第一篇：招行實習(xí)報告

實習(xí)報告

2012年1月至2月我在招商銀行武漢分行橋口支行實習(xí)。在這一個多月的是實習(xí)里，我了解了招商銀行大堂、信用卡、pos機、電話回饋的等業(yè)務(wù)范圍，業(yè)務(wù)總類喝一些相關(guān)的具體流程；在工作方面，我從程英主管和蔡靜老師的身上認(rèn)識到了招商銀行工作人員對工作認(rèn)真、刻苦、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木瘛?/p>

剛到硚口支行蔡靜老師給了我們一些關(guān)于信用卡的資料，讓我們自己學(xué)習(xí)。我們就在會議室里面各自看信用卡申請表的填寫方式和注意事項、信用卡的進(jìn)件條件、以及關(guān)于信用卡正在舉行的各種活動。

接著蔡靜老師在會議室對我們進(jìn)行了培訓(xùn)，主要是關(guān)于信用卡的各種知識。之后我再自己學(xué)習(xí)。然后對我們進(jìn)行考核。各自做了信用卡的有關(guān)卷子后，蔡靜老師又對我們的卷子進(jìn)行改閱，對我們出現(xiàn)的不太熟悉的方面又提出來了一次。并且給了我們資料讓我們自己帶回家學(xué)習(xí)。

在學(xué)習(xí)中我了解了信用卡的各種進(jìn)件條件，例如：行職業(yè)進(jìn)件需要身份證和工作證明，同時排操作工及男性一線操作工。往來客戶進(jìn)件，就是需要客戶有我們行的一卡通，持有一卡通的客戶開戶往來三個月且持續(xù)近三個月日均存款1千元以上等，也了解了申辦信用卡現(xiàn)在做的活動，例如：2011年10月1日起至2012年3月31日，凡在活動期間內(nèi)成功申請招行Hello Kitty粉絲普卡信用卡的新戶主卡持卡人，在卡片核發(fā)月之后兩個月內(nèi)，且最晚于2012年5月31日前，該卡有任意三筆88元（含）以上的刷卡消費，即可獲得“多樣屋限量版”Hello Kitty超值禮盒一套。以及“三五成群”卡卡相連，網(wǎng)進(jìn)好禮的活動，1人辦理：送存錢罐或者碳鋼的高級工具10件組一盒；3人同行：每人可獲得蘇格蘭旅行包一個；5人成群：每人可獲得保鮮盒四件套一套。我同時也學(xué)會了信用卡申請表的填寫。好在今后在為客戶辦理信用卡的時候能更好的指導(dǎo)客戶填寫信用卡的申請表。

后來在不是看資料了，把學(xué)到的一些關(guān)于信用卡的知識用于實踐了。雖然不是很熟悉，但是開始慢慢接觸了。同時我們也給一些客戶發(fā)我們招行理財和信用卡的宣傳單。在這些實踐的過程中，有的顧客詢問我們一些自己不會的知識時，我們就請其他專業(yè)人員為其解答，自己也在一旁聽著、看著來學(xué)習(xí)。也在今天學(xué)會了自助機器的使用，學(xué)會了辦信用的一些簡單的銷售流程。當(dāng)有顧客對我們的信用卡感興趣時，我會為他介紹我們招行現(xiàn)在新辦信用卡的活動；以及詢問他是否有我行的信用卡；再詢問他是否符合我們往來客戶進(jìn)件，如果不行就詢問是否符合行職業(yè)、績優(yōu)企業(yè)進(jìn)件、車族或者房族進(jìn)件的條件。因為這是最常用和最好達(dá)到的申辦我行信用卡的條件。在適合的情況下再讓客戶填寫申請；然后復(fù)印其需要的證件；最后再將資料收好放起來，下班后上交給蔡靜老師。一天下來過得很充實，也開始慢慢的接觸一些專業(yè)點的知識了。

我們幾個實習(xí)生輪流著在大堂和自助銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和信用卡的推銷。我在大廳里面發(fā)最近的理財和信用卡宣傳單以及紅包，并且?guī)椭行枰目蛻簟Ｓ械念櫩褪堑谝淮螣o卡存款，或者是第一次給別人匯款，而他們又不會使用ATM，所以我就交給他們?nèi)绾问褂谩２⑶宜麄儽硎鞠麓巫约壕蜁昧耍@讓我也有了一種滿足感和小小的成就感，覺得自己幫助了別人，看到了自己的價值。更重要的事讓顧客感受到了我們招行的良好的服務(wù)態(tài)度。這也是我從大堂各位前輩身上 學(xué)到的。

在自助銀行宣傳信用卡，在那里向顧客宣傳我們最新的申辦信用卡的活動，同時也介紹理財活動，并把對理財活動感興趣的顧客帶進(jìn)大廳讓其詳細(xì)的咨詢客戶經(jīng)理。

期間領(lǐng)導(dǎo)給我安排我行金卡和金葵花客戶的溫馨回饋活動的話務(wù)員的工作，從中我受益匪淺。我們先是聽前輩是怎么給客戶打電話，在中學(xué)習(xí)并提出自己不懂不會的地方，以及在與客戶通話中記下客戶的地址及要求，以及記錄下?lián)艽螂娫挼那闆r。

那天第一個試打電話的，前輩在旁邊指導(dǎo)，在我撥打電話的過程中因隨機應(yīng)變能力較強收到前輩的表揚，這在我今后的工作中是個莫大的鼓舞。

從2月6日開始蔡靜老師帶著我和許暢去漢西陶瓷廠進(jìn)行了pos機的推廣業(yè)務(wù)，推廣的流程大概就是：我們進(jìn)入商戶的門店詢問客戶是否有安裝pos機（大多數(shù)客戶都是有的）。有pos機和商戶我們會詢問商戶現(xiàn)在用的是哪家銀行的pos機，那家銀行的pos機是怎么收取費用的，對沒有pos機的客戶介紹我們pos機的優(yōu)勢，留下客戶的資料方便以后進(jìn)行電話營銷和回訪。第二天蔡靜老師放手讓我和許暢自己出去跑pos機的業(yè)務(wù)。我和許暢在十一中周邊挨家訪問商戶是否需要pos機，大多數(shù)商戶都有pos機，有的商戶店里還不止一臺，但是有五家商戶還是對我們的pos機感興趣。

我跟許暢是一起訪問的商戶的，我們進(jìn)去就問商戶是否有pos機，如有有是用的那個銀行的pos機，然后介紹我們的我們pos機的優(yōu)勢比如說1%的手續(xù)費，20元封頂，而且我們的資金到賬時間是t+1（許多商戶不懂，我們就解釋說是明天比如有人來消費刷的卡明天就到賬），而且我們的pos機是對私賬的，就是商戶在我們這里開戶，商戶每一筆的入賬都是進(jìn)到商戶自己卡里的，不像對公賬戶是不用納稅的，我們的pos機的年費是180，押金是500，如果客戶以后不用這個pos機了這個押金是可以退還的。

再就是辦理pos機的流程：我們先告知客戶如果要辦理pos機需要提供哪些資料，沒有開戶的帶到我們銀行來開戶，而且商戶在自己門店里需要安裝電話線的端口，我們要留下客戶的營業(yè)執(zhí)照或者相關(guān)市場的租賃合同，還有稅務(wù)登記證復(fù)印件或相關(guān)的納稅證明，以及法人的身份證的復(fù)印件，和我硚口支行開戶的入賬卡正面復(fù)印件。在就是規(guī)范的填寫pos機申請表。在我和許暢努力下當(dāng)天成功的辦理了一臺pos機，我們心里十分高興，這也對我今后推出pos機是個莫大的動力和信心。

