第一篇：物業(yè)服務(wù)評價(jià)管理程序

物業(yè)服務(wù)評價(jià)管理程序

一、通過有效的監(jiān)測和評價(jià),對體系運(yùn)行和服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控和測量,以評價(jià)體系運(yùn)行和服務(wù)過程是否滿足相應(yīng)的要求。

二、因體系運(yùn)行和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程是相關(guān)關(guān)聯(lián)實(shí)現(xiàn)的。對服務(wù)評價(jià)的分類為:

1、按照評價(jià)的主體可分為內(nèi)部檢查和外部評價(jià)兩類。

2、按照評價(jià)的內(nèi)容可分為管理檢查和服務(wù)評價(jià)兩類。

三、內(nèi)部檢查

內(nèi)部檢查是由公司自行組織開展的監(jiān)督、測量活動(dòng)。按檢查的時(shí)間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評比。

日檢:日常檢查,每天都進(jìn)行的檢查。

1、管理層檢查管理處日常運(yùn)作情況,內(nèi)容包括安全、環(huán)境、設(shè)備、維修等全方位的檢查。

檢查人應(yīng)對不合格的現(xiàn)象登記在日檢表,對不合格情況的填寫要求注明關(guān)閉情況說明或跟蹤情況。

2、日檢分為管理處主任的全面檢查,專業(yè)主管負(fù)責(zé)的專業(yè)檢查,操作人員的工作巡查三個(gè)層次。

3、根據(jù)檢查的實(shí)際情況確定日檢表的使用。

1)對輕微不合格且在半小時(shí)內(nèi)能夠關(guān)閉的,不填寫。如某處有一小堆垃圾等;

2)對因客觀原因造成的經(jīng)常性出現(xiàn)的問題,在能夠即時(shí)消項(xiàng)的情況下,不予填寫。如道路上有煙頭、枯葉等。

3)對因工作人員的責(zé)任缺陷,必須填寫在日檢表上。如交班無故不正常,維修人員工作期間私自外出等。

巡查:崗位巡查,月內(nèi)不定期的檢查。

1、相關(guān)人員按時(shí)按公司規(guī)定對運(yùn)作情況進(jìn)行檢查、監(jiān)測、分析及整改。

2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進(jìn)行。巡查的方式包括檢查和監(jiān)測兩種。巡查出現(xiàn)的問題必須記錄,且責(zé)任應(yīng)落實(shí)到人,徹底解決。以記錄為證。

3、執(zhí)行人員填寫各類檢測記錄。

1)夜間查崗。每月管理處隨機(jī)抽查不少于4次,但在臺風(fēng)、暴雨等異常情況下,管理處必須進(jìn)行夜間查崗。管理處管理層負(fù)責(zé)夜間查崗,并在各崗位值班記錄上填寫檢查情況,由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認(rèn)可。

2)倉庫月檢。管理處主任每月負(fù)責(zé)檢查倉庫。對倉庫的盤點(diǎn)、擺放等進(jìn)行檢查,對應(yīng)公司給出的檢查標(biāo)準(zhǔn),檢查記錄在日檢表中反應(yīng)即可,正常與否都應(yīng)填寫。

3)水電監(jiān)測。管理處按時(shí)對水電指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并對照計(jì)劃指標(biāo)進(jìn)行分析,財(cái)務(wù)部收集數(shù)據(jù)后,每半年上報(bào)品質(zhì)管理部一次。

4)設(shè)備巡查。對電梯機(jī)房、設(shè)備房等巡查應(yīng)按公司規(guī)定進(jìn)行,并填寫相關(guān)記錄。

5)品質(zhì)管理部和相關(guān)管理處按文件規(guī)定對各種資源消耗和廢棄物控制進(jìn)行監(jiān)測,如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。

樓檢:月檢和季檢皆稱為樓檢,品質(zhì)部每月對管理處進(jìn)行一次不定期的管理狀態(tài)檢查;每季度進(jìn)行一次物業(yè)狀態(tài)的檢查。

1、物業(yè)狀態(tài)檢查和管理狀態(tài)檢查既獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián),物業(yè)狀態(tài)檢查是為了真實(shí)反映物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施當(dāng)前所處的狀態(tài),如果其中的缺陷在管理狀態(tài)檢查中有相應(yīng)的處理辦法,則不作為管理缺陷。管理狀態(tài)檢查是為了反映管理處的全體員工管理和服務(wù)水平當(dāng)前所處的狀態(tài),也反映管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)能力。各檢查項(xiàng)目對應(yīng)責(zé)任人,檢查結(jié)果作為該責(zé)任人的員工考核、升降職、調(diào)任的依據(jù)。由此建立員工考核檔案。

2、管理狀態(tài)檢查由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織機(jī)關(guān)人員和管理處主任實(shí)行檢查。

1)檢查形式為:分組巡查、客戶調(diào)查。

2)檢查標(biāo)準(zhǔn)是由創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)、合同、體系文件等指導(dǎo)性和約束性強(qiáng)的規(guī)定編制而成。

3)檢查采用將檢查內(nèi)容逐項(xiàng)分解量化打分的方法。

4)檢查人員應(yīng)按管理狀態(tài)評分標(biāo)準(zhǔn)檢查,填寫《缺陷消項(xiàng)記錄》。管理處對問題查找原因,及時(shí)解決問題,并填寫缺陷消項(xiàng)的有關(guān)項(xiàng),下次由相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際整改情況進(jìn)行消項(xiàng)驗(yàn)證。

5)物業(yè)狀態(tài)檢查中的不合格項(xiàng)的跟蹤情況作為管理狀態(tài)檢查的部分內(nèi)容。

6)品質(zhì)部在當(dāng)月月檢后分專業(yè)將不合格項(xiàng)進(jìn)行分析,以月檢通報(bào)的形式發(fā)給各單

位。

7)管理處對月檢或日檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的屬于公司原因造成的自身無法解決的問題,可填寫《故障轉(zhuǎn)呈單》或工作聯(lián)系函轉(zhuǎn)交,并負(fù)責(zé)相關(guān)問題的驗(yàn)證。

3、物業(yè)狀態(tài)評估是為了評估物業(yè)自然狀況以及與實(shí)際管理狀態(tài)有利銜接。

1)檢查形式:由機(jī)關(guān)工作人員、業(yè)主委員會(huì)成員(開發(fā)商)分組巡查。

品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員按《物業(yè)狀態(tài)評估表》對房屋設(shè)備和建筑環(huán)境進(jìn)行評估性檢查。檢查的不合格填寫在《缺陷消項(xiàng)記錄》上,作為管理工作的部分進(jìn)行相關(guān)后續(xù)工作。

4、季檢的結(jié)果與當(dāng)月的月檢通報(bào)一并發(fā)放。

年度評比:一年進(jìn)行一次的檢查。

1、針對ISO體系進(jìn)行的內(nèi)部審核,按照《內(nèi)審控制程序》執(zhí)行。

2、針對管理體系管理評審,《管理評審控制程序》進(jìn)行。

3、設(shè)備完好率、紅旗設(shè)備、房屋完好率等專業(yè)性評比,按《工程管理手冊》進(jìn)行。

四、外部評價(jià)

外部評價(jià)是由第三方對公司服務(wù)提供過程、服務(wù)質(zhì)量和體系運(yùn)行進(jìn)行評價(jià),第三方包括政府部門、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、客戶群。

一)、客戶的評價(jià),由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行,每年至少進(jìn)行兩次。具體按品質(zhì)管理部有關(guān)文件通知執(zhí)行。

1、意見征詢表的發(fā)放、回收和處理

1)管理處在收到品質(zhì)部發(fā)放的征詢意見表后三天之內(nèi)發(fā)放給客戶,數(shù)量要求發(fā)放率不得少于30%,入伙五年以上的項(xiàng)目發(fā)放率為15%。調(diào)查表在客戶群中的發(fā)放應(yīng)隨機(jī)并均勻分布。

