第一篇：學校管理-教師文明用語七要求

教師文明用語七要求

1、講文明話，不講污言穢語；

2、講普通話，不講方言土語；

3、講熱情話，不講冷言惡語；

4、講客氣話，不講粗言侮語；

5、講鼓勵話，不諷刺挖苦；

6、講真話，表里如一；

7、講實話，實事求是。

第二篇：專賣管理文明用語

一、市場監督檢查使用的文明用語：

1、您好！我們是**縣煙草專賣局執法人員。這是我們的執法檢查證件，請您配合我們依法進行煙草專賣檢查。

2、請配合我們依法檢查，如果妨礙公務，要追究法律責任。

3、您是否是該店的店主（或工作人員），請出示您的《煙草專賣零售許可證》。

4、請您自己打開**讓我們看一下。

5、您是否有倉庫或其他經營場所？請允許我們察看一下。

6、根據舉報，我們依法對您的車輛實施煙草專賣檢查，請給予配合。

7、根據法律規定，我們要檢查您卷煙經營活動有關的合同、發票、賬冊、文件，請予以配合。

8、您的零售許可證**方面不符合要求，請于*日內到**縣煙草專賣局相關手續辦理，否則，我們有權依法取消您的卷煙經營資格。

9、經檢查，您沒有違法行為，謝謝您的合作，再見。

10、對不起，經檢查您違反了《煙草專賣法》及其實施條例的規定規定，我們將依法對您經營的煙草專賣品實施證據保存。

11、根據法律規定，我們依法對您進行詢問，請如實回答我們提出的問題，如作偽證要負法律責任。

12、我們依法對您經營的**牌卷煙進行證據保存，請您核對后在證據保存單上簽字或蓋章。這是證據保存單請收好，請你持有效證件到我局接受處理。

二、案件處理過程使用的文明用語：

1、您好，這里是煙草專賣服務大廳，請問您有什么需要幫助的嗎？

2、別著急，慢慢講，有什么需要我們幫助的？

3、請您稍等，我給您查一下，您的案件能處理了嗎?

