第一篇：值班經(jīng)理工作總結(jié)

二O一O年工作總結(jié)

2010年，在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)懷和支持下，北大街營業(yè)廳基本完成了縣公司年初安排部署的相關(guān)考核任務(wù)，現(xiàn)將我工作總結(jié)如下：

在2010年重點加強了營業(yè)廳內(nèi)部崗位管理，嚴格執(zhí)行營業(yè)廳各崗位職責(zé)范圍，嚴格考勤、考績與營業(yè)廳內(nèi)各崗位人員薪酬進行掛鉤，嚴格營業(yè)員前臺操作規(guī)程，積極推行獎優(yōu)罰劣制度，做到了無重大工作失誤的良好成績。強化“執(zhí)行力”在具體工作中的貫徹，使北大街營業(yè)廳各項管理制度和工作方面在原有基礎(chǔ)上大膽突破，勇于創(chuàng)新，將現(xiàn)有管理制度更加細化。在注重提高自身素質(zhì)的同時，積極創(chuàng)造條件、采取多種方式，通過對營業(yè)員業(yè)務(wù)、服務(wù)的定期培訓(xùn)全面提升窗口客戶服務(wù)水準。日常工作中要求所轄北大街營業(yè)廳營業(yè)人員愛崗敬業(yè)，無私奉獻，引導(dǎo)員工樹立“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”十字行風(fēng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，在北大街營業(yè)廳內(nèi)逐漸形成了一只凝聚力較強的營業(yè)員隊伍。

一、一流服務(wù)，真誠奉獻。

北大街營業(yè)廳全體人員精益求精，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，充實豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)形式，樹立移動服務(wù)精品，把最好的、優(yōu)質(zhì)的親情服務(wù)奉獻給每個客戶。

首先做好員工的思想工作，增強主動服務(wù)的意識，不斷提高服務(wù)標(biāo)準，拓展服務(wù)領(lǐng)域，增強服務(wù)功能。其次，切實落實“首問責(zé)任制”，實行微笑服務(wù)、站立服務(wù)、低柜臺服務(wù)和限時服務(wù)，公布并嚴格執(zhí)行

社會服務(wù)承諾，著重落實服務(wù)的即時性。再次，將營業(yè)員的照片、工號上了監(jiān)督崗，設(shè)立用戶意見薄，以加強客戶及社會對我們服務(wù)工作的監(jiān)督和評議。

營業(yè)班組的每一個組員，通過自己不懈的努力，在各自的崗位上體現(xiàn)自身的價值，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，贏得用戶的認同及贊賞，“用我的真心，換你的信任”，搞好服務(wù)工作。

二、一流管理，以人為本。

為培養(yǎng)一支高素質(zhì)的營業(yè)隊伍，提高窗口服務(wù)水平，岢嵐移動營業(yè)班組不斷自我加壓，加強內(nèi)部管理，增強競爭力，以管理促服務(wù)，以管理促發(fā)展，從內(nèi)部管理模式入手，建立起一整套有效的管理制度并加以落實，使班組的各項工作得到很好的開展。

首先，從規(guī)范管理入手，我們根據(jù)目前移動業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢結(jié)合我縣的具體情況，對人員管理、崗位責(zé)任、服務(wù)承諾、服務(wù)用語、業(yè)務(wù)流程等各方面都進行了嚴格的規(guī)范，使?fàn)I業(yè)人員在工作中有紀可遵、有錯可究，形成了管理嚴格、紀律嚴明的管理風(fēng)格和標(biāo)準高、效率好、節(jié)奏快的工作作風(fēng)。其次，為了使各項規(guī)章制度落到實處，使管理具體化，可操作化。每月通過細化、量化的考核進行評比。第三，建立完整的員工交流制度及考核機制，同時讓企業(yè)奮斗目標(biāo)、企業(yè)使命、企業(yè)價值觀、企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)核心理念、企業(yè)形象深入人心，增強與公司共榮辱的意識，使北大街營業(yè)廳全體人員做到互相幫助、共同促進、共同監(jiān)督，增強了集體的榮譽感和凝聚力，使管理的具體措施得到很好的落實，促進了營業(yè)廳整體業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)