2)管理處應(yīng)在下發(fā)后10天內(nèi)收回意見表,回收率不低于發(fā)放數(shù)量75%。

3)管理處應(yīng)在收回后三日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確地填寫在《客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表》上,并將客戶反饋的信息登記在《與客戶溝通登記表》。

4)對于客戶意見集中或突出的問題,管理處應(yīng)以公開信的形式在收回意見表二個(gè)星期內(nèi)認(rèn)真地作出答復(fù)。公開信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。

5)管理處將客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表和公開信張貼后的5天內(nèi)遞交品質(zhì)部,品質(zhì)部將有

關(guān)問題統(tǒng)計(jì)后,由管理者代表審閱。

2、驗(yàn)證客戶意見的處理情況

1)對客戶意見的接待與處理由品質(zhì)部在月檢時(shí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查,并抽查客戶對管理處日常管理服務(wù)的滿意情況。

2)品質(zhì)部要對處理的結(jié)果給予跟蹤,并通過電話或走訪形式對管理處工作進(jìn)行核查。

3)品質(zhì)部對管理處給客戶的公開信提出的問題的落實(shí)情況要進(jìn)行驗(yàn)證,使客戶對處理的結(jié)果表示滿意。

二)政府評價(jià)

1、品質(zhì)管理部指導(dǎo)項(xiàng)目參加區(qū)、市、省、國家物業(yè)管理示范單位的評比,并做好評比結(jié)果的記錄。參考程序見《前期管理手冊》中創(chuàng)建達(dá)標(biāo)。

2、品質(zhì)管理部協(xié)助項(xiàng)目參加政府部門有關(guān)環(huán)境、安全管理方面的檢查,各轄區(qū)負(fù)責(zé)聯(lián)系并保留相關(guān)證明。如安全文明小區(qū)、環(huán)境文明小區(qū)、綠色小區(qū)等。

3、人事行政部組織申報(bào)政府、協(xié)會(huì)等進(jìn)行的各方面獎(jiǎng)項(xiàng)的評比,并保留相關(guān)證書和獎(jiǎng)杯。

三)標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)

ISO體系評價(jià)是由深圳質(zhì)量認(rèn)證中心每年對我司管理體系進(jìn)行監(jiān)督審核或復(fù)評審核的監(jiān)督。由品質(zhì)管理部組織聯(lián)系工作,并保留相關(guān)記錄。

五、管理評價(jià)

公司對職責(zé)落實(shí)、制度執(zhí)行、管理運(yùn)作、內(nèi)部流程的控制與評定過程。

公司機(jī)關(guān)的管理由人事行政部負(fù)責(zé)對辦公秩序、辦公設(shè)備、人員著裝、工作紀(jì)律、工作績效等方面的檢查。檢查標(biāo)準(zhǔn)為《人事行政管理手冊》和《環(huán)保節(jié)能手冊》。通過嚴(yán)格實(shí)行公司會(huì)議制度--總裁辦公會(huì)、部門聯(lián)系會(huì)和主任論壇,實(shí)現(xiàn)對機(jī)關(guān)工作的管理、機(jī)關(guān)與管理處信息交流和新制度的推行,提高企業(yè)辦事效率。管理處主任對管理處人員的內(nèi)部管理進(jìn)行控制。如內(nèi)務(wù)管理、作風(fēng)管理等。通過公司各級別的檢查實(shí)現(xiàn)對對管理處的縱向管理。

六、服務(wù)評價(jià)

服務(wù)分為常規(guī)服務(wù)和特約服務(wù),常規(guī)服務(wù)提供的是維修、清潔、安全等服務(wù);特約服務(wù)是根據(jù)客戶的不同需求,為滿足客戶特別需要而提供的針對性服務(wù),收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以成本加勞務(wù)結(jié)算,是微利甚至是免費(fèi)項(xiàng)目。

一)對常規(guī)服務(wù)的評價(jià)在各項(xiàng)檢查中可以保證服務(wù)的實(shí)現(xiàn),對客戶意見的收集作為服務(wù)評價(jià)的重點(diǎn)考慮因素。

1、管理處對客戶通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務(wù)需求都要認(rèn)真傾聽,熱情接待,耐心解釋,積極處理,并識別有關(guān)重要信息登記《與客戶溝通登記表》。

2、每月管理處應(yīng)將客戶提出的意見和要求進(jìn)行歸檔總結(jié),并對信息歸類分析。對影響服務(wù)的主要因素要盡快制定糾正措施。管理處可通過工作會(huì)議形式討論或宣傳。

3、管理處應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通以便收集建議,可采取召開客戶座談會(huì)、家訪等方式進(jìn)行,及時(shí)獲得有代表性的意見。

4、管理處在提供服務(wù)的同時(shí)應(yīng)完成初級回訪,對服務(wù)過程由服務(wù)提供者在規(guī)定的表格上要求客戶簽署意見。

5、品質(zhì)管理部每月應(yīng)進(jìn)行維修、投訴回訪,通過電話進(jìn)行回訪,對維修質(zhì)量、人員態(tài)度、處理結(jié)果進(jìn)行回訪,確保各類服務(wù)能夠使客戶滿意。

6、品質(zhì)管理部每半年召開一次客戶代表懇談會(huì),對切實(shí)可行的建議應(yīng)采納并執(zhí)行,保留相關(guān)記錄。

二)對特約服務(wù)的評價(jià),在履行完成口頭定單或協(xié)議后,由相關(guān)服務(wù)提供者和品質(zhì)管理部進(jìn)行回訪確定。

1、管理處應(yīng)將有償服務(wù)、便民服務(wù)項(xiàng)目公布于客戶并對服務(wù)承諾的兌現(xiàn)進(jìn)行檢查。

2、客戶信息的反饋?zhàn)鳛樘丶s服務(wù)評價(jià)的主要依據(jù),對客戶的投訴、建議應(yīng)詳細(xì)記錄,經(jīng)過確認(rèn)后,積極整改,并通知客戶。

3、品質(zhì)管理部定期對享受特約服務(wù)的客戶進(jìn)行意見調(diào)查,采用電話訪問的形式,記錄有關(guān)內(nèi)容。并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋到分包方。對出現(xiàn)的問題必須在客戶滿意后才能作為解決的依據(jù)。

第二篇：物業(yè)停車場管理程序

物業(yè)停車場管理程序

1.0 目的

通過對停車場進(jìn)行有效管理,確保小區(qū)內(nèi)車輛(汽車、摩托車、單車)停放安全有序。2.0 范圍

本程序適用于物業(yè)集團(tuán)所轄各物業(yè)公司(管理處)管理區(qū)域內(nèi)車輛停放管理。3.0 職責(zé)

3.1 保安部收費(fèi)員負(fù)責(zé)辦理、發(fā)放停車場停車卡,收取停放車輛的車位使用費(fèi)。3.2 車庫崗負(fù)責(zé)日常車輛的進(jìn)出、停放、登記等管理。

3.3 各單位保安部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對車輛的進(jìn)出、停放、登記等工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督。4.0 工作內(nèi)容 4.1 車輛管理服務(wù)登記

4.1.1 機(jī)動(dòng)車輛需要辦理車輛車位使用卡時(shí),由收費(fèi)主管通知車主到保安部以月、季、年為單位交納汽車車輛車位使用費(fèi)、領(lǐng)取車輛停車卡。收費(fèi)主管根據(jù)繳費(fèi)情況填寫《停車卡發(fā)放登記表》。4.2 車輛停放管理 4.2.1 汽車停放管理

4.2.1.1 為方便汽車停放,轄區(qū)內(nèi)設(shè)置車庫,臨時(shí)停車地點(diǎn)。

4.2.1.2 保安部執(zhí)勤人員管理車輛的進(jìn)入及停放,月卡車輛由保安部執(zhí)勤人員及收費(fèi)員按《停車場管理工作標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。4.2.2 摩托車、單車停放管理

4.2.2.1 各單位設(shè)置摩托車、單車的停放區(qū),保安部執(zhí)勤人員負(fù)責(zé)摩托車、單車管理,摩托車、單車停放時(shí)憑車位卡停放。4.3 車輛駛出小區(qū)停放區(qū)的管理 4.3.1 汽車駛出