4、對不起，您的案件現在不能處理，您的卷煙送到市里檢測去了，還沒有回來，等卷煙、檢測報告回來后才能處理。

5、請您把現行保存登記通知書給工商閆科長看一下。

6、請您稍等一下，我給您把卷煙處理出來。

7、如果您認為處罰不當，請收到本處罰決定書后六十日內向濱州市煙草專賣局申請復議或十五日內直接向**縣人民法院起訴。

8、希望您在以后能夠自覺守法經營，避免不必要的損失。

第三篇：幼兒園教師文明用語

幼兒園教師文明用語

教師對幼兒的文明用語：

1、請??好嗎？

2、你真棒。

3、你真能干。

4、你的手真巧

5、你真是禮貌的好孩子。

6、這樣做很

7、這個想法不錯。

8、老師很喜歡你這樣做。

9、想想看，還能怎么樣？

10、你們商量一下怎么做。

11、你們覺得怎樣做會更好。

12、今天的表現真不錯。

13、謝謝你幫了我14、有什么事，可以告訴老師嗎？

15、我們交個朋友，好嗎？

16、做錯了事不

要緊，改正還是好孩子。

17、你為什么會這么想呢？

18、摔倒了，沒關系，勇敢地爬起來。

19、別哭，我來幫你，好嗎？20、有什么事和老師說吧。

21、你邀請老師一起玩，我太高興了。

22、你真愛動腦筋，老師真為你高興。

23、沒關系，再仔細想

想。

24、請你來回答這個問題，請坐下。

25、老師相信你一定行。

26、老師相信你可以做得更好；

27、不著急，咱們一起

試試

28、你想一想這樣做對不對？

29、自己試著做一做。30、今天有點不開心能跟我說說嗎？

31、你能笑瞇瞇地和我說話

嗎？

32、對不起，是老師做錯了。

33、我沒聽懂，能再說一遍嗎？

34、請你幫我一下好嗎？謝謝

35、不錯,比上次進步了。

36、你又改正了一個小缺點，大家真為你高興。37 讓我們為某某小朋友的進步拍拍手。

38、你一定很想跟他道歉，是嗎？

39、你能和朋友商量，畫一幅漂亮的圖畫，真棒。40、他很傷心，你愿意去安慰他嗎？

41、你真行，我很想得到你的幫助。

42、朋

友有了困難，我想你一定會去幫助的。

43、你一定很想跟他道歉，是嗎？

44、你能和小朋友友好地玩，老師很高興。

45、你

能大膽、清楚地講給大家聽嗎？

46、朋友幫助了你，你一定會說“謝謝”，對嗎

47、某某小朋友也會舉手發言了，大家都為

你高興

48、別擔心，說錯了也不要緊。

49、你能和別人說得不一樣嗎？50、你愿意給花澆些水嗎？

51、你的衣服穿得很整

潔，我真喜歡你。

52、你能試著扣紐扣嗎？

53、你不光想到自己，還會想到別人，大家都很佩服你。

54、老師知道，你會把

新玩具給大家一起玩的，對嗎

55、你和朋友一起補好了圖書，大家很感激你。師對家長的文明用語：

1、您的孩子表現不錯。

2、您有特別需要我們幫助的事情嗎

3、這孩子太可愛了，老師和小朋友都很喜歡他，繼續加油。

4、你的孩子今天情緒不太好，好好和他談談。

5、真對不起，由于我們的疏忽，您孩子的頭上撞了一個包。

6、請您放心，我們

會照顧好您的孩子。

7、請相信孩子的能力，他會做好的。

8、您的孩子一直有進步，只是??.還需要努力。

9、謝謝您對我們工作的支持。

10、謝謝您的理解，這是我們應該做的。

11、麻煩您協助我們填寫??.。

12、耽誤你一點時間，我想和你

交流一下孩子的情況。

13、我們有不夠的地方請指正。

14、請家長不要著急，孩子偶爾犯錯是難免的，我們一起來慢慢引導

他。

15、孩子之間的問題可以讓他們自己來解決，放心吧，他們會成為好朋友的。

16、我們非常欣賞您這樣直言不諱的家長，您的建議我們會考慮的。

17、我們向您推薦好的育兒知識讀物，您一定有收獲的，孩子也會受益。

18、謝謝提醒！我查查看，了解清楚了再給您答復好吧。

19、您的孩子最近經常遲到，我擔心他會錯過許多好的活動，我們一起來幫他好嗎？20、您的孩子最近沒有來園，老師和小朋友都很想他，真希望早點見到他

21、您有這樣的心情我很理解，等我們冷靜下來再談好嗎？

22、您有什么想法，我們可以坐下來談談，都是為了孩子好。

23、這件事是XX負責，我可以幫您聯系一下。

24、近期我們

要舉行家長開放日活動，相信有您的參與支持，會使活動更精彩。

第四篇：教師文明用語心得體會

教師文明用語心得體會

文明用語是尊重他人的具體表現，是友好關系的敲門磚。下面是教師文明用語心得體會，僅供大家參考。

篇一：教師文明用語心得體會

教師的文明風度是反映教師職業的性質特征的風度，是教師在教育公作及社會活動中體現出來的具有審美價值的外在的表現是教師理想道德、情操的反映。

教師的風度、形象對學生的影響是不可估量的。它貫穿日常生活中的每一個細節，真可謂“隨風潛入夜，潤物細無聲。”

教師的文明風度主要包括禮貌待人語言文明和舉止從容大方等幾個方面。合格的人民教師必須具有較高的文明風度。

禮貌待人是教師文明風度的重要內容。平等待人，恭謙禮讓，尊重他人是社會主義國家公民之間新型的平等的同志關系。教師是否禮貌待人是衡量一個教師是否真正講文明的重要依據也是社會主義倫理道德的基本要求一談到“禮貌”，好象就是學生應對老師講禮貌，而老師對學生就可以以長者自居隨便點。其實不然，禮貌是師生雙方的。老師與學生，除了年齡和知識上的差異以外，就人與人的關系而論，是平等的。在社會主義社會的學校里，老師與學生是同志關系，所以“尊重”，“禮貌”是雙方的行為。

早上老師第一次進課堂，說一聲：“同學們，早上好!”而同學們則齊聲回答：“老師早!”這簡單的一問一答，使課堂氣氛馬上輕松，活潑起來，就為這堂課開了一個好頭。在課堂中，教師也要常用：“請舉手”、“請回答”、“請坐下”等禮貌語言。因為在教學教程中，學生尤為注重教師對他的尊重和禮貌。尊重他的人格、他的思維、他的學習成果。哪怕是糾正學生的錯誤，循循善誘，輕言細語地啟發、指正也比那訓斥、挖苦、批評的效果好得多。

