第一篇：提升鐵路服務質量交流材料

提升鐵路服務質量交流材料

一是真學深悟，形成提升客運服務質量的新共識。采取集中培訓和自學相結合的方式，引導黨員干部認真通讀、精學“三本書”，黨政正職每月堅持組織中心組學習不少于4次，帶領班子成員更新發展理念，明確發展目標。車站領導班子成員結合安全、穩定、經營、服務等重點工作撰寫輔導報告，做輔導報告23場次，使全體黨員

進一步認清“什么是科學發展、為什么要科學發展、怎樣實現車站科學發展”。通過黨員大會、黨小組會，組織普通黨員認真學好“兩本書”，加深對科學發展觀的認識。同時，組織觀看路情、局情、專家講座等輔導光盤38場次，進一步將全體黨員特別是黨員干部的思想統一到中央、部黨組、局黨委的決策和部署上來。在此基礎上，結合客運服務工作實際，細化客運系統黨員教育培訓計劃，學習民航、電信等行業的服務理念，在“牢記服務宗旨、改進服務方式、提升服務品質、服務人民大眾”上形成新共識。

二是調研討論，形成提升客運服務質量的新思路。車站領導班子帶著“如何提升車站服務能力，打造車站服務精品”的問題，深入到車間、班組，深入到企業、市民中搞調研，向183名職工代表、1200名旅客分別發放意見征求表，征集各類意見建議286條；各支部共召開16場“科學發展與服務質量”主題座談會，找準制約本車間、部門服務質量的問題45個。在深入調研的基礎上，形成了“賣票人想著買票人”的服務理念，確立了提高服務質量的“四個一”目標（樹立一個服務理念，塑造一個服務明星，打造一個服務群體，深化一個服務崗位），制定了提升服務質量的有效措施。結合查找出影響車站服務質量等5大類23條問題，明確解放思想討論主題，分層面組織開展解放思想討論，并邀請職工代表、服務對象代表參加解放思想討論，為車站科學發展獻計獻策。領導班子成員針對提高干部隊伍服務能力、加強客運服務制度建設、構建班組路風建設長效機制、加強客運營銷、完善客站安全體系等8個課題，撰寫了8篇具有針對性和指導性的高質量調研報告，初步形成推進車站科學發展、提升客運服務質量的新思路。

三是多措并舉，形成提升客運服務質量的新態勢。以“賣票人想著買票人”服務理念為指導，創新服務方式、延展服務內涵，把滿足人性化的旅客運輸需求作為學習實踐活動效果的有力體現。完善數字語音廣播、觸摸屏查詢、led引導揭示等系統，及時公開各次列車剩余客票，方便旅客掌握車票動態；設置低位售票窗口、建立無障礙引導系統，改建老幼候車室，開設哺乳室和兒童樂園等，把人文關懷滲透到每個服務細節中，促進窗口文明建設深入發展，提高了整體服務質量。根據不同購票時段的旅客數量，合理安排車站售票窗口數量，做到開足窗口等旅客，滿足旅客購票需求；建立完善列車晚點信息通報制度，將晚點時間和晚點主要原因及時向旅客通報解釋，充分尊重旅客的知情權；加強票額宣傳，把10天內的剩余車票信息在新華網、晚報、交通廣播電臺等資深媒體、主流傳媒上發布，引導旅客合理安排出行時間。截至4月20日，車站發送旅客464萬人，超年度推進計劃9.0%，實現收入4.6億元，超年度推進計劃10.0%。

第二篇：提升服務質量

在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準時安全營運，熱情耐心服務，每個乘客都能羅列出申崇線的許多服務特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領導的正確引導，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團開展等級線路評定工作以來，三分公司五條線路全部上等級，其中一等級線路二條，二等級線路三條。在等級線路評定工作中，不以線路上等級而上等級。而是以創建等級線路為抓手，始終以提高服務質量，提升乘客的滿意度為中心任務。線路上等級更是服務上等級，在上等級工作中分公司利用每月一次的司售，站務人員的例會，宣傳創建等級線路的目的和意義，有針對性的對員工進行職業道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機結合，創造出有利于創建工作的思想環境，在完成創建工作的同時，極大地提升了全體員工的職業道德素養，使公司的精神面貌發生了翻天覆地的變化，取得了創建工作與精神文明建設的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內有購房款幾十萬元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險勇救落水老太，在當地傳為佳話。這兩起事件經報刊網絡的報道，使分公司的企業形象得到了進一步的提升。拾金不昧更是司空見慣，據分公司不完全統計，2013年至今，拾獲現金----------元，銀行卡--------張，卡內余額----------元，其他物品如手機，照相機---------部，衣服鑰匙等數不勝數。我們可以自豪地對乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無論是大到幾十萬的現金還是小到一串鑰匙，我們一定會完璧歸趙。

