第一篇：招行客戶經(jīng)理日常工作[大全]

招行客戶經(jīng)理日常工作“前不久那英打電話給我，說要辦招行的信用卡，我就非常好奇她從哪里得到我的聯(lián)系方式，她告訴我她現(xiàn)在和趙本山在一起，是趙本山告訴她的，而且現(xiàn)在很多的社會名流都用招行的信用卡?！边@是招行行長馬蔚華曾跟人說的一個(gè)小故事。而在胡潤公布的“2005年度中國千萬富豪品牌傾向”調(diào)查中，招商銀行蟬聯(lián)最青睞的人民幣理財(cái)機(jī)構(gòu)和最青睞的銀行信用卡兩大獎(jiǎng)項(xiàng)，再次成為唯一一個(gè)連中二元的金融業(yè)品牌。這一獎(jiǎng)項(xiàng)似乎也從側(cè)面證明了馬蔚華行長的故事?，F(xiàn)在的服務(wù)，一般的老百姓尚難“伺候”，更何況歌壇大姐大那英，以及那幫特別講究的千萬富豪們，這也說明招行的服務(wù)自有其獨(dú)到之處。保證MOT招行采取了“點(diǎn)線面”的方式來保證每一瞬間的滿意，每一服務(wù)領(lǐng)域的滿意，從而形成對整個(gè)招商銀行的滿意。走進(jìn)營業(yè)廳，門口擺放著鮮花。胸前掛著“導(dǎo)促員”牌子的工作人員走過來，熱情地詢問您。然后，你在號碼機(jī)上拿一個(gè)號碼，然后在沙發(fā)上休息等著喊號。無聊的話，順便翻翻沙發(fā)旁邊的報(bào)刊架。還有水和咖啡供你享用。當(dāng)您走到柜臺前，服務(wù)人員會微笑著站立為您服務(wù)。或許現(xiàn)在已經(jīng)有很多銀行這樣做了，但招行最早引起人們關(guān)注就是從這樣的服務(wù)開始的，對于這些服務(wù)細(xì)節(jié)，招行客戶服務(wù)部厲朝陽副總經(jīng)理有一個(gè)專門的概念——MOT，即真實(shí)瞬間或真實(shí)感覺。他認(rèn)為，顧客滿意度就是由一個(gè)一個(gè)的“MOT”積累形成的，從接觸一個(gè)事物到做出一個(gè)判斷就構(gòu)成一個(gè) MOT。人們在生活中所做出的大量的判斷不是基于深刻的認(rèn)識，而是基于在瞬間對事物做出的判斷。比如一個(gè)廣告，如果人們要做出很多MOT才能知道它在說什么，那它就不是一個(gè)好的廣告，如果看到一個(gè)廣告很快就能知道它在說什么，那它就是一個(gè)好的廣告。

●點(diǎn)——重視MOT營業(yè)大廳的服務(wù)只是重視MOT的一部分。而當(dāng)我們打進(jìn)招行的客服電話時(shí)，就會聽到一聲悅耳的問候：“您好，招商銀行信用卡中心，我姓X，很高興為您服務(wù)”，它比起那些由機(jī)器冷冰冰地報(bào)工號的熱線更顯人性化，更受客戶歡迎。為了能讓每一位服務(wù)人員100％做到，他們要求客服人員每一個(gè)班次上崗前都有一次15分鐘的禮儀訓(xùn)練。事實(shí)上，不管是大廳服務(wù)還是熱線服務(wù)，只要是所有可能與顧客接觸的界面和接觸點(diǎn)，如顧客來電查詢、推廣業(yè)務(wù)和顧客訪問網(wǎng)站等，都是招行提高服務(wù)滿意度的著力點(diǎn)。為此，他們還提出了“一致性、完整性、穩(wěn)定性”的要求，對這些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行工作質(zhì)量和效率控管。其中客服熱線就是他們關(guān)注的重要接觸點(diǎn)。為此，他們專門針對客戶服務(wù)中心，就量身定做了20多個(gè)指標(biāo)，定期進(jìn)行性能測試。這主要包括專注時(shí)效性的作業(yè)性指標(biāo)：ACD接聽時(shí)效（15秒內(nèi)接通S/L≥85%）、電話掛斷率（≤5%）、一線處理率（≥95%）、錄音成功率（≥95%）等。除了外部接觸點(diǎn)外，這套品質(zhì)確保體系還深入了內(nèi)部客戶的接觸點(diǎn)。因?yàn)樗麄兩钪挥秀y行內(nèi)部各部門的工作銜接順暢，才能真正做到高效率地為客戶服務(wù)。針對內(nèi)部客戶專注滿意度的指標(biāo)就包括：電話服務(wù)評核、部門抱怨件、服務(wù)整體滿意度、教育訓(xùn)練滿意度等?，F(xiàn)實(shí)中的服務(wù)招行細(xì)致入微，網(wǎng)上服務(wù)照樣也不含糊。雖然不是最早推出網(wǎng)站，但是卻是第一個(gè)實(shí)現(xiàn)賬務(wù)查詢、股票投資、網(wǎng)上支付、費(fèi)用繳納等網(wǎng)上交易功能的銀行。而且根據(jù)在上述北京地區(qū)的調(diào)查來看，其網(wǎng)上銀行的安全性、開通方便性、操作方便性、資料記錄準(zhǔn)確及時(shí)性和網(wǎng)頁速度方面，招商銀行的用戶評價(jià)都居于領(lǐng)先的位置。

●線——“一站式”授權(quán)打熱線電話最煩什么？曾經(jīng)有個(gè)相聲形象的揭示了“三怕”：一怕等待太久，弄費(fèi)時(shí)間；二怕廣告插播，推銷很多；三怕逐層上報(bào)，一拖再拖。那么招行的“一站式”服務(wù)如何避免在整個(gè)流程的執(zhí)行中出現(xiàn)部門推

諉和推卸責(zé)任呢？

——彈性授權(quán)。他們首先規(guī)定了15秒內(nèi)接通電話，并通過采取高度的一線查詢授權(quán)和確立各層級處理客戶爭議彈性服務(wù)的授權(quán)，以落實(shí)“實(shí)時(shí)服務(wù)”的理念，避免大量問題都需要逐層升級而影響處理效率，大幅度提升了問題的一次性解決率。比如：對臨時(shí)額度的調(diào)整，一線客戶服務(wù)專員在線即可完成；授權(quán)一線服務(wù)人員調(diào)整客戶因第一次沒收到賬單所產(chǎn)生的循環(huán)利息；授權(quán)一線客戶服務(wù)專員有條件處理客戶各項(xiàng)手續(xù)費(fèi)用。

——二線追蹤。一線員工遇到了解決不了的問題怎么辦？根據(jù)統(tǒng)計(jì)，厲朝陽先生分析，客服中心大概只有5%的問題需要?jiǎng)e的部門支援。招行開發(fā)的CSI系統(tǒng)（客戶服務(wù)界面）具有強(qiáng)大的二線作業(yè)追蹤機(jī)制，可以確保服務(wù)信息不會中途丟失。于是客服中心會把這些問題填單，詳細(xì)寫明問題、客戶需求、應(yīng)何時(shí)解決，配合嚴(yán)格的內(nèi)控機(jī)制，使客戶的每一個(gè)服務(wù)的要求都能得到準(zhǔn)確及時(shí)的回復(fù)。另外，在該系統(tǒng)上，前手服務(wù)人員會將客戶的問題和要求在系統(tǒng)內(nèi)做特定的注記，后手（不同）的服務(wù)人員接到同一客戶的電話時(shí)，界面上反映得一清二楚，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性和連貫性。

——整合查詢。通常情況下，一個(gè)客戶的問題會涉及多方面，如果這些問題依靠人工查詢也許需要幾分鐘，甚至十幾分鐘，那樣客戶肯定等得不耐煩了。為了提高效率，招行引進(jìn)開發(fā)了CSI系統(tǒng)（客戶服務(wù)界面），將信用卡中心內(nèi)部的多個(gè)子系統(tǒng)直觀地集成在客服專員的操作電腦上，它幾乎涵蓋了信用卡業(yè)務(wù)的所有范圍，包括申請進(jìn)度、卡流、調(diào)扣、調(diào)額、帳務(wù)、掛失等。這樣大部分的問題都能在10秒之內(nèi)完成，確保“一站式”服務(wù)的提供。

——技術(shù)優(yōu)化。為了避免撥打熱線時(shí)泄露密碼和廣告插播影響客戶情緒，招行在開發(fā)CTI（電腦電話集成系統(tǒng)）和IVR（自動(dòng)語音交互系統(tǒng)）時(shí)，采取了在客戶設(shè)定密碼的時(shí)候設(shè)計(jì)干擾音；將其語音查詢密碼和網(wǎng)上銀行的查詢密碼通用；將廣告設(shè)計(jì)為由客戶自主決定聽還是不聽，避免強(qiáng)行插入等措施。

