第一篇：醫(yī)患溝通的重要性和科學(xué)性

1、下列說法錯誤的是（）

A、病人來看病,醫(yī)師必須如實的把病人的病情、診斷、治療和預(yù)后完全告訴病人

B、在告知病人病情時，要用通俗易懂的語言

C、在告知病人病情時，應(yīng)避免對病人產(chǎn)生不良后果

D、醫(yī)師可不負責(zé)解答病人的咨詢

2、（）是規(guī)避醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛的重要措施

A、知識能力

B、經(jīng)驗技術(shù)

C、道德修養(yǎng)

D、醫(yī)患溝通

3、新時代的醫(yī)生必須是（）

A、細心的觀察者

B、耐心的傾聽者

C、敏銳的交談?wù)?/p>

D、以上都是

4、（）年世界醫(yī)學(xué)教育高峰會議上，醫(yī)學(xué)教育專家們達到共識：“要為21世紀重新設(shè)計醫(yī)生，新時代的醫(yī)生”

A、1990 B、1995 C、2000 D、2005

5、<<醫(yī)院管理評價指南>>(試行)稿中明確規(guī)定（）A、尊重和維護患者的知情同意權(quán)、隱私權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利

B、進行醫(yī)患溝通時，應(yīng)當(dāng)使用患者及其家屬易于接受的方式和理解的語言

C、建立并落實醫(yī)患溝通制度

D、以上都是

6、“醫(yī)師進行實驗性臨床治療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準并征得病人本人或者其家屬同意”是《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第（）章的規(guī)定

A、一

B、二

C、三

D、四

7、“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實向病人或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意，避免對病人產(chǎn)生不良后果”是《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第（）章的規(guī)定

A、一

B、二

C、三

D、四

8、中國醫(yī)師協(xié)會提出:醫(yī)療鑒定中,（）構(gòu)不成醫(yī)療事故

A、90% B、80% C、70% D、60%

9、在告知病人病情時,要尊重患者的（）A、知情權(quán)

B、同意權(quán)

C、隱私權(quán)

D、以上都是

10、《醫(yī)療事故處理條例》第二章第11條明文規(guī)定：“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的（）如實告知患者，及時解答其咨詢，但是應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果”

A、病情

B、醫(yī)療措施

C、醫(yī)療風(fēng)險

D、以上都是

第二篇：醫(yī)患溝通的重要性

醫(yī)患溝通的重要性．醫(yī)患溝通是醫(yī)患之間不可缺少的交流

(1)我們生活在一個人與人交往的社會之中，我們處在一個人與人溝通的世界，沒有溝通，我們將無法生存。

(2)醫(yī)患溝通，是醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在診療活動中與患者及其家屬在信息方面、情感方面的交流，是醫(yī)患之間構(gòu)筑的一座雙向交流的橋梁。

(3)醫(yī)療機構(gòu)是治病救人的場所，在這里，有許多的醫(yī)務(wù)人員，有許多的患者和家屬。醫(yī)患溝通，無時不在，無處不有。．有助于患者疾病的診斷和治療

醫(yī)方通過與患者的溝通，了解到與疾病有關(guān)的全部信息，才能夠作出正確的診斷和治療，醫(yī)患之間良好的溝通，還可以減少不當(dāng)醫(yī)療行為的發(fā)生。例如患者體質(zhì)上的特殊情況，只有患者自己最清楚，而有些特殊情況醫(yī)務(wù)人員可能檢查不出來。如患者藥物過敏情況，如果醫(yī)務(wù)人員在詢問病史時沒有深入地了解，而使用了不應(yīng)該使用的藥物而發(fā)生了過敏反應(yīng)，則會發(fā)生不當(dāng)?shù)尼t(yī)療行為。．滿足患者對醫(yī)療信息的需要

醫(yī)患雙方在診療過程中的地位和作用有一定的不平等性，醫(yī)務(wù)人員掌握醫(yī)學(xué)知識和技能，在醫(yī)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位。患者相對于醫(yī)務(wù)人員來講，缺少醫(yī)學(xué)知識，主要是在醫(yī)務(wù)人員的安排下接受治療，解除自身的病痛，所以處于一定的被動和服從地位。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強與患者的溝通，才能滿足患者對醫(yī)療信息的需要。．密切醫(yī)患關(guān)系

患者為了身體的健康而尋求醫(yī)療幫助，來到一個陌生的醫(yī)療機構(gòu)里面，需要了解許多有關(guān)疾病和治療的信息。醫(yī)患之間如果沒有溝通，缺乏真正互相信賴，與患者或者家屬之間發(fā)生誤解和糾紛就不可難免。醫(yī)患之間進行有效的溝通，能促進醫(yī)患關(guān)系的和諧。．減少醫(yī)療糾紛

在醫(yī)療活動中，醫(yī)務(wù)人員如果把即將進行的醫(yī)療行為的效果、可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)療措施的局限性、疾病轉(zhuǎn)歸和可能出現(xiàn)的危險性等等，在實施醫(yī)療行為以前與患者或者家屬進行溝通，讓他們在了解正確的醫(yī)療信息后，才作出關(guān)系到治療成效和回避風(fēng)險的醫(yī)療決定。醫(yī)患溝通有助于患者及其家屬進行心理準備，以后出現(xiàn)不令人滿意的結(jié)果時，能夠理解和正確對待。

