負責工程管理部文字處理工作及文檔資料保管工作，并同時兼任管理處倉庫管理員的工作。

（4）強電值班由 名強電技工組成，全天24小時值班，負責大廈強電設備的使用與維護，確保大廈用電系統正常工作。

（5）空調值班由 名空調技工組成，全天24小時值班，負責空調設備的正常運作與管理、維護。

（6）消防值班由 名弱電技工組成，全天24小時值班，專職負責消防設備的正常運作與管理、維護。

（7）電梯值班員 名，負責電梯設備的正常運作與維護。

5、財務管理部

（1）由1名財務主管和 名員工組成，負責物業管理收繳各項費用。（2）會計由主管兼任。（3）出納員 名。（4）停車場收費員 名。

第三章 員工招聘

一、高層物業管理人員

1、物業經理 大學本科以上學歷，持有物業管理上崗證，具有5年以上大型物業管理實際工作經驗，熟悉物業管理有關法律、法規及企業基本管理工作，有較強的管理能力和組織協調能力及處理突發事件的能力，勤業、敬業、樂業。

2、物業經理助理

大專以上學歷，持有物業管理上崗證，有3年以上的物業管理實際工作經驗，有一定的管理協調能力，對工作管理、運作有較強的、系統的認識，能熟練操作電腦，文字功底強，具有較強的組織、策劃、溝通、分析、統計能力，熟悉公關業務，勤業、敬業、樂業。

二、綜合管理部

1、綜合管理部經理

本科以上學歷，持有物業管理上崗證，有3年以上工作經驗，具有豐富的社會經驗和行政管理工作經驗，組織協調能力強。

2、文員兼倉管

大專以上學歷，持有物業管理上崗證，熟悉日常辦公軟件，電腦打字熟練，具有豐富的文件編輯和倉庫管理工作經驗，有較強的管理能力和組織協調能力，敬業、樂業、勤業。

3、資料管理員

大專以上學歷，持有物業管理上崗證，熟悉物業管理法律法規，具有豐富的資料、文檔管理工作經驗，組織協調能力強，吃苦耐勞。

4、業戶接待員

大專以上學歷，持有物業管理上崗證，具有1年以上業戶接待工作經驗，性格溫順，語言表達能力強，對工作認真負責，敬業、樂業。

三、物業管理部

1、物業管理部經理

大專以上學歷，持有物業管理上崗證，有2年以上工作經驗，具有2年以上工作經驗，具有豐富的社會經驗和較強的語言表達能力及大型會議接待能力，以及隨機應變處理突發事件的能力，對大廈清潔、綠化、養護知識有一定的了解，了解各清潔用品的使用規范。對工作認真負責，敬業、樂業。

2、物業管理文員 大專以上學歷，持有物業管理上崗證，有一定的寫作能力及流利的英語口語對話能力，熟悉公關業務，各勞動法規及公司的各項規章制度，具有較強的調查、解決問題、溝通、理解、判斷、分析的能力，熟練操作電腦，有較強的管理能力和組織協調能力，勤業、敬業、樂業。

3、保潔員

高中以上學歷，身體健康、品行端正，工作認真負責，能吃苦耐勞。

4、寫字樓接待員

大專以上學歷，有1年以上物業管理接待工作經驗，性格溫順，自身素質較好，語言表達能力較強，英語達到國家四級水平。對工作認真負責，敬業、樂業。

5、收發員

中專以上文化，有2年以上工作經驗，懂電腦操作，工作作風嚴謹，具有較強責任心和積極的工作態度。

四、工程管理部

1、工程管理部經理

大學本科以上學歷（工科專業），工程師職稱，有6年以上工作經驗，持有物業管理上崗證，有2年以上本職工作經驗，具有扎實的專業知識基礎，豐富的實際工作經驗，極強的動手操作能力以及較強的資源運用能力、組織管理能力和

綜合事務管理能力，有電工操作證，勤業、敬業、樂業。

2、資料員兼文員、倉庫管理員

大專以上學歷，工科或資料管理專業，能熟練操作電腦，思維敏捷，思路清晰，有較強的文字功底，有2年以上工作經驗。

3、弱電技工

大專以上學歷，電子技術、計算機或相關專業，助理工程師職稱，有3年以上工作經驗，業務熟練，有較強的敬業精神，具有獨立完成工作的能力。

4、強電技工

身體健康，大專以上學歷，電力系統或相關專業，助理工程師職稱，有5年以上工作經驗，有大型企業設備管理經驗，業務熟練，有較強的敬業精神，具有獨立完成工作的能力。

5、空調技工

大專以上學歷，制冷專業，有5年以上工作經驗，有大型設備的管理經驗，業務熟練，有較強的敬業精神，具有獨立完成工作的能力。

6、維修工

高中以上學歷（水電專業），持有特種行業操作證，身體健康，品行端正，工作認真負責，有一定的口頭表達能力。

五、安全管理部

1、安全管理經理

大專（或同等學歷），熟悉國家有關法律、法規和保安的有關知識，具有較強的管理能力。持有物業管理上崗證，有2年以上的本職工作經驗，具有，豐富的社會經驗和較強的語言表達能力，以及隨機應變處理突發事件的能力，有一定的消防知識。工作認真負責，敬業、樂業，部隊復轉軍人優先選擇。

2、安全管理員

高中以上學歷，退伍軍人優先，身高175CM以上，身體健康、品行端正，工作認真負責，須有本地戶口擔保人。

3、監控管理員

高中以上學歷，男身高175CM以上，女165CM以上，身體健康，不矯正視力為1.5，品行端正，工作認真，需有本地戶口。

六、財務管理部

1、財務管理部經理 財經類專業 學歷，職稱，具有3年以上大型企業財務主管工作經驗，有較強的法律、法規意識，遵守國家各項法律、法規和財經制度，嚴守紀律，熟悉會計核算和財務管理的全過程，熟悉稅法。對物業工作有一定的了解，熟悉物業管理有關法規、財務法律、法規，敬業、樂業。

2、會計

大專以上學歷（會計專業），有3年以上大型企業工作經驗，懂電腦操作，有較強的法律意識，遵守國家各項法律、法規和財經制度，嚴守財經紀律，熟悉會計核算的全過程，熟悉稅法。對工作認真負責，敬業、樂業。

3、出納

大專以上學歷（會計專業），有2年以上本行業工作經驗，熟悉結算業務，具有較強的法律意識，對物業工作有一定了解，懂電腦操作。工作認真負責，敬業、樂業。

4、車場收費員

有物業管理工作經驗，懂簡單電腦操作，具有良好的語言表達能力、較強的服務意識和與業戶溝通的技巧，工作認真負責，敬業、樂業。

第四章 物業管理人員培訓

一、新員工上崗培訓

根據物業管理思想，為打造物業管理精品，擬對新員工上崗培訓工作做以下安排。

1、員工上崗培訓期15天為有薪培訓。

2、培訓內容包括：物業管理概述，大廈物業管理流程，現代物業管理服務理念，投訴、應急工作處理程序，軍事化訓練等。

二、在崗員工循環培訓

1、通過實際工作中所產生的問題，不定期地安排當事人（指員工）參加班后的專題培訓。

2、每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會，交流事件處理技巧及與業戶溝通的經驗。

3、上崗循環培訓的考核辦法。

（1）通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內容。

（2）在實際工作中，業戶的投訴率和員工違章、違規的行為是評價員工工作的基礎。

（3）通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，達到優化管理的目的。

4、培訓計劃及培訓內容提綱（略）。

第五章 物業管理所需物質條件

在投入物力方面建議如下：

一、辦公及員工住宿用房計劃

1、辦公用房

物業經理辦公室㎡會客室1㎡ 物業經理助理辦公室㎡會客室2㎡ 物業管理部㎡倉庫2（工程）㎡ 安全管理部㎡儲物間1（物業清潔）㎡ 綜合管理部㎡男女更衣室各一間㎡ 財務管理部㎡工程管理部工作間㎡

2、住宿用房

由于大廈應急管理工作的需要，建議在大廈臨近范圍內（跑步5分鐘內到達）安排物業安全管理員工、工程值班人員及管理部門單身員工的宿舍。

二、物業管理工具與裝備價格參照表 序號名稱及規格單價（元）1萬用電表

2電流表：300 A 3鉗式電流表：800 A 3000 A 4對地電阻值測試表

5絕緣值測試表（500 V~1000 V）6溫度計：電子數字式 酒精式

7手提式室內溫度/濕度對比測量器 8手提式風量和風速計 9電源測試電筆 10卷尺：1 M 5 M 11鋼尺：3 M 1 M 12水平尺：600 MM 13角尺：300 MM 14高空工作安全帶：降傘式 1550 / 500反光衣 16耳塞：100 dB 17耳筒：500 dB 18安全過濾口罩：100 CDN 19護眼罩：眼鏡式 全護式 焊接用

20護鏡（焊接用1000 GDA）21手套：棉布 22皮革

22鋁梯：1 M 1.5 M 4 M 23高空工作臺：10 M全護式 24高壓電工全戶裝

25運輸工具：軸流板式車 26手推車 27木鋤

28扳手：活動150 MM 活動200 MM 活動300 MM 活動450 MM 29菊花板身：3 MM ~ 36 MM 30組合式板身：4 MM ~ 45 MM 31 夾具：大力鉗（平口）32 C形夾：100 MM 150 MM 200MM 300MM 33虎鉗150 MM 34 鋼管工具：連彎頭 35 切割工具：水觀用切刀 36 鐵皮用剪刀 37界刀 38 剪刀

緊急爆破用大手錘 40 斧頭（消防隊用）41 鐵筆 42壓力鉗

潤滑油加油槍

六角起子（0.5 MM ~ 16 MM）45 管子鉗：200 MM 300 MM 450 MM 600 MM 46 拉釘鉗

47螺絲起子：平嘴形100 MM 4 MM 150 MM 6 MM 200 MM 8 MM 250 MM 8MM 400 MM 10 MM 48平嘴形：100 MM 3 MM 175 MM 4.5 MM 250 MM 6 MM 350 MM 7.5MM 49 電子部件專用：平嘴 50 十字嘴 51平嘴鉗 52尖嘴鉗 53 斜口鉗

導線開口鉗 55 剪線鉗 56 鯉魚鉗 57 水泵鉗

彈簧專用尖嘴鉗：平嘴 59 弓嘴

電線護套管鉗：100A以上 61 800A以上

手鋸：金屬 450 mm 150 mm 木工 600 mm 250 mm 63 手錘：電工

球形1 kg 球形1.5 kg 64 鐵鉆

65木工專用工具 66 泥水工專用工具

電池式手電鉆：0 mm ~ 12 mm 68 油壓式手電鉆：小

大 69油壓式手電錘：小 70 鋸條式切割機 71 葉片式切割機：小

大

金屬磨輪式切割機：手提小

手提大 73 磨輪床 7460A電焊機 75 小型電焊機

氣體焊槍：氧氣式 77 高壓氣泵（手提式）78 高壓吸塵機（手提式）79 手提射燈 80 氣動打釘槍 81 值班工作臺、椅 82 工具臺 83 工具柜 84 物料架 85 工具箱 86 文件架 87 警械