●面——“全流程”質(zhì)保要保證每一瞬間的感覺當(dāng)然不是很容易的事情，更不能“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”。為此，招行信用卡中心還引入了全流程的品質(zhì)確保管理機(jī)制，建立了一整套追蹤服務(wù)品質(zhì)及持續(xù)改善的管理體系，對服務(wù)全流程和所有工作環(huán)節(jié)的服務(wù)品質(zhì)都實(shí)行監(jiān)督和控制。在具體服務(wù)項(xiàng)目上，除了一線客服專員直接面對客戶外，二線服務(wù)組也通過各種措施確保服務(wù)的品質(zhì)。他們會定期訪問VIP客戶，對新持卡戶做拜訪問候，對申請注銷的客戶進(jìn)行挽留，對申訴案件進(jìn)行及時(shí)的處理，從來電中抽取一定比例進(jìn)行客戶滿意度訪問，據(jù)此評判服務(wù)品質(zhì)，及時(shí)提出改進(jìn)的方向。最終，招行的客服中心于2005年1月31日通過了《全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS-OP-2003）的五星級認(rèn)證，被授予“五星級客戶服務(wù)中心”稱號。這一中國第一的稱號經(jīng)過了長達(dá)8個(gè)月時(shí)間的準(zhǔn)備，接受了從領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶價(jià)值、績效衡量與分析、現(xiàn)場管理、人員管理、流程管理、運(yùn)營績效結(jié)果等八個(gè)范疇的全面而嚴(yán)格的審核，涉及五大類上百項(xiàng)詳細(xì)的運(yùn)營績效指標(biāo)。

點(diǎn)評：非對稱競爭的策略招行通過MOT的方式提高服務(wù)滿意度，是深得“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的精髓。對于任何客戶來說，他判斷你服務(wù)是否好的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是接受你服務(wù)的時(shí)候是否愉快。因此招行選擇讓客戶在每一個(gè)接觸點(diǎn)都滿意是非常正確的策略。而如果進(jìn)一步冷靜的分析，招行的服務(wù)策略是其一種非常現(xiàn)實(shí)的利益選擇：第一，招行先天基因薄弱。當(dāng)招行于1987年從深圳起家時(shí)，國有銀行的布局業(yè)已完成，但服務(wù)意識還限于“衙門”辦差。于是，招行造擇了從對方最軟的服務(wù)

方面單點(diǎn)突破，做精品銀行。在最繁華的市口設(shè)點(diǎn)，在機(jī)具、人員、網(wǎng)點(diǎn)裝修上都要求精益求精，再加上后臺的集中支持，從而能為客戶提供比國有銀行更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二，招行必須采取非對稱服務(wù)才能獲得非對稱優(yōu)勢，重走對方老路就會永遠(yuǎn)落在對手后面。在現(xiàn)實(shí)網(wǎng)點(diǎn)布局處于劣勢的情況下，招行只能橫下一條心向電子化、網(wǎng)絡(luò)化邁進(jìn)，從而在國內(nèi)最早開通具有全國通存通兌、自動(dòng)轉(zhuǎn)賬、貸款融資等八大功能的“一卡通”。并于1997年最早開通具有網(wǎng)上交易和支付功能的“一網(wǎng)通”，向廣泛的“虛擬空間”發(fā)起沖擊，這又很大程度上彌補(bǔ)了網(wǎng)點(diǎn)不足的問題。

第三，招行在服務(wù)投入方面也可以集中力量辦大事。對于工行、建行撒胡椒面般的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，招行卻完全可以集中幾倍于他們的資金投入一家網(wǎng)點(diǎn)，鮮花、咖啡，以致柜臺服務(wù)員的培訓(xùn)、待遇都占不了多大的比重。同理，招行也可以比其他銀行把更多的投入放在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、后臺技術(shù)等方面，這樣反而在信息時(shí)代搶跑領(lǐng)先了。

第四，這是由招行的客戶對象決定的。招行少卻了四大國有銀行要服務(wù)于很多中下層客戶的政策義務(wù)，而它定位的優(yōu)質(zhì)客戶卻集中在20歲~30歲的白領(lǐng)階層，他們對服務(wù)的體驗(yàn)要求比較高，而且他們也喜歡接受新鮮事物，適合招行在網(wǎng)上銀行、電話銀行等集中創(chuàng)新和投入?？蛻籼摂M代理為什么很多企業(yè)明明知道“顧客就是上帝”,沒有客戶就沒有“飯碗”，但為什么往往流于口頭宣傳，一旦具體到企業(yè)運(yùn)作中就忽略了客戶的存在呢？快要下班了，某集團(tuán)公司市場部經(jīng)理劉先生的手機(jī)響了，電話另一端傳來甜美的聲音：“劉經(jīng)理您好，我是招商銀行信用卡中心的小李。我們是想提醒您，明天就是您太太的生日，別忘了送她份禮物?！眲⑾壬@才意識到自己差點(diǎn)忘記了這件事，馬上用招行信用卡給太太訂了一束鮮花。最近，不少招行信用卡的持卡人感受到了類似的溫馨服務(wù)。為什么招行的服務(wù)總是率先注意到了這些細(xì)節(jié)，體貼入微呢？

●高層“因您而變”

“心里要時(shí)刻裝著客戶”不是一句廣告詞，它涉及到客戶在企業(yè)中的地位，而這一地位需要靠切實(shí)的組織來保障。必須要將外部客戶內(nèi)部化，在企業(yè)內(nèi)部從組織上和企業(yè)高層都有客戶的“虛擬代理”，以虛擬客戶的角色時(shí)刻提醒和引導(dǎo)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的工作服務(wù)于客戶。2002年，作為國內(nèi)第一個(gè)把理財(cái)品牌及服務(wù)體系捆綁推廣的金融產(chǎn)品——“金葵花”理財(cái)就是在這樣的背景推出的。

招行信用卡中心的粱瑤蘭常務(wù)副總經(jīng)理就是企業(yè)高層的“虛擬客戶”，因?yàn)樗€兼任客戶服務(wù)部總經(jīng)理，能使客戶服務(wù)部得到企業(yè)整體的工作支持。他們還聘請境外信用卡行業(yè)的資深管理人員作為客戶服務(wù)部的高級顧問，直接參與客戶服務(wù)中心的運(yùn)營與規(guī)劃工作。同時(shí)，總經(jīng)理室將信用卡中心品質(zhì)監(jiān)督職能直接賦予客戶服務(wù)部品質(zhì)確保室，以客戶服務(wù)感受為基準(zhǔn)，參與信用卡中心各部門業(yè)務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營品質(zhì)監(jiān)督及成效評估，保證產(chǎn)品功能及服務(wù)最大限度滿足客戶實(shí)際需求。

這種對客戶服務(wù)的重視最終于2002年明確地提煉為“因您而變”的服務(wù)理念，并以“向日葵”作比。馬蔚華行長如此詮釋：“客戶是太陽，招商銀行就是向日葵。向日葵是迎著太陽轉(zhuǎn)動(dòng)的，招商銀行要做到的是‘因您而變’永遠(yuǎn)以滿足客戶需求為根本。抓住陽光的方向，向日葵才能長久保持鮮艷；順應(yīng)客戶的需求而

變化，招商銀行才能取得長足發(fā)展?！彪S后，旨在面向高端客戶提供高品質(zhì)、個(gè)性化的綜合理財(cái)服務(wù)的“金葵花”理財(cái)推出，并全面推行了客戶經(jīng)理制。2004年，向日葵被正式確定為招商銀行行花。

●部門先導(dǎo)拉動(dòng)

除了大的服務(wù)創(chuàng)新外，也有細(xì)心的招行客戶注意到，招行信用卡的服務(wù)熱線號碼（800-820-5555）在鍵盤上是一條直線，撥打的時(shí)候可以一氣呵成，絕對沒有手勢的交叉和別扭的感覺。那么技術(shù)人員為什么會考慮到客戶的使用呢？ 這是因?yàn)榭蛻舴?wù)部是所有部門中的“虛擬客戶”，招行將其定位為拉動(dòng)各部門服務(wù)水平的先導(dǎo)部隊(duì)。自2003年5月以來，招行信用卡中心實(shí)施了“VOC”專案，各部門、室主管以上任職人員包括總經(jīng)理室全體成員每月必須到客戶服務(wù)中心執(zhí)行在線服務(wù)檢測至少1小時(shí)，以實(shí)時(shí)了解和掌握客戶動(dòng)態(tài)，并根據(jù)客戶在線反饋的各種需求，制訂、修改和完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和管理辦法，使信用卡中心在業(yè)務(wù)管理、產(chǎn)品策略、價(jià)格策略等方面縮短市場距離。

如此一來，招行各部門都能設(shè)身處地的為客戶著想，提高服務(wù)質(zhì)量。招行技術(shù)人員在設(shè)計(jì)IVR（自動(dòng)語音交互系統(tǒng)）流程的時(shí)候，就能從客戶的角度反復(fù)檢討，流程設(shè)計(jì)是否合理？在設(shè)計(jì)申請書欄位的時(shí)候，他們會首先考慮，折疊的方式是否妥當(dāng)？欄位的設(shè)計(jì)是否合適？并反復(fù)試驗(yàn)、填寫，進(jìn)行無數(shù)次的修改?? ●員工的一線迎考去年，招行在全行推行的營業(yè)柜臺電子評分系統(tǒng)，就將所有的客戶都變成了招行的監(jiān)督員和“裁判”，讓員工時(shí)時(shí)刻刻都面臨著客戶的挑剔眼光。而招行的客戶經(jīng)理更必須提供傾心服務(wù)。招行濟(jì)南分行某客戶經(jīng)理在為一對夫婦辦理房屋貸款業(yè)務(wù)之時(shí)遇到了難題，女方剛在醫(yī)院完成生產(chǎn)，尚不能出院進(jìn)行簽字，而因購房合同所限，又來不及辦理委托手續(xù)，于是該客戶經(jīng)理不得不冒著酷暑，利用雙休日親自到醫(yī)院辦理業(yè)務(wù)。

