第一篇：關于認真做好重點工程矛盾糾紛排查調處工作的安排意見

****鎮(zhèn)人民政府

關于認真做好重點工程項目建設中矛盾糾

紛排查調處工作的安排意見

各村委會、鎮(zhèn)屬各單位：

重點工程建設大都規(guī)模大、涉及面廣、施工時間長，涉及的矛盾糾紛錯綜復雜，現(xiàn)實利益沖突性強，極易引發(fā)堵路、阻工、鬧訪等極端事件。為全面認真貫徹落實鎮(zhèn)5.27工作會議精神，積極服務重點工程項目建設，認真開展“人民調解進萬家化解矛盾在基層”活動，抓好重點工程項目建設矛盾糾紛排查調處工作，現(xiàn)將有關單位在做好重點工程項目建設矛盾糾紛排查調處工作的相關事宜安排如下。

一、要切實加強組織領導，嚴格落實工作責任制。要把重點工程矛盾糾紛排查調處工作納入黨政“一把手”工程，各單位要充分發(fā)揮工作體制機制優(yōu)勢，推動落實“一崗雙責”制度，把化解矛盾糾紛的責任分解落實到各級黨政領導班子成員身上。黨政主要領導對可能影響本地區(qū)社會穩(wěn)定的重大矛盾和突出問題，要親自過問，親自動手包案解決，定期分析研究，及時解決工作中遇到的困難和問題。要加大排查調處組織網絡和隊伍建設力度。加強村人民調解委員會建設，發(fā)展壯大專職調解員、特邀調解員、調解志愿者隊伍；發(fā)揮律師、法律援助工作者參與調解工作的作用。

二、要提高認識，不斷增強緊迫感和責任感。重點工程矛盾糾紛排查調處工作事關平安和諧****建設，事關全鎮(zhèn)新

一輪跨越式發(fā)展戰(zhàn)略決策的順利推進，事關民生問題的妥善解決，只有解決好了其中的各種矛盾糾紛和利益沖突，才能為我鎮(zhèn)的和諧穩(wěn)定發(fā)展奠定堅實的基礎。

三、要善于謀劃，切實做好矛盾糾紛的預防預測。重點工程建設必須先謀而后動，根據(jù)“在共建中共享、在共享中共建”的原則，真正做到教育工作做在防范工作前，防范工作做在糾紛發(fā)生前，調解工作做在糾紛激化前，防激化工作做在突發(fā)事件前。堅持黨政主導、部門協(xié)作配合，整合資源和力量；堅持重在基層、依靠群眾，按照“屬地管理”、“誰主管，誰負責”的原則，深入開展矛盾糾紛大排查大調解工作，努力使糾紛早解決、矛盾不上交，把各類矛盾糾紛解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。特別是重大工程項目涉及的蓮花臺、紅魚、****、梳洗樓等村，如有突發(fā)事件、重大事項，在做好穩(wěn)控工作的同時及時向鎮(zhèn)政府反饋信息，確保事態(tài)良性發(fā)展并得以妥善處置。

四、要廣泛宣傳，做好法律政策的宣傳教育引導。采取各種形式宣傳法律法規(guī)和政策，做到家喻戶曉、深入人心，讓群眾充分了解工程的重要性、必要性以及惠民利民的措施，正確地引導群眾的思想和行為。

五、要深入排查，加大矛盾糾紛摸排力度。要建立健全矛盾糾紛預測排查體系和工作機制，把問題解決在基層和內部，解決在始發(fā)狀態(tài)，防止小矛盾釀成大事端，局部矛盾釀成全局性事件。

