第一篇：推進三大工程提升服務水平

推進三大工程提升服務水平

日前，樂平市食品藥品監(jiān)督管理局組織開展“我為發(fā)展提升作貢獻”大討論和獻計獻策活動，廣大干部職工踴躍參與，集思廣益，把發(fā)展提升的熱情轉(zhuǎn)化為落實“發(fā)展提升年”活動的舉措和促進各項工作的動力。

為推動“發(fā)展提升年”活動深入開展，該局緊緊圍繞推進食品藥品安全示范縣（市）建設(shè)這一主線，扎實推進實施飲食安全惠民工程、科學監(jiān)管平臺構(gòu)建工程、食品醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)壯大工程，為食品醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的發(fā)展環(huán)境。該局緊抓食品醫(yī)藥作為樂平市經(jīng)濟社會發(fā)展支柱產(chǎn)業(yè)的大好機遇，圍繞創(chuàng)建最優(yōu)發(fā)展環(huán)境進一步提升辦事效能和服務水平，實施食品醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)壯大工程，提升服務全市食品藥品產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的能力；繼續(xù)深入推進食品藥品“兩網(wǎng)”建設(shè)惠民工程，圍繞整體推進城鄉(xiāng)食品藥品安全監(jiān)管網(wǎng)絡建設(shè)，逐步實現(xiàn)城鄉(xiāng)食品藥品均等化服務；完善對藥械研發(fā)、生產(chǎn)、流通和使用全過程的質(zhì)量安全長效監(jiān)管制度，圍繞保障基本藥物質(zhì)量安全，深化藥品專項整治。

第二篇：濮陽縣農(nóng)信社：實施三大工程,提升金融服務水平

濮陽縣農(nóng)信社：實施三大工程，提升金融服務水平今年以來，濮陽縣農(nóng)信社認真貫徹落實銀監(jiān)會及省聯(lián)社、濮陽市農(nóng)信辦會議精神，全面啟動實施金融服務進村入社區(qū)、農(nóng)村陽光信貸、富民惠農(nóng)金融創(chuàng)新等“三大工程”，從更高層次、更大范圍提升農(nóng)信社支持“三農(nóng)”科學發(fā)展的金融服務水平，更好地發(fā)揮農(nóng)村金融服務主力軍作用。

高度重視，成立組織。參加完全省農(nóng)信社業(yè)務經(jīng)營形勢分析會后，該聯(lián)社領(lǐng)導班子十分重視“三大工程”建設(shè)，將“三大工程”納入工作重點，及時成立了以理事長為組長、其他班子成員為副組長，各科室長、信用社主任為成員的實施“三大工程”領(lǐng)導小組，明確分工，落實責任，并要求各信用社也要成立相應組織，一級抓一級，層層抓落實，形成實施“三大工程”的長效機制。

強化學習，提高認識。組織員工認真學習《中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于農(nóng)村中小金融機構(gòu)實施“三大工程”的指導意見》，使全縣農(nóng)信社員工充分認識到推進實施金融服務進村入社區(qū)、農(nóng)村陽光信貸、富民惠農(nóng)金融創(chuàng)新等“三大工程”是農(nóng)信社的職責所在，更是農(nóng)信社更好生存、更好發(fā)展的關(guān)鍵所在，從而從統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、推進新農(nóng)村建設(shè)的戰(zhàn)略高度，充分認識實施“三大工程”的意義，將“三大工程”的實施作為農(nóng)信社的“生命工程”來抓好、抓實。

多措并舉，付諸行動。一是該聯(lián)社緊緊圍繞信貸法律法規(guī)、“三法一指引”，全面開展農(nóng)戶貸款“陽光信貸”工程，在城鄉(xiāng)、農(nóng)村張貼公示欄，全面公開農(nóng)戶貸款對象，貸款條件、資料清單、期限額度、利率政策、服務流程和服務承諾，公開包片信貸員姓名、聯(lián)系電話，堅決杜絕“吃拿卡要”等違法行為，真正把國家信貸政策、農(nóng)信社的心系三農(nóng)的熾熱之情融入民心。二是積極創(chuàng)新金融服務產(chǎn)品。該聯(lián)社始終堅持服務“三農(nóng)”的市場定位，以濮陽縣被人民銀行鄭州中心支行定為農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務方式創(chuàng)新試點縣為契機，創(chuàng)新產(chǎn)品和服務方式，積極開發(fā)多元化、多層次和多樣化的貸款產(chǎn)品，先后推出了“農(nóng)戶訂單貸款”、“農(nóng)民工返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)貸款”、“大學生村官貸款”、“下崗職工小額貼息貸款”等小額貸款品種為農(nóng)民、下崗失業(yè)人員、返鄉(xiāng)農(nóng)民工等弱勢群體排憂解難；推出了林權(quán)抵押，汽車、土地房產(chǎn)動產(chǎn)不動產(chǎn)抵押等新的信貸擔保方式切實解決涉農(nóng)企業(yè)擔保難、融資難問題。三是實施“金融服務進村入社區(qū)”工程。今年以來，該縣聯(lián)社為進一步提升基礎(chǔ)金融服務質(zhì)量，加快縣、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、村三級便民服務網(wǎng)絡建設(shè)，在全縣安裝ATM機24臺，安裝POS機129臺，極大地方便了社會客戶存取款業(yè)務，有效滿足了客戶消費需求，為全縣農(nóng)民提供了快捷、周到、便利的金融服務，從而有效提升了金融服務的廣度、寬度和深度，受到社會客戶的普遍好評，得到農(nóng)民群眾的親睞。