量的不斷提高。

我們在發(fā)展固定數(shù)據(jù)方面，從發(fā)展、錄入、到派工與代維公司的溝通協(xié)調(diào)工作中，緊密配合，較為順利的完成了既定目標(biāo)。集團業(yè)務(wù)的發(fā)展過程中，和客戶經(jīng)理的相關(guān)工作進行了有效的配合，較好的完成了相關(guān)工作。營業(yè)廳具體管理工作中，與李華分工明確，卡賬分管，每月結(jié)束及時上報卡賬數(shù)據(jù)。做到內(nèi)控管理工作的準確無誤。

一年來，北大街營業(yè)廳按照年初縣公司的統(tǒng)一安排部署全面開展工作，全體成員團結(jié)一致，開拓不止，辛勤耕耘，換得累累碩果，上下團結(jié)一致，自覺擔(dān)當(dāng)起企業(yè)的營銷任務(wù)，充當(dāng)一線社會營銷員，強化營銷工作，積極做好電信新業(yè)務(wù)及優(yōu)惠政策的宣傳，群策群力，促進移動業(yè)務(wù)全面發(fā)展，出色地完成上級下達的各項經(jīng)營指標(biāo)，取得了較好的業(yè)績，確保了經(jīng)營任務(wù)的順利完成。在2010年的新增客戶市場挖掘的工作較為不力，但是在客戶服務(wù)工作中取得了較好的成績。在已經(jīng)到來的2011年我將帶領(lǐng)北大街全體人員，實現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)的雙領(lǐng)先，同時圓滿完成縣分公司安排部署的各項階段性的工作，確保縣分公司相關(guān)經(jīng)營服務(wù)指標(biāo)的全面完成。

第二篇：值班經(jīng)理工作總結(jié)

篇一：值班經(jīng)理工作要求 值班經(jīng)理工作要求

1、大堂出現(xiàn)投訴由值班經(jīng)理負責(zé)解決，若在解決突發(fā)事 件時超出行使權(quán)限需請示餐廳經(jīng)理出面協(xié)調(diào)解決，特 殊情況處理不了由餐廳經(jīng)理直接請示總經(jīng)理。

2、負責(zé)巡檢各包間并監(jiān)督服務(wù)員將各包間衛(wèi)生搞好，非 巡檢值班地點在酒店大堂。

3、《總值日記》在禮儀臺領(lǐng)取，并認真做好紀錄；次日 由當(dāng)班人員送交到總經(jīng)理辦公室。

4、值班經(jīng)理不得隨意串班，確實有事不能到崗，需提前 報餐飲經(jīng)理安排人員頂替，如果事先未說明為到崗者，按脫崗處理。

5、每日早、午、晚巡查三次，早8:40到崗巡視各包間及 傳菜間收尾情況。

6、值班經(jīng)理需每日抽查各部門衛(wèi)生情況。

7、有權(quán)對任何違反酒店制度的人給予警告與處罰。

8、把當(dāng)天巡視中發(fā)現(xiàn)的問題詳細記錄，需要次日解決的 問題做以交代。

9、協(xié)助門衛(wèi)監(jiān)督打卡情況及驗包工作。、10、記錄最后客人離店時間及晚班人員名單。

大連南砣漁港餐飲有限公司

2010年8月3日篇二：值班經(jīng)理工作總結(jié) 二o一o年工作總結(jié)

2010年，在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)懷和支持下，北大街營業(yè)廳基本完成了縣公司年初安排部署的相關(guān)考核任務(wù)，現(xiàn)將我工作總結(jié)如下：

