第一篇：餐廳管理細則

餐廳管理細則

餐飲企業的管理環節雖然很多，涉及面很寬，但筆者認為出品（主要指菜品）、服務、環境是它的三大支柱。前廳主要擔負著服務管理的任務，它是餐飲管理體系中的重要組成部分。一個餐飲企業在有形服務上，要為顧客提供精良、美妙的食品，舒適優美的環境，在無形的服務上則應做到細致、周到、熱情、友好，反應迅速。服務工作看似簡單，其實它包含著大量的知識、技巧以及煩瑣的勞動。經營和效益主要*前廳的服務去完成。因此沒有良好的組織管理，是很難取勝的。

第一節 前廳組織機構和服務人員崗位設計

前廳管理主要要抓服務人員管理和服務質量管理兩大方面。任何管理都應該以人為本，人是管理對象的主體。下面我們首先對人員管理作一個設計:

一.前廳部的組織結構設計

二．前廳部各崗位工作人員的工作定位

前廳經理: 全面負責前廳接待服務組織工作，對整個餐廳的服務人員,服務質量進行管理。包括：制定前廳各項管理制度，工作規范、程序和標準。制定營銷計劃和培訓計劃，并報總經理批準以后，負責組織實施。

大堂副理:負責訂餐并積極開展預定工作，接待重要客人，處理客人投訴協助前廳經理管理前廳,在前廳經理不在的情況下,負責前廳的全面工作。

主管：有的餐廳叫“總領班”、“餐廳主任”或“餐廳經理”。它介乎于前廳經理和領班之間。一般分工負責樓面的日常管理工作，以及日常的培訓工作。其管理職能主要有以下方面，督導、溝通、協調、控制，配合前廳經理擬定各項計劃，并組織具體實施。主管就是服務員的老師，應該擔負起日常的培訓工作。迎賓領班：負責迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記，公示每餐訂餐情況，收集并建立客戶檔案。

值臺領班：負責一個區域的現場服務并帶領和組織一班服務人員去做好服務工作。

傳菜部領班：負責組織傳菜、劃單，準備開胃菜、開胃酒，調味料，有的餐廳還要負責煮飯。

吧臺部領班：負責組織和操作調酒、果盤的制作，茶水的準備，酒水的銷售等工作。

備餐組領班：負責組織公共區域的保潔工作，餐具的保管、清洗和準備工作，有的餐廳還要兼管設備設施的維護、修理工作。

前廳崗位的設置，并非是一層不變的，它要根據餐廳的規模、檔次、以及經營的策略，從實際出發，去靈活掌握。

三、前廳人員的梯形化管理

在前廳實行梯形化管理，有利于通過服務人員的不斷提升，不斷激勵他們，提高他們的進取心。如果每月、每周，甚至每天都有服務人員晉級，大家都在向他們表示祝賀，那麼就會給這個集體不斷帶來一些快樂，帶來一些積極因素。每個崗位的晉升都要制定出一定的期限和考核標準。讓所有員工都按照一定的軌道，一定的目標，在這里找到自己的發展空間。不管什麼人，只要他不懈地努力，都能看到希望，都有可能實現自己的愿望。一個店的職位是有限的，但企業可通過發展連鎖店來拓展空間。這樣就會留下大多數老員工和優秀員工。即使是到了前廳經理的位置，也還可以向副總經理、總經理的目標奮斗。上不封頂，當然在企業