學生到教師的辦公室談心，反映情況，要請學生坐著談。認真聽完學生的述說，再發表自己的的意見，或肯定，或表揚，或批評，或指正，都要有誠懇的態度，語重心長，使學生感到親切，接受教育于自然、融洽、快樂之中。

教師無論是教哪門學科，都要注重語言文采的修養。教師要做到語言文明，首先要求教師的語言準確規范。教師的思想觀點，知識都是通過語言表述來傳遞給學生的。規范、準確的語言能使表意準確，同時避免俚俗粗野之詞，美化校園語言環境。

其次還要注意中心突出，層次清楚，條理分明，使人一聽就抓住要領，切中要害，入木三分。教師講課重復敘述是一種強調重點突出難點的方法，但切忌羅羅唆唆，使人厭煩，同時還要注意語言生動、文雅、優美，且要富于情感。

教師的教育對象是活生生、有意識、有情感的人。教師的一言一語，文質彬彬、溫文爾雅、吐詞自然、音調適中、溫和樸實，必然直接影響著學生。我在大學里念書時，這所以曾獲得校園演講比賽一等獎，完全得力于我中學時代語文教師那一口流利的普通話和時而如高山流水，時而似月白風清的教學語言。

綜上所述，每位教師必須不斷加強思想修養和文化修養，樹立教師的品德形象，去感受、去沐浴、去創造風度美，爭做學生心目中文明風度的表率，才能不負于教師的職業形象和偉大的歷史使命!

篇二：文明用語心得體會

文明用語是我們收費工作中一項重要的考核內容，使用質量的高低直接影響到收費工作質量的好壞。有效地使用文明用語不但可以有效地提高我們的服務質量，進一步樹立收費站的窗口形象，而且可以真正地體現我們公司溫馨華南,星級干線的經營理念，從而可以吸引更多的車輛上路，創造最大的經濟效益。

對我們來講，講好文明用語關鍵也是看自己是否有一個良好的心態與端正的態度。每天面對形形色色的司乘人員，工作確實是說起來容易做起來難，但如果我們能夠將心比心，用心理解，體諒司乘人員的旅途之勞苦，真誠地為顧客送上一句祝福您好...，使顧客感到出門的愉悅，回家的溫暖，那一定能夠化解一切不悅。

人常說：愛心無價，愛是人與人心靈溝通的橋梁，愛能夠融化一切堅冰，付出自己的愛，把心中的愛留給從自己身邊走過的每一位人，這需要我們每位員工要有一種認真的態度和不懈努力的精神。只有這樣，我們的工作才會做得更好，我們的事業才會輝煌!市場經濟條件下，每個企業的服務質量顯得尤為重要，而服務質量的好壞直接體現在語言方面，正所謂語言生財就是這個道理。

具體到我們的收費工作中最直接的表現就是文明用語。我們的收費工作制度中所規定的您好，謝謝等文明用語，為我們在開展工作時提供了很多服務術語，但在使用過程中，總覺得有點形式化，缺乏人性化。其實，文明用語就是人與人之間的交流與溝通，關心別人，快樂自己的感覺在人際交往中我們都有體會，因此在講文明用語時我覺得重在關心顧客，將文明用語情景化，人性化，講一些關心對方的語言，如：發現顧客車有毛病，及時告知他進行整修，他一定會感激于你;發現司機心情不好，對他講您好，祝您有個好心情，或許他的煩惱會立刻煙消云散，對你另眼相看。總之，人性化的語言任何人都愛聽，相信只要將文明用語說到顧客的心里，真正讓司乘人員感覺到你在關心他，那么必將收到讓你滿意的效果。

文明用語是收費員與司乘人員進行溝通的一種途徑，它能為企業招攬更多的顧客。而我們目前使用的文明用語比較單一，收費人員每天面對諸多的顧客，每個顧客的需求程度都不相同，文明用語對他們也是一樣，有的顧客只需一聲您好就足夠了，而有的顧客則不然。這就要求我們在講文明用語時要有所創新與突破，在保持原有風格的基礎上靈活地講好文明用語，在收費人員端正工作態度的同時，還需要制定一些科學合理的制度和考核辦法來保證它的實施，相信只有這樣，我們的文明用語才會更加精彩。

