第一篇：2013物業管理師綜合能力

2013年度物業管理師綜合能力

某市業主A先生在裝修在自家戶外約2米的公共通道上安裝防盜門侵占了約四平米的面積，物業公司發現后進行了制止，但A先生不以理會。B女土就以物業公司不作為為由不交費 案例66題，A先生在公共通道安裝防盜門是否合法？為什么？

案例67題：哪些主體可以起訴A先生？為什么？

案例68題：如果你作為小區物業經理，如何A先生，B女土之間的糾紛，有利于小區長治久安？

案例69題：B女土拒絕繳費理由是否成立？

第二篇：2011注冊物業管理師綜合能力小抄

第一章： 個人需求是表示一個人在某一特定時間內，在各種可能的價格下，他將購買的某種商品的各種數量。個人對于商品的需求需要具備兩個條件：第一，個人具有購買意愿；第二，個人具有支付能力。主要因素有：個人的偏好、個人的資產與收入、個人所購買的商品的價格、與個人所購買的商品的價場經營觀念的指導下，為實現企業的經營目地對待業主投訴(2)做好投訴的分類(3)認真聆標，通過對外部環境和內部條件的全面估量聽與記錄 和分析，從企業發展全局出發而做出的較長(4)及時判定投訴性質 時期的總體性謀劃。注意投訴處理的技巧(1)要充分熟悉本物業管四個觀念：(1)全局觀念(2)市場觀念(3)競爭觀理企業的主要工作內容(2)在處理投訴時，一念(4)效益觀念。定要注意把握好時間的尺度(3)給接訴人員處企業經營戰略的特征1．全局性2．長遠性理投訴的權力(4)沉著冷靜處理投訴(5)用以迂性很強的執行權力，其運用具有極強的操作

性和技術性特點(4)行政權力是一種強制性的權力(5)行

政權力具有“一元性”4．行政管理活動的根

本原則是依法管理。

行政管理組織的種類1領導機關2職能機關3輔助機關4直屬機關5派出機關

格有關的其他商品的價格，以及消費者對商品未來價格的預期等。

需求法則表述如下：假定其他條件不變，商品的需求量與價格呈反方向變化：價格上升，需求量下降；價格下降，需求量上升。

市場需求是一個表列，它表示在某一特定市場和某一特定時期內，所有購買者在各種可能的價格下將購買的某種商品的各種數量。供給：單個廠商的供給是指在某一特定時期內，單個生產者在各種可能的價格下愿意并且能夠出售的某種商品的各種數量。

單個廠商的供給受多種因素的影響，其中主要有：廠商打算出售的商品的價格，為生產該商品廠商所投入的生產要素的成本，廠商的技術狀況，廠商對于商品未來價格的預期，其他商品的價格。

關于均衡點的討論：均衡點的存在性、惟一性、穩定性。

需求彈性是指由于影響需求的諸因素發生變化后，需求量做出反應的程度。

理解需求彈性和需求彈性系數的要點1．需求彈性是指價格變動所引起的需求量變動的程度，即需求量變動對價格變動的反應程度。價格是自變量，需求量是因變量。2．需求彈性系數是指需求量變動率與價格變動率的比值，而不是需求量變動絕對量與價格變動絕對量的比值，這樣可以排除計量單位的影響。3．需求彈性系數的數值可以是正值，也可以是負值，4．同一條需求曲線上不同點的需求彈性系數大小并不一定相同。

需求彈性的分類范圍：1．|Ed|=0，軸垂直的線，需求完全無彈性。2．|Ed|=∞，需求有完全彈性。3．|Ed|=1，需求為單一彈性。4．|Ed|>1，需求富有彈性。5．0<|Ed|<1，需求缺乏彈性。影響需求彈性的主要因素1．商品的替代品數目和可替代程度2．消費者對某種商品的需求程度以及商品在消費者家庭預算中所占的比例3．商品本身用途的多用性4．商品的耐用程度5．時間的長短

供給彈性是指由于影響供給的因素發生變化后，供給量做出反應的程度。

邊際收益遞減規律邊際產量遞增、邊際產量遞減、總產量減少三個階段。

規模報酬存在遞增、不變和遞減三個階段 內在經濟是指廠商在生產規模擴大時由于自身原因所引起的產量增加和成本降低。

經濟成本=會計成本(顯見成本)+隱含成本經濟利潤=銷售收入-會計成本-隱含成本 市場失靈：市場條件下的價格機制并非總是有效的，對于價格機制在某些領域不能起有效作用的情況。導致市場失靈的原因主要有壟斷的存在、非對稱信息、外部性以及公共產品等。

外部性是個人(包括自然人與法人)經濟活動對他人造成的影響而又未將這些影響計入市場交易的成本與價格之中。外部性分為有利的外部性(正外部性)與有害的外部性(負外部性)。第二章： 管理的基本特征(1)管理的產生來自社會活動組織的要求(2)管理的“載體”是組織(3)管理的核心是處理好各種人際關系(4)管理的任務是有效地利用人、財、物、技術、信息等各種資源。

廣義的研究對象包括生產力、生產關系和上

層建筑三個方面的問題。

管理學的狹義研究對象，主要包括管理原理、管理職能、管理方法、管理者和管理歷史等。管理的原理1以人為本原理2系統均衡原理3運動控制原理4信息溝通原理5目標效益原理

法約爾認為管理活動包括五種要素即計劃、組織、指揮、協調、控制這五個職能。管理的基本職能應包括決策、計劃、組織、領導、激勵和控制這六個基本功能活動。

目標市場選擇(1)無差異目標市場營銷策略優點是成本低。缺點是：易導致激烈競爭(2)差異目標市場營銷策略優點是：1)營銷穩定性好。2)總銷售量會增加。3)能充分挖掘企業潛力。4)易樹立企業優越形象。缺點是：成本高。(3)集中目標市場營銷策略優點是：能加強在某個領域中的市場地位，易于管理，成本低，投資少。缺點是風險大。

市場調查的方法按調查方式劃分，有直接調查法和間接調查法；按調查范圍劃分，有全面調查和抽樣調查。1．詢問法可細分為個人訪問、郵寄調查、電話調查和網上調查法四種。2．觀察法(1)用戶觀察(2)柜臺觀察(3)痕跡測量3．實驗法

