第一篇：醫患溝通在改善醫患關系中的重要性

醫患溝通在改善醫患關系中的重要性

摘要：目前，醫患關系的緊張化問題已迫在眉睫，醫生在老百姓的眼中已不在是白衣天使，更多的被冠以“受賄、不負責”的字眼。針對醫院以及醫務人員遭受暴力攻擊愈演愈烈, 醫生被患者及其家屬毆打侮辱致傷致殘致死屢見不鮮。人們對于醫生已經失去了原有的信任，取而代之的是我國醫療衛生事業的發展停滯不前。如何增強病人對醫生的認同感，如何使醫生得到患者的認可。這其中溝通必然起著重要的作用。俗話說“溝通是解決一切問題的基石”，為改善醫患關系，真正體現以病人為中心的服務宗旨，我將分析醫患矛盾產生的原因和社會因素，以論述加強醫患溝通是改善醫患關系的重要手段之一。

關鍵詞：醫患關系，溝通作用

一醫患關系產生的原因

據中國醫師協會最近一次《醫患關系調研報告》顯示，全國平均每家醫院發生醫療糾紛66起；發生患者打砸醫院事件5.42起，打傷醫師5人；單起醫療糾紛最高賠付額達300萬元，平均每起賠付額為10.81萬元。如此驚人的數據背后掩藏著怎樣的秘密，醫療事業的矛頭指向醫生時，很多老百姓卻忽略了病患的過錯。我認為矛盾化的醫患關系與醫生和病人的都密切相關。

1患方因素

消費者維權意識高漲——據中國社會調查所連續4年在北京、上海、天津、重慶、武漢、廣州等地對近6000名居民的調查表明，中國消費者的維權意識正在增強。在遇到權益受損時，有94%的消費者表示會主動采取各種行動以維護自己的合法權益?！邦櫩褪巧系邸边@句商業活動中的口號，被有些患者簡單地套用過來，認為醫療活動中也應“患者是上帝”。①

健康意識加強——隨著生活水平的提高，人們越來越關注自身和家人的健康狀況，對疾病的預防和早期診治都更加重視，由此對疾病的治療效果預期更高。實際上就醫療工作而言，仍有許多疾病目前是無法根治的，每一個患者身體和心理的個體差異，也必然影響每次治療的效果。

2醫方因素

醫護人員收入偏低——眾所周知，醫務人員所從事的職業具有特殊性、科學性強、風險高的特點, 醫生的時間付出多, 責任大, 經常處于高度緊張狀態, 然而收入分配公平問題、醫療技術納入分配的主要參數等問題還沒有得到根本解決, 使醫務人員尤其是臨床醫生的收入相對低廉, 導致心理失衡。醫生收入長期低迷，無法體現工作價值，這也是現在一部分醫生收紅包回扣的原因之一，同時也造成醫生在大眾心目中唯利是圖的偏見。

其次醫生工作量大，以廣州某綜合三甲醫院門診為例，一位醫生一個上午要診治30～40位病人，平均每位病人的診治時間只有五、六分鐘。世界衛生組織一位顧問曾做過一項調查: 當病人訴說癥狀時,平均19 s就被醫生打斷了;在如此繁重的工作下，醫生往往疲于應付，無暇回答患者方面提出的疑問和必要說明，這也是造成醫患關系緊張的潛在矛盾。②

二醫患溝通是改善醫患關系的重要方法

1醫患溝通的內容

醫療、護理、急救、門診、后勤等各個部門在醫患溝通過程中，醫護人員主要應向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果，病情的轉歸及其預后，某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術的并發癥及防范措施，醫藥費用清單等內容。并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的問題。③ 2醫患溝通七藝術

醫患溝通中醫務人員起主要作用, 必然要求醫務人員應具有良好的服務態度、全心全意為病人服務的精神和語言藝術能力。作為一名醫學生，正好我才從香港學習了“有關癌癥護理義工的職責”，一下我就從自己的角度來談談自己對于醫患關系的認識

（1）多聽少講，多用“是的”、“我明白”等詞句

當我們心情不好時，總是希望有人可以陪在我們身邊聽我們訴說煩惱，病人亦是如此。他們由于身體上的痛苦，更加渴望有人可以傾聽。當醫生在問診時，如果病人將自己的苦楚說出來時，此時醫生不應該表現出不耐煩的樣子，反而應該認真傾聽，并加以“是的”“我明白”等詞表示認同，就可以使患者覺得醫生就如同自己的朋友一般。這樣更有利于病人對于醫生的信任。

（2）善用身體語言

溝通不僅是語言上的交流，身體上的交流更為重要。有時候，如果病人覺得難受，適時的拍拍病人的肩膀或是給他一個溫暖的擁抱，都可以營造溫馨的醫患關系。通過身體接觸所產生出的能量會給病人心理上鼓勵的暗示。有人做過調查，將20個人分成兩組分別放在兩個暗室里。一組人把手綁上，而另一組人不綁。等到三小時后，分別將兩組人放出來。將手綁在一起的那十個人呈現出了極大的躁動與不安情緒，而沒有綁手的那是個人，通過用手相互擊打以鼓勵對方從而沒有呈現出任何的消極情緒。由此可以看出，身體語言的重要性。尤其是對于醫生們。他們總是帶著讓人感到沉悶的口罩，有時醫生們戴著口罩與病人進行交流會讓病人覺得更加不安。所以這時身體的溝通就彌補了語言交流的不足，讓病人也會有足夠的安全感。

（3）忌比較經歷

有時一個病患患了很嚴重的疾病比如癌癥時，醫生就會告訴他說，“你這個病雖然很嚴重剩余的時間不多了，但是以前我有一個病人情況和你差不多，但是最后好轉了，所以你要對自己有信心”。這樣的話在醫院里應該常聽到。前一陣，我去香港大學醫學院進行義工們的交流，有一位從事多年晚期癌癥研究的醫生在給我們上課時就說到了“切忌比較經歷”的作用。在與病人溝通時，我們以往總是會認為醫生說他以前的案例會給目前的病人心里上的鼓舞，但是事實上卻恰恰相反。港大醫學院的老師說，他們有做過一個調查，很多病人在就診時都不希望醫生說其他類似的病例，這樣會讓病人覺得“我又不是你以前那個病人，我不可能像他一樣恢復”的心理暗示。所以我覺得在醫患溝通中，一定要從病人的心里出發，設身處地的為病人著想，這樣才會達到雙贏的局面。

