第一篇：我們在工作中學(xué)習(xí)和溝通的重要性

我們在工作中，學(xué)習(xí)和溝通的重要性

俗話說“如果以一個百分比來詮釋一個人的成功，那么會有20%的專業(yè)知識，40%靠的是人際關(guān)系，那么另外的40%則需要觀察力的幫助。”

為一個盡職盡責(zé)“把職業(yè)當事業(yè)”的員工，必須認識到溝通的重要性，學(xué)會溝通，“客戶是上帝”，對于員工來說溝通是開展工作的有效方法，和客戶溝通尤其重要，它直接關(guān)系到整個企業(yè)的聲譽和發(fā)展。

故而要想取得事業(yè)的成功，提升自身的競爭力，有效的溝通方式和技巧地運用成為關(guān)鍵，他們可以使自己能夠隨時有效地與“人”接觸溝通。管理者更應(yīng)不斷的通過培訓(xùn)等方式提高員工的溝通能力，繼而使員工成為一個極富競爭力的人，使得員工全身心投入到工作中來，成為企業(yè)的得力干將。促使每個員工有能力把最好的想法拿出來，并與其他人交流，把自己比做海綿，吸收并改進每一個好點子。

溝通與信任本身就是一種美德。與同事之間的相處，信任是必要的，同事之間應(yīng)該經(jīng)常交流，和睦相處、相互關(guān)心和愛護、更要多一分支持和幫助，互相建立起良好的友誼。在工作中，團隊成員之間相互議論、猜疑、結(jié)怨和仇視都會使得團隊的競爭力大打折扣，如果彼此之間你爭我搶，勾心斗角，那么結(jié)果一定會是把團體搞垮，同時也會使個人的成長進步受到影響。談心、交流、各自多做自我批評是與同事發(fā)生矛盾時最好的解決方式。當同事做出比自己更加優(yōu)異的成績時，應(yīng)該彼此鼓勵，懂得去贊許他人，并與他分享成功的歡樂，切忌不屑一顧，甚至嫉妒。當同事遇到困難時，要有共度難關(guān)的想法，袖手旁觀和不屑一顧只會讓自己處在孤立狀態(tài)。

分享來源：一覽服裝英才網(wǎng)

第二篇：我們來學(xué)習(xí)溝通和交流

溝通與交流課程大綱

一、課程目標

有效的溝通是獲得同事、領(lǐng)導(dǎo)信任，是事業(yè)取得成功的關(guān)鍵；在生活中，有效的溝通可 以令人得到更多的信息，可以幫助我們與別人進行更深層的交往，可為我們發(fā)現(xiàn)新的機會與 機遇，也可以讓家庭成員相處和睦，總之可以讓我們快樂、更充分地享受生活。通過本課程讓大家對與溝通有關(guān)的心理學(xué)、社會行為學(xué)等方面的理論、觀點有一些認識，同時掌握一些在特定氛圍與社會文化背景下有效的溝通方法與技巧，提高自己的溝通能力，為使自己成為成功的職業(yè)人士奠定基礎(chǔ)。

二、學(xué)習(xí)目的

溝通與交流是一種技能訓(xùn)練，需要大家改變觀念進而改變原有的行為習(xí)慣，才能體會到 學(xué)習(xí)的效果。

本課程是為了讓學(xué)習(xí)者能夠理解相應(yīng)的概念，發(fā)現(xiàn)溝通中的障礙，并盡量與自己的生活、工作聯(lián)系起來提高溝通能力。因此，我們會盡量用案例故事作為解釋概念、方法技巧的教學(xué) 手段。我們還為大家在每一章設(shè)定明確的學(xué)習(xí)目標，并在每章結(jié)尾時設(shè)計了相應(yīng)的思考練習(xí)題與案例分析，當然也會有一些客觀試題來幫助大家記憶相關(guān)的知識點的概念和觀點。

三、學(xué)習(xí)本課程的必備知識要求

本課程是遠程證書教育項目之一，在課程中我們涉及到相關(guān)財務(wù)、會計、營銷、管理、心理學(xué)等方面的專業(yè)術(shù)語，有的案例或例子與實際工作和生活聯(lián)系緊密。因此，要求學(xué)員具 備財務(wù)、會計、營銷、管理、心理學(xué)方面的基礎(chǔ)知識。

四、課程綱要

（一）課程目錄 第一篇 溝通的基本原理 第一章 溝通的過程

第一節(jié) 我們?yōu)槭裁葱枰獪贤记?第二節(jié) 溝通是一種過程 第三節(jié) 溝通的原理 第四節(jié) 溝通的種類 第五節(jié) 溝通的道德 第六節(jié) 有效的溝通 第二章 自我和溝通 第一節(jié) 自我概念

第二節(jié) 改進自我概念 第三節(jié) 感知 第三章 傾聽

第一節(jié) 傾聽方式

第二節(jié) 傾聽中存在的問題 第三節(jié) 學(xué)會傾聽 第四節(jié) 傾聽過程

第五節(jié) 獲取信息式傾聽 第六節(jié) 批判式傾聽 第七節(jié) 情感移入式傾聽 1

第八節(jié) 享受式傾聽 第四章 語言溝通

第一節(jié) 詞語怎樣發(fā)揮作用

第二節(jié) 人賦予詞語的含義 第三節(jié) 語言環(huán)境 第四節(jié) 風(fēng)格、角色

第五節(jié) 溝通中可能出現(xiàn)的問題 第五章 非語言溝通

第一節(jié) 非語言溝通的重要性 第二節(jié) 非語言溝通的特點 第三節(jié) 非語言類溝通的種類 第四節(jié) 空間和距離

第五節(jié) 改善非語言溝通 第二篇人際溝通 第六章 人際關(guān)系 第一節(jié) 情商

第二節(jié) 人際風(fēng)格與溝通 第三節(jié) 與陌生人溝通 第四節(jié) 與同事溝通 第五節(jié) 與領(lǐng)導(dǎo)溝通 第七章 領(lǐng)導(dǎo)者與團隊溝通 第一節(jié) 關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)者

第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者的魅力從哪里來？ 第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 第四節(jié) 關(guān)于團隊

第五節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者與團隊溝通的故事 第六節(jié) 沖突管理 第八章 影響力

第一節(jié) 影響力武器 第二節(jié) 影響力因素

第三節(jié) 怎樣發(fā)揮影響力？ 第三篇 正式場合中的溝通 第九章 演講

第一節(jié) 演講的特點和類型 第二節(jié) 演講四要素

第三節(jié) 演講開頭的藝術(shù) 第四節(jié) 演講中的幽默藝術(shù)

第五節(jié) 演講中調(diào)動激情的藝術(shù) 第六節(jié) 演講的語速和語調(diào) 第七節(jié) 演講中隨機應(yīng)變的藝術(shù) 第八節(jié) 演講者的風(fēng)度和禮儀 第九節(jié) 精妙的收尾藝術(shù) 第十章 談判

第一節(jié) 談判的風(fēng)格 2

第二節(jié) 談判中的策略選擇 第三節(jié) 談判中的角色 第四節(jié) 價格談判

第五節(jié) 談判中的禮儀

第十一章 訪談與應(yīng)聘面試、電話溝通的技巧 第一節(jié) 訪談

第二節(jié) 應(yīng)聘面試 第三節(jié) 電話溝通

（二）綱要內(nèi)容

第一篇溝通的基本原理

本篇包括溝通的過程；自我和溝通；傾聽；語言溝通和非語言溝通五章內(nèi)容。第一章 溝通的過程

引例故事：一個會計人員一天中的主要溝通 第一節(jié) 我們?yōu)槭裁葱枰獪贤记?/p>

有效的溝通是獲得同事、領(lǐng)導(dǎo)信任，是事業(yè)取得成功的關(guān)鍵；在生活中，有效的溝通可 以令人得到更多的信息，可以幫助我們與別人進行更深層的交往，可為我們發(fā)現(xiàn)新的機會與 機遇，也可以讓家庭成員相處和睦，總之可以讓我們快樂、更充分地享受生活。

第二節(jié) 溝通是一種過程

一、溝通定義

溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含身體語言、個人的習(xí)慣和方式等。

二、溝通的要素

溝通的過程是由發(fā)送—接受者、信息、渠道、噪音、反饋和環(huán)境幾個要素共同發(fā)生作用 的結(jié)果。

發(fā)送接受者：人們分享的信息、思想和情感的過程不是單向的，一個人表達思想、其他 人接收，接著這個過程逆向進行。

信息：是由一個發(fā)送－接收者要分享的思想和情感組成的。渠道：是信息經(jīng)過的路線，是信息達到發(fā)送－接收者的手段。

噪音是阻止理解和準確解釋信息的障礙。噪音發(fā)生在發(fā)送者－接收者之間，它分為三種： 外部噪音、內(nèi)部噪音和語義噪音。反饋：是發(fā)送—接收者相互間的反應(yīng)。環(huán)境：是溝通發(fā)生的地方。第三節(jié) 溝通的原理