二○一一年七月十九日

第二篇：關于認真做好矛盾糾紛排查調處情況

關于認真做好矛盾糾紛排查調處情況 治安信息情況治安隱患排查情況

報送工作的通知

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直各重點部門：

為了認真做好我縣矛盾糾紛排查調處情況、治安信息情況、治安隱患排查情況報送工作，使縣綜治部門能夠及時、全面收集、掌握和研判我縣社會穩(wěn)定、國家安全、社會治安方面的情報信息，對影響社會和諧穩(wěn)定的突出矛盾糾紛、治安問題及治安隱患早發(fā)現(xiàn)、早控制、早解決，努力實現(xiàn)群體性事件下降，“民轉刑”案件下降，刑事、治安案件和治安災害事故得到有效控制，安全隱患得到治理，治安亂點由亂到治，公眾安全感進一步增強的目標，為促進我縣經濟發(fā)展營造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。現(xiàn)將有關事項通知如下：

一、報送單位

（一）10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。(二)縣直部分重點單位：縣經濟和信息化局、縣人力資源和社會保障局、縣民政局、縣教育局、縣信訪局、縣公安局、縣安監(jiān)局、縣城鄉(xiāng)建設局、縣環(huán)保局、縣國土資源局、縣衛(wèi)生局、縣農業(yè)局、縣林業(yè)局、縣水務局。

二、報送內容

(一)矛盾糾紛排查調處重點：因山林、土地、水利、礦產資源等權屬問題引發(fā)的糾紛；因土地征用、房屋拆遷和城市建設等問題引發(fā)的糾紛；因婚姻、家庭、鄰里等民事問題引發(fā)的糾紛；因學校及周邊問題、企業(yè)及周邊問題、公路建設問題和邊際問題引發(fā)的糾紛；因醫(yī)療、環(huán)境污染、食品藥

品安全等問題引發(fā)的矛盾糾紛，以及部分軍隊退役人員、各類退休人員等群體中暴露的矛盾糾紛等等。

（二）治安信息收集的重點：重大群體性事件的隱患苗頭；危害國家安全的案件和隱患苗頭；重大社會矛盾糾紛及隱患的苗頭；黑惡勢力違法犯罪案件及線索； “法輪功”等邪教組織活動情況；涉槍涉爆案件和地下組織恐怖活動線索；重大非法集資、傳銷、地下彩票案件及線索；非法制造、儲存、運輸、使用民爆物品案件及線索；進京赴省非正常上訪苗頭；國企改革中引發(fā)的問題及隱患苗頭；城鎮(zhèn)改革中引發(fā)的問題及隱患苗頭；其他可能影響社會政治穩(wěn)定的因素、線索及隱患苗頭。

（三）治安安全 隱患排查整治重點：排查的重點區(qū)域是—農村集鎮(zhèn)、城鄉(xiāng)結合部等案件多發(fā)地區(qū)和治安復雜地區(qū)；城市繁華商貿區(qū)域，娛樂、休閑場所等公共復雜場所，案件多發(fā)的社區(qū)、住宅小區(qū)；城鄉(xiāng)校園及其周邊、醫(yī)院、公路沿線、礦山、企業(yè)周邊治安不好地區(qū)。排查的主要治安問題是—影響政治安定的因素；黑惡勢力犯罪問題；犯罪高危人群；民爆物品管理方面的問題；安全事故隱患；各類學校、幼兒園及周邊地區(qū)的問題隱患；其他突出治安問題。

（四）縣直重點單位報送內容：縣經濟和信息化局主要報告涉企糾紛，縣人力資源和社會保障局主要報告涉及軍轉干部和勞動保障糾紛方面的信息，縣民政局主要報告涉及復退軍人的信息，縣教育局主要報告涉及辭退民師和校園周邊安全方面的信息，縣信訪局主要報告到市級以上的集體上訪情況，縣公安局主要報告重特大刑事案件、重大治安災害事故，交警大隊報告重特大交通事故，消防大隊報告重大火災，縣安監(jiān)局主要報告重大安全生產責任事故，縣城鄉(xiāng)建設局主要報告涉及城鎮(zhèn)拆遷和城市管理方面的糾紛，縣環(huán)保局主要報告涉及污染方面的糾紛，縣國土資源局主要報告土地糾紛，縣衛(wèi)生局主要報告醫(yī)患糾紛，縣農業(yè)局主要報告涉農糾紛，縣林業(yè)局主要報告涉林糾紛，縣水務局主要報告水產糾紛。

