第一篇：如何搞好品質管理

如何搞好質量管理

一、質量管理的目的：

管理從進料到出貨的生產全過程的品質事務，包括售后的產品質量和服務，如：及時處理顧客投訴，編制產品正確使用說明等，包括使用時的注意事項。奉行的原則是高質量，低成本。品質管理的職能是：檢驗、記錄、對記錄的數據進行分析、過程控制、保證（建立質量保證體系），預防，降低質量成本，提高利潤，維護、提高產品質量形象，提升公司形象。公司的形象是靠產品質量打出來的，如諾基亞手機等。

二、檢驗的缺陷

不僅是對產品的簡單檢查，挑出不良品，雖然檢驗是必不可少。但純粹依賴檢驗，做的越多，投入人力物力越多，成本越高，因為檢驗不是從事生產。如果保證生產出來的產品都是合格的，本來是可以不需做檢驗的，不需要投入這部分人力物力質量成本。人類最初的小作坊生產時，是不設專職檢驗人員的，檢驗都由生產人員兼著，后來隨著大規模生產的發展，開始設立專職檢驗，一開始是全檢，為了降低檢驗成本，后來人們研究出了科學的抽檢方法，這也是目前驗貨公司普遍使用的方法，如GB2828抽樣檢驗方法，如批產品有5000件，抽200件，如果200件中有10件不良品，則這5000件放行，如果有11件不良品，則該批產品拒收，即通過。但檢驗有缺陷，由于是人類實施檢驗，人員疲勞，責任心問題等，有可能漏檢。抽樣檢驗方法雖然是科學統計方法，但更有抽不到不良品或抽到的全是不良品情況，從而有誤判的風險。

三、什么是好產品

并不是產品標準越高，技術含量越高，就是好產品。質量水平的兩個決定條件是：現有的生產技術水準（如生產設備的先進程度）和顧客消費需求（如不同價位的手機，滿足不同的消費人群，從而決定市場定位，是偏重于高消費人群，還是主要針對低收入階層，還是中等收入人群）。當生產技術水平不能滿足顧客消費的需求水準時，生產出的產品就是劣質產品；但當產品采用的生產技術高于顧客消費需求水準，雖然技術先進，但有可能開發投入大，極易造成價位高而少人問津的局面，當然也可能引導消費。因此，品質穩定，適合顧客消費需要，同時價格又適合顧客消費需求水準，才能廣泛占有市場，才是真正的好商品。首件是實物標準，作為下一批產品的檢驗依據，同時對首件進行檢驗，看是否合格，以決定是否繼續生產，首件作好檢驗評估和封樣，作好首件管理工作。

四、完善的質量體系

由三大系統構成：品質保證系統，工序保證系統，檢查系統

1.品質保證系統：

品質保證人員（QA，包括統計員兼文員）的職責：管理KPI（數據統計

分析，QC工具，如QC老7種工具的推廣使用，如不合格品率控制圖），處理顧客投訴，產品外檢，實驗室管理，質量體系管理（建立、內外審，維護），檢驗儀器管理包括定期送檢，文件及記錄管理，產品的高級稽核（包括DOCK CHECK—碼頭檢查，即產品裝運前的檢查，如檢查“發貨明細”，“包裝明細”，OQC），質量提案（質量計劃，包括各種品質改善活動，如5S，QC小組），批量不合格品的判定、評審、標識、隔離，處置，分析原因、提出糾正預防措施（發CAR）、并驗證效果、對有效的措施形成書面化文件，質量成本管理、降低。人事的管理考核。

設立品質目標，即KPI（Key Performance Indication關鍵業績指標）。從顧客投訴，工序內及外購不良進行目標設定，并把弱點部分作為改善重點。

品管部的KPI：（1）各工序一次交驗合格率（不包括返工和廢品），返工率、廢品率，作好數據的統計分析工作，組織好品質周會或月會。這部分指標是和生產部門重疊的（2）顧客投訴率（3）進貨檢驗準確率、及時率（從投入生產后退返的不良品率衡量），可用此指標對進貨檢驗人員進行績效考核

（4）質量體系一次通過認證和監督審核（客戶第二方審核和認證公司審核第三方審核）率。（5）糾正預防措施落實及有效率。（6）質量成本（7）質量計劃次數（品管活動次數）（其他部門的KPI舉例：如生產部的生產計劃完成率，設備部的設備完好率，采購部的采購計劃完成率，采購產品合格率，業務部的銷售額等）

人員的考核結合公司的績效考核系統，如KPI分解到個人，如：進貨檢驗準確率、及時率（從投入生產后退返的不良品率衡量），可對進貨檢驗人員進行績效考核。從勞動合同的是否續簽（對不符合崗位的人員可不續簽勞動合同），每年的長工資，年終發獎金，升職，出了錯誤發黃卡、紅卡警告等，平時注意留意，最好是作好記錄每個人的紀律性，完成工作的質量（好壞），出錯情況，效率，積極主動性，工作效率等。對人員管理先要作好人員的選聘和培養工作，從受教育程度的高低，接受培訓的多少，技能的熟練程度，經驗的豐富與否考核；其次要培養人，要對檢驗人員進行培訓，充分授權，對其工作要進行計劃、指示、指導、控制進度、確認、評價；要尊重下屬，不要傷其自尊心，多表揚，少指責，同時作好表率，品管部其他人員會做的工作，質量經理都要會做。工作要程序化、標準化，明確每個人的職責并書面化，每個人的工作要有工作指導書。對每個人提供發展空間，作到能者上，平者讓，庸者下，劣者汰，使屬下感到有發展前途，有奔頭，能得到能力的提升和經驗的積累，對那些能力強，能自覺理解公司發展目標，對公司發展作出較大貢獻的人要著重培養，每個工作崗位尤其關鍵崗位的工作至少要2人以上會做，以免有人不在崗時影響工作。

質量成本的分析

A.預防成本：品管人員工資及獎金，品管人員出差費用（如審核供應商）；品管活動費用（包括質量體系建立費用）；檢驗儀器校準維護費用（管理好品質部門的設備），試作品檢驗及損失等。

B．鑒定成本：外檢費用（送外部實驗室測試，權威測試機構如SGS

和ITS都是英文報告，我能看懂英文報告，中文報告需要額外付費，紡織品測試項目一般有：色牢度：如水洗牢度，摩擦牢度、日曬牢度、汗漬牢度等，物理性能有：接縫強度、接縫滑裂、撕破強度、抗起毛起球性，耐磨強度等，外觀變化性（特別是干、濕水洗后），纖維含量，安全性：如阻燃性能，PH值，甲醛含量，禁用偶氮染料含量等，兒童用產品測試要求比成人嚴格，如PH值，成人是4.5~7.8，兒童是4.5~7.5。內部檢驗費用：如因檢驗破壞的材料、產品、半成品價值等。

C．內部損失成本：不合格產品價值，包括降級、報廢，包括半成品、成品，返工成本，重新生產產品價值（補單）等

D．外部損失成本：顧客投訴產品的價值，包括退回品價值，運費，不退貨但出現的貨值的折扣，索賠，維護修理費用（有的產品需要修理、維護，如電腦、電視等），顧客現場調查、確認出差費用等。

2.工序保證系統

工序保證人員（IPQC）的職責：編制關鍵工序控制點（包括薄弱環節），形成檢查表，利用巡檢的方法對過程參數進行抽查，重點關注工程更改后的結果，抽查操作員工作業指導書的執行情況；編制過程產品（半成品）的檢驗標準并進行檢驗，判別個別不合格品，對不合格品作好標識、隔離、處置，對檢驗結果進行記錄。用QC工具進行質量分析，如排列圖，餅圖等

