第一篇：招商部組織架構(gòu)及人員編制、崗位職責(zé)_

撫順中合招商部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)

一、組織構(gòu)架圖：

招商專(zhuān)員 招商專(zhuān)員

二、招商部各級(jí)所需編制及崗位職責(zé)、薪資待遇：

各崗位補(bǔ)助：話(huà)費(fèi)補(bǔ)助（經(jīng)理200、主管150、專(zhuān)員及文員100元）報(bào)銷(xiāo)要求有當(dāng)年正規(guī)稅務(wù)部門(mén)發(fā)票報(bào)銷(xiāo)沖賬。

交通補(bǔ)助（油補(bǔ)）：（經(jīng)理1000-1500、主管500（有車(chē)）無(wú)車(chē)100、專(zhuān)員及文員100元）報(bào)銷(xiāo)要求有當(dāng)年正規(guī)稅務(wù)部門(mén)發(fā)票報(bào)銷(xiāo)沖賬。

午餐補(bǔ)助：出差招商員工省外每天補(bǔ)助50元，本地回公司午餐提供，外市遼寧省內(nèi)每天20元標(biāo)準(zhǔn)（出差報(bào)銷(xiāo)要求有當(dāng)年正規(guī)稅務(wù)部門(mén)發(fā)票報(bào)銷(xiāo)沖賬）出差各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)按照公司制度嚴(yán)格執(zhí)行。

（另外之前的員工生日適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)及祝福）

職位：招商經(jīng)理1人（6000以上+團(tuán)隊(duì)提成、五險(xiǎn)一金）

1）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部整體工作的把握和部署。

2）負(fù)責(zé)制訂各階段招商計(jì)劃，布置和安排本部各項(xiàng)工作有計(jì)劃開(kāi)展。

3）負(fù)責(zé)開(kāi)展本部門(mén)員工業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，指導(dǎo)和幫助本部門(mén)員工的工作，不斷強(qiáng)

化和提高員工的素質(zhì)。

4）負(fù)責(zé)組織考核和考評(píng)本部門(mén)員工，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，增強(qiáng)本部門(mén)員工的凝聚力。

5）負(fù)責(zé)整體規(guī)劃和樓面布局，確定公司的招商定位和經(jīng)營(yíng)商品類(lèi)別。

6）負(fù)責(zé)制定、分解經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，并監(jiān)督檢查完成情況。

7）負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)調(diào)查，預(yù)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，并針對(duì)市場(chǎng)的變化和競(jìng)爭(zhēng)的需要

提出應(yīng)對(duì)策略。

8）負(fù)責(zé)公司的招商工作，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的洽談、簽約工作進(jìn)行管理、協(xié)調(diào)、指

導(dǎo)、監(jiān)督、審核各項(xiàng)業(yè)務(wù)合同。

9）負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門(mén)員工對(duì)招商合同的管理、建檔、查詢(xún)工作。

10）負(fù)責(zé)安排本部門(mén)員工進(jìn)行新品牌的開(kāi)發(fā)、引進(jìn)及品牌的優(yōu)化工作。組織安

排相關(guān)招商人員參加各類(lèi)商品招商會(huì)。

11）負(fù)責(zé)為公司重大經(jīng)營(yíng)決策提供信息、方案和建設(shè)。

12）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門(mén)同其它部門(mén)之間的工作。

13）做好招商人員的評(píng)核工作，并提拔尖子作為儲(chǔ)備管理人員。

14）負(fù)責(zé)完成公司總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

職位： 招商主管3人（本地、省內(nèi)、省外）3000-4500+團(tuán)隊(duì)提成+五險(xiǎn)一金

1)根據(jù)公司制定的整體工作計(jì)劃，制定本組招商計(jì)劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成每月招商任務(wù)。

2)負(fù)責(zé)本部門(mén)所劃分業(yè)態(tài)、品類(lèi)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)進(jìn)行調(diào)查分析，收集信息資料，向上級(jí)遞交分析調(diào)查報(bào)告。

3)負(fù)責(zé)按月編制本部門(mén)新商家引進(jìn)計(jì)劃、進(jìn)行品牌結(jié)構(gòu)分析、不斷完善商家組合。

4)寫(xiě)每周招商工作報(bào)告，包括招商業(yè)績(jī)、招商目標(biāo)、業(yè)績(jī)顧問(wèn)、個(gè)人評(píng)估、招商人員評(píng)估市場(chǎng)有待解決問(wèn)題、成交因素等。

5)保持與招商經(jīng)理之間的聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作。

6)負(fù)責(zé)本部門(mén)所劃分商家引進(jìn)、洽談、簽約工作，選擇品牌商及品牌。

7)協(xié)助招商人員引進(jìn)客戶(hù)加速成交，及時(shí)掌握招商人員的客戶(hù)情況。

8)處理屬下組員在招商過(guò)程中的突發(fā)事件及客戶(hù)投訴。

9)負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督屬下組員的每天工作內(nèi)容。

10)收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。

11)負(fù)責(zé)向總監(jiān)匯報(bào)即時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)招商情況。

12)負(fù)責(zé)編排招商組員當(dāng)值時(shí)間表，如有變動(dòng)，及時(shí)向公司匯報(bào)及更改。

13)負(fù)責(zé)完成招商經(jīng)理安排的其它工作。

職位： 招商專(zhuān)員 10-15人（底薪2000-2500）三險(xiǎn)

1)嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)。

2)按公司招商流程及工作制度要求進(jìn)行日常招商工作。

3)積極開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)，為上級(jí)及時(shí)提供有效的商業(yè)信息。

4)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，積極適時(shí)、有效地開(kāi)辟新的商戶(hù)，拓寬招商渠道，不斷收集目標(biāo)商戶(hù)信息，建立詳實(shí)的商戶(hù)檔案。

5)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目存在問(wèn)題及建議解決方法。

6)負(fù)責(zé)接待每天的到訪客戶(hù)。

7)負(fù)責(zé)接聽(tīng)每天客戶(hù)咨詢(xún)的來(lái)電。

8)負(fù)責(zé)登記每天的客戶(hù)資料。

9)負(fù)責(zé)辦理已成交客戶(hù)合同的簽定。

10)負(fù)責(zé)向主管匯報(bào)每天客戶(hù)的情況。

11)負(fù)責(zé)跟進(jìn)有希望但尚未成交之客戶(hù)。

12)定期開(kāi)展商家的拓展和拜訪計(jì)劃，并按時(shí)提供商家拜訪情況報(bào)告。

13)按時(shí)完成上級(jí)交辦的其他工作。

職位： 招商合同管理專(zhuān)員 1人（明年正式開(kāi)始簽約前3個(gè)月聘請(qǐng)）

1)負(fù)責(zé)審查各類(lèi)經(jīng)濟(jì)合同的證照齊全。

2)負(fù)責(zé)審查各類(lèi)經(jīng)濟(jì)合同的條款符合公司規(guī)定。

3)負(fù)責(zé)公司合同專(zhuān)用章的保管。

4)負(fù)責(zé)公司合同信息輸入電腦的工作，實(shí)行信息化管理。

5)負(fù)責(zé)匯總合同簽訂、執(zhí)行情況，提交合同簽訂、執(zhí)行情況報(bào)告。

6)負(fù)責(zé)管理公司合同文本，建立合同臺(tái)帳及合同檔案。

7)負(fù)責(zé)公司合同的查詢(xún)工作。

職位： 招商文員1-2人（崗位薪資1600-2000）三險(xiǎn)，正式簽約部分提點(diǎn)

