第一篇：國際商務概論

第一章國際商務

一、國際商務：企業在一國以上布局價值增值的活動。

二、國際商務類型：①出口；②非股權安排：不采取股權占有形式而是以擁有的工藝技術、品牌、管理技術、銷售渠道、商業模式等資源參與國外經營的商業模式（KFC本部在東道國開店，租賃本部的整個經營模式特許經營）；③股權投資：企業通過直接投資對其東道國的分支機構的股權擁有所有權和控制權的商務形式（麥當勞獨資買入直接經營）。

三、國際商務風險：①政治法律風險：（1）沒收和國有化風險；（2）政府干預（包括雇傭、技術轉移、出口比例、最低工資等）；（3）腐敗、官僚主義；（4）知識產權保護；（5）貿易壁壘。②跨文化風險：因語言、生活方式、思維模式、習俗、宗教差異等導致的價值觀沖突而給企業帶來的經營損失。

（1）文化差異；（2）商業習慣差異；（3）管理模式差異；（4）極端民族主義。③財務風險：東道國的金融環境不利變化給企業經營帶來的風險。（1）匯率波動；（2）通貨膨脹；（3）由于戰爭、政權不穩定導致的資金凍結；（4）稅制調整；（5）利潤回匯限制。④商業風險：經營不當導致的決策管理失誤引起的損失。（1）進入市場的時機；（2）產品定價；（3）產品定位；（4）市場選擇；（5）商業伙伴的選擇。

三、企業為什么要從事國際商務：

（1）企業內在（微觀）動因：①轉移衰退產業，延長產品生命周期；②通過市場多元化提高優勢資產的利用強度，獲取采購、生產、銷售和研發上的規模經濟；③從全球采購中獲取價格更低，價值更高的商務資源（Ep.中國石油巨頭去中東地區采購）；④跟隨核心客戶進入（Ep.用20%的客戶解決80%的銷量）；⑤寡占反應，自然壟斷；⑥可以獲取國外企業在產品服務和經營方式上的新理念；⑦可以和國外公司建立合作聯盟關系（獲得國外技術）。

（2）宏觀層面條件：①經濟全球化：各國生產、消費日益加深，相互依賴增強；②區域經濟集團化：FTA（自由貿易協定）、關稅同盟、歐盟等；③經濟制度趨同，向以私有化為基礎的市場經濟一致發展；④全球體制WTO貿易投資壁壘弱化；⑤東道國政府的激勵政策；⑥全球性標準、全球性產業登場。

四、國際市場方式：①出口；②特許經營：把商業模式授權給另外一國；③對外直接投資（FDI）：生產要素跨國轉移；④聯盟。

股權投資:指企業通過直接投資對其東道國的分享機構擁有的股權所有權和控制權的商業行為.第二章 出口和全球采購：

一 出口國外市場的進去方式：(間接出口)①ETC（Export Trade Company）：與出口商是買斷關系（利潤大風險大）；②(Export Management Company)：與出口商伙伴提供出口渠道。

二、間接出口：①優點：（1）可以利用國內的中間商現成渠道快速進去目標市場；（2）靈活性較大，若沉沒成本可快速撤出市場；（3）經營成本較低，投資較少，風險較小。②缺點：（1）不利于控制東道國市場；（2）不利于及時掌握東道國市場的價格、品種、質量等的客戶需求動態。

三、直接出口：①優點：（1）可以自主選擇和控制目標市場；

（2）可以掌握更多的市場行情；（3）可以積累和提高跨國公司經營的經驗（4）潛在報酬高。②缺點：（1）國際運營能力要求較高，需要配備更多的資源，時間和人力；（2）需制定單獨的營銷策略；（3）需承擔海外市場風險；（4）從進入到控制東道國市場需要時間較長；（5）經營成本高，風險大。

四、間接出口和直接出口選擇的考量：①國外市場對企業戰略或理念的價值；

②管理層愿意投入到國際市場擴張和個別市場中的資源數量，包括時間、資本、管理專長等；③產品的消費特性（是否提供售后服務）；④國外市場中合格中間商的可獲得性。

五、服務貿易的分類：①跨境交付：服務的提供者在本國境內向國外消費者提供服務，其特點是服務的買賣雙方在不同的國境內，跨越國境的只是服務本身。②境外消費：服務的提供者在其境內向來自國外的消費者直接提供服務，服務的提供者與接受者在同一地點（提供者所在國）發生。其特點是服務本身不需要跨越國境，境外消費者到服務提供者境內進行消費；③商業存在：一國服務的提供者在國外設立商業機構，為當地的服務接受者直接提供服務。其特點是（1）在國外境內設立的商業機構既可以是當地的法人（有獨立的權利義務如子公司納稅地在當地）也可以是非法人（分公司納稅在母國）；（2）服務的提供者以自然人的身份到國外境內提供服務。

第三章 非股權安排

一 非股權安排：①定義：是核心企業（直接承擔國際商務活動的企業）與東道國企業之間的一種長期非資產式聯合。在這種聯合中，核心企業不占有東道國企業的股權而是通過合同對技術、管理、消費渠道、商業模式等資源的有償轉讓（商標、技術等的轉讓），為東道國企業提供服務，從中獲利的一種經營方式。②類型：（1）許可交易；（2）特許經營；（3）管理合同；（4）合同生產；（5）交鑰工程；（6）BOT項目。二分類詳解：.許可交易/把自己的知識產權（包括專利、專有技術、商標、品牌等）以契約的方式轉讓給國外的被許可方，以換取特許權使用費與FDI相比，程序簡便，成本低，風險小，可快速進入國際市場；<2>可以提高技術利用率，分擔研發的費用；<3>可以為企業FDI探測市場。（Ep.寶潔公司進入墨西哥之前，把洗發水的技術轉讓給墨西哥生產商）；<4>延長技術壽命，獲得更大的利益；

<5> 可迅速提高企業聲望，擴大企業市場范圍，有助于建立<1>培養潛在的競爭對手；<2>技術授權不觸及被許可方的經營管理，因而難以控制其產品質量，難以建立授權方的穩定影響（Ep.西門子冰箱授權中國質量出問題）；<3>授權企業存在名譽上的風險，涉及品牌形象和銷售業績；<4>授權方收益取決于被許可方的經營收益，因而收入有限。

2.商業系統，包括生產與銷售方法，銷售系統、銷售訣竅、程序、商號、產品、專利、商標使用權等以換取特許使用費或其他方式補償的一種商務安排。被許可方在許可方的監督、協助下利用許可方的形象和品牌經營業務。（2）特點：<1>安排更全面，雖然有時考量本土特點適當調整，但特許人對被特許人全部商業活動作出指示、監管和控制，以確保統一的商業標準和客戶獲得始終如一的標準化零售體驗和產品質量；<2>特許人向北特許人提供后續支持，如培訓、激勵計劃等；<3>作為回報，被特許人從收入中支付一定比例的特許使用費，還要求購置特許人指定的設備和補給品，以確保生產出標準化產品和始終如一的質量水平（Ep.麥當勞指定土豆統一購買）；<4>合同期限化比許可貿易長，屬于長期進入戰略（20年左右）能以有效成本和低風險迅速進入眾多市場；<2>不需要大量資本；<3>可以擴大品牌的影響，激發現有和未來的銷售潛力；<4>可以利用被許可人的知識高<1>對被許可人的控制力較低；

<2>雙方之間有沖突的可能性，包括法律爭端；<3>保護許可人的國外市場形象，面臨控制力等更多挑戰；<4>需要監督和評估被許可人的績效，牽涉到企業資源；<5>被許可人利用所獲得的知識可能成為未來的競爭對手。

3.提供管理技術，并全權負責合同期內該企業的全部業務管理，以換取報酬的商務安排。核心企業不需要資本性投資就可以創造收益；<2>點：<1>占用了核心企業大量的優秀管理人員；<2>收益通常較低，僅限于固定的報酬；<3>可能將東道國企業培養成自己的競爭對手。4.工程或大型設備。承擔全方位的規劃、融資、組織或者建造、安裝、調試以及運營活動，工程完工后繼續給對方提供管理培訓、技術支持等活動，然后移交給國外運營的一種商務安排。（2）分類：<1>交鑰匙工程；<2>BOT項目。（3）優點：<1>通常利潤豐厚（信息不對稱）；<2>可以帶動核心企業國東道國政府干預較多；<2>對承包企業的技術、資金、施工管理等要求較高。5.同，東道國企業按照規定的技術要求、質量標準交貨時間及數量，生產核心企業所需產品，并按核心企業品牌銷售的商務安排。（2）分類：<1>來料加工；<2>來樣加工；<3>進料加工。（3）對核心企業的優點：<1>可以利用東道國企業限有的生產能力，節省資金性投入又能快速進入目標市場；<2><1>需要向東道國企業提供技術，可能培養潛在競爭對手。（4）對東道國企業 第四章股權投資（FDI）