抓好督導評價，構(gòu)建長效機制。為避免實施“三大工程”工作流于形式，該縣農(nóng)信社指定聯(lián)社業(yè)務科專門負責對“三大工程”實施情況進行督促指導和評價，堅持把“三大工程”作為一項基礎(chǔ)性、常態(tài)性工作來抓, 努力構(gòu)建實施“三大工程”的長效機制。

通過大力實施“三大工程”，有效增強了農(nóng)信社金融服務功能，提升了服務質(zhì)量、水平和社會知名度。截止8月底，全縣農(nóng)信社各項存款余額37.76億元，存款凈增額達6.58億元，存款余額、凈增額分別占全縣金融機構(gòu)存款余額110.51億元、凈增額10.52億元的34.17%和62.55%；各項貸款余額22.63億元，凈投放各項貸款4.69億元，累計投放涉農(nóng)貸款13.63億元，貸款余額、凈增額分別占全縣貸款余額50.01億元、凈增額11.89億元的45.25%和39.44%；凈壓不良貸款814萬元；實現(xiàn)各項收入13517萬元，實現(xiàn)經(jīng)營利潤1966萬元。

第三篇：醫(yī)療服務水平提升工程工作方案

青島市膠州中心醫(yī)院

醫(yī)療服務水平提升工程工作方案

為貫徹執(zhí)行青島市衛(wèi)生局《關(guān)于印發(fā)〈關(guān)于醫(yī)療技術(shù)水平提升工程的實施意見〉和〈關(guān)于醫(yī)療服務水平提升工程的實施意見〉的通知》（青衛(wèi)政發(fā)〔2012〕44號）文件要求，切實提高醫(yī)療服務水平，結(jié)合醫(yī)院實際情況，醫(yī)院決定對正在開展的《醫(yī)療服務提升計劃》進行討論修訂完善，制定《醫(yī)療服務水平提升工程工作方案》予以下發(fā)執(zhí)行。

一、指導思想

認真貫徹落實黨的十八大精神，以科學發(fā)展觀為指導，秉承“以病人為中心”的服務理念，大力弘揚醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神，緊緊圍繞構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系和良好的執(zhí)業(yè)發(fā)展環(huán)境，以實施醫(yī)療服務提升工程為抓手，以改善服務、提高質(zhì)量、便民惠民為重點，努力打造一支有責任、有信仰、有追求、有素養(yǎng)、社會信賴的醫(yī)療衛(wèi)生隊伍，進一步提升衛(wèi)生行業(yè)的良好形象，努力改善群眾看病就醫(yī)感受，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務，全面提升群眾滿意度。

二、工作目標

（一）職業(yè)精神素質(zhì)顯著提升。醫(yī)務人員的職業(yè)責任感、榮譽感、敬業(yè)精神、進取精神進一步增強；自我約束、制度規(guī)范、社會監(jiān)督的醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)機制進一步完善；依法行醫(yī)、廉潔行醫(yī)的行業(yè)風尚進一步樹立。

（二）醫(yī)療服務質(zhì)量顯著提升。醫(yī)療環(huán)境、服務流程進一步優(yōu)化；醫(yī)療機構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務、便民服務措施得到全面落實；臨床路徑管理全面實施，醫(yī)務人員服務行為更加規(guī)范和文明，醫(yī)療服務質(zhì)量進一步提升。

（三）人民群眾滿意度顯著提升。醫(yī)患之間的溝通機制進一步完善，基本消除非醫(yī)療質(zhì)量引發(fā)的醫(yī)患糾紛投訴，和諧醫(yī)患關(guān)系基本形成；醫(yī)改成果不斷惠及普通百姓，群眾看得上病、看得起病、看得好病的“病有良醫(yī)”期望逐步實現(xiàn)；各項便民利民措施普遍推廣應用，群眾對醫(yī)療服務環(huán)境、服務質(zhì)量、服務態(tài)度的滿意度進一步提高。

三、主要任務

（一）推行行業(yè)服務標準化。建立健全醫(yī)療服務標準，臨床科室、導診臺、掛號室、門診（住院）收費處、藥房、影像科(放射科、特檢科)、檢驗科、注射（輸液）室、急診室、食堂、門衛(wèi)（安全保衛(wèi)）實行規(guī)范化服務。