市場營銷組合的構成四個基本變量，即6P組合產品、價格、渠道、促銷、權利和公共關系

企業經營戰略是企業的高層領導人在現代市3．政策性4．應變性 企業經營戰略的類型：1)進攻型戰略。2)防御型戰略。3)撤退型戰略。企業經營戰略管理的基本過程，經營戰略分析、經營戰略形成、經營戰略實施與控制 創新活動特征(1)高風險性(2)高效益性(3)相對性(4)繼承性(5)創造性 企業創新的動力機制三個方面分析：創新的科技推動、創新的市場需求拉動、創新的制度推動。創新激勵的方式有四種：產權激勵、市場激勵、企業激勵、政府激勵。企業創新模式 “內生型”創新模式、“外生型”創新模式和“混合型”創新模式三種。企業創新機制體系主要由動力機制、運行機制和發展機制構成。第三章梅奧的人群關系理論(1)把人當做是“社會人”加以尊重，而不是把人視為機器，(2)即傳統管理是以“事”為中心的(3)存著“正式組織”和“非正式組織”(4)霍桑試驗還提出了新型領導和民主管理的必要性。激勵指人類活動的二種心理狀態，它具有加強和激發動機，推動并引導行為使之朝向預定目標的方向。激勵機制，是指組織系統中，激勵主體通過激勵因素或激勵手段與激勵客體之間相互作用的關系的總和，需要和能力是實現激勵功能的兩個要素。現代激勵理論需要理論，強化理論，期望理論，公平理論和目標設置理論。馬斯洛需要層次理論1生理需要2安全需要3社交的需要4尊重的需要5自我實現的需要。赫茨伯格的雙因素理論 1激勵因素2保健因素。麥克萊蘭的需要理論成就需要，權力需要和親和需要。ERG理論：生存需要、相互關系和成長，期望理論即價值，績效獲獎估計與期望。價值×期望×績效獲獎估計=動機 公平理論(1)改變自己的投入或產出(2)改變被比較者的投入或產出(3)改變對投入或產出的感覺(4)改變參照對象(5)辭職。群體是組織管理中的基本單元，是由兩個或更多成員經常性地一起工作，形成穩定的關系模式，以實現共同目標。群體有四個特征1成員間的“社會互動”和相互影響2“穩定結構”和功能3成員“共享目標”4“成員資格”的認同。群體的類型常見的是根據群體形成的方式劃分成正式群體和非正式群體 群體決策過程需要做出分析、比較、權衡、選擇。群體決策包括三個維度：成員參與決策程度；群體決策內容；群體決策范圍。群體決策過程(1)問題診斷階段(2)備擇方案階段(3)選擇決策階段 群體決策常用的六種方法1)無反應決策法2)權威決策法3)少數人決策法4)多數人決策法5)共同意見決策法6)一致意見決策法。個體決策與群體決策1高質量信息加工2多種備選方案3高承諾接受度 個性心理特征主要包括人的氣質、性格和能力。一個人個性的形成和發展，大體都經歷三個時期：(1)兒童時期(2)學生時期(3)走向社會。氣質是人的個性心理特征之一，指某個人典型地表現于心理過程的強度、心理過程的速度和穩定性以及心理活動的指向性特點等動力方面的特點。人的氣質可以劃分五種類型，即好動的太陽型、少陽型，喜靜的太陰型、少陰型，和動靜適中的陰陽和平型。把氣質分為4種：1性情急躁，動作迅猛的膽汁質2性情活躍、動作靈敏的多血質3性情沉靜、動作遲緩的黏液質4性情脆弱、動作遲鈍的抑郁質。能力是與順利地完成某種活動有關的心理特征，通常是指個體從事一定社會實踐活動的本領。兩方面來理解能力的含義：一方面，是指個人到目前為止所具有的知識、技能，另一方面含有可造就性或潛力的意思。影響能力發展的因素其中以素質、知識和技能、教育、社會實踐、勤奮等對能力的影響最顯著。物業管理提高居住環境質量主要從保持和提高物業品質和創設優美外部環境這兩方面入手。物業管理與居住心理效應1首因效應2近因效應3暈輪效應4情感效應 服務中的心理策略主要包括情感化服務、個性化服務。業主投訴的一般心理(1)求尊重心理(2)求發泄的心理(3)求補償心理。對業主投訴的處理(1)要端正服務態度，真誠為直的方法處理投訴 第四章：公共關系的基本要素主體、客體及聯系主體和客體的手段，即組織、公眾和傳播。按公眾與組織的關系劃分為內部公眾和外部公眾，按公眾對組織的重要性分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾。按公眾的動態發展過程分為行動公眾、知曉公眾、潛在公眾和非公眾。按組織對公眾的喜惡程度，可將公眾分為受歡迎公眾、被追求的公眾和不受歡迎的公眾公共關系的手段-信息傳播由四大元素組成：傳播者、傳播的內容、傳播媒介和傳播對象。公共關系傳播的方式：人際傳播、組織傳播、群體傳播和大眾傳播等。公共關系的職能1樹立形象，廣結良緣2收集信息，咨詢建議3組織宣傳，引導輿論4交往溝通，協調關系。公共關系與人際關系：公共關系是指社會組織通過信息傳播手段，建立良好的公眾關系，使社會組織擁有良好的社會關系環境，從而謀求事業的成功的活動過程。人際關系是指在社會實踐中形成的各種人與人之間的關系狀況。人際關系的功能：1合力功能2互補功能3激勵功能4溝通感情功能5交流信息功能 影響人際吸引的主要因素(一)臨近因素(二)首次效應(三)相似性因素(四)互補性因素(五)移

情效應(六)互動頻率因素(七)代價-酬賞理論(八)情感的相悅性(九)個性因素 影響人際交往的因素(一)信息溝通層次(二)社會知覺和歸因層次1刻板印象2先入印象3成見效應 4暈輪效應5近因效應(三)互動層次 建立、維持和發展人際關系的原則：平等原則、互惠互利原則、誠信原則和寬容原則。建立、維持和發展人際關系的方法1提高知識素養，增強交往實力2牢記對方的名字3盡量迎合對方的興趣4真誠的贊揚和欣賞對方5真誠而又巧妙的批評 物業管理企業通過以下途徑加強與業主的溝通：(1)主動上門了解業主(2)開辟各種宣傳園地(3)開展豐富多彩的社區文化活動(4)有效的處理業主投訴 與開發商進行有效協調溝通(1)客觀了解情況，協助開發商與業主的溝通(2)兼顧雙方的利益(3)靈活務實，互諒互讓，解決問題 與新聞媒體進行溝通的方式1新聞發布2記者招待會3企業名人文章、人物志及通論文章等特寫。物業管理企業與新聞媒體進行有效溝通：(1)制定溝通政策(2)做好準備工作(3)與新聞記者建立良好的關系(4)妥善回答(5)掌握好時間。與政府主管部門進行有效協調溝通1積極協助政府主管部門做好相關的工作2密切關注與物業管理行業相關的法律法規的情況3積極參加所在地的物業管理協會，以便更有效的與政府主管部門進行協調溝通。如何加強物業管理企業的公共關系能力建設1確立物業管理企業公共關系工作的明確目標2加強對

員工公共關系意識的教育與培訓，提高員工對公共關系的認識3要把物業管理企業建設成開放型、透明型的企業4要努力開拓公共關系活動的渠道和途徑，采取一切可能的方法來增強自身在公眾面 前的“出鏡率”5搞好緊急處置預案的建立，增強在面對社會公共危機進的處理能力 第五章行政管理的含義(1)最廣義的行政管理含義指一切社會組織、團體對有關事務的治理、管理和執行的社會活動。(2)廣義的行政管理是指國家政治目標的執行，包括立法、行政、司法等社會組織領域內特定組織的指揮活動及其機關內部的總務、后勤工作等。(3)狹義的行政管理是指國家行政機關及其官員在管理國家事務、社會事務和機關內部事務的過程中進行的計劃、組織、指揮、協調和控制等各項管理活動。行政管理的特點：1執行性2政治性3權威性。行政管理主客體及活動原則1．行政管理的主體是國家權力機關的執行機構，即行政機關2行政 管理的客體是國家事務、社會事務和行政機關的內部事務3行政管理的基本依據是行政權力。行政 權力有其自身的特點：(1)行政權力是一種公共權力(2)行政權力具有合法性(3)行政權力是一種操作 工商行政管理的作用1對市場機制運行的重

要作用2對資源優化配置的重要作用3對優化市場結構的重要作用4在彌補市場缺陷中的重要作用 市場結構秩序(1)制止結構性壟斷狀態秩序(2)產業政策秩序(3)企業集團秩序(4)企業組織結構秩序

