第一篇：超市前臺(tái)收銀與防損的管理

超市前臺(tái)收銀與防損的管理

2010-01-19 18:08

超市前臺(tái)，有的大賣場(chǎng)稱之為客服部，主要由收銀、稽核、服務(wù)臺(tái)和現(xiàn)金房組成，一些超市還設(shè)有團(tuán)購接待部及會(huì)員接待中心，一般情況下，營(yíng)業(yè)面積在5000平方米以上的大賣場(chǎng)才會(huì)有這樣的前臺(tái)格局。就防損而言，客服部門雖不能直接為賣場(chǎng)創(chuàng)造利潤(rùn)，但降低損耗本身就等于創(chuàng)造利潤(rùn)。有分析表明，收銀員在收銀過程中所導(dǎo)致的損耗，占整個(gè)商場(chǎng)損耗的1/3左右，有的甚至更多。為此，加強(qiáng)前臺(tái)的監(jiān)督和管理，就變得至關(guān)重要。

收銀區(qū)防損

為細(xì)分收銀區(qū)防損，我們從對(duì)顧客的防損、對(duì)收銀員和顧客聯(lián)合的防損、對(duì)收銀員自身的防損3個(gè)方面再加以說明。

顧客的防損

對(duì)顧客的防損一定要加強(qiáng)收銀員的防損意識(shí)，顧客的防損具體表現(xiàn)為：顧客拿在手中或放在購物車及購物籃里的、未被收銀員注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在購物車下面的整箱酒、飲料、大袋的米、面等等。收銀員在顧客結(jié)算時(shí)，要主動(dòng)幫助顧客把商品從購物車或購物籃中拿到收銀臺(tái)上。這既可以顯示出收銀員對(duì)顧客的熱情，又可以看清有無漏掉的商品。

對(duì)于一些盒裝商品，收銀員要開盒檢查、防止顧客將一些高價(jià)值的商品調(diào)換到低價(jià)商品包裝里；對(duì)于一些非原始包裝且包裝內(nèi)可放其他物品的商品，必須開箱檢查，如棉被、箱包、電飯煲等，因?yàn)槔锩婵煞判┭栏唷⑿汀⒖谙闾堑刃〖纳唐贰?/p>

要核對(duì)所掃商品是否與售出商品一致，尤其是生鮮食品及干果的稱重碼，一定要核對(duì)商品名稱、型號(hào)、重量、價(jià)格。如有任何疑點(diǎn)，要立即讓領(lǐng)班重新核對(duì)條碼或重新稱重，避免給公司造成損失。

要留意顧客的表情和衣著。若顧客表情很緊張，或穿著不合季節(jié)（比如夏天穿得很多）、不合體（比如衣服很肥大，穿得很臃腫）。如有疑點(diǎn)，可叫保衛(wèi)人員協(xié)助處理。

收銀員和顧客聯(lián)合的防損

收銀員和顧客聯(lián)合偷盜行為一般發(fā)生在收銀員與其關(guān)系密切的顧客之間，具體表現(xiàn)為：

用鍵盤的數(shù)量鍵少輸入實(shí)際購買數(shù)量，當(dāng)顧客來結(jié)賬時(shí)，顧客買10件相同商品，但收銀員可能就輸入5件商品，其余5件商品就免費(fèi)贈(zèng)送了。

用其他商品編碼減少應(yīng)收金額。比如顧客買了一瓶五糧液，收銀員看四下無人，輸入可口可樂的編碼，收銀員在偷輸編碼之前要記下可口可樂的編碼并倒背如流，才能夠很快地把編碼輸入POS機(jī)。

用取消功能。立即更正：打完的最后一行商品不要了，立即更正可以取消最后一行；取消單品：指取消在交易進(jìn)行中的某個(gè)單品；取消交易：取消尚未付款的交易，在整筆交易交錢之前，把整單都取消；在比較大的超市，取消交易、取消收款都要由收銀主管完成，也有些超市這兩種工作都由收銀員來做，這樣會(huì)后患無窮。

收銀員自身的防損

主要表現(xiàn)為不給顧客小票。各超市都規(guī)定要給顧客小票，那么如何不給顧客小票又看起來合理？其慣用的辦法有：

主機(jī)斷電。有的收銀員每次上班時(shí)都要調(diào)一遍所有電源插銷，而且有時(shí)會(huì)把本來插得很結(jié)實(shí)的插銷故意拔起來一點(diǎn)，這樣，POS機(jī)一天會(huì)產(chǎn)生幾次斷電，為竊款制造有利機(jī)會(huì)。正常情況下，當(dāng)一筆交易已輸入完，小計(jì)也已結(jié)束，收銀員告知顧客金額，顧客付款，按總計(jì)，這筆交易就會(huì)完成，小票也會(huì)打印出來。但在總計(jì)之前如果用腳碰一下下面的插銷而產(chǎn)生斷電無法打印小票，收銀員就會(huì)對(duì)顧客說：“收銀機(jī)壞了，我得找工程師，大概得需要很長(zhǎng)時(shí)間。”一般來講顧客不愿意等，寧愿付完款不要小票就離開。收銀員采取這種行為時(shí)，并不是對(duì)所有顧客都能采取這種方式。

打印機(jī)色帶問題。把色帶放到小彈簧片的后面，打印時(shí)出現(xiàn)空白色帶，給顧客造成假象：POS機(jī)出問題了！實(shí)際上如果打印出來，上面的數(shù)量、單品、金額都不是顧客所買的東西，一般新開業(yè)的超市，三四個(gè)月后收銀員就可以瘋狂作案。卡紙。開業(yè)一兩個(gè)月后，收銀員在工作中就會(huì)總結(jié)出何種情況下會(huì)卡紙而有意讓它時(shí)常發(fā)生，這樣顧客要小票時(shí)，收銀員就有足夠的理由不給顧客小票。收銀員正是利用顧客不愿等待的心理。

因沒有計(jì)入系統(tǒng)而多出來的錢收銀員會(huì)利用適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其取出，主要有：利用錢箱，錢箱一般分為兩層，下面有一層用來放大票，有的有縫隙。把錢箱的上層拿掉之后，發(fā)現(xiàn)下面平平整整地鋪滿百元鈔票，收銀員就是把長(zhǎng)款先放到錢箱的下層，以備過后取出來。

利用服飾。收銀員把很小的套袖戴在衣服里面，竊款后把錢偷偷地塞進(jìn)套袖，這個(gè)動(dòng)作非常隱蔽，一般情況下探頭也監(jiān)測(cè)不到。也有的收銀員利用護(hù)腕具有松緊性的特點(diǎn)來竊款，往里面塞100元也不會(huì)被發(fā)現(xiàn)。

利用中途兌款。收銀員要到金庫兌款，在去金庫之前，收銀員從錢箱中把錢拿取出來，也許拿出來是500元，到金庫后卻只有200元，另外的300是他計(jì)算好的長(zhǎng)款，在去往金庫的途中就可以順利地把300元拿出來。有的超市采取收銀

主管或主管助理夾著包走動(dòng)式為收銀員兌零錢，就是為了減少收銀員兌款途中竊款。

利用下班后的點(diǎn)款。收銀員統(tǒng)一下班，一起到現(xiàn)金房里去點(diǎn)款，點(diǎn)款過后填一個(gè)銀行的送款單，在混亂中，也很容易竊款。

利用零錢袋。有些超市，每個(gè)收銀員有兩個(gè)袋子，一個(gè)是收銀袋，一個(gè)是零錢袋，零錢袋由收銀員自己保管，下班之后把自己的零錢放到收銀袋里。一般來講，下班后先數(shù)零錢再數(shù)貨款。零錢袋一般是500元，如果收銀袋長(zhǎng)出來100元，收銀員就會(huì)在零錢袋里放600元，再交上去的貨款肯定是不多不少的。稽核區(qū)防損

稽核口要做好防損工作，服務(wù)至關(guān)重要。以顧客的心理，核查等于是對(duì)他們的不信任、不尊重，往往產(chǎn)生逆反心理。所以，稽核員要突出服務(wù)意識(shí)，讓顧客支持自己的工作。

首先，當(dāng)顧客走向出口時(shí)，稽核員要微笑著迎接顧客，觀察顧客所購買的商品，估算出大概的金額，并特別留意大件或較貴重的商品，這樣會(huì)節(jié)省核查的時(shí)間，不致讓顧客產(chǎn)生反感。

與此同時(shí)，要留意顧客的表情和衣著。若顧客表情很緊張，或穿著不合季節(jié)（比如夏天穿得很多）、不合體（比如衣服很肥大，穿得很臃腫）等，稽核員要更加禮貌、熱情，并找出些“經(jīng)常見到您來商場(chǎng)購物”、“我們?cè)诟??促銷活動(dòng)，希望您參加”等等話題，延長(zhǎng)核查的時(shí)間，以便看得更仔細(xì)（依照小票上打出的店名、日期、時(shí)間、商品件數(shù)、總金額、大件及貴重商品的名稱、金額、其他商品的名稱、金額的先后順序進(jìn)行核查）。如有疑點(diǎn)，可叫保衛(wèi)人員協(xié)助處理，然后再蓋稽核章。