1、臨床科室：全院開展“親情服務”活動，倡導“一新、二溫馨、三勤、四個主動、五個一、六聲”服務理念。一新即全新的醫(yī)護形象；二溫馨即給病人提供溫馨的住院環(huán)境和溫馨的護理操作；三勤即手勤、腳勤、嘴勤；四個主動即主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求；五個一即一個微笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福；六聲即來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。

2、導診臺（分診崗位參照執(zhí)行）：服務總監(jiān)和導醫(yī)佩戴胸牌，準時上崗；熱情主動接待服務對象，遇到詢問時，應站立，使用規(guī)范化服務用語，有問必答，耐心做好解答工作；熟悉掌握醫(yī)院布局和就醫(yī)流程，正確指導服務對象掛號、候診、檢查；對初診服務對象，指導填寫病歷封面；主動為老人、殘疾人等特需患者服務，為行動不便者聯(lián)系提供推車、輪椅服務或攙扶到診室就診。

3、掛號室：準時開窗，掛牌上崗，語言文明，服務熱情；了解醫(yī)學常識，指導服務對象掛號，耐心解答服務對象的詢問；收費標準明碼標價；掛號服務窗口服務對象等候時間不超過10分鐘。

4、門診（住院）收費處：合并劃價、交費環(huán)節(jié)，提供一個窗口服務模式；準確掌握并嚴格執(zhí)行收費標準，收費標準公開，明碼標價，主動出具費用清單；劃價、收費窗口服務對象等候時間不超過10分鐘。

5、藥房：認真履行崗位職責，嚴格執(zhí)行“四查十對”；交待清楚服法和劑量，耐心解答服務對象的咨詢或疑問；嚴格按規(guī)定調(diào)劑配方；劃價、收費、取藥窗口服務對象等候時間不超過10分鐘。

6、影像科(放射科、特檢科)：準時開機，掛牌上崗；耐心解答服務對象咨詢，告知清楚檢查要求；嚴格執(zhí)行拍片“四對”（對姓名、對性別、對片名、對部位），及時告訴服務對象取報告的時間及地點；大型設(shè)備常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具檢查結(jié)果時間不超過6小時，影像常規(guī)檢驗檢查項目自檢查開始到出具檢查結(jié)果時間不超過1小時。

7、檢驗科：嚴格履行職責和操作規(guī)程，認真執(zhí)行“三對”(對姓名、對項目、對編號)；嚴格執(zhí)行院感要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙；及時告訴服務對象取報告的時間和地點，耐心解答服務對象對檢查結(jié)果的詢問；檢驗常規(guī)檢驗檢查項目自檢查開始到出具結(jié)果時間不超過30分鐘。

8、注射（輸液）室：嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)程和“三查七對”，認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準確無誤，防止差錯；嚴把藥品皮試關(guān)，注射時和注射后認真巡視、觀察患者反應，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；尊重患者的隱私權(quán)，搞好隔離屏障，在進行臀部注射時，安排好男女患者分開注射。

9、急診室：堅守崗位，保持良好的應急狀態(tài)，認真執(zhí)行首診負責制；嚴格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時有效，對留觀患者按時巡視，嚴密細心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施；服務熱情主動，有問必答，為患者排憂解難；建立急診、入院、手術(shù)“綠色通道”，院內(nèi)急會診到位時間不超過10分鐘，急診留觀時間平均不超過48小時。

10、食堂：以服務對象和職工為主體，熱情服務，態(tài)度和藹，合理定價，保證飯菜質(zhì)量；認真貫徹《食品安全法》，保證食品衛(wèi)生與質(zhì)量，保持室內(nèi)外整齊清潔，做到無蠅、無鼠、無蟑螂。避免腸道傳染病和食物中毒事故發(fā)生；做到訂餐、送餐到服務對象床頭，定期下病房聽取服務對象意見，不斷改進工作，提高服務對象滿意度。

11、門衛(wèi)（安全保衛(wèi)）：著裝整潔，站立服務，儀表端莊，文明執(zhí)勤。嚴格出入人員、車輛的管理，嚴格執(zhí)行探陪制度；恪盡職守，及時巡視、維持院內(nèi)安全和交通秩序，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和報告。

（二）便民惠民服務項目常態(tài)化、制度化。

1、醫(yī)院全部通過網(wǎng)上預約、電話預約、現(xiàn)場預約等多種方式實現(xiàn)群眾就醫(yī)24小時預約診療服務。

2、醫(yī)院全部建成并使用“服務窗口等待電子叫號”和“服務質(zhì)量電子評價”系統(tǒng)，系統(tǒng)日常使用率應達到100%。

3、醫(yī)院應開展延時門診、無節(jié)假日門診、錯峰服務和分時段診療等服務。

4、醫(yī)院全部建立“人性化的逝者關(guān)懷室”。

（三）建立完善各職能科室，開展多方位服務。投訴科統(tǒng)一受理群眾咨詢、投訴等事務；回訪辦公室承辦出院后電話隨訪、社會滿意度調(diào)查工作；服務中心開展免費提供輪椅、提供預約掛號、叫號、檢驗結(jié)果（自助）打印、飲用水等服 務項目；同時要完善醫(yī)患溝通制度，實現(xiàn)集門診服務、臨床服務和綜合服務等職能于一體的醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后的人性化服務。

