第一篇：ISO9001標準試卷

ISO9001標準基礎知識試卷

姓名部門職務得分

一、判斷題（每題1分，共計20分）

請將判斷結果填在括號內，正確的畫√，錯誤的畫×。

1.ISO9000族標準只適用于制造產品的企業，不適用于服務行業。（）

2.追求質量的目的只是為了獲得顧客的滿意。（）

3.所有與質量管理體系有關的工作必須形成文件。（）

4.實施ISO9001標準的目的是獲得國際公認的質量管理體系合格證書。（）

5.在實施ISO9001標準時，需結合公司的特點，標準中有要求但實際中做得不好的，可不寫入文件。（）

6.質量手冊是規定公司質量管理體系的文件，實際工作中必須執行。（）

7.文件簽發了，就意味著不能隨意更改，必須按程序的規定修改。（）

8.質量記錄主要是用于檢查，不必及時填寫，只要在檢查前整理好就行了。（）

9.ISO9000族標準是推薦性標準，各組織自愿采用，這說明組織中的員工也是自愿采用的。（）

10.沒有顧客投訴，說明顧客對公司的產品（服務）是滿意的。（）

11.實施ISO9000族標準的組織，獲得了認證證書，則表示該組織的質量管理水平達到了國際先進水平。（）

12.在工作中如果發現記錄填寫錯了，可由發現的人員隨時更改。（）

13.推行ISO9000族標準是公司的各級管理者的責任，與基層員工無關。（）

14.對于市場竟爭激烈的組織才有必要實施ISO9000族標準。（）

15.ISO9000族標準是一個國際性的標準，主要適合于有產品出口的企業。（）

16.符合顧客要求的產品（服務）就是顧客滿意的產品（服務）。（）

17.每位員工必須理解和掌握質量管理體系文件中與自己工作有關的部分。（）

18.產品（服務）質量與員工的能力、意識和工作經驗有直接關系。（）

19.監視和測量只是針對產品而言。（）

20.公司在規定產品（服務）的要求時，只需滿足顧客明確規定的要求就可以了。（）

二、選擇題（每題2分，共計20分）

結合我公司質量體系文件，將你認為正確的答案字母填入括號內。

1.質量方針必須由（）簽發。

a)管理者代表

b)副總經理

c)質量管理部門負責人

d)總經理

2.質量管理體系文件包括（）。

a)質量手冊、程序文件 b)相關的運行、控制文件 c)作業規范、質量記錄 d)a+b+c

3.當評審顧客的要求不能完全滿足時，應采取的處理方式是（）。a)按照公司確定的要求執行

b)事先與顧客溝通，達成相互理解 c)先執行公司的規定，然后向顧客解釋

4.當生產中發現不合格產品（服務）時，應（）。a)立即停止工作，查找原因 b)向管理者匯報，等待處置決定 c)按規定的職責和權限進行處理

5.所有員工應熟悉公司的質量方針，以便（）。a)在審核時能順利通過 b)能夠指導員工的行為

c)符合ISO9001標準的要求

6.質量管理體系文件應放在（）。a)各級管理者處 b)質量部門統一保管

c)各崗位員工方便查閱之處 d)檔案室妥善保管

7.“該說的要說到”的意思是（）a)做不到的就不要寫入文件 b)不要說做的不好之處

c)文件編寫時應該考慮ISO9000族標準的要求與公司實際情況相結合 d)對顧客要做出的承諾

8.我公司質量管理體系文件中規定，《質量手冊》應由（）批準。a)總經理

b)有關部門主管副總 c)管理者代表 d)規定的授權人員

9.實施ISO9000族標準，通過（）使產品（服務）質量得到保證。a)改善服務態度 b)對顧客的承諾

c)確保質量管理體系所需過程的質量 10.“說到的一定要做到”的含義是（）。a)實現對顧客的承諾

b)嚴格執行質量管理體系文件的規定 c)沒有文件規定的不必執行

三、填空題（每題2分，共計20分）

1.本公司的質量手冊是由月式發布。

2.本公司選擇的質量管理體系標準是3.在你的工作職責中所涉及的質量管理體系標準相關條款有

4.本公司負責質量歸口管理的部門是，管理者代表是

5.你所處的崗位的有關職責和權限是在文件中規定的。6.對質量記錄的控制應按ISO9001的條款執行。

7.ISO9001標準中規定對從事影響產品（服務）質量工作的人員應考慮其適當的8.你的工作崗位所使用的質量管理體系文件主要有

9.在你工作中發現質量管理體系文件有問題時，應向

10.對質量管理體系文件的策劃要求是。

四、簡答題（每題10分，共計40分）

1.2.3.4.本公司的質量方針有哪些內容，你所在的部門的質量目標是什么？ 簡述你在實施ISO9001標準和平常工作中如何做到以“顧客為關注焦點”？ 在你的工作崗位，你將如何控制工作質量？

