第一篇：物業服務管理制度

有償服務管理制度

為保證公司正常的服務秩序，提高服務水平和服務效益，利用小區資源，在條件允許的基礎上，努力開展各項便民利民有償服務，特制訂本管理制度。

一、有償服務應從業主的實際需要出發，保證服務質量，不違反服務規定。

二、各項目物業服務中心有償服務屬于特約服務范圍，按照物業管理規定，應當收取相應的勞務費、成本費和技術費等，但本著方便住戶、為民服務的原則，應當在價格上優惠。

三、按規定對有償服務年內容、收費標準、服務質量進行公示，并依據此進行服務收費，客戶也可根據實際情況自主選擇。

四、當客戶需要提供有償服務時，接待人員應熱情細致、耐心了解客戶的信息和服務要求、詳細說明服務的流程和收費標準和原則，作好詳細記錄，避免服務后因收費而產生的不必要的麻煩。

五、當一時無法滿足客戶的服務要求時，應向客戶做好解釋、并表示歉意，視情況積極為客戶聯系外來單位進行服務。

六、當無法確定服務費用時，應由維修和房管人員配合到現場查看，并向就客戶詳細說明。

七、服務人員應在管理部門的統一指揮協調下提供有償服務，必須服從指揮，聽從安排。

八、服務人員在提供有償服務時，應詳細了解客戶的要求等服務信息，并就服務的注意事項和實施步驟告之客戶，征求業主同意后，方可實施，不得自作主張。

九、服務人員在完成服務項目后，應把現場整潔清理干凈，并請業主進行驗收。

十、經客戶驗收合格，在有償服務申請派工單確認簽字后，由服務人員依照所列服務費用現場收費。

十一、收取各項費用時，必須開具規定收據，嚴禁收錢不開票或打白條，所收款項最遲在次日上繳財務部門，不得挪用。

十二、員工不得私自承攬有償服務，不得直接或變相索要小費，嚴禁接受紅包、禮品，否則一經發現嚴肅處理。

第二篇：物業保安服務管理制度

物業保安服務管理制度

保安員值班制度

1、保安員值班實行24小時三班輪值制,做好門前和小區內保衛糾察工作。

2、各崗位保安人員應相互配合,密切協作,共同做好整個小區的治保安衛工作。

3、必須嚴格落實住宅小區、停車場、辦公樓的人員和車輛的管理工作;

4、維護各出入門的進出秩序和小區內的清潔衛生;

5、發現可疑人員應及時檢查詢問,并及時報告。

6、保安員在執行小區內巡邏期間,應負責檢查小區的各項安全設施和公共照明;

7、維護小區內的正常生活秩序,禁止賭博、賣淫、嫖娼、打架斗毆等事件在小區內發生;

8、發現可疑情形應立即向上級領導或有關部門報告處理;

9、當值保安員必須嚴格履行職責,認真完成各項任務,規范填寫各種登記資料,做好交接班記錄,向接班人員報告本班次的工作情況;