一、股權投資定義：核心企業通過對外直接投資，在海外設立子公司，對于子公司的股權，擁有所有權和控制權，并直接從事生產、銷售和其他經營活動的商務活動。

二、合資： ①優點：<1>可以進入東道國限制行業；<2>可利用當地企業現有的銷售網絡和公共關系；<3>可以享受東道國各種優惠政策；<4>可以用較少的資金獲得更大規模的經營和掌握經營權；<5>降低投資風險。②缺點：<1>各方的目標不完全一致，在技術分配，外銷比例，技術使用等方面存在矛盾；<2>各方爭奪經營權，管理結構復雜，決策效率低下；<3>雙方的文化差異，使合作融洽需要更長的時間磨合，影響經營效率；<4>合作關系難以解除。

三、并購： ①優點：<1>節省時間，可以快速進入當地市場；<2>利用收購對新企業現有營銷渠道、品牌、節省市場開拓費用。就可以獲得市場份額，降低競爭壓力；<3>通過縱向收購可以擴大業務領域獲得范圍經濟；<4>可以利用收購企業原有的管理人才和技術人才；<5>可能會以較低的價格收購到優質產品。②缺點：<1>目標企業的地理區位和規模經濟和收購企業的意圖可能不相符；<2>對目標企業的整合難度大，不能實行有效管理；<3>受目標企業的原有契約關系的限度較大；<4>對目標企業的資產價格作出準確評估的難度較大。

第二篇：商務概論

答：1)按照交易對象的性質不同分類：（1）企業間的電子商務(BZB)。(2)企業對消費者的電子商務(BZC)。(3)企業與政府(機構)之間的子商務(B2G或B2A)。(4)消費者與政府(機構)之間的電子商務(C2G或C2A)。(5)消費者與消費者之的電子商務(CZC)。

2)按照所利用的計算機網絡不同分類：(1)基于企業內部網Intranet的電子商務。(2)基于企業外部網(Extrant)的電子商務。(3)基于Intemet的電子商務。

3)按照交易活動的內容性質不同分類(1)完全電子商務。（2）不完全電子商務

4）按照交易活動的功能目標不同分類（1）內容管理型電子商務（2）協同處理型電子商務（3）交易服務型電子商務

5）按照交易的地域范圍分類（1）本地電子商務（2）區域電子商務（3）國家電子商務（4）國際子 商務

連接采用以下哪一種方法速度最快?(B.高速寬帶網)

24.在電子商務環境下，下列哪一種企業結構機制比較合理(B.扁平化)

25.與水平網站相比，垂直網站的主要特點是(C.專業性強)

26.按商品種類可將B2C電子商務網站分為(B.綜合類和專門類)

27.電子商務案例分析教學中，組織難度較高的一類案例分析是(B.設想問題案例分析)

28.組成EDI系統的是EDI客戶端系統和(A.EDI傳輸系統)

29.WWW服務器通常被稱為(A.Web服務器)

30.企業網站的域名是該企業的(A.網上商標)

31.春節到了，遠在異國的小李想給在國內的母親送一束鮮花，小李在某一專業電子商務網站上完成了自己的心愿。這類網上購物類型屬于(D.專門計劃性購物)

32.首都信息發展有限公司在首都電子商城B2B電子商務交易中扮演的角色是(A.中介體)

33.目前，一直困擾電子支付發展的關鍵性問題是(A.安全性)

34.在電子商務時代，新的營銷模式的要求是(C.多品種、小批量)

35.在B2B網絡商品中介交易中，買方在(C.交易中心)指定的銀行辦理轉帳付款手續。

36.網上拍賣的正向競價模式是指(B.競價拍賣)

37.在B2B網站中，商品合理定價是網站營銷的戰略規劃之一。以下選項中不屬于網上定價戰略的是

(B.競價戰略)

38.保證實現安全電子商務所面臨的任務中不包括(C.操作的正確性)

39.旅游產品適合于網上銷售，是因為它具有(A.易逝性)

40.網絡教育使得人們足不出戶就能平等地獲得優質的教育和自我提高的機會，但目前還不能完全克服傳統教育限制的是(D.師生溝通限制)

1、什么電子商務？

該題的知識點是電子商務的概念。

電子商務是商務活動主體在法律允許的范圍內利用電子手段和其他客體要素所進行的商務活動過程。迄今 為止，電子商務還沒有一個統一的、具有權威性的定義。不同組織對電子商務概念的表述也不盡相同。電 子商務的內涵是在技術和經濟高度發達的現代社會里，由掌握現代信息技術與商務理論及實務活動規則的 人，利用信息網絡環境系統化地使用各類電子工具，高效率、低成本地從事以商品交易為中心的各種經濟 事務活動的總稱。在回答電子商務的定義時以本書中的定義為準。

第三篇：商務秘書概論

秘書學體系中，秘書工作的研究主要包括:方針政策,任務內容,工作方法,工作規律 秘書與領導關系的多維性表現在:政治上的同志關系,組織上的上下級關系,工作上的主輔關系,秘書工作包括哪些方面:方針政策,任務內容,工作方法、技能,工作規律及帶規律性的問題

秘書公共關系方面的技能主要包括:人際交往的技能,使用電話的技能,接待應聘者的技能,接待來訪者的技能,安排約會的技能

秘書公文寫作的特點有:工具性,等級性,規范性,可行性,時效性

秘書參謀效果的價值可表現為:實際價值,衍生價值,參考價值,溝通價值,負面價值

下列屬于打破情緒性對立僵局的策略有:變換談判環境,更換談判人員,選擇適當的人員組成談判團是談判成功的關鍵。談判團的構成應根據談判的類型和內容來確定，一般談判團由３～５人組成，有主要負責人,主談判人,專業技術人,法律人員和其他人員等

以下不屬于主觀障礙的是:信息的發送者和接收者的所處的社會文化背景不同,雙方知識、經驗水平的差異,媒介工具不靈,以下哪些征兆可以幫助我們識別沖突:組織內氣氛緊張，士氣低下,總有人發表消極、惡劣的言論,出現大量工作無人負責并相互推諉的現象,以下屬于商務秘書督查工作的任務的有:下級請示的辦理,各級領導者交辦的事情和一些其他任務,基層要求上級組織幫

助解決問題的辦理,承擔報刊會效益

和新聞單位對本組織工作的批秘書職業的服務體現了全面綜評和建議的辦理,合性

按談判的內容可以將商務談判秘術當自身利益侵害時據理力分為:投資談判,技術引進談判,爭，體現了秘書與領導政治上商品供求談判,的同志關系

保密工作的內容包括:建立健名實相符的秘書是省長秘書 全的規章制度,保密立法,開展明代規定：臣民私事上言于朝保密工作的理論研究,保密宣廷用:奏本 傳和教育,內閣制起源于明朝

學習秘書學時，在具體程序上，秦朝時期“監察型”的秘書是要:研究自學考試大綱,通讀教指御史

材,思考,背誦,爭取參加輔導秦代初期類似于皇帝的秘書長活動

是御史大夫

信息主要有以下幾種特性:無在公文處理過程中，不屬于秘限性,客觀性,主觀性,時效性,書工作范圍的是簽發 共享性

指導性意見一般是下行文 下列屬于我國人文社會科學領所謂模擬談判，就是從己方人域中的政治學科系列的是秘書員中選出某些人扮演談判對手學,行政管理學,領導學,決策的角色，從對手的談判立場、學

觀點、風格出發同己方另一些商務談判策略有:價格策略,時人員對執，預演談判的過程，間策略,空間策略,情態策略, 檢查實施既定談判方案可能產秘書事務工作的“三辦”是指:生的效果。

辦文、辦事、辦會

通常不愿冒風險，做任何事情秘書授權協調處理一般事務應:都力求穩妥，經過反復論證，積極主動，大膽負責 做好各種計劃之后再才開始實秘書所在組織內部影響秘書、施，確保萬無一失的領導屬于:秘書工作的各種條件、因素的安全保守型領導人