第三篇：醫(yī)患溝通的重要性

醫(yī)患溝通的重要性

醫(yī)患溝通是醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在診療活動中與患者及其家屬在信息方面、情感方面的交流，是醫(yī)患之間構(gòu)筑的一座雙向交流的橋梁。醫(yī)療機構(gòu)是治病救人的場所，在這里，有許多的醫(yī)務(wù)人員，有許多的患者和家屬。醫(yī)患溝通，無時不在，無處不在。

醫(yī)患溝通對密切醫(yī)患關(guān)系，促進患者早日康復(fù)有著非常重要的意義，下面我們從幾個方面來了解一下醫(yī)患溝通的重要性。

一、為醫(yī)的本質(zhì)要求

“醫(yī)乃仁術(shù)”，醫(yī)學(xué)模式的改變，醫(yī)務(wù)人員的職能不僅僅是單純的治病，還包括了對患者的關(guān)心和同情。醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬之間的良好溝通，不僅能消除患者及其家屬心中的焦慮和痛苦，而且體現(xiàn)“仁術(shù)”的本質(zhì)要求。

二、有助于患者疾病的診斷和治療

醫(yī)方通過與患者的溝通，了解到與疾病有關(guān)的全部信息，才能夠做出正確的判斷和治療，醫(yī)患之間良好的溝通，還可以減少不當(dāng)醫(yī)療行為的發(fā)生。

例如患者體質(zhì)上的特殊情況，只有患者自己最清楚，而有些特殊情況醫(yī)務(wù)人員可能檢查不出來。如患者藥物過敏情況，如果醫(yī)務(wù)人員在詢問病史時沒有深入的了解，而使用了不應(yīng)該使用的藥物而發(fā)生了過敏反應(yīng)，則會發(fā)生不當(dāng)?shù)尼t(yī)療行為。

三、滿足患者對醫(yī)療信息的需要

醫(yī)患雙方在診療過程中的地位和作用有一定的不平等性，醫(yī)務(wù)人員掌握醫(yī)學(xué)知識和技能，在醫(yī)患關(guān)系中處理主導(dǎo)地位。

患者相對于醫(yī)務(wù)人員來講，缺少醫(yī)學(xué)知識，主要是在醫(yī)務(wù)人員的安排下接受治療，解除自身的病痛，所以處于一定的被動和服從地位。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強與患者的溝通，才能滿足患者對醫(yī)療信息的需要。

四、密切醫(yī)患關(guān)系

患者為了身體的健康而需求醫(yī)療幫助，來到一個陌生的醫(yī)療機構(gòu)里面，需要了解許多有關(guān)疾病和治療的信息。醫(yī)療之間如果沒有溝通，缺乏真正互相信賴，與患者或者家屬之間發(fā)生誤解和糾紛就不可難免。醫(yī)患之間進行有效的溝通，能促進醫(yī)患關(guān)系的和諧。

五、減少醫(yī)療糾紛

在醫(yī)療活動中，醫(yī)務(wù)人員如果把即將進行的醫(yī)療行為的效果、可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)療措施的局限性、疾病轉(zhuǎn)歸和可能出現(xiàn)的危險性等等，在實施醫(yī)療行為以前與患者或者家屬進行溝通，讓他們在了解正確的醫(yī)療信息后，才作出關(guān)系到治療成效和回避風(fēng)險的醫(yī)療決定。

醫(yī)患溝通有助于患者及其家屬進行心理準備，以后出現(xiàn)不令人滿意的結(jié)果時，能夠理解和正確對待。我們生活在一個人與人交往的社會之中，我們處在一個人與人溝通的世界，沒有溝通，我們將無法生存，所以醫(yī)患溝通非常重要。

醫(yī)患溝通中病人的語言特點

在醫(yī)患溝通中，醫(yī)務(wù)人員與患者之間溝通的主要工具是語言。醫(yī)務(wù)人員運用語言詢問病情、診斷和治療疾病，記錄病情和醫(yī)療措施，由此產(chǎn)生了一系列錯綜復(fù)雜的言語現(xiàn)象，所以，了解和掌握病人的語言特點對于更好的進行醫(yī)患溝通有非常深遠的意義。下面就從四個方面來闡述病人的語言特點。

一、求助性

在現(xiàn)實的醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)務(wù)人員處于主動和支配的地位，起著主導(dǎo)的作用。一般來說，病人為了治療資深的疾病，必須求助于醫(yī)生的正確診斷和有效的治療。就情感來說，這種求助的成分越多，醫(yī)患關(guān)系的傾斜也就越明顯。

在醫(yī)療活動中，病人語言的求助內(nèi)容主要表現(xiàn)在求知、求醫(yī)、求服務(wù)。

求知，一般的病人相對于受過專門訓(xùn)練的醫(yī)生來說，其醫(yī)學(xué)知識較為缺乏，一旦生病就急于向醫(yī)生請教所患疾病的有關(guān)知識；