(4)懂得看時機，場合，評估其接受程度

在醫生與病人溝通中，醫生要留意對方的情緒狀態、教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認知程和對交流的期望值。要在合適的時機里善于引導病人描述病情。

（5）出于善意，尊重其自主權

醫務人員必須 承擔和履行自己的義務，有對患者的診療過程解釋說明的義

務，即“告知”義務，有保護患者隱私的義務。同樣，患方也應主動配合醫務人員積極完成診療過程，盡到自己的義務，以達到共同營造一種和諧的關系與良好的氛圍，相互理解，相互信任，拉近雙方的距離。良好的溝通和交流是保證醫患雙方履行自己的上述義務的基礎條件之一，是保證如實地實現患者知情同意權的前提。很多人會覺得奇怪，為何要尊重病人的自主權呢？他們沒有很豐富的醫學常識無法像醫生那樣有專業的知識來進行疾病的判斷，如果聽從病人的想法，醫生還要怎樣治病？我在香港學習時，老師就提到了這樣一個問題。或許是內地與香港背景的不同，在香港醫生十分尊重病人的選擇。有一些奄奄一息的病人，他們已經知道自己快不行了，于是就會告知醫生在自己快不行時不要進行搶救，因為在他們看來所謂的搶救不會起到任何的作用也只是再受一些痛苦罷了。這樣的案例在香港十分常見，但我覺得在內地近十年肯定不會有這樣的醫生敢像香港的醫生那樣。這我能夠理解，畢竟香港和大陸所接受的文化教育是不一樣的。但是令我不解的是，內地有一個及其普遍的現象就是一旦病人得了不治之癥，家屬都會想盡一切辦法讓醫生隱瞞病人的病情，不對他告知。而在這樣的過程中，病人就會不斷的猜測認為醫生欺騙了他，醫患關系自然就會發生。在香港，只要是病人得了重病，醫生都會告訴他，并讓病人自主選擇治療的方法。平等的溝通使醫生與病人就像朋友般親密。所以我認為，我們可以參考香港的醫生與病人的相處原則，讓醫生在與與病人溝通時完全尊重其自主權。這樣就不會有病人認為醫生有隱瞞而打醫生的例子出現了。

（6）換位思考

醫患溝通也有助于發現和解決患者的社會心理問題, 有助于治療效果的改善。病人到醫院看病很希望得到良好的醫療服務, 減少痛苦, 早日康復。作為醫務人員應該充分理解患者的心情, 采取換位思考, 按照“假如我是一個病人”的思路，充分理解病人的心情, 真正做到“想病人所想, 急病人所急”。耐心細致、熱情周到, 主動地利用多種形式與病人或親屬進行交流, 使對方心態趨于平靜, 認為醫務人員十分理解他的病痛, 醫務人員是在關心他、同情他、愛護他, 取得醫患間的相互理解, 使病人能夠積極主動地配合治療, 使治療效果得到顯著改善。醫患關系應是一種和諧的關系, 大家都是為了戰勝病魔, 現在醫生遇到病人就想對方會不會“告我”、病人見醫生就想對方會不會“告我”, 這是非常不正常的現象。以前醫生遇到急救病人, 以搶救病人為第一要務, 如果病人病情被簽字與不簽字耽擱了, 這才是對患者的嚴重不負責任。而現在, 醫院在搶救病人的同時, 也應注意留下證據, 防范可能發生的糾紛。更重要的是, 醫生和病人都應換位思考, 多考慮對方的處境和心態, 這才有利于建立良好的醫患關系。

（7）處理自身心理

在香港學習的時候，老師一直強調不能因為害怕被指責或怕引發負面反應而不與病人溝通。在診療過程中, 醫務人員應該對病人盡心盡責, 想方設法為病人排憂解難。一旦在服務或操作上發生失誤, 就應該主動與患者進行溝通, 以取得病人或親屬的諒解。當病人因病情而煩躁, 出言不遜, 甚至得罪醫務人員時, 醫務人員更應該體貼關心、諒解病人的行為。醫患之間的溝通、諒解可以減少糾紛的發生。

3醫患溝通的重要性與意義

(1)醫患溝通是構建和諧衛生事業的橋梁

1>我們生活在一個人與人交往的社會之中，我們處在一個人與人溝通的世

界，沒有溝通，我們將無法生存。

2> 醫患溝通，是醫療機構的醫務人員在診療活動中與患者及其家屬在信息方面、情感方面的交流，是醫患之間構筑的一座雙向交流的橋梁。

3>醫療機構是治病救人的場所，在這里，有許多的醫務人員，有許多的患者和家屬。醫患溝通，無時不在，無處不有。

(2)患者能夠更全面的了解到自己病情

醫方通過與患者的溝通，了解到與疾病有關的全部信息，才能夠作出正確的診斷和治療，醫患之間良好的溝通，還可以減少不當醫療行為的發生。例如患者體質上的特殊情況，只有患者自己最清楚，而有些特殊情況醫務人員可能檢查不出來。如患者藥物過敏情況，如果醫務人員在詢問病史時沒有深入地了解，而使用了不應該使用的藥物而發生了過敏反應，則會發生不當的醫療行為。

（3）減少醫療糾紛

在醫療活動中，醫務人員如果把即將進行的醫療行為的效果、可能發生的并發癥、醫療措施的局限性、疾病轉歸和可能出現的危險性等等，在實施醫療行為以前與患者或者家屬進行溝通，讓他們在了解正確的醫療信息后，才作出關系到治療成效和回避風險的醫療決定。醫患溝通有助于患者及其家屬進行心理準備，以后出現不令人滿意的結果時，能夠理解和正確對待。

