第一篇：2.6.5.1醫患溝通制度（范文）

莊河二院醫療機構醫患溝通管理規范

為進一步堅持“以人為本”的科學發展觀，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念和服務宗旨，逐步規范醫患溝通行為，努力探索醫患關系中的不和諧問題的解決途徑，提高醫療服務質量，確保醫療安全，結合我市實際，制定本工作規范。

一、實施醫患溝通的目的

實施醫患溝通就是要通過建立和完善醫患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進工作。通過醫患溝通，努力營造尊重和維護患者的知情權、選擇權，體恤患者痛苦，同情患者困難，尊重患者想法，傾聽患者聲音以及人性化服務的良好氛圍，采取全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務質量，及時化解醫患矛盾和糾紛，增強患者對醫院的信任度和對醫務人員的理解，建立相互尊重、理解、信任的新型醫患關系。

二、醫患溝通的內容(一)溝通的時間

1、院前溝通

門診醫師在接診患者時，應根據患者的既往病史、現病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對符合入院指征的應收入院治療。在此期間，門診醫師應與患者溝通，盡可能詳細的向患者講明所進行的各種

醫療處置的意義，爭取患者理解。必要時，應將溝通內容記錄在門診病歷上，并由患者或家屬簽字。

2、入院溝通

病房接診醫師在接收患者入院時，應在首次病程記錄完成之前即與患者或家屬進行溝通。急診患者入院后，責任醫師根據患者的癥狀、體征及綜合客觀的檢查結果對疾病作出診斷，危急重癥患者入院后2小時內及時與患者或患者家屬進行溝通，普通患者入院48小時完成首次醫患溝通。

3、入院三天內溝通

醫護人員在患者入院3天內應當與患者進行正式溝通。醫護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時回答患者提出的有關問題。

4、住院期間溝通

內容包括患者病情變化時的隨時溝通；醫療服務信息的溝通，讓患者明白消費；有創檢查及有風險處置前的溝通；變更治療方案時的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發生欠費且影響患者治療時的溝通；急、危、重癥患者疾病轉歸時的及時溝通；術前溝通；術中改變術式溝通；麻醉前溝通（應由麻醉醫師完成）；輸血前溝通以及使用醫保、新型農村合作醫療目錄以外的診療項目和/或藥品前的溝通等。

對于術前溝通，應明確術前診斷、診斷的依據、是否為手術適應癥、手術時間、術式、手術常見并發癥及主持手術的人員等情況，并明確告之手術風險及術

中病情變化的預防措施。對于麻醉前的溝通，應明確擬采用的麻醉方式、麻醉風險、預防措施以及必要時視手術臨時需要變更麻醉方式等內容，同時要征得患者本人或家屬的同意并簽字確認。對于輸血前的溝通，應明確交代輸血的適應癥和必要性以及可能發生的并發癥。

5、出院時溝通

患者出院時，醫護人員應向患者或家屬詳細說明患者在院時的診療情況、出院醫矚、出院后注意事項以及是否定期隨診等內容。

(二)診療內容的溝通

1、診療方案的溝通(1)既往史、現病史；(2)體格檢查；(3)輔助檢查；

(4)初步診斷、確定診斷；(5)診斷依據；(6)鑒別診斷；

(7)擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；(8)初期預后判斷等。

2、診療過程的溝通

醫護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結果、患者的病情及預后、某些治療可能引起的負面效應、藥物不良反應、手術方式、手術并發癥及防范措施、醫療藥費情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強患者和家屬對疾病治療的信心。醫護人員要加強對目前醫學技術局限性、風險性的了解，有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫療工作的順利進行。

