第一篇：溝通交流技巧與能力的提升

溝通技巧

成功溝通的前提一定要給客戶留一個好印象，而印象是在你與客戶初次見面的行為上給客戶留下來的。

第一印象：神態(tài)自若。見到客戶，要神態(tài)自若的上去打招呼。強(qiáng)健有力、正面積極而給人好感的印象是客戶對你的第一個、最重要的印象，一個停留不變的印象。

第二印象：目光相會。直接望向客戶的臉，并面露親切的微笑。表示對對方的喜歡的同時，也表達(dá)著自己的自信。

第三印象：聲音。清晰道出自己的姓名，這個名字是你最好的資產(chǎn)。帶著自信，果斷的態(tài)度出現(xiàn)在客戶面前，也就決定了客戶對你的態(tài)度。同時還要禮貌的問清楚對方的姓名。因?yàn)樗男彰彩怯袃r值的。

成功溝通的基礎(chǔ)

交談的最初7分鐘，是生意成功與否的關(guān)鍵

個人修養(yǎng)：多方吸取經(jīng)驗(yàn)，將視野盡可能拓寬。有豐富的知識，在能在必要的時候旁征博引，做出使人信服的論證。

衣著打扮：從頭（頭發(fā)）到腳（鞋子），合宜得體。打扮絕對不能過頭。你走出來是什么德行，人家就怎么對你。

眼神：我們對他人的意識感覺通常都發(fā)生在目光接觸的那一刻。握手時，目光需要直視對方，交談過程中也要不時的注視對方的眼睛，以強(qiáng)化言語的重要性。

面部表情：面部表情要反映對事物的熱情，親切感和使人信服的力量。嚴(yán)禁撲克臉。不露痕跡的從客戶面部表情中解讀對方的信息。

手勢：身體語言比言辭還要清楚明確。正確的判斷要對信息作出正確的反應(yīng)。

一、溝通的三大要素：

要素1 溝通一定要有一個明確的目標(biāo)。

溝通就要有一個明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。

要素2 達(dá)成共同的協(xié)議

溝通結(jié)束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。

要素3 溝通信息、思想和情感

溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。

二、溝通的兩種方式

語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。

語速：語速要適宜，不要過快，也不要過慢，以及不合適的停頓。

詞匯：在溝通過程中，如果溝通的接收者不能理解信息發(fā)出者所傳遞的信息，那么溝通是無效的。

語調(diào)和聲調(diào)：說話者的語調(diào)可以神奇般地影響信息的含義，從而影響溝通的效果。即使是一個簡單問題的陳述，憑借語調(diào)便可以表達(dá)熱情、關(guān)心和憤怒等情感。幽默：幽默可以促進(jìn)人的健康，人們常說：“笑一笑，十年少；愁一愁，白了頭。”可見笑是生理上和心理上的放松。

清晰和簡潔：有效的溝通必須是簡單、簡短和重點(diǎn)突出。使用簡明扼要的詞句可以減少一些不必要的混淆。

可信：說出去的話要有一定的信任度，不懂，不知道的不要胡說。

肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。

肢體語言的溝通渠道：

1、柔和的手勢表示友好、商量，硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。

2.臉部培訓(xùn)：微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。

3.眼神：盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。

4.姿態(tài)：雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。

5.聲音：演說時抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。

三、溝通的三個行為：說、聽、問

說--聽---問--說

要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，就是有說的行為、聽的行為還要有問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。

四、高效溝通的三原則

要使溝通有個良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。

◆談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性

◆要明確溝通

◆積極聆聽

1.談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性

也就是對事不對人的原則。在實(shí)際中，你會發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在溝通的時候遵循了這個原則，就事論事的和你溝通，顯的有一絲冷淡。但是，這恰恰就是專業(yè)溝通的表現(xiàn)，時間久了你就會發(fā)現(xiàn)，這樣的人往往溝通能力很強(qiáng)。

2.要明確溝通

你說的話一定要非常明確，讓對方有個準(zhǔn)確的唯一的理解

3.積極聆聽

聆聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過程，而且是一種情感活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關(guān)懷你。

如何提升自己的溝通能力

一、交際與溝通藝術(shù)：

1、成為最有活力、最了解基層情況、最領(lǐng)會高層領(lǐng)導(dǎo)決策，承上啟下的橋梁和紐帶。

2、為了某種特定的目的，以交往能力為特長，活動于各社會集團(tuán)和社會組織之間的活躍分子。

事實(shí)上，深入拆解「溝通」這個能力要項(xiàng)，可以發(fā)現(xiàn)，不善溝通的根源有

其一，是對欲傳達(dá)的「事」，缺乏系統(tǒng)性、結(jié)構(gòu)性的了解與掌握。因而，當(dāng)欲傳達(dá)給別人時，說起來零零落落，邏輯不清，甚至自相矛盾。對方接收時非常吃力，自然溝通就不良。

其二，把話說清楚只是溝通的基礎(chǔ)，要讓人「聽進(jìn)去」，進(jìn)而「認(rèn)同」、「接受」，「人」的因素更為關(guān)鍵。若未能認(rèn)知到「人」的不同，只一味想把「事」說清楚，結(jié)果不僅自己氣餒不已，對方也必然以「你根本不了解」或「根本不可行」來響應(yīng)，完全達(dá)不到溝通的目的。

因此，提升溝通能力的第一個要訣，在于對于欲表達(dá)的「事」，自我檢視是否的確有系統(tǒng)性、結(jié)構(gòu)性的了解與掌握則應(yīng)思考「人」的因素。如何從對方的背景、環(huán)境、思惟模式與所處立場，仿真對方對這件事可能的態(tài)度與反應(yīng)，以及自己該如何述說對方才聽的入耳，進(jìn)而逐步、順勢導(dǎo)引到能認(rèn)同你的想法。