不可能當總理了。

（一）、前廳職級圖

（二）、前廳崗位職責及晉級條件

職務 崗 位 職 責 和 晉 升 條 件

備注

現崗 時間 素質、能力和業績

前廳 經理

1、除具備主管和大堂副理的素質和能力外，還應具備以下條件。

2、能制定前堂的規章制度，服務規范、程序和標準，并運用到實際工作中去。

3、有較強的經營策劃能力和公關能力，并能協調餐廳各部門的關系。>

4、能及時收集顧客的意見反饋，妥貼地處理好投訴，改進好工作。

5、重視培訓工作，有計劃地組織在崗員工的培訓、考核、獎懲、升級工作。>

6、不折不扣地完成上級交辦的工作任務。并能做到創造性的工作。大堂副理

>一年

1、除具有全星服務員的經歷及主管工作經驗外，還應具有較強的營銷和接待工作能力，能按客戶的要求組織好訂餐事務，并能處理好客人的投訴。

2、熟悉老客戶，能主動建立客戶檔案，并有效的進行追蹤服務。

3、能向企業提出營銷計劃和建議，經領導批準后，組織好營銷活動。

4、協助大堂經理搞好管理工作，大堂經理不在場時，擔負起全面管理責任。主管

1、除具備全星級服務員和領班的素質和能力以外。還具有較強的樓面管理、調度、協調和組織營運的能力。

2、能夠對服務人員進行專業知識和技能的全面培訓，有制定培訓計劃和組織實施的能力。

3、積極參加培訓，能利用業余時間進行業務學習，進修，在服務工作上不斷有建樹、有創新。

領班

半年 除具有全星服務員的素質和能力以外。

1、還具備一定的培訓能力和全面的管理能力。能帶領本班員工出色的搞好服務工作和上級交辦的工作。

2、具有較強的市場觀念，整體意識，能處理好顧客投訴，能主動協調好前后堂及各部門關系，保證經營的正常進行。

3、具有較突出的工作業績；管理和服務知識考核合格。

全星級服務員 ,三個月

1、具有星級服務員的所有條件。

2、能模范的帶頭執行上級安排的各項任務和各項規章制度。

3、服務知識和技能全面并且熟練標準。

4、能給見習服務員或其他人貝進行操作示范和輔導。能擔任一幫，帶 的服務工作。

5、服務知識和技能考核合格。

星級服務員

三 個月

1、具有服務員的所有條件和素質

2、有突出的專項服務知識或專項技能

3、在崗期間有突出表現

4、服務知識和技能考試合格

>服務員 三 個 月、熟悉本企業各項規章制度，并能嚴格遵守。

2、熟悉服務規范，服務程序，酒水知識和菜品知識。熟練地掌握服務技巧和服務用語。

3、服從安排，努力完成工作任務。在崗期間無大的過失。

4、服務知識考核和現技能考查合格。

5、積極虛心地學習業務知識和技能，不斷提高自身素質。

見習服務員 七天

1、了解本企業各項規章制度，并能嚴格遵守。

2、積極主動地學習服務規范和服務程序技巧，并能盡快掌握。

3、愛本職工作，并能盡職盡責做好服務工作。

4、服務知識考核(開卷)和技能考核合格。

注：

崗位職責不宜過分繁復，這樣不變于操作。筆者將前廳所有人員的崗位職責及晉升條件，全部做成一張表，這樣就一目了然，便于操作了。表中下一級職務和崗位所列出的職責和條件，上面所有的崗位都必須具備，因而就沒有必要再重復了。每一個上一級崗位只是在下一個崗位的基礎上加一些必要的條件即可。

第二節 服務質量管理

餐廳的每一項工作，都應圍繞著給賓客提供滿意的服務，是進行餐飲服務質量控制的目的，一、餐飲服務質量控制的基礎

要進行有效的餐飲服務質量控制，必須具備以下三個基本條件。

（一）必須建立服務規程

餐飲服務質量的標準，就是服務過程的標準。服務規程即是餐飲服務所應達到的規范，程序和標準。為了提高和保證服務質量，我們應把服務規程視作工作人員必須遵守的準則，視作內部服務工作的法規。

餐飲服務規程，必須根據餐廳的性質和特點（是快餐還是慢餐，是西餐還是中餐，是火鍋還是傳統宴席，是高檔餐廳還是中低檔餐廳等等）來制定。我們應該結合具體服務項目的目標；內容和服務過程，來制定出適合本餐飲企業的標準服務規格和程序。

餐廳的工種很多，各崗位的服務內容和操作要求都不相詞。為了檢查和控制服務質量，餐廳必須分別對零餐、團體餐和宴會以及咖啡廳，酒吧等的整個服務過程制定出準備工作、迎賓、引座安座，點菜、斟酒走菜，值臺服務、買單、收臺復臺、信息反饋等全套的服務程序。

>制定服務規程時，首先確定服務的程序和要點，再確定每個程序和要點的要求、規范、標準等等。每套規程在首、尾處有和上套服務過程以及下套服務過程相聯系、銜接的規定。

在制定服務規程時，不要完全照搬其它餐廳的服務程序，而應在廣泛吸取國內外先進管理經驗；接待方式的基礎上，緊密結合本店大多數顧客的飲食習慣和本地的風味特點，創造性地推出全新的服務規范和程序。

管理人員的任務，主要是執行和控制規程。特別要注意抓好各套規程，即各個服務過程之間的薄弱環節。一定要用服務規程來統一各項服務工作，從而使之做到服務質量標準化，服務崗位規范化和服務工作程序化、系統化。