提高服務質量是全方位的。自五月進入夏季以來，申崇線的客流出現了明顯的變化。為適應夏季晝長夜短，乘客出行早的作息習慣，申崇三線和三線區間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時段班次間隔時間長，以至于申崇線各站均出現乘客滯留車站的現象，為緩解這一矛盾，分公司經認真調研，詳細分析客流情況，克服運能緊張的不利條件，統籌協調申崇各線運能，從7月1號起加密早晨班次，同時增加機加運能，在出現高客流時，可及時組織機加，確保乘客準時，安全，有序乘車。

進入夏季，由于氣溫高，營運車輛容易發生各種故障，機務部門將常規例保和專崗例保有機結合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時發現，將故障控制在最小范圍內，以最小的成本完成對車輛的維修，并且盡量將故障在場內排除，減少路救。保證車輛的正常運營，也是提高服務質量的一個重要組成部分，保證乘客安全，準時到達目的地。為乘客提供一個舒適，清潔的候車環境也是分公司不懈追求的目標。為創建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮候車大廳進行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經過半年的實施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優良的候車環境。

不積跬步無以至千里，從細節入手，不斷完善現有的服務措施，提高乘客的滿意度，創建更大的輝煌。

第三篇：如何提升服務質量

如何改善服務質量

根據集團公司提出的服務年工作要求，針對酒店客房部工作特點，現提出以

下改進方案，以提高部門整體服務質量。

1.對客房服務質量要求

(1)微笑服務

微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌，是優質服務的最為直接具體的體現。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節是客房服務質量的重要組成部分，因而也是對客房部服務員的基本要求，客房服務員在語言上要文明、藝術，注意語氣音調，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態。

(3)講求效率

在客房服務過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。例如我部門要求員工查退房時間不得超過6分鐘，客人有服務需求，服務員應在3分鐘內到達客人房間，住客房有工程問題，維修人員要在5分鐘內到達，電話鈴響三聲內必須接聽，并使用標準報線用語。

(4)真誠服務

真誠服務，也就是強調要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務，而是要發自內心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務的實質。

2.提升客房服務質量的途徑

(1)培養服務員的服務意識

服務意識是員工應該具備的基本素質之一，同時也是提高服務質量的根本保證，在2011年客房部將進一步加強公區和房間衛生清潔質量。

(2)提高服務員的服務技能

服務技能和操作規程是提高客房服務質量和工作效率的重要保障，客房部服務員必須熟練掌握。客房部可以通過強化訓練、組織競賽等多種手段，并結合獎懲來激勵員工不斷提高服務水平，從而在部門內營造一個“比、學、趕、幫、超”的工作氛圍。

(3)搞好與酒店其他部門的合作與協調

要提高客房服務質量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協調，特別是前廳部、物業部、銷售部、安防部等部門。

①客房部與這些部門的聯系密切，客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。

(4)廣泛征求客人對客戶服務質量的意見

客人是客房服務的直接消費者，最能發現客房服務中的缺陷，因此對服務產品也最有發言權，要提高客房服務的質量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：

①關注客房賓客意見表的收集與整改。

②直接向客人征求意見

客房部經理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發現客房服務中存在的問題，進一步制定和修改有關計劃。

3、開展質量管理教育

客房的服務質量管理，必須堅持始于教育，不斷教育的原則，它只有階段性的總結，而沒有終點。應使員工認識到：質量是飯店經營的生命線；沒有質量就沒有效益；質量只有好壞之分，而不存在較好與較差，必須追求完美；保證質量的最好辦法就是事先預防錯誤的發生；優質服務是各部門互相協作、全體員工立足本職，共同努力的結果。同時，加強對員工的職業道德教育和業務技能訓練，培養員工高尚的道德情操，提高員工的技能水平。

