第一篇：石湖鎮(zhèn)便民接待室工作制度

石湖鎮(zhèn)便民接待室管理制度

一、便民服務中心工作領導小組負責領導全鎮(zhèn)服務工作，接待室負責承辦具體業(yè)務。

二、工作人員要服從安排、堅持公開、公平、公正原則，嚴格按照受理、承辦、回復三個基本環(huán)節(jié)及時限要求，規(guī)范操作。

三、接待室負責辦事群眾的咨詢、留言、陪同、承辦和回復等具體工作事項，并做好宣傳、解釋和教育工作。

四、接待室負責做好群眾辦事的記錄、承辦、督辦、回復和各種資料的建檔工作。

五、接待室要及時向分管領導匯報群眾來人來電反映的重大問題，并提供相關信息。

六、每天明確一名值班領導帶班，工作人員要實行佩證上崗，值班領導每天要堅持考勤。

七、工作人員在上班期間不得無故脫崗，嚴禁對待群眾態(tài)度冷淡、傲慢和辦事推諉、扯皮或以各種借口拒絕為民辦事，對待辦事群眾要做到接待熱情，服務周到。

八、全程代辦過程中嚴禁搭車收費或變相收費，工作人員不得接受辦事群眾的禮品、宴請或以各種名目索取辦事費用。

九、接待室要自覺接受上級的督查，每半年要接受初評，每年要接受綜合考核及評比，并及時落實整改意見和措施。

第二篇：信訪接待室工作制度

信訪接待室工作制度

為密切婦聯(lián)組織與婦女群眾的聯(lián)系，維護婦女兒童的合法權益，協(xié)助黨和政府做好信訪工作，規(guī)范婦聯(lián)信訪工作和信訪秩序，根據(jù)《信訪條例》、《中華人民共和國婦女權益保障法》和婦聯(lián)信訪工作實際，制定本規(guī)定。

一、信訪處理原則 ：

1、了解情況要清楚，有明確政策規(guī)定的，要做正確的政策答復。

2、對復雜情況，涉及面廣或沒有政策依據(jù)的問題，未經(jīng)調查核實或請示領導之前，不應發(fā)表結論性或帶有傾向性的意見。當時不能答復的，可請來訪人先返回，待有關部門調查研究后同來訪人聯(lián)系。

3、不屬于婦聯(lián)系統(tǒng)受理范圍的問題，應向來訪人指出及早解決問題的正確渠道和途徑。

4、對要求不合理的或問題一時解決不了的，應當耐心地講明黨的政策和國家的法律，做好宣傳教育、思想疏導工作。對無理取鬧、蓄意搗亂或以上訪為名進行違法活動等非正常上訪行為，應當建議有關部門依法處理。對信訪人突發(fā)疾病或者患有惡性、流行性傳染病等異常、緊急情況，應當及時、妥善處理。

5、依照“誰承辦誰答復”的原則，對直接處理的信件，應在該信處理完畢五日內答復來信人，答復可采用電話、復信、走訪等形式。

二、信訪處理程序：

１、登記。包括個人基本信息和信訪事項信息，尤其要詳細記錄信訪人的姓名、性別、年齡、婚況、住址和聯(lián)系方式、信訪人數(shù)、信訪人的請求、主要事實和理由等。

２、告知。對于符合《信訪條例》第十四條第一款規(guī)定并且屬于婦聯(lián)組織法定職責范圍的信訪事項，應當受理并告知信訪人。對于不屬于婦聯(lián)組織法定職責范圍的信訪事項，不予受理，但應當告知信訪人向有權處理的部門提出，或將信訪材料及時轉送。

３、自辦與交辦。屬于婦聯(lián)受理范圍的信訪事項，應積極受理或交下級婦聯(lián)辦理，對于情況重大、緊急的，應當報告同級政府信訪部門，并提出建議。對上一級婦聯(lián)及有關部門要結果的信訪問題，應當及時調查、了解，協(xié)助有關部門處理，并將情況和處理結果及時上報。

4、匯總。每季度將信訪情況加以匯總，并將情況反饋至婦兒工委辦，年底時婦兒工委辦要對全年情況加以分類匯總。

三、接訪要求：

1、接訪人員必須掛牌服務，亮證上崗，認真接待信訪群眾，做到禮貌熱心，聽說細心，解答耐心。

2、接訪人員要認真做好來訪登記，恪盡職守，堅持按照屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合的原則，實事求是，優(yōu)質高效，秉公辦理。