1)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部員工的考勤工作。

2)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部對(duì)外聯(lián)絡(luò)的工作。

3)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部辦公用品領(lǐng)用、登記、保管、發(fā)放工作。

4)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部各種合同、文獻(xiàn)資料的存檔保管工作。

5)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部各種報(bào)表的匯總工作。

6)負(fù)責(zé)經(jīng)理交辦的各項(xiàng)內(nèi)勤事務(wù)。

7)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部的來(lái)電、來(lái)函的收文、登記、回復(fù)。

8)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備招商會(huì)會(huì)議物資，做好招商會(huì)的籌備工作。

9)負(fù)責(zé)選定和布置招商會(huì)會(huì)場(chǎng)以及參會(huì)者的邀請(qǐng)聯(lián)絡(luò)工作。

10)負(fù)責(zé)劃分招商會(huì)招商人員的職責(zé)和權(quán)限。

11)負(fù)責(zé)設(shè)立并安排招商會(huì)各小組工作及其工作流程。

12)負(fù)責(zé)做好招商會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)管理工作。

13)負(fù)責(zé)會(huì)后跟進(jìn)工作。

三、人員進(jìn)入節(jié)點(diǎn)：

目前項(xiàng)目處于待啟動(dòng)階段,在部門(mén)籌備期,建議公司給部門(mén)先補(bǔ)充一名招商

文員,協(xié)助配合招商經(jīng)理完成建立招商部的制度和流程,擬定招商部培訓(xùn)手冊(cè),招商部管理手冊(cè),招商部日常工作流程,招商部管理體系文件等工作。前期項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)研、蓄水階段,部門(mén)需補(bǔ)充招商專(zhuān)員十五至二十名,配合策劃代理公司分析調(diào)研市場(chǎng),確定產(chǎn)品業(yè)態(tài)方向，協(xié)助策劃代理公司出具詳細(xì)準(zhǔn)確的項(xiàng)目、產(chǎn)品定位，策劃報(bào)告。項(xiàng)目啟動(dòng)期，項(xiàng)目規(guī)劃，產(chǎn)品設(shè)計(jì)定位編制期，部門(mén)招聘、完善招商隊(duì)伍，招商經(jīng)理，招商專(zhuān)員需公司人力資源部配合盡快完成。

第二篇：招商部組織架構(gòu)及人員編制、崗位職責(zé)

陜西宜佰餐飲管理有限公司 招商部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)

一、組織構(gòu)架圖：

二、招商部各級(jí)所需編制及崗位職責(zé)：

職位：招商總監(jiān)

⑴ 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部整體工作的把握和部署。

⑵ 負(fù)責(zé)制訂各階段招商計(jì)劃，布置和安排本部各項(xiàng)工作有計(jì)劃開(kāi)展。

⑶ 負(fù)責(zé)開(kāi)展本部門(mén)員工業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，指導(dǎo)和幫助本部門(mén)員工的工作，不斷強(qiáng)化和提高員工的素質(zhì)。

⑷ 負(fù)責(zé)組織考核和考評(píng)本部門(mén)員工，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，增強(qiáng)本部門(mén)員工的凝聚力。⑸ 負(fù)責(zé)整體規(guī)劃和樓面布局，確定公司的招商定位和經(jīng)營(yíng)商品類(lèi)別。

⑹ 負(fù)責(zé)制定、分解經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，并監(jiān)督檢查完成情況。

⑺ 負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)調(diào)查，預(yù)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，并針對(duì)市場(chǎng)的變化和競(jìng)爭(zhēng)的需要提出應(yīng)對(duì)策略。⑻ 負(fù)責(zé)公司的招商工作，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的洽談、簽約工作進(jìn)行管理、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督、審核各項(xiàng)業(yè)務(wù)合同。

⑼ 負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門(mén)員工對(duì)招商合同的管理、建檔、查詢(xún)工作。

⑽ 負(fù)責(zé)安排本部門(mén)員工進(jìn)行新品牌的開(kāi)發(fā)、引進(jìn)及品牌的優(yōu)化工作。組織安排相關(guān)招商人員參加各類(lèi)商品招商會(huì)。

⑾ 負(fù)責(zé)為公司重大經(jīng)營(yíng)決策提供信息、方案和建設(shè)。

⑿ 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門(mén)同其它部門(mén)之間的工作。

⒀ 做好招商人員的評(píng)核工作，并提拔尖子作為儲(chǔ)備管理人員。

⒁ 負(fù)責(zé)完成公司總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

職位： 招商經(jīng)理

⑴ 根據(jù)公司制定的整體工作計(jì)劃，制定本組招商計(jì)劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成每月招商任務(wù)。

⑵ 負(fù)責(zé)本部門(mén)所劃分業(yè)態(tài)、品類(lèi)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)進(jìn)行調(diào)查分析，收集信息資料，向上級(jí)遞交分析調(diào)查報(bào)告。

⑶ 負(fù)責(zé)按月編制本部門(mén)新商家引進(jìn)計(jì)劃、進(jìn)行品牌結(jié)構(gòu)分析、不斷完善商家組合。

⑷ 寫(xiě)每周招商工作報(bào)告，包括招商業(yè)績(jī)、招商目標(biāo)、業(yè)績(jī)顧問(wèn)、個(gè)人評(píng)估、招商人員評(píng)估市場(chǎng)有待解決問(wèn)題、成交因素等。

⑸ 保持與招商總監(jiān)之間的聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作。

⑹ 負(fù)責(zé)本部門(mén)所劃分商家引進(jìn)、洽談、簽約工作，選擇品牌商及品牌。

⑺ 協(xié)助招商人員引進(jìn)客戶(hù)加速成交，及時(shí)掌握招商人員的客戶(hù)情況。

⑻ 處理屬下組員在招商過(guò)程中的突發(fā)事件及客戶(hù)投訴。

⑼ 負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督屬下組員的每天工作內(nèi)容。

⑽ 收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。

⑾ 負(fù)責(zé)向總監(jiān)匯報(bào)即時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)招商情況。

⑿ 負(fù)責(zé)編排招商組員當(dāng)值時(shí)間表，如有變動(dòng)，及時(shí)向公司匯報(bào)及更改。

⒀ 負(fù)責(zé)完成招商總監(jiān)安排的其它工作。

職位： 招商專(zhuān)員

⑴ 嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)。

⑵ 按公司招商流程及工作制度要求進(jìn)行日常招商工作。積極開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)，為上級(jí)及時(shí)提供有效的商業(yè)信息。

⑶ 掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，積極適時(shí)、有效地開(kāi)辟新的商戶(hù)，拓寬招商渠道，不斷收集目標(biāo)商戶(hù)信息，建立詳實(shí)的商戶(hù)檔案。