4、樹立優質服務的新思維

優質服務必須充分讀懂客人的心態，給客人一份親情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，應努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值，努力實現飯店的服務目標。這是酒店客房部員工必須樹立的新思維。

5、嚴格做到客房優質服務的“四化”要求

（1）服務設施規格化

服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話?？头吭O施配備必須齊全，質量必須優良，做到造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格，給客人服務優質的感受。

（2）服務用品規范化

客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規范化的優質服務?？陀靡淮涡韵奈锲繁仨毎匆幐衽鋫?，保證需要，多次性消耗物品如床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等必須符合配備標準，及時更新。

（3）服務操作系列化

客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件?？腿俗〉赀^程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動作輕穩，靈活機動，隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。

（4）服務態度優良化

服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規范化服務的基本要求?？头糠諔B度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是要主動、熱情、耐心、周到，有禮節、有修養，尊重客人心理。

6、開展服務創新，以更好地滿足客人的需求

（1）提供無干擾服務

所謂“無干擾服務”指在顧客不需要的時候感受不到，需要的時候召之即來的服務。服務人員要提供無干擾的服務，即適時適度的服務，這就要求服務人員“看人做事”，以識別客人為第一要事。同時，要注意無干擾服務必須以服務的規范化、標準化為基礎。

（2）提供個性化服務

個性化服務實質是服務的延續或超常化，它更人性化，容易讓客人感到超值和驚喜。個性化服務對員工的素質要求更高，需要員工在服務中處處留心，善于發現服務契機。同時，個性化服務也要求以服務的規范化、標準化為基礎，并與之相輔相成。

2011年3月28日

第四篇：新形勢下提升鐵路乘務服務質量的思考

新形勢下提升乘務服務質量的思考

2018年，是貫徹黨的十九大精神開局之年，是“交通強國、鐵路先行”起步年，也是上海局集團公司建立新體制之后第一個完整的。年初召開的集團公司一屆一次職代會和集團公司工作會議，明確了“建設全路先進的現代運輸企業，當好‘交通強國、鐵路先行’排頭兵”這一發展目標。近5年來，集團公司客運量保持每年10%以上的強勁增長，客發連續突破4億、5億、6億人大關，為全路客運增長作出了重要貢獻，也為集團公司從客運大局向客運強局邁進打下了堅實的基礎。新形勢下如何不斷提高列車服務質量，更大程度地吸引客流，持續鞏固和擴大客運增長態勢，是需要我們深入思考的一個課題。

一、當前乘務服務工作中存在的難點

1.列車設備設施狀態無法得到保障。無論是圖定列車，還是加開的臨時列車，對乘務服務工作影響最大的就是列車的設備設施情況。在運輸生產過程中，由于車底故障需要臨時更換、設備設施狀態不良需要臨時甩車檢修、服務設備設施功能異常需要臨時停用等現象時有發生，給乘務服務工作帶來一定的難度，也不利于旅客更好地體驗乘車服務。2.列車乘務服務的技術化手段運用不高。目前，鐵路行業很大程度上還是勞動密集型企業，很多工作還是依靠人力，突出表現在列車的乘務服務工作更多地還是依靠乘務服務人員。隨著高鐵動車組列車的逐步開行，旅客的自主體驗形式有了長足的進步，但是，依賴人工服務的大形勢仍未得到有效改善，比如在列車運行中的查驗票工作，還是需要通過人工查驗來實現；旅客乘車時的消費行為，大多還是通過服務人員到車廂進行宣傳引導實現購買。

3.列車乘務服務的作業標準還不夠統一。雖然集團公司對乘務崗位的作業標準進行了明確，但在日常的生產服務過程中，不同的車型由于上部設備設施設置不一致，導致乘務服務標準也有所不同，也因此一旦涉及臨時更換車底時極易造成旅客不滿。比如，2018年1月份，由于西南地區降雨影響，上海—成都的D952次動臥列車階段性更換車底，致使許多原先購買了臥鋪車票的旅客只能“以座代臥”，雖然鐵路部門采取了宣傳引導及足額退差的形式，但旅客反響仍然很大，給現場的乘務服務工作帶來很大的不便。