求醫(yī)，因為病痛的折磨和對疾病發(fā)展趨勢的恐懼心理，病人總是希望尋求最有經(jīng)驗的名醫(yī)、最有效的藥物和最好的治療措施；

求服務(wù)，無論是門診還是住院的病人，都希望在醫(yī)院得到醫(yī)務(wù)人員的尊重和禮遇，得到醫(yī)務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在醫(yī)患溝通中，從病人請求的口吻、柔弱的語調(diào)、慎重的遣詞造句等方面，都可以感受到病人語言的求助性。

二、消極性

病人所患疾病的性質(zhì)、種類、病情嚴重程度和治療的難易程度等因素，對其心理和語言都可能會產(chǎn)生一定的消極影響。病人語言的消極性，主要表現(xiàn)在對治愈疾病缺乏信心和悲觀失望。

疑難復(fù)雜病癥和不治之癥的病人，因為醫(yī)療手段的缺乏，受社會上“恐癌”情緒的影響，自己對疾病發(fā)展趨勢的不良預(yù)感等因素的影響，往往產(chǎn)生很大的心理壓力，反映在語言上就表現(xiàn)為語序的混亂、語義的重復(fù)和語態(tài)的零散。尤其是在病人初知病情的階段，表現(xiàn)的更為明顯。隨著時間的推移，這種狀況可能會有所改變，但不會完全消除，將會在相當(dāng)長的時間內(nèi)存在。

三、復(fù)雜性

病人的體態(tài)語含義復(fù)雜，從病人的姿勢、表情、延伸等體態(tài)語中正確的讀出其語言的含義，對正確的診斷是十分重要的。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)觀察所見，結(jié)合病理、生理、解剖等醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，從病人的體態(tài)姿勢等無聲的語言中了解其內(nèi)心活動和病情變化。

四、零散性

病人住院以后，由于軀體的痛苦、心理的折磨，其語言常呈現(xiàn)出零散性的特點。

1.首先，關(guān)于資深病痛的語言。較為直觀，痛則叫痛、苦則叫苦，一般不大隱瞞。

2.其次，是思緒的龐雜。病人住院以后，思維異常活躍，思緒較為復(fù)雜，對家庭的憂慮、對工作的關(guān)切乃至對后事的安排等問題的思考，都會從病人的語言中反映出來，使病人語言的內(nèi)容顯得十分龐雜。

3.其三，是無序性。長期住院的病人與醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)熟絡(luò)，言語比較隨便，想到哪兒說到哪兒，想到什么就說什么，表現(xiàn)出語言的無序性。

針對病人語言的零散性，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)增加對病人的理解程度，不應(yīng)因為病人語言表達的瑣碎繁雜而產(chǎn)生厭煩情緒，更不能因此影響自己對病人病情的判斷。

醫(yī)患溝通的不足之處

近年來，醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛不斷，醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前人們所關(guān)心的一個熱點。醫(yī)生和患者之間本來應(yīng)是相互信任、相互配合的協(xié)作關(guān)系，但一些地方這種關(guān)系已經(jīng)發(fā)展到可謂緊張的地步，這種關(guān)系產(chǎn)生的原因很多，其中醫(yī)患溝通不足、不充分是重要因素。

以下是溝通培訓(xùn)網(wǎng)總結(jié)的醫(yī)患溝通的不足之處，希望可以對醫(yī)患溝通這方面有很好的幫助和推進作用。

一、醫(yī)生對溝通不積極

一邊是社會各界對醫(yī)患溝通的期待，一邊是醫(yī)生態(tài)度的不積極，兩者之間形成明顯的落差，這是不應(yīng)該的。雖然醫(yī)患溝通存在這樣或那樣的困難，但是醫(yī)生一定要重視醫(yī)患溝通，提高醫(yī)患溝通的積極性，把醫(yī)患溝通作為自己重要的工作來做。

二、患者對溝通不理解

一談起醫(yī)患溝通，患者總是有誤解，認為醫(yī)患溝通是醫(yī)生在開脫責(zé)任，在糊弄患者，這是不對的。醫(yī)生與患者溝通的目的，就是達到相互理解，相互支持，減少不必要的誤解，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，減少不必要的糾紛。患者應(yīng)理解醫(yī)生的良苦用心。

三、醫(yī)患溝通形式單一

很多人認為醫(yī)患溝通，就是醫(yī)生與患者說說話、談?wù)勑亩眩@有失偏頗。醫(yī)患溝通需要談心交流，但形式不能局限于此，可以通過電話致以問候，可以通過友好的舉動，讓患者產(chǎn)生好感，也可以通過患者出院后的回訪等方式進行，而不應(yīng)該局限于某種單一形式。

四、醫(yī)患溝通缺乏制度保證

現(xiàn)在的醫(yī)患溝通，都是處于摸索狀態(tài)和實驗狀態(tài)，沒有制度來規(guī)定，也沒有制度來約束。缺乏制度的保證，很難讓溝通發(fā)揮作用，也容易使溝通流于形式，難以引起大家的重視，也難以調(diào)動醫(yī)患的積極性，因此應(yīng)該通過制定一套完整的制度來規(guī)范與約束。