文明用語講得好壞，是否能收到滿意的效果，語氣尤為重要。中國人的語言是豐富多彩的，不同的語氣產生的效應也是截然不同的。語氣高、低、軟、硬都非常關鍵，表達的意思只可意會不可言傳，語氣的高、低、軟、硬與人的面部表情是緊密相關的，我們作為服務行業人員來講，不妨與司乘人員做個換位思考，站在顧客的立場上看需要用怎樣的語氣來講文明用語，從中找出立足點，從而找出我們的差距，讓我們以滿足顧客需求為出發點，大膽加強語言技巧，將文明用語貼近顧客的需求。

在我們收費過程中都有這樣的經歷，你滿懷信心向司乘人員問好時，卻迎來一句難聽的話語或不屑一顧的鄙視，這的確是件讓人尷尬的事。在這時候，你絕不能發火，應該像個愈挫愈勇的戰士，耐著性子講好文明用語，為他提供一系列的服務，使我們的優點得以展示，這就需要收費人員具備一定的口才，針對顧客的心理，把話說到重點上，講到火候上，使顧客信服，從而提高我們的服務質量，要做好這點，我認為需做好以下三方面：

1.弄清顧客說不的原因，對癥下藥，適當處理。

2.對顧客采取友善的態度，做到以情感人，以理服人。

3.用語言打動顧客的心。

相信做好這三點，必將使我們的文明用語更加有效，服務質量自然提高。文明用語要想講好，必須發自內心去說。一句普通的問好，它能體現一個人的素質和修養。在工作中，如果大家把文明用語當作應付差事，應付稽查員，這說明你的工作態度就不端正，當然，顧客更感受不到你的熱情服務。其實文明用語很重要，說的好或許會改變司機旅途的心情。我相信只要用心去對待每一輛車，每一個司機，說好每一句文明用語，你不再會感到它枯燥無味的，不再是例行公事的，你會在工作中找到它的快樂，司乘人員也會對你優質的服務給予肯定。

講文明用語首先要從思想上認識它的重要性，改變對它的看法，不把它當任務來完成，不把它當表面工作來做，領導在時說的完整響亮，領導不在則敷衍了事，我們應該養成講好文明用語的習慣，且講話時吐字要清晰，聲音要洪亮，讓文明用語響起來，卻又不失柔和，表情動作也要跟上去，如果面部表情木訥，說的再好也起不到它的作用。反之，態度熱情，眼睛正視顧客，給他一種特別在意他存在的感覺，那么文明用語能起到相應的作用，即使用一個善意的微笑來代替，也能起到事半功倍的效果。

顧客是我們的上帝，需要我們用心去服務。文明用語是我們與顧客溝通一種重要方式，通過它可以拉近與顧客的距離。一句親切的問候，一句暖人的話語，一個會心的微笑，可以讓我們由陌生到相識，可以帶給他們一份驚喜，同時我們也會從顧客贊許的目光中讀得理解，也讓我們倍添了工作的信心，所以文明用語只要用心去講絕不會給顧客造成冷漠，不熱情的印象.講好文明用語用心靈喚起顧客的愛心，拉近彼此的距離，其實也就抓住了市場，這樣必將提升我們的企業形象，提高我們的企業品牌，提高企業的經濟效益。

講好文明用語要做好以下幾點

1.語言要準確，恰當，講究語言藝術，說話力求語意完整。

2.語言，表情和行為要協調一致，并且與司機講話要注意舉止表情，收費員的良好修養不僅富于修養的語言，而且要富于舉止和神志中。

3.講文明用語時要面向司機，笑容可鞠，眼光停留在司機眼、鼻的三角區，不得左顧右盼，心不在焉，且要做到吐字清楚，聲音悅耳，這樣不但有助于表達，而且可以給人以親切感。

講好文明用語，首先應有個好心情。有人說好心情是可以互相感染的，你有一個好心情，給司機一句問候，一個微笑，一定會把好心情帶給司機，這樣我們的工作做好了，心情也愉快，豈不兩全齊美。當然，在實際工作中一定沒有這么容易，車流量多，每輛車都說得很好，也許很難辦到，保持一天的心情，面帶微笑也是不可能的，這樣就要求有持之以恒的精神，認真對待每一輛車，每一個人，每一件事，每個人都能做好。我們作為服務性行業，文明服務是長期性的。