溝通是一種相互作用，其三個原理如下：

一、溝通者是連續(xù)同步地發(fā)出信息

二、所有溝通都有過去，現(xiàn)在和將來

三、所有溝通都扮演角色

用一個故事來看三個原理如何發(fā)揮作用的

第四節(jié) 溝通的種類 3

一、圖示溝通的種類

最常用的幾種溝通：自我溝通、人際溝通、團隊溝通、公共場合溝通和跨文化溝通。

二、自我溝通—自我認知、圖示

自我溝通，也稱自我認知。它是發(fā)生在我們自身內(nèi)部的溝通，包括思想和情感，及我們 看待自己的方式。

三、人際溝通

是一對一基礎(chǔ)上進行的溝通，通常是在非正式、非正規(guī)的環(huán)境中。這種溝通大多是兩個 人間的溝通。

四、團隊溝通

團隊溝通，有時也稱小組溝通，這種溝通用于少數(shù)人員聚集在一起解決某個問題。

五、公眾場合溝通

公共場合溝通中，比如，向聽眾發(fā)表演說。

六、跨文化溝通

是兩個或兩個以上來自不同文化的人在任何時候相互作用而產(chǎn)生的溝通，這個領(lǐng)域研究 人們之間的差異怎樣影響他們對世界的認知。

第五節(jié) 溝通的道德

道德溝通是誠實、令人滿意和考慮他人權(quán)力的溝通。

第六節(jié) 有效的溝通

如何提高自己的溝通技巧？

第一，我最需要的溝通技巧是什么？發(fā)現(xiàn)哪些溝通技巧對自己是最重要的。第二，我最缺乏哪些溝通技巧？哪種溝通對我來說最困難？ 第三，我怎樣才能得到溝通練習(xí)？

第四，我能從哪里得到幫助？你認識哪些可以幫助你發(fā)展溝通技巧，并對你的進展給予 評價和反饋的人？

最后，我該如何制定時間表呢？你準備制定一個時間進度表嗎？要知道學(xué)習(xí)新技能、改 變原有的習(xí)慣是困難的，你是否給自己留有了充分的時間？

第二章 自我和溝通

引例：說明人的自我認識對溝通的影響 第一節(jié) 自我概念 自我概念是指如何看待和評價自己。

一、反映評價

反映評價就是我們從他人那里得到的有關(guān)自己的信息。

二、社會比較

當與他人比較來確定衡量自己的標準時，我們是在做社會比較。

三、自我感覺

隨著年齡的增長，你開始用你自己的方式來看待自己，這種看待自己的方式被稱為自我 感覺。

四、性別和自我概念

男人和女人是以不同的方式形成自我概念的。

五、心理安全和風(fēng)險

心理風(fēng)險包括嘗試某種新事物，可能是認識某個與自己不同的人，設(shè)法弄明白一個不同 4 的觀點，甚至搬遷到一個陌生的地方。

對于與自己相沖突的思想，我們第一反應(yīng)甚至是拒絕去聽，這樣的做法就是選擇了心理 安全。

第二節(jié) 改進自我概念

怎樣改進自我概念

第一，你自己要改變哪些方面？選擇出你愿意改變自己的領(lǐng)域？

第二，考慮你所處的環(huán)境 你的改變會受到阻撓嗎？你周圍的人支持你冒風(fēng)險嗎？你現(xiàn) 在喜歡自己承擔(dān)的角色嗎？

第三，你愿意利用一些機會嗎？你是否考慮嘗試冒風(fēng)險的機會呢？ 第四，有無現(xiàn)實合理的目標？

第五，你能自我約束嗎？有人支持你嗎？

第三節(jié) 感知

感知是你如何看待他人及你周圍的世界。一個人看待世界及溝通方式的選擇極大地受這 個人如何看待自己的影響。

一、感知過程

指挑選信息、組織信息和理解信息。

二、存在于文化中的感知

處于同一文化背景的人溝通更容易些。當人們生活在同一國家時，他們面對相同的慣例。

第三章 傾聽

引例：一個傾聽測試游戲

第一節(jié) 傾聽方式

傾聽是接收口頭和非語言信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。在側(cè)重于人的傾聽 方式中，聽者關(guān)心對方的情感，尋找與對方的共同興趣和對情感做出反應(yīng)；在側(cè)重于行動的 傾聽方式中，聽著所要的是準確、沒有錯誤的表述，并且可能對語無倫次混亂的內(nèi)容表現(xiàn)出 沒有耐心。在側(cè)重于內(nèi)容的傾聽方式中，聽者更喜歡復(fù)雜和充滿挑戰(zhàn)的信息，這種類型的聽 者可能不摻雜任何情感地傾聽，并且他們在做出判斷之前對信息進行評價；最后一種是側(cè)重 于時間的傾聽方式，這種類型的聽者更喜歡簡短和快速地與人溝通，并且經(jīng)常讓說話人知道 有多少時間去闡明觀點。

第二節(jié) 傾聽中存在的問題

人們在傾聽時會分散注意力，其原因有以下幾個方面：

認知失調(diào)：這是一個適用于溝通的心理學(xué)原理，表明一個人如果具有兩種或更多相互對 立的態(tài)度時，這個人就會感到矛盾；

焦慮：有時我們不能傾聽是因為我們處于一種極度焦慮狀態(tài)中；

控制型傾聽者：控制型傾聽者總是下意識地尋找一種方式去談?wù)撟约汉妥约核氲模?被動傾聽者：這種類型的傾聽者經(jīng)常認為聽是毫不費力的事。

第三節(jié) 學(xué)會傾聽

傾聽是一種技巧，這種技巧可以通過了解它怎樣發(fā)揮作用來改進。與任何技能一樣，傾 聽也必須要學(xué)和練。

第四節(jié) 傾聽過程

傾聽的過程包括接收信息、注意、賦予含義和記憶四個步驟。但是傾聽過程也有個調(diào)整 期，這個調(diào)整期的行為我們叫做預(yù)言和評價。

一、接收信息

接受信息不僅包括聽，信息來源于多種形式的渠道傾聽時，我們會涉及對他人全部反應(yīng) 的更加復(fù)雜的知覺過程，包括口頭語言以及非語言溝通。

二、注意

我們能把注意力集中在某種特定的刺激物上。這種把感知集中起來的能力被稱為選擇性 注意，它是非常奇特的。

三、賦予含義

賦予含義的過程基本上是一種選擇材料和設(shè)法把它與我們的經(jīng)驗聯(lián)系起來的過程。在這 個過程中，還有一個必須注意的，就是進行評價。

四、記憶

記憶是決定什么重要和什么不重要的選擇過程。

五、主動傾聽

當你把重要的觀點在頭腦中進行勾畫并考慮提出問題，或?qū)μ岢龅挠^點進行質(zhì)疑時，你 是一個主動的傾聽者。

第五節(jié) 獲取信息式傾聽

聽課就是一種獲取信息式的傾聽。這種傾聽主要是為了獲取信息。獲取信息式傾聽通常要注意一下幾個方面：

識別中心思想、識別支持性材料、在頭腦中形成框架、預(yù)言接下來要說的內(nèi)容、把觀點 與你的經(jīng)驗聯(lián)系起來、尋找相似點的區(qū)別、質(zhì)疑。第六節(jié) 批判式傾聽

批判式傾聽，要注意確定說話者的動機、對觀點進行質(zhì)疑和提問、把事實從觀點中區(qū)分 出來、承認自己的偏見、評價信息。

第七節(jié) 情感移入式傾聽

為情感而傾聽，幫助說話者妥善處理情感和解決問題。分享自己的情感能幫助我們?nèi)ネ?/p>

善地處理它們。通常在我們與他人討論自己的情感時，我們能獲得對它們的控制或者把它處 理得更好。

一、為了情感而傾聽

設(shè)法從他人的觀點來理解他此時的感受，并把這些情感反饋過去。作為聽者，你所要做 的就是把你自己的情感放在一邊，投入到對方的情感中去。

二、情感移入式傾聽的方法

第八節(jié) 享受式傾聽

享受式傾聽的內(nèi)容通過更復(fù)雜也困難。比如如何欣賞音樂、聽戲劇？我們需要運用一些 其他的傾聽技巧。6

第四章 語言溝通 引例：秀才買柴？

第一節(jié) 詞語怎樣發(fā)揮作用

一個人從出生到成人，從不懂語言到學(xué)會怎樣使用語言，都需要靠語言來生存。當我們

一旦學(xué)會怎樣使用語言，詞語就會幫助我們與他人進行溝通，并能獲得對他人的理解。我們 對語言的駕馭能力如何，使他人對我們產(chǎn)生這樣或那樣的印象；我們語言的運用水平讓他人 知道我們所處的階層和所接受的教育。我們的語言、以及專業(yè)語言運用能力如何，直接關(guān)系 到我們的成功。

第二節(jié) 人賦予詞語的含義

詞語的含義是特定語境下產(chǎn)生的，也是人賦予的。人類發(fā)展的歷程中，老祖宗給字做了

定義，比如《說文解字》對字義的解釋一般保存了最古的含義，對理解古書上的詞義更有幫 助。語言所使用的詞語是也是與時俱進的，比如網(wǎng)絡(luò)語言的產(chǎn)生。人們之間溝通的最大的障 礙是語言的模糊性。