估計是程英主管對我的工作能力的認(rèn)可我被安排到新華家園的便利店去帶實習(xí)生一起買周邊的市場，推銷pos機，推銷的方式還是跟之前的一樣，很多的商戶都有pos機，但是我抓住了商戶想貸款的心里，對申辦了我們pos機的商戶可以免抵押貸款的pos貸的優(yōu)惠進(jìn)行了宣傳，收獲不小，有兩家商戶想辦理。在實習(xí)的最后兩天我跟程英主管進(jìn)了企業(yè)，為我行的代發(fā)客戶進(jìn)行辦卡、換卡、取卡以及ETC等業(yè)務(wù)的宣傳，雖然時間很短，但是也是收獲不小。

一個月的實習(xí)下來我對招行的業(yè)務(wù)上的認(rèn)識基本上就是這些，對于招行的企業(yè)文化也算是小有見識。

在招行的實習(xí)中，我不但見識了招行的基本零售業(yè)務(wù)，而且體會到步入社會的種種要付出努力。可以用收益匪淺這個詞來形容我的收獲，在這里，我收獲的不僅是專業(yè)知識的提升，更是處于社會中做人做事的道理。感謝招商銀行給了我這么好的學(xué)習(xí)機會。

朱文2012-2-21

第二篇：招行實習(xí)報告

一、實習(xí)的時間安排和單位

本次實習(xí)是由黃岡大學(xué)生實習(xí)基地和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，根據(jù)學(xué)生所學(xué)的專業(yè)領(lǐng)域和學(xué)科內(nèi)容，為經(jīng)濟(jì)學(xué)院12級的學(xué)生提供的實習(xí)機會。按照約定，整個實習(xí)為期3周，從7月9日至7月31日，休息日由所在實習(xí)單位決定。學(xué)生可自愿選擇實習(xí)單位的類別，是“政府機構(gòu)”還是“市金融辦”，包含的機構(gòu)有團(tuán)市委、市委組織部、市政協(xié)、審計局、市城管局、市煙草局、市農(nóng)墾局和各大銀行。我選擇的是市金融辦，被安排在黃岡招商銀行，進(jìn)行了為期三周的實習(xí)，實習(xí)內(nèi)容是上門推銷招行信用卡。

二、實習(xí)的目的和要求

2.1 實習(xí)目的

專業(yè)實習(xí)作為本課教學(xué)的重要環(huán)節(jié)之一，其目的是使學(xué)生通過專業(yè)實習(xí)，加強理論與實踐的聯(lián)系，增強學(xué)生對于社會、國情和專業(yè)背景的了解；通過考察和實踐，擴寬學(xué)生視野，鞏固和運用課堂教學(xué)所掌握的理論知識，了解本學(xué)科發(fā)展的狀況，培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力和創(chuàng)新能力；增強勞動觀念，培養(yǎng)學(xué)生的敬業(yè)、創(chuàng)業(yè)精神；積極探索“學(xué)、研、產(chǎn)”相結(jié)合的人才培養(yǎng)新途徑，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。

2.2 實習(xí)要求

本次專業(yè)實習(xí)對學(xué)生提出的具體要求有如下幾點：

1)了解社會或?qū)嵙?xí)場所的一般情況，增加對本專業(yè)學(xué)科范圍的感性認(rèn)識； 2)初步了解所學(xué)專業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的地位、作用和發(fā)展趨勢；

3)鞏固、深化所學(xué)理論知識，培養(yǎng)分析和解決工程（或社會、專業(yè)）實際問題的初步能力；

4)熟悉專業(yè)技術(shù)人員的工作職責(zé)和工作程序，獲得組織和管理的初步認(rèn)識； 5)虛心向?qū)嵙?xí)單位工作人員學(xué)習(xí)，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的品德。

通過本次實習(xí)，我進(jìn)一步鞏固了信用卡和營銷策略相關(guān)的理論知識，并使這些抽象的書本知識變?yōu)樯鷦拥木唧w的實踐內(nèi)容，熟練掌握了市場營銷的一些基本技能，進(jìn)一步培養(yǎng)了自己挖掘潛在銷售市場以及服務(wù)客戶的能力。

三、實習(xí)內(nèi)容分析

3.1 招商銀行簡介 3.1.1.招行概述

招商銀行，是中國境內(nèi)第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，也是國家從體制外推動銀行業(yè)改革的第一家試點銀行。招商銀行簡稱招行，成于1987年4月8日，由香港招商局集團(tuán)有限公司創(chuàng)辦，是中國內(nèi)地規(guī)模第六大的銀行、香港中資金融股的八行五保之一，總行設(shè)在深圳市福田區(qū)。招商銀行沒有控股股東或?qū)嶋H控制人，第一大股東是招商局輪船股份有限公司，持有12.37%的股份，招商局輪船股份有限公司所屬招商局集團(tuán)有限公司合并持有招商銀行18.10%的股份。2002年4月9日，招商銀行A股在上海證券交易所掛牌上市。2006年9月8日，招商銀行開始在香港公開招股，發(fā)行約22億股H股，集資200億港元，并在9月22日于港交所上市。資本凈額超過2900億、資產(chǎn)總額超過4.4萬億。

成立28年來，招行從當(dāng)初只有1億元資本金、1家營業(yè)網(wǎng)點、30余名員工的小銀行，發(fā)展成為了資本凈額超過3600億、資產(chǎn)總額超過4.7萬億、全國設(shè)有超過1200家網(wǎng)點、員工超過7萬人的全國性股份制商業(yè)銀行，并躋身全球前100家大銀行之列。憑借持續(xù)的金融創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)、穩(wěn)健的經(jīng)營風(fēng)格和良好的經(jīng)營業(yè)績，招行現(xiàn)已發(fā)展成為中國境內(nèi)最具品牌影響力的商業(yè)銀行之一。在銀監(jiān)會對商業(yè)銀行的綜合評級中，招行多年來一直名列前茅。同時榮膺英國《金融時報》、《歐洲貨幣》、《亞洲銀行家》、《財資》（The Asset）等權(quán)威媒體授予的“最佳商業(yè)銀行”、“最佳零售銀行”“中國區(qū)最佳私人銀行”、“中國最佳托管專業(yè)銀行”多項殊榮。在英國《銀行家》雜志2011 年公布的世界千強銀行榜單上位列第56名，在美國《財富》雜志2014年發(fā)布的“世界500 強企業(yè)”排行榜上列第350位。招行以品牌價值67 億美元位居Millward Brown 發(fā)布的2014 BrandZ最具價值中國品牌榜第14位。

目前，招行在中國大陸的120余個城市設(shè)有125家分行及1,297家支行，1 家分行級專營機構(gòu)（信用卡中心），1 家代表處，2,330家自助銀行，在香港擁有一家分行（香港分行）；在美國設(shè)有紐約分行和代表處；在新加坡和盧森堡設(shè)有分行；在倫敦和臺北設(shè)有代表處。此外，招行還在中國大陸全資擁有招銀金融租賃有限公司，控股招商基金管理有限公司，持有招商信諾人壽保險有限公司50%股權(quán)；在香港全資擁有永隆銀行有限公司和招銀國際金融有限公司。招行已成為一家擁有商業(yè)銀行、金融租賃、基金管理、人壽保險、境外投行等金融牌照的銀行集團(tuán)。截止2014年末，實現(xiàn)凈利潤559.11億元，同比增長8.06%。