稽核章上千萬不能印成“稽核”兩字，可印成“請(qǐng)保留電腦小票，以便商品退換、保修”或“請(qǐng)保留電腦小票，以便核實(shí)收銀的標(biāo)準(zhǔn)。”這樣，顧客感覺到商場(chǎng)是站在顧客的角度考慮問題，為顧客著想，也就會(huì)支持稽核員進(jìn)行核查工作。總之，前臺(tái)收銀區(qū)的防損要加強(qiáng)管理，提高收銀員與稽核的素質(zhì)：

收銀員要執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的收銀流程：迎候語、掃描商品、報(bào)單價(jià)、判斷價(jià)格、報(bào)總價(jià)、收現(xiàn)金、點(diǎn)鈔、唱收、開錢箱、找零錢、唱付、關(guān)錢箱、裝袋、送語。每一個(gè)商品都要求報(bào)單價(jià)，主要是保安站在收銀臺(tái)后面，聽到收銀員報(bào)的商品單價(jià)，就會(huì)知道收銀員是否誤掃描；顧客聽到收銀員報(bào)單價(jià)，也能知道收銀員掃描的商品價(jià)格和在賣場(chǎng)里看到的商品價(jià)格是否一致，這樣也會(huì)起到監(jiān)督的作用。

稽核員要有很好的服務(wù)意識(shí)，熟悉商品的基本價(jià)格，能夠快速估算出商品的大體價(jià)格；另外要細(xì)心，能仔細(xì)觀察顧客，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，從而提高稽核的速度和質(zhì)量。

第二篇：超市防損管理與賬務(wù)管理淺析

超市防損管理與賬務(wù)管理淺析

有業(yè)內(nèi)人士指出，如果超市經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為1%，若能夠?qū)⒋筚u場(chǎng)2%以上的商品損耗率降低到1%，則其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)就可以增長(zhǎng)100%。這個(gè)數(shù)字的變化足以讓我們看到防損管理的重要性和關(guān)鍵性。

盡管中國連鎖零售行業(yè)發(fā)展已有一段時(shí)間，且在外資企業(yè)的擠壓下積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。但很多企業(yè)對(duì)防損管理仍處在一個(gè)基本的水平線上，深層次的管理問題仍未得到解決。這就導(dǎo)致目前大多數(shù)零售企業(yè)的防損問題越來越多，越來越嚴(yán)重。

防損管理究竟向誰負(fù)責(zé)最合適？

鑒于防損管理的重要性和特殊性，零售行業(yè)對(duì)防損部門的管理問題也成了一個(gè)較為敏感的機(jī)制問題。現(xiàn)行的防損部門管理機(jī)制，可概括性的總結(jié)為三種方式。一種是“總經(jīng)理負(fù)責(zé)制”。對(duì)日常發(fā)生的、發(fā)現(xiàn)的防損事件直接向總經(jīng)理總結(jié)匯報(bào)，并對(duì)其負(fù)責(zé)；一種是“門店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制”，對(duì)日常出現(xiàn)的防損事件直接向店長(zhǎng)總結(jié)匯報(bào)，并對(duì)其負(fù)責(zé)；還有一種就是雙向負(fù)責(zé)制。防損部門針對(duì)日常出現(xiàn)的較大、重大防損事件，避開店長(zhǎng)，直接向總經(jīng)理總結(jié)匯報(bào)。在這些看起來簡(jiǎn)單的管理機(jī)制中，究竟我們應(yīng)該采取什么方式最適合企業(yè)的管理和發(fā)展呢？我們先來扼要的分析一下這些方式的利弊情況。

零售業(yè)在逐步發(fā)展過程中，防損一直起到了至關(guān)重要的作用。因此，從零售行業(yè)最初發(fā)展階段，就一直多采用“總經(jīng)理負(fù)責(zé)制”。其優(yōu)勢(shì)就在于防損部對(duì)于門店出現(xiàn)的問題都會(huì)直接向總經(jīng)理匯報(bào)，由總經(jīng)理做出處理意見。這樣就避開了工作中的“人情關(guān)系”和“面子工程”，有助于員工隊(duì)伍的純潔性和健康化發(fā)展。同時(shí)，這種管理機(jī)制也減輕了防損人員的工作壓力，不會(huì)整天圍繞著店長(zhǎng)的臉色行事。其實(shí)，從總經(jīng)理的角度上講，這種管理機(jī)制更有利于領(lǐng)導(dǎo)班子掌握一個(gè)門店的管理情況和人員狀況。換句話講，也更有利于考察門店店長(zhǎng)的工作能力和工作水平。

但在零售業(yè)的逐步發(fā)展中，也逐漸顯現(xiàn)出它的弊端來。由于總經(jīng)理不可能整天盯在一個(gè)門店的日常經(jīng)營(yíng)工作上，所以對(duì)防損部門的監(jiān)督和管理就成了一個(gè)頭疼的問題。防損人員“高格的政治地位”在監(jiān)督無力的情況下，就是出現(xiàn)“權(quán)”、“利”膨脹的現(xiàn)象。這種現(xiàn)象我們可以歸納為兩種：一是門店負(fù)責(zé)人軟性政策與防損部門的剛性原則產(chǎn)生了矛盾。兩者誰也不讓誰，導(dǎo)致關(guān)系惡化。影響了工作效率。如在門店柜臺(tái)裝修過程中，門店負(fù)責(zé)人要求裝柜人員先把柜臺(tái)處理完畢，在辦理手續(xù)，不能影響門店的形象。但防損負(fù)責(zé)人認(rèn)為這不符合規(guī)定。于是阻止了裝柜人員的進(jìn)入和施工。這種沖突逐漸摻雜了許些個(gè)人感情色彩。雙方的合作度就會(huì)折扣。二是由于自身權(quán)利的膨脹，導(dǎo)致部分防損人員利用職權(quán)之便，以查驗(yàn)、繳臟等多種方式監(jiān)守自盜。

門店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制的防損管理，使得防損更具有針對(duì)性和易操作性，在防損管理的力度上也得到了進(jìn)一步的加強(qiáng)。但它同時(shí)也暴露出一個(gè)極其顯著的弊端，就是防損的隱蔽性。例如濟(jì)南某大型連鎖超市，一名中層管理人員勾結(jié)收銀員，利用假掃碼方式在一年的時(shí)

間里不斷的盜竊超市商品一百余次。后來被防損人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)，遂對(duì)此二人進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查。調(diào)查后二人對(duì)所作所為供認(rèn)不諱。按照一般的防損處理方式來講，這不難處理。追回經(jīng)濟(jì)損失，公司通報(bào)、解除勞動(dòng)那合同等等。但關(guān)鍵問題是，該超市實(shí)行的是門店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制的防損管理模式，防損部直接向店長(zhǎng)負(fù)責(zé)匯報(bào)。而這位中層管理人員又是店長(zhǎng)的姑表親。最后的處理結(jié)果就不用講了。在這兒需要說明的是，這種管理機(jī)制存在什么樣的弊端。超市防損的標(biāo)準(zhǔn)及考核

超市防損不是說抓幾個(gè)小偷、檢查出幾個(gè)問題就算是完成了防損的任務(wù)。它也需要有一個(gè)比較明確的指標(biāo)，針對(duì)不同經(jīng)營(yíng)水平的門店要有不同的參考。

一般來講，A類門店的防損標(biāo)準(zhǔn)為2‰，B類門店的防損標(biāo)準(zhǔn)為1‰，C類及其以下門店的防損標(biāo)準(zhǔn)為0.6-1‰。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的核算是行業(yè)專家依據(jù)國內(nèi)零售行業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)計(jì)算得出的，具有普遍性和實(shí)效性。

從商品中類上來看，具體的防損標(biāo)準(zhǔn)為：

大類類別A類們店B、C類門店

02日化2.2‰2‰

072‰1.8‰

050.5‰1‰

03針棉2.5‰2.5‰

040.8‰1.5‰

05鞋類1.2‰2‰

01飲料1.6‰1.2‰

01煙酒0.5‰0.5‰

03休閑2.5‰2‰

01沖調(diào)1.8‰1.8‰

01糧油1.6‰1.2‰

01干貨2.2‰1.5‰

02日配3‰3‰

這些普性的參考標(biāo)準(zhǔn)，一方面幫助我們了解了日常經(jīng)營(yíng)當(dāng)中哪些商品是重點(diǎn)管理商品，哪些商品是需要專柜陳列開票銷售商品。并且根據(jù)這一系列的數(shù)據(jù)，來指導(dǎo)防損部做一些重點(diǎn)的防護(hù)工作，如貼軟磁等。

另一方面數(shù)據(jù)的指導(dǎo)作用就是“反光鏡效應(yīng)”。用真實(shí)的數(shù)據(jù)來反映防損部工作的真實(shí)水

平。如果盤點(diǎn)后得出的數(shù)據(jù)與以上對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)偏大，則說明防損人員在某些方面的工作出現(xiàn)了偏差。需要管理層對(duì)癥下藥，做出相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