值班電筒（充電式）89 雨具 90 防火服 91 戰斗服 92空氣呼吸器 93 頭盔

防毒面具 95 洗地機

高速拋光機 97高壓沖洗槍 98 吸塵器

清潔小車及配件 100 水刮、垃圾鏟、掃帚、塵推等 101 清潔消耗品 102 吸塵吸水機

大垃圾筒（生活垃圾用）104垃圾筒（樓層及大堂用）105 告示牌（大堂用）106 指示牌

大堂廣告欄 / 廣告牌 108 大堂用吸水 / 吸塵墊 109 地毯（電梯用）110 辦公桌椅 111 文件柜

打卡鐘及卡板 113 對講機（含備件）114 電腦

打印機（激光 / 針打各一臺）116 復印機 117 傳真機 118 保險箱 119 6人更衣柜 120 飲水機 121 裝訂機 122 照相機

注：物業管理工具與裝備價格表，所列項目根據物業管理實際開展工作所需為準。

第六章 物業管理工作崗位職責

一、物業經理崗位職責

1、全面負責對所管轄的物業實施一體化綜合管理，貫徹執行ISO 9000質量管理體系及ISO14000環境管理體系，完成與公司簽訂的管理目標和經濟指標。

2、制定管理處、月度工作計劃并組織實施，業務上接受總公司和上級部門的指導和監督。

3、負責檢查、監督各項制度的執行情況。

4、合理調配人員，協調各崗位的分工協作，責任到人，同時關心員工生活，確保管理處員工有良好的精神面貌和積極的工作態度。

5、負責所管轄的物業的裝修審批，協調違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。

6、協調本部門與供水、供電、工商等和物業管理有關的部門的關系，便于開展各項工作。

7、認真完成管理處其他工作職責內容和公司安排或委托的其他工作任務。

二、物業經理助理崗位職責

1、協調經理完成本管理處的各項工作。

2、認真完成所分管的各項工作。

3、當經理不在時，代理經理進行工作。

4、有權向經理提出對下屬人員進行獎懲的建議。

5、遵照勞動部門人事有關規定，在公司編制計劃，按程序辦理管理處招、調員工的事務工作，對部門的私招濫雇行為進行處理。

6、有權處理顧客對其分管工作范圍內的投訴。

7、有權處理分管工作范圍內的突發事件。

8、有權自行安排下屬工作人員的各項工作。

三、物業管理部經理崗位職責

1、以身作則，調動員工積極性，保質、保量地完成各項工作。

2、檢查和監督大廈紅線范圍內的道路、綠化及公共區域地面的清潔。

3、熱情接待業戶，及時處理顧客對服務的投訴，并做好記錄。

4、定期對本部門員工進行培訓和考核工作，不斷提高員工的業務水平和服務質量。

5、協調本部門與各部門的關系，合理調配人力和物力資源。

6、負責清潔用品采購計劃的編制和進貨物品的驗證工作，并控制其合理的使用，協助倉庫管理員合理貯存和使用管理。

7、負責業戶的租金及物業管理費用的催收工作。

8、上級領導交辦的其他臨時任務。

四、物業管理文員崗位職責

1、向部門經理負責，主持辦公室全面工作，嚴格執行經理各項指令，有權詢問、檢查、督促各部門工作執行情況。

2、負責安排公司各類文稿的草擬，審核工作，有權檢查、督促崗位責任制在操作層的執行情況，及時發現問題，提出整改意見，落實獎懲制度。

3、加強與各部門的聯系和溝通，對工作中的具體問題不扯皮推諉，有權協調各部門工作云做和人際關系。

4、加強業務學習，提高能力，促使各部門工作實施標準化、科學化、現代化，有權向公司領導提出創新改革的意見和建議。

5、恪守保密原則，督促有關部門及辦公室工作人員加強文件管理，嚴格會議制度，增強保密觀念。凡屬公司尚未正式公布的決定、決議、指導等，無權傳播。

6、從節約出發，審批各部門辦公用品的購置。

五、物業管理員崗位職責

1、在物業管理部經理領導下，具體行使管理、監督、協調服務的職能。

2、負責管理大廈清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項服務工作。

3、全面掌握大廈物業公共設施、設備的使用工程。

4、協調經理送發物業管理方面的文件。

5、參加經理主持的部門例會，總結當月工作，制定下月計劃。

6、負責發現運作中不合格的服務項目，進行跟蹤、驗證，處理業戶投訴。

7、收集有價值的物業信息，為推動公司物業管理工作的發展出謀劃策。

8、完成經理交辦的各項任務。

六、物業商務管理員崗位職責

1、負責大廈業戶接待工作，做到儀表端莊、態度和藹、熱情大方、反應敏捷、處事穩健。

2、負責為業戶辦理入伙、入住、裝修手續。

3、按接待來訪規定，做好來訪登記，對電話預約的來訪要及時通知有關領導或部門，對突然來訪者，要報告有關領導或部門后，再約時間接待。

4、負責接待及處理業戶咨詢、投訴工作，并定期進行回訪工作。

5、負責為大廈業戶商務、票務收發等項服務工作。

6、完成辦公室臨時交辦的工作。

七、物業清潔員崗位職責

1、負責本轄區的清潔衛生工作。

2、負責公司及管理處業戶的服務工作。

3、負責大廈各區域的垃圾收集工作。

4、完成領導交辦的其他工作。

八、工程管理部經理崗位職責

1、在經理助理的直接領導下，負責機電安裝維修工程的全面管理工作。

2、負責大廈設施、設備的運行、保養、維修，安全檢查工作的安排與落實。

3、履行管理處簽訂的設備管理合同，完成下達的各項管理指標和經濟指標。

4、貫徹執行公司制定的《機電設備管理工作手冊》，確保機電安裝維修工程管理的設施、設備處于安全、良好的運行狀態。

5、執行政府部門的有關行業法規，加強安全管理和安全教育，建立各級安全制度，防止發生安全事故。

6、對設施、設備的運行、維修和保養的正常運行每月必須進行一次全面檢查，每月不少于一次夜間查崗。

7、負責員工的政治思想教育和專業技能培訓，不斷提高員工的綜合能力和素質。

8、負責組織對公司接管的機電設施、設備的驗收及其配套設施的完善工作。

9、負責組織技術文件和設備檔案的接管、建立和管理工作。

10、負責業戶對機電工作的投訴處理，負責本部門不合格服務的處理，糾正和預防措施的實施、跟蹤、檢查。

11、定期向經理匯報工作，完成上級交辦的臨時任務。

九、工程技術員崗位職責

1、負責對大廈機電設備的運行值班，處理一般性故障，參與協助設施、設 備的維修、保養工作，對發生的問題及時想上級領導或管理處匯報。

2、值班人員必須熟悉大廈的供水、供電、電梯、空調、只能設施、設備的情況，掌握相關設備的操作程序和應急處理措施。禁止與本部門無關人員進入機房。

3、定時巡視設施、設備的運行情況，認真做好巡查記錄和值班記錄。

4、配合管理處各部門的各項工作，建立良好的合作關系，記錄維修投訴情況，并及時處理。

5、保持值班室、高低壓配電房和水泵房、設備房的清潔及物品的有序擺放。

6、負責設備房的安全管理工作，禁止非工作人員進入，禁止各種違反設備房管理規定的行為。

7、遇到突發停電或發生其他突發事故時，應從容鎮定，按規定和操作程序及時排除故障，或采取應急措施，迅速通知相關人員處理。

8、家防范意識，做好配電房、水泵房的防火、防水、防小動物的安全管理工作。

9、協助供電局抄表確認用電量，并進行月度用電分析對比，及時發現問題，杜絕浪費。

10、完成上級交辦的其他臨時任務。

十、強電技工崗位職責

1、協助工程經理開展工作，貫徹執行經理下達的各項指標。

2、制定供電系統的最佳運作方案，報上級審批后組織貫徹實施，保證設備24h正常運行，出現故障能立即排除；出現緊急停電時，應能隨時啟動柴油發電機，在5min內將發電機電源送至用電設備。

3、負責供電系統的維保操作及制定供電設備的大、中、小修計劃。

4、根據系統運行情況進行必要的技術改造，制定切實可行的節約能源措施，并保證實施，使供電方案為最優。

5、負責大廈系統業戶二次裝修工程的監管工作。

6、完成上級交代的其他工作。

十一、弱電技工崗位職責

1、協助經理開展工作，貫徹執行經理下達的各項指標。

2、負責消防自動報警系統、通風系統、樓宇自控系統、保安監控系統、廣播系統等弱電系統的運行，維護管理工作。

3、根據實際需求，開展各項弱電專業工程的增效、改造工作。

4、完成上級交辦的其他工作。

十二、暖通技工崗位職責

1、協助經理開展工作，貫徹執行經理下達的各項指示。

2、負責空調系統、給排水系統的運行、維保管理工作，保證空調系統正常運行，保證各類末端空調設備的完好，無超標噪音和嚴重的滴漏現象，各類管道、法門無嚴重的跑、冒、滴、漏現象及事故隱患，保證給排水管道通暢，3、負責按規定做好空調、給排水系統的維護保養及制定設備的大、中、小修計劃。

4、根據運行實際情況，提出設備運行節能措施，并保證實施，使系統能運行在最優狀態。

5、完成上級交辦的工作任務。

十三、維修工崗位職責

1、執行管理部制定的《機電設備管理手冊》和有關技術規范、規定，熟練掌握設施、設備的結構、性能、特點和維修、保養方法，做一名合格的維修人員。

2、定期清潔所管理的設備和設備房，確保設備、設施、設備機房的整潔。

3、嚴格遵守安全操作規程，防止發生安全事故。

4、發生突發情況，應迅速趕往現場，及時采取應急措施，保證設施、設備的正常、完好。

5、定期對設施、設備進行全面巡視、檢查，發現問題及時處理。

6、積極完成上級交辦的各項臨時任務。

十四、工程文員、資料員、倉管員崗位職責

1、負責本部門文件、圖紙及技術資料的管理，建檔和統一管理工作。

2、負責收發各種通知、文件以及設備運行記錄的管理。

3、負責部門考勤統計工作。

4、負責維修單的接收及跟蹤檢查匯報工作。

5、負責本門部文件打印、校對，及傳真工作。

6、負責管理處工程、物業、辦公倉庫管理工作。

7、完成上級交辦的其他工作。

十五、安全經理崗位職責

1、接受經理助理的工作安排，認真完成各項工作。

2、對治安、車輛管理員日常工作進行檢查、監督、考核和安排管理處的臨時工作任務。

3、協助安全管理經理制定每月工作計劃，并檢查安全管理部每周、每月工作執行情況，做好檢查、考核記錄。

4、檢查、監督大廈治安、消防工作并巡視記錄。

5、負責處理治安工作中遇到的疑難問題，不能解決的及時向管理處經理助理或經理匯報。

6、定時、不定時（晚上零點之后的檢查，一周不少于1次）對各崗位值勤人員的工作進行巡查、督導。

7、對因下屬玩忽職守、屢次不遵守治安工作手冊規定，導致業戶投訴或造成較大損失的，負領導責任。

8、做好安全管理員的培訓、考核工作。

9、熱情接待業戶，及時處理顧客對治安的投訴，并做好記錄。

10、熟練掌握消防器材的使用，發生火警，應立即采取應急措施。

十六、安全管理員崗位職責

1、服從領導，聽從指揮，以軍人的風度處事。

2、負責本轄區車輛進出、停放管理，遇事要向上級報告。

3、負責本轄區人員的進出管理。

4、模范遵守國家法令、法規，做到依法辦事。

5、熟悉本崗位職責和工作程序，掌握本轄區內每一個角落，圓滿完成工作任務。

6、熟悉有關消防器械的使用。

7、負責大廈安全、防火防盜、防破壞的防范工作。

8、負責大廈應急處理的搶救工作。

9、負責大廈物業、工程、清潔、咨詢等各項服務工作。10完成上級交辦的各項任務。

十七、財務經理崗位職責

1、根據國家財務制度和財經法規，結合公司實際情況，制定適用的財務管理辦法。

2、按照國家統一的會計制度設置和使用會計科目，除會計制度允許變動的以外，不得任意增減或者合并會計科目。

3、圍繞公司的經營發展規劃和工作計劃，負責編制公司財務計劃和費用預算，有效地籌劃和運用公司資金。

4、做好公司各項資金的收取與支出管理。

5、定期匯總管理處的經濟運作情況，提出合理化建議，為公司發展決策提供參考依據。

6、做好財務統計和會計帳目、報表及年總終結算工作，并妥善保管會計憑證，帳簿、報表和其他檔案資料。

7、定期檢查財務計劃、費用預算執行情況，監督各部門的財務活動，分析存在問題，查明原因，及時解決。

8、統一歸口管理公司各種票據和帳目，杜絕管理處資金流失。

9、負責財務人員的業務培訓和考核監督工作。

10、保守公司管理處機密，維護公司利益。

11、負責向公司領導及政府部門作出財務報表。

十八、財務會計崗位職責

1、對規定的會計科目名稱、編號、核算內容和對應關系、不得任意改變。序 號支出項目名稱月支出年支出備 注 一寫字樓支出

1員工薪金

2公共設施、設備保養費 3綠化租用、管理費 4物業管理清潔費 5物業管理辦公費 6公共區域保險費 7固定資產折舊費 8公共水電費

9管理公司合理利潤 10法定稅金

11每月管理費支出合計元 / ㎡ 二商場支出

1員工薪金 2中央空調費 3商場專用貨梯費 4商場專用手扶梯費 5商場公共用水費 6員工制服費

7設施維修、保養費 8綠化設施管理費 9節假日活動宣傳費 10管理公司合理利潤 11法定稅金

12每月管理費支出合計元 / ㎡ 三車場費用

1員工薪金 2照明電費 3公共用水費

4每月管理費支出合計元 / ㎡ 四商務會所費用

1員工薪金 2會所用電費 3會所用水費

4每月管理費支出合計元 / ㎡ 五員工餐廳費用

1餐廳用水費 2餐廳用電費 3餐廳用煤氣費

4每月管理費支出合計元 / ㎡

2、對發生的每一項經濟業務須取得或填制原始憑證，并根據審核無誤的原始憑證填制記帳憑證。

3、要嚴格審核會計憑證并妥善保管。對偽造、涂改或經濟業務不合法的憑證，應拒絕受理，并及時報告領導處理。

4、按照規定設置總帳，明細帳。啟用會計帳簿時、應在帳簿封面上寫明單位名稱和帳簿名稱，帳簿扉頁上應附“啟用表”。

5、根據審核無誤的會計憑證登記帳簿。帳簿記錄發生錯誤時，不準涂改，刮檫，刪除的文字或數字劃線注銷（必須使字跡清晰可辯），然后在劃線上方填寫正確方案或數字，并由記帳人員蓋章（簽字）。

6、按照規定，定期（月、季、年）核對帳目、結帳、編制會計報表，并做到報表數字真實、計算準確、內容完整、說明清楚。

7、按照規定對各種會計資料，定期收集、審查、核對，整理立卷、編制目錄、裝訂成冊并妥善保管，防止丟失損壞。

十九、財務出納崗位職責

1、負責登記現金日記帳、銀行存款日記帳的工作，做到日清月結。

2、負責保管現金、有價證券、空白支票及銀行印鑒卡等有關資料。

3、負責管理銀行帳戶，辦理銀行結算業務，月終及時對帳，并根據需要編制銀行存款余額調節表。

4、負責統一管理管理處的發票和收據。做好各下屬部門領用和核銷工作。

5、加強貨幣資金的管理，嚴格執行國家有關現金管理和銀行帳戶管理法規制度，不得挪用公款，不得出借公司帳戶。

二十、財務收費員崗位職責

1、協助會計、出納做好各項費用的收取、統計、核算工作，在業務上接受公司財務管理部的指導和監督，保證做到工作日清月結，帳表相符，錢據相符，對拖欠費用及時催收，做到費用收繳率達到98%。

2、根據業戶需要提供上門收費服務，在預約時間內準時到達。

3、對拖欠費用的業戶以電話聯系、上門催收或下發催費通知單等方式使拖欠費款項及時回收。

4、完成管理處經理交辦的其他業務。

第七章 物業管理費預算

一、物業管理開支分類預算表

序號 支出項目名稱 月支出 年支出 備注 一 寫字樓支出 1 員工薪金 公共設施、設備保養費 3 綠化租用、管理費 4 物業管理清潔費 5 物業管理辦公費 6 公共區域保險費 7 固定資產折舊費 8 公共水電費 管理公司合理利潤 10 法定稅金 每月管理費支出合計 元/㎡ 二 商場支出 1員工薪金 2 中央空調費 3 商場專用貨梯費 4 商場專用手扶梯費 5 商場公共用水費 6 員工制服費 設施維修、保養費 8 綠化設施管理費 9 節假日活動宣傳費 10 管理公司合理利潤 11 法定稅金 每月管理費支出合計 元/㎡ 三 車場費用 1員工薪金 2 照明電費 3 公共用水費 每月管理費支出合計 元/㎡ 四 商務會所費用 1員工薪金 2 會所用電費 3會所用水費 每月管理費支出合計 元/㎡ 五 員工餐廳費用 1 餐廳用水費 2 餐廳用電費 3 餐廳用煤氣費 每月管理費支出合計 元/㎡

二、物業管理處開支預算明細表

序號 支出項目名稱 算式 支出金額（人民幣元）月支出一 管理部員工薪金 經理辦公室 1 物業總經理 2 總經理助理 3 管理部經理 4 文員兼倉管 5 資料管理員 6 業戶接待員 工程管理部 7 工程經理 8 工程主管 9 強電技工 10 弱電技工 11 空調水電工

年支出

萬能工 13 文員兼倉管 物業管理部 14 物業經理 15 商務咨詢管理 16 信報收發員 17 會所管理員 18 物業清潔員 19 物業管理文員 安全管理部 20 安全經理 21 安全主管 22 安全管理員 23 車場管理員 24 監控管理員 財務管理部 財務經理/會計 26 財務出納 27 車場收費員 二 物業管理辦公費 1 辦公低耗品 2 辦公交通費 3 節日布置費 4 辦公電話費 5 辦公水電費

三 公共設備維護費 1 消防設備維護費 2 扶梯設備維護費 3貨梯設備維護費 4 消防梯設備維護費 5客梯設備維護費 6空調設備維護費 7 吊船設備維護費 8 電器設備維護費 9 技防設備維護費

10通訊廣播設備維護費11 給排水設備維護費 12 設備維修備用金 四 物業管理清潔費 1 寫字樓廁所衛生紙 2 清潔劑類費用 3 清潔毛巾、工具類 4 垃圾清運袋 5 垃圾桶用干沙

垃圾清運費 7 水池清潔費 8 “四害”消殺費 9 清潔工具維修費 10 清潔管理備用金 五 綠化租用、管理費 1 外圍綠化租用費 2 物業綠化水電費 3 室內綠化布置費 六 固定資產折舊費 1 電腦 2 復印機 3 打印機 4 傳真機

七 物業公用電費 1 寫字樓客梯 2 寫字樓消防梯 3 生活水泵、排污泵 4 1/F—19F公共照明 5 泛光、霓虹照明 6 車庫照明空調費 八 物業公共用水費 1 寫字樓用水費用 2 商場用水費用 3 會所用水費用 4 餐廳用水費用 九 物業管理開支費

第八章 物業管理規章制度和檔案的建立與管理

一、管理規章制度

科學管理、合理量化、健全制度是我們取得成功的重要保障，為了達到高標準的管理目的，我公司已成功導入ISO 9000質量管理標準模式。在接管物業以后，將嚴格按照質量管理體系的標準，實行專業化、規范化管理。制定出管理規章制度共計74條，其中公眾制度12條，內部崗位職責20條，運作管理制度32條，員工培訓考核制度10條。

1.公眾制度（1）《業戶手冊》（2）《業主公約》（3）《精神文明公約》（4）《樓宇使用維護管理規定》（5）《二次裝修管理規定》（6）《二次裝修管理協議》（7）《裝修人員管理規定》（8）《出入物品管理規定》（9）《安全管理規定》（10）《消防管理規定》（11）《清潔衛生管理規定》（12）《園林綠化管理規定》 2.崗位職責

（1）物業經理崗位職責（2）經理助理崗位職責

（3）物業管理部經理崗位職責（4）物業管理文員崗位職責（5）物業管理員崗位職責

（6）物業商務管理員崗位職責（7）物業清潔員崗位職責

（8）工程管理部經理崗位職責（9）工程技術員崗位職責（10）強電技工崗位職責（11）弱電技工崗位職責（12）暖通工崗位職責（13）維修工崗位職責

（14）工程文員、資料員、倉管員崗位職責（15）安全經理崗位職責（16）安全管理員崗位職責（17）財務經理崗位職責（18）財務會計崗位職責（19）財務出納崗位職責（20）財務收費員崗位職責 3.運作管理制度（1）《員工手冊》（2）《管理人員文明服務準則》（3）《員工辦公制度》（4）《各部門月工作計劃及總結制度》（5）《物業管理制度工作廉潔制度》（6）《員工培訓制度》（7）《內部財務管理制度》（8）《檔案資料管理制度》（9）《值班管理制度》（10）《公用品申請、購買、領用制度》（11）《員工宿舍管理評比制度》（12）《接待投訴處理及回訪制度》（13）《維修回訪制度》（14）《機電設備管理手冊》（15）《機電設備的編號方法》（16）《機電設備的統計制度》(17)《配電房管理制度》（18）《物業防火安全檢查制度》（19）《大廈應急滅火搶救方案》（20）《物業管理運作流程》（21）《業戶投訴處理程序》（22）《業戶入住工作程序》（23）《業戶入住裝修管理工作程序》（24）《物業管理檔案建立工作程序》（25）《物業管理檔案監督工作程序》（26）《物業資料控制工作程序》（27）《公共設施維修、養護工作程序》（28）《機電設備維修工作程序》（29）《安全管理工作程序》（30）《消防應急處理工作程序》（31）《園林綠化管理程序》（32）《清潔管理工作程序》（33）《社區文化開展工作程序》 4.員工培訓考核制度（1）《新員工入職培訓制度》（2）《在崗員工循環培訓制度》（3）《員工工作考核及獎罰制度》（4）《員工崗位責任月考核成績匯總表》（5）《經理助理崗位月工作考核表》（6）《部門經理崗位月工作考核表》（7）《部門員工崗位工作考核表》（8）《業戶意見月上訪統計表》（9）《員工違章違紀處理意見申報表》（10）《物業管理工作情況一覽表》