3、對依法應通過訴訟、行政復議、仲裁等途徑解決的信訪事項，應當告知上訪人依照法定程序進行；對凡是公安、司法部門處理的各類刑事、民事、仲裁、交通、經(jīng)濟糾紛等案件，一律按法律程序的規(guī)定辦理。

4、對擾亂正常辦公秩序和有違法行為的上訪人，應及時通知保衛(wèi)部門依法處理。

5、接訪人員與上訪人有直接利害關系的，應當回避。

6、保持接待場所衛(wèi)生整潔。

四、來訪人注意事項：

1、來訪人員必須遵守《信訪條例》的有關規(guī)定，依法上訪，講究文明，注意衛(wèi)生，自覺維護上訪秩序和接待室的正常工作秩序。

2、來訪人員必須按照來訪先后順序，由接待人員依次接談，來訪者所帶的文字材料、信件、證件和其它財物，本人應妥善保管。

3、按照“屬地管理、分級負責”、“誰主管、誰負責”的原則，來訪人員應聽從接待人員的處理意見，已告知去向的，應迅速離開，不要糾纏吵鬧，不得滯留在辦公場所，以免影響對其他來訪人員的接談。

4、信訪人采用走訪形式提出信訪事項，應當?shù)接嘘P行政機關設立或者指定的接待場所提出。多人采用走訪的形式提出共同的信訪事項的，應當推選代表，代表人數(shù)不得超過5人。

5、來訪人員應當遵守法律、法規(guī)，不得損害國家、社會、集體的利益和其他公民的合法權利，自覺維護社會公共秩序和信訪秩序：

(1)不得在國家機關辦公場所周圍、公共場所非法聚集，圍堵、沖擊國家機關，攔截公務車輛，或者堵塞、阻斷交通；

(2)不得攜帶危險物品、管制器具；

(3)不得侮辱、毆打、威脅國家機關工作人員，或者非法限制他人人身自由。

(4)不得在信訪接待場所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在信訪接待場所；

(5)不得煽動、串聯(lián)、脅迫、以財物誘使、幕后操縱他人信訪或者以信訪為名借機斂財；

(6)不得擾亂公共秩序，妨害國家和公共安全。

6、信訪人不遵守《信訪條例》的規(guī)定，影響接待工作的，有關國家機關工作人員應當對信訪人進行勸阻、批評或者教育。經(jīng)勸阻、批評或者教育無效的，由公安機關予以警告、訓誡或者制止；違反集會游行示威的法律、行政法規(guī)，或者構成違反治安管理行為的，由公安機關依法采取必要的現(xiàn)場處置措施、給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

7、信訪人捏造歪曲事實、誣告陷害他人，構成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不構成犯罪的，由公安機關依法給予治安管理處罰。