4.列車一體化管理還有待加強。當前，普速列車客運作業主要涉及車輛、客運、公安等部門，動車組客運作業涉及客運、車輛、公安、餐飲、保潔人員等部門，結合部眾多。雖然明確客運列車長牽頭負責，但是日常工作中，由于權、責、利不明確，加上客運乘務人員勞務用工較多，導致值乘過程中客運部門對其他部門的約束力不夠，列車長的牽頭作用發揮并不明顯，一體化管理還有待加強。

二、進一步提升乘務服務工作的建議

1.突出設備保障作用發揮。充分發揮列車設備功能，為乘務作業提供良好的服務條件。一是設備部門認真做好設備設施的保障，確保設備設施狀態良好；重新界定上部設施中不屬于服務備品的設備（安全錘、滅火器、瀝水設備等）管理界面，日常工作中，統一由設備部門負責配備、檢查、維修和保管，客運部門在服務過程中如發生損壞、丟失由客運部門依規賠償，使客運部門騰出更多的精力做好乘務服務工作。二是客運作為上部設施的使用部門，要與設備部門加強聯系溝通，日常作業過程中對上部設施加強巡視，對發現的設備設施異常情況及時向設備部門報告，由設備部門及時修復，不能修復的及時做好故障提示，避免旅客誤用。三是拓展融合高鐵動車組列車上運用的多功能系統功能，推廣使用設備對講、視頻記錄、設備報修等功能，通過信息化手段實現工作聯動和作業過程盯控，使列車上部設施故障實時報修、跟蹤銷號，著力提高上部設施修復率。

2.強化信息化手段的運用。充分發揮信息化手段作用，為旅客提供更高效、便捷的乘務服務。一是結合“復興號”列車差異化查驗票服務，利用交互系統探索其他列車差異化查驗票服務作業模式，盡量減少對旅客的干擾，并通過技術手段實現列車查驗、補票無現金等功能。二是通過技術手段實現對重點旅客的重點服務，從旅客需求出發，將重點旅客的服務信息推送至乘務人員的服務終端上，通過提示功能實現精準服務，提高重點旅客乘車體驗。三是通過技術手段滿足旅客個性化服務需求，借鑒“掃碼點餐”服務模式，拓展二維碼服務功能，延伸主動服務界面，使旅客在享受基礎服務的基礎上，得到更優質的服務，進一步提升旅客體驗。

3.注重崗位作業標準執行。充分發揮乘務作業人員的工作主動性，使標準成為習慣，更好地為旅客服務。一是統一列車上部設施標準，按動車組列車和普速列車，對不同車型的上部設施設置進行統一，方便突發情況下乘務作業人員標準的實施組織，也便于乘務人員更好地為旅客提供服務。二是進一步細化崗位作業指導書，明確崗位作業要求，加強教育培訓，使職工熟練掌握本崗位作業標準和要求，并落實到行動中，為旅客提供更好的乘車服務。三是充分發揮列車長作為班組長“兵頭將尾”的作用，加強班組管理，督促班組職工按標作業，熱情服務。四是建立旅客監督反饋渠道，結合常旅客會員積分服務獎勵等形式，激勵旅客對乘務人員作業要求進行監督，尤其是對基礎服務要求的執行情況，提高旅客的參與率，并以此不斷提升職工執行崗位作業標準的自覺性和主動性。

4.發揮部門協同合作作用。充分發揮鐵路各部門通力合作作用，共同做好乘務服務工作。一是制定完善列車一體化管理辦法，明確列車長管理的主體責任，賦予列車長相應的權力和責任，建立相應的檢查考核標準，使列車長能夠真正履行一體化管理的職能。二是強化一體化服務意識，加強日常聯勞協作，暢通信息溝通渠道，對作業過程中發現的結合部問題加強分析，剖析原因，深入了解問題發生的原因，從源頭上對問題進行卡控，不斷強化結合部管理。三是對乘務服務過程中的作業情況實施一體化獎懲管理，通過經濟手段督促結合部各部門形成合力，共同做好乘務服務工作。