即使在一般人眼中素質(zhì)要求不高的客服人員，招行也有嚴(yán)格要求。因?yàn)閰柍柹钪瑳]有滿意的員工就不會有滿意的客戶。現(xiàn)在招行客服人員100%是大專生以上文化水平，三分之二是本科生。員工招進(jìn)來后，每個(gè)客服專員都必須在招行自己設(shè)立的客戶服務(wù)學(xué)院里經(jīng)過兩個(gè)月的脫產(chǎn)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)考試85分以上才能有資格進(jìn)入正式工作。而在接手前，還必須在客服中心實(shí)際學(xué)習(xí)。同時(shí)，在上崗之初，新手被刻意加大工作量，資深員工在旁指導(dǎo)。上崗后仍然會有不定期的測試和各方面知識的培訓(xùn)隨時(shí)督促。

由于客戶服務(wù)是一項(xiàng)情緒勞動(dòng)，所以，客服部還得努力給員工減壓和激勵(lì)。厲朝陽稱其在辦公室準(zhǔn)備了大量的面巾紙，和員工談話時(shí)允許他們盡情宣泄壓力和感情，哭完了再談。同時(shí)，他們還評選最佳客戶專員，公布成績前25%人員和后25%人員，總經(jīng)理每月宴請等。他們的目標(biāo)是使得員工滿意度達(dá)到70%，而不滿意度小于等于15%。厲先生還于2003年、2004年，連續(xù)兩年邀請員工家人到信用卡中心參觀，以爭取家人的支持?，F(xiàn)在，他已經(jīng)把客服中心這一人員流失比例高達(dá)30%~40%的業(yè)內(nèi)平均數(shù)字控制在了10%以內(nèi)。

點(diǎn)評：執(zhí)行力的背后一個(gè)企業(yè)是否為客戶著想，除了理念之外，必須有精準(zhǔn)的執(zhí)行力，而這不是強(qiáng)迫員工的結(jié)果，必須要有良好的機(jī)制予以保證。馬蔚華就曾說過，招行是一個(gè)完全的股份制銀行，必須靠市場來養(yǎng)活。而且招行很早就完善了公司治理結(jié)構(gòu)，他本人只是一個(gè)管理者，干不好也只能卷鋪蓋走人。所以，他才會總是帶頭創(chuàng)新，才會敢于要求全行“因您而變”。因?yàn)閺氖袌鰜碚f，不變是最有風(fēng)險(xiǎn)的，很快就會被別人淘汰；而從官場來說，也許不變是最沒風(fēng)險(xiǎn)的，因?yàn)椴蛔儾挪粫稿e(cuò)，這就是國有銀行創(chuàng)新不足的病根。再加上招行機(jī)構(gòu)小

而靈活，容易貫徹執(zhí)行。同樣，如果高層敢于“因您而變”，中層和基層自然不敢懈怠，否則就會被內(nèi)部淘汰。這樣，他們就能在組織上重視直接服務(wù)于客戶的部門，在流程上通過這些部門來及時(shí)拉動(dòng)和推動(dòng)間接部門服務(wù)于客戶，在監(jiān)督上通過技術(shù)、流程、甚至發(fā)動(dòng)客戶來監(jiān)督一線員工。只有理順了這層關(guān)系，所謂“以客戶為中心”才會變成現(xiàn)實(shí)的執(zhí)行力。聯(lián)盟式服務(wù)招行最近開始意識到傳統(tǒng)的措施漸漸不靈了，站立服務(wù)、微笑服務(wù)，其他銀行學(xué)會了；送鮮花、送牛奶，他們也開始了；網(wǎng)上銀行、理財(cái)顧問，對手們也快趕上了??未來的服務(wù)怎么做才有競爭力？從2005年3月開始，如果你是招行白金信用卡客戶，只要你撥打4008885555，無論用手機(jī)還是固定電話，招行的客服人員都會馬上認(rèn)出你，然后簡單的和您寒暄，并且還知道您最近買了些什么，甚至知道您到時(shí)候出差了，他會輕松地和您交流您感興趣的話題，讓您有遇到“老朋友”的感覺。這些都是招行轉(zhuǎn)為白金信用卡開辟的VIP專線和后臺系統(tǒng)的結(jié)果。

從招行的聯(lián)盟舉措來看，他們已經(jīng)開始主動(dòng)迎戰(zhàn)“個(gè)性化”的服務(wù)需求，開始嘗試根據(jù)客服部掌握的客戶喜好，比如喜歡某名牌的衣服和化妝品，給客戶量身訂做一些產(chǎn)品等。而要想滿足個(gè)人越來越多姿多彩的享受需要，僅僅依靠銀行一家是不夠的。為此，招行借勢聯(lián)盟產(chǎn)生的“聯(lián)盟式服務(wù)”就是一種新的嘗試。以招商銀行白金信用卡為例，它為了給成功人士打造超凡白金生活，精心匯聚了包括新加坡航空、美國聯(lián)合航空、維珍航空、國際SOS組織、HYATT君悅大酒店、洲際大酒店、LaneCrowford連卡佛等眾多世界級服務(wù)名牌，以及全年國內(nèi)24場一流高爾夫球場全免費(fèi)打球，全國200多個(gè)城市及其半徑100公里范圍內(nèi)、24小時(shí)私家車道路緊急救援服務(wù)??此外，招行還與單一企業(yè)聯(lián)盟推出聯(lián)名信用卡。如招商銀行攜程旅行信用卡不僅具有招商銀行信用卡和攜程商旅貴賓卡的雙重功能，還具備商旅查詢、預(yù)訂功能，可以享受全國近3000家攜程特惠商戶的打折優(yōu)惠等。

點(diǎn)評：虛晃一槍的遠(yuǎn)見招行主動(dòng)回應(yīng)未來個(gè)性化的趨勢是值得肯定的。但要做好卻是對企業(yè)的客戶服務(wù)運(yùn)營的巨大挑戰(zhàn)。首先，客戶的數(shù)據(jù)庫要絕對準(zhǔn)確，不然會張冠李戴，事與愿違；其次，業(yè)務(wù)流程要順暢、明晰，保證信息的最有效傳遞；同時(shí)擁有強(qiáng)大的后端支持平臺和商戶網(wǎng)絡(luò)；還需要在一段時(shí)間內(nèi)給予客戶適當(dāng)引導(dǎo)，使之適應(yīng)這個(gè)全新的服務(wù)概念，這牽涉到會有一個(gè)新的“游戲規(guī)則”的制定，在“個(gè)性化服務(wù)”與“客戶隱私保護(hù)”間做一個(gè)衡量，把握適度分寸；更為重要的是，需要一批高素質(zhì)高能力有著良好溝通技巧的一線員工，有效收集和運(yùn)用客戶行為情況的信息。而從目前招行的一些做法看，雖然措施很新鮮、搶眼，比如提供道路救援服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、免費(fèi)高爾夫球等，但是實(shí)際作用發(fā)揮不大。第一，提供的服務(wù)有點(diǎn)華而不實(shí)，難以給客戶帶來現(xiàn)實(shí)的利益；第二，招行提供的積分刺激力度不大，而競爭對手也一直在做，沒有明顯的突出優(yōu)勢，并且與合作企業(yè)存在潛在的利益沖突，比如攜程、君悅他們就有自己的會員卡；第三，目前大眾的現(xiàn)實(shí)需求不大，造成整合資源利用率不高，而每個(gè)使用者的分?jǐn)偝杀咀匀痪透吡?，這又進(jìn)一步壓縮了需求；第四，成本與利益還不平衡。一個(gè)很簡單的算術(shù)是計(jì)算招行總行的客服人員與信用卡的比例，會發(fā)現(xiàn)也許是1個(gè)人要服務(wù)幾萬人，即使再敬業(yè)，服務(wù)質(zhì)量也是很難上去的，而如果要做到真正的個(gè)性化服務(wù)，投入之大，客服人員之多都將影響企業(yè)效益。所以目前招行的做法只能看作是為企業(yè)未來戰(zhàn)略的預(yù)備行動(dòng)，以及一種競爭策略而已，現(xiàn)實(shí)意義還不大。