總和叫做:秘書組織內部環境 為領導服務是商務秘書第一位秘書同領導在角色地位上是:的基本職能。

從屬關系

我國黨政領導的專職秘書屬于秘書協調工作主要是:無人專公務秘書

管事情的協調

下面哪一環節意味著談判的正秘書學的特定研究對象是秘書式開始開局導入

工作，它要研究秘書工作所特一般情況下，商務秘書面對領有的矛盾及其規律性。導人之間的矛盾，尤其是難以秘書學是:實踐性很強的應用調解的原則性矛盾，應盡量回學科

避，避免將自己夾在當中，卷秘書學研究的對象是:秘書工入矛盾的旋渦的對策是:消極作及其規律

回避

秘書應樹立的最基本的觀念是:以下不屬于從總體上看沖突處服務觀念

理的方式是教育

秘書優化職能環境的著力點，以下不屬于調查的方法是歸納主要是優化:具體工作環境 和演繹

秘書政治性的接待工作注重社

以下關于秘書打電話的禮儀，對方詢問同事電話、地址時應盡可能滿足要求是不適宜的。組織內部上下級之間、同事之間因工作需要而進行的正式接觸，屬于正式溝通

決定秘書是一門交叉綜合學科的主要因素是秘書工作內容的全方位性和廣泛性 科學決策的基礎是信息情報 秘書辦事要求主動、及時、迅速，體現的是秘書工作的效率原則

秘書部門辦理文書的職能不包括辦公自動化

秘書部門的領導體制是本級領導管理

秘書部門的職業性功能是輔助 秘書部門的主要作用是事務助手和智謀助手

秘書參謀作用賴以存在的物質條件是參謀場

秘書產生的前提是出現了語言文字和領導工作

秘書的參謀作用的個性特點是從屬性

秘書的勞動能夠創造價值，其成果往往具有潛隱性的特點 秘書的人際關系最主要的是秘書與本級職能部門的關系 秘書的知識結構應是T型 秘書調查研究工作首先應該確定調研目的秘書輔助領導制定決策，首先應發現問題，確定目標 秘書根據領導授權代表領導出席會議，體現了秘書工作范圍的賦予性

秘書工作“四個轉變”的實質突出了參謀作用

秘書工作的本質屬性是輔助性 秘書工作輔助性的顯著特點是近身輔助

秘書工作古已有之，源遠流長。在我國，已有四千年的歷史。

傾聽包括聽,注意,記憶階段,政府系統法定公文文種包括:決定,報告,請示,政府系統公文處理的原則有:實事求是,精簡,高效,安全 在秘書工作中對立統一規律的運用包括:事務與政務的對立統一,被動與主動的對立統一,宣傳與保密的對立統一,綜合性與專業性的對立統一,聽命與勸諫的對立統一

常見溝通障礙有:語言溝通,習俗障礙,角色障礙,心理障礙, 沖突產生的原因主要表現形式有:信息傳達的障礙,分工、角色不明確,意見、利益不一致,個性不同,沖突的處理方式有:退縮,妥協,威脅,說服,從協調的內容劃分，協調包括:決策協調,政策協調,計劃協調,事務協調,道德情感的修養包括:正義感,幸福感,責任感,榮譽感, 道德意識修養，最根本的是要樹立:要有集體主義團隊精神,正確的人生觀和價值觀,樹立全心全意為人民服務的意識,克服利己主義和拜金主義意識,調查報告從形式上可以分為:綜合性調查報告,專題性調查報告,督查工作具有()等特點:政策性,權威性,執行性,時限性, 對原談判合同要求重新談判的主要理由有:產品價格變動,產品規格變動,產品數量變動, 個人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質是:情商,EQ,根據《秘書國家職業標準》中的等級劃分，目前秘書分:五級秘書,四級秘書,三級秘書,二級秘書,會計的基本職能是:核算,監督,主動出擊策略就是不閉門固守我們把秘書分為文字秘書、調自己的地域，而是到別人的地研秘書、會務秘書、技術秘書域開展相應攻勢的一種策略。的分類標準是按崗位分 積極防范是保密工作的著眼點秘書合理的知識結構應當是:和立足點。

通才型人才

“準確、迅速、保密”是周恩秘書環境包括秘書的職能環來同志在革命戰爭年代對機要境、人際關系環境和秘書的:工作提出的要求。

物質環境

把秘書分為文字秘書、機要秘首屆“全國秘書長、辦公廳主書、事務秘書是按工種分類 任座談會”提出的“四個轉變”辦公自動化的發源地是美國 強調了秘書部門的參謀作用 包括遺傳信息等在內的生物信受到權力地位，角色分工限制息屬于非社會信息。的交往是公務交往

保密工作的封閉性是由秘密的衛生局接待工商局副局長的主本質屬性決定的。

要人員應是副局長

保證領導決策能夠貫徹落實的文件一經簽發，即成定稿并生主要工作是督促檢查工作 效。

不受秘書角色地位限制的交往文書成為傳達政令的重要工具是:私人交往

始于夏代

不同行業、不同層次的秘書工文書工作的最后環節是:公文作有一定的差別，這體現了職的整理歸檔

能環境對秘書工作的規定性 我國古代秘書萌芽時期約在夏大事記的內容主要包括:大事代的時間和大事記述兩部分 我國唐代中樞官制實行的是三當組織內部已經發生問題，但省六部制

原因尚未查明所采用的決策方我國最早的秘書人員是巫和史 案應是:臨時方案

我國最早的中樞秘書機構是太清代軍機處從事秘書工作的叫:史僚

章京

西周時期跟隨在天子左右封國清雍正時期建立的皇帝機要辦朝拜、遞送國書的是御史 公廳是:軍機處

下列秘書事務中，屬于為領導商務秘書應遵循的禮儀原則有工作做鋪墊的是領導出差的各平等原則、真誠原則、謙和原項準備

則和寬容原則等。

縣人民政府的印章由上一級人社會學和語言學屬于秘書知識民政府制發

結構的:基礎層次

現代秘書部門管理的核心要素思維“必要的張力”是指既需是人事管理

要發散式思維也需要:收斂式協調方法是秘書:專項業務工思維

作方法

唐中葉以后，專草重要詔令的學士型名士型秘書群的涌現是是翰林學士

在唐朝

我國基層秘書部門的設置具有養士之風興起，出現一批著名多樣性的私人秘書的時期始于春秋戰我國秘書起源于:殷商的巫 國

秘書工作中宣傳與保密體現了一般辦公室主任的基本任務是對立統一的關系

掌管事務，搞好服務

在秘書機構內，一般來說，比較合理的年齡結構，應拉開檔次，呈梯形式結構。應當適當控制人際交往的秘書是:機要秘書

在秘書信息工作中最能體現智謀性助手作用的環節是:信息的加工

屬于秘書協調工作的是公務安排

組織規范為秘書選用工作方法提供依據

最能體現秘書與領導關系本質特征的是:工作上的主輔關系 商務秘書工作的重要原則是:服從領導工作的需要 一般情況下，商務秘書面對領導人之間的矛盾，尤其是難以調解的原則性矛盾，應盡量回避，避免將自己夾在當中，卷入矛盾的旋渦的對策是:消極回避

會議進行階段的三個重要環節是:主持人說明會議意圖、議題相關情況要點、開會方法及注意事項,掌握議題,積極讓步應遵守的基本原則是:不作無謂的讓步,以己方的小讓換得對方較大的滿足為原則,一次讓步幅度不應過大,讓步次數不宜過多,計劃正文主體包含目標、措施和:步驟,執行要求,企業的所有制性質可分為:全民所有制企業,集體所有制企業,私有企業,混合所有制企業 ,強忍焦慮，等待時機的談判策略屬于:時間策略,忍耐克制策略,傾聽包括四個階段:聽,注意,了解,商務秘書的職業道德修養應包括:服從領導，當好參謀,忠于職守，熱愛本職,謙和待人，熱

情服務,謙虛謹慎，辦事公道, 商務秘書調查研究具有()特點。:調研結果的應用性,調研時間的限制性 ,調研任務的指令性,調研內容的廣泛性, 商務秘書工作具有特點:商務化,服務性,從屬性,機要性, 商務秘書工作考核的原則包括:透明原則,公正原則,實用性原則,可行性原則,商務秘書人員要有效地協助領導者進行科學的管理，必須遵循以下基本原則:溝通原則,合作原則, 服從原則,商務秘書人員在協助領導者進行管理過程中，必須遵循服從原則，應做到:服從于、服務于領導者的管理意圖,從于、服務于領導者的管理目的,服從于、服務于職能部門管理工作的需要,服從于、服務于領導者的管理職能,商務秘書協調的范圍包括:內部協調,外部協調,縱向協調,橫向協調,商務秘書協助管理主要有以下特點:管理的綜合性,管理的間接性,管理的非常規性, 商務秘書應具有的主要工作能力:善于與領導相處的能力,分析綜合能力,培養觀察預見能力,勇于創新、獨立辦理能力, 商務秘書在工作中為了做到維護領導、忠于職責，應堅持以下幾點:維護領導的權威,忠于職責,主動服務,秘書為領導工作補償代勞時，態度和心理上要注意的是嚴守秘書角色本分