工商行政管理效力：1拘束力2確定力3執行力

物業管理的行政管理工作內容：1行政立法2執法監督3協調服務4宣傳引導

物業管理的行政管理部門可以劃分為以下幾個層次：1國家級的物業管理主管機構是指國務院建設行政主管部門2省市級的物業管理主管機構，縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門3基層物業管理主管機構4基層政府及其派生機構5物業管理的相關行政管理部門(1)規劃、城管、環衛、公安等有關行政管理部門(2)工商行政管理部門(3)物價行政主管部門(4)稅務行政管理部門

物業管理企業的行政管理方式(1)依法處罰(2)備案記載

物業管理行業的行政管理方式(1)實施準入制度(2)創造競爭環境(3)組織開展考評活動(4)處理投訴。物業管理的行政管理手段：1)限制手段(2)經濟手(3)教育手段

物業管理企業與行政管理部門的關系：(1)服

從(2)協助(3)借助(4)支持

第六章 廣義的法是指國家制定或認可并由國家強制力保證實施的各種規范性文件的總稱

法的形式分類1按照法國內還是國際，分為國內法和國際法2按照規定的內容和效力的強弱分為根本法和普通法3按照法規定的是反映事實關系的權利和義務可以把法分為實體法和程序法4按照法的效力范圍分為一般法和特別法5按照法的創制方式或表現形式可以把法分為成文法和不成文法。

法律淵源1憲法2法律3行政法規4部門規章5地方性法規6地方政府規章7自治條例和單行條例

8特別行政區的法9國際條約

法律關系是法律在調整人們行為的過程中形成的權利和義務關系。

法律關系的種類(1)平權的法律關系與隸屬的法律關系(2)一般的法律關系和具體的法律關系(3)絕對法律關系和相對法律關系(4)調整性法律關系和保護性法律關系

法律關系的構成要素主體、客體和內容。客體包括三類：物、行為、和人身相聯系的非物質財富。

按照違法行為的具體性質、危害程度和所承擔的法律責任分為1違憲2民事違法3行政違法和刑事違法(即犯罪)。

民法的基本原則遵循平等、自愿、公平、誠實信用、公序良俗和權利不得濫用

民事主體(一)自然人1自然人的民事權利能力2自然人的民事行為能力(1)完全民事行為能力人(2)限制民事行為能力人(3)無民事行為能力人

法人具備的條件：(1)依法成立(2)有必要的財產或者經費(3)有自己的名稱、組織機構和場所(4)能夠獨立承擔民事責任。

民事法律行為應當具備下列條件：(1)行為人具有相應的民事行為能力(2)意思表示真實(3)不違反法律或者社會公共利益。

效力待定民事行為的法律后果：(1)第三人的追認權(2)相對人的催告權和撤銷權

債權的發生主要基于四種原因：合同、侵權行為、不當得利和無因管理。

過錯責任原則構成要件為：(1)損害事實的發生(2)行為人實施了違法行為(3)違法行為與損害事實之間有因果關系(4)行為人有過錯。無過錯責任原則(1)國家機關或者國家機關工作人員的職務行為侵權；(2)產品缺陷致人損害；(3)高度危險作業致人損害；(4)污染環境致人損害；(5)地面施工致人損害；(6)建筑物致人損害；(7)飼養的動物致人損害。承擔民事責任的方式(1)停止侵害；(2)排除妨礙；(3)消除危險；(4)返還財產；(5)恢復原狀；(6)修理、重做、更換；(7)賠償損失；(8)支付違約金；(9)消除影響、恢復名譽；(10)賠禮道歉。其中第(2)項到第(6)項適用于侵害財產權的責任承擔，第(8)項到第(10)項適用于侵害人身權的責任承擔

訴訟時效的種類一般訴訟時效為兩年《合同法》的基本原則(1)合同自由原則(2)合同正義原則(3)鼓勵交易原則

合同履行應當遵循如下原則：(1)適當履行原則(2)協作履行原則(3)情事變更原則

承擔違約責任的方式(1)強制履行(2)賠償損失

(3)違約金

合同解釋的原則：1客觀解釋原則2整體解釋原則3目的解釋原則4習慣解釋原則5誠信解釋原則

物權的效力1物權的排他效力2物權的優先效力3物權的追及效力4物上請求權

物權法的基本原則1物權絕對性原則2物權法定原則3一物一(所有)權原則4物權優先原則5公示原則和公信原則。

所有權的性質1整體性2本源性3彈力性4永久性5社會性

相鄰關系的處理原則 “有利生產、方便生活、團結互助、公平合理”的原則。

相鄰關系1相鄰用水排水關系2防止對相鄰土地的損害3對相鄰土地的利用4建筑物相鄰關系

建筑物區分所有權是指由區分所有建筑物的專有權、共有權以及基于共同關系而產生的成員權所構成的特別所有權。

風險成本(1)風險損失的實際成本(2)風險損失的無形成本(3)風險損失的預防或控制成本 風險管理的基本程序包括風險識別、風險估測、風險評價、風險控制和管理效果評價五個主要環節。

(1)控制法1)避免2)預防3)抑制4)風險中和5)集合或分散(2)財務法1)自留或承擔2)轉移 保險的基本職能經濟補償和保險金給付職能。2．保險的派生職能包括融資職能、防災防損職能。

保險的分類(一)自愿保險和法定保險(二)財產保險和人身保險(三)財產損失保險、信用保證保險、責任保險(四)營利性保險和非營利性保險(五)原保險、再保險、重復保險、共同保險(六)單一風險保險和綜合風險保險(七)團體保險和個人保險

保險合同的法律性質在于：1雙務合同2有償合同3非要式合同4附合合同5射幸合同 財產保險與人身保險比較，主要有如下特征：制度 按供水范圍可分為獨立消防給水系統和區域現階段我國的社區管理主體社區黨政組織、集中消防給水系統。社區自治組織、業主委員會、社區中介組織、按滅火方式可分為消火栓給水系統和自動噴物業管理企業五種類型。水滅火系統 社區管理主體的功能(1)滿足需求功能(2)管理高層建筑應設置獨立的消火栓給水系統，引功能(3)組織功能(4)協調功能(5)穩定功能 入管不應少于2條，室內管網應布置成環狀。物業管理在和諧社會建設中的重要作用1物高層建筑消火栓給水系統有分區、不分區兩業管理保證了物業本身功能充分發揮。2物業種類型。分區系統即建筑物按層在豎向上分管理促進了城市管理的社會化和專業化發成幾個區，分別組成各自的消防給水系統。展。3物業管理為業主創造了安全舒適的人居分區后，各區低層消火栓處的壓力仍偏高，環境。4物業管理還促進了城市精神文明建應設減壓裝置，以保證消防人員能正常滅火。設。自動噴水滅火系統根據噴頭的常開、常閉形物業管理在和諧社會建設中的努力方向1不式，自動噴水滅火系統可分為閉式系統和開斷提高物業管理的覆蓋面2研究拓展物業管式系統。理的服務范圍3切實規范物業管理各方行為 按中水系統供水范圍的大小分為：(1)單幢建第十章 建筑從三個基本要素構成建筑功筑中水系統(2)建筑小區中水系統(3)城鎮能、建筑物質技術條件和建筑形象 中水系統建筑物的分類1按建筑物的用途分類生產性建筑中水系統由以下幾部分組成(1)中水原水建筑、居住建筑和公共建筑。2按主要承重結集流系統(2)中水處理設施(3)中水供水系統用益物權對他人之物在一定范圍內為使用、收益的物權。它是定限物權、他物權；其標的是不動產；

