第一篇：家居業務員規范管理培訓

家居業務員規范管理培訓

家居業務員規范管理培訓講師：譚小琥

譚小琥老師

老師介紹：

品牌策略營銷專家

清華大學特邀講師

世界華人500強講師

中國金牌管理咨詢師

國際注冊企業教練（RCC）

授課風格：

演說家的風采、戰略家的氣度、理論家的才華。

譚老師的培訓課程：理論與實踐相結合，非常有效，使我們受益很多。

——中國移動集團

講師風格個性化，易聽；易懂；易執行。

——南方石化

譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓。

——綠城集團

告別理論講教、推崇實務操作、親歷案例分享、實戰經驗傳導。

——中海石油

譚老師是集演說家、戰略家、學者型于一身的魅力講師！

——聯邦家居

一、對業務工作的正確認知

1、業務員是世界上最偉大的職業。世界上80%以上的老板是業務出身或有非常出色的業務能力。

2、誠信是業務的根本。因為沒有人可以長時間大范圍地靠欺騙獲得生意！先做人后做事，個人

品牌是個人事業的基石。堅守承諾是關鍵，做不到的事一定不要隨意承諾。

3、學習是快速提升自己的最重要途徑。向前輩學習、向優秀者學習、向成功者學習才能使自己的知識和能力獲得提升。學無止境，持續地學習才能獲得持續的進步。

4、行動是獲得成果的唯一方法，是戰勝恐懼的最有效方法，也是解決問題的根本方法。

5、站在對方的立場上考慮問題（換位思考）是維持良好人際關系和獲得成交有效方法。

6、高端用品的業務成交概率大概是1/30，沒有量的積累就沒有成交的可能。積極地盡可能多獲

取有效客戶資源是業務員最重要的工作職責，也是業務持續發展的最基礎工作。

7、堅持不懈，才能成功！很多時候不能成功并不是因為事情本身太難，而是因為我們過早地放

棄。業務事業就是“剩者為王”的事業，用心學習了解你所在行業一切資訊，三年后你的身價將是現在的3倍，10年后你的身價將是現在的10倍！問題是：那時你還在這一行嗎？

8、沒有完美的個人，只有完美的團隊。公司在高端家居行業已有近10年的積累，在業內有著良

好的知名度和美譽度。當你有疑問或困難時，請主動向你的上司反饋，公司將會不遺余力地支持你成功。因為，你的成功是公司成功的重要組成部分。

二、工作內容及流程

1、準備工作：a、路線安排b、答應客戶應辦及未辦事項的跟進處置準備c、銷售工具：廣宣

品、樣品、抹布、價格表、訂貨單等。

2、早8：10分出發。

3、拜訪（收集客戶資訊及銷售）（1）對象：高端樓盤、別墅業主；知名裝飾公司（設計師）；高端家居、寢飾用品賣場。

（2）高端樓盤、別墅區拜訪（正裝修但業主不在現場）：向裝修人員了解裝修施工方名稱及辦

公地址、業主姓名現住址聯系方式等、裝修進度情況（尤其要針對我司產品特點詳細了解）。

（3）新客戶拜訪：問候（老板或大哥、大姐、先生、女士等，您好?。晕医榻B（公司、職

務、姓名）→了解對方需求→產品介紹（特點、產品展示）→推介利益（產品進貨價、零售價、政策）→收集信息（客戶姓名、聯系方式、消費層次、需求點、工程進度、當前的購買意向、客戶消費心理等）→遞名片邀約至公司綜合賣場考察、比較、選購。

拜訪成功：下訂單（詳細的有標志性建筑物的地址、樓盤名樓層號、聯系方式、準確的數量及價格、訂貨日期與送貨日期必須填寫、客戶簽字確認、留下業務及公司電話、有異議或特殊情況在訂單右上角標明）→禮貌的再見→拜訪下一客戶。

拜訪失敗：留下業務及公司電話→禮貌的再見→拜訪下一客戶。

（4）重復拜訪：問候（老板或大哥、大姐等，您好?。儐栄b修進度情況→詢問需求解決方

案和解決途徑→再次強調產品（服務）優勢及相關銷售政策→解答客戶疑慮→邀約至公司綜合賣場考察、比較、選購→禮貌的再見→拜訪下一客戶。

（5）老客戶回訪：感謝客戶的選購→了解工程進度或使用滿意度→復述產品保養要領、必要時

親自示范或保養→再次感謝并尋求轉介紹→禮貌的再見→拜訪下一客戶。

4、晚5：30分返回公司或駐地。（1）回顧當天業務活動經歷，總結經驗教訓，找出3個改進點。

（2）將目標新客戶錄入檔案定期（每周一上午10:00前）報經理審閱，并尋求指導和支援。

（3）信息整理反饋給業務經理。

（4）填寫《業務活動報告表》。

三、工作要求

1、每天按照拜訪路線拜訪客戶6家以上（不計沿途重復拜訪的重點客戶），每戶拜訪時間15—30

分鐘。

2、每周一上交周工作（拜訪路線）計劃及上周工作總結。

3、每月最后一日上交月工作總結及下月工作計劃。

4、工作總結的內容：具體的工作內容、銷售情況、銷售額、競爭對手情況及分析（表格）、所

遇問題、下周或月的工作計劃、內容真實準確。

5、電話二十四小時開機，如果沒能接聽公司電話，在看到未接電話后，必須回復。如遇關機情

況每次扣5元（在補助中扣除）。

6、業務人員在工作時間內不得隨意竄區或做與業務無關的事，發現一次罰款20元，發現3次，立即開除。

7、每周一對竟品進行一次市場調研，填寫競爭品牌市場調查表，主要是對競爭對手目前的銷售

狀況、銷售政策進行及時的掌握，以便公司做出正確的調整。要求認真詳細填寫，晚上交到內勤處。

8、嚴守商業秘密，有將客戶資源（信息）、公司銷售（價格）政策等以任何方式瀉露至公司利

益受損者予以當即辭退并停發一切薪資（含獎金提成等），同時公司保留追訴的權利。

四、特殊情況

1、有特殊情況或不明事項時，應該及時與領導溝通，得到答復后，按照領導指示進行辦理。

2、有特殊工作時，必須服從領導安排，按時完成交待工作。

五、成功業務員七字經：膽大、心細、臉皮厚

1、膽大。這就要求我們對自已有信心，對認準的目標有大無畏的氣概，懷著必勝的決心，主動

積極地爭取。在業務工作中，你不主動走出去尋找客戶，不主動去和客戶溝通，那你永遠不可能有業績。為什么美國的總統無論見到誰都能面帶微笑？因為他們有這種君臨天下的心態。我們要取得成功，就必須象一個偉人一樣，主動去微笑著與人握手。