3、機體狀態綜合評估

根據患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態進行綜合評估，推斷疾病轉歸及預后。

(三)重點溝通的內容

1、疾病的診斷、擬實施的檢查、治療措施、預后、難以避免的治療矛盾、門診治療中藥物的毒副作用；住院病人的主管醫師、主治醫師及相應的科主任（主任醫師或副主任醫師）；

2、檢查、治療有可能產生的不良后果以及為矯正不良后果可能采取的進一步措施，住院治療中必用藥物的毒副作用；

3、手術中需留置體內的材料；

4、醫療費用的情況；

5、手術、麻醉及其他非護理性侵襲性操作的實施人員；

6、手術過程中發現與術前診斷不一致的病灶；

7、術中需切除術前未曾向患者及家屬交代的器官組織時；

8、分娩方式的選擇；

9、對于女性患者需切除卵巢及其附件、男性患者因接受化療對生殖功能影響者；

10、危重病人因特殊檢查需進行搬動有可能造成危險時；

11、輸血、造影、介入、射頻、氣管切開、化療等；

12、其它需患者或家屬了解的內容。(四)重點溝通的對象

1、低收入階層的患者；

2、孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；

3、自費患者；

4、在與醫務人員接觸中已有不滿情緒者；

5、預計手術等治療效果不佳或預后難以預料者；

6、本人對治療期望值過高者；

7、交代病情過程中表示難以理解者，情緒偏激者；

8、發生院內感染者；

9、病情復雜，各種信息表明可能產生糾紛者；

10、住院預交金不足者；

11、已經產生醫療欠費者；

12、需使用貴重自費藥品或材料者；

13、由于交通事故有可能推諉責任者；

14、患者或家屬具有一定醫學知識；

15、曾經和醫院發生過糾紛者；

16、性格古怪或偏激者。

三、溝通方式

患者住院期間，責任醫師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果、某些治療可能引起的負面效應、藥物不良反應、手術方式、手術并發癥及防范措施、醫療費用等情況進行經常性的溝通，并將溝通內容記載在病程記錄、護理記錄上。

(一)床旁溝通

首次溝通是在責任醫師接診患者查房結束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步診查方案等與患者或家屬進行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程錄上。護士在患者入院12小時內，應向患者或家屬介紹醫院概況、科室布局、住院須知等入院宣教內容，并把溝通內容記在護理記錄單上。溝通地點設在患者床旁或醫護人員辦公室。

(二)分級溝通

溝通時要注意溝通內容的層次性。要根據患者病情的輕重、復雜程度以及預后的好壞，由不同級別的醫護人員溝通。同時要根據患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經發生或有糾紛苗頭，要重點溝通。

對于普通疾病患者，應由責任醫師在查房時，將患者病情、預后、治療方案等詳細情況，與患者或家屬進行溝通；對于疑難、危重患者，由患者所在的醫療小組（主任或副主任醫師、主治醫師、住院醫師和責任護士）共同與家屬進行正式溝通；對治療風險較大、治療效果不佳及考慮預后不良的患者，應由醫療組長提出，科主任主持召開全科會診，必要時全院會診，由科主任、醫療組長共同與患者溝通，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認。在必要時可將患者病情上報醫務部門，由醫務部門組織有關人員與患者或家屬進行溝通或律師公證，簽定醫療協議書。

(三)集中溝通

對帶有共性的常見病、多發病、季節性疾病等，由科主任、護士長、責任醫師、護士等共同召集病區患者及家屬會議，集中進行溝通，介紹疾病發生、發展、預防、療程、預后及診治過程中可能出現的情況等，回答病人及家屬的提問。每個病房每月至少組織1次集中溝通的會議，并記錄在科室會議記錄本上。溝通地點可設在醫護人員辦公室或示教室。

(四)出院訪視溝通

對已出院的患者，醫護人員采取電話回訪或登門拜訪的方式進行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復情況并為患者出院后用藥、休息等情況提供康復指導。延伸的關懷服務，有利于增進患者對醫護人員情感，也有利于加強醫護人員的醫德教育。

四、溝通方法和技巧(一)溝通方法

1、預防為主的溝通：在醫療活動過程中，如發現可能出現問題苗頭的病人，應立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。還應在早交班時將值班中發現的可能出現問題的患者和事件作為重要內容進行交班，使下一班醫護人員做到心中有數、有的放矢地做好溝通與交流工作。

2、變換溝通者：如責任醫師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫務人員或上級醫師、科主任與其進行溝通。如患者或家屬由于各種原因不能和醫務人員進行有效溝通時，應另換其它家庭成員或患者單位領導進行溝通。

3、書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術的患者，患者或家屬不配合或不理解醫療行為的、或一些特殊的患者，應當采用書面形式進行溝通。