講好文明用語應該做到三專：其一要專業，收費人員應熟悉工作業務，熟練掌握各類業務知識，不斷提高服務水準，提升服務品位，延伸服務功能。其二要專注，收費人員要有良好的服務態度，要認真對待每一位顧客，感情要專注，要服務一位滿意一位，絕不能服務在我，滿意不必在我，既然付出就應有所收獲。其三要專一，要把每一個服務對象，當作是唯一的服務對象，要讓顧客真正有上帝的享受，讓他們有賓至如歸的感覺，把所有的服務對象當作是唯一的服務的顧客，一個一個地滿足他們。

收費站是個窗口，責任重于泰山，形象高于一切，每一位員工都應銘刻心中。僅有滿腔熱情是不夠的，關鍵在于行動，認識上要提高，思想上要轉變，這就要求我們從小事做起，規范自己的行為。把文明服務用到日常工作中，持之以恒，養成習慣，才能最大限度地滿足顧客。文明用語是很普通的幾句話，其實我們在日常生活中都經常用到。在工作中講文明用語，只要你的態度端正，把司乘人員當作你的親人和朋友，就像見面打招呼一樣，對顧客有一種親切感，讓他感到你的服務是真誠的，誠信的，這樣，文明用語就達到了滿意的效果。我們作為服務行業的一名工作人員，服務質量的好壞，直接影響到企業的形象，顧客就是上帝，只有上帝滿意了，我們的工作就做到位了。當司機從很遠的地方帶著一身的疲憊來到收費亭時，看到你一個會心的微笑，一聲親切的問候，我想他一定會有一種回到家般溫暖的感覺。講文明用語就是要給顧客營造一個家的氛圍，做到這一點，那么文明用語就講好了。微笑服務是講好文明用語的前提。能夠提供微笑服務是收費人員有責任感和榮譽感的表現，是一種難能可貴的品質，微笑服務對顧客的心情會起到愉快方面的影響，顧客的情緒往往受到收費人員服務態度的影響，講好文明用語向顧客提供微笑服務的主動性，完全由收費人員自身決定，我們一定要高度認識服務在工作中的地位，主動提供微笑服務，將文明用語提高到收費工作的最高度，這樣服務質量一定提高。

講好文明用語必須做到四到位即：眼到、心到、嘴到、手到。眼到就是要觀察顧客表情及心理變化;心到就是要及時了解顧客的需求;嘴到就是要說出恰到好處的文明用;手到就是快速準確地完成操作程序，為顧客提供力所能及的服務，這四方面只要做到相輔相承，那么我們的服務才能得到提高。在收費工作中，我們應該把講好文明用語當作一件快樂的事，你是幸福的，我就是快樂的，讓顧客滿意是我們最大的快樂。我們一定要以一種高姿態，高享受的感覺去講文明用語，在工作中真正體驗彼此相互關心的樂趣，從而贏得顧客的信任和好評。

篇三：文明用語心得體會

講文明用語首先要從思想上認識它的重要性，改變對它的看法，不把它當任務來完成，不把它當表面工作來做，領導在時說的完整響亮，領導不在則敷衍了事，我們應該養成講好文明用語的習慣，且講話時吐字要清晰，聲音要洪亮，讓文明用語響起來，卻又不失柔和，表情動作也要跟上去，如果面部表情木訥，說的再好也起不到它的作用。反之，態度熱情，眼睛正視顧客，給他一種特別在意他存在的感覺，那么文明用語能起到相應的作用，即使用一個善意的微笑來代替，也能起到事半功倍的效果。

顧客是我們的上帝，需要我們用心去服務。文明用語是我們與顧客溝通一種重要方式，通過它可以拉近與顧客的距離。一句親切的問候，一句暖人的話語，一個會心的微笑，可以讓我們由陌生到相識，可以帶給他們一份驚喜，同時我們也會從顧客贊許的目光中讀得理解，也讓我們倍添了工作的信心，所以文明用語只要用心去講絕不會給顧客造成冷漠，不熱情的印象。講好文明用語用心靈喚起顧客的愛心，拉近彼此的距離，其實也就抓住了市場，這樣必將提升我們的企業形象，提高我們的企業品牌，提高企業的經濟效益。