五、醫(yī)患溝通效率低

醫(yī)患溝通應(yīng)該講究時效性、高效率性，這樣才能有好的效果。但是現(xiàn)在的很多醫(yī)患溝通，不能做到及時、有效，有的只不過是走過場、玩形式，很難提升溝通效率，結(jié)果也不盡如人意。必須提高溝通效率，讓溝通每時每刻進行。

六、醫(yī)患溝通效果難保證

一些醫(yī)生不愿意去溝通，有一個重要的因素，就是患者要求太高，期望值太大，自己去溝通的效果難以預(yù)料，更難以保證，有時溝通效果甚至適得其反，所以不想去溝通。因此，必須提高溝通的質(zhì)量與效果。

七、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不重視

對于醫(yī)患溝通，不僅醫(yī)生沒有重視，醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)也沒有引起重視，總是在出了問題后，再去想辦法溝通和“補救”。應(yīng)該把溝通融于平時醫(yī)療過程的每一個環(huán)節(jié)，時時溝通，處處溝通，實現(xiàn)無障礙溝通。

總之，醫(yī)患溝通很重要，但是不能只掛在口頭上，更重要的是心靈與心靈的溝通，由此才能將溝通落到具體行動上，進而注意溝通的方法和效果，確保溝通的效果不打折扣。

護理人員如何建立良好的人際關(guān)系

護理人員建立良好人際關(guān)系的前提是能說服別人，以改變他們的不正確的態(tài)度或行為，使他人收益，從而被人接受。在工作中，護理人員如何建立良好的人際關(guān)系是需要一定技巧的。

一、良好的陳述能力

護理人員良好的陳述能力能幫助患者接受你的行為。當(dāng)然在陳述之前必須自信搜集溝通對象身上存在的需要解決的問題，并根本自身能力范圍思考解決的辦法，如果護理人員的方法確實有效，那么你的想法也比較容易被接受，如果結(jié)果正如語氣的那樣的話，可以加深患者對護理人員的信任，從而建立起良好的護患關(guān)系。

二、坦誠

坦誠是指在溝通過程中說實話以獲得信任和順從，如果患者認為護理人員在說謊，他們將拒絕你和拒絕接受你的意見。在允許的情況下，應(yīng)該對患者實話實說；在患者病情不允許的情況下，不能欺騙患者；在自己不清楚不懂的情況下，還是應(yīng)該如實相告。

例如：有患者問你某種你不了解的藥物的用法時，你如果回答：“這些你不用知道！”患者會覺得你在敷衍他們，因此也很難讓他們對你產(chǎn)生信任。但是如果你據(jù)實回答：“我不是很清楚這種藥物的用法，不過我會去查資料，然后再告訴你。”那么患者會感受到你的誠意，從而增進對你的信任。

三、適度的贊美

贊美是贏取別人好感的最有效的武器。在學(xué)會贊美之前，我們應(yīng)該懂得去欣賞別人的優(yōu)點。在這樣的一個社會里，不懂得去如何贊美別人的人，不會得到很大的發(fā)展。

因為一方面你懂得贊美別人以后，別人會記住你，每個人都希望和對自己有利的人在一起，包括贊美自己的人，贊美代表了一個積極的心態(tài)；另一方面在你贊美別人的同時，別人也會給你回報，一個好的臉色、好的心情，不是么？沒有比讓自己和別人一起生活在陽光下更高興的事情了。

針對自己最在行方面的知識，最了解對方的情況去贊美對方。只有這樣，我們自己才會對自己說的話有信心，說出來的話自然也是有條有理，這樣的話，要讓對方不信自己的話也不可能。

因為每個人的心底都有一種被感動的沖動，都希望與一個熱情而富有活力的人在一起。而現(xiàn)實中的我們已經(jīng)冰封了太久，習(xí)慣接受冷漠。但每個人一旦被你的熱情融化，他們便會成為自己要好的朋友（至少會互相欣賞），這有什么不好。

小媛是位專科護士，她有一個別人不及的優(yōu)點：無論她的合作伙伴是何人，無論是熟人或是生人他都能迅速與之打成一片。和同事之間也是有說有笑；從沒有和人紅過臉。同事也都夸小媛人好。

朋友討問她有何秘訣時，小媛答：“好辦，只要誠懇的夸她?你今天的唇膏顏色真漂亮?、?這身衣服配你，真是再合適不過了?，足矣！”

確實，護士之間在交往時若想獲得對方的好感，適度的贊美是必要的，讓對方知道你是她無需設(shè)防的人，你真心把她當(dāng)做朋友，必然可以得到她的認可。

四、注意語言溝通技巧

1.首先，在護士工作中的語言宜采用協(xié)商式語言而切忌命令式語言，前者容易讓人愉快接受，而后者即使被接受也容易使人產(chǎn)生反感的情緒；

2.其次，不要在患者面前評論其他護士的護理理論與技術(shù)水平，護士的責(zé)任是護理患者，促進其早日恢復(fù)健康，護理理論和技術(shù)水平都是可以通過后天培養(yǎng)提高的；