總的來說，構建和諧健康的醫患關系任重而道遠。隨著我國提出建立法治和和諧社會的目標，這些問題將得到逐步的改善。公權力機構、醫療機構和患者的關系將在以人為本和法治的前提下考慮，將使法律的拘束和人性的道德成為醫患關系的主題，這樣，才是健康和諧的醫患關系的堅實基礎。

構建和諧醫患關系作為一項系統工程，是伴隨社會的發展、法律的完善、制度的健全、醫務人員素質的提高、患者認知度的不斷提升等多方面共同促進的，是一項長期而艱巨的任務，不可能一蹴而就，必須通過多方努力，最終才能構建和諧醫患關系。相信醫患溝通可以在很大程度上解決緊張的醫患關系所帶來的困擾，使醫生能夠重新以神圣的職業得到全社會的褒揚。④

參考文獻：①《醫患溝通的重要性》第二期

②百度百科

③《淺談醫患溝通》雜志

④《醫患關系在中國的現狀》

醫 患 溝 通 在 改 善 醫 患 關 系 中 的 重 要 性

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孫皎琳 10202026

第二篇：加強醫患溝通在和諧醫患關系中的重要性

加強醫患溝通在和諧醫患關系中的重要性

來源：中國論文下載中心 [ 11-01-26 14:26:00 ] 作者：岳付瓊 編輯：studa20 【關鍵詞】 醫患關系;溝通作用

當前，醫療糾紛已成為醫院管理的難點，時常困擾著醫務人員，有時甚至嚴重干擾醫院的正常工作，據醫療投訴資料分析顯示：80%的醫療糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫療技術有關[1]。如何尋求建立和諧的醫患關系、加強醫患溝通、改善醫患關系、緩解醫患矛盾、提高醫療質量已成為醫院必須面對的重要問題。為和諧醫患關系，真正體現“以病人為中心，提高醫療服務質量”的服務宗旨，筆者從分析目前醫患關系的現狀與成因等方面，論述加強醫患溝通在和諧醫患關系中的重要性。

醫患關系的現狀

近年來，我國的醫患關系日趨緊張，醫患矛盾十分突出。據報道，患方向醫務人員施暴的惡性事件在全國各地時有發生[2]。另據報道，北京醫師協會對北京71家二級以上醫院的統計表明：近3年共發生毆打醫務人員事件502起，其中致傷、致殘90人[3]。此類事件如此之多，表明醫患關系緊張已成為日益突出的社會問題，必須引起有關部門的高度警覺，更是值得探索和研究。醫患關系緊張的主要原因

2.1 患方因素

醫患關系緊張、矛盾突出，其成因很復雜，其實醫患雙方都有問題，同時社會因素也是重要的一方面。從患者方面看，主要有以下幾方面的因素：(1)患者對醫療服務期望值過高。大部分患者認為既然花了錢，就要達到期望的目的。有不少患者認為，到了醫院，就是進了保險箱，醫院有義務、更應該有能力治好自己的疾病。究其根本原因是患方對醫療行業、對醫學科學的認知不夠，對醫學知識一知半解?，F代醫學水平現在達不到，將來很長的時期內也達不到治愈任何疾病的程度。(2)患者的法律意識、自我保護意識不斷增強。這是人類社會進步的表現，然而也有患方在診療過程中采取先入為主，稍有不妥即持懷疑或對立的態度?；挤街胁簧倩颊邔︶t方存有戒備心理，出現了對醫方與其談話和診療措施進行錄音或記錄的怪現象。

2.2 從醫務人員方面看，存在以下一些因素

(1)醫務人員所從事的職業具有特殊性、科學性強、風險高的特點，自身的責任大、壓力大，然而收入相對低，導致心理失衡。(2)少數醫務人員職業道德水平低下，服務態度差，造成不良影響，導致患方對醫務人員的不信任。(3)醫務人員在診療過程中重儀器檢查、治療等客觀操作，很少與患者交流和溝通，無意中把患者“物化”。

2.3 社會因素

(1)過去城鎮職工是公費醫療，現在因醫療體制改革，患者自身需承擔一部分醫療費用，尤其是重病、慢性病個人付費更多，心中有怨氣，醫務人員可能就成了“出氣筒”。(2)社會輿論對醫院的片面指責，媒體的爆炒和不正確的引導，導致患方對醫方的不滿和不信任。另一方面，“病人就是上帝”這種說法的誤導，將患者和醫務人員沒有擺在平等的位置上。

加強醫患溝通是改善醫患關系的重要手段

3.1 醫患關系緊張、矛盾尖銳，會削弱人類與疾病作斗爭的力量，阻礙醫學科學的發展，使醫患雙方的利益都受到損害 在消除醫患關系緊張狀態、化解矛盾方面，需要醫患雙方共同努力，全社會參與，更重要的是醫患雙方能夠換位思考，達到相互理解，兩者從根本上享受自己的權利。醫方需要加強自身的建設，規范自己醫療行為，增強法律意識，為患者提供一流的服務，一切以患者為中心。呼吁全社會醫務人員淡泊名利、樂于奉獻的同時，也要尊重他們，尊重科學，為廣大醫務人員創造一個寬松良好的執業環境。在改善醫患關系中，加強雙方的交流和溝通顯得尤為重要，實施醫患溝通是提高服務質量和推進行業作風建設的需要，也是病人的需要，是融洽醫患關系、減少醫患糾紛極好的方法之一。

3.2 實施良好的醫患溝通，醫生是主體

在醫患溝通中，醫生起主要作用，必然要求醫生應具有良好的服務態度和語言藝術能力。首先要求醫生“耐心傾聽”病人的主訴，不要隨意打斷患者對身體癥狀和內心痛苦的訴說?；颊咧髟V時，盡管有許多不切主題的語言，醫生不能不耐煩，要善于引導病人回答問題，描述癥狀，使患者感覺在聽他訴說，是在關心他(她)，同時用恰到好處的語言溫暖他(她)，使他(她)感覺親切、可信。可以說“耐心”、“傾聽”和在患者面前樹立良好的第一印象是發展良好的醫患關系的最重要的一步。