8、來訪人員所帶物品自行妥善保管，食宿、路費一律

自理。

第三篇：社區(qū)服務接待室工作制度

社區(qū)群眾服務接待室工作制度

一、群眾服務領導小組負責領導社區(qū)服務工作，接待室和居民委負責承辦具體業(yè)務。

二、工作人員要服從安排、堅持公開、公平、公正原則，嚴格按照受理、承辦、回復三個基本環(huán)節(jié)及要求，規(guī)范操作。

三、接待室負責辦事群眾的咨詢、留言、陪同、承辦和回復等具體工作事項，并做好宣傳、解釋和教育工作。

四、接待室每天明確一名值班領導帶班，值班工作人員負責做好群眾服務的記錄、承辦、督辦、回復和各種資料的建檔工作。

五、接待室要及時向值班領導匯報群眾來人來電反映的重大問題，并提供相關信息。

六、工作人員在上班期間不得無故脫崗，嚴禁對待群眾態(tài)度冷淡、傲慢和辦事推諉、扯皮或以各種借口拒絕為群眾辦事，真正做到居民支嘴、干部跑腿。

第四篇：關口鎮(zhèn)便民服務中心工作制度

關口鎮(zhèn)便民服務中心工作制度

工作職責

一、辦理有關證明、證照、審批手續(xù)。

二、協(xié)助辦理各項惠農政策資金的兌付。

三、搞好群眾信訪接待、矛盾糾紛化解及政策宣傳、咨詢。

四、組織指導村級開展便民服務工作。

五、按照規(guī)定程序受理、承辦、回復群眾申辦的服務事項。

六、加強便民服務工作的檔案管理。

七、及時向上級便民服務網(wǎng)絡聯(lián)系和反饋。

工作紀律

1、窗口工作人員不準收取任何費用。

2、窗口工作人員不準推諉扯皮，故意刁難群眾。

3、窗口工作人員要一視同仁，不得優(yōu)親厚友。

4、窗口工作人員不得遺失群眾相關資料。

5、窗口工作人員不得挪用群眾代辦資金和物品。

6、窗口工作人員未經(jīng)當事人許可不得留、扣、存群眾“一折通”的存折、身份證、宅基地使用證等其他有效證件原件。服務承諾制度

一、服務承諾制度是指將服務內容、程序、時限及服務標準事項向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障所承諾事項的落實，自覺接受群眾監(jiān)督制度。

二、承諾辦事程序，當群眾來辦事時，工作人員應將規(guī)定辦事程序

告知辦事群眾，并嚴格按告知程序辦理。

三、承諾辦事時限，對群眾所辦事項，能立即辦結的應立即辦結，對不能立即辦結的應向群眾承諾辦結期限，并在承諾期限內予以辦結。

四、承諾廉潔辦事，對辦事群眾提出請吃、贈送禮品、禮金、有價

證券時，工作人員應嚴格遵守工作紀律，不得接受吃請或所送禮品、禮金、有價證券，不得收取任何代辦費用。

五、承諾文明辦事，對辦事群眾做到熱情相待，語言文明，切忌態(tài)

度蠻橫、語言粗暴。

首問負責制度

一、凡第一個遇到來中心辦事服務對象成第一個接聽服務對象詢問

電話的中心工作人員，即為鎮(zhèn)便民服務中心首問責任人。

二、首問責任人必須向服務對象提供主動、熱情、周到的服務。

三、服務對象需辦理事項屬首問責任人職責范圍內的，首問責任人

應及時處理，不能立即辦理的，要耐心說明理由。不屬于首問責任人職責范圍的，首問責任人有責任向服務對象指明負責該項工作具體承辦人，并做好服務銜接工作。

四、接到服務對象聯(lián)系工作或詢問電話的，屬首問責任人職責范圍的，要熱情禮貌地給予答復，屬其他承辦人員職責范圍的，要清楚地告知該承辦人的電話號碼或轉接電話。

五、對違反首問責任制的工作人員，一經(jīng)查實，給予批評教育和內

部告誡；對屢教不改，嚴重損害機關形象者，依照有關規(guī)定進行處理。首問責任制的執(zhí)行情況，列入窗口工作人員考評和考核內容。

限時辦結制度

一、限時辦結制是指群眾到便民服務中心辦事，在符合政策規(guī)定的前提下，根據(jù)群眾所辦事項，在承諾期限內予以辦結的制度。

二、辦事群眾對有關法規(guī)政策的咨詢，工作人員應實事求是地及時

解答。

三、對群眾申請辦理事項，工作人員應對辦事人所持材料和有關手

續(xù)進行審核，填寫登記表，如手續(xù)完備、材料齊全，能立即辦理的，應當立即予以辦結；對鎮(zhèn)、村職權范圍內，并需要做好協(xié)調工作的，辦結時間一般不超過3天（法定休息日除外）；對一些國家有明文規(guī)定時限的辦理事項，按規(guī)定時限辦理。責任追究制度

一、對工作人員不能履行職責、不及時回答詢問、辦事推諉拖延、受到群眾投訴，經(jīng)查情況屬實的，要在平時考核中予以記錄并通報。

二、對因工作人員態(tài)度蠻橫、語言粗暴，應辦不辦、欠拖不辦，情

節(jié)嚴重造成較壞影響的，責令其寫書面檢查，考核取消評優(yōu)資格。

三、對工作人員在工作中不負責任，因失職瀆職造成嚴重影響的，除考核確定為不稱職外，還要給予相應的紀律處分。

四、便民服務工作情況作為目標管理和創(chuàng)先評優(yōu)的重要依據(jù)，對未

能認真履行職責、受到群眾投訴造成影響的，考評不能評為先進，并在全鎮(zhèn)予以通報批評，情節(jié)嚴重的依據(jù)相關規(guī)定嚴懲不貸。

第五篇：便民服務中心工作制度

首問負責制

一、單位和個人來到中心辦事，第一個接待的工作人員為首問責任人。

二、首問責任人必須對前來辦事的人員熱情接待，主動了解辦理事項，給辦事人員滿意的答復；不得使用“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉性語言。