作為一個業務人員，怎樣才能使自已“膽大”？

（1）對公司、對產品、對自已有信心，一定要時刻告訴自已：我們的公司是有實力的，我們的產品是有優勢的，我是有能力的，我的形象是讓人信賴的，我是個專家，我是個人物，我是最棒的。

（2）在拜訪客戶之前做充足的準備工作。一定要注意檢查自已：必備的資料是否帶齊？自已的形象是不是無可挑剔了走起路來是不是挺胸抬頭？自已表情是否很放松？

（3）要有一種平衡的心態。我們面對客戶，一定要有這種平衡的心態：客戶是重要的，我是同

等重要的，我們如果合作，他會為我帶來業績，而我會給他帶來高端舒適居住的最佳方案。

2、心細。這就要求我們善于察言觀色，投其所好。我們面對客戶同樣如此?？蛻糇铌P心的是什

么？客戶最擔心的是什么？客戶最滿意的是什么？客戶最忌諱的是什么？只有你在他的言談舉止中捕捉到這些，你的談話才能有的放矢，你的服務才能事半功倍。否則肯定是瞎折騰，目標成為“水中月，鏡中花”。

那么，作為業務人員，心怎樣才會“細”呢？

（1）在學習中進步。只有具有廣博的知識，你才會具有敏銳地思想。

對公司、對產品、對科技背景、對專業知識更是要熟知。

（2）在會談中要注視對方的眼睛。注視對方的眼睛，一則顯示你的自信，二則“眼睛是心靈的窗戶”，你可以透過他的眼神發現他沒用語言表達出來的“內涵”。一個人的眼睛是不無法騙人的（3）學會傾聽。除了正確簡潔地表達自己的觀點外，更重要的是要學會多聽。聽，不是敷衍，而是發自內心的意會，交流那種不可言傳的默契。

3、臉皮厚。臉皮厚實際上是優秀的心理素質的代名詞，要求我們正確認識挫折和失敗，有不折

不撓的勇氣。失敗者，原因很簡單：成功者比失敗者多永遠多堅持了一步。

那么，作為業務人員，臉皮怎樣才能“厚”起來呢 ？

（1）永遠對自己保持信心。沒有能夠成功交易，并不是自己的能力問題，而是時機不成熟；并

不是我們的產品不好，而是不適合。

（2）要有必勝的決心。雖然失敗了很多次，但你一定會最終成功。

（3）要不斷地總結自己的成功之處，要不斷地挖掘自己的優點。

（4）要正確認識失敗。失敗是成功之母。

（5）要多體味成功后的成就感，這將不斷激起你征服的欲望。要把每次與客戶談判當作你用人

格魅力和膽識征服一個人的機會。

只要你將“膽大、心細、臉皮厚”七字真經發揮得恰到好處，相信在情場上你是個得意者，在商場上你是個成功者。

六、業務員的待遇

1、試用期內（試用期為2個月）：

（1）底薪：實習生1000元/月；應屆中專生1100元/月；大專以上1200/月；有1年以上同行業

工作經驗者可酌情提高，但不得超過1500元/月。

（2）交通補助：摩托車每月上限200元；小汽車每月上限300元；公交車每月上限240元。交

通補助報銷必須憑有效油票或車票報銷（發票聯）。隨當月工資發放。

（3）午餐補助：按實際業務活動天數每天補助6元。隨當月工資發放。

（4）電話補助：50元/月。隨當月工資發放。

（5）業務提成：視利潤情況按訂單合同金額的1%-3%提取，最低不得低于1%。業務提成隨銷售

款全部回收當月工資發放80%，剩余20%作為商業秘密保密保證金于次年3月發放。

（6）其他福利：同公司其他員工，轉正后同此。

2、轉正后：

（1）包干底薪：1500元/月（取消交通補助和午餐補助）；電話補助：100元/月，隨當月工資

發放。

（2）業務提成：視利潤情況按訂單合同金額的1.5%-3%提取，最低不得低于1.5%。業務提成隨

銷售款全部回收當月工資發放80%，剩余20%作為商業秘密保密保證金于次年3月發放。

（3）新人培育獎：所帶新業務員試用期內業務成交額的0.3%-0.5%,最低不得低于0.3%。發放方

式同業務提成。

3、限制條件及懲罰措施：

（1）《業務活動報告表》是業務活動的真實記錄，是促進業務員積累業務量的有效方法，所有

業務員必須按要求認真填寫。對未在規定的時間上交報告表的，每次罰款20元；弄虛作假的每次處罰款50元；未達到每天6家拜訪量且又未事先向經理說明原因的，每少拜訪1家扣罰5元。