3.檢驗系統

檢驗系統人員（IQC—原材料、外協外購件入廠檢驗，FQC—產品的最終檢驗）的職責：編制檢驗標準和作業指導書，按檢驗標準和作業指導書進行抽檢（按GB2828抽樣檢驗方法或其他方法）或全檢并記錄檢驗結果，個別不合格品的判定、標識、隔離、處置，編制出廠檢驗報告，蓋QC PASS 章。對供應商和外協廠進行審核，出現批量不合格時發糾正預防措施單（CAR）并跟蹤。

五、對不合格品處理等的理解

1.質量體系

ISO9000的推廣使中國的企業者第一次認識到一個管理體系是如何構筑的，也喚醒了我們的管理意識，這也是對中國的最大貢獻。通過ISO9000系列標準，我們學會了通過標準化業務流程使業務流程更明晰流暢。實施ISO9000系列對品質記錄不規范，作業無標準的企業來說，能夠通過規范各種作業（工作），完善品質記錄，建立品質保證體系是一件好事。但沒有必要為了應付認證公司作各種各樣的假表格，要理解ISO9000管理理念，并自覺在實際工作中應用。通過ISO9000建立自我完善體系，通過內部審核去發現問題，通過管理評審去決策問題，通過糾正預防措施去解決問題，形成一個循環的不斷改進完善的機制。

2.六西格瑪

從不良中要利潤，高的質量低的成本。正如踢足球，實行防守策略也是一種勝利的辦法，進球當然好，但在不失球，減少失誤的情況下，進球更好。如實行合格品率的新的統計辦法，由直通率（不包括返工后重新成為合格的產品）代替最終合格率（含水分的合格品率），從而降低不合格品數量，減少返工。3.4PPM的概念是：數據的6倍標準偏差在規格的標準上限到平均值或標準下限到平均值的距離之內。

3.SPC（統計過程控制）

是一種預防的過程檢驗方法，通過數據的處理，提前發現問題，分析是異常波動還是正常波動，判斷過程是否處于受控狀態，如做X-R（平均值-極差）控制圖，或Pn圖（不合格品數控制圖）、P圖（不合格品率控制圖）。過程處于統計控制狀態（也即受控狀態）時，產品總體的質量特性數據的分布一般服從正態分布，質量特性值落在μ+-3σ 范圍內的概率約為99.7%，落在μ+-3σ 范圍外的概率只有0.27%，因此用μ+-3σ作為上下控制界限，以質量特性數據是否超越這一上下界限以及數據的排列情況來判斷過程是否處于受控狀態。按照用途分為分析用控制圖和控制用控制圖。分析用控制圖主要用來分析過程是否處于穩態，若發現異常應找出其原因，采取措施，使過程達到穩定，過程處于穩態后，才可將分析用控制圖的控制限延長作為控制用控制圖。控制用控制圖用于使過程保持穩態，預防不合格的產生，其控制限來自分析用控制圖，不必隨時計算，當影響過程質量波動的因素發生變化或質量水平已有明顯提高時，再及時計算新的控制限。

用分析用控制圖調查過程是否處于穩態，即排除小概率事件

判別準則：

（1）點子隨機處于下列情況可認為過程受控

a．連續25點在控制線界限內

b.連續35點中僅有1點在控制界限線外

c.連續100點中僅有2點在控制界限線外

（2）控制線界限內的點子的排列無下述異常現象

a.鏈異常

? 連續鏈：指在中心線一側連續出現點子，當連續7點或

更多點在中心線一側時則判定點子排列異常。

? 間斷鏈：是指多數點在在中心線一側，如存在下列情況，則判定點子排列異常

連續11點中有10點在中心線一側；

連續14點中有12點在中心線一側；

連續17點中有14點在中心線一側；

連續20點中有16點在中心線一側。

b.趨勢（傾向）：傾向是指點子連續上升或下降，連續7點或更

多的點子具有上升或下降趨勢時，則判定為異常。

c.點的排列隨時間的推移而呈周期性，則判定為異常。

d.點子在警戒區內：是指點子處在2σ~3σ范圍內，若出現下

列情況之一則判定為異常：

連續3點有2點在警戒區內；

連續7點有3點在警戒區內；

連續10點有4點在警戒區內；

e.點子過多集中在中心線附近。

是指點子過多地落入μ+-σ范圍內。當連續15個以上的點

子集中在中心線附近時，則判定為異常。此種情況可能被認

為是質量改進的好現象，其實這里面可能存在計算錯誤或描

點錯誤，也可能存在取樣方法錯誤（如兩條平行生產線的產

品被混合抽樣），或數據被人為的處理。

用控制用控制圖進行過程控制

點子出現下列情況時，生產過程被判為異常

（1）點子落在控制界限線外或控制界限線上

（2）控制界限線內的點子的排列有異常，判定準則同“分析用控制圖”。

4.5S活動

廣泛宣傳，使大家自覺形成意識，作好整理、整頓、清掃、清潔、精心（素養）工作。有一句話叫做：搞5S不僅方法上要改善，而且思考方式也要有變化才行。思考的變化，行動就會變化；行動的變化，習慣也會變化；習慣的變化，人格也發生變化。這樣才能更好地工作和生活。

5.QC小組

發揮員工的積極性，要對有成果的活動給予獎勵。使大家能把平常想法和看法能通過一個渠道說出來，并得到肯定。QC小組的選題可以自己選定，也可以領導指定。用甘特圖編制計劃，遵循現象調查、原因分析、目標設定、對策及實施、效果分析、標準化及事后管理，反省及日后計劃等這些步驟。是一種P（計劃）D（執行）C（控制）A（措施、總結）循環的活動。

6.不合格品的處理

可借助于控制圖提前發現不合格。要區分個別不合格和批量不合格。發現不合格要進行標識、隔離、評審、處置（降級、報廢、讓步使用、返工、返修），分析原因，制定糾正預防措施，實施預防措施，檢查效果，標準化及事后管理，防止再發生。出現批量不合格及時采取停車等措施，直到確認能生產合格品再進行開車。

7.質量計劃

可借助平常的批量不合格及不合格率較高的項目提出一個選題（可在周或月質量分析會上提出），進行質量計劃改進（有的公司叫專案），指定負責人，提出改進目標，其實QC小組就是專案（質量計劃）的一種，可借助于各種方法，包括運用各種QC工具進行質量的改進。品管部進行管理和跟蹤。

第二篇：搞好管理

拆除自己砌的一面“墻”，工作不要獨行者

在工作中我們常常浮夸、工作拖沓、悲觀消極、自我，有時候，不是別人，正是我們自己，在人生的道路上為自己砌了一道“墻”，這些障礙使我們在班組管理中迷茫，拆除自己砌的墻，把自己從自我包圍中解放出來，只需一點改變，企業管理就會大不相同。加強成員合作，特立而不獨行才能與團隊協同進取。

讓安全成為一種習慣

安全意識決定安全習慣，安全習慣提升安全意識，俗話說，習慣成自然，自然成必然，做為員工，一開始就要把事情做好，不要等到了壞習慣養成了再改，那樣既費時費力，說不定還會影響安全生產。