三、首問責任人對屬于自己職責范圍內的事，若來訪人手續(xù)完備，應在規(guī)定的時限內予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬于自己職責范圍內的事情，要負責介紹到相關窗口，直接落實具體接待人員。

四、遇有相關窗口工作人員不在或有事外出時，首問責任人要負責接待，記錄辦理事項和要求，并盡快聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時間，辦理要求和聯(lián)絡方式。

五、相關窗口對首問責任人轉辦的事項，必須及時認真辦理，不得推諉、拖延；首問責任人對轉辦的事情仍需進行督辦，直到事情辦理結束。

一次性告知制度

一、對前來中心窗口申報項目或進行政策咨詢的服務對象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項需要提交的有關材料、辦事依據(jù)、辦理程序、承諾時限、收費標準和依據(jù)；

二、對于申報材料不齊需補辦件的事項，要在補辦通知 單中一次性告知服務對象所需補充的有關材料；

三、對于聯(lián)辦件，牽頭責任人對各聯(lián)辦部門要提供的有關一次性告知服務對象；

四、對不符合批準條件作退回件處理的，要以書面形式一次性告知服務對象退回的原因；

五、對未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按責任追究有關規(guī)定處理。

限時辦結制度

一、限時辦結制是指中心及窗口工作人員對服務對象申請辦理的事項，根據(jù)不同的要求在規(guī)定的時限內辦理完成，做到優(yōu)質高效的管理制度；

二、服務對象提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，可當場辦結的，工作人員要即件即辦，現(xiàn)場快速辦結；

三、服務對象提出的申請事項，需經(jīng)審核、現(xiàn)場踏勘等，不能當場辦結的，工作人員要根據(jù)承諾時限規(guī)定，出具承諾通知單，并在承諾的時限內辦結；

四、服務對象的申請事項屬于轉報、上報審批的，承辦責任人應盡快與上級主管部門聯(lián)系，負責全過程辦理，并原則承諾辦理時限；

五、對申請事項不符合政策規(guī)定的，工作人員應及時作出解釋，按規(guī)定出具不予辦理通知；

幫辦代辦制度

一、對需要街道以上行政服務中心或上級主管部門審批且不需要當事人到場的事項，由街道便民服務中心統(tǒng)一受理，全程代理辦理。

二、全程代理服務的基本程序為：

（一）申請人填寫《代理服務委托書》，窗口受理人員受理申請后，明確告知該事項的辦理程序和時限；

（二）受理人為代理責任人，對所受理的事項要積極與上級行政服務中心或部門聯(lián)系，在規(guī)定時限內代理辦結。

三、對不便到街道便民服務中心辦事的老弱病殘者，社區(qū)（村）便民服務中心工作人員負責上門審核服務對象提供的辦件材料，并提供代理辦理服務。

四、社區(qū)（村）便民服務中心在村組設立便民服務代理站，設置專職代理員，負責將群眾要求代辦的事項報送街道便民服務中心辦理。

五、所有的代理服務事項都要填寫服務意見反饋表，由申請人對辦理結果予以確認，作出是否滿意的評價。作為中心工作人員和村代辦員工作質量考評的依據(jù)。

事項辦理制度

一、咨詢件：對于申請人的咨詢，要填寫咨詢登記表，做到熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，直到申請人滿意為止。

二、補充條件：申請人請求合法，手續(xù)不全的項目屬于補充件，應當當場向申請人做好解釋工作，一次性告知申請人所需要的手續(xù)和資料；

三、退回件：對于申請人申報資料缺少件的，屬于退回件，應當在受理時以書面形式告知申請人退回的原因；

四、受理件：一是即辦件，程序簡單，申請材料齊全，可以當場辦結的即辦件，即辦件要即收即辦；二是承諾件，手續(xù)齊全，請求合法，但需要審核，勘察現(xiàn)場后方能辦理的項目，屬于承諾件，承諾件必須在承諾期內辦結；三是上報件，需要上級部門審核審批項目的辦理件為上報件，由窗口單位協(xié)助辦結。