第二篇：護(hù)士溝通交流技巧

護(hù)士溝通交流技巧

護(hù)士是從事護(hù)理工作的人，在從事護(hù)理工作的時候離不開人際之間的交流與溝通，護(hù)士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進(jìn)行溝通信息外，在按護(hù)理程序護(hù)理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進(jìn)行溝通，有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的互相理解，提高信任度，減少護(hù)患矛盾。

積極的良性語言可以治病，消極的惡性語言可以致病。護(hù)士要學(xué)會在溝通中根據(jù)不同對象、不同環(huán)境、不同時間，應(yīng)用不同的語言有效表達(dá)自己的意圖和病人進(jìn)行溝通。充分發(fā)揮語言溝通的積極作用。護(hù)士必須加強(qiáng)語言修養(yǎng)，使用規(guī)范的語言，培養(yǎng)良好的語言習(xí)慣，恰當(dāng)使用解釋語言，鼓勵性語言和積極的暗示性語言，切忌簡單化語言和傷害性語言。重視反饋你表達(dá)的信息與對方接受的信息是否相同。

主要體現(xiàn)在詞匯、語速、語調(diào)和聲調(diào)、幽默、清晰和簡潔、可信度幾方面

一、護(hù)士與病員的溝通：

（一）護(hù)士同病人語言交流時應(yīng)注意的事項(xiàng)：

1．嚴(yán)肅性

2。高尚性

3。保密性

4。注意語言的情感性

5。注意語言的規(guī)范性

（二）護(hù)士應(yīng)提倡和發(fā)揚(yáng)的語言方式：

1．親切問候式

2。解釋說明式

3。關(guān)心體貼式

4。耐心開導(dǎo)式

5。準(zhǔn)確合理式

（三）護(hù)士不良語言方式的表現(xiàn)：

1．命令式

2。訓(xùn)斥式

3。冷漠式

4。含糊式

5。隨便式

6。諷刺式

（四）下面總結(jié)一下語言溝通技巧： 1．獲得好感的說話技巧（1）多提一些善意的建議。（2）記住對方所說的話。

（3）及時發(fā)現(xiàn)對方微小的變化。（4）記住對方的名字。2．讓語言充滿親和力

（1）態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出興趣，表示友善、輕松、愉快、幽默。適應(yīng)別人，謙虛有禮。（2）注意傾聽：勿隨意打斷對方談話，勿插話。（3）平等待人

（4）掌握分寸，言談舉止文明，異性之間不開過分的玩笑，不談人隱私，揭人短處，不背后議論他人。

3.非語言性溝通：

非語言性溝通是伴隨溝通的一些非語言行為，比語氣信息更真實(shí)，更趨向于自發(fā)和難以掩飾。它的重要性甚至超過語言溝通。護(hù)士應(yīng)注意自己非語言行為的影響，善于觀察病人非語言

1）目光接觸

眼神是心靈的窗戶，它可以表達(dá)和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方的語言協(xié)調(diào)，目光接觸的多少可以反映聽者的注意程度。（2）面部表情

臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實(shí)的反映復(fù)雜的內(nèi)心活動，有位心理學(xué)家經(jīng)研究總結(jié)出一個公式：一個信息的總效果=7%的語句+38%的音調(diào)+55%的面部表情，護(hù)士在與病人交談時盡量使自己的面部表情自然可親，同時觀察病人的面部表情變化。護(hù)士在與病人交流時，最常用和最有效的是微笑，真誠的微笑對病人極富感染力。病人焦慮時，我們面帶微笑與交談，本身就是一種安慰。

（3）身體運(yùn)動的姿勢

肢體語言。手勢配合語言提高表現(xiàn)力和感染力，也是護(hù)理工作長遠(yuǎn)的技巧。身體運(yùn)動 提供的是情緒的強(qiáng)度，而面部表情提供的是情緒的本質(zhì)。護(hù)士能從身體運(yùn)動和姿勢中，概略地了解到病人的體質(zhì)和心理狀態(tài)。

（4）觸摸

適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，表達(dá)關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定者平靜下來，也是護(hù)士與視覺、聽覺有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。應(yīng)用觸摸應(yīng)注意其性別、社會文化背景及觸摸的形式與雙方的關(guān)系。護(hù)士應(yīng)謹(jǐn)慎應(yīng)用這一溝通方式。4.文明禮貌用語

（1）用病人喜歡聽的稱謂，不以床號、編號代稱。（2）操作時用商量的口吻，避免用命令式語氣。

（3）病人吵鬧或不配合時，予以耐心的安慰、開導(dǎo)，而不是訓(xùn)斥、頂撞。5.語言交流的禁忌（1）說話含糊其辭（2）過多使用專業(yè)術(shù)語（3）說教式的語言（4）虛假式安慰（5）態(tài)度欠佳 6.服務(wù)忌語

（1）不知道，去問醫(yī)生

（2）你怎么這么煩，又按鈴了。

（3）動作這么慢，像你這樣，我們忙也忙死了。（4）你靜脈不好沒辦法打，打針是痛，喊什么（5）家屬陪著干啥的，叫家屬做（6）又來病人了，真倒霉

7.護(hù)士與病人交談結(jié)束時的技巧：

要想結(jié)束談話，應(yīng)在病人的話題告一段落時，說些安慰體貼的話之后，或者可說一些結(jié)束的話，比如：“好吧！今天就談到這兒，我看你也累了，要注意休息。”或者把話題引向較短的內(nèi)容，再結(jié)束談話。不可突然中斷說話，更不可在冷場之后，無緣無故的離開，這樣易使病人產(chǎn)生顧慮。