下面將筆者為一個中等檔次的中餐品牌企業設計的《服務規程》附列于后僅供讀者參考：

程序范例：《從開市到收市的服務程序和要點》

一、準備階段程序

1、做衛生、布臺。

2、前廳經理與后堂交換信息和意見。

3、例會，(全體列隊、總結、布置任務、有針對性地培訓)。

4、呼精神口號，以文明之火烹調四海至味

用誠摯之手挽起五洲賓朋

求實求真求善求美

傳承創新雙翼飛翔

團結進取共赴輝煌

5、開市前各就各位“站崗”。精神飽滿，面帶微笑，注意站姿，整齊劃一。

6、主管檢查巡視。調整準備不到位的地方。

二、迎客程序

1、對進入餐廳的客人鞠躬，并使用敬語表示歡迎。

2、引座安位。在客人前面一米處的右側帶路，并運用手勢。適時問明客人姓氏和人數。

3、拉坐。幫助客人入席，幫助客人寬衣。

4、端茶送巾。

5、撤掉多余餐具和椅子，或補充，調整坐位及餐具。

三、點菜程序

1、上菜譜接受點菜。仔細聆聽并復述一遍，或將菜單交給客人過目。

2、在菜單上準確無誤地寫上桌號、服務號、填寫年、月、日。

3、當客人猶豫或詢問時，正確地解釋和介紹菜譜，及時進行特色菜或新菜、酒水的推銷，并向客人提建議，作到葷素搭配，色彩搭配，干稀搭配，味型和烹制方法搭配等等。

四、上菜程序

1、首先問明客人，是否可以開酒和上菜了。征得客人同意后方可上菜。

2、落巾（將餐巾給客人鋪在膝蓋上）。

3、酒標面向客人，出示原裝酒瓶，并問明可否開酒后，征得同意后，在備餐柜上打開，給客人斟上酒水。

4、中餐：先上涼菜，再上熱菜，最后上飯菜。每上一份菜品時，應清晰地報出菜名。某些菜品，應由服務員幫助下鍋，比如：明爐菜肴中的海鮮、麻辣牛肉等。

5、菜上齊后，應通知客人，并適時地進行再次推銷。比如說，今天有皮蛋瘦肉粥和八寶粥，還有其它小吃，您看還要點什么

五、值臺程序

1、勤走動。注意保持前后堂的聯系，保持上菜節奏的要求；對明爐應適時調整火力大小，勾鍋、打泡子，摻湯。

2、適時換渣碟、煙缸，撤空盤、上香巾。

3、適時斟酒水。

4、隨時注意客人的動向或呼喚，及時上前作好服務，處理好意外事故。

六、買單程序

1、準確地向收銀臺報上桌號。注意酒水、菜品是否正確，所退菜品、酒水是否已銷帳。

2、將帳單拿在手上，在適當的地方站立等候，當客人招手或呼“買單”時，再上前去。

3、將帳單放在主人面前，輕聲(清楚)地告訴主人，這是您的帳單，請您核對一下，一共x x x錢。

4、微笑、點頭，并使用敬語送走客人。

七、收臺程序

1、關空調、電源、關火、關氣瓶

2、按收臺標準迅速收拾桌面，做好桌面和地面衛生。

3、客人如有遺忘物品。立即交到收銀臺，并向領班和主管匯報。

4、及時重新布臺。

八、質量信息的收集和反饋

餐廳的服務人員，特別是管理人員應該知道服務的結果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進服務，提高質量的措施。及時地將好與不好的信息傳達到各部門有關人員。重大問題及時向總經理作出匯報。

餐廳管理人員，應該根據餐飲服務的目標和服務規程，通過巡視、定量抽查、統計報表、聽取顧客意見等方式來收集服務質量信息

第二篇：餐廳管理

、遵守考勤管理制度，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿的精神狀態投入工作。

2、了解例會內容，當天工作安排及各自廳房的預定情況，熟記當日菜品酒水供應情況，急推、沽清與特色菜。

3、餐前檢查各自廳房的設施、照明系統，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設施是否運轉正常。

4、值早班人員按單中數量領用、補充本區域低值易耗品，以備開餐使用。

5、餐前檢查整理廳房、臺面衛生，各種餐具物品是否按規定統一整齊擺放。

6、按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情應客，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑、親切致意。

7、客到后，必須請客人出示導購卡，在餐中應將導購卡插在餐位的臺卡上，不可隨意亂放。

8、根據人數情況，擺撤餐位；并有針對性的運用推銷語言介紹、建議客人點茶點酒。

9、餐中要求值臺人員為客進行熱情周到、靈活的服務，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協助的團隊意識。

10、廳房人員于餐中必須始終在廳房內為客提供服務，不得站在廳房外談笑、聊天。（應始終在廳房內為客熱情、周到的服務）

11、上菜前，要求先整理臺面，擺撤菜盤，上菜必須報菜名。

12、能夠根據不同的情況，為客提供分菜服務，同時加強貴重菜品的相應服務。

13、餐中勤巡視，并在征詢客人同意下，勤為客人撤換菜盤、骨碟、煙缸等餐具，保持臺面、餐盤的整潔，并將雜物及時用夾子、托盤清理。

14、對客人勤問勤添酒水，有良好的酒水推銷意識。

15、為客人服務中，加強眼神服務意識，觀察客人需求，對客人的要求、問話必須有及時地應答聲。

16、廳房值臺人員應保持良好的上菜劃單習慣，及時發現錯菜、漏菜以及所須催的菜品。

17、及時將放在外面服務臺的菜品上桌，不可因上菜不及時，造成關于菜品溫度或上菜速度的投訴。

18、催菜應根據菜品情況和客人情況進行適時催菜，不可隨意下催菜單。

19、如傳菜員將叫起的菜提前傳過來，應將菜品連同條碼單一起讓傳菜員傳回菜口，不可堆放在服務臺上，以免客人看到而引起不滿。

20、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等要求，必須及時通知主管。

21、對突發事件和客人投訴能靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，應及時匯報上級。

22、結賬時，核對菜單，并準確核加整單上的菜品，唱收賬單。

23、無論餐中服務過程還是為客結賬，只要值臺人員離開廳房，必須與鄰臺（廳房）人員打招呼，并進行相應的工作交接。

24、餐后主動征詢客人對菜品、服務的意見，并讓客人填寫意見卡。

25、對于閉餐后和結完帳的客人的服務，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優質的服務。

26、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發現客人遺忘、丟失物品應及時上報上交，不可私自藏匿，一旦發現給予開除。