4、集體溝通：當下級醫生對某種疾病的解釋不肯定時，應當先請示上級醫師或與上級醫師一同集體溝通。

5、協調統一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫——醫之間，醫——護之間，護——護之間要相互討論，統一認識后由上級醫師對家屬進行解釋，避免使病人和家屬產生不信任和疑慮的心理。

6、實物對照講解溝通：醫護人員可以利用人體解剖圖譜或實物標本對照講解溝通，增加患者或家屬的感官認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。

(二)溝通技巧

與患者或家屬溝通時應體現尊重對方，應耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，有愿為患者奉獻愛心的姿態，本著誠信的原則，堅持做到以下幾點：

1、一個技巧：注重技巧，多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準確解釋。

2、二個掌握：掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫療費用情況及患者、家屬的經濟條件、心理狀況和社會背景。

3、三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

4、四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免強求對方立即接受醫生的意見和事實。

5、五個注重：注重態度，接待患者要端莊大方、熱情負責；注重語言，語言要通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模棱兩可、同音異義或專業術語，以免患者產生歧義或不理解；注重語調語氣，語調要適中，語氣溫和；注重目光、表情、手勢等的配合使用，如用微笑、注視、點頭等對患者表達安慰和鼓勵；注重患者的年齡、身份、地位、職業、文化程度等，要多鼓勵，多解釋，如多說一

些“您放心，我們會盡力的”、“我們會盡最大努力治好您的病”等有助于患者建立信任的語言。

五、溝通記錄

每次溝通都應在病歷中有詳細的溝通記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。記錄的內容有溝通的時間、地點，參加的醫護人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實際內容、溝通結果，在記錄的結尾處應要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫護人員簽名。每一份病歷中必須有2—4次以上有實質內容的溝通記錄。

六、溝通評價

溝通的理想效果是讓患者做到“四明白”、“四知道”。(一)需要讓患者掌握的“四明白”

1、明白自己的病情；

2、明白自己做何種檢查項目和醫療費用；

3、明白如何選擇看病醫生；

4、明白可能出現的醫療風險和影響自己病情轉歸應注意的事項。(二)需要讓患者掌握的“四知道”

1、知道看病應遵守醫院診療秩序和規章制度；

2、知道看病時應尊重醫護人員診治權；

3、知道自己進行特殊檢查和手術應該履行的簽字手續；

4、知道發生醫療糾紛應當依法解決的相關程序。

有效的醫患溝通是提高醫療服務質量、保障醫療服務安全的重要保證。全市各醫療單位要依據本規范的要求建立健全醫患溝通評價制度，對醫患溝通實施動態管理，對不合理的醫患溝通形式應及時干預。

第二篇：醫患溝通制度

醫患溝通制度

為保護患者的合法權益，防范醫療糾紛的發生，維護良好的醫療秩序及廣大醫護人員的切身利益，確保醫療安全，化解醫患矛盾，從更深層次上穩步提升醫療質量，創建一個和諧、安寧的醫院，我院特制定醫患溝通制度。從醫護人員與患者溝通的時間、內容、形式、方法、記錄等方面,作了以下規定：

一、加強溝通的時效性：強調入院前溝通、入院時溝通、入院3天內溝通、住院期間溝通、出院時溝通。

二、溝通的內容：（不同的時間，溝通的內容不同）

1.入院前溝通：門診醫師在接診患者時，應根據患者的既往史、現病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，符合入院指征可收入院治療。在此期間門診醫師應與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫療處置的理解。并將溝通內容記錄在門診病志上。

2.入院時溝通：病房的接診醫師在接收患者入院時，應在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進行溝通。平診（普通）患者的首次病程記錄，應于患者入院后8小時內完成。急診患者入院后，責任醫師根據疾病嚴重程度、綜合各項檢查對疾病作出診斷，在患者入院后2小時內與患者家屬進行正式溝通。

3.入院3天內溝通：醫護人員在患者入院3天內應與患者進行正式溝通。向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況（對特殊病人的病情需要保密的，應注意保密。如：癌癥）、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時回答患者提出的有關問題。