（2）電話二十四小時開機，如果沒能接聽公司電話，在看到未接電話后，必須回復。如遇關機

情況每次扣5元（在補助中扣除）。

（3）業務人員在工作時間內不得隨意竄區或做與業務無關的事，發現一次罰款20元，發現3次，立即開除。

（4）每周一對競爭對手情況進行一次市場調研，填寫競爭品牌市場調查表，主要是對競爭對手

目前的銷售狀況、銷售政策進行及時的掌握，以便公司做出正確的調整。要求認真詳細填寫，晚上交到內勤處。

（5）嚴守商業秘密，有將客戶資源（信息）、公司銷售（價格）政策等以任何方式泄露至公司

利益受損者予以當即辭退并停發一切薪資（含獎金提成等），同時公司保留追訴的權利。

第二篇：家居賣場管理崗位職責及工作規范

家居大賣場

崗位職責規范和工作流程

（商場管理部分）

一、商管員

（一）崗位職責

1、【裝修管控】商家裝修進場審核、現場監督、竣工驗收及開業審批等。

2、【物業管理】商場衛生保潔、水電設施、綠化維護的監管。

3、【現場監管】展廳陳設、活動布置、價格標簽、廣告宣傳等審批。

4、【費用收繳】展廳租金、水電等費用的收繳。

5、【活動執行】宣貫商場活動內容，現場活動執行及經營秩序維護。

6、【客訴服務】處理商場顧客投訴和消費糾紛，協調商家間關系。

7、【安全防盜】協助消防安全、防盜安保工作。

（二）工作規范

1、裝修管控

裝修時必須用木支架和噴繪布做圍擋，上下端需固定在天花板和地面上保持密封，門頭裝修圍欄從展廳邊線外移60cm，裝修期間需全密封作業，未經過裝修驗收的不能拆除圍擋。展廳裝修原則上在夜間商場營業結束后進行，白天施工需提出申請，并保持三無（無噪音、無粉塵、無異味），不能影響商場其他商家的正常經營，詳見《商場裝修管理規定》。

2、商場衛生

商場衛生間、公共通道、大廳、手扶梯、樓梯、欄桿、公共墻面、玻璃門、玻璃窗、天花板等區域保持干凈整潔，地面無雜物無積水。衛生間便池保持清潔無異味，地面和洗手臺面無積水和污漬。垃圾桶定時清理不過夜。

3、商場環境

檢查商場周邊及商場內服務設施是否完備、是否合理運用、環境衛生是否整潔、美觀。商場物品如垃圾桶、吊旗、指示牌、廣場磚等是否損壞、擺放是否整齊，花圃、草坪等垃圾是否清理，商場公共區域的物品陳列是否整齊、音響效果是否舒適；商場內公共通道、衛生間、展廳門頭及內部衛生是否清潔；商場室溫的調控是否符合滿足營業需求又最大限度節源。

4、公共區域

商場公共通道、大廳、廣場、消防通道、樓梯角落、天臺等處，不得堆放產品及其他雜物，臨時放置物品不得超過1小時，逾期沒有自行搬離的，由商場安排人員以廢棄物處理。

5、照明管理

商場營業前由保安員開啟照明燈具，營業結束后由商管巡場后根據商場客流情況通知保安員關閉和酌情保留部分照明燈具。檢查是否有商家在營業時間內提前關燈閉館，如特殊情況需要提前離場的，要告知商家離開時要保持亮燈，由商管代為關燈。

6、展廳布置

巡檢展廳促銷展架是否擺在公共通道線以內；商品標價是否使用家居商場家居統一格式的標價簽；展廳內陳列與布置是否整潔、美觀、是否破壞公共設施，是否存在安全隱患；玻璃櫥窗的物品陳列是否保證內外美觀；展廳內影響形象的物品是否隱蔽（如衛生工具、電線等）。

7、經營秩序

檢查是否有競爭對手或未經審批展廳的宣傳資料在商場及外廣場發放，如有發現及時阻止，并通知其它樓層檢查。妥善處理營業現場的各類投訴和突發事情，及時將事件處理情況反饋至上級。

8、商場設施

檢查通道及大堂衛生、物品陳列擺設以及商場燈光、電梯等設備設施的開啟情況，發現異常及時處理，確保營業的正常。檢查經營現場安全是否存在隱患并及時消除。遇公共通道積水、吊頂損壞等現象，及時通知相應部門處理，并在處理前放置提示牌或原地等待處理；排除其他容易引起火災、盜竊及傷及財產人身安全現象。雨天檢查屋頂、各樓層伸縮縫等是否漏水；排水溝是否通暢、是否有積水，如有漏水、積水現象及時處理、上報。

9、費用收繳

在繳費期當月5日前下發繳費通知書，繳費期前1天再次提醒商家，繳費期次日，與財務部確認繳費情況；商家逾期3天未繳費的，下發催繳和滯納金收取通知；逾期7天未繳費的，下發停電通知單，在規定停電時間前1小時再次和商家及財務部確認，如果仍未繳費的，予以停電處理。商家逾期10天仍未繳納房租及物業服務費的，協同招商部約談商家，如商家未有做出繳費保證的，下發解約通知單，以商家根本違約與其解除合同，強制停業及封存展廳，通知商戶限期撤場，并安排保安人員現場監督及維護秩序。

10、客訴處理

協調解決顧客投訴及商戶間糾紛，不要讓顧客或商家在商場公共通道或大堂等處爭吵喧鬧，及時引導至僻靜之處平息當事人情緒，理清事實協調解決，不能當場解決的，應該給當事人一個明確的回復時間，并及時上報和協調相關部門解決。

11、活動執行

在活動前向參與活動的商家介紹活動內容和操作流程，并考核要求其掌握；動員商家進行活動布置并審核現場布置，根據活動內容檢查現場廣告及布置是否符合要求?；顒悠陂g商場經營秩序維護，協助現場活動的開展。

12、廣告及活動審批

受理商家公共區域臨時廣告位或活動場地申請，申請廣告位置的要求商家提供廣告位置圖及廣告內容和設計版面，由商場統一制作和安裝拆卸，商家繳納相關費用；申請活動場地的要求商家提供活動方案和布置方案；要求商家繳納活動保證金；活動結束后，要進行撤展驗收，檢查是否及時撤展及損壞商場物品，及時作出處理。