10、保安人員必須服從上級領導以及管理處領導的指示,非特殊情況需臨時調動的,不得擅離職守。

保安人員紀律

1、必須一切行動聽從指揮,不當面頂撞,不背后議論。

2、上崗執勤時,必須盡職盡責,堅守工作崗位,不擅離職守。

3、嚴格落實一日生活制度、請銷假制度、學習培訓制度、軍事訓練安排、工作例會制度、工作匯報制度、備勤制度。

4、每個保安員要有高度的集體榮譽感,團結互助,不拉幫結派,不搞個人主義。

5、保安員在上崗執勤或班后備勤時不允許酗酒、不允許吃帶異味的食物,保持好良好的精神面貌,以備隨時調用。

6、積極參加公司及保安隊組織的各種活動(學習、開會、訓練、公差、勞動等),不挑剔、無怨言。

7、對待顧客及業主要有良好的服務意識,做到文明、禮貌、熱情、大方,做到以理服人。

8、保安隊員不準組織、伙同他人進行其它破壞和干一些有損保安行業聲譽的事情。

9、保安隊員禁止穿拖鞋或光背在公共場所行走或進行其它活動。

保安人員工作行為規范

1、上崗執勤必須儀表整潔,著裝整齊統一,戴工牌上崗。

2、不準留長發、胡須,要經常修剪,不留小胡子,不準留指甲。

3、上崗執勤時不準坐、臥、依靠、打盹、吸煙、唱歌、看書報、聽收(錄)音機以及做其它與值勤無關的事。

4、文明執勤,禮貌待人,遇到客戶必須做到讓道、微笑問好,與人談話時要熱情大方,語言要簡潔,用詞要適當。

5、有自我約束能力,不違章不違紀,服從分配,聽從指揮。

6、認真學習各項業務技能及相關專業知識,時刻注重公司和自身的形象。

7、當業戶、員工的生命、財產安全受到不法侵害時,要機智勇敢、靈活妥善地采取緊急措施全力保護。

8、上崗執勤時,不準將帽子拿在手中,不準鉤肩搭臂、手插口袋。

9、執勤時行姿步伐平穩,不左搖右晃,站姿保持全身正直,雙手垂側放或后握,不準抱臂,不準倚靠任何東西,不準攀扶建筑物、樹木、汽車等一些與工作無關的物件。

10、同事之間要互幫互助,不爭吵、不挑釁鬧事,不做有違反公司規定、公司各項規章制度以及保安部所制定的各項管理規定的事。

11、認真完成公司交給的各項工作任務。

交接班制度

1.每班接班前十五分鐘整理好自己的服裝和各項配備物品及個人衛生,由帶隊人員帶隊由大門崗出發,繞百帝苑小區外圍一周。然后回到大門崗進行交接;

2.由帶隊人員帶隊按規定順序進行交接班,要求隊伍動作整齊一致,崗位交接時實行雙向敬禮形式;

3.在交接班過程中,隊伍紀律要嚴謹、認真,嚴禁在隊伍中出現一些不規范動作和出現聊天、打鬧現象;

4.交班人員必須等接班人員驗收后方可離崗,做到“三清三明”,交接班中發現的問題,由交班人員承擔;5.巡邏人員必須在規定時間內完成對小區內所有消防設施、公共設施及事物的檢查,如發現有疑問,及時向上一班核實,規定時間后發現的事情由當班人員自己負責(一般規定時間在半小時內);

6.交接班結束后,由交班帶隊人員,發出口令,整理隊伍回宿舍,在上、下班途中必須著裝整齊,不得不戴帽子或將帽子拿在手上,不準解領帶、解衣扣、披衣敞懷、挽袖、卷褲腿或進行其它不規范的行為;

7.各交班人員應在回宿舍后,積極將交接班中出現的問題向上級領導反映,以便及時處理。

交接班操作規范

每班由班長帶隊到集合地點,檢查當班著裝儀容儀表是否附合要求,講究當班期間注意事項并提出要求,帶到達接班地點集體轉體面向交班人員。由交班人員先敬禮,接班人員回禮。交班班長:“上班時間無異常情發生,請接班!”接班班長下達左(右)跨一步走,并喊:“接班!”接班人員向崗上走,交班人員向接班人員位置走。然后相互轉體,敬禮,交班班長下達向左(右)轉,齊步走的口令,帶隊到指定地點集合,講評當班情況對當班好的情況進行表揚對存在的問題提出批評,并提出整改意見,記錄班務會日記存檔。

備勤制度

1.備勤時間規定每班上班一班為備勤時間。

2.備勤人員時入備勤時間內應穿著整齊在宿舍內,以便隨時調動。

3.備勤時間內嚴禁賭博、酗酒、打架鬧事;

4.備勤人員嚴禁在宿舍內大聲喧嘩影響其它人員;

5.備勤人員應聽從各種調配指令,積極協助其它職能部門的工作;