4.住院期間溝通：

（1）患者有病情變化時應隨時溝通。（2）對有創檢查及有風險的處置應提前做好溝通并記錄。（3）變更治療方案時的溝通。（4）貴重藥品使用前的溝通。

（5）發生欠費且影響患者治療時的溝通（主管醫生應及時作好溝通）。

（6）對急、危、重癥患者隨疾病的轉規及時溝通（好與差都應作好，特別是不好的轉歸更應作好溝通并記錄，以防發生醫療糾紛）。

（7）術前溝通。對于術前的溝通，應明確術前診斷、診斷的依據、是否為手術適應癥、手術時間、術式、手術人員以及手術常見并發癥等情況，并明確告知手術風險及術中病情變化的預防措施，并簽好手術同意書（病人、家屬）。

（8）術中改變術式的溝通。

（9）麻醉前的溝通。對于麻醉前的溝通，應明確擬采用的麻醉方式（腰麻、全麻等）、麻醉風險（麻醉意外）、預防措施以及必要時視手術臨時需要變更麻醉方式等內容，同時應征得患者本人或家屬的同意并簽字確認（麻醉知情同意書）。

（10）輸血前的溝通。對于輸血前的溝通，應明確交待輸血的適應癥及必要性以及可能發生的并發癥（簽好知情同意書）。必要時告知血費。

（11）醫保患者使用醫保以外的診療項目（如CT）或藥品前的溝通，溝通后作好記錄（病程記錄）、簽字等。

（12）自費項目（藥、診療項目、檢查等）應與病人或家屬作好溝通，記錄并簽字。

5.出院時溝通：患者出院時，醫護人員應向患者或家屬明確說明患者在院時的診療情況、出院醫囑及出院后注意事項以及是否定期隨診等內容。在溝通的內容方面，重點強調診療方案的溝通、診療過程的溝通、機體狀態綜合評估。

（1）診療方案的溝通：包括既往史、現病史、體格檢查史、輔助檢查、初步診斷、確定診斷、診斷依據、鑒別診斷、擬行治療方案（可提供兩種以上治療方案），并說明利弊以供選擇。初期預后判斷等。

（2）診療過程的溝通：醫護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結果、患者的病情及預后、治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發癥及防范措施、醫療費用情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強患者和家屬對疾病治療的信心。醫護人員要加強對目前醫學技術的局限性、風險性的了解，有的放矢地給患者或家屬介紹，使患者或家屬心中有數，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫療工作的順利進行。

(3)機體狀態綜合評價的溝通：根據患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病的嚴重程度以及是否患多種疾病等情況，對機體狀態進行綜合評估，推斷疾病轉規及預后。

三、溝通方式：床旁溝通、分級溝通、集中溝通、出院訪視溝通。1.床旁溝通：首次溝通是在責任醫師接診患者查房結束后，及時將病情初步診斷、治療方案、進一步檢查方案等與患者或家屬進行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程記錄上。護士在患者入院12小時內，應向患者介紹醫院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，并把溝通的內容記錄在護理記錄上。溝通地點設在患者床旁或醫護人員辦公室。

2.分級溝通：溝通時要注意溝通內容的層次性。根據患者病情的輕重、復雜程度以及預后的好差，由不同級別的醫護人員溝通。同時要根據患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同的方式進行溝通。對已經發生或發生糾紛苗頭的，要重點溝通。對于普通疾病患者，應由責任醫師在查房時，將患者病情、預后、治療方案等詳細情況，與患者或家屬進行溝通。

（1）對于疑難、危重患者，由患者所在的醫療小組共同與家屬進行正式溝通。

（2）對治療風險太大、治療效果不佳及估計預后不良的患者，應由醫療組長、科主任共同與患者溝通，并將會診意見及下一部治療方案向患者或家屬溝通，簽字確認。必要時可將患者病情上報醫務部，由醫療行政人員組織有關人員與患者或家屬進行溝通和律師見證，簽訂醫療協議書。

3.出院訪視溝通：對已出院的患者，醫護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復情況、用藥、休息等情況，并進行康復指導；延伸關懷服務，有利于增進患者與醫護人員情感的交流，也有利于培養醫院的忠誠患者。

四、溝通的形式：

1.預防溝通：在醫療活動中，如發現可能出現問題的病人，應立即將其作為重點溝通對象，針對性地進行溝通。還應在晨交班作為重點交班。

2.變換溝通：如責任醫師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應另換醫務人員或上級醫師、科主任與其進行溝通。