招商銀行發(fā)展目標(biāo)是成為中國領(lǐng)先的零售銀行。在1995年7月推出銀行卡一卡通，并在1999年9月啟動中國首家網(wǎng)上銀行一網(wǎng)通，成為眾多企業(yè)和電子商務(wù)網(wǎng)站廣泛使用網(wǎng)上支付工具，在一定程度上促進(jìn)了中國電子商務(wù)的發(fā)展。

3.1.2.產(chǎn)品和業(yè)務(wù)

招商銀行發(fā)展目標(biāo)是成為中國領(lǐng)先的零售銀行。在產(chǎn)品開發(fā)上，招行不少創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品具有比較明顯的市場競爭優(yōu)勢。一卡通是國內(nèi)第一張基于客戶號管理的銀行借記卡，被譽為客戶最喜愛的銀行卡之一；招行還致力于構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)金融“平臺、流量、大數(shù)據(jù)”的整體結(jié)構(gòu)布局，推動業(yè)務(wù)經(jīng)營模式向網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)型，同時，以平臺化、開放式的競爭合作結(jié)構(gòu)，融入互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)形態(tài)，形成多元化的異業(yè)聯(lián)盟，打造互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)體系。截至2014 年末，零售電子銀行客戶數(shù)達(dá)3,613 萬戶，零售電子銀行總登陸次數(shù)達(dá)13.29 億次，手機銀行登錄次數(shù)達(dá)7.49 億次，掌上生活客戶端綁定用戶數(shù)達(dá)1,150 萬戶，較上年末增長277.05%，掌上生活總登陸次數(shù)達(dá)8.38 億次。2014年，招行零售電子渠道綜合柜面替代率達(dá)95.38%，公司電子渠道綜合柜面替代率達(dá)到56.50%，網(wǎng)上企業(yè)銀行交易結(jié)算替代率達(dá)到93.32%；信用卡是國內(nèi)第一張符合國際標(biāo)準(zhǔn)的雙幣信用卡，目前發(fā)卡量超過5,981萬張，被哈佛大學(xué)編寫成MBA教學(xué)案例；金葵花理財是國內(nèi)首個面向高端客戶的理財產(chǎn)品，向個人高端客戶提供綜合理財服務(wù)體系，涵蓋負(fù)債、資產(chǎn)、中間業(yè)務(wù)及理財顧問，在高端客戶中享有很高的美譽度；私人銀行服務(wù)在國內(nèi)股份制銀行中率先推出，被國內(nèi)外權(quán)威媒體多次評為“中國最佳私人銀行”；跨銀行現(xiàn)金管理在國內(nèi)同業(yè)首開先河，成為大型企業(yè)集團(tuán)資金管理的首選。此外，個人儲蓄存款、個人消費貸款、資產(chǎn)托管、企業(yè)年金、離岸金融等業(yè)務(wù)，在股份制銀行中居于領(lǐng)先地位。招行的風(fēng)險管理也一直為業(yè)界稱道，資產(chǎn)質(zhì)量始終保持良好水平。截至2014年末，本公司不良貸款率為1.11%，不良貸款撥備覆蓋率為率233.42%。

當(dāng)前，招行正邁入新的戰(zhàn)略發(fā)展階段。為有效應(yīng)對來自內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境的各種變化，持續(xù)增強競爭優(yōu)勢，招行將在深入推進(jìn)經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整的基礎(chǔ)上，全面實施以降低資本消耗、提高貸款定價、控制財務(wù)成本、增加價值客戶、確保風(fēng)險可控為主要目標(biāo)的二次轉(zhuǎn)型，著力推進(jìn)經(jīng)營方式向內(nèi)涵集約型轉(zhuǎn)變，真正走上集約化經(jīng)營的道路。招行的口號是“招商銀行，因您而變”，在未來的歲月里，招行承諾愿為廣大客戶和各界朋友提供更新更好的金融服務(wù)，為將招行打造成為具有國際競爭力、中國最好的商業(yè)銀行而不懈努力。而我在招行這三個星期中，透過招商銀行黃岡支行，也見證了他們?yōu)榇硕冻龅呐Α?/p>

3.2 信用卡及其業(yè)務(wù)辦理

3.2.1信用卡簡介

信用卡又叫貸記卡，是一種非現(xiàn)金交易付款的方式，是簡單的信貸服務(wù)。是銀行向個人和單位發(fā)行的，憑此向特約單位購物、消費和向銀行存取現(xiàn)金，其形式是一張正面印有發(fā)卡銀行名稱、有效期、號碼、持卡人姓名等內(nèi)容，背面有磁條、簽名條的特制載體塑料卡片。

信用卡由銀行或信用卡公司依照用戶的信用度與財力發(fā)給持卡人，持卡人持信用卡消費時無須支付現(xiàn)金，待賬單日（即Billing Date）時再進(jìn)行還款。

信用卡分為貸記卡和準(zhǔn)貸記卡，貸記卡是指銀行發(fā)行的、并給予持卡人一定信用額度、持卡人可在信用額度內(nèi)先消費后還款的信用卡；準(zhǔn)貸記卡是指銀行發(fā)行的，持卡人按要求交存一定金額的備用金，當(dāng)備用金賬戶余額不足支付時，可在規(guī)定的信用額度內(nèi)透支的準(zhǔn)貸記卡。所說的信用卡，一般單指貸記卡。

中國信用卡市場依然是中國個人金融服務(wù)市場中成長最快的產(chǎn)品線之一，雖然行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益充滿挑戰(zhàn)，但受規(guī)模效益以及消費者支出增長的推動，今后10年間中國信用卡發(fā)卡量的年均增速將保持在14%左右，盈利狀況也將趨向好轉(zhuǎn)，預(yù)計到2020年，中國信用卡的累計發(fā)卡量將超過8億張。

3.2.2信用卡種類

(一)按發(fā)卡機構(gòu)不同，可分為銀行卡和非銀行卡。

(1)銀行卡。這是銀行所發(fā)行的信用卡，持卡人可在發(fā)卡銀行的特約商戶購物消費，也可以在發(fā)卡行所有的分支機構(gòu)或設(shè)有自動柜員機的地方隨時提取現(xiàn)金。

(2)非銀行卡。這種卡又可以具體地分成零售信用卡和旅游娛樂卡。零售信用卡是商業(yè)機構(gòu)所發(fā)行的信用卡，如百貨公司、石油公司等，專用于在指定商店購物或在汽油站加油等，并定期結(jié)賬。旅游娛樂卡是服務(wù)業(yè)發(fā)行的信用卡，如航空公司、旅游公司等，用于購票、用餐、住宿、娛樂等。

(二)按發(fā)卡對象的不同，可分為公司卡和個人卡

(1)公司卡：公司卡的發(fā)行對象為各類工商企業(yè)、科研教育等事業(yè)單位、國家黨政機關(guān)、部隊、團(tuán)體等法人組織。

(2)個人卡：個人卡的發(fā)行對象則為城鄉(xiāng)居民個人，包括工人、干部、教師、科技工作者、個體經(jīng)營戶以及其他成年的、有穩(wěn)定收入來源的城鄉(xiāng)居民。個人卡是以個人的名義申領(lǐng)并由其承擔(dān)用卡的一切責(zé)任。

