第一篇：招商部組織架構及人員編制、崗位職責

陜西宜佰餐飲管理有限公司 招商部組織架構及崗位職責

一、組織構架圖：

二、招商部各級所需編制及崗位職責：

職位：招商總監

⑴ 負責業務招商部整體工作的把握和部署。

⑵ 負責制訂各階段招商計劃，布置和安排本部各項工作有計劃開展。

⑶ 負責開展本部門員工業務的培訓，指導和幫助本部門員工的工作，不斷強化和提高員工的素質。

⑷ 負責組織考核和考評本部門員工，調動員工工作積極性，增強本部門員工的凝聚力。⑸ 負責整體規劃和樓面布局，確定公司的招商定位和經營商品類別。

⑹ 負責制定、分解經營指標，并監督檢查完成情況。

⑺ 負責組織市場調查，預測市場發展趨勢，并針對市場的變化和競爭的需要提出應對策略。⑻ 負責公司的招商工作，對各項業務的洽談、簽約工作進行管理、協調、指導、監督、審核各項業務合同。

⑼ 負責指導本部門員工對招商合同的管理、建檔、查詢工作。

⑽ 負責安排本部門員工進行新品牌的開發、引進及品牌的優化工作。組織安排相關招商人員參加各類商品招商會。

⑾ 負責為公司重大經營決策提供信息、方案和建設。

⑿ 負責協調本部門同其它部門之間的工作。

⒀ 做好招商人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員。

⒁ 負責完成公司總經理交辦的其他工作任務。

職位： 招商經理

⑴ 根據公司制定的整體工作計劃，制定本組招商計劃和總體任務的分解方案，帶領團隊完成每月招商任務。

⑵ 負責本部門所劃分業態、品類的市場動態進行調查分析，收集信息資料，向上級遞交分析調查報告。

⑶ 負責按月編制本部門新商家引進計劃、進行品牌結構分析、不斷完善商家組合。

⑷ 寫每周招商工作報告，包括招商業績、招商目標、業績顧問、個人評估、招商人員評估市場有待解決問題、成交因素等。

⑸ 保持與招商總監之間的聯絡和傳達工作。

⑹ 負責本部門所劃分商家引進、洽談、簽約工作，選擇品牌商及品牌。

⑺ 協助招商人員引進客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶情況。

⑻ 處理屬下組員在招商過程中的突發事件及客戶投訴。

⑼ 負責安排、監督屬下組員的每天工作內容。

⑽ 收集并整理屬下組員的招商數據上交招商經理。

⑾ 負責向總監匯報即時的現場招商情況。

⑿ 負責編排招商組員當值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改。

⒀ 負責完成招商總監安排的其它工作。

職位： 招商專員

⑴ 嚴格執行公司規章制度，認真履行其工作職責。

⑵ 按公司招商流程及工作制度要求進行日常招商工作。積極開展市場調查、分析和預測，為上級及時提供有效的商業信息。

⑶ 掌握市場動態，積極適時、有效地開辟新的商戶，拓寬招商渠道，不斷收集目標商戶信息，建立詳實的商戶檔案。

⑷ 向上級領導匯報項目存在問題及建議解決方法。

⑸ 負責接待每天的到訪客戶。

⑹ 負責接聽每天客戶咨詢的來電。

⑺ 負責登記每天的客戶資料。

⑻ 負責辦理已成交客戶合同的簽定。

⑼ 負責向主管匯報每天客戶的情況。

⑽ 負責跟進有希望但尚未成交之客戶。

⑾ 定期開展商家的拓展和拜訪計劃，并按時提供商家拜訪情況報告。

⑿ 按時完成上級交辦的其他工作。

職位： 招商合同管理專員

⑴ 負責審查各類經濟合同的證照齊全。

⑵ 負責審查各類經濟合同的條款符合公司規定。

⑶ 負責公司合同專用章的保管。

⑷ 負責公司合同信息輸入電腦的工作，實行信息化管理。

⑸ 負責匯總合同簽訂、執行情況，提交合同簽訂、執行情況報告。

⑹ 負責管理公司合同文本，建立合同臺帳及合同檔案。

⑺ 負責公司合同的查詢工作。

職位： 招商策劃宣傳專員

⑴ 負責確定招商目的和招商對象，選擇恰當的招商方式，從而制定合適的招商策略。⑵ 負責分析和提煉招商產品的核心賣點。

⑶ 負責編寫招商策劃方案的內容，制定招商策劃的程序以及做好招商方案跟蹤、反饋工作，使得招商工作達到事半功倍的效果。

⑷ 負責在招商方案實施以后，及時做出招商工作總結，有意向的招商合作項目要及時的上報招商部經理。

⑸ 負責編制招商工作計劃和招商方案策劃書。

⑹ 負責分析、研究已經收集的信息、情報、資料、在策劃實踐中，不斷地對信息進行補充，尋找各種解決問題的可能。

⑺ 負責在招商方案進入實施以前，對策劃方案進行論證，檢驗策劃方案的適應性、可操作性以及預期的實施效應。

⑻ 負責企業的形象宣傳與推廣，評估分析媒體發布效果，制定招商廣告投放計劃。⑼ 負責招商宣傳互動的開展和重要招商文件的制作。

⑽ 負責招商宣傳資料的編寫和發布。

⑾ 負責擬訂招商信息收集步驟和編寫招商信息收集制度。

⑿ 負責編寫招商廣告文案。

⒀ 負責選擇招商廣告投放媒體，并對招商廣告投放媒體進行組合排期。

職位： 招商文員

⑴ 負責業務招商部員工的考勤工作。

⑵ 負責業務招商部對外聯絡的工作。

⑶ 負責業務招商部辦公用品領用、登記、保管、發放工作。

⑷ 負責業務招商部各種合同、文獻資料的存檔保管工作。

⑸ 負責業務招商部各種報表的匯總工作。

⑹ 負責經理交辦的各項內勤事務。

⑺ 負責業務招商部的來電、來函的收文、登記、回復。

⑻ 負責準備招商會會議物資，做好招商會的籌備工作。

⑼ 負責選定和布置招商會會場以及參會者的邀請聯絡工作。

⑽ 負責劃分招商會招商人員的職責和權限。

⑾ 負責設立并安排招商會各小組工作及其工作流程。

⑿ 負責做好招商會的現場管理工作。

⒀ 負責會后跟進工作。

第二篇：招商部組織架構及人員編制、崗位職責_

撫順中合招商部組織架構及崗位職責

一、組織構架圖：

招商專員 招商專員

二、招商部各級所需編制及崗位職責、薪資待遇：

各崗位補助：話費補助（經理200、主管150、專員及文員100元）報銷要求有當年正規稅務部門發票報銷沖賬。

交通補助（油補）：（經理1000-1500、主管500（有車）無車100、專員及文員100元）報銷要求有當年正規稅務部門發票報銷沖賬。

午餐補助：出差招商員工省外每天補助50元，本地回公司午餐提供，外市遼寧省內每天20元標準（出差報銷要求有當年正規稅務部門發票報銷沖賬）出差各項標準按照公司制度嚴格執行。