⑷ 向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目存在問(wèn)題及建議解決方法。

⑸ 負(fù)責(zé)接待每天的到訪客戶(hù)。

⑹ 負(fù)責(zé)接聽(tīng)每天客戶(hù)咨詢(xún)的來(lái)電。

⑺ 負(fù)責(zé)登記每天的客戶(hù)資料。

⑻ 負(fù)責(zé)辦理已成交客戶(hù)合同的簽定。

⑼ 負(fù)責(zé)向主管匯報(bào)每天客戶(hù)的情況。

⑽ 負(fù)責(zé)跟進(jìn)有希望但尚未成交之客戶(hù)。

⑾ 定期開(kāi)展商家的拓展和拜訪計(jì)劃，并按時(shí)提供商家拜訪情況報(bào)告。

⑿ 按時(shí)完成上級(jí)交辦的其他工作。

職位： 招商合同管理專(zhuān)員

⑴ 負(fù)責(zé)審查各類(lèi)經(jīng)濟(jì)合同的證照齊全。

⑵ 負(fù)責(zé)審查各類(lèi)經(jīng)濟(jì)合同的條款符合公司規(guī)定。

⑶ 負(fù)責(zé)公司合同專(zhuān)用章的保管。

⑷ 負(fù)責(zé)公司合同信息輸入電腦的工作，實(shí)行信息化管理。

⑸ 負(fù)責(zé)匯總合同簽訂、執(zhí)行情況，提交合同簽訂、執(zhí)行情況報(bào)告。

⑹ 負(fù)責(zé)管理公司合同文本，建立合同臺(tái)帳及合同檔案。

⑺ 負(fù)責(zé)公司合同的查詢(xún)工作。

職位： 招商策劃宣傳專(zhuān)員

⑴ 負(fù)責(zé)確定招商目的和招商對(duì)象，選擇恰當(dāng)?shù)恼猩谭绞剑瑥亩贫ê线m的招商策略。⑵ 負(fù)責(zé)分析和提煉招商產(chǎn)品的核心賣(mài)點(diǎn)。

⑶ 負(fù)責(zé)編寫(xiě)招商策劃方案的內(nèi)容，制定招商策劃的程序以及做好招商方案跟蹤、反饋工作，使得招商工作達(dá)到事半功倍的效果。

⑷ 負(fù)責(zé)在招商方案實(shí)施以后，及時(shí)做出招商工作總結(jié)，有意向的招商合作項(xiàng)目要及時(shí)的上報(bào)招商部經(jīng)理。

⑸ 負(fù)責(zé)編制招商工作計(jì)劃和招商方案策劃書(shū)。

⑹ 負(fù)責(zé)分析、研究已經(jīng)收集的信息、情報(bào)、資料、在策劃實(shí)踐中，不斷地對(duì)信息進(jìn)行補(bǔ)充，尋找各種解決問(wèn)題的可能。

⑺ 負(fù)責(zé)在招商方案進(jìn)入實(shí)施以前，對(duì)策劃方案進(jìn)行論證，檢驗(yàn)策劃方案的適應(yīng)性、可操作性以及預(yù)期的實(shí)施效應(yīng)。

⑻ 負(fù)責(zé)企業(yè)的形象宣傳與推廣，評(píng)估分析媒體發(fā)布效果，制定招商廣告投放計(jì)劃。⑼ 負(fù)責(zé)招商宣傳互動(dòng)的開(kāi)展和重要招商文件的制作。

⑽ 負(fù)責(zé)招商宣傳資料的編寫(xiě)和發(fā)布。

⑾ 負(fù)責(zé)擬訂招商信息收集步驟和編寫(xiě)招商信息收集制度。

⑿ 負(fù)責(zé)編寫(xiě)招商廣告文案。

⒀ 負(fù)責(zé)選擇招商廣告投放媒體，并對(duì)招商廣告投放媒體進(jìn)行組合排期。

職位： 招商文員

⑴ 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部員工的考勤工作。

⑵ 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部對(duì)外聯(lián)絡(luò)的工作。

⑶ 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部辦公用品領(lǐng)用、登記、保管、發(fā)放工作。

⑷ 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部各種合同、文獻(xiàn)資料的存檔保管工作。

⑸ 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部各種報(bào)表的匯總工作。

⑹ 負(fù)責(zé)經(jīng)理交辦的各項(xiàng)內(nèi)勤事務(wù)。

⑺ 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部的來(lái)電、來(lái)函的收文、登記、回復(fù)。

⑻ 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備招商會(huì)會(huì)議物資，做好招商會(huì)的籌備工作。

⑼ 負(fù)責(zé)選定和布置招商會(huì)會(huì)場(chǎng)以及參會(huì)者的邀請(qǐng)聯(lián)絡(luò)工作。

⑽ 負(fù)責(zé)劃分招商會(huì)招商人員的職責(zé)和權(quán)限。

⑾ 負(fù)責(zé)設(shè)立并安排招商會(huì)各小組工作及其工作流程。

⑿ 負(fù)責(zé)做好招商會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)管理工作。

⒀ 負(fù)責(zé)會(huì)后跟進(jìn)工作。

第三篇：養(yǎng)護(hù)工程部組織架構(gòu)及人員編制

養(yǎng)護(hù)工程部組織架構(gòu)及人員編制、職責(zé)

1、組織架構(gòu)

2、崗位設(shè)置及人員編制

2.1根據(jù)工作需要，養(yǎng)護(hù)工程部設(shè)置如下工作崗位：經(jīng)理崗位、副經(jīng)理崗位、橋梁工程師崗位、合約管理員崗位、系統(tǒng)管理員崗位、養(yǎng)護(hù)統(tǒng)計(jì)員崗位、資料管理員崗位。

2.2養(yǎng)護(hù)工程部人員編制：經(jīng)理1人；副經(jīng)理2人；橋梁工程師2人、合約管理員1人、系統(tǒng)管理員1人、資料管理員1人、養(yǎng)護(hù)統(tǒng)計(jì)員1人。

3、養(yǎng)護(hù)工程部職責(zé)

養(yǎng)護(hù)工程部是公司所轄高速公路土建工程維修的職能管理部門(mén)，在公司總經(jīng)理（總工程師）的直接領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)公司管養(yǎng)高速公路的土建養(yǎng)護(hù)工作，具體職責(zé)為：

3.1嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，在公司總經(jīng)理（總工程師）的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。

3.2負(fù)責(zé)高速公路的路基、路面、橋涵、隧道、邊坡、交通安全設(shè)施、綠化、連接線道路的巡查、日常養(yǎng)護(hù)及專(zhuān)項(xiàng)工程維修工作。

3.3負(fù)責(zé)高速公路沿線服務(wù)區(qū)的巡查檢查工作，對(duì)服務(wù)區(qū)場(chǎng)區(qū)及匝道路面、綠化、交通安全設(shè)施、服務(wù)區(qū)擋墻等的損壞及時(shí)維修。

3.4負(fù)責(zé)收費(fèi)站的土建部分的日常維護(hù)。

3.5負(fù)責(zé)對(duì)外委托的橋梁、涵洞、隧道、邊坡等結(jié)構(gòu)物的定期檢查或特殊檢查業(yè)務(wù)，對(duì)檢查結(jié)果提交初步評(píng)定意見(jiàn)。

3.6負(fù)責(zé)北江大橋航標(biāo)維護(hù)管理工作。

3.7制定防洪搶險(xiǎn)、冰雪災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、橋梁、隧道突發(fā)事件等的應(yīng)急預(yù)案，對(duì)交通突發(fā)事故或自然災(zāi)害等造成工程設(shè)施損壞危及行車(chē)安全的情況，及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或主管部門(mén)，迅速采取措施進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)道路的正常使用功能。

3.8制定土建工程養(yǎng)護(hù)維修方案，認(rèn)真及時(shí)地組織實(shí)施，對(duì)養(yǎng)護(hù)單位的施工進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查，確保人身、車(chē)輛、設(shè)備的安全，確保養(yǎng)護(hù)維修工程按質(zhì)、按量、按期完成。對(duì)養(yǎng)護(hù)單位的違章作業(yè)進(jìn)行處罰。