(三)根據(jù)持卡人的信譽、地位等資信情況的不同，可分為普通卡和金卡

(1)普通卡。普通卡是對經(jīng)濟(jì)實力和信譽、地位一般的持卡人發(fā)行的，對其各種要求并不高。（但也是有一定要求的，在接下來的信用卡申請中會講到）

(2)金卡。金卡是一種繳納高額會費、享受特別待遇的高級信用卡。發(fā)卡對象為信用度較高、償還能力及信用較強或有一定社會地位者。金卡的授權(quán)限額起點較高，附加服務(wù)項目及范圍也寬得多，因而對有關(guān)服務(wù)費用和擔(dān)保金的要求也比較高。

招行的信用卡分為三類：普卡、金卡和白金卡。白金卡屬于高端客戶，申請者需滿足以下兩個條件之一：在招行有50萬以上的存款或者擁有價值30萬以上的車輛，其額度也是5萬以上。

(四)根據(jù)清償方式的不同，信用卡可分為貸記卡和借記卡

(1)貸記卡。它是發(fā)卡銀行提供銀行信用款時，先行透支使用，然后再還款或分期付款，國際上流通使用的大部分都是這類卡。也就是說允許持卡人在信用卡賬戶上無存其清償?shù)姆绞綖椤跋认M，后存款”。國際上流通使用的大部分都是這類卡。

(2)借記卡。它是銀行發(fā)行的一種先存款后消費的信用卡。持卡人在申領(lǐng)信用卡時，需要事先在發(fā)卡銀行存有一定的款項以備用，持卡人在用卡時需以存款余額為依據(jù)，一般不允許透支。目前我國各銀行發(fā)行的信用卡基本上屬于借記卡，但是允許持卡人進(jìn)行消費用途的善意、短期、小額的透支，根據(jù)不同的卡種，規(guī)定不同的限額，并在規(guī)定的期限內(nèi)還款，同時支付利息。因此，實質(zhì)上是具有一定透支功能的借記卡。

(五)根據(jù)信用卡流通范圍的不同，可分為國際卡和地區(qū)卡

(1)國際卡。國際卡是一種可以在發(fā)行國之外使用的信用卡，全球通用。境外五大集團(tuán)(萬事達(dá)卡組織、維薩國際組織、美國運通公司、JCB信用卡公司和大萊信用卡公司)分別發(fā)行的萬事達(dá)卡(Master Card)、維薩卡(VISA Card)、運通卡(American Express Card)、JCB卡(JCB Card)和大萊卡(Diners Club Card)多數(shù)屬于國際卡。

(2)地區(qū)卡。地區(qū)卡是一種只能在發(fā)行國國內(nèi)或一定區(qū)域內(nèi)使用的信用卡。我國商業(yè)銀行所發(fā)行的各類信用卡大多數(shù)屬于地區(qū)卡。

3.2.1 信用卡主要特點

信用卡相比普通銀行儲蓄卡來說，最方便的使用方式就是可以在卡里沒有現(xiàn)金的情況下進(jìn)行普通消費，在很多情況下只要按期歸還消費的金額就可以了。以招行信用卡為例，其優(yōu)點列舉如下。

1.不需要存款即可透支消費，并可享有20-50天的免息期按時還款利息分文不收（大部分銀行取現(xiàn)當(dāng)天就會收取萬分之五的利息，還有2%的手續(xù)費，招商銀行取現(xiàn)收1%手續(xù)費）；

2.購物時刷卡不僅安全、方便，還有積分禮品贈送，積分可累積；

3.持卡在銀行的特約商戶消費，可享受折扣優(yōu)惠；武漢地區(qū)餐飲類優(yōu)惠商戶有203家，電影娛樂有25家。4.積累個人信用，在您的信用檔案中增添誠信記錄，讓您終生受益；信用良好的客戶信用卡額度升的快。

5.通行全國無障礙，在有銀聯(lián)標(biāo)識的ATM和POS機上均可取款或刷卡消費；（備注：信用卡只適合消費刷卡，最好不要取現(xiàn)，取現(xiàn)手續(xù)費用很高，很不劃算）

6.刷卡消費、部分信用卡取現(xiàn)有積分，全年多種優(yōu)惠及抽獎活動，讓您只要用卡就能時刻感到驚喜。（多數(shù)信用卡網(wǎng)上支付無積分，但網(wǎng)上購物支付很方便、快捷）；

7.每月免費郵寄對賬單，讓你透明掌握每筆消費支出；(現(xiàn)提倡綠色環(huán)保，可取消紙質(zhì)對賬單更改為電子對賬單)8.特有的附屬卡功能，適合夫妻共同理財，或掌握子女的財務(wù)支出； 9.自由選擇的一卡雙幣形式，通行全世界，境外消費可以境內(nèi)人民幣還款； 10.400電話或9字打頭5位數(shù)短號24小時服務(wù)，掛失即時生效，失卡零風(fēng)險； 11.擁有有效期：已知國內(nèi)信用卡有效期一般為三年或五年。

12.利用第三方平臺（國內(nèi)支持信用卡賬單管理的平臺主要是聚金豆）進(jìn)行商務(wù)合作，為持卡人提供優(yōu)惠服務(wù)。

信用卡的發(fā)明像一把雙刃劍，可以解決經(jīng)濟(jì)上的暫時危機，但銀行發(fā)行信用卡的目的是賺錢，一旦超過無息還款的時間，就會收取高額的利息，一般是每天萬分之五的利息。信用卡缺點列舉如下。

1、盲目消費

刷卡不像付現(xiàn)金那樣一張一張把鈔票花出去，一刷，沒什么感覺，幾個數(shù)字，導(dǎo)致盲目消費，花錢如流水。

2、過度消費

筆記本分期，數(shù)碼相機分期，智能手機分期，在提前享用自己心儀物品的同時，自己還要考慮是否有能力償還。

3、利息高

如果你不會打理信用卡，導(dǎo)致最后還款日到了也不能如期還款，銀行會向你收取高額利息。招行的還款日是20~50天，所以你就要學(xué)會如何聰明的消費了，如果在還款日前消費，則是20天還款，如果是還款日之后消費，則可以50日還款。（貸記卡的首月最低還款不得低于其當(dāng)月透支金額的10%）

4、需交年費

信用卡基本上都有年費，但基本上都有免年費的政策，所以年費很容易避免。比如建行一年只要刷三次就可以免了，而招行則是首年免年費，接下來每年刷滿六次就可以免年費；但是你一年沒刷卡達(dá)到銀行指定的次數(shù)，需要收取年費。

5、盜刷

信用卡基本上默認(rèn)是免密碼刷卡消費的，這就很容易在丟失或被盜時被別人盜刷，造成不必要的麻煩或損失；但其實信用卡同時也是可以申請憑密碼刷卡消費的——這就要看你是怎樣管理你的信用卡了，當(dāng)然，很多人因為缺乏這方面的經(jīng)驗，注銷了信用卡后沒銷戶，被一些不法分子重新申請信用卡透支，白白損失，很不值得。

6、影響個人信用記錄

長期惡意欠款，自然會影響個人信用記錄，甚至被銀行打入黑名單，以后要向銀行貸款買房買車，就會有可能被銀行拒絕。

7、還款麻煩

每月要跑銀行，常常人滿為患。不過可以網(wǎng)上還款，當(dāng)然，如果有該銀行的儲蓄卡，往里面存款，則還款日會自動還款，不用自己親自還。

所以綜上可以看出，信用卡的使用有利有弊，但是如果你真正掌握了信用卡的使用方法，以及清楚了解它的還款和收費標(biāo)準(zhǔn)，那么就可以有效的揚長避短，讓它給你的生活帶來更多便利。而且照目前的趨勢來看，以后信用卡的使用會逐漸像儲蓄卡一樣普遍。