（另外之前的員工生日適當給予獎勵及祝福）

職位：招商經理1人（6000以上+團隊提成、五險一金）

1）負責業務招商部整體工作的把握和部署。

2）負責制訂各階段招商計劃，布置和安排本部各項工作有計劃開展。

3）負責開展本部門員工業務的培訓，指導和幫助本部門員工的工作，不斷強

化和提高員工的素質。

4）負責組織考核和考評本部門員工，調動員工工作積極性，增強本部門員工的凝聚力。

5）負責整體規劃和樓面布局，確定公司的招商定位和經營商品類別。

6）負責制定、分解經營指標，并監督檢查完成情況。

7）負責組織市場調查，預測市場發展趨勢，并針對市場的變化和競爭的需要

提出應對策略。

8）負責公司的招商工作，對各項業務的洽談、簽約工作進行管理、協調、指

導、監督、審核各項業務合同。

9）負責指導本部門員工對招商合同的管理、建檔、查詢工作。

10）負責安排本部門員工進行新品牌的開發、引進及品牌的優化工作。組織安

排相關招商人員參加各類商品招商會。

11）負責為公司重大經營決策提供信息、方案和建設。

12）負責協調本部門同其它部門之間的工作。

13）做好招商人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員。

14）負責完成公司總經理交辦的其他工作任務。

職位： 招商主管3人（本地、省內、省外）3000-4500+團隊提成+五險一金

1)根據公司制定的整體工作計劃，制定本組招商計劃和總體任務的分解方案，帶領團隊完成每月招商任務。

2)負責本部門所劃分業態、品類的市場動態進行調查分析，收集信息資料，向上級遞交分析調查報告。

3)負責按月編制本部門新商家引進計劃、進行品牌結構分析、不斷完善商家組合。

4)寫每周招商工作報告，包括招商業績、招商目標、業績顧問、個人評估、招商人員評估市場有待解決問題、成交因素等。

5)保持與招商經理之間的聯絡和傳達工作。

6)負責本部門所劃分商家引進、洽談、簽約工作，選擇品牌商及品牌。

7)協助招商人員引進客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶情況。

8)處理屬下組員在招商過程中的突發事件及客戶投訴。

9)負責安排、監督屬下組員的每天工作內容。

10)收集并整理屬下組員的招商數據上交招商經理。

11)負責向總監匯報即時的現場招商情況。

12)負責編排招商組員當值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改。

13)負責完成招商經理安排的其它工作。

職位： 招商專員 10-15人（底薪2000-2500）三險

1)嚴格執行公司規章制度，認真履行其工作職責。

2)按公司招商流程及工作制度要求進行日常招商工作。

3)積極開展市場調查、分析和預測，為上級及時提供有效的商業信息。

4)掌握市場動態，積極適時、有效地開辟新的商戶，拓寬招商渠道，不斷收集目標商戶信息，建立詳實的商戶檔案。

5)向上級領導匯報項目存在問題及建議解決方法。

6)負責接待每天的到訪客戶。

7)負責接聽每天客戶咨詢的來電。

8)負責登記每天的客戶資料。

9)負責辦理已成交客戶合同的簽定。

10)負責向主管匯報每天客戶的情況。

11)負責跟進有希望但尚未成交之客戶。

12)定期開展商家的拓展和拜訪計劃，并按時提供商家拜訪情況報告。