3.9建立并及時(shí)更新用于高速公路養(yǎng)護(hù)管理的路面管理系統(tǒng)及橋梁管理系統(tǒng)，檢測(cè)、評(píng)定、預(yù)測(cè)道路的使用性能，為科學(xué)制定養(yǎng)護(hù)計(jì)劃提供依據(jù)。

3.10監(jiān)督檢查路段管理處日常養(yǎng)護(hù)管理工作，對(duì)路段管理處養(yǎng)護(hù)巡查組日常巡查、小修養(yǎng)護(hù)、專(zhuān)項(xiàng)工程、搶險(xiǎn)工程的管理情況進(jìn)行檢查。

3.11對(duì)日常養(yǎng)護(hù)、專(zhuān)項(xiàng)工程及大中修工程做好安全、質(zhì)量、進(jìn)度管理。安排設(shè)計(jì)圖紙審核，組織技術(shù)交底，會(huì)同設(shè)計(jì)單位及時(shí)處理施工中的變更設(shè)計(jì)等技術(shù)問(wèn)題。

3.12負(fù)責(zé)英佛一級(jí)公路養(yǎng)護(hù)專(zhuān)項(xiàng)工程技術(shù)方案、預(yù)算費(fèi)用的審核，對(duì)專(zhuān)項(xiàng)工程提供技術(shù)支持。英佛一級(jí)公路的日常養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)由粵英公司負(fù)責(zé)，公司養(yǎng)護(hù)工程部負(fù)責(zé)每月進(jìn)行內(nèi)外業(yè)資料的指導(dǎo)和檢查工作。

3.13負(fù)責(zé)土建養(yǎng)護(hù)工程的招投標(biāo)管理工作，編寫(xiě)資格預(yù)審文件及招標(biāo)文件，跟蹤有關(guān)文件的批復(fù)，協(xié)助評(píng)標(biāo)專(zhuān)家進(jìn)行評(píng)標(biāo)、起草評(píng)標(biāo)報(bào)告。

3.14負(fù)責(zé)土建養(yǎng)護(hù)工程有關(guān)合同、費(fèi)用、結(jié)算的管理工作，并進(jìn)行工程量的復(fù)核。

3.15負(fù)責(zé)收集土建養(yǎng)護(hù)工程從立項(xiàng)至竣工驗(yàn)收過(guò)程的設(shè)計(jì)資料、監(jiān)理資料、招投標(biāo)資料、來(lái)往文件、合同、施工資料、竣工資料等材料，工程竣工驗(yàn)收后對(duì)所收集的資料按單項(xiàng)工程預(yù)立卷移交公司檔案室。

3.16按路橋公司要求提交季度、土建工程養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，編寫(xiě)工作總結(jié)。

3.17負(fù)責(zé)土建養(yǎng)護(hù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作，按時(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)送上級(jí)各部門(mén)要求的各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表。做好全線路況、人員、材料信息管理工作。

3.18定期檢查監(jiān)理人員資質(zhì)，中心試驗(yàn)室、試驗(yàn)設(shè)備校定，各類(lèi)材料實(shí)驗(yàn)報(bào)告，配比試驗(yàn)等全部標(biāo)準(zhǔn)試驗(yàn)工作的完整性和準(zhǔn)確性。

3.19撰寫(xiě)各類(lèi)工程技術(shù)報(bào)告，參加工程驗(yàn)收和技術(shù)鑒定會(huì)議，負(fù)責(zé)完成養(yǎng)護(hù)工作情況報(bào)告。

3.20加強(qiáng)部門(mén)的內(nèi)部管理，積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高各崗位人員的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、工作能力。加強(qiáng)與各部門(mén)間的聯(lián)系與協(xié)調(diào)，相互促進(jìn)工作。

3.21完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

4、養(yǎng)護(hù)工程部各崗位職責(zé)

4.1部門(mén)經(jīng)理崗位職責(zé)

4.1.1在公司總經(jīng)理（總工程師）的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)高速公路的土建設(shè)施的養(yǎng)護(hù)工作，做好全線路況、人員、材料信息管理工作。

4.1.2建立并及時(shí)更新公司南高速公路養(yǎng)護(hù)管理的路面管理系統(tǒng)及橋梁管理系統(tǒng)，檢測(cè)、評(píng)定、預(yù)測(cè)道路的使用性能，為科學(xué)制定養(yǎng)護(hù)計(jì)劃提供依據(jù)。

4.1.3對(duì)養(yǎng)護(hù)路段的日常管理工作進(jìn)行檢查監(jiān)督。

4.1.4負(fù)責(zé)對(duì)外委托的結(jié)構(gòu)物定期檢查或特殊（專(zhuān)項(xiàng)）檢查業(yè)務(wù)的跟蹤管理。

4.1.5負(fù)責(zé)公司南高速公路沿線服務(wù)區(qū)的巡查檢查工作，對(duì)服務(wù)區(qū)場(chǎng)區(qū)及匝道路面、綠化、交通安全設(shè)施、服務(wù)設(shè)施等損壞及時(shí)維修。

4.1.6負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的收費(fèi)站的土建部分的日常維護(hù)，生活區(qū)房建、區(qū)內(nèi)道路、排水防護(hù)設(shè)施及綠化等的土建設(shè)施的改建及維修工作。

4.1.7檢查監(jiān)理人員資質(zhì)，中心試驗(yàn)室、試驗(yàn)設(shè)備校定，各類(lèi)材料實(shí)驗(yàn)報(bào)告，配比試驗(yàn)等全部標(biāo)準(zhǔn)試驗(yàn)工作的完整性和準(zhǔn)確性。

4.1.8加強(qiáng)與路段交警、路政單位及其它單位的聯(lián)動(dòng)管理。

4.1.9完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

4.2部門(mén)副經(jīng)理崗位職責(zé)

4.2.1在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理的各項(xiàng)工作，編制養(yǎng)護(hù)工作季度和工作計(jì)劃和工作總結(jié)。

4.2.2負(fù)責(zé)編寫(xiě)完善防洪搶險(xiǎn)、冰雪災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、橋梁、隧道突發(fā)事件等的應(yīng)急預(yù)案。

4.2.3負(fù)責(zé)編制公司南高速公路專(zhuān)項(xiàng)工程及大中修工程的施工方案、設(shè)計(jì)圖和審核工程費(fèi)用。負(fù)責(zé)編寫(xiě)?zhàn)B護(hù)部管理文件和ISO質(zhì)量體系文件。

4.2.4負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)日常巡查及小修養(yǎng)護(hù)施工管理工作，負(fù)責(zé)公司南高速公路的橋涵、隧道等結(jié)構(gòu)物的日常巡查工作，抽查專(zhuān)項(xiàng)工程的施工情況。

4.2.5負(fù)責(zé)公司南高速公路沿線服務(wù)區(qū)（含新增加的服務(wù)區(qū)）的巡查及維修的跟蹤管理工作。

4.2.6負(fù)責(zé)英佛公路養(yǎng)護(hù)專(zhuān)項(xiàng)工程的技術(shù)方案和預(yù)算費(fèi)用的審核工作，對(duì)專(zhuān)項(xiàng)工程進(jìn)行技術(shù)管理。對(duì)英佛公路的日常養(yǎng)護(hù)進(jìn)行內(nèi)外業(yè)資料的指導(dǎo)和檢查工作。

4.2.7負(fù)責(zé)公路養(yǎng)護(hù)施工現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的安全檢查工作。