講好文明用語要做好以下幾點

1.語言要準確，恰當，講究語言藝術，說話力求語意完整。

2.語言，表情和行為要協調一致，并且與司機講話要注意舉止表情，收費員的良好修養不僅富于修養的語言，而且要富于舉止和神志中。

3.講文明用語時要面向司機，笑容可鞠，眼光停留在司機眼、鼻的三角區，不得左顧右盼，心不在焉，且要做到吐字清楚，聲音悅耳，這樣不但有助于表達，而且可以給人以親切感。

講好文明用語，首先應有個好心情。有人說好心情是可以互相感染的，你有一個好心情，給司機一句問候，一個微笑，一定會把好心情帶給司機，這樣我們的工作做好了，心情也愉快，豈不兩全齊美。當然，在實際工作中一定沒有這么容易，車流量多，每輛車都說得很好，也許很難辦到，保持一天的心情，面帶微笑也是不可能的，這樣就要求有持之以恒的精神，認真對待每一輛車，每一個人，每一件事，每個人都能做好。我們作為服務性行業，文明服務是長期性的。

講好文明用語必須做到四到位即：眼到、心到、嘴到、手到。眼到就是要觀察顧客表情及心理變化;心到就是要及時了解顧客的需求;嘴到就是要說出恰到好處的文明用;手到就是快速準確地完成操作程序，為顧客提供力所能及的服務，這四方面只要做到相輔相承，那么我們的服務才能得到提高。在收費工作中，我們應該把講好文明用語當作一件快樂的事，你是幸福的，我就是快樂的，讓顧客滿意是我們最大的快樂。我們一定要以一種高姿態，高享受的感覺去講文明用語，在工作中真正體驗彼此相互關心的樂趣，從而贏得顧客的信任和好評。

第五篇：窗口單位服務規范、紀律要求、文明用語

單位窗口服務規范

為規范窗口單位服務行為，提升服務質量，加強服務質量監控，向廣大人民群眾提供制度化、規范化、專業化和人性化服務，特制定窗口單位通用服務規范。各級各類窗口單位可據此并根據各自服務特點，制訂細化的服務規范。

一、服務對象和方式

各類窗口單位的服務對象，包括應享受基本公共服務和合法權益必須得到保障的單位、居民、人員等各類服務對象。服務方式（場所）包括現場服務、語音服務、視頻服務和網絡服務等。

二、基本要求

（一）依法合規。開展各項服務活動都應嚴格遵守國家的法律、法規及相關政策規定，并主動、耐心向服務對象講解說明，共同守法依規。

（二）誠實守信。各類政策解讀、業務咨詢、服務項目介紹、公眾宣傳都應確保真實可信，不得含有虛假誤導成分；涉及行政執法、收取費用及辦理選擇性項目時，應履行如實及時告知義務。

（三）公平公正。對各類服務對象堅持公平公正、一視同仁，維護其合法、正當權益，不得厚此薄彼。

要設施，采取必要措施，保障服務對象的人身安全、心理安全。在服務辦理時間方面，努力做到便捷高效。

（五）優質服務。主動、熱情、友好、禮貌地對待每一位服務對象，滿足其合理合法要求，并應針對服務對象實際情況提供個性化服務，以積極的態度、扎實的作風和文明的形象，向服務對象提供優質服務。

三、行為規范

（一）崗責分明。在面對面服務場所，應設置崗位牌，工作人員佩戴身份牌；在語音服務或視頻服務場所，應主動告知服務對象自己的工號，明確服務身份；窗口單位負責人也要掛牌上崗，并在服務場所規定位置監督服務。

（二）儀表端莊。工作人員在工作時間應按有關標準或規定統一著裝或穿著整齊服飾，坐姿端正，立姿文雅，行姿穩重，做到莊重、整潔、得體。

（三）服務熱情。工作人員向服務對象提供服務，要做到微笑多一點、話語親一點、辦事勤一點、效率高一點；對依法依規不能滿足的服務要求，應耐心解釋說明，任何情況下都不得與服務對象爭吵。