你認為本部門（崗位）的工作還存在哪些不足？你將如何進行改進？

標準答案：

一、判斷題：

1．錯2。錯3。錯4。錯。5。錯6。對7。對8。錯9。錯10。錯11。錯12。錯13。錯14。錯15。錯16。錯17。對18。對19。錯20。錯

二、選擇題：

1.d2.d3.b4.c5.b6.c7c8.a9.c10b

三、填空題：

由答題人翻看公司《質量手冊》、《程序文件匯編》、《第三級文件匯編》答題。

四、簡答題：

由彭健總助根據答題人的答題情況，酌情打分。第四部分的題是由個人發揮，適當拉開差距。

注：參加考試的人以培訓的人為主，可適當增加。

第二篇：ISO9001試卷試卷

ISO9001:2008培訓考試試題

姓名：部門：分數：

一.填空題(16×1＝16分,每空一分。)

1.ISO9001:2008即《》，它是由國 際 標 準 化 組 織 2008—12—30發布 2009—03—01實施。

2.合格供方評定準則：（1）、、、等；

（2）；（3）；（4）供方提供的該類（組織采購的產品）產品的市場反映（其他顧客滿意程度）；（5）履約能力及有關的財務狀況。

3.采購產品的驗證方式，可依據采購產品對產品實現后對最終產品質量影響的程度來選用不同的驗證方式，其內容：（1），如外觀檢查，檢驗產品規格、品種，核對數量，查驗產品合格證等方式；（2），送實驗室進行實驗、檢驗和測量；（3）如需要在采購合同中可規定在供方現場內對采購產品進行檢驗。

4.ISO 9001文件包括四級，第一級，第二級：；第三級第四級：”

5.記錄控制的內容：記錄應、易于和。

6.產品防護的活動包括：標識、、、、保護。

二.選擇題(18×2＝36分,每小題只有一個答案)

1.關于文件控制,以下說法正確的有()

A.客戶訂單不能當作外來文件進行管理

B.文件更改后必須重新審批后方可使用

C.作廢文件一定要標識并保存

D.應規定文件的保存期限

2．對員工來說，實施ISO9000有好多好處，以下不正確的是（）

A 提高個人素質：包括對工作質量的認識和理解、辦事能力。

B積累先進的管理經驗，鞏固和穩定就業。增強工作責任感和自信心。C規范個人行為與組織協調、重視團隊精神。

D可以提高生產力。

3．以下哪些不是監視和測量的方法（）

A顧客滿意調查

B內部審核

C過程的監視和測量

D 廠區監控

4．對返工和返修說法不正確的是（）

A“返工”是為使不合格產品符合要求而對其所采取的措施

B“返修”是為使不合格產品滿足預期用途而對其所采取的措施

C 返修后的產品可以是合格產品

D返工與返修不同，返修可影響或改變不合格產品的某些部分

5．產品防護標識就是（）

A 產品標識如產品名稱標識

B 產品監視和測量狀態標識如合格標識

C 用于保持產品符合性的標識，如防潮標識

6．應保持不合格性質的記錄，這里的性質就是指（）

A不合格的數量B不合格的原因

C 包括不合格類型和不合格嚴重程度等

7．八項質量管理原則是ISO9001:2008標準的_____(C)

A.補充B.附加條件C.理論基礎D.A+B

8．不屬于測量設備的是（）

A 銀行使用的監視器B 測量儀器

C 測量軟件D標準物質

9．領導作用：領導者確立組織統一的宗旨及方向，他們應當創造并保持使員工

能充分參與實現組織目標的（）

A 積極向上的環境B高效率環境

C 不斷改進的環境D良好內部環境

10．下列ISO9000基礎設施不包括的是（）

A建筑物、工作場所和相關的設施；

B過程設備(硬件和軟件)；

C支持性服務(如運輸或通訊)。

D保持教育、培訓、技能和經驗的適當記錄

11．下列ISO9000與顧客溝通的方面不包括的是（）

A產品信息；

B問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；

C組織和技術接口的規定

D顧客反饋

12.對質量方針描述錯誤的是()

由組織的最高管理者正式發布B.與組織的宗旨相適應

C.在組織內得到溝通和理解D.不包括對滿足要求和持續改進的承諾A.13.持續改進是指（A）

A、持續改進是組織的永恒目標B、長遠重大的技改項目；

C、持續時間很長的技改項目；D、投資很大的基建項目。

14.測量和監控裝置的控制（）。

A、指的是證實產品符合性的設備；B、指的是確保產品符合性的設備；

C、質量必須可追溯；D、必須有標識顯示標準狀態。

15.質量管理體系文件應包括()