13)按時完成上級交辦的其他工作。

職位： 招商合同管理專員 1人（明年正式開始簽約前3個月聘請）

1)負責審查各類經濟合同的證照齊全。

2)負責審查各類經濟合同的條款符合公司規定。

3)負責公司合同專用章的保管。

4)負責公司合同信息輸入電腦的工作，實行信息化管理。

5)負責匯總合同簽訂、執行情況，提交合同簽訂、執行情況報告。

6)負責管理公司合同文本，建立合同臺帳及合同檔案。

7)負責公司合同的查詢工作。

職位： 招商文員1-2人（崗位薪資1600-2000）三險，正式簽約部分提點

1)負責業務招商部員工的考勤工作。

2)負責業務招商部對外聯絡的工作。

3)負責業務招商部辦公用品領用、登記、保管、發放工作。

4)負責業務招商部各種合同、文獻資料的存檔保管工作。

5)負責業務招商部各種報表的匯總工作。

6)負責經理交辦的各項內勤事務。

7)負責業務招商部的來電、來函的收文、登記、回復。

8)負責準備招商會會議物資，做好招商會的籌備工作。

9)負責選定和布置招商會會場以及參會者的邀請聯絡工作。

10)負責劃分招商會招商人員的職責和權限。

11)負責設立并安排招商會各小組工作及其工作流程。

12)負責做好招商會的現場管理工作。

13)負責會后跟進工作。

三、人員進入節點：

目前項目處于待啟動階段,在部門籌備期,建議公司給部門先補充一名招商

文員,協助配合招商經理完成建立招商部的制度和流程,擬定招商部培訓手冊,招商部管理手冊,招商部日常工作流程,招商部管理體系文件等工作。前期項目市場調研、蓄水階段,部門需補充招商專員十五至二十名,配合策劃代理公司分析調研市場,確定產品業態方向，協助策劃代理公司出具詳細準確的項目、產品定位，策劃報告。項目啟動期，項目規劃，產品設計定位編制期，部門招聘、完善招商隊伍，招商經理，招商專員需公司人力資源部配合盡快完成。

第三篇：養護工程部組織架構及人員編制

養護工程部組織架構及人員編制、職責

1、組織架構

2、崗位設置及人員編制

2.1根據工作需要，養護工程部設置如下工作崗位：經理崗位、副經理崗位、橋梁工程師崗位、合約管理員崗位、系統管理員崗位、養護統計員崗位、資料管理員崗位。

2.2養護工程部人員編制：經理1人；副經理2人；橋梁工程師2人、合約管理員1人、系統管理員1人、資料管理員1人、養護統計員1人。

3、養護工程部職責

養護工程部是公司所轄高速公路土建工程維修的職能管理部門，在公司總經理（總工程師）的直接領導下負責公司管養高速公路的土建養護工作，具體職責為：

3.1嚴格執行有關法律、法規、行業標準及公司制定的各項規章制度，在公司總經理（總工程師）的領導下開展工作。

3.2負責高速公路的路基、路面、橋涵、隧道、邊坡、交通安全設施、綠化、連接線道路的巡查、日常養護及專項工程維修工作。

3.3負責高速公路沿線服務區的巡查檢查工作，對服務區場區及匝道路面、綠化、交通安全設施、服務區擋墻等的損壞及時維修。

3.4負責收費站的土建部分的日常維護。

3.5負責對外委托的橋梁、涵洞、隧道、邊坡等結構物的定期檢查或特殊檢查業務，對檢查結果提交初步評定意見。

3.6負責北江大橋航標維護管理工作。

3.7制定防洪搶險、冰雪災害、地質災害、橋梁、隧道突發事件等的應急預案，對交通突發事故或自然災害等造成工程設施損壞危及行車安全的情況，及時上報上級領導或主管部門，迅速采取措施進行搶修，盡快恢復道路的正常使用功能。