那么。有了這樣的參考標(biāo)準(zhǔn)，我們?cè)诜罁p方面的考核就更加科學(xué)和準(zhǔn)確。目前，零售行業(yè)對(duì)防損部的考核基本上采取了三種方式：一種是綜合性的考核方法，利用盤點(diǎn)得出的數(shù)據(jù)為基本考核依據(jù)，對(duì)應(yīng)門店設(shè)置的考核標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算其工作業(yè)績(jī)。這種方式因?yàn)槠浔旧淼摹按箦侊垺毙再|(zhì)而逐漸遭到管理人員的質(zhì)疑，而被逐步淘汰更換；第二種是“分單記錄”與綜合性考核相結(jié)合的方式。在日常經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，超市部門每發(fā)現(xiàn)一處偷盜事件，需及時(shí)匯總報(bào)于防損部，防損部將直接將此損失計(jì)算在值班人員的業(yè)績(jī)當(dāng)中，這即為“分單記錄”。也就是我們?nèi)粘Ｋv的“責(zé)任到人”。月底考核時(shí)，針對(duì)不同班次的不同記錄進(jìn)行整合，作為該班次防損人員考核的一部分。同時(shí)加上綜合性盤點(diǎn)數(shù)據(jù)即為整體考核數(shù)據(jù)，這種考核方式既把個(gè)人的工作水平體現(xiàn)出來，又把整體因素考慮進(jìn)行進(jìn)去，相對(duì)是比較公平公正的；第三種是采取“防損處理費(fèi)用-綜合性盤點(diǎn)數(shù)據(jù)=防損考核數(shù)據(jù)”的方式，對(duì)防損部們進(jìn)行考核。

如某商場(chǎng)本月盤點(diǎn)盤虧金額為18652元，該商場(chǎng)防損部門本月處理防損事件28起，追回直接經(jīng)營(yíng)損失3387元，同時(shí)要求偷盜人員“繳納保證金”5422元，則防損部本月的業(yè)績(jī)考核數(shù)據(jù)即為“3387+5422-18652=9843”元，而不是18652元。掌握了以上防損管理的基本情況，只是說明我們做好了防損部門的外部管理工作。對(duì)于內(nèi)部管理才是我們目前最需把握的。

防損賬務(wù)有幾多

普通人看來，防損部的賬務(wù)主要就是繳獲的“保證金”和收回的商品返還等項(xiàng)目。但實(shí)際上防損部門的賬務(wù)還包含著更多深層次的東西。我們把它歸結(jié)為五大類。

第一類是表象的“保證金賬務(wù)”。也就是防損部在處理防損事件中，要求偷盜人員所繳納的錢款。這些賬目看起來比較“簡(jiǎn)單”，上報(bào)也比較及時(shí)。這種所謂簡(jiǎn)單的金額賬務(wù)所出現(xiàn)的問題主要是“截留問題”，防損部門是否按時(shí)、如數(shù)上交。

第二類是表象的“被盜商品返還賬務(wù)”。也就是防損人員將所抓獲的偷盜人員所偷盜的商品，“如數(shù)”歸還給相關(guān)部門的賬務(wù)問題。由于目前大多數(shù)商場(chǎng)在接收防損部門的返還商品時(shí)，無法核實(shí)被偷盜商品數(shù)量，甚至也不做如實(shí)的信息記錄，就導(dǎo)致防損人員再返還商品時(shí)，也出現(xiàn)了“截留現(xiàn)象”。

第三類是偷盜人員的物品處理賬務(wù)問題。部分偷盜人員被抓獲后“身無分文”，只好用手機(jī)、摩托車、自行車、電動(dòng)車等等隨身物品來作抵押，然后出去湊錢來“贖回”。但實(shí)際上大部分偷盜人員都放棄了這些物品而溜之大吉。那么這些“遺留”下來的物品防損部門又是如何處理的呢？據(jù)筆者調(diào)查省內(nèi)6家大型綜合連鎖超市來看，這些所謂的遺留物品有近85%以上的比例在處理之后不翼而飛、突然蒸發(fā)。僅有15%左右的遺留物品被“悉數(shù)上繳”。

一位在濟(jì)南某大型連鎖超市從事防損工作的七年有余的葉先生對(duì)此深有感觸，“很多車輛被內(nèi)部人士低價(jià)買走，然后經(jīng)理就用賣車的錢來頂賬，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)說抓獲的嫌疑人只交了這么多錢。領(lǐng)導(dǎo)知道什么呀？又是內(nèi)部處理。不好查，很混亂。那些檔次較高的手機(jī)被我們經(jīng)理換來換去，最后連舊的手機(jī)也下落不明。”最讓人頭疼的是防損部?jī)?nèi)部人員連鎖作案，這樣的賬目更是滴水不漏，好無破綻。

本市某一大型百貨超市的防損人員對(duì)我透漏，他們對(duì)“繳獲”的物品，全部實(shí)行一條龍?zhí)幚砟Ｊ健Ｈ巳藚⑴c，人人分紅。他們?cè)谕饷嬗幸粋€(gè)二手物品雜貨鋪，專門用來處理這些“不用”上繳的物品的，所得銷售除去經(jīng)營(yíng)費(fèi)用外，其他部分則按照分工進(jìn)行分配。可謂“組織縝密，行動(dòng)統(tǒng)一”。這對(duì)任何零售企業(yè)來講都會(huì)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失和社會(huì)影響。

第四類是收繳保證金分紅問題。防損部門對(duì)被抓獲偷盜人員所繳納的錢款進(jìn)行簡(jiǎn)單的賬務(wù)處理，按照一定的比例保留部分錢款，然后每月參照員工的工作狀況私自進(jìn)行分紅。實(shí)際上，這一類賬務(wù)問題已經(jīng)發(fā)展成為國內(nèi)眾多零售企業(yè)防損部門工作的通病了。在調(diào)查了解當(dāng)中，大部分企業(yè)的員工認(rèn)為防損工作風(fēng)險(xiǎn)大，報(bào)酬低，沒有回扣哪里還有工作的動(dòng)力？當(dāng)然還有贈(zèng)品的賬務(wù)管理問題，這也是零售業(yè)中老生常談的問題。我們?cè)谶@兒就不作細(xì)解了。

對(duì)于這幾種賬務(wù)問題，第三種和第四種都是隱性較深的賬務(wù)管理問題，對(duì)企業(yè)的危害性大，影響力深。如果管理層對(duì)該部門的掌管力度不夠，很容易滋生此類的甚至更多的違紀(jì)現(xiàn)象。

如何做好大賣場(chǎng)的防損管理

治病救人，首先就是要找到病因，找準(zhǔn)病因。一旦病因確定后，就可以對(duì)癥下藥了。防損部門的賬務(wù)問題對(duì)門店的日常經(jīng)營(yíng)和門店的社會(huì)形象都有較大的影響，管理好防損工作是保障門店正常運(yùn)作的重要前提。

首先是建立完善的防損考核機(jī)制，保持較為公平公正的考核辦法。從工作態(tài)度、工作能力等角度做好員工的思想教育工作；

其次是針對(duì)自身情況，建議采取合適的、完善的防損管理模式，使之更趨向于公開化、透明化。使防損事件的處理減少阻力，變得更簡(jiǎn)單化。

最重要的是，針對(duì)我們所總結(jié)的防損賬務(wù)問題，應(yīng)建立完善的監(jiān)督管理機(jī)制，對(duì)易出現(xiàn)的賬務(wù)漏洞逐項(xiàng)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督核查。只有這樣才能保證零售行業(yè)防損管理的長(zhǎng)久性和健康性。

第三篇：超市防損管理規(guī)定

超市防損管理規(guī)定

為加強(qiáng)超市損耗管理,降低損失,提高效益,減少賬面庫存與實(shí)物盤點(diǎn)庫存之間的差額,因此超市損耗管理至關(guān)重要。

一、超市重點(diǎn)區(qū)域的管理

（一）員工出入規(guī)定

1、員工進(jìn)出必須按規(guī)定執(zhí)行考勤制度，嚴(yán)禁未登記、請(qǐng)人代登記等違規(guī)事件。

2、非上下班的員工進(jìn)出，必須有值班人員的批準(zhǔn)，登記員工的進(jìn)出時(shí)間。

3、員工不得將私人物品帶入商場(chǎng)，如屬于必須帶入商場(chǎng)的物品，必須進(jìn)行登記處理。

4、員工進(jìn)出未經(jīng)批準(zhǔn)不得將超市的物品帶出。

5、對(duì)外來的來訪人員進(jìn)行電話證實(shí)、登記、檢查攜帶物品。

6、對(duì)有疑問的顧客和員工進(jìn)行檢查。主要有人員的提包（判斷提包中物品是否屬于私人所有），屬于商場(chǎng)的物品是否有管理層的批準(zhǔn)等。

（二）收貨時(shí)的規(guī)定

1、超市收貨時(shí)，由供貨商進(jìn)入聯(lián)系驗(yàn)收人員和值班員在室外進(jìn)行驗(yàn)收；禁止收貨員和供應(yīng)商的各種不誠實(shí)行為、作弊行為，禁止收貨員接受賄賂或贈(zèng)品的行為。

