第一篇：醫(yī)患溝通制度

醫(yī)患溝通制度

一、接待患者時(shí)，要嚴(yán)格遵守醫(yī)務(wù)人員的行為規(guī)范，正確使用文明用語，態(tài)度要和藹、認(rèn)真。

二、重視溝通技巧的學(xué)習(xí)，每一位醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)清楚溝通能力是必須掌握的一項(xiàng)基本能力，要克服短板效應(yīng)。

三、注重醫(yī)德，主動(dòng)去換位思考，給患者多一分理解和尊重，四、懂得識人，應(yīng)把少數(shù)不講理的患者視為重點(diǎn)溝通對象，解糾紛與未然。

五、面對和正視誤會(huì)，出現(xiàn)與患者溝通有困難時(shí)，應(yīng)還上級醫(yī)師、科主任進(jìn)行溝通，及時(shí)解決問題。

六、遇到就診高峰，如醫(yī)務(wù)人員一時(shí)忙不開，應(yīng)及時(shí)向患者做好解釋工作。

七、患者出現(xiàn)不滿意情緒并大聲抱怨時(shí)，應(yīng)有技巧的改變場所在進(jìn)行溝通，避免影響到其他患者。

八、加強(qiáng)兄弟科室的溝通，當(dāng)發(fā)現(xiàn)另一科室出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)通過內(nèi)部通知對方，不要通過患者。

九、醫(yī)務(wù)人員之間要相互補(bǔ)臺幫助，不要在患者面前抱怨醫(yī)院和其他醫(yī)務(wù)人員。

第二篇：醫(yī)患溝通制度

醫(yī)患溝通制度

為保護(hù)患者的合法權(quán)益，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護(hù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，創(chuàng)建一個(gè)和諧、安寧的醫(yī)院，我院特制定醫(yī)患溝通制度。從醫(yī)護(hù)人員與患者溝通的時(shí)間、內(nèi)容、形式、方法、記錄等方面,作了以下規(guī)定：

一、加強(qiáng)溝通的時(shí)效性：強(qiáng)調(diào)入院前溝通、入院時(shí)溝通、入院3天內(nèi)溝通、住院期間溝通、出院時(shí)溝通。

二、溝通的內(nèi)容：（不同的時(shí)間，溝通的內(nèi)容不同）

1.入院前溝通：門診醫(yī)師在接診患者時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，符合入院指征可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。并將溝通內(nèi)容記錄在門診病志上。

2.入院時(shí)溝通：病房的接診醫(yī)師在接收患者入院時(shí)，應(yīng)在首次病程記錄完成時(shí)即與患者或家屬進(jìn)行溝通。平診（普通）患者的首次病程記錄，應(yīng)于患者入院后8小時(shí)內(nèi)完成。急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合各項(xiàng)檢查對疾病作出診斷，在患者入院后2小時(shí)內(nèi)與患者家屬進(jìn)行正式溝通。

3.入院3天內(nèi)溝通：醫(yī)護(hù)人員在患者入院3天內(nèi)應(yīng)與患者進(jìn)行正式溝通。向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況（對特殊病人的病情需要保密的，應(yīng)注意保密。如：癌癥）、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時(shí)回答患者提出的有關(guān)問題。

4.住院期間溝通：

（1）患者有病情變化時(shí)應(yīng)隨時(shí)溝通。（2）對有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)的處置應(yīng)提前做好溝通并記錄。（3）變更治療方案時(shí)的溝通。（4）貴重藥品使用前的溝通。

（5）發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)的溝通（主管醫(yī)生應(yīng)及時(shí)作好溝通）。

（6）對急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)規(guī)及時(shí)溝通（好與差都應(yīng)作好，特別是不好的轉(zhuǎn)歸更應(yīng)作好溝通并記錄，以防發(fā)生醫(yī)療糾紛）。