3.8制定土建工程養護維修方案，認真及時地組織實施，對養護單位的施工進行指導、監督、檢查，確保人身、車輛、設備的安全，確保養護維修工程按質、按量、按期完成。對養護單位的違章作業進行處罰。

3.9建立并及時更新用于高速公路養護管理的路面管理系統及橋梁管理系統，檢測、評定、預測道路的使用性能，為科學制定養護計劃提供依據。

3.10監督檢查路段管理處日常養護管理工作，對路段管理處養護巡查組日常巡查、小修養護、專項工程、搶險工程的管理情況進行檢查。

3.11對日常養護、專項工程及大中修工程做好安全、質量、進度管理。安排設計圖紙審核，組織技術交底，會同設計單位及時處理施工中的變更設計等技術問題。

3.12負責英佛一級公路養護專項工程技術方案、預算費用的審核，對專項工程提供技術支持。英佛一級公路的日常養護業務由粵英公司負責，公司養護工程部負責每月進行內外業資料的指導和檢查工作。

3.13負責土建養護工程的招投標管理工作，編寫資格預審文件及招標文件，跟蹤有關文件的批復，協助評標專家進行評標、起草評標報告。

3.14負責土建養護工程有關合同、費用、結算的管理工作，并進行工程量的復核。

3.15負責收集土建養護工程從立項至竣工驗收過程的設計資料、監理資料、招投標資料、來往文件、合同、施工資料、竣工資料等材料，工程竣工驗收后對所收集的資料按單項工程預立卷移交公司檔案室。

3.16按路橋公司要求提交季度、土建工程養護工作計劃和費用預算，編寫工作總結。

3.17負責土建養護報表統計工作，按時、準確地報送上級各部門要求的各種統計報表。做好全線路況、人員、材料信息管理工作。

3.18定期檢查監理人員資質，中心試驗室、試驗設備校定，各類材料實驗報告，配比試驗等全部標準試驗工作的完整性和準確性。

3.19撰寫各類工程技術報告，參加工程驗收和技術鑒定會議，負責完成養護工作情況報告。

3.20加強部門的內部管理，積極參加業務學習培訓，認真總結經驗，提高各崗位人員的思想素質、業務水平、工作能力。加強與各部門間的聯系與協調，相互促進工作。

3.21完成公司領導交辦的其它工作。

4、養護工程部各崗位職責

4.1部門經理崗位職責

4.1.1在公司總經理（總工程師）的領導下開展工作，負責高速公路的土建設施的養護工作，做好全線路況、人員、材料信息管理工作。

4.1.2建立并及時更新公司南高速公路養護管理的路面管理系統及橋梁管理系統，檢測、評定、預測道路的使用性能，為科學制定養護計劃提供依據。

4.1.3對養護路段的日常管理工作進行檢查監督。

4.1.4負責對外委托的結構物定期檢查或特殊（專項）檢查業務的跟蹤管理。

4.1.5負責公司南高速公路沿線服務區的巡查檢查工作，對服務區場區及匝道路面、綠化、交通安全設施、服務設施等損壞及時維修。

4.1.6負責所轄區域的收費站的土建部分的日常維護，生活區房建、區內道路、排水防護設施及綠化等的土建設施的改建及維修工作。

4.1.7檢查監理人員資質，中心試驗室、試驗設備校定，各類材料實驗報告，配比試驗等全部標準試驗工作的完整性和準確性。

4.1.8加強與路段交警、路政單位及其它單位的聯動管理。

4.1.9完成公司領導交辦的其它工作。

4.2部門副經理崗位職責

4.2.1在經理的領導下，協助經理的各項工作，編制養護工作季度和工作計劃和工作總結。

4.2.2負責編寫完善防洪搶險、冰雪災害、地質災害、橋梁、隧道突發事件等的應急預案。

4.2.3負責編制公司南高速公路專項工程及大中修工程的施工方案、設計圖和審核工程費用。負責編寫養護部管理文件和ISO質量體系文件。

4.2.4負責養護日常巡查及小修養護施工管理工作，負責公司南高速公路的橋涵、隧道等結構物的日常巡查工作，抽查專項工程的施工情況。

4.2.5負責公司南高速公路沿線服務區（含新增加的服務區）的巡查及維修的跟蹤管理工作。

4.2.6負責英佛公路養護專項工程的技術方案和預算費用的審核工作，對專項工程進行技術管理。對英佛公路的日常養護進行內外業資料的指導和檢查工作。

4.2.7負責公路養護施工現場作業的安全檢查工作。

4.2.8完成公司領導及部門經理交辦的其它工作。

4.3橋梁工程師崗位職責

橋梁養護工程師應具有三年以上從事橋梁養護管理的工作經驗，具有工程師及以上技術職稱，履行以下主要職責：

4.3.1主持橋梁的經常檢查與評定，負責組織橋梁的定期檢查與評定。并根據檢查結果編制并上報養護維修建議計劃，提出須進行特殊檢查的橋梁的申請報告，組織編制橋梁養護、維修、改建方案和對策措施。

