第一篇：有效溝通筆記

有效溝通

胡佳睿

1.什么話該說/什么話不該說

以溝通為目的企業協調人角色

控制成員行為

激勵員工

表達情感

流通信息

? 溝通的基本要求

心態——基本問題

（我的想法就是答案）

注意他的狀況和難處

關心——基本原理 注意他的要求和不便

注意他的痛苦和問題

主動支援——主動關心客人，同事，看到他們的 主動——基本要求不便并給予及時幫助

主動反饋——告訴你的上司，同事，客人你所了

解的信息或工作進程，讓別人了然

于心

領導 指令（持續控制）員工（是否明白，是否存在不清楚）

對客戶的需求，我們要努力完成，直到我們絕望為止!

企業文化是否落實到實處？（走動管理，盯員工）

員工有什么難處，需要幫助和理解嗎？

人與人之間需要交流與分享

為員工做鋪墊，體諒員工做你需要的事情的難處，為其事后做鋪墊 溝通要有目的的，否則沒辦法溝通

如何讓客戶知道你有用？

員工都是珍珠，需要主管串起來

溝通信息需要對策，決策需要信息支撐

2.認知曲解

反饋

反饋渠道解決信息傳輸的問題

信息不要中斷，斷流，保存要有效。

日事日清——清理工作制度員工——主管——月HR數據分析（回報回復）

讓上司放心，舒心，彰顯你的能力，學會養成回報習慣

? 影響編碼的條件

技巧

態度（強勢或弱勢）

知識

社會文化背景

? 扭曲問題

他的符號或語言不當，內容矛盾，渠道偏差，接受者偏見

3.溝通的障礙

地位的差異

專業術語（不要使用別人聽不懂的專業術語）

認知偏誤

過去的經驗（過去的經驗建立在當時的時間，地點，人和的綜合情況下，與

現在不同，僅僅作為參考）

情緒的影響

4.障礙的克服（員工行為規范，工作效率是盯出來的）

? 利用反饋

回頭報告

事前問清楚，事后負責任

? 簡化語言

講話要有重點

善用比喻（用一句簡短的話概括你的產品特點）

? 主動傾聽

兩只耳朵一張嘴（就是告訴你多聽少說）

分析與思考（對方的想法，需求，想表達的意思）

尊重的傾聽澄清你的了解

提出你的意見確認了解你的觀點

5.有效傾聽的建議

提問題

不要打斷對方

少批評

集中精神（通常一個會議或課堂，人的注意力只有10分鐘集中時間）站在對方的立場

讓對方輕松

控制情緒

6.溝通時的提示

? 跟別人說話面談時，不要有小動作

角落關門（辦公室就談公事）低聲

狼顧（沒事很警惕地四顧）親密關系（公司要職人員）

管理層永遠沒有哥們關系

承諾給人的事情，一定要辦到

? 溝通方向

1.往上溝通沒有膽（膽量）

時間安排+任何地點=及時溝通

準備對策（解決方案，建議，預案），越多越好（至少3個）

對策的優劣對比+可能后果+個人傾向

此行為方法可以發揮下屬的能動性，強迫員工主動思維

人沒有危機感，不會主動學習思考

隨時隨地隨事進行溝通

領導類型分為人格魅力領導與專業領域魅力領導，要么突出你的一個方向，要么你兩項都出色，否則你不會成為一個好的領導。

2.往下溝通沒有心（心情）

了解情況+要求反思

（過去，瓶頸）不了解情況，不要隨便發言

提供方法+緊盯過程

接受意見+共謀對策+給予嘗試的機會

員工犯錯時給予支持與關懷，但是要杜絕再犯（你第一次犯，可以

叫不懂，我教你；第二次犯，可以叫沒在意，我提醒你；第三犯，那么對不起）

緊盯你下面的人，也是給你自己機會，因為你的老板不會給你太多

機會。你不果斷，不等于你的老板對你不果斷。

3.水平溝通沒有肺（肺腑）

主動+謙讓+體諒

自己主動提供幫助（平時注意收集同事相關信息）+再要求對方配合（讓對方欠人情）

分析利弊+雙贏結果

公司內部永遠應該是融洽的相處

人和人之間相互進行幫助，有需求在一起更緊密

公司里面沒有你我他，只有我們。當你的下級在抱怨其他部門時，請予以疏導，而不是一起抱怨。

有企業危機感的企業更快發展

溝通者的類型：

基本型：直接說出自己的想法

諒解型：同情對方但同時提出自己的想法

直言型：提醒對方他的行為已經對你造成影響

警戒型：告訴對方如果不改正會有什么后果

禮儀類內容你的禮貌影響著公司形象

行為=動作+表情+身體距離

? 領域行為

注意別人的領域不要侵犯