做好制度管理，沒有規矩不成方圓。

規范員工自身的建設，加強企業成本控制、提高工作效率、增強企業影響力，借鑒學習其他電廠先進的管理經驗，要活學巧用，不生搬硬套。

建立班組文化，宣傳企業文化。

第三篇：品質管理

領導與管理

計劃性、執行性、控制性、調整性

管理者是按照正確方法去完成事情的人

策略性、方向性、引導性

領導者是去做正確事情的人

好的領導者懂得如何 “聽＂下屬的陳述；

好的領導者經常的散發者誠摯感人的光芒；

好的領導者經常考慮的是如何協助下屬，支援下屬，鼓勵下屬；

好的領導者懂得如何培育下屬，并視授權為提高下屬能力與膽識的最佳方法；

好的領導者，經常注意下屬的心境，并能適時給予激勵；

好的領導者，會不吝于對下屬經常性的獎賞。

一.品質管理

品質----企業致勝的利器

60年代以前，日本產品在歐美市場，代表的是低品質的產品，事隔30年，日本產品儼然搖身一變成為 “高質量＂的代名詞。

1950年，美國品管專家戴明博士應邀到日本講授品質管制，課程以抽樣計劃與管制圖為主，課程內容包括了許多統計原理與方法，在美國的企業已使用將百年的時間，但大部分僅局限于工程師在使用。在日本不但技術人員學習使用，他們更把這些方法很技巧地傳授給基層的操作人員，讓他們自己能夠找出影響品質及生產力的問題，并用簡單的統計手法，進行改善游戲。這可說是日本產品后來居上的關鍵所在。不過，統計品管在日本企業界的廣泛應用并不是日本產品品質第一的唯一因素，這還要加上日本的企業重視基層人員的文化特質，愿意在他們身上投資進行品質教育及培訓，然后給他們更大的工作挑戰空間，一方面磨練自己，一方面改善工作。

1.追求品質并不難，美國近代品管大師克勞斯比告訴我們三要： 要下定決心

2.上自最高主管，下至每一個基層員工，下定決心，提高品質。要教育訓練

3.有決心還要具備能力，能力則來自于不斷的教育訓練。要貫徹執行

二.全體動員，進行品質活動。

1.品質管質之定義

品質管制是先制訂的標準，及為了要讓生產的產品達到所制訂的標準所使用的一切方法，而統計品質管制是在品質管制中應用統計方法為工具的基礎部分。

2.----J.M.Juran----統計的品質管制，是在生產的各個階段里，都能應用統計的方法，使其能產出用途最廣、銷路最好的產品。

3.----W.E.Deming----把組織內各部門的品質發展、品質維持及品質改進的各項努力，綜合成一個有效的制度，使生產及服務均能以最經濟的水準，并使顧客滿意。

4.----A.V.Feigenbaum----所謂品質管制，即將購買者所滿意之最經濟最實用之制品，加以開發、設計、生產、銷售、服務。而必須結合公司內的經營、制造、工場、技術、研究、計劃、調查、事務、資材、倉庫、銷售、營業、人事、管理部門等通力合作，創造出合適的工作組織，并加以標準化認真徹底執行，并采用新的統計方法，以及物理、化學、電氣、機械等固有技術，并利用標準化自動化、設備管理、計測管理及OR、IE、MR等手段加以靈活應用，始能達成目的。5.----石川馨----6.品質管理即是為了符合顧客要求的品質之產品，并且是用一種經濟的方法來生產的體系。也就是說

1）.品質合于顧客要求的產品。2）.經濟的方法來生產。

3）.一種手段體系。

-----JIS 日本工業規格----1.從上述幾位品管大師及《日本工業規格》對品質管制下的定義里歸納出來的結論是： 品質管制是一種新的經營管理方法，是經營的思想革命。

2.品質管制將公司內尚未協調的各種管理活動綜合成一個整體的管理體系。

3.品質管制是管理工具，藉此授予品質管制方面的職權與責任，以解除管理上的不必要細節，而全力于品質保證的工作。

4.品質管制系指發展、維持及改進產品品質的管理范圍。

三.5.品質管制是集合全公司全員的智慧與經驗，活用組織體系，促進企業內所有的人、事、物之改善，而達到最經濟之生產，滿足顧客之需求。

品質管制演進史

學習品管，應先了解品質管制的進化史

第一階段：操作者品質管制

18世紀，產品從頭到尾，由同一個人負責制作，因此產品的好壞也就由同一人來處理。

第二階段：領班的品質管制

19世紀開始，生產方式逐步變為將多數人集合在一起，而置于一個領班的監督之下，由領班來負責每一個操作人員的品質。

第三階段：檢驗員的品質管制

一次大戰期間，工廠開始變得復雜，原有的一個領班除了要管理大量的工人以外，還要負責管理品質，顯得力不從心，因而發展出指定專人來負責產品檢驗。

第四階段：統計品質管制 從1924年美國W.A.Shewart利用統計手法提出第一張管制圖開始，從此的品質管制進入新紀元。此一時期抽樣檢驗亦同時誕生。1950年戴明博士到日本指導各企業以管制圖及抽樣檢驗為主要手法，獲取輝煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飛猛進最重要的原因。第五階段：全面品質管制

全面品管是把以往的品管的做法前后延伸至市場調查、研究發展、品質設計、原料管理、品質保證及售后服務等各部門，建立品質體系。此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。

第六階段：全公司品質管理

日本的全公司品質管理有別于美國的TQC，稱為CWQC。從企業經營的立場來說，要達成經營的目的，必須結合全公司所有的部門的每一個員工，通力合作，構成一個能共同認識，易于實施的體系，使自市場調研、研究、開發、設計、采購、制造、檢查、銷售、服務為止的每一個階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC.第七階段：全集團品質管制

四.結合中心工廠、協力工廠、銷售公司成一個底大的品質體系，即GWQC。

如何管理品質

重視制度，實施標準化

在公司組織內，應給予品管部門一級部門之位階，并明訂品管部門工作職責及動作系統。

重視執行

1).制定品質標準；

2).檢驗與標準是否一致；

3）.采取矯正措施并追蹤效果；

4）.修訂新標準。重視分析

近代品質管制應用突飛猛進，主要得務于統計分析手法之應用。企業的品質要做好，應配置對品管手法熟練的人員。重視不斷的改善。品質管制在于三個層次 1).品質開發 2）.品質維持

3）.品質突破

藉標準化維持品質，藉不斷的改善來突破品質，以達到提高質量、提高效率、降低成本的目標。重視教育訓練

品質管制之成敗植基于品質意識及危機意識。品管人員及全體人員應經常有計劃地接受品管訓練，推行品管方易湊效。改善循環與維持循環。

P：計劃

D：執行

C 查核

A：處理 制訂企業品質月活動。

藉著企來品質月活動，自供應商至客戶聯成一個大的生命共同體，并一波一波推動品管相關活動，使之成為企來改造運動，變成一種風氣。推行5S運動(整理、整頓、清掃、清潔、素養)因為它是養成好習慣，拋棄草率，建立講究的基礎工程，也是做好品管工作、提高工作效率，降低生產成本的先決條件。

高層主管的重視

五.高層主管重視什么事情，下屬員工也會跟著關心什么事，這是很自然的。有些企業老板們的發貨概念是出了這一批貨，他就可賺多少錢。在這種心態的指引下，他給下屬帶來的信息是 “出貨優先＂，其他再考慮，也有更多高明的老板，他的考慮是每向顧客發一批貨，他能保證帶給顧客多少利益，不同的思維產生不同的做法，前者是精明，后者是高明，當然會影響下屬的行動準則。

