第一篇：市中心醫院三好一滿意活動總結

市中心醫院三好一滿意活動

按照《**市醫療衛生系統“三好一滿意”活動2011年工作方案》、《2012年**市中心醫院開展“三好一滿意”活動實施方案》，結合深化醫藥衛生體制改革、創先爭優活動、“醫療質量萬里行”活動、醫院評審、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建、“平安醫院”創建和行風評議等活動具體要求，全院上下統一部署，統一安排，統一組織，統一實施，現將我院“三好一滿意”活動開展情況匯報如下：

一、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

（一）普遍開展預約診療服務。

我們開展了門診預約掛號服務，制定了預約掛號服務工作人員職責和工作制度，并設立了服務熱線（72215100、***），每天有專人接電話，將來還要逐步實行住院、手術、大型設備檢查等預約服務。

（二）優化醫院門急診環境和流程。

1、實行了全院“醫卡通”。在遼北成為首家看病實現“醫卡通”的醫院。只要有“醫卡通”，患者隨時可以到各科室看病、交費、取藥，為患者提供了方便。化驗檢查當天出結果，核磁共振和CT檢查3小時出結果，B超隨時出結果，細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間不超過4天。術中冰凍病理自送檢到出具結果時間≤30分鐘。“醫卡通”在全院可以隨時在查詢機上查詢各項檢查結果和門診、住院費用。

2、開辟了急診綠色**

為急危重患者開辟了急診綠色**，急危重患者優先檢查、手術、化驗等，同時為急診科單獨設立了彩超和收款處；在急診大廳安放了立式空調和電視機，配備了飲水機，并備有紙杯、紙巾，保證24小時病人有水喝。

3、成立陪檢隊

為了方便住院患者，醫院建立了一支由三十名退休護士組成的陪檢隊，實行的是全天候陪檢服務。

（三）廣泛開展便民門診服務。

我們實行了雙休日、節假日全年門診開診服務。增加了掛號、收款和取藥窗口，病房藥局增加了夜班，為患者提供了方便。

（四）推廣優質護理服務。

按照衛生部《2010年優質護理服務示范工程活動實施方案》的通知精神及省衛生廳、市衛生局的安排部署，我院于去年5月份開始籌措和部署開展優質護理服務示范病房工作，經護理部調研評估，以科室自愿原則，經院領導班子研究決定第一批開展了骨科一病房、特需病房；第二批開展了內分泌病房、耳鼻喉病房；第三批開展了腫瘤內科、乳腺外科病房；第四批開展了骨科二病房、泌尿外科病房、手外燒傷病房、心胸外科病房、循環內科病房、眼科病房、婦產科病房、血液風濕免疫科病房，共14個病房。

開展規范臨床護理工作的目的，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保證醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。

具體做法

（一）統一思想，提高認識。

1、把開展優質服務示范病房建設工作作為我院近幾年護理工作的重點內容。

2、醫院成立了“優質護理服務工程”領導小組，南毅院長任組長，負責主持全面協調工作，主管院長、后勤院長任副組長，負責指揮調配工作，護理部人員任組員，負責展開具體工作，南院長親自抓落實，到現場辦公解決存在的問題。

3、制定“開展優質護理服務示范病房”實施方案，使工作有計劃、按步驟落實。

4、召開不同層面護理人員動員會

召開了全院動員大會，傳達衛生部及省衛生廳關于開展優質護理示范工程的精神，知曉率達100%，護理部人員到試點病房開座談會，提高護理人員的認識，做好動員工作。同時下發衛生部配套文件，每個科室一冊，要求護士長組織科室人員學習，護理部督導檢查。

5、示范病房掛牌服務，護理服務項目上墻公示，便于患者和家屬監督。

（二）人力資源配備與支持系統建設。

按照衛生部實施方案的要求，我們對全院護士進行了調整，使臨床一線護士占全院護士總數的比例達到95%，達到了衛生部要求。

從2010年開始為試點病房新招聘合同護士35人，補充人力資源，達到了方案要求的床護比1:0.4，同時完善了病房的基礎護理服務配套設施，如基礎護理車、洗頭車、圍簾、患者服、床刷等。

支持保障系統逐步完善，供應科、器材科及維修科做到下收下送，及時方便，新增陪檢隊負責病人的外出檢查、取送檢驗標本，大大方便了患者和家屬的就醫，也減少了臨床一線護士的外出工作時間，以上這些措施都為開展示范病房提供了有力的后勤保障。

（三）監督指導，完善程序

根據《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》的要求，完善臨床護理規范，我們重新制定了各級護理人員的崗位職責和工作流程，修訂了基礎護理質量標準及制度，規范了臨床護士執業行為。

（四）貫徹衛生部精神，確定工作模式

1、實行整體護理責任包干制，建立責任護士負責制，每個科室分成2-3個護理小組，設一名責任組長，每組護理8-10名患者，責任小組負責患者的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等全程護理。護士按能級使用，根據護士的能力和資質護理不同級別的患者。

2、改變排班方式，改變以前固定的白連夜式排版模式，實行彈性排班，根據患者的數量、病情輕重及護士工作能力，進行臨時分配護士管理患者的數量和班次，為了加強晨晚間護理，增設了早晚班，保證了護理質量。

（五）簡化護理文件書寫，把時間還給病人

1、實現了電子病歷書寫，制定了表格式護理記錄單，取消了一般護理記錄和二、三級護理記錄，護士每班書寫護理記錄的時間不超過半小時，做到了把時間還給護士，使護士為病人直接護理時數每班增加了2-3小時。

（六）加強試點病房的質量監管，績效考核

1、績效分配，多勞多得。獎金實行二次分配。同試點病房護士長根據護理崗位、護理病人數量、質量，難易程度和患者的滿意度分配護士績效工資，實行多勞多得，優勞優得。

2、優質護理服務示范工程領導小組成員定期查看試點病房的進展情況，保證各項護理措施及輔助工作的落實，及時糾正試點過程中存在的偏差，解決實施中存在的困難。

3、護理部不定期對試點病房進行督查，及時聽取病人的意見和建議，不斷完善本職工作，提高護理服務質量。

（七）階段總結，查找不足

我院內分泌科病房被省衛生廳評為遼寧省第一批優質護理示范病房，普通外科劉娟護士長被評為遼寧省護理管理先進個人，骨科一病房李巖被評為遼寧省優質護理服務標兵。在開展優質護理服務示范病房工作取得了一定進展的同時，主管副院長馬上主持召開了試點病房護士座談會，會上大家暢所欲言，查找不足，紛紛談出自己的體會和感受，為下一步工作打好基礎。

（五）推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。

根據《關于**市同級醫院檢查結果互認的通知》（鐵市衛函字【2011】207號）的要求，我院與鐵煤集團總醫院在醫學影像和臨床檢驗項目方面已達成結果互認。杜絕了不合理檢查、不合理收費，大大降低了患者就診費用。