6.備勤人員在接到各種突發事件指令時,必須迅速動作,力爭在最短時間內趕到事故地點(一般為3分鐘);

7.備勤人員非特殊情況不允許請假外出;

8.所有備勤人員嚴禁在崗上聊天,不得穿著制服在小區內隨意行走;

9.備勤班班長應協助部門做好人員管理工作和安排打掃衛生人員;

10.各備勤班班長應負責落實部門當日安排的軍事訓練工作。

11.違反以上者發現一次扣 2 分。

會議制度

1.小會:每天下班后進行講評、總結,由班長主持

2.周會:每周星期日晚19:00隊會,隊長主持。主要講評上周工作和存在的問題及布置下周工作。

請銷假制度

按公司請銷假制度,在部門填寫申請表,由班長、隊長簽字后,到管理處主任簽字方能生效。時間不能超過一天,超過一天需到公司行政部門同意。

換班制度

非特殊情況,隊員不允許換班。換班前,填寫《換班申請單》,由班長、主管簽字,每人每月不能超過兩次(含兩次)

第三篇：小區物業有償服務管理制度

小區有償服務管理制度

為保證公司正常的服務秩序，提高服務水平和服務效益，利用小區資源，在條件允許的基礎上，努力開展各項便民利民有償服務，特制訂本管理制度。

一、有償服務應從業主的實際需要出發，保證服務質量，不違反服務規定。

二、服務中心有償服務屬于特約服務范圍，按照物業管理規定，應當收取相應的勞務費、成本費和技術費等，但本著方便住戶、為民服務的原則，應當在價格上優惠。

三、按規定對有償服務年內容、收費標準、服務質量進行公示，并依據此進行服務收費，客戶也可根據實際情況自主選擇。

四、當客戶需要提供有償服務時，接待人員應熱情細致、耐心了解客戶的信息和服務要求、詳細說明服務的流程和收費標準和原則，作好詳細記錄，建立臺賬管理，避免因收費而產生的不必要的麻煩。所有一切收費正常情況下先交費后作業，屬特殊情況，業主要求先服務后再收費的，必須經管理處負責人同意后方可執行。

五、當無法確定服務費用時，應由維修和房管人員配合到現場查看，并向就客戶詳細說明。

六、收取各項費用時，必須開具規定收據，嚴禁收錢不開票或打白條，所收款項建立臺賬管理，每月對有償服務的總數，金額必須以清晰的報表進行匯總上報，若有漏洞或差異必須追查原因。定期上繳財務部門，不得挪用。

七、當一時無法滿足客戶的服務要求時，應向客戶做好解釋、并表示歉意，視情況積極為客戶聯系外來單位進行服務。

八、服務人員應在管理部門的統一指揮協調下提供有償服務，必須服從指揮，聽從安排。

九、服務人員在提供有償服務時，應詳細了解客戶的要求等服務信息，并就服務的注意事項和實施步驟告之客戶，征求業主同意后，方可實施，不得自作主張。

十、服務人員在完成服務項目后，應把現場整潔清理干凈，并請業主進行驗收。

十一、經客戶驗收合格，并在有償服務申請派工單確認簽字后交回管理處存檔。

十二、凡屬上門服務的，均有管理處負責聯系預約住戶，服務完畢必須跟進服務效果回訪（或電話咨詢），以便掌握各種服務動態，提高業主的滿意度，咨詢完需做好相關記錄，便于查閱。

十三、員工不得私自承攬有償服務，不得直接或變相索要小費，嚴禁接受紅包、禮品，否則一經發現嚴肅處理。

十四、不按本規定操作，導致業主（住戶）投訴或給公司帶來損失的，則按公司制度對相關工作人員嚴肅處理。

第四篇：物業服務收費財務管理制度

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收費財務管理制度

第一章 總 則

第一條 為了規范本公司各管理處收費工作的管理，完善收費記錄等基礎會計工作，加強對管理處收費工作的會計監督，結合本公司的實際情況，制定本制度；

第二條 本制度依據《中華人民共和國會計法》、《內部會計控制規范—基本規范（試行）》等法律法規制訂的強制性規定，各管理處必須執行，不得以各種理由拒絕執行，對于試行過程中出現的問題可以協商解決。