三、報送方式

（一）電話報告：6***87；

（二）郵箱：pdzzb8965@sohu.com。

四、報送時間及要求

（一）各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各重點單位應于每月27日前將有關情況以報表的形式報送縣綜治辦。

（二）各鄉(xiāng)鎮(zhèn)每月上報矛盾糾紛數(shù)要不少于4起，上報治安信息數(shù)不少于5條，上報治安隱患排查數(shù)不少于1個。(三)急事急報，特事特報，如發(fā)生重大矛盾糾紛及突發(fā)事件，必須在第一時間速報事件的基本情況，隨后以電子郵件詳報事發(fā)原因及處理情況。

五、加強領導，明確專人

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各重點部門必須明確分管領導，并確定一名信息報送聯(lián)絡員。所有聯(lián)絡員要強化責任，遵守工作紀律，保持通訊工具暢通，及時據(jù)實報告信情況息，不得遲報、漏報、瞞報，更不允許壓住不報，否則將嚴肅追究相應責任。

第三篇：淺談如何做好矛盾糾紛排查調處工作[定稿]

淺談如何做好矛盾糾紛排查調處工作

康縣司法局迷壩司法所

李康杰

當前，我國下處于經濟社會面飛速發(fā)展的時期，在這同時，也涌現(xiàn)出了許多挑戰(zhàn)和問題，土地征用、拆遷安置、勞資糾紛、合同糾紛、就業(yè)安置、村務管理、等各種各樣的問題應運而生。我們要適應我國社會的深刻變化，激發(fā)社會活力。促進社會公平正義，增強會社會的法律意識和誠信意識，維護社會安定團結，構建社會主義和諧社會，首要考慮的就是如何做好矛盾糾紛的排查調處工作。現(xiàn)根據(jù)本人的有限經驗，談點粗淺的看法。

一．矛盾糾紛的種類。特點和成因

矛盾糾紛的種類我多種多樣，在致有土地征用、拆遷安置、村血管理、鄰里糾紛、賠償糾紛、宅基地糾紛等、其構成原因也是紛繁復雜，但總體上說都是由于利益（物質、精神）分岐引起的。由于種類繁多、成因復雜，因此，矛盾糾紛存在范圍廣泛，涉及人們生活的各個場所，各個領域，具有廣泛性，也隨時都有可能發(fā)生、激化或解決具有很大的變異性，對人們的工作生活帶來及大的影響，具有很大的社會危害性，同時矛盾雙方都是現(xiàn)實社會中的人，受社會環(huán)境的影

響，具有一定的社會性。

二、矛盾糾紛的排查和調處

基于矛盾的特點，在排查矛盾糾紛的過程中，可以考慮以下幾點：

（一）、提高認識，強化領導

只有充分認識矛盾糾紛排查調處工作的重大意義，在領導層形成共識，將矛盾糾紛排查調處工作提高到重要議事日程上來，經常研究、時時強調，在全鄉(xiāng)范圍內形成一個排糾紛、促和諧的氛圍，這是搞好糾紛排查調處工作的首要條件。

（二）、加強隊伍建設，提高政治業(yè)務素質，創(chuàng)建高效能的工作隊伍。

要搞好矛盾糾紛排查調處工作，及時掌握信息是最重要的，在各村成立調委會的基礎上，我們還應該選撥下治素質高，具有一定法律 知識的人員做為信息員，調委會人員實行24小時開機，矛盾糾紛隨時匯報，防止矛盾激化。

在業(yè)務上，要經常對調委會成員和信息員進行培訓，使其盡可能多地掌握法律 知識，提高調解糾紛能力，做到合理、合法、維護社會公平正義。同時對廣大人民群眾要加強法制宣會以教育，使廣大人民群眾能夠敵法守法。

（三）、健全機制，全面落實各項工作責任制 為了促進矛盾糾紛排查調處工作的順利開展，確保矛盾糾紛能夠及時有效的解決，必須在大力加強各項工作的規(guī)范化、制度化建設，沒有規(guī)矩不成方圓。同時也要認真落實各項工作責任制，使每個人都把矛盾糾紛排查調處工作做為一項重要的政治任務的抓。具體來說，要落實發(fā)以下幾項制度：