3.書面溝通：對喪失語言能力或需要進行特殊檢查、治療、重大手術的患者，以及患者或家屬不配合或不理解醫療行為的應當采用書面形式進行溝通。

4.協調統一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫-醫之間，護-護之間，醫-護之間要相互討論，統一認識后由上級醫師對家屬進行解釋，避免病人和家屬產生不信任和疑慮的心理。

五、溝通方法：

1.“一個技巧”：醫護人員多聽病人或家屬說幾句話，盡量讓病人或家屬渲泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準確的解釋。2.“二個掌握”：掌握病情、檢查結果和治療情況。掌握患者醫療費用及患者、家屬的社會心理狀況。

3.“三個留意”：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態及對溝通的感受。留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值。留意自身的情緒反應，學會自我控制。

4.“四個避免”：避免用刺激對方的語言、語調、語句。避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點。避免過多使用對方不易聽懂的專業術語。避免強求對方立即接受醫生的意見和事實。

六、溝通記錄：

1.醫護人員的每次溝通都應在病歷的病程記錄或護理記錄中作 詳細記載。記錄的內容有：時間、地點、參加的醫護人員以及患者、親屬姓名、實際內容、溝通結果等。重要的溝通記錄應當由患方簽署意見和簽名。醫患溝通記錄作為病程記錄中常規項目，納入醫院醫療質量考核并作為質控點。

2.醫務人員與患者、家屬充分溝通后，認真填寫醫患溝通記錄表并簽字確認存于病歷。

第三篇：醫患溝通制度

醫患溝通制度

建立健全談話制度

針對患者病情、診斷、檢查、治療方案及在治療過程中出現的情況，相關醫務人員應及時向患者及其家屬溝通，減少醫患雙方誤解和矛盾，從而減少醫療糾紛產生。

一、患者入院后，主管醫生按《單縣東大醫院病情告知書》為主要內容進行談話，建立和諧的醫患環境。

二、手術科室術前（含門診手術）必須詳細與患者及家屬溝通。內容包括術前診斷、術前相關檢查、手術方式、麻醉方式、術中及術后可能出現的并發癥等，用通俗易懂的語言進行溝通，并簽訂手術知情同意書。

三、術中發現新情況或改變原定手術方式，必須告知患者的家屬。

四、患者病情危重或病情變化，應充分與患者或家屬溝通，使其能接受、理解。

五、需要進行特殊治療（化療、各種診斷性穿刺、輸血、頸內靜脈置管等）以及使用貴重藥品、高值耗材、不在醫保范圍內的藥物時，均應與患者或家屬溝通，使其了解該檢查或治療的必要性并同意接受。

六、所有帶有一定危險性的操作前，如洗胃、吸痰、胃腸鏡檢查等。

七、選擇植入物或特殊材料前，應向患者及家屬交待多種植入物或特殊材料的性能、優缺點，可能出現的并發癥，供其選擇。

八、患者在轉運過程中可能會發生病情變化或意外，轉運前應與患者或家屬交待可能出現的情況。

九、醫方談話人員應為高年資住院醫師或主治醫師，手術談話應由主刀或第一助手，進修、輪轉、實習醫師不得獨立進行談話。

建立健全簽字制度

醫患雙方通過談話方式，對醫療診治方案或處理達成共識，簽署相關協議書，作為雙方認定的依據。下列情況必須簽字：

一、各類手術前；

二、進行特殊治療前；

三、應用貴重藥品、器械和不屬醫保報銷范圍的藥物；

四、輸血前；

五、患者或家屬拒絕治療及相關檢查時；

六、患者或家屬要求自動出院時；

七、涉及性器官手術、醫療美容手術，需患者及其配偶共同簽字；

八、醫療衛生法律、法規、規章和診療護理規范規定的其他需要簽字的情況；

九、診治涉及有法律、政治問題以及有自殺傾向的患者時。簽字原則是由患者本人簽名，或由授權委托人簽名；如因患者原因不能簽字者由監護人簽字。

第四篇：醫患溝通制度

醫患溝通制度 第一節 總 則

一、醫務人員應樹立與患者及親屬及時溝通的服務意識，培養與患者溝通的能力和技巧；同時，必須嚴格履行相關法律法規規定的醫療告知義務，及時正確簽署“患者知情同意書”。

第二節 醫患溝通的時間、內容及方式

二、溝通的時間和內容

（一）門診溝通：門診醫務人員在工作中，應保證充足的溝通交流時間，根據患者的不同需求，將醫療措施、醫療風險、醫療費用等情況進行詳細、全面的告知，及時耐心解答患者的咨詢；必要時，應將溝通的關鍵內容，如相關檢查的必要、復診要求等記錄在門診病歷上，并由患者或親屬簽字。