3.3 加強醫患溝通可以拉近醫患雙方的距離

醫務人員必須承擔和履行自己的義務，有對患者的診療過程解釋說明的義務，既“告知”義務，有保護患者隱私的義務。同樣，患者也應主動去配合醫務人員積極完成診療過程，盡到自己的義務，以達到共同營造一種和諧的關系與良好的氛圍，相互理解，相互信任。良好的溝通和交流是保證醫患雙方履行自己的上述義務的基礎條件之一，是保證如實地實現患者知情同意權的前提。

3.4 加強醫患溝通是順應現代醫學模式的需要

現代醫學模式已從以醫療為中心轉變為以患者為中心，是一種新型的生物-心理-社會醫學模式。醫患關系的形式絕大多數是以“相互參與型”的形式出現，這種新型的醫患關系形式把醫者與患者置于平等的地位。成功的雙向交流溝通，往往會得到患者對醫者的信任和對診療的主動配合，可取得最佳的臨床效果。

醫患溝通的技巧

4.1 溝通態度

態度是心靈的表白，極易受個人感情、思想和行為傾向的影響，服務態度的好壞充分體現了醫務人員的人文素質和道德情操，盡管患者因疾病的折磨而造成形體的扭曲、情緒的低落甚至精神的恍惚或是神志的喪失，但醫患雙方的人格仍然是平等的。體現良好溝通態度的關鍵之一是醫務人員情感適時恰當的“輸出”。情感是有回報的，同樣，態度也是有回報的。真誠、和藹、關切的態度，回報的是對醫者的信任。因此，醫務人員的溝通愿望和溝通態度往往是決定醫患溝通成敗或效果的關鍵。

4.2 傾聽藝術

醫務人員要善于傾聽，這是獲取患者相關信息的主要來源。傾聽時應該注意：一是要主動傾聽，需要傾注感情，充分運用目光、語調、姿勢、手勢等方式融洽和影響患者，同時注意尋找患者語言文字和情感上的含義;二是不要隨意打斷患者的敘說，只是在必要時進行適當的引導，因為患者一般都迫切希望在第一時間段內被醫生理解、同情;三是在與患者溝通時應集中注意力，避免分心，以免被患者誤認為醫生對自己的疾病漠不關心;四是注意患者家屬等相關人員的表述，“兼聽則明”;五是跟蹤和觀察患者的“視線”所在，了解患者的感受、需求和“額外”的服務需要，尋找真實含義;六是適時、恰當地給予患者反饋信息，鼓勵和引導。4.3 談話藝術

由于醫學知識所限，以及對醫療活動的不可知性和對醫療結果的難預測性，患者在就醫過程中，心理往往處于弱勢，情感處于低潮。因而醫務人員與患者交談應充分運用談話藝術，講究方式和技巧。交談時醫務人員應注意以下幾個方面：一是要善解人意，尊重和關愛患者的生命，尊重患者的個人隱私;二是要同情患者的處境，理解他(她)的內心感受，關注情感差異，個性化的處理談話方式和交談內容結構;三是關注患者的生存狀態，用平易親切的語言、呵護的情態“探討”醫療問題，內容明確，表達準確，并始終流露和充滿對患者生命的關愛和體恤;四是在談話中盡可能不用或是少用醫學術語，盡量用通俗易懂的語言表述疾病治療中的相關問題，對文化層次較低的患者，應反復講解，充分應用生活中豐富、生動的各種形象的例子或是比喻，以提高交流的質量，達到溝通的目的。

4.4 體態語言和表情藝術

溝通時，醫務人員的體態語言是配合言談進行的，體態語言包含面部表情、眼神、手勢和外表等，這些體態表現都含有特定的涵義。微小的體態變化，都會對患者產生微妙的心理和情緒影響。把握好溝通時的體態語言分寸，自然而不失莊重、嚴謹又充滿溫情、愉悅但不夸張，恰到好處地傳達醫務人員的交談信息和豐富的人文精神。同時注意患者的接受心理和審美感受，使交談更富有生氣和感染力，使醫患溝通更富有成效。

4.5 溝通的實效性

針對患者不同的心理活動和期望以及在醫療活動不同時期的情緒反應，疾病治療的輕、重、緩、急，有效地把握好溝通時間，或及時或暫緩，或分層次逐漸深入，或先突出重點再兼顧全面，圍繞醫療活動的進程，注意把握溝通的時效性和溝通效果，體現醫務人員的人文情感和關懷。醫患溝通的作用

(1)醫患溝通是順利完成診療計劃、保證醫療質量的前提。醫療過程是一個密切協作的過程，除醫護之間的合作外，更重要的是需要患者的密切配合。如對某些重要的手術、特殊的檢查、某個診療方案的確定等，都要及時、有效地加強與患者之間的溝通，詳細說明情況，取得患者的理解和配合，這樣可以避免某些醫療糾紛的發生，以提高醫療服務質量。(2)醫患溝通是讓患者對醫療技術的局限性和高風險性的了解增多，這樣可增大醫生治療疾病的信心。(3)醫患溝通有助于發現和解決患者的社會心理問題，有助于治療效果的改善。患者到醫院看病很希望得到良好的醫療服務，減少痛苦，早日康復。作為醫務人員應該充分理解患者的心情，采取換位思考方法，按照“假如我是一個病人”的思路，充分理解患者的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心、細致、熱情、周到，使患者能夠積極主動地配合治療，使治療效果得到顯著改善。