第三條

第四條

第五條

（一）（二）

（三）（四）

（五）收費工作是公司業務的重要組成部分，應全力配合公司業務的開展，同時也需要其他部門員工的參與和配合。

管理處負責人應按本制度的規定組織、管理本管理處收費工作，并對管理處收費管理制度的建立健全及有效實施負責。

收費管理制度應達到以下基本目標：

規范各管理處收費行為，保證收費資料真實、完整； 不相容職務由不同的人員擔任；

建立并完善收費記錄制度，保證各類相關賬冊的記各類數據應及時上報公司財務部，保證財務數據及加強對管理處財務收支活動的會計監督； 錄準確，并做到數據來源清晰、賬賬相符； 時傳遞，為管理活動提供及時、準確的信息；

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第二章

收費分工

第六條 按照不相容職務相分離的原則，收費業務授權批準、收費業務執行、收費稽核檢查等工作應由不同的人員執行，以達到明確職責權限，形成相互制衡機制；

第七條 以下工作是不相容的：

1、收費金額確認工作與收費工作；

2、水、電、氣等費用的抄表工作與收費工作；

3、裝修押金收取標準、押金退回的確認工作與收費工作；

4、應收款的記錄工作與收費工作；

第八條 收費工作分工如下： 收費起止時間的確認工作；

2、房管員負責確定押金收取標準、押金準退批準及處理工作；

3、水電工負責轄區所有由公司支付費用的水電表的抄錄工作；

4、收費員負責以上各項經確認的收、付款內容進行收、付款作業，編制管理處相關報表；

5、統計員負責數據的統計工作；

6、財務部負責收付款業務的稽核工作。

1、房管員負責應收管理費、本體金及其他相關費用收取標準、第三章

收費程序

第九條 管理費及本體金的收費程序：由房管員在當月5日前根據相關文件及管理情況確認當月應收金額，打印應收清單，經管理處主任簽名確認后，報管理處收費員及公司財務部。

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房管員依據經管理處主任簽名確認的本月應收管理費、維修基金的清單填入《管理費、維修基金收費臺賬》的相應欄內，內容包括：應收費所屬時間、管理費、維修基金的小計及累計金額并簽名或蓋章。

收費員根據《管理費、維修基金收費臺賬》的記錄情況，收取相應的管理費、維修基金。

第十條 除非得到董事長的授權、任何人無權減免應收款項。收費員應嚴格按照上報的各項收費清單收費，如有減免應收款項的，應有董事長的親筆簽名，并做好相關資料的保管工作、以備查驗。

第十一條 水電費的收取程序：水電工應在次月5日前抄錄水、電表，報收費員，收費員據以計算相關費用，區分代收代付和公用自用情況，并在7日前報上財務部，水電表的抄錄時間應盡量與水、電部門的抄表時間統一。

水電工應對公用區域的水電的耗用情況負責，建議管理處建立相關制度，對公用水、電情況進行考核，并以此作為對水電工的考核指標之一。

第十二條 押金的收退程序：收取各類押金時，由房管員根據相關規定收費標準，填制收費通知單，收費員根據通知單收取押金。

退押金時，由房管員根據具體情況確定退款金額，并報管理處主任簽名，收費員據以退付押金。

收費員在登記《現金收費日記賬》的同時，必須建立相應的《押金收退記錄本》登記押金收、退、存情況，并每月與財務部核對。

第十三條 停車費的收取程序：停車費的收取分為按月收費和臨時收費兩種形式。

按月收費由車主向收費員交納，收費員收款后書面通知制卡部

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門制作出入卡，制卡部門根據通知單的內容制作出入卡，交車主。按月收費的收費情況應按月編制收費清單，列明所屬起止日期，報公司賬務部，金額必須與上報數字一致。