（四）辦事嚴謹。工作人員要嚴格按照規定的業務流程和崗位職責要求向服務對象提供服務，對超越職責權限的事項要及時請示。

（一）統一服務環境。嚴格執行國家標準、行業標準或相關規范對本窗口單位在標識、標志、形象以及設施設備等方面提出的要求，目前沒有明確標準的，也要進行規范管理。

（二）公開服務承諾。通過多種形式，結合實際需要，向服務對象公開部門承諾、集體承諾和個人承諾。

（三）公布辦事流程。要公開工作標準、業務標準和權限標準。開放式服務大廳應設立咨詢臺或引導臺，提供咨詢服務和單據填寫示范；在明顯位置張貼辦事指南、崗位職責；整齊擺放各類業務宣傳頁。辦公室服務場所也要張貼辦事流程和崗位職責。

（四）服務場所安全便利。服務對象聚集的服務場所應做到采光良好、空氣流通，方便疏散，并配備防火、防盜、監控等設施；保持環境衛生清潔，設施設備擺放有序，業務宣傳資料齊備；有條件的窗口單位，應設置專門等候區、殘疾人專用設施，可推出設置醫藥箱、建立醫務室等急救措施。

五、工作規范

（一）服務準備“三提前”：提前檢查好信息系統或硬件設施；提前準備好業務憑證和相關印章；提前到達崗位進入工作姿態。

規定，告知辦理相關業務所需手續，告知辦理業務的路徑，告知辦理業務的時限，并指導服務對象填寫有關業務憑證。

（三）服務受理“不推諉”：對服務對象符合規定的需求即時受理，對手續不全或不符合規定的做好政策解釋說明，不以任何借口推諉、搪塞服務對象。

（四）服務辦理“不積壓”：在業務受理、初審、復核、辦結各環節，按崗位職責和時限要求及時辦理。對距離較遠、往返困難及有其他特殊情況的服務對象，應按“急事急辦，特事特辦”原則，開辟綠色通道，實行點對點服務、重點服務和一條龍服務。

（五）服務結果“不出錯”：嚴格執行業務規程和標準，層層復核把關，力爭每個環節不出差錯；建立服務日志基礎臺賬，記錄各業務環節的辦理過程，發現有錯及時改正。

（六）服務方式靈活多樣：各類窗口單位普遍實行首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結制和責任追究制。不同窗口單位可結合業務特點，拓展服務路徑，將服務向網絡、向基層延伸。

六、服務監督規范

（一）服務對象監督。窗口單位應通過設立群眾意見箱和舉報監督電話、施行網絡投訴和網絡輿情監控、開發語音

群眾監督。

（二）上級監督。窗口單位的主管部門應建立監督檢查制度，幫助窗口單位不斷改進服務作風；窗口單位要自覺接受監督，主動查找問題，提出改進措施。

（三）社會監督。窗口單位可聘請社會監督員，進行定期巡查或隨機明察暗訪等方式，監督窗口單位工作人員的服務行為。

（四）內部監督。窗口單位要強化制度管理，精確流程控制，明晰責任主體，加強關聯性環節的相互監督，形成高效的內部監督機制。

單位窗口紀律要求

為嚴肅窗口單位工作紀律，打造風清氣正、崗責分明、規范有序的服務環境，提升服務質量和服務水平，現制訂各類窗口單位通用的紀律要求（二十個禁止），各級各類窗口單位可據此并根據各自服務特點，制訂細化的紀律要求。各級各類窗口單位工作人員要嚴格遵守各項工作紀律，禁止下列行為：

（一）擅自離崗、串崗、聊天、辦私事；

（二）帶無關人員進入辦公區域；

（三）工作日白天飲酒；

（四）在服務場所吸煙、吃東西、打瞌睡；

（五）在服務時間看手機、玩游戲、上網聊天、看電影等與工作無關的行為；

（六）推諉、搪塞服務對象等不作為行為；

（七）違反操作規程擅自處理業務；

（八）超越職責權限辦理業務；

（九）擅自增加辦理環節，給服務對象帶來不便；

（十）泄露服務對象商業秘密、個人隱私或案件處理情況；

（十一）偽造、篡改、擅自銷毀服務對象的權益記錄；

（十三）對服務對象區別對待，講私情，謀私利；

（十四）接受服務對象的禮品、禮金、有價證券；

（十五）參加可能影響公正辦理業務的宴請及其他活動；

（十六）徇情枉法，偏袒一方當事人；

（十七）濫用職權，侵害服務對象的合法權益；（十八）隱瞞證據或者變造證據；

（十九）與中介機構做幕后交易、甚至充當其代言人；（二十）其他違法違紀行為。

單位窗口文明用語和服務禁語

為規范窗口單位服務語言，增強服務窗口文明禮儀，增強服務效果，增進與人民群眾的感情，提升服務對象的滿意度。特制定窗口單位文明用語，并制訂各類窗口單位通用的服務禁語范例如下。各級各類窗口單位可根據各自服務特點，進一步細化完善。