二、物業檔案建立與管理 1.資料的收集

資料的收集堅持內容豐富的原則，根據實體資料的內容，在實際工作中從需要和服務的角度出發，擴大信息的收集來源，從時間上來講是指從規劃設計到工程的全部工程技術維修資料，從空間商將是指物業構成的全部，打到房屋本體公共設施，小到花草苗木都應有詳細的資料。

2.資料分類整理（1）分辨真偽（2）分類排序（3）組編檔號（4）裝訂精美 3.檔案資料管理

（1）采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。

（2）采用多種形式的文檔儲存方法，便于原始檔案的管理（如：采用錄像、刻盤、膠卷、照片、圖景等方法）。

（3）建議盡可能的采用電腦儲存，便于查找調用，以便更好地保護原始檔案的資料免受翻動的磨損和損壞。（4）建立健全檔案的外借管理規定，檔案管理必須專人負責，應做到保管、保密，工作細致，如有破損，應及時修補。

（5）檔案管理室必須達到防火、防潮、防變質的“三防”標準。

第九章 各項專業管理工作方案

一、公共設施設備管理 1.管理目標

保證設備運行正常，無重大管理責任事故。2.管理措施

（1）制定設備安全運行、崗位責任制、定期檢查維修保養運行記錄、維修檔案等管理制度。

（2）設備所需專業技術人員，嚴格執行操作規程，設備管理和維修人員持證上崗。

（3）設備及機房環境整潔，無雜物，灰塵積垢，無鼠、蟲害發生，機房環境符合設備要求。

（4）建立供電、供水的管理制度，供配電、供水系統配置人員24小時值班。（5）監控系統等智能化設施、設備運行正常，有記錄并規定定期保存。按工作標準時間排除故障，保證系統工作正常。

（6）消防系統設施齊全，完好無損，確保隨時啟用。

（7）消防管理人員掌握消防設施、設備的使用方法并能及時處理設施、設備的各種問題。

（8）制訂有突出發火災的應急方案，設立消防疏散示意圖，照明設施，引路標志完好，緊急疏散通道暢通，無火災安全隱患。

（9）給排水設備、閥門、管道工作正常，無跑、冒、滴、漏現象，按規定時間對二次供水蓄水池設施、設備進行清潔、消毒。二次供水衛生許可證、水質化驗單等證齊全。水池、水箱清潔衛生五二次污染。水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施，水池、水箱周圍無污染隱患。排水系統暢通，汛期無泛水，長時間停水現象。建立事故應急處理方案。

（10）公共配套服務設施維護周到，公用管線統一下地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻。道路、大堂等公共照明完好，大廈范圍內的道路暢通，路面平坦。

二、安全管理 1.管理目標

（1）確保大廈內無因管理責任引發的重大火災。

（2）維護好大廈內的公共秩序，控制私設攤點、廣告牌、廣告字畫、亂貼、亂畫現象；控制小商小販進入。

（3）有預見性地對任何可能危急業戶的安全情況，采取防范措施。2.建立交互式聯動治安網絡

（1）在大廈設立流動崗哨，實行24h值班巡邏制。做到2h巡視一遍，并記錄安全及消防設備、公共物品的完好情況。

（2）遇有緊急情況或其他治安需要，管理部通過對講機下達指令，巡邏人員可在1min—3min內到達現場進行支援。

（3）與當地派出所建立警民共建關系，并商請其警官兼任管理部安全管理 指導員，定期與管理部安全管理員分析治安形勢、特點以及防范的方法和技能。

3.緊急情況下的應急處理措施

（1）發生盜竊、搶劫、交通事故、火災等異?，F象時，管理部迅速調集巡邏安全管理員，以最快的速度趕到現場，控制局面，爭取主動。

（2）迅速調整人力、物力，以確保應急工作的順利進行。

（3）發生案件時，立即報警并維護現場，協助公安機關調查破案。

（4）管理部主任應在突發事件發生的第一時間到達現場，沉著、機智實施處理，并向上級進行報告。

三、裝修管理 1.日常裝修管理

（1）管理部安排人員辦理裝修隊伍的培訓、驗資、登記、審批和發放各類證件。

（2）跟蹤施工情況，管理部主任每日巡視，了解各施工情況，安全管理主管每日三次不定時巡視，了解施工情況及糾察施工隊運行情況。

（3）安全管理員24h值班，控制人員進出做好相應記錄。

（4）裝修垃圾清運。采取定時上門收集和業戶申請相結合的方法，袋裝清運，日清日運，不堆積，不滯留，不污染小區內環境。

2.裝修安全管理

（1）安全管理組負責裝修日常安全工作。（2）與業戶和施工隊負責人簽訂安全責任書。

（3）裝修材料按指定時間進入，安全管理員進行認真查驗，發現有毒、易燃、未作處理的材料嚴禁入內。

（4）需要進行燒焊等動火作業，應向管理部提出申請，經批準后在管理人員監護下，方可作業。

（5）安全管理員巡查時，對裝修點的材料、裝修方式進行認真檢查，發現不安全隱患，及時處理報告。

四、消防管理

1.消防組織機構的建立

（1）管理部負責建立消防安全小組。（2）管理部主任為消防安全負責人。（3）管理部其他人員為義務消防員。（4）安全管理主管為專職安全監督員。

（5）日常巡視安全管理員為兼職消防巡視員。（6）管理部負責制定組織機構圖及人員職責。2.建立各項消防制度（1）消防檢查制度。

（2）專職安全員每日檢查小區的消防安全情況，包括消防設備、動火作業監督、安全用水、用電情況等，檢查結果記錄在《安全檢查記錄》中，該記錄每周由管理部主任審核。

（3）兼職巡視員負責每樓、每層消防安全情況巡視，每2h巡視一遍，并填寫《消防安全檢查登記表》。

（4）在安全檢查中發現消防隱患，應及時采取整改措施，做到隱患不過夜。（5）發現業戶因裝修造成的消防隱患，應向業戶發放《整改通知》，限期整改，并跟蹤驗證。（6）管理部制定《動火審批制度》，內容包括動火申請和審批程序及違章處理方法。

3.防火措施

（1）貫徹“預防為主，防消結合”的方針，業戶要樹立防火意識，管理部每周確定一名主管以上的管理人員為防火值班員，全面負責小區的消防工作。

（2）嚴禁亂拉、亂接臨時用電線路需維修時請及時找管理部安排施工。（3）嚴禁在小區燒廢紙、雜物，亂丟煙頭或燃放煙花爆炸等。（4）不準改變、拆除、封堵消防設施和通道。

（5）不準在樓道、過道設立倉庫，堆放雜物，阻礙通道。

（6）嚴格裝修審批手續，動火審批手續，保證每樓、每層有必要的消防設施。

(7)公共場所嚴禁使用可燃性裝修材料，室內使用可燃性材料要嚴格控制，并加以處理。

（8）配備火警時刻的必須器材，如：應急照明燈等。4.消防知識培訓

（1）對業戶的消防要求（包括安全用水、用電），通過《業戶須知》、《管理公約》傳達到各業戶，并向業戶發放有關消防學習資料，用宣傳欄等消防宣傳途徑對業戶進行消防宣傳教育。

（2）管理部內部每月的第一星期一上午為各組安全消防學期時間，學習教材是安全消防管理條例，內部的消防管理制度，設備設施的操作方法等，學習情況須詳細記錄。

（3）管理部主任每月檢查一次安全活動記錄并簽字認可。

（4）在安全消防活動日查出的安全、消防隱患，由各組自行在活動記錄中登記并整改。

（5）專、兼職消防員在上崗前必須接受消防技能培訓，考試合格后方可任職，其資格每年確認一次。

5.消防設備管理

（1）管理部負責建立消防檔案。

（2）管理部隊各種消防設備和設施的標識進行設計，編制《消防設備標識登記》。消防設備標識由管理部主任指定專人實施，并在各項安全檢查中作為檢查內容。

（3）制定《設備管理制度》，對消防設備進行檢查和維護。6.消防演習

（1）小區內每年至少組織一到兩次消防演習，具體辦法和內容參見由管理部每次制定的《消防演習方案》并報政府消防部門。

（2）消防演習后，管理部主任編制《消防演習報告》。對演習過程中發現的問題，及時調整、糾正驗證其結果。

五、車輛管理

為確保小區車輛安全，為業戶提供良好的車輛保管服務，特制定本標準。1.小區停車場實行日夜24h值班制度，由小區安全管理員負責管理，車輛可以隨時進出、停放。

2.本小區停車場實行有償使用，車主須憑車輛進出小區的磁卡（月卡或一次性卡0進入停車場）。

3.車輛進入：車輛進入停車應一停二慢，必須服從管理員的指揮和安排，取

得管理員同意后方可進入。

4.車輛停放：車輛停放時必須服從管理員的指揮，注意前后左右車輛的安全，在規定位置上停放，并與周圍車輛保持適當距離，不得對其他車輛的進出和其他車位的使用造成阻礙，車主必須鎖好車門，調整好防盜系統至警備狀態，車內貴重物品須隨身帶走，車主停好車輛后須立即離開停車場，不得在他人車輛旁停留。管理員應指揮車輛停放，查看車輛有無上鎖，有無外部破損，應通知車主并登記，不服從指揮、亂停放車輛的按照交通亂停放車輛有關規定給予處罰。停車場車位分固定車位和非固定車位，車主按類使用車位。

5.駛離：車輛駛離停車場時應注意周圍車輛的安全，緩慢駛離，并在出口處向管理員交回停車牌，管理員核對牌號相符，收回停車牌、收取停車費后方可駛離。

6.管理員值班期間應認真負責，熱情服務，不得會客、喝酒、睡覺，不得離開，不得讓親朋好友和其他無關人員進入停車場，嚴格核對駛離車輛的牌號，對車主的合理要求應給予滿足。管理員交接班時應辦理交接手續，核實停車場內車輛與登記記錄相符，并列簽字交接。

（7）停車場內不得試剎車、練習車、修理車輛，禁止裝載有毒、易燃、易爆物品呵其他危險品德車輛停放。

六、清潔管理

1.人員配置及分工詳見崗位架構圖。2.工作流程及質量管理標準。

保潔工作流程及標準將按照ISO 9000標準，由本公司制定。大廈玻璃幕及外墻清洗將委托專業服務公司實施。

中國鋁業重慶分公司南川宿舍區

物業管理方案及管理制度

1、日常管理及客戶服務 1.1工作程序

1.1.1總服務臺接待服務（工作時間: 根據實際需要）

A)總服務臺服務應思想集中，精神飽滿，真誠微笑，著裝整齊，儀表、儀容端莊整潔;B)客人來到總服務臺，應及時站立，用規范標準的語言向客戶主動招呼，熱情問候，讓人感到溫馨感;C)接待問訊時，應雙目平視客戶，專心傾聽。對能回答的要隨問隨答；對不清楚的問題和事情，不能隨便回答或輕率回答“不知道”，應表示歉意然后了解

清楚后再回答客戶;D)在接待客戶問訊時應按《總服務臺接待問訊登記表》的要求認真仔細、字跡清晰地填寫;在接待客戶求助服務時應按《客戶求助登記表》的要求認真仔細字跡清晰地填寫，并馬上與各部進行協調，確保客戶求助工作的及時性。負責及時將客戶求助服務工作中發生的物品跟蹤、收回、歸部;1.1.2 禮儀接待服務（根據工作需要）

禮儀接待站立的位置及服務時間，固定到位，流動服務，主動補位，通力合作;A)按規定著裝，儀表、儀容端莊整潔，精神飽滿，彬彬有禮，真誠微笑，表里如一;B)應在規定場合站立，站立時兩腳合攏，雙手交叉在前。對客戶要主動熱情，和藹可親，微笑服務;C)工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用。與安保部緊密配合，做到外松內緊，有理有禮。

1.1.3 電話服務（服務時間：8:30--17:00）

話務員的聲音代表著大樓的形象，接聽電話鈴響三聲必有應答。

A)按照標準的普通話（英語）和嚴格按照話務員規范用語接聽 電話;B)禮貌、友善、愉快地應答每個來自大樓內外部電話;C)仔細傾聽客人的要求，如遇到無法解決回答的問題，須將電話轉交部門主管處理;D)在轉接電話時，首先要認真聽完客戶講話后再轉接，在轉接電話過程中，給予客戶適當的說明;E)接到火警電話時首先要了解清楚火情及火災具體地點，迅速報告監控中心;F)認真做好上下班電話總機的交接工作，并有記錄。1.1.4 報修接待服務（服務時間: 8:00--17:00）A)鈴響三聲必有應答;態度誠懇，規范用語;B)接報后首先要問清保修人所處的樓層、位置、內容、及保修人的姓名，同時要掌握準確投報時間;C)立即打電話到綜合維修組通知報修;D)按規定認真詳細地填寫《維修記錄表》和填寫《維修單》;E)五分鐘后電話跟蹤到綜合維修組確定維修工是否已趕往報修現場,如果還沒趕赴就再次催囑;F)遇到重大或特殊情況應及時向工程部經理報告;G)認真、仔細、具體地做好電話跟蹤回訪記錄;H)每天在17:00點以前收取當日維修單，進行整理、分析。如發現在維修單上客戶對維修不滿意的，及時將信息返回到服務部經理處，便于及時回訪;I)做好每月《維修記錄情況表》、《維修回訪記錄》、《維修單》的收集整理工作，做出統計分析交工程部和服務部各一份備案存檔。

1.1.5 VIP接待服務

A)物業管理中心受業主/租用戶的委托，配合VIP接待工作;B)服務部通過《各部門工作聯系單》將VIP接待工作要求傳遞到各部門經理處;C)禮儀接待員及相關領導應在VIP到達15分鐘前就在入口處站好，準備迎接;

D)VIP到大樓,服務部做好現場管理和接待協調工作;E)VIP離開時，服務部應提前10分鐘通知相關部門做好歡送準備工作;F)VIP離開時，禮儀接待員應預先站在出口處，看見VIP，應彎腰迎送。2 會務管理程序：

2.1會議服務工作內容；

1、會議服務工作

2、VIP服務工作部分；

3、總臺服務工作。2.1.1 會議服務工作部分的三個步驟：

一、會前準備。

二、會議服務。

三、會后清潔工作。

2.1.2 VIP服務工作部分的三個步驟：

一、準備工作。

二、服務工作。

三、收尾清潔工作。

2.1.3 咨詢臺服務工作部分的三個步驟：

一、開檔工作。

二、服務工作。

三、收尾工作。

2.2 會議服務工作部分 2.2.1 會前準備

1、務員要掌握當天所有會議時間、會議地點、會議要求、會場布置、會議參加人數等會議細則。

2、服務員在會議預定時間1小時前到崗，并復查會議室內的衛生及會議室布置是否符合要求。會議桌面的物品鋪設，地面清潔程度，衣帽服務設備，工作臺的布置等都是檢查的內容。

A、會議桌穩固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無灰塵、無污跡。B、桌布及圍裙清潔平整無污跡。