結(jié)語：客服的三重境界單純的微笑永遠(yuǎn)不是“以客戶為中心”的經(jīng)營理念核心。對于招行來說，將面臨由為客戶的金融產(chǎn)品和服務(wù)的提供者，向長期支持伙伴的轉(zhuǎn)變。客戶需要的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而這種服務(wù)的內(nèi)涵在不斷地?cái)U(kuò)充與演進(jìn)。將現(xiàn)有的服務(wù)手段高品質(zhì)地推給服務(wù)，讓客戶體味熱忱、周到，用MOT感染客戶，這是第一重境界。“因您而變”，站在客戶的角度，來設(shè)計(jì)服務(wù)流程，打造產(chǎn)品，這是第二重境界；而主動(dòng)引導(dǎo)客戶，不斷地推出新產(chǎn)品、新服務(wù)手段來牽引客戶，不斷創(chuàng)造興奮點(diǎn)，這是第三重境界。當(dāng)未來更多的業(yè)務(wù)是在自助機(jī)具、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行上完成時(shí)，對于客戶來說，最關(guān)鍵的將不再是你為我辦理柜臺業(yè)務(wù)快不快捷之類，而是面對面的咨詢，理財(cái)顧問。招商銀行算是走在了國內(nèi)銀行的前列，是國內(nèi)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的集大成者，以信用卡為導(dǎo)火索，以理財(cái)業(yè)務(wù)為平臺，徹底改造銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，全面提升了銀行的金融服務(wù)功能。招行真正具有典型意義的個(gè)人理財(cái)是“金葵花”理財(cái)。它標(biāo)志著招行由提供理財(cái)工具客戶自主理財(cái)，向細(xì)分客戶、全面提供各種綜合理財(cái)服務(wù)、主動(dòng)代客理財(cái)?shù)霓D(zhuǎn)變。但這還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在這方面，花旗銀行是客戶管理的佼佼者?；ㄆ煦y行選派最好的員工加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系；高層管理人員不惜花費(fèi)大量的時(shí)間拜訪客戶；對個(gè)人客戶能提供全面的商業(yè)銀行各類服務(wù)，包括資產(chǎn)管理、保險(xiǎn)、個(gè)人理財(cái)、咨詢顧問，甚至旅游服務(wù)等?；ㄆ煦y行已實(shí)現(xiàn)從出售產(chǎn)品向出售方案轉(zhuǎn)變，客戶不再是銀行某一產(chǎn)品和服務(wù)的接受者，而是銀行提供方案的訂購者；花旗銀行也不僅為客戶提供單項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)，而是客戶的長期支持者、伙伴。在國內(nèi)個(gè)人理財(cái)服務(wù)日趨白熱化、同質(zhì)化的情況下，如何保持這一塊的優(yōu)勢同時(shí)與國際接軌，將考驗(yàn)招行發(fā)展的后續(xù)力。

第二篇：客戶經(jīng)理日常工作管理指引

客戶經(jīng)理日常存、貸款客戶管理方案

客戶經(jīng)理日常工作管理，是通過加強(qiáng)客戶經(jīng)理工作的計(jì)劃性、科學(xué)性，幫助客戶經(jīng)理形成有效的工作模式，培養(yǎng)自我管理能力，提高客戶拜訪效率、客戶開發(fā)效率及客戶服務(wù)效率，以保持客戶經(jīng)理業(yè)績的穩(wěn)定、持續(xù)增長。同時(shí)，建立客戶經(jīng)理日常工作模式，也為各級管理人員提供管理依據(jù)。

客戶經(jīng)理的主要工作是開發(fā)客戶和服務(wù)客戶，其日常工作主要包括三個(gè)部分，即：潛在客戶管理、目標(biāo)客戶開發(fā)管理和客戶關(guān)系維護(hù)管理。具體工作表格有：

1、客戶檔案表；

2、月計(jì)劃任務(wù)分解表；

3、每周工作計(jì)劃和客戶拜訪計(jì)劃表；

4、客戶拜訪記錄表；

5、月計(jì)劃達(dá)成檢查表；

6、周計(jì)劃達(dá)成檢查表；

7、重點(diǎn)客戶服務(wù)計(jì)劃表等。

一、潛在客戶管理

目標(biāo)：廣泛收集潛在客戶資料，尋找有開發(fā)價(jià)值的目標(biāo)客戶

（一）收集資料，建立潛在客戶名冊

主要途徑：行業(yè)協(xié)會、產(chǎn)業(yè)活動(dòng)、現(xiàn)有客戶介紹、朋友或熟人介紹、電話黃頁、行業(yè)名錄等渠道獲得。客戶經(jīng)理應(yīng)努力收集盡量多的線索客戶名單和信息，并及時(shí)將有關(guān)信息資料錄入潛在客戶名冊。

（二）分析資料，分類建立客戶檔案 完善客戶各級檔案，并確定拜訪次序和拜訪計(jì)劃。

（三）聯(lián)絡(luò)客戶，并進(jìn)行初次拜訪

1、訪前預(yù)約。拜訪前，首先與潛在客戶進(jìn)行電話預(yù)約，確認(rèn)拜訪時(shí)間，然后準(zhǔn)備各種資料（名片、服務(wù)產(chǎn)品資料等），按時(shí)赴約。

對于企業(yè)客戶，要重點(diǎn)拜訪：財(cái)務(wù)總監(jiān)及相關(guān)財(cái)務(wù)人員、原料采購或銷售主管、產(chǎn)品生產(chǎn)主管、決策者、上級主管等；

2、收集了解潛在客戶相關(guān)信息。對企業(yè)客戶重點(diǎn)了解：生產(chǎn)規(guī)模，企業(yè)性質(zhì)（國有/民營），原料消耗量，進(jìn)貨渠道/銷貨渠道等?？梢缘卿浧髽I(yè)網(wǎng)站，或者以客戶的身份了解企業(yè)的相關(guān)信息。

3、準(zhǔn)備并熟悉與潛在客戶相關(guān)的產(chǎn)品品種的基本分析及相關(guān)交易背景材料。

4、逐步完善客戶資料各級檔案。

（四）整理客戶資料并制定服務(wù)方案和跟進(jìn)落實(shí)。

二、目標(biāo)客戶開發(fā)管理

目標(biāo)：針對有潛在銀行產(chǎn)品需求的目標(biāo)客戶，展開系列開發(fā)活動(dòng)，促成開戶及各項(xiàng)業(yè)務(wù)交易。

基本步驟：進(jìn)行客戶拜訪、細(xì)分客戶需求、伺機(jī)促成開戶和進(jìn)一步業(yè)務(wù)敘作。

第三步：制作開發(fā)計(jì)劃。

1、制定《潛在客戶名冊》。

2、填有目標(biāo)客戶名單的《月計(jì)劃分解表》、《每周客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表》和《客戶拜訪記錄表》，并于每月末提交本月計(jì)劃分解表和上月計(jì)劃達(dá)成檢查表；每周一例會提交本周計(jì)劃工作計(jì)劃和客戶拜訪計(jì)劃表及上周計(jì)劃達(dá)成檢查表。

（二）進(jìn)行客戶拜訪

按照拜訪計(jì)劃，與客戶進(jìn)行接觸（電話溝通或上門拜訪），了解潛在客戶狀態(tài)，了解企業(yè)重點(diǎn)人員的綜合情況，并視情況進(jìn)行接觸，多層次探測客戶需求，與我行產(chǎn)品對接。

要求：

1、接觸客戶時(shí)應(yīng)注意著裝大方得體、話術(shù)得當(dāng)；形象專業(yè)、謙虛謹(jǐn)慎；

2、初次拜訪或一般客戶拜訪可由客戶經(jīng)理獨(dú)立進(jìn)行；

3、重要客戶回訪，視情況可由主任或行長參與。須事先進(jìn)行目標(biāo)客戶專項(xiàng)分析，針對客戶需求確定服務(wù)方案。

（三）細(xì)分客戶需求

通過上述接觸，初步判別出客戶的基本需求類型，建立客戶檔案，完善客戶資料。

依據(jù)判定的客戶類型，分析客戶潛在需求。并通過今后的活動(dòng)建立與客戶定期的聯(lián)系和溝通，不斷挖掘客戶需求，并實(shí)時(shí)補(bǔ)充客戶資料信息，調(diào)整自己的工作計(jì)劃，排除各種開發(fā)障礙，促成客戶開戶和各項(xiàng)業(yè)務(wù)敘作。

（四）伺機(jī)促成業(yè)務(wù)合作

1、要做到開發(fā)流程的連續(xù)性。從第一見面起，就要確保對客戶開發(fā)各個(gè)環(huán)節(jié)的工作不間斷。但要注意把握節(jié)奏。

2、要做到開發(fā)動(dòng)作的及時(shí)性。對于拜訪效果較好的客戶要盡快回訪，多次回訪；對反應(yīng)平平的客戶也要定期拜訪，維持聯(lián)系，伺機(jī)拉近關(guān)系。

3、要把握好合作時(shí)機(jī)。如了解企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)情況，引入更多共同話題，從交談互動(dòng)中了解客戶多方面需求，針對需求對接我行產(chǎn)品，促進(jìn)有效合作。

三、客戶關(guān)系維護(hù)管理

1、要求客戶經(jīng)理對所管理客戶最少每月上門拜訪一次，每周電話訪談一次。向企業(yè)了解信息，確定服務(wù)產(chǎn)品，及時(shí)跟進(jìn)客戶資金使用情況，有效落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及解決客戶問題；

2、實(shí)時(shí)關(guān)注客戶的資金往來情況，對客戶資金大宗進(jìn)出行為進(jìn)行分析，經(jīng)常與客戶交流；

3、密切關(guān)注流失、休眠客戶，及時(shí)采取措施。

第三篇：客戶經(jīng)理日常工作管理指引

客戶經(jīng)理日常管理方案

客戶經(jīng)理日常工作管理，是通過加強(qiáng)客戶經(jīng)理工作的計(jì)劃性、科學(xué)性，幫助客戶經(jīng)理形成有效的工作模式，培養(yǎng)自我管理能力，提高客戶拜訪效率、客戶開發(fā)效率及客戶服務(wù)效率，以保持客戶經(jīng)理業(yè)績的穩(wěn)定、持續(xù)增長。同時(shí)，建立客戶經(jīng)理日常工作模式，也為管理人員提供管理依據(jù)。