是獨立物權

擔保物權是以確保債務的清償為目的，在債務人或第三人的特定物或權利上設定的一種定限物權。

擔保物權特征：(1)從屬性(2)不可分性(3)物上代位性。

我國《擔保法》上規定了三種擔保物權：抵押權、質權和留置權。

質權是對于債務人或第三人移轉占有而供作擔保的動產和權利，當債務人到期不履行債務時，債權人可以就該動產或權利優先受償的權利。

留置權是指債權人按照合同約定占有債務人的動產，債務人不按照合同約定的期限履行債務的，債權人有權留置該財產，以該財產折價或者以拍賣、變賣該財產的價款優先受償的權利。

物業管理法律責任的主要特點：1法定責任與協議責任相結合2法律責任的種類和復合關系復雜性3技術規范確定的責任份量比較大4法律責任的承擔主體具有特定的身份

物業管理法律責任的歸責條件四要素構成：1行為違法2損害結果3因果聯系4行為人主觀過錯

現代法律確立的歸責原則主要有三項1過錯責任原則2無過錯責任原則3公平責任原則 物業服務合同特征(1)物業服務合同是合同法15種有名合同之外的無名合同，是市場經濟發展過程中產生的新型合同。物業服務合同與委托合同存在極大的不同，不能將物業合同歸屬于委托合同。主要表現為：1)委托合同中，受托人應當按照委托人的指示處理委托事務2)隨時解除委托合同3)委托合同一般是無償合同、不要式合同。(2)物業服務合同實現了所有權與管理權的分離。(3)物業服務合同是雙務合同。(4)物業服務合同是有償合同，要式合同。

第七章 統計的職能包括：信息職能、咨詢職能、監督職能。

統計值是說明統計對象的特征的數值表達或文字表達。

統計調查的要求：準確性、及時性、全面性、系統性。

統計調查的分類：(1)按總體范圍的大小分全面調查和非全面調查(2)按調查的組織形式分：統計報表和專門調查(3)按搜集資料方式不同可分：直接調查、憑證式調查、詢問式調查(4)按調查的形式可分為統計報表、普查、抽樣調查、重點調查和典型調查等種

統計調查方案1調查的目的和任務2確定調查對象3調查的時間和時限4調查的組織工作及計劃。

總量指標反映出總體的大小和范圍，是其他指標分析的基礎。

相對指標反映各部分構成與相互關系，抽掉了整體規模。

平均指標反映總體的一般水平和集中趨勢，抽掉了差異性。

相對指標是指兩個有相互聯系的現象間數值的比率。(二)相對指標的種類

結構相對指標各組總量與總體量之比率，說明各組在總體中的比重。

比例相對數同一總體中各部分之間同一種指標之比值，用以說明總體之中各局部之間的比例關系，比較相對指標在同一時間不同對象之間的對比。

動態相對數在同一對象不同時間之間的對比。

計劃完成度相對指標在一般時間中實際完成數與計劃任務數之比值，用以說明完成計劃的程度

第八章風險的基本要素風險因素、風險事故和損失三個基本要素構成。

風險的種類1純粹和投機2靜態和動態3基本和特定險4財產、人身、責任和信用5自然、社會、經濟和政治6可管理和不可管理 1保險標的不同。2保險金額的確定依據不同。3在保險期限上，財產保險一般為一年一保；人身保險，一般是長期保險。4在基本職能上，財產保險的基本職能是經濟補償；人身保險的基本職能是保險金給付。5在經營技術上，財產保險損失概率相對缺乏規律性，而人身保險對死亡率的計算較為精密，出現的危險事故也較規則和穩定。6財產保險一般不帶儲蓄性；而人身保險，尤其是人壽保險則帶有儲蓄性質。

社會保險的基本特征為：社會性、強制性、互濟性、福利性。

物業保險的原則1最大誠信原則2可保權益3賠償4公平互利原則5近因原則6重復保險分攤原則

物業保險的目的(1)分散意外損失。(2)利于善后工作。

物業保險的作用(1)可以抵御意外不幸(2)增強投保人的信用程度(3)促進住房制度改革(4)增強社會防災救災力量。

物業管理中經常涉及的險種有財產保險、公共場所責任保險和雇主責任保險等。

第九章 社會學的研究對象1研究社會結構2研究社會過程、社會互動和社會變遷3研究社會關系

4研究社會行為

社會學的研究特點1整體性2綜合性3實證性

文化的特點：1一定的地理環境和生產力發展是文化產生的淵源。2文化的傳播與融合是文化發展的主要動力。3價值觀是文化的主要變量。4行為是文化的函數。

社會化的基本特征1社會強制性2主觀能動性3終身持續性4相互性

社會化的條件1有較長的生活依賴期2有較強的學習能力3有語言能力4有思維能力。社會化的類型1基本社會化2繼續社會化3再社會化

社會組織的基本要素組織目標、組織結構、組織參與者、組織技術、組織環境。

社會組織的分類1目標原則2結構原則3功能原則4控制原則。

組織管理方式家長制和科層制是兩種主要的管理方式。家長制特征是：(1)組織內部的權力集中于最高領導人手中(2)分工不明，責任不清。分(3)任人唯親，因人設位。(4)無章可循，無法可依。(5)終身制。家長制管理方式適用于規模不大、分工不發達的社會組織?？茖又铺卣魇牵?1)明確的分工。(2)明確的職權等級。(3)明確的規章制度。(4)量才錄員，按績晉升。(5)公文往來，言行有據。科層制的不足(1)例行公事，形式主義。(2)墨守成規，練就無能。(3)效率有限(4)寡頭統治。社會群體研究的基本范疇1內群體和外群體2所屬群體與參照群體3正式群體和非正式群體4初級群體和次級群體

社區分類方法：(1)歷史發展的角度分為：流動性社區、村舍式社區、農村社區、城市社區。(2根據空間特征分成居住社區(又稱生態社區)和精神社區。(3)根據社區的結構和特點分為農村社區、城市社區和集鎮社區。社區文化的范疇是整個社會文化的聚集點，在整個社會文化乃至人類文化中占主導作用，是人類文化的一個重要組成部分，也是構成社區的一個重要因素。它具有社會文化的共同特點，也具有明顯的地域性。

居住小區的社區文化的定位居住小區的社區文化定位就是“在幾種不同文化模式影響下，業主或使用人所認同的居住觀和行為模式?！?居住小區社區文化的性質1社區文化是一種認同文化2社區成員是社區文化的主體3文化氛圍是營造社區文化的必要環境。