1.不良的來源----變異

變異的來源

變異來源之一

機器 如：切割機器刀具鋒利度

沖壓機沖程可能之變動

電鍍處理液之變動

空壓機氣壓之品質 變異來源之二

材料 如：供應廠商更換

材料(部件)替換

材料機械性質或化學性質之變動

材料尺寸變動 變異來源之三

方法 如：流程之變更

作業方法之變更

工具、夾具不當 變異來源之四

操作員 如：操作員熟練度

操作員習慣性

操作員有沒有依照操作標準作業

操作員之體力與情緒

操作員的工作場所及使用工具 變異來源之五

環境因素 如：電源穩定度

水質穩定度

溫度、濕度

空氣粉塵

照明度

地板及工作場所清潔

工作場所物品之擺放

變異來源之六

管理因素

如：緊急訂單比例多

機種變更頻繁

人員流動頻繁

設計不妥當

（1）2.變異的歸類

機遇性原因（經常性問題）

（2）

這類問題屬于系統問題，如環境因素、管理因素。如一個人的體溫，在正常情況下會在0.5度左右上下起伏變動，這個變動是可以接受也不易防止的。非機遇性原因(偶發性問題)六.如模具突發故障所引起之產品不良。此類型變因是假如有注意應該可以發現的，也是制品不穩定的來源，而且是容易控制的。

1.抽樣檢驗

抽樣檢驗的由來

2.二次世界大戰剛開始時，美國迫切需要把帄時產業轉變為戰時產業，雖然當初品質管制已相當盛行，特別是管制圖已在工廠普及使用，但因大量的軍需物資必須供應，而檢查員又非常缺乏之下，軍需物資的購入及驗收，就不得不采取一個既經濟又實用的方法，抽樣檢驗的方法由此應運而生。抽樣檢驗的定義 3.從群體中，隨機抽出一定數量的樣本，經過試驗或測試以后，以其結果與判基準作比較，然后利用統計方法，判定此群體是合格或不合格的檢驗過程，謂抽樣檢驗。抽樣檢驗的型態分類

（1）.規準型抽樣檢驗

主要是以同時考慮交貨者及驗收者的利益和損失，而判斷群體的合格與不合格為目的。

（2）.選別型抽樣檢驗

對于被判為不合格的群體采取整批全檢，并將全檢后的不良品退換良品。

（3）.調整型的抽樣檢驗 依照檢驗的結果采用：

正常檢驗

加嚴檢驗

減量檢驗

（4）.連續生產型抽樣檢驗

4.適用于大量而連續生產的產品不斷流動時的抽樣檢驗。

抽樣檢驗與全數檢驗之采用

抽樣檢驗并非任何場合都適合，有些可以做抽樣檢驗，有些就非得做全檢不可，主要是看檢驗群體的性質、數量、體積大小，或檢驗所產生的經費或者檢驗方式而定。（1）.適用抽樣檢驗的場合

屬于破壞性檢驗，如材料強度試驗。檢驗群體數量非常多，如螺絲等。檢驗群體體積非常大，如原棉等。產品屬于連續體的物品，如紗線等。（2）.適用全數檢驗的場合

檢驗很快，且費用少，如燈泡點火試驗。產品必須全數良品，如手表、照像機等。

5.產品中只要有少許不良品，就會嚴重影響人身或財產安全，如高壓氣筒等。抽樣檢驗的優劣

優點：

（1）.抽檢費用遠比全檢少。（2）.檢驗數少，可較詳細。

（3）.判斷不合格，全部退貨，可以刺激供方加強品質管制。

缺點：

（1）.雖然判為合格，也難免存在一些不良品。

（2）.可能把良品的群體誤判為不合格，亦有可能把不良品的群體誤判為合格。

6.在大量生產型的企業里，如果處處使用全數檢驗顯然是不經濟的，對時間的要求也是不允許的，因之如何加強預防不良的措施，使不良率降到最低，并運用抽檢進而免檢，才是根本之道。規準型抽樣檢驗

（1）.品質允收水準：Acceptable Quality Level 對生產者來說，考慮了現有的設備、物料、管理及操作員后，認為某種程度下的不良率，消費者應可以接受，而消費者(接收者)也認為可以接受的不良率，也就是限定良品群體的最高不良率，稱為允收水準，以符號Po或AQL表示，抽樣檢驗下，雖為良品的群體，很可能被誤判為不合格的或然率，這種或然率稱為：生產者冒險率，符號以α表示。

（2）.AQL型抽樣檢驗

AQL型抽檢計劃之AQL值，為提出檢驗的群體，在設定AQL值的不良率時，被判為合格的不良率極高。通常α=5% 一般適用于AQL型的抽檢計劃列舉如下： 向不同供料商連續采購同種制品時。群體被判為不合格，供方損害較大時。7.合乎標準的群體盡可能允收時。

MIL STD 105D Ⅱ抽檢步聚

（1）.決定品質基準。決定檢驗項目及判定規格。

（2）.決定品質允收水準AQL。

（3）.決定檢驗水準，通常使用Ⅱ級。

（4）.群體批（LOT）之構成，盡可能接近同一條件下之產品。（5）.求樣本代字。

（6）.決定抽檢方式，使用一次抽樣還是多次抽樣。（7）.決定檢驗嚴格性。

a.一般開始使用正常檢驗。

b.正常檢驗→嚴格檢驗：連續抽檢5批中有2批被拒收。

c.嚴格檢驗→正常檢驗：連續5批被允收，則調回。

d.正常檢驗→減量檢驗：連續10批全被允收者。（8）.查出抽檢方式。a.由表上查出樣本的代字的行。

b.由表上查出所指定的AQL的列。

c.由樣本代字的行與AQL值的列交會點，查出合格(AC)判定個數及不合格（Re）判定個數。

（9）.由樣本代字查出抽取樣本數N。（10）.抽取樣本。

8.（11）.測定樣本，并判定群體批是允收，還是拒收。

抽取樣本的方法

七.抽樣檢驗時，所抽取樣本，必須能代表群體品質，也就是能夠＂再現性＂，才能達到抽樣檢驗的目的，普遍使用＂隨機抽樣＂的方法。

品質成本

企業內推行品管不力，或品管功能不顯揚，分析其原因，相當程度上企業主管們對于品質成本缺乏認識。

員工教育是預防成本，品質檢驗是鑒定成本，不良品是失敗成本。1.銷售收入=品質成本(預防、鑒定+失敗)+制造成本+利潤

預防成本

為了防止所用材料或制程中的產品發生瑕疵、不良品所抽入的成本叫預防成本，如(1)員工教育費用。（2）協力廠教育費用。（3）可靠性之檢測儀器購置費用。（4）制程分析及修正。2.過去，不少的企業，對于投資于事先的預防，不太積極，但事實證明，只要投入少部份的預防成本，往往可得到相當效益的反饋，且企業體質在有形無形中會獲得改善，提高企業競爭力，此做法也是企業內將檢驗的品管往管制的品管方向調整的關鍵做法。鑒定成本

3.為了鑒定材料、產品、操作系統所產生的費用，如檢驗、稽核、試驗……等所產生的薪資及檢驗設備費用，叫鑒定成本。失敗成本

失敗成本往往是一般管理較不上軌道的企業，付出代價（成本）最高的一個項目，它又可分為內部失敗成本及外部失敗成本。

內部失敗成本：在廠內所產生的材料及產品報庖，返工整修，再檢驗及處理者的人力成本。

外部失敗成本：指在廠外，客戶退回不良品，對次級品應允之減讓索賠，甚至包括企形象的損失。

管理當局常以 “品質成本＂占 “制造成本＂的比率或 “品質成本＂占 “銷售成本＂的百分比等兩項比率的大小，來衡量(1)品質管制部門的成效、（2）制造部門的品質實力、（3）工廠內部管理、（4）企業利潤的重要指標。