（六）深入開展“志愿服務在醫院”活動。

逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合我市及我院的志愿服務新形式、新內容、新模式，加強醫患溝通，促進醫患關系和諧。

（七）建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制。

我院早于2004年就已成立醫療安全科，專門負責處理醫療糾紛并實行首訴負責制，患者投訴的按時處理反饋率>95%。

二、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

（一）落實醫療質量和醫療安全的核心制度。

嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、疑難病例討論、死亡病例討論、特殊檢查告知、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。我院已達到：

1.法定傳染病報告率100％。

2.醫療質量安全事件報告率≥90％。

3.藥品和醫療器械臨床試驗、手術、醫學專用、特殊檢查、特殊治療履行患者告知率100％。

4.完成政府指令性任務比例100％。

5.院內急會診到位時間≤10分鐘。

6.急診留觀時間≤48小時。

7.急救物品完好率100％。

8.合格病歷率≥90％。

9.平均住院日≤15天。

10.擇期手術患者術前平均住院日≤3天。

11.病床使用率95%。

12.病床周轉次數≥19次／年。

13.基礎護理合格率≥90％。

14.危重患者護理合格率≥90％。

15.醫療器械消毒滅菌合格率100％。

16.手術安全核查率100%。

17.術前討論、死亡病例討論、疑難病例討論率100%。

18.普通門診具有副主任醫師以上專業技術職務任職資格的本院醫師比例≥80％。

（二）嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。

1.認真落實臨床路徑，大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。

自2010年7月我院開展臨床路徑工作以來，目前共有50個病種進入臨床路徑，共完成1400余例。臨床路徑管理工作由醫務科和質控辦負責監督實施。并將臨床路徑管理列為今年全院科主任目標管理的一項重要考核內容。

實施臨床路徑管理試點工作后，我們體會到此項工作的開展，不僅規范了臨床醫療行為，另外還體現了合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收費，縮短了住院天數，降低了醫療費用，同時醫療活動公開透明，和諧了醫患關系。

（1）。進入路徑的住院病人的整體費用更趨合理：自2010年實施臨床路徑管理試點以來，醫院依托臨床路徑管理手段，堅持合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收費，進入路徑的住院病人的整體平均人次費用更趨合理。婦產科人均次費用降低了378元，普通外科平均人次費用降低2160元。

（2）。帶動了服務效率的提高，縮短了平均住院天數：我院依據“疾病診療指南”和“操作規范”制定臨床路徑模板，在保障醫療安全的前提下最大限度地縮短住院天數，要求各臨床、醫技科室和后勤保障部門全力配合臨床路徑的開展，從而帶動了服務效率的提高，縮短了平均住院天數。婦產科患者住院天數縮短了2.7天，普通外科患者平均縮短住院天數2.5天。

（3）。促進了醫療質量持續改進：臨床路徑的制定是依據“疾病診療指南”和“操作規范”，體現診療行為的規范化、標準化。歷年來我院重視基礎醫療質量和醫務人員的基本功培訓，為加強基礎醫療質量，落實醫療核心制度的執行，積極配合臨床路徑的開展，以“市長杯”技能競賽為契機，以提高醫療質量為宗旨，我院2012年繼續開展了“三基三嚴”大練兵及優秀病歷評比活動，把“三基”培訓和考核納入了醫務人員的年度考核體系，從而有力地促進了醫療質量的持續改進和提高。

（4）。促進了醫院信息化建設的加速：臨床路徑管理體現的是工作流程的標準化、表格化、醫囑信息的菜單化等，要實現診療、護理及質量監控的全面自動化就必須依托一個良好的信息平臺。為了配合臨床路徑的實施，我院從2010年10月開始，先后投入了1000余萬元用于醫院信息化建設，建立醫護工作站，推行了電子病歷，實行OA網絡辦公系統，現我院已全面實現了電子信息化。

（5）。促使醫院管理走向精細化管理：實施臨床路徑管理工作以來，大家認識到臨床路徑管理不僅僅是醫生的事情，推行臨床路徑是醫院管理工作的一項系統工程，需要護理、醫技、機關、后勤等各部門的參與和配合，同時要求醫務人員關注診療活動的每一個細節、抓住醫療質量的每一個環節，才能有效地實施臨床路徑管理，促使醫院管理走向精細化管理。我院的管理已走向科學化、制度化、精細化、公開透明化，得到了上級領導和部門的肯定。

（6）。加強了醫患溝通，和諧了醫患關系：實施臨床路徑管理，所有的診療行為均公開、透明，每天的診療活動在入院時已告知患者，同時需要患者參與和配合，醫務人員、患者都清晰了解整個診療流程和安排，有利于醫務人員間的協調和醫患間的良好溝通，促進了醫患和諧，得到了廣大群眾的認可，門診病人和住院病人逐年大幅度地增加。

2.落實《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，多次組織院內臨床醫師抗菌藥物應用培訓，落實處方點評制度，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。

（1）入出院診斷符合率≥95％。

（2）手術前后診斷符合率≥95％。

（3）臨床主要診斷、病理診斷符合率≥60％。

（4）CT檢查陽性率≥70％。

（5）MRI檢查陽性率≥70％。

（6）大型X光機檢查陽性率≥70％。

（7）急危重癥搶救成功率≥80％。

（8）治愈好轉率≥90％。

（9）清潔手術切口甲級愈合率≥97％。

（10）清潔手術切口感染率≤1.5％。

（11）醫學專用死亡率≤0.02％。

（12）處方合格率≥95％。

（13）醫院感染現患率≤10％。

（14）醫院感染現患調查實查率≥96％。

（15）臨床化學室間質評全年平均及格（VIS≤120）。

（16）血液學室間質評全年平均及格（改良偏離指數DI≤2）。

（17）免疫室間質評全年平均成績在全國平均水平以上。

（18）細菌室間質評全年鑒定正確率≥80％。

（19）藥品收入占醫療總收入比例≤45％。

（20）抗菌藥物品種不超過50種。

（21）同一通用名稱藥物注射劑型和口服劑型各不超過2種，處方組成類同的復方制劑1-2種。糖尿病患者所用胰島素和兒童用藥酌情增加。

（22）抗菌藥物供應目錄中三代及四代頭孢菌素（含復方制劑）類抗菌藥物口服劑型不超過5個品規，注射劑型不超過8個品規，碳青霉烯類抗菌藥物注射劑型不超過3個品規，氟喹諾酮類抗菌藥物口服劑型和注射劑型各不超過4個品規，深部抗真菌類抗菌藥物不超過5個品種（“一品兩規”）。