汽車駛出時(shí),有車輛車位卡的車輛,由保安部收費(fèi)員收回車輛進(jìn)出卡,沒有車輛車位卡的車輛由收費(fèi)員按照進(jìn)出時(shí)間收取費(fèi)用,并做好登記,填寫《保安部值班記錄》。4.3.2 業(yè)戶取摩托車、單車需憑卡取車。

4.3.3 保安部中隊(duì)長每日對車庫、露天車輛場所工作進(jìn)行一次檢查,并記錄在《車輛管理工

第三篇：物業(yè)采購管理程序

采購管理程序

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摘

要

1、采購系統(tǒng)的概念

2、采購的選擇

2.1 需要采購的業(yè)務(wù)

2.2 供應(yīng)商的選擇

2.3 工程材料的采購及管理

2.4 供應(yīng)商的選擇原則

2.5 合同的管理

3、采購付款控制和程序

3.1 現(xiàn)金付款的控制

3.2 銀行付款的控制

4、供應(yīng)服務(wù)商的評估

4.1 設(shè)備維護(hù)情況評估分析

4.2 材料采購評估分析

4.3 專業(yè)性服務(wù)評估分析

4.4評估分析結(jié)果的處理

5、采購系統(tǒng)的完善和發(fā)展 2 2 2-3 3-4 4 4-5 5 5-6 6-7 7 7 7-8 8 8 9

chi 2、2.1

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采購的選擇

需要采購的業(yè)務(wù)

1、工程設(shè)備及維護(hù)：

①、電梯系統(tǒng)；②、空調(diào)系統(tǒng)；③、機(jī)電設(shè)備；④、后備發(fā)電機(jī)；⑤、弱電系統(tǒng)；⑥、衛(wèi)星通訊系統(tǒng)；⑦、給排水系統(tǒng)；⑧、土建工程、工程材料：

①、電梯材料；②、機(jī)電設(shè)備材料；③、弱電系統(tǒng)材料；④、衛(wèi)星通訊系統(tǒng)材料；⑤、給排水系統(tǒng)；⑥、土建材料；⑦、空調(diào)維修材料等。

3、工具

①、工程工具；②、勞動(dòng)保護(hù)用品

4、辦公用品

①、辦公用設(shè)備；②、辦公用易耗品；③、辦公用文具

5、專業(yè)服務(wù)性項(xiàng)目：

①、清潔服務(wù)；②、綠化服務(wù)；③、花卉租擺；④、節(jié)日裝飾；⑤、客戶服務(wù)；⑥、大廈保險(xiǎn)

6、安全系統(tǒng)

①、中控系統(tǒng)；②、保安系統(tǒng)；③、消防系統(tǒng)；④、通訊系統(tǒng)

7、政府壟斷性項(xiàng)目：

①、供水；②、電費(fèi)；③、天然氣；④、城市熱力；⑤、油料費(fèi)用

8、一般性項(xiàng)目

①、年底審計(jì)；②、日常法律事務(wù)咨詢；④、行政管理

9、應(yīng)急性項(xiàng)目：

①、突然停水、停電；②、突發(fā)緊急事故

10、其他、臨時(shí)性項(xiàng)目：

①、消防演習(xí)；②、業(yè)主大會(huì)

以上采購項(xiàng)目只是大廈日常運(yùn)行需采購項(xiàng)目的總體概括。2.2 選擇供應(yīng)商的條件

1、專業(yè)服務(wù)性項(xiàng)目

控制力度和角度

①、考查供應(yīng)服務(wù)商的專業(yè)勝任能力。②、供應(yīng)服務(wù)商的相關(guān)服務(wù)業(yè)績。③、供應(yīng)服務(wù)商營業(yè)運(yùn)行的相關(guān)證件，包括：營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等。④、供應(yīng)服務(wù)商所提供的服務(wù)價(jià)格定位，與同類服務(wù)活躍市場的價(jià)位是否有差異。如果有差異，一定要分析差異原因。⑤、提供服務(wù)的方式：24小時(shí)服務(wù)、有需要時(shí)提供服務(wù)、定期服務(wù)以及應(yīng)急服務(wù)。

⑥、對供應(yīng)商要進(jìn)行定期的考核和評價(jià)，針對出現(xiàn)的問題及時(shí)要求供應(yīng)商進(jìn)行改正。

2、安全系統(tǒng)

針對保安部的采購情況控制的力度和角度

①、供應(yīng)服務(wù)商必須是國家安全系統(tǒng)承認(rèn)的單位。

②、有國家承認(rèn)的安全系統(tǒng)或者消防系統(tǒng)的執(zhí)業(yè)資格證書。

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③、比較同類服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確定供應(yīng)商的收費(fèi)是否合理。

④、定期評價(jià)供應(yīng)服務(wù)商的服務(wù)是否達(dá)到國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

3、政府壟斷性項(xiàng)目

控制力度和角度

①、供水、供電、供氣、供暖屬于向政府部門的采購，每一項(xiàng)都有北京市物價(jià)局的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，此種采購，無法進(jìn)行價(jià)格的比較。屬于政府部門壟斷行為。

②、檢查政府部門的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否合理，因?yàn)獒槍Σ煌膶ο髧以诙▋r(jià)標(biāo)準(zhǔn)上是有一定的區(qū)別的，主要衡量的我們所管理的項(xiàng)目是否適用，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4、一般性項(xiàng)目和辦公用品

控制力度和角度

①、審計(jì)的會(huì)計(jì)師事務(wù)所的選擇主要由所管理項(xiàng)目的業(yè)主委員會(huì)或者相當(dāng)于業(yè)主委員會(huì)的權(quán)力機(jī)構(gòu)，進(jìn)行委托。物業(yè)公司從審計(jì)準(zhǔn)則的角度，沒有權(quán)力確定會(huì)計(jì)師事務(wù)所。

②、律師事務(wù)所的選擇標(biāo)準(zhǔn)為：能夠提供房地產(chǎn)和物業(yè)管理方面專業(yè)的意見和相關(guān)法律咨詢。

③、辦公用品、文具、辦公設(shè)備維護(hù)、印刷等，首先考慮供應(yīng)服務(wù)商是否是專業(yè)或者正規(guī)的公司，同時(shí)我們要考慮采購必要性。行政費(fèi)用的開支一定要考慮每個(gè)項(xiàng)目的預(yù)算，因?yàn)樾姓M(fèi)用沒有嚴(yán)格的控制標(biāo)準(zhǔn)，而且具有不確定性。

5、設(shè)備維護(hù)和工程采購

控制的力度和角度

①、供應(yīng)服務(wù)商的專業(yè)技術(shù)勝任能力。

②、供應(yīng)服務(wù)商的服務(wù)是否屬于超范圍經(jīng)營，是否有能力提供所需的相關(guān)設(shè)備或配件。

③、供應(yīng)服務(wù)商是否是國家承認(rèn)并允許其接受境內(nèi)外視頻信號的單位。④、考慮所要進(jìn)行的維修或更新改造是否符合成本效益原則。

⑤、工程材料采購是控制的關(guān)鍵。材料的價(jià)格、質(zhì)量、供貨及時(shí)性。特別是材料的價(jià)格和質(zhì)量，價(jià)格一定要合理即符合市場的公允價(jià)格，產(chǎn)品質(zhì)量一定要合格。禁止任何假冒偽劣產(chǎn)品流入工程部的庫房。

2.3 工程材料采購及管理

1、材料采購需要履行的手續(xù)

①、工程部根據(jù)實(shí)際工作安排，填寫材料采購計(jì)劃，遞交總物業(yè)經(jīng)理審批。只有經(jīng)過總物業(yè)經(jīng)理審批同意的材料采購計(jì)劃，才能實(shí)施采購，工程部不得擅自通知供應(yīng)商送采購材料。