2、供應(yīng)商人員必須在收貨區(qū)指定的范圍內(nèi)交驗(yàn)商品。所有商品的進(jìn)出都必須有清單同行。

3、對(duì)重要的收貨程序進(jìn)行檢查，保證所有的收貨的數(shù)量、品名一一正確，保證所有已經(jīng)進(jìn)行收貨的商品放入收貨區(qū)的區(qū)域內(nèi)。

4、必須是本超市的員工親自進(jìn)行點(diǎn)數(shù)、稱重的工作，供應(yīng)商不得幫助點(diǎn)數(shù)、稱重現(xiàn)象，或重復(fù)點(diǎn)數(shù)、稱重的現(xiàn)象。

5、對(duì)于供應(yīng)商的贈(zèng)品、道具等商品進(jìn)出，驗(yàn)收人員必須正確執(zhí)行相應(yīng)的收貨程序，正確使用單據(jù)、標(biāo)簽。

6、對(duì)每一單退換貨，值班員必須進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)品名、包裝單位、數(shù)量、換貨的品種正確以及單貨一致，保證所有出超市的商品必須正確無誤。

7、對(duì)轉(zhuǎn)貨或個(gè)別大單送貨，值班員必須逐單核查，包括封條、品名、數(shù)量、包裝單位，并目送貨物離開收貨口。

8、所有收貨的員工和供應(yīng)商人員必須誠實(shí)作業(yè)，不得有故意作弊和傷害超市利益的事情。

9、所有員工不得接受供應(yīng)商任何形式的賄賂和饋贈(zèng)。

10、值班員對(duì)每一單的退換貨、每一單的出貨、每一單的物品離場(chǎng)進(jìn)行檢查，對(duì)收貨進(jìn)行抽查，特別是精品、家電、化妝品等貴重物品，對(duì)所有已經(jīng)收貨的商品必須監(jiān)督是否在已收貨區(qū)。

（三）高損耗區(qū)域的管理

超市比較容易產(chǎn)生損耗的區(qū)域主要在小食品、日化用品、高檔內(nèi)衣用、襪等。

1、節(jié)假日或日常，值班員不定時(shí)地巡視該區(qū)域，以發(fā)現(xiàn)異常顧客。

2、監(jiān)管顧客的不良行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)盜竊行為，如拆商品包裝，將其他商品放入某商品包裝中，調(diào)

換包裝，往身上藏匿商品，破壞標(biāo)簽等。

（四）超市入口的管理

1、超市入口設(shè)置值班員崗位，營(yíng)業(yè)時(shí)間實(shí)行不間斷值班制度；

2、監(jiān)督所有員工在上班時(shí)間內(nèi)從超市入口處出入；

3、值班員必須保證所有顧客進(jìn)場(chǎng)秩序良好，無擁擠現(xiàn)象。

4、超過尺寸的提包，提醒顧客進(jìn)行寄存后才能入場(chǎng)。

5、顧客不能將與本超市類似的、一樣的或難以區(qū)別的商品從入科口帶入超市，要進(jìn)行寄存后才能入場(chǎng)。

6、保證顧客遵守其他的入場(chǎng)購物規(guī)定，如不能帶寵物等。

（五）收銀出口的管理

1、收銀出口處設(shè)立值班員崗位，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)實(shí)行不問斷的值班制度。

2、收銀員必須正確、快速、滿意地做好收銀和解答顧客提出的問題，同時(shí)維護(hù)好出口處的顧客秩序，保證所有顧客能從進(jìn)口進(jìn)、出口出。

3、查看收銀小票，監(jiān)督有無未結(jié)賬的商品；

二、偷盜

（一）內(nèi)部偷盜

員工嚴(yán)禁通過以下不正當(dāng)或違法的行為實(shí)施使超市的財(cái)物和金錢受到損失：

1、員工直接偷竊超市的商品、贈(zèng)品、用品；

2、員工直接偷竊超市同事的私人財(cái)物；

3、員工未按有關(guān)程序而故意丟棄超市的商品，以逃避責(zé)任；

4、員工與員工或外人進(jìn)行勾結(jié)，策劃、協(xié)助進(jìn)行盜竊或一條龍的盜竊活動(dòng)；

5、員工偷吃超市的商品或未經(jīng)過許可試吃；

6、員工利用改換標(biāo)簽或包裝，將貴重的商品以便宜的商品或價(jià)格結(jié)賬；

7、員工未經(jīng)過正常程序，故意將價(jià)格標(biāo)低，使自己的朋友、親屬受惠；

8、員工未按超市的程序，私自將店的文具、工具、用具拿來自己用；

9、員工未經(jīng)過許可，私自使用或擁有供應(yīng)商提供的贈(zèng)品；

10、員工貪污公款、攜款潛逃；

11、收銀員從收銀機(jī)中盜竊錢款；

12、收銀員為親屬、朋友等少結(jié)賬或不結(jié)賬；

13、收銀員利用其他手段從收銀機(jī)中盜竊錢款；

14、客服人員利用退貨、換貨等手段偷竊公司錢款；

15、員工接受供應(yīng)商的回扣、禮品、招待、用餐、消費(fèi)及旅行等各種形式的饋贈(zèng)等。

(二)內(nèi)部偷盜的防范：

超市將嚴(yán)處內(nèi)部偷盜行為，嚴(yán)禁盜竊也是超市工作人員必須遵守的最重要、最基本的行為規(guī)范。誠實(shí)的良好品德是從事零售商業(yè)，特別是在零售的營(yíng)運(yùn)領(lǐng)域工作的人員，最重要、最基本的道德要求。

1、內(nèi)部舉報(bào)制度

控制損耗是超市每一位員工的責(zé)任和工作內(nèi)容。因此鼓勵(lì)員工檢舉偷盜行為，調(diào)動(dòng)員工的積極性，設(shè)立內(nèi)部舉報(bào)制度獎(jiǎng)勵(lì)制度。

（1）內(nèi)部舉報(bào)實(shí)行實(shí)名舉報(bào)，不接受匿名舉報(bào)。超市對(duì)舉報(bào)者的舉報(bào)姓名、內(nèi)容予以保密。

（2）設(shè)立舉報(bào)電話、員工信箱，接受內(nèi)部員工的舉報(bào)。

（3）對(duì)于舉報(bào)的查證，由管理員進(jìn)行，在2個(gè)工作日內(nèi)完成。

（4）對(duì)于舉報(bào)經(jīng)查證屬實(shí)者，給予舉報(bào)者一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)舉報(bào)案例所挽回的經(jīng)濟(jì)損失，具體決定獎(jiǎng)勵(lì)的數(shù)額。

2、內(nèi)盜的處理程序

發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象――證據(jù)取證――確定當(dāng)事人――談話記錄――處罰處理

程序解釋：

發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象：通過內(nèi)部舉報(bào)、監(jiān)控系統(tǒng)提供資料、值班員的發(fā)現(xiàn)等手段發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象； 證據(jù)取證：根據(jù)內(nèi)盜現(xiàn)象，進(jìn)一步進(jìn)行證據(jù)的核實(shí)、取證；

確定當(dāng)事人：確定盜竊的當(dāng)事人，包括盜竊的執(zhí)行者、協(xié)助者、策劃者等；

談話記錄：與盜竊的當(dāng)事人進(jìn)行談話記錄，當(dāng)面確認(rèn)其盜竊行為，對(duì)該當(dāng)事人的不良行為進(jìn)行在檔記錄；

處罰處理：根據(jù)盜竊的性質(zhì)，決定執(zhí)行超市相應(yīng)的處罰。

3、內(nèi)盜的處罰

（1）內(nèi)盜的賠償: 超市有權(quán)利通過合法途徑追回被盜的商品和要求賠償盜竊的金額。實(shí)行十倍賠償;

（2）解雇：所有內(nèi)盜的人員，無論其盜竊的金額是多么少，商品是多么小，理由多么充分，一旦發(fā)現(xiàn)確實(shí)，一律予以立即解聘。

（3）根據(jù)其盜竊行為情節(jié)的嚴(yán)重和金額的大小，移交司法機(jī)關(guān)處理。

（4）內(nèi)盜事件的曝光:所有內(nèi)盜事件在處理后及時(shí)內(nèi)部曝光，告知所有工作人員，起警示和威懾作用。所有內(nèi)盜事件的曝光不得公開盜竊者的私人資料。內(nèi)盜事件的曝光只在本超市范圍內(nèi)進(jìn)行，不在公共媒體進(jìn)行。

（二）顧客偷盜

1、以下行為視為顧客偷盜:

（1）顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付賬帶出超市。

（2）顧客更換商品包裝，用低價(jià)購買高價(jià)的商品。

（3）顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。

（4）顧客未付賬白吃超市中的商品。

（5）顧客將撕毀商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，達(dá)到少付款的目的。

（6）顧客與店員相互勾結(jié)，進(jìn)行盜竊活動(dòng)。

（7）盜竊團(tuán)伙的集體盜竊活動(dòng)。

2、顧客偷盜的防范

通常值班人員通過如下異常現(xiàn)象來發(fā)現(xiàn)外盜：

（1）購買的商品明顯不符合顧客的身份或經(jīng)濟(jì)實(shí)力；

（2）購買商品時(shí)，不進(jìn)行挑選，大量盲目地選購商品；

（3）在商店開場(chǎng)或閉場(chǎng)時(shí)，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域；

