第一篇：醫(yī)護溝通制度

二、醫(yī)護溝通與配合的方法

(一)思想上要形成共識：醫(yī)生和護士要轉變觀念，深刻認識開展整體護理的必要性和重要性，在思想上形成共識。只有這樣，才能把相互間的溝通、交流與配合變成一種自覺行動。

(二)時間上要注意輕重緩急：醫(yī)護應根據輕重緩急的原則進行溝通與交流。否則，要么貽誤臨床處置時機，要么引起對方的反感。

(三)場合上要注意內外有別：為了注意影響，取信于患者，醫(yī)護在交換意見或討論有關問題時應選擇好地址。另外，對涉及病人隱私或有異議的診斷、檢查、用藥、操作、護理、收費等方面的問題時，也應注意談話的場所。沒有必要讓病人、陪護或旁人知道的就不要隨便說，醫(yī)護之間要統(tǒng)一口徑，做到內外有別，以免發(fā)生不必要的誤會，影響醫(yī)患關系或護患關系。

(四)內容上要正確取舍：醫(yī)生、護士的工作側重點不一樣，人際關系與接觸面不同，各自都在有意無意中獲取了一些來自病人、同事、病人家屬甚至社會各方的、與患者的病情、心情、診治、護理等有關的信息。對于這些信息，醫(yī)生或護士應進行必要的歸納、分析和取舍，然后，雙方約定一個合適的時間進行交流與研究。

(五)方式上要講究技巧：臨床上醫(yī)護溝通的機會較多，既可利用晨間交接班和查房的機會，又可隨時直接交談或集中問題后約定時間座談。雖然醫(yī)護間就共同服務對象的某些問題進行溝通、交流與研討是一件嚴肅的事情，但是說話語氣、表達方式等還應予以注意，以便取得滿意的溝通效果。在特殊情況或場合下，如在搶救急危重病人時，醫(yī)護雙方要克制個人的情緒，照顧到對方平時的性格特點，盡可能做到既沉著冷靜，又平和順從。搶救無論成功與否，均不應在搶救現場責怪對方這也不行，那也不是。如確有處置經驗不足、操作技術不熟練等問題，也宜在事后心平氣和的善意地給對方指出來，并幫助對方改進。

(六)人格上要相互尊重：醫(yī)生和護士都是醫(yī)療的主體，只有分工不同，沒有高低貴賤之分。醫(yī)生應多給護士以支持，在患者面前注意樹立護士的威信。在業(yè)務上，醫(yī)生應給護士以指導，主動熱情地給護士傳授疾病診斷依據、治療原則及藥物毒副作用等方面的知識，幫助護士提高業(yè)務素質。護士也應多理解醫(yī)生和幫助醫(yī)生。只有如此合作才能把整體護理的各項工作搞好。

(七)制度上要有一定保證：醫(yī)護溝通與交流除個別進行外，還可在更大范圍的正式場合下進行；除自發(fā)地進行外，還可用制度加以保證。如整體護理查房、責任護士組長隨醫(yī)生小組查房及在科主任查房會上，除經治醫(yī)生報告病情外，責任護士組長也要報告。這樣做既可體現護士的工作成績、提高護士的地位，又可使護士得到鍛煉與提高。

第二篇：港北區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)護溝通制度

港北區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)護溝通制度為了全面落實“以病人為中心”和“以人為本”的服務理念，加強醫(yī)護合作，增進醫(yī)護相互協作、理解和支持，減少醫(yī)患糾紛，構建和諧醫(yī)護關系。特制定我院醫(yī)護溝通制度。

一，醫(yī)護人員是一個充滿協作精神的團隊，醫(yī)療、護理工作是醫(yī)院工作中兩個相對獨立而又密不可分的系統(tǒng)，醫(yī)師和護士沒有高低之分，只有分工、側重點和使用的技術手段不同，服務對象都是病人。

二，良好的醫(yī)護關系對于醫(yī)療安全尤為重要，更是穩(wěn)定護理隊伍的要求，協調的醫(yī)護關系是取得優(yōu)良醫(yī)護質量的重要因素之一。