第五篇：適應鐵路科學發展要求 全面提升鐵路服務質量

適應鐵路科學發展要求 全面提升鐵路服務質量

胡錦濤總書記在海南考察鐵路工作時指出，鐵路作為國民經濟大動脈、國家重要基礎設施和大眾化交通工具，在我國經濟社會發展中的地位和作用至關重要。鐵路系統更好地為經濟社會發展服務、為人民群眾服務，是鐵路發展的根本標準。這一表述是對鐵路地位的新的更高定位，也是對鐵路服務提出的更高要求。當前，在高速、快速、普速列車并存，大宗貨物運輸，快捷運輸、集裝箱運輸、多式聯運等貨物運輸產品多頭并進的形勢下，鐵路必須始終堅持科學發展，不斷提高服務質量，最大限度地滿足經濟社會發展和人民群眾需要。

一、適應鐵路科學發展要求，全面提升鐵路服務質量的重要意義

鐵路服務質量一直受到社會關注，特別是隨著社會的快速發展和人民生活水平的提高，廣大人民群眾對鐵路服務質量寄予更高期待，適應鐵路科學發展要求，全面提升鐵路服務質量具有重大現實意義。

（一）有利于充分體現鐵路發展的根本標準

“以人民群眾滿意作為中國鐵路事業的評價標準”是胡錦濤總書記在海南考察鐵路工作時作出的重要指示。這一指示不僅明確了中國鐵路事業的評價標準，也是對“人民鐵路為人民”宗旨的進一步重申，為全面提升鐵路服務質量指明了方向。不可否認，當前鐵路服務質量與人民群眾的期待還有很大的差距，與鐵路快速發展的要求還有著很大的距離。這就要求鐵路職工必須牢固樹立“人民鐵路為人民”的宗旨意識。始終堅持以人民群眾滿意作為鐵路發展的根本標準。只有努力提供更加安全快捷、方便舒適和人性化的現代服務，才能真正體現“人民鐵路為人民”服務宗旨。才能真正把為經濟社會發展服務、為人民群眾服務這一根本標準落到實處。

（二）有利于構建和諧鐵路，促進鐵路科學發展

科學發展是鐵路發展的主題，是構建和諧鐵路的重要基礎。鐵路科學發展的內涵，從鐵路自身發展來看，不僅是鐵路里程的增加、運營速度的提高，還包括鐵路安全、運輸服務、經營效益、管理體制、職工生活等方面的協調發展。其中能否提供適應經濟社會發展需要和人民群眾需求的高質量的服務，關系著和諧鐵路建設的成敗。部黨組從貫徹落實科學發展觀要求出發，提出了“建設和諧鐵路，服務人民群眾”，把以人為本，提高客貨運輸服務質量作為一項重要任務，這是對鐵路運輸服務提出的新的更高的要求，也是促進鐵路科學發展,推進和諧鐵路建設的重要手段。

（三）有利于拓展市場，提高鐵路發展的質量和效益 客貨服務水平是一個國家鐵路發展水平的重要標志。當前，包括公路、鐵路、水運、航空等運輸方式在內的運輸市場競爭日趨激烈。誰能夠提供高質量、高水平的客貨服務，誰就能贏得旅客貨主，并在激烈的運輸市場競爭中把握主動權，占據主動地位。鐵路企業面對如此嚴峻的運輸形勢，如何提高競爭力，搶占更大的市場份額，保證運輸經營目標實現，除了物質設備的因素外，主要取決于客貨服務質量。堅持以人為本，提高服務水平、服務質量，這是鐵路科學發展的必然要求，更是拓展市場，實現運輸經營目標的重要保證。

（四）有利于打造鐵路服務品牌，增強鐵路企業核心競爭力 當今社會已進入服務經濟時代,服務品牌已成為客貨運輸的無形資產,成為其核心競爭力的源泉,只有深化創建服務品牌,加快服務品牌發展戰略,才能在市場競爭中處于主導地位。多年來，在鐵路發展進程中，圍繞提高服務質量，已經創新出一些體現鐵路特點，深受旅客貨主喜愛，具有企業競爭力的服務品牌。適應鐵路科學發展要求，進一步提升鐵路服務質量，增強品牌意識，打造服務品牌，才能增強鐵路企業的核心競爭力，促進鐵路企業的和諧發展和科學發展。