如何構建和諧的醫患關系

對醫療機構來說，構建和諧的醫患關系首先要正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，從服務環境、服務理念、服務態度、服務效果等各方面查找原因，制定措施[4]。全國文明單位——魯甸縣人民醫院是一所集醫療、教學、科研和預防保健為一體的縣級綜合性醫院，近些年來堅持以患者為中心，從思路到規劃，從舉措到實施，一切從患者利益出發，積極轉變服務模式，提高服務質量，把患者的滿意作為醫院的追求。從本院的實踐看，構建和諧醫患關系要從以下幾個方面加強醫療服務工作：(1)以人性化服務為中心，尋找服務創新點?；颊咴诰歪t的時候不僅關注醫院的醫療水平，而且更加關注醫院的人性化服務。如何將人性化理念融入醫療服務與醫院管理的全過程，改變以往“病人來醫院是看病，醫院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫療對象首先是“人”，其次才是“病”的現代醫學模式，將是現代化醫院建設和管理的重要課題，值得認真思考、研究和探索。醫院應就如何尊重、理解、關懷病人等方面采取措施，尋求服務創新點，通過人性化服務不斷提高群眾對醫院的滿意度。本院開展“優質服務明星護士”評選活動及“感動病員服務”活動，效果顯著。(2)堅持社會效益準則，打造誠信醫院。堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，努力降低患者的醫藥費用。我院聘請社會監督員，監督醫院的醫德醫風，效果良好。(3)建立和完善醫患溝通制度，促進醫患溝通。為加強醫患溝通，醫療機構要對患者的溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規范管理，做到“一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六種方式”。即：“一個要求”，就是醫務人員要有誠信的理念，對患者或家屬要尊重，具有同情心和耐心;“兩個技巧”，就是要多聽患者的詢問，多向患者介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關心患者在就醫過程中的生活或不便;“三個掌握”，就是及時掌握患者的病情發展變化、醫療費用情況和患者社會心理;“四個留意”，就是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認知度和對溝通的期望值;“五個避免”，就是避免強求患者即時接受，避免使用患者不懂的醫學專業詞匯，避免強求改變患才觀點和避免壓抑病人情緒;“六種方式”，就是預防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協調同意溝通和實物對照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務質量，及時化解醫患矛盾和糾紛，增強患者對醫院的信任度和對醫務人員的理解。本院通過建立和完善醫患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理患者的投訴，定期召開患者座談會，收集患者對醫院服務中的意見和建議，及時改進。本院住院患者對醫院的七項綜合滿意度達97%。(4)提供精湛、優質的技術服務，讓患者放心。隨著社會和時代的不斷發展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫療服務的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷發展變化，這就要求醫務人員不但要有良好的服務態度，還要具有精湛的醫療技術，要不斷地運用現代醫學科學的新知識、新成果、新方法、新技術，同人類的各種疾病作斗爭，用高新精湛的醫術解除患者的病痛。醫生對患者要有強烈的責任感，真正為患者著想，誠心實意為患者服務，把為患者解除痛苦視為終生最高追求。本院按照衛生部的要求，認真開展“以病人為中心，以提高醫療服務質量”為主題的醫院管理年活動，認真開展“病歷處方管理月”活動，持續改進醫療質量，切實提高服務質量。(5)嚴格醫院質量管理，確保醫療安全。醫學是一個尚未完全被人類認知的科學，還有一些需要人類不斷探索的領域，有一些疾病目前尚不能完全治愈或者沒有百分之百的把握，而疾病對于患者來說，卻是危及生命的頭等大事。因此，在為患者提供高新精湛技術服務的同時，還必須努力保證醫療服務的安全性，盡量減少差錯和事故，提供安全放心的醫療服務。本院嚴格“新項目、新技術”的準入，嚴格審批制度，嚴格把關，確保醫療安全。(6)建立醫療告知制度，增進醫患之間相互了解和信任。要開展醫療服務信息公示，堅持住院患者費用清單制。做到讓患者對診療收費標準、藥品價格、自己的病情、做何種檢查項目、自己的診治醫生“五個明白”;對診療程序、診治專家、手術履行的手續、診治項目和價格、服務承諾“五個知道”;進而對檢查、診療、用藥、收費、服務“五個放心”。本院在門診大廳設置電子顯示屏及電子觸摸屏，為患者提供查詢方便。(7)牢固樹立忠實為群眾、為患者服務的宗旨和理念，加強醫患溝通，努力提高醫療服務質量，通過為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務，贏得人民群眾的尊重和認同。7 體會

加強醫患溝通時要讓患者“看到”和“感受”到醫務人員的醫療服務。醫務人員通過多種形式與患者交流，學會尊重患者的權利。在給予他們良好服務的同時，讓患者看到、感受到醫務人員對他們的幫助與關愛，使患方與社會亦更加尊重、理解、信任醫務人員。醫務人員應樹立這樣一種理念：醫患溝通是自身利益的需求，醫患溝通是規范醫療行為、提高醫療質量的重要部分。醫務人員通過醫患溝通這種實踐，學會更多做人的道理，提高與人交往的技巧和綜合素質，減少或避免包括社會矛盾交匯在醫療活動過程中形成的醫患矛盾，使自己不僅成為一名良醫，還將成為一個成功社會人士。

總之，從法律意識、知識結構、繼續教育、規章制度、醫療質量管理等多方面構建成功的醫患溝通體系，要從心理、語言、行為等多角度、全方位、藝術化處理醫患關系的角度，來廣泛提高醫務人員的溝通能力，從而實現醫患之間的有效溝通，達到進一步和諧醫患關系、提高醫療質量的目的?！緟⒖嘉墨I】

范景敏.醫患關系緊張的原因及對策.中華現代醫院管理雜志,2004,2：96.朱衍馨，楊國斌，錢崢.從醫患關系的現狀及成因論加強醫患溝通在改善醫患關系中的重要性.中華現代醫院管理雜志，2004,2：2.王建琴，王啟敏.構建和諧醫患關系的相關因素淺析.現代醫學雜志，2006,2：2.黃裕生.構建和諧醫患關系的探討.中華醫院管理雜志，2005,21：418-420.