（四）改善患者就醫(yī)感受。在醫(yī)院病房內(nèi)開通“健康教育頻道”，為住院患者播放健康宣傳片，每周舉辦一次孕婦學校、媽媽課堂、預防接種知識等培訓班。積極開展健康大講堂、專家進社區(qū)、健康知識展板巡展等“健康社區(qū)行”系列活動，通過網(wǎng)絡平臺發(fā)送個性化的健康教育短信。在醫(yī)院實施“五要五不得”制度：

1、對住院患者的檢驗標本和檢驗報告，要由醫(yī)院安排專人按照有關(guān)規(guī)定送取，不得讓住院患者或家屬自行送取。

2、對需要到檢查科室進行檢查的住院患者，要由病房安排專人陪送，對危重患者要全程陪護，不得由患者自行到有關(guān)科室進行檢查。

3、對轉(zhuǎn)科的住院患者，要由轉(zhuǎn)出病房派專人護送到轉(zhuǎn)入病房，并做好交接的各項工作，不得由患者自行轉(zhuǎn)科。

4、對住院患者臨時醫(yī)囑及一次性使用的貴重藥品，要由醫(yī)務人員領(lǐng)取，不得讓患者或家屬自行領(lǐng)取。

5、對需要到其他科室或院外會診的住院患者，要由醫(yī)院派人陪護，不得讓患者自行前去會診。

（五）規(guī)范醫(yī)療服務行為，降低群眾就醫(yī)負擔。

1、不亂檢查、亂用藥。針對不同患者，因病施治，合理檢查、合理用藥。推行臨床路徑管理，規(guī)范醫(yī)師處方行為，遏制過度檢查、用藥和醫(yī)療行為。

2、不捆綁收費、亂收費。嚴禁無視病情的強制捆綁項目收費、自立項目、自定收費標準、分解項目收費以及虛增使用數(shù)量變相收費的行為；嚴格執(zhí)行物價部門制定的價格標準，防止亂收費、重復收費、多收費現(xiàn)象發(fā)生，切實減輕人民群眾的醫(yī)藥負擔。

3、不虛高定價。加強藥品材料的監(jiān)管力度，降低醫(yī)療服務成本，從源頭加強對藥品和衛(wèi)生材料的價格監(jiān)管，防止虛高定價，讓老百姓最終得到實惠。

（六）全面實行“先診療、后結(jié)算”服務模式。對納入我市新農(nóng)合的患者全面實施住院 “先診療、后結(jié)算”服務模式。患者在醫(yī)療機構(gòu)辦理住院時，無須預交住院押金，在經(jīng)過身份核準、證件抵押、協(xié)議約定等手續(xù)后，直接入院接受治療，出院時只交納除新農(nóng)合報銷外個人自負部分費用。

（七）繼續(xù)實施“優(yōu)質(zhì)護理服務示范” 工程。醫(yī)院按照《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務工作標準（試行）》，全面深入開展優(yōu)質(zhì)護理服務，開展優(yōu)質(zhì)護理服務的病房覆蓋率為100%；加大臨床一線護士配置，醫(yī)院普通病房的床護比達到1:0.6。完善、落實專業(yè)護理人員編制，吸引更多優(yōu)秀護理人才充實到護理第一線，最大限度地調(diào)動護理人員工作積極性，讓更多患者享受優(yōu)質(zhì)護理服務。

（八）推行家庭責任醫(yī)生制度。向社區(qū)居民發(fā)放社區(qū)家庭責任醫(yī)生便民聯(lián)系卡，將家庭責任醫(yī)生信息及社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)咨詢電話向居民公布，家庭責任醫(yī)生采取上門服務、電話解答、幫助聯(lián)系上級醫(yī)療機構(gòu)等方式，為群眾提供主動服務。開展全科醫(yī)生服務工作，推行全科醫(yī)生（團隊）與居民建立穩(wěn)定的契約服務關(guān)系，建立健全社區(qū)首診、分級診療、雙向轉(zhuǎn)診制度。

（九）深入實施“志愿者溫馨服務”工程。醫(yī)院全面建立常態(tài)化志愿者服務架構(gòu)和雙向志愿服務工作機制，進一步健全完善志愿者的招募、培訓、監(jiān)督、評估體系，建立星級志愿服務激勵機制。重點推出“門診溫馨首程導航”、“市級青年文明號出院直通車”兩個規(guī)定志愿服務項目，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)醫(yī)患需求，設(shè)置 導醫(yī)咨詢、預約診療、陪同檢查、健康宣教、圖書借閱、理發(fā)服務、節(jié)日慰問、一般生活護理、心理疏導及小語種語言服務等特色化志愿服務崗位。積極開展以“百名優(yōu)秀中青年專家走基層健康行”為載體的義診咨詢、健康教育等常態(tài)化志愿服務進社區(qū)活動，重點推出乳腺病、腎病、腫瘤、糖尿病等病友會志愿服務項目。