（二）入院溝通：病房責任醫師、護士應在患者入院12小時內，與患者或家屬進行入院溝通。包括向患者及親屬告知“住院須知”、入院診斷、可能病因、診療原則、相關檢查、飲食、休息、注意事項等，并初步了解患者及親屬的一般情況和特殊需求。

（三）住院溝通：患者在住院期間，如出現病情不良變化、病重病危等情況時，醫護人員必須與患方及時有效溝通；責任醫師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果、某些治療可能引起的負面效應、藥物不良反應、手術方式、手術并發癥及防范措施、醫療費用等情況進行經常性的溝通；按照相關規定應書面告知的，醫護人員應當在與患方溝通后，由患者本人或有法律處置權利的人員簽署“患者知情同意書”。

（四）出院溝通：患者出院時，醫護人員應向患者或親屬明確說明患者在院時的診療情況、出院醫囑、出院后注意事項以及是否定期隨診等內容。

（五）出院后溝通：醫護人員應向患者或家屬詳細說明患者在院時的診療情況、出院醫矚、出院后注意事項以及是否定期隨診等內容。科室應建立患者健康教育、出院回訪記錄，加強出院后的醫患溝通。

三、溝通的方式

（一）日常溝通：在日常診療活動中，責任醫師、護士應在查房或護理時，將患者病情、預后、治療方案、患者希望了解的醫療護理等詳細情況，與患者或家屬進行隨時溝通；必要時，將溝通事項記錄在病程記錄、護理記錄上。

（二）重點溝通：對疑難危重、治療效果不佳及預后不良等醫療風險大的患者，以及存在醫療安全隱患的患者等，應由醫療小組組長、護士長與患者及親屬進行重點溝通。必要時，應將溝通過程詳細記錄在病程記錄、護理記錄上，并作為重要內容交班，使醫患溝通工作不間斷進行。

（三）集中溝通：對常見病多發病、季節性疾病等，可以由科主任、護士長、責任醫師、護士等共同召集病區患者及親屬，集中進行溝通，介紹該病發生發展、療程預后、預防及診治過程中可能出現的情況，回答病人及家屬的提問。各病區每月至少組織1次集中溝通的會議，并記錄在科室會議記錄本上。

（四）書面溝通（知情同意書）：醫務人員在患者入院前、入院時及治療過程中均應進行告知。在征得患方同意后簽署書面知情同意書，包括診斷、治療措施、病情發展變化等。

（1）、手術、麻醉前；（2）、輸血或血液制品前；（3）、有創檢查／治療處置前；（4）、特殊檢查／治療處置前；（5）、貴重、自費藥品使用前；（6）、高值、植入性耗材使用前；（7）、患者欠費或拒絕診療影響治療時；

（8）、告知可替代的診療方法時：應告知有無可替換的醫療措施；可替代醫療措施所伴隨的風險及其性質、程度及范圍；可替代醫療措施的治療效果，有效程度； 可替代醫療措施可能引起的并發癥及意外；不采取此替代醫療措施的理由等等；

（9）、術中變更手術方案前；（10）、患者入ICU監護時；

（11）、醫保目錄以外的診療項目或藥品，需患者承擔一定比例的費用前；（12）、住院患者自行離院前；

（13）、患者病危病重時，簽署病危（病重）通知書；（14）、患方對患者死因存在異議時；（15）、進行實驗性臨床醫療時告知；

（16）、按照相關法律規定，需簽署知情同意書的其他情況。

（五）其他溝通：

1、在門診、病區的顯要位置，建立醫療信息公開欄、電子屏幕、電子觸摸屏、投訴電話、信箱等設施，將患者所需的醫療服務信息有效公開，方便患者就醫和投訴。

2、在門診收費處、住院處等處定期公布醫療服務價格，方便病人查詢及監督。

（六）知情同意告知的免除情況： 因搶救生命垂危的患者等緊急情況，不能取得患者或者其近親屬意見時，可以免除知情同意告知義務。

免除情況應當經院長或院長授權的負責人（分管院長或醫務部負責人、夜間及節假日為行政總值班人員）批準。并且在病情好轉后或其他情況變化后，應向患者本人、家屬或其他法定代理人補充履行知情同意手續。