居住小區社區文化的內容(1)環境文化(2)行為文化(3)制度文化(4)精神文化

物業管理與社區文化的關系(1)互為促進(2)互為作用(3)互為約束

物業管理企業在社區文化建設中的作用(1)在構建社區文化的初期營造文化氛圍的基礎(2)在社區文化形成過程中起引導作用(3)物業管理企業能及時把認同的文化要素形成規范和構材料分類(1)磚木結構建筑(2)磚混結構建筑(3)混凝土結構建筑(4)鋼結構建筑(5)木結構建筑3按建筑層數分類(1)住宅建筑(2)公共建筑及綜合性建筑(3)超高層建筑4按抗震設防分類甲類、乙類、丙類、丁類標準和定額，選擇相應的材料和結構。密度是指材料在絕對密實狀態下，單位體積的質量。表觀密度是指材料在自然狀態下，單位體積的質量。堆積密度指粉狀或粒狀材料，在堆積狀態下，單位體積的質量。密實度指材料體積內被固體物質充實的程度?？紫堵实拇笮≈苯臃从沉瞬牧系闹旅艹潭?。建筑石材的加工成品：毛石主要用于砌筑建筑物基礎、勒腳、墻身、擋土墻；料石用于建筑物的基礎、勒腳、墻體等部位。石板主要用于室內墻面、柱面、地面等裝飾。建筑陶瓷用于內外墻等。砌塊主要用于民用建筑，如宿舍、學校、辦公樓以及一般工業建筑的圍護墻、隔墻及保溫材料等。膠凝材料按其化學成分可分為無機膠凝材料和有機膠凝材料兩大類。建筑石膏我國目前主要有石膏砌塊、紙面石膏板、空心石膏條板、纖維石膏板、裝飾石膏制品等。(1)紙面石膏板適用室內隔墻、吊頂和裝飾用板(2)石膏空心條板用于民用住宅的分室墻。(3)纖維石膏板主要用作建筑物的內隔墻、吊頂以及預制石膏板復合墻板。建筑石灰的應用(1)用于建筑室內粉刷(2)用于拌制建筑砂漿(3)配制三合土和灰土。三合土和灰土主要用于建筑物的基礎、路面或地面的墊層。建筑鋼材適用于大跨度及多層、高層結構；鋼材的基本性能有強度與變形性能、冷彎性能和沖擊韌 性。建筑施工圖主要包括建筑平面圖、立面圖、剖面圖和建筑詳圖。建筑平面圖包括的基內容(1)圖名、圖例；(2)定位軸線、編號及室內地面的標高(3)建筑物及組成房間的名稱和平面位置，墻、柱的斷面形狀和尺寸等(4)門、窗的位置、尺寸及編號(5)走廊樓梯或臺階的位置、形狀及尺寸等(6)底層平面圖還應畫出室外臺階、花臺、散水、雨篷的位置及細部尺寸，還有指北針和剖切位置符號(7)屋頂平面圖還要標明屋面的排水及屋面上其他構件的布置。建筑立面圖所表示的內容(1)圖名、圖例(2)建筑物立面的外觀特征、形狀及凹凸變化(3)建筑物各主要部位的形狀、位置、尺寸及標高，如室內外地面、窗臺、雨篷等處的標高及門窗洞口的高度尺寸等(4)立面圖兩端或分段定位軸線及編號(5)外墻面裝修材料、構造做法及施工要求等。建筑設備施工圖主要包括給水排水施工圖、采暖施工圖、電氣施工圖及通風空調 民用建筑的基本組成基礎、墻或柱、樓板層與地面、樓梯、屋頂和門窗等6個部分 墻身防潮的方法①防水砂漿防潮層；②細石混凝土防潮層；③卷材防潮層。

樓梯的形式(1)直行單跑式(2)平行雙跑式(3)平行雙分(平行雙合)式(4)交叉(剪刀)式(5)弧形式和螺旋式。

防水方法1卷材防水屋面2涂膜防水屋面3剛性防水屋面。

第十一章 建筑給水系統的組成引入管、水表、給水管道、配水裝置和用水設備、升壓和貯水設備、給水附件等組成塑料管具有良好的化學穩定性，耐腐蝕，不受酸、堿、鹽、油類等介質的侵蝕，水流阻力小，重量輕，安裝方便，但耐溫性差，強度較低

配水裝置以下幾種：(1)球形閥式配水龍頭(2)膠帶龍頭如圖(3)旋塞式配水龍頭(4)盥洗龍頭(5)混合龍頭(6)盆浴水龍頭

給水附件(1)截止閥(2)閘閥(3)止回閥(4)液位控制閥(5)安全閥

空氣調節簡稱“空調”，是指能夠控制室內溫度、濕度、潔凈度及氣流速度的技術?？諝庹{節系統的組成被調對象、空氣處理設備、空氣輸配系統等三部分組成。空調系統的類型可分為集中式、分散式和半集中式三種類型。供暖設備利用熱媒(通常是水、蒸汽和熱風)將熱量從熱源輸送到各用戶的系統，稱為供暖系統。其作用是滿足人們在冬季室內取暖的需要及機器、設備在冬季室內工作的需要。供暖系統由熱源、輸熱管道和散熱器等三部分組成 電路由電源、中間環節和負載三部分組成。電路的工作狀態1空載狀態2額定工作狀態3短路狀態 供電主要指標1電壓指標2頻率指標3可靠性指標 建筑供配電系統由高壓及低壓配電線路、變電站和用電設備組成 照明的種類正常照明、事故照明、警衛值班照明、障礙照明、彩燈和裝飾照明等。第十二章火災自動報警系統：由于火災防治的重要性和特殊性，火災報警系統(FAS)按照我國現行的規范要求，應成一個獨立的系統。由火災探測器、火災報警裝置、火災報警控制器以及具有其他輔 助功能的裝置組成 火災探測器分為感煙式、感溫式、感光式、可燃氣體探測式和復合式等主要類型?；馂淖詣訄缶刂破?聲光報警功能2故障檢測3記憶功能4聯動輸出功能5備用電源6聯網功能消防設備聯動控制包括以下三部分：消防設備供電、備用電源自動投入、消防設備的聯動實現。滅火控制系統根據滅火介質來劃分的，它包括自動水滅火系統和自動氣體滅火系統，后

者又分為二氧化碳滅火系統及鹵代烷滅火系統。

自動噴淋水系統可分為干式、濕式、雨淋式、噴霧式和預作用式等多種方式。

保安自動化系統主要包括防盜報警與監聽監

控系統、出/入口監控系統、閉路電視監視系統、緊急報警系統、巡更管理系統和周界防衛系統等。閉路電視監控系統功能可分為攝像、傳輸、控制和顯示記錄四個部分 防盜報警系統是在探測到防范現場有入侵者時能發出報警信號的專用電子系統，一般由探測器(報警器)、傳輸系統和報警控制器組成。1開關報警器2玻璃破碎報警器3周界報警器 停車場管理系統組成1車輛出入的檢測與控制2車位和車滿的顯示與管理3計時收費管理(二)停車場管理系統的工作流程如下所述 智能樓宇中生活給水系統通常有三種形式(1)采用恒壓(或變壓)供水(2)采用高位水箱、低位水池給水系統(3)對于超高層建筑除設置高區水箱外，還要設置接力泵和中區水箱。智能建筑集成控制系統具有信息匯集、綜合管理各個子系統和共享信息資源三個功能。

第三篇：物業管理師考試綜合能力輔導：物業節能

物業管理師考試綜合能力輔導：物業節能

物業企業服務項目多、標準高、收費低，造成物業企業利潤少，風險大。如何使物業企業生存發展，除了加強管理，挖掘潛力，開展多種經營外，還應在以下幾個方面下功夫，達到節能增收的效果。

一、節約水電。一是節水：物業企業在參與房產開發規劃時，應積極建議采用節能產品，小區可采用中水回用、滴灌微噴系統。在綠化時應多栽樹少種草，以減少后期管理費用。物業公司在綠化工作中，根據季節情況，調整澆水時間，應避開中午高溫期，澆完水后應及時關閉閥門，防止跑冒滴漏。各小區水景更換的水應排放到綠化帶里,以免浪費。二是節電：各辦公場所工作結束后，應及時關閉電源;小區草坪燈、高桿燈應選擇節能燈，并根據季節變化及時調整開關時間;小區樓宇單元一層門庭、地下室、過道燈應逐步更換成觸摸開關，以避免單元門白天關開浪費電。