②、總物業(yè)經(jīng)理可以根據(jù)實(shí)際情況具體決定是否進(jìn)行采購，以及選擇材料供應(yīng)商。

③、供應(yīng)商將材料送達(dá)項(xiàng)目后，應(yīng)第一時(shí)間通知總物業(yè)經(jīng)理，總物業(yè)經(jīng)理親自或責(zé)成相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收入庫。

2、材料出入庫的管理

①、設(shè)置專人管理工程部材料庫房，直接受總物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。

②、每次材料出入庫，庫管員必須填制出入庫單和登記庫房帳本，并且將出JLLF-FIN-MB02-06-AC-a chi

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入庫單送交財(cái)務(wù)部進(jìn)行賬務(wù)處理。

③、材料的入庫和領(lǐng)用要有工程部主管以上人員簽字確認(rèn)。建議庫房管理采

用以舊換新的原則，即更換一個(gè)新的配件或用電器，要有換下來舊的配件或用電器補(bǔ)庫。如果出現(xiàn)未補(bǔ)庫情況要查明原因，有必要的情況下，要寫書面報(bào)告。

④、每月底庫管員要對庫存材料進(jìn)行清點(diǎn)，結(jié)出月底每類材料的余額和庫存數(shù)量。并且將結(jié)果送交總物業(yè)經(jīng)理和財(cái)務(wù)部，以便財(cái)務(wù)部進(jìn)行核對。⑤、庫房管理員要及時(shí)反饋庫房情況信息給總物業(yè)經(jīng)理。庫房情況信息包括庫房材料的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格，以及需要改進(jìn)和完善的地方等。

2.4 供應(yīng)商選擇的原則

1、采購前的準(zhǔn)備工作：第一要填寫商品/物料采購申請單，經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)后報(bào)

大廈總物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)。第二要根據(jù)采購的內(nèi)容確認(rèn)比價(jià)的程序，不同的金額比較的標(biāo)準(zhǔn)不同，具體的比較標(biāo)準(zhǔn)如下： ①、RMB100以下的可以直接購買。

②、RMB100-RMB1000需要有正式報(bào)價(jià)。②、RMB 1,000-RMB 10,000的至少需要三家報(bào)價(jià)，已經(jīng)簽訂了供應(yīng)服務(wù)合同的不需要每月都進(jìn)行比較，只需在續(xù)簽新合同時(shí)進(jìn)行比較。③、RMB10,000-RMB100,000的采購至少需要四家報(bào)價(jià)。④、RMB100,000以上的采購至少需要五家的報(bào)價(jià)。

⑤、在索取供應(yīng)商的報(bào)價(jià)的同時(shí)供應(yīng)商還需要提供的資料包括資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、稅務(wù)登記證復(fù)印件以及相應(yīng)的業(yè)績報(bào)告。

以上的比價(jià)不包括政府壟斷的項(xiàng)目，比價(jià)的目的不只是價(jià)格的比較還要比較相應(yīng)的售后服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量情況等。所有的供應(yīng)服務(wù)合同必須由總公司的MS部門負(fù)責(zé)人簽署。

2、在對供應(yīng)商進(jìn)行比價(jià)的同時(shí)，要填寫商品/物料采購對比表。對比表的填寫項(xiàng)目與采購金額相關(guān)，同時(shí)在表上要體現(xiàn)出申請人、申請部門經(jīng)理、總物業(yè)經(jīng)理的意見，該出選擇此供應(yīng)商的原因。

3、執(zhí)行采購計(jì)劃，根據(jù)上述的采購準(zhǔn)備工作結(jié)果，與供應(yīng)商簽訂相關(guān)的合同，依據(jù)合同的金額和付款方式，支付采購的項(xiàng)目金額。涉及到維修等工程的還要有工程竣工驗(yàn)收合格單。

3、付款的手續(xù)和程序

《會(huì)計(jì)法》第2章14條的規(guī)定：會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)、會(huì)計(jì)人員必須按照國家統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度的規(guī)定對原始憑證進(jìn)行審核，對不真實(shí)、不合法的原始憑證有權(quán)不予接受，并向單位負(fù)責(zé)人報(bào)告；對記載不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證予以退回，并要求按照國家統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度的規(guī)定更正、補(bǔ)充。原始憑證記載的內(nèi)容均不得涂改；原始 憑證有錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)由出具單位重開或更正，更正處應(yīng)加蓋出具單位的印章。原始憑證金額有錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)由出具單位重開，不得在原始憑證上更正。

根據(jù)《會(huì)計(jì)法》的要求和仲量聯(lián)行的實(shí)際情況，現(xiàn)擬訂相關(guān)控制程序如下： 3.1 現(xiàn)金支出的控制

1、現(xiàn)金支出的控制范圍：日常費(fèi)用的報(bào)銷、退還押金、現(xiàn)金借款、應(yīng)急材料采

購。

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3.2

2、根據(jù)中國會(huì)計(jì)準(zhǔn)則對現(xiàn)金的控制原則要求，日?，F(xiàn)金支出的最高限額為RMB1,000.00，超過此標(biāo)準(zhǔn)的要酌情處理，為了維護(hù)財(cái)務(wù)制度的嚴(yán)肅性，要 盡可能的用支票支付相關(guān)的費(fèi)用。

3、日常費(fèi)用的報(bào)銷。

①、申請報(bào)銷人填寫報(bào)銷明細(xì)單，并按規(guī)定提供所需的原始單據(jù)。報(bào)銷單所填列內(nèi)容必須真實(shí)、準(zhǔn)確，禁止填列虛假金額。

②、報(bào)銷單所附原始單據(jù)必須有經(jīng)手人簽字，所附發(fā)票必須是國家稅務(wù)局統(tǒng)一印制的發(fā)票。

③、申請報(bào)銷人填寫完報(bào)銷明細(xì)單，必須有所在部門的經(jīng)理簽字。然后送交項(xiàng)目出納進(jìn)行初步審核。

④、項(xiàng)目出納初步審核合格后，送交總物業(yè)經(jīng)理簽字確認(rèn)，最后送交總公司進(jìn)行最后的批準(zhǔn)審核。報(bào)銷單從總公司返回后，項(xiàng)目出納支出現(xiàn)金報(bào)銷費(fèi)用。然后，送交會(huì)計(jì)記賬。

4、退還押金的控制程序

①、退還押金主要是指出入證押金和低于RMB1,000元的裝修押金。

②、申請退裝修押金和出入證押金的首要前提條件是裝修單元經(jīng)管業(yè)部、保安部、工程部驗(yàn)收合格。

③、按實(shí)際交回的出入證數(shù)量退還相應(yīng)的金額，退還數(shù)量必須由保安部確認(rèn)簽字。然后，施工方憑我司開出的收據(jù)據(jù)實(shí)退還。施工方工作人員丟失的出入證，押金不予退還。

④、退還裝修押金需要提供的資料：經(jīng)管業(yè)部、保安部、工程部驗(yàn)收合格單；收取押金開據(jù)的收據(jù)，經(jīng)財(cái)務(wù)部核實(shí)后予以退還。

5、現(xiàn)金借款的控制

①、根據(jù)會(huì)計(jì)制度規(guī)定日常借款最高限額為1,000.00元。程序如下：拿到申請單以后，首先，必須有所在部門經(jīng)理確認(rèn)簽字；然后，總物業(yè)經(jīng)理確認(rèn)簽字；最后，到財(cái)務(wù)部簽字領(lǐng)取現(xiàn)金。所借現(xiàn)金要及時(shí)到財(cái)務(wù)部核銷，最遲不能超過月底結(jié)賬時(shí)間。

②、差旅費(fèi)借款，差旅費(fèi)借款必須經(jīng)過總公司PM的負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。此項(xiàng)借款的核銷可以跨月，根據(jù)各種發(fā)票據(jù)實(shí)核銷。

6、應(yīng)急情況的現(xiàn)金支出控制

①、應(yīng)急現(xiàn)金的支出包括兩種情況：一種是整棟大廈的突然事故；另一種是某一單元的事故。

②、整棟大廈的突然事故是指突然停水、停電，需要緊急租賃發(fā)電機(jī)、需要購買備用水泵等。

③、某一單元的事故是指某單元突然出現(xiàn)特殊情況、水管崩裂等情況，而我 ④、們工程材料中沒有此種材料，由于情況緊急可以從出納的備用金中直接支取現(xiàn)金，購買材料。