13、布置物料驗收

作為第三方監督驗收商場活動及宣傳需要的廣告及布置物料的安裝是否符合要求，有無影響商場形象，數量是否符合，并簽注驗收單。

14、巡場記錄

每日按照擬定的線路定時巡視各樓層、外廣場及商場營業區域，發現問題要及時處理和匯報，并如實做好巡查記錄；及時響應商家的要求和反饋商家的意見，如實做好記錄并上報。

二、服務臺客服

（一）崗位職責

1、【導購咨詢】解答顧客咨詢，指引顧客參加商場活動。

2、【廣播廣告】商場吧背景音樂、大屏幕LED播放，及通知廣播。

3、【活動執行】銷售開單、活動收款、活動贈品/獎品/禮品發放、登記和保管。

4、【數據統計】活動銷售數據、客戶資料統計和歸檔。

5、【受理客訴】受理顧客投訴的受理工作，報告上級及相關部門處理。

6、【商場巡視】每日值班，定時巡視商場廣播、燈光、音響、電梯等設備是否正常運轉，環境衛生是否達標，如有異常及時匯報上級主管。

（二）工作規范

1、崗前準備

每天做好崗前準備工作，包括工作的交接；贈品、表單、抽獎券、文具、藥品的準備；印章、鑰匙、備用金、現金券等的領用；宣傳資料的補充；所轄區空崗牌的擺放；崗位衛生等。

2、音樂廣播

妥善保管并正確操作廣播設備（播音及影視系統），保證廣播工作正常運轉，準時播放商場迎賓和送賓曲。及時播放經審核的商場、展廳品牌宣傳及促銷信息廣告。在合理前提下及時播報員工、顧客需發布的特殊信息（如尋人、尋物啟事等）。

3、促銷活動

公司大型促銷活動時，熟練掌握促銷內容，并做好贈品（券）的發放登記及報表編制工作，做好商場現場營業信息收集反饋，及時登記并上報。詳見《服務臺促銷執行規范》。

4、客訴受理

如遇顧客投訴，須第一時間對顧客表示道歉，如能及時處理的及時處理，不能處理的根據顧客投訴內容及時通知商管員或引導至客服中心。如遇展廳投訴，可直接解決的應盡量當場解決，如不能當場解決的第一時間上報主管，同時登記在《家居商場服務臺工作記錄表》內。

5、突發事件、異常情況處理

5.1關注商場的燈光、背景音樂、公用設施等是否正常，發現異常及時上報。

5.2關注展廳是否有違規裝修（違反無粉塵、無噪音、無異味、不使用電動工具規定）、大音量外播 音樂、占用公用通道、使用客用設施等違反商場管理的行為，如有發現第一時間上報商管員。5.3關注商場內顧客（特別是兒童）是否有在手扶梯玩耍、攀爬護欄等危險行為，如有發現第一時 間禮貌勸阻，必要時通知商管員一起處理。

5.4如遇人員受傷、打架、偷竊、鬧事、火災等事件，應第一時間上報，并簡要的說明地點、案情，并前往現場做應急措施，如有傷者應做好安慰工作，并及時用藥品給予幫助，盡量不要移動患者，流血的盡快止血，扭傷采用冰敷，嚴重的撥打120急救。

6、統一收銀

6.1做好統一收銀工作，熟悉收銀流程和熟練使用POS機、點鈔機。

6.2熟悉商場統一收銀規則，在收銀前應仔細核對銷售清單，檢查品牌展廳號、商品名稱、規格、數量、單價、金額的填寫是否規范準確，如有問題，應及時通知展廳銷售人員前來核對或更改。6.3收取現金貨款應仔細清點，使用點鈔機清點數量和辨別真假；收取的現金應及時放入保險柜中，隨手鎖好保險柜，鑰匙隨身攜帶。

6.4 刷卡收取貨款，應看清楚刷卡的類型（儲蓄卡或信用卡），使用信用卡應讓顧客出示身份證，仔細錄入刷卡金額并讓重復報給顧客確認，待顧客輸入密碼確認付款后需打印憑單讓顧客簽字確認，并保管好對賬憑條。

6.5 全天營業結束后，編制收銀報表，報表要體現貨款現金收入、刷卡收入和手續費，對應的展廳名稱等信息，同時清點現金和POS機對賬憑條，POS機需打印全天對賬單；待錢款和收銀報表核對無誤后，通知財務前來收款，與財務人員做好錢款的交接工作。

7、贈品管理

7.1 服務臺員工接到贈品入庫通知后，應及時做好進倉前準備工作如清理場所、確定存放位置等。7.2 所有贈品均須入庫，服務臺員工辦理贈品入庫手續，入庫憑證交行政采購人員，入庫后填寫《家居商場贈品/獎品進出倉登記表》。

7.3 促銷活動前，服務臺員工根據促銷活動內容事先將贈品從倉庫中提出，并堆放整齊。7.4 贈品發放：由服務臺員工負責登記填寫《家居商場抽獎券/贈品發放登記表》備查，并將發放/出庫數量填寫《家居商場贈品/獎品進出倉登記表》。

7.5服務臺員工應在每月（活動期間每周）與財務部共同盤點庫存量,將盤點實數填寫《家居商場贈品盤點登記表》一式二聯，盤點人與上級主管各留底一聯，做到賬、物相符。

7.6活動期間，服務臺員工應每日填寫《家居商場贈品庫存登記表》,每晚將當日發放數量上報上級主管，并在每月最后一天將月報表（《家居商場贈品庫存登記表》）上交備查。

7.7贈品入庫存放要求：贈品與建筑物之間要留有適當的距離，以便作業并有合理通道；笨重及頻 繁出入的贈品盡量在靠近門口處存放；小件物品不得放在靠窗處存放。嚴格遵守贈品儲存要求規范 堆碼，不準存放易燃、易爆等危險品。

8、服務臺崗位不得空崗，在離崗時應通知主管安排人員替班，每天安排人員值班。

9、下班前需清點、核實贈品發放情況，并制作報表，將各種贈品發放數量、區域銷售單次、銷售 清單分類、銷售金額匯總與發放登記表格一起上報主管，要求準確無誤。將電話、贈品、物品鎖好 并關閉電源。