（7）術(shù)前溝通。對于術(shù)前的溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時(shí)間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況，并明確告知手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施，并簽好手術(shù)同意書（病人、家屬）。

（8）術(shù)中改變術(shù)式的溝通。

（9）麻醉前的溝通。對于麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式（腰麻、全麻等）、麻醉風(fēng)險(xiǎn)（麻醉意外）、預(yù)防措施以及必要時(shí)視手術(shù)臨時(shí)需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時(shí)應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)（麻醉知情同意書）。

（10）輸血前的溝通。對于輸血前的溝通，應(yīng)明確交待輸血的適應(yīng)癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥（簽好知情同意書）。必要時(shí)告知血費(fèi)。

（11）醫(yī)保患者使用醫(yī)保以外的診療項(xiàng)目（如CT）或藥品前的溝通，溝通后作好記錄（病程記錄）、簽字等。

（12）自費(fèi)項(xiàng)目（藥、診療項(xiàng)目、檢查等）應(yīng)與病人或家屬作好溝通，記錄并簽字。

5.出院時(shí)溝通：患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬明確說明患者在院時(shí)的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。在溝通的內(nèi)容方面，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)診療方案的溝通、診療過程的溝通、機(jī)體狀態(tài)綜合評估。

（1）診療方案的溝通：包括既往史、現(xiàn)病史、體格檢查史、輔助檢查、初步診斷、確定診斷、診斷依據(jù)、鑒別診斷、擬行治療方案（可提供兩種以上治療方案），并說明利弊以供選擇。初期預(yù)后判斷等。

（2）診療過程的溝通：醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強(qiáng)患者和家屬對疾病治療的信心。醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，有的放矢地給患者或家屬介紹，使患者或家屬心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。

(3)機(jī)體狀態(tài)綜合評價(jià)的溝通：根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病的嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評估，推斷疾病轉(zhuǎn)規(guī)及預(yù)后。

三、溝通方式：床旁溝通、分級溝通、集中溝通、出院訪視溝通。1.床旁溝通：首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時(shí)將病情初步診斷、治療方案、進(jìn)一步檢查方案等與患者或家屬進(jìn)行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程記錄上。護(hù)士在患者入院12小時(shí)內(nèi)，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，并把溝通的內(nèi)容記錄在護(hù)理記錄上。溝通地點(diǎn)設(shè)在患者床旁或醫(yī)護(hù)人員辦公室。

2.分級溝通：溝通時(shí)要注意溝通內(nèi)容的層次性。根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差，由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同的方式進(jìn)行溝通。對已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛苗頭的，要重點(diǎn)溝通。對于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時(shí)，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況，與患者或家屬進(jìn)行溝通。

（1）對于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組共同與家屬進(jìn)行正式溝通。

（2）對治療風(fēng)險(xiǎn)太大、治療效果不佳及估計(jì)預(yù)后不良的患者，應(yīng)由醫(yī)療組長、科主任共同與患者溝通，并將會(huì)診意見及下一部治療方案向患者或家屬溝通，簽字確認(rèn)。必要時(shí)可將患者病情上報(bào)醫(yī)務(wù)部，由醫(yī)療行政人員組織有關(guān)人員與患者或家屬進(jìn)行溝通和律師見證，簽訂醫(yī)療協(xié)議書。

3.出院訪視溝通：對已出院的患者，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復(fù)情況、用藥、休息等情況，并進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)；延伸關(guān)懷服務(wù)，有利于增進(jìn)患者與醫(yī)護(hù)人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠患者。

四、溝通的形式：

1.預(yù)防溝通：在醫(yī)療活動(dòng)中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的病人，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對象，針對性地進(jìn)行溝通。還應(yīng)在晨交班作為重點(diǎn)交班。

2.變換溝通：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另換醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。

3.書面溝通：對喪失語言能力或需要進(jìn)行特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，以及患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。

4.協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)-醫(yī)之間，護(hù)-護(hù)之間，醫(yī)-護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識后由上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋，避免病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