1、定期排查與跟綜反饋制度。按照中央綜治委《關于進一步加強矛盾糾紛排查調處工作的要求》每月要召開一次矛盾糾紛排查調處要作協(xié)調會議，這是一項很好的工作制度，在實際運用中，一定要腳踏實地，不僅要使每月的矛盾糾紛排查調處會議全面落實，更要保持每月能夠深入到各村各社，深入到廣大群眾中去，切實傾聽群眾意見，防止矛盾糾紛排查調處工作只走過場。做為基層司法行政工作人員，更應該切實把這項工作做細做好。對于排查出的新情況、新問題，在調處前、調處中、調處后都要做好信息的反饋工作，這樣既有利于及時掌握當事人心態(tài)，為順利解決爭議打好基礎，又能防止矛盾的激化，使工作具有預見性和前瞻性，掌握處理矛盾糾紛的主動權。

2、責任追究制度。對于在矛盾糾紛排查調處工作中不按照各項制度和要求，弄虛作假，虛報遲報，或者不作為導致矛盾糾紛激化，而發(fā)生群體性事件或發(fā)生刑事案件的，要追究相關人員物責任。

3、重大矛盾糾紛實行領導包案制度，明確領導責任，加強對矛盾糾紛調處工作的領導、督促和檢查力度。

4、誠信制度、過錯責任追究制度、崗位責任制度、請示、研究、報告制度、檔案管理制度、政治業(yè)務學習制度等。

(四)做好矛盾糾紛調處工作

1、依事實為依據(jù)、依法律為準繩。依法調解、當事人在法律面前一律平等是我們人民調解工作的首要原則，更是做好矛盾糾紛調解工作的最基本的要求。在具體調解工作中，只有充分調查了解矛盾糾紛的各種事實和依據(jù)，準確適用法律，才有可能使矛盾得到解決。這就要求我們，一定要克服敷衍了事的思想，遇到問題及調處是非常正確的，但在調處前一定要做好調查取證工作，充分掌握雙方當事人的意愿和需求，對癥下藥，不打無準備之仗，否則，糾紛將很難解決，甚至會因矛盾解決量少了反而進一步惡化。

舉個很簡單的案例:我鄉(xiāng)段某和段某某，因新修房屋宅基地及雨天排水問題發(fā)生糾紛，村調委會知道后見于雙方新房之間的距離較小，且房已經建成，遂做出雙方新房之間的地方雙方各有一半的處理意見，一方不同意，又做出了雙方山墻之間的地方由雙方共同所有，為雙方排水所用的處理意見，一方仍然不同意，如遇雨天，雙方因排水問題仍然經常爭吵，甚至撕打。司法所排查到此糾紛后，及時地對此糾紛進行詳細調查了解，原來當事人段某，和段某某是從一個家里分出來的，分家時雙方老人生前對地界問題有一定得交代，現(xiàn)在雙方新房并排建成，爭議地段為雙方山墻間的一港道。事情雖小，卻引來了這么多麻煩，根據(jù)調查結果，段某某在建房時，房基緊貼雙方之間的界線，而段某在建房時留出了一米水路。兩天段某想在此排洪，便引起糾紛。據(jù)此，司法所人員分別給兩家做工作。指出雙方是屬于民事法律關系，適用于《民法通則》中的相鄰關系，在相鄰關系中，要保證相鄰關系人的通水、通電、通路和光照條件。段某志示：“他在我地方排水可以，但是誰家的地方就是誰家的。”段某某表示：“只要我房背的水排出去，我并不爭地方”

事情就是這么簡單，但從中可以看出，在落后的農村，法律知識時多么缺乏和重要！無論事情大小，能夠認真對待，依事實為依據(jù)合理合法調處又是多么重要！

2.矛盾糾紛排查調處中“面子”問題的思考。

一切矛盾糾紛，都是在人的主觀能動作用下發(fā)生的，消除和激化的心理因素，直接決定著雙方矛盾的變化發(fā)展情況。“面子”問題是調處矛盾糾紛過程中不得不考慮的問題。