（23）抗菌藥物供應目錄調整周期不短于1年。醫院抗菌藥物目錄每次調整后在全院公示（公示內容至少包括抗菌藥物品種、劑型和規格），并已向省級衛生行政部門備案。

（24）住院患者抗菌藥物使用率不超過60%。

（25）門診患者抗菌藥物處方比例不超過20%。

（26）抗菌藥物使用強度力爭控制在40DDD以下。

（27）I類切口手術患者預防使用抗菌藥物比例不超過30%。

（28）住院患者外科手術預防使用抗菌藥物時間控制在術前30分鐘至2小時。

（29）I類切口手術患者預防使用抗菌藥物時間不超過24小時。

（30）接受抗菌藥物治療住院患者微生物檢驗樣本送檢率高于30%。

（31）開展成分輸血比例≥95％。

（32）輸血適應證合格率≥90％。

3.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，開展的二級以上醫療技術準入率100%。

嚴格規范心血管介入診療技術臨床應用行為。醫療機構應當按照《醫療機構操作規范》、《臨床診療指南》等相關技術性文件，嚴格掌握心血管介入診療技術適應證。冠心病介入治療患者需置入支架數超過3個，經心血管內科專業3名及以上副主任醫師會診同意后方可實施。

4.對口支援任務完成率100%。

根據**市衛生局的總體部署，我院圓滿完成了2011年對**縣醫院的對口支援工作。另外也對**縣醫院、**縣婦幼保健院等多家醫療單位在技術、物質、經濟等方面也給予了大力支持。

三、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

（一）繼續加大醫德醫風教育力度。

1.繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度。結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育。

2.在醫學教育中加強職業道德、紀律法制和醫學倫理教育，打牢醫學生思想道德底線。

3.繼續深入組織學習《刑法修正案

（六）》和最高人民法院、最高人民檢察院《關于辦理商業賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》，教育覆蓋面達到100%。

（二）制定完善醫德醫風制度規范。

1.制定《醫療機構從業人員行為規范》，并組織各地貫徹落實，醫務人員知曉率達到100%。

2.制定《關于加強公立醫院反腐倡廉建設的指導意見》。加強廉政建設。

3.研究制訂落實《執業醫師法》等醫療衛生法律法規中有關罰則條款的實施辦法，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。

4.繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。二級以上醫院100%實行醫德考評制度的內容。

（三）堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。研究制定《醫療機構從業人員違紀違規問題調查處理辦法》。

四、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。積極探索建立科學的衛生行風評價機制，客觀公正地反映衛生行風狀況。全面推行醫院院務公開制度，二級以上醫院100%實行院務公開。增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

（一）職工對醫院管理組織機構和領導工作滿意度≥80％。

（二）患者、醫師與護理人員對檢驗科服務滿意度≥90％。

（三）患者、醫師與護理人員對醫學影像部門服務滿意度≥90％。

（四）患者與醫師、護理人員對藥學部門服務滿意度≥90％。

（五）患者、醫務人員對醫院后勤服務滿意度≥90％。

（六）已出院患者對醫療服務滿意度≥90％。

第二篇：醫院“三好一滿意”活動總結

梨樹縣第二人民醫院

“三好一滿意”活動匯報材料

我院根據衛生部、省及市衛生局《關于開展“三好一滿意”活動的實施意見》的要求，結合我院當前工作實際，研究制定了《“三好一滿意”活動實施方案》。組織召開了全院職工“三好一滿意”活動動員大會。現將活動具體開展情況匯報如下：

（一）、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

醫者德為先，良好的醫德是和諧關系的前提。我院注重理論灌輸，培養良好的醫德意識。醫務人員的醫德不是自發形成的，而是在一定社會環境和物質生活條件下，通過外部教育灌輸和個人在生活實踐中的主觀修養而形成的，它是一個長期的、艱巨的過程。我院結合實際，利用各種形式加強學習和教育，把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫德醫風建設不斷提高。

結合工作實際，我院堅持廉潔行醫，充分利用群眾舉報等有效線索手段，對重點科室醫務人員，收受或變相索要紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫院形象的不不良行為進行嚴肅查處，充分發揮懲治的警示和震懾作用，促進我院服務行為的規范和良好行業風氣的形成。大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規范，加強培訓教育，轉變我院醫療服務觀念，建立以醫德醫風、服務質量、社會評價等為主要內容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫改帶來的實惠。

規范開展醫患溝通工作。努力提高醫務人員的醫患溝通能力。我院在急診科及門診樓一樓醒目位置設立了意見箱，以便及時解決患者的困難。

另外，我院堅持實事求是、客觀公正的原則對全體職工進行醫德醫風考核，并與崗位聘用、評先評優、績效工資等結合起來，堅決不搞形式主義。

（二）、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第

一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨的服務。

一、是改進服務態度，繼續堅持“以病人為中心”的服務理念。要求廣大醫務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。通過開展相關活動，加強了護患溝通，醫護溝通，提升了護理人員整體素質，為落實優質服務，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎。積極實行雙休日及節假日門診、開展優質護理服務等利民措施，為群眾和患者提供了方便、價廉、優質服務。努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務和技巧。

二、是優化服務流程，方便群眾看病就醫。重點抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

三、是實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫療機構科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

醫療質量和安全是醫療服務的核心和靈魂。“三好一滿意”活動中提出“質量好”，是對醫院管理年、醫療質量萬里行等活動的延續和提升，其內容更為豐富，形式不斷創新。

一、是認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。我院始終以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓。為促進醫護質量進一步提高，保障醫療安全，提高醫護人員專業素質，我院每月進行一次，由市人民醫院派駐我院的專家主講的醫學講座，主要是交流最新臨床知識、醫療實踐中的

心得體會、常見病多發病的診斷及治療、新技術新療法，從而提高醫護人員技術操作的熟練性和準確性。并每季度進行一次“三基”考試以鞏固和提高醫務人員的理論知識。

二、是加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規行為堅決予以查處。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上。

三、是每月開展一次“處方點評”工作。為提高處方書寫質量、規范門診醫療行為、促進合理用藥，按照《處方管理辦法》的要求建立了處方點評制度，并請市人民醫院專家參與，對處方實行綜合評價。經3月—6月的處方點評我們發現存在的常見問題主要是：不合理聯合使用抗生素、單張門急診處方超過5種藥物、處方診斷書寫不全等。發現問題后，我們及時跟當事醫生進行溝通，指出不足，促其改正。若仍不改正，則全院通報批評進行處罰。如今我院的處方點評工作已初見成效，處方質量明顯提高，對促進合理用藥起到了積極的作用。對于這項工作，我們將繼續堅持下去，不斷完善，使之規范化。

（四）、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是我們的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。

一、是認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

二、是全面開展民主評議行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫德醫風有了明顯改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。篇二：xx醫院2014年開展三好一滿意工作總結 xx醫院2014年開展“三好一滿意”活動

工作總結

我院根據上級衛生行政部門的要求，結合我院實際。組織召開了全院職工“三好一滿意”活動動員大會。現將活動的具體開展情況總結如下：

一、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、醫者德為先，良好的醫德是和諧醫患關系的前提。結合我院實際，利用各種形式加強學習和教育，把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫德醫風建設不斷提高。