3.2.2 信用卡申請流程

(1)申請

多數(shù)情況下，具有完全民事行為能力（中國大陸地區(qū)為年滿18周歲的公民）的、有一定直接經(jīng)濟(jì)來源的公民，可以向發(fā)卡行申請信用卡。有時，法人也可以作為申請人。

申領(lǐng)信用卡的對象可以分為單位和個人。申請的單位應(yīng)為在我國境內(nèi)具有獨立法人資格的機構(gòu)、企事業(yè)務(wù)單位、三資企業(yè)和個體工商戶。每個單位申請信用卡可根據(jù)需要領(lǐng)取一張主卡和多張（5—10張）附屬卡。個人申領(lǐng)信用卡則必須具有固定的職業(yè)和穩(wěn)定的收入來源，并向銀行提供擔(dān)保。擔(dān)保的形式包括個人擔(dān)保、單位擔(dān)保和個人資金擔(dān)保。

申請方式一般是通過填寫信用卡申請表，申請表的內(nèi)容一般包括申領(lǐng)人的名稱、基本情況、經(jīng)濟(jì)狀況或收入來源、擔(dān)保人及其基本情況等。并提交一定的證件復(fù)印件與證明等給發(fā)卡行。客戶按照申請表的內(nèi)容如實填寫后，在遞交填寫完畢的申請書的同時還要提交有關(guān)資信證明。申請表都附帶有使用信用卡的合同，申請人授權(quán)發(fā)卡行或相關(guān)部門調(diào)查其相關(guān)信息，以及提交信息真實性的聲明，發(fā)卡行的隱私保護(hù)政策等，并要有申請人的親筆簽名。

(2)審查 發(fā)卡銀行接到申請人交來的申請表及有關(guān)材料后，要對申請人的信譽情況進(jìn)行審查。審查的內(nèi)容主要包括申請表的內(nèi)容是否屬實，對申請的單位還要對其資信程度進(jìn)行評估，對個人還要審查擔(dān)保人的有關(guān)情況。

通常，銀行會根據(jù)申請資料，考察申請人多方面的資料與經(jīng)濟(jì)情況，來判斷是否發(fā)信用卡給申請人。考慮的因素有，申請人過去的信用記錄、申請人已知的資產(chǎn)、職業(yè)特性等。發(fā)卡行審核的具體因素與過程屬于商業(yè)機密，外界一般很難了解。各個發(fā)卡行的標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同，因此，同樣的材料在不同的銀行可能會出現(xiàn)核發(fā)的信用額度不同，信用卡的種類不同，甚至?xí)霈F(xiàn)有的銀行審核通過，而有的銀行拒發(fā)的情況。

(3)發(fā)卡

申請人申領(lǐng)信用卡成功后，發(fā)卡行將為持卡人在發(fā)卡銀行開立單獨的信用卡賬戶，以供購物、消費和取現(xiàn)后進(jìn)行結(jié)算。

(4)開卡

由于信用卡申請通過后是通過郵寄將卡片寄出等方式，所以并不能保證領(lǐng)取人就是申請人。為了使申請人和銀行免遭盜刷損失，信用卡在正式啟用前設(shè)置了開卡程序。開卡主要是通過電話或者網(wǎng)絡(luò)等，核對申請時提供的相關(guān)個人信息，符合后即完成開卡程序。此時申請人變?yōu)榭ㄆ钟腥耍诳ㄆ澈蠛灻罂梢哉介_始使用。信用卡開卡后一般需同時為卡設(shè)立密碼。

信用卡特約商戶或銀行受理信用卡后，要審查信用卡的有效性和持卡人的身份。(5)辨識

信用卡卡面上至少有如下信息：

正面：發(fā)卡行名稱及標(biāo)識、信用卡別（組織標(biāo)識）及全息防偽標(biāo)記、卡號、英文或拼音姓名、啟用日期（一般計算到月）、有效日期（一般計算到月），最新發(fā)行的卡片正面附有芯片，芯片賬戶與卡磁條賬戶為相對獨立的兩個賬戶。

背面：卡片磁條、持卡人簽名欄（啟用后必須簽名）、服務(wù)熱線電話、卡號末四位號碼或全部卡號（防止被冒用）、信用卡安全碼（在信用卡背面的簽名欄上，緊跟在卡號末四位號碼的后面的3位數(shù)字，用于信用卡激活、密碼管理、電視、電話及網(wǎng)絡(luò)交易等）。

(6)授權(quán)

商戶、銀行確認(rèn)信用卡有效，根據(jù)與發(fā)卡行簽訂的合同與銀行聯(lián)系，請求授權(quán)。授權(quán)是要進(jìn)一步證實持卡人的身份可以使用的金額。授權(quán)一般在超過合同規(guī)定的使用金額時進(jìn)行。

發(fā)卡銀行收到授權(quán)通知后，根據(jù)持卡人存款賬戶的存款余額及銀行允許透支的協(xié)議情況發(fā)出授權(quán)指令，答復(fù)是否同意進(jìn)行交易。

(7)使用

信用卡通常僅限于持卡人本人使用，外借給他人使用一般是違反使用合同的。(8)銷卡

信用卡銷卡前，賬戶余額必須清零，銷卡在申請?zhí)岢龊蟮?5天內(nèi)完成銷卡的全部流程。

3.4 營銷分析

3.5.1 營銷概念簡介

營銷有別于推銷，營銷是指，企業(yè)發(fā)現(xiàn)或挖掘準(zhǔn)消費者需求，從整體氛圍的營造以及自身產(chǎn)品形態(tài)的營造去推廣和銷售產(chǎn)品，主要是深挖產(chǎn)品的內(nèi)涵，切合準(zhǔn)消費者的需求，從而讓消費者深刻了解該產(chǎn)品進(jìn)而購買該產(chǎn)品的過程。

在具有不同的政治、經(jīng)濟(jì)、文化的國家，營銷不應(yīng)該一成不變。即使在同一個國家，在消費品行業(yè)、B2B行業(yè)(business to business industries)和服務(wù)業(yè)，營銷方式也是不同的。而在同樣的行業(yè)里，不同的企業(yè)也有著各自不同的營銷方式。營銷學(xué)是關(guān)于企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和交付價值以滿足一定目標(biāo)市場的需求，同時獲取利潤的學(xué)科。營銷學(xué)用來辨識未被滿足的需要，定義、量度目標(biāo)市場的規(guī)模和利潤潛力，找到最適合企業(yè)進(jìn)入的市場細(xì)分和適合該細(xì)分的市場供給品。

營銷技巧能搞定客戶是生存，讓客戶追隨自己是發(fā)展。與其說我們是在推銷信用卡，不如說我們是在營銷招行的服務(wù)。為什么我們要專門上門服務(wù)？是為了在眾多銀行中脫穎而出，讓客戶看到招行始終把服務(wù)客戶放在第一位，讓客戶滿意，追隨招行。

3.5.2 上門營銷經(jīng)驗總結(jié)