二、醫(yī)生與護(hù)士的關(guān)系及溝通技巧

（一）醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系：

醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩只隊(duì)伍，二者的職責(zé)是不能截然分開的，他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進(jìn)，相互尊重與理解，分工中有合作，協(xié)調(diào)配合。

理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是：交流---合作---互補(bǔ)型。即： 1.有關(guān)病人的信息應(yīng)及時互相交流。

2.醫(yī)護(hù)雙方對工作采取配合、支持、協(xié)助態(tài)度，尤其在病人病情突變或須急救時，能相互代替應(yīng)急處理日常工作滿意滿足彼此的角色期待。

3.切實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)助、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。

（二）醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧 1.把握各自的位置和角色。

(1)醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。(2)醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄巍?/p>

(3)護(hù)士的責(zé)任是能動、及時地執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護(hù)理，向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得病人的理解和合作。

(4)不盲目執(zhí)行醫(yī)囑。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動向醫(yī)生提出意見和建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)囑。

2.溝通技巧原則：真誠合作、互相配合。關(guān)心體貼、互相理解。互相監(jiān)督、建立友誼。

溝通技巧對護(hù)士來說是一門必修的技術(shù)，也是一門藝術(shù)，是執(zhí)行一切護(hù)理活動的基礎(chǔ)。每位護(hù)士應(yīng)將有效的溝通技巧結(jié)合個人生活體驗(yàn)和健康方面的理論知識，針對病人的情感、知識、愿望和態(tài)度，創(chuàng)造一個自然有價值的、令雙方滿意的有效溝通方式。

交流與溝通技巧也是我們以病人為中心，創(chuàng)滿意醫(yī)院的必修課。在溝通實(shí)踐中，樹立以人為本的服務(wù)理念，不僅治病救人，還要滿足病人的心理需求。服務(wù)中做到：微笑真一點(diǎn)，語言美一點(diǎn)，責(zé)任強(qiáng)一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)，動作快一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，胸襟寬一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，為病人提供優(yōu)質(zhì)人性化的服務(wù)。

特殊病人的溝通技巧:

(1)在病人生氣發(fā)怒時,護(hù)士應(yīng)首先證實(shí)病人是否在生氣或憤怒,可問他:“看來你很不高興,是嗎？“然后說:“我能理解你的心情”以表示接受他的憤怒,其次是幫助病人分析發(fā)怒的原因,并規(guī)勸他做些可能的體力活動。最主要的是不能以憤怒對待憤怒,有效的處理病人的意見、要求和重視他的需要是較好的辦法。

(2)在病人哭泣時,應(yīng)讓他發(fā)泄而不要阻止他,哭有時是一種健康的和有用的反應(yīng)。最好能與他在僻靜處待一會,可以輕輕地安撫他。哭泣停止后,用傾聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因。

(3)抑郁病人說話往往慢,反應(yīng)少和不主動,由于他很難集中注意力,有悲觀情緒、或者顯得很疲乏,所以不容易交談,護(hù)上應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡短的問題。并以實(shí)際行動關(guān)心照顧他。(4)與危重病人交談應(yīng)盡量簡短,不要超過10～15分鐘,避免一些不必要的交談。

(5)對喪失聽力的病人,可輕輕的撫摸讓他知道你的到來,并要站在病人的視野之內(nèi)。讓患者能看到你的臉部和口形,并可用手勢和臉部表情來加強(qiáng)你的表達(dá)。

(6)對視力不佳的病人,在你走進(jìn)或離開時都要告訴病人,并通報你的姓名,在接觸盲人時要給以說明,并對發(fā)出的聲響作解釋,應(yīng)避免或減少非語言信息,盡力補(bǔ)償一些可能因看不見而遺漏的內(nèi)容。

第三篇：客服溝通交流技巧

客服溝通交流技巧

客服與客戶溝通的流程：歡迎客戶階段——對話咨詢——議價——支付交易——物流售后——?dú)g送客戶及評價

指導(dǎo)原則：客戶是我們衣食父母，在與客戶的交流過程中客服應(yīng)避免使用否定詞以及敷衍性回答，諸如：不能 不可以 沒有 我不知道 你自己去看 嗯 哦 啊，如果一定要使用否定性的回答，應(yīng)對客戶解釋清楚。

一、歡迎客戶階段

1、接到客戶的詢問后第一個原則就是要快速反應(yīng)，要求在15秒內(nèi)快速回應(yīng)，如果確實(shí)很忙，可以設(shè)置快捷短語進(jìn)行前期回復(fù)。碰到正在糾結(jié)的客戶時一定抽出時間回答新客戶，不放過每一個客戶。

2、歡迎語模式：您好，我是XXX店客服，很高興為您服務(wù)，有什么我可以幫助您的。

歡迎光臨XXX店，我是客服XXX，現(xiàn)在由我為您服務(wù)

二、對話客戶階段

對話客戶階段是決定客戶是否購買的最重要階段，對話客戶要求我們客服對于產(chǎn)品細(xì)節(jié)，促銷活動，物流和售后有非常清楚的認(rèn)識，對于主推廣的產(chǎn)品客服應(yīng)爛熟于心，這樣才能做到快速且準(zhǔn)確的回答。

1、客戶會經(jīng)常問到我們的掛鐘尺寸，材料做工，這就要求客服將產(chǎn)品的規(guī)格信息記得非常清楚，中間會涉及到一些體積長度單位的換算，客服也應(yīng)一并了解。