第三節 醫患溝通的技巧

四、醫務人員在醫療服務過程中，應注重培養與患者交流的能力和技巧，努力營造人性化服務的良好氛圍，堅持做到以下幾點：

（一）一個技巧：注重技巧，耐心傾聽患者訴說，盡量讓患者和家屬多傾訴。

（二）二個掌握：掌握患者的病情、檢查結果和治療情況；掌握患者的醫療費用情況及患者、家屬的心理狀況。

（三）三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

（四）四個避免：避免使用刺激患者情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑患者情緒、刻意改變患者的觀點；避免過多使用患者不易聽懂的專業詞匯；避免強求患者立即接受醫生的意見和事實。

（五）五個注重：注重態度，接待患者要端莊大方、熱情負責；注重語言，語言要通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模棱兩可、同音異義或專業術語，以免患者產生歧義或不理解；注重語調語氣，語調要適中，語氣溫和；注重目光、表情、手勢等的配合使用；注重患者的年齡、身份、地位、職業、文化程度等。

第四節 醫患溝通記錄要求

五、需要進行溝通記錄時，醫務人員應當按照衛生部《病歷書寫規范》的要求，將醫患雙方溝通的情況，及時、全面、準確地記錄在門診病歷、病程記錄、護理記錄、知情同意書等病歷資料中。

六、以下事項必須記錄：溝通時間、醫患雙方參加人員、溝通內容、結果、醫患雙方簽字。

第五節 評價和處罰

七、院科兩級管理部門應定期征求患者意見，檢查醫患溝通制度的執行情況。

八、“患者知情同意書”作為病歷質量檢查項目，納入醫療護理質量考核體系。

九、在使用醫保目錄以外的診療項目或藥品前，未按要求簽署書面知情同意書的，由責任醫師承擔患者應承擔的自費部分。

十、對醫務人員未按要求進行醫患溝通，或醫患溝通不當引發醫療糾紛者，按照責任程度及對醫院工作造成的影響，參照醫院《醫療糾紛處理暫行規定》給予相應的經濟、行政處理。

第五篇：醫患溝通制度

三臺縣第二人民醫院 醫患溝通及告知制度

為保護患者合法權益、防止醫療糾紛的發生，維護良好的醫療秩序及廣大醫務人員的切身利益，確保醫療安全，化解醫患矛盾，從更深層次上穩步提升醫療質量，特制定本制度。

醫務人員在實施診療活動過程中，應詳細向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果、病情的轉歸及其預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術的并發癥及防范措施、醫藥費用清單等內容，并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的其他問題，讓病人“明明白白看病”，同時也可避免因溝通帶來的醫療糾紛。

（一）醫患溝通要求

在為患者提供醫療服務的同時，醫務人員必須與患者或家屬進行良好的溝通與交流。且溝通必須貫穿于醫療的全過程，包括門診接診時溝通、入院時溝通、住院期間溝通、出院時溝通和出院后回訪等。