（1）見面前，知己知彼。首先要對即將見面的客戶進(jìn)行一定的了解，通過同事、其它客戶、其它廠家推銷員、上司、該客戶的下游或上游客戶等途徑來初步了解客戶，客戶需要的是什么？他們在意的是什么？怎樣才能引起他對你的產(chǎn)品的興趣？對于我們來說，則需要了解自己產(chǎn)品的特性、優(yōu)缺點，取長補短。對于我們推銷信用卡的業(yè)務(wù)員來說，客戶需要的是信用卡的便捷、優(yōu)惠、安全，為何要選擇招行的信用卡而不是其他銀行的？因為首先招行的服務(wù)周到，經(jīng)常提供上門服務(wù)，而且服務(wù)態(tài)度很好。其次，招行的信用卡很受歡迎，卡面設(shè)計新穎，針對不同年齡段以及不同興趣愛好的人群，都有獨特的設(shè)計。比如，粉絲最愛的明星卡面，印有金色葵花；在校大學(xué)生專享的英雄聯(lián)盟卡；30歲以下年輕潮男專享的YOUNG卡；萌妹紙、可愛女生最愛的hello kitty和櫻桃小丸子等。再次，相比于其他信用卡來說，招行信用卡的優(yōu)惠更多，比如特約優(yōu)惠商戶、首刷禮、積分獎勵等。最后，額度升的快，只要你信譽好，每3~6個月都會升一次額度。這就是我們的優(yōu)點、王牌，推銷時就得把他們打出去。

（2）將見面的目的寫出來，將即將談到的內(nèi)容寫出來，并進(jìn)行思考與語言組織。這一步主要是針對不是很擅長言談的人而言，不善言談的人也是可以做推銷的，只是你背后要付出別人更多的努力。有的人本身就很善于溝通、善于表達(dá)自己，語言組織能力也很好，則不用進(jìn)行這一步。

（3）著裝整潔、衛(wèi)生、得體，容貌干凈，女生可以化個淡妝，整個人看起來要有精神，第一印象要好。在很多場合下，正裝都是很合適的，也是對別人、對這份工作的尊重。這次實習(xí)，我們基本穿的都是正裝，這樣別人一看見你，就會覺得你是一個比較正式、講究的人。

（4）自我介紹的第一句話不能太長。如：有的推銷員上門就介紹：“我是**公分有限公司的**分公司的推銷員（業(yè)務(wù)員）**”。這句話太長，客戶一聽就感覺不爽，怎么聽了一大串，還是不知道你的情況。通常的介紹是：“您好！我是***的。”客戶看你了，再說：“我是**，是**分公司推銷員（業(yè)務(wù)員）。”

（5）說明來意時，要學(xué)會假借一些指令或贊美來引起客戶的注意，或者讓客戶覺得有利可圖，這樣他才愿意繼續(xù)和你聊下去。如：你可以說：“是**經(jīng)理（他認(rèn)識的）派我過來的，??”你可以說：“經(jīng)過**客戶介紹的，我專程過來拜訪拜訪您。”你可以說：“是**廠家業(yè)務(wù)員說你生意做的好，我今天到此專門拜訪您，取取經(jīng)！”或者說：“我們最近推出***優(yōu)惠活動，很適合您，您有需要的話，可以詳細(xì)了解一下”這樣客戶不容易回絕，同時又明白你對他或者對市場已有所了解，不是新來的什么都不知道，他會積極配合你的，并讓你坐下好好聊聊。

（6）推銷產(chǎn)品時要盡可能抓住產(chǎn)品的優(yōu)點與好處，有時候顧客也會和你說一些產(chǎn)品時，一定要認(rèn)真聽顧客講完，即使他們說錯了，也要聽完，不要急于糾正他們的錯誤，而是盡力去闡述自己觀點，讓他們自己心中形成對比。比如我們?nèi)ネ其N招行信用卡時，很多客戶會說“招行信用卡額度太低了，辦了也沒什么用，人家工行一批下來就是三五萬！”這時，我們通常會說“嗯，您說的沒錯。但是我們招行也可以批三五萬啊，這需要視個人的財力狀況和信譽度而定，而且其他銀行的額度一批下來就不變的，但是招行信用卡可以每3~6個月給您升一次額度，這就是我們的特點所在啊！”這樣，既沒有否定對方的觀點，不會讓他覺得反感，同時，又闡明了自己的優(yōu)點。另外，上門推銷時最好帶相關(guān)材料及產(chǎn)品說明書或鑒定書等，讓顧客感到信任你。當(dāng)顧客感到你的產(chǎn)品太昂貴時，最好不要同顧客爭論，要讓他們了解產(chǎn)品的價值，讓他們感到物有所值，即使達(dá)不成交易，也不能破壞你在他們心中的形象，因為你代表的是你的公司。

四、實習(xí)感悟

這次專業(yè)實習(xí)，不僅拓寬了我的視野（如去到黃岡，感受另一個城市的發(fā)展和），鞏固了課堂所掌握的理論知識（信用卡和營銷方面的東西），而且使我見識到了招行的日常運作方式以及內(nèi)部的精神文化——服務(wù)客戶，同時也讓我進(jìn)一步加深了信用卡業(yè)務(wù)的有關(guān)知識，也學(xué)會了營銷方面的一些技巧。雖然我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了市場營銷這門課程，但是親身體會和學(xué)習(xí)理論知識的感覺很完全不同的，實習(xí)就是給你一個學(xué)以致用的機會，同時，讓你接觸課本上接觸不到的東西。這次專業(yè)實習(xí)我有以下幾點心得體會： 1.端正態(tài)度

我們來到實習(xí)單位，能否真正得到鍛煉，獲取知識，關(guān)鍵是看你自己對待這次實習(xí)的態(tài)度。有的人總是抱怨怎么把我安排到了這樣一個單位，給我這樣無聊的差事？其實，只要態(tài)度好了，什么崗位都可以學(xué)到知識，都可以鍛煉自己。態(tài)度不好，什么樣的崗位你也勝任不了，就算自己有知識基礎(chǔ)也難以在實習(xí)中得到提高，也不會有什么收獲。所以，少埋怨，多做事！無論做什么，我們都應(yīng)該以良好的態(tài)度對待，相信總會有收獲的，我們應(yīng)該多看到好的方面，這樣才能保持工作的激情。2.虛心學(xué)習(xí)

在實習(xí)的過程中，我們新到一個崗位，雖然自己有理論知識，但這畢竟是實踐，會遇到很多問題，這時我們就需要虛心向別人請教了。當(dāng)別人在教我們時，我們需要認(rèn)真聽、認(rèn)真記，不懂的也要及時提出。沒有什么不好意思的，只有把自己不會的都弄懂了，工作中才不會出錯。4 與人溝通

首先是禮貌問題，在外面不要羞澀，張不開嘴，見到比自己年長的，“哥哥”、“姐姐”、“叔叔”、“阿姨”、“爺爺”?這類的稱呼，不要叫不出口，這類稱呼都能拉近交流雙方的距離，別人也更愿意幫你。再次，就是微笑，不要整天甭這個臉，讓別人都不敢輕易接近你。最后，就是語言問題了，多一些包容和理解，不要事事都咄咄逼人，能夠諒解別人也是一件讓自己開心的事。5.工作嚴(yán)謹(jǐn)

在工作中保持一絲不茍的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度是非常重要的，馬虎了事，不僅是對自己的不負(fù)責(zé)，也是對客戶、對公司的不負(fù)責(zé)。工作中，勝任不了的事情，要么就不做，交給更擅長的人去做，但是一旦自己答應(yīng)下來的事，就一定要認(rèn)認(rèn)真真地對待，盡自己最大的努力做到最好。6.安全問題