（十）實施中醫(yī)藥服務提升工程。落實在全民醫(yī)保體系中提高中醫(yī)藥報銷比例、降低起伏線等優(yōu)惠政策；醫(yī)院要配備中藥飲片和中成藥；要開設(shè)中醫(yī)門診和養(yǎng)生保健指導門診，鼓勵開展中藥專方傳統(tǒng)加工、小鍋煎藥、膏方制作等藥事服務項目。

（十一）加強職業(yè)道德教育，強化醫(yī)德醫(yī)風考核。開展醫(yī)務人員重溫醫(yī)生誓言活動。組織老專家向年輕工作者傳授高尚醫(yī)德精神和職業(yè)操守經(jīng)驗，用先進事跡、優(yōu)秀典型人物心得進行職業(yè)精神啟發(fā)性教育。認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范，建立健全行風綜合評價體系，科學設(shè)置評價內(nèi)容和指標。規(guī)范醫(yī)德考評機制，將考核結(jié)果與醫(yī)務人員的晉職晉級、評先評優(yōu)、績效工資、定期考核等直接掛鉤。進一步完善第三方評價機制，不斷加大社會評價分值比重。暢通信訪舉報渠道，認真排查投訴、信訪線索，對查實的索要紅包、收受回扣等商業(yè)賄賂的違法違紀人員，按有關(guān)規(guī)定解除聘用合同和吊銷執(zhí)業(yè)資格。建立“三線一網(wǎng)”群眾所提意見反饋質(zhì)量責任追究制度。

（十二）加強醫(yī)院文化建設(shè)，增強醫(yī)院凝聚力和榮譽感。大力推進社會主義核心價值體系建設(shè)和行為規(guī)范體系建設(shè)。要堅持以人為本，動員和依靠廣大干部職工開展衛(wèi)生文化建設(shè)，實現(xiàn)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展與單位、個人發(fā)展、與社會需求的有機統(tǒng)一。推進人事分配制度改革，落實合同制護士同工同酬和職工工資協(xié)商制度，充分發(fā)揮工、青、婦和職代會的職能作用，注重人文關(guān)懷和心理疏導，上下級之間、職工之間、醫(yī)患之間要加強情感交流，建立一種平等的關(guān)系，使干部職工倍感組織的溫暖，從內(nèi)心接受單位的價值觀念和精神，在工作中充分發(fā)揮積極性、主動性和創(chuàng)造性，促進構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。要堅持促進發(fā)展。圍繞單位改革發(fā)展任務，以衛(wèi)生文化建設(shè)促進科室建設(shè)、技術(shù)服務、學術(shù)研究、人才培養(yǎng)以及科學管理等各項工作水平的不斷提高。

（十三）積極開展衛(wèi)生新聞宣傳活動，努力營造良好的輿論氛圍。繼續(xù)深入開展“院長談服務”、“醫(yī)院開放日、市民體驗日”、“醫(yī)德醫(yī)風宣傳月”、“白衣天使在行動”、“島城媒體走基層看衛(wèi)生”等主題宣傳活動。大力宣傳衛(wèi)生系統(tǒng)堅持科學發(fā)展，促進醫(yī)患和諧，提高醫(yī)療服務質(zhì)量方面取得的新成效。大力宣傳先模人物和先進集體，以先進典型為導向，引導職工發(fā)揚奉獻精神，增強服務觀念，鉆研醫(yī)療技術(shù)，改善服務質(zhì)量，爭做新時期的白衣天使。

四、實施步驟

（一）動員學習階段(1月-3月)制定實施方案，召開動員會，下發(fā)文件，部署活動任務，在宣傳欄和醫(yī)院網(wǎng)站上進行宣傳。力求使每一位職工都進一步明確醫(yī)院各項規(guī)章制度和職責，增強開展活動的自覺性和主動性，確保優(yōu)質(zhì)服務活動的順利開展。

（二）組織實施階段(4月-7月）

組織實施階段是優(yōu)質(zhì)服務提升活動的主要階段，也是各科室落實執(zhí)行各項優(yōu)質(zhì)服務措施的具體體現(xiàn)。各科室要按照醫(yī)院整體部署，做好以下幾項工作：

1、制訂優(yōu)質(zhì)服務承諾措施。根據(jù)醫(yī)院提出優(yōu)質(zhì)服務的具體內(nèi)容，結(jié)合科室 的崗位和工作，從服務對象的實際需求出發(fā)，各科室要勇于創(chuàng)新，注重實效，完善和制訂優(yōu)質(zhì)服務承諾措施，切實提高醫(yī)療服務的質(zhì)量，防止活動流于形式。請各科室于4月13日前將本科室在此次活動中制訂的優(yōu)質(zhì)服務承諾措施上報活動辦公室。