（二）需要進行醫患溝通的對象和時間：

1、入院后24小時內完成醫患首次溝通。

2、患者病情惡化，尤其是危、急、重癥患者病情惡化時；

3、變更治療方案時；

4、貴重、自費藥品、材料使用前；

5、發生欠費且影響治療時；

6、高風險診療活動前（如手術、化療、放療；使用植入醫用器材；有創檢查；試驗性檢查和治療）；

7、會造成較大經濟負擔的檢查和治療前；

8、術前和術中改變術式時；

9、麻醉前（應由麻醉師完成）；

10、輸血前；

11、對醫保患者采用醫保規定以外的診療前；

12、嚴重的藥物毒副反應時。

13、患者出院時，（醫務人員應向患者或親屬說明患者在院期間的總體治療情況及疾病轉歸，并詳細交待出院醫囑及出院后注意事項）。

14、對于臨床治療尚在進行，而因各種原因患者要求自動出院者；

15、本次住院實施了各種醫療器械植入性手術治療者；

16、患者出院后必須進行后續治療或定期監測復查，否則可能出現嚴重后果者；

17、出院后需嚴格按規范要求進行活動及功能鍛煉者。

（三）醫患溝通的內容

1.入院24小時內首次溝通內容必須包括：

（1）病人入院前后的主要病情及重要體格檢查結果；（2）目前考慮的診斷；（3）擬采取的診療措施

（4）可能的預后—疾病進展、惡化或好轉；（5）醫療風險，并發癥以及擬用藥物的不良反應；（6）病人本人和家屬應注意的事項；（7）預計的醫療費用。

2.在診療過程中，醫護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施及病人對治療的反應情況、重要檢查的目的及結果、患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發癥及防范措施、醫療費用情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，在不違背醫療原則的前提下，充分考慮患者或家屬的意見，必要時將溝通內容記載于專用醫患溝通記錄單上。

3.手術前溝通，著重強調手術的必要性，手術方案的選擇，手術的風險，特別是各種并發癥和各種意外的可能性及手術效果的不確定性。要注意溝通的實效，病人或其委托人應該就如果手術效果不佳或出現各種并發癥或意外等情況，作明確的接受或不接受的表態。4.溝通過程中應著重強調目前醫學技術的局限性、治療效果的不確定性，治療的風險性，有的放矢地介紹給患者或家屬，使患者和家屬充分理解各種治療所包含的客觀風險，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫療工作的順利進行。

5.護士在患者入院時，應向患者介紹醫院及科室概況和住院須知，并安慰患者。

（四）醫患溝通的技巧和方式方法（1）基本要求

一個根本 ：誠信、尊重、同情、耐心；

兩個技巧：傾聽，就是多聽患者患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；

三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結果；掌握患者醫療費用的使用情況；掌握患者及家屬的社會、心理狀況；

四個留意：留意對方的情緒狀態；留意受教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

五個避免：避免強求對方及時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。（2）溝通方法

1、預防為主的溝通：在醫療活動過程中，只要發現可能出現問題的苗頭，并把此類作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。在晨會交班中，除交醫療問題外，應把當天值班中發現的不滿意苗頭作為常規內容進行交班，使下一班醫護人員有的放矢的作好溝通工作。

2、交換溝通對象：在某醫生與病人或家屬溝通困難時，可另換一位醫生或科主任與其溝通。．

3、對惡性腫瘤及涉及個人隱私的疾病，在溝通時要注意保護性醫療制度與告知義務的結合與統一。

4、書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。

5、先請示后溝通：當下級醫生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫生，然后再溝通。

6、協調統一溝通：診斷不明或疾病惡化時，在溝通前，醫—醫之間，醫—護之間，護—護之間要相互討論，統一認識后，由上級醫師對家屬進行解釋，以避免各自的解釋矛盾，使家屬產生不信任和疑慮的心理。

7、實物對照講解溝通：對一些難以理解的醫療情況用實物對照的方法進行解釋說明，以期達到最好的溝通效果。

（五）醫患溝通的記錄和簽字

1．對醫患溝通的情況，醫護人員須在病人的病歷中結合《四川省病歷書寫規范》和《三臺縣第二人民醫院關于對醫患溝通的相關要求》按規定形式記錄清楚，在記錄的結尾處要求患者或家屬簽名。2．非患者本人簽字應有其委托授權人簽字。

3、未成年人、精神患者等相關規定不能履行行為活動的簽字無效。

4、已婚婦女終止妊娠需夫妻雙方簽字。

5、危重、急診及其他特殊需搶救、治療且無法取得患者本人和委托人簽字的報院辦備案、由院辦統一處理。

6、其他未涉及的按相關規定處理。

（六）醫患溝通的評價

1．醫患溝通作為病程記錄中常規內容，納入醫院醫療質量考核體系。

2．因沒有按要求進行醫患溝通，或醫患溝通不當引發醫療糾紛，參照《三臺縣第二人民醫院病歷質量控制標準（試行）》、《醫務人員考評細則》等相關規定進行處罰。