不僅是實習(xí)，以后真的走上崗位了，這個問題也尤其重要。人身安全，財產(chǎn)安全，企業(yè)安全，都需要我們在職業(yè)發(fā)展上至始至終注意。有的時候，自己的一個小疏忽，可能就會對自己、對他人、對團(tuán)隊、對企業(yè)造成巨大傷害和影響。

第三篇：招行實習(xí)報告

畢業(yè)實習(xí)報告

實習(xí)報告

2012年2月14日到2012年5月13日，我在招商銀行泉州分行實習(xí)。之所以會選擇招行的原因是自身偏好從事金融業(yè)，再者，進(jìn)入招商銀行是我職業(yè)生涯的一個目標(biāo)，它的企業(yè)文化及經(jīng)營理念深深吸引著我。真正來招行實習(xí)后，吸引我的是與我一起工作的同事，他們都是有能力的，業(yè)務(wù)精通，且有責(zé)任心，樂于助人的人，與他們一起工作能夠讓我學(xué)會如何做人如何做事。

一、關(guān)于招行

招商銀行是中國第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，自1987年成立以來，招商銀行秉承“因您而變”的經(jīng)營服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)，先后進(jìn)行了四次增資擴股，并于2002年3月成功地發(fā)行了15億普通股，是國內(nèi)第一家采用國際會計標(biāo)準(zhǔn)的上市公司。作為中國最早市場化的銀行，招商銀行高度重視風(fēng)險防范，在全球金融危機蔓延的形勢下，資產(chǎn)質(zhì)量依然保持在良好水平。也因此榮獲《歐洲貨幣》、《亞洲銀行家》等國內(nèi)外權(quán)威媒體和機構(gòu)授予的“中國最佳零售銀行”、“中國最佳私人銀行”、“中國最佳托管新星”等稱號。

招商銀行龍巖分行在2011年10月份才正式成立，作為新開行，在如今的經(jīng)濟(jì)形勢下，無論在存款還是業(yè)務(wù)方面，壓力都較大。盡管如此，在成立的這短短的半年多時間里，招商銀行以它獨特的經(jīng)營方式，顯現(xiàn)出了極強的生命力，業(yè)績十分可觀。

二、我的工作

實習(xí)第一個月的崗位是輔助大堂助理，我接觸到的基本上是零售銀行業(yè)務(wù)，而且實習(xí)中發(fā)現(xiàn)招行的零售銀行業(yè)務(wù)做得很成功。由于是大四在校的實習(xí)生，我們沒有接受上崗前的培訓(xùn)就直接去銀行上班了，邊工作邊學(xué)習(xí)。龍巖分行的零售銀行部經(jīng)理第一天就安排了零售銀行部的廖詩華帶我們熟悉業(yè)務(wù)。幾天下來我對大廳的基本零售業(yè)務(wù)已經(jīng)熟悉了，包括一些單據(jù)的填寫，如開戶申請書，掛失單，匯款單，網(wǎng)上銀行申請書等等。而且對招行在零售業(yè)務(wù)的風(fēng)險管理方面也有所體會，如在不同風(fēng)險級別的業(yè)務(wù)的辦理中需要的證件也是不同的。在開戶，掛失，申請網(wǎng)上銀行方面，需要本人持身份證到營業(yè)網(wǎng)點辦理（代開戶時戶主和代辦人的身份證都是必須要有的）。無卡上賬時同行匯款超過一萬元就需持有效身份證辦理，跨行匯款或是私對公賬戶匯款超過5萬就需要持身份證辦理。

隨著實習(xí)的進(jìn)行，我對這些基本的業(yè)務(wù)已經(jīng)掌握得比較熟練，漸漸開始接觸其他相對復(fù)雜的業(yè)務(wù)，如信用卡的辦理，信用卡客戶相關(guān)問題的解決，一些招行新的理財產(chǎn)品的介紹等。招行的信用卡客戶群很廣，而且擁有的特惠商戶很多，客戶用起來感覺很實惠。而且招行的信用卡在在保持客戶群穩(wěn)定增長的基礎(chǔ)上,努力提升卡片的價值貢獻(xiàn)度,調(diào)整資源配置重點,大力挖掘客戶價值。例如201

2年3月,招行推出刷招行信用卡，贏日本免費 “櫻花雙人游”的抽獎活動,以超值優(yōu)惠吸引了3.3萬持卡人參與;4月12日,發(fā)起“非常128積分搶兌”項目將消費促動、積分兌換、品牌合作三大形式整合成新型營銷活動,帶出了全新升級的招行信用卡永久積分計劃,打破了行業(yè)同質(zhì)競爭現(xiàn)狀活動;5月的“非常回饋行動”,將“非常”主題貫穿到整體性主軸營銷活動中,通過提供持卡人愉悅的消費體驗,進(jìn)一步鞏固信用卡行業(yè)的領(lǐng)先地位;信用卡各項考核指標(biāo)不單純以“量”進(jìn)行考核,同時強調(diào)“質(zhì)”的重要性,等等。在經(jīng)營過程中嚴(yán)控信用卡風(fēng)險、深化信用卡經(jīng)營,以期構(gòu)建信用卡長期可持續(xù)的發(fā)展能力。花樣翻新、種類眾多、覆蓋廣泛的功能與活動成為招行信用卡吸引廣大客戶的特點。

其次，在信用卡客服方面，服務(wù)水平和效率有待提高。還是那個問題，由于招行的信用卡中心是獨立出去的，每當(dāng)有網(wǎng)點的客戶咨詢信用卡的問題（除了基本的資費問題外），工作人員的回答都是：“您可以撥打信用卡中心的客服電話400-820-5555解決”。這樣一來，客戶的感覺是被踢了皮球。雖然打客服電話也不是那么難的一件事，但是，大部分顧客除非是碰到亟待解決的問題不可，他們是不可能自己打客服電話的。有時候碰上堅決一點的客戶，他們會要求工作人員幫著打客服電話。據(jù)我了解，即使是熟練的工作人員，通過客服電話辦理一項基本的信用卡查詢業(yè)務(wù)也要花上幾分鐘。客服電話的語音菜單有時真讓人摸不著頭腦，大多數(shù)客戶第一次使用時不知道自己要辦的業(yè)務(wù)應(yīng)該在哪個菜單下。我也碰到過幾次客戶要求我給他們打信用卡中心的客服電話，由于是實習(xí)生，對這個也不是很熟，摸索了好久才幫客戶辦好業(yè)務(wù)。之后有個工作人員交流我一個妙招，不管是什么業(yè)務(wù)，拿起電話，直接按人工掛失轉(zhuǎn)人工臺，再讓客服人員轉(zhuǎn)接相關(guān)的業(yè)務(wù)臺。幾乎所有大廳的工作人員碰到稍微復(fù)雜一點的信用卡業(yè)務(wù)都是這么干的。這凸顯了銀行在信用卡客服這塊兒的通病：語音菜單太不人性化，通過客服電話辦理業(yè)務(wù)效率太低下，客戶對這種業(yè)務(wù)渠道很難產(chǎn)生親和感。