銀行支出的控制

1、支票付款的范圍包括：材料采購、分包商的服務(wù)費(fèi)用、往來資金、代收代付

款、返還施工押金等。

2、材料貨款的結(jié)算

①、固定供應(yīng)商材料貨款的結(jié)算采用月結(jié)的方式。

②、每月月底財(cái)務(wù)部將要統(tǒng)計(jì)材料的入庫數(shù)量和金額，并且與庫房管理員的JLLF-FIN-MB02-06-AC-a chi

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統(tǒng)計(jì)金額進(jìn)行核對。如果金額一致，財(cái)務(wù)部將及時(shí)辦理支票申請手續(xù)； 如果存在差異，財(cái)務(wù)部將要與庫房管理員一同分析差異原因，假如屬于正常損耗，財(cái)務(wù)部將進(jìn)行財(cái)務(wù)處理，假如是管理原因造成的損耗，財(cái)務(wù)部將要以書面的形式反映給總物業(yè)經(jīng)理，由總物業(yè)經(jīng)理及業(yè)主委員會(huì)決定處理方案。

⑤、如果供應(yīng)商無法提供所需材料，需非指定材料供應(yīng)商供貨。那么需要工程部填寫商品采購貨比三家對比表。財(cái)務(wù)部將根據(jù)總物業(yè)經(jīng)理最后簽字確認(rèn)的供應(yīng)材料價(jià)格申請支票。

⑥、公共假期應(yīng)急材料采購的處理。財(cái)務(wù)部將為休息日值班經(jīng)理每人提供300元的應(yīng)急材料采購備用金。

3、分包商的服務(wù)費(fèi)用包括：保潔費(fèi)用、工服洗滌、電梯維護(hù)、配電室維護(hù)、沙蟲服務(wù)、綠化及花卉租擺等

①、通過貨比三家的方式選擇服務(wù)供應(yīng)商。

②、每年根據(jù)分包商全年的服務(wù)情況，對此分包商進(jìn)行評價(jià)以確定是否與其續(xù)簽新一年的服務(wù)合同。

③、根據(jù)合同規(guī)定的付款時(shí)間和方式，支付每月的費(fèi)用。因?yàn)槊總€(gè)分包商的付款方式是有所區(qū)別的，有月付的、季度支付的、半年支付的。

④、在申請付款時(shí)申請單所附資料包括：付款申請書、合同付款方式復(fù)印件、與合同金額相對應(yīng)的發(fā)票。同時(shí)要與財(cái)務(wù)賬上數(shù)據(jù)相核對，在核對無誤的情況下辦理申請付款手續(xù)。

4、往來資金，形成往來資金的主要原因是項(xiàng)目管理處沒有銀行基本戶，需要通過基本戶支付的款項(xiàng)只能由總公司代付。主要包括：員工的工資、員工的各種保險(xiǎn)、代繳營業(yè)稅金、項(xiàng)目的零用現(xiàn)金。每月月底項(xiàng)目要與總公司核對往來賬，金額正確以后，在下月初支付往來款。另外，每月需要支付給總公司的款項(xiàng)中還包括每月的管理者酬金。

5、代收代付款項(xiàng)的控制，代收代付款項(xiàng)包括為服務(wù)商代收的服務(wù)費(fèi)和為政府部門代收代付的公共事業(yè)費(fèi)用。

①、收款人必須是項(xiàng)目管理處簽訂合同的分包商或者與管理處簽訂正式的委托代收款合同，否則，將不予代收。②、必須有付款人同意付款的確認(rèn)函。

③、代收款項(xiàng)到達(dá)管理處的帳戶后，收款人才能向管理處申請支取款項(xiàng)。收款人所提供給管理處的發(fā)票，必須是符合北京市稅務(wù)局頒布新發(fā)票使用和管理規(guī)定的正式發(fā)票（即2001年4月1日起實(shí)施的新規(guī)定），而且發(fā)票必須真實(shí)有效。管理處將按發(fā)票上的財(cái)務(wù)章的名稱作為付款支票的抬 ④、頭。

④、在收到代收款項(xiàng)后，管理處將代扣代繳營業(yè)稅，稅率為5%。銀行收取的手續(xù)費(fèi)以及代收款項(xiàng)屬于外幣的匯兌損益由收款人自己承擔(dān)，管理處不予承擔(dān)。

⑤、每月的月底財(cái)務(wù)部將要統(tǒng)計(jì)為每個(gè)單位代收的款項(xiàng)金額，代扣代繳的相關(guān)稅金。然后，通知相關(guān)部門按財(cái)務(wù)部的統(tǒng)計(jì)金額申請付款。

⑦、為政府部門代收的費(fèi)用包括水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、供暖費(fèi)，以上費(fèi)用有政府部門規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，每月管理處根據(jù)業(yè)戶的實(shí)際消耗情況計(jì)算應(yīng)繳金額。

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北京仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)有限公司4、4.1

4.2

4.3

6、返還施工押金的控制

①、施工單位按照施工圖紙完成工程，并且按照圖紙的要求自檢已經(jīng)合格。②、自檢合格后，施工單位與業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收，業(yè)主驗(yàn)收合格。然后由業(yè)主和施工單位共同向管理處申請驗(yàn)收。

③、管理處根據(jù)驗(yàn)收申請，由管業(yè)部、保安部、工程部三個(gè)部門聯(lián)合驗(yàn)收施工單元。以裝修手冊的準(zhǔn)則為衡量標(biāo)準(zhǔn)，符合要求的由三個(gè)部門的驗(yàn)收人員在驗(yàn)收單上簽字；如果不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，要求施工單位限期整改，然后，重新申請驗(yàn)收。

④、施工單位持工程驗(yàn)收合格單和財(cái)務(wù)部的收款單據(jù)，到財(cái)務(wù)部申請退還施工押金。財(cái)務(wù)部核實(shí)金額和相關(guān)手續(xù)后，辦理退還押金手續(xù)和支票申請。

供應(yīng)服務(wù)的評估

設(shè)備維護(hù)情況評估分析

1、保質(zhì)期內(nèi)是否出現(xiàn)問題

此項(xiàng)評估主要是針對購買設(shè)備的情況進(jìn)行分析的，保質(zhì)期內(nèi)是否出現(xiàn)問題是評價(jià)一臺設(shè)備和一項(xiàng)采購的重要階段，也是評價(jià)設(shè)備質(zhì)量的關(guān)鍵。質(zhì)量的好與壞直接影響我們?yōu)闃I(yè)主或租客的服務(wù)水平，也是會(huì)不會(huì)遭受業(yè)戶經(jīng)常投訴的關(guān)鍵。

2、保質(zhì)金是否返還

保質(zhì)期是否出現(xiàn)問題是決定保質(zhì)金返還與否的關(guān)鍵，假如設(shè)備真正的出現(xiàn)了質(zhì)量問題，保質(zhì)金是我們的一種補(bǔ)償，我們將要拒絕支付保質(zhì)金。同時(shí)還要根據(jù)合同進(jìn)行有關(guān)的責(zé)任追究問題。材料采購評估分析

1、材料的價(jià)格水平（與同類市場的情況）

仲量聯(lián)行每個(gè)項(xiàng)目材料供應(yīng)都有固定的供應(yīng)商，但是供應(yīng)商的價(jià)格并不是根據(jù)市場的價(jià)格確定的，某些材料是供應(yīng)商從其他的商戶手中購買的，這樣就需要我們每月要對材料的價(jià)格進(jìn)行檢查和分析，比較其與同類市場是否有異常的材料價(jià)格出現(xiàn)。我們允許供應(yīng)商有一定的加價(jià)，但是不能超過與其簽訂合同規(guī)定的加價(jià)率。應(yīng)該10元錢能做的工作我們沒有必要花100元錢去做。