二、當前鐵路服務質量現狀分析

近些年來，鐵路企業堅持“以人為本”的服務理念，以“旅客滿意”為目標，積極適應鐵路發展變化的新形勢，更新服務理念，不斷加強服務管理，提升服務質量，取得了一定成效。但同時也應該看到，當前鐵路服務質量與人民群眾的期待還有很大的差距，與當前鐵路發展要求還有著很大的距離。綜合分析當前鐵路服務過程中存在的主要問題主要反映在以下幾個方面：

（一）服務理念不到位 高質量的服務水平來自全新的服務理念。鐵路企業目前的整體服務水平較過去有了較大幅度的提高，但旅客貨主至上的服務意識并沒有牢固樹立，服務態度生、冷、硬現象尚未杜絕。部分服務人員素質偏低、思想觀念陳舊、文化修養不高、服務意識和服務水平還停留在較低的層次上、服務中刁難旅客貨主的問題在日常服務中仍然存在?？梢?，旅客貨主至上的理念并沒有根植于心中、升華為一種思想，成為一種潛意識并將其變為自覺的行動。

（二）服務管理力度不夠

目前，鐵路企業服務管理工作在整體工作中表現相對滯后，突出表現在：一是對各級管理者而言，各級管理者對服務管理工作重視不夠，總體上缺乏現代服務觀念，缺乏強有力的服務管理機構和高素質的服務管理人才從事現代鐵路企業服務管理的研究與實踐；二是對職工而言，現代服務意識與能力的培養明顯不足。由于鐵路用工比較復雜，從業人員總體文化程度偏低，年齡結構老化，職工對新知識、新技術的學習積極性不高，崗位混日子的情況較多，服務呆板，服務質量較差。亟需對其加強現代服務意識和技能的培訓，但目前相關培訓明顯不足；三是服務監督力度不夠。表現為干部對現場服務的監督力度較弱，對服務質量上客觀存在的問題研究不深不透，既缺乏可操作的整改措施，也缺乏抓落實的有效機制。

（三）服務標準和評價體系不健全

完善的服務標準和評價體系是做好鐵路服務工作的基礎。鐵路客貨服務標準搞了很多年，標準也很多，但大多都是站車如何管理、干部職工如何管理的標準。鐵路客貨服務標準仍沒有真正體現以人為本、旅客貨主至上的原則。同時，當前鐵路客貨服務質量的評價工作主要由路內的上級主管部門完成，不僅透明度不高，還缺乏說服力和公信力。如何出臺新的客貨服務質量社會評價體系實施辦法和實施細則以打破這一傳統的評價體系，變上級主管部門檢查定性為旅客貨主意見定性，變以內部評價結果為主為以社會評價結果為主，以最終提高評價的透明度，是鐵路企業服務工作函待解決的一個重要課題。

（四）服務方法和手段缺乏創新

隨著時代的發展，人民生活水平的日益提高，城市區域間的人員物資流動日益加快，越來越多的人希望鐵路能夠改革原有的服務方式，為旅客貨主提供多形式、多功能、多層次的服務。由于我國目前鐵路運能與運量存在矛盾，在鐵路運輸中還有許多問題無法滿足旅客貨主的要求，這是客觀事實。但在既定事實下如何更好地發揮主觀能動性，最大限度地滿足旅客貨主需要方面，鐵路服務工作做得并不能令公眾滿意。由于體制機制及傳統勢力的影響，鐵路服務人員更多的習慣于傳統的工作方式方法，服務方式單一，工作缺乏創新，新思路、新舉措較少，服務工作不能緊跟鐵路形勢發展的需要。因此，如何改變過去相對單一的服務模式，使服務模式由被動服務向主動服務轉變，由單一服務向多樣化服務轉變，由封閉式服務向開放式服務轉變是鐵路服務工作需要認真思考的重大問題。