二、搞好維修。小區公共設施設備維護的好壞直接影響到設施設備的使用壽命，各小區對維修人員實行分片劃區負責制，維修人員應按照設施設備維護保養的要求，定期檢查維修。各單位領導應不物業管理師資料：http://edu.21cn.com/kcnet610/物業管理師培訓 http:///kcnet610/定期地進行檢查，及時講評，使公共設施設備維修養護工作落實到位，只有這樣才能節約成本，達到物業增值保值的作用。

三、節能辦公。集團公司多次要求實行網上辦公，目前我公司對上已實現聯網，日常事務可以通過網上辦公，既可以提高辦事效率，又可以節約人力、物力成本。公司管理層人員多，為了實施有效管理，今后可開可不開的會議不開，可下可不下的文件不下，能用電話通知的不下發文件，可采取領導分管、跟蹤指導、有針對性調研等方式，把工作的重心放到一線，及時解決工作中的問題。

四、合并用車。隨著房產快速開發，公司管理的小區面積越來越大，事務性工作也越來越多，用車日趨繁忙，車輛應由行政辦公室統一協調，統一調用，能合并的合并使用，以有效減少車輛動用，這樣既可以保證安全，又可以節約經費。

五、回收廢品。小區可利用品較多，平時都當成廢品垃圾運走。現在應設立可回收垃圾箱和不可回收垃圾箱，備注說明，引導業主投放。不可回收的安排拉走，可回收的集中變賣。同時在小區出入口設置電池、電器回收箱，定期交給有關部門處理，以減少對小區環境的污染。對維修更換的配件，采取拆件裝配的方法，使廢舊物品充分利用。

六、計劃采購。公司、各管理處每年編制物資采購計劃，每月上報辦公用品、材料申報單，由公司領導審核后，按照集團規定的采購程序實行集中采購，這樣可降低單價。公司、各管理處建立物資帳本，堅持物資出入庫制度。對各倉庫庫存物資應定期盤點，調劑使用，以減少庫存，提高物資的利用率。

七、廣泛宣傳。公司要充分利用各種會議、小區宣傳欄，向廣大員工和全體業主宣傳節能減排工作的意義、節能減排的措施，使大家切實增強責任感和使命感，從我做起，從現在做起，自覺履行節能減排義務。特別是在企業內部長期開展節約一度電、一滴油、一杯水、一塊煤、一張紙“五個一”活動，杜絕跑冒滴漏，形成“節能減排光榮、浪費污染可恥”的良好風尚。

第四篇：2013年物業管理師復習資料之綜合能力科目-8

2013年物業管理師復習資料之綜合能力科目-8

好學教育武漢學習中心教研組

物業管理企業的機構設置

物業管理企業規模較大、管理的物業較多時，企業的總體結構可分為兩級：企業總部和各項目管理機構(也有稱管理處、服務中心或服務處的)。在企業總部可以設置若干職能部門，分管各項目管理機構的不同業務;項目管理機構負責具體管理服務操作。

一般情況下，企業職能機構及其職責，主要包括以下內容：

(一)總經理室

總經理室一般設總經理和若干副總經理及“三師”(總會計師、總經濟師、總工程師等)，部分企業還設有總經理助理，他們共同構成企業的決策層，對企業的重大問題作出決策。

(二)人力資源部

人力資源部的主要職責包括：制訂企業各項人力資源管理制度，編制人力資源發展和培訓計劃，優化人力資源結構和人力資源配置，設計實施薪酬管理方案，完成人員招募、任免、調配、考核、獎懲、培訓、解聘、辭退等工作。

(三)行政管理部

行政管理部的主要職責包括：編制實施行政管理、企業文化建設、品牌管理和信息化建設的規劃和預算，建立相關規章制度、管理標準和工作標準，完成企業日常行政管理、企業文化和社區文化建設、品

牌策劃、后勤保障、內部信息管理、信息化建設、對外事務的聯絡等工作。

(四)財務部

財務部的主要職責包括：堅持原則，遵守財經紀律，執行財務規章制度;編制財務計劃，做好財務核算、成本控制、預算和決算管理、財務分析和財務管理等工作;督促檢查各項目的財務收支情況，監督資金和資產的安全運作，增收節支;定期向總經理室匯報財務收支情況。

(五)品質管理部

品質管理部的主要職責包括：企業質量管理體系運行和維護，各物業項目服務品質監督，客戶滿意度評價及監督，管理評審，協助新物業項目建立質量管理體系，外部質量審核的協調，內部服務品質審核的組織協調，客戶服務監督管理，客戶關系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價等。

(六)市場拓展部

市場拓展部的主要職責包括：物業管理市場調查研究，物業管理市場拓展，物業項目可行性研究分析，制作標書，投標管理，新接管物業項目前期介入管理的組織和協調，顧問項目管理與協調等。

(七)經營管理部

經營管理部的主要職責包括：制訂和分解企業經營計劃和經營目標，制訂物業項目考核體系、考核指標和標準，組織對各物業項目進行目標考核等。

(八)工程管理部

工程管理部的主要職責包括：工程維修和運行保障，合格工程維修分包商評審，各項維修保養工程和工程改造項目招投標、預算及審價、合同評審工作，為各物業項目提供工程技術支持、工程設備運行和維修評審，支持新項目做好新接管物業的移交、驗收和工程管理，負責或參與有關工程設備管理文件的編制等。

(九)安全管理部

安全管理部的主要職責包括：各物業項目安全管理監督控制、安全管理指導的統籌安排、安全檢查的統籌安排、安全管理評審、新項目安全管理支持和協助、負責或參與有關標書安全管理文件的編制等;具體負責公司安全管理制度及工作計劃的制訂與實施，并監督、指導、協調和考核各項目的執行情況;完成安全巡查、安全投訴處理、定期消防安全檢查等工作;協助項目對重大安全事故或突發事件的調查和處理。

(十)環境管理部

環境管理部的主要職責包括：負責清潔、綠化管理，保持環境衛生，實施企業對清潔和綠化分包方監管等;具體負責指導、監督各項目清潔綠化日常維護保養工作;負責對承包方的監督檢查與考核;負責制訂公共環境衛生防護的各類管理措施，組織編制并實施項目清潔綠化的大、中型維護保養計劃。

第五篇：2011年物業管理師考試綜合能力真題及答案

2011年物業管理師考試綜合能力真題及答案(文字版)。

一、單項選擇題(共50題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)