2、材料的質(zhì)量（包括客戶反饋的情況）

材料的質(zhì)量直接影響我們的客戶服務(wù)水平，假如我們花費(fèi)同等的價(jià)格購買的材 料而質(zhì)量卻比其他的材料差。由此遭到住戶或租客的投訴，我們一定要根據(jù)合同追究供應(yīng)商的責(zé)任。如果供應(yīng)商有欺詐行為我們要考慮是否還繼續(xù)與其合作；如果特別嚴(yán)重的我們應(yīng)該考慮追究其法律責(zé)任。以維護(hù)仲量聯(lián)行的聲譽(yù)。

3、及時(shí)性

在項(xiàng)目里特別是公寓的項(xiàng)目，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)許多意想不到的維修事情，這樣就需要材料供應(yīng)商在接到我們的請求后，能夠給我們及時(shí)的答復(fù)，是否能夠提供材料。能，需要多長時(shí)間；不能，是沒有存貨還是市場上沒有此類商品。但是能給予及時(shí)的答復(fù)是非常重要的。直接影響著我們的服務(wù)質(zhì)量。專業(yè)性服務(wù)的評估分析

1、好，好在哪？

2、不好，不好在哪？

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3、還可以，為什么還可以？ 4.4 評估分析結(jié)果的處理

1、沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的處理

①、經(jīng)過評估分析對其的服務(wù)并不理想，但是對方愿意接受我們提出的建議并且進(jìn)行相關(guān)的改進(jìn)。其改進(jìn)后我們評估分析已經(jīng)達(dá)到我們要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們可以與其繼續(xù)合作。

②、服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)直接遭到客戶的投訴，給仲量聯(lián)行造成了極壞的影響；由于此項(xiàng)服務(wù)給項(xiàng)目正常運(yùn)行造成巨大損失的。管理處將要根據(jù)合同與其立即解除合同，同時(shí)盡最大的努力挽回供應(yīng)服務(wù)商造成的不良影響。然后考慮更合理的方式挑選此類服務(wù)的供應(yīng)商。

2、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的處理

如果對我們的服務(wù)特別理想的服務(wù)供應(yīng)商或材料供應(yīng)商，項(xiàng)目將要與其簽訂長久的供應(yīng)合同，并且其業(yè)務(wù)將隨著仲量聯(lián)行的業(yè)務(wù)發(fā)展而不斷的發(fā)展。成為長久的合作伙伴。

5、采購系統(tǒng)的完善和發(fā)展

隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展和外部環(huán)境的變化，采購系統(tǒng)將要不斷的完善和發(fā)展，影響

因素包括：公司內(nèi)部因素和公司外部環(huán)境

公司內(nèi)部因素應(yīng)該包括：公司的管理策略、經(jīng)營策略、公司的信譽(yù)度和知名度等；

公司的外部因素應(yīng)該包括：行業(yè)競爭、國家政治環(huán)境、宏觀經(jīng)濟(jì)政策等。

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第四篇：會(huì)務(wù)服務(wù)管理程序范本

會(huì)務(wù)服務(wù)管理程序范本

一、目標(biāo)：

伴隨需求多元化的發(fā)展趨勢，會(huì)議服務(wù)需求逐漸增多。本公司通過發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，深入挖掘會(huì)務(wù)服務(wù)需求，規(guī)范會(huì)務(wù)接待行為，統(tǒng)一會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高會(huì)務(wù)服務(wù)水平，為主辦方提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的會(huì)務(wù)服務(wù)。

二、基本原則：

1、專業(yè)化：會(huì)務(wù)服務(wù)應(yīng)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，以提高會(huì)務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。

2、人性化：會(huì)務(wù)服務(wù)組織在提供相應(yīng)的服務(wù)時(shí)，應(yīng)以“以人為本”為出發(fā)點(diǎn)，為服務(wù)對象提供相應(yīng)的特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。

3、信息化：應(yīng)充分利用信息技術(shù)，提升會(huì)務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。

三、資源配置

1、人力資源

本公司現(xiàn)有工作人員8人，總經(jīng)理1人，財(cái)務(wù)1人、人力綜合部1人，運(yùn)營部5人。公司管理崗位均為管理學(xué)本科學(xué)歷，5年以上管理及會(huì)務(wù)服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，具有專業(yè)的會(huì)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，確保高質(zhì)量的提供會(huì)議服務(wù)內(nèi)容。對會(huì)務(wù)運(yùn)營人員有嚴(yán)格的選聘、培訓(xùn)及考核。近5年來取得主辦方高度的評價(jià)。

1.1

會(huì)務(wù)人員選聘：

我司在選聘會(huì)務(wù)服務(wù)人員時(shí)，主要考慮下述事項(xiàng)：

——受教育程度；

——實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、技能；

——身高、形象；

——溝通表達(dá)、應(yīng)變能力；

——其他行為素質(zhì)等

1.2

會(huì)務(wù)人員培訓(xùn)：

——組織的服務(wù)理念、組織文化；

——會(huì)務(wù)管理和會(huì)務(wù)服務(wù)的理論知識；

——保密制度；

——會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)，會(huì)務(wù)服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)；

——會(huì)務(wù)服務(wù)人員操作技能；

——會(huì)務(wù)服務(wù)人員心理素質(zhì)；

——應(yīng)對常見會(huì)務(wù)突發(fā)事件；

——其他行為素質(zhì)等。

1.3

培訓(xùn)方式

——利用組織制定的服務(wù)手冊，聘請教師授課；

——聘請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；

——組織內(nèi)部指導(dǎo)；

——定期進(jìn)行演練、考試等。

2、硬件設(shè)備

設(shè)備工具如下：

編號

設(shè)備名稱

型號

數(shù)量

對講機(jī)

MJDJJ01FY

打印機(jī)

理光

AD204

A4

激光一體機(jī)

佳能

mf4010

錄音筆

R5511

投影儀

EPSON

CB-4650

單反照相機(jī)

CanonEOS

600D

翻頁筆

得力

驗(yàn)鈔機(jī)

得力

3、精細(xì)化

操作規(guī)程：

3.1、需求確認(rèn)：

進(jìn)行會(huì)務(wù)需求了解時(shí)，針對本組織可以提供的會(huì)務(wù)服務(wù)內(nèi)容，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)問卷以引導(dǎo)會(huì)議主辦方更準(zhǔn)確的提出會(huì)務(wù)需求。

對會(huì)務(wù)需求進(jìn)行書面登記并與會(huì)議主辦方確認(rèn)。

會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表

類

別

項(xiàng)

目

內(nèi)

容

備

注

會(huì)議名稱

會(huì)議類型

□

座談會(huì)

□報(bào)告會(huì)

□開/閉幕式

□演出

□受聘儀式

□

其他（）

會(huì)議日期

****年**月**日

會(huì)議時(shí)間

上

午：（:）～（:）

下

午：（:）～（:）

晚

上：（:）～（:）

會(huì)議地點(diǎn)

參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)

參會(huì)人數(shù)

安全管理類

1、預(yù)留貴賓車位；

□是

貴賓車位（）位

□否

2、參觀路線

路線：

出發(fā)點(diǎn)：（）

途

經(jīng)：（）

終

點(diǎn)：（）

3、是否需要特別安保

□是

需要人數(shù)：（）

工作事項(xiàng)：（）

□否

1、是否增加安保力量？（物業(yè)組織內(nèi)調(diào)配）；

2、會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后是否需要特別安保要求？

4、參會(huì)人員是否憑

證件入場

□是

□否

5、是否有保密要求

□是

保密的內(nèi)容：（）

□否

設(shè)施設(shè)備類

1、是否需要大功率電源

電壓負(fù)荷

（）伏

電源連接線（）條

2、是否需要使用專梯

□是

通往樓層（）

□否

3、會(huì)議期間是否需要音樂

□是

□國歌

□頒獎(jiǎng)進(jìn)行曲

□其他（）

□否

開/閉幕式

4、是否需要使用投影

□是

使用時(shí)間：（）

□否

與燈光相匹配

5、是否需要錄音筆

□是

使用時(shí)間：（）

□否

設(shè)施設(shè)備類

6、是否需要視頻會(huì)議系統(tǒng)