秘書協助領導做好督查工作的首要原則是突出重點 秘書學誕生的主要標志是出現了秘書論著

秘書學的研究對象是秘書工作及其規律

秘書學的研究起點是秘書

秘書學是一門實踐性很強的應商務秘書職能的基本特點是領用學科

導近身綜合輔助性

秘書學體系中最基本的概念是確定決策的目標是管理決策的秘書

第一個基本步驟，也是決策的秘書學中的秘書職業研究是指前提

秘書

反饋是指信息由接收者返回到秘書與公眾關系具有公務性、信息發出者的過程，是信息接代表性及多向性

收者對信息發出者的反應秘書與同事關系的表現形態為迂回式談判是指一方談判人員合作與競爭

在全面調查、分析了談判對手秘書運用ABC分類處理時間法所處的環境和洽談條件的基礎中A類的任務是要事急事 上，不與對手直接交易的內容秘書在調查研究中需要做到切進行協商，而是抓住要害，利中要害

用某些外在條件間接作用于對秘書在領導決策前的信息收手的談判方式。

集、調查研究、草擬文稿等均“美酒飲到微醉后，好花看到屬于鋪墊性工作

半開時”體現了贊美領導人時秘書在秘書工作中的特殊記憶應注意恰到好處

要求是敏捷與正確

表面撤兵策略屬于商務談判的積極防范是保密工作的著眼點哪種策略:時間策略

和立足點。

“秘書”同教師、律師、護士計劃是管理的首要職能，在各等一樣是一種職業的稱呼，在個管理職能中占有領先地位。授權范圍內，為領導提供輔助處理是商務秘書協調工作程序性、事務性和決策性服務的專中的最后一個環節，協調的結業人員。

果是對整個協調活動的檢驗與公開發布重大事件或重要決定評價。

事項用公報

把細化出的具體指標分解落實對來文的處理提出初步處理意到有關部門和部門負責人頭見供領導參考的環節是擬辦 上，使有關單位、有關領導有對于突發事件、自然災害以及明確的工作目標，避免相互推工程建設等督查事項可以采用諉扯皮是:定標定責

現場督查

督查工作的基本任務主要由領處理信息具有服務性、針對性、導的工作習慣及重視程度來確綜合性和開拓性

定，不同組織的商務秘書的任代替正本供傳閱、參考和備查務會有所不同。

使用的文本是:副本

根據我國《商標法》規定，注公文發文辦理包括交擬、核稿、冊商標的續展，應在期滿前6簽發、繕印、用印等環節個月內申請

溝通的主體即發送者，是溝通管理的過程就是溝通的過程，過程中信息發送的源頭，我們溝通貫穿于管理始終習慣地稱之為信源

解決單位內部部門之間的矛溝通是一種信息傳遞與交流的盾，需要發揮秘書的公共關系過程。

作用

回價中，如果項目較小其報價具有特定約束力合法規性的應水分不大，則還價的臺階應不用文書是規章制度

宜太多

商談題目圍繞著產品數量、質量、包裝、價格、交貨期限等因素的談判類型是:購銷談判 商務秘書的儀表形象包括購銷談判方面的綜合顯示。商務秘書人員要有效地輔助領導者進行科學決策，必須遵循超前原則、定位原則、信息原則和()的基本原則:進諫原則 商務秘書與領導關系在政治上、人格上是平等關系。商務秘書在進行信息處理工作中，要緊密圍繞領導組織的工作需要進行。

適合于對書信來往文書進行分類的信息分類法是按對象分類 收文處理的第一個環節是簽收 所謂修養，是指個人在政治、思想、道德和知識技能等方面，經過長期鍛煉和培養所達到的高尚的品質和正確的待人處事的態度。

秘書進行領導關系協調時，注意事項和要求為:維護領導成員的威信和形象

屬于秘書知識結構的中間層次是領導科學與管理科學 最早設置尚書省的朝代是漢代

下面那些是商務秘書的工作內容:協調工作,調研工作,信訪工作,保密工作,下面屬于會議管理文書的是:議事規則,會議證件, 新時期的商務秘書應具備哪些素質:知識素質,健康素質,政治素質,心理素質,信息的存儲形式有:縮微膠片,移動硬盤,光盤,文書, 商務秘書職業素養的培養途徑主要有:接受教育,工作實踐, 信息所具有的主要特征是:普遍性,可載性 ,傳遞性 , 信息以及信息處理工作的特點決定了商務秘書信息處理工作的基本要求必須:準確,及時,適用,選擇信息時的衡量標準是:完整情況,目的需求,準確程度, 一般來講，對商務秘書采取的教育方式主要有:督促,談話,開會,一般情況，把商務秘書分為:初級商務秘書,商務秘書, 以下屬于商務秘書的工作內容的是:辦理會務,攥擬與辦理商務文書,保密工作,調查研究, 以下屬于主觀障礙的是:上級和下級之間相互不信任,地位身份的差異,以心理傾向性為標準的談判可分為:常規式,利導式,沖激式,迂回式,有效溝通的原則有:可信賴性,一致性,明確性,持續性, 語言溝通可以細分為口頭溝通,書面溝通, 形式

造成偏差有多方原因，主要原因有:計劃內容不切實際,執行中出現了新情況,組織指揮不得力,“二十字基本道德規范”為愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強和:敬業奉獻 把自己置身于對方的立場來思考稱為:換位思考

處理沖突最為有效的方式是:商討

催辦是秘書部門對必須辦理答復的文件，根據承辦時限及時對文件承辦的情況進行督促檢查，避免出現公文積壓、辦事拖拉的現象

當對方出價解釋清楚，又成交心切，而己方手中比價材料豐富時，應采用逐項回價回價方式

根據工作的實際情況，商務秘書向負責該項工作的對口領導請示匯報

根據秘書的職務名稱劃分，秘書可以分為初級秘書、中級秘

書、高級秘書

下面不屬于商務秘書的職業道會前檢查除了由領導人聽大會德修養的是:工作能力強 籌備處各組匯報的形式外還有現代會議最基本的作用是:溝現場檢查

通信息

記賬憑證會計核算形式是最基選擇談判對象時應該:尋找己本的一種會計核算形式方目標與對方條件的最佳結合介紹信是用來介紹被派遣人員點的姓名、年齡、身份和接洽事以下不屬于客觀障礙的是:地項等情況的一種專用書信。位身份差異

我國現在實行的是三級密制 以下不屬于語言溝通的是:目我國最早的公文是甲骨文書 光、表情、手勢

下列不屬于會前會務工作的項在《秘書國家職業標準》中的目是整理記錄、錄音、錄相 等級劃分，目前秘書分5個等下列不屬于秘書特性的是全面級

性

在調查范圍廣、問題較為集中下列不屬于中央領導對秘書工的調查活動中宜采用:問卷法 作提出三個“實”要求的選項在發文辦理階段，體現領導人是機關人員樸實

行使職權的重要環節是:簽發 下列文種中，屬于上行文的是在商務談判的空間策略運用報告

中，把談判地點選在自己的單夏代的史官是指:文書的形成位屬于:以逸待勞策略 者

在實踐中，廣告屬于:單項溝通 新時期秘書“四個轉變”的精在談判過程中，一方或雙方對神實質是突出秘書部門工作的某些條款從時間上、區域上、參謀作用

范圍上、質量上及價格上設定依據決策，對本單位的人力、限制，以求獲得最大限度利益物力、財力進行統一支配，平的做法，就是:設立限制策略 衡安排，這屬于秘書溝通協調中國自秦漢以來，歷代封建王內容中的業務協調

朝曾設有秘書監、秘書令、秘印章作為對外界聯系工作的工書丞、秘書郎等官職，掌握官具之一，體現了印章的標志作員向皇帝奏事的奏章函牘、皇用

帝宣布命令的宣示以及宮禁的所謂可操作性原則，就是要把圖書等工作。

握領導的意圖，把比較抽象的最常見、最基本的商務談判是:任務變為具體明確的指標，使價格談判

查辦項目看得見抓得住。由辦公室主任領導，承擔基本往往會影響談判者形象，一般的秘書工作，保證領導機關正不為談判人員所采用的談判方常運轉的機關辦公室是:典型式是:沖激式談判