3.第三，在護理溝通過程中最忌諱的是說長道短。不要對與工作無關(guān)的瑣事妄加評論，在看到或聽到別人議論的時候也應(yīng)該盡量回避，實在不能避開也不要輕易發(fā)表自己的看法，記住“禍從口出”的道理。

醫(yī)患溝通技巧”為“一慢，二看，三通過”。即提倡耐心傾聽慢回答、先觀察準確再回答、只有病人及各方滿意才算通過。

技巧一耐心傾聽慢回答：

男孩小丁頭痛發(fā)熱好幾天了，吃了感冒藥卻一直不見好轉(zhuǎn)，媽媽帶他到醫(yī)院看病。醫(yī)生檢查后說：“小孩得的是感冒。“小丁媽媽說：”醫(yī)生，孩子老是喊頭痛，不像是感冒，會不會有其他毛病？您再給詳細看看吧。”“我已經(jīng)給他全面檢查過了，就是感冒。”醫(yī)生堅持說。

“醫(yī)生，小孩子頭非常痛，您再給看看吧。他經(jīng)常痛得睡不著覺，也上不了學(xué)。”小丁媽媽幾乎哀求地說。

醫(yī)生有些不耐煩了：“我已經(jīng)檢查過了呀！您要是實在不放心，那就做個腰椎穿刺吧。”沒想到，腰椎穿刺的診斷結(jié)果呈陽性，判定為腦膜炎，醫(yī)生立即收小丁住院治療。

事后，小丁媽媽說：“我們反復(fù)提到小孩頭痛，為何醫(yī)生那么快下結(jié)論呢？如果不做這個檢查，那孩子的病將會是什么結(jié)果呢？”專家點評：醫(yī)務(wù)人員需要“慢”下結(jié)論，應(yīng)先耐心傾聽患者的敘述。盡量讓患者或家屬陳述病史，宣泄或傾訴，然后才對患者的病情做出準確的解釋。千萬不要因患者或家屬的絮叨而忽略診病的重要細節(jié)信息，造成誤診、漏診。

技巧二先觀察準確再回答：

重癥監(jiān)護室最近收治了一位特殊的患者，他是一位樂團指揮家。那天，他正在排練大合唱，突然感到頭痛、伴有嘔吐、行動不便，立即被送來急診。經(jīng)檢查，頭顱ct顯示為“蛛網(wǎng)膜出血”，隨即入院治療。第二天，醫(yī)生告知他要擇期施行開顱手術(shù)。他無法接受這一事實，一方面擔(dān)心手術(shù)的安全問題，另一方面由于沒有家屬的陪伴，患者逐漸出現(xiàn)了恐懼焦慮的不良情緒。他吃不下、睡不好，臉色非常難看。責(zé)任護士除了細心觀察他病情的變化，還與其交流有關(guān)音樂的話題，鼓勵他戰(zhàn)勝疾病。幾天后，手術(shù)順利完成，在他麻醉醒來的那一刻，責(zé)任護士在他耳旁哼起了他親手譜寫的、送給護士的《秋日情語》，他掉下了感激的淚珠……

醫(yī)療過程中，第一，要仔細“看”患者的病情變化和治療情況；第二，要留意病人的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受。每一位患者都有其自身的特點，就看護理人員有沒有“看”到他們的個人愛好，以此鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病。

技巧三病人滿意才算通過

劉奶奶是一位83歲的孤老，身患糖尿病、心臟病，入院后并發(fā)心衰和肺部感染，病情危重，負責(zé)陪護的遠房親戚因工作繁忙，無暇照顧老人。看著老人日漸消瘦，護理組的姑娘們挑起了照顧老人的重擔(dān)。老人由于病痛纏身，情緒低落，不愿意吃東西，護士們便將帶來的流質(zhì)裝入注射器，笑著哄著擠入老人的嘴里，鼓勵老人慢慢吞咽。在護士的悉心照顧下，老人的病情得到了控制，身體也漸漸地好轉(zhuǎn)。出院的那天，劉奶奶用掛在嘴邊的笑容來表達感激之情。

醫(yī)療過程重要的是“服務(wù)質(zhì)量”.當(dāng)患者處于痛苦之中，通過細心體貼的行動能幫助他們減輕痛苦。如引導(dǎo)患者按序就診、給沒胃口的病人換個小鍋菜、給晚睡的患者一盞小夜燈都能為他們排憂解難。

案例1：某知名醫(yī)院被患者投訴至媒體，稱醫(yī)生對患者不負責(zé)、十分冷漠，“在整個接診過程中，醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼，居然就開出了處方。”院方查看病歷，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生記錄了患者的主訴要點，用藥對癥，從診斷病情到處方都是正確的。那么為什么患者要投訴呢？“醫(yī)生看一眼”難道就那么重要嗎？

案例2：患者到某醫(yī)院就診，醫(yī)生按常規(guī)對患者問診并進行體格檢查。在做腹部觸診時，患者莫明其妙地哭了，令醫(yī)生感到十分納悶，患者說：“我已去過兩家醫(yī)院，醫(yī)生都只是問一問就開藥，你是第一個摸我肚子的大夫……”