第三節(jié) 語言環(huán)境

任何語言都發(fā)生在特定的環(huán)境中，適合于一種環(huán)境的語言對另外一種環(huán)境不一定適合，同環(huán)境下，語言和角色都需要進行轉(zhuǎn)換的。

一、人、目的、規(guī)則

語言環(huán)境由四種要素構(gòu)成的，即人、目的、實現(xiàn)目的所依賴的溝通規(guī)則和利用于這種情 景中的實際談話。

二、恰當?shù)恼Z言

我們應(yīng)當學(xué)會恰當?shù)厥褂谜Z言，應(yīng)當知道在不同的特定的語言環(huán)境下應(yīng)當使用什么樣的 語言，以及怎樣使用語言？ 關(guān)于委婉語的使用。

三、專業(yè)化

絕大多數(shù)語言環(huán)境中需要具備專業(yè)術(shù)語；要正確地使用“專業(yè)術(shù)語”；還要了解特定環(huán) 境下產(chǎn)生的專業(yè)術(shù)語。

第四節(jié) 風(fēng)格、角色

語言和思想都是相互聯(lián)系，不是孤立的，它們之間相互影響并不斷提高，共同決定我們 的語言風(fēng)格。

一、風(fēng)格

風(fēng)格是我們選擇和安排詞語和句子方式的結(jié)果。

二、性別和語言

女人交談時，通常使用的是聯(lián)系式交談方式，以拉近與他人的距離、分享交流經(jīng)驗并建 立后續(xù)的聯(lián)系。然而，男性通常使用報告式交談，在這種說話風(fēng)格中，說話者的目的是維護 身份、顯示知識與技能，建立自己的中心地位。

三、方言

方言是一個地區(qū)全體成員的習(xí)慣性語言，它事通過獨特的語法結(jié)構(gòu)、詞語和說話風(fēng)格來 區(qū)分的。使用某種方言的全體成員還可以按區(qū)域來識別、或者按受教育程度、社會階層和文 化背景等多種因素來確定。語言學(xué)家把方言稱為語言的“非標準形式”。

四、說和寫

語言既可以說又可以寫，但說與寫是有區(qū)別的。在兩個人進行交談時，他們連續(xù)且同時 7

地相互作用。書面語言信息發(fā)出后，來自讀者的反應(yīng)是不同的，寫作者并不知道是否冒犯了 他人、甚至不知是否準確地傳遞了自己的思想、或者預(yù)見他們使用詞語在未來的效果。

口語溝通與書面溝通的優(yōu)缺點

第五節(jié) 溝通中可能出現(xiàn)的問題

溝通可能在以下各種階段上中斷，我們應(yīng)該注意這些可能中斷的地方。

一、自己要說什么？

二、表達的方式

語言表達離不開三個重要的方面，即清晰、有力、生動。

三、溝通的對象

四、你是否發(fā)送了變形信息？

第五章 非語言溝通

引例：求職者如何用肢體語言打動面試官? 第一節(jié) 非語言溝通的重要性

高達93%的溝通是非語言的，既然非語言在溝通中的比例這么高，我們得知道它是怎 樣發(fā)揮作用，如何更好地使用它。

一、從相互作用的角度看非語言溝通

在非語言溝通中，溝通雙方相互作用的本質(zhì)是十分明顯的，不用說一個字，你就能通過 衣服的選擇、面部表情、姿勢或任何其他非語言信號產(chǎn)生溝通。

二、語言溝通和非語言溝通的區(qū)別

語言溝通和非語言溝通存在7個方面的重要區(qū)別。我們通過環(huán)境、反饋、連續(xù)性、渠道、控制、結(jié)構(gòu)、掌握等因素獲得相關(guān)信息。

三、非語言溝通怎樣發(fā)揮作用

非語言溝通有四種功能。非語言可以通過增添語言信息的含義來補充語言信息；可以調(diào) 整語言溝通；可以代替語言信息；可以加強所說的內(nèi)容。

第二節(jié) 非語言溝通的特點

非語言溝通都有四個共同的特點。非語言溝通是由文化決定的；非語言信息可能與語言 信息矛盾；非語言信息在很大程度上是無意識的；非語言溝通表明情感和態(tài)度。

一、非語言溝通是由文化決定的

許多非語言行為是在孩童時期學(xué)到的，由父母和其他相關(guān)群體傳給的，人們接納自己所 在的文化群體的特性和風(fēng)格。在絕大多數(shù)文化中，男性的非語言行為區(qū)別于女性的非語言行 為。

二、非語言信息可能與語言信息矛盾

非語言溝通是非常根深蒂固和無意識的，有時我們傳遞的語言信息與發(fā)出的非語言信息 信號是矛盾的。

三、非語言信息在很大程度上是無意識的

四、非語言信息表明情感和態(tài)度

面部表情、手勢、形體動作及使用目光的方式，都向他人傳遞了我們的情感和情緒。

第三節(jié) 非語言類溝通的種類

本節(jié)討論輔助語言、形體動作、眼神信息、服裝；空間和距離、接觸等幾類。

一、輔助語言 8

輔助語言是由伴隨著口頭語言的有聲暗示組成的。輔助語言包括說話的速度（快慢）、音調(diào)（抑揚）、音量（高低）和音質(zhì)（磁性）的特點。當這些因素中任何一個或全部被加到詞語中時，它們能修正其含義。

二、形體動作

形體動作，也被稱為形體或肢體語言，具有象征性、說明性、調(diào)整性、情感性和調(diào)適性。

三、眼神

眼神信息包括所有由眼睛單獨傳遞的信息。行為科學(xué)家斷言，只有當你同他人眼對眼時，也就是說，只有相互注視對方的眼睛時，彼此的溝通才能建立。注視行為主要體現(xiàn)在注視 的時間、注視的部位和注視的方式三個方面。

四、服裝（制服、職業(yè)裝、休閑裝、化裝服）

服裝會使人們對其主人產(chǎn)生非常強烈的和直觀的印象，所以它對非語言溝通是極其重 要的。服裝在所有裝飾特征中具有最大的可變性和最多的暗示。1.制服是專業(yè)化的服裝形式

2.職業(yè)裝是要求工作人員的穿著 3.休閑裝是在工作結(jié)束后穿著

4.化裝服是一種高度個性化的衣著方式

第四節(jié) 空間和距離

空間和距離，也稱為空間關(guān)系，它涉及使用周圍空間的方式，以及坐或站時與他人保持 的距離。

一、距離圈

1、親密距離：0至18英寸的距離

2、人際距離：1.5英尺至4英尺的距離

3、社會距離：4 到 12 英尺的距離

4、公共距離：超過 12 英尺的距離

二、空間與距離是人際關(guān)系的一種標志

在觀察自己與他人之間保持距離時，我們能發(fā)現(xiàn)哪些人處于密切的關(guān)系中，哪些人處 于更為正式的關(guān)系中。

三、空間與距離成為地位的一種標志

除了親密程度外，空間的利用也表明地位。

四、觸摸

觸摸是與他人接觸或開始接觸。相互靠得越近，就越增加相互觸摸的可能性。第一種是職業(yè)功能觸摸。第二種是社交禮節(jié)觸摸。第三種是熱情友誼觸摸。第四種是親密愛意觸摸。

第五節(jié) 改善非語言溝通

一、觀察別人的反應(yīng)

二、利用錄像觀察自己的非語言溝通

三、隨扮演角色的不同而變化

四、恰當?shù)乩每臻g距離

五、選擇恰當?shù)臅r間

第二篇 人際溝通

本篇包括人際關(guān)系；領(lǐng)導(dǎo)者與團隊溝通；影響力三章內(nèi)容。

第六章 人際關(guān)系 一個關(guān)于孤獨的故事

第一節(jié) 情商

情商（EQ）又稱情緒智力，是近年來心理學(xué)家們提出的與智力和智商相對應(yīng)的概念。它 主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。根據(jù)美國心理學(xué)家戈爾曼認為，情商是理解他人及與他人相處的能力。這種情緒智力是由五種特征構(gòu)成的，它包括自我意識、控制情緒、自我激勵、認知他人情緒和處理相互關(guān)系。

一、自我意識

自我意識是一個心理學(xué)術(shù)語，自我意識是對自己的感覺、情緒、情感、動機、性格、欲 望和基本的價值取向等方面的認識和評價，并以此作為行動的依據(jù)。

二、控制情緒

控制情緒是指對自己的快樂、憤怒、恐懼、愛、驚訝、厭惡、悲傷、焦慮等體驗?zāi)軌蜃?我認識、自我協(xié)調(diào)。控制情緒意味著針對某種具體情況采用恰當?shù)谋磉_方式。