三，建立交流------協作-----互補型的醫(yī)護關系模式。即：（1），有關

第三篇：醫(yī)護、護患溝通技巧

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醫(yī)護、護患溝通技巧

在急診工作中,由于要求突出快 與急的特點,往往在搶救過程中,忽視了與病人或家屬語言上的溝通,造成了醫(yī)患和護患之間的誤會,甚至造成糾紛,因此,溝通技巧的運用,在急救工作中非常重要。

一、溝通的概述

溝通可歸納為“四環(huán)節(jié)”模式：(1)傾聽 這是重要但易被忽視的環(huán)節(jié)，醫(yī)務人員在傾聽時應表現出尊重，并鼓勵對方提供更多信息。

(2)感 受 感受偏差是醫(yī)患溝通出現障礙的重要原因，溝通者須全方位考慮問題，感受正確才能使溝通進行順利。

(3)需要 這是傳授方要表達的，即表 達自己想傳遞何種信息，需要不能清晰產生則溝 通無法順利進行。

(4)請求 這是傳遞信息者表達并傳遞需要的過程，請求應當是清晰、簡明和友善的。

二、醫(yī)護溝通

（一）、醫(yī)護關系存在的問題與原因

1、角色壓力

護士和醫(yī)生在醫(yī)院工作中都有自己獨特的角色功能，在各自的專業(yè)范疇內履行各自的工作職責。

2、缺乏交流與理解

醫(yī)生與護士是構成衛(wèi)生人員的主要力量。各自的專業(yè)存在特殊性，加上現代化專業(yè)飛速發(fā)展，日新月異，知識不斷更新造成醫(yī)護間的不理解。/ 7

（二）、醫(yī)護溝通與配合的必要性

1、共同的工作目標需要醫(yī)護溝通與配合

醫(yī)護的服務對象相同，工作目標一致，為了使患者獲得最佳醫(yī)療效果，醫(yī)護有必要相互交換意見、反饋有關信息并密切配合與協調。醫(yī)生、護士在同一個病室(區(qū))工作，朝夕相處，醫(yī)護溝通與配合又有著十分便利的條件。

（三）醫(yī)護溝通與配合的方法

1、思想上要形成共識

醫(yī)生和護士要轉變觀念，深刻認識開展整體護理的必要性和重要性，在思想上形成共識。只有這樣，才能把相互間的溝通、交流與配合變成一種自覺行動。

2、時間上要注意輕重緩急

醫(yī)護應根據輕重緩急的原則進行溝通與交流。否則，要么貽誤臨床處置時機，要么引起對方的反感。

3、場合上要注意內外有別

為了注意影響，取信于患者，醫(yī)護在交換意見或討論有關問題時應選擇好地址。對涉及病人隱私或有異議的診斷、檢查、用藥、操作、護理、收費等方面的問題時，也應注意談話的場所。

4、內容上要正確取舍

醫(yī)生、護士的工作側重點不一樣人際關系與接觸面不同，各自都在有意無意中獲取了一些來自病人、同事、病人家屬甚至社會各方的、與/ 7

患者的病情、心情、診治、護理等有關的信息。

5、方式上要講究技巧

臨床上醫(yī)護溝通的機會較多，既可利用晨間交接班和查房的機會，又可隨時直接交談或集中問題后約定時間座談。

6、人格上要相互尊重

醫(yī)生和護士都是醫(yī)療的主體，只有分工不同，沒有高低貴賤之分。醫(yī)生應多給護士以支持，在患者面前注意樹立護士的威信，護士也要有自信，不能有抵觸心理。