客戶經(jīng)理的主要工作是開發(fā)客戶和服務(wù)客戶，其日常工作主要包括三個(gè)部分，即：潛在客戶管理、目標(biāo)客戶開發(fā)管理和客戶關(guān)系維護(hù)管理。具體工作表格有：

1、客戶檔案表；

2、月計(jì)劃任務(wù)分解表；

3、每周工作計(jì)劃和客戶拜訪計(jì)劃表；

4、客戶拜訪記錄表；

5、月計(jì)劃達(dá)成檢查表；

6、周計(jì)劃達(dá)成檢查表；

7、重點(diǎn)客戶服務(wù)計(jì)劃表等。

一、潛在客戶管理

目標(biāo)：廣泛收集潛在客戶資料，尋找有開發(fā)價(jià)值的目標(biāo)客戶

（一）收集資料，建立潛在客戶名冊

主要途徑：行業(yè)協(xié)會、產(chǎn)業(yè)活動(dòng)、現(xiàn)有客戶介紹、朋友或熟人介紹、電話黃頁、行業(yè)名錄等渠道獲得?？蛻艚?jīng)理應(yīng)努力收集盡量多的線索客戶名單和信息，并及時(shí)將有關(guān)信息資料錄入潛在客戶名冊。

（二）分析資料，分類建立客戶檔案 完善客戶各級檔案，并確定拜訪次序和拜訪計(jì)劃。

（三）聯(lián)絡(luò)客戶，并進(jìn)行初次拜訪

1、訪前預(yù)約。拜訪前，首先與潛在客戶進(jìn)行電話預(yù)約，確認(rèn)拜訪時(shí)間，然后準(zhǔn)備各種資料（名片、服務(wù)產(chǎn)品資料等），按時(shí)赴約。

對于企業(yè)客戶，要重點(diǎn)拜訪：財(cái)務(wù)總監(jiān)及相關(guān)財(cái)務(wù)人員、原料采購或銷售主管、產(chǎn)品生產(chǎn)主管、決策者、上級主管等；

2、收集了解潛在客戶相關(guān)信息。對企業(yè)客戶重點(diǎn)了解：生產(chǎn)規(guī)模，企業(yè)性質(zhì)（國有/民營），需求點(diǎn)，進(jìn)貨渠道/銷貨渠道等?？梢缘卿浧髽I(yè)網(wǎng)站，或者以客戶的身份了解企業(yè)的相關(guān)信息。

3、準(zhǔn)備并熟悉與潛在客戶相關(guān)的產(chǎn)品品種的基本分析及相關(guān)交易背景材料。

4、逐步完善客戶資料各級檔案。

（四）整理客戶資料并制定服務(wù)方案和跟進(jìn)落實(shí)。

二、目標(biāo)客戶開發(fā)管理

目標(biāo)：針對有潛在產(chǎn)品需求的目標(biāo)客戶，展開系列開發(fā)活動(dòng)，促成開戶及各項(xiàng)業(yè)務(wù)交易。

基本步驟：進(jìn)行客戶拜訪、細(xì)分客戶需求、伺機(jī)促成開戶和進(jìn)一步業(yè)務(wù)敘作。

第三步：制作開發(fā)計(jì)劃。

1、制定《潛在客戶名冊》。

2、填有目標(biāo)客戶名單的《月計(jì)劃分解表》、《每周客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表》和《客戶拜訪記錄表》，并于每月末提交本月計(jì)劃分解表和上月計(jì)劃達(dá)成檢查表；每周一例會提交本周計(jì)劃工作計(jì)劃和客戶拜訪計(jì)劃表及上周計(jì)劃達(dá)成檢查表。

（二）進(jìn)行客戶拜訪

按照拜訪計(jì)劃，與客戶進(jìn)行接觸（電話溝通或上門拜訪），了解潛在客戶狀態(tài)，了解企業(yè)重點(diǎn)人員的綜合情況，并視情況進(jìn)行接觸，多層次探測客戶需求，與我行產(chǎn)品對接。

要求：

1、接觸客戶時(shí)應(yīng)注意著裝大方得體、話術(shù)得當(dāng)；形象專業(yè)、謙虛謹(jǐn)慎；

2、初次拜訪或一般客戶拜訪可由客戶經(jīng)理獨(dú)立進(jìn)行；

3、重要客戶回訪，視情況可由幾人共同參與。須事先進(jìn)行目標(biāo)客戶專項(xiàng)分析，針對客戶需求確定服務(wù)方案。

（三）細(xì)分客戶需求

通過上述接觸，初步判別出客戶的基本需求類型，建立客戶檔案，完善客戶資料。

依據(jù)判定的客戶類型，分析客戶潛在需求。并通過今后的活動(dòng)建立與客戶定期的聯(lián)系和溝通，不斷挖掘客戶需求，并實(shí)時(shí)補(bǔ)充客戶資料信息，調(diào)整自己的工作計(jì)劃，排除各種開發(fā)障礙，促成客戶開戶和各項(xiàng)業(yè)務(wù)敘作。

（四）伺機(jī)促成業(yè)務(wù)合作

1、要做到開發(fā)流程的連續(xù)性。從第一見面起，就要確保對客戶開發(fā)各個(gè)環(huán)節(jié)的工作不間斷。但要注意把握節(jié)奏。

2、要做到開發(fā)動(dòng)作的及時(shí)性。對于拜訪效果較好的客戶要盡快回訪，多次回訪；對反應(yīng)平平的客戶也要定期拜訪，維持聯(lián)系，伺機(jī)拉近關(guān)系。

3、要把握好合作時(shí)機(jī)。如了解企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)情況，引入更多共同話題，從交談互動(dòng)中了解客戶多方面需求，針對需求對接我行產(chǎn)品，促進(jìn)有效合作。

三、客戶關(guān)系維護(hù)管理

1、要求客戶經(jīng)理對所管理客戶最少每月上門拜訪一次，每周電話訪談一次。向企業(yè)了解信息，確定服務(wù)產(chǎn)品，及時(shí)跟進(jìn)客戶資金使用情況，有效落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及解決客戶問題；

2、實(shí)時(shí)關(guān)注客戶的日常業(yè)務(wù)往來情況，對客戶業(yè)務(wù)行為進(jìn)行分析，經(jīng)常與客戶交流；

3、密切關(guān)注流失、休眠客戶，及時(shí)采取措施。

第四篇：招行面試

辯論賽人數(shù)一般一組分為四個(gè)人，兩組八個(gè)人，分為正方和反方，由抽簽決定正反方。辯論賽可各用一個(gè)字概括為：一辯“啟”二辯“承”，三辯“轉(zhuǎn)”，四辯“合”。辯論賽是整體的作戰(zhàn)方式講究啟承轉(zhuǎn)合。

“啟”于辯論，意即闡明己方的基本立場和基本觀念，并表明基本的邏輯關(guān)系和己方以后三位的基本思路，即開題。

“承”于辯論，在一個(gè)特定的角度來深化我方的基本立場和理論，展開論述我方的核心觀念。

“轉(zhuǎn)”于辯論，即在對方的立場理論發(fā)表之后，根據(jù)我方的立場予以反駁，并在確鑿材料的基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)揮我方的立場。

“合”于辯論，則是總結(jié)，把我方的所有觀點(diǎn)放在一個(gè)新的高度，加以概括，并對對方的理論和觀點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)的反駁，有一種登高一呼的味道。而四辯，承擔(dān)的就是“合”的責(zé)任。其次，整體的作戰(zhàn)方式還講究明確的分工。辯論上，啟承轉(zhuǎn)合只是一種程式，還沒有具體的內(nèi)容設(shè)置。要使啟承轉(zhuǎn)合發(fā)揮更大的作用，必須在內(nèi)容上有一個(gè)好的設(shè)計(jì)，即整體作戰(zhàn)的同時(shí)，搞好辯論的明確分工。用一句俗語來說，就是“格式化”辯論的基本內(nèi)容結(jié)構(gòu)：一辯側(cè)重邏輯，二辯側(cè)重邏輯，三辯側(cè)重事實(shí)，四辯側(cè)重價(jià)值分析。

一、推銷產(chǎn)品的不同方式

（一）開門見山式

這種方式比較適合關(guān)系較為融洽的客戶，是在一種互相信任的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。1．當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)原產(chǎn)品的性能有缺陷時(shí)，直接推薦其他替代產(chǎn)品。

2．客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶不習(xí)慣使用原種產(chǎn)品時(shí)，根據(jù)客戶偏好，推薦一種比較適合的銀行產(chǎn)品或服務(wù)。3．原產(chǎn)品不能給客戶帶來方便和利益時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)向客戶推薦其他產(chǎn)品。

4．銀行新產(chǎn)品推出后，客戶經(jīng)理及時(shí)告知客戶，向客戶提出使用建議。5．直接向客戶推薦產(chǎn)品，要基于誠信的原則，既介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢，也要講明產(chǎn)品中存在的弱點(diǎn)。

