第一篇：上海洗染行業洗染業務合同格式條款操作規范

第一條　為維護消費者的合法權益，規范上海洗染行業洗染業務合同格式條款，依據《上海市合同格式條款監督條例》和《上海市洗染行業消費爭議糾紛解決辦法》規定，制定本規范。

第二條　經營者在經營服務中的各類服務項目、收費標準和保值精洗服務，必須在店堂醒目處予以明示公布。

第三條　經營者在承接消費者洗染業務時，應當在取衣憑證上寫明具體的服務內容，包括：

1．顧客資料；

2．衣物名稱：全稱（式樣、顏色、纖維、品牌）；

3．加工的服務項目：洗滌方式要征得顧客同意；

4．單價及總價；

5．衣件數量；

6．是否要保值精洗；

7．檢查衣物現狀，注明破、蛀等疵病；

8．洗、燙加工的后果要注明；

9．開票、取件日期；

10．開票人、顧客均應簽名。

第四條　為了維護消費者的權益，經營者應當在店堂醒目處將“顧客須知”予以明示公布。

第五條　本規范已報上海市工商管理局備案。本市從事洗染業務的企業均應按本規范的要求執行。

第六條　本規范自公布之日起實施。

上海市消費者協會（章）

XX年7月10日

第二篇：北京市洗染行業經營管理規范

北京市洗染行業經營管理規范

第一章 總

則

第一條

為加強本市洗染行業管理，規范市場秩序和企業經營行為，保護經營者和消費者的合法權益，促進洗染業的有序發展，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國職業病防治法》及其配套管理辦法、中華人民共和國行業標準《洗染業開業的專業條件和技術要求》、北京市地方標準《洗染業質量標準》、《洗染業服務操作規程》、《北京市實施（中華人民共和國水污染防治法）辦法》、《北京市實施（中華人民共和國水法）辦法》、《北京市水污染物排放標準》、《北京市實施（中華人民共和國大氣污染防治法）辦法》等有關規定，制定本規范。

第二條

本規范所稱洗染業是指從事衣物清洗、熨燙、染色、織補以及皮革制品或裘皮衣物的清洗、保養等經營服務的行業。

第三條

本規范規定洗染業經營管理的基本要求，適用于本市行政區域內的洗染業企業、個體工商戶和從業人員。

第四條

商務部門是洗染行業的主管部門，負責制定行業標準、行業發展規劃、對洗染企業進行信用評價及綜合協調等工作。

依據《產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定管理辦法》（原國家質量技術監督局1999年第4號令）的規定，成立由有關方面人員組成的洗染責任鑒定委員會，進行洗染質量鑒定，協調解決經營者與消費者經營服務發生的重大糾紛等問題。第五條

本市洗染行業協會要加強行業自律，積極協助政府有關部門做好對洗染企業經營服務的監督管理和對消費者合法權益的保護工作。

（一）根據本市洗染業的發展規劃，指導行業合理布局、有序發展，協助政府規范洗染市場。

（二）樹立便民、為民、利民的經營服務宗旨，組織對經營者遵紀守法、依法經營教育。在行業中倡導愛崗盡責、誠實守信、優質服務、方便群眾的職業準則。

（三）維護經營者和消費者的合法權益．

（四）履行對行業經營條件、技術水平、工藝、環保、節水、節能及從業人員掛牌服務的監督。

（五）規范經營服務，公開營業執照、專業資格證明、服務項目、價目表、質量標準、投訴電話等。

第二章 開業條件

第六條

開設洗衣店，應當遵守下列規定：

一、向工商行政管理部門申請登記，依法領取營業執照。

二、符合本市洗染業的發展規劃。

三、依據《中華人民共和國環境影響評價法》、《建設項目環境保護條列》等有關法規，向環境保護行政主管部門申請辦理“建設項目環境保護審批”的行政許可。

四、依據《建設項目環境保護管理條例》，新建洗衣項目竣工后，須向環境保護行政主管部門申請辦理“建設項目環保設施驗收”的行政許可。經驗收合格后，方可投入使用。

依據《北京市實施（中華人民共和國水法）辦法》的規定，新建洗衣項目竣工后，須向水務行政主管部門申請辦理“建設項目配套節水設施竣工驗收”的行政許可。經驗收合格后，方可投入使用。