10、營業結束上交報表、鑰匙、印章、營業款、備用金、現金券等。

三、保安員

（一）崗位職責

1、【經營安全】負責商場開關門、燈光啟閉、電梯開關、日常巡邏、防盜防搶、車 輛管理和夜間值班等，及時處理商場發生的突發事件，保證人身和財產安全。

2、【消防安全】定期檢查消防設備配置、消防通道、安全通道和電氣電路，檢查商場 展廳大功率電器使用情況，及時整改消防隱患并上報主管，出現火情要及時消除或報 警處理。

3、【消防培訓】配合商場人員的消防培訓工作，并定期做好自身的消防技能訓練。

4、【裝修巡查】日間裝修現場定時巡視，及時處理安全隱患或違規操作；夜間登記裝 修施工人員進出，做好現場防火防盜工作。

5、【財產保護】做好商場財產保護工作，防盜防水火防破壞，對有損商場財產的行為 要及時制止和處理。

6、【活動執行】配合商場活動的執行，做好活動過程中的安保工作。

7、【廣告監察】檢查商場區域內廣告安裝和活動布置審批手續，及時制止無審批行為。

（二）工作規范 詳見《保安工作手冊》。

四、水電工（維保主管）

（一）崗位職責

1、【電工維護】維護商場內照明燈具、中央空調、自動扶梯、電力系統等設施設備，及時檢修各種照明燈具、供電線路等。

2、【設備巡檢】巡視商場內外設施設備，檢查電氣線路、照明燈具、配電箱、安全出口、應急燈等電氣設施，并做相關記錄。

3、【水工檢修】商場、辦公室、洗手間、公共設備、開水間等涉及水工的檢查、維修。

4、【電表抄錄】商場內電（水）表的抄錄、統計與核對。

5、【裝修監控】監控展廳進、撤場施工過程電器線路、用電安全、吊頂施工等方面。

6、【消防設施】巡檢商場消防安全設施是否正常等及時處理故障。

（二）工作規范

1、早上9：00開啟中央空調（夏季使用）、排風機、送風機等電源，商場營業結束后關閉。

2、在開燈后開始一天的巡檢工作，每天巡檢至少2次以上，且必須覆蓋所轄范圍，發現問題及時檢修并詳細填寫《家居商場家居電工日常巡檢記錄單》，不能及時修復的擺放故障提示牌并第一時間上報主管。巡檢內容有： 2.1商場照明設備：是否正常、是否脫落；

2.2配電房：各開關線頭是否正常、有無燒壞現象、是否堆放雜物等； 2.3廣播系統/大屏幕：是否正常、廣播有無雜音等； 2.4應急燈、安全出口燈：電源是否正常、是否脫落； 2.5外景燈：是否有斷電現象、是否完整；

2.6電梯、空調、機房：運轉是否正常、室溫是否需要調整； 2.7消防通道、消控設施：是否有雜物堆放、是否完好；

2.8電氣線路：是否有老化、破損、超負荷、接觸不良等異?，F象； 2.9展廳內是否違規使用電爐、電熱棒、碘鎢燈等易燃物品； 2.10電氣設備是否存在火災隱患；

2.11洗手間下水道是否暢通、設備是否正常使用； 2.12商場內的玻璃、門窗是否損壞； 2.13外廣場照明及其他設施是否損壞； 2.14辦公設備設施是否損壞；

3、做好商場設備設施的檢修工作

3.1日常自檢發現問題時，應及時通知相關人員協同予以修復，修復后在《家居商場報修單》上與所屬部門人員共同確認。緊急情況可先修復，后補辦相關手續。3.2除自檢發現以外，當接到《家居商場報修單》時，應仔細了解檢修內容，備好材料，及時進行檢修，修復后在報修單上注明所消耗電工材料，然后與報修部門簽字確認以示修復，保留底單。

3.3當接到《家居商場報修單》后，原則上要求當日內完成。情況比較特殊不能按時完成檢修任務的，應及時向報修部門說明原因，并上報主管處理。

3.4在巡檢過程中如在展廳發現問題，如屬商場設備自然損壞的應及時按以上操作流程進行修復，并做好相關記錄；如屬展廳原因導致的損壞應通知展廳及時派人維修并做好記錄、跟蹤落實情況；如展廳提出檢修請求，涉及材料費用的需填寫《家居商場報修單》，請展廳到財務部交款后方可檢修。

4、做好商場施工過程監督及施工驗收工作，包括電氣線路、消防設施、吊頂施工、用電安全等。

4.1接上級關于展廳裝修的通知后，填寫一式兩聯的《家居商場展廳進/撤場電氣移交清單》將展廳電氣設備簽字交接給展廳并做好該展廳圍布封場/拆除工作（含日常檢查圍布，撤場時需與展廳交接回收各種電氣設備，如有丟失由展廳按價賠償）。4.2根據《施工須知》監督施工中所使用的材料及設備設施，確保符合電氣安全消防要求，對不符合商場消防安全的施工，應及時予以糾正，必要時上報上級領導并開具《整改通知單》。

4.3接到《商場變動施工申請（驗收）報告》后，應根據施工圖會同施工人員對電氣線路按照安全標準規范合理分布進行驗收，驗收不合格開具《整改通知單》，要求展廳整改。

5、做好商場外圍等設備設施的維護。外廣場活動期間，負責為各商家接通電源，商 家自備電源線及電箱、開關，并特別注意用電安全，不合格配電箱、開關、導線不得 在廣場使用，下班后關閉電源。