□是

□否

7、是否需要電源轉(zhuǎn)換插座、萬能充電器、插電板等

□是

需要的設(shè)備：（）

□否

會(huì)務(wù)服務(wù)類

1、是否需要合影

□是

合影

時(shí)

間：（）

合影座椅數(shù)量：（）

□否

2、是否有外賓參加

□是

外賓使用語言：（）

□否

3、是否需要預(yù)留宣傳牌

□是

數(shù)

量：（）

擺放時(shí)間：（）

□否

4、是否需要協(xié)助制作與懸掛橫幅

□是

橫幅內(nèi)容：（）

□否

5、是否需要協(xié)助制作與懸掛大背景

□是

背景主題：（）

背景尺寸：（）

懸掛位置：（）

□否

6、是否需要簽到臺

□是

擺放位置：（）

擺放數(shù)量：（）

擺放物品：（）

□否

7、是否對桌椅的擺放有特別要求

□是

擺放方式：（）

□否

8、是否需要白板

□是

擺放位置：（）

擺放數(shù)量：（）

白

板

筆：（）

□否

9、是否需要配發(fā)會(huì)議資料

□是

發(fā)放方式：（）

□否

10、是否需要打印與擺放座席牌、胸牌、準(zhǔn)備胸花

□是

座席牌：（）

胸

牌：（）

胸

花：（）

□否

11、麥克風(fēng)種類

□有線話筒

數(shù)量：（）

擺放位置：（）

□無線話筒

數(shù)量：（）

□頭戴麥克風(fēng)

數(shù)量：（）

12、是否需要提供紙筆

□是

數(shù)量：（）

□否

13、是否需要提供果盤/茶歇

□是

水果種類：（）

茶歇：（）

飲品：（）

食品：（）

□否

需配備紙巾

14、會(huì)中由服務(wù)人員續(xù)水，還是在座位上擺放瓶裝水

□人員續(xù)水

□瓶裝水

環(huán)境類

1、是否擺放會(huì)議臺花

會(huì)議桌花數(shù)量

：（）

特別需求：□是

（）

□否

2、是否擺放會(huì)議盆花或綠色植物

會(huì)議盆花數(shù)量：

（）

綠色植物：種類：（）

數(shù)量：（）

位置：（）

其他

確認(rèn)簽字：

日期：

核對人：

3.2、服務(wù)策劃：

根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)需求對會(huì)務(wù)服務(wù)的提供進(jìn)行全面的策劃，形成實(shí)施方案，其中宜包含但不限于以下方面：

——職責(zé)分工；

——時(shí)間安排；

——場地安排；

——住宿安排；

——餐飲安排；

——票務(wù)安排；

——接送機(jī)及其他交通安排；

——會(huì)務(wù)用品及硬件設(shè)施配備；

——防疫物資安排；

——突發(fā)事件應(yīng)對措施；

——會(huì)議秩序及安全等。

3.3、會(huì)前準(zhǔn)備

將會(huì)務(wù)服務(wù)過程中可能涉及的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，以保證每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都能在合理范圍內(nèi)滿足經(jīng)確認(rèn)的需求，會(huì)務(wù)服務(wù)中可能涉及的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容可包含但不限于以下方面：

——布置導(dǎo)引；

——布置簽到；

——布置橫幅與大背景；

——檢查會(huì)議用桌、椅，主席臺布置，座位格局和座次安排；

——布置臺布；

——制作并擺放座席牌；

——擺放不同類型麥克風(fēng)；

——擺放花卉；

——制作與佩戴胸花；

——提供紙筆；

——提供毛巾、紙巾；

——調(diào)試燈光；

——調(diào)試音響；

——調(diào)試投影；

——調(diào)試空調(diào)；

——準(zhǔn)備茶具（水）；

——準(zhǔn)備果盤；

——檢查安全、消防設(shè)施及疏散通道；

——了解會(huì)議程序及個(gè)性化服務(wù)需求；

——備用物品：防護(hù)物資、電源轉(zhuǎn)換插座、萬能充電器、插電板等。

3.4

會(huì)中服務(wù)：

將會(huì)中服務(wù)涉及的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)保證會(huì)務(wù)服務(wù)人員按要求提供服務(wù)。會(huì)中服務(wù)涉及的內(nèi)容宜包含但不限于以下方面：

——導(dǎo)引；

——續(xù)茶、茶具的準(zhǔn)備；

——會(huì)場巡視；

——攝像或拍照服務(wù)；

——會(huì)場、洗手間、通道保潔；

——會(huì)議現(xiàn)場溫度、燈光、音響等隨時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)；

——突發(fā)事件處理，后附突發(fā)事件處理程序；

——咨詢受理。

3.5、會(huì)后整理：

將會(huì)后整理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)后整理內(nèi)容包含但不限于以下方面：

——回收可重復(fù)使用的用品，清點(diǎn)數(shù)量并記錄等，將座席牌、桌椅等歸位。用品的清洗、存放和消毒要求可參見附錄

I；

——清理會(huì)務(wù)設(shè)施設(shè)備，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸位或返還，做好相應(yīng)記錄；

——檢查會(huì)議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送給客人，如未能及時(shí)送還，應(yīng)妥善管理，做好記錄，同時(shí)立即通知會(huì)議主辦方；

——檢查會(huì)議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時(shí)報(bào)告會(huì)議主辦方或業(yè)主，協(xié)助追補(bǔ)損失，做好記錄；

——對會(huì)議期間的丟棄物進(jìn)行打掃；對會(huì)議室洗手間進(jìn)行適當(dāng)保潔；

——關(guān)閉會(huì)議廳（室）：包括音響、空調(diào)、燈光、門、窗、窗簾。

四、會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)要求：

A.1

儀表要求

A.1.1

服裝要求

A.1.1.1

一般要求

A.1.1.1.1

根據(jù)實(shí)際情況選擇與制作會(huì)務(wù)人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證會(huì)務(wù)人員的服裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。

A.1.1.1.2

工裝外不應(yīng)顯露個(gè)人物品；衣袋、褲袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。

A.1.1.2

著裝要求

A.1.1.2.1

女士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著裙裝時(shí)，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上3厘米；著褲裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面。

A.1.1.2.2

男士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著西裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面；襯衫領(lǐng)口應(yīng)扣好，不應(yīng)敞開；著長袖時(shí)，袖口應(yīng)扣好，不應(yīng)挽袖。

A.1.2

工作牌佩戴要求

工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫18厘米，距中線5厘米，不應(yīng)斜戴。

A.1.3

工鞋

宜穿黑色皮鞋(以軟底鞋為宜)；鞋上飾品不宜過多,皮鞋表面保持光亮。

A.1.4

絲襪

A.1.4.1

女士著西裙時(shí)宜穿長筒肉色絲襪，并保持絲襪干凈、完好，不宜穿短襪或不穿。

A.1.4.2

男士宜穿深色長襪，禁止著淺色短筒襪。

A.1.5

飾品

A.1.5.1

女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金或白金項(xiàng)鏈等飾品，佩飾不宜過多。

A.1.5.2

男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他飾品。

A.1.6

妝容

發(fā)式簡潔，面容清爽；女性可著淡妝，香水味不宜過濃，可涂抹透明指甲油。

A.2

儀態(tài)要求

A.2.1

站姿

A.2.1.1

女士站姿

上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。

A.2.1.2

男士站姿

雙眼平視前方，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。

A.2.2

行姿

身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，步幅適中、勻速。

A.2.3

坐姿

A.2.3.1

女士坐姿

背對座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個(gè)膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。