很多時候，醫(yī)生們雖然診斷正確，對癥下藥，但是卻只注意到了自己“說什么”，卻忽視了“如何說”，忽視了患者作為一個有情感的人，也需要精神支持和關(guān)注。而“如何說”則主要由我們的非言語信號來決定的。實際上，當(dāng)一個人所發(fā)出的言語信息與非言語信息不一致時，我們更傾向于相信后者。因為與言語信息相比，非言語信息更可能是心理活動的自然流露。心理學(xué)家提出一個公式：情感表達=7%言詞+38%聲音+55%表情動作。可見，抒情何必三寸舌，眼波一漾，眉峰一聳，嘴角一咧，都是道隱衷、訴幽情的絕妙手段。溝通中情緒色彩越濃，非言語表達就越多，對表達技巧的需要也越高。醫(yī)患溝通正是這樣一種溝通情境。那么，有哪些非言語溝通技巧能讓醫(yī)患溝通達到更好效果呢？

場景布置

患者及其家屬是特殊的談話對象，對于壞消息的預(yù)期或聽到壞消息的反應(yīng)，會使他們在談話中很容易情緒化，如焦慮、哭泣甚至憤怒等。在布置談話場景時應(yīng)該對此有所考慮，例如應(yīng)該在獨立空間內(nèi)談話，這樣既比較安靜，又方便患者宣泄情緒；如果有足夠座位，需要時其家屬也可以參與談話；房間內(nèi)應(yīng)備有紙巾，供患者咳嗽、流鼻涕或流淚時使用。手勢

手勢可以傳達比較復(fù)雜的情感，甚至可以獨立進行思想交流。手勢是醫(yī)患溝通中常用的非言語溝通技巧之一，可提高表現(xiàn)力和感染性。但手勢的動作幅度和頻率要適度、自然，避免“張牙舞爪”、機械、僵硬。當(dāng)患者大聲喧嘩時，做食指壓唇的手勢并凝視對方，往往比口頭批評制止喧鬧者更為奏效。又如產(chǎn)婦臨盆時，握住產(chǎn)婦的手，以堅定的目光注視她，囑其深呼吸，這將是一劑有效的“鎮(zhèn)靜劑”。眼神

眼睛是“心靈的窗戶”，眼神傳達的感情常常比語言更深刻。在醫(yī)療工作中恰當(dāng)?shù)剡\用眼神，能縮小醫(yī)患間的心理距離，促進交流；而使用不當(dāng)，則會引起患者反感。查房時，醫(yī)務(wù)人員首先應(yīng)環(huán)顧整個病房，繼而與患者作短暫眼神交流，使每位患者都感到被關(guān)心、重視，從而愿意接受詢問和檢查。當(dāng)然，如果患者很內(nèi)向，醫(yī)生就需要有意識地限制目光接觸次數(shù)；另外，當(dāng)患者哭泣時，過多的注視可能讓他感到難堪。微笑

微笑是“最美的語言”，是進行良好醫(yī)患溝通的關(guān)鍵。醫(yī)務(wù)人員的微笑既是自身良好形象的體現(xiàn)，又是尊重和體諒患者的重要體現(xiàn)。患者焦慮時，護士面帶微笑與其交談，讓患者有“春風(fēng)拂面”之感；患者恐懼不安時，護士鎮(zhèn)定、從容的笑容，能給予患者安全感。當(dāng)然，微笑需要發(fā)自內(nèi)心，虛假做作的笑逃不過患者的眼睛，不會產(chǎn)生任何正面效果。身體動作

在與患者交談時，應(yīng)保持自然放松的姿態(tài)。雙腿與雙臂自然張開，表示你很容易接近也愿意聆聽患者的述說，如果將雙臂抱攏胸前，則表示“我不愿聽你說什么”；聽患者述說時，上身略微前傾，表示你愿意并正集中注意力傾聽；還要注意不時點頭，作為對患者的回應(yīng)，表示“我正在聽，我能夠理解你的話”。另外，對于可能會干擾談話的習(xí)慣性動作（如抖動雙腿、不斷敲打手指、看手表、望窗外等），應(yīng)盡可能避免。

醫(yī)患溝通的方法和技巧

下面從醫(yī)患溝通包括語言溝通、非語言溝通和有效的傾聽等三方面談醫(yī)患溝通的方法與技巧。2.1 語言的溝通方法與技巧

希波克拉底說過：“醫(yī)生有兩種東西能治病，一是語言，二是藥物。”可想而知，語言的治療作用和藥物治療同等的重要。常言道：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”優(yōu)美的語言能對大腦起到保護作用，增強機體的抗病能力，惡語傷害可使病人情緒低落致使病情惡化。2.1.1 運用恰當(dāng)?shù)姆Q呼

禮貌恰當(dāng)?shù)姆Q呼會讓患者感到受尊重，如稱大伯、叔叔、阿姨、某某老師、某某先生等，恰當(dāng)?shù)姆Q呼可以讓患者感到很親切，消除陌生和恐懼感，還可以給患者留下良好的印象，為以后建立良好的醫(yī)患關(guān)系做好鋪墊。稱呼時應(yīng)注意：