（4）在超市中走動(dòng)，不停東張西望或到比較隱蔽的角落；

（5）拆商品的標(biāo)簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標(biāo)簽或破壞商品標(biāo)簽；

（6）往身上、衣兜、提包中放商品；

（7）幾個(gè)人同時(shí)聚集在貴重商品柜臺(tái)前，向同一售賣員要求購買商品；

（8）顧客表情緊張、慌張、異樣等。

3、顧客偷盜的處理程序

發(fā)現(xiàn)可疑跡象――秘密跟蹤――是否結(jié)賬――出超市門口――抓住盜竊者――談話對(duì)證――偷竊處理

程序解釋：

發(fā)現(xiàn)可疑跡象：值班員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)可疑顧客和可疑動(dòng)作，或員工舉報(bào)或監(jiān)視系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的可疑顧客； 秘密跟蹤：值班員秘密進(jìn)行超市內(nèi)跟蹤；

是否結(jié)賬：認(rèn)真仔細(xì)觀看顧客是否將所有商品一一全部結(jié)賬付款，若沒結(jié)賬或沒完全結(jié)賬的； 出超市門口：當(dāng)顧客即將通過安全門離開超市的時(shí)候，不管是否引起報(bào)警，都要制止顧客，請(qǐng)顧客到辦公室處理；

抓住盜竊者：將盜竊者比較平靜地帶到辦公室，切忌用激烈的手段，必要時(shí)可多名安全員協(xié)同作業(yè)； 談話對(duì)證：與盜竊者當(dāng)面對(duì)證，進(jìn)行談話記錄，并闡明盜竊的危害性，不能對(duì)盜竊者進(jìn)行罰款、人身傷害、拘留、扣押證件等行為；

偷竊處理：根據(jù)公司和有關(guān)法律的規(guī)定，對(duì)盜竊者進(jìn)行處理。

3、顧客偷盜的處罰

（1）和解方式：對(duì)于盜竊情節(jié)輕、金額少或未成年人盜竊者，一般給予嚴(yán)厲的教育和警告，并記錄在檔，一般采取等價(jià)買回偷竊商品等方法進(jìn)行處理。

（2）偷竊商品200 元以上人員，可送公安機(jī)關(guān)，超市開據(jù)商品零售價(jià)證明，并蓋財(cái)務(wù)專用章，當(dāng)事人、贓物、證人、談話記錄齊全。

（3）盜竊情節(jié)嚴(yán)重、金額大，或多次來本超市的慣偷，或?qū)儆趫F(tuán)伙盜竊的，或認(rèn)錯(cuò)態(tài)度不好的，送交司法機(jī)關(guān)處理。

（三）供應(yīng)商偷盜

1、以下行為視為供應(yīng)商偷盜：

（1）由供應(yīng)商派駐超市的促銷人員，因偷盜而引起的處罰同“內(nèi)盜”一樣。

（2）將已經(jīng)收貨完畢的商品，重新按未收貨點(diǎn)數(shù)。

（3）利用收貨員的疏忽，趁機(jī)偷竊商場(chǎng)的商品。

（4）在收貨員稱重時(shí)，進(jìn)行作弊行為。

（5）私自丟棄應(yīng)屬于退貨的生鮮食品等。

2、供應(yīng)商偷盜的手段

（1）利用收貨時(shí)進(jìn)行偷盜超市的商品。

（2）利用收貨時(shí)在商品的數(shù)量* 重量上進(jìn)行作弊。

3、供應(yīng)商偷盜的防范

（1）值班員的檢查

值班員嚴(yán)格對(duì)供應(yīng)商的進(jìn)出進(jìn)行控管，對(duì)進(jìn)出攜帶物品進(jìn)行檢查核實(shí)。不允許供應(yīng)商人員進(jìn)入倉庫。

（2）由收貨人員進(jìn)行全過程的收貨操作。

（3）將已經(jīng)收貨和未收貨的商品必須按區(qū)域嚴(yán)格分開。

（4）由店面驗(yàn)收人員同值班員共同配合，做好每日生鮮食品的退換貨工作。

4、供應(yīng)商偷盜的處理程序

發(fā)現(xiàn)偷盜――調(diào)查取證――通知負(fù)責(zé)人――賠償損失――處罰

程序解釋：

發(fā)現(xiàn)偷盜：由值班員、驗(yàn)收員或店面人員發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商偷盜；

調(diào)查取證：值班員對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查取證，特別是供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)偷竊人員的書面對(duì)證；

通知負(fù)責(zé)人：將事件及有關(guān)的材料證據(jù)提交到負(fù)責(zé)人；

賠償損失：由負(fù)責(zé)人提出賠償?shù)臄?shù)額，由核算員進(jìn)行執(zhí)行；

處罰：凡是發(fā)生偷盜現(xiàn)象的供應(yīng)商，與其中斷合作關(guān)系，并要求因此而給超市造成的預(yù)計(jì)損失進(jìn)行賠償。

5、供應(yīng)商偷盜的處罰

（1）對(duì)已經(jīng)造成的損失進(jìn)行賠償。

（2）對(duì)其行為進(jìn)行500元以上的罰款處理。

（3）對(duì)因此中斷合作關(guān)系而造成超市未來的預(yù)期損失，進(jìn)行賠償。

（4）中斷合作關(guān)系。

三、營(yíng)運(yùn)環(huán)節(jié)的損耗管理

超市在營(yíng)運(yùn)環(huán)節(jié)中，損耗由負(fù)責(zé)人和值班員控制與完成，由于員工不誠實(shí)的行為或工作疏忽、漏點(diǎn)、多點(diǎn)、違規(guī)等引起的損耗，超市將按照違規(guī)行為產(chǎn)生損耗數(shù)額的20％進(jìn)行處罰。參照各大超市損益比例,盤點(diǎn)損益不得大于銷售收入3‰,否者分析具體原因予以處理。以下行為視為違規(guī)：

（一）收貨營(yíng)運(yùn)的違規(guī)行為

1、商品收貨流程的錯(cuò)誤，包括數(shù)量、價(jià)格、單位的錯(cuò)誤。

2、商品退換流程貨的錯(cuò)誤，包括數(shù)量、價(jià)格、單位的錯(cuò)誤。

3、已經(jīng)收貨商品與未收貨的商品區(qū)域不能區(qū)分。

4、退換貨的商品已經(jīng)辦理賬面庫存減賬處理，但實(shí)際未能扣除供應(yīng)商的錢款。

5、商品的質(zhì)量控制不嚴(yán)格，如保質(zhì)期、生鮮食品的質(zhì)量、商品包裝等。

（二）收銀營(yíng)運(yùn)的違規(guī)行為

1、每日的收銀現(xiàn)金差異（收銀員錯(cuò)誤收款、假鈔等）。

2、遺漏商品掃描或收款。

3、收銀員損壞商品。

4、生鮮食品和零星散貨的損壞（質(zhì)量變質(zhì)、污染、包裝損壞等）。

5、退貨的賠償，其他的顧客賠償。

6、收銀排隊(duì)導(dǎo)致顧客未能付款或無零鈔找贖、顧客不能付款等。

（三）店面營(yíng)運(yùn)的違規(guī)行為

1、定貨數(shù)量過多或品種不符合銷售季節(jié)，導(dǎo)致滯銷。

2、定貨數(shù)量過少導(dǎo)致缺貨。

3、陳列不當(dāng)、運(yùn)輸不當(dāng)、庫存管理不善，導(dǎo)致商品及其包裝損壞。

4、商品過期或生鮮質(zhì)量控制不良，引起損耗。

5、未執(zhí)行自用品的管理程序。

6、未執(zhí)行贈(zèng)品的管理程序。

7、復(fù)合包裝或條碼錯(cuò)誤引起損耗。

8、屬于較大金額或較大數(shù)量變動(dòng)的庫存數(shù)據(jù)的調(diào)整。

（一）每日開店, 關(guān)店

基本概念：

（1）開店：指超市所有部門做好開始營(yíng)業(yè)、迎接早晨第一批顧客的準(zhǔn)備。

（2）開門：指打開顧客出入超市賣場(chǎng)的入口門、出口門。

（3）關(guān)店：指超市對(duì)于顧客而言，到營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間關(guān)閉商店。

（4）關(guān)門：指關(guān)閉顧客出入超市賣場(chǎng)的入口門、出口門。

（5）閉場(chǎng)：指超市的大多數(shù)部門結(jié)束日班工作，樓面人員結(jié)束工作離場(chǎng)（夜班人員

開始工作）。

開店的基本狀態(tài)