4.3.2主持橋梁的小修保養和抗災搶險工作，考核橋梁養護質量，并及時上報轄區的橋梁受自然災害和其他因素損壞的情況。組織實施超重車輛通過的有關技術工作。

4.3.3監督、組織橋梁養護大、中修和改建工程；組織并參與橋梁大、中修和改建工程的中間檢查和交（竣）工驗收。

4.3.4負責所管轄橋梁技術檔案的補充、完善和保密工作，定期對轄區內橋梁技術狀況進行綜合評價和分析；負責橋梁管理系統的數據更新、系統維護、系統運行以及橋梁養護報告編寫等工作。

4.3.5負責對下級單位橋梁養護工程師的技術業務培訓、考核工作。

4.3.6完成部門經理交待的其他工作。

4.4合約工程師崗位職責

4.4.1負責小修養護計量資料的審核工作，負責養護專項工程的工程數量、單價和費用的審核工作，檢查計量資料的完整性。

4.4.2編制養護小修養護工程、專項工程或大中修工程的施工招標、議標文件，協助上級領導完成招標、議標工作，編寫完成招標、議標評標報告。

4.4.3負責對外委托的橋涵、隧道等結構物的定期（特殊）檢查的檢測費用的審定工作，負責對外委托的設計工作的費用的審核工作。

4.4.4負責小修養護、專項工程、大中修工程、檢測、設計及監理合同的準備及簽訂工作。

4.4.5完成部門經理交待的其他工作。

4.5系統管理員崗位職責

4.5.1負責公司南高速公路路面及橋梁管理系統的安裝、使用和軟件升級的管理協調工作，負責系統數據的更新錄入管理工作。

4.5.2負責路面及橋梁數據分析及道路交通量數據分析，為公司南高速公路路面、路基、橋涵、隧道、綠化及沿線設施等養護工程需求、投資分析及養護資金優化決策提供依據，為養護工程計劃的編制提供依據。

4.5.3為公司南高速公路的小修養護、專項工程及大中修工程實施過程中的的計劃管理、工程質量、項目資金使用情況、支付管理及交（竣）工等工作提供數據動態分析和管理。

4.5.4完成部門經理交待的其他工作。

4.6資料管理員崗位職責

4.6.1在經理、副經理的領導下，負責部門文件及資料的管理工作。

4.6.2具體負責養護工程類的小修養護、專項工程、大中修工程的交（竣）工資料的檢查和歸口管理工作。

4.6.3具體負責負責部門的工具書籍和文秘管理工作，部門內固定資產的登記管理工作，辦公用品或工程工具的申領工作。

4.6.4具體負責部門養護巡查資料和養護施工單位上報的養護巡查、結構物

巡查和安全巡查資料的檢查和歸檔管理工作。

4.6.5協助完成專項工程和大中修工程的招標文件的文字工作。

4.6.6成其它部門經理安排的工作。

4.7養護統計員崗位職責

4.7.1在經理、副經理的領導下，負責養護工程的計量支付、費用審核。

4.7.2具體負責小修養護、專項工程、大中修工程、檢測、設計及監理合同的簽署。負責房建維修合同的簽訂工作。

4.7.3具體負責養護業務臺帳、參與編制養護費用計劃，辦理工程撥款事項。核實統計小修養護及專項工程的工程數量情況。

4.7.4完成部門經理交待的其他工作。

第四篇：客服中心組織架構及人員編制方案

客服中心組織架構及人員編制方案

為了充分發揮客服中心遠程聯絡、7*24小時服務的特性，為本行各項電子業務和即將開辦的信用卡業務提供支撐保障，進一步落實總行“全面打造區域性銀行和實現電子渠道運用大幅提升”的戰略，特制訂《客服中心組織架構及人員配臵方案》，具體內容如下。

一、組織架構

客服中心擬設臵總經理1名，副總經理1名，設臵：運營部、品質部、支撐部、營銷部和綜合部。客服中心總經理由電子銀行部分管副總經理兼任，客服中心副總經理享受總行部門中經理助理級別，運營部、品質部、支撐部、營銷部和綜合部經理及主管分別享受總行部門經理、副經理級別。