A.質量方針和質量目標B.質量手冊C.標準要求的程序文件

D.組織根據自身需要確定的文件E.質量記錄F.以上全部都是

16.通過ISO9001:2008認證的企業,就不會出現不合格品,這種說法是否正確

()

A.正確B.不正確C.可能

17.對質量目標描述不正確的一項是()

A.應是可測量的B.可以與質量方針保持不一致

C.包括滿足產品要求所需的內容D.是在質量方面所追求的目的18.ISO9001:2008版的精神是()

A.注重持續改善及預防B.強調PDCA過程導向

C.以顧客為中心的管理模式D.A+B+C

二.是非判斷題(9×2＝18分,正確的劃“√”,錯誤的劃“×”)

1.持續改進總體業績是組織的一個永恒目標。()

2.監視是指可以定性的，并較難定量判斷的一種驗證方法。()

3.ISO的全稱是International Organization for Standardization.國標標準化組織。()

4.預防措施是組織應確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發生。預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。()

5.記錄控制的內容： 標識、貯存、保護、檢索、保存、期限、處置。()

6.質量方針是由最高管理者制訂的，不一定體現顧客滿意。()

7.測量：是指可以定量的，是通過一定的測量手段，依據其測量的結果來驗證過程或實物是否符合規定的要求。()

8.對計量設備應依照國際或國家的校驗標準，按規定的時間間隔或使用前進行校準或鑒定，當沒有上述標準時，可以不用校驗。()

9．ISO9001:2008闡明了只需對與QMS有關的外來文件加以控制。()

四.簡答題(30分,請簡要的回答下列問題,不可漏掉重要內容)

1.公司質量方針是什么？（5分）

答：

2.八項質量管理原則是什么?（10分）

答:

3.如何理解“全員參與”？（15分 答案可靈活處理）

答:

第三篇：ISO9001內審員試卷.