（1）顧客出入口在開始營(yíng)業(yè)前5分鐘已經(jīng)打開。

（2）值班員已經(jīng)到位。

（3）營(yíng)業(yè)期間的各監(jiān)控系統(tǒng)已經(jīng)打開。

（4）地板無商品、卡板、垃圾、積水等，通道暢通，清潔工作完成。

（5）天花板上的照明已經(jīng)打開。

（6）顧客電梯已經(jīng)打開，清潔工作完成。

（7）店內(nèi)廣播系統(tǒng)已經(jīng)開始播音。

（8）店內(nèi)所有的冷氣、通風(fēng)系統(tǒng)已經(jīng)打開。

（!9）夜班工作結(jié)束，所有營(yíng)運(yùn)部門的早班已經(jīng)做好服務(wù)顧客的準(zhǔn)備。

開店前的巡視

值班的安全主管或經(jīng)理，每日在開店前利用10分鐘的時(shí)間迅速對(duì)整個(gè)商場(chǎng)進(jìn)行一次例行的巡視，主要是檢查各種開店前的安全保安工作和存在的危險(xiǎn)隱患，確保為顧客提供一個(gè)安全的購物環(huán)境。（開門）關(guān)門的程序

開門

解除門禁系統(tǒng)――打開外門－－打開監(jiān)視系統(tǒng)――打開內(nèi)門

關(guān)門

收回標(biāo)示牌――打開夜間監(jiān)視系統(tǒng)――關(guān)閉門燈――關(guān)閉內(nèi)門――關(guān)閉外門

填寫說明：

1填寫年、月、日、時(shí)、分

2檢查內(nèi)容情況，正常填“!”，異常填“ # ”，并注明情況

3有問題部分處理結(jié)果

4檢查人員簽字，并注明職務(wù)、部門

第四篇：超市防損管理規(guī)定

加強(qiáng)商場(chǎng)防損工作的管理規(guī)定

為加強(qiáng)商場(chǎng)損耗管理、降低損失、提高效益。特制訂本管理規(guī)定。

一、超市重點(diǎn)區(qū)域的管理

（一）員工出入規(guī)定

1、員工進(jìn)出賣場(chǎng)必須按公司規(guī)定走指定通道。

2、員工不得將私人物品帶入超市，如屬于必須帶入的物品，需進(jìn)行登記。

3、員工出賣場(chǎng)未經(jīng)批準(zhǔn)不得將超市的物品帶出。

4、安保人員有權(quán)對(duì)員工所攜帶的物品進(jìn)行檢查，員工應(yīng)主動(dòng)打開包裹接受安保人員檢查。

（二）收貨規(guī)定

1、供應(yīng)商必須在收貨區(qū)指定的范圍內(nèi)交驗(yàn)商品。所有商品的進(jìn)出都必須有清單同行。

2、公司不定期安排專人對(duì)收貨程序進(jìn)行檢查，保證所有貨品的數(shù)量、品名一一正確，保證所有已經(jīng)進(jìn)行收貨的商品放入收貨區(qū)域內(nèi)。

3、由收貨員和員工親自點(diǎn)數(shù)、稱重進(jìn)行驗(yàn)貨工作。供應(yīng)商不得幫助點(diǎn)數(shù)、稱重。絕對(duì)避免重復(fù)點(diǎn)數(shù)、稱重的現(xiàn)象。

4、對(duì)于供應(yīng)商的贈(zèng)品、道具等商品進(jìn)出，驗(yàn)收人員必須正確執(zhí)行相應(yīng)的收貨程序，正確使用單據(jù)、標(biāo)簽。

5、對(duì)每一單退換貨，經(jīng)理或部門主任必須認(rèn)真進(jìn)行核實(shí)簽字。核實(shí)品名、包裝單位、數(shù)量、退、換貨的品種是否單貨一致。

6、所有收貨的員工和供應(yīng)商人員必須誠實(shí)作業(yè)，不得有故意作弊和損害超市利益的事情。

7、所有員工和收貨員不得接受供應(yīng)商任何形式的賄賂和饋贈(zèng)。

收貨員和員工在收貨過程中利用工作便利收受供應(yīng)商饋贈(zèng)，給公司造成損失者。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償公司損失外，對(duì)當(dāng)事員工或售貨員罰款1000元，開除公司；對(duì)供應(yīng)商罰款10000元。

（三）高損耗區(qū)域的管理 超市比較容易產(chǎn)生損耗的區(qū)域主要在小食品、日化用品、高檔內(nèi)衣用、襪等。

1、日常工作中，安保人員做好日常巡場(chǎng)工作，以發(fā)現(xiàn)異常顧客。節(jié)假日和周末要增加巡場(chǎng)密度和次數(shù)。

2、員工要監(jiān)管顧客的不良行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)盜竊行為，如拆商品包裝，將其它商品放入某商品包裝中，調(diào)換包裝，往身上藏匿商品，破壞標(biāo)簽等。

（四）超市入口的管理

1、超市入口設(shè)置防損員崗位，營(yíng)業(yè)時(shí)間實(shí)行不間斷值班制度；

2、防損員監(jiān)督所有員工在上班時(shí)間內(nèi)從超市入口處出入；

3、防損員需保證所有顧客進(jìn)場(chǎng)秩序良好，無擁擠現(xiàn)象。

4、提醒幫助顧客將超過尺寸的提包寄存后才能入場(chǎng)。

5、顧客不能將與本超市類似的、一樣的或難以區(qū)別的商品從入口處帶入超市，要進(jìn)行寄存后才能入場(chǎng)。

6、保證顧客遵守其他的入場(chǎng)購物規(guī)定，如不能帶寵物等。

（五）收銀出口的管理

1、收銀出口處設(shè)立防損員崗位，檢查、核對(duì)顧客的購物小票。

2、收銀員必須正確、快速、滿意地做好收銀和解答顧客提出的問題，同時(shí)維護(hù)好出口處的顧客秩序，保證所有顧客能從進(jìn)口進(jìn)、出口出。

3、防損員查看收銀小票，監(jiān)督有無未結(jié)賬的商品；

4、內(nèi)部員工購物須走員工購物通道結(jié)算，其他通道收銀員禁止給內(nèi)部員工結(jié)算。

（六）防損設(shè)施和耗材管理

1、嚴(yán)禁超市內(nèi)任何個(gè)人或商戶以任何理由私存解碼器。公司檢查發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定者，罰款5000元。

2、每逢節(jié)假日或周末前夕，超市管理人員須對(duì)高損耗商品進(jìn)行防盜器材的投放。

3、防盜耗材投放必須由主管以上人員進(jìn)行。

二、內(nèi)部偷盜行為

員工通過以下不正當(dāng)手段或違法行為使商場(chǎng)蒙受損失的均定為內(nèi)盜：

1、員工直接偷竊商場(chǎng)的商品、贈(zèng)品及其它物品；

2、員工直接偷竊商場(chǎng)同事的私人財(cái)物；

3、員工未按有關(guān)程序私自處理商場(chǎng)的商品及物資；

4、員工之間或與外人之間相互勾結(jié)、策劃，或協(xié)助進(jìn)行盜竊活動(dòng)；

5、員工偷吃超市的商品或未經(jīng)過許可試吃；

6、員工利用改換標(biāo)簽或包裝，將貴重的商品以便宜的商品或價(jià)格結(jié)賬；

7、員工未經(jīng)過正常程序，故意將價(jià)格標(biāo)低，使自己的朋友、親屬受惠；

8、員工未按正常程序，私自將商場(chǎng)內(nèi)的工具、文具、等物品拿來私自使用；

9、員工未經(jīng)許可，私自使用或私拿供應(yīng)商提供的贈(zèng)品；

10、員工利用工作便利將收回的貨款（現(xiàn)金），以刷購物卡的方式結(jié)算；

11、收銀員與員工相互勾結(jié)私刷購物卡以套取現(xiàn)金；

12、收銀員從收銀機(jī)中盜竊錢款；

13、收銀員為親屬、朋友等少結(jié)賬或不結(jié)賬；

14、收銀員利用其他手段從收銀機(jī)中盜竊錢款；

15、客服人員利用退貨、換貨等手段偷竊、占有公司商品和財(cái)物；

所有職員實(shí)施以上任何一種行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除要求當(dāng)事人承擔(dān)損失外，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行罰款一千元，開除公司的處罰，部門責(zé)任人負(fù)有連帶管理責(zé)任。情節(jié)嚴(yán)重者公司保留將當(dāng)事人移交司法機(jī)關(guān)處理的權(quán)利。

望各部門高度重視，認(rèn)真學(xué)習(xí)執(zhí)行好以上管理規(guī)定。

肥城市盛世佳和購物廣場(chǎng)有限公司

2013年10月01日

第五篇：XX超市防損管理規(guī)定

XX超市防損管理規(guī)定

為加強(qiáng)超市損耗管理,降低損失,提高效益,減少賬面庫存與實(shí)物盤點(diǎn)庫存之間的差額,因此超市損耗管理至關(guān)重要。

一、超市重點(diǎn)區(qū)域的管理

（一）員工出入規(guī)定

1、員工進(jìn)出必須按規(guī)定執(zhí)行考勤制度，嚴(yán)禁未登記、請(qǐng)人代登記等違規(guī)事件。

2、非上下班的員工進(jìn)出，必須有值班人員的批準(zhǔn)，登記員工的進(jìn)出時(shí)間。

3、員工不得將私人物品帶入商場(chǎng)，如屬于必須帶入商場(chǎng)的物品，必須進(jìn)行登記處理。

4、員工進(jìn)出未經(jīng)批準(zhǔn)不得將超市的物品帶出。

5、對(duì)外來的來訪人員進(jìn)行電話證實(shí)、登記、檢查攜帶物品。

6、對(duì)有疑問的顧客和員工進(jìn)行檢查。主要有人員的提包（判斷提包中物品是否屬于私人所有），屬于商場(chǎng)的物品是否有管理層的批準(zhǔn)等。