干洗 店開業前須辦理用水指標的核定，超定額指標用水交納加價水費。第七條

開業的硬件條件、規定和人員素質要求：

一、洗衣店 應當符合SB/T10271—1996、GB4287—92、GB8978—88的要求和國家及本市的有關規定。

（一）符合市環保局《建設項目環境保護審批》行政許可事項的有關規定。

（1）符合建設項目基本要求；

（2）洗衣設施不得設在居民樓內或第二層以上為居住功能的綜合樓內；

（3）干洗 需使用環保型干洗 劑。鍋爐須使用清潔能源。洗衣、烘干機使用低噪聲設備，符合所在區域噪聲功能區標準。

（4）洗衣店 必須獨立安裝計量水表，按表計量收費。

（5）干洗 機必須使用循環水。

（二）干洗 店、干洗 機應當符合GB16204—1996 QB/T2326—1997（修訂）的技術指標規定。

1、干洗 店開業，四氯乙烯干洗 機應符合下列條件：

（1）干洗 控制必須加裝冷凝回收裝置，提高溶劑回收率。滾桶內四氯乙烯最高濃度不得高于300PPM。

（2）必須具備干洗 機在運轉時的安全密閉裝置、油水分離器、上下水防止返水裝置等。

（3）安裝活性炭過濾排空系統，溶劑的揮發度不能超過25—27PPM。尾氣排放須達到國家和北京市大氣污染物排放標準。

（4）四氯乙烯殘渣處理必須符合國家和北京市危險廢物及廢棄危險化學品處置相關規定的要求。

（5）必須有良好的通風設施，主機上部的排風道排風量要達到每秒0.5m2，車間空氣中四氯乙烯最高容許濃度為200mg/m3。

2、石油溶劑干洗 機應符合防火安全標準。

3、不得使用含氟溶劑作為干洗 劑。

（三）水洗店必須符合《北京市實施（中華人民共和國水法）辦法》、《北京市實施〈中華人民共和國水污染防治法>辦法〉、GB4287—92、GB8978—88等的規定。

1、必須安裝回用水處理裝置，達到環保、節水、節能要求；

2、必須安裝水處理裝置，不得將廢水直接排入河流、湖泊、雨水管線、滲坑、滲井等；通過中水設備處理回用后的廢水，應當按規定排入城市污水管網，以便污水集中處理。

3、廢水排放應當達到《北京市水污染物排放標準》。

（四）根據《中華人民共和國職業病防治法》及其配套管理辦法的規定，干洗 店必須采用有效的職業病防護措施，并為勞動者提供有效的個人使用的職業病防護用品。新建、改建、擴建洗滌廠須經過衛生部門的預防性衛生審查。

用人單位（經營者）根據《中華人民共和國職業病防治法》第三十條的規定，用人單位與勞動者簽訂勞動合同（含聘用合同）時，應將工作過程中可能產生的職業病危害及其后果、職業病防護措施和待遇等如實告知勞動者。經營者要組織從業人員進行上崗前、在崗期間和離崗時的職業健康檢查，并將檢查結果如實告知從業人員。職業健康檢查應當由市衛生行政部門批準的醫療衛生機構承擔。從業人員的健康檢查費用由經營企業承擔。

二、有固定的店堂或營業場所，店堂設有專用的存衣設施和收付衣物的柜臺。

三、經營場所醒目位置，應懸掛營業執照、服務項目、價目表、專業資格證書、投訴受理單位和電話等。

四、從業人員基本要求：

1、從業人員應當信守職業道德，熟悉政府的有關法律、法令和企業內部的各項規章制度，遵紀守法；

2、從業人員需具有技術等級證書或經過專業部門考核，達到崗位合格的要求。

第三章

經營服務管理

第八條

洗染經營者不得有以下行為：

（一）不符合安全、衛生、環保、節能、節水等要求，擅自開業經營；

（二）不明示服務項目、明碼標價，隨意要價；

（三）加工方法和服務方式有欺詐行為，以“水洗”冒充“干洗 ”．

（四）使用不符合國家或行業標準的偽劣設備和原輔材料；

（五）干洗 溶劑尾氣、生產廢氣、噪聲等污染物和廢棄物排放超過國家或北京市有關標準；

（六）洗染技術工種人員無證上崗；

（七）其他違法經營行為。

第九條

經營者接收送洗衣物時，應當認真聽取消費者洗、染、燙、織衣物的具體要求，對消費者提出或詢問的有關問題，應作真實明確的答復，向消費者提供服務的真實信息。第十條

經營者接收衣物時，應對衣物狀況進行認真檢驗，履行下列責任：

(一)衣袋內是否有遺留的物品、附件，飾物是否齊全、衣物的破損情況、臟凈程度等。

(二)應當提示消費者易損、易腐蝕及貴重飾物或附件，明確保管責任，并在服務單據上注明，經消費者認可。

(三)應當將衣物的新舊、臟凈程度和織物面料質地、性能變化程度（標準允許范圍）的洗滌（染）效果向消費者講明，經消費者確認后方可接收衣物。

(四)確實不易洗染的或有不能除凈的牢固性污漬，經營者應與消費者經過協商，確認洗滌效果，并在服務單據上注明后，可提供清洗。

第十一條

經營者對于價格超過2000元的高檔服裝，可實行保價精洗。既由消費者提出衣物的價格，并在雙方協商一致的前提下，作出書面保價精洗（染）約定，由消費者繳納不超過議定價格百分之五的保價精洗（染）費。在特殊情況下，保價精洗（染）費也可由經營者與消費者共同協商確定。

第十二條

經營者在洗滌衣物時，應查驗衣物上的洗滌標識，并按照衣物的質地、顏色深淺、臟凈程度及污漬情況分類，采用正確的洗滌方法。

＜b＞第十三條＜／b＞

提供下列特殊服務的，應當視衣服的種類、質地、結構等采用正確的方法處理。

(一)皮革制品和裘皮衣物的清洗、保養；

(二)熨燙衣物；

(三)衣物染色和皮革制品涂飾；

(四)織補衣物應基本按照紡織品和針織品不同織物的質地、組織結構和紋路、選擇并確定正確的織補方法、織補工具和織補材料，織補后應作精心修整。第十四條

經營者應設立專門人員負責洗染質量的檢驗工作，嚴格各工序衣物交接手續，嚴防丟失或損壞。

第十五條

洗染業服務單據應實行一式三聯制，經營者人員和消費者簽字后約定生效。服務單據應包括下列內容：衣物名稱、品牌、數量、質地、顏色、破損或缺件狀況、服務或加工的內容和方式、送取日期、保管期、消費者姓名、地址、聯系電話，經營者名稱，地址、聯系電話，以及投訴受理單位和電話。