ISO9001內審員試卷 公司名稱：

部門： 姓名： 得分： ISO9000內審員考試卷

一、是非題（30分）

1、公司必須規定質量方針，并形成文件，且確保其各級人員均會流利地背誦。（）

2、在管理評審會議上必須評審公司的產品質量狀況。（）

3、口頭訂單也必須進行評審。（）

4、內部質量體系審核又稱作為第一方審核。（）

5、內審的目的是找出不符合項以便改正，即發現的問題越多，審核員的工作越出色。（）

6、內審應由與被審核部門無直接責任的人員進行，但最好在有關人員的配合下進行。（）

7、要素、場所和活動是質量體系審核的范圍的三大主要內容。（）8、9、10、審核小組必須由超過2人組成。（）

11、在選定審核員時，應考慮下列因素：資格、業務范圍、專業知識、工作中的協調和為被審核部門所接受。（）

12、內審時，若按選定的樣本調查后，沒有發現不合格，則應擴大樣本的品種及數量，直到發現不合格項。（）

13、對外來標準如果屬國家正式頒布的文件不需要控制。（）

14、審核完成后，必須向被審核部門發出審核報告，審核報告可以用不合格項報告來代替。（）

15、內部質量審核員必須是經過培訓合格的熟悉公司的業務、了解質量管理的基本知識的公司正式職員。（）

16、對某項產品返工后仍需重新進行檢查。（）

17、公司應建立系統以確保員工意識到所從事活動的相關性和重要性及如何為實現質量目標作出貢獻。（）

18、最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標。（）

19、公司應對顧客滿意/不滿意的資料進行分析，以采取相應的預防行動。（）20、公司應對培訓的有效性進行評估，以確保人員的能力滿足工作所需。（）

21、公司所建立的質量管理體系必須同時滿足客戶的要求及法律、法規的要求。（）

22、公司應建立與顧客溝通的渠道。（）

二、多項選擇題（20分）（在此選擇答案中，有一項或多項正確答案，漏選一項或錯選 一項均不能得分）

1、內部質量審核有哪些特點？

A)正規性 B）系統性 C）獨立性 D）審核是一個抽樣的過程 E）以上均不是

2、工序上技藝評定準則盡量采用

A）書面標準 B）樣品 C）圖示解釋 D）操作經驗

3、在下列哪種情況下須進行追加審核？

A）發生了嚴重的質量問題或客戶有重大投訴

B）組織的領導層、錄屬關系、內部機構、產品、質量方針和目標等較大改變； C）第三方審核后獲得認證注冊資格和證書，而證書即將到期又希望繼續保持認證資格。

D）在正式審核時，不合格項超過50項 E）以上均是 F）以上均不是

4、合同修改后應：

A）重新簽訂合同 B）將合同修改的內容傳遞給相關部門

C）對合同修訂的內容進行重新評審 D）重新簽訂合同所有內容再評審

5、A)在檢查記錄時發現的不符合項

B）在與陪同人員共進午餐時，陪同人員的談話

C）實際做法與作廢文件相符而與現行版次不符，作廢文件可以作為客觀證據。D）在與IQC員工談話時，IQC員工關于IQC檢驗方法的解釋

E）在與生產部組長談話時，生產部組長關于工程部對生產設備保養的抱怨。

6、審核員在審核時的行為不可為： A）為了照顧他人而不能堅持其立場

B）忽略和將他人的需求、觀點和感受置之度外 C）表達自己的要求、觀點和感受 D）以審訊者的語氣提問。E）提出專業性和建設性的意見

7、內部質量審核的正規性是

A）審核依據正式特定的要求進行 B）審核必須按正式程序進行 C）審核只能？資格的人員進行

D）審核必須根據客觀證據作出判定

E）審核結果必須有正式報告和記錄

8、內部質量體系審核的依據：

A）合同要素 B）質量文件 C）ISO9001:2000標準 D)法律、法規要求 E）國內、國際標準

9、審核抽樣時，被

A)隨機抽樣 B）選取適當數量的樣本，選擇樣本要有代表性 C）審核員隨機抽樣 D）都得被審核人員同意 E）樣本越多越好

10、質量審核包括以下幾方面：

A）產品質量審核 B）服務質量審核 C）過程質量審核 D）質量體系審核

11、企業應通過以下哪些活動或其結果來促進質量管理體系的持續改進： A）內部質量審核 B）管理評審 C）質量信息統計和分析 D）質量方針和目標的策劃和控制 E）以上全是

三、簡述題（25分）

1、試述內審的一般順序（5分）

2、畫出ISO9001:2000質量管理體系過程模式（5分）

3、質量體系審核范圍有哪三大內容？（5分）

4、什么是質量管理八大原則？（5分）

5、試述客觀證據的定義（5分）

四、不合格項判定（20分）根據下列事實，判斷是否為不合格，如果是，請寫出不符合ISO9001中最適當的條款，并說明理由：

1、在對客戶的投訴關于天花板漏水處理時，物業部人員已采取了糾正措施，為了防止該類問題的再次發生，物業部采取了預防措施，預防措施須在99年2月底完成，物業部人員在98年10月對糾正措施進行驗證，發現是有效的，于是關閉了該份客戶投訴檔案。

2、在PCB焊錫車間，波峰焊錫爐溫度控制每天的記錄中幾乎都是280℃，按操作指引其溫度控制范圍為300℃+/-10℃，生產主管說這一溫度控制并不重要，而且以前也未因此出現問題。

3、某電子廠在每年一次的公司董事會議上，均邀請了公司中層以上人員參加討論公司的發展方向，在公司董事會議規定內要求，須對每年一次的內審結果、客戶投訴、公司的質量目標的達成情況、糾正及預防措施、公司的贏利、公司的財政目標進行討論。審核員在審核管理評審時，該廠管理代表拿出此次會議記錄 給審核員看，審核員問有沒有程序文件，管理代表拿出受控的董事會議規定給審核員，沒有管理評審程序。

4、在成品檢驗會上發現有一些產品判定為不合格，審核員問這批產品現在何處，檢驗人員說該批產品已經重新返工，所以未檢驗已出廠了。

5、在營業部發現五份顧客投訴產品質量的信件，但沒有發現對此投訴處理的記錄，業務員解釋說，這類問題屬于顧客使用不當引起，所以無需處理。

五、不合格判及描述—據以下陳述的事實，判斷是否為不合格，如果是，請指出不符合ISO9001相應條款，并用簡要的語言對不合格進行描述（10分）（任選2題）

1、審核員在原料倉庫中發現六個箱子標有“客戶來料”字樣，倉庫主管解釋說，這是客戶送來的一批特殊電子零件，指定安裝在為他們制造的產品上，審核員問對用戶提供的零件是否經過驗證，倉主管說：“這些零件既然由客戶提供，質量當然由他們負責，我們不用驗證，再說，對這樣的尖端產品我們根本就沒有檢驗的手段。”

2、在某電器廠QA部審核客戶投訴時，發現有6份同一客戶的投訴報告均為客戶關于VCD機畫面抖動，每次均采取了糾正措施，QA部及營業部均與客戶聯絡，且對壞機進行了退換處理，糾正措施也是有效的。

3、采購部于98年6月12日，采購單編號為98123，向供應商ABC印刷有限公司購買了一批彩盒，以包裝產品出廠給客戶，審核員檢查了認可供應商名單，該ABC印刷有限公司不在認可供應商名單上，采購員解釋說，該供應商的價格最低，且我們已讓QA部對其樣板進行了評估，然后將該供應商移交的彩盒的樣板評估報告交給審核員看。