三、自我激勵

自我激勵意味著樹立目標并努力去實現(xiàn)，自我激勵還包含著抵制沖動的意思。

四、認知他人情緒

認知他人情緒，是指對他人的各種感受，能“設(shè)身處地”地、快速地進行直覺判斷。

五、處理相互關(guān)系

處理相互關(guān)系，也就是我們通常所說的術(shù)語，即人際關(guān)系管理中管理他人情緒的藝術(shù)。一個人的人緣、人際和諧程度都和這項能力有關(guān)。

第二節(jié) 人際風(fēng)格與溝通

我們常說“見什么人要說什么話”，就是要求能夠和不同的人都有很好的溝通技巧，這 個技巧就是人際風(fēng)格的溝通技巧。

一、人際風(fēng)格的四大分類

四種類型分別是分析型、和藹型、表達型和支配型。

二、各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧

知道不同種類的人的特征，分辨出他是什么樣的人，然后以與之相類似的方法進行溝通。

第三節(jié) 與陌生人溝通

一、消除“心理戒備”

二、與陌生人交往的六個技巧

與陌生人交往有良好的心態(tài)，樹立主動溝通意識，初次交往從尋找合適的話題開始，把握好第一印象，采用恰當?shù)姆绞狡票燃记伞?/p>

第四節(jié) 與同事溝通

與同事溝通要注意耐心傾聽，在爭論中不搶占上風(fēng)，主動承認錯誤等技巧。

第五節(jié) 與領(lǐng)導(dǎo)溝通

一、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與溝通技巧運用

領(lǐng)導(dǎo)的溝通風(fēng)格是不同的，針對控制型、互動型、實事求是型風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)，可以運用不 10

同的溝通技巧。

二、向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點 向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的五個步驟包括：

1．仔細聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令

2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標的可行性 3．擬定詳細的工作計劃

4．在工作進行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報 5．在工作完成后及時總結(jié)匯報 請示與匯報的基本態(tài)度 1．尊重而不吹棒 2．請示而不依賴 3．主動而不越權(quán)

三、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧包括：

選擇恰當?shù)臅r機、材料數(shù)據(jù)要有說服力、設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準備答案、說話簡明扼要，重點突出、面帶微笑，充滿自信。

第七章 領(lǐng)導(dǎo)者與團隊溝通 引例：

1、領(lǐng)導(dǎo)者最大的魅力是什么？

2、迪斯尼創(chuàng)辦人華特跟孩子的對話 第一節(jié) 關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)者

基本知識：

1、領(lǐng)導(dǎo)者的定義：是一種社會角色，特指領(lǐng)導(dǎo)活動的行為主體，即能實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)過程的 人；

2、領(lǐng)導(dǎo)者的影響力：來源于職位權(quán)利和個人權(quán)利；其種類包括權(quán)利性影響力和非權(quán)利 性影響力；

3、領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)要求：包括政治思想素質(zhì)、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、智能素質(zhì)、身體和 心理素質(zhì)。

4、管理者與領(lǐng)導(dǎo)者：從管理的角度，我們界定領(lǐng)導(dǎo)者為那些能夠影響他人并擁有管理 職權(quán)的人。

第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者的魅力從哪里來？

領(lǐng)導(dǎo)者的影響力很大程度來自于個人風(fēng)格外在形象的表現(xiàn)，衣著、神態(tài)、舉止、語言、幽默等固然非常重要，但外在形象的表現(xiàn)來源于此人的內(nèi)在素質(zhì)和修養(yǎng)。

第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

一、管理須講究情境，沒有最好的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

美國心理學(xué)家肯?布蘭查德在其“情境領(lǐng)導(dǎo)?II”理論中，闡述了四種不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，分 別由兩種管理行為交叉組合而成：指導(dǎo)和支持。

S1:高指導(dǎo)+低支持：這種領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)稱為“指令”，管理者告訴員工要做什么，怎樣做，何時做，在哪里做。

S2:高指導(dǎo)+高支持：這種領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)稱為“教練”，管理者除了依舊要給予員工明確的指 導(dǎo)以外，還需要聆聽員工的心聲，鼓勵他們提出自己的想法和建議。11

S3:低指導(dǎo)+高支持：這種領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)稱為“支持”，管理者要去贊美員工，積極聆聽他們 的心聲，推進問題解決的過程，幫助員工制定決策。S4:低指導(dǎo)+低支持：這種領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)稱為“授權(quán)”，員工擁有更多的自主權(quán)，因為他們已 經(jīng)有足夠的能力和信心去完成自己的工作。

二、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的運用

要成為高效的情境領(lǐng)導(dǎo)者，最關(guān)鍵的是要知道何時使用不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。這里有兩方面 需要考慮：一是任務(wù)本身的難度，二是接受任務(wù)的員工的發(fā)展階段。

三、成為更高效的管理者

高效的管理者懂得，世界上沒有最好的管理方法，只有最合適的。

第四節(jié) 關(guān)于團隊

一、團隊的有效性

1、關(guān)于團隊

團隊是為了實現(xiàn)某一目標而由相互協(xié)作的個體組成的正式群體。

2、為什么采用團隊形式？

團隊可以使團隊成員間相互幫助和支持，領(lǐng)導(dǎo)者集中精力考慮戰(zhàn)略層面的問題，還可 以提高決策速度，提高工作績效。

二、高效團隊的特征

高效團隊的特征包括：目標清晰、相互信任、相應(yīng)的技能、承諾一致、良好的溝通、談判能力、恰當運用領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、內(nèi)部和外部的支持。案例：知識管理型組織如何組建高效團隊？

第五節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者與團隊溝通的故事 故事1：責(zé)任 故事2：關(guān)懷

故事3：齊心協(xié)力

故事4：選擇題與準備答案

第六節(jié) 沖突管理

一、沖突產(chǎn)生的原因

沖突產(chǎn)生的原因包括溝通差異、立場差異、個性特征差異。

二、如何進行沖突管理？ 故事1：主動 故事2：謙讓 故事3：體諒 故事4：協(xié)作 故事5：雙贏 12

第八章 影響力

引例：臺灣農(nóng)民陳阿土的影響力 第一節(jié) 影響力的武器

動物可能會因為看到某種顏色的羽毛而變得具有攻擊性，或是聽到某種叫聲就對自己的 天敵呵護有加。動物的這種愚蠢可笑的機械反應(yīng)在人類身上也有，當某一個觸發(fā)特征出現(xiàn)時，我們就會不假思索地做出反應(yīng)。

一、8.1.1刺激—觸發(fā)特征：固定行為模式 西奧迪尼博士認為動物有固定的行為模式，當出現(xiàn)某種觸發(fā)條件時，這些有規(guī)律的、奇 怪的、盲目的行為模式就會出現(xiàn)。哈佛大學(xué)社會心理學(xué)家埃倫?蘭格所做的一個實驗證明了 人類也有著與動物相似的固定行為模式。

二、8.1.2認知對比原理

在人類認知原理中有一條對比原理，它會影響我們對前后兩件事物之間差異的判斷。簡 單地說，如果兩件東西很不一樣，我們往往會認為它們之間的差別比實際的更大。

第二節(jié) 影響力因素

一、8.2.1互惠

心理基礎(chǔ)：負債感；感恩圖報

應(yīng)用：不公平的交換，相互退讓，拒絕—退讓

二、8.2.2承諾和一致

心理基礎(chǔ)：重復(fù)過去；決策的捷徑：習(xí)慣的力量，自我逃避 應(yīng)用：承諾誘導(dǎo)，進而一致；書面聲明

三、8.2.3社會認同

心理基礎(chǔ)：以別人的行為作為判斷標準；榜樣的力量

應(yīng)用：孤島效應(yīng)：從眾；多元無知效應(yīng)：自救策略

四、8.2.4喜好

心理基礎(chǔ)：人員愿意答應(yīng)自己認識和喜歡的人提出的要求；喜歡的原因； 應(yīng)用：影響他人，交朋友

五、權(quán)威

心理基礎(chǔ)：對權(quán)威的服從

應(yīng)用：頭銜、衣著、外部標志

六、8.2.6短缺

心理基礎(chǔ)：心理抗拒理論，維護既得利益；物以稀為貴，對稀有資源的競爭 應(yīng)用：創(chuàng)造短缺

第三節(jié) 怎樣發(fā)揮影響力？

一、信息處理—知識，人們要篩選判斷信息能力是有限的；

二、熟悉六條原理，保護自己策略

互惠對策：分清敵友，恩惠則報答，詭計不必回報 承諾和一致對策：建立反擊模式，反思承諾前提 社會認同對策：確認是否偽造數(shù)據(jù)；不盲目從眾 喜好對策：關(guān)注效果，抓住反擊時間，人與事分離 權(quán)威對策：識別是否真正的專家；權(quán)威是否說真話 短缺對策：警惕沖動；關(guān)注使用價值

第三篇 正式場合中的溝通

本章包括演講；談判；訪談、應(yīng)聘面試與電話溝通三章內(nèi)容。

第九章 演講

引例：馬云在中國經(jīng)濟研究中心的演講

第一節(jié) 演講的特點和類型

一、演講的特點

演講的特點有五個：即生形一體化、富于鼓動性、適應(yīng)性強、個性化、情感性

二、演講的類型

第二節(jié) 演講四要素

演講要注意四個要素：語言準確、語言平易、語言精練、善用修辭。

第三節(jié) 演講開頭的藝術(shù)