? 禮貌行為尊重人在于細節，不在于物質

鞠躬敬酒上車（開車者為司機時，司機右后方為尊，開車

會客吃飯接待為車主時，副駕為尊）

電話上自稱（我是誰，您找誰）

讀名片，細讀，放入內包或名片夾

上下樓梯靠右行

擁抱（身體貼上，下半身不靠近）

握手適度用力

? 暗示行為

手勢揚眉抖肩

人是多因性的溝通最好的方式是積極，但注意不要侵略，強勢或退

發工資是結果，不是目的你想要什么，那么就考核什么

誰做了別人沒做的事，且是客人需要的事，那么就會成為有效打動客人的要素 讓員工知道他的重要性

弱化薪資概念，引導人生

工資，是動態的好，與效益掛鉤——HR的各個板塊體系，給員工看得到的遠景 會議討論要有準備

議題提前下發，會議時進行表決程序

第二篇：《有效溝通》筆記(精簡版)

余世維《有效溝通》講義（精簡版）

1.溝通的目的：

(1)控制下屬的行為（遵守公司政策）；

(2)激勵員工、改善績效（參與管理時代——不要一天到晚做到辦公室或一直坐在電腦前，會失去溝通、失去激勵）；

(3)表達情感（分享挫折與滿足）；

(4)流通信息（日本的移交與中國情報——信息不可以斷裂，離職時的工作備忘錄）。溝通的基本問題是“心態”：

(1)自私：關心只在五倫以內；e.g: 當看到別人看地圖，要主動去問他是否迷路了，需不需要幫忙。

(2)自我：別人的問題與我無關；

(3)自大：我的想法就是答案。溝通的基本原理是“關心”：

(1)注意他的狀況與難處；

(2)注意他的需求與不便；

(3)注意他的痛苦與問題。溝通的基本要求是“主動”：

(1)主動的支援;

(2)主動的反饋;

(3)你看我需要怎么和你配合呢？

(4)你看有什么東西我需要努力的？利用反饋：

(1)事前問清楚;

(2)事后負責任.6 簡化語言：

(1)講話要有重點（一個人的注意力只有十分鐘！如果客戶給你2小時、1小時、半小時、10分鐘、5分鐘、1句話，你該怎么說？）；

(2)善用比喻.7 主動傾聽：

(1)兩只耳朵，一張嘴，分析與思考；

(2)不要在客戶面前打手機。

(3)和手下溝通時，要放下一切——集中精神。

(4)跟別人面談，要避免哪些“小動作”？

提示：角落；關門；低聲；狼顧；親密關系往上溝通:

(1)時間安排＋任何地點（不是等他下命令）；

(2)準備對策/答案（兩個以上，最好讓他選擇；以及你自己的個人傾向和原因）;

(3)優劣對比＋可能后果.往下溝通：

(1)了解狀況（瓶頸）——多學習、多了解、多詢問、多做功課；

(2)要求反思（言之有物）；

(3)提供方法＋緊盯過程；

(4)接受意見＋共謀對策；

(5)給予嘗試機會。水平溝通：

(1)主動＋體諒＋謙讓;

(2)自己先提供協助＋再要求對方配合;

(3)分析利弊＋雙贏結果.上司要了解下屬：

(1)你喜歡我給你的這個工作和任務嗎？

(2)你覺得我發揮了你的長處嗎？

(3)如果將來有機會再調，你想調什么工作？你的上司怎么看你？

(1)自動報告你的工作進度——讓上司知道。

(2)對上司的詢問，有問必答，并且清楚——讓上司放心。

(3)充實自己，努力學習，才能了解上司的言語——讓上司輕松。

(4)接受批評，不犯三次過錯——讓上司省事。

(5)不忙的時候，主動幫助他人——讓上司有效。（麥當勞排隊）

(6)毫無怨言地接受任務——讓上司圓滿。

(7)對自己的業務，主動提出改善計劃——讓上司進步。

第三篇：商務禮儀與有效溝通筆記

商務禮儀與有效溝通

中國人民大學 金正昆 上午

三句話：氣度決定高度、細節決定成敗、世界具有多樣性 懂得妥協——求同存異

成長三大標志：真正懂得體諒父母、不輕易否定別人、見賢而思齊 一個人的地位與他掌握的信息不同

剛工作的人：開會坐前排、面含微笑、見前輩主動打招呼 回答前輩問題時：站起來、先問候下、簡單自我介紹 傳播力決定影響力 話語權決定主導權 時效性決定有效性

透明度決定公信力

總結：

一、講禮儀就是講規矩；

二、禮儀，做人的教養；

三、講禮儀最重要的是溝通。推薦書籍：斯賓塞.約翰《為什么幸福的人總是幸福，倒霉的人總是倒霉》

下午

三個規則：

一、老子“知己者明，知人者智”“知止”