秘書部門

下列關于握手次序的做法不正在建立目標管理制度時要堅持確的是:客人辭行時，也應由主目標的:單義性

人先伸手向客人表示送別 在秘書與領導的關系中，最能下列受我國《著作權法》保護體現秘書角色關系本質特征的的客體是工程設計圖、產品設是:上級與下級的關系 計圖紙

在秘書職能環境要素關系中，下列文種屬于平行文的是:函

最主要的是:與本級組織領導的關系

戰國時期負責記錄重大事件，保管歷史資料的是:御史 整理與保存文件的方法稱為:立卷

政務值班工作的重點應放在:保證重大緊急情況信息聯絡 直接領導縣政府辦公室的是:縣長、副縣長

指示屬于秘書寫作中的黨務公文

制定領導戰略的前提條件是預測和界定

重大的、決定全局的發展方向與奮斗目標的謀劃稱為計劃 屬于秘書工作本質屬性范疇的是輔助性

第四篇：商務溝通概論

1、對于優秀的商務談判者善于講話最重要

口才在交際中起著重要作用。交際是成功的前提

善于說話的人，可以充分用自己的語言交際能力來說服他人，使工作順利進行，左右逢源

2、由于相同背景，相同學歷的人易于溝通，因此，一個單位只要招聘相同背景資歷的人，就能提高工作效率。

這種說法是錯誤的，具有相同背景，相同學歷的人溝通能力可能不同，他們不能將自己 的觀點明確恰當的表達出來，這樣雙方溝通也會有障礙，而且一個單位具有不同的部門、不同的職務，需要不同背景和學歷的人，各種人才協同合作才能發揮出最大的效應，創造出最高的價值。

3、商務溝通中，聽比說更重要，內容比形式更重要

錯誤，在商務溝通中聽和說同等重要，內容與形式也同等重要，關鍵是在不同的場合，側重點不同，我們要把握好談判的度。

4、無論是什么時候當非語言的意思與語言意思相矛盾的時候，我們更應該相信語言信息

（錯。是非語言信息）非語言信息是習慣性的和無意識的，無意識性，更具可信性

5、不在乎你說什么，只在乎你怎么說

這種說法是錯誤的，雙方溝通的內容和形式同等重要。俗話說話不投機半句多。良好的溝通內容讓我們獲得更多的信息。如果溝通的客體投其所好，選擇一個對方感興趣的話題開始進行溝通，先讓溝通的氣氛活躍起來，再一步步闡述自己的觀點，這樣溝通雙方比較愉快，也能獲得更多的信息。

6、面談的時候為了引出更多細節，應該采用封閉式提問（重點考的是什么是封閉式提問）。封閉式提問——是指提出答案有唯一性，范圍較小，有限制的問題，其特點是來訪者可能的回答都包括在問題之中，易于回答，節省時間，但難以得到問句以外更多的信息材料，且具有較強的暗示性，不利于真實情況的獲得。對回答的內容有一定限制，提問時，給對方一個框架，讓對方在可選的幾個答案中進行選擇。

開放式提問——是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題，對回答的內容限制不嚴格，給對方以充分自由發揮的余地。這樣的提問比較寬松，不唐突，也常得體。特點：常用于訪談的開頭，可縮短雙方心理、感情距離，7、根據信息接受者的心理特征，知識背景等狀況，發送者要因此來調整自己的衣著服飾等，這指的是溝通要因人而異。

管理溝通因人而異，慎重選擇語言文字。

信息發送者要充分考慮接收者的心理特點、知識背景等狀況，引入而易調整自己的談話方式、措辭以及服飾表情等，慎重選擇語言文字，適用意義準確、對方容易接受的詞句；敘事條理清楚、做到言簡意賅

8、溝通的主體策略。

1、溝通的四種策略方式（1）告知策略

溝通者對內容的控制程度很高，而溝通對象的參與程度很低時采用 重在敘述和解釋，目的是讓溝通對象接受、理解

強調傳送溝通者本身的意愿，而忽略對象的反應

當溝通者處于權威的地位，或是對信息處于完全控制地位的狀況時（2）說服策略 當溝通者對溝通內容的控制程度較高，溝通對象的參與程度較低，而溝通對象對溝通內容接受與否對主體來說又非常重要時采用

不僅強調傳送溝通者本身的意愿，也強調溝通對象的反應 往往通過陳述利弊來達到溝通的目的（3）征詢策略

當溝通者對溝通信息的控制程度較低，而溝通對象對溝通情境的參與度較高時采用 不僅強調信息傳送者本身的意愿，也強調信息接收者的反應，溝通者往往會根據對方對信息的反饋不斷地作出調整（4）參與策略

并不強調信息傳送者本身的意愿，而非常強調信息接收者的反應

主體簡要表述自己意愿的重點，而留出足夠的空間與時間讓對方對信息作出充分的反饋 更注重溝通雙方的協作性，共同探討并解決問題

商務談判的主題策略

1、突出優勢，對對方立場、觀點都有初步的認知后，再將自己在此次談判事項中中所占的優勢、劣勢級對方的優劣勢，進行嚴密周詳的列舉，尤其要將己方優勢全盤列出，以作為談判人員的談判籌碼，而己方的劣勢也要注意，以免倉促迎敵。

2、模擬演習，將各種可能發生的狀況，預先模擬，以免實際遭遇時人慌馬亂，難以主控戰局，在了解優劣后，假想各種可能發生的狀況，預作行動策劃方案。

3、底線界清 在談判前，務必把己方的底線界清

4、了解對手 知己知彼 百戰不殆 談判前 了解對手的可能策略及談判對手的個性特質，對談判的圓滿完成將有莫大幫助

5隨機應變 己方人員要隨機應變 見招拆招 實在無法招架 手忙腳亂時，先施緩兵之計 再圖謀對策

6埋下契機 上方若不能達成相當程度的圓滿結果，談判面臨破裂之際，也無需逞一時口舌之快，傷了雙方和氣，好為下回談判圓滿，埋下契機

9、高效團隊有哪些特點。

（1）、目標清晰。高效的團隊對要達到的目標有清楚的理解，清楚地知道領導希望他們做什么工作，并且明確如何共同工作才能實現目標。（2）、成員之間互信。每個成員對其他人的品行和能力都確信不疑。（3）、成員都具有相關技能并且能夠優勢互補。高效的團隊是由一群有能力的成員組成的。他們具備實現目標所必須的技術和能力，并且一定程度上成員的能力可以優勢互補，讓每個成員在團隊中體現他的價值。（4）、高度的忠誠。對成功團隊的研究發現，團隊成員對他們的群體具有認同感，他們把自己屬于該群體的身份看作是自我的一個重要方面。（5）、有效溝通。群體成員通過暢通的渠道交流信息，包括各種言語和非言語交流。（6）、擁有一個優秀的領導。優秀的領導者能夠讓團隊跟隨自己共同度過最艱難的時期，因為他能為團隊指明前途所在，他們向成員闡明變革的可能性，鼓舞 團隊成員的自信心，幫助他們更充分地了解自己的潛力。高效團隊的領導者往往擔任的是教練和后盾的角色，他們對團隊提供指導和支持，但并不試圖去控制它。（7）、擁有良好的內外部支持環境。要成為高效團隊的最后一個必需條件就是它的支持環境。從內部條件來看，團隊應擁有一個合理的基礎結構。這包括適當 的培訓、一套易于理解的并用以評估員工總體績效的測量系統、以及一個起支持作用的人力資源系統。恰當的基礎結構應能夠支持并強化成員行為以取得高績效水平。從外部條件來看，管理層應給團隊提供完成工作所必須的各種資源。

10、簡述溝通者如何提高自己的可信度。

影響可信度的因素（1）可信度的含義

可信度：溝通對象在每一次溝通情境中對溝通者的信任、信心以及依賴的程度

初始可信度：溝通情境發生之前，溝通對象對溝通者的看法，與溝通主體的身份地位以及溝通對象與溝通者以前的接觸有關

后天的可信度：溝通情境發生后，溝通對象對溝通者形成的看法，與溝通者在溝通情境中表現出來的溝通能力有關（2）影響可信度的因素

因素 建立基礎

對初始可信度的強調 對后天可信度的加強

1身份地位 職位和權力等級 強調你的頭銜或地位 將你與地位很高的某人聯系起來（如共同署名或進行介紹）2良好意愿 個人關系、“長期記錄”等值得信賴 涉及關系或長期記錄 通過指出受眾利益來建立良好意愿

承認利益上的沖突，作出合理的評估

3專業知識 知識與能力 包括經歷和簡歷 將你自己與受眾認為是專家的人聯系起來，或引用他人話語

4外表形象 吸引力，受眾具有喜歡你的欲望 強調受眾認為有吸引力的特質 通過認同你的受眾利益來建立你的形象；運用受眾認為活潑的非語言表達方式及語言 5共同價值 道德標準 在溝通開始就建立共同點和相似點，將信息與共同價值結合起來