演講開頭可運用巧設(shè)懸念、設(shè)問法、反問法、講故事法等技巧。

第四節(jié) 演講中的幽默藝術(shù) 略。

第五節(jié) 演講中調(diào)動激情的藝術(shù)

演講中可以通過語意傳情、語調(diào)傳情、態(tài)勢傳情等方式調(diào)動激情。

第六節(jié) 演講的語速和語調(diào)

一、演講中要把握語速，根據(jù)不同的情形把握正常速度、加速、減速。

二、停頓：一般來說，停頓有三種：一是自然停頓；二是文法停頓；三是修辭停頓。

三、語調(diào)：語調(diào)有高低變化和輕重變化，也需要根據(jù)不同的情景來應(yīng)用。

第七節(jié) 演講中隨機應(yīng)變的藝術(shù)

演講中常會碰到突發(fā)情形，學(xué)習(xí)隨機應(yīng)變的技巧。比如，面對混亂應(yīng)鎮(zhèn)定自若；面對撞 車應(yīng)迅速轉(zhuǎn)換；面對挑釁應(yīng)沉著冷靜；面對提問應(yīng)對答如流；忘記臺詞應(yīng)巧妙銜接。

第八節(jié) 演講者的風(fēng)度和禮儀

一、演講的風(fēng)度

風(fēng)度是一個人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。這種內(nèi)在修養(yǎng)包括很多方面：一個人的性格、品德、學(xué)識、經(jīng)驗等。

培養(yǎng)自己優(yōu)美的演講風(fēng)度要注意：（1）塑造美好的心靈；（2）增加學(xué)識和才能；（3）積累社交經(jīng)驗；（4）提高演講技能。

二、演講的禮儀

演講者的服裝與演講的內(nèi)容應(yīng)該構(gòu)成一體，成為演講者氣質(zhì)、風(fēng)格的外在表現(xiàn)。演講 者要以堂堂的儀表，瀟灑的風(fēng)度，煥發(fā)的精神給聽眾留下美好的印象。演講者還要在演講過 程中注意相關(guān)禮儀。

三、演講舉止禁忌

演講中需要杜絕不美的演講舉止，比如：（1）竭力裝得嚴謹而顯得過分嚴肅；（2）故意模仿別人的動作；（3）情緒過分的慷慨 14 激昂；（4）小動作。

第九節(jié) 精妙的收尾藝術(shù)

演講的收尾如同畫龍點睛之筆，可以運用總結(jié)全篇、鼓動號召性結(jié)尾、借用名言結(jié)尾、抒情式結(jié)尾、借助動作結(jié)尾、哲理升華等技巧。

第十章 談判

引例：史蒂夫的銷售報價策略 第一節(jié) 談判的風(fēng)格

在各類談判中，有三種典型的性格頗為普遍，即：內(nèi)向謹慎型、外向果斷型、理性判斷 型。

第二節(jié) 談判中的策略選擇

通過談判策略和技巧的有效運用，既要達到自己合理的目標期望，又能滿足對方的期

望值，具體可以運用避免爭論、避實就虛、最后期限、以退為進、兵不厭詐、綿里藏針等策 略。

第三節(jié) 談判中的角色

首席代表、白臉、紅臉、強硬派以及清道夫，這五種類型的角色，在談判小組中是必 不可少的。這五類人是不一定同時參與談判，可由一個人可以扮演其中不同的角色。

第四節(jié) 價格談判

一、談判中的報價

1、確立報價依據(jù)

2、確立報價方式

3、確立定價策略

4、確立報價策略

二、處理談判中的僵局

處理談判中的僵局可以采用以下方法：

正確認識談判中的僵局；避重就輕，轉(zhuǎn)移視線；休會策略；改變談判環(huán)境；利用調(diào)解 人；調(diào)整談判人員。

第五節(jié) 談判中的禮儀

談判中需要注意談判前準備、談判之初、談判之中、簽約儀式等相關(guān)禮儀。

第十一章 訪談與應(yīng)聘面試、電話溝通的技巧

第一節(jié) 訪談

訪談?wù){(diào)查法是以談話為主要方式來了解某人、某事、某種行為或態(tài)度的一種調(diào)查方法。訪談較問卷調(diào)查有六個方面的優(yōu)點。

一、訪談的內(nèi)容和分類

訪談根據(jù)不同的維度可以有不同的分類，訪談可以分為定向型訪談與非定向型訪談；一 次訪談與重復(fù)性訪談；集體訪談和個別訪談；特殊訪談

二、訪談的準備及提問方式

1、訪談的準備

（1）選擇對象、收集材料；（2）擬訂問題、設(shè)計提綱；（3）要創(chuàng)造一個暢所欲言的氣 氛。

2、訪談提問方式及應(yīng)注意的問題

在訪談時要掌握好發(fā)問的技術(shù)，善于是洞察被訪者的心理變化，善于隨機應(yīng)變，巧妙發(fā) 問，比如開放型或封閉型問題、具體問題、清晰性問題、追問的問題；提問要避免帶有傾向 性的問題、說外行話、正面提問等。

三、訪談技巧

訪談是言語的直接交際，是談話雙方互相支持的言語。訪談中要把握一些技巧，包括： 親切善意的訪問態(tài)度；把握主題，善于引導(dǎo)；提問明確，避免誤解；準確記錄談話內(nèi)容。

四、案例分析——管理咨詢工作中的訪談

第二節(jié) 應(yīng)聘面試

一、面試中的禮儀

應(yīng)聘面試者首先要注重非語言溝通，應(yīng)當從著裝打扮、雙手動作、坐姿、眼神、微笑等 方面爭取給面試官留下較好的第一印象。

二、印象深刻的自我介紹

應(yīng)聘面試者還注意通過語言溝通來美化自己的形象，可以通過禮貌問候、主題鮮明、用 事實證明、留有余地等技巧做印象深刻的自我介紹。

三、自我介紹中如何把握分寸？

在自我介紹中，要把握分寸，掌握自我介紹中的禁忌，比如忌故意賣弄、不著邊際、得 意忘形、語言空泛、缺乏自信。

四、面試中常見問題的回答技巧

考官的風(fēng)格各異，但是有些問題是考官們比較喜歡問的。應(yīng)聘者一定要對這些問題有所 準備，知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。針對考官常問的問題，回答時要注意回答的技巧。

五、講薪酬的竅門

應(yīng)聘面試時談起薪酬是不可避免的。一個人薪酬是與其能力、作用、表現(xiàn)和貢獻等息息 相關(guān)的。

六、面試中的說話禁忌

在與面試考官的交談中，要時刻提醒自己不要碰面試中的“禁忌”。比如，種族和性別 歧視的話、不合邏輯的話、不恰當?shù)馁澱Z、本末倒置的話等。

第三節(jié) 電話溝通

一、接聽撥打電話的基本技巧和程序

1、接聽撥打電話的基本技巧

為了提高通話效果、正確表達思想要注意：（1）、電話機旁應(yīng)備記事本和鉛筆；（2）、先整理電話內(nèi)容，后撥電話；（3）、態(tài)度友好；（4）、注意自己的語速和語調(diào)；（5）、不要使用簡略語、專用語；（6）、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

2、接聽撥打電話的程序

（1）接聽電話的程序包括：聽到鈴聲兩次之后拿起話筒、自報單位名稱及部門名稱、確認對方姓名及單位、寒暄問候、商談有關(guān)事項并確認注意事項、禮貌地道別，輕輕放好話 筒。具體過程中還需要掌握一些注意事項。

（2）撥打電話的程序包括：按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄、確認對方工作單位、姓

名及聯(lián)系方式、自報單位名稱及本人姓名、寒暄問候、商談有關(guān)事項并確認注意事項、禮貌 地道別并輕輕放好話筒。16

二、轉(zhuǎn)接電話的技巧

在轉(zhuǎn)接電話時，也要注意關(guān)鍵字句要聽清、慎重選擇理由、選擇恰當?shù)臅r機等技巧。

三、應(yīng)對特殊事件的技巧

在接聽電話中，會碰到如：聽不清對方的話語、接到打錯的電話、遇到自己不清楚的事 情、接到領(lǐng)導(dǎo)親友的來電、接到顧客的索賠電話等特殊情形，妥善應(yīng)對也有其技巧。

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第三篇：結(jié)合自身經(jīng)歷談有效溝通在工作中的重要性

寧波大學(xué)答題紙

（2010-2011學(xué)年第 1 學(xué)期）

課號： 013M09Y01課程名稱：談判與推銷技巧改卷教師：學(xué)號： 084770438姓名：趙淵瑞得分：

有效溝通在學(xué)生組織工作中的重要性

【摘要】：大學(xué)生在大學(xué)生活中，學(xué)生組織內(nèi)的工作經(jīng)歷作為很多大學(xué)生在大學(xué)中的必修課之一越來越成為一種趨勢。而大學(xué)生在組織工作中的磨練也成為自身能力鍛煉的一種方式，很多大學(xué)生將不斷協(xié)調(diào)組織內(nèi)部關(guān)系，在組織中進行有效溝通作為自己不斷晉升得到提拔的一種手段。在這片論文中，我將以自身的切身經(jīng)歷來淺談大學(xué)生有效溝通在學(xué)生組織工作中的重要性。學(xué)生工作離不開管理，離不開溝通。溝通在管理學(xué)中的定義是指可理解的信息、思想和情感在兩人或兩人以上的人群中的傳遞或交換的過程,整個管理工作都與溝通有關(guān)。