分析許多重大刑事案件，其中許多卻是因為一點細枝末節(jié)的小事引起的，起因與結果的相差太懸殊。不難理解，這其中心理因素或“面子”問題起了相當大的推波助瀾的作用。

物質利益和精神需求是每一個人都追求的，當物質利益基本滿足時，受別人尊重，自我實現(xiàn)等高層次的需求就會占主要地位。，為了爭回“面子”，可以不擇手段，激化矛盾，為了爭回“面子”可以放棄一定利益，做出讓步。

在實際調處矛盾糾紛的過程中，為了使情感和面子問題朝著有利于化解糾紛的方向發(fā)展，可以考慮一下幾個方面入手：

①充分了解雙方動態(tài)，掌握雙方意圖，教導雙方最終目的是要解決問題，有事實說事實，有道理講道理，防止雙方無理取鬧。盡說有傷對方感情的話。背靠背調解法就在一定程度上防止了雙方在一起蠻罵，引起矛盾激化的現(xiàn)象。

②掌握矛盾雙方的心理，充分了解矛盾動態(tài)，選擇最佳調處時間調處，對于排查出來的矛盾糾紛，盡早解決，防止矛盾激化或蔓延。對于雙方情緒比較激動的矛盾糾紛，可以在嚴密跟蹤監(jiān)控的前提下，適當?shù)剡M行冷處理，使雙方穩(wěn)定情緒，理智考慮問題，便于問題的解決。

③動之以情，曉之以理，尊重對方，真誠服務。具體可以采用背靠背調解的方法。引導當事人換位思考問題，分別指出當事人的違法行為或不足。不僅從法律上約束也要從道德上、情感上感化，向大仁大愛的高尚品德中引導，最終使矛盾得以消除。這就要求調解人員不僅要有較好的語言表達能力，更要有心系群眾、真誠服務群眾的良好品質。

做好矛盾糾紛的排查和調處工作，是促進社會公平正義、維護社會穩(wěn)定，維護人民群眾根本利益，構建社會主義和諧社會的前提好基礎，這是一項復雜而長期的政治任務，要切實的把這項工作做好還需要不斷地探索和積累。

第四篇：關于進一步認真做好矛盾排查調處工作的意見

關于進一步認真做好矛盾排查調處工作的意見

為加強社會治安綜合治理工作，切實把排查調處矛盾糾紛和化解各種矛盾隱患工作作為實踐，落實科學發(fā)展觀、“三個代表”重要內容，維護廣大人民群眾切身利益的大事來抓推進矛盾糾紛排查調處工作經常化、制度化、規(guī)范化建設，現(xiàn)就進一步落實我鎮(zhèn)矛盾糾紛排查調處工作提出如下意見：

一、建立組織網絡

按照“責任到人，層層負責，信息暢通，處置及時”要求，落實矛盾糾紛排查調處的組織網絡。一是在村民小組、單位設立信息員，一般由村民組長或威信較高的老黨員、老干部擔任，由他們負責矛盾糾紛及隱患的信息搜集。二是在村和單位設立調解員，一般由村委會主任和單位負責人擔任，負責一般矛盾糾紛的調處。設立聯(lián)絡員負責矛盾糾紛排查調處工作的上傳下達，對要本鎮(zhèn)范圍內發(fā)生的矛盾糾紛及隱患進行調處督辦及對復雜的難以調處的矛盾糾紛上報縣協(xié)調調處。

二、建立排查報告機制

矛盾糾紛排查調處要突出把握重點問題：一是農村土地、山場、水面權屬糾紛和計劃生育等矛盾。二是干群關系緊張引發(fā)的矛盾糾紛。凡事預則立，不預則廢。把各種矛盾解決在基層，處置在萌芽狀態(tài)，必須發(fā)揮矛盾糾紛排查調處組織網絡功能，建立嚴肅的信息情報制度。信息員在基層發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛苗頭或隱患及時向上級報告，調解員每周要向鎮(zhèn)報告一次信息排查信息。鎮(zhèn)每月25日前要向群眾信訪辦公