1．個人需求是表示一個人在特定時間內，在各種可能的價格下，購買某種商品的（）。

A．基本數量

B．特定數量

C．各種數量

D．需要數量

2．如果A商品的需求與8商品的價格同方向變化，則A商品和B商品之間的關系是互為（）。

A．補充品

B．替代品

C。附屬品

D．增值品

3．供給曲線向右上方傾斜，表示供給量與價格的變化是（）的。

A．同方向

B．反方向

C．相斥

D．無關

4．當邊際產量為0時，達到最大值的是（）。

A．總產量

B．總利潤

C．總投入

D．總成本

5．根據邊際收益遞減規律，在其他投入不變的情況下，不斷增加維修人員，物業管理公司的利潤會出現（）。

A．總利潤下降

B．邊際利潤減少，直至為0 C．總利潤下降，但不會為0 D．總利潤增加，但幅度較小

6．市場失靈是指（）。

A．局部均衡點移動

B．政府宏觀調控失效

C．價格機制不起作用

D．經濟合同失效

7．市場細分的目的是要選擇（）。

A．目標市場

B．創新產品 C．高端業主

D．合理收費標準

8．差異目標市場營銷策略的優點是（）。

A．經營成本低

B．容易實現規范化管理

C．營銷穩定性好

D．產品集中度高

9．市場營銷組合中的價格是指（）。

A．處于盈虧平衡點的價格

B．生產商依成本確定的價格

C．政府指導價格

D．顧客購買商品時的價格

10．需要是指缺乏或期待某種結果而產生的（）。

A．心理狀態

B．生理狀態

C．客觀狀態

D．物理狀態

11．區別個性的主要心理標志是（）。

A．氣質

B．能力

C．性格

D．素質

12．某經理刻苦學習，努力考取物業管理師資格。其追求的需要層次屬于馬斯洛理論中的（）。

A．生存需要

B．安全需要

C．自我實現

D．認知需要

13．根據赫茨伯格“雙因素理論”，能產生好的激勵作用的需要是（）。

A．生存需要

B．安全需要

C。社交需要

D．尊重需要

14．“三個臭皮匠賽過諸葛亮”，說明了人際關系功能中的．（）。

A．合力功能

B．激勵功能

C．感情功能

D．信息功能

15．人際關系的行為主體是（）。

A．組織

B．企業 C．街道辦事處

D．個人

16．“以貌取人”，指的是人們認識過程中經常存在的（）。

A．刻板印象

B．先入印象

C．成見效應

D．暈輪效應

17．“遠親不如近鄰”說明了影響人際吸引主要因素中的（）。

A．互補性因素

B．相似性因素

C．臨近因素

D．首次效應

18．工商行政管理的對象是（）。

A．市場經營主體及其市場行為

B．企業設立登記

C．企業發展戰略

D．市場經營主體及其發展戰略

19．行政權力具有（）。

A．主觀性

B．強制性

C．規律性

D．靈活性

20．下列主體中，不屬于行政管理主體的是（）。

A．省市政府

B．鄉鎮政府

C．省市建設廳(住建委)D．業主委員會

21．下列主體中，不屬于我國民法中規定的民事主體的是（）。

A．某物業服務企業員工

B．某市物業服務企業商會

C．業主大會

D．某物業服務企業工程部維修班

22．建筑物區分所有權包括對專有部分享有所有權、對共有部分享有共有和（）的權利。

A．共同利益

B．共同處分

C．共同管理

D．共同規劃

23．某物業服務企業招聘了一名17歲的秩序維護員A，雙方簽訂了勞動合同，A工作表現好，每月工資除支付生活費外，還能貼補家用。請問A從民法上講，視為（）。

A．完全民事行為能力人

B．限制民事行為能力人

C．無民事行為能力人

D．法定民事受益人

24．業主A為避免出國在外的鄰居住所被盜，聯系了一家商戶幫其更換了破損門窗，請問業主A的行為在法律上稱為（）。

A．不當得利

B．侵權行為

C．無因管理

D．慈善行為

25．業主大會與物業服務企業所簽訂的合同屬于（）。

A．物權合同

B．債權合同

C．身份合同

D．期權合同

26．物業管理活動中，物業服務企業承擔民事責任主要是違約責任和（）。

A．返還責任

B．賠償責任

C．維修責任

D．侵權責任

27．要了解某物業服務企業100名員工的性別構成情況，則統計總體是（）。

A．每一名員工

B．每一名員工的性別

C．全體員工的性別

D．全體員工

28．統計調查按調查的組織形式分為（）。

A．統計報表和專門調查

B．全面調查和非全面調查

C．典型調查和非典型調查

D．直接調查和間接調查

29．某物業服務企業200名員工的工資分組資料如下：

則員工工資眾數為（）。

A．1000～2000 B．2000～3000 C．3000～4000

D．4000～5000

30．統計分組的基本原則是必須保證在某一標志組內各單位的（）。

A．差異性

B．同質性

C．結構性

D．統一性

31．物業保險基本職能包括經濟補償和（）職能。

A．保險金給付

B．融資

C．防災防損 D．修復

32．物業保險的作用是（）。

A．抵御意外風險

B．提高企業知名度

C．規范企業服務行為

D．增強企業凝聚力

33．關于社會保險作用的說法，錯誤的是（）。

A．社會保險促進社會穩定

B．社會保險促進勞動力再生產

C．社會保險不一定促進社會公平

D．社會保險促進社會進步

34．關于物業服務公眾責任險的說法，錯誤的是（）。

A．保險人在任何情況下不承擔刑事責任

B．公眾責任保險包括受害人的精神傷害

C．公眾責任險是一種無形財產保險

D．受害人無權直接向保險人索賠

35．文化的主要變量是（）。

A．生產力

B．地理環境

C．價值觀

D．人生觀

36．參加注冊物業管理師繼續教育，是注冊物業管理師（）的體現。

A．基本社會化

B．重新社會化

C．繼續社會化

D．再社會化

37．根據構成群體的原則和方式，群體可分為（）。

A．內群體和外群體

B．正式群體和非正式群體

C．所屬群體和參照群體

D．初級群體和次級群體

38．社會群體存在的本質反映是（）關系。

A．生產

B．社會

C．組織

D．血緣

39．社會學中將面對面的結合與合作，具有親密人際關系的社會群體稱為（A．初級群體

B．同輩群體

C．親密群體

D．次級群體

40．關于水泥的說法，錯誤的是（）。

A．水泥屬于水硬性膠凝材料

B．水泥在良好的儲存條件下，也不可儲存過久。）C．要求快硬高強的混凝土應優先選用硅酸鹽水泥

D．厚大體積混凝土應優先選用硅酸鹽水泥 41．C30混凝土中的“30”是指（）。

A．混凝土產品標準分類代號

B．混凝土立方體抗壓強度標準值

C．混凝土所用水泥的強度等級標準值

D．混凝土的標準配合比代號

42．以下各項。不屬于民用建筑基本組成的是（）。

A．地基

B．板層與地面

C．樓梯

D．門窗

43．高層建筑的屋面防水層耐用年限應為（）年。

A．5 B．10 C．15

D．25

44．鍍鋅鋼管是給水系統中常用的管材之一，通常鍍鋅鋼管不得采用（）的連接方式。

A．焊接

B．外螺紋連接

C．內螺紋連接

D．法蘭連接

45．關于建筑給水方案的說法，錯誤的是（）。

A．直接給水方式是最簡單、經濟的給水方式

B．設水箱的給水方式易產生水質污染問題

C．相比直接給水，采用間接給水時用水的壓力和流量基本不受給水管網的影響

D．高層建筑采用分區給水主要是因為給水水壓不足無法滿足高層用戶使用的要求

46．建筑排水系統中設置通氣管系統的作用不包括（）。

A．防止管道內壓力波動過大，以保護水封不受破壞

B．避免管中因不暢產生負壓而更加不暢

C．用于控制排水系統內的液位，避免溢流

D．使管道內常有新空氣流通，減緩管道腐蝕，延長管道使用壽命

47．配電箱的三級設置包括總配電箱、（）和開關箱。

A．單元配電箱

B．分配電箱

C．照明配電箱

D．混合配電箱

48．關于電路短路的說法，錯誤的是（）。

A．當電路中有電壓的兩點被電阻為零的導體連接時，即為短路

B．電路短路時電流不再流過負載

C．電路短路時電源的端電壓為零

D．電路短路時電路中的電流為零

49．小區防盜報警系統一般由探測器、傳輸系統和（）組成。

A．報警控制器 B．顯示與錄像設備

C．門衛系統控制器

D．輸出控制設備

50．智能小區中的門禁系統是指（）。

A．出入口控制系統

B．防盜報警系統

C．閉路電視監控系統

D．訪客控制系統

二、多項選擇題(共15題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0．5分)51．供給量的變動不會改變（）。