（二）耐心引導(dǎo)式

這種方式適合在客戶關(guān)系不太密切或客戶主管人比較有主見，但雙方互為尊重的情況下使用，同時(shí)也適用于向準(zhǔn)客戶營銷。

1．發(fā)放客戶需求調(diào)查表，根據(jù)產(chǎn)品的性能制定調(diào)查內(nèi)容，引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)自己的潛在需求。2．根據(jù)欲推出的產(chǎn)品性能模式為客戶解決問題。3．邀請客戶參加銀行的新產(chǎn)品首發(fā)式。

4．編制產(chǎn)品使用案例，讓客戶了解其他客戶使用該產(chǎn)品的情況。5．為客戶舉辦金融產(chǎn)品知識講座。6．為客戶示范產(chǎn)品的使用過程，引起客戶的興趣。7．引導(dǎo)推銷的過程中，要著重宣傳產(chǎn)品和服務(wù)性能的優(yōu)勢，培養(yǎng)客戶和準(zhǔn)客戶的對產(chǎn)品的興趣和消費(fèi)需要。

（三）（三）一對一式

這各種方式是在客戶提出需求的前提下進(jìn)行的，是銀行為客戶量身定做的銀行產(chǎn)品或金融服務(wù)。1．對客戶提出的需求，及時(shí)向上級主管人或主管部門反映，以期盡快開發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目。2．與客戶共同對產(chǎn)品或服務(wù)的性能和可行性進(jìn)行研究分析，鼓勵(lì)客戶直接參與產(chǎn)品開發(fā)過程。3．產(chǎn)品或服務(wù)的創(chuàng)新過程中不斷與客戶進(jìn)行溝通，延續(xù)客戶對新產(chǎn)品的興趣和需求。4．舉行隆重的新產(chǎn)品合作儀式，滿足客戶的精神需求。5．引導(dǎo)客戶推廣和宣傳新產(chǎn)品和服務(wù)。

（四）廣告式

這種方式適合適用范圍廣，同業(yè)競爭較強(qiáng)的銀行產(chǎn)品和金融服務(wù)。1．反復(fù)在媒體、公眾場合播放廣告，吸引公眾的注意。

2．散發(fā)產(chǎn)品宣傳單。宣傳單通俗易懂，將專業(yè)術(shù)語“翻譯”成漫畫、小品、故事等等，讓客戶感到一目了然，且有趣味性。

3．搞大型的路演活動(dòng)。路演活動(dòng)一定要請媒體作深入宣傳，否則效果較差。4．開展社區(qū)金融咨詢服務(wù)。選擇周末或假期在社區(qū)開展咨詢活動(dòng)，使產(chǎn)品直接貼近大眾。5．選擇業(yè)務(wù)集中的區(qū)域或行業(yè)開展局部廣告宣傳活動(dòng)。

（五）促銷式

從銀行全方位開展，提高銀行產(chǎn)品知名度，使更多的人接受并使用銀行產(chǎn)品的活動(dòng)。

1．饋贈促銷。通過向客戶贈送一些禮品和允許客戶享受銀行的某種特殊權(quán)益或方便，鼓勵(lì)客戶使用銀行產(chǎn)品。2．關(guān)系促銷。通過推出長期關(guān)系優(yōu)惠政策，促進(jìn)客戶與銀行保持一種長期的關(guān)系。3．聯(lián)合促銷。與企業(yè)或商家聯(lián)合，配合生產(chǎn)和流通部門的經(jīng)營提供金融服務(wù)。4．公關(guān)促銷。結(jié)合公益事業(yè)開展促銷活動(dòng)。如美國運(yùn)通信用卡的客戶每發(fā)生一次交易，銀行會捐贈給美國反饑餓基金會2美分。擴(kuò)大銷售的同時(shí)，也提升了企業(yè)的形象。

5．組合促銷。通過廣告、公共關(guān)系、銷售推廣等方式的有機(jī)組合，開展促銷活動(dòng)。

二、部分銀行產(chǎn)品推銷技巧

（一）個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品

在發(fā)達(dá)國家，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)一直是金融業(yè)的一個(gè)重要利潤來源點(diǎn)。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，百姓對理財(cái)?shù)男枨笠苍絹碓酱?。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)也成為我國商業(yè)銀行競爭的一個(gè)焦點(diǎn)。目前由于中國金融業(yè)仍采取分業(yè)經(jīng)營模式，所以還不能使客戶的資產(chǎn)大幅度增值，但理財(cái)業(yè)務(wù)市場前景較好，潛在利潤較大，銀行應(yīng)以占領(lǐng)市場為目的，以理財(cái)業(yè)務(wù)為手段，穩(wěn)定一批客戶。

1．確定目標(biāo)客戶群。起步階段的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)以有一定資產(chǎn)的個(gè)人和私營企業(yè)主為主要目標(biāo)。2．成立“個(gè)人理財(cái)中心”或以銀行個(gè)人名字命名的“個(gè)人理財(cái)工作室”。3．選擇目標(biāo)客戶，定期舉辦個(gè)人理財(cái)小課堂。4．向目標(biāo)客戶發(fā)放個(gè)人理財(cái)問卷。5．在媒體上連續(xù)刊登或播發(fā)個(gè)人理財(cái)方案。6．通過產(chǎn)品創(chuàng)新帶動(dòng)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。

7．讓客戶獲利。客戶的存款到期，介紹新的存款種類，或者能夠增加收益的存款組合。

8．根據(jù)客戶的性格特征，推薦不同的投資組合方式。9．向客戶提供的不是一種產(chǎn)品，而是一個(gè)方案。

（二）個(gè)人消費(fèi)信貸產(chǎn)品

隨著個(gè)人信用和資金實(shí)力的日益增強(qiáng)，消費(fèi)信貸以其資金額度小，風(fēng)險(xiǎn)分散的優(yōu)勢，成為商業(yè)銀行新的利潤增長點(diǎn)，近年來成為各商業(yè)銀行競爭的焦點(diǎn)之一，紛紛投入信貸資金，擴(kuò)大消費(fèi)信貸規(guī)模，使業(yè)務(wù)的品種越來越多?？蛻艚?jīng)理拓展這一部分業(yè)務(wù)的策略是：

1．加大宣傳力度，提高居民的消費(fèi)信貸意識。

2．銀行自身轉(zhuǎn)變觀念，開發(fā)適銷對路的個(gè)人消費(fèi)信貸品種，方便客戶。3．根據(jù)不同居民的需求特點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)能力，開辦多種形式的償還貸款方式。4．簡化貸款手續(xù)，客戶經(jīng)理通過內(nèi)部營銷，內(nèi)化貸款的前期調(diào)查、信用證明、審貸等環(huán)節(jié)，使貸款像商品一樣出售。5．與商家聯(lián)合推出消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)品種，定點(diǎn)使用，集中體現(xiàn)效果，并擴(kuò)大影響，吸收實(shí)效客戶，降低營銷成本。6．跟蹤客戶使用情況，減少風(fēng)險(xiǎn)。

7．減少各環(huán)節(jié)的無效因素，降低成本，在保持盈利的情況下，實(shí)行薄利經(jīng)營，讓客戶享受更多的實(shí)惠。

（三）銀行卡 1．在目標(biāo)客戶范圍內(nèi)努力擴(kuò)大發(fā)卡量。發(fā)卡不能盲目追求量的增加，應(yīng)在目標(biāo)客戶的前提下實(shí)現(xiàn)量的最大化增長。銀行卡金卡的目標(biāo)客戶是收入較高且穩(wěn)定的人群，普通卡的目標(biāo)客戶是在銀行有代理業(yè)務(wù)的大型企業(yè)或政府部門。2．用卡的營銷比發(fā)卡營銷更重要。盲目發(fā)卡會造成睡眠卡的增多，從而加大銀行的成本，因此銀行卡的營銷要把重要放在提高持卡人的用卡意識上。3．聯(lián)合促銷。與大型商家、賓館以及影響力較大的企業(yè)或單位聯(lián)合，設(shè)計(jì)和發(fā)行聯(lián)名卡、專用卡，并聯(lián)合開展刷卡優(yōu)惠等活動(dòng)，刺激人們購卡、用卡的積極性。

4．免費(fèi)服務(wù)。在發(fā)卡過程中按照客戶的分類，分別實(shí)行上門送卡、郵寄資料等免費(fèi)服務(wù)，減少客戶在辦卡和用卡的過程中的障礙。

5．讓持卡消費(fèi)者直接感受增值。定期送禮物給持卡人；每一個(gè)新的卡種投放時(shí)，全部產(chǎn)品都有一定期限的優(yōu)惠行為；對能夠給銀行帶來較大收益的客戶實(shí)行免年費(fèi)的做法。

6．功能延伸。努力開發(fā)銀行卡的使用功能，存取款、打電話、購物、繳費(fèi)代理、股票買賣、異地通存通兌、網(wǎng)上銀行服務(wù)等，集多功能于一身，廣泛涉獵不同領(lǐng)域的客戶需求，以達(dá)到吸引客戶、穩(wěn)定客戶的目的。7．精品戰(zhàn)略。為銀行卡的新品種起一個(gè)好名字，通過綜合性的服務(wù)和功能開發(fā)，使之成為銀行卡中的精品，如招商銀行的“一卡通”，就是創(chuàng)造精品的最好例證。精品戰(zhàn)略的關(guān)鍵在于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品功能的順利暢通。