6、下班前巡視各樓層走道燈、機房、電房、弱電房照明、空調、新風機、排風機、樓梯燈是否都關閉，發現問題及時聯系保安主管同時處理并做好記錄（緊急情況除外）。

7、如有電房跳閘、商鋪跳閘等現象，應立即查明原因，及時處理，并做好記錄。

8、做好電工倉庫材料用量庫存，用完應及時上報主管購買。

9、商場如有安排促銷宣傳活動，根據需要做好相關用電布置。

10、遇緊急突發事件情況應第一時間趕赴現場，配合商管、保安、服務臺等人員處理。

11、每月對樓層設備（含防火卷簾門、排風機、送風機）試運行2次，填寫《廣益藝 都樓層設備檢查記錄表》。

12、每月巡視一次各商鋪電箱狀況，檢查電表是否正常工作，進行漏電保護開關試驗。

13、每月巡視一次各消防聯動系統組件是否正常。

14、每月月底配合供電局、自來水公司人員做好商場水電表的抄錄工作，仔細核對水 電統計數，無誤后雙方在統計表上簽字確認再上報。

15、每月配合維保單位對自動扶梯進行2次日常維保，并做好記錄。

16、每年視現場裝修情況對空調過濾網片進行一次清洗。

17、每年配合工程部做好自動扶梯年檢工作。

第三篇：外貿業務員管理規章制度-規范

青島通天貿易有限公司

外貿部門管理

為了規范外貿部門的工作，使大家有個良好的工作環境及和諧的團隊，使外貿團隊在公司領導下高效的開拓國際市場，保障外貿業務工作有序，特制定以下制度。

工作時間：上午8:00-11:30，下午1:00-5:00 周五下午：總結，大掃除

周六：8:00-11:30，下午1:30-5:00（試行）

一．總體制度

1.不斷學習業務知識和技能，提高個人素質與涵養，遵守公司考勤等相關制度，請假需提出書面申請，緊急情況可口頭申請，事后補上請假條。

2.嚴守公司機密，謹言慎行。公章使用須有申請、領用記錄。不得泄露公司有關產品策劃、技術、客戶資源等機密性信息。

3.未經批準，不得攜帶任何無關的移動存儲設備、光盤等進出公司，不得將公司電腦內的文件發送給與公司無關的任何機構或個人。4.配合部門每周召開的部門研討會，圍繞如何做大做強并討論上周工作總結及下周工作如何調整；同事之間就外貿技能多溝通，互相學習。

5.公司根據展會效果和實際情況來決定參加國內外展會，參加前需準備好赴展的相關資料，如展品、樣本、報價資料、展位布置、展品的運輸等。

6.同事之間應相互溝通，友好相處?？蛻粜畔⒃谕赓Q同事之間，可以保密，但所開發的區域（國家）、客人的名字，在例會上可以互相溝通，以防止客人向不同的外貿業務員詢價；外貿業務員不能惡意侵占其它人的客戶信息,不得故意報低價格，防止不勞而獲的事情發生。

7.注意個人衛生，保持臺面整潔，垃圾及時處理，共同營造綠色辦公環境。

二、客戶管理制度

1.在接到新客戶詢盤的，將客戶資料進行登記，明確標記本次詢盤產生的時間、聯系方式、客戶來源、客戶需求何種規格的產品等。便于跟進和匯報管理。

2.參加展會各業務人員所收集的客戶名片及合作意向，展會完成后一周內，將所有名片資料登記在客戶檔案中，名片上交公司，由公司分類，酌情分配給專人跟進。原則上，客人在展會上與哪個業務員溝通，就分配給哪個業務員跟進。

3.及時錄入客戶資料以便跟進和內部溝通。所有客戶資料的錄入必須盡量詳細，尤其在客戶描述里，進行客戶的詳細說明，包括產品意向、實力分析、誠意度分析、成交機會分析等。4.未經公司授權，嚴禁業務員私自將公司訂單外移，若發現在公司上班期間，有上述嚴重違紀行為，公司除嚴厲處罰外，嚴重者追究法律責任。

三．日常工作

1.及時查看郵件詢盤郵信息，合理報價。2.和在線的客戶進行及時溝通，聊天記錄必要時進行文檔保存。重要信息要摘出存入備忘錄。3.每周做一次總結和內部溝通，包括：

（1）所有在跟蹤的客戶名稱，國家，感興趣產品，當前工作計劃。青島通天貿易有限公司

（2）總結遇到的一些業務問題和技術性問題。（3）其他貿易事務相關的一些問題。

4.每月對自己的訂單進行總結，列明合同號，合同金額，合同數量，價格條款，交貨期，目前進行狀態，下一步該怎么進行，對本月簽單量，款項回收情況進行總結。

5.對客戶進行總結，對于每一個客戶的要求，對產品，單據，包裝的要求作總結，進行客戶評價分析。

6.定期對自己的整體業務進行匯總，做自我分析評價，制訂半年的工作目標和計劃。做出匯報。

四．郵件管理

統一使用企業郵箱saleX@shenghualong.net,郵件注意備份和保存，以便管理和追蹤。五．客戶開發前期工作 1.收到詢盤及報價時，要及時跟部門經理確認是否已有同事聯系，如沒有，及時跟蹤和處理。2.在與客戶商談過程中，有涉及到技術指標的問題，及時與部門經理或研發部門溝通，并記錄該信息。如有客戶要求公司沒有的證書，需要跟公司及辦證機構聯系，進行辦理。

3.子賬號從主賬號得到的詢盤應及時處理，超過兩天不處理的主管有權利交給他人跟進。六．報價及合同簽定

1.收到客戶詢盤及報價時，原則上按報價單報價，并與劉繼升或總公司確認方可報價。如最終報價低于報價單，應與部門經理確認相關信息后再給客戶報價。2.收到客戶確認形式發票后，做好后期的收款和催款工作。

3.將填寫完整的發票或者合同，傭金協議等遞交部門經理審核，總經理審批。并做好備案。七．文件資料管理

業務人員正在處理的合同訂單，以及已經完成的訂單（合同，發票，箱單等），保留紙質復印件，并分類歸檔到桌面不同的文件夾中，文件夾應注明標識已完成訂單，待處理訂單。以便當事人不在場的情況下，其他人能盡快幫助處理緊急事件。八．電腦管理

1.電腦密碼一律在部門經理處備案。2.業務人員定期要進行數據備份。九．文件管理

1.所有與客戶往來及與發貨有關文件，必須保留件。掃描文件與往來電子文件，定期保存和復制客戶郵件，2.文件存放說明：要做好分類，以便方便查閱。十．合同號登記本及單證保管

業務員簽訂合同后，必須及時在合同號登記本上進行登記，并將合同交于部門經理歸檔于公共文件柜。具體包括：合同簽訂日期，合同號，客戶名稱，產品名稱，數量，預計發運日期，目的地。