二、梅奧法則

1、與人合作的能力是成功者第一能力

2、公共關系關系未來（關系就是生產力）

3、與人合作的能力就是適應環境的能力（與人合作的能力就是主動溝通的能力）如果有可能的話，每個星期主動向上級口頭匯報工作，每個月或季度書面匯報一次。

三、克希爾法則《論人》

1、我們每個人的圈子都是有限的；

2、正是因為圈子有限，都會犯人的錯誤。（把自己的圈子當成世界，把自己的習慣當成別人的習慣。）

兩個技巧：

1、小勝于術（注意細節）

2、大勝于智（乾隆“不瞎不聾，不能當家”）

送什么：禮品——人際交往的潤滑劑 “獨特性”——“對象性”——“便攜性” 結果說明一切

聊什么：陪同六不談

1、不在背后議論領導同行

2、不談格調不高的話題

3、不跟別人隨便開玩笑

4、來過上海嗎？

5、敷衍對方（睡得好嗎？北京冷嗎？之類的）

6、莫道人非，莫言己長

聊天話題有二：對方感興趣的話題、對方所擅長的話題 交際的高手是為對方創造表現機會

吃什么：

1、不搞多方宴請，主角只有一位；多的話，就自助餐

2、在可能的情況下，告訴誰來陪同

3、如果你經常請他，每次宴請的水平要與上次相近且略有提高

4、有一道菜不能少——菜單（讓客人了解進展，限制客人的選擇）

Final summary：“知止”——常人知進，智者知止

第四篇：余世維有效溝通筆記整理

余世維有效溝通筆記整理

一、溝通的四個目的

1、控制行為（吳宮喜來登）

2、激勵下屬（艾森豪威爾）

3、分享情感（黑手黨）

4、流通信息（日本人）

二、溝通的三個要素

1、基本問題是心態（1）自私（2）自我（3）自大

2、基本原理是關心（1）狀況與難處（2）需求與不便（3）痛苦與問題

3、基本要求是主動（1）主動支援（2）主動反饋

三、溝通的模式

四、影響編碼的條件

1、技巧

2、態度

3、知識

4、文化背景

五、會議改善的空間

1、誰參加

2、誰主持

3、誰控制

4、誰先發言

5、誰負責追蹤

6、誰在浪費時間

7、誰結論

六、溝通的個人障礙

1、地位差異

2、來源的可信度

3、認知偏誤

4、過去的經驗

5、情緒的影響

七、溝通的組織障礙

1、信息泛濫

2、時間壓力

3、組織氛圍

4、信息過濾

5、缺乏反饋

八、溝通的障礙的克服

1、要利用反饋（1）匯報

（2）事前問清楚，事后負責人

2、簡化語言

（1）講話要有重點（2）善用比喻

3、主動傾聽

（1）2只耳朵，1張嘴（2）分析與思考

九、溝通循環

十、有效傾聽的建議

1、提問題

2、停止說話

3、不要批評

4、不要打斷

5、集中精神

6、站在對方立場

7、讓對方輕松

8、控制你的情緒

十一、說話中要注意的小動作

1、角落

2、關門

3、低聲

4、狼顧

5、親密關系

十二、溝通的方向

1、往上溝通沒有膽（識）

2、往下溝通沒有心（情）

3、水平溝通沒有肺（腑）

十三、往上溝通

1、時間安排+任何地點

2、要準備答案，2個以上

3、優劣對比+可能后果

十四、往下溝通

1、了解狀況（瓶頸）+要求反思

2、提供方法+緊盯過程

3、接受意見+功謀對策+嘗試機會

十五、水平溝通

1、主動+體諒+謙讓

2、自己先提供協助+再要求對方配合

3、分析利弊+雙贏結果

十六、傳言原因以及應對方法

1、為了減低焦慮

2、為了搞清楚支離破碎的消息

3、作為聯合全體的一種手段

4、作為擁有權力或地位的象征 應對方法：

a、公開說明事實真相 b、立刻說出公司對策 c、馬上付諸行動

十七、你的上司怎么看你

1、自動報告你的工作進度----讓上司知道

2、對上司的詢問有問必答而且清楚----讓上司放心

3、充實自己努力學習才能了解上司語言----讓上司輕松

4、接受批評，不犯三次過錯----讓上司省事

5、不忙的時候，主動幫助別人----讓上司有效

6、毫無怨言接受任務----讓上司圓滿

7、對自己業務主動提出改善計劃----讓上司進步