8．自助機(jī)器分銷。通過增添自助設(shè)備，保證現(xiàn)有自助設(shè)備的暢通，降低持卡客戶對銀行網(wǎng)點(diǎn)的依賴，體現(xiàn)銀行卡的多元化優(yōu)勢。

9．開發(fā)銀行卡客戶的商用價(jià)值。鼓勵(lì)和引導(dǎo)商戶在內(nèi)部使用銀行卡。

（四）網(wǎng)上銀行

網(wǎng)上銀行就是通過互聯(lián)網(wǎng)完成銀行業(yè)務(wù)操作，是網(wǎng)上的虛擬銀行。網(wǎng)上銀行是一種新型的銀行。由于網(wǎng)上銀行的歷史較短，客戶對網(wǎng)上銀行的認(rèn)知較少，在營銷方面有很多處女地，只要充分利用自身優(yōu)勢和不斷創(chuàng)新，網(wǎng)上銀行的營銷是極有潛力的。

網(wǎng)上銀行的目標(biāo)客戶是白領(lǐng)階層和大中企業(yè)。

1．向客戶介紹網(wǎng)上銀行有關(guān)知識。國內(nèi)很多客戶并不是不喜歡使用網(wǎng)上銀行，而是對網(wǎng)上銀行有一種“庭院深深”的畏懼。在傳統(tǒng)的思想觀念影響下，對網(wǎng)上銀行抱著懷疑的態(tài)度，客戶經(jīng)理要經(jīng)常向客戶介紹網(wǎng)上銀行的功能和優(yōu)勢，讓客戶從思想上接受網(wǎng)上銀行的理念。2．向客戶提供免費(fèi)或較低開戶費(fèi)用的網(wǎng)上銀行基本賬戶。對于客戶來說，打破傳統(tǒng)觀念的第一步總是十分困難的，銀行有必要降低門檻，讓客戶免風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)入?？蛻艚?jīng)理要做好現(xiàn)場輔導(dǎo)，用“手把手”的方式教會客戶使用網(wǎng)上銀行。3．與客戶交流中盡量使用現(xiàn)代信息工具，培養(yǎng)客戶的科技進(jìn)步意識。網(wǎng)上銀行不僅僅是一種新型的金融服務(wù)模式，它還是一種全新的觀念。客戶經(jīng)理在與客戶的日常交往中，要注意把這種新的觀念潛移默化地傳輸給客戶。大到手續(xù)費(fèi)的支付，小到發(fā)一個(gè)E－mail，讓客戶在不知不覺中跟上科技進(jìn)步的步伐。4．向客戶贈送網(wǎng)上銀行購物卡。通過這種優(yōu)惠活動(dòng)，誘導(dǎo)客戶訪問銀行網(wǎng)站，增強(qiáng)客戶嘗試使用網(wǎng)上銀行產(chǎn)品的欲望，并具體實(shí)施。

5．簡化網(wǎng)上銀行的操作步驟。通過技術(shù)處理，使網(wǎng)上銀行的訪問更容易，操作更方便，不至于花費(fèi)客戶太多的精力。

6．提供更好的服務(wù)。網(wǎng)上銀行以其“3A”的良好服務(wù)著稱，在這之外還要向客戶提供其他特色服務(wù)，如個(gè)人理財(cái)、咨詢等。

7．增加多種與客戶聯(lián)系的渠道。網(wǎng)上銀行與客戶的溝通與交流相對要少，所以銀行要?jiǎng)?chuàng)造性地開設(shè)與客戶聯(lián)系的方式和渠道，如在網(wǎng)上開設(shè)專題欄目，通過網(wǎng)絡(luò)與客戶進(jìn)行交流，搜集各種信息在網(wǎng)上提供給客戶，吸引客戶瀏覽網(wǎng)站。

8．充分利用價(jià)格優(yōu)勢。網(wǎng)上銀行由于沒有網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用開支，降低了經(jīng)營成本，應(yīng)在盈利的前提下盡可能地給客戶優(yōu)惠的價(jià)格和免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。在業(yè)務(wù)宣傳時(shí)，要重點(diǎn)宣傳網(wǎng)上銀行的價(jià)格優(yōu)勢，改變客戶“高科技高收費(fèi)”的習(xí)慣思維。

招商銀行（股票代碼600036）成立于1987年4月8日，是中國第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在深圳。由香港招商局集團(tuán)有限公司創(chuàng)辦，并以18.03%的持股比例任最大股東。自成立以來，招商銀行先后進(jìn)行了四次增資擴(kuò)股，并于2002年3月成功地發(fā)行了15億普通股，4月9日在上交所掛牌（股票代碼：600036），是中國第一家采用國際會計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的上市公司。

1987年，招商銀行作為中國第一家由企業(yè)創(chuàng)辦的商業(yè)銀行，以及中國政府推動(dòng)金融改革的試點(diǎn)銀行，在中國改革開放的最前沿----深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)成立。

2002年，招商銀行在上海證券交易所上市；2006年，在香港聯(lián)合交易所上市 秉承“因您而變”的經(jīng)營服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)，2009年以來，招商銀行先后被波士頓咨詢公司列為凈資產(chǎn)收益率全球銀行之首；榮膺英國《金融時(shí)報(bào)》“全球品牌100強(qiáng)”第81位、品牌價(jià)值增幅全球第一名，《福布斯》“全球最具聲望大企業(yè)600強(qiáng)”第24位，以及《華爾街日報(bào)》（亞洲版）“中國最受尊敬企業(yè)前十名”的第1位；榮獲《歐洲貨幣》、《亞洲銀行家》等國內(nèi)外權(quán)威媒體和機(jī)構(gòu)授予的“中國最佳零售銀行”、“中國最佳私人銀行”、“中國最佳托管新星”等。

產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目有 一卡通（銀行卡）、一網(wǎng)通（網(wǎng)銀）、信用卡、金葵花理財(cái)、點(diǎn)金公司金融（2003年，國內(nèi)銀行業(yè)首家推出、生意貸、周轉(zhuǎn)易、出國金融自由行、財(cái)富立方等）公司文化

招商銀行始終堅(jiān)持以客戶為中心，朝著“力創(chuàng)股市藍(lán)籌、打造百年招銀”的目標(biāo)不斷前進(jìn)。

招商銀行的企業(yè)文化體系分為九大內(nèi)容、四個(gè)層次。九大內(nèi)容包括：力創(chuàng)股市藍(lán)籌，打造百年招銀的招銀愿景；為客戶提供最新最好的金融服務(wù)的招銀使命；服務(wù)、創(chuàng)新、穩(wěn)健的招銀核心價(jià)值觀；挑戰(zhàn)、自省、奉獻(xiàn)的招銀精神；嚴(yán)格、扎實(shí)、高效的招銀作風(fēng)；因您而變，因勢而變的招銀經(jīng)營理念；尊重、關(guān)愛、分享的招銀人本理念；效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的招銀發(fā)展理念；全局至上，和諧為美的全局觀念。四個(gè)層次包括：精神層(核心層)、制度層(中間層)、行為層(表層)、社會層(企業(yè)文化的對外傳播)。招商銀行企業(yè)文化的特點(diǎn)是：

一、是重理想、講追求的文化；

二、是重實(shí)干、講業(yè)績的文化；

三、是重客戶、講服務(wù)的文化；

四、是重市場、講品牌的文化；

五、是重人本、講奉獻(xiàn)的文化；

六、是重創(chuàng)新、講一流的文化；

七、是重執(zhí)行、講效率的文化；

八、是重團(tuán)隊(duì)、講和諧的文化；

九、是重長遠(yuǎn)、講理性的文化；

十、是重反思、講學(xué)習(xí)的文化。

1、你是哪里人？

我是土生土長的東莞人，因?yàn)閺男〉酱缶驮谶@片土地上生活，覺得東莞是一個(gè)很適宜生活的城市，所以在現(xiàn)在求職過程中會毫不猶豫選擇留在東莞。

2、你有什么興趣愛好？

我興趣愛好很多，最喜歡的一個(gè)是旅游，所以在學(xué)校會利用課余時(shí)間打兼職攢錢窮游，覺得到處走走領(lǐng)略各地的風(fēng)土人情時(shí)間很幸福的事，另外一個(gè)是畫畫手工，可能這跟我性格有關(guān)，我喜歡做一些注重細(xì)節(jié)的是事，而畫畫手工就是一個(gè)很好的選擇，以前小學(xué)會報(bào)興趣班，后來由于課程緊了就沒有再學(xué)了，現(xiàn)在就是業(yè)余水平，不過用來打發(fā)空余時(shí)間覺得很不錯(cuò)。

3、你有沒有與別人意見不合的時(shí)候，怎么處理？

在學(xué)校經(jīng)?；貐⑴c團(tuán)體活動(dòng)，所以挺經(jīng)常出現(xiàn)與隊(duì)員出現(xiàn)意見不合的地方的，我認(rèn)為每個(gè)人的意見都存在合理以及不合理的地方，遇到這種情況，我一般我叫叫大家把各自意見有邏輯的按點(diǎn)列出來，當(dāng)條理清晰了，大家看法里的不足之處就顯而易見了，而且這樣子有利于把大家意見綜合起來，取長補(bǔ)短，最重要是可以避免爭執(zhí)不休而導(dǎo)致矛盾。