2、我院堅持廉潔行醫，在門診大廳、住院大樓等地方設立意見箱，充分利用群眾舉報等形式進行監督，至今沒有發現一例醫務人員收受紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫院形象的不良行為。風清、氣正現已成為工作中的主旋律。

3、大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規范，加強培訓教育，轉變我院醫療服務觀念，建立以醫德醫風、服務質量、患者滿意度等為主要內容考核標準，同時與績效掛鉤，不斷提高服務質量，讓患者做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫改帶來的實惠。為及時解決患者的困難，我院在門診大廳、住院大樓等地方醒目位置設立了意見箱。

二、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好” “服務好”是我院工作的宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨的服務。

1、優質護理服務工程的開展 我院按照上級部門要求，積極開展優質護理示范工程，制定并落實實施方案，將我院外科和內科設為優質護理示范科室：一是加強組織領導，成立由院長任組長的優質護理示范工程領導小組，定期召開會議，研究解決護理工作中存在的有關問題；二是制定并落實工作方案，有明確的進度安排，各部門職責清晰，分工協作，加強培訓及宣傳工作，組織開展全員培訓，加大宣傳力度，在全院營造以病人為中心的服務理念，為患者提供優質護理服務；三是建立健全規章制度，明確各級各類人員崗位職責、工作標準、護理質量考核標準，落實責任制整體護理，探索實施護士崗位管理；四是臨床護理服務充分體現專科特色，豐富服務內涵，將基礎護理與轉科護理有機結合，保障患者安全，體現人文關懷；五是將我院優質護理示范工程與我院績效考核掛鉤，進一步提高護理人員積極性，加強其責任心。通過此項活動開展，加強了護患溝通，提升了護理人員整體素質，為落實優質服務，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎。

2、要求廣大醫務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。我院實行雙休日及節假日門診，為群眾和患者提供了方便、優質的服務。積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務。

3、優化服務流程，方便群眾看病就醫。重點抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服

務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

三、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

1、認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。我院始終以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，狠抓醫療核心制度，強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓。為促進醫護質量進一步提高，保障醫療安全，提高醫護人員專業素質，我院每月進行醫學講座和相關法律法規講座，從而不斷提高醫護人員技術操作的熟練性、準確性及法律法規知識。

2、加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規行為堅決予以查處。醫院開展檢查結果互認制度，從一定程度上減輕了患者的負擔，深受患者好評。

3、加強病歷質量管理。一是我院成立病歷質量控制管理小組，加強病歷質控力度，明確職責，臨床醫師負責根據有關要求及時、規范的完成病歷，臨床科室主任負責對本科室的病歷進行嚴格把關，及時發現病歷中存在的問題并及時進行整改；二是質量管理部門對病歷質量定期和不定期進行抽查，負責對科室質控工作進行監督，對科室存在的問題進行反饋，并制定各種整改措施，促進病歷質量的提高。

四、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是我院的最終目標，也是我院開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。

一、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。并將調查結果作為醫務人員的績效考核參考，努力使患者滿意率達到100%。

二、全面開展民主評議行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫德醫風有了明顯改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。xx人民醫院

二0一四年十二月一日篇三：xx醫院三好一滿意工作總結 xx醫院“三好一滿意”

活動匯報材料

我院根據上級衛生行政部門《關于開展“三好一滿意”活動的實施意見》的要求，結合我院實際，研究制定了《“三好一滿意”活動實施方案》。組織召開了全院職工“三好一滿意”活動動員大會。現將活動具體開展情況匯報如下：

一、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、醫者德為先，良好的醫德是和諧醫患關系的前提。結合我院實際，利用各種形式加強學習和教育，把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位臵，贏得患者和社會的信任，使醫德醫風建設不斷提高。

2、我院堅持廉潔行醫，在門診大廳設立投訴電話，充分利用群眾舉報等形式進行監督，至今沒有發現一例醫務人員收受紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫院形象的不良行為。風清、氣正現已成為工作中的主旋律。

3、大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規范，加強培訓教育，轉變我院醫療服務觀念，建立以醫德醫風、服務質量、患者滿意度等為主要內容考核標準，同時與績效掛鉤，不斷提高服務質量，讓患者做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫改帶來的實惠。為及時解決患者的困難，我院在門診大廳醒目位臵設立了意見箱。

二、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努

力做到“服務好”

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨的服務。

1、優質護理服務工程的開展 我院按照上級部門要求，積極開展優質護理示范工程，制定并落實實施方案，將我院外科和內科設為優質護理示范科室：一是加強組織領導，成立由院長任組長的優質護理示范工程領導小組，定期召開會議，研究解決護理工作中存在的有關問題；二是制定并落實工作方案，有明確的進度安排，各部門職責清晰，分工協作，加強培訓及宣傳工作，組織開展全員培訓，加大宣傳力度，在全院營造以病人為中心的服務理念，為患者提供優質護理服務，醫護人員為患者梳頭、理發、洗腳、剪腳趾甲等方式為患者提供貼心周到的醫療護理服務；三是建立健全規章制度，明確各級各類人員崗位職責、工作標準、護理質量考核標準，落實責任制整體護理，探索實施護士崗位管理；四是臨床護理服務充分體現專科特色，豐富服務內涵，將基礎護理與轉科護理有機結合，保障患者安全，體現人文關懷；五是認真落實護士條例，改善護士工作條件和待遇，實行同工同酬；六是將我院優質護理示范工程與我院績效考核掛鉤，進一步提高護理人員積極性，加強其責任心。通過此項活動開展，加強了護患溝通，提升了護理人員整體素質，為落實優質服務，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎。

2、要求廣大醫務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。我院實行雙休日及節假日門診、電話預約等服務，為群眾和患者提供了方便、優質的服務。積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務。

3、優化服務流程，方便群眾看病就醫。重點抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

4、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫療機構科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費

三、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

醫療質量和安全是醫療服務的核心和靈魂。“三好一滿意”活動中提出“質量好”，是對醫院管理年、醫療質量萬里行等活動的延續和提升。

1、認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。我院始終以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，狠抓醫療核心制度，強化臨床專科能力建

設和醫務人員“三基三嚴”培訓。為促進醫護質量進一步提高，保障醫療安全，提高醫護人員專業素質，我院每月進行醫學講座和相關法律法規講座，從而不斷提高醫護人員技術操作的熟練性、準確性及法律法規知識。

2、加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規行為堅決予以查處。醫院開展檢查結果互認制度，從一定程度上減輕了患者的負擔，深受患者好評。