十八、行為語言 動作、表情、身體距離

1、領域行為：車、居家、辦公室等

2、禮貌行為：眼睛、坐車、會客室、座位等等

3、保護或偽裝行為：扣桌子、抖腿、莫扶手、模茶杯等等

4、暗示行為

十九、行為三種類型

1、積極

2、退縮

3、侵略

二十、表現積極行為的方法

1、基本型：直截了當說出自己想法意見

2、諒解型：同情對方，但說出自己的需要

3、提示型：指出過去承諾與現況有出入

4、直言型：提醒對方他的行為對他有不良影響

5、警戒型：告誡對方若不改弦更張會有什么后果

6、詢問型：希望了解他人立場，感受或愿望

第五篇：有效溝通

古語說：“得道者得天下。”道，即民心。《三國演義》中諸葛亮費盡周折，七擒七放孟獲，攻的就是民心。諸葛亮通過這種特別的方式，有效的向當地人昭示了蜀國的強大，仁義，贏得了一片民心及該地區的穩定。我們在平日的管理工作中，不妨多借鑒古人的方法，那就是如何有效地和“人民”溝通。在這半年的管理工作中積累了一些小經驗，只是自己所悟，不免有不盡意之處，望各位能指正，以求進步。s0100

一、通過例會，招聘時的面試，平日的溝通等方式，讓員工了解公司的情況，辦事處的情況。

對于新來的員工必須在上崗前清楚的告訴她：

1、公司的規模、企業文化（關鍵的理念）、優勢、遠景。

2、公司的紀律、薪金制度。薪金制度應清楚地解釋，對某些員工多犯的條款應重點解釋，反復強調。

3、辦事處的情況，包括辦事處的人事設置，在當地的位置。新來的員工，主管還必須將其要去上班的商場的情況告訴她，并對其勝任這份工作的能力表示信心，告訴其上班將面臨的問題。開始可能上不了手但要有耐心，并對其進行崗前的效能培訓，包括：現場簡單的產品知識培訓，技巧培訓，要求簡單易懂。在該員工上班后三天，主管必須到現場看望或電話聯系，了解其心態，銷售情況，并根據情況作出指導，激勵，讓其得以進步，逐漸勝任工作。

4、平時通過文化墻、例會，平日的溝通方式，讓員工了解公司的最近動態，辦事處的動態，及各辦事處的優秀人員，先進事跡等。讓員工覺得有歸屬感，有榜樣學習。

二、建立與員工之間的任信關系，樹立你的權威。

能不能與員工之間建立信任關系，決定了我們能否與員工溝通到位順暢。一個主管沒有權威，那就沒有人跟隨，就是說你下達的命令沒有人執行，等于“光桿子司令”。而權威要建立在員工對你信任的基礎上，所以主管要注意以下幾方面：

1、言出必行。如不能做到必須及時解釋或道歉。

2、獎罰公平，獎有理，罰有因。在紀律方面不能有特例，更沒有私情。我不提倡對一些表現出色者實行特例，這樣會傷害紀律的嚴明和主管的權威，傷害整個團隊的感情，除非你只想要一個孤膽英雄而非一個高效的團隊。對于處罰也不能搞一刀切，或簡單的罰款了事，必須根據員工對錯誤的認識程度及態度來決定，并且讓員工清楚地知道，為什么受到懲罰。

3、公開表揚你的員工，及時肯定員工的進步。

4、盡量不要指責你的員工。一個在批評中的人，心情會很暗淡的。帶著暗淡的心情上班，會有好的效率嗎？如果你的員工錯，要清楚地告訴她錯在哪，應該怎樣改正，而不是一味的指責。

5、培訓并激勵你的員工，讓其得與進步。

6、培養員工的責任感。

三、關注、關心你的員工，及時肯定員工的進步。

1、換位思考。有一次，我想把一個員工調到對班，以達到一個銷售好的帶一個一般的促銷局面（一班兩個促銷員），在我想來調個班是很簡單的事。我就對她說“XX，你明天調去上那邊班。”這個促銷員一下子就沖我說：“我不調，憑什么要調我。”我當時正要去處理另外的事，就簡單地說：“調個班很簡單嘛，我這樣做有我的道理，就這么定了。”結果中午，那位促銷員就打電話跟我辭職。當時我震動很大，因為結果是我想不到的。在我多次的追問下，她終于說出了她的感受，她覺得我這樣做太不尊重她，態度也生硬，而且為什么調她而不是另一個，是不是因為她賣得比對方差一些。了解這些后，我站在她的角度想也是覺得會出現這樣的想法。下午我就打電話，向她道了歉（我承認我的態度錯了，不是決定出錯），并坦誠地告訴她為什么這么做，結果這個促銷員留了下來。

2、聆聽員工的訴說