第四章 質量要求

第十六條

經過洗滌、消毒的棉織品必須符合的衛生標準：

(一)細菌總數：＜200cfu/25cm2；

(二)大腸菌群：不得檢出50cm2；

(三)致病菌：不得檢出50cm2。

第十七條

衣物洗染應當達到洗染質量標準或符合與消費者事先約定的要求。

第十八條

不同質地的衣物經水洗洗滌（約定情況除外）應當達到各部位洗到、洗凈、無損傷、不串色、不搭色；去掉污漬后不留痕跡；漂洗后的衣物干凈、整潔、柔軟、無異味。第十九條

不同質地的衣物經干洗（約定情況除外）應達到各部位洗到、洗凈、無損傷，無異味，不串色；去掉污漬后不留痕跡；衣物保持原色、原型；衣物的紐扣、夾里及其他附件、飾物等，不受損壞或變形。

第二十條

皮革制品和裘皮衣物清洗保養后（約定情況除外），應達到不變形、皮質柔軟、色澤均勻、著色牢固、毛感松軟、有彈性，潔凈無異味。

第二十一條

經熨燙的服裝平整、挺括、不變形、不漏熨、無死褶、無燙痕，線條明快、整潔美觀，熨燙效果有持久性。

第二十二條

經染色的衣物應當確保質地不受損、保證染色牢度，不花不綹，顏色達到與消費者事先約定的要求。

皮革制品上色上漿噴刷均勻，色澤一致，牢度好，皮質無損，夾里不搭色，外觀整潔。第二十三條

衣物織補的部位與原衣物的質地、顏色、經緯組織、密度和花紋變化應當一致；復雜花紋衣物的仿織、密度和紋路的變化應大致相同。織補后應表面平整，無殘絲、無毛翹，織補牢固，外觀良好。

第五章

賠償原則

第二十四條

因經營者的責任，洗染后的衣物未能達到洗染質量要求或不符合與消費者事先約定要求的，或者造成衣物損壞、丟失的，經營者應根據不同的情況給予重新加工、退還洗染費或者賠償損失。

第二十五條

價值超過2000元的服裝可實行保價精洗，因經營者的責任造成損壞、丟失的；或經專業技術鑒定未能達到洗染質量標準要求，并直接影響衣物原有質量而無法恢復的；經營者應根據與消費者收衣時議定的價格，予以全額賠償。

第二十六條

對于非保價服務的衣物，因經營者的責任造成損壞，丟失的，應根據購衣憑證所標注的購物時間、價格實行折價賠償。年折舊率為20%（不足按一年計），逐年遞增，折舊率最高不超過70%。購買時間不超過三個月的賠付額應當為購買價格的95%；購買時間不超過六個月的賠付額應當為購買價格的90%。

不能出示購衣憑證的，可依據收件單上記錄的品牌參考市場價，以折舊估價賠償。未標明品牌、規格、新舊程度的按洗滌費用最高不超過20倍給予賠償。賠償后的衣物歸經營者所有，如消費者索要，可減少30%的賠款。

第二十七條

因經營者責任造成套裝單件損壞或丟失的，只作單件賠償，衣褲比例為6：4；套裝全部損壞或丟失的，按套進行賠償；具體方法按本《規范》第二十六條規定進行賠償。第二十八條

因經營者責任造成衣物附件或飾物損壞、丟失，不影響正常穿著的，只作單項配置或賠償；影響正常穿著的，按本《規范》第二十六條規定進行賠償。第二十九條

按照衣物上洗滌標識進行衣物洗滌的，經營者應認真查驗判明，對于洗染標識不準確的，應當提示消費者，并采取正確的洗滌方法。消費者仍堅持以洗滌標識進行衣物洗滌的，由于洗滌標識的誤導，造成未能達到洗染質量標準或不符合與消費者事先約定要求的，經營者可不承擔責任。

第三十條

經質檢機構檢驗證明，衣物制作及質量不符合相關國家標準，經營者在正常洗染加工后出現褪色、縮水、起泡、變形等情況，經營者可不承擔責任。不能提供證明的，由經營者承擔質量責任。

第三十一條

消費者與經營者發生賠償爭議的，可按照《中華人民共和國消費者權益保護法》規定的途徑解決。

第六章

安全管理

第三十二條

設備設施必須符合安全規定：

(一)機械、電器、壓力容器必須經過有關部門安全測試，符合安全規定的要求。

(二)新置洗衣設備必須持有出廠檢驗合格證明，洗衣用的特種設備、計量器具必須經技術監督部門檢驗合格，方可使用。正在使用的洗衣設備必須經過技術監督部門的重新檢驗，不合格者一律停止使用。

(三)干洗 設備必須安裝報警裝置，如設備運轉不正常，干洗 機可自動報警斷電停機。第三十三條

使用石油作為干洗 溶劑的洗衣店，必須有嚴格的防易燃措施和規章制度。第三十四條

設備操作人員須經過專業知識和正規的安全知識培訓，實行持證上崗，無證人員一律不準操作設備。

第三十五條

每個洗衣店（公司）須按有關規定，配備安全管理人員，確保安全。

(一)須配備經過專業安全培訓的專職或兼職安全員。

(二)須配備專（兼）職的職業衛生專業的人員，依據《中華人民共和國職業病防治法》負責本單位的職業病防治工作，建立健全工作場所職業病危害因素檢測及評價制度、職業衛生檔案和勞動者健康監護檔案、職業病危害事故應急救援預案。