3、加強病歷質量管理。一是我院成立病歷質量控制管理小組，加強病歷質控力度，明確職責，臨床醫師負責根據有關要求及時、規范的完成病歷，臨床科室主任負責對本科室的病歷進行嚴格把關，及時發現病歷中存在的問題并及時進行整改；二是質量管理部門對病歷質量定期和不定期進行抽查，負責對科室質控工作進行監督，對科室存在的問題進行反饋，并制定各種整改措施，促進病歷質量的提高；三是制定病歷質量獎懲措施，對整改不力的科室進行處罰，同時與科室績效掛鉤；四是加強培訓，組織我院醫護人員學習了《病歷書寫基本規范》、《執業醫師法》和《醫療事故處理條例》，同時，邀請院內院專家對我院病歷質量書寫進行規范化培訓，不斷規范我院病歷書寫，提高我院病歷質量。對于這項工作，我們將繼續堅持下去，不斷完善，并不斷使之規范化。

4、為推進合理檢查、合理用藥、合理治療，醫院積極開展臨床路徑，建立臨床路徑指導評估小組，各臨床科室建立臨床路徑實施小組，并開展了臨床路徑的病種，外科（1、單純性闌尾炎；

2、腹股溝疝氣；

3、肛周膿腫；

4、肛裂）。內 科（1、肺源性心臟病；

2、慢性支氣管炎；

3、社區獲得性肺炎）。婦產科（1、宮縮乏力致產后出血；

2、過期妊娠）。感染科（1、結核性胸膜炎）。嚴格按照衛生部下發的臨床路徑實施，嚴格操作，總結經驗。我院嚴格執行抗菌藥物分級管理制度，并將抗菌藥物進行分類，明確了各級醫師抗菌藥物的使用權限。開展抗菌藥物臨床應用基本情況調查，每周對使用前十名的抗菌藥物通過藥事委員會進行分析。

四、深入開展行風評議，積極主動接受社會站監督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是我們的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。

一、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。并將調查結果作為醫務人員的績效考核參考，努力使患者滿意率達到100%

二、全面開展民主評議行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

三、方便患者就醫方面。我院通過設立導醫臺、平板推車、電話預約的方式方便患者就醫。

第三篇：醫院三好一滿意活動總結2011

南充市第五人民醫院

2011年“三好一滿意”活動階段總結報告

我院根據衛生部、省及區衛生局文件要求，結合我院當前工作實際，研究制定了 “三好一滿意”活動的實施方案，組織召開了全院職工動員大會，以“三好一滿意”為核心，竭力塑造醫院新形象。

一、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

（一）改進服務態度，加強醫患溝通。繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心、溫馨、優質服務貫穿于醫療服務的全過程，改善窗口服務，積極倡導服務文明用語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。全院醫務人員增強人文關懷意識，倡導人性化服務，處處體現人文關懷，提高服務技巧。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題耐心詳細解釋，尊重患者需求，減少患者顧慮，努力構建和諧醫患關系。

（二）優化門急診流程，方便群眾看病就醫。重點抓掛號、收費、藥房等門診窗口，制訂方便群眾就醫的業務流程，符合病人需求的工作制度，合理排班，病員多時多安排人員上班，門急診設置導診咨詢點，改善服務設施，美化服務環境，方便患者就醫，縮短患者候診時間。

（三）開展預約診療服務。通過網上預約、電話預約、現場預約等方式掛號，科學提供門、急診服務，進一步簡化服務流程。

（四）開設“無假日門診”。積極開展雙休日和節假日、夜間門診服務，充實門診力量，延長門診時間。各科副高職稱以上醫師每周至少要到門診坐診兩次，鼓勵其參與節假日專家

門診服務。門診檢查和手術全天、全年開放。根據病人的多少，門診、醫技各科室實行彈性排班，延長門診就診和檢查時間。

（五）提高醫技科室工作效率，縮短檢查、報告時間。放射科、檢驗科（包括血庫）、超聲醫學科、藥劑科等必須做到每天24小時連續服務。急診報告在30分鐘內完成，普通報告在檢查結束后2小時內完成，特殊、疑難病例應在24—48小時內出具診斷意見及建議。

（六）實行急救患者“先診療后結算”。建立“簡便易行、及時有效、便民利民”的急救患者“先診療后結算”服務管理模式，最大限度爭取時機救治患者，提高救治效率。

（七）完善門診“一站式”服務。預約分診、導醫、用藥指導、政策解答和便民服務等，為初診病人分診，指導選擇專科醫生、指引就診路線，指導合理用藥，解答有關醫保、農保的政策，接待處理患者投訴，實施健康教育，免費提供輪椅，辦理病情證明等。

（八）推廣優質護理服務，緊緊圍繞“改革護理模式、履行護理職責、提供優質服務、提高護理水平”的工作宗旨，充分調動廣大護士的工作積極性。實現優質護理服務組織領導常態化、人員配置科學化、責任護理整體化、分級護理標準化、技術服務規范化、護患溝通親情化、護士排班彈性化、保障措施制度化、醫療安全最大化、服務效果最優化，實現優質護理服務全覆蓋，年底開展優質護理服務病房數達30%以上。

（九）實行公開透明服務，尊重群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種渠道提供科室布局、科室特色、專家信息、出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，提高收費透明度，使人民群眾明白就醫。

（十）深入開展“平安醫院”創建活動。配合上級部門重點加大對醫托、醫鬧等擾亂醫療機構正常秩序違法行為的打擊

力度，優化醫療環境，確保人民群眾就醫安全。認真落實《醫院投訴管理辦法（試行）》，暢通投訴渠道，加強醫患溝通和投訴管理，及時、客觀處理患者投訴，構建和諧醫患關系。

（十一）加強患者回訪工作，建立完善“醫后服務”體系。各科室高度重視患者回訪工作，回訪率大于70%。醫務科建立和完善醫患溝通制度，認真落實醫療投訴處理辦法，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進。

二、加強質量管理，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

（一）落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實《四川省醫療、護理核心制度》，即首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班、手術分級管理、查對、新技術準入、病歷管理等醫療核心制度和護理質量管理、病房管理、搶救工作、分級護理、護理交接班、查對、給藥、護理查房、患者健康教育、護理會診、病房一般消毒隔離管理、護理安全管理、術前患者訪視、護理差錯、事故報告等十四項護理核心制度。嚴格落實衛生部《病歷書寫基本規范實施細則》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

（二）健全醫療質量管理與控制體系。提高醫療質量管理與控制水平，建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院質量評價工作。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

（三）嚴格規范診療服務行為，推進“三合理”，即合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范。

⑴ 按照省衛生廳、市、區衛生局指導要求，全面開展抗菌藥物臨床應用專項治理行動，建立健全藥事管理組織，落實合理用藥監管制度，為提高合理用藥水平提供保障。

⑵ 加強合理用藥監督考核，實施責任目標管理及責任追究制度，規范醫師處方行為，促進“合理檢查、合理用藥、合理治療”。

⑶ 全面推進臨床路徑管理模式。通過試行“臨床路徑”管理模式的實施，促進醫療管理模式創新，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展。進一步規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。