11、在商務溝通中把人與事分開的原則。

在談判會上，談判者在處理己方與對手之間的相互關系時，必須要做到人與事分別而論。要切記朋友歸朋友、談判歸談判，二者之間的界限不能混淆。

人事分開原則指在談判中把對人即談判對手和所討論問題的態度區分開來。不要把對談判中問題的不滿，導致發泄到談判者個人的身上。

如何把人和問題分開：正確地提出看法；保持適當的情緒。

談判是人與人的交流，而談判的內容卻是某個特定的問題。所以談判只能就事論事，而不能進行人身攻擊。

強硬對事，溫和對人

1認清談判者都是活生生的現實中的人

2每個談判者都有兩種利益：一個談判者可以通過維護與對方的良好的關系以便產生一個雙方都接受的協議

3立場爭執會把實質性利益與關系利益置于沖突狀態中 4把實質性利益與關系利益分開，直接處理人的問題 對溝通者的要求：

a恰當地引導看法

（1）注意設身處地審視各自的看法（2）絕對不要以自己的猜想去推測對方的意思，應當注意核實，注意對方立場的微妙變化的弦外之音（3）討論問題時對事不對人（4）如果對方對你已有成見，就應該找機會做出與對方看法不同的行為，以表明你的誠意（5）讓對方參與你的行動，使其感到他也是你的事業的一分子（6）給對方面子 b注意疏通情緒（1）談判者要了解對方和自己的情緒（2）對了解到的雙方情緒作為一種客觀存在來對待（3）要容許對方發泄其情緒，同時不要對情緒性宣泄做情緒性反應（4）要抓住機會，利用象征姿態

12、在商務溝通中語言溝通技巧有哪些。

1、針對性強

在商務談判中，雙方各自的語言，都是表達自己的愿望和要求的，因此談判語言的針對性要強，做到有的放矢。模糊，羅嗦的語言，會使對方疑惑、反感，降低己方威信，成為談判的障礙。

針對不同的商品，談判內容，談判場合，談判對手，要有針對性地使用語言，才能保證談判的成功。例如：對脾氣急躁，性格直爽的談判對手，運用簡短明快的語言可能受歡迎;對慢條斯理的對手，則采用春風化雨般的傾心長談可能效果更好。在談判中，要充分考慮談判對手的性格、情緒、習慣、文化以及需求狀況的差異，恰當地使用針對性的語言。

2、表達方式婉轉

談判中應當盡量使用委婉語言，這樣易于被對方接受。比如，在否決對方要求時，可以這樣說：“您說的有一定道理，但實際情況稍微有些出入”然后再不露痕跡地提出自己的觀點。這樣做既不會有損了對方的面子，又可以讓對方心平氣和地認真傾聽自己的意見。

其間，談判高手往往努力把自己的意見用委婉的方式偽裝成對方的見解，提高說服力。在自己的意見提出之前，先問對手如何解決問題。當對方提出以后，若和自己的意見一致，要讓對方相信這是他自己的觀點。在這種情況下，談判對手有被尊重的感覺，他就會認為反對這個方案就是反對他自己，因而容易達成一致，獲得談判成功。

3、靈活應變

談判形勢的變化是難以預料的，往往會遇到一些意想不到的尷尬事情，要求談判者具有靈活的語言應變能力，與應急手段相聯系，巧妙地擺脫困境。當遇到對手逼你立即作出選擇時，你若是說：“讓我想一想”，“暫時很難決定”之類的語言，便會被對方認為缺乏主見，從而在心理上處于劣勢。此時你可以看看表，然后有禮貌地告訴對方：“真對不起，9點鐘了，我得出去一下，與一個約定的朋友通電話，請稍等五分鐘。”于是，你便很得體地贏得了五分鐘的思考時間。

4、恰當地使用無聲語言（肢體語言）

商務談判中，談判者通過姿勢、手勢、眼神、表情等非發音器官來表達的無聲語言，往往在談判過程中發揮重要的作用。在有些特殊環境里，有時需要沉默，恰到好處的沉默可以取得意想不到的良好效果。

成功的商務談判都是談判雙方出色運用語言藝術的結果

13、怎樣理解言為心聲，文如其人。

一個人的言行是外在的東西，我們往往通過一個人的言行可以觀其內心本質。我認為，不管在寫文章還是平時我們的待人接物都應該言行一致，寫出來的語言要代表自己的觀點，或愛或憎、或褒或貶，立場堅定，前后一致；做出來的事情也是發自內心的舉動，而不是給人看的。當然能作到言為心聲，是有一定難度的，但這是永遠不變的寫作原則。

14、簡述為什么要堅持客觀標準。

在談判過程中，一定要用客觀標準來談判。這些客觀標準，包括等價交換、國際慣例、法律法規等。比如，甲方向乙方購買一臺設備，甲方希望低價，乙方希望高價，如何確定一個公平的價格，既要考慮設備制造成本，又要參考同類設備的市場價格。只有這樣堅持客觀標準。才會使談判有更高的效率。

所謂客觀標準是指獨立于各方意志之外，為社會公認的合乎情理和切實可用的準則。它既可能是一些慣例、通則，也可能是職業標準、統一的計算方法、科學鑒定等。堅持客觀標準的意義

（1）明智公平協議的達成多以客觀標準為基礎。談判引入的公平性、有效性、科學性標準越多，對談判的指導意義越大。

（2）堅持客觀便有利于發展談判雙方的關系。通常情況下，當雙方在立場上爭執，不斷爭著占上風時，明顯會威脅雙方的關系。當雙方設法以客觀的標準來解決問題，而不是設法逼使對方讓步時，溝通就容易得多。

（3）透過客觀標準的討論有利于提高達成協議的效率。在立場性爭執中，談判者要花很多時間防御自己的立場，并攻擊對方的立場，最后可能勞而無功。運用客觀標準的人，則能有效地將其時間花在可能采用的標準和解決方案的討論上。當有更多的內容納入談判時，獨立的標準更為重要。在這種情況下，針對雙方立場的討價還價非常困難，需要的是和解。堅持客觀標準的關鍵：標準的普遍性。標準的適用性。

15、一艘船遇到風浪，即將沉沒，船長命大副去組織乘客穿上救生衣跳船逃生，幾分鐘后，大副回來報告：“他們都不肯跳”。于是船長親自出馬，幾分鐘后，所有乘客都跳船逃生了，大副很詫異，就問船長室如何辦到的，船長回答道：“我對英國人說，這是一項很紳士的體育運動，于是他跳下去了。我對法國人說，跳船的動作很瀟灑很優美，于是他跳下去了，我對德國人說，這是命令，對蘇聯人說，這是革命活動，結果他們都跳下去了”。“那個美國人呢？”我對他說，“我給你買了保險”。問題：你認為船長成功的關鍵是什么？ 船長 溝通說服問題（跨文化溝通策略）。

跨文化溝通能力就是能夠與來自不同文化背景的人們進行有效交流的能力，在不同文化背景中工作就像在自己的國家工作一樣，具有超越本民族文化的能力。溝通能力包括了解自己和理解對方的能力、激勵他人的能力、說服能力、號召力和團隊精神。在國際商務交流中，僅僅懂得外語是不夠的，還要了解不同文化之間的背景，接受與自己不同的價值觀和行為規范。

主要國家的典型文化的特點

百里不同風，千里不同俗，不同的國家有不同的民俗習慣。不同的文化有不同的想法，與他人溝通時，既要多注意地域文化的不同，也要多注意國家、民族習慣的不同。否則，可能會發生這樣的事情：我們在“編碼”給別人的時候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強；自認為是一種解釋，但人家卻認為遭到你暴力的誤導；自以為是一種直言，但人家卻覺得你講話太刺耳了。

美國文化

美國文化可以被比喻成水蜜桃，皮薄、汁多、核硬。“皮薄”代表美國文化中人際關系很容易建立，走在美國街頭的外國人常常有美國人向他們問候致意；“汁多”代表美國文化的多樣性，每個人都可以表現自己獨特的一面；“核硬”就是強調隱私，雖然人際關系容易切入，但到一定程度時，個人隱私空間是無法進入的。

英國文化

英國人特別重視繁文縟節，世界上的大多數行政體系都是他們設計的。英國人自以為非常完整的行政體系是一種規矩，所以與英國人做事情不要抄捷徑，不要繞彎子，也不要跟英國人法國文化