2、對話客戶過程中如果遇到不了解不清楚的問題，一定不要不回應(yīng)客戶，可以使用：您好，稍等我為您詳細(xì)查詢一下等用語，或者咨詢其它同事了解再回答。

3、遇到客戶在尺寸、顏色的選擇上遲疑不定的時候，客服可以根據(jù)客戶的室內(nèi)裝修和以往的購買經(jīng)驗(yàn)適當(dāng)?shù)臑榭腿颂嵝┩扑]意見，幫助客戶做決定。切忌使用：你自己想清楚吧、你想好再來買吧、我也不知道選什么好適合你等話語來回答。這個環(huán)節(jié)要求客服有一定的裝修搭配和基本審美能力，平時可以多看一些裝修論壇，墻面搭配之類的以提升。

三、議價環(huán)節(jié)

咨詢的客戶很多都會提出議價，這也是客服最頭疼的環(huán)節(jié)。買家還價分為以下幾種情況

1、貪點(diǎn)小便宜，還個一元兩元也要還，還價已成習(xí)慣

2、嘗試性還價，試探賣家這個東西是不是真值這個價

3、還價但不直接體現(xiàn)在價格的減少上，通過其它形式達(dá)到還價目的 對于還價的客戶，客服應(yīng)首先表明，我們的產(chǎn)品都是優(yōu)質(zhì)的，且公司制定的網(wǎng)上銷售價格是已經(jīng)遠(yuǎn)低于實(shí)體店銷售價的，并可以給出實(shí)體店銷售價格。部分客戶對于這個回答還會繼續(xù)深入還價，這時可以拿出我們店鋪此時正在做的促銷優(yōu)惠活動，如送贈品、好評返現(xiàn)，滿多少元減多少等達(dá)到轉(zhuǎn)移客戶還價的視線。

議價的核心思想：能不還價盡量不還價，實(shí)在不行要還價就少還價，以告知客戶我們的產(chǎn)品價格是符合商品的價值為前提（有快捷短語），結(jié)合客戶的要求適當(dāng)給以贈品補(bǔ)償、優(yōu)惠活動。如果實(shí)在還的很多，決策不了打電話問艷姐，目標(biāo)就是一定要拿下來問的每一位顧客。

四、支付環(huán)節(jié)

支付環(huán)節(jié)只有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)，部分買家拍下訂單后遲遲沒有付款。這時客服應(yīng)主動聯(lián)系客人，旺旺聯(lián)系的客戶可以直接在旺旺上聯(lián)系，靜默拍下未付款的買家如果旺旺上聯(lián)系不到，可以嘗試短信以及電話等形式進(jìn)行聯(lián)系。

聯(lián)系的時候可以使用：親，您好，是不是在支付上遇到問題了，有不清楚的地方我們可以為您提供幫助。

親，拍下的訂單請及時支付哦，這樣我們就能在第一時間為您安排訂單發(fā)貨了。

客戶在成功支付以后，客服可以回復(fù)諸如：親，您已支付成功，我們將在第一時間（今天、明天、兩天之內(nèi)等）為您安排發(fā)貨，收到貨滿意請5分好評，有其它問題及時聯(lián)系我們解決，祝您生活愉快。

五、物流環(huán)節(jié)

物流會直接影響到買家的購買體驗(yàn)，我們要保證最快時效的前提下對客戶進(jìn)行解答。

1、買家咨詢快遞物流，客服回答我們默認(rèn)全峰和韻達(dá)快遞，如果偏遠(yuǎn)地區(qū)不到我們會給您發(fā)EMS，如果需要其它快遞則商討咨詢后作答。切忌不可以說：我們沒有這個快遞，我們不發(fā)這個快遞，你拍的地方不到等。

2、時效聲明，客戶會問及到多少天能到達(dá)，我們必須告訴顧客：由于快遞的精準(zhǔn)到達(dá)時間不受我們控制，我們無法保證多少天一定能達(dá)到，我們會在第一時間（保證今天）給您發(fā)貨，到達(dá)時間會在XX天左右。

3、遇到著急型買家，比如結(jié)婚裝修要用，送人等要求多少天一定到達(dá)，這時可以跟客人溝通發(fā)順豐之類的快遞，我們承擔(dān)基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)，結(jié)合掛鐘的體積，重量，運(yùn)送地，超過的運(yùn)費(fèi)由買家自行承擔(dān)，解釋清楚。

六、售后環(huán)節(jié)

售后的環(huán)節(jié)基于有專門的經(jīng)驗(yàn)售后人員解決，不做多于贅述。一般的流程以：安慰——查找原因——全力解決——解決問題+真誠道歉——感謝理解為準(zhǔn)則。

七、完成交易評價

客戶在完成交易后，客服在可聯(lián)系的情況下引導(dǎo)客戶進(jìn)行5分好評，上清晰效果好的圖進(jìn)行評價。客戶如果不會上圖，或者遇到其它原因不愿意5分好評，我們一定要耐心解答，切忌使用：就那樣上圖啊，你自己看看，隨便拍個傳上去之類的話語進(jìn)行回答。

客服的用證技巧核心在于積極主動，重點(diǎn)在于應(yīng)變，理念在于以客戶為主導(dǎo)，打造客戶良好的購買體驗(yàn)過程，成效在于堅(jiān)持。不斷自我學(xué)習(xí)，不懂多問，切記！

第四篇：加強(qiáng)與大學(xué)生溝通交流的技巧

加強(qiáng)與大學(xué)生溝通交流的技巧

【摘要】本文就溝通交流在學(xué)生管理中的重要作用進(jìn)行了闡述,并就在與大學(xué)生進(jìn)行溝通時所應(yīng)把握的原則和應(yīng)掌握的方法技巧進(jìn)行了論述,目的在于通過溝通的方式,發(fā)現(xiàn)、分析和解決大學(xué)生成長過程中存在的問題,培養(yǎng)大學(xué)生成長成才,提高學(xué)生管理效果。