(三)對產生嚴重職業病危害的作業崗位，應當在其醒目位置，設置警示標識和中文警示說明。警示說明應當載明產生職業病危害的種類、后果、預防以及應急救治措施等內容.第七章

監督管理

第三十六條

商務、工商、質監、環保、水務、衛生、安全生產監督管理、城管等部門應當加強對洗染行業的監督管理。對違反本《規范》的，按照各自職權依法查處。

第八章

附

則

第三十七條

本規范由北京市商務局負責解釋。

第三十八條

涉及的洗染合同示范文本由北京市工商行政管理局、北京市商務局、北京市洗染行業協會制定。

第三十九條

本規范自2004年10月1日起執行。

主題詞：服務業

管理規范

通知 抄送：市政府辦公廳

北京市商務局辦公室

2004年8月16日印發

第三篇：洗染業營業員行為禮儀規范_上海洗染業行業協會

上海洗染業行業協會

洗染業營業員禮儀規范

[上海洗染業行業協會 頒布]

WAN

目錄

上海洗染業營業員行為禮儀規范......................1

總則............................1

第一條 主要內容...........................1

第二條 適用范圍...........................1

第三條 接待禮儀...........................1

第四條 服務禮儀...........................1

第五條 行為禮儀...........................1

第六條 用語禮儀...........................1

第七條 守紀規范...........................108.10

上海洗染業營業員行為禮儀規范 總則

為使企業實行文明經商、優質服務，全面提升洗染業服務人員的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的職業形象，提高規范服務的職業技能，根據國家和本市的有關標準及規定，特對一九九五年制訂的《上海洗染業服務規范》予以修訂，并印發全行業施行。

第一條 主要內容

本規范內容涉及本市洗染業企業的營業員在崗服務全過程應遵守的行為禮儀基本要求，主要包括接待禮儀、服務禮儀、行為禮儀、服務用語等。

第二條 適用范圍

本規范適用于上海市行政區域內直接面向終端顧客的洗染業企業的服務接待人員（營業員）。

第三條 接待禮儀

洗染企業的營業員應精神飽滿，服飾整潔，儀表端莊，儀容得體。

（一）營業員面容應保持潔凈，外貌修飾應遵循莊重、簡潔、適度的原則。

（二）營業員著裝應規范、整潔、無統一著裝條件的企業營業員應穿著得體。

（三）營業員上崗應統一佩戴標注單位名稱、姓名、所在部門及工號、技能等級的胸卡（證）。

第四條 服務禮儀

（一）儀表：營業員服飾整潔，儀表端正，佩戴服務標志，站立服務。

（二）迎客：顧客進門，應主動熱情招呼，業務忙時應接一問

二、招呼三，要有問必答。

（三）收衣：應熟練掌握業務知識，檢查衣物仔細、迅速，嚴格執行看明、講明、寫明制度，熱情介紹服務項目，當好顧客參謀。

（四）開票：各項內容，填寫正確，字跡清楚，復寫明晰，禮貌問清顧客姓名、地址，然后將發票遞給顧客時講：“請保存好，過x天來取。”

（五）收款：營業員開票后告訴顧客應付錢款，收找錢款均應唱票，現金當日解行。

（六）發衣：發衣做到三核對，即核對票簽號碼，核對衣服件數，核對姓名地址，并請顧客檢查，因故脫期，要打招呼：“對不起，很抱歉，請過幾天再來取。”并記下號碼及時催查。

（七）返工：衣件質量不合格需返工，應作好疵病記號，并在取衣憑證注明返工原因和約期。

（八）包裝：衣件應折疊平整，包裝要迅速、美觀、牢固、遞交給顧客，并講“請拿好！”

（九）送客：當顧客離柜時，應微笑向顧客道別：“再見，請走好，歡迎下次再來。”

（十）掛失：顧客掛失，必須找到衣服，再辦理掛失手續，憑本人證件取衣。

（十一）賠償：處理與顧客矛盾時，營業員態度應冷靜、虛心，確系店方責任，應主動認錯，誠意協商賠償損失，遇到難解決的矛盾，報請領導，約定日期商議，或上門協商解決。

第五條 行為禮儀

1、站：應姿勢端正、面帶微笑，思想集中，主動、熱情地接待顧客。

2、寫：寫發票應字跡端正，無錯別字，一目了然，清楚無誤。

3、拿：應動作敏捷，準確地知道衣件的掛放地點，做到“十拿九準”。減少顧客等候時間。

4、放：應輕拿輕放，掛放整齊，柜臺內衣件，衣架，包裝袋，發票、號薄等都應放置整齊。

5、包：折疊規范，包裝迅速，美觀大方，禮貌遞交，并講“請拿好。”