2.1.1.1 要根據(jù)患者的職業(yè)、身份、年齡等具體情況而定。2.1.1.2 初次見面避免直呼其名，那樣顯得很不禮貌。2.1.1.3 避免用床號取代稱謂。2.1.2善用職業(yè)性口語 職業(yè)性口語有：（1）禮貌性語言

禮貌的語言是滿意溝通的前提，是醫(yī)患交流的基礎(chǔ)，要學(xué)會使用文明禮貌的十字用語：“請、你好、謝謝、對不起、再見”。（2）保護性語言

防止因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激，對不良預(yù)后不直接向患者透露，對患者的隱私要注意語言的保密性，溝通中語言要清晰、準確、溫和、有禮、避免冷漠。（3）治療性語言

用開導(dǎo)性語言解除患者的顧慮，了解患者的心理狀態(tài)，鼓勵患者提出問題，幫助患者樹立信心，以利于疾病的康復(fù)。

2.1.3 注意語言的科學(xué)性、通俗性

與患者溝通時不生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語，要通俗易懂。和患者交談時坦誠，不說空話、假話，簡潔清晰的語言反映了護士的職業(yè)素質(zhì)。2.2 非語言溝通方法與技巧

非語言又稱態(tài)勢語言或身體語言，態(tài)勢語言是人類生來就有的。孟子說：“征于色，發(fā)于聲，而后喻。”古人早就認為，有聲語言的不足，需要用神態(tài)去補充，才能更好地達到交流的目的。我們與患者溝通時，恰當(dāng)運用態(tài)勢語言，能充分體現(xiàn)醫(yī)護工作者的儀表、風(fēng)度、精神面貌，有助于溝通的效果，使醫(yī)患關(guān)系更加和諧。2.2.1 微笑語言

微笑是一種特殊語言—“情緒語言”,是人際交往中解決生疏緊張的第一要素，它又像“潤滑劑”, 使人與人的交往變得順暢、和諧，從而大大拉近彼此間的距離，同時，微笑還能消除人與人之間的心理隔閡和障礙，促進醫(yī)患間相互理解和友誼的加深。真誠的微笑就像阿里巴巴童話中的暗語“芝麻開門”，它能使我們溝通暢通無阻，患者可以從醫(yī)護人員的微笑中獲得戰(zhàn)勝疾病的信心，從而增強堅持治療的信念。請記住：“我們的微笑永遠是患者心里的一縷陽光。” 2.2.2 儀表語言

儀表指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度等。它是一種無聲的語言，整齊潔白的工作服，熱情的服務(wù)，親切的稱呼，和藹真誠的問候，穩(wěn)重嫻熟的舉止，高尚的情操，這些美的儀表能贏得患者的信任和安全感。這樣有利于醫(yī)患溝通，增進醫(yī)患之間的感情。

2.2.3 手勢語言手勢語言是在口語表達過程中，說話人用手做出的同有聲語言互相配合呼應(yīng)的種種動作。生動的有聲語言如果配上恰當(dāng)、醒目的手勢，會更富有感染力和說服力，在溝通中會取得理想的效果。在工作中，如患者發(fā)燒時，我們一邊詢問病情，一邊觸摸患者的前額，體現(xiàn)了我們的關(guān)心、體貼、親切的情感，對兒童還可輕輕觸摸面頰，幫患者蓋被、掖被角、剪指甲、倒開水、擦去患者臉上的眼淚、血跡等等，這些手勢會使患者倍感溫暖，會讓他們感到我們醫(yī)護人員無微不至的關(guān)懷，贏得患者的信任和好感，有利于增進醫(yī)患之間的溝通。2.2.4 眼神語言

眼睛是心靈的窗戶。人的喜怒哀樂都可以通過眼睛反映出來。我國古代思想家孟子就對眼神有過相當(dāng)精辟的論述。他說：“存乎人者，莫衷于眸子，眸子不能掩其惡，胸中正，則眸子庾焉，胸中不正，則眸子焉，聽其言也，觀其眸子，人焉庾哉。”這是說觀察一個人，再沒有比觀察他的眼睛更好了，人的內(nèi)心情感，總是在復(fù)雜多變的眼神中流露出來。在醫(yī)患溝通中，注意巧妙地運用眼神的表達，來增進醫(yī)患感情的交流。我們要更多地觀察患者的眼神，以判斷患者的心理狀況，有利于醫(yī)患關(guān)系的融洽和疾病的治療。有聲語和態(tài)勢語是口語交際的兩種基本表達手段。有聲語為主，態(tài)勢語為輔，兩者珠聯(lián)璧合，相輔相成，有機統(tǒng)一，才能很好進行溝通。而且使溝通的內(nèi)容更生動、更鮮明、更有意義和價值。2.3 有效的傾聽方法與技巧