C、椅子穩固、完好、無變形、無破損、無灰塵、無污跡。D、地面無破損、無污跡、無異味。

E、衣帽車清潔無灰塵，衣架擺放整齊一致。F、工作臺擺放位置合理。

G、物品鋪設整齊完全符合會議要求。

3、檢查會議室的設備、燈光等情況，如有問題應及時匯報并由咨詢臺服務人員通知工程部進行修理。

A、會場溫度以保持22攝氏度—24攝氏度為宜。

B、會議要求使用的設備到位，并擺放合理。話筒線、電線等無妨礙客人行動，否則立即聯系工程部加以解決。

C、會場內燈光按會議要求開啟，無損壞、無閃跳，如有問題應及時向領班匯報，并填寫工程維修單送工程部，由工程部加以解決。

4、檢查鋪臺及物品準備是否規范。2.2.2 會議服務

1、會議開始前30分鐘服務員應站立于會議室門前迎候客人。客人進入會議室時，服務員應面帶微笑并主動打招呼和拉門，指引客人入場。會議服務要求：態度好、效率高、服務周到規范化。當客人陸續到達會場后，服務員開始服務。

A、倒水時服務員站立于客人的右后側。將水杯放于桌上，用右手為客人倒水，若需要拿取杯子，則應捏于杯子的底部。水的量應保持與杯口有1—1.5 cm的距離。

B、在為客人倒熱茶時，服務員應左手提熱水瓶，站立于客人的右 后方，向所要服務的客人進行示意后，輕拿起杯子在客人身后倒水。

C、如有毛巾服務，應注意將熱（冷）毛巾置于毛巾籃中，用托盤從客人的

右方送上，放于客人右側的桌面上。

D、服務員要主動提供衣帽服務。

2、會議進行時，服務員應站立在門外，面朝客人進入會場的方向。以解決會議期間會議室發生的突發問題。要求：服務員要采用標準的站立姿勢，面帶微笑并主動向過往的客人及酒店工作人員主動問好。

3、特別注意要主動了解客人的需求。

4、在會議過程中，每隔15分鐘左右，服務員進入會議室為客人倒水、調換煙缸。

5、在客人會間休息期間，應主動為客人打開會議室的門。

6、午間休會，須進行會場整理工作。

7、撤換會場中已經使用過的礦水、水杯等。

8、換或添加紙、筆。

9、換會場中的毛巾。

10、不得隨意亂動客人物品。

11、在結束整理工作后，為客人鎖上會議室的門，等待會議客人到達時再開門。

12、通常情況下，客人采用自助形式，服務人員要主動清潔桌面，使用托盤收取咖啡杯等器皿。

13、議結束時，為客人打開會議室的門。

14、客人仍在本酒店用餐的，服務員應主動熱情地指引方向。

15、發現客人有遺忘的物件應及時上交于協調員。2.2.3 會后工作

1、去所有臟杯子和礦水瓶等物品，將需進行清洗的器皿交由會議后勤組處理。

2、檢查臺布、臺裙，發現有污跡，要及時更換。

3、通知會議后勤組拆除臺型。

4、通知清潔部的PA組進行會場清潔工作。

5、及時檢查會場硬件設施是否完好，如有問題，向協調員匯報。

6、配合物保員做好物品的領用，歸還，外借以及物品盤點工作。2.3 總臺服務工作部分

1、開檔工作

1.1早上8：30到崗

1.2要做好開門、開燈工作。

A、同時開啟會議室的兩扇門，無會議的會議室不需開。B、參觀所有會議室只需開啟筒燈。1.3行區域的衛生工作?？偡张_的衛生清潔。

A、服務臺穩固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫落、無灰塵、無污跡。

B、櫥門內與抽屜內整齊無不需要的物品，無垃圾灰塵。C、桌面無污跡，無多余及枯萎的插花。

D、檢查總服務臺對面的沙發、茶幾、和周圍墻面的清潔；檢查公共電話亭的清潔；檢查公共場所地毯的清潔程度。發現問題用《內部工作流轉單》及時通知物業PA進行整理。

2、服務工作

2.1將對外開放參觀的會議室打開，并檢查清潔衛生工作。

2.2在工作期間時刻注意公共區域內雜物并及清理，保持會議區域的清潔。2.3檢查走道燈和會議室內設備及燈的損壞情況，如有損壞，應報工程部維修。

2.4總臺服務人員服務期間，要保持標準的站姿。2.5見到客人及物業工作人員要主動微笑并問好。

2.6客人進行詢問時要耐心講解，決不可向客人說“不”，需協調的各項事宜可向領班匯報。接聽電話時要用規范語言。要求：接聽 快、態度好、業務熟、準確無差錯。

2.7因工作需要要離開總臺，須將臺卡翻至“請稍候”，需離開10 分種以上必須向協調員或當班主管請示。

2.8負責在總臺上放置會議中心宣傳資料架并負責領放資料。2.9用餐時間由協調員具體安排。

3、收尾工作

3.1下班之前服務人員應將所有會議室的燈、門關閉。

3.2收電話和鑰匙，發現地毯有污跡通知物業部PA組在夜間清洗。3.3及時整理總柜臺內的垃圾桶，并套好干凈的垃圾袋。2.保安服務

2.1 保安服務是指為大廈內業戶提供的安全防范服務（包括門崗、安全巡視、安全監控與消防管理）、禮儀接待服務（包括保安禮儀值勤與禮儀接待）、車輛管理服務（包括泊位管理、停車管理與交通秩序管理）、保安應急處理服務（包括火警事故、治安事件、自然災害事件）等一系列管理服務活動。其目的是為業戶提供一個安全、寧靜、有序的物業環境。

2.2 保安服務的分類

2.2.1按管理內容分類：物業管理的保安服務分為防范管理、消防管理和道路管理三大部分。

2.2.2 按服務內容分類：保安服務可分為門崗服務、巡視服務、監控服務、道路管理服務、安全防范服務和消防管理服務六個大類。

2.3 保安服務的內容 2.3.1防范管理

防范管理是指物業管理公司為防盜、防破壞、防流氓活動、防意外及人為突發事故而對所管理物業進行的值勤、監視、巡邏等一系列管理活動。防范管理防范的對象主要是人為造成的事故與損失。為了達到物業區域防范管理的目的，就必須從防范管理的“硬件”和“軟件”兩方面下功夫。物業區域防范管理的硬件是指根據防范管理工作的實際需要所必須配備的一套硬件設施，防范管理的軟件是指物業管理公司內部的專職保安人員及其實現防范管理所采取的一系列措施、規定和制度。

2.3.2 消防管理

消防管理包括防火和滅火兩個方面。物業公司管理消防工作的重點應放在：火災災情發生后，應采取何種措施才能將損失降低到最小；另一方面重點是防范于未然，即將防火工作做在前頭，并從人力、物力、技術等多方面做好水勢滅后的充分準備。物業消防管理的主要內容有：消防宣傳教學、消防隊伍建設：消防制度的制定；消防設施、器材的配置及管理、災情發生后的處置措施等五個方面。

2.3.3 道路交通管理

道路交通管理主要包括道路管理、交通管理、車輛管理和停車場管理四個方面。道路管理是指對物業管理區域內道路建設進行日常管理，對非法占用道路的行為進行糾正和處罰。交通管理的任務是指正確處理人、車、路的關系。在可能的情況下做到人車分流，保證物業管理區域內交通安全，暢通，其重點是機動車行車管理。保安服務的基本要求：

2.3.4 安全

安全是物業公司管理服務的第一要求，也是保安服務的第一要求。物業管理公司應該樹立積極防范的態度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門和當地政府做好治安、消防工作，努力使業戶有一個安全的工作與生活環境。

2.3.5 有序 在大廈區域里，業戶不僅需要物業設備設施運行優有序，也需要往來的人流有序、車流有序。一旦發生突發事件時，更需要保安人員忙而不亂，及時有序的應對，及時妥善的處理。這種安全有序的工作與環境必將給業戶帶來一種舒適的感覺。

3.保安作業標準 1.門崗服務標準

1.1 在指定位置上、指定面向立崗，嚴禁脫崗。

1.2 立綱姿勢端正，身體挺直，雙手背后，雙腿呈跨立狀，不準稍息呈依狀或其他姿勢，面帶微笑行注目禮，遇領導敬禮。

1.3物業管理區域實行全天24小時立崗保安服務。

1.4物業管理區域的大門5：00～24：00實行開啟服務；0：00～次日5：00關閉時，如有車輛出入，當班保安人員應即使提供開門、關門服務。

1.5不準拾荒、小攤販、推銷人員進入物業管理區域。1.6雨天為業戶提供方便傘或傘套等便民服務。

1.7對進出物業管理區域的機動車輛實行出入證制度、登記制度和停車收費制度（收費標準所在地物價局規定執行）。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進入物業管理區域。

1.8 阻止四噸及四噸以上大型汽車進入物業管理區域（特種車輛和搬場車輛除外）。

1.9 交接崗時按規范操作。

1.10在指定處休息，對備用鑰匙使用進行登記，做好休息處清潔工作。2.巡視服務作業標準

2.1 物業管理區域內實行全年365天24小時全天候保安巡視服務。

2.2 為防盜、防火、防災和維持物業管理區域的公共秩序，按制定的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區域。

2.3 物業管理區域內制止占用公共場所任意施工的行為。

2.4 付對突發事件，制定相應的應急預案并定期演習（每年1～2次）。2.5巡邏中遇到業戶的要求應及時提供服務或立即通知有關人員到現場處理。

2.6 當接到監控中心對講機呼叫時，應立即趕到現場盡心處理，并向上級報告，將處理結果反饋監控中心。遇到緊急情況按應急預案執行。

2.7 巡邏中發現可疑人員應進行詢問、驗證，必要時可帶到管理處處理。3.監控作業標準

3.1 物業管理區域內實行監控系統２４小時開通，由專人值班，定點監控錄像，對可以情況跟蹤監視，同步錄像。

3.2 監控值班人員應堅守崗位，思想集中，嚴禁脫崗、離崗，嚴格遵守各項規章制度，堅決服從各項領導指揮，充分發揮監控室作用。密切注意設備運行情況，對發現情況和處理辦法做好詳細記錄。

3.3 控保安員在當班期間應認真、準確、如實的填寫《中控室設備運行記錄表》。當監視屏顯示異常情況應立即報告當班班長。

3.4 嚴禁無關人員進入監控室，外訪者必須做好登記手續。對有時進出機房人員，按要求如實填寫《設備機房進出登記表》。

3.5 負責對講機、應急電筒的充電、保管、借用手續。監控室物品保管完好，交接班無差錯，未經同意不得私自外借。凡外借物品應做好登記、簽收工作。

3.6 發現監控設備、室內空調有故障時應及時保修。3.7 保持監控室的清潔、衛生。4.車管作業標準 4.1地面

4.1.1引導車輛在指定部位有序停車，提醒車主關好車門，貴重物品不留放車內。

4.1.2按管理處規定對車輛實行收費服務。

4.1.3督促車輛遵守禁令標志，糾正違章行駛、停放的車輛，不得在廣場上學習駕駛和洗車。

4.1.4發生事故應保持現場，立即報告管理處。4.2車庫

4.2.1車輛憑管理處發放《停車證》放行，及時登記，進車庫時問車號、車位。

4.2.2無《停車證》車輛，應經管理處同意方可進車庫，但不得占用業戶的車位。

4.3.3督促進車庫車輛遵守車庫內禁令標志，不得在車庫內學習駕駛和洗車。

4.3.4提醒車主關好車窗、車門、貴重物品不留放車內。4.3.5勸阻行人、自行車、助動車和摩托車進入車庫。4.3.6保持車庫入口暢通。

4.3.7經常到車庫內巡視，發現問題應做好記錄并向班長報告。4.3.8車庫內發生事故應保持現場，立即向管理處報告。

4.3.9環衛車輛進入車庫清運垃圾結束后，通知清潔人員做好保潔工作，設備人員開啟垃圾房排風機。

5.安全防范作業標準

5.1 固定崗位保安員每日當值工作應符合保安部《物品及人員出入管理作業規程》中的各項工作要求。

5.2 巡邏崗保安員每日當值工作應符合保安《報案巡視作業規程》、《出租屋暫住人員、施工人員及“三無“人員管理作業規程》、《交通管理作業規程》中的各項工作要求。

5.3 保安員在每日工作交接班時，必須依照《保安部交接班管理作業規程》要求進行接班。

5.4 停車場保安員（車管員）每日當值工作必須符合保安部《停車場管理作

業規程》中的各項工作要求。

5.5 當大樓發生突發事件時，保安部《突發時間處理作業規程》中要求參與工作的保安部員工，必須一規程盡職盡責。

5.6 保安的內務、作息標準應達到保安部《保安部、消防管理中心內務管理作業規程》的各項要求。

5.7 保安員每日當值的儀容儀表、言行舉止應符合《管理處員工服務管理作業規程》的各項要求。

5.8 保安員在使用警用機械、機動車時應嚴格遵守保安部《保安巡邏機動車保養、維修、使用管理作業規程》和《保安警用器械管理作業規程》的各項要強。

5.9 保安部管理人員的產生應符合《保安、消防干部競爭上崗作業規程》的程序和考核要求。

5.10保安部員工必須按《保安部員工培訓作業規程》的要求參加培訓和達到培訓要求，培訓合格后上崗。

5.11保安部各級干部均應按上述各項標準作業履行自己的職責，符合標準作業規程要求。

5.12保安部各級員工除應嚴格按保安部的標準作業規程進行工作外，還需要嚴格遵守公司其他相關標準作業規程的要求。

6.消防管理作業標準

員工應把預防火災視作自己的日常職責，人人都是義務消防員。本單位或外單位在管理處區域內因施工需動火的工程，必須事先通知消防中心，在管理處辦理動火作業手續。施工單位動火前必須采取切實有效的防火安全措施，管理處應派人監督，待動火后立刻清查現場。對私自動火作業的，一經發現，對施工單位除責成其補辦動火作業手續外，還要對施工個人及負責人處以罰款；一旦造成事故，除加重出發外，還應追究其法律責任。在重點部位、危險地段動火（變壓器室、配電房、汽車庫、發電機房、樓層和各裙樓辦公室裝飾等處）必須經管理處主任批準方能動火；違者按有關規定罰款。動火必須做到“七不、四要、一請”，動火后要認真檢查現場，防止留下火種引來火災。

6.1動火前“七不”

6.1.1防火、滅火設施不落實不動火。6.1.2周圍的易燃物不清除不動火。

6.1.3 附近難以移動的易燃結構未采取安全防范措施不動火。

6.1.4凡盛裝過油等易燃物品的容器，未經排除易燃物品的不動火。6.1.5凡儲存有易燃、易爆物品的場所，未經排除易燃物品的不動火。6.1.6在高空進行焊接或切割作業時，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護的不動火。

6.1.7未配備相應滅火器材的不動火。6.2動火中的“四要”：

6.2.1 動火前要指定現場安全負責人；

6.2.2 現場安全負責人和動火人員必須經常注意動火情況，發現不安全苗頭，要立即停止動火。

6.2.3發生火災爆炸事故時，要及時處理。6.2.4動火人員要嚴格執行安全操作規程。

6.3動火后的“一請”：動火人員和現場負責人愛動火后，應徹底清理現場火種，然后才現場離開。

6.4 配電房及重要機房內不準堆放可燃品，不準吸煙，消防設備旁邊不準對方任何雜物。

6.5 各走道、樓梯口等部位經常保持暢通，疏散標志和安全指示燈保證完好，禁止住戶在走道、樓梯、垃圾筒旁焚香、燒紙。

6.6大廈所有人員必須遵守《國家消防法律、法規》和公司有關消防管理的規定。

6.7 嚴格維護消防設備，按公司規定定期進行測試檢查，保證設備完好。4.保安作業規程 1.門崗作業規程

1.1 對領班負責，完成上級布置的各項任務。

1.2 按規定的時間立崗，面向規定的方向，站立姿勢挺直，不得而知稍息或作依倚狀，不得與他人閑聊，嚴禁脫崗。

1.3 大崗期間必須滿腔熱情地回答提出的各種問題，彬彬有禮，有禮有節。1.4 大件物品出門必須憑《物品出門證》，經核對后無誤后簽字放行。夜間嚴格控制裝簧施工人員攜帶大件物品出門。