（四）加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。做好血液透析等管理工作。建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，加強監管。切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，嚴格執行手術分級管理制度。符合規定進行的臨床試驗、藥品試驗、醫療器械試驗等應按規定開展倫理學評價、履行患者告知率達到100％，并簽訂書面知情同意書。并在療效、安全性及成本效益等方面進行監管。

（五）強化“三基三嚴”訓練。在全院深入開展醫務人員臨床業務基本技能、急救技能、病歷書寫培訓及比賽活動，不斷提高醫療隊伍業務素質及基本技能，強化醫務人員基礎知識、基本理論。

三、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

（一）加大醫德醫風教育力度。深入開展職業道德和法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風，通過培養和樹立先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，樹立醫務人員良好形象，贏得社會各界對醫務工作的尊重，營造良好的工作氛圍。

（二）完善醫德醫風考評制度。貫徹落實省衛生廳醫療機構從業人員行為準則和有關制度規范，強化醫務人員法律意識，加大醫療衛生領域違法違紀行為懲戒處罰力度。認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化考核標準，及時研究解決存在的共性問題，積極探索實踐，促進醫德考評標準更加科學、程序更加規范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

（三）堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的違規違紀案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、回扣、商業賄賂等典型案件。注意發揮查辦案件的治本功能，完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥體制改革的社會環境。

四、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

（一）落實“三免四減”惠民醫療服務。對未參加三項基本醫療保障制度的城鄉低保人員、殘疾人、烈軍屬和經民政部門確認的其他特困人員與醫療救助對象，實行“三免四減”，“三免”即門診免收掛號（含專家）費、普通門診診療費、院內會診費；“四減”即門診化驗及其它輔助檢查費、住院床位費、治療費減免10％。

（二）實行藥品網上招標采購。醫院所用藥物90%以上參加全省網上招標采購，配備使用基本藥物的比例達到四川省要求，切實降低藥品比例。

（三）實行住院費用“一日清單制”。各病房隨時接受患者費用查詢，做到每天將病人住院期間產生的費用核算清楚，于次日晨將打印的“費用明細單”免費送到患者手中，使患者明明白白住院，清清楚楚消費。在門診、病房等公共區域設立觸摸式查詢系統，方便患者隨時查詢。

（四）開展“陽光收費工程”。采用多種形式公開醫療服務的項目編碼、項目名稱、計量單位、收費標準、收費依據、監督電話，提高醫療收費透明度，自覺接受社會、媒體和患者監督。

（五）全面推行醫院院務、黨務公開。進一步擴大院務、黨務公開范圍，不斷創新向社會、服務對象、內部職工公開的內容和方式，推動醫院不斷優化服務流程和加強內部民主管理決策。

（六）開展患者滿意度調查。完善患者滿意度調查制度，繼續深入開展滿意度調查工作，收集出院患者對醫療技術、服務態度、治療效果、康復指導、醫德醫風等方面的評價意見和改進建議。

（七）建立健全醫療糾紛預防處置機制。認真貫徹落實《醫療投訴處理辦法》，建立投訴處理制度，完善投訴處理程序，暢通投訴處理渠道，提高投訴糾紛調解有效率，減少或杜絕患方上訪率；積極參與建立醫患糾紛第三方調解機制，推動醫患糾紛處置工作的規范化、制度化進程。深入開展創建“平安醫院”活動，保證醫療及生產安全，構建和諧醫患關系。

二O一一年十一月九日

第四篇：醫院三好一滿意活動總結2011

南充市第五人民醫院

2011年“三好一滿意”活動階段總結報告

我院根據衛生部、省及區衛生局文件要求，結合我院當前工作實際，研究制定了 “三好一滿意”活動的實施方案，組織召開了全院職工動員大會，以“三好一滿意”為核心，竭力塑造醫院新形象。

一、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

（一）改進服務態度，加強醫患溝通。繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心、溫馨、優質服務貫穿于醫療服務的全過程，改善窗口服務，積極倡導服務文明用語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。全院醫務人員增強人文關懷意識，倡導人性化服務，處處體現人文關懷，提高服務技巧。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題耐心詳細解釋，尊重患者需求，減少患者顧慮，努力構建和諧醫患關系。

（二）優化門急診流程，方便群眾看病就醫。重點抓掛號、收費、藥房等門診窗口，制訂方便群眾就醫的業務流程，符合病人需求的工作制度，合理排班，病員多時多安排人員上班，門急診設置導診咨詢點，改善服務設施，美化服務環境，方便患者就醫，縮短患者候診時間。

（三）開展預約診療服務。通過網上預約、電話預約、現場預約等方式掛號，科學提供門、急診服務，進一步簡化服務流程。

（四）開設“無假日門診”。積極開展雙休日和節假日、夜間門診服務，充實門診力量，延長門診時間。各科副高職稱以上醫師每周至少要到門診坐診兩次，鼓勵其參與節假日專家

1門診服務。門診檢查和手術全天、全年開放。根據病人的多少，門診、醫技各科室實行彈性排班，延長門診就診和檢查時間。

（五）提高醫技科室工作效率，縮短檢查、報告時間。放射科、檢驗科（包括血庫）、超聲醫學科、藥劑科等必須做到每天24小時連續服務。急診報告在30分鐘內完成，普通報告在檢查結束后2小時內完成，特殊、疑難病例應在24—48小時內出具診斷意見及建議。

（六）實行急救患者“先診療后結算”。建立“簡便易行、及時有效、便民利民”的急救患者“先診療后結算”服務管理模式，最大限度爭取時機救治患者，提高救治效率。

（七）完善門診“一站式”服務。預約分診、導醫、用藥指導、政策解答和便民服務等，為初診病人分診，指導選擇專科醫生、指引就診路線，指導合理用藥，解答有關醫保、農保的政策，接待處理患者投訴，實施健康教育，免費提供輪椅，辦理病情證明等。

（八）推廣優質護理服務，緊緊圍繞“改革護理模式、履行護理職責、提供優質服務、提高護理水平”的工作宗旨，充分調動廣大護士的工作積極性。實現優質護理服務組織領導常態化、人員配置科學化、責任護理整體化、分級護理標準化、技術服務規范化、護患溝通親情化、護士排班彈性化、保障措施制度化、醫療安全最大化、服務效果最優化，實現優質護理服務全覆蓋，年底開展優質護理服務病房數達30%以上。

（九）實行公開透明服務，尊重群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種渠道提供科室布局、科室特色、專家信息、出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，提高收費透明度，使人民群眾明白就醫。

（十）深入開展“平安醫院”創建活動。配合上級部門重點加大對醫托、醫鬧等擾亂醫療機構正常秩序違法行為的打擊

力度，優化醫療環境，確保人民群眾就醫安全。認真落實《醫院投訴管理辦法（試行）》，暢通投訴渠道，加強醫患溝通和投訴管理，及時、客觀處理患者投訴，構建和諧醫患關系。

（十一）加強患者回訪工作，建立完善“醫后服務”體系。各科室高度重視患者回訪工作，回訪率大于70%。醫務科建立和完善醫患溝通制度，認真落實醫療投訴處理辦法，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進。