第四篇：ISO9001標準條文理解

ISO9001標準條文理解-文件要求（1）

一、總則

1.通常用下列金字塔圖形來表述文件的層次及類型

表 2 中將作業指導書從程序中獨立出來作為一類文件，作業指導書本身也屬程序的范疇。當組織的程序較多時，往往將采用表 2 的分層方法將具體作業操作文件及表格從程序中分離出來。

2程序指為進行某項活動或過程所規定的途徑。

本標準所要求形成文件的程序包括 6 個方面：

1）文件控制（標準 4.2.3）

2）質量記錄的控制（標準 4.2.4）

3）內部審核

4）不合格品控制（標準 8.3）

5）糾正措施（標準 8.5.2）

6）預防措施（標準 8.5.3）

這些程序是標準明確的必須要形成的文件，但并不代表任何組織只需要 6 個程序文件。

說明：除了標準規定的5個必須的程序外，沒有強制要求其它的過程都需要文件規定。888ISO9001標準條文理解-文件要求（2）

一.案例分析某公司的顧客經常向公司總經理反映它們關于產品質量的投訴，往往得不到及時答復，于是總經理找來負責顧客投訴處理的品質部經理，品質部經理說“我們制訂了顧客投訴處理程序，并規定處理完成后及時反饋給顧客，公司文件應該沒有問題，可能是市場部門忘記了要答復顧客。”總經理說：“你再起草一份關于答復顧客的程序文件，明確規定如何答復。”分析：

1）標準中確實未明確規定何時及如何答復顧客的投訴。

2）顧客投訴答復不及時至少說明該過程未能有效運作或控制，需要有相關的文件加以明確。

3）現有文件中關于“及時”反饋不明確，不具操作性。

4）顧客需要投訴后“及時”答復，因此應規定在收到投訴后多長時間內（如 24 小時）先答復處理的方法。

5）是否增加一份新的程序應考慮過程的復雜程度，答復過程較簡單，不一定要通過新增一份程序來解決。

二、質量手冊

1.質量手冊是根據質量方針和目標的要求規定的管理層和各部門根據標準要求需要完成的工作，明確要達到質量目標需要由誰做及做什么。

2.質量手冊編寫的流程可以是：

a）確定方針和目標

b）確定組織結構

c）確定程序流程

d）確定流程中職能分配

e）編制程序文件

f）編制作業指導書

g）編制質量手冊

最后列出引用的程序文件清單，以方便實際操作。

3.在手冊中質量方針目標以及組織的職責、權限的描述。[hiweb_break]

說明：手冊中應描述制訂質量方針和質量目標的要求，但不一定要在手冊中描述具體的方針和目標，可以另外發布文件規定，尤其質量目標，往往公司的目標每年都要變更，因此，不建議在手冊中規定組織的職責權限同樣如此。？ 888

4文件編寫的順序：

1）方針目標 質量手冊 程序文件 作業指導書 表格

2）方針目標 程序文件、表格 作業指導書 質量手冊

3）方針目標 作業指導書 程序文件、表格 質量手冊

5.案例分析：管理運作手冊

某公司的總經理向顧問 師建議 ：根據本公司的特點，為方便各部門的運作能否將與本部門相關的文件完成后裝訂在一起作為本部門的“管理運作手冊”替代現在的“質量手冊”，不需要編寫程序文件。

分析：

1）文件可以采用任何形式，因此從形式上采用管理運作手冊是可以的。如：“采購部運作管理手冊”“營銷部運作管理手冊”。

2）任何組織都需要有形成文件的程序，只是程序在手冊編寫的。

3）要特別注意在制訂手冊及運作過程中的接口和協調性或產品特點為各部門運作相對比較獨立的情況，如部分服務業。

4）要確保各部門管理手冊的內容相加后能覆蓋標準中的要求。

解決辦法：

1）在文件編寫前對每個部門需要的文件進行策劃，防止遺漏。

2）在管理手冊中應包括對質量體系范圍及質量體系過程的相互作用。

3）應有安排一位對內部運作較熟悉的管理人員對所有手冊進行審核（如管理者代表），以確保手冊之間的接口和協調性及對標準要求的覆蓋程度。

888

ISO9001標準條文理解-文件要求（3）

三、文件控制

1.WHY?