【關(guān)鍵字】：有效溝通大學(xué)生學(xué)生組織學(xué)生工作管理

一、什么是溝通，什么是有效溝通

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通可以傳遞和獲得信息，信息的采集、傳送、整理、交換，無一不是溝通的過程。通過溝通，交換有意義、有價值的各種信息，生活中的大小事務(wù)才得以開展。溝通也能改善人際關(guān)系，溝通與人際關(guān)系兩者相互促進、相互影響。

有效溝通是指在具備兩個必要條件：信息發(fā)送者清晰地表達信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解：信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時修正信息的傳遞，免除不必要的誤解的情況下所進行的溝通。有效溝通主要指組織內(nèi)人員的溝通，尤其是管理者與被管理者之間的溝通。有效溝通的意義可以總結(jié)為以下幾點：滿足人們彼此交流的需要；使人們達成共識、更多的合作；降低工作的代理成本，提高辦事效率；能獲得有價值的信息，并使個人辦事更加井井有條；使人進行清晰的思考，有效把握所做的事。

二、有效溝通在學(xué)生組織中的作用

我們在學(xué)生工作所遇到的很多事情都需要靠有效的溝通來解決，包括活動策劃、工作執(zhí)行、組織管理等等。有效溝通能夠讓我們在學(xué)生工作中得到交流，使我們之間達成共識，減少時間和金錢的不必要浪費，提高大家的工作效率。溝通的功能從管理的角度看主要有控制、協(xié)調(diào)、激勵、交流等作用。有效溝通不僅僅能傳遞意義,還對其加以理解并讓各方達到共識。在學(xué)生組織的管理中,有效的溝

通所起的作用是顯而易見的。所以，我們在探討有效溝通在學(xué)生組織中的作用的時候就從溝通的功能入手，然后從溝通的功能中找出良性作用作為我們在學(xué)生組織工作中的有效溝通的表現(xiàn)。

（1）控制。控制指工作人員必須遵守組織中的權(quán)利等級和正式指導(dǎo)方針,執(zhí)行組織的行為規(guī)范。而要做到這些,必須通過溝通才能把上級的方針政策傳達給下級,并把下級的不滿和抱怨反饋給管理層,以適時調(diào)整,使控制真正得以實現(xiàn)。有效溝通使領(lǐng)導(dǎo)決策得到準確理解,迅速得以實施。在實際的有效溝通運作中,決策的描述應(yīng)該是準確、清晰、簡潔的,決策的表述應(yīng)該能夠充滿活力,引起干事和下屬的注意力和共鳴。有效溝通往往考慮到下屬的理解能力和接受程度以及對他們現(xiàn)有工作狀態(tài)的影響等。我們在經(jīng)歷一些活動的時候，我們往往會經(jīng)歷很多的困難，包括說在籌備活動和對下屬進行培訓(xùn)的時候。這個時候我們需要很好的控制大家的思想情況，把握住下屬和同事對于工作的看法，對這些情況要有相當?shù)牧私狻τ诓唤獾墓芾泶胧覀円残枰玫郊皶r的反饋。學(xué)生組織的工作成員都是學(xué)生，大家并不把學(xué)生工作當做主業(yè)，所以大家在工作命令執(zhí)行的時候如果得不到支持，就會出現(xiàn)工作效率低下等問題，所以，在學(xué)生工作中進行必要的控制會使得溝通變得有效，也能避免組織內(nèi)部出現(xiàn)混亂情況等。

（2）協(xié)調(diào)。有效溝通是協(xié)調(diào)各個體,各部門,形成良好組織文化的途徑。學(xué)生組織的部門間能否及時消除誤解,密切合作,不僅關(guān)系到同學(xué)間的團結(jié),而且關(guān)系到組織中心工作的順利完成,嚴重的會影響到組織的工作進行。還記得我們在舉辦寧波大學(xué)2010十佳歌手大賽的時候，由于組織內(nèi)部人員存在誤解，各個部門的頭形成一個相互抱團的局面，導(dǎo)致各個部門的相關(guān)人員也統(tǒng)一進行抱團，嚴重的影響的組織工作的開展，對十佳歌手的籌辦產(chǎn)生很多不利的影響，也導(dǎo)致很多工作滯后。所以，進行有效溝通,需要在實際操作中互相補充,互相信任,避免暗箱操作。每個部門要想做到有效溝通就應(yīng)該擅長相互理解,正是差異的存在,不斷調(diào)整自己的溝通風(fēng)格,保證信息的接收和理解的準確性,這樣才能保證部門間合作溝通所依據(jù)的信息的客觀和準確性,即溝通的有效性,促進部門間的團結(jié)和合作,保持工作的高效性,避免不必要的損失的發(fā)生。再言，團結(jié)是學(xué)生組織戰(zhàn)斗力的巨大體現(xiàn)，組織的團結(jié)，是組織生命力的體現(xiàn)，也是大家工作效率的助推劑。

（3）激勵。在學(xué)生工作中,每個干事或者委員都有要求得到他人尊重和自我價值實現(xiàn)的需要。對于干事來說,他們能否有效地工作,是否會對組織和組織目標萌生出責(zé)任感、忠誠心和熱情,以及他們能否從自己工作中得到滿足感,在很大程度上取決于組織與干事之間“心理契約”的實現(xiàn)程度。管理者在實際工作中只有根據(jù)每個員工的不同情況采取不同的溝通方式關(guān)心、鼓勵他們、及時肯定他們的成績才能構(gòu)建“心理契約”。很多學(xué)生干事在成功進入組織成為正式干事以后做事

就會恨松懈，很有能力的干事在一個學(xué)期的磨練以后也會覺得學(xué)生工作的無聊，大家不了解學(xué)生工作的真實快樂。所以，很多時候我們采用激勵的手法來使他們重新建立對組織的新觀念，產(chǎn)生繼續(xù)工作并且踏實工作的念頭。在實際的溝通激勵工作中,對待不同的干事,我們應(yīng)采取不同的溝通激勵方式。如對待剛剛進入組織的干事,我們通常采用的做法是給予更多的關(guān)心和愛護,經(jīng)常與他們交流,把組織對他們的期望和要求直接傳達給他們,并多給他們鼓勵和提醒,必要時給予指導(dǎo)和幫助。在時機成熟時,給他們自主行動的自由,讓他們獨自承擔(dān)和完成較重要的工作,保持經(jīng)常的接觸,并及時給予他們鼓勵,肯定成績和進步,公開地表揚和獎勵工作優(yōu)秀的員工等。對待資歷深的部門副的負責(zé)人,我第一是把他們看作是財富。在工作中尊重他們,對他們想法進行參考，讓他們認為自己雖然沒有當上主要負責(zé)人但是依然能夠在工作中主導(dǎo)工作，實現(xiàn)自我價值。可見，有效的溝通能夠激勵學(xué)生組織的各個成員，使大家永葆對工作的熱情和活力，充分的實現(xiàn)自我價值，得到尊重等。

（4）交流。學(xué)生組織的工作很大程度是閉塞的，大家嫉妒彼此的工作成效，暗地的組織活動，進行自我管理，而不是走出去大家暢所欲言式的溝通。“無論多偉大的思想,如果不傳遞給其他人并被其他人理解,都是毫無意義的。”所以，大學(xué)生組織之間的交流時非常必要的，不管是學(xué)校內(nèi)部的組織交流還是校際之間的交流，都會不同程度上促進學(xué)生組織之間的相互學(xué)習(xí)，對各自的工作成效都會有不同程度的幫助。但是，學(xué)生組織在相互交流的時候需要考慮到對方的理解能力,共同之處以及對方組織的影響,達到雙贏的目標。交流只有建立在信息準確、清晰、簡潔和具有活力的基礎(chǔ)上,才能充分發(fā)揮其有效性。而有效溝通的最終目的也就是要使信息準確、清晰、簡潔乃至生動地傳達下去。學(xué)生組織在交流的過程中，也會不同程度的考慮自己利益的得失。在這樣的情況下需要雙方明確各自的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利,進行有效溝通,即在實際操作中互相補充、互相信任,避免暗箱操作,遇到特殊情況雙方隨時進行溝通,這樣就能及時解決實際工作中的難題,把組織之間合作的過程中可能產(chǎn)生的猜測、誤解和矛盾得到化解。