臨時停車的停車費由車管員收取。車管員交接班時先清點停車票和票款，然后雙方在交接記錄本上簽名后，下班的車管員將所收票款及用完的停車票存根上交收費員，停車票留給接班的車管員。

車管員所收票款必須及時上交收費員處，不得長時間滯留。收費員應及時檢查車管員的交接班記錄，核查車管員的停車票和票款數量金額，及時查找出現的差錯。

車管員應估算停車票的使用量，不夠時應及時向收費員領取，收費員應建立賬本登記停車票的領用、退回情況。

第十四條 公司財務部與行政部將不定期的對車輛收費進行突擊檢查，查實車輛收費情況，如有舞弊行為將進行嚴厲懲罰，情節嚴重的，移交公安部門依法懲處。

第十五條 收費員收費后，將當天所收現金、支票及時交存銀行，并將相應的收款收據“財務聯”與交款單一并交公司財務部，收款收據“管理處聯”則由收費員留管理處按月裝訂以備查驗。

第四章

收費記錄

第十六條 收費員應對每筆現金收支進行記錄，內容包括：收費日期、單據號碼、房號名稱、車牌號碼、費用所屬期間、摘要及相關的明細金額。

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第十七條

采用銀行票據方式收取的收入，收費員應向公司出納員落實到賬情況，除上一條所列內容外，還應記錄所收費用轉入的銀行賬戶名稱等相關信息。

第十八條 收費員收取的現金應于當天送存銀行，如無法在銀行停止對外辦公前交存銀行，應最遲在下一工作日及時交存銀行，對于跨月收取的款項則必須在當月交存銀行。

第十九條 除根據管理處主任授權退付押金外，收費員無權支付現金，如臨時急需可在電話報請公司負責人及管理處主任，經同意后先動用備用金，事后必須由公司負責人及管理處主任補簽名。

備用金不足的大額借款必須按規定辦理借款手續，并在財務部的調配下支付款項。

第二十條

1、管理處應記錄的賬冊如下：

《管理費、維修基金收費臺賬》：由房管理員按月記錄應收款情況，收費員記錄實收情況，記錄后必須簽名或蓋章，以備稽核、檢查；

2、3、《月卡銷售記錄臺賬》：記錄月卡銷售情況，《現金收費日記賬》、《轉賬收費日記賬》：由記錄后必須簽名或蓋章，以備稽核、檢查；

收費員按日分別登記，轉賬的收費應記錄轉入銀行賬號，與出納員的記錄一致，必須結出本日合計、本月累計發生額和余額；

4、確認；

5、《水電費收費表》：記錄代收代付水電費的收入情況，該記錄應與《現金收費日記賬》、《轉賬收費日記賬》的記

《押金收退記錄賬》：按不同種類的押金分別建賬，及時記錄押金的收、退、存情況，并每月與公司財務部核對

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錄一致；

第二十一條 《現金收費記錄本》記錄的要求：

1． 除按規定允許使用紅色墨水書寫外，只能使用藍黑墨水或者碳素墨水書寫，不得使用圓珠筆或者鉛筆書寫；

2． 每筆現金收費的收據、發票登記一行，日期、收據（或者發票）號碼、房號、摘要、合計金額、明細金額和其他有關資料逐項記入相應欄內，要求做到數字準確、摘要清楚、登記及時、字跡工整；

3． 除現金交存銀行的數字記在“貸方”外，其余收付費都記入“借方”各相關欄內，如退回借款等付出現金的事項，可在“借方”各相關欄內記為負數，且借方各明細欄目之和應與“借方合計”欄金額相等，（否則，該筆記錄必有差錯，必須查明原因，進行更正，直到平衡為止；）