（二）收貨時(shí)的規(guī)定

1、超市收貨時(shí)，由供貨商進(jìn)入聯(lián)系驗(yàn)收人員和值班員在室外進(jìn)行驗(yàn)收；禁止收貨員和供應(yīng)商的各種不誠實(shí)行為、作弊行為，禁止收貨員接受賄賂或贈(zèng)品的行為。

2、供應(yīng)商人員必須在收貨區(qū)指定的范圍內(nèi)交驗(yàn)商品。所有商品的進(jìn)出都必須有清單同行。

3、對(duì)重要的收貨程序進(jìn)行檢查，保證所有的收貨的數(shù)量、品名一一正確，保證所有已經(jīng)進(jìn)行收貨的商品放入收貨區(qū)的區(qū)域內(nèi)。

4、必須是本超市的員工親自進(jìn)行點(diǎn)數(shù)、稱重的工作，供應(yīng)商不得幫助點(diǎn)數(shù)、稱重現(xiàn)象，或重復(fù)點(diǎn)數(shù)、稱重的現(xiàn)象。

5、對(duì)于供應(yīng)商的贈(zèng)品、道具等商品進(jìn)出，驗(yàn)收人員必須正確執(zhí)行相應(yīng)的收貨程序，正確使用單據(jù)、標(biāo)簽。

6、對(duì)每一單退換貨，值班員必須進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)品名、包裝單位、數(shù)量、換貨的品種正確以及單貨一致，保證所有出超市的商品必須正確無誤。

7、對(duì)轉(zhuǎn)貨或個(gè)別大單送貨，值班員必須逐單核查，包括封條、品名、數(shù)量、包裝單位，并目送貨物離開收貨口。

8、所有收貨的員工和供應(yīng)商人員必須誠實(shí)作業(yè)，不得有故意作弊和傷害超市利益的事情。

9、所有員工不得接受供應(yīng)商任何形式的賄賂和饋贈(zèng)。

10、值班員對(duì)每一單的退換貨、每一單的出貨、每一單的物品離場(chǎng)進(jìn)行檢查，對(duì)收貨進(jìn)行抽查，特別是精品、家電、化妝品等貴重物品，對(duì)所有已經(jīng)收貨的商品必須監(jiān)督是否在已收貨區(qū)。

（三）高損耗區(qū)域的管理

超市比較容易產(chǎn)生損耗的區(qū)域主要在小食品、日化用品、高檔內(nèi)衣用、襪等。

1、節(jié)假日或日常，值班員不定時(shí)地巡視該區(qū)域，以發(fā)現(xiàn)異常顧客。

2、監(jiān)管顧客的不良行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)盜竊行為，如拆商品包裝，將其他商品放入某商品包裝中，調(diào)換包裝，往身上藏匿商品，破壞標(biāo)簽等。

（四）超市入口的管理

1、超市入口設(shè)置值班員崗位，營(yíng)業(yè)時(shí)間實(shí)行不間斷值班制度；

2、監(jiān)督所有員工在上班時(shí)間內(nèi)從超市入口處出入；

3、值班員必須保證所有顧客進(jìn)場(chǎng)秩序良好，無擁擠現(xiàn)象。

4、超過尺寸的提包，提醒顧客進(jìn)行寄存后才能入場(chǎng)。

5、顧客不能將與本超市類似的、一樣的或難以區(qū)別的商品從入科口帶入超市，要進(jìn)行寄存后才能入場(chǎng)。

6、保證顧客遵守其他的入場(chǎng)購物規(guī)定，如不能帶寵物等。

（五）收銀出口的管理

1、收銀出口處設(shè)立值班員崗位，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)實(shí)行不問斷的值班制度。

2、收銀員必須正確、快速、滿意地做好收銀和解答顧客提出的問題，同時(shí)維護(hù)好出口處的顧客秩序，保證所有顧客能從進(jìn)口進(jìn)、出口出。

3、查看收銀小票，監(jiān)督有無未結(jié)賬的商品；

二、偷盜

（一）內(nèi)部偷盜

員工嚴(yán)禁通過以下不正當(dāng)或違法的行為實(shí)施使超市的財(cái)物和金錢受到損失：

1、員工直接偷竊超市的商品、贈(zèng)品、用品；

2、員工直接偷竊超市同事的私人財(cái)物；

3、員工未按有關(guān)程序而故意丟棄超市的商品，以逃避責(zé)任；

4、員工與員工或外人進(jìn)行勾結(jié)，策劃、協(xié)助進(jìn)行盜竊或一條龍的盜竊活動(dòng)；

5、員工偷吃超市的商品或未經(jīng)過許可試吃；

6、員工利用改換標(biāo)簽或包裝，將貴重的商品以便宜的商品或價(jià)格結(jié)賬；

7、員工未經(jīng)過正常程序，故意將價(jià)格標(biāo)低，使自己的朋友、親屬受惠；

8、員工未按超市的程序，私自將店的文具、工具、用具拿來自己用；

9、員工未經(jīng)過許可，私自使用或擁有供應(yīng)商提供的贈(zèng)品；

10、員工貪污公款、攜款潛逃；

11、收銀員從收銀機(jī)中盜竊錢款；

12、收銀員為親屬、朋友等少結(jié)賬或不結(jié)賬；

13、收銀員利用其他手段從收銀機(jī)中盜竊錢款；

14、客服人員利用退貨、換貨等手段偷竊公司錢款；

15、員工接受供應(yīng)商的回扣、禮品、招待、用餐、消費(fèi)及旅行等各種形式的饋贈(zèng)等。

(二)內(nèi)部偷盜的防范：

超市將嚴(yán)處內(nèi)部偷盜行為，嚴(yán)禁盜竊也是超市工作人員必須遵守的最重要、最基本的行為規(guī)范。誠實(shí)的良好品德是從事零售商業(yè)，特別是在零售的營(yíng)運(yùn)領(lǐng)域工作的人員，最重要、最基本的道德要求。

1、內(nèi)部舉報(bào)制度

控制損耗是超市每一位員工的責(zé)任和工作內(nèi)容。因此鼓勵(lì)員工檢舉偷盜行為，調(diào)動(dòng)員工的積極性，設(shè)立內(nèi)部舉報(bào)制度獎(jiǎng)勵(lì)制度。

（1）內(nèi)部舉報(bào)實(shí)行實(shí)名舉報(bào)，不接受匿名舉報(bào)。超市對(duì)舉報(bào)者的舉報(bào)姓名、內(nèi)容予以保密。

（2）設(shè)立舉報(bào)電話、員工信箱，接受內(nèi)部員工的舉報(bào)。

（3）對(duì)于舉報(bào)的查證，由管理員進(jìn)行，在2個(gè)工作日內(nèi)完成。

（4）對(duì)于舉報(bào)經(jīng)查證屬實(shí)者，給予舉報(bào)者一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)舉報(bào)案例所挽回的經(jīng)濟(jì)損失，具體決定獎(jiǎng)勵(lì)的數(shù)額。

2、內(nèi)盜的處理程序

發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象――證據(jù)取證――確定當(dāng)事人――談話記錄――處罰處理

程序解釋：

發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象：通過內(nèi)部舉報(bào)、監(jiān)控系統(tǒng)提供資料、值班員的發(fā)現(xiàn)等手段發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象；

證據(jù)取證：根據(jù)內(nèi)盜現(xiàn)象，進(jìn)一步進(jìn)行證據(jù)的核實(shí)、取證；

確定當(dāng)事人：確定盜竊的當(dāng)事人，包括盜竊的執(zhí)行者、協(xié)助者、策劃者等； 談話記錄：與盜竊的當(dāng)事人進(jìn)行談話記錄，當(dāng)面確認(rèn)其盜竊行為，對(duì)該當(dāng)事人的不良行為進(jìn)行在檔記錄；

處罰處理：根據(jù)盜竊的性質(zhì)，決定執(zhí)行超市相應(yīng)的處罰。

3、內(nèi)盜的處罰

（1）內(nèi)盜的賠償: 超市有權(quán)利通過合法途徑追回被盜的商品和要求賠償盜竊的金額。實(shí)行十倍賠償;

（2）解雇：所有內(nèi)盜的人員，無論其盜竊的金額是多么少，商品是多么小，理由多么充分，一旦發(fā)現(xiàn)確實(shí)，一律予以立即解聘。

（3）根據(jù)其盜竊行為情節(jié)的嚴(yán)重和金額的大小，移交司法機(jī)關(guān)處理。

（4）內(nèi)盜事件的曝光:所有內(nèi)盜事件在處理后及時(shí)內(nèi)部曝光，告知所有工作人員，起警示和威懾作用。所有內(nèi)盜事件的曝光不得公開盜竊者的私人資料。內(nèi)盜事件的曝光只在本超市范圍內(nèi)進(jìn)行，不在公共媒體進(jìn)行。