室報告矛盾糾紛排查調處統(tǒng)計表，報告當月矛盾糾紛排查本村工作開展情況，申報需由鎮(zhèn)協(xié)調處理的矛盾糾紛。

三、建立調處責任機制

按照上級的規(guī)定，本著“大事不出鎮(zhèn)，小事不出村，難度大跨區(qū)域問題由縣協(xié)調”的原則，實行三級調處。一是民間。由村民小組、單位承擔，主要責任是：了解民間糾紛采取積極的防激化措施，并及時報告上級。二是村委會和單位調處。發(fā)揮調委會的作用，主要職責是：調處村民、心甘情愿、鄰里間有關人身、財產權益和其它方面的一般性矛盾糾紛，預防因矛盾激化釀成事件。三是鎮(zhèn)調處。一依托派出所、建立矛盾糾紛調處中心和法律服務中心，主要統(tǒng)一領導，綜治辦組織協(xié)調，齊抓共管。主要責任是組織排查和主動化解本地本單位的矛盾糾紛，受理村和單位難于調處的矛盾和糾紛，力求使矛盾不上交，不久拖，不深化，做到件件有回音，事事有著落，事事有結果。

四、建立責任追究機制

做好矛盾糾紛排查調處工作，重點在基層，責任在鎮(zhèn)村，關鍵在領導，因此，必須堅持和完善維護穩(wěn)定黨政領導等責任制和領導包案制及信息報告制。對因領導不重視、工作不落實，出現(xiàn)不安定因素或內部矛盾不及時化解，處置不力，不及時報告或瞞報情況以致發(fā)生越級上訪等問題，造成嚴重影響一方穩(wěn)定或釀成刑事、治安案件的堅決實行社會治安綜合治理領導責任追究制和一票否決制。

第五篇：矛盾糾紛排查調處

對當前農行面臨的主要矛盾糾紛及化解工作的思考

隨著社會主義市場經濟的不斷發(fā)展，人們的思想觀念的轉變，銀行業(yè)所面臨的矛盾糾紛亦隨之多樣化、復雜化。這些矛盾糾紛蘊含的信息可以折射出農行在經營發(fā)展過程中各種問題高濃縮的影像。準確預測和把握新經濟形勢下的各類矛盾沖突，積極應對影響銀行業(yè)持續(xù)穩(wěn)健運營的變化因素，妥善化解各種矛盾糾紛，是銀行業(yè)實現(xiàn)全面發(fā)展、提升整體實力的關鍵所在。

一、當前農行矛盾糾紛的現(xiàn)狀和特點

通過對近年來我省農行各地區(qū)及部門矛盾糾紛案件的統(tǒng)計排查，筆者認為現(xiàn)階段我行面臨的矛盾糾紛主要表現(xiàn)在以下三個方面：

（一）合同糾紛矛盾增多。為實現(xiàn)自身業(yè)務拓展的需要，吸收存款與增放貸款是必經之徑。尤其是增放貸款，仍舊是實現(xiàn)利潤的主要來源。而日益增長的信貸數(shù)額與客戶的違約風險又呈現(xiàn)出亦步亦趨的態(tài)勢。一是銀行與機構客戶之間的矛盾繼續(xù)增長。從2007-2009年的環(huán)球金融危機到2011年至今漫無休止的歐債危機，全球的經濟發(fā)展態(tài)勢并不樂觀，這也導致了相當一部分國內企業(yè)經營效益的下滑乃至破產，這直接削弱了借款人的償債能力，致使借貸合同違約率增加。二是個人借貸合同糾紛的上升。這主要是由于盲目炒作房地產市場失誤、證券投資虧損、企業(yè)經營狀況惡化導致收入下降或失業(yè)等個人清償能力不足進而造成借貸違約。數(shù)據(jù)顯示，在農行矛盾糾紛案件中，個人借貸糾紛案件占86%以上。