1.5 特重物、特長物不得從電梯上樓，必須向業戶或裝簧人員講解清楚。1.6 嚴禁乞討人員、做小生意者進入辦公大廈，非大廈辦公人員進入大廈必須問請原因，做好登記。

1.7 當物業電梯、設備有故障時，立即通知設備部門，夜間發生重大事件時應立即通知班長，按應急預案執行。

1.8 當物業的設備、設施被損壞時，應將當事人帶至管理處處理。1.9 每日配合監控市人員做好崗亭內外的清潔衛生工作。2.巡視作業規程

2.1 巡邏人員由保安班長負責，保安員輪流巡邏。

2.2 嚴格按照管理處制定的巡邏次數（日班三次，夜班三次）和巡邏路線對整個辦公大廈做全面巡視，每次巡視時應如何填寫《物業區域巡邏情況單》，巡邏時必須攜帶對講機、應急燈。

2.3 在巡邏過程中嚴格按照辦公大廈巡視內容質量標準逐個檢查，發現問題立即用對講機匯報并做好記錄，發現異常迅速報修。

2.4 《物業區域巡邏情況單》填寫必須真實、規范、字跡端正、無涂改。2.5 在每個項目空格內打“√”表示情況正常，若發現問題則在“備注”欄中寫明。

2.6 每張《物業區域巡邏情況單》由管理處經理審閱簽名后歸檔。2.7 消防設備狀況每月巡視一次。3.監控作業規程

3.1值班人員要掌握本控制內各系統的簡單工作原理、性能和常規的維護保養工作，熟聯掌握各系統操作。

3.2班人員要堅守崗位，密切注視監視屏及各類控制柜的運行狀態。

3.3每班對各類信號至少檢查一次，確認正常與否，并做好記錄。如不正常應立即查明原因并及時處理，無法處理迅速上報主管或機電人員。

3.4個操作手柄在正常情況下應處“自動”位置。每月第一周做一次手動、自動實際操作檢查，以確認設備是否處于完好狀態。

3.5當電梯出現火警報警信號時，應立即復位。再次出現報警信號時，立即通過對講機或電話通知當值班長前去報警位置核查信號真偽情況。

3.6當電梯監視系統收到故障報警時，應立即通知當值班長和機電人員前去處理。

3.7從閉路電視上發現可疑情況或各類違法犯罪活動，應立即通知當值班長前往調查處理。

3.8按上級負責上報消防、保安設施運行狀況的各類數據和報表。

3.9配合機電人員等進行報警系統每季度一次的檢查以及每半年一次的消防系統有關實驗。

3.10為保證中控室專線報警信息暢通，除緊急情況外不得而知使用中控室內專線報警電話。

3.11 當值人員準確、真實、清晰地填寫值班記錄。3.12 謝絕與本控制室無關人員出入。

3.13中控室嚴禁收、錄、放電臺節目及與工作無關的音樂、錄像帶。4.車管作業規程 4.1 職責

4.1.1保安部具體負責機動車輛的進出、停放和收費管理。4.1.2保安部車庫崗負責大廈地下車庫機動車輛的進出管理。4.1.3車管員負責廣場停車場上車輛的停放和收費管理。4.2地下車庫車輛停放制度

4.2.1業戶的機動車輛應憑《停車證》方可進入地下車庫，無證不得入內。4.2.2《停車場》應固定放置車輛前方玻璃醒目的位置。

4.2.3 有《停車證》的車輛應嚴格按照車位號停放，嚴禁占有其他任何車位，嚴禁在通道上停放；

4.2.4自覺遵守地下車庫禁令標志，嚴禁逆向形駛，服從工作人員指揮； 4.2.5 駕駛員應在車停放后做好安全防范工作，發現異常情況保持現場； 4.2.6其他車輛因各種原因需進入車庫，必須憑保安部簽發的《特別停車證》。

4.3 廣場、停車場

4.3.1廣場、停車場為業戶機動車輛和社會車輛提供泊車場地，先到先停，停滿為止；

4.3.2凡進入廣場、聽車場的車輛必須服從工作人員的指揮； 4.3.3遵守禁令標志，通道上嚴禁停放任何車輛。

4.3.4按《收費規定》收取停車費用，對不愿意付費的車輛應勸阻離開廣場停車場；

4.3.5駕駛員應做好安全防范工作，保安人員有義務進行配合協助，但對車輛損壞不承擔賠償責任。

4.4非機動車、助動車、摩托車

4.4.1 非機動車、助動車、摩托車應停放在指定位置，4.4.2自行車應停放在車架上，摩托車、助動車應聽從保安人員的指揮順序停放；

4.4.3各類非機動車嚴禁進入車庫，嚴禁隨地亂放影響通道； 4.4.4車主應做好安全防范工作，保安人員不承擔賠償責任。5.安全防范作業規程 5.1職責

5.1.1保安中心負責組織員工進行土法事件及異常情況處理等培訓。

5.1.2管理處經理和保安部主任負責現場指揮及督導。5.1.3保安部當班人員應堅守崗位，負責安全防范。5.1.4其他員工應聽從上級領導的調遣，積極參與救護。6.消防管理作業規程

6.1.1每年12月制定下一《消防演聯計劃》，按時制訂《消防演練方案》，并對義務消防人員進行消防演習培訓；

6.1.2 每年12月制定下一《消防知識培訓計劃》，按時制訂《消防演練方案》，并對義務消防人員進行消防演習培訓；

6.1.3 負責《臨時動火證》的審核，并監護動火作業。

6.1.4 擔任大廈安全檢查員，發現消防隱患，制止違章作業；如發現火警隱患，填寫《消防檢查整改通知單》交有關用戶，限期整改；

6.1.5管理消防器材設備，定期檢查，確保各類器材和裝置處于良好狀態，防火疏散通道保持暢通。

6.2 工程師負責對中控室維修工的工作進行檢查監督。

6.3 管理處經理為大廈消防責任人，對大廈消防工作全面負責。6.3.1審批《臨時動火證》； 6.3.2批準《消防演練計劃》，《消防知識培訓計劃》、《消防演練方案》、《消防知識培訓方案》。

6.4 臨時動火作業管理工作程序：

6.4.1本單位或外單位在管理處區域內因施工動火的工程，原則上應報消防局審批，特殊情況下，在管理處辦理動火作業手續，施工單位動火前必須采取切實有效的防火安全措施，且管理處派人監督其動火完畢后立即清查現場；

6.4.2在經批準的重點部位（變壓器、配電房、車庫、樓層等處）動火，必須做到“七不、四要、一請”。

3、保潔管理

物業的外觀將給公共最先入眼的印象，故此外墻清潔至為重要，當顧客進入大廈后，清潔的好壞尤其大堂的清潔程度成為首要注意方向。

3.1 確定基本方針

3.1.1充分研究各種建材及設備的特性，配合該性質使用最適當清掃材料及用具。

3.1.2清潔員須經嚴格挑選，使每位清潔員與大廈的高品位相稱。3.1.3作業時配合節省能源原則，將水、電用量降低到最低限度。

3.1.4作業時應與物業部其他人員密切配合，符合大廈各種功能及防范。3.2 清潔工作分類 3.2.1日常作業

a)道路，地面清掃；

b)玻璃門窗、鋁合金門柜擦拭； c)電梯去除污漬；

d)廣告指示牌除塵、污跡； e)安全通道、大門刷洗光亮 f)；金屬欄桿去手印、除塵； g)消防栓、滅火器擦拭； 3.2.2 定期保養 a)花卉、盆栽；

b)地面清潔；

c)玻璃、鏡面清潔； d)外圍綠化殺蟲；

e)金屬部分打光、保養； f)燈具、衛生死角清潔； 3.3 作業時間 3.3.1 公共部分

日常作業：每日7：00AM—16：00PM實施。

定期作業：利用平常不影響客戶活動為最佳作業時間。3.3.2專業部分

日常作業：配合平常用戶活動時間外再作業。定期作業：利用晚間操作。

3.4 檢查計劃

3.4.1每日管理人員須做好當日工作安排及特別注意事項； 3.4.2制定每日巡檢表以使清潔水準維持在較高水準.3.5道路地面保潔

3.5.1每日上班時清掃場地面一遍，將垃圾收起放入垃圾筒內，對確保地面無明顯沙土，及時清掃地面紙屑、果皮、煙頭、積水等；

3.5.2清理雨水槽內雜物，確保其內無雜物。

3.5.3每日將公共部位垃圾收集并運到垃圾周轉站；

3.5.4傾倒垃圾后，用水龍頭將桶沖洗干凈，將垃圾袋洗凈套上； 3.5.5每周對垃圾桶消殺兩次。3.6樓梯

3.6.1樓梯擦洗扶手并清掃地面垃圾。3.6.2 升降梯擦洗其內部的設施（包括控制按鈕、開關、樓層指示燈、內墻、電梯門、天花板、照明設備、應急電話）。

3.6.3 電梯內的金屬配件用光亮劑拋光。

3.6.4如遇潮濕季節，樓梯臺階和電梯地面增加擦洗次數，以保證地面的干凈。

3.7 垃圾收集與清運

3.7.1通過規范的垃圾收集與清運，保持整潔美觀，消除臭味和各種細菌、害蟲，不污染環境，不影響人們的健康。

3.7.2及時清除樓面上所有的垃圾，收集清運時，用垃圾袋裝好，并選擇適宜的通道和時間；

3.7.3在清除垃圾時，不能將垃圾散落在地面上； 3.7.4要保持垃圾間的整潔，防止產生異味及飛蟲； 3.7.5配合環衛部門做好清運垃圾工作。3.7.6定期聘請專業保潔公司清洗樓宇外墻。4.園藝保養及節日布置

安排物業園藝保養員工及園藝保養承判商處理日常園藝景觀的維護工作，并挑選供應適時的盆栽以改善物業環境；于特定節日，如中秋節、春節等期間安排物業之布置。

5.公共區域

本公司將負責公共區域及設備設施的清潔服務，定期安排清洗公共區域地

面、水池等設施。如遇公共區域設施受到損壞時，本公司將第一時間查明受損原因，派遣工程維修隊進行搶修。

4.工程管理服務

管理處工程部負責整個大廈的設備維護保養及操作，整個部門運作是否正常將直接影響到大廈的正常運營，所以為了提高管理水平、服務水平及經濟效益，加強工程部人員管理及設備設施的管理將是整個物業管理一個重要方面。

工程管理目標

1.完好設備，完好機房，完好系統的完好目標。

目標是最大限度的降低物業管理成本，建立良好的大廈形象。2.完備資料，完備圖紙，完備操作的完備目標。

目的是最大限度的積累物業管理原始資料，建立充分的軟件支持。

3.完整材料設備，完整技術檔案，完整操作規程的完整。目的是要求總分 承包商按照合約完成安裝、調試工作、發揮大廈設備設施功能實現最大功能。為執行上述養護計劃,本司將把大廈的所有設備開列在設備維護預定表上，而日常工作頻率將根據原廠的養護手冊確定。日后負責大廈的工程主管將親自擬定機電設備的保養及操作手冊，要詳細至每項設備的保養工作程序表，使工程部能進行系統化的養護工作。

設備設施日常管理工作 1.房屋、建筑設施 1.1 工作程序 1.1.1設備主管

a.負責房屋、設施的技術資料、檔案的收集，負責零星材料的采購計劃的編制，委托維修的聯系工作；

b.每年12月按房屋完好情況制訂下一《房屋、設備、設施（）維修計劃表》；

c.組織實施房屋、設施的維修保養工作，對房屋養護、修繕提供工作指導及檢查監督；

d.對每次周期巡查養護記錄、維修記錄進行檢查驗證；

e.每季度組織維修工檢查房屋、設施的使用狀況，記錄《房屋、設施檢查表》，根據日常巡視及季度檢查記錄按照《房屋完好程度評定辦法》，填寫《房屋完好程度鑒定表》、《房屋完好情況分類記錄表》，經經理審核后上報公司主管部門；

f.每年根據四個季度檢查情況，填寫《房屋完好情況匯總表》，上報公司主管部門。

1.2 質量標準 1.2.1 主體結構

a.屋架、柱、梁、檀條及各承重磚墻平直完好，無傾斜、無裂縫出現； b.鋼砼框架構件完好牢固，保護層無剝落，主筋無外露現象，確保構件的承載能力；

c.基礎無老化、無腐蝕、無酥碎、無折斷現象，確?；A結構穩定牢固。1.2.2 屋面平整完好，屋面防水層基本完好，隔熱保溫板完好無缺，無裂縫，排水暢通，44 壓頂出線無起殼、裂縫，粉刷完好。

1.2.3 外粉刷

外粉刷無起殼（包括各類線腳粉刷，雨蓬、陽臺等粉刷），無裂縫、無剝落、接縫平整、色調協調。

1.2.4 內粉刷

各種內粉刷及踢腳線無剝落現象，粉刷完好。1.2.5 水、電

a.各種照明電器線路完好，無老化，開關、插座、燈泡正常工作。b.上、下水管完好，用水正常，水箱流水暢通，排水系統暢通。1.2.6落水

各種水落、水管無損壞，托鉤鐵腳完好，排水暢通。2.供配電設備 2.1 工作程序 2.1.1 設備主管

a.負責設備的技術資料、檔案的收集、保管；負責零星設備的配件、材料的采購計劃的編制，外委托修理的聯系工作；

b.每年12月制訂下一《房屋、設備、設施（）周期檢查、保養計劃表》，并按運行情況制訂《房屋、設備、設施（）維修計劃表》；

c.組織實施供配電設備的運行管理及維修保養工作，并進行指導，檢查； d.每周巡視配電房設備,檢查巡視記錄、交接班記錄；

e.每月定期組織電工檢查供配電設備的運行狀況，填寫《供配電系統檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據《設備完好率標準》填寫《設備完好率月度統計表》交經理審核后報公司主管部門；

f.對每次周期檢查保養記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證； g.每季匯總設備故障情況，填寫《設備故障記錄（季度）匯總表》，報經理審核后，交公司主管部門；

h.按《應急預案》規定負責處理應急事件。2.2 質量標準 2.2.1 低壓開關柜

a.耐壓試驗應符合規范規定；

b.開關柜內各元件應齊全、完整、固定、牢靠，盤面油漆應完好； c.電器或端子排接線應牢固，綁扎排列整齊，標志清晰齊全； d.接地線連接應緊密牢固，導電漆均勻無遺漏；

e.操作部分應靈活，接點和機械聯鎖的動作應正確； f.閘刀開關、負荷開關、空氣開關和熔斷器完好； g.接觸器和各種繼電器完好，面板指示燈和按鈕完好； h.雙電源箱能自動切換；

i.控制箱手動和自動操作均能運行。2.2.2 照明設備

a.燈具、開關、插座和照明配電箱等固定牢靠，清潔整齊；

b.開關是否切斷相線，單相三極插座接地線是否可靠，照明燈頭有無觸電危險；

c.照明線路的絕緣是否良好，接線頭不應外露，燈具高度是否符合規定； d.防爆潮濕場所是否應用防爆防潮燈具；

2.2.3 防雷接地裝置

a.接地電阻值應符合要求；

b.接地線應平直、牢固，不應有高低起伏和彎曲現象； c.接地體焊接應牢固，防腐處理應均勻。2.2.4 機房環境

a.消防設施完備，有效；

b.內、外保持清潔，室內照明、通風良好，地面、墻壁、門窗、設備均無積塵、積水、油漬；

c.電工絕緣工具、絕緣鞋、接地線齊全、有效。3.供氣設備

與煤氣公司保持聯系，每周巡檢，請煤氣公司定期專業保養，隨時進行報修。4.給排水設備 4.1工作程序 4.1.1 設備主管

a.負責設備的技術資料，檔案的收集、保管，負責零星設備的配件，材料采購計劃的編制，委托修理的聯系工作；

b.每年12月制訂下一《房屋、設備、設施（）周期檢查、保養計劃表》，并按運行情況制訂《房屋、設備、設施（）維修計劃表》；

c.組織實施給排水設備的運行管理及維修保養工作，并進行指導，檢查； d.每周巡視水泵房設備,檢查巡視記錄、交接班記錄；

e.每月定期組織管道工檢查給排水設備的運行狀況，填寫《給排水系統檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據《設備完好率標準》填寫《設備完好率月度統計表》交經理審核后報公司主管部門；

f.對每次周期檢查保養記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證； g.每季匯總設備故障情況，填寫《設備故障記錄（季度）匯總表》，報經理審核后，交公司主管部門；