6、算：熟悉價目表，準確計價，唱收唱付，又快又準。

7、會：會銷號，會結帳，會做報表，會盤點。

第六條 用語禮儀

（一）應做到文明、禮貌、親切、準確，做到“五聲”。

1、顧客近柜，應主動相迎，有招呼聲；

2、顧客詢問，應熱情解答，有介紹聲：

3、收款找零，應交接清楚，有唱票聲；

4、顧客離店，應禮貌示意，有道別聲；

5、發生糾紛，應耐心解釋，有道歉聲。

（二）接待服務中應使用普通話，做到語氣誠懇，語調柔和，用語恰當，音量適中。

（三）應準確使用日常禮貌服務用語，準確使用稱呼語、贊賞語、祝賀語、答謝語、應答語、道歉語等。

（四）嚴禁使用服務忌語，不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語言。

第七條 守紀規范

1、嚴格遵守工作時間，不延遲開門，不提早打烽。

2、儀表整潔，佩戴工號，堅守工作崗位，不擅離職守。

3、不坐凳接待客人，不讓客人受氣，不與顧客爭吵。

4、柜臺內不吸煙，不吃零食，不干私活，不看書報、雜志。

5、不在柜臺內聚眾閑聊，不與來訪者長談而冷淡顧客。

6、維護企業聲譽，不符合質量的衣件決不上柜臺，盡量滿足顧客需求。

7、接受群眾監督，正確對待批評，有錯即改，不護短，不消極。

上海洗染業行業協會

2008年10月21日

上海洗染業行業協會第五屆第二次會員大會于2008年10月28日在海煙大酒店順利召開。此次會議內容有：

1.由會長戴杰宣布上海洗染業行業協會2007年工作總結和2008年工作計劃；

2.由秘書長任鳳妹作上海洗染業行業協會2007年財務收支情況匯報；

3.由副會長白秋菊講解新頒發的《上海洗染行業消費爭議處理意見》；

4.由副會長林俊發布迎世博《上海洗染業營業員禮儀規范》；

5.鑒定師胡偉民作洗滌質量事故案例介紹；

6.頒發《2007年-2008年商業優質服務先進集體》獎。

上海洗染業行業協會

第四篇：北京市洗染行業規定

北京市洗染行業關于出現洗滌服務質量問題后的賠償原則與方法（草案）

為維護消費者和經營者的合法權益，公平、公正、有效的解決洗染業在服務中，消費者與經營者因服務質量和價格引起的各種爭議、糾紛和投訴，特根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《北京市洗染業關于對服務質量和價格投訴的處理辦法》、《北京市洗染行業經營管理規范》等文件制定本辦法。

一、因經營者的責任，洗染后的衣物未能達到洗染質量要求或不符合與消費者事先約定要求的，或者造成衣物損壞、丟失的，經營者根據不同的情況應予重新加工、退還洗染費或者賠償損失。

二、因經營者的責任、洗染后的衣物未能達到洗染質量標準或不符合與消費者事先約定要求的，可根據消費者的要求，予與重新加工；如仍未達到要求的，應退還洗染費并補償合理的交通費用。

三、對于價值超過2000元的服裝實行保價精洗，因經營者的責任造成損壞、丟失的；或經專業技術鑒定未能達到洗染質量標準要求，并直接影響衣物原有質量而無法恢復的；經營者應根據與消費者收衣時議定的被洗衣物價格，予以全額賠償，原衣物歸經營者所有。

四、對于非保價服務的衣物，因經營者的責任造成損壞，丟失的，應根據購衣憑證所標注的購物時間、價格實行折價賠償，年折舊率為20%（不夠一年按一年計算），逐年遞增，但折舊率最高不超過70%。對于新購衣物時間不超過三個月的按95%的額度賠償，不超過半年按90%的額度賠償。

不能出示購衣憑證并在洗滌前未說明衣物價值的，可依據收件單上記錄的品牌，參考市場價，以折舊估價賠償。未標明品牌、規格、新舊程度的按洗滌費用最高不超過20倍給予賠償。賠償后的事故衣物歸經營者所有，如消費者索要，可減少30%的賠付金額。

五、因經營者責任造成套裝單件損壞或丟失的，只作單件賠償，衣褲比例為6：4；套裝全部損壞或丟失的，按套進行賠償；具體方法按本辦法第四條規定進行賠償。

六、因經營者責任造成衣物附件或飾物損壞、丟失，不影響正常穿著的，只作單項配置或賠償；影響正常穿著的，按本辦法第四條規定進行賠償。

七、按照衣物上洗滌標識進行衣物洗滌的，經營者應認真查驗判明，對于洗染標識不準確的，應當提示消費者，并采取正確的洗滌方法；對于消費者仍堅持以洗滌標識進行衣物洗滌的，由于洗滌標識的誤導，造成未能達到洗染質量標準或不符合與消費者事先約定要求的，經營者不承擔責任。

八、經質檢機構檢查證明，衣物制作及質量不符合相關國家標準，經營者在正常洗染加工后出現退色，縮水、起泡、變形等情況，經營者不承擔責任。不能提供證明的，由經營者承擔質量責任。

九、超過協議時間取被洗衣物，時間超過半年的，造成衣物丟失或損毀的，經營者不承擔責任。

十、消費者與經營者發生賠償爭議的，可按照《中華人民共和國消費者權益保護法》規定的途徑進行解決。

北京市洗染行業協會

第五篇：業務規范操作

業務規范操作

一、合同簽定規范

客戶（包括賣方和買方）以交付一定傭金為條件，要求我司提供各項服務（咨詢、代理、經紀、辦理手續等）時，業務人員要與其簽訂合同以保證交易的順利進行。簽訂的合同分為格式合同和非格式合同。