例子：之前三下鄉(xiāng)普法中，跟隊(duì)員商議普法采取的形式，當(dāng)時(shí)我主張走訪普法，有隊(duì)員主張擺攤普法，在按照剛才所說的方法討論完之后，發(fā)現(xiàn)擺攤普法會涉及人流量少，普及群體不大，而走訪普法容易吃閉門羹，最后綜合起來，決定跟當(dāng)?shù)厮痉ň譁贤?，請他們幫我們進(jìn)行前期的一個(gè)宣傳，中期我們就采取走訪的方式，最后我們的普法活動(dòng)進(jìn)行得很順利。

4、你最大的優(yōu)點(diǎn)是什么？

我認(rèn)為我最大的優(yōu)點(diǎn)是執(zhí)行力強(qiáng)，我善于規(guī)劃，對于每一件事情，會把它拆分為小模塊，在小本子上面一條一條列出來，根據(jù)時(shí)間進(jìn)行計(jì)劃，保證按質(zhì)按量，不出紕漏。同時(shí)我覺得雖然現(xiàn)在我還不是一個(gè)很好的領(lǐng)導(dǎo)者，但我有信心說我是很好的執(zhí)行者，因?yàn)閳?jiān)信我把我該做的事做好了，所追求的就自然而然了。

5、最大的缺點(diǎn)？

我認(rèn)為我最大的缺點(diǎn)是在公共場合發(fā)言我容易緊張，我很羨慕那些在任何時(shí)候面對任何話題都能高談闊論的人，不過在我熟悉的領(lǐng)域就會比較放松，因此我都會很認(rèn)真的去準(zhǔn)備，當(dāng)準(zhǔn)備充分了有把握了我就淡定了。

6、你有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)嗎？

對于銀行這一塊，我除了考取了銀從之外，幾乎是空白。但我認(rèn)為對于服務(wù)業(yè)來時(shí)，其實(shí)都大同小異，有他們的相通之處，就像我之前律所實(shí)習(xí)的經(jīng)歷來說，跟銀行一樣，我也是每天接觸不同人的人，去了解他們的需求，去解決他們的問題，只是二者涉及的專業(yè)知識有所不同而已。對于從事銀行這一塊要求具備的知識，我有信心在培訓(xùn)的時(shí)候能很快掌握，我相信自己的學(xué)習(xí)能力。

7、什么時(shí)候開始有打算從事銀行這一塊？

其實(shí)大一大二的時(shí)候?qū)τ谧约旱膹臉I(yè)方向一直都迷茫，被調(diào)劑到了一個(gè)自己并不中意的專業(yè)，大三因?yàn)橐獪?zhǔn)備國家司法考試根本無暇顧及，但是其實(shí)一直以來對銀行這一塊都挺有好感的，除了因?yàn)殂y行收入比較高工作較穩(wěn)定之外，很大部分是因?yàn)槲医憬阍阢y行工作，從她剛畢業(yè)時(shí)一個(gè)愣頭青到現(xiàn)在女強(qiáng)人，這個(gè)變化過程都看在眼里，我也渴望有這樣一個(gè)有這樣一個(gè)發(fā)展平臺。

8、為什么不多做相關(guān)準(zhǔn)備？

跟很多大學(xué)生一樣，對于自己的擇業(yè)方向一直都很迷茫，不知道自己想要什么，我也是，所以之前沒想那么多，所以就沒有準(zhǔn)備太多。

9、你覺得你適合這個(gè)崗位嗎？

我認(rèn)為我適合。首先我的意向崗是客戶經(jīng)理，顧名思義，就是作為銀行與客戶的一個(gè)溝通的橋梁，我認(rèn)為我服務(wù)意識以及親和力很強(qiáng)，身邊的朋友都說我沒脾氣，我能跟各種類型的人融洽的相處，我認(rèn)為對于每天要面對形形色色的客戶來說，這一點(diǎn)很重要。另外一個(gè)是我執(zhí)行力強(qiáng)，銀行每天工作強(qiáng)度很大，獨(dú)立把每一件事情做好，不出紕漏很重要，我有信心做到。

10、薪酬的要求？

其實(shí)我對薪酬沒有一個(gè)硬性的要求，因?yàn)槲腋粗械氖且粋€(gè)發(fā)展平臺以及前景。如果一定要說個(gè)數(shù)字，我覺得對于剛畢業(yè)的我來說，稅后2000到2500吧。

11、你之前面過什么銀行嗎？

又去面過中行跟建行的一個(gè)簡單的初面，記得當(dāng)時(shí)排了很久隊(duì)可是面試時(shí)間一分鐘都不夠。其他的話都是在筆試階段。

12、為什么要選擇招行？

首先選擇進(jìn)入銀行工作，很大一個(gè)原因是受我姐姐影響，我姐姐也是在銀行工作，到現(xiàn)在有三年了，銀行是他畢業(yè)后的第一份工作，從剛畢業(yè)時(shí)一個(gè)愣頭青到現(xiàn)在女強(qiáng)人型，這個(gè)變化過程我都看在眼里，我也渴望有這樣一個(gè)平臺，我認(rèn)為招行會是一個(gè)很好的選擇，雖然很多人都說招行工作強(qiáng)度大，工作壓力大，不過我不怕苦不怕累，我喜歡挑戰(zhàn)因?yàn)檫@樣子才會變得更強(qiáng)大。

13、對于這份工作你有那些可預(yù)見的困難？

首先是關(guān)于工作強(qiáng)度大，壓力大這個(gè)問題，對于一個(gè)畢業(yè)生來說這是很大的挑戰(zhàn)，不過對于像工廠生產(chǎn)線這種枯燥辛苦的工作我也能應(yīng)付，我相信我也能處理好這一點(diǎn)。另外一個(gè)就是對于我來說金融這一塊是比較陌生的領(lǐng)域，但是在校期間自學(xué)并考取了銀從，有一點(diǎn)基礎(chǔ)打底，還有我認(rèn)為我學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，我能在培訓(xùn)中迅速成長，能跟金融相關(guān)專業(yè)的同學(xué)做的一樣好。

14、最大的成功是什么？為什么這么認(rèn)為？

我認(rèn)為我最大的成功是我一直以來是我父母的驕傲。一直以來我的學(xué)習(xí)成績都是名列前茅，升學(xué)考都能考到理想的學(xué)校，從來不需要我父母擔(dān)心。我爸爸媽媽總想給我最好的，例如我們家是小康水平，可是為了讓我有更好的學(xué)習(xí)環(huán)境，我爸媽把我送到東華讀書等等。所以我一直以來都給他們呈現(xiàn)最優(yōu)秀的自己是我對他們最大的回報(bào)，所以我認(rèn)為這是我最成功的地方。

15、你最失敗的事？

說不上是最失敗，應(yīng)該是積壓在心里最久的一件事。在大一剛進(jìn)入學(xué)生會工作時(shí)，我們部門同時(shí)要負(fù)責(zé)兩個(gè)評比活動(dòng)，工作很繁重，當(dāng)時(shí)有關(guān)于現(xiàn)場布置一些工作落實(shí)不到人，因?yàn)榭紤]到自己比較相對擅長，就自薦了，后來因?yàn)闀r(shí)間太緊，工作太多，過分高估自己的實(shí)力，導(dǎo)致現(xiàn)場布置工作比較粗糙，這是剛進(jìn)入部門的第一項(xiàng)任務(wù)，我沒有完成好，而且這件事也讓我很深刻明白了自己的不足之處。

16、職業(yè)規(guī)劃

我認(rèn)為我性格比較溫和，喜歡與不同種類的人打交道，而且具有親和力，與人相處融洽，比較適合服務(wù)行業(yè)，因此我會選擇銀行、法律咨詢或者嘗試營銷等職業(yè)。

17、學(xué)習(xí)法律專業(yè)跟從事銀行有什么相同之處？

首先是理論知識方面，在校曾經(jīng)學(xué)習(xí)銀行業(yè)、票據(jù)法、經(jīng)濟(jì)法等等，有一定的理論基礎(chǔ)，在素質(zhì)要求方面，法律專業(yè)從業(yè)方向也主要是服務(wù)業(yè)，與銀行一樣，要求具備的如服務(wù)意識，執(zhí)行力等，最后一個(gè)是學(xué)習(xí)法律要求我們具備嚴(yán)謹(jǐn)、全面的處事態(tài)度，我認(rèn)為這對于從事銀行業(yè)來說也是必須具備的的，必須要嚴(yán)格要求，不出紕漏，對我們的客戶負(fù)責(zé)。

第五篇：公函-招行

公函

申請人：公司名 開戶銀行：開戶支行 賬號：************ 委托代理人：陳** 身份證號碼：********* 申請事項(xiàng)：由于公司正在進(jìn)行IPO上市審計(jì)，需提供公司開立戶清單，現(xiàn)向招商銀行股份有限公司申請?zhí)峁┫鄳?yīng)清單，請給予批準(zhǔn)！

致敬！

公司名

年 月日