第三篇：醫患溝通在和諧醫患關系中的重要性

醫患溝通在和諧醫患關系的重要性

靖江市新港城醫院

倪俊亮

摘要：如何改善醫患關系、緩解醫患矛盾，建立和諧的醫患關系已成為醫院必須面對的重要問題。醫患溝通不到位是導致醫療糾紛的主要原因，加強醫患溝通可以拉近醫患雙方的距離，有助于患者疾病的診斷和治療，得到患者對醫者的信任和對診療的主動配合，有助于減輕患者的心理壓力，有助于治療效果的改善。醫務人員應樹立這樣一種理念：醫患溝通是自身利益的需求，醫患溝通是規范醫療行為、提高醫療質量的重要部分。

近年來，我國醫患關系趨于緊張，醫患關系緊張已成為日益突出的社會問題，醫療糾紛已成為醫院管理的難點，時常困擾著醫務人員，嚴重干擾醫院的正常工作，根據投訴資料分析顯示：80%的醫療糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫療技術有關。如何改善醫患關系、緩解醫患矛盾，建立和諧的醫患關系已成為醫務人員及醫院必須面對的重要問題。本文從分析目前醫患關系緊張原因等方面，論述醫患溝通在和諧醫患關系中的重要性。醫患關系緊張的主要原因 1.1 患方因素

醫患關系緊張、矛盾突出，其成因很復雜，其實醫患雙方都有問題，同時社會因素也是重要的一方面。從患者方面看，主要有以下幾方面的因素：（1）患者對醫療服務期望值過高。部分患者認為在醫院就診是一種商品買賣，認為既然花了錢，就要達到期望的目的。有不少患者認為，到了醫院，就是進了保險箱，醫院有義務、更應該有能力治好自己的疾病。（2）互聯網查詢得到的結果與醫療行為不一致 隨著互聯網的飛速發展，部分患者在得病后診治期間不信任醫生，要求醫生使用自己查詢的互聯網知識診治方法對自己進行診治，往往似是而非，究其根本原因是患方對醫療行業、對醫學科學的認知不夠，對醫學知識一知半解。（3）患者的法律意識、自我保護意識不斷增強。這是人類社會進步的表現，然而也有患方在診療過程中采取先入為主，稍有不妥即持懷疑或對立的態度?；挤街胁簧倩颊邔︶t方存有戒備心理，出現了對醫方與其談話和診療措施進行錄音或記錄的怪現象。

1.2 從醫務人員方面看，存在以下一些因素

（1）醫務人員自身所擁有的醫學信息優越感，部分醫務人員認為自己是醫務人員，患方在醫療方面無發言權，診療行為很少與患者交流與溝通，導致患者對醫療行為的不理解。（2）醫務人員所從事的職業具有特殊性、科學性強、風險高的特點，自身的責任大、壓力大，部分醫務人員認為收入與工作強度不匹配，導致心理失衡。（3）少數醫務人員職業道德水平低下，服務態度差，造成不良影響，導致患方對醫務人員的不信任。

1.3 社會因素

（1）由于醫療保險的發展滯后，現在因醫療體制改革，患者自身需承擔一部分醫療費用，尤其是重病、慢性病個人付費更多，心中有怨氣，醫務人員可能就成了“出氣筒”。（2）媒體、社會輿論不實報道、對醫院的片面指責和不正確的引導，導致患方對醫方的不滿和不信任。另一方面，“病人就是上帝”這種說法的誤導，將患者和醫務人員沒有擺在平等的位置上。加強醫患溝通是改善醫患關系的重要手段

醫患關系緊張、矛盾尖銳，會使醫患雙方的利益都受到損害，在減少醫患矛盾，緩解醫患關系緊張狀態方面，需要醫患雙方共同努力，更重要的是醫患雙方能夠換位思考，達到相互理解，兩者從根本上享受自己的權利。

2.1 實施良好的醫患溝通，醫生是主體

在醫患溝通中，醫生起主要作用，必然要求醫生應具有良好的服務態度和語言藝術能力。首先要求醫生“耐心傾聽”病人的主訴，不要隨意打斷患者對自身癥狀和痛苦的訴說?；颊咧髟V時，盡管有許多不切主題的語言，醫生不能不耐煩，要善于引導病人回答問題，描述癥狀，同時用恰到好處的語言溫暖他，使他感覺親切、可信。可以說“耐心”、“傾聽”和在患者面前樹立良好的第一印象是發展良好的醫患關系的最重要的一步。其次，醫生作為主體需主動與患者進行溝通，需預判患者病情，進而在病情變化前與患者或家屬進行溝通，到患者病情發生明顯變化時再進行溝通往往患者或患者家屬不能接受，從而導致醫患糾紛的發生。

2.2 加強醫患溝通可以拉近醫患雙方的距離

醫務人員有對患者的診療過程解釋說明的義務，同樣，患者也應主動去配合醫務人員積極完成診療過程，盡到自己的義務，以達到共同營造一種和諧的關系與良好的氛圍，相互理解，相互信任。良好的溝通和交流是保證醫患雙方履行自己的上述義務的基礎條件之一，同時可拉近醫患雙方的距離。

2.3有助于患者疾病的診斷和治療

醫方通過與患者的全面溝通，了解到與疾病有關的全部信息，才能夠作出正確的診斷和治療，醫患之間良好的溝通，還可以減少不當醫療行為的發生。患者認為不值一提的不適可能會是診斷及治療的突破口。例如患者體質上的特殊情況，只有患者自己最清楚，而有些特殊情況醫務人員可能檢查不出來。如患者藥物過敏情況，如果醫務人員在詢問病史時沒有深入地了解，而使用了不應該使用的藥物而發生了過敏反應，則會發生不當的醫療行為。2.4加強醫患溝通是順應現代醫學模式的需要

現代醫學模式已從以醫療為中心轉變為以患者為中心，是一種新型的生物-心理-社會醫學模式。醫患關系的形式絕大多數是以“相互參與型”的形式出現，這種新型的醫患關系形式把醫者與患者置于平等的地位。成功的雙向交流溝通，往往會得到患者對醫者的信任和對診療的主動配合，可取得最佳的臨床效果。醫患溝通的作用