通過對文件的審批、更改和分發進行控制確保使用者使用正確、有效的文件,防止文件的誤用。文件編號：不同的文件類型可以采用不同的編號方式，目的是易于識別及管理。

3說明：評審不是必需的，批準是必需的。

4文件控制中心

ISO9001標準條文理解-文件要求（4）

1.案例分析

某公司為了提高運作效率，充分利用現有的電腦資訊系統，將公司的所有文件包括質量管理體系文件都放到內部網上，通過 OA（辦公自動化）系統或專門的文件控制系統運作。管理者代表擔心一旦進入該系統 后文件 可能失控。

分析：

1）文件可以以電子文檔的形式出現。

2）要確保在電子文檔放到網上之前是得到控制的（即經過了批準等控制）。

3）通常網上的文件是作為使用者參考可以直接使用的,因此要確保網上的文件同樣受控:包括：[hiweb_break]

ａ）發布前已得到批準

ｂ）如需更改應再批準

ｃ）能識別文件的更改和修訂狀態

ｄ）能獲得有效版本

ｅ）作廢文件有標識或不能查閱

解決辦法：

１）如果僅僅是將已批準的文件以電子文檔保存放到網上便于查閱，可以：ａ）先采用對書面文檔進行批準；

ｂ）電腦上設置權限，確保電子文檔不能隨意更改；

ｃ）當需更改時采用局面文檔審批后再更改電子文檔；

ｄ）對電子文檔與書面文檔作同樣的標識，包括編號、更改及修訂狀態等。２）如果取消書面文檔全部采用電子文檔，可以：

ａ）按照文件控制要求設置文件的權限，包括：評審、批準、更改、查閱等；ｂ）在網上建立文件后交相應權限人員批準；

ｃ）通過網絡批準電子文檔；

ｄ）通過網絡更改文件，更改后再送批準；

ｅ）電子文檔自動或人工進行修訂狀態的標識；

ｆ）用新文件替代被更改的文件或對作廢的“舊文件”有標識；

注意：對無法使用到電腦的人員如需要文件時往往還要考慮發放書面文件（如生產線的員工），此時電子文檔與書面文檔并存。

四、質量記錄的控制

1由各責任部門對本部門或負責的職責范圍的記錄進行控制，通常文控部門保留記錄的清單

2實施方法

2.1質量記錄的標識：質量記錄的標識可采用質量記錄名稱及對質量記錄編號方法進行標識，編號標識可直接采用表格編號（當有表格時）。

2.2質量記錄的貯存：通常貯存在使用部門，歸類保存，防止遺失。

2.3質量記錄的保護：采用適當的保護方法確保在保存期限的可使用性。

2.4質量記錄的檢索：為方便檢索除通過標識識別外，每份記錄上應反映出記錄的日期或按順序編號（序號）。

2.5質量記錄保存期限：質量記錄的保存期限應根據產品的使用壽命、記錄的重要性來決定，部分記錄不能具體規定多少年，如員工有的培訓、經歷等記錄。

2.6質量記錄的處置：當質量記錄超出保存期限時可以銷毀。錯誤的理解

-----質量記錄不能修改

說明 :質量記錄可以修改,但應注明修改的有關證據如修改人.4案例分析

某公司在進行內審時發現由于顧客投訴較多,針對每個顧客的投訴很難方便找到對應的投訴處理記錄,糾正措施及反饋的記錄也不知是否采取了糾正措施。

分析：

1、質量管理體系中過程與過程之間相互關聯，而記錄可能是連接這些過程的有效證據。

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2、可以通過記錄反映這些過程的關聯關系，記錄上應設置相應的關聯標識。

3、該案例中從顧客投訴的登記、投訴處理反饋表、糾正措施、反饋這些記錄，由于沒有有效的關聯標識，將這些記錄串起來，因此不易檢索到。

解決辦法：

1、可以采用的關聯標識有顧客名、投訴內容、投訴日期、投訴編號等。

2、最方便應采用投訴編號的方法，即在投訴登記時按順序進行編號，然后在所有相關記錄上都注明投訴編號。

3、在投訴處理反饋表上應標明是否采取糾正措施，如果是，應標明對應的糾正措施報告編號,這樣可以將反饋表與對應的糾正措施報告對應起來,是否采取了糾正措施也得到了反映.4.類似的記錄有檢驗記錄、不合格處理記錄、糾正預防措施記錄等。

ISO 9001(2000版)問答

1.什么是ISO 9001？

答：ISO是國際標準組織；而9001是標準的編號，其中的9000系列如9001、9004、8402等所代表是與質量管理模式相關的標準條文。

ISO是國際標準化組織（International Organization for Standardization）的簡稱。該組織于一九八七年公布有關ISO9000質量管理制度的國際標準，適合于全世界各行各業用以提高它們的產品、工程或服務的質量檔次，從而達到世界認可的水平。