h.每年二次組織實施水箱清洗消毒及水質檢測工作，記錄《水箱清洗消毒記錄表》；

i.按《應急預案》規定負責處理應急事件。4.2 質量標準 4.2.1 供水泵

a.各水泵運行主要參數（流量、揚程等）符合出廠要求；

b.管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效，無泄漏，閥門啟閉靈活；

c.各水泵運行平穩，無震動，無異常聲，潤滑良好，無咬泵現象； d.電氣控制箱中各器件齊全，啟動、運行正?？煽浚?e.水泵、電機等接地裝置、防護罩等安全可靠，無缺損。4.2.2 水箱及附件

a.各浮球閥自動啟閉靈活、可靠； b.各進出閥門啟閉活絡有效，無滲漏； c.溢水管暢通，箱底排污閥良好；

d.減壓閥暢通完好，減壓閥前、后閥門壓力表、旁通閥齊全有效； e.各管道設備等無銹蝕，無滲漏。4.2.3 排水系統

a.各排水（廢水）管道暢通，無滲漏、堵塞； b.各排水（污水）管道暢通，無滲漏、堵塞； c.各檢查口標記清楚，操作方便； d.各排水橫管無倒返水，排水暢通。4.2.4 污水處理系統

a.各專用鼓風機運行平穩，無異常聲； b.初濾機運轉正常、無卡機、銹蝕現象； c.壓濾機運轉正常、完好；

d.各輸送、提升日流水泵運行平穩，主要技術參數符合出廠要求； e.各專用污泥泵運行平穩，無堵塞；

f.各調節池、氧化池等完好，無堵塞滲漏現象； g.氣浮除渣設備完好；

h.各電機絕緣性能符合規定；

i.電氣控制箱中各元器件齊全，運行正常可靠； j.消毒裝置完好、有效；

k.電氣接地保護可靠、安全；

l.經系統處理后，排放符合環保要求。5.消防系統 5.1工作程序 5.1.1 日常巡視

a.設備維修工每日一次按照《房屋、設備、設施巡視內容與程序》巡視泵房設備，記錄《水泵房巡視記錄表》。設備發生異常和故障及時報告設備主管，記錄《設備故障記錄表》，并在設備主管協同下排除異常和故障；

b.安保人員負責消防設施的日常巡視，每月對各層面消防設施巡視一遍，將巡視結果記錄于消防栓、滅火機箱內的記錄表內。

5.1.2 定期檢查

a.由設備維修工負責每月一次消火栓泵電源啟動測試，記錄《設備定期啟動記錄表》；

b.由工程主管組織，并由安保主管、安保人員和設備維修工參與操作，每年一次進行消火栓進行系統測試；電源、控制聯動功能以及報警安全系統的測試。記錄《消火栓測試記錄表》。

5.1.3 維修保養

a.設備維修工負責消防設施的維修保養工作； b.設備機房每周打掃一次，機組每月清潔一次。消防泵“運行”與“備用”每月定期啟動后交替更換一次；

c.按《房屋、設備、設施（）周期檢查、保養計劃表》和《消防設備（設施）維修保養規程》的內容要求進行周期檢查、保養，并將結果記錄于《設備、設施周期檢查、保養記錄表》內；

d.消防設備、設施維修工作記錄于《房屋、設備、設施維修記錄表》內。5.1.4 設備主管

a.負責設備的技術資料，檔案的收集、保管，負責零星設備的配件，材料采購計劃的編制，委托修理的聯系工作；

b.每年12月制訂下一《房屋、設備、設施（）周期檢查、保養計劃表》，并按運行情況制訂《房屋、設備、設施（）維修計劃表》；

c.組織實施消防設備的運行管理及維修保養工作，并進行指導，檢查； d.每周巡視消防設備,檢查巡視記錄；

e.每月定期組織設備維修工檢查消防設備的運行狀況，填寫《消防及報警系統檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據《設備完好率標準》填寫《設備完好率月度統計表》交經理審核后報公司主管部門；

f.對每次周期檢查保養記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證； g.每季匯總設備故障情況，填寫《設備故障記錄（季度）匯總表》，報經理審核后，交公司主管部門。

5.2 質量標準 5.2.1 消火栓泵

a.消火泵(流量、揚程等主要參數)符合出廠要求；

b.管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟閉靈活；

c.消火泵運行平穩、無振動，潤滑良好、無咬泵現象； d.電氣控制和各元件齊全，正常可靠，性能完好； e.水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損； f.管道設備等無銹蝕、無滲漏。5.2.2 增壓泵

增壓泵運轉平穩，各項運行參數符合出廠標準。5.2.3 消火栓及配套設施

a.各層消火栓箱及附件齊全完好； b.啟動報警按鈕完好、性能可靠； c.各層消火栓出水壓力符合要求； d.消防接合器齊全、有效，無泄漏； e.戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活；

f.消防進水環網暢通，閥門便于操作，并有明顯標記。5.2.4 消防報警

a.消火栓泵運轉應與報警聯動；

b.報警裝置應可靠、正常，杜絕誤報。6.弱電設備 6.1 工作程序 6.1.1 維修人員

a.按《房屋、設備、設施（）周期檢查、保養計劃表》和《弱電設備（設施）維修保養規程》的內容要求進行周期檢查、保養，并將結果記錄于《設備、設施周期檢查、保養記錄表》內；

b.弱電設備、設施維修工作記錄《房屋、設備、設施維修記錄表》； c.弱電設備發生異常和故障及時報告設備主管，記錄《設備故障記錄表》，及時排除異常和故障。

6.1.2 電工

a.每日按照《房屋、設備、設施巡視內容與程序》巡視信號接收機房設備，記錄《信號收視設備巡視記錄表》；

b.發現弱電設備異常和故障及時通知分承包方維保人員并報告設備主管，督促維修保養。

6.1.3 保安人員

a.負責監控中心設備的日常運行操作，每班清潔監控室及設備表面，每次交接班時巡視周界報警系統探頭和設備，每班一次巡視攝像監控系統、電子對講系統的設備，并記錄《監控、對講設備巡視記錄表》；

b.發現異常情況，及時報告保安主管、設備主管。6.1.4 設備主管

a.負責設備的技術資料、檔案的收集、保管，聯系委托保養工作；

b.每年12月制訂下一《房屋、設備、設施（）周期檢查、保養計劃表》，并按運行情況制訂《房屋、設備、設施（）維修計劃表》；

c.組織實施弱電設備的運行管理并按《設備維修保養分承包方服務質量監管辦法》對分承包方進行監管。對弱電設備維修保養工作進行檢查、驗證；

d.每周巡視弱電房設備,檢查巡視記錄；

e.每月定期組織分承包方維保人員和電工檢查弱電設備的運行狀況，填寫《保安防盜系統檢查表》和《攝像監控系統檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據《設備完好率標準》填寫《設備完好率月度統計表》交經理審核后報公司公司主管部門；

f.對每次周期檢查保養記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證； g.每季匯總設備故障情況，填寫《設備故障記錄（季度）匯總表》，報經理審核后，交公司主管部門；

h.按《應急預案》規定負責處理應急事件；

i.協助管理處主任做好分承包方的評審、評價和初選工作。6.2 質量標準

6.2.1攝像監控系統 a.控制臺

-各控制器件運行正常，能實行切換定機、掃描式監視等；-操作鍵盤靈活、可靠；-電源鎖開關完好。b.顯示屏

-各顯示屏上監視器齊全、完好，顯像清晰，符合設計要求；-各顯示器接線清楚，無隨意拉接線；-監視器安裝牢固、可靠。c.電源設備

-交流穩壓電源工作正常、穩定；

-各輸出電路熔絲配置合理，沒有不規則行為；

-高、低壓電源嚴格分離，交、直流電源分隔明顯，無隨意拉線；-二路電源切換正常、可靠；

-設備接地保護、防護等安全、可靠。d.攝像機

-各攝像機工作正常，配置數量齊全；

-帶云臺、帶變焦的攝像機應調節自如，符合性能要求；-各攝像機防護罩應齊全(特別是室外型)；

-各攝像機鏡頭的光圈調定正確，確保顯像清晰，符合設計要求。e.錄像機

-所配錄像機齊全，性能良好，符合性能要求；-各攝像監視點的信號，均能切換到錄像機上進行錄制(包括切換到備用錄像

機)。

6.2.2 保安防盜系統質量標準 a.對講裝置

-戶內對講裝置能與大門通話。信號良好；-門衛能與戶內通話。聯系情況良好；-電梯內對講裝置能與門衛通話。b.電子防盜門

-閉門器開閉靈活，快慢二檔行程明確，自動關門時能確保門鎖上；-電子密碼鎖好，且密碼能修改；-鍵盤無損壞，不滲漏；-電源正常。6.2.3 巡更系統

a.主機、序號機功能完好； b.電源、充電體充放電正常； c.配套附件完好。6.2.4 周界報警系統

a.光電識別器性能良好； b.信號傳輸線路良好； c.聲光聯動控制良好。7.中央空調系統管理方案

7.1 暖通及空調系統由風系統、冷凍水系統、采暖水系統、空調系統、通風系統、防排煙系統等組成。

7.2 空調系統操作安全管理

***？中央空調系統由制冷機組、空調機組、冷卻塔新風機組、排風機、風機盤管組成，中央空調系統是物業工程管理的重要內容，必須引起高度的重視，對空調系統的管理應作好以下基本管理：

7.2.1建立健全各項必要而簡略的規章制度并認真組織落實，必須有經過專業培訓的合格工程技術人員從事空調設備操作。

7.2.2制冷設備，其設備、管路、閥門、儀表等，都在一定的壓力下工作。特別是常用的制冷劑是有毒的，當空氣中按體積計超過0.5~0.6%時，就會使人中毒。在這種濃度下，人如果停留半小時，就可能發生危險。同時與空氣混合，含量達到15.5~27%（體積計）時，遇明火還會發生爆炸。而氟利昂之類的制冷劑遇明火時，又會分解有毒氣體（光氣）。因此，在各類型制冷裝置中，均設有安全防護裝置。

7.3制冷設備檢修管理

7.3.1建立設備計劃預修程序，委托合格分承包方或自行組織力量對空調系統所涉及設備進行保養搶修。

7.3.2 制冷系統設備的保養、對伐片、冷凍油、過濾器、密封性電器線路等進行檢測或更換，對所有壓力控制器設定值，電機絕緣值進行檢測；

7.3.3 冷凍、冷卻小泵的保養，對小泵軸封、軸承、葉輪、外殼等進行檢測或保養；

7.3.4末端設備、分機盤管、空調箱進行電機測試，皮帶、濾網、積水盤風量調節閥等進行保養；

7.4空調機組記錄數據管理

第三篇：小區物業管理方案最新

物業管理方案

目錄

一、項目概況

二、物業管理內容

三、物業管理模式

四、物業公司組織機構和管理制度

五、物業費的成本測算

六、物業服務內容、標準及質量保證措施

七、管理總體目標與分項目標

一、項目概況

*****項目位于**市院校中街以北，濱河路以西，由****房地產開發有限公司開發，總建筑面積118239平方米，其中地上建筑面積81980平方米，地下建筑面積36259平方米。該項目包含3棟5層住宅樓（1號、13號、14號）、3棟6層住宅樓（2號、3號、12號）、7棟17層住宅樓（4號、5號、6號、7號、9號、10號、11號）和1棟25層住宅樓（8號）,共667戶，725個地下車庫。計劃分三期進行建設。一期為多層住宅部分，包括3棟5層住宅樓（1號、13號、14號）、3棟6層住宅樓（2號、3號、12號），總建筑面積21966.22平方米。二期為5棟17層住宅（4號、5號、9號、10號、11號），總建筑面積49100平方米。三期包含2棟17層住宅（6號、7號）和1棟25層住宅（8號），總建筑面積49267.49平方米。目前一期工程主體已完工，正在進行竣工清理，預計****年**月竣工驗收。整個項目計劃**年**月全部竣工。

二、物業管理內容

物業管理將政策和法規為理論依據，寓管理于服務之中，建立社區服務體系。為住戶提供全方位管理，服務項目呈現多元化、全方位態勢，總體歸納為“六項管理、三類服務”，即“房屋及設施設備管理、環境衛生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理”；常規性公共服務（合同服務）委托性特約服務（非合同零星服務）和經營性多種服務（全方位、多層次的綜合服務）。

1、房屋及設施設備管理

1.1建筑公共部位得到維修、養護和管理

范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結構部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。

房屋建筑的維護管理實行“管養合一”主要落實在以下幾個方面： A、工作的主動性

管理責任人與服務中心相結合，落實巡查制度及房屋建筑維護、養護計劃，執行房屋修繕標準、有關工程施工技術規范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。B、工作的多樣性

根據房屋的完損情況、季節變化、住戶對象等采取日常修繕服務，季節修繕服務、重點修繕服務和特殊修繕服務等形式，并做到制度化、規范化。C、工作的針對性

在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜，根據住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務措施。1.2共用設施、設備的管理

范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內消防設施、電梯、水泵房。

共用設施設備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成，進行統一管理，對于不同的設施、設備進行不同的維修管理，執行相應的工作質量標準，建立設施設備管理帳冊和重要設備的技術檔案，落實定期檢查、維修、保養制度各種運行記錄齊備。達到設施設備齊全、功能正常、運行良好。

1.3市政共用設施和附屬建筑物、構筑物的養護和管理

范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地下車庫等。

根據共用設施和附屬建筑、構筑物的類別不同，指定并落實巡查制度、維修保養制度、大中修工程的驗收制度、積累有關技術資料。對于有些專項類別，如：車庫、制定專業管理方案并實施。通過有序的工作使其達到功能正常、暢通、達標，基本完好。1.4智能化設施設備

范圍包括：樓宇對講系統、用戶寬帶數據網系統等。

根據智能系統的構成、分系統設備的組成情況，建立操作性強的管理制度，從管理前期介入人員培訓入手。做好智能系統設備的檔案管理、智能系統的運行管理、系統的維護保養管理、設備維護保養工作質量的檢查及設備維修管理，并以科技為先導、智能指揮中心統一指揮、全方位服務，充分利用現有資源，提升智能系統功能，通過嚴格管理保證智能系統運作正常。

2、環境衛生管理

遵循“高標準、嚴要求”的環境衛生管理和“高質量、高頻度”的環境衛生維護、實施環境衛生管理和環境衛生保護的職能。做好兩項工作，即衛生管理、環境管理。2.1衛生管理 是對房屋公共部位的清潔、衛生、垃圾的收集、清運達到環衛設施齊全，實行標準化清掃保潔，垃圾日清，按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區的清潔衛生，區域管理的過程控制，確保向住戶提供高檔次的服務水準及高質量的生活場所。2.2環境管理

文明潔凈、環境質量良好、資源合理利用、生態良性循環基礎設施健全、生活舒適便捷，形成環保意識，日常管理與保護有機結合，提高住戶的生活質量。

3.綠化管理

綠化的功能是美化環境。通過我們的管理達到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果；我們以專業化的管理養護人員，將片區負責與巡查相結合，科學合理的保養、管理小區的綠化。綠化管理的主要內容是花木、草坪的養護。

4、治安消防管理

治安消防管理工作是重點管理工作之一。我們要貫徹“預防為主、防治（消）結合”的方針，對所轄物業區域的治安和消防工作進行全面的管理。

5、車輛交通管理

對小區內各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進出、行駛、停泊實施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創造優美的轄區環境。

6、公共管理 6.1住戶裝修管理

在物業轄區里，對業主及住戶的裝修實行全面的監管。以確保裝修設計合理，隱蔽工程符合設計規定及圖紙要求。裝修材料及施工過程符合消防管理規定的要求，并安全使用。保障住宅的結構安全及小區的整體美觀，使業主有一個舒適、安寧的生活環境。6.2搞好維修基金以及儲備金的核收與管理。

6.3協助政府進行社會管理，如在物業轄區范圍內從事人口統計、計劃生育、預防犯罪等方面的工作。

7、常規性公共服務

即物業處履行物業管理合同，為全體業主及住戶提供的經常性服務，是所有業主及轄區內住戶都可以享受到的。它貫穿于物業管理之中。如：清潔衛生服務、治安保衛服務、維修居住區環境服務等。我們將以專業、入微、優質的服務提供給業主及住戶。