三、護患溝通

（一）、護患關系存在的問題及原因

1、來自護士的障礙

(1)溝通意識不強。(2)溝通表述不清。(3)溝通知識缺乏。(4)溝通精力不夠。

2、來自患者的障礙

(1)角色轉換困難。(2)過分關注病情。

(3)缺乏溝通主體：有的急診患者來 院時已處于昏迷狀態(tài)，而身邊又沒有親 人或朋友陪護，從而缺乏溝通主體。/ 7

3、來自第三人的障礙

這里的第三人包括患者家屬，患者的同事、朋友等。由于第三人對疾病認識上的不足以及對患者的極度關心，其焦慮程度有時比患者本人更為強烈。急診就診具有“先重后輕，先急后緩”的特殊性，而患者及其家屬對此缺乏了解。

4、來自護患雙方期待的障礙

急診患者及其家屬到了急診室后把全部的希望都寄托在急診醫(yī)務人員的身上，但客觀上可能由 于病情過于危重而無法挽救患者生命時，家屬由于無法接受現實而容易遷怒于護士。

（二）、護患溝通技巧

1、尊重才能溝通

溝通的前提是尊重，言行不當和忽視細節(jié)會傷害患者自尊、造成其心理失衡，進而導致不滿、引起醫(yī)患糾紛。

“以病人為中心”，滿足急診患者的需要是現代急診的服務模式。了解患者求醫(yī)心態(tài)，尊重患者的主觀愿望，善于和患者及其家屬進行心理溝通是急診護理工作者的必修課，急診護士要培養(yǎng)注意力收放自如，統(tǒng)籌安排時間，從而能根據輕重緩急處理好瑣碎事務與突發(fā)事件，當需要患者等待時，應給予耐心解釋。繁忙時，即使一項簡短的操作也可用簡短的交談來與患者進行溝通，讓每一位患者感到被關懷和重視。

2、練就嫻熟高超的急救技能

嫻熟高超的急救技能是取得患者及其家屬信任，建立和維持良好護患關系的重要環(huán)節(jié)。同時，護 士還要熟練掌握專業(yè)理論知識，對患者提/ 7

出的問 題給予正確的回答及指導，積極運用心理學、社會學等相關學科知識，解除患者的疑慮及不良 的心理狀態(tài)，從而有利于護患溝通。

3、塑造積極開朗的護士形象

護士對患者要一視同仁，無論貧富美丑、親疏 老幼，都應有理有節(jié)，·關愛有加。同時，護士 在工作中的情緒對患者有很大的影響力，積極情緒使患者樂觀開朗，消極情緒會影響患者，使其變得悲觀焦慮。在急診科這樣一個危急重 患者多、患者恐懼、家屬焦急不安的環(huán)境中，積極開朗的護士形象就顯得尤為重要。

4、明確溝通意向，掌握恰當方法

注意語言通俗，針對不同的患者、不同的時機使用不同的溝通方式。如在患者發(fā)怒時，讓其適當發(fā)泄，用非語言形式感化患者；患者哭泣時，要用沉默、聆聽、安慰的方式安慰患者等。適當使用幽默可縮小與患者的距離，減少隔閡并促進合作。

（三）、護患溝通誤區(qū)

1、溝通單靠語言

溝通并非簡單對話，對話只是形式之一。與患者溝通時，應避免單純、生硬的語 言，須結合肢體語言、表情語言以增強溝 通效果。

2、告知等于溝通

在醫(yī)療活動中，醫(yī)患談話很常見，但只是告知而并非溝通。盡快,耐心,詳細,通俗告知如下問題:(1)我是什麼病 / 7

(2)要花多少錢(3)要住多長時間(4)有何危險或風險(5)可否治好

3、完全滿足患者要求等于溝通

無原則地滿足患者要求將使醫(yī)護人員處于被動。應全面為患者考慮，從疾病本身出發(fā)，對患者的要求，應考慮其合理性和必要性，如非需 要應對患者予以詳細解釋。

四、總結

在醫(yī)院環(huán)境中，溝通是一項重要工具，我們應認識到以下幾點：(1)有“禮”比有“理”重要。(2)溝通對象比溝通場合重要。(3)溝通場合比溝通方式重要。(4)非正式溝通比正式溝通重要。(5)數據比態(tài)度重要。(6)積極溝通比消極溝通重要。