（二）服務質量引發(fā)的糾紛。在服務質量引發(fā)的糾紛中，理財產品收益糾紛首當其沖。有些職員為了完成任務或者提高自身績效收益，在向客戶宣傳理財產品時并沒有及時的揭示產品風險或者直接回避客戶的風險提問，以至于產品到期時實際收益低于預期收益甚至是負收益，從而形成了銀行與客戶的矛盾糾紛。另一方面，在銀行的服務體系中，工作效率低、職員服務態(tài)度差、業(yè)務程序處理不規(guī)范、硬件設施不完善等也是導致銀行與客戶糾紛的重要因素。

（三）同業(yè)競爭引發(fā)的糾紛。改革開放以來中國經濟的飛速發(fā)展，促使地區(qū)、商業(yè)性銀行如雨后春筍般涌現(xiàn)，銀行間的競爭格局也是愈演愈烈。各家銀行紛紛推出具有吸引力的理財產品和信貸優(yōu)惠方案，搶奪客戶尤其是優(yōu)質客戶的情況十分嚴重。固然良性競爭帶來的利處不勝枚舉，但是惡性競爭的弊端危害更大。例如有些銀行采用法律規(guī)定的存貸款范圍之外利率吸引客戶、貶低競爭對手的產品和服務質量等違規(guī)手段，從而引發(fā)銀行與客戶、銀行與銀行、客戶與客戶之間的糾紛，更甚于擾亂金融市場秩序。

與此同時，伴隨金融服務體系的不斷完善，自助銀行和電子銀行的推廣，農行服務的受眾面也越來越寬，客戶與銀行的矛盾糾紛不再局限于地域和存貸業(yè)務的范圍內。矛盾糾紛形成了主體的多樣化，性質的復雜化，關系的交織化的特點。

二、矛盾糾紛排查調處中存在的主要問題

（一）矛盾糾紛調處體制不完善。一是沒有建立矛盾糾紛排查調處科學有序的運行機制，還沒有形成層層相扣、步步落實的工作格局，在矛盾糾紛處理過程中主要由基層人員主導，無法引起有關領導的足夠重視。二是矛盾糾紛排查調處無專業(yè)化隊伍。調解人員不能做到專職專用，各自忙于自己的本職工作，消極應對矛盾糾紛調處工作，使得矛盾糾紛排查調處工作無專人管、專人抓。

（二）調處人員缺乏足夠的協(xié)調能力。作為矛盾糾紛排查調處工作的第一道防線，基層調處人員的協(xié)調權限、方式、效率都十分有限。在發(fā)生矛盾糾紛時，調處人員的作用難以得到有效發(fā)揮，導致許多問題無法有效、及時的解決，從而

積少成多、由小變大。

（三）部分客戶的法制觀念薄弱。客戶在與農行的交易中發(fā)生利益沖突時，片面的認為是銀行方面推脫責任，心態(tài)失衡，維權意識強烈法律意識淡薄，妄圖用吵鬧、威脅、暴力等形式迫使銀行人員屈服，不僅不能達到目的反而會使矛盾擴大化，致使調處人員無法與客戶正常溝通實現(xiàn)糾紛排解。

三、化解矛盾糾紛的意見和建議

（一）從源頭上預防和減少矛盾糾紛的發(fā)生。堅持抓苗頭，主動排查，超前防范，在第一時間全面掌握各種矛盾糾紛的詳細情況和動態(tài)，做到未動預知，異動先知。首先是要準確把握客戶對服務需求的總體趨向。積極構建全方位覆蓋排查網絡，運用日常管理、服務、調查、摸排以及互聯(lián)網、手機短信等現(xiàn)代信息新手段、新途徑，敏銳觀察和分析社會熱點焦點，了解客戶最需要、最迫切解決的問題，及時捕捉和把握客戶心理情緒以及各種負面苗頭傾向。其次是要細致了解矛盾糾紛的具體情況。開展全面排查行動，理清矛盾糾紛的重點業(yè)務、區(qū)域和群體，加以重點防控。以已發(fā)生和可能發(fā)生的矛盾糾紛問題為重點，詳查基本情況、誘發(fā)原因、性質類型、表現(xiàn)形式、危害程度、化解難度和潛在趨勢，作出分析判斷。最后要注重專項排查，準確了解各種矛盾糾紛的特殊情形。對一些容易反復出現(xiàn)的矛盾糾紛，要采取措施防止擴散蔓延，在查明來龍去脈、事實真相的基礎上，盡可能地予以解決，失去條件解決不了的，要做好相關解釋說服疏導或救助工作。采取點、線、面結合的方式，從源頭上預防和減少矛盾糾紛的發(fā)生。