經營事業之成敗，關鍵因素很多，但聘用合適人員為第一要務，過去事來主持人，不惜重金聘 “制造＂、“財務＂、“銷售＂高手，但依據1994年臺灣企業內職力別薪資的調查，品管高手已普遍成為企業內較高薪的一群。可見對品管日趨重視的程度。

4.大部分的企業沒有計算品質成本的做法，也就難以凸顯品管的成果，也造成了甚多企業忽視品管的原因，事實上企業的根基，主要在于品質，它不僅可讓企業在激烈的競爭中立于不敗之地，更是企業求取利潤空間很重要的手段。品質成本分析的啟示

（1）.先從制造成本與品質成本關系來探討。

相當比例的企業主管只著于制造成本，而忽略了品質成本，而制造成本主要的構成來自于兩項，一個是物料成本，另一個是人工成本。精明的企來主管為了壓降這兩項成本，就盡可能地發低價來購料，以低工資來聘工人，依此低價或低工資的策略所購進的料或聘用的人，一般來說總是品質較低，再不然就是不穩定，不穩定自然影響效率與品質。

低品質的條件下，品質成本內的鑒定（檢驗）成本及失敗（不良）成本自然大幅提高，這是啟示一。

（2）.再從品質成本分析表內的結構來看。

傳統型檢驗品管的工廠內，品質成本的構成中，預防成本微乎其微，而利用大量的人力做檢驗工作，自然產生底大的鑒定成本，更可怕的是大量的檢驗人員挑出大里的不良品，失敗成本的損失將更難以接受。再者，一般來說，檢驗產品一般的檢出誤失率也在20%左右，可見不良品流到顧客的機會也相當大，不僅對顧客的品質信用降低，也損害了企業形象（企業形象品質的損失），一旦發生退貨索賠或其他費用，有時會相當驚人，無法承受。從上面可得知，運用傳統檢驗品管的工廠，其品質成本主要來自于失敗成本及鑒定成本，損失金額底大，且品質混亂，假如品管部門內加強品質預防及品質改善措施，比如增加品管工程師或品管技術人員，這樣做當然會增加有限度的預防成本，這些人主要從事于品管活動的企劃與推動、品質工程改善、品質教育訓練及協力廠商的管理及品管輔導，如此一來則產生一個連鎖效應：

效應1：供料廠商供料品質穩定，生產效率高，品質穩定，不良品少，制造成本可降低，且生產順利，交期確保。

效應2：不良品少在，可減少檢驗站，或實施抽驗進而免檢，如此一來，可大幅降低鑒定盛開本。

效應3：品質穩定，不良品少，報庖及返工重修減少的結果是失敗成本也跟著大幅下降。

效應4：品質穩定，交期確保，顧客自然滿意。

從品質成本表的兩種分析中，我們得如下啟示：重視品質，企業才有利益，推行品管，應從預防的品管及管制的品管著手。

著手的方法是：最高主管重視品管。

健全的品管組織。

有品管技術人員。

全員參加品質活動。八.現場人員管理的四大基本原則： 1.每個人是否都有事做(安排)2.每個人是否都知道如何做(培訓)3.每個人作業方法是否正確(管理規范)4.每個人是否認真積極工作。

九.QC七大手法

柏拉圖

因果圖（特性要因圖/魚骨圖）直方圖

管制圖

散布圖

層別法

查檢表

十.品質概念

產品包括物品和服務兩大類

1.朱蘭的定義：

產品就是產品的適用性，即 “產品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度。＂

該定義有兩個方面的含義，即 “使用要求＂和 “滿足程度＂。“使用要求＂往往受到使用時間，使用地點，使用對象，社會環境和市場競爭等因素的影響，因此，品質是一個動態的，變化的，發展的概念。

“滿足程度＂則反映在對產品的性能，經濟特性，服務特性，環境特性和心理特性等方面，因此，品質是一個綜合概念，它并不要求技術特性越高越好。而是追求諸如性能、成本、數量、交期、服務各因素的最佳組合，即最適當。

2.ISO 8402-86 《品質-術語》中的定義：

品質：反映產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。

十一.質量特性

1.產品滿足人們某種需要所具備的屬性和特征稱為質量特性。根據不同的使用要求和使用目的，不同的產品具有不同的質量特性，有內在特性，如結構、性能、強度、精度等；有外在的特性，如形狀、氣味、色澤等；有經濟特性，如成本、價格、運行費用、維修費用等；有商業特性，如交期、保修等。但是，如果把各種產品的質量特性綜合起來，可以將它們歸納成性能、壽命、可靠性、安全性和經濟性五個方面的質量性值。產品的適用性就是建立在這些質量特性值的基礎上的。

2.性能：指產品滿足使用目的所具備的技術特性。如臺燈的亮度、功率；電視機的清晰度；食物的口感、化學成份；金屬材料的化學成份、物理性能等。

3.壽命：指產品能夠正常使用的期限。如電視機的使用小時數，輪胎的行駛里程數，氣壓式熱水瓶杠桿的使用次數等。

4.可靠性：指產品在規定時間內和規定條件下，完成規定工作任務的能力。可靠性指標反映了產品在使用過程中，滿足人們需要的程度。如電視機的帄均故障間隔，機器設備的帄均故障工作時間等。5.安全性：指產品在流通和使用過程中，安全的保證程度。如電動玩具的使用電壓，產品的污染、噪音等。

經濟性：指產品從設計，制造到使用整個過程中的成本的大小，包括設計成本、制造成本和使用成本(使用過程中的運行費用、維護修理費用等。)通過對產品質量的定性化或定量化，就可以得到產品質量的標準。

十二.質量管理的發展史

1.與許多學科的形成和發展相似，質量管理是由于商品竟爭的需要和科學技術的發展而產生，形成、發展至今的。從世界上各工業發達國家推行質量管理的實踐來看，它的發展過程大致可以劃分為這樣三個階段：產品質量檢查階段，統計質量管理階段和全面質量管理階段。產品質量檢查階段

產品質量檢查階段可以分成：操作者的質量管理、工長的質量管理、檢驗員的質量管理三個過程，該階段質量管理的主要手段是：通過嚴格的檢驗程序來控制產品質量，并根據預定的質量標準對產品質量進行判斷。檢驗工作是質量管理工作的主要內容，其主導思想是對產品質量 “嚴格把關＂。

產品質量檢查階段的長處在于：設計、制造、檢驗分屬三個部門，可謂 “三權分立＂。有人專職制定標準(計劃)；有人負責制造(執行);有人專職按照標準檢驗產品質量。這樣對產品質量標準的嚴肅性有好處，各部門的質量責任也得到嚴格的劃分。

產品質量檢查階段的短處在于：首先，此時的檢驗實為 “事后檢驗＂，只起到 “把關＂的作用，而無法在生產過程中 “預防＂和 “控制＂不合格品的產生。其次，此時的檢驗是全數檢驗，對于檢驗批量大的產品，或對于破壞性檢驗，這種檢驗是不經濟和不實用的。

2.“事后檢驗＂的這些弱點，迫切需要解決，這就在客觀上為把數據統計的原理和方法引入質量管理領域創造了條件。

統計質量管理(SQC)階段 《質量控制指南》、《數據分析用的控制圖法》、《生產中質量管理用的控制圖法》，這三條標準是質量管理中最早的標準。為了貫徹這些標準，美國國防部組織專門的學習，并強行貫徹，很快地改善了美國軍需物品的質量。從此，統計質量管理在美國得到了發展。戰后，許多國家都相繼引進，積極開展了統計管理活動，并取得了成功。