27、客人走后，按撤臺程序，將不同種類、規格的餐具和器皿標準碼放。

28、按擺臺標準補臺，并將餐椅集中整齊碼放于指定位置。

29、輕拿輕放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地點，本區域人員自行清洗、擦拭、歸位。

30、值臺人員根據當餐使用情況，填寫低值易耗品領用單和餐具配備單、破損單。

31、區域指定人員于閉餐后換取布草，并準確填寫布草交接記錄。

32、值臺人員于規定時間內將PDA集中送于指定地點，不得延誤電腦更新。

33、閉餐后整理清潔區域、臺面等衛生，擦拭收碗車和樂百美車并放于指定地點，由領班檢查。

34、檢查巡視區域有無隱患，關閉所有電源后，方可離崗。

西餐廳衛生管理制度

檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機抽查形式。

對餐具、布件、服務用具的衛生標準

瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮；

玻璃器皿：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮

布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、使用靈活、清潔完好；

家具的清潔標準：

轉臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉動靈活；

餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊、無污跡、無破損、備用物品一應俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等。服務車完好有效、無事故隱患；

餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。

餐廳環境（包括餐廳所屬的公共區域）的衛生要求：

地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞；

門窗：玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無股鉤；

餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網；

燈具、空調完好有效，明亮無塵；

裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術掛件立體擺設品：無浮灰、無污跡、完好無損、掛的端正；

餐廳內一切設備（電話機、收銀員、冰柜等）完好有效、整潔；

餐廳空氣：清新、無異味

發現有蒼蠅或其他昆蟲的出現，立即報告，并做徹底的撲滅消毒。

備餐間要求：

備餐間里整齊有序、環境清潔（要求同餐廳樓面）

備餐間一切設備完好有效、整潔

無隔餐的垃圾

一切用具與物料整齊歸檔

其他

新進員工健康體檢分為兩類：招聘時間體檢和定期檢查

定期舉辦員工衛生培訓，做好衛生教育工作

西餐廳管理制度（參考）

每日各班次必須做的衛生

A、早班：微波爐、果汁機、布菲臺、所有大理石臺面、窗邊欄桿扶手、送餐處工作臺、鮮花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉臺。

B、中班：餐廳壁畫、壁燈、清理花盆碎紙、地面死角垃圾、明火爐。

C、晚班：所有大理石面、沙拉臺、倉庫地面。

2、每周須做衛生

周一：清洗布菲爐架、鐵欄桿；

周二：出菜口衛生、木制欄桿；

周三：布菲臺、柜子、兒童椅；

周四：送餐車清洗、A區桌腳；

周五：B區桌腳；

周六：所有餐廳門；

周日：C區桌腳。

3、每月須做衛生

每月的每一個星期日及第三個星期日做全面衛生。

1）、檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機抽查形式。

2）、對餐具、布件、服務用具的衛生標準。

A、瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮；

B、銀質餐具：無彎曲、無污垢、無破損，保持光亮；

C、玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮；

D、布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新；

E、服務用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好。

3）、家具的清潔標準：

A、轉臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉動靈活；

B、餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊有序、無污跡、無破損、備用物品一應俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務車完好有效、無事故隱患；

C、餐廳工作臺：隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。

4）、餐廳環境（包括餐廳所屬的公共區域）的衛生要求：

A、地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞；

B、門窗：玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、無臟跡、無膠鉤；

C、餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網；

D、燈具、空調：完好有效、明亮無塵、出風口無積灰；

E、天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網、無剝落；

F、裝飾品：花架、盆花（包括墊盆、花槽）無積灰、無煙蒂，反有鮮花無枯萎、凋謝。

二、西餐廳開單制度

1、各區域由指定專人負責開單（人數單），服務人員必須備點菜單、酒水單、墊板、筆等；

2、客人和坐詢問自助餐或散點，并馬上進行開單工作（不可積累開單），應在點菜單上注明區號、臺號、日期、開單時間、員工簽名，注明餐類與人數，送收銀臺蓋章，第一聯交收銀，第二聯交咨客，第三聯插入臺卡，第四聯交區域領班或主管，并加區域當班領班或主管的簽名認可；

3、如客人加位，程序相同；如客人減位，程序同上（另由區域服務員開單，并由當班主管以上人員簽名認可）；

4、開酒單注明區號、臺號、人數、日期、開單時間、員工簽名，領取物品的名稱數量；

5、咨客在領客人時記下客人到餐廳的時間，在客人進餐廳高峰過后，應馬上到餐廳內進行核對工作，如發現有不符合的人數，應馬上反映給領班，并記下當區人員的名字；

6、客人要求買單時，如有酒水應詢問是否有酒水需要退，將酒水和臺卡內的單子一并收回，將酒水退到吧臺，通知收銀結帳，并將電腦帳單和臺卡內的單據核對正確后，按規定程序買單，最后在帳單上注明價格，并簽上買單人員的姓名；