2、開展多種形式的征求意見活動。為及時掌握在服務過程中存在的問題和不足，對住院和門診病人進行滿意度調(diào)查；組織醫(yī)院行風監(jiān)督員開展明查暗訪并召開行風監(jiān)督員座談會，主動征求各方意見，針對存在問題提出整改意見。

3、與醫(yī)院培訓計劃相結(jié)合，開展醫(yī)德醫(yī)風、文明禮儀、獎懲制度、服務規(guī)范等方面的培訓與考核。

4、強化監(jiān)督檢查。定期或不定期重點進行督導檢查服務態(tài)度、儀表儀容、便民服務、醫(yī)療收費、行政效率、后勤保障等工作及有無“紅包”回扣現(xiàn)象等，嚴格按照有關(guān)規(guī)定進行獎罰，確保優(yōu)質(zhì)服務承諾措施的有效落實和執(zhí)行。采用走訪、現(xiàn)場檢查、設(shè)立意見箱、投訴電話、接待室，醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督崗等形式對服務承諾措施的落實情況進行監(jiān)督考核，并將結(jié)果納入醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風科室考核評比中。

（三）整改提高階段(8月-11月)。

各科室要針對活動實施中發(fā)現(xiàn)的問題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實可行的整改措施。醫(yī)院將加強督促和指導，確保整改措施落到實處。具體實施工作基本完成后，各科室要把查找情況、整改措施和整改效果報活動辦公室。

（四）總結(jié)表彰階段(12月)。

1、醫(yī)院將對各科室開展服務質(zhì)量提升活動的具體實施情況進行檢查驗收，以活動監(jiān)督檢查小組的監(jiān)督檢查情況為依據(jù)，并在全院范圍內(nèi)通報。

2、對表現(xiàn)優(yōu)秀的職工和科室進行表彰獎勵，并以此為契機加大宣傳先進、學習先進的力度，激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。

五、工作要求

（一）提高思想認識。服務質(zhì)量是醫(yī)院工作的重要內(nèi)容，全院干部職工要充分認識到提高服務質(zhì)量活動的重要意義，通過開展此活動，進一步提高全院服務意識，職能部門要樹立為臨床第一線服務的意識，臨床醫(yī)技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務的意識，優(yōu)化服務流程，完善服務設(shè)施，全面提高醫(yī)院的醫(yī)療服務質(zhì)量。

（二）建立層層責任制。醫(yī)院主要領(lǐng)導是第一責任人；分管領(lǐng)導具體負責；職能部門分工負責；各黨支部、科室抓好落實，各級各類人員全面參與，努力做到人人有責，責任明確，措施落實。

（三）加強督促，確保活動成效。醫(yī)院將加強對各部門活動落實情況的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止走過場。對執(zhí)行落實工作不認真、消極應付的，要進行重點督辦，特別對執(zhí)行不力，落實不到位的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴肅追究科室、支部負責人和當事人的責任，對因服務態(tài)度差等給醫(yī)院造成負面影響和不良后果的人和事堅決予以從重懲治。醫(yī)院將派出工作人員，有重點地對科室落實開展優(yōu)質(zhì)服務活動情況進行監(jiān)督、檢查、指導，總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善。

（四）服務質(zhì)量提升活動后將建立優(yōu)質(zhì)服務的長效機制，外塑職業(yè)形象，內(nèi)強業(yè)務素質(zhì)。進一步推進文明用語，規(guī)范服務禮儀，增強服務意識，提高服務質(zhì)量，努力實現(xiàn)由踐行優(yōu)質(zhì)服務到創(chuàng)建服務品牌的跨躍。

第四篇：服務水平提升

今年以來，縣工業(yè)園區(qū)管委會堅持以“全面發(fā)展、跨越提升”為主題，不斷強化“招商、護商”理念，著力推行“爭搶式”、“靠前式”、“貼心式”、“規(guī)范式”服務機制，全面提升服務發(fā)展水平，并取得明顯成效。今年1-6月份，該委新增落戶項目5個，占年計劃的500%；新增投產(chǎn)項目2個，占年計劃的200%。

圍繞項目落戶，著力推行“爭搶式”服務機制。該委一班人深刻認識到，在現(xiàn)今日益激烈的招商引資大比拼中，沒有“爭”的精神和“搶”的意識是難以取得成功的。為此，在招商引資實踐中，該委牢固樹立“爭”、“搶”理念，始終堅持把全天候、全方位、全過程“三全”保姆式服務貫徹于招商活動始終，以優(yōu)質(zhì)高效的個性化服務打造招商引資的“金字招牌”。該委主要領(lǐng)導堅持定期與老板電話互動，每到節(jié)日給老板送賀卡，每逢年節(jié)親自上門祝福，適時邀請老板到新干考察了解，增進了客商之間的感情和親情。為了幫扶企業(yè)進園入戶，他們專門成立幫扶工作小組，對招商引資項目進行統(tǒng)一調(diào)度，按照“一次性受理、內(nèi)部循環(huán)、限時辦結(jié)、歸口匯總”的原則，形成搶時間趕進度的辦事風格。今年1-6月份，該委新增落戶項目5個，占年計劃的500%；新增投產(chǎn)項目2個，占年計劃的200%。