二、部門設臵及崗位職責

（一）運營部

1、部門職責：

根據總行及電子銀行部要求結合客服中心方針目標制定相應的日常考核制度；對投訴指標考核負責；負責對客服中心投訴、運營、電話回訪等工作進行日常管理考核，根據已制訂的考核辦法及時對客服中心工作人員進行考核；負責對話務量的分析，及時向客服中心上級領導提出增員需求，負責前臺話務人員日常工作；負責根據客服中心內實際情況和新業務開展情況，提交切實可行的客服業務需求，配合協調部門、班組間的工作，組織班組人員進行學習；負責各項日報，重大故障、影響接通率原因分析。

2、崗位設臵：

經理崗、主管崗、組長崗、投訴專員崗、回訪專員崗、座席崗。具體職責如下：

（1）經理崗

負責協調客服中心與銀行其他部門之間的關系，并召集會議調整流程和服務內容，確保客戶的需求受到充分的重視；負責管理整個呼叫中心的運作表現、質量保險、生產率及成本效率控制等目標，并全面監管日常客戶服務；規劃、管理及控制呼叫中心的運作，以便用有效及高效的方法達到品質與成本的目標；在符合優質服務的目標下，確保呼叫中心的資源得到最有效的利用；管理被分派項目的整體質量、績效及生產力；設計及發展優秀的工作流程及范例，并確保其執行品質；發現及校正任何影響生產力及獲利方面的營運問題，培養積極的及專業的客戶服務團隊；及時分析日常投訴熱點，并將信息反饋至相關部門，對突發事件應及時上報并采取相應措施。（2）主管崗

做好客服中心班組內日常管理工作，負責對客服中心運營、投訴、回訪等工作的管理考核，并保證實現既定KPI；監督并評估各小組的工作質量及效率，對接通率、投訴質量、服務質量有監督責任，必要時決定并采取改善措施；提供指導及支援以促進各小組的服務質量及日常操作的順利實施；監督電話流量善并適當部署資源以符合服務目標；負責對話務量的分析，確認人員工作的飽和度；確保新服務及項目的執行；積極地獲取回饋，并向運營經理推薦有關執行效率改進的方案。

（3）業務組組長崗

監督及管理小組運作并給予客戶7×24小時的服務；協助現場的服務監督、指導，管理現場秩序；同培訓與質量管理團隊合作進行服務質量的管理活動；鼓勵和保留有能力的員工，持續低的流失率；輔助座席代表，績效考核相關業務指標的提升；推動生產力和利用率最大化；通過電話等為所有客戶提供各類業務服務。

（4）投訴組組長崗

協助現場的服務監督、指導，管理現場秩序，處理各類嚴重的客戶投訴；記錄各項投訴數據，進行綜合分析，提出建議及解決方案，為主管決策提供主要依據；對客服中心受理的各類投訴進行分析整理，定期上報投訴分析報表；負責對投訴處理工作的業務具體指導、管理、監督和考核；負責監督，參與督促相應部門及時回復，及時記錄各部門回復投訴超時情況，并根據實際情況報相關領導協助處理；做好相應報表統計工作，并及時上報，在重大故障，影響接通率原因分析。

（5）回訪組組長崗

負責監督、組織客服中心后臺處理，答復跟蹤、用戶回訪等工作；記錄各項回訪數據，進行綜合分析，提出建議及解決方案，為主管決策提供主要依據，并對結果負責；帶領團隊完成中心下發的團隊服務目標，為部門的整體服務提供有效的方法和建議，對于組員做到心態技巧的正確引導，促進回訪效率。

（6）投訴專員崗

遵守投訴處理程序流程和規范，通過接聽客戶投訴電話，準確、詳細記錄投訴事件，填寫客戶投訴情況；有責任將答復或接聽投訴工作進度上報投訴管理組長，處理座席由于權限和能力所限而提交的投訴或建議；將投訴受理情況根據規定時間匯報給組長，并對結果負責；完成領導交辦的其他臨時工作。

（7）回訪專員崗

負責答復跟蹤、用戶回訪等工作；按時。按質完成分配的回訪任務；通知客戶優惠活動及為客戶提供優質的服務，完成個人的服務目標；將回訪結果根據規定時間匯報給組長，并對結果負責；完成領導交辦的其他臨時工作。

（8）業務組座席崗

受理客服中心電話咨詢等業務；依據相關知識，全面、貼切回答并準確記錄客戶提出的各種問題；受理客戶對本行各項信息的咨詢、表揚、建議及情況反映等，為客戶做好耐心，細致的解釋工作，遇重大事故及時向上級領導匯報；完成領導交辦的其他臨時工作。