(1)醫患溝通是順利完成診療計劃、保證醫療質量的前提。醫療過程是一個密切協作的過程，除醫護之間的合作外，更重要的是需要患者的密切配合。如對某些重要的手術、特殊的檢查、某個診療方案的確定等，都要及時、有效地加強與患者之間的溝通，詳細說明情況，取得患者的理解和配合，這樣可以避免某些醫療糾紛的發生，以提高醫療服務質量。(2)醫患溝通是讓患者對醫療技術的高風險性和局限性的了解增多，這樣在發生意外或不能達到預期效果時能更好的進行溝通，構建和諧的醫患關系。(3)醫患溝通有助于減輕患者的心理壓力，有助于治療效果的改善?；颊叩结t院看病很希望得到良好的醫療服務，減少痛苦，早日康復。作為醫務人員應該充分理解患者的心情，采取換位思考方法，充分理解患者的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。使患者能夠積極主動地配合治療，使治療效果得到顯著改善。

4.醫患溝通方式及技巧

1、預防為主的針對性溝通

在醫療活動過程中，主動發現可能出現問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬預約后根據其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫療工作外，還要把當天值班中發現的家屬不滿意的苗頭作為常規內容進行交班，使下一班醫護人員有的放矢地做好溝通工作。

2、交換對象溝通

在醫生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫生或主任與患方溝通；當醫生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。溝通時注意溝通對象與患者的關系，對與非患者直系親屬（非代理人）溝通需簡潔，只需告知患者疾病及危重程度。

3、集體溝通

對患有同種疾病較多的患者，醫院可召集家屬，以舉辦培訓班的形式進行溝通，講解疾病的起因、治療及預防知識。這種溝通，不但節約時間，還可促進患者間的相互理解，使患者成為義務宣傳員，減少醫務人員的工作壓力。

4、協調統一溝通 當下級醫生對某疾病的解釋拿不準時，先請示上級醫師，然后按照統一的意見進行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫護人員要進行內部討論，統一認識后再由上級醫師與家屬溝通。

5、實物對照溝通

某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫生便拿出人體骨架或骨架圖，眼科患者可以以眼球模型進行溝通，用通俗的語言給患者講解。

6、類比溝通

對某些疾病，常規溝通患者不能理解，可選用生活中類似的事件進行溝通，如腦梗塞，在疾病初期可以加重，可以用稻田里沒有水，短時間內稻谷不會枯萎，時間長了之后就枯萎了來進行類比溝通，從而使患者能夠通俗易懂的知曉疾病的發生發展規律。

7、保密原則溝通

當患者疾病涉及到患者隱私時，病人可能有許多情況不希望被別人知道，可與患者進行單獨溝通，不得取笑、歧視患者，一旦我們泄露患者隱私或者對患者表現出鄙視、不屑等神情，會嚴重損傷患者自尊心，可導致患者喪失對醫生的信任，從而影響進一步的醫患溝通。

體會

加強醫患溝通時要讓患者了解自己病情及疾病可能的發生發展變化，同時“看到”和“感受”到醫務人員的醫療服務。醫務人員通過多種形式與患者交流，尊重患者的權利，讓患者看到、感受到醫務人員對他們的幫助與關愛，使患方與社會亦更加尊重、理解、信任醫務人員。醫務人員應樹立這樣一種理念：醫患溝通是自身利益的需求，醫患溝通是規范醫療行為、提高醫療質量的重要部分。醫務人員通過醫患溝通這種實踐，學會更多做人的道理，提高與人交往的技巧和綜合素質，減少或避免包括社會矛盾交匯在醫療活動過程中形成的醫患矛盾，最終構建起和諧的醫患關系。

第四篇：淺談改善醫患關系

淺談改善醫患關系

淺談改善醫患關系

近年來，醫療糾紛呈上升趨勢。醫患關系緊張，不僅影響到患者及家屬的心理，影響到社會的和諧，也嚴重干擾了醫療單位的正常工作秩序，加重了醫療管理部門的工作量和醫務人員的心理壓力，降低了醫療單位和醫務人員在社會上的聲譽和形象。我就醫患關系緊張之原因以及改善或消弭談幾點膚淺認識。

一、醫患關系增多的原因

新聞網上曾經有這樣一段話：現今整個醫療體制改革的手段和目標出現了偏差。這種偏差，逼迫醫院和醫生經濟利益至上，職業操守退為其次；而看病難、看病貴的現實，也促使患者將不滿直接宣泄到醫院和醫生身上。和諧的醫患關系，首先建立在患者對醫生無條件信賴的基礎上，現在這種信賴已逐漸瓦解，患者對醫生充滿了警惕和狐疑，你在救我的時候是不是也在宰我。醫患關系越來越像商家與消費者的關系，如同消費者總是臆測“無商不奸”，患者也在臆測“無醫不黑”。分析起來：

一是醫院業務量增加的同時，其管理水平卻沒有相應跟上； 部分醫生在接診時往往過多地考慮自己的經濟利益，醫德醫風狀況不盡如人意；醫療技術不過硬，導致漏診，誤診，延誤患者的及時治療；部分醫護人員服務態度差、責任心不強，沒有認真履行告知義務。

二是深刻的社會和體制原因，如醫療費用的大幅上漲與百姓收入之間的矛盾； 病人對醫院和醫生的期望值過高，有的甚至把醫生當作“神仙”，只能“妙手回春”不能有半點差錯。到醫院只能“起死回生”，不能發生意外，否則就是醫院和醫生的責任，不可饒?。换颊呒捌浼覍籴t療知識欠缺，對醫療水平的認識與醫護人員相比有很大差距，醫護人員在醫學上能接受患者可能發生的病情突變和各種并發癥及不良預后，而患者及其家屬則難以接受和理解所發生的一切不良后果，再加上醫護人員與患者及其家屬之間又缺乏有效溝通，一旦出現患者病情突變、死亡、殘疾的事情，患者及家屬習慣地歸咎于醫院。許多不理智的家屬還往往采取過激的行為逼迫醫院以求得問題的解決，造成惡劣的社會影響。