圍繞項目建設(shè)，著力推行“靠前式”服務機制。為切實抓好項目幫扶，該委堅持 “五定一抓”的幫扶制度，即定項目、定專班、定責任、定目標、定時限、一抓到底，全力協(xié)調(diào)解決項目建設(shè)中遇到的各種問題，做到指揮部建在現(xiàn)場，幫扶人員駐守工地。全面到位的服務，使金龍銅業(yè)、南方水泥、贛江銅業(yè)等一批重大項目都做到了當年購地、當年開工、當年投產(chǎn)。該委還對建設(shè)投產(chǎn)企業(yè)實行領(lǐng)導包片、部室包區(qū)、干部掛點、全程幫扶的“貼心式”服務機制，每年組織一支幫扶調(diào)研隊伍，深入每家企業(yè)，詳細了解企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營過程中所遇到的困難和問題，盡心盡力為企業(yè)排憂解難；每年召開兩次企業(yè)家座談會，面對面進行溝通，得到廣大企業(yè)主的高度贊揚。

圍繞行政效能，著力推行“規(guī)范式”服務機制。該委始終把加強機關(guān)效能建設(shè)作為轉(zhuǎn)變機關(guān)作風、創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境的一項重要工作來抓，采取多種措施，較真碰硬，大力推進機關(guān)效能各項制度落實。該委全面推行機關(guān)效能承諾制，要求全體干部職工簽訂“效能承諾書”，每人繳納效能保證金1000元，強力推進機關(guān)效能建設(shè)；實行每周報告制，每周一雷打不動召開工作分析會，完成了的、未完成的、完成不了的、需延期完成的，均據(jù)實報告，將每項工作抓到實處，責任落到實處；抓好創(chuàng)業(yè)環(huán)境監(jiān)測，對部門及單位的行政行為進行全方位、多角度的監(jiān)測，切實履行好優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的監(jiān)測職責。同時在園區(qū)機關(guān)將幫扶人照片、聯(lián)系方式、職責內(nèi)容和監(jiān)督電話對外公開，暢通服務渠道，明確服務職責，全面提高服務水平。

第五篇：推進精細化管理 提升辦公室服務水平

全面推進精細化管理 整體提升服務水平

精細化管理是通過細化、量化、標準化、流程化、規(guī)范化、協(xié)同化、實證化，把“精、準、細、嚴”的要求落實到每一個單位的工作流程、每一個崗位的職責要求、每一個人的行為規(guī)范，實現(xiàn)工作到崗、責任到人。“天下大事，必做于細”，將精細化管理移植到自己分管科室工作，是應對新形勢、新任務、新要求的有益嘗試。

近幾年，綜合科、監(jiān)察大隊各項工作都有了新的提高，但與管委要求和群眾期待還存在著不小的差距。究其原因，主要是在管理模式和工作模式上還有明顯的經(jīng)驗型、粗放型的烙印，表現(xiàn)在：制度不夠完善、職責不夠清晰、流程不夠嚴密、監(jiān)督不夠有效，要推動安監(jiān)工作再上新臺階，必須創(chuàng)新思維、轉(zhuǎn)變觀念，努力探索提高服務水平的新方法。

一、推進精細化管理的必要性

精細化管理最基本的特征是組織戰(zhàn)略清晰化、內(nèi)部管理規(guī)范化、資源效益最大化，重細節(jié)、重基礎(chǔ)、重落實、重效果，講究專注地做好每一件事，在每一個細節(jié)上精益求精、力爭最佳。這與各科室抓協(xié)調(diào)、督落實、辦實事的工作職能和圍繞中心、多點多面的工作特點相符合。推行精細化管理，有利于提升綜合科服務水平，提升工作成效，提升干部隊伍素質(zhì)。

第一，推行精細化管理是適應形勢發(fā)展的必然要求。當前，經(jīng)濟社會發(fā)展正在發(fā)生深刻變化，領(lǐng)導體制、工作機制等正在發(fā)生深刻調(diào)整，對綜合科、大隊工作提出了更高標準。面對新局面新挑戰(zhàn)，兩個科室必須抓好管理這個環(huán)節(jié)，按照精確、細致、深入的要求，轉(zhuǎn)變工作方式，優(yōu)化管理理念，不斷促進管理的規(guī)范化和科學化，才能更好地服務高新區(qū)科學發(fā)展。

第二，推行精細化管理是管理創(chuàng)新的必然選擇。推進科室工作精細化管理，創(chuàng)新管理理念、管理方法和管理手段，實現(xiàn)由被動工作向主動創(chuàng)新、由忙碌繁雜向規(guī)范有序、由“過得去”向“零差錯”、由滿足一般化向抓精品轉(zhuǎn)變，各項工作按照“精、準、細、嚴”的精細化管理標準來組織落實，才能全面提高科室整體服務效能。