貨物發出十日后，收齊所有單證復印件，裝訂成冊，存檔保管。

2016年10月

第四篇：外貿業務員管理規章制度_規范

關于業務員的管理工作，如果要做到完善制度，必須嚴格按以下制度執行，以確保公司的利益最大化。

（一）日常工作

1.上班第一件事打開電腦查收郵件，查看詢價信息。

2.綜合整理一天要做的事情，列出每天的六點計劃，把要處理的事情分為四類：

（1）緊急；（2）重要；（3）日常（4）臨時

3.和在線的客戶進行及時溝通，聊天記錄要進行文檔保存。重要信息要摘出來存入備忘錄。

4.每周一上午10:00點部門經理給業務員開晨會，安排本周工作計劃及做上一周的工作反饋和總結。

總結內容應包括：

（1）所有在跟蹤的客戶名稱，國家，感興趣產品，本周進程，下周計劃。（2）總結一周內遇到的技術性問題。（3）總結在業務上遇到的問題

5.每月對自己的訂單進行總結，列明合同號，合同金額，合同數量，價格條款，交貨期，目前進行狀態，下一步該怎么進行，對本月簽單量，款項回收情況進行總結。對客戶進行總結，對于每一個客戶的要求，對產品，單據，包裝的要求作總結，進行客戶評價分析。

7.對自己的整體業務進行匯總，做自我分析評價，制訂半年的工作目標和計劃。

（二）客戶開發前期工作

1.收到詢盤及報價時，要及時跟部門經理確認是否已有同事聯系，如沒有，及時跟蹤和處理。

2.在與客戶商談過程中，有涉及到技術指標的問題，即時與部門經理或研發部門溝通，并記錄該信息。如有客戶要求公司沒有的證書，需要跟公司及辦證機構聯系，進行辦理。

3.業務員在郵寄樣品前，必須向客戶收取樣品費用，快遞費或取得客戶到付帳號。不能取得樣品費又不能到付，須經部門經理及總經理批準才可郵寄。并將郵寄信息，快遞單據整理存檔。確認客戶收到樣品后一個星期，須跟蹤樣品測試結果。

（三）報價及合同簽定

1.收到客戶詢盤及報價時，原則上按報價單報價，如最終報價低于報價單，應與部門經理確認相關信息后在給客戶報價，做報價單或形式發票給客戶，并要求客戶簽字回傳。

2.收到客戶簽字確認形式發票后，嚴格按照公司合同范本制作銷售合同。銷售合同必須包含全部客戶所需單據，需支付的訂金。需支付傭金需與客戶簽定傭金協議。

3.將填寫完整的合同，傭金協議等遞交部門經理審核，總經理審批。

4.合同蓋章后，掃描發給客戶確認簽字。

5.如客戶對銷售合同有異議，合同修改后重新確認。

6.雙方簽字蓋章后，合同簽訂完畢，須將簽字蓋章原件備案。

（四）安排生產（備貨）

1.業務員在收到財務確認預付款已收到或信用證原件已收到通知后，通知跟單員及時制作銷售訂單，經部門經理簽字后，安排生產。

2.業務員需要和生產部計劃好生產包裝，發貨和單據制作的時間表。3.業務員應每天與跟單員溝通生產狀況和相關商檢，保險，定船定航班情況。

4.業務員需要根據合同內容提前準備發票箱單給跟單員安排發貨。5.跟單員負責統計每天的發貨記錄，并公布在部門白板統計本上。

（五）發貨

1.FOB條款下，客戶如指定貨代，及時與客戶確認貨代信息，如果是CIF條款，或FOB條款但由我公司負責確認貨代公司，須及時聯系貨代，確認合適的輪班和發貨時間。

2.貨物報關出口后，把所有單據包括商業發票，箱單，原產地證，提單等掃描存檔，并發給客戶，進行確認。

（六）文件資料管理

業務人員正在處理的合同訂單，以及已經完成的訂單（合同，發票，箱單等），必須保留紙質復印件，并分類歸檔到桌面不同的文件夾中，文件夾應注明標識已完成訂單，待處理訂單。以便當事人不在場的情況下，其他人能盡快幫助處理緊急事件。

（七）電腦管理

1.電腦密碼一律在部門經理，總經理處備案。

2.業務人員的電腦E盤統一設置為業務盤，部門經理，總經理有權查看。

（八）E盤文件管理

1.所有與客戶往來及與發貨有關文件，必須保留掃描件。掃描文件與往來電子文件，按固定格式統一存放在E盤，保證所有資料在E盤對應的文件夾下都能找到。

E盤：高級客戶 ：客戶----Business Report----Customer

File----Packing----Shipping document 低級客戶： 客戶-----郵件

潛在客戶： 客戶-----郵件 2.文件存放說明：Business Report 下存放業務進展，工作總結。Customer File下存放來往郵件，傳真，及報價。Packing下放置與包裝有關的文件，圖片。Shipping document下按合同號設置文件夾，分別存放各合同與出貨有關的單據。保證所有與客戶有關的往來文件，原件及復印件能在對應的文件夾都能找到。

（九）郵件管理

統一使用Foxmail管理。郵件記錄需在F盤保存。總經理，部門經理有權查看工作郵箱。

（十）產品報價程序

業務人員對外報價不得低于底價，如有特殊情況低于底價時，需要向總經理，主管，提出書面或郵件申請，審批單價后才可對外報價。

（十一）合同號登記本

業務員簽訂合同后，必須及時在合同號登記本上進行登記，并將合同交于部門經理歸檔于公共文件柜。具體包括：合同簽訂日期，合同號，客戶名稱，產品名稱，數量，預計發運日期，目的地。