第五篇：教師與學(xué)生溝通交流方法和技巧

教師與學(xué)生溝通交流方法和技巧

教師是實(shí)施素質(zhì)教學(xué)的直接參與者，教師的教學(xué)水平與教學(xué)藝術(shù)關(guān)系到學(xué)生知識的構(gòu)建和個體素質(zhì)的形成。倘若教師不注重自身素質(zhì)的調(diào)整與提升，那么新課改精神在教學(xué)中不可能得以透徹的體現(xiàn)：再者，有了較高的綜合素質(zhì)，能否有意識的把藝術(shù)運(yùn)用到教育學(xué)中去，這將直接影響到我們教育教學(xué)效率高低的問題，也將直接影響到我們培養(yǎng)、什么樣的人才問題。

該如何藝術(shù)的運(yùn)用好自身綜合素養(yǎng)，與學(xué)生溝通交流點(diǎn)滴感受呢？我推薦給大家?guī)追N方法和技巧，希望有所幫助。

首先，教師要與學(xué)生劃清課內(nèi)外的界限。為了讓課堂氣氛活動起來，教師可以調(diào)動自身所有素養(yǎng)的靈活駕馭課堂節(jié)奏來實(shí)現(xiàn)，但要活而有度。為此，教師在平常的交流中就要明確告訴學(xué)生，上課是一個嚴(yán)肅的事情，它不等同于課外活動。在課外活動中，老師可能是大家的親戚、長輩、朋友，此時，師生關(guān)系就不那么清晰了。但在課堂上，它是一個整體，是一個師生互動共同學(xué)習(xí)知識的過程，此時，就是師生關(guān)系。學(xué)生在課外的某些言行不能隨便帶到課堂上，當(dāng)然我們也要做好準(zhǔn)備，比如：衣著、發(fā)型、手勢、體態(tài)、儀表，甚至在課上站立的姿勢都是學(xué)生學(xué)習(xí)與模仿的對象。俗話說：正人先正己。

在這個大前提下，我們與學(xué)生在課內(nèi)外的溝通與交流工作就可以融洽、和諧的而有活力的開展了。

一、教師在課外與學(xué)生溝通與交流的技巧和方法

在課堂外，老師與學(xué)生都是自然人，大家都有喜怒哀樂，也有悲歡離合，因此，你與學(xué)生之間是平等的。當(dāng)學(xué)生跟你開個小小的玩笑時，不要認(rèn)為是對你至高無上尊嚴(yán)的挑戰(zhàn)。我們都有這樣的體會，一個成績平平的學(xué)生，在生活中和老師相處時，總是自然、大方的和老師說話，而且語言幽默、風(fēng)趣、得體，你一定覺得這學(xué)生還可以，不說讓你非常喜歡，但至少不會讓你覺得討厭。那么我們在學(xué)生的心目中，又何嘗不是這樣呢？比如，我們在校園內(nèi)外經(jīng)常遇到學(xué)生對你說“老師好”此時，你的一個微笑、一個手勢、一句開心的話，會讓學(xué)生覺得自己和老師之間沒有距離，又一中、種親近的感覺。當(dāng)學(xué)生對我說“老師好”時，我會回答一句“你也好”或“你也不錯”、或“都好都好”之類的話，引得學(xué)生一片歡笑。當(dāng)我遇到一些表情不正常的學(xué)生時，如果主動和他（她）說話，他（她）會覺得老師在關(guān)注他（她），在這種心理支配下，他（她）會說出平常在辦公室或教師里很難聽到的話。當(dāng)我看見某學(xué)生衣著單薄時，我會體醒他（她）“天氣涼了，要多穿衣服，現(xiàn)在時要溫度而不是要風(fēng)度的時候”。他（她）微微一笑，跑掉了。晚上放學(xué)，我會去教室催促他們說“抓緊回宿舍，要不然鎖門了啊”，他們一溜煙似的拋出教室。我又會說“下樓地慢點(diǎn)，后面沒老虎”，直到樓下，還會聽見他們的笑聲。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)某學(xué)生病了，我會去宿舍慰問，用半責(zé)備半可憐的語氣說“為什么不注意點(diǎn)，你看多難受啊！”或說“你看，生病多傷身體，還耽誤學(xué)習(xí)，多不值得呀！”我想，學(xué)生聽了老師的話，一定能理解老師的善意與真誠，一定感覺心里暖乎乎的，有種風(fēng)雨共患難的感覺，因?yàn)槿魏我粋€人生病或受傷時，都會渴望得到別人的關(guān)注與關(guān)愛

當(dāng)然，教師與學(xué)生在生活中的交往遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。如果老師們真的放下架子，與學(xué)生平等相待，那么我們的心與學(xué)生的心會貼的更近，我們的情感會得到更深入、更深刻的交流與溝通，我們與學(xué)生之間就不會有太深、太多的隔膜，我們就能走進(jìn)學(xué)生的內(nèi)心世界，發(fā)現(xiàn)他們存在的問題，進(jìn)而有針對性的開展工作，這對我們教育教學(xué)工作是大有幫助的。

二、教師在課內(nèi)與學(xué)生溝通與交流的技巧

課堂是教師對學(xué)生進(jìn)行德育和智育教學(xué)的主要陣地，用好這一塊地，對學(xué)生的人生觀、價值觀、世界觀以及學(xué)科知識的學(xué)習(xí)都會受到事半功倍的效果，為此，我給大家再推薦幾點(diǎn)建議。

1、教師要學(xué)會用“美麗的謊言”