法國文化比喻為玫瑰花，浪漫但傲慢刺人。法國人喜好社交，社交是生活中的一部分打擦邊球，他們喜歡一板一眼，這是英國人的習慣。法國人認為，法國是一個非常優雅的民族 德國文化

德國文化比喻為記事本。每個德國人都有一個記事本，上面記滿了和誰的約定、要做的事，記事本代表德國的時間觀是線性的，必須提前預約，遵守約定，在一個時間只能做一件事；記事本代表德國的秩序觀，解決問題都是以先來后到的方式進行。

德國人在社交場合上舉止莊重，講究風度，漫不經心的態度被認為是對客人的不尊重。社交場合見面一般握手，與朋友熟人相見會擁抱親吻。德國人態度嚴謹、注重細節，對上司的命令必須服從。德國人時間觀念很強，遲到或過早到都被視為缺乏禮貌。在商務談判中對方會很固執，但只要認同條款，他們會嚴格執行。跨文化溝通的原則

一、尊重原則

尊重是有效跨文化溝通的基礎。不同文化背景的人有各自不同的風俗習慣、思維方式和宗教信仰。

二、平等原則

跨文化溝通應當在平等的基礎上進行。所謂平等原則就是在跨文化溝通的過程中，還要克服文化優越感或自卑感。領導者應當樹立這樣的信念：文化是沒有優劣之分的，不要對方來自發達地區就產生了文化自卑感；或對方來自不發達地區就產生文化優越感。不能將與自己不同的文化視為異端去征服、同化甚至滅絕。

三、屬地原則

屬地原則就是“入鄉隨俗”，即迎合溝通所在地的文化習慣。在進行跨文化溝通時，從有利于溝通的角度出發，可以有選擇地在飲食、著裝、禮儀等方面考慮迎合屬地文化。屬地文化的選擇要使對方產生親切感、建立友誼與合作關系。

四、適度原則

適度原則是跨文化溝通中一項極其重要的原則，是指在跨文化溝通的過程中要做到既不完全固守，又不完全放棄本土文化，力求在本土文化和對方文化之間找到平衡點，要掌握“度”，“過”或“不及”都會給跨文化溝通造成障礙。跨文化溝通的策略

跨文化溝通中的文化感知、文化認同和文化融合是一個系統工程。了解文化差異、認同文化差異和融合文化差異是進行有效跨文化溝通的根本所在。要達到融合文化差異的目的，取決于跨文化溝通的策略應用。

一、識別文化差異，合理預期

二、理解對方文化，發展共感

三、弱化文化沖突，求同存異

四、借助適合外力，化解紛爭

五、堅持開放心態，取長補短、跨文化差異表現在那些方面

跨文化商務溝通差異

語言、肢體動作、文化、信仰 價值觀念 思維方式差異 道德規范的差異

1、從文化差異到適應新文化

2、增強東西方文化差異意識

3、加強溝通與交流，建立相互尊重合作原則

4、加強中外管理人員的跨文化培養

5、進行文化整合，創造企業新文化 達到 1+1大于2的管理效應

感知差異、思維方式差異、世界觀人生觀和價值觀差異、社會規范差異、物質文化差異、語言差異

16老奶奶的媳婦正懷孕，她去市場買酸辛子結媳婦解體。老奶奶走到第一個小販前，小販A主動打招呼：“大娘，要不要李子啊?我的李子又大又甜。”老奶奶聽了，沒理他就走開了。

轉到小販B的攤位前，問“這李子怎么賣?”B說：“老奶奶啊，我這兒有兩種李子，一種又大又甜，另一種酸酸的。請問您要哪種?”老奶奶說：“那就來一斤酸的吧。”

當她經過小販c跟前的時候，小販c熱情地招呼：“老奶奶來買李子呢?” “嗯，我來買酸李。” 小販c：“老奶奶啊，別人都挑又大又甜的車子，老奶奶您怎么買又小又酸的李子呢?” 老奶奶說；“我兒媳婦懷孕了，特別想吃酸的東西。”

小販笑著說：“真恭喜您啊：您對媳婦真是用心啊，如今像您這樣疼晚輩的人已經不多了啊(注：一句贊美暖三冬，此時老奶奶心里那個美啊)。給懷孕的媳婦買水果，確實是要又酸又甜的，同時又要有高營養的。不過論營養啊，李子就比不上獼猴桃咯。獼猴桃號稱水果之王，營養最豐富了，味道酸酸的，很適合孕婦吃(注：站在老奶奶立場為她出謀劃策)，不如買一斤半斤的回去給媳婦嘗嘗啊?”(注：不失時機地提議)老奶奶聽了很高興，就買了一斤獼猴桃。

小販c接著說：“老奶奶啊，我這兒也有酸李子，還有您喜歡吃的熟蘋果、白皮李、脆香瓜、可爽口了，今后您可以長到我這兒來，我給體特別優惠。這給您包好了，老奶奶您好走，下次記得過來啊。”(注：良好的售后服務出真金)老奶奶聽了連連點頭。小販c攙扶著老奶奶離開水果攤，老奶奶樂呵呵地走了。

(1)小販A溝通無效是因為什么?更深一步考慮，產生溝通障礙的原因是什么？ 一）發送者的障礙

1.目的不明，導致信息內容的不確定性 發送者在信息交流之前必須有一個明確的目的，即“我要通過什么通道，向誰傳遞什么信息，并達到什么目的”。

2.表達模糊，導致信息傳遞錯誤 若發送者口齒不清、語無倫次、閃爍其詞或詞不達意等，都會造成傳遞失真，使接收者無法了解對方所要傳遞的真實信息。

3.選擇失誤，導致信息誤解的可能性增大 包括對傳送信息的時機把握不準、缺乏審時度勢的能力，信息溝通通道或對象選擇失誤，這些都會影響信息交流的效果。

4.言行不當，導致信息理解錯誤 當我們使用語言和肢體語言（如手勢、表情、體態等）表達同樣的信息時，一定要相互協調，否則會使人感到困惑不解。

（二）接收者的障礙

1.過度加工，導致信息的模糊或失真 接收者在信息交流過程中，有時會按照自己的主觀意愿，對信息進行“過濾”和“添加”。現實生活中許多溝通失敗的主要原因是接收者對信息做了過多的加工，從而導致信息的模糊或失真。

2.知覺偏差，導致對信息理解的偏差 人們在信息交流或人際溝通中，總習慣于以自己為準則，對不利于自己的信息，要么視而不見，要么熟視無睹，甚至顛倒黑白，以達到防御的目的。

3.心理障礙，導致信息的阻隔或中斷 由于接收者在信息交流過程中曾經受到過傷害和不良的情感體驗，因此對信息發送者心存疑惑，就會拒絕接收信息甚至抵制參與信息交流。

4.思想觀念上的差異，導致對信息的誤解 由于接收者認知水平、價值標準和思維方式上的差異，往往會造成思想隔閡或誤解，引發沖突，導致信息交流的中斷以及人際關系的破裂。

(2)小販B成功銷售，其原因是什么?

(3)小販c取得巨大成功，其原因是什么?

(4)這個案例對體有什么啟發?

(5)試總結有效溝通的規律與方法。

(一)客戶溝通程式

1．客戶溝通環節要素

我們可以發現，客戶溝通內含親和關系建設、了解客戶心理需求、有效表達、異議化解與促成、事后服務等若干環節。

2．客戶溝通程式

根據實踐經驗與相關研究，有效的客戶溝通是上述環節按照一定程序展開的一個閉環過程：親和關系建設一了解客戶心理需求一有效表述一促成一化解異議一促成一事后服務--親和關系建設，這就是通用溝通程式。各種事務溝通都大致依照該程式進行。

對通用溝通程式進行系統化整合，可以將其近一步一般化為：親和關系建設--了解客戶一有效表述一促成；也可以將其進一步簡單化為：親和力--知人--表述--促成，達就是客戶溝通程式

親和力、知人、表述、促成在客戶溝通市所占權重不同。一般研究認為：親和力約占40％、知人約占30％、表述約占20％、促成約卡10％，這構成了客戶溝通金字塔。

17、綜合題 結合實際，結合自己的專業談談該如何提升自己的溝通技巧和提高自己的溝通能力，時間自己成為一名優秀的管理者？

一般來說，培養自己的溝通能力應從兩個方面努力：一是提高理解別人的能力；二是提高表達能力。具體來說，就是要做到以下幾點：

第一，要仔細想想自己最有可能會在什么場合，與哪些人溝通

不同的場合對于溝通的要求是不一樣的。比如公司、聚會、會議室等，應采用不同的溝通方式。另一方面，溝通的對象也決定了溝通的語言和形式。比如與同事、朋友、親戚、領導、客戶、鄰居、陌生人等溝通時，就應根據對象的不同改變溝通方式。通過這個步驟可以使自己清晰地明了需要溝通的對象和場合，以便全面地提高自己的溝通能力。第二，需要客觀地評價自己是否具有良好的溝通能力 處理好人際關系的關鍵是要意識到他人的存在，理解他人的感受，既滿足自己，又尊重別人。下面有幾個重要的人際關系原則：