7、將第三聯單用訂書機訂好交咨客臺（箱子）；

8、同區域服務人員買單后應相互知會，以免造成逃單；

9、送餐：客人買單用現金，請在帳單上注明“錢已付”，再請客人簽名，簽單程序照舊；

10、高級員工用餐也應馬上開單，并注明用餐人姓名及職位，并跟辦簽單；

11、現場推銷的食品、飲料開單后應馬上送收銀臺蓋子章（分單同上）；

注意事項：

1、及時開單，不得累積開單，否則以過失論處；

2、如有客逃單，由區域人員負責賠償；

3、如有飛單現象，一律按員工手冊賠償；

4、如拼桌應寫明2張桌子，不可單寫其中一桌臺號（例：B1與B2拼桌，應寫明B1、2號）；

5、未盡事宜，將根據需要修改。

三、西餐廳收餐制度

一般情況下西餐廳送餐餐具在送餐45分鐘后，要準時到達客人房間收餐，避免防止餐具的遺失，如客人有特殊要求無法及時收餐下來，通知下一班次領班來負責收餐的跟辦工作。

收餐程序：送餐員根據點單，準備相應的餐具，并在餐具借出單上寫上房號、時間、送餐員以及相應的餐具，并把餐具借出單拿到樓層讓客房服務員在借出單上簽名，收餐時根據清單收下相應的餐具，并要請當班領班/主管核對正確后簽名；如有餐具遺失，需聯系樓層員工及當日送餐員是否已收下，如確定此餐具已無法收回，因做相應的登記，月底統一將清單列出；如客人未通知收餐，送餐員根據餐廳規定的時間下午14:00—15:00，晚上22:00—23:00到樓層將餐具全部收下。

四、西餐廳出庫的制度

各管理人員應根據餐區的標準庫存量，開單備貨，開完單后必須要封單并簽名，夾在當天的日記本上上交，領貨時要仔細核對物品并檢查質量，如發現質量問題，應立即告知當值管理人員做相應調整。領百貨時間為每周三、五，根據餐區規定每周三、日必須要開百貨單，并在百貨登記本上登記，由于成本盤點的原因，每個月的月底最后一天不可以領貨，所以各餐區要提早一天備足貨源，用于正常運作。

五、餐廳工程問題管理制度

各區域員工如發現有工程問題，需馬上打報修單要求維修，并由咨客在相應的本子上做記錄，工程報修后，由當值管理人員負責跟進，如未修好，必須做好交接工作，告知各區最高負責人，并在每天的日記本上反映當日的維修情況，請經理進行相應的協調、溝通。

六、餐廳用具的借出與回收制度

如有其他餐區過來借物品時，必須經當值管理人員同意后方可借出，借物品時必須要在物品借出登記本上登記清楚，歸還物品時，要清點數量，檢查質量，核對正確后，在本子上簽名，如借出物品一個星期內未歸還，負責該工作的領，必須打電話通知本人準時歸還，如有其他問題，請告知經理/主管，予以協調解決。

希望上述資料對您有所幫助！

第三篇：深挖潛 細管理

細管理

深挖潛

全面做好降本增效工作

輸油汽車隊

各位領導：

我車隊在“精細管理、挖潛增效”主題競賽活動中，認真圍繞活動要求，以“優化管理措施、確保降本增效”為目標，細化、量化管理工作，優化管理措施，將降本目標合理分解到每個班組，做到人人肩上有指標，壓力層層傳遞，較好的實現了降本目標。下面就我隊此項活動的開展情況做以下匯報：

一、全員參與，結合實際，確?；顒娱_展的全面性。

分廠下達關于開展“精細管理、挖潛增效”的活動通知后，我車隊及時召開了班子會、班長骨干會，對活動的開展的要求進行了學習，并結合車隊生產工作的實際，對車隊7項可控成本指標發生情況進行了分析，除了對分廠下達的降本指標材料費0.85萬元、辦公費0.07萬元進行合理的分解，我們還對車輛生產運行、單車百公里油耗等情況進行了討論、分析，制定出汽車隊“精細管理、挖潛增效”活動安排，務求活動開展的實效性。

我們利用職工大會進行安全教育的時機，將活動開展要 求傳達到每名職工，使全體職工感受到降本增效工作的緊迫感，號召全體職工積極投入到此項活動中，針對車隊的生產運行、降本增效工作提出合理化建議，對實施效果明顯、經濟效益明顯的合理化建議給予一定的獎勵，共征集了合理化 建議6條，確定了內修班為精細管理崗位，通過以上工作，使我隊挖潛增效工作的開展開了個好頭。

二、細管理，深挖潛，確?；顒娱_展的實效性。

我們根據在各班組征集到的合理化建議以及我們日常管理中發現的問題，積極開展挖潛增效活動，分別作了以下工作：

（一）完善措施，精細管理，全員參與降本增效。今年伊始，我們就根據分廠下達的成本指標，對各項成本指標進行了詳細的分解并嚴格按照計劃運行。我們認識到，隨著成本的逐漸壓縮，只有不斷全方位的完善管里措施，全過程的實施精細管理，才能適應成本管理工作的要求，才能真正的實現降本增效。我們是這樣想的，也是這樣做的，我們利用職工大會、班組會不斷的向職工灌輸精細管理的理念，使全體職工將精細管理的理念入腦、入心，更好的參與到挖潛增效的活動中來。今年上半年，我們

（一）：修改完善了《車隊油卡管理使用規定》，實施了油卡統一收繳材料員管理，駕駛員需加油時，先向主管領導報行駛公里數，由主管領導開具加油單，材料員才予以發放油卡。這樣既有助于減少油料外流，又能夠將油料進行內部調節，盡可能的不發生補油現象，從整體上降低了用油總量；