五、溝通方法：

1.“一個(gè)技巧”：醫(yī)護(hù)人員多聽病人或家屬說幾句話，盡量讓病人或家屬渲泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確的解釋。2.“二個(gè)掌握”：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況。掌握患者醫(yī)療費(fèi)用及患者、家屬的社會(huì)心理狀況。

3.“三個(gè)留意”：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受。留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值。留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

4.“四個(gè)避免”：避免用刺激對方的語言、語調(diào)、語句。避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點(diǎn)。避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)術(shù)語。避免強(qiáng)求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。

六、溝通記錄：

1.醫(yī)護(hù)人員的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或護(hù)理記錄中作 詳細(xì)記載。記錄的內(nèi)容有：時(shí)間、地點(diǎn)、參加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患方簽署意見和簽名。醫(yī)患溝通記錄作為病程記錄中常規(guī)項(xiàng)目，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核并作為質(zhì)控點(diǎn)。

2.醫(yī)務(wù)人員與患者、家屬充分溝通后，認(rèn)真填寫醫(yī)患溝通記錄表并簽字確認(rèn)存于病歷。

第三篇：醫(yī)患溝通制度

醫(yī)患溝通制度

建立健全談話制度

針對患者病情、診斷、檢查、治療方案及在治療過程中出現(xiàn)的情況，相關(guān)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向患者及其家屬溝通，減少醫(yī)患雙方誤解和矛盾，從而減少醫(yī)療糾紛產(chǎn)生。

一、患者入院后，主管醫(yī)生按《單縣東大醫(yī)院病情告知書》為主要內(nèi)容進(jìn)行談話，建立和諧的醫(yī)患環(huán)境。

二、手術(shù)科室術(shù)前（含門診手術(shù)）必須詳細(xì)與患者及家屬溝通。內(nèi)容包括術(shù)前診斷、術(shù)前相關(guān)檢查、手術(shù)方式、麻醉方式、術(shù)中及術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥等，用通俗易懂的語言進(jìn)行溝通，并簽訂手術(shù)知情同意書。

三、術(shù)中發(fā)現(xiàn)新情況或改變原定手術(shù)方式，必須告知患者的家屬。

四、患者病情危重或病情變化，應(yīng)充分與患者或家屬溝通，使其能接受、理解。

五、需要進(jìn)行特殊治療（化療、各種診斷性穿刺、輸血、頸內(nèi)靜脈置管等）以及使用貴重藥品、高值耗材、不在醫(yī)保范圍內(nèi)的藥物時(shí)，均應(yīng)與患者或家屬溝通，使其了解該檢查或治療的必要性并同意接受。

六、所有帶有一定危險(xiǎn)性的操作前，如洗胃、吸痰、胃腸鏡檢查等。

七、選擇植入物或特殊材料前，應(yīng)向患者及家屬交待多種植入物或特殊材料的性能、優(yōu)缺點(diǎn)，可能出現(xiàn)的并發(fā)癥，供其選擇。

八、患者在轉(zhuǎn)運(yùn)過程中可能會(huì)發(fā)生病情變化或意外，轉(zhuǎn)運(yùn)前應(yīng)與患者或家屬交待可能出現(xiàn)的情況。

九、醫(yī)方談話人員應(yīng)為高年資住院醫(yī)師或主治醫(yī)師，手術(shù)談話應(yīng)由主刀或第一助手，進(jìn)修、輪轉(zhuǎn)、實(shí)習(xí)醫(yī)師不得獨(dú)立進(jìn)行談話。

建立健全簽字制度

醫(yī)患雙方通過談話方式，對醫(yī)療診治方案或處理達(dá)成共識，簽署相關(guān)協(xié)議書，作為雙方認(rèn)定的依據(jù)。下列情況必須簽字：