（二）顧客偷盜

1、以下行為視為顧客偷盜:

（1）顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付賬帶出超市。

（2）顧客更換商品包裝，用低價(jià)購買高價(jià)的商品。

（3）顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。

（4）顧客未付賬白吃超市中的商品。

（5）顧客將撕毀商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，達(dá)到少付款的目的。

（6）顧客與店員相互勾結(jié)，進(jìn)行盜竊活動(dòng)。

（7）盜竊團(tuán)伙的集體盜竊活動(dòng)。

2、顧客偷盜的防范

通常值班人員通過如下異常現(xiàn)象來發(fā)現(xiàn)外盜：

（1）購買的商品明顯不符合顧客的身份或經(jīng)濟(jì)實(shí)力；

（2）購買商品時(shí)，不進(jìn)行挑選，大量盲目地選購商品；

（3）在商店開場(chǎng)或閉場(chǎng)時(shí)，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域；

（4）在超市中走動(dòng)，不停東張西望或到比較隱蔽的角落；

（5）拆商品的標(biāo)簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標(biāo)簽或破壞商品標(biāo)簽；

（6）往身上、衣兜、提包中放商品；

（7）幾個(gè)人同時(shí)聚集在貴重商品柜臺(tái)前，向同一售賣員要求購買商品；

（8）顧客表情緊張、慌張、異樣等。

3、顧客偷盜的處理程序

發(fā)現(xiàn)可疑跡象――秘密跟蹤――是否結(jié)賬――出超市門口――抓住盜竊者――談話對(duì)證――偷竊處理

程序解釋：

發(fā)現(xiàn)可疑跡象：值班員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)可疑顧客和可疑動(dòng)作，或員工舉報(bào)或監(jiān)視系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的可疑顧客；

秘密跟蹤：值班員秘密進(jìn)行超市內(nèi)跟蹤；

是否結(jié)賬：認(rèn)真仔細(xì)觀看顧客是否將所有商品一一全部結(jié)賬付款，若沒結(jié)賬或沒

完全結(jié)賬的；

出超市門口：當(dāng)顧客即將通過安全門離開超市的時(shí)候，不管是否引起報(bào)警，都要制止顧客，請(qǐng)顧客到辦公室處理；

抓住盜竊者：將盜竊者比較平靜地帶到辦公室，切忌用激烈的手段，必要時(shí)可多名安全員協(xié)同作業(yè)；

談話對(duì)證：與盜竊者當(dāng)面對(duì)證，進(jìn)行談話記錄，并闡明盜竊的危害性，不能對(duì)盜竊者進(jìn)行罰款、人身傷害、拘留、扣押證件等行為；

偷竊處理：根據(jù)公司和有關(guān)法律的規(guī)定，對(duì)盜竊者進(jìn)行處理。

3、顧客偷盜的處罰

（1）和解方式：對(duì)于盜竊情節(jié)輕、金額少或未成年人盜竊者，一般給予嚴(yán)厲的教育和警告，并記錄在檔，一般采取等價(jià)買回偷竊商品等方法進(jìn)行處理。

（2）偷竊商品200 元以上人員，可送公安機(jī)關(guān)，超市開據(jù)商品零售價(jià)證明，并蓋財(cái)務(wù)專用章，當(dāng)事人、贓物、證人、談話記錄齊全。

（3）盜竊情節(jié)嚴(yán)重、金額大，或多次來本超市的慣偷，或?qū)儆趫F(tuán)伙盜竊的，或認(rèn)錯(cuò)態(tài)度不好的，送交司法機(jī)關(guān)處理。

（三）供應(yīng)商偷盜

1、以下行為視為供應(yīng)商偷盜：

（1）由供應(yīng)商派駐超市的促銷人員，因偷盜而引起的處罰同“內(nèi)盜”一樣。

（2）將已經(jīng)收貨完畢的商品，重新按未收貨點(diǎn)數(shù)。

（3）利用收貨員的疏忽，趁機(jī)偷竊商場(chǎng)的商品。

（4）在收貨員稱重時(shí)，進(jìn)行作弊行為。

（5）私自丟棄應(yīng)屬于退貨的生鮮食品等。

2、供應(yīng)商偷盜的手段

（1）利用收貨時(shí)進(jìn)行偷盜超市的商品。

（2）利用收貨時(shí)在商品的數(shù)量* 重量上進(jìn)行作弊。

3、供應(yīng)商偷盜的防范

（1）值班員的檢查

值班員嚴(yán)格對(duì)供應(yīng)商的進(jìn)出進(jìn)行控管，對(duì)進(jìn)出攜帶物品進(jìn)行檢查核實(shí)。不允許供應(yīng)商人員進(jìn)入倉庫。

（2）由收貨人員進(jìn)行全過程的收貨操作。

（3）將已經(jīng)收貨和未收貨的商品必須按區(qū)域嚴(yán)格分開。

（4）由店面驗(yàn)收人員同值班員共同配合，做好每日生鮮食品的退換貨工作。

4、供應(yīng)商偷盜的處理程序

發(fā)現(xiàn)偷盜――調(diào)查取證――通知負(fù)責(zé)人――賠償損失――處罰

程序解釋：

發(fā)現(xiàn)偷盜：由值班員、驗(yàn)收員或店面人員發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商偷盜；

調(diào)查取證：值班員對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查取證，特別是供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)偷竊人員的書面對(duì)證； 通知負(fù)責(zé)人：將事件及有關(guān)的材料證據(jù)提交到負(fù)責(zé)人；

賠償損失：由負(fù)責(zé)人提出賠償?shù)臄?shù)額，由核算員進(jìn)行執(zhí)行；

處罰：凡是發(fā)生偷盜現(xiàn)象的供應(yīng)商，與其中斷合作關(guān)系，并要求因此而給超市造成的預(yù)計(jì)損失進(jìn)行賠償。

5、供應(yīng)商偷盜的處罰

（1）對(duì)已經(jīng)造成的損失進(jìn)行賠償。

（2）對(duì)其行為進(jìn)行500元以上的罰款處理。

（3）對(duì)因此中斷合作關(guān)系而造成超市未來的預(yù)期損失，進(jìn)行賠償。

（4）中斷合作關(guān)系。

三、營(yíng)運(yùn)環(huán)節(jié)的損耗管理

超市在營(yíng)運(yùn)環(huán)節(jié)中，損耗由負(fù)責(zé)人和值班員控制與完成，由于員工不誠實(shí)的行為或工作疏忽、漏點(diǎn)、多點(diǎn)、違規(guī)等引起的損耗，超市將按照違規(guī)行為產(chǎn)生損耗數(shù)額的20％進(jìn)行處罰。參照各大超市損益比例,盤點(diǎn)損益不得大于銷售收入 3‰,否者分析具體原因予以處理。以下行為視為違規(guī)：

（一）收貨營(yíng)運(yùn)的違規(guī)行為

1、商品收貨流程的錯(cuò)誤，包括數(shù)量、價(jià)格、單位的錯(cuò)誤。

2、商品退換流程貨的錯(cuò)誤，包括數(shù)量、價(jià)格、單位的錯(cuò)誤。

3、已經(jīng)收貨商品與未收貨的商品區(qū)域不能區(qū)分。

4、退換貨的商品已經(jīng)辦理賬面庫存減賬處理，但實(shí)際未能扣除供應(yīng)商的錢款。

5、商品的質(zhì)量控制不嚴(yán)格，如保質(zhì)期、生鮮食品的質(zhì)量、商品包裝等。

（二）收銀營(yíng)運(yùn)的違規(guī)行為

1、每日的收銀現(xiàn)金差異（收銀員錯(cuò)誤收款、假鈔等）。

2、遺漏商品掃描或收款。

3、收銀員損壞商品。

4、生鮮食品和零星散貨的損壞（質(zhì)量變質(zhì)、污染、包裝損壞等）。

5、退貨的賠償，其他的顧客賠償。

6、收銀排隊(duì)導(dǎo)致顧客未能付款或無零鈔找贖、顧客不能付款等。

（三）店面營(yíng)運(yùn)的違規(guī)行為

1、定貨數(shù)量過多或品種不符合銷售季節(jié)，導(dǎo)致滯銷。

2、定貨數(shù)量過少導(dǎo)致缺貨。

3、陳列不當(dāng)、運(yùn)輸不當(dāng)、庫存管理不善，導(dǎo)致商品及其包裝損壞。

4、商品過期或生鮮質(zhì)量控制不良，引起損耗。

5、未執(zhí)行自用品的管理程序。

6、未執(zhí)行贈(zèng)品的管理程序。

7、復(fù)合包裝或條碼錯(cuò)誤引起損耗。

8、屬于較大金額或較大數(shù)量變動(dòng)的庫存數(shù)據(jù)的調(diào)整。