所謂“美麗的謊言”，就是老師再必要的時候，應(yīng)當(dāng)使用一些善意的謊話，來安慰平息學(xué)生不平衡的心態(tài)。這樣既安撫了學(xué)生還保住了我們完美形象，一舉兩得何樂而不為呢？

2、教師在學(xué)生面前要誠實(shí)

在這里，指的是知識方面的問題。大家都知道，任何一個人的知識都有許多空白領(lǐng)域，不可能什么知識都無所不通無所不曉。面對學(xué)生提出的問題，“知之為知之，不知為不知。”我認(rèn)為這樣，不但不會暴露我們知識的缺失，反而會留下教師嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的印象。

總之，教育教雪并不是深奧莫測的，而是實(shí)實(shí)在在的目標(biāo)，一個有追求的教師完全可以從一般教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的“彼岸”，通過積累、探索、創(chuàng)新，達(dá)到理想的教學(xué)藝術(shù)的“彼岸”，去攀摘更多的教育教學(xué)藝術(shù)之花。

當(dāng)然，教師與學(xué)生在生活中的交往與接觸遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。如果老師們真的放下了架子，與學(xué)生平等相待，那么我們的心與學(xué)生的心會貼得更近，我們的情感會得到更深入、更深刻的交流與溝通，我們與學(xué)生之間就不會有太深、太多的隔膜，我們就能走近學(xué)生的內(nèi)心世界，發(fā)現(xiàn)他們存在的問題，進(jìn)而有針對性的開展工作，這對我們教育教學(xué)工作是大有好處的。

二、教師在課內(nèi)和學(xué)生溝通與交流的技巧和方法。

課堂是教師對學(xué)生進(jìn)行德育和智育教育教學(xué)的主要陣地，用好了這一陣地，對學(xué)生的人生觀、價值觀、世界觀以及學(xué)科知識的學(xué)習(xí)都會收到事半功倍的效果，為此，我認(rèn)為教師在教育教學(xué)中，應(yīng)做好以下幾方面的工作。

①教師要學(xué)會使用“美麗的謊言”。

所謂“美麗的謊言”，就是教師在必要的時候，應(yīng)當(dāng)使用一些善意的謊話，來安慰或平息學(xué)生不平衡的心態(tài)。比如，我們平常都要求學(xué)生上每節(jié)課時都不要遲到，但是，因?yàn)檫@樣那樣的原因，總有學(xué)生還是要遲到，在紀(jì)律面前，學(xué)生一般都會受到批評或處罰，我們這樣做的原因，無外乎是想讓學(xué)生明白，紀(jì)律面前人人平等，通過批評或處罰，起到一定的警示作用。那么，我們老師是否也能完完全全的做到上每節(jié)課都不遲到呢？我想，這可能有點(diǎn)難。比如，上課前，某老師要找你調(diào)一節(jié)課，可能耽擱了一點(diǎn)點(diǎn)時間，讓你遲到了；某領(lǐng)導(dǎo)聽了你的課，課間與你交流情況，彼此多說了兩句，讓你遲到了；有家長到學(xué)校與老師交流孩子在校或在家情況，可能讓你遲到了；為了抓緊時間改完最后兩個作業(yè)本，可能讓你遲到了??所有這些情況，我們必須向?qū)W生如實(shí)說明情況，要讓大家明白，老師為什么遲到，這不是主觀原因造成的，大家要理解。但有些時候，是自己的主觀失誤造成的，如果完全如實(shí)地告訴學(xué)生，那可能你的形象與魅力就會大打折扣了。比如，課間與同事談話，正在興頭上，上課的鈴聲沒能引起你的注意，你可能遲到了；今天正逢趕集，計劃好的時間可能突破了，你可能遲到了；因?yàn)槠鸫餐砹诵氵t到了；因處理家務(wù)超了時，你可能遲到了；因?yàn)槟阌∠笾心枪?jié)課不是你的，當(dāng)同事提醒你時，你又遲到了??諸如此類的事，一次兩次你可以向?qū)W生如實(shí)說明，自覺向?qū)W生作檢討，并向?qū)W生表明，自己會受到學(xué)校有關(guān)制度的處理，保證以后不再出現(xiàn)類似的問題，這樣不但不會有損自身形象，反而為學(xué)生起到承認(rèn)錯誤并改正錯誤的表率。當(dāng)然，如果這種現(xiàn)象屢次出現(xiàn)，并重復(fù)這種處理，那說明你老師言而無信，就會給學(xué)生帶來負(fù)面的影響。為此，面對這種情況，就需要我們作教師的使用“美麗的謊言”了。謊言的內(nèi)容，可以是前面講到的客觀現(xiàn)象中的任何一種。如此這般，我們的自身形象不是很完美了嗎？

②教師在學(xué)生面前要誠實(shí)

在這里，指的是知識方面的問題。大家都知道，任何一個人的知識都有許多空白的領(lǐng)域，不可能什么知識都無所不通無所不曉。面對學(xué)生向我們詢問知識時，“知之為知之，不知為不知。”這就是說，對學(xué)生的問題，如果自己的確不知道，必須明白地告訴學(xué)生，不能不懂裝懂或敷衍了事，即使是翻閱教參也最好馬上完成；如果不能當(dāng)場解答，必須告訴學(xué)生待課后去查閱有關(guān)資料給予解答，即使沒有查到相關(guān)的資料，也需如實(shí)地告訴學(xué)生。我認(rèn)為如此這般，不但不會暴露我們教師知識的缺失，反而會給學(xué)生留下教師嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的印象，對他們養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)風(fēng)具有重要的作用。

③教師要藝術(shù)地進(jìn)行組織教學(xué)

預(yù)備鈴剛響，教室內(nèi)的情景是多種多樣的，面對各種情景，我們應(yīng)當(dāng)怎樣藝術(shù)地處理，才能為順利上完、上好這節(jié)課作保障呢？