二、加強質量管理，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

（一）落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實《四川省醫療、護理核心制度》，即首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班、手術分級管理、查對、新技術準入、病歷管理等醫療核心制度和護理質量管理、病房管理、搶救工作、分級護理、護理交接班、查對、給藥、護理查房、患者健康教育、護理會診、病房一般消毒隔離管理、護理安全管理、術前患者訪視、護理差錯、事故報告等十四項護理核心制度。嚴格落實衛生部《病歷書寫基本規范實施細則》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

（二）健全醫療質量管理與控制體系。提高醫療質量管理與控制水平，建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院質量評價工作。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

（三）嚴格規范診療服務行為，推進“三合理”，即合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范。

⑴ 按照省衛生廳、市、區衛生局指導要求，全面開展抗

菌藥物臨床應用專項治理行動，建立健全藥事管理組織，落實合理用藥監管制度，為提高合理用藥水平提供保障。

⑵ 加強合理用藥監督考核，實施責任目標管理及責任追

究制度，規范醫師處方行為，促進“合理檢查、合理用藥、合理治療”。

⑶ 全面推進臨床路徑管理模式。通過試行“臨床路徑”

管理模式的實施，促進醫療管理模式創新，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展。進一步規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。

（四）加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。做好血液透析等管理工作。建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，加強監管。切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，嚴格執行手術分級管理制度。符合規定進行的臨床試驗、藥品試驗、醫療器械試驗等應按規定開展倫理學評價、履行患者告知率達到100％，并簽訂書面知情同意書。并在療效、安全性及成本效益等方面進行監管。

（五）強化“三基三嚴”訓練。在全院深入開展醫務人員臨床業務基本技能、急救技能、病歷書寫培訓及比賽活動，不斷提高醫療隊伍業務素質及基本技能，強化醫務人員基礎知識、基本理論。

三、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

（一）加大醫德醫風教育力度。深入開展職業道德和法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風，通過培養和樹立先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，樹立醫務人員良好形象，贏得社會各界對醫務工作的尊重，營造良好的工作氛圍。

（二）完善醫德醫風考評制度。貫徹落實省衛生廳醫療機構從業人員行為準則和有關制度規范，強化醫務人員法律意識，加大醫療衛生領域違法違紀行為懲戒處罰力度。認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化考核標準，及時研究解決存在的共性問題，積極探索實踐，促進醫德考評標準更加科學、程序更加規范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

（三）堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的違規違紀案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、回扣、商業賄賂等典型案件。注意發揮查辦案件的治本功能，完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥體制改革的社會環境。

四、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

（一）落實“三免四減”惠民醫療服務。對未參加三項基本醫療保障制度的城鄉低保人員、殘疾人、烈軍屬和經民政部門確認的其他特困人員與醫療救助對象，實行“三免四減”，“三免”即門診免收掛號（含專家）費、普通門診診療費、院內會診費；“四減”即門診化驗及其它輔助檢查費、住院床位費、治療費減免10％。

（二）實行藥品網上招標采購。醫院所用藥物90%以上參加全省網上招標采購，配備使用基本藥物的比例達到四川省要求，切實降低藥品比例。

（三）實行住院費用“一日清單制”。各病房隨時接受患者費用查詢，做到每天將病人住院期間產生的費用核算清楚，于次日晨將打印的“費用明細單”免費送到患者手中，使患者明明白白住院，清清楚楚消費。在門診、病房等公共區域設立觸摸式查詢系統，方便患者隨時查詢。

（四）開展“陽光收費工程”。采用多種形式公開醫療服務的項目編碼、項目名稱、計量單位、收費標準、收費依據、監督電話，提高醫療收費透明度，自覺接受社會、媒體和患者監督。

（五）全面推行醫院院務、黨務公開。進一步擴大院務、黨務公開范圍，不斷創新向社會、服務對象、內部職工公開的內容和方式，推動醫院不斷優化服務流程和加強內部民主管理決策。

（六）開展患者滿意度調查。完善患者滿意度調查制度，繼續深入開展滿意度調查工作，收集出院患者對醫療技術、服務態度、治療效果、康復指導、醫德醫風等方面的評價意見和改進建議。

（七）建立健全醫療糾紛預防處置機制。認真貫徹落實《醫療投訴處理辦法》，建立投訴處理制度，完善投訴處理程序，暢通投訴處理渠道，提高投訴糾紛調解有效率，減少或杜絕患方上訪率；積極參與建立醫患糾紛第三方調解機制，推動醫患糾紛處置工作的規范化、制度化進程。深入開展創建“平安醫院”活動，保證醫療及生產安全，構建和諧醫患關系。

二O一一年十一月九日

第五篇：醫院三好一滿意活動總結

開展“三好一滿意”活動總結

根據國家中醫藥管理局以及省衛生廳、市衛生局的安排部署，我院從2011年四月起在全院開展了以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動。現將主要工作情況匯報如下：

一、高度重視，加強宣傳教育，強化責任落實 開展“三好一滿意”活動。成立活動領導小組及辦公室，制定本院實施方案。為了加大宣傳力度，營造良好的活動氛圍，在院內顯著位置懸掛開展活動的大幅宣傳標語，召開全院動員大會，進行廣泛動員。開展活動以來，全體醫務人員嚴格遵守服務承諾、認真執行醫療質量和醫療安全的核心制度，嚴格執行醫療技術操作常規。把提高醫療質量、保證醫療安全作為醫療工作的核心，努力為病人提供規范、安全、高效的醫療服務，始終把“以病人為中心，以質量為核心”的服務理念，落實到醫院各項工作的始終，使我院順利通過了三級專科醫院評審。

二、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

1.積極開展優質護理工作，得到了患者及社會的廣泛好評。自活動開展以來，我院護理部多次召開優質護理培訓，加強對護理人員進行服務意識教育，使護士從根本上轉變服務理念，由被動護理轉為主動護理，主動了解病人需求，改變護患關系。

2.優化醫院環境和醫療服務流程，提高醫療服務質量。臨床一線堅持“以病人為中心”、行政后勤堅持以臨床一線為中心的服務理念，積極推進改善醫療服務的各項措施。一是重點抓好我院門診、收費、藥房等窗口的服務質量，制定門診高峰時段削鋒措施，簡化就醫手續，縮短病人等候時間，在門診設置就診咨詢臺，為前來就診的病人提供免費飲用水、咨詢等工作；二是堅持輪休上班制，雙休、節假日也堅持醫生輪休坐診，對外公開急救電話，便于病人就診、咨詢及組織搶救等，更好地為群眾提供方便和優質的服務，緩解群眾“看病難”的問題；三是積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，大力倡導人性化服務。