（二）不斷完善矛盾糾紛調處機制。要加強組織制度建設，著力解決矛盾排調工作網絡問題。第一，要實現(xiàn)調解工作的制度化保障，成立專門的調解部門，出臺全面完善的制度、規(guī)章，要求各部門個人員對矛盾糾紛排查調處予以支持，不得回避或消極應對，使調解工作能夠有效的施行；第二，實行矛盾糾紛排調獎勵制度。提高矛盾排查調解員工作的積極性和主動性，結合糾紛排查時效和調處難易程度，對及時遏制矛盾糾紛隱患、重大糾紛事件的報告等進行獎勵；同時設立調解案件獎勵，按矛盾雙方對矛盾調處的滿意度進行獎勵，對成效顯著的調解員和調解組織進行表彰和獎勵；第三，完善矛盾排調總結制度，建立每月矛盾排調例會，使調解人員養(yǎng)成總結、反思的習慣，在例會上對各類型的矛盾糾紛進行梳理，從而不斷完善調解員的協(xié)調處理能力。

（三）強化對矛盾糾紛排查工作的領導。化解矛盾糾紛，共建和諧社會，領導是關鍵，機制是保證。要把健全、落實各級領導的責任管理作為建立健全矛盾糾紛排查調處機制的關鍵來抓，保證目標任務的落實。對因工作失職、決策失誤、處置失當?shù)仍蛟斐擅芗せ⒂绊憪毫拥模瑢嵭小耙黄狈駴Q”，強化領導干部的責任意識，提高維護穩(wěn)定、調處矛盾、處理突發(fā)事件的能力和水平。要落實包案調處機制。對重大矛盾糾紛，實行領導包案、掛牌督辦制度，做到了事事有答復、件件有結果。對所有矛盾糾紛，都具體落實到基層調解員身上，提升工作效率和調處水平。再通過完善督查考核機制，將矛盾糾紛排查調處作為績效考核的一項重要內容，各部門要積極參與行內矛盾糾紛排查化解工作，進一步增強責任意識和使命感，切實履行矛盾糾紛化解職能，主動協(xié)調、密切配合，真正形成各負其責、多方聯(lián)動、齊抓共管的工作合力，及時有效做好各類矛盾糾紛化解工作，為銀行的穩(wěn)健發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。

（四）加強職員的隊伍建設。不管是高管人員、專職調解員還是基層業(yè)務人員，都要加強自身的素質培養(yǎng)。一支政治素質過硬，作風頑強，業(yè)務精湛的工作隊伍是落實各項工作任務的必要條件。一是建立培訓制度，加大培訓力度。廣泛

開展多種形式的業(yè)務素質培訓，領導要充分重視矛盾糾紛的排調工作，調解員應努力提升化解矛盾糾紛的能力和技巧，業(yè)務人員則是要規(guī)范業(yè)務操作流程，避免引發(fā)矛盾糾紛。二是要結合新時期銀行矛盾糾紛的特點，制定培訓規(guī)劃，逐步使排調工作制度化、經常化、規(guī)范化，調解員應主動自覺地依法處理問題，切實維護銀行或者客戶的合法權益，以適應新時期矛盾糾紛排查化解工作的需要。三是要不斷充實調解隊伍。要有計劃、分步驟對隊伍進行調整補充，把那些政治素質高、思想意識好、懂法律、群眾威信高、辦事公道、責任心強的人員充實到隊伍中，不斷提高隊伍的整體素質。