一、各類手術(shù)前；

二、進(jìn)行特殊治療前；

三、應(yīng)用貴重藥品、器械和不屬醫(yī)保報(bào)銷范圍的藥物；

四、輸血前；

五、患者或家屬拒絕治療及相關(guān)檢查時(shí)；

六、患者或家屬要求自動(dòng)出院時(shí)；

七、涉及性器官手術(shù)、醫(yī)療美容手術(shù)，需患者及其配偶共同簽字；

八、醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范規(guī)定的其他需要簽字的情況；

九、診治涉及有法律、政治問題以及有自殺傾向的患者時(shí)。簽字原則是由患者本人簽名，或由授權(quán)委托人簽名；如因患者原因不能簽字者由監(jiān)護(hù)人簽字。

第四篇：醫(yī)患溝通制度

醫(yī)患溝通制度 第一節(jié) 總 則

一、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樹立與患者及親屬及時(shí)溝通的服務(wù)意識，培養(yǎng)與患者溝通的能力和技巧；同時(shí)，必須嚴(yán)格履行相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的醫(yī)療告知義務(wù)，及時(shí)正確簽署“患者知情同意書”。

第二節(jié) 醫(yī)患溝通的時(shí)間、內(nèi)容及方式

二、溝通的時(shí)間和內(nèi)容

（一）門診溝通：門診醫(yī)務(wù)人員在工作中，應(yīng)保證充足的溝通交流時(shí)間，根據(jù)患者的不同需求，將醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行詳細(xì)、全面的告知，及時(shí)耐心解答患者的咨詢；必要時(shí)，應(yīng)將溝通的關(guān)鍵內(nèi)容，如相關(guān)檢查的必要、復(fù)診要求等記錄在門診病歷上，并由患者或親屬簽字。

（二）入院溝通：病房責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士應(yīng)在患者入院12小時(shí)內(nèi)，與患者或家屬進(jìn)行入院溝通。包括向患者及親屬告知“住院須知”、入院診斷、可能病因、診療原則、相關(guān)檢查、飲食、休息、注意事項(xiàng)等，并初步了解患者及親屬的一般情況和特殊需求。

（三）住院溝通：患者在住院期間，如出現(xiàn)病情不良變化、病重病危等情況時(shí)，醫(yī)護(hù)人員必須與患方及時(shí)有效溝通；責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的負(fù)面效應(yīng)、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通；按照相關(guān)規(guī)定應(yīng)書面告知的，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)在與患方溝通后，由患者本人或有法律處置權(quán)利的人員簽署“患者知情同意書”。

（四）出院溝通：患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或親屬明確說明患者在院時(shí)的診療情況、出院醫(yī)囑、出院后注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。

（五）出院后溝通：醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬詳細(xì)說明患者在院時(shí)的診療情況、出院醫(yī)矚、出院后注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。科室應(yīng)建立患者健康教育、出院回訪記錄，加強(qiáng)出院后的醫(yī)患溝通。

三、溝通的方式

（一）日常溝通：在日常診療活動(dòng)中，責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士應(yīng)在查房或護(hù)理時(shí)，將患者病情、預(yù)后、治療方案、患者希望了解的醫(yī)療護(hù)理等詳細(xì)情況，與患者或家屬進(jìn)行隨時(shí)溝通；必要時(shí)，將溝通事項(xiàng)記錄在病程記錄、護(hù)理記錄上。

（二）重點(diǎn)溝通：對疑難危重、治療效果不佳及預(yù)后不良等醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)大的患者，以及存在醫(yī)療安全隱患的患者等，應(yīng)由醫(yī)療小組組長、護(hù)士長與患者及親屬進(jìn)行重點(diǎn)溝通。必要時(shí)，應(yīng)將溝通過程詳細(xì)記錄在病程記錄、護(hù)理記錄上，并作為重要內(nèi)容交班，使醫(yī)患溝通工作不間斷進(jìn)行。