三是部分媒體報道的負面影響被放大。有些輿論監督報道的‘分寸’把握的很好，有些卻失之偏頗，主要表現為：夸大事實，丑化、“妖魔化”醫務人員；關鍵細節失實；斷章取義或者攻其一點不及其余，以偏概全、以點概面。少數某個“吃回扣、收紅包”議題不斷被強化，最終導致所有的醫生都帶上了“吃回扣、收紅包”的標簽，加劇了醫患之間的矛盾。醫藥費本來就不便宜，醫生再拿點回扣、收點紅包，這治療費用就更貴了，更加加重了患者的負擔，所以有些人明知有病可是醫治不起，對心理造成了一定影響，仇視醫生。

二、改善或消弭之策

綜上所析，發生醫療糾紛增多的原因很多。改革現有醫療體制，讓醫療服務真正惠及百姓，是解決醫患緊張關系的治本之策，同時，提高全社會公民思想道德素質水平的過程會很漫長，無法一蹴而就。我們醫護人員只有自覺的從自我做起，查補自身漏缺，在現有條件下從主客觀實際出發，努力改善或消弭身邊的醫患關系。

一是重視落實各項>規章制度。如三級查房制度、會診制度、告知制度、三查七對制度等；一切以病人為中心，急病人所急，認真細心接診每一個病人，仔細觀察分析每一個病人，積極有效處理每一個病人；加強醫護人員對病人的高度責任心 醫護人員的工作來不得半點的疏忽和馬虎。

二是重視高投訴人群、高危人群和高危疾病。重視高投訴人群如教師、研究人員、醫護人員、機關工作人員、司法人員、記者等；高危人群即容易引發糾紛的人群如個別患者或患者家屬酒后易制造事端，引發糾紛、嚴重憂郁癥或精神病患者、黑道不法分子，勞教人員，吸毒者、患者家屬中有從事醫護工作者、車禍事故糾紛者、下崗工人、家庭經濟拮據者、本院職工的熟人、暴發戶等；高危疾病如不典型急性心肌梗死、室性心律失常、不典型蛛網膜下腔出血、進展性腦梗死，腦出血、肺動脈栓塞、硬腦膜外血腫、嚴重復合傷、猝死、高危妊娠等。

三是重視患者和其家屬的知情權。嚴格把好手術（術前、術中、術后）關，術前嚴格把好手術適應證和做好知情告知、術中發現意外情況及時與家屬溝通、術后注意嚴密觀察病情。溝通要講究語言藝術和效果，說話態度要誠懇，既要尊重患者及其家屬，又要闡明我們的觀點，求得患者及其家屬的理解和配合；對病重和病危要及早告之家屬；對輸血、手術、所有有創檢查均應告知簽字。對自動出院、拒絕治療等均應履行簽字手續，以備不測；術前把病情、治療方法、醫療風險、手術方式等如實告知患者和其家屬，并知情同意簽字。

四是重視病人隱私權保護。有關患者隱私方面病史應予保密；對患者隱私部位的檢查和診療操作應注意隱私保護，尤其是女性患者；男醫生對女性患者隱私部位的檢查,應遵守醫療規范。

五是重視醫療糾紛自我防范意識。從科主任到主治醫師和住院醫師，從護士長到護士，人人高度樹立醫療糾紛防范意識，努力把醫療糾紛和醫療事故消滅在萌芽狀態；強化溝通意識，醫護人員要以負責的精神，用熱心、誠懇、寬容、和諧的語言，把深奧的醫學專業知識和術語通過深入淺出讓人易懂的科學方法，圓滿答復病人及家屬提出的問題并做到有應必答；加強“謹慎”服務觀念。醫護人員要有“如履薄冰、如臨深淵”的謹慎態度對待每一個病員，診療謹慎，最大限度減少誤診、漏診；搶救重危病人要積極、及時、有效、搶救現場應緊張有序、組織嚴密，所有操作要規范、嫻熟，所有搶救設備和器械都應處于完好備戰狀態，對重危病人要及時告病危，以便病人家屬有足夠思想準備；病員出現異常情況，醫護人員必須隨叫隨到，不能拖延，避免出現醫療問題。不對同行、同事診療方案妄加評論指責，以免挑起不必要的醫療糾紛；使用自費高檔藥物或高檔檢查前應征得病人和家屬的同意，避免因經濟負擔引發醫療糾紛；出具醫學證明必須謹慎，醫療文件必須規范，病歷等醫療文件不只是醫療活動的記載，在發生醫患糾紛時，有時是唯

一、最重要的依據，醫生一定要克服重視醫療、輕視醫療文件書寫、保存的意識，通過提高醫療文件書寫質量來促進醫療活動的規范化；一旦病人及家屬對醫療和服務有意見，科主任和護士長要立即到場及早解決；對患者及其家屬的誤解，要以理服人，耐心地做好解釋工作，贏得他們的理解和信任，化解矛盾。

總之，醫患之間，和則兩利，傷則兩敗。醫患之間要相互信任、相互關懷，醫務因患者而生存，醫學因疾病而發展，患者生病也要醫務救治才能擺脫病魔，恢復健康；在與媒體打交道時，醫院對于糾紛應該給出一個合理的解釋，而媒體在報道時應該站在一個客觀、公正的角度來報道和評論，只有這樣，才能在患者與醫院之間實現好良性的溝通，構建起和諧的醫患關系。）

第五篇：醫患溝通關系

新密市大隗中心衛生院醫患溝通記錄單為主訴于年月日入院，由于患者年齡，體質，病程，病情等因素的影響，在今后治療過程中可能出現以下情況：心源性休克甚至心臟停跳；出現各種惡性心律失常，如房顫，室早，壓腦病及并發癥;腦出血引起的意識障礙甚至死亡；其他腦血管病）支氣管哮喘；肺炎，胸腔積液等；各種原因所致的呼吸衰竭；肺栓塞

室速室顫等；急性心肌梗死，其他心血管意外。）癥，上消化道出血，墜積性肺炎，電解質紊亂等并發癥。

已將上述風險因素告知患者家屬，患者及家屬簽字則表示理解并同意在本院積極配合醫生對患者進行治療。的意外情況由患方承擔所有責任）。