3.統計質量管理階段的主要特點是，利用數理統計原理，預防不合格品的產生并檢驗產品的質量。這時，質量管理工作由專職檢驗人員轉移給專業的質量控制工程師和技術人員承擔，質量管理由事后檢驗改變為預測、預防事故的發生。全面質量管理(TQC)階段 全面質量管理，簡稱TQC(Total Quality Con-Trol),是一門現代化管理科學。它建立在經濟管理，系統科學、數理統計、專門技術、行為科學和法學基礎上，闡述產品質量的產生、形成和實現的運動規律的學科，是介于自然科學與社會科學之間的邊緣學科。全面質量管理，是企業了為保證最經濟地生產出滿足用戶要求的產品而形成和運用的一套完整的質量活動體系、制度、手段和方法的總稱。

（1）.全面質量的質量管理

在全面質量管理中，“質量＂的含義是廣義的，除了產品質量之外，還包括工作質量。全面質量管理，不僅要管好產品本身的質量，還要管好質量賴以產生和形成的工作質量，并以工作質量為重點。

產品質量是反映產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和，產品的使用適宜性，可以從性能、壽命、可靠性、安全性經經濟性等5個方面的質量特性來進行衡量。

第四篇：品質管理

品質管理

一、內容概要 1、5W3H 2、8D/5C報告

3、QC 舊七大手法

4、QC 新七大手法

5、ISO/TS16949 五大核心手冊 6、10S/五常法 7、7M1E

8、SPC八大判異準則/三大判穩原則

9、IE 七大手法

10、ISO知識大總結

11、常見表面處理的種類

12、RoHS符合性10步曲

二、內容詳解 1、5W3H思維模式:

What,Where,When,Who,Why,How，How much，How feel

(1)Why：為何----為什么要做？為什么要如此做（有沒有更好的辦法）？（做這項工作的原因或理由）

(2)What：何事----什么事？做什么？準備什么？（即明確工作的內容和要達成的目標）(3)Where：何處----在何處著手進行最好？在哪里做？（工作發生的地點）？

(4)When：何時----什么時候開始？什么時候完成？什么時候檢查？（時間）六西格瑪品質論壇

(5)Who：何人----誰去做？（由誰來承擔、執行？）誰負責？誰來完成？（參加人、負責人）？(6)How：如何----如何做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？（用什么方法進行）？(7)How much：何價----成本如何？達到怎樣的效果（做到什么程度）？數量如果？質量水平如何？費用產出如何？

概括：即為什么？是什么？何處？何時？由誰做？怎樣做？成本多少？結果會怎樣？也就是：要明確工作/任務的原因、內容、空間位置、時間、執行對象、方法、成本。再加上工作結果（how do you feel）：工作結果預測,就成為5W3H.2、8D/5C報告:

（一）8D報告： D0：準備

D1：成立改善小組 D2：問題描述 D3：暫時圍堵行動 D4：根本原因 D5：制訂永久對策 D6：實施/確認PCA D7：防止再發生 D8：結案并祝賀

（二）5C報告：

5C報告是DELL為質量問題解決而提出來的，即五個C打頭的英文字母的縮寫：描述；圍堵措施；原因；糾正措施；驗證檢查。相比于8D報告簡單了些，但是基本思想相同 為了書寫更優良的5C報告，需要遵守“5C”準則： C1：Correct（準確）：每個組成部分的描述準確，不會引起誤解； C2：Clear（清晰）：每個組成部分的描述清晰，易于理解； C3：Concise（簡潔）：只包含必不可少的信息，不包括任何多余的內容； C4：Complete（完整）：包含復現該缺陷的完整步驟和其他本質信息； C5：Consistent（一致）：按照一致的格式書寫全部缺陷報告。

3、QC 舊七大手法:

①。魚骨圖（又叫魚刺圖、樹枝圖、特性要因圖、因果圖、石川圖）（Characteristic Diagram）：魚骨追原因(尋找因果關系);②。層別法Stratification：層別作解析。(按層分類,分別統計分析)③。柏拉圖（排列圖）Pareto Diagram：柏拉抓重點。(找出“重要的少數”)

④。查檢表（檢查表、查核表）Check List：查檢集數據。(調查記錄數據用以分析)⑤。散布圖Scatter Diagram：散布看相關。(找出兩者的關系)⑥。直方圖<層別法（分層圖）>Histogram：直方顯分布。(了解數據分布與制程能力)⑦。管制圖（控制圖）Control Chart：管制找異常。(了解制程變異)

4、QC 新七大手法: ①關系圖法（關聯圖法）； ②KJ法（親和圖法、卡片法）； ③系統圖法（樹圖法）； ④矩陣圖法；

⑤矩陣數據分析法；

⑥PDPC法(Process Decision program chart 過程決策程序圖法)或重大事故預測圖法； ⑦網絡圖法（又稱網絡計劃技術

法或矢線圖也叫關鍵路線法）

5、ISO/TS16949 五大核心手冊: ①、FMEA（潛在失效模式及后果分析）（Potential failure mode and effects Analysis）； ②、MSA（量測系統分析）； ③、SPC（統計制程管制）（Statistical Process Control）； ④、APQP（產品質量先期策劃和控制計劃）(Advanced Product Quality Planning(APQP)and Control Plan)；

⑤、PPAP(生產件批準程序)(Production Part Approval Process)五大手冊中最重要的是APQP.6、10S/五常法:

（一）、由5S續出來的10S: 1S：整理(SEIRI)2S：整頓(SEITON)3S：清掃(SEIS0)4S：清潔(SEIKETSI)5S：素養(SHITSIJKE)6S：安全(SAFETY)7S：節約(SAVING)/速度(speed)8S：服務(SERVlCE)9S：滿意(SATISFICATl0N)10S：堅持

（二）五常法

五常法是用來維持質量環境的一種技術，西方國家稱5S。香港人稱為五常法，由于語文需要，故翻譯了五個英文字，即Structurise, Systematise, Sanitise, Standardise, Self-discipline。在香港推行五常法，自然需要五個中文配合。也是我們平時所說：整理、整頓、清掃、清潔、修養。

中文 * 英語(5-S)* 50點 * 家庭實例 * ①、常組織 Structurise 10 把不需要的東西拋掉或回倉 ②、常整頓 Systematise 10 30秒內就可找到文件 ③、常清潔 Sanitise 5 個人清楚衛生責任 ④、常規范 Standardise 15 貯藏的透明度 ⑤、常自律 Self-discipline 10 每天運用五常法 7、7M1E <①Man；人 ②Machine；機 ③Material；料 ④Method；法

⑤Environment；環

⑥現在說的5M1E是再加上測量（measure），如果再加上Management和Market,就是7M1E，這象5S一樣，有不同續法。

8、SPC八大判異準則/三大判穩原則

（一）、控制圖八大判異準則提練:

①、2/3A（連續3點中有2點在中心線同一側的B區外<即A區內>）②、4/5C（連續5點中有4點在中心線同一側的C區以外）

③、6連串（連續6點遞增或遞減，即連成一串）④、8缺C（連續8點在中心線兩側，但沒有一點在C區中）⑤、9單側（連續9點落在中心線同一側）⑥、14交替（連續14點相鄰點上下交替）⑦、15全C（連續15點在C區中心線上下，即全部在C區內）⑧、1界外（1點落在A區以外）口決：