在2010年重點加強了營業(yè)廳內(nèi)部崗位管理，嚴格執(zhí)行營業(yè)廳各崗位職責(zé)范圍，嚴格考勤、考績與營業(yè)廳內(nèi)各崗位人員薪酬進行掛鉤，嚴格營業(yè)員前臺操作規(guī)程，積極推行獎優(yōu)罰劣制度，做到了無重大工作失誤的良好成績。強化“執(zhí)行力”在具體工作中的貫徹，使北大街營業(yè)廳各項管理制度和工作方面在原有基礎(chǔ)上大膽突破，勇于創(chuàng)新，將現(xiàn)有管理制度更加細化。在注重提高自身素質(zhì)的同時，積極創(chuàng)造條件、采取多種方式，通過對營業(yè)員業(yè)務(wù)、服務(wù)的定期培訓(xùn)全面提升窗口客戶服務(wù)水準。日常工作中要求所轄北大街營業(yè)廳營業(yè)人員愛崗敬業(yè)，無私奉獻，引導(dǎo)員工樹立“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”十字行風(fēng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，在北大街營業(yè)廳內(nèi)逐漸形成了一只凝聚力較強的營業(yè)員隊伍。一、一流服務(wù)，真誠奉獻。

北大街營業(yè)廳全體人員精益求精，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，充實豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)形式，樹立移動服務(wù)精品，把最好的、優(yōu)質(zhì)的親情服務(wù)奉獻給每個客戶。

首先做好員工的思想工作，增強主動服務(wù)的意識，不斷提高服務(wù)標(biāo)準，拓展服務(wù)領(lǐng)域，增強服務(wù)功能。其次，切實落實“首問責(zé)任制”，實行微笑服務(wù)、站立服務(wù)、低柜臺服務(wù)和限時服務(wù)，公布并嚴格執(zhí)行社會服務(wù)承諾，著重落實服務(wù)的即時性。再次，將營業(yè)員的照片、工號上了監(jiān)督崗，設(shè)立用戶意見薄，以加強客戶及社會對我們服務(wù)工作的監(jiān)督和評議。

營業(yè)班組的每一個組員，通過自己不懈的努力，在各自的崗位上體現(xiàn)自身的價值，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，贏得用戶的認同及贊賞，“用我的真心，換你的信任”，搞好服務(wù)工作。二、一流管理，以人為本。

為培養(yǎng)一支高素質(zhì)的營業(yè)隊伍，提高窗口服務(wù)水平，岢嵐移動營業(yè)班組不斷自我加壓，加強內(nèi)部管理，增強競爭力，以管理促服務(wù)，以管理促發(fā)展，從內(nèi)部管理模式入手，建立起一整套有效的管理制度并加以落實，使班組的各項工作得到很好的開展。

首先，從規(guī)范管理入手，我們根據(jù)目前移動業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢結(jié)合我縣的具體情況，對人員管理、崗位責(zé)任、服務(wù)承諾、服務(wù)用語、業(yè)務(wù)流程等各方面都進行了嚴格的規(guī)范，使?fàn)I業(yè)人員在工作中有紀可遵、有錯可究，形成了管理嚴格、紀律嚴明的管理風(fēng)格和標(biāo)準高、效率好、節(jié)奏快的工作作風(fēng)。其次，為了使各項規(guī)章制度落到實處，使管理具體化，可操作化。每月通過細化、量化的考核進行評比。第三，建立完整的員工交流制度及考核機制，同時讓企業(yè)奮斗目標(biāo)、企業(yè)使命、企業(yè)價值觀、企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)核心理念、企業(yè)形象深入人心，增強與公司共榮辱的意識，使北大街營業(yè)廳全體人員做到互相幫助、共同促進、共同監(jiān)督，增強了集體的榮譽感和凝聚力，使管理的具體措施得到很好的落實，促進了營業(yè)廳整體業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。我們在發(fā)展固定數(shù)據(jù)方面，從發(fā)展、錄入、到派工與代維公司的溝通協(xié)調(diào)工作中，緊密配合，較為順利的完成了既定目標(biāo)。集團業(yè)務(wù)的發(fā)展過程中，和客戶經(jīng)理的相關(guān)工作進行了有效的配合，較好的完成了相關(guān)工作。營業(yè)廳具體管理工作中，與李華分工明確，卡賬分管，每月結(jié)束及時上報卡賬數(shù)據(jù)。做到內(nèi)控管理工作的準確無誤。