A.2.3.2

男士坐姿

上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。

A.2.4

導(dǎo)引

A.2.4.1

為賓客導(dǎo)引時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持2～3步。

A.2.4.2

遇拐彎或臺階處，應(yīng)回頭向賓客示意說“請當(dāng)心”。

A.2.4.3

引領(lǐng)客人時(shí)，宜用“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

A.2.4.4

為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

A.2.5

笑容

面部保持自然親切的微笑。

A.2.6

規(guī)范用語

使用規(guī)范用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”。

A.3

座席牌

A.3.1

宜選擇三角形座席牌，一般長15～20厘米，寬7.5～10厘米，雙面展示。

A.3.2

座席牌字體格式統(tǒng)一、大小合理。

A.3.3

根據(jù)座次要求安排擺放座席牌。

座席牌擺放要求

場合擺放要求

貴賓廳

距沙發(fā)扶手前緣

5～6

厘米處擺放

圓桌會(huì)議室

距麥克風(fēng)右側(cè)

3～4

厘米、距客人座位桌邊50～60

厘米處擺放

報(bào)告廳/禮堂

擺放靠近麥克風(fēng)右側(cè)

3～4

厘米、距離客人座位桌邊

50～60

厘米處擺放

A.4

麥克風(fēng)

A.4.1

擺放要求

A.4.1.1

對于有線麥克風(fēng)，麥頭高度距桌面20厘米；鼠標(biāo)有線麥距離桌邊20厘米擺放。

A.4.1.2

對于無線麥克風(fēng)（使用麥克風(fēng)架）：高度距離桌面20厘米，麥架距離演講人20厘米。具體擺放要求可參見圖C.2

A.4.2

電池管理

A.4.2.1

對于無線麥克風(fēng)，每次充電時(shí)間為10～12小時(shí)之間（具體可根據(jù)電池充電計(jì)算公式：電池容量除以充電電流計(jì)算），電池一般使用期限為一年。

A.4.2.2

電池應(yīng)存放在干燥涼爽的地方。

A.4.3

其他

A.4.3.1

音響關(guān)閉后，方可卸除有線麥克風(fēng)。

A.4.3.2

無線麥克風(fēng)使用完畢及時(shí)卸除內(nèi)部電池。

A.5

記錄紙、筆

A.5.1

記錄紙宜選用80g的A4紙3張；如桌子鋪有桌布，則需要加厚到5張或加寫字板。

A.5.2

記錄筆宜選用HB鉛筆、黑色簽字筆。

A.5.3

會(huì)議資料與記錄紙擺放在一起。宜配備兩支記錄筆，記錄筆擺放在記錄紙的右側(cè)或者記錄紙上，與記錄紙成30度角，筆尖朝前。具體擺放要求可參見圖。

A.6

飲用水

A.6.1

宜選擇350毫升或550毫升瓶裝飲用水（以下簡稱“飲用水”）。

A.6.2

飲用水?dāng)[放時(shí)，標(biāo)識應(yīng)統(tǒng)一面向客人、成直線、靠近茶杯的左側(cè)擺放（無茶杯的，距離客人右側(cè)12~15厘米處擺放）。

A.6.3

貴賓廳擺放飲用水時(shí)宜配放玻璃杯。

9、座談會(huì)座位安排：

A.7

長條桌

A.7.1

長條桌與正門正對時(shí)，會(huì)議座位安排參見圖E.1。

A.7.2

長條桌與正門側(cè)對時(shí)，會(huì)議座位安排參見圖E.2。

A為客方（或上級領(lǐng)導(dǎo)），B為主方。

圖

長條桌與正門正對時(shí)會(huì)議座位安排

注：進(jìn)門右為客方，左為主方。

圖

長條桌與正門側(cè)對時(shí)會(huì)議座位安排

A.8

沙發(fā)席

A.8.1

與外賓會(huì)談時(shí)，會(huì)議座位安排參見圖E.3。

A.8.2

與上級領(lǐng)導(dǎo)座談時(shí)，會(huì)議座位安排參見圖E.4。

A7

A5

A3

A1

A2

A4

A6

B6

B4

B2

B1

B3

B5

B7

正門

客

主

正

門

A為主方，B為客方。

圖

E.3

與外賓會(huì)談時(shí)座位安排示意圖

A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)。

圖

E.4

與上級領(lǐng)導(dǎo)座談時(shí)會(huì)議座位安排示意圖

A.9

圓桌會(huì)議

圓桌會(huì)議是一種平等、對話的協(xié)商會(huì)議形式，旨在體現(xiàn)參加各方地位平等，其座次安排一般無主次之分。

10、設(shè)備調(diào)試

A.10

燈光調(diào)試

逐個(gè)開關(guān)燈光，檢查其照明效果。對主席臺燈光，應(yīng)單獨(dú)檢查開放投影時(shí)的燈光效果，同時(shí)還應(yīng)檢查燈光對主席臺人員的照射。確保燈盞無損，亮度與顏色協(xié)調(diào)一致。

A.11

音響調(diào)試

B2

B1

A1

A2

B3

B4

A3

A4

客方譯員

主方譯員

B2

B1

A1

A2

B3

B4

A3

A4

A.11.1

音響宜提前1小時(shí)打開，并將所有有關(guān)的音響設(shè)備連接。抖動(dòng)連接線與移動(dòng)底座，搖動(dòng)麥克風(fēng)接口，測試音箱與麥克風(fēng)接口處，測試聲音是否正常；逐個(gè)調(diào)試麥克風(fēng)音量，以不同位置、最遠(yuǎn)的距離可以聽清、并感覺音量適中為準(zhǔn)；檢查麥克風(fēng)電池電量及備用電池情況。

A.11.2

把音頻連接線連接電腦，測試是否有聲音，聲音效果是否正常。音響應(yīng)避免雜音、電流聲、音頻干擾等。

A.11.3

對于無線麥克風(fēng)，應(yīng)在會(huì)議室每個(gè)音箱試音...

第五篇：物業(yè)服務(wù)評價(jià)函

xx學(xué)院對“xx物業(yè)有限公司”服務(wù)情況

評 價(jià) 函

xxxxxxxxxx招標(biāo)管理委員會(huì)：

自從xx物業(yè)有限公司接管我院物業(yè)服務(wù)工作以來，該公司引進(jìn)先進(jìn)的物業(yè)管理理念及管理模式，一直秉承“以人為本”的服務(wù)理念“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急”，在服務(wù)過程中，該公司全體工作人員服務(wù)態(tài)度文明禮貌、熱情大方，服務(wù)語言規(guī)范，談吐和藹文雅，服務(wù)著裝統(tǒng)一、衣冠整潔，同時(shí)遵時(shí)守約，動(dòng)作雅觀，力求將管理服務(wù)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)做到盡善盡美。該公司服務(wù)設(shè)備完好，目前已經(jīng)配備四臺性能優(yōu)良的專業(yè)垃圾清運(yùn)車，專業(yè)管理人員及相關(guān)技術(shù)人員配備到位，提供專業(yè)的校安保管理、教舍管理、食堂管理、校園保潔管理、車輛管理等，服務(wù)項(xiàng)目專業(yè)齊全。

在日常管理中，強(qiáng)調(diào)“人性化”管理，充分為業(yè)主著想，服務(wù)方式靈活，服務(wù)程序規(guī)范，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，推行的服務(wù)時(shí)效制，回訪制和服務(wù)唱諾制，既結(jié)合了九江高效物業(yè)服務(wù)的實(shí)際情況，又讓業(yè)主充分體會(huì)到了先進(jìn)、貼切的服務(wù)。

該物業(yè)公司嚴(yán)格按照與我院所簽訂物業(yè)服務(wù)合同條款要求，堅(jiān)持合理收費(fèi)，服務(wù)質(zhì)量上乘。該公司維修及時(shí)率100％，清潔消殺合格率１００％，綠化養(yǎng)護(hù)合格率９８％以上，業(yè)主有效投訴處理率１００％，業(yè)主滿意率９5％以上。

過硬的物業(yè)服務(wù)水平，在我校多次重大活動(dòng)及上級檢查活動(dòng)中，在環(huán)境清潔、安全保護(hù)及宿舍管理等各方面均獲得了外部單位的高度評價(jià)，更是受到了我校教職員工及全體學(xué)生的一致好評，是高校物業(yè)創(chuàng)優(yōu)過程中一家不可多得的專業(yè)管理公司!

xx學(xué)院：(公章）

xx年x月x日