23456，AC連串串；

81514，缺C全C交替轉； 9單側，1點在外。

（二）、控制圖的判穩原則： 1.連續25點在控制線內； 2.連續35點最多有一點出界； 3.連續100點最多有兩點出界。

滿足上面任意一點都可以判定為穩態。

9、ISO知識大總結:

ISO9000有幾個主要的特性，概括起來就是“1個精髓和1個中心、2個基本點；3種特性、4個凡事和4大產品、5大模塊、6個文件、8項原則”，我把它再簡化為“112 344 568” ①、一個精髓：說、寫、做一致； ②、一個中心： 以顧客為中心

③、兩個基本點：顧客滿意和持續改進； ④、三個特性：適宜性、充分性、有效性。

⑤、四個凡事：凡事有人負責、凡事有章可循、凡事有據可查、凡事有人監督。⑥、四大產品：服務、軟件、硬件、流程性材料。⑦、五大模塊：（1個總過程，4個大過程）：質量管理體系；管理職責；資源管理；產品實現；測量、分析和改進.⑧、六個文件：ISO9000：2000版標準明確提出的6個程序文件必須制訂：文件控制程序、質量記錄管理程序、內部審核程序、不合格品控制程序、糾正措施控制程序、預防措施控制程序。

⑨、八項原則：以顧客為中心、領導的作用、全員參與、過程方法、系統管理、持續改進、以事實為依據、與供方互利的關系。

10、IE 七大手法: ①、程序分析;②、時間分析;③、動作分析;④、流水線分析;⑤、稼動分析;⑥、物料分析;⑦、環境分析

11、RoHS符合性10步曲:

第一步：確定企業產品與RoHS指令的關聯度。（如果確定企業生產產品屬于RoHS管轄范圍，則進入第二步）。

第二步：在企業內部組建全公司范圍的“符合性”團隊。第三步：建立企業RoHS符合性的聲明。

第四步：建立企業內部RoHS符合性的實施計劃。第五步：評估企業的供應鏈與RoHS指令的關聯度。第六步：選擇合資格的供應商。第七步：建立供應鏈材料聲明程序。

第八步：確保進行有限的檢測和結果的有效性。第九步：與客戶交換RoHS指令符合性的數據信息。

第十步：將RoHS指令符合性的策略融入公司整體運做。即確定關聯-建立團隊-符合聲明-計劃-評估供應鏈-選擇供應商-供應鏈聲明-有限檢測-交換信息-融入整體運作。

第五篇：品質管理.

品質管理

一、品質管理的含義

1、品質的釋義

品質是思想、品行、素質等的本質。生產經營活動中品質有兩方面的含義：狹義的含義是指產品或服務的質量。表示產品所具備的屬性或特質以及向顧客提供服務的優劣。廣義的含義則代表著企業的信譽、責任、品牌和文化的集合。

在參與市場競爭中，企業具備顧客公認的品質非常重要，這種品質是企業永遠的追求，是質量、信譽、責任和文化的體現，更是品牌的內涵，它不僅是產品，也是企業“人品”的一種外在表現。

2、品質管理的含義

品質管理是指確定品質方針、目標與責任，組織、監督、控制從而保障品質體系有效實施的過程。是從產品研發到銷售的質量信息反饋到研發與生產中去，使產品和服務不斷完善的過程。如品質策劃、控制、保障與改進的全面管理職能都屬于此范疇。品質管理的目的是以科學的管理組織生產出與客戶需求相符合的產品和服務的一切手段。

隨著人們生活水平的不斷提高人們對產品和服務的可靠性、安全性提出了更高的要求，這就要求企業不斷加強品質管理工作，完善品質管理機制提高產品及服務質量以滿足 人們日益增長的物質需求。

二、品質管理的重要性

1、成功源于卓越品質

品質——企業的生命，它是構建企業核心競爭力的核心要素。企業具有卓越的品質，常常能使其產品或服務獲得超值的回報，而接受服務的對象則在不自覺中把這種體驗傳遞給周圍的人，久而久之就形成了良好的口碑，對其產品的銷售和品牌形象的提升起著直接的推動作用。

如今國際上有許多消費者吃的是“愛當勞”，喝的是“可口可樂”、“雀巢咖啡”，穿的是“皮爾·卡丹”，戴的是“勞力士手表”，開的是“寶馬車”，用的是“派克筆”……這一現象說明了什么？例如麥當勞做漢堡時總是用最好的牛肉，馬鈴薯條稍炸礁一點或超過15分鐘沒賣掉就會被扔掉；炸薯條的油，超過規定時間也要倒掉。2003年非典期間，北京及全國的餐飲業損失慘重，由于沒有客源一部分餐館不得不歇業，而麥當勞、肯德基的生意卻依然紅火呢？因為顧客認為它們的衛生有保障。

臺灣的“永和豆漿”目前在大陸開了許多家連鎖店，它的粥、油條、豆腐腦等價格雖然較貴但許多人卻愿意去吃。海爾的電器產品要比同類產品貴為什么有很多消費者愿意購買？海爾為什么能夠成為世界500強？聯想為什么能夠進入世界PC業的三甲行列？這些都源于企業品質管理的保障。

2、失敗源于品質低劣

隨著市場競爭激烈的加劇，企業品質不好，必然失去公眾的信任，而一但失去公眾的信任。企業就失去了客戶的基礎。沒有客戶企業靠什么發展？品質管理對企業來說是一項長期的任務，需要持之以恒。好比大樹生根，根不深，枝葉則不茂盛。可悲的是，到目前為止，對卓越品牌的追求，并沒有引起許多企業管理者的足夠重視。一些企業因為一味地追求品牌外在的名譽，而忽視內在的品質管理，最近發生的三鹿奶粉事件充分暴露了這一問題。他們一向引以為自豪的品牌大廈最終不得不因地基不牢而坍塌傾覆。

自改革開放以來，中國大陸出現了一大批輝煌一時的企業，但令人遺憾的是，一批又一批的知名企業卻接二連三地上演大敗局：如，三株、亞細亞、榮華雞、紅高粱、南德、可耐、華宇等一個接一個的很快消失，成為歷史的過客。2002年，聯想集團董事局主席柳傳志非常感慨地說：“曾經跟我同臺領獎的著名企業家們，現在大部分已銷聲匿跡了。”

20世紀90年代初期麥當勞、肯德基大舉進入中國市場，一些公司扛起民族企業大旗，推出了中式快餐與其抗衡。當時曾被媒體炒作為“愛國”行動的“紅高粱”現象，讓人記憶猶新。紅高粱快餐店開在北京前門僅挨著麥當勞店附近，一中一洋面對面地競爭，當時是多么長中國人的志氣啊！可惜好景不長，一陣轟轟烈烈后，“紅高粱”就不得不選擇悲 壯地關門了。相反，來自大洋彼岸的麥當勞生意卻越來越火，這是什么原因呢？市場定位的失誤固然是一方面，但是最根本的原因在于“紅高粱”不具備麥當勞的衛生和服務品質，而衛生和服務品質的低劣對于餐飲行業來說絕對是致命的。

3、誠信是品質的核心

誠信是一種非常重要的品質。在市場經濟環境中，企業是否誠信，不僅是受到尊敬的問題，而且是關系到企業生存的問題。現實中那些發展較好的企業，大多是非常重視誠信的企業。

中華老字號同仁堂為什么在激烈的市場競爭中越做越強。因為300多年來，同仁堂始終不渝地堅持誠信為本的道德觀念，隨著時代的發展，不斷融入新的內涵，他們的經營理念是“以義為本，以利共生”即“君子愛財，取之有道，”品質第一舍小利才能以利共生從而實現了基業常青。