（二）進一步細化了《單車油料核算辦法》，我們對全部車輛的百公里耗油從新進行了核定，嚴格按照考核兌現辦法嚴考核硬兌現，從而實現了單車耗油量不超。

（三）在駕駛員中開展節油經驗介紹會，找一些有經驗的駕駛員介紹在車輛啟動、行駛中、車輛部件調整等方面好的做法，對月度百公里節油的駕駛員進行獎勵。

（四）加強車輛的控制，杜絕私車自由車。我們要求無生產任務的車輛一律在隊上停放，根據生產任務的情況對車輛的運行公里進行核定，避免非生產用車造成的浪費。

此外，我們根據生產運行實際，對車輛的生產任務進行有效的合并，在能夠完成生產任務的情況下盡可能的減少出車臺次，這樣既能減少燃油消耗，又能有效的降低差旅、加班夜班費用的發生，而且對車輛的安全運行帶來有效的幫助。

我們在今年車輛增加、生產任務增加的情況下（8.6065萬KM，7.308T），月度燃油消耗量有了顯著下降（計劃用油

7.1T,實際平均發生6.4T），截至8月底，共節約燃油約5.6噸，價值約3萬余元。

（二）嚴格制度，精打細算，全面做好降本增效。我們在完善、細化各項管理制度和措施的同時，還著重加強了相關人員的責任心，增加管理人員的緊迫感；在材料的發放、辦公用品的領取上，嚴格了一支筆簽字制度。我們在召開材料員、經管員及班長骨干會的時候，向大家詳細介紹了今年成本管理的形式，要求大家算細賬，在成本壓縮的情況下，如何更好的服務于輸油生產？我們采取了

（一）：在材料上只備常用料，如車輛的三濾、燈泡，其他的車輛用料必須經過主管領導確定確需更換方可進料，有效的減少了材料的浪費，尤其是總成件。

（二）加強了內修班的技術培訓和責任心。我們確定了內修班為我們的精細管理崗位，利用網絡、光盤加強對內修班的技術培訓，更新其業務知識，讓他們在沒有遇到的故障時敢于動手維修，盡可能的對能夠維修配件進行維修；我們還加強了內修班的責任心，要求他們精打細算，出謀劃策，做好領導的參謀，為車輛的維修提供第一手資料。

（三）注重生產過程中的小改小革，維修過程中在確保車輛運行安全的情況下對個別小部件能代替的換件代替，如在66799金龍客車空調維修過程中，我們發現該車的空調不制冷，按照維修站的建議就要更換總成，我們在對該系統進行了研究后，經檢查發現是一個電子元件出現了問題，更換后效果良好，節約成本約5000余元。通過以上工作，我們修復的電動玻璃系統、起動機、發電機、燈光總成等價值約1.5萬余元，對我隊挖潛增效工作起到了積極的作用，為我隊挖潛增效工作作出了貢獻。

（四）在辦公用品的管理上我們提出“抓大不放小，節約從我做起”。采取了文件打印能雙面打印的絕不單面打印，能協調打字室打印的絕不自己打印，號召大家節約每一張紙、每一支筆、每一度電、每一滴水，每個辦公室確定一名監督員，每天下班前對各辦公室空調、飲水機、微機等進行檢查，盡可能的杜絕浪費。

三、不斷完善，嚴細結合，確?；顒娱_展的長效性。我們認識到，降本增效，精細管理是一項長期的任務，面對日益緊縮的成本我們準備做好以下幾項工作：

（一）對現有的規章制度在執行過程當中可能出現的新問題及時進行分析研究，解決存在的問題，更好地做好做好節能挖潛工作。

（二）及時對節約挖潛工作中涌現出來的好的做法、典型進行總結、選樹，在全體職工中形成節約的好風氣。

各位領導，以上是我車隊在“精細管理，挖潛增效”活動中一點做法，在今后的工作中，我們將繼續按照活動的要求，進一步在挖潛增效上做文章，集思廣益，深挖細找，優化管理措施，力爭在活動中取得好成績。

第四篇：餐廳細節管理

餐廳細節管理

我原來讀書時曾經聽老師講過英國流傳的一首民謠：“少了一個鐵釘，丟了一只馬掌；少了一只馬掌，倒了一匹戰馬；倒了一匹戰馬，失去了一個戰役；失去了一個戰役，丟了一個國家”，英王理查三世在一次關鍵戰役中落敗，從而淪為階下囚，以至失去了統治權，原因卻是當時戰馬的馬掌上少了一枚鐵釘。一物雖小，卻釀成了如此之大的后果，可見細節決定成敗并非聳人聽聞，這是一個說明細節重要的典型例證。

有人說：“細節是把雙刃劍”，的確，它給關注它的人以成功的機會，給忽視它的人埋下了失敗的伏筆，世間萬事皆如此，任何一家企業，無不是從認真做好每一個細節開始的，餐飲管理亦然。