三、在學(xué)生工作中實現(xiàn)有效溝通的策略和技巧

1、學(xué)生組織管理者的重視和身先士卒。在學(xué)生組織中，負責(zé)人與干事進行有效溝通是實現(xiàn)組織目標最重要手段，負責(zé)人必須親自倡導(dǎo)溝通活動，樂于交流重要信息，愿意花大量時間與干事交談，解答他們的問題，傾聽他們的需要，并通過交流傳達組織的目標規(guī)劃，從而減弱員工對正在實施的某些行動的焦慮和不安。

2、負責(zé)人必須言行一致。所謂“聽其言，觀其行”，行動比語言更具有說服力。在給干事的培訓(xùn)中，干事很多時候會問我們，我們做這個工作需要具備什么

能力，需要怎么去做，要求有哪些，我們都會一一解答，告訴他們應(yīng)該怎么做，而如果我們在工作和生活中沒有像要求他們那樣去身心力行的去做，他們看到后就會失望，覺得這不是一種敷衍的行為，從而導(dǎo)致干事們的工作積極性降低，導(dǎo)致組織工作停滯等問題。

3、保證雙向溝通。有效的溝通應(yīng)是自上而下與自下而上相結(jié)合的溝通。通暢的溝通渠道是順利實現(xiàn)有效溝通的保證，包括鼓勵和允許干事提出自己的問題、疑問，并且自己一一作答。對于自己的上級，也要保證溝通到位，及時了解自己的上級的想法，保證雙方的信息暢通，沒有溝通方面的障礙等。

4、重視面對面的溝通。在變革和動蕩時期，例如大家在競選和組織整頓的時候，干事的內(nèi)心充滿了畏懼和擔(dān)憂。很多信息是通過非正式渠道傳遞（小道消息），而這些信息常常是非正規(guī)的、模棱兩可的。因此，作為負責(zé)人的我們應(yīng)走出閉塞的空間，親自和干事們交流信息。坦誠、開放、面對面的溝通讓干事覺得上級關(guān)心他們的生活，重視他們的意見，使他們愿意與單位同呼吸共命運。

5、正確運用語言文字。在溝通中能否正確運用語言文字，與溝通效果關(guān)系頗大。我們在做短信通知和工作安排的時候，如果不能運用正確的語言文字，就會對信息的接收者產(chǎn)生不解、誤解和疑惑等。所以，正確運用語言文字是非常必要的。要做到正確運用語言文字，需要從以下幾個方面加以注意：第一，要真摯動人，具有感染力；第二，要使用精確的語言文字，措詞恰當，意思明確，通俗易懂；第三，酌情使用圖表；第四，盡量使用短句；第五，語言文字要規(guī)范化，不要用偏詞怪句，避免華而不實之詞。

6、恰當安排溝通時間。我們在工作中，相相互之間的溝通方式主要是利用大家的空余時間進行工作上與生活上的交流。這必然會要求統(tǒng)一大家的空余時間，或者是因為我們的交流而改變行程。這或多或少會對大家的積極性和情緒造成影響。因此，有效溝通要注意安排恰當?shù)臅r間。對我們來說，可采取兩種方式：一種是規(guī)定某一時間接收或發(fā)送特定信息；另一種是規(guī)定在繁忙工作以外的時間的接收或傳達信息，這可確保注意力不致分散。

7、共同承擔(dān)溝通的責(zé)任。每一名學(xué)生組織的部長或者副部長都有責(zé)任確保干事充分理解組織的工作目標，當這些信息沿著組織層級向下傳遞時，目標變得越來越具體。干事都希望從上級那里，而不是從同事或小道消息那里了解目標將對自己產(chǎn)生的影響。這就要求各級管理者及時向下屬全面通報目標規(guī)劃、傳遞必要的信息，最大限度地減少模棱兩可的信息。

8、把溝通視為一個持續(xù)的過程。一方面，溝通應(yīng)該是不間斷的，如果管理層致力于保持信息溝通的持續(xù)性，組織中的成員就會體諒偶然出現(xiàn)的失誤或缺陷。另一方面，選擇適當?shù)臅r機，管理者要在成員最想知道某一信息的時候告訴他這

一信息，這種方法可以減弱小道消息的力量，提高管理層的信譽。

9、不要強制干事們對信息的反應(yīng)。人們都不希望別人告訴自己該如何解釋和感受各種信息，這樣做不但不能增進信任和坦誠，反而會激起對抗性的情緒。在溝通中明確指出“誰、什么、何時、何地、為什么、怎么做”，最后讓干事自己得出結(jié)論的方式會更加有效。

10、調(diào)整溝通風(fēng)格。在日常生活中，人們習(xí)慣使用某種溝通方式，用這種方式與人交往，會使人感到得心應(yīng)手、游刃有余，并逐漸發(fā)展成為一個人的溝通風(fēng)格。具有不同溝通風(fēng)格的人在一起工作，若彼此不能協(xié)調(diào)與適應(yīng)的話，那么彼此之間不僅不能實現(xiàn)有效溝通，還會造成無謂的沖突，阻礙工作的順利進行。總之，由于諸多影響因素的存在，完美的溝通目標是可望不可及的，然而有效的溝通可以最大限度地實現(xiàn)溝通目標。當然，由于人類本身固有的因素使信息失真不可能徹底解除，使得信息接收者得到的意義與發(fā)送者的本意可能相似也可能不同。而正是這種現(xiàn)實決定著個體的工作績效、動機水平以及工作滿意度。所以，在企業(yè)中要重視溝通的作用，特別是在當今知識經(jīng)濟時代，信息共享的理念已經(jīng)深入人心，只有更好地利用溝通才能使組織中的不同個體達成一致、有效的目標。

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第四篇：責(zé)任心在工作中的重要性

在坐的各位領(lǐng)導(dǎo)，你們好，我是來自編程班的編程員，杜成。很高興公司舉辦這種活動，讓我有上臺鍛煉的的機會，有說的不好的地方，請大家多多包涵 我今天行聊的話題就是 責(zé)任心在工作中的重要性，工作責(zé)任心是大家經(jīng)常談?wù)摰脑掝}.責(zé)任心的重要性我想這些大家都懂，我只是想與大家一起分享我對工作責(zé)任心的認識和想法。

在企業(yè)里，每個職工都有不同的工作崗位，擔(dān)負著不同的責(zé)任。如果你是一名服務(wù)員，你就有責(zé)任去做好服務(wù)工作，使顧客滿意；如果你是一名企業(yè)管理人員，那么你就要做好管理工作，認真做好自己所分管的工作；如果你是一名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，你就有責(zé)任帶領(lǐng)職工把經(jīng)濟效益搞上去，提高職工福利待遇。一個人承擔(dān)了相應(yīng)的職務(wù)時就要對相應(yīng)的事情負責(zé)。顯然，責(zé)任心就是一個人對自己的所作所為負責(zé)，對他人、集體、社會承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。在這個世界上，每個人都扮演著不同的角色，每一種角色又承擔(dān)著不同的責(zé)任，責(zé)任心不僅是一種習(xí)慣，一種素質(zhì)，更是一個優(yōu)秀的人所必備的品質(zhì)。

我在網(wǎng)上看到這么一個故事，某公司要裁員，名單公布了，有內(nèi)勤部的小白和小李，規(guī)定1個月后離崗。女孩子嘛，遇到這種事情回家哭了一個晚上，心里肯定是不好受.第二天上班，小白心里憋氣，情緒仍然很激動，什么也干不下去，一會找同事哭訴，一會找科長伸冤。什么報加班、收發(fā)信件這些她應(yīng)該干的活，全扔在一邊，別人只好替她干。而小李呢，她也哭了一個晚上，可是難過歸難過，離走還有1個月呢，工作總不能不做，于是她默默地打開電腦，繼續(xù)她原先每天做的工作，同事們都知道她在離職的名單里都不好意思再找她幫忙。她特地和大家打招呼，主動攬活。她說：“既然公司做了這個決定，不如好好干完這個月。”于是，同事們又像從前一樣，有困難找小李幫忙，小李也還是隨叫隨到，堅守著她的崗位。

1個月后，小白如期下崗，而小李卻被從裁員的名單中刪除，留了下來。科長當眾宣布了老總的話：“小李的崗位誰也無法代替，像小李這樣的員工公司永遠也不會嫌多。”