4． 每一帳頁登記完畢結轉下頁時，應結出本日開始到上一行止的發生額合計數，記在本頁最后一行和下頁第一行有關欄內，并在摘要欄內注明“過次頁”和“承前頁”字樣；

5． 所收現金送交銀行時，應注明現金解款單的編號或交易流水號，并將金額記入“貸方”欄內；

6． 每天必須結出當天各欄目的合計數，并在摘要欄內注明“本日合計”字樣，同時用紅筆將該行上、下各劃一條單線；（本行數字實際上正是《收費周》的每日實收的數字，以后就可以用該行

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數字與統計表的數字相互核對）；

7． 注意，按照現金管理條例的規定，收費員所收現金應在當天送交銀行，所以“借方合計”欄內金額應與“貸方”欄內金額相等，即余額應為零；如收費員在當日將所收現金送交銀行后，又收到了現金，可將其放在保險柜內，但不允許將現金帶回家； 8． 每天結出“本日合計”后在下一行，結出本月初起至當日的累計數，并在摘要欄內注明“累計”字樣，且用紅筆在該行的下面劃一條單線；

9． 每月月底，在結出“本日合計”后，不必結出“累計”，而應結出“本月合計”，即本月初至本月未的總合計數。

第五章

數據匯總上報

第二十二條

收費員對收所收款項必須做到日清月結，按日填列資金收支日報表，并于下一工作日上報公司出納員，所報數字務必準確，一經上報不得隨意更改，如要更改必須說明原因。

資金收支日報表應每日結清余額后及時填列，并于月度終了后，上交公司出納員處，出納員將所填數字與每日上報核對，如有差錯，收費員應書面說明原因，上報公司確定處理辦法。

第二十三條

管理處產生的各項收費表單，應及時上報公司財務部，有條件的管理處盡量提供電子文件，應上報的表單及上報時間列示如下：

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1、《本月管理費、維修基金應收清單》，當月5日前（節假日順延，下同）上報當月管理費、維修基金應收/預收清單上報公司財務部，內容包括：棟號、房號、面積、收費標準、本月應收管理費、維修基金及總額；

2、《管理費、維修基金應收及實收明細表》，次月5日前上報公司財務部：內容包括：棟號、房號、期初應(預)收額、本月應收額、本月實收、期未應(預)收額，邏輯關系如下： 期初應(預)收額＋本月應收額－本月實收＝期未應收(預)額 本期期初應收(預)額＝上期期未應(預)收額

3、水電費抄表計算單及水電費欠繳清單，水電工次月5日前抄表報收費員，收費員根據抄表數量、單價等信息計算水電費，并列示欠收水電費清單，次月7日前上報公司財務部；

4、《資金收支日報表》：次月7日前上報公司財務部，該表數字應與《現金收入日記賬》、《轉賬收入日記賬》的每日合計數一致。

第二十四條

所有上報必須數字真實準確，邏輯關系清楚無誤，各類數字之間應能相互驗證，如出現差錯必須查明原因。

第六章

備用金管理

第二十五條

為了應付物業管理工作中發生的，對房屋建筑及其設備、公共設施、綠化、環境整治等項目開展的維護、維修、整治及零星采購等緊急支出的需要，各管理處可向公司借支備用金5000元，合肥天成物業管理有限公司

作為上述緊急支出的周轉資金。

第二十六條 備用金的保管、使用，由各管理部指定的專人負責，并報公司財務部備案；指定專人不得隨意變更。

第二十七條 備用金的保管人員，必須嚴格按照本規定第1條所列的備用金的開支范圍支付；備用金不得用于支付開支范圍以外，如業務招待費、辦公用品、五金材料的日常采購等費用，也不能用于雖屬開支范圍內，但不需要緊急支付的各項費用。

第二十八條 當緊急動用備用金數額較大時，應在事先向公司領導請示后，備用金保管人員方可借支給經辦人員；如因未經請示而產生了不能報銷的費用支出，由備用金保管人員承擔相應責任。