一、接待窗口用語

1、您好，歡迎光臨!請問您辦理什么業務? 請您再說一遍。

2、請您到×號××窗口辦理(指明準確位置)。

3、請別著急，我們馬上給您辦理。

4、請出示您的證件。

5、請您用鋼筆填寫清楚有關事項。

6、您的×××表填寫有誤，麻煩你再看一遍。

7、請填寫×××。

8、請您聽我再詳細解釋一遍。

9、先生，這里是無煙場所，謝謝合作。

10、對不起，請稍等。

11、對不起，讓您久等了。

12、對不起，請您排隊等一會兒。

13、請稍候，我給您聯系。

14、您的手續已辦好，請核對。

15、請保管好您的資料，收好您的證件。

16、請您到結算窗口繳費后，再來取證。

17、請您×月×日來領取證照。

18、您的證件已辦好，請簽收。

19、對不起，這事不屬我受理范圍，請您到××窗口辦理。20、對不起，您的資料不全，請補齊××材料再來辦理。

21、請您有話慢慢兒說，您的要求我們盡量滿足。

22、請問，還需要我為您做什么嗎?

23、由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。

24、謝謝您反映的情況和建議，我們一定改進。

25、歡迎您監督。

26、請您對我的服務作出評價。

27、請走好，再見。

28、謝謝您的支持和合作。

29、不用謝，這是我們應該做的。30、歡迎您再來××××辦事。

二、電話文明用語

31、您好，我是×××，請講。

32、您好，我是×××中心××窗口，您有何事，請講。

33、請問您辦理什么業務?

34、請稍等，我記錄一下。

35、請稍候，我查詢一下。

36、對不起，此事請您撥打××窗口電話咨詢，電話號碼是……。

37、請您留下聯系電話，以便我們及時和您聯系。

38、對不起，他不在，您需要留話嗎?我能轉達嗎?

39、對不起，您可能撥錯電話了。40、不用謝!這是我應該做的，再見。

三、窗口單位服務禁語范例(一)首問語 1.喂(哎)!你找誰!2.你有什么事? 3.怎么搞的，打錯了。4.叫你沒聽見嗎? 5.沒聽見我說的話嗎?(二)提供咨詢服務時 6.問什么問!7.我正忙，沒空叫他(她)。8.他上哪兒了，我怎么知道。9.這個不歸我管!10.不知道!11.自己看去!12.都告訴你了，怎么還不明白!13.該找誰找誰去，我不管(懂)!14.你讓我說多少遍才能記住? 15.有完沒完?你煩不煩!16.這么簡單的問題，你都不清楚!17.不要啰嗦!(三)需要服務對象等候時

18.沒上班呢，外面等著去!19.急什么，還沒到上班時間呢? 20.急什么!等等怎么了!21.我忙著呢!22.電腦壞了，等著吧!(四)為服務對象辦理業務時 23.趕緊簽名!24.填錯了，找個明白的人來!25.拿好了，丟了不負責!26.怎么丟三落四的!錢不對(或資料不全)!27.回去叫XX來!28.你這字(章)怎么寫(蓋)的!29.排隊去!(或)后邊等著去!(五)服務對象的要求與政策或規定相悖時 30.這是規定，我也沒辦法!31.我說不能辦就不能辦!32.沒弄清楚來干嘛!33.你以為你是誰!34.你沒資格辦!(六)服務對象有疑問、投訴或不滿時 35.我也不清楚，愛找誰找誰去!36.怎么才來，早干什么去了!37.政策就這么定的，有意見告去，找領導去!38.我就這態度，怎么啦!

39.什么時候辦下來沒準兒，經常來問問!40.你去投訴好了!41.別惹我!我就這樣!42.有意見薄，你去寫吧!43.你著什么急!44.電腦比你腦袋強!45.你到邊上算去!(七)臨近下班時 46.別進來了，下班了!47.都幾點了才來，怎么不早點來!明天再來吧!48.你動作快點!我們馬上下班了。(八)業務辦結時

49.都辦完了，怎么還不走!50.快走吧!