4.2.8完成公司領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)經(jīng)理交辦的其它工作。

4.3橋梁工程師崗位職責(zé)

橋梁養(yǎng)護(hù)工程師應(yīng)具有三年以上從事橋梁養(yǎng)護(hù)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，具有工程師及以上技術(shù)職稱(chēng)，履行以下主要職責(zé)：

4.3.1主持橋梁的經(jīng)常檢查與評(píng)定，負(fù)責(zé)組織橋梁的定期檢查與評(píng)定。并根據(jù)檢查結(jié)果編制并上報(bào)養(yǎng)護(hù)維修建議計(jì)劃，提出須進(jìn)行特殊檢查的橋梁的申請(qǐng)報(bào)告，組織編制橋梁養(yǎng)護(hù)、維修、改建方案和對(duì)策措施。

4.3.2主持橋梁的小修保養(yǎng)和抗災(zāi)搶險(xiǎn)工作，考核橋梁養(yǎng)護(hù)質(zhì)量，并及時(shí)上報(bào)轄區(qū)的橋梁受自然災(zāi)害和其他因素?fù)p壞的情況。組織實(shí)施超重車(chē)輛通過(guò)的有關(guān)技術(shù)工作。

4.3.3監(jiān)督、組織橋梁養(yǎng)護(hù)大、中修和改建工程；組織并參與橋梁大、中修和改建工程的中間檢查和交（竣）工驗(yàn)收。

4.3.4負(fù)責(zé)所管轄橋梁技術(shù)檔案的補(bǔ)充、完善和保密工作，定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)橋梁技術(shù)狀況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)和分析；負(fù)責(zé)橋梁管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)更新、系統(tǒng)維護(hù)、系統(tǒng)運(yùn)行以及橋梁養(yǎng)護(hù)報(bào)告編寫(xiě)等工作。

4.3.5負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)單位橋梁養(yǎng)護(hù)工程師的技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核工作。

4.3.6完成部門(mén)經(jīng)理交待的其他工作。

4.4合約工程師崗位職責(zé)

4.4.1負(fù)責(zé)小修養(yǎng)護(hù)計(jì)量資料的審核工作，負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)專(zhuān)項(xiàng)工程的工程數(shù)量、單價(jià)和費(fèi)用的審核工作，檢查計(jì)量資料的完整性。

4.4.2編制養(yǎng)護(hù)小修養(yǎng)護(hù)工程、專(zhuān)項(xiàng)工程或大中修工程的施工招標(biāo)、議標(biāo)文件，協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完成招標(biāo)、議標(biāo)工作，編寫(xiě)完成招標(biāo)、議標(biāo)評(píng)標(biāo)報(bào)告。

4.4.3負(fù)責(zé)對(duì)外委托的橋涵、隧道等結(jié)構(gòu)物的定期（特殊）檢查的檢測(cè)費(fèi)用的審定工作，負(fù)責(zé)對(duì)外委托的設(shè)計(jì)工作的費(fèi)用的審核工作。

4.4.4負(fù)責(zé)小修養(yǎng)護(hù)、專(zhuān)項(xiàng)工程、大中修工程、檢測(cè)、設(shè)計(jì)及監(jiān)理合同的準(zhǔn)備及簽訂工作。

4.4.5完成部門(mén)經(jīng)理交待的其他工作。

4.5系統(tǒng)管理員崗位職責(zé)

4.5.1負(fù)責(zé)公司南高速公路路面及橋梁管理系統(tǒng)的安裝、使用和軟件升級(jí)的管理協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的更新錄入管理工作。

4.5.2負(fù)責(zé)路面及橋梁數(shù)據(jù)分析及道路交通量數(shù)據(jù)分析，為公司南高速公路路面、路基、橋涵、隧道、綠化及沿線設(shè)施等養(yǎng)護(hù)工程需求、投資分析及養(yǎng)護(hù)資金優(yōu)化決策提供依據(jù)，為養(yǎng)護(hù)工程計(jì)劃的編制提供依據(jù)。

4.5.3為公司南高速公路的小修養(yǎng)護(hù)、專(zhuān)項(xiàng)工程及大中修工程實(shí)施過(guò)程中的的計(jì)劃管理、工程質(zhì)量、項(xiàng)目資金使用情況、支付管理及交（竣）工等工作提供數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)分析和管理。

4.5.4完成部門(mén)經(jīng)理交待的其他工作。

4.6資料管理員崗位職責(zé)

4.6.1在經(jīng)理、副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)部門(mén)文件及資料的管理工作。

4.6.2具體負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)工程類(lèi)的小修養(yǎng)護(hù)、專(zhuān)項(xiàng)工程、大中修工程的交（竣）工資料的檢查和歸口管理工作。

4.6.3具體負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)部門(mén)的工具書(shū)籍和文秘管理工作，部門(mén)內(nèi)固定資產(chǎn)的登記管理工作，辦公用品或工程工具的申領(lǐng)工作。

4.6.4具體負(fù)責(zé)部門(mén)養(yǎng)護(hù)巡查資料和養(yǎng)護(hù)施工單位上報(bào)的養(yǎng)護(hù)巡查、結(jié)構(gòu)物

巡查和安全巡查資料的檢查和歸檔管理工作。

4.6.5協(xié)助完成專(zhuān)項(xiàng)工程和大中修工程的招標(biāo)文件的文字工作。

4.6.6成其它部門(mén)經(jīng)理安排的工作。

4.7養(yǎng)護(hù)統(tǒng)計(jì)員崗位職責(zé)

4.7.1在經(jīng)理、副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)工程的計(jì)量支付、費(fèi)用審核。

4.7.2具體負(fù)責(zé)小修養(yǎng)護(hù)、專(zhuān)項(xiàng)工程、大中修工程、檢測(cè)、設(shè)計(jì)及監(jiān)理合同的簽署。負(fù)責(zé)房建維修合同的簽訂工作。

4.7.3具體負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)臺(tái)帳、參與編制養(yǎng)護(hù)費(fèi)用計(jì)劃，辦理工程撥款事項(xiàng)。核實(shí)統(tǒng)計(jì)小修養(yǎng)護(hù)及專(zhuān)項(xiàng)工程的工程數(shù)量情況。

4.7.4完成部門(mén)經(jīng)理交待的其他工作。

第四篇：客服中心組織架構(gòu)及人員編制方案

客服中心組織架構(gòu)及人員編制方案

為了充分發(fā)揮客服中心遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)、7*24小時(shí)服務(wù)的特性，為本行各項(xiàng)電子業(yè)務(wù)和即將開(kāi)辦的信用卡業(yè)務(wù)提供支撐保障，進(jìn)一步落實(shí)總行“全面打造區(qū)域性銀行和實(shí)現(xiàn)電子渠道運(yùn)用大幅提升”的戰(zhàn)略，特制訂《客服中心組織架構(gòu)及人員配臵方案》，具體內(nèi)容如下。

一、組織架構(gòu)

客服中心擬設(shè)臵總經(jīng)理1名，副總經(jīng)理1名，設(shè)臵：運(yùn)營(yíng)部、品質(zhì)部、支撐部、營(yíng)銷(xiāo)部和綜合部。客服中心總經(jīng)理由電子銀行部分管副總經(jīng)理兼任，客服中心副總經(jīng)理享受總行部門(mén)中經(jīng)理助理級(jí)別，運(yùn)營(yíng)部、品質(zhì)部、支撐部、營(yíng)銷(xiāo)部和綜合部經(jīng)理及主管分別享受總行部門(mén)經(jīng)理、副經(jīng)理級(jí)別。