事例一，這節(jié)課本來不是你的，當(dāng)你走進(jìn)教室時，學(xué)生會發(fā)出疑問，有的還可能表示不滿。這時，你不要向?qū)W生發(fā)火，而是心平氣和地給學(xué)生作解釋，說明情況，求得學(xué)生的理解，中高年級及初中學(xué)生都是會理解的，這樣就為你這節(jié)課得以順利開展奠定了基礎(chǔ)。如果這節(jié)課本身是英語課，我們可以用英語課開始時的師生對話來開始，下課也同樣如此；如果是體育課，我們可以用體育課上常用的“立正、稍息、解散”等語言來上下課。這樣學(xué)生會非常開心，覺得老師真風(fēng)趣，真了不起，什么都知道。反之，如果將這節(jié)課強(qiáng)加于他們，以“我說了算”的這種語氣和口吻來處理的話，學(xué)生心里是很不高興的，并有可能產(chǎn)生抵觸、排斥的情緒，即使你上完了這節(jié)課，也不會收到好的教育教學(xué)效果。

事例二，當(dāng)我們走近教室時，火熱的打鬧還沒有停止，如果我們一聲喝斥，故然能制止這種現(xiàn)象，但每次都這樣處理，恐怕就難說了。此時，我們不防換一種方法，比如悄悄走近最熱鬧的地方，像其他學(xué)生一樣，俯首去聽聽他們都說些什么；或者嘴里還說，“這么好聽啦，讓我也來聽一聽。”這時學(xué)生會為自己的表現(xiàn)感到不安的，老師進(jìn)而點(diǎn)評一下，表現(xiàn)出自己的寬容與理解的態(tài)度，接下來便可以順利上課了。

事例三，有些課節(jié)的課，內(nèi)容比較多，需要學(xué)生和我密切配合才能完成，遇到這種情況，我常在剛上課時就跟學(xué)生約定條件，只要大家認(rèn)真聽課，離下課時節(jié)約的時間可以給大家講笑話、猜謎語、講名人趣事、為他們唱一首流行歌曲或完成作業(yè)等內(nèi)容，這一懸念的設(shè)置，吊起了學(xué)生的胃口，激了他們學(xué)習(xí)的興趣，為快節(jié)奏的順利完成教學(xué)任務(wù)創(chuàng)造了重要條件，此法對中小學(xué)生都管用。它比教師強(qiáng)迫學(xué)生聽課，效果要好得多。

④教師要善于根據(jù)教材內(nèi)容激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。

對于學(xué)生而言，由于身體和年齡特點(diǎn)，決定了他們不能長時間將注意力集中到同一個事情上，單調(diào)乏味的學(xué)習(xí)常會讓他們疲憊不堪，不要說聚中精力，就是應(yīng)付也沒有心思，更不必說那些愛打磕睡的孩子了。此時，如果我們教師采用批評、罰站、罰作業(yè)等方法來讓學(xué)生聽你的課，那是沒有什么效果的，甚至?xí)寣W(xué)生對你乃至對該科產(chǎn)生厭惡的心理，若出現(xiàn)了這種情況，我們的教育教學(xué)工作肯定是失敗的。大家不都說“興趣是最好的老師”嗎？下面，我就談?wù)勎以谏险n過程中，如何根據(jù)教材內(nèi)容來激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

事例一，在小學(xué)五年級的一節(jié)數(shù)學(xué)課上，我講完新課內(nèi)容，與學(xué)生一起完成課后鞏固練習(xí)題，這題是這樣的：“一只母雞一年可下蛋230只，照這樣計算，15只雞3年可下蛋多少只？”我?guī)退麄冏x題后，發(fā)現(xiàn)好多學(xué)生并不在意，于是，我提醒大家說：“聽好喲，我再讀一遍”，于是我又讀了一遍，故意將題中的“母雞”讀成是“公雞”，讀完后，我問學(xué)生“聽清楚了嗎？”部分學(xué)生大聲說：“聽清楚了。”這時，偶有幾個認(rèn)真聽課的學(xué)生說：“母雞”讀成了“公雞”，然后，全班同學(xué)像炸開了鍋似的熱鬧起來，才發(fā)現(xiàn)老師是在考驗(yàn)他們。經(jīng)過這一折騰，全班學(xué)生的精神提起來了，解題的興趣也高了不少。你看，就地取材激發(fā)學(xué)生的興趣，對改變我們枯躁無味的教學(xué)有多么重要的作用。

事例二，在初中《世界歷史》課上，莎士比亞的悲劇與喜劇各有兩部，悲劇是《羅密歐與朱麗葉》、《哈姆雷特》，喜劇是《仲夏夜之夢》、《威尼斯商人》。對這個問題，不少學(xué)生只能靠死硬背，既單調(diào)又痛苦。面對紛繁復(fù)雜的各種知識，作為老師能為學(xué)生做點(diǎn)什么呢？我告訴學(xué)生這樣的記憶方法：莎翁的兩部悲劇是“羅密歐、朱麗葉和哈姆雷特”因三角戀愛而釀成了悲劇，學(xué)生哄然大笑，課堂氣氛頓時就活躍起來，每個學(xué)生都在重復(fù)老師剛才的話，他們在笑聲中記住了知識；兩部喜劇是“威尼斯商人在仲夏夜做了一個好夢”，學(xué)生念念有詞，都表現(xiàn)出輕松與快樂的神情。又如，法國資產(chǎn)階級革命的起止年限是1789年至1814年，在眾多的歷史時間中，要記住這些年限，的確有點(diǎn)為難他們，我告訴學(xué)生：“一吃八九（1789）斤，一般要死（1818）。”經(jīng)我稍作解釋，學(xué)生便恍然大悟，一下就明白了，并在以后的鞏固中得以強(qiáng)化。