8、委托性特約服務

是為某些住戶群體提供的服務，以專業的養護工作為業主及住戶提供舒適便利的生活環境。

9、經營性多種服務

即向業主及住戶提供便利、高效、經濟的便民服務。營造溫馨、和諧的社區環境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正從居民的日常生活細節考慮，以點點滴滴的積累和平凡的小事，體現物業管理的親情和為業主服務的整體水平。從而使每一位業主及住戶體驗生活在這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業主及住戶為中心，有步驟地開展各種無償與有償服務，并不斷傾聽業主及住戶的意見，開辟新的服務項目。

三、物業管理模式

我們的管理方式分為管理方法、管理目標、運作程序、實施措施、管理手段等五個部分。

1、管理方法

1.1嚴格資質管理確保各類人員的專業素質和綜合素質。1.2提供共管式服務。1.3嚴格法規、制度和標準制約，規范組織和個人的管理服務行為。1.4運用現代化管理手段，實現辦公管理自動化。1.5致力于精神文明建設，實施品牌和形象戰略。

2、運作程序

可分為整體管理運作流程與分項管理流程兩部分。

3、實施措施 3.1治安管理上運用現代科技手段“三防”結合，確保安全。3.2裝修管理上采用情理手段、經濟手段、行政手段并用的方法。3.3精心養護小區綠化，加強小區環境建設和環保建設。3.4合理調度、有序停車，人車分流順暢交通。

3.5發揮規模優勢，實施對電梯、保安方面的專業化管理。3.6在智能化管理上加強各方面工作

3.7超前性、創造性、全方位地實行共管式服務。3.8開展卓有成效的社區文化活動

4、管理手段

4.1啟動思想工作機制，通過思想工作重在激發潛能，充分發揮群眾效能和工作積極性，引導員工動機，尊重個人感情，并且針對個性心理做適時的思想工作，工作方式有談心、座談等。4.2執行獎懲制度，在實際工作中堅持優勝劣汰、獎懲分明。通過獎與懲，做到人人有動力，個個有壓力，從而促進工作。4.3建立激勵機制，尊重個體權力，保持團隊希望。我們把將培訓放在集體和個人發展的重要位臵。培養的目標是使員工忠于企業。一專多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者讓，為人才的脫穎而出創造良性環境。方式有培養提升、培訓進修等。4.4工資獎金重在考核。依據貢獻大小進行工資決策，既要考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的報酬。4.5提倡“以人為本”的管理理念，充分發揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現意識，使其在授權范圍內創造性地開展工作。

4.6管理工作的計劃性，我們根據各個階段管理要點的不同，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定不同時期階段的工作計劃，并實施。

四、物業公司組織機構和管理制度

1、組織機構

公司設經理1名，下設管理處、保衛部、工程維修部、財務部、辦公室等部門。

2、公共管理制度

2.1停車場管理須知

A、停車場交通、治安均由小區保安人員負責。入場車輛都應自覺服從停車場保安人員的調度和管理。

B、不要亂停、亂放車輛，不要將車輛停放在阻礙其他車輛進出的位臵。除預先告知外，非小區業主車輛禁止在小區停車過夜。C、請不要將車輛停放在小區各出入口處，影響小區居民的出入。D、小區業主應自覺交納泊位費并辦理停車證。E、出租車（除特殊情況下）不得駛入小區。

F、對于違反本規定的車輛，保安人員將有權進行鎖車及扣押；同時相關業主應對由此造成的損失負責賠償。2.2衛生管理須知

為了保持小區環境整潔，使業主享受幽雅舒適的生活環境： A、您將生活垃圾裝袋并放臵樓洞門口指定地點。

B、您不要將各種雜物投入下水道及便桶中。如因使用不當，造成堵塞或損壞，業主應承擔全部修理費用及連帶責任。C、請您愛護小區內公共環境，不要隨意亂涂、亂畫、亂帖廣告、標語。如屬兒童所為，應由其家長負責。

D、請您不要將自種花卉放臵在樓棟口或樓道內，避免丟失及影響其他業主的出入。

E、請您不要在樓梯間放臵車輛或將鞋架、家具、儲藏類等家庭物品。一經發現，物業處不經通知，有權進行清理。2.3寵物管理須知

為美化、凈化小區的居住環境，防止病疫傳播，保障廣大業主合法權益不受侵犯：

A、您定時攜帶寵物犬在小區內活動，并佩束犬鏈，由主人牽領、看管，及時清除排出的糞便；

B、為免對他人的滋擾和對設施的損壞，請您不要攜寵物進入會館、公建樓、幼兒園等公共場所；

C、個人豢養寵物不得妨害他人，寵物影響他人正常生活、休息時，寵物主人有義務采取有效措施予以制止； D、每年須對所養寵物打防疫，防止疾病的傳播；

E、對生病、受傷、死亡的寵物應妥善照管、處臵，死亡的寵物請不要遺棄或埋在小區內。2.4綠化管理須知

A、了保持小區環境優美，請您愛護住宅小區內的綠地、花草、樹木、雕塑等小品是小區美化點綴設施。

B、您不要攀折花草樹木，不要用樹木晾曬衣物或扎鐵絲、鐵釘等，不要損壞花木的保護措施。

C、請您不要穿越綠化帶或碰損綠籬柵欄。

D、請您及您的孩子不要在綠化帶內打斗玩耍，不要在綠地內進行體育活動。E、請您不要在小區公共綠地種植蔬菜及農作物，或擅自種植其它作物。

F、請您不要在噴泉、水池內嬉戲，以免觸電及發生其他危險。

3、內部管理制度（各崗位職責）

3．1物業處經理崗位職責

A.應主動配合、支持公司正副總經理和管理部、財務部的監督、檢查工作；

B.熟悉并執行各項有關政策、法律、法規及公司的各項規章制度； C.帶領各崗位人員進行小區驗收，做好小區的各項管理工作及經濟核算工作，完成公司下達的經濟指標；

D.做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務情況； E.鼓勵員工積極學習專業知識，注意選拔有潛質的員工，對業績差的人員提出調整或給予處分的意見；

F.關心小區管委員會建設，并接受管委員會監督，共同搞好管轄區的各項工作；

G.配合街道、派出所、物業辦等相關部門做好相應工作及其他上級交辦的工作； 3．2經理助理崗位職責

A.負責本中心職責范圍內工作的策劃、指導、監督、把關； B.負責每月向管理處經理提交本中心工作計劃及工作總結； C.負責對本中心員工各類考核； D.向管理處經理提交各崗位用人計劃；

E.接待來訪住戶，對住戶的投訴及時處理；投訴處理率99%； F.熟悉樓宇結構、單元數、戶數；管線的走向；各種設備操作方法，公共設施養護辦法和常見故障、常用維修方法；督促本中心工作人員及時收繳管理費，收繳率達預定目標； G.熟悉有關物業、市容衛生、綠化、治安、消防等管理規定； H.每日巡查小區，檢查各部門工作，發現潛在問題及時安排處理，并加以改進；

I.負責指導、監督健全檔案管理，并抽查工作情況； 3．3環境管理部主管崗位職責

A、依據小區的環境規劃，制定小區環境整體養護的、季度、月度計劃，營造小區良好居住環境，搞好小區綠化和清潔衛生； B、對綠化工作和保潔工作，按人分區劃片包干作業管理，做到員工之間任務劃分清楚，責任明確，檢查考核標準公開，獎懲兌現； C、負責定期組織員工培訓，提高員工的政治素質，業務技能和工作效率；

D、經常巡視檢查員工現場工作情況，隨時掌握小區內綠化狀況和清潔狀況，必要時到現場督導員工操作；

E、對小區內各種環境標識牌及人文景觀的布臵等提出合理化建設性意見和觀點，提高社區環境文化品位。

F、定期開展小區的消殺工作，并嚴格按照消殺計劃檢查和監督消殺工作；

G、合理控制本部門各項費用，廣開增收渠道； 3．4保安部主管崗位職責

A、負責保安人員的上崗培訓和職業道德的思想教育宣傳工作，不斷提高保安人員的專業素質和責任心；

B、制定業務培訓計劃，按計劃定期組織專業訓練，并做好記錄； C、嚴格執行各種安全管理規章制度，維護管轄區的正常秩序，維護業主生命和財產安全，并接受物業處和轄區派出所的監督指導； D、負責轄區治安、消防、交通車輛的管理工作；

E、負責轄區消防組織工作、檢查、監督消防設備的運行及消防設施、設備、器材的維護保養工作，確保每位保安人員都能做到“二懂、三會、三能”：

二懂：懂防火措施、懂起火后撲救方法；

三會：會報火警、會使用消防器材、會處理險肇事故；

三能：能遵守消防制度、能及時發現火險、能撲救火情。

F、負責保安部日常工作安排，出勤考核，合理調配人員，堅持白天和夜間的定期查崗制度；

G、定期巡視，對發現的各類事故、事件隱患及時制定解決措施并督促落實，遇到突發事件時以身作責，組織處理； H、負責與派出所的聯系工作，做好轄區安全防范工作； I、負責水體周圍的安全防范，杜絕惡性事故的發生。

治安保衛應急預案：

1.任一員工發現盜竊和破壞事件或接到報警后，應立即查清樓號、樓層、房號，通知保安隊或當班保安領班派員前往現場查驗，并通知監控值班員密切注意相關畫面，監視犯罪嫌疑人動向。

2.保安巡邏時發現有人在小區內實施盜竊或破壞行為，應馬上用對講機向保安隊長或當班領班匯報，并通知監控室協助監視；同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則監視現場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

3.保安隊長或當班領班接報后，視情況盡快派適當數量的保安趕赴現場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。

4.保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應詢問記錄后移交警方處理，并根據警方要求提供情況和證據，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應勸阻業主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。

5.若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現場，保安人員應注意保護現場，阻止任何人員進入或接近現場，并不得觸動現場任何物品和門窗，等候警方前來處理。

6.如在作案現場發現有人受傷，應在保護好現場的基礎上，通知醫護人員前來救護。

7.在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關閉所有出入口，勸阻業主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。

8.警方人員到達后，保安員應清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。

9.在事件中涉及財產損失和人員傷害，應攝下照片或錄像，留下當事人員和目擊者，供警方詳細調查以明確責任和落實賠償。

火災應急預案：

無論何時，一旦發現有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態，每一位員工都必須立即向保安監控室報警（注意當現場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現場用手機、對講機、電話報警，應該脫離現場到安全區域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體），請其派人查明真相，并做好應急準備。

1.目擊報警

1.1 小區任何區域一旦著火，發現火情的人員應保持鎮靜，切勿驚慌。

1.2 如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。

1.3 如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向監控室報警。

1.4 關閉火情現場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。

1.5 引導火警現場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。

1.6 切勿在火警現場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。

1.7 在撲救人員未到達火警現場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現場附近的消防設施進行撲救。

1.8 帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發觸電事故。

2.報警程序

2.1火情確認后立即通報保安隊、部門經理、物業主管，由其迅速召集人員前往現場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。

2.2值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區域的情況。如有業主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業主：“火情正在調查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用通知您”，同時提請業主關好門窗。

2.3 接到現場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車。

接到現場滅火工作總指揮傳達的在小區內分區域進行疏散的指令時，立即派保安員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：

2.4起火單元及相鄰單元，起火層上面2層

起火層下面1層。

2.5詳細記錄火災撲救工作的全過程。3.報警要求

3．1 內部報警應講清或問清：

A.起火地點；B.起火部位；C.燃燒物品；D.燃燒范圍；E.報警人姓名；F.報警人電話。

3．2 向“119”報警應講清：

A.小區名稱；B.火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；

C.火災發生部位；D.燃燒物品；E.火勢狀況；F.接應人員等候地點及接應人；

G.報警人姓名；H.報警人電話。4.成立臨時指揮部。

4.1 物業經理或值班主管接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現場，并通知相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。

4.2 臨時指揮部由物業經理、保安主管、保安隊長以及其他相關人員組成，由物業經理任臨時總指揮。物業經理尚未到場時，由值班主管代任總指揮。

4.3 臨時滅火指揮部職責：

4.3.1 根據火勢情況及時制定相應對策，下達救災指令。4.3.2 根據火勢情況確定是否疏散人員。

4.3.3 立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。

4.3.4 在火勢難以控制時，應及時下達向“119”報警的指令。4.3.5 根據火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現場秩序。

4.3.6 下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。

4.3.7 根據火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝臵等措施。

4.3.8 消防隊到達后，及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現場，協助消防隊滅火，并協助維持現場秩序，安頓疏散人員。

4.3.9 火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。5.人員疏散和救護

小區內發生火情時，各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關頭以疏散、救護人員為主?；馂陌l生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業主、訪客及自己的生命安全。

5.1 火災發生后，由疏散組負責安排人員，為業主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業主和訪客向安全區域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。

5.2 人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。

5.3 認真檢查起火區域及附近區域的各個單元，并關閉門窗。發現有人員被困在起火區域，應先營救被困人員，確保每一位業主和訪客均能安全撤離火場。

5.4 接待安臵好疏散下來的人員，通過良好的服務穩定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。

5.5 疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。

5.6 在火場上救下的受傷業主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區，對傷員進行處理，然后送醫院救治。

6.警戒

6.1 保安隊接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布臵好小區內部及外圍警戒。

6.2 清除小區外圍和內部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創造有利條件。

6.3 控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。

6.4 保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。

6.5 加強對火災區域的警戒，保護好火災現場，配合公安消防部門和調查組對起火原因的勘察。

6.6 保證非起火區域和全體業主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

7.善后工作

7.1 火災撲滅并經公安消防部門勘察后，維修人員應迅速將小區內的報警和滅火系統恢復至正常狀態。

7.2 保安隊組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。7.3 統計人員傷亡情況和小區財產損失情況，上報滅火指揮部及經理。

7.4 組織員工對受災業主/用戶進行慰問，并根據實際需要給予切實幫助。

7.5 清潔、綠化員工對火災現場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。

7.6 滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。

7.7 由物業經理發動員工，收集可疑情況，配合調查組對火災事故進行調查，并責成物業主管寫出專題報告，分清責任。

7.8 如果小區財產辦有保險，則由財務部門聯系保險公司進行索賠。

3．5工程維修部主管職責

A、負責小區公用設施、設備的運行、保養、維修、安全檢查工作的安排與落實；

B、組織參與設備的大、中、小修，制定計劃，負責員工的專業技術培訓；

C、負責制定設備、備件采購計劃，報財務采購；

D、做好各項記錄，收集整理設備技術資料及維修保養記錄，做好設備臺帳工作；

E、參與違章糾正工作，及時發現和制止違章建筑和施工； F、負責用戶對本部門工作的投訴處理，不合格服務的處理，糾正和預防措施的實施，跟蹤檢查；

G、負責員工的考評工作，及時上報本部門考勤； H、合理控制本部門各項費用，廣開增收渠道； 3．

6、服務中心主管職責

A、熟悉物業管理有關法規政策；

B、負責建立完善服務中心信息流通網絡，包括業主報修服務，投訴受理傳遞，各部門信息匯總，對業主公布信息等； C、負責多種經營服務及各種費用收繳的組織管理； D、制定社區文化活動計劃，豐富業主、住戶的文化生活； E、負責服務中心各種工作檔案、業主檔案等檔案、文件、資料存檔工作的定期檢查；

F、負責開展服務中心宣傳工作和公益性活動。

4、人員配臵和人員的素質要求

物業管理的用人原則為“精干、高效、敬業”，確定“重學歷，也重能力；重水平，更重品德”的用人標準。我們要求事務管理具體操作人員必須是一專多能，實行一崗多職，相互協作，體現團隊精神。該小區設經理1名，保安6人、保潔6人、工程維修人員2人、綠化養護人員2人。