小白走了，小李留下了，是強烈的工作責(zé)任意識給了小李機會。

一個人的工作做的好壞，最關(guān)鍵的一點就在于有沒有責(zé)任感，是否認真履行了自己的責(zé)任。人的一生必須承擔(dān)著各種各樣的責(zé)任，社會的、家庭的、工作的、朋友的等等。人不能逃避責(zé)任，對于自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任要勇于承擔(dān)，放棄自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任時，就等于放棄了生活，也將被生活所拋棄。責(zé)任可以使人堅強，責(zé)任可以發(fā)揮自己的潛力、能力。責(zé)任可以改變對待工作的態(tài)度，而對待工作的態(tài)度，決定你的工作成績，“假如你熱愛工作，那你的生活就是天堂，假如你討厭工作，那你的生活就是地獄”。我們在工作中，就是要清醒、明確的認識到自己的職責(zé)，履行好自己的職責(zé)，發(fā)揮自己的能力，克服困難完成工作。認識到、了解到自己的責(zé)任，并承擔(dān)起自己所在工作崗位的責(zé)任，那么工作就由壓迫式、被動，轉(zhuǎn)化為積極主動，并享受工作樂趣，取得成績的快樂，所以，只有負責(zé)任的人，才有資格成為優(yōu)秀團隊中的一員；缺乏責(zé)任心的人，也就沒有了發(fā)揮才能的舞臺。那么著么樣才能更好地承擔(dān)起自身的工作責(zé)任呢？一個平凡人，工作日復(fù)一日年復(fù)一年，上班下班總是忙忙碌碌，似乎也找不到多少不平凡的業(yè)績。可恰恰在平凡當中，最能夠體現(xiàn)責(zé)任。再給大家講一個故事，武漢市鄱陽街的景明大樓建于1917年，是一座6層樓房。在1997年也就是這座樓度過了漫漫80個春秋的一天，突然收到當年的設(shè)計事務(wù)所從遠隔重洋的英國寄來的一份函件。函件告知，景明大樓為本事務(wù)所1917年設(shè)計，設(shè)計年限為80年，現(xiàn)已到期，如再使用為超期服役，敬請業(yè)主注意。

80年，不要說設(shè)計者，就是施工人員恐怕也不在世了吧。竟然還有人為它操心，還在守著一份責(zé)任、一份承諾。

它告訴我們一個道理，做與不做之間的差距就在于——責(zé)任。責(zé)任就是做好自己的份內(nèi)之事，責(zé)任就是勇于擔(dān)當。自覺把崗位職責(zé)、份內(nèi)之事銘記于心，該做什么、怎么去做及早謀劃、未雨綢繆。有了責(zé)任心才能盡職，有沒有人看到都一樣，做到不因事大而難為、不因事小而不為、不因事多而忘為。

“責(zé)任重于泰山”，這是我們經(jīng)常講的一句話。每一個能夠成功發(fā)展的優(yōu)秀企業(yè)都非常強調(diào)責(zé)任的力量。可以說一個人的成功，與一個企業(yè)和公司的成功一樣，都來自于他們追求卓越的精神和不斷超越自身的努力。從某種意義上講，責(zé)任，是一個人的立足之本，成為企業(yè)求生存求發(fā)展的重要能力。一個人生活在這個社會上，即使是一個自由職業(yè)者，他也會和各種團隊、組織和人員發(fā)生往來，在這個過程中，責(zé)任感是最基本的能力，如果你缺乏責(zé)任，下一次，你的合作伙伴.團隊不會讓你加盟，搭檔不愿意與你共事，朋友不愿意與你往來，親人不愿給你信任，你最終將被這個社會拋棄。在這個世界上，有才華的有能力的人太多，只有責(zé)任和能力共有的人，才是企業(yè)發(fā)展最需要的。我們有責(zé)任去做好自己的工作，有責(zé)任為單位貢獻自己的力量。但是我們不要把責(zé)任當成一種負擔(dān)，而應(yīng)看作是我們應(yīng)該具有的一種信念，一種文化！責(zé)任即榮譽，為榮譽而工作，主動爭取做得更多，全力以赴，滿腔熱情地做事，為企業(yè)分擔(dān)分憂，給上司以支持，給同事幫助，讓努力成為一種習(xí)慣。

最后，我想說這個世界是公平的，有付出才可能有收獲。沒有做不好的工作，只有不負責(zé)任的人。吃虧是福。每天比別人多做一點，也許收獲就會多一點，這個也是責(zé)任的一種體現(xiàn)。讓我們懷著敬業(yè)的心，負責(zé)任的心，在天鴻實現(xiàn)我們自身的價值。我們做的好，天鴻必然會更好！

第五篇：心態(tài)在工作中的重要性

心態(tài)在工作中的重要性

心態(tài)在服務(wù)工作中的重要性可從下面的例子中窺見一斑。

一客人撥打客放中心電話強烈投訴突然停電對其造成的損失，并且口沫橫飛專挑最毒最臟的字眼辱罵你，甚至罵你全家老小。完全被憤怒控制而口不擇言，壓根就是認為你該罵欠罵而無須擇言。這時候兩種完全不同的心態(tài)決定了兩個結(jié)果。其一，你能保持良好的心態(tài)，理性地認識到他不是針對你個人，并且能站在他的角度考慮問題。

客人投訴是為了發(fā)泄心中的不滿，尋找理解和解決問題的方法。你的職責(zé)就是平息他的怒氣，幫他解決問題。如果你能保持良好的心態(tài)，從他的角度考慮，發(fā)生的事情確實對客人造成極大的不便，他有權(quán)利發(fā)怒。那么你會對這個暴跳如雷的人深表同情，心平氣和的聽他罵完并試圖安撫他，以柔和的口氣表示歉意“先生，真是很抱歉！我很理解您的心情。請您千萬不要再生氣！我們將盡量改善！”用戶在你的勸慰下才能逐漸平靜下來，接受你的解釋或建議，相信你能幫他解決問題。甚至通過你的安撫和解釋能一次性解決問題，用戶滿意的結(jié)束通話，不需要你繼續(xù)跟進處理。

其二，你的心態(tài)不好，被客人一罵也火冒三丈，你被罵得心理極不平衡，可能無法自控的和對方爭執(zhí)，心里為自己的不平和委屈抱怨：“憑什么我得這樣被你罵，又不是我的錯！”你的怨氣和客人的罵聲成正比，這樣的心態(tài)使你根本無法冷靜下來分析整件事情，只是暴躁而粗劣的回應(yīng)，沒有耐心聽完客人的抱怨，更不能全神貫注的思考解決投訴最有效的方法，只想盡快推諉搪塞，結(jié)束這通該死的電話！這樣的態(tài)度只會引起客人更大的怒火從而激化投訴，甚至極有可能轉(zhuǎn)為針對你個人服務(wù)的不滿。這樣做不但不能解決投訴，還會衍生投訴，最終吃虧的還是我們服務(wù)人員自己。

客房清掃工作臟、累、繁瑣，難免心生厭倦。但我們應(yīng)該有良好的服務(wù)心態(tài)來面對，我們應(yīng)該每天對著鏡子學(xué)習(xí)微笑。我們應(yīng)該保持良好的精神面貌，這樣才能更好地達到客人滿意。但理論講得再好實際做起來完全不同。

按照我的工作經(jīng)驗，可以從以下幾點參考適時調(diào)整心態(tài)：

1.對自己工作崗位的認同，尋找榮譽感和歸屬感，為職業(yè)心態(tài)尋求平衡點。找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 http://qy.thea.cn/

只有你肯定自己的工作意義后才能用心去做，有了榮譽感和歸屬感，你才能擁有主人翁的態(tài)度去面對，以主動的方式去工作。如果成天抱怨自己的工作，就不可能有熱忱的工作態(tài)度，也不能創(chuàng)造良好的服務(wù)質(zhì)量。而不抱怨最明智的方法就是把自己放在最低的姿態(tài)，感謝你有這樣的工作機會，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，尋求提高效率質(zhì)量的方法。只有把自己放在最低的姿態(tài)，才能保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，而有太多東西需要學(xué)習(xí)。

2.理性的把工作和生活分開。要認識到服務(wù)于人只是我的工作職責(zé)，不是生活的全部，這樣生活就不會因工作帶來壓抑感。不要把工作上受的委屈帶到生活中，更不要把生活上的情緒帶到工作中。說起來很容易，但是做起來很難。富蘭林克說：“一個人除非先控制自己，否則他無法控制別人。”我們需要慢慢的學(xué)習(xí)控制自己。

3.適當?shù)淖晕倚埂Ｎ覀兊墓ぷ餍再|(zhì)決定了壓力的存在，客人投訴挨罵受委屈，服務(wù)質(zhì)量的控制越來越嚴格，適當?shù)淖晕倚拐{(diào)節(jié)才能更好的排除壓力重新精神飽滿的出現(xiàn)在崗位上。每個人都有不同的發(fā)泄方式，唱K，泡吧，跑步，打羽毛球，練瑜珈??只要能讓你放松，讓你重拾活力的事情就大可去做，合理的調(diào)節(jié)除了能讓你保持良好工作心態(tài)，更有利于身心健康。

4.給自己立一個美好積極的未來，為了實現(xiàn)夢想而不斷努力和提高。告訴自己你必須遇到各種各樣的難題挑戰(zhàn)自己，甚至有時候慶幸遇到了某個高難度的投訴，但你很好地控制情緒，很好地解決了，由此產(chǎn)生的成就感和滿足感使你對工作充滿了熱情。為什么不呢？把每天面對的問題當作是挑戰(zhàn)自我。失敗要改進，成功更喜悅。

良好的心態(tài)能提高我們的工作效率，保持飽滿的精神狀態(tài)，取得優(yōu)秀的績效考核，能讓我們積極向上，充滿自信。每個人都有無限的潛能，不是你能力差，也不是來自上司的壓力限制了你的發(fā)展，而是你的心態(tài)決定了你的成敗，不要讓我們對工作的態(tài)度限制了自己！

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