醫(yī)護人員要善于傾聽，這是獲取患者信息的主要來源。2.3.1 主動傾聽

充分進行目光接觸，利用手勢、語調(diào)、姿勢等方式去影響患者。2.3.2 集中注意力，不要分心

傾聽時，不要來回看表，翻動書，看別的地方，或者伏案只管寫自己的東西，以免被患者認為對自己的病漠不關(guān)心。

2.3.3 不要隨便打斷患者的敘述

傾聽時，盡量讓患者表達完自己的思想，這樣才能了解到更多信息。2.3.4 解釋和提問

用自己的語言復(fù)述患者所講的內(nèi)容，用“我聽你這樣說……”,這樣患者會感到你在認真聽他說話。2.3.5 有時還要體會患者的“弦外音”，以了解患者的感受和需求。2.3.6 整合所講內(nèi)容

將患者所講的內(nèi)容串聯(lián)起來，就有了初步的判斷，為以后的溝通和治療有很大幫助。

總之，溝通是醫(yī)患關(guān)系的“潤滑劑”，在醫(yī)患矛盾日益突出、醫(yī)療糾紛呈上升趨勢的情況下，身為醫(yī)護人員做好醫(yī)患溝通工作顯得尤為重要，這對營造寬松的就醫(yī)環(huán)境，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，預(yù)防或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生將起到積極的推動作用。

第四篇：醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通中，我們要善用通俗的比喻在與家屬的溝通中，善用通俗易懂的比喻來說明專業(yè)問題，可能更容易讓家屬接受與理解。例如:

1.與反復(fù)頻繁更換醫(yī)生和藥物方案的家屬溝通：

我常這樣說：藥物起效需要一個過程，比如常見的感冒、肺炎、腹瀉等，大多需用藥3-5天后才能根據(jù)疾病變化來間接判斷之前的用藥是否有效，再比如退熱藥：退熱藥口服后1個小時后其作用才達到高峰，如果你在體溫上升時吃上退熱藥物，可能在服藥后40-50分鐘時體溫反而是最高的，那不是藥物沒效，是沒到起效的時間，也許服藥后1個小時就開始出汗、降溫了；就像你吃了一頓滿漢全席，花錢很多，可是，你第二天一稱體重：體重沒變，怎么沒長肉？唉！昨天白吃了，這是不是有些笑話？。有些醫(yī)生可能比較忙，說得少一些，可如果你感覺治療效果不好，想要調(diào)換方案時，一定要即時去復(fù)診，讓專業(yè)的醫(yī)生來決定你是否應(yīng)該更換治療方案；而且，在下次就診時，應(yīng)該準備好前次就診時的檢查結(jié)果及用藥方案，接診醫(yī)生才有可能對前次的用藥進行判定：是繼續(xù)用原來的藥物，還是用新的方案？否則，醫(yī)生連你上次用的什么藥都不知道，如何指導(dǎo)換藥？

2.在“感冒、肺炎、腹瀉”這些常見病的患兒家屬問及“我們孩子的病重不重”時的溝通：

我常說：我們只能說，孩子現(xiàn)在表現(xiàn)出來的是常見的###，而且，現(xiàn)在孩子的生命體征平穩(wěn)，暫時還沒有危險的情況，但是，目前，還沒有任何一個疾病是絕對安全的。就拿我們平時吃飯，也有吃到氣管里要命的。我們每年氣管異物來看病的就不止3個5個；對每一個孩子來講，接下來會發(fā)生什么，是無法準確預(yù)知的。孩子有病期間是一個特殊時期，而且因為孩子小，不能主動表達他們怎么不舒服，我們家屬要更小心的觀察，重視任何一點線索，即時反映給接診醫(yī)生，爭取早一些發(fā)現(xiàn)疾病變化、作出更準確的判斷與治療。

用以上常見情況下的醫(yī)患溝通來舉例說明，我們在與家屬的交談中，完全可以用通俗易懂的語言來解釋專業(yè)的東西。好爭取讓家屬給予我們醫(yī)生更多的理解與支持，并恰當(dāng)調(diào)整對疾病的心理預(yù)期。同時，對家屬的不正確理解一定要及時給予糾正，比如：家長會經(jīng)常問到“孩子現(xiàn)在沒事吧！”，我們一定不要想當(dāng)然的順著家屬說“沒事兒”，醫(yī)生不要為了安慰家屬籠統(tǒng)的說：“沒事兒”。對有此問的家屬，我們可以笑著反問一句：您說的”沒事兒”是什么意思？然后給予相應(yīng)的解答。或者干脆裝迷糊：有事兒啊！沒事兒就出院了，不過孩子目前相對平穩(wěn)。如果我們這邊告訴人家“沒事兒”，那邊突然死了，那可就“有事兒了”。

在醫(yī)患溝通中，一定要謹慎言行，“你有權(quán)保持沉默”，但一旦說話，我們就要記住：“你的每一句話都可能成為呈堂證供”，尤其是我們在安慰家屬時，一定不要把自己“繞進去”。

劉冰

2012年6月6日

第五篇：醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通技巧的醫(yī)患溝通技巧的醫(yī)患溝通技巧的醫(yī)患溝通技巧的技能技能技能技能

1.一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；

2.兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；

3.三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費用的使用情況；掌握患者的社會關(guān)系及心理狀況。

4.四個留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意患者受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。

5.五個避免：避免強求患者及時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。

6.六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、相互交換溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。