ISO發源于工業界的管理系統模式，旨在建立一套運作程序，朝預定目標運行以確保機構能生產優質的產品和提供理想的服務質素。該組織由世界許多國家的標準機構參加為會員所組成，其宗旨是通過制訂和評審國際標準，讓加入組織的世界各行業的企業及機構得以提高產品及服務的質量水平，從而達到的世界標準認可。其中ISO9001質量體系規定了質量管理體系要求，包括開發設計、生產、安裝和服務的質量保證模式，用于組織證實其具備提供滿足顧客要求和適用的法規要求的能力。因此，ISO9001質量體系的模式充分體現了現代教育所應有的優質服務內涵，令教育機構在制訂及認證ISO9001標準過程中，滿足符合現代教育質量趨勢的需要。

2.什么是ISO 9001質量管理系統？

答：ISO 9001是國際標準組織(ISO)發布的一項質量管理系統標準，其闡述一個組織要做好質量管理應該達到的基本要求。當一個組織依ISO 9001管理系統之模式來運行，即形成一個完整的管理系統。

質量管理原則

為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一個系統和透明的方式進行管理。針對所有相關方的需求，實施并保持持續改進其業績的管理體系，可使組織獲得成功。質量管理是組織各項管理的內容之一。為促進質量目標的實現，明確了以下[hiweb_break]八項質量管理原則：

以顧客為中心

組織依存于其顧客，因此，組織應理解顧客當前的和未來的需要，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

領導作用

領導者將本組織的宗旨、方向和內部環境統一起來，并創造使員工能夠充分參與與實現組織目標的環境。

全員參與

各級員工是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收獲。

過程方法

將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更有效地得到期望的結果。

管理的系統方法

針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相關聯過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。

持續改進

持續改進是組織的一個永恒的目標。

基于事實的決策方法

對數據和信息的邏輯分析或直覺判斷決策的基礎。

互利的供方關系

通過互利的關系，增強組織及其供方創造價值的能力。

3.一個組織推行ISO 9001有什么好處？

答：ISO 9001是一種質量管理的標準及模式，當一個組織推行這套制度時，須將組織之各項運作予以合理化及標準化，能提高組織效率及效能。同時由教育訓練的角度來看，若能將ISO 9001質量管理的觀念普及于組織中，可提升員工對組織之認同而提升企業之競爭力。根據統計，世界上現有約四十萬個組織推行ISO 9001管理制度，而這四十萬個組織絕大部份為各項產業之佼佼者，故推行此制度對組織之好處可想而知。

4.質量管理的模式很多，ISO 9001有什么特殊的優點？

答：首先ISO 9001是國際標準組織所制訂的，因此具有國際觀及普遍性，適用于國際各國各組織；其次該標準條文所規范者，為各行業所適用，所以具有廣泛性。另外若以磁吸效應來解釋，全世界已有四十萬的組織在運作，也就是該標準得到近四十萬個組織的認同，其優點不言可喻。在貿易自由化的地球村，非關稅貿易障礙已是各國探討的課題，在國民待遇原則的要求下，組織推動ISO 9001制度，是產品或服務營銷國際最基本的執照。

5.一個組織要如何導入及推動ISO 9001？

答：

1.首先是管理階層的決心及意志。ISO9001管理制度強調由上而下的推動，管理階層應明確宣示組織之愿景、承諾、政策及目標、確立組織權責并提供必要資源。

2.制度的建立：訓練一批種子人員先了解ISO 9001標準精神及條文內容，再配合組織的文化及特性，將ISO 9001精神及要求溶入組織既有的制度中，同時建立相關之作業程序(SOP)及工作流程、作業標準(WI)，并建立相關記錄。務必使此標準所要求之管理制度與公司制度相結合。[hiweb_break]

3.制度之實施與檢討：組織依所建立之制度運行，在運作一段時間后，由組織內部作自

我檢討及內部稽核工作，針對相關缺失提出矯正措施，以調整改善組織之體質，進而作為持續改善的基礎。

4.此即是品管循環PDCA的精神。若組織在這一方面不是很擅長，可以委托相關之顧問公司進行內部的診斷及輔導。

5.接受第三者驗證組織之驗證評鑒。以確認組織建立的制度符合ISO 9001標準要求。

1.什么是通過ISO 9001驗證？

答：ISO 9001是一個標準，若一個組織的運作是依此標準來進行的，如何知道這個組織的質量管理運作真的符合ISO 9001標準呢？此時須由公正的第三者來對這個組織進行評鑒，以證明其質量管理制度確實符合ISO 9001標準的要求。這個公正的第三者就稱為驗證機構，而進行評鑒及考核的程序即是驗證過程（評鑒），若一個組織通過評鑒，即為通過ISO 9001驗證。

附注說明：上述的驗證機構也是要經過更上一層的單位來認可的，其過程為認證(ACCREDITATION)；而驗證機構對組織所作ISO 9001的評鑒稱為CERTIFICATION驗證)。