3.堅持院務公開制度，方便群眾就診。在門診、急診、住院部及各科室醒目位置設置緊急疏散及消防安全通道線路圖、殘疾人無障礙就診通道。

把惠民醫院及省市醫保有關政策及時向社會和患者公開。在各科室公示欄公開醫療服務項目及收費標準、人員組成等基本情況；公開節假日普通門診、急診、專家門診的開診時間及各項檢查治療項目；在收費、取藥等窗口科室公開老年人、殘疾人、軍烈屬等特殊人群服務優先措施。各科室設置咨詢電話，免費為病人提供健康咨詢、用藥咨詢。

4.各項告知制度健全，尊重患者知情同意權。對全院醫務人員進行醫患溝通技巧的培訓教育。在每個病房門前張貼責任醫師、責任護士名字，完善特殊檢查及治療的告知簽字制度，充分尊重病人的知情同意權。通過健康教育宣傳欄、健康教育處方及醫務人員講解等形式告知患者或家屬相關疾病健康知識及各種輔助檢查前的檢查須知、注意事項。

二、加強質量管理，規范診療行為，努力做到“質量好” 我院始終把醫療質量和醫療安全視為醫療服務的核心，把“三好一滿意”活動提出的“質量好”與開展“醫療質量萬里行”活動緊密結合起來，進一步加強醫院內涵建設，發揮 診治的特色優勢，保證了“持續改進醫療質量，保障醫療安全”的成效顯著。今年以來無重大醫患糾紛及醫療事故發生，確保了醫療質量安全、醫患關系和諧。

1.認真抓好醫療質量和醫療安全，增強質量安全責任意識，我院始終以醫療質量為核心，強化醫務人員的“三基三嚴”培訓，每半年對醫務人員進行一次“三基”考試，以鞏固和提高醫務人員的理論知識。

2.嚴格落實首診負責制、三級醫師查房制、疑難病例討論、危重病人搶救、會診、術前討論等核心制度。一是建立醫療質量、醫療安全評價體系，加強醫療服務過程中重點環節管理。認真落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》、《醫療技術臨床應用辦法》等法規，堅持合理用藥、合理檢查、合理治療；二是嚴格落實醫療核心制度，強化醫療業務管理。加強“圍手術期”安全管理，建立并落實手術資格準入、分級管理制度，認真執行手術安全核查制度。

3.根據《病歷書寫規范》及《處方管理辦法》的要求，為加強病歷及處方管理，平時經常督查病歷的書寫質量，每月開展一次病歷檢查和處方點評，將點評中發現的問題公布

在院內刊物《杏林》上，對記錄不及時、未達到要求者給予一定的經濟處罰，使得我院病歷質量有了很大的提高，得到衛生廳專家組的認可。

三、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1.召開“加強職業道德教育，提高醫療質量，保障醫療安全”的動員大會，要求全院職工嚴格執行醫療核心制度和首診負責制，結合開展“三好一滿意”活動，認真查找在醫療服務工作中存在的醫療質量和醫療安全隱患，明確下一步工作打算。各科室認真組織討論，將學習體會交院黨委。

2.繼續實行“一日清單”及住院費用查詢制度；落實惠民醫院有關政策，認真規范醫療服務收費行為。今年1—10月共接診惠民醫院及醫療救助患者101人次，共減免醫療費用8.9萬元。

3.按照市醫保政策，對闌尾炎、膽囊結石（腹腔鏡）、腹股溝疝、股疝、混合痔手術病人實行單病種費用管理，今年1—10月開展上述手術117例（市醫保），降低費用總金額為48.6萬元。

4.為了進一步加強對抗菌藥物臨床應用管理，提高抗菌藥物臨床合理應用水平，從而保證患者的用藥安全，規范醫療服務行為，制定了《醫院抗菌藥物臨床應用管理實施方案》，明確抗菌藥物臨床應用管理領導小組，召開抗菌藥物臨床應用專項治理動員大會。各科室認真執行合理使用抗菌藥物的相關法律法規及規章制度，并加強對醫務人員進行培

訓和考核，對使用抗菌藥物不規范的醫務人員，及時打招呼，禁止出現受利益驅使而濫用抗菌藥物的行為。為了對本院醫務人員合理用藥情況進行監控，醫院投資1.2萬元，安裝了藥品管理監控系統，此軟件所監控數據的查閱權利僅限于醫院院長，相關人員因工作需要查詢用藥情況，須經院長授權委托方可查詢。該系統投入使用以來，運行情況良好，經查詢尚未發現藥品異常走勢。

5.繼續實行“一日清單”及住院費用查詢制度；落實惠民醫院有關政策，認真規范醫療服務收費行為。今年1—10月共接診惠民醫院及醫療救助患者101人次，共減免醫療費用8.9萬元。

6.按照市醫保政策，對闌尾炎、膽囊結石（腹腔鏡）、腹股溝疝、股疝、混合痔手術病人實行單病種費用管理，今年1—10月開展上述手術117例（市醫保），降低費用總金額為48.6萬元。

四、開展患者滿意度問卷調查，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

1.堅持每月進行門診及住院病人的滿意度調查，針對患者的意見和建議逐一整改、落實；在醫院門診及住院部顯著位置設置意見箱4個、各科室設意見簿，公開投訴地點和投訴電話。在院內公布服務承諾和醫德規范進行警示，樹立了風清氣正的良好氛圍。

2.建立健全首訴負責制和醫患溝通制度，熱情接待并受理群眾投訴，對患者或家屬反映的問題詳細記錄，認真調

查核實，及時反饋處理結果。今年1-10月共接待患者（家屬）投訴2件，處理2件，處理率達100%。

3.醫院通過問卷調查、健全投訴處理機制、加強醫德醫風教育等活動，切實維護了醫患雙方的合法權益，也為醫院贏得了良好的社會信譽。今年1-10月共收到病人感謝信5封，錦旗13面，拒收紅包14人次，拒收金額為10700元，病人綜合滿意度為95.5%。

五、存在問題及下步打算開展“三好一滿意”活動以來，我院的醫德醫風有了明顯改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，取得了一定的成績。同時，也存在一些問題，醫院業務用房嚴重缺乏，醫療設施及住院條件有待改善。一是極少數醫護人員對開展“三好一滿意”活動的重要性認識不夠充分，主要表現為服務態度冷淡、病歷書寫潦草、不夠及時；二是活動開展不夠深入，臨床用藥監控措施落實不到位，仍然存在不合理用藥現象，部分科室藥品收入比例超標，影響了“三好一滿意”活動開展的效果。因此，我院將繼續堅持以人為本的服務理念，在加強醫院內涵建設、實施規范化管理的過程中，嚴格落實醫療核心制度，持續改進醫療質量，加強行業作風建設，不斷提高醫療質量和服務水平，在“三好一滿意”活動中，以持續開展醫療質量萬里行活動為載體，充分發揮 專科醫院的特色優勢，逐步實現“三好一滿意”活動目標，真正使活動成果惠及廣大人民群眾，為促進我市經濟社會和衛生事業發展作出積極的貢獻。