（三）集中溝通：對常見病多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，可以由科主任、護(hù)士長、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及親屬，集中進(jìn)行溝通，介紹該病發(fā)生發(fā)展、療程預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況，回答病人及家屬的提問。各病區(qū)每月至少組織1次集中溝通的會(huì)議，并記錄在科室會(huì)議記錄本上。

（四）書面溝通（知情同意書）：醫(yī)務(wù)人員在患者入院前、入院時(shí)及治療過程中均應(yīng)進(jìn)行告知。在征得患方同意后簽署書面知情同意書，包括診斷、治療措施、病情發(fā)展變化等。

（1）、手術(shù)、麻醉前；（2）、輸血或血液制品前；（3）、有創(chuàng)檢查／治療處置前；（4）、特殊檢查／治療處置前；（5）、貴重、自費(fèi)藥品使用前；（6）、高值、植入性耗材使用前；（7）、患者欠費(fèi)或拒絕診療影響治療時(shí)；

（8）、告知可替代的診療方法時(shí)：應(yīng)告知有無可替換的醫(yī)療措施；可替代醫(yī)療措施所伴隨的風(fēng)險(xiǎn)及其性質(zhì)、程度及范圍；可替代醫(yī)療措施的治療效果，有效程度； 可替代醫(yī)療措施可能引起的并發(fā)癥及意外；不采取此替代醫(yī)療措施的理由等等；

（9）、術(shù)中變更手術(shù)方案前；（10）、患者入ICU監(jiān)護(hù)時(shí)；

（11）、醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品，需患者承擔(dān)一定比例的費(fèi)用前；（12）、住院患者自行離院前；

（13）、患者病危病重時(shí)，簽署病危（病重）通知書；（14）、患方對患者死因存在異議時(shí)；（15）、進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療時(shí)告知；

（16）、按照相關(guān)法律規(guī)定，需簽署知情同意書的其他情況。

（五）其他溝通：

1、在門診、病區(qū)的顯要位置，建立醫(yī)療信息公開欄、電子屏幕、電子觸摸屏、投訴電話、信箱等設(shè)施，將患者所需的醫(yī)療服務(wù)信息有效公開，方便患者就醫(yī)和投訴。

2、在門診收費(fèi)處、住院處等處定期公布醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，方便病人查詢及監(jiān)督。

（六）知情同意告知的免除情況： 因搶救生命垂危的患者等緊急情況，不能取得患者或者其近親屬意見時(shí)，可以免除知情同意告知義務(wù)。

免除情況應(yīng)當(dāng)經(jīng)院長或院長授權(quán)的負(fù)責(zé)人（分管院長或醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)人、夜間及節(jié)假日為行政總值班人員）批準(zhǔn)。并且在病情好轉(zhuǎn)后或其他情況變化后，應(yīng)向患者本人、家屬或其他法定代理人補(bǔ)充履行知情同意手續(xù)。

第三節(jié) 醫(yī)患溝通的技巧

四、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中，應(yīng)注重培養(yǎng)與患者交流的能力和技巧，努力營造人性化服務(wù)的良好氛圍，堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：

（一）一個(gè)技巧：注重技巧，耐心傾聽患者訴說，盡量讓患者和家屬多傾訴。

（二）二個(gè)掌握：掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者的醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的心理狀況。

（三）三個(gè)留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

（四）四個(gè)避免：避免使用刺激患者情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑患者情緒、刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求患者立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。

（五）五個(gè)注重：注重態(tài)度，接待患者要端莊大方、熱情負(fù)責(zé)；注重語言，語言要通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模棱兩可、同音異義或?qū)I(yè)術(shù)語，以免患者產(chǎn)生歧義或不理解；注重語調(diào)語氣，語調(diào)要適中，語氣溫和；注重目光、表情、手勢等的配合使用；注重患者的年齡、身份、地位、職業(yè)、文化程度等。