了解上述幾方面可對促進護患和諧起到積極作用。/ 7

第四篇：加強醫(yī)護溝通 和諧醫(yī)護關系 創(chuàng)建優(yōu)質服務

加強醫(yī)護溝通 和諧醫(yī)護關系 創(chuàng)建優(yōu)質服務

來源：中華現代護理學雜志 作者：黃文琴 2011-6-29

摘要: 【摘要】 根據衛(wèi)生部要求，2010年要在全國衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)建優(yōu)質服務示范醫(yī)院、優(yōu)質服務示范病房，而優(yōu)質服務的基礎是要有一個愉快的工作環(huán)境。而愉快的工作環(huán)境來源于良好的醫(yī)護、醫(yī)患關系。良好的醫(yī)護關系既是醫(yī)護人員醫(yī)德修養(yǎng)和醫(yī)德實踐的具體體現，也是完成醫(yī)療過程，解除病人疾患，促進病人康復的重要保證。......專題推薦： 臨床快報 藥市動態(tài) 違法廣告 醫(yī)保動態(tài) 藥品價格 流感疫情 保健常識 婦科課堂 醫(yī)改動態(tài)

【摘要】根據衛(wèi)生部要求，2010年要在全國衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)建優(yōu)質服務示范醫(yī)院、優(yōu)質服務示范病房，而優(yōu)質服務的基礎是要有愉快的工作環(huán)境而愉快的工作環(huán)境來源于良好的醫(yī)護、醫(yī)患關系。良好的醫(yī)護關系既是醫(yī)護人員醫(yī)德修養(yǎng)和醫(yī)德實踐的具體體現，也是完成醫(yī)療過程，解除病人疾患，促進病人康復的重要保證。

【關鍵詞】溝通;協調;醫(yī)護關系

良好的醫(yī)護關系既是醫(yī)護人員醫(yī)德修養(yǎng)和醫(yī)德實踐的具體體現，也是完成醫(yī)療過程，解除病人疾患，促進病人康復的重要保證。隨著我國加入WTO，醫(yī)療改革的進一步推進，避免不了要接受新的挑戰(zhàn)，在醫(yī)療市場競爭日益激烈的條件下，要生存、要發(fā)展，就必須形成自己的優(yōu)勢，患者提供、更優(yōu)質的服務，更全面地滿足患者的要求，提高病人滿意度，才能使?jié)M意的病人成為醫(yī)院的忠實顧客，并通過他們的口碑傳播，提高醫(yī)院的形象。現將我院存在的醫(yī)護矛盾及協調處理方法介紹如下。醫(yī)護間沖突的主要原因

1.1 工作性質不同，期望值不同

醫(yī)院在醫(yī)生和護士的待遇、晉升、榮譽等方面明顯的不均衡，在重視程度方面更是明顯傾斜。醫(yī)生認為護士只是打針、發(fā)藥、留守病房，不需要什么文化，更不需要高學歷的護士，尤其是科主任，認為只要有6個護士能排班就行。假如一個醫(yī)生收治一個新病人，只要查完體，下完醫(yī)囑后就可以坐下來寫病歷;而護士則要給病人做入院介紹，幫助外出檢查、取藥、配藥、協助收集記錄檢查結果，然后為病人治療并做好記錄。

1.2 醫(yī)護人員的情緒因素

WHO在多個國家和地區(qū)進行研究發(fā)現，有32%的醫(yī)護人員存在不同程度的抑郁狀況，而且女性多于男性，護士多于醫(yī)生。如果醫(yī)護雙方沒有良好的情緒調解與自控能力，醫(yī)生、護士不注意心理素質培養(yǎng)，以低落的情緒去應對對方時，必然使對方情緒受到影響甚至受到心理傷害。

1.3 醫(yī)護人員的行為素質

在醫(yī)療過程中，當醫(yī)生、護士沒有建立有效地溝通時，就會出現強調對方錯誤多、不理解對方多，甚至覺得醫(yī)生對護士或護士對醫(yī)生要求過分，從而影響醫(yī)護關系。協調醫(yī)護關系