A．廠商的生產技術

B．供給表

C．供給曲線

D．供給價格

E．供給函數

52．企業經營戰略的特征包括（）。

A．全局性

B．長遠性

C．政策性

D．應變性

E．及時性

53．下列能力中，屬于心理學上所說的一般能力的有（）。

A．物業維修能力

B．記憶力

C．抽象概括能力

D．觀察力

E．項目管理能力

54．物業服務企業針對業主開展公共關系活動的常用方法有（）。

A．積極和新聞媒介溝通

B．參加各種社區活動

C．編寫和制作宣傳材料

D．設施設備安全檢查

E．開展企業優秀員工評比活動

55．政府在市場經濟中具有職能包括（）。

A．調控價格

B．宏觀調控

C．市場監管

D．公共服務

E．制定規則

56．關于物業服務合同的說法，正確的有（）。

A．物業服務合同是平等主體之間簽訂的民事合同

B．物業服務合同應為要式合同

C．物業服務合同為有償合同 D．物業服務合同是雙務合同

E．物業服務合同雙方可以隨意解除合同

57．下列主體中，屬于物業管理民事法律關系主體的有（）。

A．業主大會

B．物業服務企業

C．業主

D．某市住房和城鄉建設委員會

E．某區街道辦事處

58．制定一個完整的統計調查方案，應包括（）。

A．確定調查目的

B．明確調查對象和調查單位

C．選擇調查方式和方法

D．撰寫調查報告

E．規定調查時間和地點

59．關于人身保險的說法，正確的是（）。

A．人身保險屬于定額保險

B．人身保險的保險利益以人與人的關系來確定

C．人身保險具有長期性

D．人身保險的保險利益是以人與物的關系來確定

E．人身保險的保險期間一般不長

60．根據我國實際情況，按照組織的性質和功能，可將社會組織分為（A．經濟

B．政治

C．生產

D．文化

E．群眾

61．文化交匯包括（）。

A．文化接觸

B．文化沖突

C．文化移植

D．文化融合E．文化比較

62．建筑物的耐火等級是由（）決定的。

A．建筑結構的耐火特性

B．建筑材料的燃燒性能

C．建筑構件的最低耐火極限

D．建筑構件的最高耐火極限

E．建筑物的重要性

63．關于建筑石膏性質的說法，正確的有（）。

A．建筑石膏凝結硬化慢

B．建筑石膏防火性能較好

C．建筑石膏耐水性能較好

D．建筑石膏硬化時體積略有膨脹

E．建筑石膏硬化體的可加工性能較好）組織。64．關于建筑通風的說法，正確的有（）。

A．通風包括排風和送風兩個過程

B．利用風壓的通風是自然通風，自然通風的效果主要取決于室內外溫差的大小

C．機械通風可將吸入的新鮮空氣，按照需要送到房間內的任何地點

D．通過機械通風送入建筑物的空氣可以首先加熱、冷卻、加濕或減濕

E．機械通風的通風量會在一定程度上受到外界氣候的影響

65．智能建筑通常由（）系統組成。

A．樓宇自動化

B．通信自動化

C．辦公自動化

D．智能建筑集成E．電話公網及廣電網絡

三、案例題(共20分)

某物業服務企業項目經理工作日志如下。請仔細閱讀，并回答問題：

1月5日 晴

近日，公司就本物業服務收費計劃征求各項目部意見。本項目部全體同志經過認真研究，認為所管項目屬于普通住宅小區，物業管理服務需求的價格彈性大，提高收費標準容易引起業主不滿，應建議公司維持原有收費標準。

2月6日 多云

臨近春節，準備向公司申請專項經費，用于購買慰問品，探望去年底因電梯事故而向政府投訴的三位業主，爭取他們對我們服務工作的支持。

3月5日 多云

上午，公司趙總來電話，要求本小區公共場地露天停車場白天向鄰近大廈的車輛開放，既提高了車場使用率，又可以為公司創造收入。我覺得小區露天停車場白天確實有大量的富余車位，如果出租給附近大廈使用，可為公司每年創收近百萬元。但是，我們如果將停車場出租創收，又恐引起業主不滿。思考再三，決定先開放停車場試試，出了問題再說。

4月2日 晴

針對小區內個別住宅樓內的樓層地面出現松動、空鼓、開裂以及少量地面磚破裂的現象。工程部安排施工人員對出現問題的住宅樓進行了維修。今天上午，我組織了各部門的人員聯合進行驗收，發現部分工程未達到質量要求，當即請工程部組織返修。

5月20日 陰

五月上旬，公司人力資源部組織新近入職的大學生到我們項目部進行崗前實習。員工普遍反映實習人員學歷較高，學習能力較強，但物業管理專業知識普遍不足。考慮到目前項目部人員嚴重不足，我還是要求公司選派一部分實習人員到我處工作。相信經過一段時間學習和工作后，他們是能夠勝任工作的。

問題

66．請用經濟學原理，分析該項目部1月5日建議的依據是否正確。說明理由。(4分)67．請用心理學知識解釋該項目部2月6日的春節慰問活動是否有效。為什么?(4分)

68．針對3月5日的日志，依據《物權法》知識，請問該項目部開放小區公共場地露天停車場是否妥當?你作為項目部經理，該如何處理這件事?(4分)

69．根據4月2日的工作狀況，指出樓地面工程的維修有哪些質量要求?(4分)

70．請用社會學中社會化的相關知識，結合5月20日的工作日志，解釋開展企業員工培訓的重要性。(4分)

2011全國物業管理師執業資格考試試卷

《物業管理綜合能力》參考答案

一、單項選擇題

二、多項選擇題

三、案例題

66．根據經濟學原理，該項目部1月5日建議的依據不正確。

理由：物業管理服務需求是缺乏價格彈性的。

67．用心理學知識解釋，該項目部2月6日的春節慰問活動是有效的。

理由：業主投訴的一般心理包括：(1)求尊重心理；(2)求發泄的心理；(3)求補償心理。購買慰問品可以起到安撫心理的作用。

68．針對3月5日的日志，依據《物權法》知識，該項目部開放小區公共場地露天停車場不妥當。作為項目部經理，應該首先和業主委員會進行協商，經業主同意后，方可對外開放停車場。

69．根據4月2日的工作狀況，樓地面工程的維修的質量要求：維修應牢固、安全、平整、不起砂、拼縫嚴密不閃動，不空鼓開裂，地坪無倒泛水現象。

70．在社會化過程中，個體并非完全被動地接受社會的影響，而是一方面接受社會的影響，另一方面又積極主動地認識社會，影響和作用于周圍的環境。個體在社會化中的能動性體現在兩個方面：一是個體自身的知識、經驗、價值觀念和人格特征等因素影響、引導著個體的社會化，個體不僅有選擇地將社會價值文化內化，還將內化了的社會價值文化有創造性的外化；二是社會化的個體之間的相互作用，個體既被社會化，也影響其他個體的社會化，個體既是社會化的客體，也是社會化的主體。開展企業員工培訓可以增強個體自身的知識、經驗、價值觀念和人格特征等。