再次，信用卡功能業(yè)務(wù)與柜面業(yè)務(wù)相分離著實帶來了很多不便和客戶的不悅。有一次碰到一個中年客戶，拿著信用卡要去柜臺取現(xiàn)。排了一個多小時的隊，終于輪到他了。誰知到了柜臺被告知他的卡沒有開通取現(xiàn)功能，需要撥打客服電話開通。客戶就問，柜臺不可以開通嗎？我好不容易排了半天的隊！被告知只能通過客服電話開通時顧客很無奈的出來了。雖然后來我們工作人員幫助那位先生開通了取現(xiàn)功能，而且他最后也在柜臺取到了現(xiàn)金，但是額外耽誤了他一個多小時。打客服電話卡通取現(xiàn)功能就打了一個多小時，算下來那位先生為了用信用卡取現(xiàn)就在銀行呆了兩個小時！這是什么效率，我算是銀行的工作人員看著也于心不忍。雖然信用卡業(yè)務(wù)與其他業(yè)務(wù)相分離有著便于統(tǒng)一管理的好處，但是我覺得中國用戶，特別是比較傳統(tǒng)的一些用戶更習(xí)慣于直接面對柜臺人員辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。若是完完全全的將信用卡業(yè)務(wù)置之于菜單繁瑣名目不易理解的客服電話的話，我相信這其中已經(jīng)讓很大一部分客戶將招行信用卡拒之門外。讓普通的柜臺

保留一些基本的信用卡功能業(yè)務(wù)還是很有必要的。像信用卡掛失，開通取現(xiàn)功能等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)若是在能柜臺辦理，會給客戶帶來很多方便。銀行也要關(guān)照到有些年長的客戶和聽力或是視力有障礙的客戶。更人性化的業(yè)務(wù)流程，更多樣化的業(yè)務(wù)渠道，我相信這是零售業(yè)務(wù)取勝不可或缺的基石。

三、我的體會

良好的溝通才能更好地解決問題，與人溝通是一件很難的事情，溝通不是語言的簡單組織，而是人與人之間思想上的交流，并通過語言表達(dá)出來。我不擅長于溝通，特別是要讓別人接受我的想法更難，簡而言之，就是沒有說服力，反而很容易被別人說服。我很慶幸來到零售部，能夠有很多的機會與人溝通，不單是部門內(nèi)的溝通，主要是和客戶的溝通，零售部最直接面對的是前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，而我們的主要任務(wù)是向客戶介紹招行的產(chǎn)品，因此，如何說服客戶買我們的產(chǎn)品便成為了關(guān)鍵所在，這就需要溝通技巧。而在這三個月當(dāng)中，我經(jīng)過多次的磨練，從剛開始的不好意思到最后的熱情大方，溝通技巧及營銷技巧都有了一定的提高。我的主管就是一個很擅長溝通的人，我可以像她學(xué)習(xí)很多溝通的技巧。我的主管在與人溝通前，會先了解事情的來龍去脈，在與人溝通時不卑不亢很自信，耐心地聽別人說的內(nèi)容，然后很清晰地表達(dá)自己的想法，試著讓對方接受自己的想法。

在招商銀行，我還收獲到了很真摯的友誼，在還沒來招行實習(xí)的時候，人人都說，銀行從事人員由于工作壓力大，因此顯得比較冷漠，可是我所在的部門卻并非如此，這里的人都很樂于助人，我有不懂得的地方，他們都會熱心地解答。我的主管也很注重培養(yǎng)員工，當(dāng)我遇到問題或做錯事情的時候，他們不會責(zé)備你，而是指出問題所在，并引導(dǎo)你如何解決問題。

四、忠懇的建議

雖然招行的信用卡廣受歡迎，但是我在接觸信用卡業(yè)務(wù)時還是發(fā)現(xiàn)招行在信用卡申請和賬戶管理方面的不足。首先在信用卡申請方面，所需的證明材料的審核不是很嚴(yán)格（在填寫申請書的時候）。由于信用卡的申請是在銀行的營業(yè)網(wǎng)點，而信用卡審批則是在招行設(shè)在上海的信用卡中心，這中間就有業(yè)務(wù)要求的理解上的誤差。由于大堂的工作人員有自己的信用卡任務(wù)量，即使碰到申請條件不足的人員也很積極地為客戶填寫申請單。比如，有些客戶的工作牌不是標(biāo)準(zhǔn)的工作牌，大廳的工作人員也認(rèn)可，隨即就給客戶填寫申請書，但是能被批下來的概率不大。還有些高質(zhì)量的客戶要求透支額度比較高的信用卡，但是大廳的工作人員為客戶填寫申請書時不能保證客戶要求的額度，只是說“透支額度的審批是信用卡中心根據(jù)您的信用狀況和財力水平來確定的”。而且為了客戶能夠申請到更大的額度，更多更全面的財產(chǎn)證明是很有幫助的。但有些工作人員為了省事或是怕顧客嫌麻煩就只要求很少的證明資料,這樣，有些高端客戶的要求就不能很好的得到滿足，未免會流失寶貴的客戶資源。

我深深地慶幸，在我第一次踏入社會工作，就能遇到這樣好的單位，很感謝招商銀行給了我這樣的實習(xí)機會，讓我知道我的不足，我的長處。三個月的實習(xí)時間短暫而充實，它是我人生中寶貴的財富。

報告人：X X

2012年5月25日

第四篇：招行個人信用報告查詢授權(quán)書

個人信用報告查詢授權(quán)書

招商銀行股份有限公司上海 松江 支行：

根據(jù)中國人民銀行《個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法》，本人作為新疆廣匯租賃服務(wù)有限公司

分公司（簡稱“出租人”）的車輛承租人，現(xiàn)授權(quán)出租人通過貴行向中國人民銀行個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫和經(jīng)人民銀行征信管理部門等有權(quán)機關(guān)批準(zhǔn)建立的個人信用數(shù)據(jù)庫提供和查詢本人信息，以及經(jīng)有權(quán)機關(guān)要求或依法律規(guī)定需要提供和查詢的信息。

上述信息僅用于貴行辦理以下業(yè)務(wù)：

1、審核本人或本人相關(guān)企業(yè)貸款申請；

2、審核本人貸記卡（國際卡）申請；

3、審核本人作為貸款擔(dān)保人等當(dāng)事人；

4、對已發(fā)放的貸款進(jìn)行貸后風(fēng)險管理。

本人保證本人提供的資料的真實、有效，若提供虛假資料，本人須根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定承擔(dān)由此導(dǎo)致的法律責(zé)任。

授權(quán)人1（簽字）:

****年**月**日

授權(quán)人2（簽字）:

****年**月**日

第五篇：招行個人信用報告查詢授權(quán)書

個人信用報告查詢授權(quán)書

招商銀行股份有限公司上海 松江 支行：

根據(jù)中國人民銀行《個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法》，本人作為新疆廣匯租賃服務(wù)有限公司分公司（簡稱“出租人”）的車輛承租人，現(xiàn)授權(quán)出租人通過貴行向中國人民銀行個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫和經(jīng)人民銀行征信管理部門等有權(quán)機關(guān)批準(zhǔn)建立的個人信用數(shù)據(jù)庫提供和查詢本人信息，以及經(jīng)有權(quán)機關(guān)要求或依法律規(guī)定需要提供和查詢的信息。

上述信息僅用于貴行辦理以下業(yè)務(wù)：

1、審核本人或本人相關(guān)企業(yè)貸款申請；

2、審核本人貸記卡（國際卡）申請；

3、審核本人作為貸款擔(dān)保人等當(dāng)事人；

4、對已發(fā)放的貸款進(jìn)行貸后風(fēng)險管理。

本人保證本人提供的資料的真實、有效，若提供虛假資料，本人須根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定承擔(dān)由此導(dǎo)致的法律責(zé)任。

授權(quán)人1（簽字）:年月日

授權(quán)人2（簽字）:年月日