2.1 處理好尊重與自尊

醫(yī)護雙方各有自己的專業(yè)技術領域和業(yè)務優(yōu)勢，醫(yī)護之間只是職責分工的不同，沒有高低貴賤之分。不管是醫(yī)生或護士都要明確一點—醫(yī)護之間是相互尊重的學科之間的通力合作關系。沒有什么醫(yī)生，小護士之別，瞧不起護士。醫(yī)療救治最后取得成功，和持續(xù)跟進的護理質量息息相關。

2.2 關心體貼、相互理解

溝通是為了更好地服務。由于醫(yī)護間常因性別、受教育程度和專業(yè)領域的差異，有時會出現分歧，產生不健康的工作氛圍。所以醫(yī)護雙方要充分認識對方的作用，承認對方的獨立性和重要性，及時加強溝通。尤其是護士要將收集到的關于病人心理、病情方面的信息，及時告訴醫(yī)生，以便及時治療和達到醫(yī)護記錄的一致性。醫(yī)生也要重視并指導護士觀察、監(jiān)護要點，不斷提高護理工作的質量。

2.3 護士長應及時與科主任溝通，取得一致意見

根據衛(wèi)生部要求2010年是優(yōu)質服務護理年，要求開展創(chuàng)建優(yōu)質服務示范醫(yī)院和示范病房活動，并且要求最低床護比為1:0.4。我院現有臨床護士與床位之比為0.3:1，在布置創(chuàng)建優(yōu)質服務示范病房時，科主任表示“創(chuàng)建示范病房可以，但暫時不增加護士”，就給創(chuàng)建工作增加了很大難度。我院實行的是科主任負責制，科室人員的增減或調動由科主任負責。比如心內科：開放床位45張，有護士12人，每日輸液量40～50人次，且為每日2次;另外氣壓治療、血糖監(jiān)測、血壓監(jiān)測、霧化吸入等護理工作還有很多;危重、一級護理病人每日也有5人以上;護理工作量相當大，所以科室的護士經常加班。雖然護理部已按衛(wèi)生部和重慶市衛(wèi)生局的要求，簡化了護理文書的書寫，以盡量減輕護士的工作壓力，但是醫(yī)護間缺乏溝通或溝通不到位，尤其是科主任與護士長之間的溝通不到位，使得人力資源及后勤保障不能有效跟進，創(chuàng)優(yōu)服務僅限于紙上談兵，不能得到肯定與落實。所以，護理工作的開展離不開科主任的支持。這就要求護士長在發(fā)現問題后，應拿出科學的數據和合理的解決方案，及時與科主任溝通，以取得科主任的信任與支持。

2.4 科學合理排班

我院大多數科室護士長由于考慮自己的護士工作辛苦，且多為家庭主婦，家里事務操持要多一些，所以排的是下夜班休息2天。這給院領導及科主任造成了誤解，認為既然護士可以連續(xù)休2天，說明護士編制不缺，尤其科主任，為了控制人力成本，更不會主動找院領導要人。那么我們護士長在排班時就要多動腦筋，除注意工作能力強弱搭配、老幼搭配、不同性格護士搭配外，還應注意彈性排班，在工作量較集中時段，急、危重病人多時安排備班護士上崗，以減輕護士的工作壓力，避免護士急躁時出錯和發(fā)生不必要的醫(yī)護、護患矛盾，為病人提供滿意的服務。

2.5 組織優(yōu)質服務技能培訓

醫(yī)院為了更好地推進護理服務工作，不斷提升醫(yī)院的服務品質，專門引進職業(yè)培訓學校的老師對優(yōu)質服務意識、形象、形體、儀態(tài)、語言溝通等進行了為期3天2夜的培訓。解讀《醫(yī)院服務產生效益的實施方案》，學會了角色定位與心態(tài)調整，制定了《醫(yī)院優(yōu)質服務的考核辦法》，使醫(yī)生、護士學會了相互包容，融洽了醫(yī)護關系。小結