二、部門(mén)設(shè)臵及崗位職責(zé)

（一）運(yùn)營(yíng)部

1、部門(mén)職責(zé)：

根據(jù)總行及電子銀行部要求結(jié)合客服中心方針目標(biāo)制定相應(yīng)的日常考核制度；對(duì)投訴指標(biāo)考核負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)對(duì)客服中心投訴、運(yùn)營(yíng)、電話(huà)回訪等工作進(jìn)行日常管理考核，根據(jù)已制訂的考核辦法及時(shí)對(duì)客服中心工作人員進(jìn)行考核；負(fù)責(zé)對(duì)話(huà)務(wù)量的分析，及時(shí)向客服中心上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出增員需求，負(fù)責(zé)前臺(tái)話(huà)務(wù)人員日常工作；負(fù)責(zé)根據(jù)客服中心內(nèi)實(shí)際情況和新業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，提交切實(shí)可行的客服業(yè)務(wù)需求，配合協(xié)調(diào)部門(mén)、班組間的工作，組織班組人員進(jìn)行學(xué)習(xí)；負(fù)責(zé)各項(xiàng)日?qǐng)?bào)，重大故障、影響接通率原因分析。

2、崗位設(shè)臵：

經(jīng)理崗、主管崗、組長(zhǎng)崗、投訴專(zhuān)員崗、回訪專(zhuān)員崗、座席崗。具體職責(zé)如下：

（1）經(jīng)理崗

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客服中心與銀行其他部門(mén)之間的關(guān)系，并召集會(huì)議調(diào)整流程和服務(wù)內(nèi)容，確保客戶(hù)的需求受到充分的重視；負(fù)責(zé)管理整個(gè)呼叫中心的運(yùn)作表現(xiàn)、質(zhì)量保險(xiǎn)、生產(chǎn)率及成本效率控制等目標(biāo)，并全面監(jiān)管日常客戶(hù)服務(wù)；規(guī)劃、管理及控制呼叫中心的運(yùn)作，以便用有效及高效的方法達(dá)到品質(zhì)與成本的目標(biāo)；在符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)下，確保呼叫中心的資源得到最有效的利用；管理被分派項(xiàng)目的整體質(zhì)量、績(jī)效及生產(chǎn)力；設(shè)計(jì)及發(fā)展優(yōu)秀的工作流程及范例，并確保其執(zhí)行品質(zhì)；發(fā)現(xiàn)及校正任何影響生產(chǎn)力及獲利方面的營(yíng)運(yùn)問(wèn)題，培養(yǎng)積極的及專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)；及時(shí)分析日常投訴熱點(diǎn)，并將信息反饋至相關(guān)部門(mén)，對(duì)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)并采取相應(yīng)措施。（2）主管崗

做好客服中心班組內(nèi)日常管理工作，負(fù)責(zé)對(duì)客服中心運(yùn)營(yíng)、投訴、回訪等工作的管理考核，并保證實(shí)現(xiàn)既定KPI；監(jiān)督并評(píng)估各小組的工作質(zhì)量及效率，對(duì)接通率、投訴質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量有監(jiān)督責(zé)任，必要時(shí)決定并采取改善措施；提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)各小組的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實(shí)施；監(jiān)督電話(huà)流量善并適當(dāng)部署資源以符合服務(wù)目標(biāo)；負(fù)責(zé)對(duì)話(huà)務(wù)量的分析，確認(rèn)人員工作的飽和度；確保新服務(wù)及項(xiàng)目的執(zhí)行；積極地獲取回饋，并向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案。

（3）業(yè)務(wù)組組長(zhǎng)崗

監(jiān)督及管理小組運(yùn)作并給予客戶(hù)7×24小時(shí)的服務(wù)；協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)監(jiān)督、指導(dǎo)，管理現(xiàn)場(chǎng)秩序；同培訓(xùn)與質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)合作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理活動(dòng)；鼓勵(lì)和保留有能力的員工，持續(xù)低的流失率；輔助座席代表，績(jī)效考核相關(guān)業(yè)務(wù)指標(biāo)的提升；推動(dòng)生產(chǎn)力和利用率最大化；通過(guò)電話(huà)等為所有客戶(hù)提供各類(lèi)業(yè)務(wù)服務(wù)。

（4）投訴組組長(zhǎng)崗

協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)監(jiān)督、指導(dǎo)，管理現(xiàn)場(chǎng)秩序，處理各類(lèi)嚴(yán)重的客戶(hù)投訴；記錄各項(xiàng)投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析，提出建議及解決方案，為主管決策提供主要依據(jù)；對(duì)客服中心受理的各類(lèi)投訴進(jìn)行分析整理，定期上報(bào)投訴分析報(bào)表；負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理工作的業(yè)務(wù)具體指導(dǎo)、管理、監(jiān)督和考核；負(fù)責(zé)監(jiān)督，參與督促相應(yīng)部門(mén)及時(shí)回復(fù)，及時(shí)記錄各部門(mén)回復(fù)投訴超時(shí)情況，并根據(jù)實(shí)際情況報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理；做好相應(yīng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作，并及時(shí)上報(bào)，在重大故障，影響接通率原因分析。

（5）回訪組組長(zhǎng)崗

負(fù)責(zé)監(jiān)督、組織客服中心后臺(tái)處理，答復(fù)跟蹤、用戶(hù)回訪等工作；記錄各項(xiàng)回訪數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析，提出建議及解決方案，為主管決策提供主要依據(jù)，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)；帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成中心下發(fā)的團(tuán)隊(duì)服務(wù)目標(biāo)，為部門(mén)的整體服務(wù)提供有效的方法和建議，對(duì)于組員做到心態(tài)技巧的正確引導(dǎo)，促進(jìn)回訪效率。

（6）投訴專(zhuān)員崗

遵守投訴處理程序流程和規(guī)范，通過(guò)接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà)，準(zhǔn)確、詳細(xì)記錄投訴事件，填寫(xiě)客戶(hù)投訴情況；有責(zé)任將答復(fù)或接聽(tīng)投訴工作進(jìn)度上報(bào)投訴管理組長(zhǎng)，處理座席由于權(quán)限和能力所限而提交的投訴或建議；將投訴受理情況根據(jù)規(guī)定時(shí)間匯報(bào)給組長(zhǎng)，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)工作。

（7）回訪專(zhuān)員崗

負(fù)責(zé)答復(fù)跟蹤、用戶(hù)回訪等工作；按時(shí)。按質(zhì)完成分配的回訪任務(wù)；通知客戶(hù)優(yōu)惠活動(dòng)及為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，完成個(gè)人的服務(wù)目標(biāo)；將回訪結(jié)果根據(jù)規(guī)定時(shí)間匯報(bào)給組長(zhǎng)，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)工作。

（8）業(yè)務(wù)組座席崗

受理客服中心電話(huà)咨詢(xún)等業(yè)務(wù)；依據(jù)相關(guān)知識(shí)，全面、貼切回答并準(zhǔn)確記錄客戶(hù)提出的各種問(wèn)題；受理客戶(hù)對(duì)本行各項(xiàng)信息的咨詢(xún)、表?yè)P(yáng)、建議及情況反映等，為客戶(hù)做好耐心，細(xì)致的解釋工作，遇重大事故及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)工作。