格式合同：

1、買賣單只允許簽訂以下四種合同，即：《買賣意向書》、《房屋轉讓合約》、《委托購（售）樓合同》、《業務委托書》。具體規定如下：

1）《買賣意向書》——客戶交小定時（存在價格上的差異或客戶過幾日補大定的情況下簽署）。

2）《房屋轉讓合約》（即居間合同）——只有雙傭或不足雙傭時，強制簽訂本合約。

3）《業務委托書》（樣板附后）即買賣雙方自行協商，委托我司辦手續的單，不允許簽訂公司印制的格式合同，而須簽訂《業務委托書》，該業務委托書由區域經理簽字確認后客服部方可給予辦理。

2、合同中的條款不允許隨意修改，如有修改要由合同當事人簽字確認，我司蓋印校對章后方為有效。如果在確保房款和其他交易條件不變，出現買方姓名變更，在辦理國土局過戶手續前，須簽署《姓名變更聲明》，但如果客戶為投資客，要求我司在過戶到其名下前轉賣該物業并賺取利潤時，應嚴詞拒絕。

3、格式合同補充條款：

1）如成交物業仍在抵押、按揭、查封、綠本、等非完全所有權狀態中，買賣雙方愿意成交的情形：

買賣雙方在簽署本合約時皆清楚該物業仍處在于狀態中，均同意在此狀態之下簽署本合約并自愿遵守本合約規定的所有條款。

2）如買方同意為賣方贖樓的情形：

①買賣雙方協商，買方愿意用購買該物業的首期款（部分金額）人民幣替賣方贖出該物業抵押在銀行的房地產證，如首期款不夠還清銀行欠款的則不足之金額由賣方負責支付。

②賣方在簽署本合約后年月日或之前須與經紀方指定人員到公證處辦理全權公證委托書，委托經紀方辦理有關該物業贖房地產證、轉名（委托內容詳見委托書）一切手續。該委托公證費由賣方支付。屆時賣方須將買方首期款不夠贖樓之差額打入經紀方指定帳戶。

③買方須在賣方與經紀方辦出全權公證委托書年月日或之前將首期款打入經紀方指定帳戶，并在賣方房地產證贖出日內（以有關部門注銷抵押登記日期為準）與經紀方到有關部門辦理該物業轉名手續，該物業成功轉到買方名下后日內（以有關部門答復日期為準）買方本人持身份證原件配合經紀方到有關部門領取新房地產證并送交銀行做抵押貸款登記。

3）業主自己贖樓補充條款

甲方同意自行贖樓并承諾在日前贖回房產證，并將房證原件留存在經紀方處以便過戶之用；乙方在該日前需將首期款人民幣元交予XX地產代為托管，作為乙方購買該物業的保證。甲方如果未經乙方同意逾期贖樓，將承擔相應法律責任。乙方如逾期交付首期款，甲方得以解除合同，不返還定金。

4、買方先交擔保金再補交定金的情形：

買方簽署本合約時已交部分定金人民幣予經紀方，待賣方簽署本合約后日內（以合同最后簽署日期為準）買須補齊合約規定之定金人民幣元整給予賣方，否則將承擔違約責任。

5、與客房先簽合同，后換居間合同時：

舉例：如果客戶支付擔保金人民幣5萬元，同我司簽署單方合同，現三方簽署居間合同時，業主收取1萬元，我司托管4萬元時： 因簽單方合同時，我司已經為客戶方出具了擔保金收據，現改為居間合同，賣方在合同下方收據處簽署了收據，賣方在合同下方簽收：“收到定金人民幣5萬元。”我司為賣方開具托管定金4萬元收據。

如買方收據丟失，則賣方無須在居間合同下方簽署收據，而需要另外給我司開具：“收到XX地產轉付的XX物業定金人民幣5萬元。”我司再為賣方開具收到托管定金4萬元的收據。

6、提前交樓時間及交樓設施的情形：

①買賣雙方同意，在付首期款（簽署《市房地產買賣合同》合同、年月日或之前）時，將該物業交付買方使用，交樓時內附家私（詳見家私清單），買方驗收該物業確認收樓后，該物業設施問題與賣方、經紀方無關。