總之，醫(yī)護關系直接影響到護理工作的質量。作為科室護士長要做好各方面的協調工作，減少內耗，使全體工作人員在愉快的氛圍里工作著，使優(yōu)勢的人力、物力發(fā)揮最大作用。我們通過護士長與科主任之間的協調溝通，醫(yī)生對護士的理解，創(chuàng)建示范病房的科主任積極遞交了需要增加護士的申請，醫(yī)院也通過社會公開招聘護士，滿足臨床所需。大大緩解了護士的工作壓力，真正做到把時間還給護士、把護士還給病人。通過創(chuàng)建活動和諧了醫(yī)護、護患關系，病人臉上露出了滿意的笑容。

第五篇：溝通制度

校園周邊安全隱患溝通制度

為保證幼兒園教育教學的正常秩序，保證師生人身安全和學校財產安全，維護好校園周邊安全，與周邊單位聯手創(chuàng)造良好的教育教學氛圍，切實抓好校園安全工作，根除學校周邊的安全隱患．特制訂本制度。

1．建立幼兒園周邊安全隱患臺賬，是加強安全管理工作的重要制度．是構建和諧平安校園的重要內容。其目的在于從制度上保證安全隱患整治工作的跟蹤和責任追究，有計劃、有步驟地消除幼兒園安全隱患。有效防止安全事故的發(fā)生，推動幼兒園和諧、持續(xù)、健康發(fā)展。

2．幼兒園周邊安全隱患排查工作，由幼兒園安全工作領導小組按有關規(guī)定安排專人排查；各排查人員必須有高度的警惕性和強烈的責任感、使命感，按有關安全規(guī)章及幼兒園規(guī)定高質量完成工作任務、責任目標。

3．根據幼兒園實際情況，排查以下部位．重點為幼兒園圍墻、走廊窗戶、大型玩具、伙房設施設備及用電安全。

4．排查工作采用不間斷排查方式進行，排查人員根據排查對象的特征確定排查時間，每天不少于一次，每月一次大的安全大排查。

5．排查責任人在排查時要認真仔細，不能有任何疏漏．除不可抗原因外，出現安全事故，追究排查責任人的責任。

6．排查責任人在排查吋要作好記錄．有險情隱患應及時向園長匯報。自己可以處理的應及時消除隱患，不能應急的應及時提出處理方案，重大險情幼兒園應及時向上級報告。

7．具體負責安全工作的副園長必須制訂好相關的安全管理制度。做好檢查督促工作；業(yè)務園長負責學生安全教育和安全管理．并收集好有關資料；總務主任負責安全隱患的捧查與排除。未履行好自己的職責．造成安全事故的。由責任人直接負責。

8．及時排查、整改安全隱患和不穩(wěn)定因素。維護保養(yǎng)設施設備。向廣大師生告知危害因素、危險狀況．在安全隱患部位及易發(fā)生危險的地方設立安全警示標志。對本單位的重大危險源實施有效監(jiān)控。堅持安全隱患和不穩(wěn)定因素排查、整改周報告。學校要將本周安全隱患排查、整改情況報上級教育行政部門．

9．幼兒園對排查出來的各類安全隱患要進行登記，建立臺賬。并制定隱患和不穩(wěn)定因素整改措施，明確整改責任人和時間，如有重大安全隱患不能解決或整改有困難的．要及時向上級教育行政部門或當地政府報告。

10.幼兒園要與社區(qū)、派出所、防疫。醫(yī)院等單位定期交流溝通，重點掌握校園周圍社會閑散人員、刑滿釋放人員和精神病患者以及有特殊人格缺陷者的特殊群體，做好防范措施。

11.幼兒園與派出所及文化管理部門聯手，做到校園周邊200米內無網吧、電子游戲廳、臺球室和娛樂場所。廣場的群眾性活動不得影響學生的正常作息。北孟教育辦公室電話：7782010 北孟醫(yī)院電話：7782009 北孟派出所：7782019 北孟幼兒園：7780353