3、人員概算：

經(jīng)理1名，主管3-5名（根據(jù)業(yè)務(wù)線、服務(wù)渠道等，分設(shè)：借記卡業(yè)務(wù)主管、信用卡業(yè)務(wù)主管，后期根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展設(shè)臵：投訴主管、回訪主管、多媒體服務(wù)主管等），組長(zhǎng)若干名（6-10人為一組），投訴專(zhuān)員、回訪專(zhuān)員及座席崗30-50名（隨著業(yè)務(wù)量和話(huà)務(wù)量的增長(zhǎng)再適當(dāng)增加），共計(jì)40-60人。

（二）品質(zhì)部

1、部門(mén)職責(zé)：

根據(jù)總行及部門(mén)要求結(jié)合客服中心方針目標(biāo)制定相應(yīng)的品質(zhì)考核制度、績(jī)效考核制度；負(fù)責(zé)對(duì)客服中心投訴、運(yùn)營(yíng)、電話(huà)回訪等工作進(jìn)行日常服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)，根據(jù)已制定的考核辦法及時(shí)對(duì)客服中心人員進(jìn)行考核；根據(jù)客服中心服務(wù)的質(zhì)量狀況，與支撐部門(mén)一起確定培訓(xùn)內(nèi)容，支撐部培訓(xùn)后品質(zhì)部通過(guò)質(zhì)檢工作進(jìn)行檢查；對(duì)客服中心質(zhì)量考核考評(píng)負(fù)有主要責(zé)任，對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)有主要責(zé)任；根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)及時(shí)分析客服中心服務(wù)水平，根據(jù)總行及部門(mén)內(nèi)時(shí)限要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)報(bào)表，針對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀，提出有效可行的整改措施方案。

2、崗位設(shè)臵：

經(jīng)理崗、主管崗、質(zhì)量監(jiān)控崗、數(shù)據(jù)分析崗、績(jī)效管理崗。（1）經(jīng)理崗

根據(jù)總行及部門(mén)要求結(jié)合客服中心方針目標(biāo)制定相應(yīng)的品質(zhì)考核制度、績(jī)效考核制度；帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)話(huà)務(wù)中心人工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控，組織實(shí)施服務(wù)質(zhì)量考核；根據(jù)客服中心服務(wù)的質(zhì)量狀況，與支撐部門(mén)一起確定培訓(xùn)內(nèi)容，支撐部培訓(xùn)后品質(zhì)部通過(guò)質(zhì)檢工作進(jìn)行檢查；負(fù)責(zé)對(duì)客服中心投訴、運(yùn)營(yíng)、電話(huà)回訪等工作進(jìn)行日常服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)，根據(jù)已制定的考核辦法及時(shí)對(duì)客服中心人員進(jìn)行考核；協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理制定營(yíng)銷(xiāo)呼出戰(zhàn)略規(guī)劃，并負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施；根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)及時(shí)分析客服中心服務(wù)水平，根據(jù)公司及部門(mén)內(nèi)時(shí)限要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)報(bào)表，針對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀，提出有效可行的整改措施方案；對(duì)各部門(mén)各階層員工的職業(yè)生涯規(guī)劃進(jìn)行評(píng)估，并給予上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)建議。

（2）主管崗

根據(jù)部門(mén)要求制定監(jiān)聽(tīng)計(jì)劃；執(zhí)行質(zhì)檢流程的相關(guān)工作環(huán)節(jié)；準(zhǔn)確評(píng)測(cè)員工的服務(wù)質(zhì)量；對(duì)質(zhì)檢專(zhuān)員監(jiān)控水平進(jìn)行評(píng)定和考核，根據(jù)監(jiān)控結(jié)果對(duì)《質(zhì)檢評(píng)分表》對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)定及調(diào)整；準(zhǔn)確并按時(shí)完成質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)報(bào)告，定期向品質(zhì)經(jīng)理遞交改善建議及培訓(xùn)需求，協(xié)助支撐團(tuán)隊(duì)組織強(qiáng)化培訓(xùn)；制定和傳達(dá)個(gè)體服務(wù)水平目標(biāo)到個(gè)人；將監(jiān)聽(tīng)結(jié)果反饋給運(yùn)營(yíng)小組，并對(duì)有問(wèn)題的組長(zhǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，幫助其提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)技巧，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；編制質(zhì)量改善計(jì)劃以滿(mǎn)足前臺(tái)不同層級(jí)的員工需求；負(fù)責(zé)分析各類(lèi)數(shù)據(jù)并針對(duì)各類(lèi)問(wèn)題提出解決方案和營(yíng)銷(xiāo)方案，做好績(jī)效評(píng)定監(jiān)督工作。

（3）質(zhì)量監(jiān)控崗

根據(jù)質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)座席專(zhuān)員采用監(jiān)聽(tīng)、抽測(cè)等方式開(kāi)展質(zhì)檢工作；對(duì)座席代表服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)定和考核，根據(jù)《質(zhì)檢評(píng)分表》對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分，并記錄評(píng)語(yǔ)；定期下發(fā)各類(lèi)質(zhì)檢日?qǐng)?bào)，負(fù)責(zé)收集班組質(zhì)檢反饋，并進(jìn)行必要的回復(fù)、處理工作；根據(jù)實(shí)際情況匯總每月各類(lèi)質(zhì)檢考核數(shù)據(jù)，完成客服中心的質(zhì)檢考核，并以書(shū)面形式形成質(zhì)檢匯總報(bào)告，按時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；多角度監(jiān)督座席專(zhuān)員的業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)，了解座席專(zhuān)員與客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)溝通的最佳方法，提出服務(wù)改進(jìn)建議；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（4）數(shù)據(jù)分析崗

負(fù)責(zé)匯總及簡(jiǎn)要分析各類(lèi)數(shù)據(jù)，并針對(duì)各類(lèi)問(wèn)題提出解決建議；根據(jù)報(bào)表規(guī)范，按時(shí)編制日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季度報(bào)表、半年報(bào)表、報(bào)表并進(jìn)行概要分析；負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析模型的建立；整理客戶(hù)資料，分析客戶(hù)屬性和消費(fèi)行為；分析客戶(hù)人群習(xí)慣，并通過(guò)客戶(hù)習(xí)慣做出相關(guān)數(shù)據(jù)分析；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（5）績(jī)效管理崗

根據(jù)績(jī)效管理制度，作好績(jī)效考核執(zhí)行工作，不斷改進(jìn)工作方法，提升工作效果；對(duì)員工考核效果進(jìn)行評(píng)價(jià)與分析總結(jié)；隨時(shí)掌握各部門(mén)考核動(dòng)態(tài)，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；對(duì)績(jī)效考核過(guò)程中產(chǎn)生的疑問(wèn)進(jìn)行解答；受理和處理員工考核投訴，對(duì)不能給予解決的要及時(shí)報(bào)告給上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；保存和管理考核檔案，并對(duì)考核檔案進(jìn)行分類(lèi)整理；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