1、人際關系的真誠原則。真誠是打開別人心靈的金鑰匙，因為真誠的人使人產生安全感，減少自我防衛。越是好的人際關系越需要關系的雙方暴露一部分自我。也就是把自己真實想法與人交流。當然，這樣做也會冒一定的風險，但是完全把自我包裝起來是無法獲得別人的信任的。

2、人際關系的主動原則。主動對人友好，主動表達善意能夠使人產生受重視的感覺。主動的人往往令人產生好感。

3、人際關系的交互原則。人們之間的善意和惡意都是相互的，一般情況下，真誠換來真誠，敵意招致敵意。因此，與人交往應以良好的動機出發。

4、人際關系的平等原則。任何好的人際關系都讓人體驗到自由、無拘無束的感覺。如果一方受到另一方的限制，或者一方需要看另一方的臉色行事，就無法建立起高質量的心理關系。

第五篇：國際商務考試題

西 安 財 經 學 院 試 題

課程名稱

國際商務

學期 2012— 2013學年

第 1 學期

使用班級 物流1101班

考核方式 大作業

一.論述經濟全球化的特征與效應。（15分）

二.論述競爭力、國際競爭力與核心競爭力的區別。（15分）三.論述波特四因素模型理論。(15分)四.請比較OEM、ODM、OBM品牌國際化方式的不同。（15分）

五、根據案例“寶潔公司核心競爭力的演變”進行分析：

1．寶潔公司核心競爭力的三次演變的原因和依據是什么？（10分）2．就你所了解的寶潔公司的產品項目，談一談其市場定位的策略。（10分）

六、根據案例“溫州打火機國際化道路”進行分析：

1．我國企業應如何避免和應對溫州打火機企業所遇到的這種局面？（10分）

2．利用這一案例總結我國出口企業在對外貿易中應注意哪些事項？（10分）

要求：1）用學校專用答題紙，抬頭注明為“《國際商務》課程大作業”；2）寫明班級、姓名、學號；3）用黑色簽字筆答題；4）要求抄題。寶潔公司核心競爭力的演變

在寶潔公司的發展歷程中，公司的核心競爭力曾經有三次重大的飛躍。寶潔公司的發展壯大，與這三次核心競爭力的變化密不可分。寶潔公司初創時期，它的核心競爭力就是它所擁有的最強勢的技術研發能力。在當時，誰能夠發明好的產品，誰就可以贏得市場，贏得消費者。所以技術方面的競爭力，可以說是寶潔的第一核心競爭力。寶潔公司發明了“嬰兒紙尿褲”，寶潔公司在洗衣機發明推廣后，發明了肥皂粉的替代產品——洗衣粉。運用“第一核心競爭力”，寶潔創造了良好的開端。但是，技術壁壘很容易被打破，可以很容易的被模仿與復制。在20世紀30年代，寶潔創造了第二核心競爭力——品牌管理。由此，寶潔公司最先運用了品牌管理的營銷理論。在此之前，商品就是商品，是沒有任何品牌可言的。寶潔創造了第一個具有品牌特性的產品——“象牙牌香皂”，從而使營銷從商品時代進化到品牌時代。當時，寶潔的工作人員在一次工作失誤中發現了一個有趣的現象，在香皂產品的生產中，產生許多的氣泡，而帶有氣泡的香皂可以浮在水面上。利用這個有趣的現象，寶潔賦予這種產品以全新的概念——“可以浮在水面上的香皂”。這是一個很特別的產品，為了讓這種產品可以與其他的產品區別，公司賦予這種產品一個全新的名字——“象牙牌”香皂。于是品牌出現了。有了品牌之后如何傳播呢?寶潔公司找到了當時風靡全美的廣播連續劇，創造性地在廣播劇中插播產品廣告。在電視機發明之前，廣播連續劇在 當時是最流行的大眾娛樂產品，而寶潔公司把產品廣告與最流行的大眾活動結合起來是一個創舉。這是品牌管理、通過流行媒體傳播品牌形象、傳遞產品信息這種種營銷手段的起源。盡管寶潔公司的“第二核心競爭力”至今依然是領先的，但隨著市場競爭的加劇，營銷理論的廣泛應用，這個核心競爭力的壁壘勢將被打破。20世紀80年代中期，寶潔公司通過與最大的零售商深度合作而創造了一種無間隙的合作模式，通過減少商業流通環節，有效降低成本；通過縮短距離，可以更加深入地研究消費者。此前寶潔公司更擅長通過廣告推廣，令消費者選購寶潔的商品。現在寶潔更注重令消費者長期使用寶潔的商品。由此寶潔公司開始了以 “高效消費者回應”戰略作為指導一切得最高戰略。在“高效消費者回應”戰略下，寶潔公司將財務、IT、物流、市場、市場研究等多個部門從后方的支持部門改變成為客戶直接提供服務的第一線部門，從而與戰略零售伙伴形成全方位、多部門的合作。這是一種本質上的變化。銷售是很單純的行為，將商品銷售給分銷商便宣告結束。而商務拓展部門的任務，除了單純意義上的銷售之外，還要幫助分銷商將商品銷售給最終端的用戶，即消費者。

溫州打火機國際化道路

一個“小不點兒”產品——打火機，從起步到打破由日本、韓國等同行曾壟斷國際市場數十年的格局，僅用了10年時間。在這10年里，溫州打火機曾向全球發起兩輪“沖擊波”：第一輪，20世紀90年代初，溫州的打火機廠憑借廉價的勞動力成本、迅捷的 仿造工藝，形成了自己的競爭優勢。當時，日本產金屬外殼打火機的市場售價約30～40美元，而溫州產打火機僅售1美元!國外同行驚呼：“世上竟有人能做出如此便宜的打火機!”善于捕捉商機的溫州人“下手”奇快。1 992年，3000個家庭作坊仿佛在一夜之間齊刷刷誕生，上億只打火機“涌”出國門，一時間，國際打火機市場上“溫州黑馬”四處奔騰。第二輪，90年代中后期，在溫州，一批注重質量的打火機企業抓規模、抓工藝、打品牌，帶著過硬的產品整體出擊，在更高平臺上再次“鯨吞”國際市場。而沖在最前面的是一頭“猛虎”——溫州大虎打火機廠。通過這兩輪沖擊，溫州打火機迫使日、韓80％以上的打火機生產企業或關門歇業，或轉而向溫州購買打火機，或定牌生產，使日、韓從世界最大的兩個打火機輸出國變成最大的進口國。目前，溫州擁有打火機規模生產企業300多家，年產金屬外殼打火機4．3億只，其中80％的產品打入國際市場。溫州已成為世界最大的打火機生產基地。然而，正在溫州打火機的發展如火如荼時，2002年上半年卻接二連三地遇到來自歐盟的麻煩。溫州每年生產打火機8．5億只，出口達5億只，在歐洲市場占有率達到80％。但是，日前，歐洲打火機進口商協會給所有溫州打火機生產商當頭一棒：歐盟于2002年4月14日表決通過了CR法規，該法規的核心內容是：．以保護兒童開啟安全為理由，要求售價在2歐元以下（約合人民幣15元）的玩具型打火機必須安裝保險鎖。而中國出口到歐洲的打火機，售價基本上都在2歐元以下，歐洲及日本、韓 國沒有2歐元以下的產品。顯然，CR法規的通過，針對的只能是中國的打火機，溫州作為中國的“打火機之鄉”將蒙受巨大打擊。此消息傳出后，溫州打火機企業立即和當地的煙具協會緊急商議對策。針對剛通過表決的歐盟CR法規，溫州打火機廣大企業表示，我們不該初衷，將繼續采取積極行動抵制、反對這一不公平、不合理的做法。溫州打火機遭遇上述的CR法規，在業內引起極大關注。然而一波未平，一波又起。2002年6月27 日，歐盟又正式對中國打火機實施反傾銷立案調查。事情的主要起因是溫州300家以上打火機企業形成了特有的規模經濟，良好的社會分工極大地降低了溫州打火機的成本，從而使得溫州打火機以低價殺入歐盟等國際市場。溫州打火機的低價封殺使歐盟各國打火機企業一片恐慌，從而導致這次的反傾銷**。