改革開放30多年來，我國的餐飲業取得了飛速的發展，隨著精細化管理時代的到來，企業對細節越來越重視，軟件上引進了先進的管理經驗，硬件方面精益求精，人們的消費觀念也正發生著巨大的變化，消費個性化，追求品質成為一種時尚，這為餐飲業管理者提出了更高的要求，提高餐飲品質，從細節上關注顧客的個性化需求成了餐飲業發展的趨勢。激烈的餐飲業競爭迫使我們改變傳統的觀念，餐飲的客源靠過硬的品質來保障，餐飲的品質又是由管理中的每一個細節決定的。懷著學習、求知的心態，我之前參加了廣東珠海卓越管理與餐飲細節管理培訓班學習，那是一次更新觀念、提升自我、開闊眼界的培訓，我明白了一個道理：高品質的餐飲是怎樣形成的。記得第一次看“珍珠”的經歷，在北京的一次商場水晶柜臺內，一串珍珠售價上百萬，讓人詫異之余，也在揣摩，它的價值何在？后來內行人告知：純天然、無雜色、顆大渾圓、大小均勻、光澤可鑒，從任何細處看，都完美無瑕，故有其值。我想一家高品質的餐飲不正像是一串價值連城的珍珠，從每一個角度、每一個細節觀察，都是無可挑剔、精雕細琢的產物。我想說的是：一家品質優良的餐飲是無數細節管理成功典范的集合體，從前期餐飲市場定位，到餐飲建筑功能設計，再到餐飲營業中的服務標準流程的制定，如果缺少對細節觀察的獨到眼光，都會給餐飲品質造成決定性的影響。定位決定建筑功能設計，設計影響服務流程的制定，無一不是細節的體現。

如今餐飲業都在流傳著一句話：“餐飲管理無小事”，小事可化大，看似無關緊要的小事如果不及時糾正，放任其發展，結果一定會變異成嚴重影響餐飲品質的大事，我們在自己的餐飲中舉目四望，到處有“百廢待興”、值得注意的細節，到處都有文章可做，可是餐飲管理者看多了，就覺得順眼了，可順眼了，餐飲品質就下降了。一句問候固然很好，但一句熱情的問候就更讓人欣喜，如果是一句聲情并茂、連客姓一起的問候，那給客人留下的又是更深層次的感受，我想這種感受的不同，就是這細節的差異決定的品質的不同。

餐飲品質是精細化管理的產物，是靠有的放矢的細節管理的來提升的，餐飲管理中只有把大事做小，小事做細，細事做精，才能保證餐飲的品質，有太多的事例可以論證：細節管理成敗決定了餐飲品質好壞，餐飲從業者只有巧妙的利用好這把雙刃劍，才能在21世紀這場品質之戰中，脫穎而出。

第五篇：餐廳管理方案[范文]

餐廳管理企劃方案

第一節 內部管理

一、餐廳管理

餐廳管理水平的高低直接影響賓客對餐飲服務質量的評價，是餐飲管理中最重要的內容之一。

（一）、制訂餐廳服務規程

餐廳服務規程是餐廳標準化、規范化管理的依據和前提，也是控制餐飲服務質量的基礎，所以，我們必須制訂相關的服務規程，西餐廳規程主要有：

（1）點菜服務規程；

（2）自助餐服務規程；

（3）咖啡廳服務規程；

（4）酒吧服務規程；

（5）餐酒用具的清洗消毒規程。

（二）、餐前的準備工作

我們應該組織安排并督促餐廳服務員做好各項餐前準備工作。

（1）搞好餐廳清潔衛生工作，使之符合衛生標準；

（2）準備開餐所需的各種餐酒用具并按規格擺設；

（3）檢查準備工作質量，發現不符合要求者，應及時糾正；

（4）召開餐前例會，通報客情，公布菜單，總結上餐的服務情況，分工組織，查儀容儀表。

（三）、開餐時的餐廳管理

1、加強巡視，控制餐廳服務規程的實施，發現問題及時糾正，保證客人享受規范化、標準化、程序化的服務；

2、控制上菜順序和時間，協調餐廳與廚房之間的關系，滿足就餐賓客的生理和心理需要；

3、根據工作 量、合理安排服務人員，做好接待工作；

4、及時處理顧客對菜點，酒水及服務等方面的投訴；

5、監督檢查餐后結束工作的完成情況，對開餐中出現的問題及時總結，不斷提高餐廳服務水平。

（四）、員工培訓常抓不懈

餐廳服務質量的好壞取決于服務人員素質的高低，要提高員工素質就必須進行培訓，餐廳的員工培訓是在管理者發現培訓要求的基礎上制訂培訓計劃并組織實施。內容一般有：

1、思想意識及職業道德；

2、禮節禮貌；

3、餐廳服務規程及相關服務知識；

4、服務技能技巧；

5、菜點酒水知識；

6、衛生及安全常識；

7、疑難問題處理。

（五）、低值易耗品管理

布件、餐酒具及牙簽、餐巾紙等家用小件物品。在滿足客人需要的基礎上，做好低值易耗品的控制。閱

二、餐飲成本控制管理

餐廳要達到比較低的消耗而獲得較高的利潤的目標，就必須加強餐飲成本控制，餐飲成本控制對提高餐廳的經濟效益和經營管理水平具有十分重要的意義。

（一）樹立成本控制意識

我記得有一位飯店總經理曾經說過：“浪費10元錢比賺10元錢要容易的多。因為，作為一名餐飲管理者應加強對下屬員工進行成本控制教育。通過設立一系列的激勵措施（另案），獎勵成本控制做得出色的員工，對浪費原料的員工給一定處罰，從而激發員工進行成本控制的自覺性。