3、人員概算：

經(jīng)理1名，主管1名，質(zhì)量監(jiān)控崗4-6名，數(shù)據(jù)分析崗1名，績(jī)效管理崗1名，共計(jì)8-10人。

（三）支撐部

1、部門(mén)職責(zé)：

根據(jù)總行及部門(mén)要求結(jié)合客服中心方針目標(biāo)制定相應(yīng)的培訓(xùn)制度、知識(shí)庫(kù)管理制度、流程管理制度；對(duì)培訓(xùn)指標(biāo)考核負(fù)責(zé)； 負(fù)責(zé)對(duì)客服中心投訴、運(yùn)營(yíng)、電話(huà)回訪等工作進(jìn)行日常培訓(xùn)，并根據(jù)培訓(xùn)進(jìn)行對(duì)應(yīng)考核考評(píng)；根據(jù)客服中心的業(yè)務(wù)需求，制定出、季度、月底培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)實(shí)施；根據(jù)客服中心服務(wù)的質(zhì)量狀況，與品質(zhì)部一起確定培訓(xùn)內(nèi)容，整理培訓(xùn)資料和實(shí)施培訓(xùn)教案；負(fù)責(zé)每月要求的信息文摘，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)上報(bào)相應(yīng)部門(mén)，并對(duì)前臺(tái)知識(shí)庫(kù)的整理信息傳報(bào)負(fù)有主要責(zé)任；合理規(guī)劃知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化工作流程，提升服務(wù)人員查詢(xún)效率和工作效率；根據(jù)運(yùn)營(yíng)、質(zhì)檢、知識(shí)庫(kù)各部門(mén)反饋及客服中性相應(yīng)指標(biāo)動(dòng)態(tài)，進(jìn)行流程梳理，并給出改善建議，主導(dǎo)流程改善后實(shí)施是否到位。

2、崗位設(shè)臵：

經(jīng)理崗、主管崗、培訓(xùn)崗、知識(shí)庫(kù)管理崗、流程控制崗。

（1）經(jīng)理崗

根據(jù)客服中心的業(yè)務(wù)需求，制定出、季度、月底培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)實(shí)施；根據(jù)客服中心服務(wù)的質(zhì)量狀況，與品質(zhì)部一起確定培訓(xùn)內(nèi)容，整理培訓(xùn)資料和實(shí)施培訓(xùn)教案；參與安排的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，協(xié)助統(tǒng)一培訓(xùn)教材的編寫(xiě)與修訂工作；對(duì)培訓(xùn)導(dǎo)師進(jìn)行集中培訓(xùn)跟蹤指導(dǎo)，建立各級(jí)培訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)檔案，按實(shí)際需求來(lái)貫徹培訓(xùn)方針；負(fù)責(zé)每月要求的信息文摘，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)上報(bào)相應(yīng)部門(mén)，并對(duì)前臺(tái)知識(shí)庫(kù)的整理信息傳報(bào)負(fù)有主要責(zé)任；對(duì)各部門(mén)的流程進(jìn)行梳理及改善建議，對(duì)于流程執(zhí)行根據(jù)監(jiān)督。

（2）主管崗

（3）培訓(xùn)崗

根據(jù)與不同的部門(mén)確定培訓(xùn)需求；根據(jù)不同員工及不同需求提供多元化的培訓(xùn)；管理和監(jiān)控員工受訓(xùn)時(shí)的表現(xiàn)；評(píng)估所有參加者的培訓(xùn)成績(jī)，并向相關(guān)的部門(mén)反饋；跟進(jìn)受訓(xùn)員工的培訓(xùn)吸收質(zhì)量，促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度及質(zhì)檢成績(jī)提升；準(zhǔn)備統(tǒng)計(jì)報(bào)告供管理層檢查；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（4）知識(shí)庫(kù)管理崗

定期收集有價(jià)值的信息，及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)；建立和維護(hù)知識(shí)庫(kù)；收集前后臺(tái)各部門(mén)對(duì)知識(shí)庫(kù)編輯的意見(jiàn)，匯報(bào)提交上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；保證知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的準(zhǔn)確性、有效性及保密性；對(duì)疑難問(wèn)題的定期收集整理和準(zhǔn)備管理報(bào)告；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（5）流程管理崗

對(duì)各部門(mén)及班組提交的相應(yīng)流程進(jìn)行評(píng)估，并形成文字報(bào)告，向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；及時(shí)跟進(jìn)流程實(shí)施進(jìn)展，確保流程走通及準(zhǔn)確性；根據(jù)確定的流程內(nèi)容及時(shí)傳達(dá)相關(guān)部門(mén)及班組；收集整理流程實(shí)施反饋結(jié)果，對(duì)無(wú)法完全執(zhí)行的流程進(jìn)行匯總、分析，形成文字報(bào)告，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；定期根據(jù)流程執(zhí)行情況，提出有效建議；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

3、人員概算：

經(jīng)理1名，主管1名，培訓(xùn)崗4-6名，知識(shí)庫(kù)管理崗1-2名，流程管理崗1名，共計(jì)8-11人。

（四）營(yíng)銷(xiāo)部

1、部門(mén)職責(zé)：

根據(jù)總行及部門(mén)要求結(jié)合客服中心方針目標(biāo)制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)管理考核制度；對(duì)營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)考核負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行日常考核，確保團(tuán)隊(duì)所有員工明確項(xiàng)目進(jìn)度及個(gè)人目標(biāo)，根據(jù)已制訂的考核辦法及時(shí)進(jìn)行考核考評(píng)；負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)務(wù)量進(jìn)行分析，及時(shí)向客服中心相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)提出增員需求，負(fù)責(zé)提升班組的業(yè)務(wù)績(jī)效，以達(dá)成全組業(yè)績(jī)目標(biāo)為首要任務(wù)。根據(jù)客服中心內(nèi)實(shí)際情況和新業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，負(fù)責(zé)管理與行政工作，巧妙地處理及解決來(lái)自小組成員的疑難客戶(hù)咨詢(xún)；完成各項(xiàng)日?qǐng)?bào)，充分了解組員銷(xiāo)售情況，以掌握市場(chǎng)確切的反應(yīng)，并中心推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案。

2、崗位設(shè)臵：

經(jīng)理崗、主管崗、組長(zhǎng)崗、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員崗。

3、人員概算

根據(jù)客服中心業(yè)務(wù)發(fā)展，待達(dá)到相應(yīng)成熟度后再比照運(yùn)營(yíng)部設(shè)臵相應(yīng)崗位。

（五）綜合部

綜合部主要負(fù)責(zé)客服中心內(nèi)部行政管理、環(huán)境管理、安全管理等綜合管理事務(wù)，以及員工入離職管理等，待人員達(dá)到一定規(guī)模后再設(shè)臵相應(yīng)崗位。

第五篇：西餐廳人員編制架構(gòu)

西餐廳人員編制架構(gòu)

營(yíng)業(yè)時(shí)間：09：30—02：00 員工班次按排：A班：09：00—17：30

B班：11：00—14：00——17:00—22：00

C班：17：30—02：00 營(yíng)運(yùn)總臨：1人

5000元/人

合計(jì)5000元

一、樓面部：17人

餐廳主管2人

2500---3000元/人

合計(jì)5000元

服務(wù)：12人1800-2200元/人

咨客：2人

2000-2200/人

傳菜： 3人1800-2200元/人

二、廚務(wù)部：10人：

三、吧臺(tái)：

吧臺(tái)長(zhǎng)1人，酒吧員2人

四、收銀：

2人2000元/人

五、PA部：

3人1700元/人

六、庫(kù)管：

1人2000元/人

七、財(cái)務(wù)：

1人3000元/人

八、采購(gòu)：

1人2500元/人

計(jì)

合 合計(jì)20000元

合計(jì)4000元

合計(jì)6000元

合計(jì)22000元

合計(jì)6500元

合計(jì)4000元

合計(jì)5400元

合計(jì)2000元

合計(jì)3000元

合計(jì)2500元

計(jì) ： 85400元