②賣方同意于X年X月X日提前交房給買方，買方承諾及時領取新房產證并在2日內辦理抵押登記，如有延遲將承擔賣方放款金額每日萬分之五的違約金。

7、如賣方要求寫凈收價的情形：

賣方售出該物業凈收樓價為人民幣元（含還清該物業之銀行欠款、含擔保公司之借款及利息）。

8、如售價要寫回原房地產價格的情形：

買賣雙方經協商在簽署《市房地產買賣合同（現售）》合同時售價按房地產證價格填寫，買方同意本合約與原房地產價差額部分作為補給賣方該物業附屬設施之費用。

9、如賣方是A+B兩個人名，但B又不能來簽合約的情形：

①A代表B參閱并同意簽署本合約，如合約條款中有發生爭議的，A負連帶責任。

②B全權授權委托A辦理共有之物業出售一切事宜，包括簽訂合同、收取房款、開具收據，并同意對A的行為承擔連帶責任。

10、如買方要求在簽署《（現售）》合同時加一個人名或改另一個名的情形：

買賣雙方同意在簽署《房地產買賣合同（現售）》合同時買方另加入XXX（或以XXX的名義簽署）之名，此人也同意并遵守該合約規定之所有條款。

11、水電過戶、附屬設施補充條款的情形：

該房地產內的附屬設施、設備及室內裝修的價格以及煤氣等初裝費均已包含在房價款內，并隨給物業交付時一并轉讓買方。

12、買方按揭方式購買補充條款的情形

①乙方的貸款申請未經貸款銀行審核通過或者審核通過的額度不足申請額度，則乙方應在日交將其補足并支付給甲方。

②乙方應在簽訂買賣合同后日內向該貸款銀行申請貸款，簽訂借款合同等一切相關協議，辦理一切相關手續，并支付一切相關費用并申請辦理借款合同公證手續（若需），待乙方貸款申請經貸款銀行審核通過后日內，甲乙雙方應赴辦理產權過戶及抵押登記手續（送件）并由經紀方收執收件回執。

③買方貸款金額超過銀行標準貸款需要更改合同的，現售合同價須按更改合同填寫，多出稅費部分由買方支付。

④業主一般應在收取除銀行承諾貸款外的首期款后交房。另有約定除外。并須在合同上填寫：預留業主遲交房押金1萬元（含水電費押金），本押金于交房當日退還。

13、房屋租賃合約死期補充約定：

甲乙雙方一致同意本租賃合約中的租賃期限為死期，即：如果雙方任何一方因故無法在本期限內履行合同約定，則保證金權利由守約方享有。

三、簽訂非格式合同注意以下問題：非格式合同必須由律師起草、審核，并經總經理審批后，相關人員方可予以蓋章。

四、業務人員應嚴格按照上述規定與客戶洽談后簽約，否則將自行承擔分店內相應的經濟責任。

五、嚴禁業務人員以公司、個人名義在未經公司法律部簽字審核的情況下，私自對外簽訂、承諾涉及公司利益的一切文件，如有違反：未造

成直接經濟損失的，處以罰款1000元；造成損失的，公司將給予罰款、辭退、追究法律責任等。

六、相關聲明的格式：（版本全有）

收費：A、傭金收取制度

一、傭金收費標準

1、租單的傭金合計為該房壹個月的租金；

2、買賣單的傭金合計為購房總價（或售房總價）的3%（不足壹萬元按壹萬元收取）最高為購房總價的3.9%。

二、傭金折扣

1、分行經理折扣權限最低為9折。

2、區域經理折扣權限最低為7.5折。

3、如遇特殊情況，副總經理折扣權限為7折以下。

4、以上折扣須分行經理、區域經理級以上經理人在成交報告上書寫“同意按該單傭金X折收取”，并簽字確認后回傳至客服部，客服部及財務部可憑其傳真件辦文及按其確認的標準收取傭金。

如未按規定標準收取或超過權限打折，由責任人承擔公司傭金損失。

5、嚴禁寫全包價，將傭金寫在房款中，在簽定合同時未體現款項，從傭金中支付的，由責任人負責補齊。

三、盤客確認制度

各區域可自行制定報總監和副總經理處備案。

四、量化管理制度

各區域可根據實際情況確定本區域量化指標，報總監秘書處備案。如有修改，也應及時報送備案。

五、鑰匙管理（見鑰匙管理）

六、業績結算制度

租、售單結算方式及結算標準：（每月1號召開會議）

1、結算方式：每月一小結，月底為截止日期，即每月1號至當月最后一日的24時止，此月25日發放。

2、售單結算標準：

一次性付款——買方領到房產證的日期為結算日。

接揭付款——按揭付款的以買方抵押合同送到國土局的登記日期為結算日。

3、租單結算標準：以傭金全部收回之日期為結算日。

4、吃定單的結算標準：按合同規定確認可吃定之日起3個月后予以結算。

5、相關人員就合同各項款項的理解和結算有分歧的單，暫不結算。待糾紛處理完畢時再按照處理結果進行結算。

6、未按照公司制度規定簽訂和審核合同，造成公司在此后兩年內存在可能的法律風險的單，待該單簽訂之日起滿兩年方予以結算業績。

七、業績分配制度

1、每單業務的完成需要持盤、客方業務人員的通力協作才能完成，對持盤和持客方業務人員的業績分配明確如下：

1）開盤——百分之十五

凡于公司以內或以外所接的樓盤，業務人員應以第一時間開盤，開盤之業務人員可將該樓盤成交后公司應收傭金的15%作為業績。

2）鑰匙——百分之五

業主放盤時，業務人員能成功向業主爭取得到鑰匙者，得公司應收傭金的5%作為業績。

3）獨家代理——百分之二十

當業主放盤時，業務人員能同業主簽署《獨家代理委托書》，得公司應收傭金的5%作為業績。

獨家委托的確認：

①物業權利人的身份證復印件；

②物業的產權證明資料復印件

③與我司簽《獨家代理委托書》。

以上三項必須同時具備，則認定為獨家代理。

4）轉介樓盤——百分之二十

人員接到客人委托外區或其他部門負責之樓盤，必須盡快將該樓盤資料轉介到負責該盤之分行或分公司（填寫《員工業務轉接申請表》），若該樓盤成功為本公司售出或租出，則首們接到該樓盤之同事可得公司應收傭金之15%作業績。