1996年證券市場有“莊家”要爆炒萬科股票，并許諾只要萬科公司配合就可分到數千萬元人民幣，但萬科董事長王石認為這種做法有悖于誠信原則。在關鍵時刻，他為了保護一般中小投資者的利益，發布公告宣布萬科股票停牌。截至2003年6月30日，中國證券市場股指增長了100%；萬科的股票卻增長了1000%。今天，萬科依然倍受投資者的青睞。

同仁堂、麥當勞、海爾、聯想這些企業之所以取得成功，最根本的因素就是因為他們始終不渝地堅持誠信為本的經營方針。如在聯想，他們有著自己的道德觀，“寧可損失金錢，決不損失信譽；生意無論大小，一律一視同仁；待人真誠坦率，工作精益求精，光明正大做事，清清白白做人，勤勤懇懇勞動，理直氣壯掙錢。”這些長盛不衰的企業，真正支撐他們的已不是產品和技術的問題，而是不變的使命，是一以貫之的誠信。

對消費者和客戶來講，最不能容忍的就是被欺騙。2001年10月，安然公司財務丑聞被披露，引起消費者的紛紛不滿，致使美國企業產生了信用危機——“多米諾骨牌效應”。小布什甚至跑到華爾街要企業家做“誠信宣言”。在市場經濟的環境中，信譽是企業的生存基礎，也是商業正常運行的保障。世界上那些經歷百年的企業，如果一旦失去了信譽同樣會坍塌傾覆。安然的倒閉、安達信被兼并的事件無不說明這一問題。

三、打造卓越品質的切入點

如果我們想從一堆沙子中找出鐵屑，最好的辦法是借用磁鐵的作用。企業怎樣才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地呢？如何打造優秀的品質像磁鐵一般為我們吸引更多的顧客，從而使企業獲得更大的發展呢？其切入點應從以下幾個方面入手。

（一）完善組織管理機制 抓好品質管理首先要健全相應的組織管理機構制定相應的管理制度，明確其工作任務、目的、效果以及其責任要求。其主要包括以下幾點：

1、健全品質保證體系。這是保證生產現場制造品質穩定的關鍵，完善的品質保證體系可將企業生產的各環節、各工序的職能納入統一的品質管理體系，形成一個有機整體，做到現場質量問題的自動發現、調整、改善與反饋，從而使品質管理制度化、標準化保障品質的穩定。

2、提高品質意識。管理者要認真解決生產現場中出現的問題，做到高標準、嚴要求，堅決依照品質的標準辦事，同時教育下屬要牢固樹立品質第一，對客戶負責、使客戶滿意的思想觀念。堅持預防第一，積極消除影響品質的各種隱患，用出色的工作質量保證產品和服務質量。

3、重視員工教育培訓。員工的個人素質會直接影響其工作責任心和工作作風。生產現場的許多問題通常是因操作者缺乏責任心與作風差造成的。必要的技術和素質培訓可使員工在熟練掌握技術要領與操作技巧的同時，以良好的心態面對工作，從而生產出品質優良的產品或服務。

4、實施全面質量管理。為保證和提高企業產品的質量，組織由全體員工參加，綜合運用組織管理、專業技術和信息管理等科學方法，實施企業對生產經營全過程的監督與控制，努力開發和生產出用戶滿意的產品。

（二）積極開展品牌建設

品牌是現代企業獲取競爭優勢，提升企業競爭力的重要手段。在市場的角逐中，品牌效應越來越重要，品牌是企業的無形資產，代表企業的品質和形象，是企業競爭力在市場上的代言人，它關系到企業的興衰存亡。

1、品牌有利于產品在市場樹立形象，加少新產品進入市場的費用。如果企業一種或幾種品牌的產品線，增加一種新產品到產品組合重視比較容易的，在新產品進入市場時，很容易被消費者所接受。

2、品牌化有助于企業細分市場。通過品牌所傳播給消費者的特定信息，可以自然將消費者劃分出不同群體，即對消費之進行市場細分。例如，寶潔公司在洗發水市場上推出飄柔、海飛絲等多個品牌的產品，每種品牌都具有正對性的解決消費者對頭發某方面的要求，從而更好地為消費者服務，因此，寶潔公司贏得了洗發水產品市場上的絕大部分的份額。

3、品牌可以有效降低消費者的價格敏感度。企業可以通過品牌建立的良好知名度、美譽度和忠誠度增加產品附加值，從而有利于產品的價格制定。

4、品牌有助于建立企業形象。強有力的品牌有助于建立企業在公眾心目中的良好形象，從而使企業更容易推出新產品或新服務項目并獲得分銷商和消費者的信任和接受。開展品牌建設，企業應根據自身產品和服務的特點、企業內部資源的情況和外部市場的情形，決定是否對其產品或服務進行品牌化，切不可盲目地進行品牌化決策，否則就極可能造成較大的經濟損失。但是，對于絕大多數產品而言，品牌化建設已是不可回避的現實。

（三）最高主管的決心與承諾

企業品質的建設關鍵在于最高主管的決心與承諾。縱觀世界企業的興衰都與最高決策者有著直接的關系。著名CEO杰克·韋爾奇曾說過：“我們沒有警察，沒有監獄。我們必須依靠自己的誠信，這是我們的第一道防線。”他領導的通用電氣公司在短短20年里，經營業績猛增了30多倍，使企業在世界的排名由第十位上升之弟二位，這一切主要靠的就是企業領導人的決心與承諾。中國海爾的首席執行官張瑞敏、奧康集團董事長王振濤、聯想的董事會主席柳傳志都是杰出的代表人物。當年張瑞敏掄錘砸爛76臺不合格的冰箱；王振濤親手剪掉數千雙不合格的皮鞋。這些舉動就是告訴員工不合格的產品就是廢品，要干就要爭第一。領導的一些舉動會對員的思想和行為產生重要的影響。

1995年5月份，香港聯想公司經營虧損，柳傳志并沒因此拖延業績公布時間，而是提前采取行動，發出業績警示通告，按時向投資者和股民說明公司的現狀和未來的發展戰略，以及對決策層調整的情況，并向股民承諾：“聯想要做 長久的公司，要踏踏實實把公司業績做好，不給投資者造夢”。聯想的股價在這一階段雖然有大幅度的下跌，但其信譽卻得到了空前的提升。在聯想業績回升的時候，股民給了聯想極大的支持。1998年4月16日，聯想在香港股市上配售15億股，只在下定單后的兩個小時內，就超額認購了4倍。難怪萬通集團主席馮侖在評價聯想集團董事會主席柳傳志時說：“柳傳志之所以能把企業做到這個境界，關鍵在于品德和承諾”。

商業活動中客戶信什么？信的是企業的品質、企業家的品德。一個沒有品德的企業家必然會敗壞企業的品質，是不可能帶領企業健康成長的。一個企業家，除了正常人的道德標準外，還要在股東之間、政府面前、客戶面前以及員工面前樹立良好的品質和口碑。一方面要隨機應變適時調整自己的經營戰略。另一方面要以不變應萬變堅定企業內在品質的管理和建設，樹立良好的企業形象，才能使企業健康快速發展。

做個有品質的企業家，打造有品質的企業，制造優良品質的產品，塑造有品質的品牌，企業何愁不發展壯大。