⑤教師要藝術(shù)地設(shè)計課堂提問的方法。

教師課堂教學(xué)提問一要注意“問什么”，即要精心設(shè)計將要提問的問題；二要注意“問誰”，即要考慮所提問題的對象；三要注意“怎么問”，即要講究提問的方法與技術(shù)。如此，方可增強(qiáng)教學(xué)提問的藝術(shù)性，使之更加富有成效。

為了活躍課堂氣氛，我們抽學(xué)生回答問題，常采取不同的形式。比如同一個問題只抽同一姓氏的學(xué)生來回答，同時也引起其他學(xué)生注意；或者是同一個問題只抽某一橫排的或某一縱排的學(xué)生來回答；或者男生抽兩個，女生抽兩個來回答，然后由老師作裁判員，宣布正確答案；或者隨便抽幾個學(xué)生來回答，然后叫一個成績較好的學(xué)生來把脈，作出正確的判斷；或者由學(xué)生對回答問題的同學(xué)進(jìn)行舉手表決；或者對爭論不休的問題，教師給予引導(dǎo)，讓學(xué)生在教師的引導(dǎo)下作出判斷等等。所有這些，都是為了激發(fā)學(xué)生思考問題的積極性。

教師的提問，學(xué)生可能一次就回答對了，但若教師急于給予肯定，那么學(xué)生將不再進(jìn)一步去思考，繼而其印象也就不是很深。面對這種情況，我采用反問的方法（比如：對嗎？會不會還有別的答案？真是這個答案嗎？是嗎？不是嗎？）來給予強(qiáng)化和鞏固。

⑥教師課堂語言應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)而風(fēng)趣

無論哪一科，教師在課堂上授課時的語言都應(yīng)該嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)肅而又認(rèn)真，但是，我們也不能因?yàn)檫@個而束縛了我們教師風(fēng)趣而幽默的語言，否則，我們的課堂就會變得死板，毫無生機(jī)，我們的課堂就會變得程式化、機(jī)械化，我們自已也就成了照本宣課的機(jī)器人了。為此，我們在授課時，除了嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)肅、認(rèn)真之外，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用我們自己風(fēng)趣而幽默的語言來調(diào)節(jié)課堂氣氛。

事例一，面對小學(xué)中高年級及以上學(xué)生，他們有時在課堂上玩小東西或是看小說之類的書籍，我們教師是不是動輒就去收了呢？我想，先給學(xué)生一個改過的機(jī)會，讓他自覺地將這些與課堂無關(guān)的東西收拾起來并能認(rèn)真聽課，是最關(guān)鍵的。為此，我在處理這種事情的時候，就對他們這樣說：“上課時別做與課堂無關(guān)的事喲，要不然，我要沒（mo）收你的，下課時你向我要，我會說沒（mei）收,別來找我。”經(jīng)過這番風(fēng)趣而幽默的調(diào)侃，學(xué)生會在同學(xué)們的笑聲中紅著臉將東西收拾起來，這樣既調(diào)節(jié)了課堂氣氛，又不失分寸地教育或批評了不認(rèn)真的學(xué)生。我想，這比破口大罵加強(qiáng)行沒收要讓彼此都愉快得多，何樂而不為呢？

事例二，面對上課打瞌睡的學(xué)生，讓他們站著聽課，我想不是最好的辦法，而且有關(guān)制度也要求我們不能這樣做。怎么辦呢？我常用這些小方法：比如叫學(xué)生的小名（建建、勇勇等）提醒他要集中注意力了；或?qū)Υ蝾膶W(xué)生說，別睡了，感冒了要打針喲；或者我自己模仿該同學(xué)打瞌睡的神態(tài)，或者故意用英語讓他起立和坐下等等，所有這些方法，都會讓學(xué)生覺得新鮮而又好奇，在同學(xué)的哄笑聲中，睡意大減，而其他學(xué)生也沒剛才那么疲倦了。

事例三，我在初三語文課上，復(fù)習(xí)修改病句這一知識點(diǎn)時，對一些相對較難的例句，不是由我來給大家講解，而是將問題交給學(xué)生：請所有同學(xué)都來當(dāng)一回“醫(yī)生”，首先給例句診斷病情，請張教授說說自己診斷的情況，再請李教授說說自己診斷的情況??如此這樣，學(xué)生的注意力全集中到這個問題上了，到底誰的診斷最正確呢？所有的學(xué)生都會從各個角度去思考，從而增強(qiáng)了他們思考問題的積極性，當(dāng)我這個“院長”給予肯定后，再讓學(xué)生說說給例句動手術(shù)的方案，最后大家達(dá)成共識后，再作修改。

這樣的事例太多了，我想這些方法，比起枯燥的說教要有興趣得多，學(xué)生的思維也要活躍得多，教學(xué)效果自然就要好得多了。不過，這些做法都不能牽強(qiáng)附會地亂用，要根據(jù)實(shí)際情形駕馭課堂節(jié)奏，做到既不影響課堂紀(jì)律，又不影響教學(xué)進(jìn)度，還要達(dá)到較好的教育教學(xué)效果才行。

總之，教育教學(xué)藝術(shù)并不深奧莫測和虛無縹緲，而是實(shí)實(shí)在在的目標(biāo)，一個有追求的教師完全可以從一般教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的“此岸”，通過實(shí)踐的積累、探索、創(chuàng)新，達(dá)到理想的教學(xué)藝術(shù)的“彼岸”，去攀摘更多的教育教學(xué)藝術(shù)之花。