5）轉介客人——百分之二十

如業務人員接到商業部或外區負責之樓盤的客人時，可將客人轉介到負責該樓盤之部門，成功交易時，可得公司應收傭金之20%作業績。（業務人員不需陪同客人一起看樓，只需填寫《員工業務轉接申請表》）

6）帶客合作——百分之五十

如業務人員接到其它區域或部門負責之樓盤的客戶時，且與客人溝通良好，在征得自己所在部門和盤方所在部門經理同意的情況下，可采取合作的方式，而盤方的業務人員不能以該樓盤已有同事跟進而拒絕合作，至成功交易時，可得公司應收傭金的50%作業績。

2、尾盤業績分配制度（針對開發商）：

鑒于業務拓展的需要，公司對針對三級市場的尾盤及批量盤在承接與銷售中的業績分配制度作以下規定：

1）凡公司指派業務人員進駐尾盤現場之情形，其業績分配制度如下：

①盤方業績：盤方業務人員分取總業績的20%作業績。

客方業績：現場業務人員自己接待客戶，分取總業績的80%作業績。

②A：凡由其他同事轉介的客戶，轉介方分取總業績的20%作業績。

B：現場人員分取總業績的60%作業績。

C：凡由其它同事自己帶客看房，一旦成效，屬合作行為，雙方業務人員分取總業績的40%作業績。

2）不需派駐現場：盤方傭有40%業績，客方擁有60%業績。

八、離職人員業績提成制度

1、業務人員離職時，仍有單未結清，需要其他業務人員協助完成，離職之業務人員需在該單提成中抽出不高于30%給予負責跟進行業務人員。該離職轉介單需交至財務部一份。

2、負責跟進業務人員，所收提成不予計算在其本人業績內。提成于該單結算后次月提成發放日發放。

3、凡業務人員轉崗、調換分行、離職，則失去取得開盤、鑰匙、獨家代理、轉介樓盤業績的權利；盤源作為開盤分行的公盤。（同部門同區域調換分行仍享受之前之全部權利）

九、水電過戶指南（見附表）

十、合作和轉介制度

1、轉介樓盤——百分之二十

1）業務人員接到客人委托外區或其他部門負責之樓盤，必須將該樓盤資料轉介到負責該盤之分行或分公司（填寫《員工業務轉接申請表》），若該樓盤成功為本公司售出或租出，則首位接到該樓盤之同事可得公司應收傭金之15%作業績。

2）人員填寫“轉介表”經分行經理簽字確認，傳真至接受分行，經接受轉介分行經理確認（確認件傳真給轉介分行留存），由接受分行開盤，或直接在公司信息平臺上直接錄入相應區域樓盤資料中（開盤頁面上的跟進記錄第一條注明盤源人）。

2、轉介客人——百分之二十

如業務人員接到商業部或外區負責之樓盤的客人時，可將客人轉介到負責該樓盤之部門，成功交易時，可得公司應收傭金之20%作業績。業務人員不需陪同客人一起看樓，只需填寫《員工業務轉接申請表》，《員工業務轉接申請表》需經分行經理簽方可轉介。

3、帶客合作——百分之五十

如業務人員接到其它區域或部門負責之樓盤的客戶時，且與客人溝通良好，在征得自己所在部門和盤方所在部門經理同意的情況下，可采取合作的方式，而盤方的業務人員不能以該樓盤已有同事跟時而拒絕合作，至成功交易時，可得公司應收傭金的50%作業績。

六、分行企業形象行為規范評比執行標準

檢查形式：行政事務部配合分行經理為單位每月不定期突檢。

一、整潔衛生，物品擺放（20分）

1、地面日拖洗，辦公桌必須隨時保持清潔，辦公桌面不準擺放任何與辦公無關的物品，辦公桌支架上方掛放衣物、挎包、雨傘、圍巾等生活用品和其他雜物。

2、必須隨時保持辦公場地、墻面物件沒有涂污和劃痕，不準掛放和張貼其他雜亂物品。

3、戶外廣告牌須整潔大方無雜物掛放，內容必須符合統一制作要求，色彩調配符X地產統一要求，明顯損壞的戶外廣告牌須及時更換。

4、門窗玻璃明凈、無污痕；無亂貼、亂掛現象。

5、電話機須統一擺放在桌面左上方。傳真機、傳真紙、收發傳真件、復印機、電腦、日常辦公用品須保持清潔，整潔分類擺放。

6、飲水機須擺放在方便使用位置，機身須經常清洗，飲水紙杯須統一收放在飲水存物箱內定量插放在飲水機側面，用過的水杯要及時清理，不得隨意亂扔亂放。

7、書報夾須整齊放置在客戶洽談接待處，客戶（或員工）閱讀過的書報須及時收齊在書報夾上放好，不得亂丟亂扔；簽字筆、直尺、訂書機、訂書針、大頭釘等日常辦公用品，須統一收放，用過之后要注意收好和處理，不得隨處亂扔。

8、文件柜須收放文件專用，柜箱和抽屜內須物件擺放整齊、整潔有序，不得亂放其他雜物，文件夾須分類收放文件資料，應表明收放文件類型、日期和編號，取用文件后須隨手將文件夾放回取用收存處。

9、垃圾簍須擺放在辦公桌下，不應放在顯眼處。（新世界）

10、員工生活用品：雨傘、西裝、大衣、便包、行囊等物，須統一放置地點，不得隨意亂放。

評分標準：違反以上每條扣2分。