合同號登記本電腦共享，以確保所有信息公開透明。

（十二）單證保管

貨物發出十日后，收齊所有單證復印件，裝訂成冊，存檔保管。

業務員應嚴格按照以上規定執行

第五篇：外貿業務員管理規章制度_規范

外貿業務員管理

1.管理如要做到公正，公開，需要員工的配合！

A.要做到公平公正，員工之間，員工與主管之間需要互相監督。

B.要做到完全公開，管理者必須有實權審核及審批各種單據，并對各種單據進行存檔及公共管理，以方便后來的員工查閱參考。

2.如要建立一個好的團隊及競爭機制，管理者必須對業務員的薪資有一定影響。管理者每月應對部門業務員進行各項考核，包括銷售技巧，付費平臺發布信息數量，免費平臺廣告發布的網站數量，所簽訂的銷售合同數量，達成訂單金額。公司應針對這些考核數據給員工發放獎金，而不是僅僅與底薪掛鉤，因為底薪原本相差也不大，員工積極性并不能得到很大提升。通過考核制度發放獎金既能調動業務員工作的積極性，也能為公司贏得更多的客戶及銷售額。

3.關于銷售區域的劃分的，要盡量做到公平和平等

考慮到總有區域相對好的和一般的。劃分區域的時候要全面考慮。一是免費平臺的劃分。

關于業務員的管理工作，如果要做到完善制度，必須嚴格按以下制度執行，以確保公司的利益最大化。

（一）日常工作

1.查看郵件詢盤郵信息，合理報價。兼顧其他規劃當日工作。做好一天的規劃和計劃，安排好主次工作，劃分緊急，重要，日常和臨時要做的工作

2.和在線的客戶進行及時溝通，聊天記錄要進行文檔保存。重要信息要摘

出來存入備忘錄。

3.工作結束之前心里盤算和思考一天的工作結果，將重要和要完成的或者

未完成的工作做好紀律一邊及時正確處理

4..適當時間開會和整理一周或者半月的主要工作內容，業務進展，以便領

導掌握業務情況和做出決斷

總結內容應包括：

（1）所有在跟蹤的客戶名稱，國家，感興趣產品，當前工作計劃。

（2）總結遇到的一些業務問題和技術性問題。

5.每月對自己的訂單進行總結，列明合同號，合同金額，合同數量，價格條款，交貨期，目前進行狀態，下一步該怎么進行，對本月簽單量，款項回收情況進行總結。對客戶進行總結，對于每一個客戶的要求，對產品，單據，包裝的要求作總結，進行客戶評價分析。

7.定期對自己的整體業務進行匯總，做自我分析評價，制訂半年的工作目標和計劃。做出匯報

（二）客戶開發前期工作

1.收到詢盤及報價時，要及時跟部門經理確認是否已有同事聯系，如沒有，及時跟蹤和處理。

2.在與客戶商談過程中，有涉及到技術指標的問題，即時與部門經理或研

發部門溝通，并記錄該信息。如有客戶要求公司沒有的證書，需要跟公司及辦證機構聯系，進行辦理。

3.業務員在郵寄樣品前，必須向客戶收取樣品費用，快遞費或取得客戶到

付帳號。不能取得樣品費又不能到付，須經部門經理及總經理批準才可郵寄。并將郵寄信息，快遞單據整理存檔。確認客戶收到樣品后一個星期，須跟蹤樣品測試結果。

（三）報價及合同簽定

1.收到客戶詢盤及報價時，原則上按報價單報價，如最終報價低于報價單，應與部門經理確認相關信息后在給客戶報價

2.收到客戶確認形式發票后，做好后期的收款和催款工作。需支付傭金需

與客戶簽定傭金協議。

3.將填寫完整的發票或者合同，傭金協議等遞交部門經理審核，總經理審

批。并做好備案

（四）安排生產（備貨）

非常重要：應安排專門的跟單員安排生產訂單及報關發貨！

（部門配備一個專門的跟單員，歸部門經理管理。業務員一條龍操作如果訂單

很多的話，容易跟不上，有個銷售助理最好，可以做做跟單工作和適當的內勤工作。）

1.業務員在收到財務確認預付款已收到或信用證原件已收到通知后，通知

跟單員制作訂單，或者業務員自己制作身產蛋，經部門經理簽字后，安排生產。

2.業務員需要和生產部計劃好生產包裝，發貨和單據制作的時間表。

3.業務員應每天與跟單員溝通生產狀況和相關商檢，保險，定船定航班情

況。

4.業務員需要根據合同內容提前準備發票箱單給跟單員安排發貨。

5.跟單員負責統計每天的發貨記錄，并公布在部門白板統計本上。

（五）發貨

1.FOB條款下，客戶如指定貨代，及時與客戶確認貨代信息，如果是CIF

條款，或FOB條款但由我公司負責確認貨代公司，須及時聯系貨代，確認合適的輪班和發貨時間。

2.貨物報關出口后，把所有單據包括商業發票，箱單，原產地證，提單等

掃描存檔，并發給客戶，進行確認。

（六）文件資料管理

業務人員正在處理的合同訂單，以及已經完成的訂單（合同，發票，箱單等），必須保留紙質復印件，并分類歸檔到桌面不同的文件夾中，文件夾應注明標識已完成訂單，待處理訂單。以便當事人不在場的情況下，其他人能盡快幫助處理緊急事件。

（七）電腦管理

1.電腦密碼一律在部門經理，總經理處備案。

2.業務人員定期要進行數據備份。

（八）文件管理

1.所有與客戶往來及與發貨有關文件，必須保留掃描件。掃描文件與往來電子文件，定期保存和復制客戶郵件，2.文件存放說明：要做好分類，以便方便查閱

（九）郵件管理

統一使用軟件管理，定期保存，（十）產品報價程序

業務人員報價時要綜合考慮各種因素，價格，競爭，客戶需求，如有特殊情況低于底價時，需要向總經理，主管，提出書面或郵件申請，審批單價后才可對外報價。

（十一）合同號登記本

業務員簽訂合同后，必須及時在合同號登記本上進行登記，并將合同交于部門經理歸檔于公共文件柜。具體包括：合同簽訂日期，合同號，客戶名稱，產品

名稱，數量，預計發運日期，目的地。

（十二）單證保管

貨物發出十日后，收齊所有單證復印件，裝訂成冊，存檔保管。