第三，推行精細化管理是加強自身建設(shè)的必要途徑。近年來，各科室工作出現(xiàn)了許多新特點，發(fā)生了許多新變化，服務對象的素質(zhì)不斷提高、能力不斷增強，給我們工作提出了新的要求。只有緊密結(jié)合自身職能，加強自身建設(shè)，科學謀劃、超前思維，從全局著眼，從小事著力，把各項工作具體化、程序化，才贏得領(lǐng)導和群眾的滿意。

二、推進精細化管理的基本思路

1、在綜合科內(nèi)部推行精細化管理，結(jié)合新形勢對綜合科工作提出的新要求，把握工作規(guī)律，創(chuàng)新思維、轉(zhuǎn)變觀念，強化管理、精益求精，切實提高綜合科服務水平。

一是完善工作制度。制度是管理的基礎(chǔ)，既是一種約束，更是一種保障。只有具備完善的制度，用制度管人、靠制度管事，才能真正實現(xiàn)管理的精細化和綜合科各項工作的高效運轉(zhuǎn)。要緊密結(jié)合綜合科工作實際，對綜合科原有學習、會務、值班、培訓、學習、請示報告、衛(wèi)生管理、財務管理等各項工作制度進行認真梳理,進一步完善各項工作制度，不斷增強制度的針對性和操作性，擴大制度的覆蓋面，認真分析總結(jié)制度運行過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時補充修訂。

二是優(yōu)化工作流程。流程是工作運行的準則和程序，是促進工作有序運轉(zhuǎn)、提高工作效率的重要途徑。按照精簡程序、理清環(huán)節(jié)、分清責任、明確標準的基本要求，對內(nèi)減少中間環(huán)節(jié)、提高工作效率，對外進行過程控制、提高工作質(zhì)量，健全和優(yōu)化綜合科各項工作流程。綜合科每年要收發(fā)大量文件，時效性強，涉及環(huán)節(jié)程序多，稍有疏忽，就可能會釀成大錯。這些工作制定出流程圖，嚴格按照流程來操作，就能避免工作的粗放式和隨意性。對督查落實、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障、等業(yè)務工作流程也要進行細化梳理，制作流程圖，使每項工作流程都明確關(guān)鍵節(jié)點，每個節(jié)點都明確工作時限、責任人等要素，做到有目標、有責任、有評價、有記錄，環(huán)環(huán)緊扣，確保工作鏈條高效有序運轉(zhuǎn)。

三是是嚴格工作標準。制定工作標準，每個崗位在明確應該干什么、怎么干的同時，對于干到什么程度也要非常清楚。從會議室的布臵、干部儀容儀表、辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，到文件的格式、字體的選用、紙張的大小等，都要在質(zhì)量要求、效果等方面，建立科學合理，便于操作的工作標準，每個人工作質(zhì)量的高低，可以通過標準檢驗出來。要增強質(zhì)量意識，對照標準時時找差距、處處找不足，真正把標準內(nèi)化為自身的目標和行動。要以高標準嚴要求，各項工作實現(xiàn)“工作零失誤、細節(jié)零缺陷、服務零縫隙”。

2、在監(jiān)察大隊推進行政執(zhí)法精細化管理，加強執(zhí)法隊伍建設(shè)。執(zhí)法監(jiān)察大隊自組建至今，從無到有，從小到大，由弱到強，無論是從執(zhí)法人員素質(zhì)、執(zhí)法水平、辦案質(zhì)量還是執(zhí)法裝備、辦公條件都有了很大的進步，但仍需要我們進一步細化、提升和規(guī)范，2012年大隊將緊緊圍繞高新區(qū)安全生產(chǎn)工作目標，以開展“安全生產(chǎn)精細化管理年”活動為載體，真正打造一支“政治堅定，業(yè)務精通，執(zhí)法公正，作風優(yōu)良，服務熱情”的執(zhí)法監(jiān)察隊伍。

一是繼續(xù)完善執(zhí)法監(jiān)察工作計劃機制，做好與監(jiān)察中隊的有機銜接，明確管轄范圍，避免重復檢查及漏查情況的發(fā)生。

二是開展專項執(zhí)法和重點執(zhí)法檢查活動，圍繞“安全生產(chǎn)精細化管理年”活動，組織開展以危險化學品生產(chǎn)企業(yè)、非煤礦山、煙花爆竹、冶金及機械加工為重點的專項執(zhí)法監(jiān)察活動。

三是健全局內(nèi)監(jiān)管科室和大隊工作協(xié)調(diào)機制創(chuàng)新執(zhí)法工作方法，不斷擴大執(zhí)法覆蓋面。

總之，面對新的形勢和任務，切實發(fā)揮好服務保障、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的重要作用，精心安排、準確判斷、精雕細刻，將兩個科室各項日常工作做得井井有條、細致周密、操作有序，更好地提升各項服務管理工作的質(zhì)量水平，更好的承接使命、完成重任。