第四節(jié) 醫(yī)患溝通記錄要求

五、需要進(jìn)行溝通記錄時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按照衛(wèi)生部《病歷書寫規(guī)范》的要求，將醫(yī)患雙方溝通的情況，及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地記錄在門診病歷、病程記錄、護(hù)理記錄、知情同意書等病歷資料中。

六、以下事項(xiàng)必須記錄：溝通時(shí)間、醫(yī)患雙方參加人員、溝通內(nèi)容、結(jié)果、醫(yī)患雙方簽字。

第五節(jié) 評價(jià)和處罰

七、院科兩級管理部門應(yīng)定期征求患者意見，檢查醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況。

八、“患者知情同意書”作為病歷質(zhì)量檢查項(xiàng)目，納入醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量考核體系。

九、在使用醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品前，未按要求簽署書面知情同意書的，由責(zé)任醫(yī)師承擔(dān)患者應(yīng)承擔(dān)的自費(fèi)部分。

十、對醫(yī)務(wù)人員未按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛者，按照責(zé)任程度及對醫(yī)院工作造成的影響，參照醫(yī)院《醫(yī)療糾紛處理暫行規(guī)定》給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、行政處理。

第五篇：醫(yī)患溝通制度

三臺縣第二人民醫(yī)院 醫(yī)患溝通及告知制度

為保護(hù)患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。

醫(yī)務(wù)人員在實(shí)施診療活動(dòng)過程中，應(yīng)詳細(xì)向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、病情的轉(zhuǎn)歸及其預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費(fèi)用清單等內(nèi)容，并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的其他問題，讓病人“明明白白看病”，同時(shí)也可避免因溝通帶來的醫(yī)療糾紛。

（一）醫(yī)患溝通要求

在為患者提供醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員必須與患者或家屬進(jìn)行良好的溝通與交流。且溝通必須貫穿于醫(yī)療的全過程，包括門診接診時(shí)溝通、入院時(shí)溝通、住院期間溝通、出院時(shí)溝通和出院后回訪等。

（二）需要進(jìn)行醫(yī)患溝通的對象和時(shí)間：

1、入院后24小時(shí)內(nèi)完成醫(yī)患首次溝通。

2、患者病情惡化，尤其是危、急、重癥患者病情惡化時(shí)；

3、變更治療方案時(shí)；

4、貴重、自費(fèi)藥品、材料使用前；

5、發(fā)生欠費(fèi)且影響治療時(shí)；

6、高風(fēng)險(xiǎn)診療活動(dòng)前（如手術(shù)、化療、放療；使用植入醫(yī)用器材；有創(chuàng)檢查；試驗(yàn)性檢查和治療）；

7、會(huì)造成較大經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的檢查和治療前；

8、術(shù)前和術(shù)中改變術(shù)式時(shí)；

9、麻醉前（應(yīng)由麻醉師完成）；

10、輸血前；

11、對醫(yī)保患者采用醫(yī)保規(guī)定以外的診療前；

12、嚴(yán)重的藥物毒副反應(yīng)時(shí)。

13、患者出院時(shí)，（醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者或親屬說明患者在院期間的總體治療情況及疾病轉(zhuǎn)歸，并詳細(xì)交待出院醫(yī)囑及出院后注意事項(xiàng)）。

14、對于臨床治療尚在進(jìn)行，而因各種原因患者要求自動(dòng)出院者；

15、本次住院實(shí)施了各種醫(yī)療器械植入性手術(shù)治療者；

16、患者出院后必須進(jìn)行后續(xù)治療或定期監(jiān)測復(fù)查，否則可能出現(xiàn)嚴(yán)重后果者；

17、出院后需嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行活動(dòng)及功能鍛煉者。

（三）醫(yī)患溝通的內(nèi)容

1.入院24小時(shí)內(nèi)首次溝通內(nèi)容必須包括：

（1）病人入院前后的主要病情及重要體格檢查結(jié)果；（2）目前考慮的診斷；（3）擬采取的診療措施

（4）可能的預(yù)后—疾病進(jìn)展、惡化或好轉(zhuǎn)；（5）醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，并發(fā)癥以及擬用藥物的不良反應(yīng)；（6）病人本人和家屬應(yīng)注意的事項(xiàng)；（7）預(yù)計(jì)的醫(yī)療費(fèi)用。