第二十九條 費用支出的經辦人員在辦理完報銷手續之后，應將所借款項盡快歸還備用金的保管人員。

第三十條

第三十一條 本制度由公司財務部負責解釋。

備用金保管人員的工作變動時，管理部經理應督促其向財務部辦理備用金的移交手續。

第五篇：物業總經理信箱服務管理制度

物業總經理信箱服務管理制度

為了規范物業集團“總經理信箱”服務工作,提高各樓盤物業管理服務質量,及時、高效地解決重點難點問題,特制定本制度。

第一章 總則

第一條 物業集團“總經理信箱”信件由物業集團負責人親自督辦。

第二條 物業集團全面質量管理辦公室(以下簡稱全質辦)為“總經理信箱”管理的主要

責任部門。

第三條 全質辦負責本制度執行情況的考核,并在每月初將上月考核結果報物業集團負責人審批,并將審批結果交財務部門實施。

附則:全質辦在考核中如有不堅持原則,出現錯報、漏報、瞞報現象的,每查實一處,扣罰全質辦主任5元。

第四條 信件處理必須達到“一個結果”,即業主滿意的結果;“兩種標準”,即物業管理業務范圍內的,處理結果讓業主滿意;非物業管理處業務范圍內的,處理過程讓業主感動直至滿意。

第五條 各樓盤“廣州恒大實業集團有限公司總裁信箱”的管理和信件的處理按照本制度執行。

第二章 組織管理

第六條 物業集團“總經理信箱”的組織管理工作由全質辦全面負責。

第七條 物業集團“總經理信箱”鑰匙由全質辦負責保管,嚴禁復制和外借,不得遺失。

附則:信箱鑰匙若遺失,即報物業集團負責人;每遺失一把,扣罰責任人5元,且必須于當天更換,每延遲一天扣罰責任人3元;如出現信箱鑰匙被復制或未經全質辦主任批準外借,每次扣罰責任人5元。

第八條 質量督導員負責對物業集團總經理信箱的日常巡查和維護工作,如發現信箱損壞要立即報樓盤的工程維護部,工程維護部接報后必須在24小時內修復;信箱損壞嚴重需要更換的,質量督導員立即報全質辦主任,由全質辦負責安排更換;新接管樓宇的物業集團總經理信箱安裝工作由全質辦負責安排,每個樓盤至少2個,由該樓盤工程維護部負責安裝,且須在新樓盤交接日當天8:00前完成。

附則:物業集團總經理信箱的維修未能在24小時內完成但不影響正常使用和公司形象的,每延遲一天,扣罰該樓盤負責人3元;新接管樓宇的物業集團總經理信箱每少裝一個、每延遲一天扣罰全質辦主任3元,扣罰樓盤負責人3元。

第九條 每個工作日下午16:00為開箱時間,全質辦質量督導員必須在收到信件當天將信件建檔,并于當日17:30前將信件和檔案表一齊報全質辦主任助理,全質辦主任助理于次日9:00前呈報物業集團負責人。

附則:質量督導員未在規定的時間內開啟物業集團總經理信箱的,每個箱每次扣罰責任人5元;未按規定時間上報信件建檔的,每延遲24小時扣罰責任人3元。

第十條 全質辦主任助理接到物業集團負責人審閱批復后的信件和檔案,必須在24小時內送達相關樓盤的質量督導員,質量督導員收到信件當天必須報樓盤負責人。

附則:物業集團負責人批示后的信件,全質辦未能在24小時內送達的,每延遲一天扣罰責任人3元;質量督導員接到信件和檔案未按時報樓盤負責人的,每延遲一天扣罰3元。

第十一條 全質辦主任助理負責保管物業集團“總經理信箱”信件原件及相關檔案;平時由質量督導員負責保存,每月28日匯總交全質辦歸檔,(來自:www.tmdps.cn)所有相關人員必須妥善保管信件及相關資料,無關人員不得傳閱。