（二）建立餐飲成本控制體系

建立餐飲成本控制體系，主要是加強對餐飲產品生產全過程的成本控制，其主要內容有：

1、采購控制；

2、驗收控制；

3、庫存控制；

4、發料控制；

5、粗加工控制；

6、切配控制；

7、烹制控制；

8、餐廳銷售控制。

（三）加強成本核算與分析

主要是會同財務做好嚴格的核算制度，如餐飲成本日報表制度等，并定期對餐飲成本進行比較分析。如計劃與實際的對比、同期的對比、成本結構的分析、影響因素的分析等等，及時掌握成本狀況，發現存在的問題及原因。從而找出降低成本的措施方法。

三、人力資源管理

餐廳的人力資源管理有利于餐飲服務質量的穩定和提高，也有利于提高工作效率，降低勞力成本。

（一）加強全員培訓

通過平時的工作觀察，發現問題，針對問題，進行考核培訓，不斷提高員工的素質，形成一支穩定且訓練有素的員工隊伍。培訓工作既有針對個人的現場督導，也有針對全體的業務培訓，從而不斷提高工作效率。

（二）合理定員和排班

因為西餐廳不同于共它餐飲形式，他的勞動強度不大，但營業的時間較長，同時，服務員的技能水平又不均衡，所以，西餐廳的人員安排要本著既高效，又要降低勞力成本，同時，還要能保證餐廳的正常運轉的原則。

（三）提高員工的積極性

要求高勞動效率，就必須使用企業管理的激勵原理（另案），激發員工的工作積極性，使他們進行創造性的勞動，在工作過程中實現自身價值。第二節 對外營銷管理

九十年代以來，餐飲業一直是城市經濟的主動脈，身系民眾的肚子和面子，餐飲業每天都在上演著群雄爭霸的大戰，沒有特色和招牌的酒店或餐廳將逐漸淘汰，西餐廳也是一樣，宜昌市的西餐廳已有很多家，我們“好百年”作為一個重新開張的老店，并且周圍又多了很多競爭對手，到底該怎么做，才能重振雄風呢？

其一、做好品牌管理和營銷，在日益殘酷的商戰中，沒有品牌做大旗為自己搖旗吶喊增加凝聚力就等于自己背叛了自己，因此，一定要提高品牌知名度，具體怎么做呢？舉個簡單的例子：我們可以緊扣當前社會熱點，那就是關注弱勢群體，我們可以將顧客結帳的消費額尾數當場投入愛心箱，當月積款全部捐與所援助的對象。當然，這個不能靜悄悄的做，而需要做為新聞，由電視臺播出，題目可取為：陽光行動。

其二、有招牌菜，會做和做好、做精、做第一是有嚴格差距的，特別是中國餐飲業，沒有招牌菜就沒有生存之路，全聚德有燒鴨、肯德基有新奧爾良烤翅，必勝客有比薩。那么我們“好百年”有什么呢？這是我們必須要考慮的一個問題，西餐廳不是招牌，因為現今早已不是壟斷時代了，亮出自己的品牌和特色才能繁榮和發展。

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其三、個性銷售，從填飽肚子到追求美味、環境，從追求美味、環境到追求文化內涵，消費者的品味和要求越來越高，為了滿足顧客個性化要求，就要從顧客的要求出發，對每一位顧客開展差異性服務。

1、餐環境的個性化。不僅僅是填飽肚子，就餐環境也很重要，不同的座位，不同包間、包廂座位、聚餐座位、情侶座等。不只是座位個性化，整個環境、氣氛也很重要，我們作為經營者應該用各種各樣的外國文化、異域風情來吸引顧客的眼球。

2、菜單的個性化，菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上不僅可以知道餐廳提供的菜品、酒水及其價格，還可以從菜單的設計、印刷上感受到餐廳服務的愿望和文化品位。

3、菜品的個性化：菜肴有個性、餐具特點等等。

4、員工服務個性化，餐廳的服務人員是服務工作的執行者和餐廳產品的直接生產者，因此，服務質量的好壞完全取決于服務人員素質的高低，一個能夠為顧客提供個性化服務的員工不但需要掌握熟練的工作技能，同時還應具有豐富的文化知識，出色的溝通能力以及細致的觀察能力和應變能力，以真誠的服務感動客人，從而使客人對餐廳留下了美好的深刻的印象。

餐廳的營銷成果有賴于靈活、各樣的營銷手段，西餐廳常見的營銷手段有：

1、服務過程中的現場推銷；

2、新聞媒介的廣告、宣傳；

3、節日推銷，如情人節、圣誕節等；

4、利用名人效應的推銷；

5、宣傳品推銷、節日套菜宣傳，走廊墻壁的菜肴、餐廳環境圖片的宣傳；

6、消費優惠促銷；

7、特色餐飲的促銷。

總之，我們的營銷活動必須講究實效，要注意分析營銷投入與支出，根據實際情況隨時調整營銷活動，從而提高餐廳的營業收入。閱讀更多相關知識，返回【 餐廳管理 】欄目列表