2.在診療過程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施及病人對治療的反應(yīng)情況、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，在不違背醫(yī)療原則的前提下，充分考慮患者或家屬的意見，必要時(shí)將溝通內(nèi)容記載于專用醫(yī)患溝通記錄單上。

3.手術(shù)前溝通，著重強(qiáng)調(diào)手術(shù)的必要性，手術(shù)方案的選擇，手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)，特別是各種并發(fā)癥和各種意外的可能性及手術(shù)效果的不確定性。要注意溝通的實(shí)效，病人或其委托人應(yīng)該就如果手術(shù)效果不佳或出現(xiàn)各種并發(fā)癥或意外等情況，作明確的接受或不接受的表態(tài)。4.溝通過程中應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性、治療效果的不確定性，治療的風(fēng)險(xiǎn)性，有的放矢地介紹給患者或家屬，使患者和家屬充分理解各種治療所包含的客觀風(fēng)險(xiǎn)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。

5.護(hù)士在患者入院時(shí)，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者。

（四）醫(yī)患溝通的技巧和方式方法（1）基本要求

一個(gè)根本 ：誠信、尊重、同情、耐心；

兩個(gè)技巧：傾聽，就是多聽患者患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；

三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)、心理狀況；

四個(gè)留意：留意對方的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

五個(gè)避免：避免強(qiáng)求對方及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀點(diǎn)；避免壓抑對方的情緒。（2）溝通方法

1、預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，并把此類作為重點(diǎn)溝通對象，針對性的進(jìn)行溝通。在晨會(huì)交班中，除交醫(yī)療問題外，應(yīng)把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢的作好溝通工作。

2、交換溝通對象：在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時(shí)，可另換一位醫(yī)生或科主任與其溝通。．

3、對惡性腫瘤及涉及個(gè)人隱私的疾病，在溝通時(shí)要注意保護(hù)性醫(yī)療制度與告知義務(wù)的結(jié)合與統(tǒng)一。

4、書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。

5、先請示后溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時(shí)，先請示上級醫(yī)生，然后再溝通。

6、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：診斷不明或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護(hù)之間，護(hù)—護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識后，由上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋，以避免各自的解釋矛盾，使家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

7、實(shí)物對照講解溝通：對一些難以理解的醫(yī)療情況用實(shí)物對照的方法進(jìn)行解釋說明，以期達(dá)到最好的溝通效果。

（五）醫(yī)患溝通的記錄和簽字

1．對醫(yī)患溝通的情況，醫(yī)護(hù)人員須在病人的病歷中結(jié)合《四川省病歷書寫規(guī)范》和《三臺縣第二人民醫(yī)院關(guān)于對醫(yī)患溝通的相關(guān)要求》按規(guī)定形式記錄清楚，在記錄的結(jié)尾處要求患者或家屬簽名。2．非患者本人簽字應(yīng)有其委托授權(quán)人簽字。

3、未成年人、精神患者等相關(guān)規(guī)定不能履行行為活動(dòng)的簽字無效。

4、已婚婦女終止妊娠需夫妻雙方簽字。

5、危重、急診及其他特殊需搶救、治療且無法取得患者本人和委托人簽字的報(bào)院辦備案、由院辦統(tǒng)一處理。

6、其他未涉及的按相關(guān)規(guī)定處理。

（六）醫(yī)患溝通的評價(jià)

1．醫(yī)患溝通作為病程記錄中常規(guī)內(nèi)容，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核體系。

2．因沒有按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，參照《三臺縣第二人民醫(yī)院病歷質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、《醫(yī)務(wù)人員考評細(xì)則》等相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。