附則:物業集團總經理信箱信件及相關檔案遺失的,每遺失一封,扣罰責任人5元。

第十二條 全質辦主任負責于每季度最后一周組織物業集團所屬各單位負責人召開一次總經理信箱服務工作

附則:全質辦未按規定組織召開總經理信箱服務工作總結會的,每次扣罰全質辦主任5元;物業集團所屬各單位負責人未按要求參加總結會的,扣罰該單位負責人5元。第十三條 全質辦主任負責在物業集團“總經理信箱”服務工作總結會召開后三日內完成總結報告,并呈物業集團負責人審閱,物業集團負責人審閱。

附則:全質辦未按時完成總結報告或未呈物業集團負責人審閱的,每延遲一天扣罰全質辦主任3元。

第三章 工作程序

第十四條 樓盤負責人接到物業集團負責人批示意見的《物業集團“總經理信箱”信件處理檔案》及信件復印件,于24小時內安排責任部門負責人對來信人進行第一次回訪,并擬定處理措施開始處理。

附則:樓盤負責人收到處理檔案及來信于24小時內未按要求完成第一次回訪的,每延遲一天扣罰3元,當天未開始處理的,每延遲一天扣罰3元。

第十五條 各樓盤責任部門負責人以上人員在接到信件24小時內負責對有詳細地址或聯系電話的業主或住戶進行第一次回訪,在信件處理完成后24小時內進行第二次回訪(首次回訪即可解決問題并讓業主或住戶滿意的,可不進行第二次回訪),并向全質辦反饋《物業集團“總經理信箱”來信處理回訪表》。

附則:各樓盤責任部門負責人未按規定在24小時內進行回訪的,每延遲一天扣罰樓盤負責人3元;責任部門敷衍回訪工作,填寫《回訪表》時弄虛作假或回訪工作非部門負責人以上人員進行的,每查實一處,扣罰樓盤負責人5元。

第十六條 各樓盤負責人必須在簽收信件的7天內完成信件處理,對7天內不能完成處理的信件必須專題上報物業集團負責人并反饋全質辦。

附則:不能按時完成信件處理也未專題上報并反饋全質辦的,每延遲一天扣罰該樓盤負責人3元。

第十七條 對于惡意投訴的來信(如損害公司品牌形象及公司利益,顛倒黑白、搬弄是非、誣告等),由樓盤負責人核實后,親自書面向全質辦說明情況,經物業集團負責人審批后,按審批精神執行,不納入考核。

第十八條 沒有留下電話號碼及具體房號的來信由物業集團負責人核定是否公告,須回復業主的公告由相關樓盤以物業集團名義及時公告回復內容。

附則:須回復業主的公告相關樓盤未在48小時內完成的,每延遲一天扣罰樓盤負責人3元。

第十九條 樓盤負責人簽名確認物業集團“總經理信箱”信件處理完畢24小時內,由全質辦質量督導員負責現場核查或直接回訪來信人,并在《處理檔案》填寫驗證情況,如驗證情況屬實(完成且回訪來信人滿意),當天報全質辦主任助理審核、簽署考核意見,再報物業集團負責人批示結案意見。

附則:質量督導員未按規定進行核查的,或虛報、錯報的,每次扣罰質量督導5元;全質辦在驗證中發現樓盤負責人反饋的處理情況,(來自:www.tmdps.cn)有錯報、漏報、瞞報現象的,每次扣罰該樓盤負責人5元。質量督導員未按時將驗證后的《處理檔案》、《回訪表》報全質辦主任助理審核的,每延遲一天扣罰責任人3元;按時驗證或回訪來信人的發現情況不屬實或業主不滿意的,24小時內未將不屬實情況反饋全質辦及樓盤負責人的,每延遲一天扣罰責任人3元。

第四章 附則

第二十條 以上扣罰款均從責任人當月獎金中扣除,直至扣完當月獎金為止。

第二十一條 本制度自下發之日起執行。

第二十二條 本制度由物業集團全面質量管理辦公室負責解釋。