2.組織若通過ISO 9001驗證是否代表其產品或服務是沒有問題的？

答：ISO 9001是一個質量管理的模式的標準，一個組織通過ISO 9001驗證代表的意義是該組織的質量管理系統ISO 9001標準之要求，并非對其產品或服務本身之認證。如同先前所述：ISO 9001適用于各種產業、規模、特性的組織（企業），通過驗證的企業所提供之產品及服務品級亦有區別，企業及消費者須了解自己本身的需求才能在眾多的ISO 9001驗證登錄廠商中，選擇自己的最佳產品或服務。另外推行ISO制度之企業本身應體認：推行此項制度后，并不代表其產品或服務質量是絕對沒有問題的，然而此項制度之優勢是能提供組織(企業)檢視錯誤及持續改善的基礎。這就類似開車要有執照才能開車，但是有了執照，并不能保證開車不會出狀況是相似的道理。推行ISO 9001的企業具有隨時檢測錯誤、隨時改善的提升能力。

3.ISO 9001標準的內容包括那些部份？

答：ISO 9001標準之條文共區分為八個章節，其中第四章至第八章為驗證依據的標準，是一個組織導入質量管理應具備的架構及應達到的要求，內容如下：

第四章建立質量管理系統

第五章管理階層責任

第六章資源管理

第七章產品實現

第八章量測分析及改進

各章中針對其主題另訂有數個子項（共廿三子項），上述五章廿三子項全部內容則建構出ISO 9001質量管理系統要求。[hiweb_break]

9.一個組織要導入ISO 9001是不是要寫很多的文件？

答：ISO 9001文件化的要求，其目的在于提供組織內成員執行作業時有標準化的作業模式可以依循，非為限制成員創新之阻礙；而文件的型態亦由組織自行規定，故極具彈性。例如ISO 9001標準中要求必須要有質量手冊，以宣示該組織的質量政策及目標，并說明該組織的管理架構；由于ISO 9001強調過程導向，即影響實現產品所需之過程，應以文件化程序來表示，而這些文件化程序的型態（除ISO9001明確規定的六項過程須有書面化程序外）皆可由組織內部自行決定，故原則上不致于增加組織太多的負擔。

另外，在標準中述及建立質量相關紀錄的重要性，強調組織之質量管理制度運作時，應保存的數據，以提供組織產品或服務質量保證、數據分析、績效檢討、持續改進之依據。

10.ISO 9001標準中強調那些重點？

答：ISO 9001標準強調“顧客為重”、“過程導向“及”績效管理”精神。強調組織采用過程導向即品管PDCA循環，依計劃-執行-檢查-行動的管理流程，來實現顧客期望的產品或服務，以達到顧客滿意的目的，并且重視績效管理以提升組織之應變力及競爭力，以達到企業永續經營之目的。

第五篇：ISO9001標準條款

ISO9001:2008條款

1.范圍1.1總則1.2應用

2.規范性引用文件

3.術語和定義

4.質量管理體系

4.1 總要求

4.2文件要求4.2.1 總則4.2.2質量手冊4.2.3 文件控制

5.管理職責

5.1管理承諾

5.2以顧客為關注焦點

5.3質量方針

5.4策劃5.4.1 質量目標5.4.2 質量管理體系計劃

5.5職責權限與溝通5.5.1 職責和權限5.5.2 管理者代表

5.6管理評審5.6.1 總則5.6.2 評審輸入5.6.3評審輸出

6.資源管理

6.1資源提供

6.2人力資源6.2.1總則6.2.2能力培訓和意識

6.3基礎設施

6.4工作環境

7.產品實現

7.1產品實現的策劃4.2.4 記錄控制5.5.3 內部溝通

7.2與顧客有關的過程7.2.1 與產品有關的要求的確定7.2.2 與產品有關的要求的評審7.2.3 顧客溝通

7.3設計和開發7.3.1設計和開發策劃7.3.2 設計和開發輸入7.3.3設計和開發輸出7.3.4設計和開發評審7.3.5 設計和開發驗證7.3.6 設計和開發確認7.3.7 設計和開發更改的控制

7.4 采購7.4.1采購過程7.4.2采購信息7.4.3采購產品的驗證

7.5生產和服務的提供7.5.1生產和服務提供的控制7.5.2生產和服務提供過程的確認7.5.3標識和可追溯性7.5.4顧客財產7.5.5產品防護

7.6監視和測量設備的控制

8.測量分析和改進

8.1總則

8.2監視和測量8.2.1顧客滿意8.2.2內部審核8.2.3過程的監視和測量8.2.4產品的監視和測量

8.3不合格品控制

8.4數據分析

8.5改進8.5.1持續改進8.5.2糾正措施8.5.3預防措施