五、物業費的成本測算

1、管理、服務人員的工資和按規定提取的福利費待正式接管物業管理項目后，根據同行業工資水平及服務標準確定。

2、公共設施、設備日常運行、維修及保養費、綠化管理費：清潔衛生費：保安費：辦公費：固定資產折舊費：法定稅費：利潤等按照有關規定及小區實際費用發生額測算。

六、業服務內容、標準及質量保證措施

為將本小區建設成為具有標志性的超一流的文明住宅小區，物業公司將依照《我市優秀示范物業小區》標準實施物業管理。具體服務承諾及質量保證措施如下：

一、基本服務：

1、簽訂物業服務合同，明確權利義務關系；

2、承接項目對住宅區公共部分、共用設施認真檢查，做到驗收手續齊全；

3、管理人員和專業操作人員按照國家規定持證上崗；

4、建立完善的物業管理方案，質量管理，財務管理，檔案管理等制度；

5、管理服務人員統一著裝，佩戴標志，行為規范，服務主動熱情；

6、建立客戶服務中心，公示24小時服務電話。急修1小時內，其它報修按照約定時間到達現場；

7、根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務，公示服務項目和收費價目；

8、公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況；

9、每年至少一次征詢業主對物業服務的意見，滿意率75％以上。

二、公共服務

（一）安全管理

10、小區主入口24小時執勤；

11、監控室實行24小時監控；

12、設立專職保安員；

13、小區內每小時保安巡查一次；

14、對小區內的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放；

15、對進出小區的裝修等勞務人員實行登記管理；

16、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

（二）環境管理

17、按規定設臵垃圾桶，生活拉圾定時清運；

18、小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；

19、區內公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時清掏； 20、水質符合衛生要求；

21、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護；

22、定期清除綠地雜草、雜物；

23、定期預防花草、樹木病蟲害

（三）房屋管理

24、每周巡查一次小區房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護養護；

25、按照住宅裝修管理規定和業主公約要求，建立裝修管理制度。通知業主裝修事項。至少兩次巡查裝修施工現場，發現違反規定現象，及時勸阻，并通知有關部門；

26、各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。

27、小區道路平整，主要通道及停車場交通標志齊全規范；

28、對共用設施設備進行日常管理和維護（依法應由專業部門負責的除外）；

（四）設施、設備管理

29、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢修等記錄齊全；

30、操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施運行正常；

31、對共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時組織修復；

32、載人電梯正常運行；

33、消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道暢通；

34、路燈、樓道燈完好率不低于80％

35、容易危機人身安全的設施設備有明顯警世標志和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。

電梯應急預案：

（一）電梯困人

如發生電梯困人事故，電梯維修員應按如下方法處理：

1、把電梯主電源拉開，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明。

2、確定電梯轎廂位臵。

3、當電梯停在距某平層位臵約±50 cm范圍時，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機械鑰匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協助乘客安全撤離轎廂。

4、當電梯未停在上述位臵時，則必須用機械方法移動轎廂后救人。步驟如下：

(1)轎門應保持關閉，如轎門已被拉開，則要叫乘客把轎門手動關上。利用電梯內對講電話，通知乘客轎廂將會移動，要求乘客靜待轎廂內、，不要亂動。

(2)在曳引電動機軸尾裝上盤車裝臵。

(3)兩人把持盤車裝臵，防止電梯在機械松抱閘時意外或過快移動，然后另一人采用機械方法一松一緊抱閘，當抱閘松開時，另外兩人用力絞動盤平裝臵，使轎廂向正確的方向移動。

(4)按正確方向使轎廂斷續地緩慢移動到平層±50cm位臵上。(5)使抱閘恢復正常，然后在廳門對應轎門外機械打開轎廂，并協助乘客撤出轎廂。

5、當按上述方法和步驟操作發現異常情況時，應立即停止救援并及時通知電梯維修保養承包商作出處理。

6、事后書面報告物業管理部經理。

（二）水浸事故

1、發現或接報發生水浸事故將會危及電梯運行時應立刻通知物業管理部，當值保安員通過轎廂對講機通知客人從最近的樓層離開受影響的電梯。

2、維修員將受影響的電梯轎廂升至最高處，并關閉該電梯。

3、攔住水浸樓層的電梯口，以防水浸入電梯井。

4、即刻將情況報告物業主管和電梯維修承包商。

（三）巡查中發現電梯異常

1、維修人員巡查中發現電梯運行異常，如鋼纜有毛刺、斷股，控制柜有異聲、異味，轎廂升降異常等將危及電梯安全運行的現象發生，應立刻通知監控中心。

2、監控中心當值人員通過轎廂對講機通知客人從最近的樓層離開故障電梯。

3、維修員將故障電梯關閉。

4、即刻將情況報告物業管理部經理和電梯承包商。液化氣泄露應急預案：

1.接到業主報警或發現液化氣泄漏后，應立即通知部門經理或物業主管，并馬上趕到現場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設備（包括手機、電話和對講機）。

2.部門經理或物業主管接報后，一方面立即派員前往現場支援，并通知維修人員，另一方面視情況通知液化氣公司和消防隊。

3.維修人員接到通知后，急速趕赴現場，協助保安部施救。4.若液化氣泄漏發生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。

5.若液化氣泄漏發生在室內，要保持冷靜，謹慎行事，切記現場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。

6.施救人員進入室內前，應采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內后，應立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現場范圍內的非相關人員，協助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現場秩序。

7.發現有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現場，送往安全地區，必要時施行人工呼吸，并通知醫院或將受傷人員送往醫院搶救。

8.保安隊和物業主管應詳細記錄液化氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫院。

9.保安員和設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處理，同時應掌握液化器總閘的位臵和關閉方法。

七、管理總體目標與分項目標

力爭三年內獲得昌邑市物業管理示范住宅小區。

2014年9月15日

第四篇：小區物業管理方案

小區物業管理方案

隨著物業服務水平對小區房屋的銷售以及居住的質量影響越來越大，如何使物業服務更好地促進XXX的銷售，在不斷完善對XX現有物業管理的基礎上，對XXXX應進一步提高物業管理的配置及服務水平，使XXX業主物業管理享受到VIP服務。

一、日常維護：

1.對業主房屋的管理：每月進行定期檢查并記錄。檢查結果，如果是空置房，用短信的方式向業主反饋，并向業主提出相關建議，讓業主覺得自己的房屋就算沒有時間來看，物業公司也在照看著，放心讓物業公司去管理。如果是業主入住的房屋，直接用紙張作好記錄，投入到業主的信箱中，使業主對自己的房屋有所了解。（可為業主的空置房進行簡單清掃），業主的檢查記錄進行專門存檔，存放在業主檔案文件袋中。

2.對公共部位、設施設備的管理：每月定期進行檢查，把檢查、維修計劃、維修結果反饋到公共信息欄中，使業主了解到本園區物業運行情況。

3.維修速度：業主報修，物業服務中心應在15分鐘內到業主報修現場，通過檢查判斷，立即向業主反饋維修信息，絕不斷拖拖拉拉（前提是施工方必須保證維修的及時性），讓業主感覺到維修的“深圳速度”。

4.對公共設施采取24小時值班制，晚上也安排人員進行值班，以確保設施的正常運轉。

二、環境衛生：為提高及第苑的清潔度，在每層樓的消防樓梯處放置一個垃圾桶，業主只要把垃圾拿出家里，投放到本樓層的垃圾桶即可，這樣可減少垃圾經過電梯影響電梯內的衛生。保潔員每天把垃圾清潔到公共路面的垃圾桶，由環衛站的保潔員清運出小區。保潔員對每層電梯前廳采用酒店使用的清潔用具進行清潔、以保證高標準的清潔度。消防樓梯、窗戶等及時保潔，確保每棟樓達到高標準的衛生要求。

三、綠化養護：定期施肥、及時修剪、除草，確保園區的園林綠化正常生長。種植時設計出各種圖案定型，按定型的圖案進行修剪、養護。使及第苑的綠化特色與其他園區不同。

四、交通秩序及車輛停放：為使及第苑的交通順暢，車輛的停放井然有序。設專門的交通指揮崗，進入及第苑的車輛受指揮崗的指揮，業主按順序、要求停放好車輛。交通指揮崗熟悉所有停放在及第苑的車輛的固定位置，做好只要業主回來，就指引其往固定的車位停放，避免亂停亂放影響交通秩序。

五、安防：根據物業公司的安防方案，使用比其他園區更高科技、更全面的安防系統，以便人防與技防相結合，提高園區的安全系數。

六、收費服務：物業公司為每戶業主在銀行開戶，物業收費項目都可以在銀行代交，物業公司收到銀行代收的費用后，用短信反饋給業主，這樣可以節省業主到物業服務中心交費的時間，物業公司也可以及時收到各種費用。

七、物業服務中心：增設服務熱線電話，增設網上業主論壇及QQ群，使業主能充分參與物業管理，使物業對業主有更貼心的服務。增設親和大使，對業主的孩子及老人重點關注，孩子及老人的生日、節日時送小卡片、小禮物等，增進業主與物業公司的感情。

八、特約服務：增設更多、更方便的特約服務，如室內安防系統、購買機票、訂餐、旅游咨詢等，使業主更省心。

九、制定標準的管理程序：服務人員統一的服務方式及服務程序，以體現物業服務水平。

第五篇：小區物業管理方案

為落實市十三屆人大三次會議審議通過的《關于依法加強居民小區物業管理的議案》，進一步規范物業管理活動，切實維護業主和物業管理企業的合法權益，努力提高物業管理水平，根據《物業管理條例》及有關法律、法規，結合我市物業管理工作實際，特制定本方案：

一、指導思想

以國家《物業管理條例》為依據，以沈陽市城市管理工作會議精神為指導，以落實《關于依法加強居民小區物業管理的議案》為重點，以規范管理、提高物業服務水平為宗旨，進一步加強居民小區物業管理工作，推動我市物業管理健康發展。

二、目標和范圍

（一）目標：

1、有效解決開發遺留問題，年底前整改率達到90%；對存在工程質量問題的房屋要及時維修，維修及時率達到90%。

2、新建住宅小區推行招投標率達到100%；～年新進入市場的樓盤，在商品房銷售前要100%簽訂《前期物業管理合同》和《業主臨時公約》。

3、凡從事物業管理活動的企業，要100%取得《物業企業資質證書》。

4、強化對物業管理行為的監督及從業人員的培訓，物業企業經理持證率達到100%，并建立起物業管理企業誠信檔案、物業管理企業經理信用檔案。

5、大力推行物業管理，年底前對具備物業管理條件的住宅小區物業化率達到100%。

6、加強業主自治自律行為，具備條件的住宅小區年底前要達到80%以上成立業主大會和業主委員會。

（二）范圍：對全市實行物業管理的244個住宅小區進行排查。根據排查結果，進行清理整頓，進一步規范物業管理行為。

三、工作內容

（一）完善我市物業管理地方性規章建設。依據國家《物業管理條例》及相關配套法規、規章，結合我市物業管理實際情況，通過調研，同時借鑒國內先進城市取得的成功經驗，盡快頒布實施《沈陽市物業管理規定》，依法加強我市物業管理活動的監督管理。

（二）全力解決開發建設遺留問題。開發建設單位作為行為主體要切實承擔起責任，按照規劃設計和施工標準，對住宅小區存在的問題從新進行完善，建委、規劃、房產等相關部門，按照各部門職責，落實到責任單位，做到誰的問題、誰負責、誰解決。并對存在開發建設遺留問題的住宅小區，逐個建立整改檔案，制定整改措施，整改合格后再行消號。特別是存在工程質量問題的房屋要確保及時維修，年底前房屋維修責任要全實到單位、到個人，維修及時率確保在90%以上。同時，有關部門要抓緊制定相應的規定和措施，明確住宅區的交付使用制度，杜絕新建住宅小區產生開發建設遺留問題。

（三）加大對物業市場的監管力度，規范物業管理行為。

一是加強物業管理招投標的監督和指導，全面推行前期物業管理招投標機制，創造公平、公正的競爭環境，促進物業管理的專業化、市場化和社會化。依據國家《物業管理條例》和《前期物業管理招投標辦法》，及時制定符合我市實際的《沈陽市前期物業管理招投標管理辦法》。要求新建住宅小區實行招投標制度，建筑面積在5萬平方米以上的（含5萬平方米）的新建住宅區，必須采取公開招投標的方式選聘物業管理企業，建筑面積5萬米以下的新建住宅區在區、縣（市）房產行政主管部門的批準下可以采用邀標和議標的方式選聘物業管理企業。同時，鼓勵業主大會采用招投標的方式依法選聘物業管理企業。并且，及時簽訂《（前期）物業服務合同》和《業主（臨時）公約》，對于新建住宅小區要在商品房銷售前100%簽訂《前期物業管理合同》和《業主臨時公約》。

三、組織領導

為使這項工作落到實處，市政府成立領導小組。

組長：邢凱

副組長：王鐵

成員單位：市房產局、建委、規劃局、公安局、行政執法局、民政局、各區政府。

領導小組辦公室設在市房產局，負責日常的組織協調。各區政府也要成立相應的組織機構，抓好具體的組織實施。

四、職責分工

規范物業管理工作是一項系統工程，要堅持“條塊結合、區域負責”的原則，市領導小組全面負責此項工作的監督、指導；市領導小組辦公室具體負責此項工作的日常指導、協調和監督、檢查；各區政府要針對物業管理存在的問題負責此項工作的具體實施；各相關部門按照職責分工，密切配合各區政府實施整改工作。各單位、各部門要明確分工，落實責任，相互配合，加強檢查驗收，切實提高我市的物業管理水平。

市房產局為全市住宅小區物業管理的行政主管部門，具體負責全市物業管理工作的指導、監督，并會同相關部門抓好物業管理企業和住宅小區存在問題的整改工作，如：物業管理立法、前期物業管理招投標、物業管理企業資質審查、業主大會、業主委員會組建、物業管理工作的調研和宣傳等工作。

市建委、規劃局為開發、建設單位的管理部門。一是在進行住宅小區前期規劃時，要規劃建設必要的物業管理服務用房等相關配套設施，以方便后期的物業管理工作；二是嚴格按照規劃對住宅小區進行竣工驗收，不按規劃建設的住宅小區，不能予以驗收，并限期整改；三是對開發建設遺留問題，要制定整改工作方案，積極組織整改，達到合格標準。

市行政執法局、公安局負責對物業管理行為的查處工作，使物業管理活動更加規范，促進物業管理水平的提高。

各區政府為物業管理工作的責任主體，要針對目前物業管理工作存在的問題，制定具體的整改工作方案，積極配合市政府相關部門，加大管理力度，認真組織整改，使問題得到及時有效的解決。

五、實施步驟

依法加強居民小區物業管理是一項長期工作，為確保完成本方案確定的工作內容，今年要分三個階段進行實施。

（一）排查階段（～年5月10日至5月31日）

由市領導小組牽頭，建委、規劃、房產、公安、行政執法等相關部門配合，各區政府組織實施，對開發建設遺留問題、物業管理和住宅小區存在的問題進行一次拉網式排查，并進行登記造冊，建立管理檔案。

（二）整改完善階段（～年6月1日至10月31日）

各區政府對排查中出現的各類問題進行認真分析，查找根源，制定相應的整改措施，報市領導小組審查，審查合格后，方可按責任分工認真組織整改。

（三）驗收階段（～年11月1日至11月15日）

領導小組成員單位按照工作內容和標準，集中時間，認真組織，對整改后的物業企業和住宅小區逐個進行審核，確保達標。

六、保障措施

（一）提高認識，明確責任。各級領導要把加強居民小區物業管理工作當作重要工作來抓，實行“一把手”負責制，層層落實責任。建立市、區、街道、社區職責明確的責任體系和長效管理機制。市政府有關職能部門要按照各自的職責承擔起社會管理責任，切實把居民小區物業管理工作抓細、抓實、抓出成效。

（二）密切配合，抓好整改。市政府相關部門和各區政府要上下聯動，密切配合，針對物業管理存在的問題，制定切實可行的整改措施，認真抓好整改。對整改不及時或不徹底的，有關部門要按照相關規定進行查處，確保全部達標。

（三）加強宣傳，營造氛圍。要結合開展“貫徹《物業管理條例》，整頓規范物業管理市潮活動，大力宣傳物業管理的政策法規及有關規章制度，使廣大居民了解物業管理的有關政策和權利義務，進一步增強參與意識和維權意識，樹立正確的消費觀念，使物業管理逐步走向良性循環軌道。

（四）強化管理，鞏固成果。市政府相關部門和各區政府要把物業管理作為社會管理的重要組成部分，分工負責，強化管理。特別是對存在問題進行整改后，要進一步明確管理單位和管理責任，避免類似問題的再次發生，切實維護廣大居民的切身利益和社會穩定。

二○○五年五月八日