三、適應鐵路科學發展要求，全面提升鐵路服務質量的對策 根據對當前鐵路服務質量現狀的分析，全面提升鐵路服務質量應主要著眼于以下幾點：

（一）以“人民鐵路為人民”宗旨為導向，更新服務理念

“人民鐵路為人民”是我國鐵路的服務宗旨，也是更新服務理念，提高鐵路服務質量的前提。要自覺站在貫徹落實科學發展觀、推動鐵路科學發展的戰略高度，認真學習領會胡錦濤同志在海南考察鐵路工作時的重要指示精神，廣泛宣傳深化鐵路作為窗口服務行業提高服務質量的重要意義，教育和引導廣大干部職工時刻牢記“人民鐵路為人民”的服務宗旨。引導廣大干部職工不斷更新舊的服務理念，形成適應科學發展要求的“真心真情，優質和諧”服務新理念，真正實現由“忽視訴求、粗放服務”到“以人為本、優質服務”，由“輕視旅客、我行我素”到“尊重旅客、虛心整改”，由“無視發展、固步自封”到“與時俱進、改進創新”的徹底轉變。歸根結底，就是要實現由普速鐵路時代“讓旅客走得了”的低標準服務向當前“既讓旅客走得了，又讓旅客走得好、走得舒適，走得有尊嚴”的高品質服務轉變。

（二）以完善制度機制為基礎，加大服務管理力度 提升鐵路服務質量必須以優化服務管理為前提保障，優化管理服務則要以完善制度機制為基礎。首先，要形成“抓服務必須強管理，強管理必須嚴干部，嚴干部首先嚴班子”的管理思路，實行責任連掛、逐級追究，發揮各級干部抓服務管理的主體作用。其次，要積極推行競爭機制和激勵機制，完善經營機制和健全管理制度，以達到整體系統的優化組合，增強管理的綜合效能。同時還要強化監督機制，由自我評價向服務對象評價轉變。向路外公布路風監督制度、收費標準，設置意見、建議和評議箱，聘請路外路風監督員等，增強對服務工作監督的可操作性，用制度敲開優質服務的大門。再次，要加強職工隊伍建設，嚴把人員培訓關，積極開展各類崗位練兵、技能比武、風采競賽等活動，把提高職工的業務素質作為提高服務質量的堅實基礎，切實提高職工服務技能。

（三）以鐵路發展的根本標準為依據，建立健全服務標準與評價體系

讓人民群眾滿意是鐵路發展的根本標準，也是檢驗鐵路建設、運營和服務等各項工作的根本標準。在服務領域，一方面要抓好服務標準的完善和落實，建立適應新形勢要求的統一規范的鐵路服務標準體系、服務模式。特別是要完善鐵路客運服務體系建設，積極探索高速動車組列車、新型客站的服務模式，完善服務設施功能，規范服務行為，統一服務標準，打造一流的服務品牌，提高旅客滿意度；另一方面要以社會公認為依據，建立和完善鐵路服務評價體系。要從掌握旅客服務需求入手，了解旅客全方面、多層次、多角度的需求，建立旅客需求分析處理系統和服務評價機制，實現由自我測評到旅客貨主測評、內部測評到社會公開測評評價模式的轉變，建立統一、公開、公平的評價體系。

（四）以全面提升服務水平為目的，創新服務方法和手段 用好現代化設施，完善多樣化服務功能，還要以全面提升服務水平為目的，創新服務方法和手段，實現從單純的技巧服務向綜合的享受服務轉化。一是要在大力發展客貨運輸核心業務方面提升服務水平。要按照人民群眾的需求和市場規律，改進產品設計，改革運輸組織。在客運上，形成高速、快速、普速合理匹配、適應旅客不同層次需求的鐵路客運產品，最大限度地擴大鐵路客運市場。在貨運上，大力發展大宗貨物運輸，開發快捷運輸、集裝箱運輸、多式聯運等高端貨物運輸產品，拓展鐵路貨運市場。二是要在依托運輸優勢延長鐵路服務鏈中創新服務方法。適應現代物流業發展的要求，通過鐵路貨運客戶服務系統，統一受理貨物運輸以及接取、裝卸、倉儲、包裝、加工、配送等業務，實行“一站式”辦理、“一條龍”服務，實現由“站到站”到“門到門”服務的拓展，更好地滿足市場需求；適應旅客多樣化、個性化服務要求，拓展站車商業和旅行服務，及時開發新線新站商業服務項目，推行站車商品集中采購和統一配送，建設站車餐飲采購、加工、配售一體化經營網絡，為旅客提供全方位全過程服務；發揮鐵路運輸綜合優勢，大力發展廣告、票務、旅游、飯店業務，努力把各種潛在的鐵路優勢轉化為真正的資源和效益。