3、人員概算：

經理1名，主管3-5名（根據業務線、服務渠道等，分設：借記卡業務主管、信用卡業務主管，后期根據業務發展設臵：投訴主管、回訪主管、多媒體服務主管等），組長若干名（6-10人為一組），投訴專員、回訪專員及座席崗30-50名（隨著業務量和話務量的增長再適當增加），共計40-60人。

（二）品質部

1、部門職責：

根據總行及部門要求結合客服中心方針目標制定相應的品質考核制度、績效考核制度；負責對客服中心投訴、運營、電話回訪等工作進行日常服務質量管理考評，根據已制定的考核辦法及時對客服中心人員進行考核；根據客服中心服務的質量狀況，與支撐部門一起確定培訓內容，支撐部培訓后品質部通過質檢工作進行檢查；對客服中心質量考核考評負有主要責任，對服務質量負有主要責任；根據系統數據及時分析客服中心服務水平，根據總行及部門內時限要求及時上報相關報表，針對服務現狀，提出有效可行的整改措施方案。

2、崗位設臵：

經理崗、主管崗、質量監控崗、數據分析崗、績效管理崗。（1）經理崗

根據總行及部門要求結合客服中心方針目標制定相應的品質考核制度、績效考核制度；帶領團隊負責話務中心人工服務質量進行有效監控，組織實施服務質量考核；根據客服中心服務的質量狀況，與支撐部門一起確定培訓內容，支撐部培訓后品質部通過質檢工作進行檢查；負責對客服中心投訴、運營、電話回訪等工作進行日常服務質量管理考評，根據已制定的考核辦法及時對客服中心人員進行考核；協助營銷經理制定營銷呼出戰略規劃，并負責貫徹實施；根據系統數據及時分析客服中心服務水平，根據公司及部門內時限要求及時上報相關報表，針對服務現狀，提出有效可行的整改措施方案；對各部門各階層員工的職業生涯規劃進行評估，并給予上一級領導建議。

（2）主管崗

根據部門要求制定監聽計劃；執行質檢流程的相關工作環節；準確評測員工的服務質量；對質檢專員監控水平進行評定和考核，根據監控結果對《質檢評分表》對各項內容進行評定及調整；準確并按時完成質量監聽報告，定期向品質經理遞交改善建議及培訓需求，協助支撐團隊組織強化培訓；制定和傳達個體服務水平目標到個人；將監聽結果反饋給運營小組，并對有問題的組長進行指導，幫助其提高團隊服務技巧，提升客戶滿意度；編制質量改善計劃以滿足前臺不同層級的員工需求；負責分析各類數據并針對各類問題提出解決方案和營銷方案，做好績效評定監督工作。

（3）質量監控崗

根據質檢考核標準，對座席專員采用監聽、抽測等方式開展質檢工作；對座席代表服務水平進行評定和考核，根據《質檢評分表》對各項內容進行評分，并記錄評語；定期下發各類質檢日報，負責收集班組質檢反饋，并進行必要的回復、處理工作；根據實際情況匯總每月各類質檢考核數據，完成客服中心的質檢考核，并以書面形式形成質檢匯總報告，按時向上一級領導匯報；多角度監督座席專員的業務服務品質，了解座席專員與客戶現場溝通的最佳方法，提出服務改進建議；完成領導交辦的其他工作。（4）數據分析崗

負責匯總及簡要分析各類數據，并針對各類問題提出解決建議；根據報表規范，按時編制日報、周報、月報、季度報表、半年報表、報表并進行概要分析；負責數據分析模型的建立；整理客戶資料，分析客戶屬性和消費行為；分析客戶人群習慣，并通過客戶習慣做出相關數據分析；完成領導交辦的其他工作。

（5）績效管理崗

根據績效管理制度，作好績效考核執行工作，不斷改進工作方法，提升工作效果；對員工考核效果進行評價與分析總結；隨時掌握各部門考核動態，及時向上一級領導匯報；對績效考核過程中產生的疑問進行解答；受理和處理員工考核投訴，對不能給予解決的要及時報告給上一級領導；保存和管理考核檔案，并對考核檔案進行分類整理；完成領導交辦的其他工作。

3、人員概算：

經理1名，主管1名，質量監控崗4-6名，數據分析崗1名，績效管理崗1名，共計8-10人。

（三）支撐部

1、部門職責：

根據總行及部門要求結合客服中心方針目標制定相應的培訓制度、知識庫管理制度、流程管理制度；對培訓指標考核負責； 負責對客服中心投訴、運營、電話回訪等工作進行日常培訓，并根據培訓進行對應考核考評；根據客服中心的業務需求，制定出、季度、月底培訓計劃落實實施；根據客服中心服務的質量狀況，與品質部一起確定培訓內容，整理培訓資料和實施培訓教案；負責每月要求的信息文摘，在規定時間內及時上報相應部門，并對前臺知識庫的整理信息傳報負有主要責任；合理規劃知識庫結構，優化工作流程，提升服務人員查詢效率和工作效率；根據運營、質檢、知識庫各部門反饋及客服中性相應指標動態，進行流程梳理，并給出改善建議，主導流程改善后實施是否到位。

2、崗位設臵：

經理崗、主管崗、培訓崗、知識庫管理崗、流程控制崗。

（1）經理崗

根據客服中心的業務需求，制定出、季度、月底培訓計劃落實實施；根據客服中心服務的質量狀況，與品質部一起確定培訓內容，整理培訓資料和實施培訓教案；參與安排的各項業務培訓學習，協助統一培訓教材的編寫與修訂工作；對培訓導師進行集中培訓跟蹤指導，建立各級培訓導師的培訓檔案，按實際需求來貫徹培訓方針；負責每月要求的信息文摘，在規定時間內及時上報相應部門，并對前臺知識庫的整理信息傳報負有主要責任；對各部門的流程進行梳理及改善建議，對于流程執行根據監督。

（2）主管崗

（3）培訓崗

根據與不同的部門確定培訓需求；根據不同員工及不同需求提供多元化的培訓；管理和監控員工受訓時的表現；評估所有參加者的培訓成績，并向相關的部門反饋；跟進受訓員工的培訓吸收質量，促進客戶滿意度及質檢成績提升；準備統計報告供管理層檢查；完成領導交辦的其他工作。

（4）知識庫管理崗

定期收集有價值的信息，及時更新知識庫；建立和維護知識庫；收集前后臺各部門對知識庫編輯的意見，匯報提交上一級領導；保證知識庫內容的準確性、有效性及保密性；對疑難問題的定期收集整理和準備管理報告；完成領導交辦的其他工作。

（5）流程管理崗

對各部門及班組提交的相應流程進行評估，并形成文字報告，向上一級領導匯報；及時跟進流程實施進展，確保流程走通及準確性；根據確定的流程內容及時傳達相關部門及班組；收集整理流程實施反饋結果，對無法完全執行的流程進行匯總、分析，形成文字報告，及時向上一級領導匯報；定期根據流程執行情況，提出有效建議；完成領導交辦的其他工作。

3、人員概算：

經理1名，主管1名，培訓崗4-6名，知識庫管理崗1-2名，流程管理崗1名，共計8-11人。

（四）營銷部

1、部門職責：

根據總行及部門要求結合客服中心方針目標制定相應的營銷管理考核制度；對營銷指標考核負責；負責對電話營銷人員進行日常考核，確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標，根據已制訂的考核辦法及時進行考核考評；負責對營銷話務量進行分析，及時向客服中心相應領導提出增員需求，負責提升班組的業務績效，以達成全組業績目標為首要任務。根據客服中心內實際情況和新業務開展情況，負責管理與行政工作，巧妙地處理及解決來自小組成員的疑難客戶咨詢；完成各項日報，充分了解組員銷售情況，以掌握市場確切的反應，并中心推薦有關執行效率改進的方案。

2、崗位設臵：

經理崗、主管崗、組長崗、營銷專員崗。

3、人員概算

根據客服中心業務發展，待達到相應成熟度后再比照運營部設臵相應崗位。

（五）綜合部

綜合部主要負責客服中心內部行政管理、環境管理、安全管理等綜合管理事務，以及員工入離職管理等，待人員達到一定規模后再設臵相應崗位。

第五篇：西餐廳人員編制架構

西餐廳人員編制架構

營業時間：09：30—02：00 員工班次按排：A班：09：00—17：30

B班：11：00—14：00——17:00—22：00

C班：17：30—02：00 營運總臨：1人

5000元/人

合計5000元

一、樓面部：17人

餐廳主管2人

2500---3000元/人

合計5000元

服務：12人1800-2200元/人

咨客：2人

2000-2200/人

傳菜： 3人1800-2200元/人

二、廚務部：10人：

三、吧臺：

吧臺長1人，酒吧員2人

四、收銀：

2人2000元/人

五、PA部：

3人1700元/人

六、庫管：

1人2000元/人

七、財務：

1人3000元/人

八、采購：

1人2500元/人

計

合 合計20000元

合計4000元

合計6000元

合計22000元

合計6500元

合計4000元

合計5400元

合計2000元

合計3000元

合計2500元

計 ： 85400元