一年來，北大街營業(yè)廳按照年初縣公司的統(tǒng)一安排部署全面開展工作，全體成員團結(jié)一致，開拓不止，辛勤耕耘，換得累累碩果，上下團結(jié)一致，自覺擔(dān)當(dāng)起企業(yè)的營銷任務(wù)，充當(dāng)一線社會營銷員，強化營銷工作，積極做好電信新業(yè)務(wù)及優(yōu)惠政策的宣傳，群策群力，促進移動業(yè)務(wù)全面發(fā)展，出色地完成上級下達的各項經(jīng)營指標(biāo)，取得了較好的業(yè)績，確保了經(jīng)營任務(wù)的順利完成。在2010年的新增客戶市場挖掘的工作較為不力，但是在客戶服務(wù)工作中取得了較好的成績。在已經(jīng)到來的2011年我將帶領(lǐng)北大街全體人員，實現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)的雙領(lǐng)先，同時圓滿完成縣分公司安排部署的各項階段性的工作，確保縣分公司相關(guān)經(jīng)營服務(wù)指標(biāo)的全面完成。篇三：2012年個人工作總結(jié)-移動值班經(jīng)理 2012年個人工作總結(jié)

2012年很快過去了，在這一年的時間里，我們g3營業(yè)廳經(jīng)歷了一次大的裝修，將原先的營業(yè)廳打造成體驗式營業(yè)廳，這意味著我們的工作將面臨更大的挑戰(zhàn)。這一年我認真履行好自已的工作職責(zé)，積極配合廳經(jīng)理開展各項工作，現(xiàn)將這一年的工作做以下總結(jié)：

一、現(xiàn)場管理

今年，營業(yè)廳在人員布局方面都有了幾次改變，為了保證營業(yè)廳能正常開展各項工作，對各個崗位都明確了工作職責(zé)，根據(jù)2012年服務(wù)暗訪新標(biāo)準對目前營業(yè)廳在服務(wù)規(guī)范中存在的薄弱環(huán)節(jié)，有針對性的整改。同時，加強每天的日常巡檢工作，根據(jù)巡檢表對當(dāng)班員工進行管理，做到有據(jù)可依，提高員工的服務(wù)主動性，做到有問題早發(fā)現(xiàn)、早解決，讓員工意識到服務(wù)的重要性，提升員工的專業(yè)服務(wù)能力。其次，我的現(xiàn)場管理能力還有所欠缺，雖然服務(wù)廳也制定了相關(guān)舉措，但實施起來并不嚴謹，未能堅持下去，所以成效不大。“嚴一陣，松一陣”不利于管理和制度的實施。

二、基礎(chǔ)管理

在這一年的工作中，我根據(jù)各項工作要求做好營業(yè)廳基礎(chǔ)的管理，主要負責(zé)文件的整理與歸檔、安全生產(chǎn)管理、等，能夠及時傳達文件，與員工共同學(xué)習(xí)營銷方案，做好營業(yè)廳安全生產(chǎn)防范工作，確保營業(yè)廳的財產(chǎn)安全，但偶爾不能及時整理文件和基礎(chǔ)資料的整理歸檔，給自己和營業(yè)廳的工作開展帶來不便。

三、服務(wù)提升

營業(yè)廳作為移動公司的服務(wù)窗口，是客戶與公司業(yè)務(wù)往來的一線平臺，環(huán)境、設(shè)備、人員服務(wù)等，都是客戶對公司服務(wù)的直接感知。g3廳作為新一代的體驗式營業(yè)廳，提供業(yè)務(wù)體驗、銷售和售后服務(wù)一體化服務(wù)，這對員工的能力要求會更高。而g3廳的大部分員工均是90后的年新員工，她們個性鮮明、工作經(jīng)驗不足、主動學(xué)習(xí)能力較差。因此，在服務(wù)主動性和主動營銷等方面均較薄弱，為了提高營業(yè)廳客戶滿意度，組織員工學(xué)習(xí)營銷方法、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識和g3終端功能介紹等，以此加強和鞏固員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平。根據(jù)一年的跟班情況，目前我廳的員工在處理投訴和解答咨詢技巧有很大的欠缺和過分依賴值班經(jīng)理，導(dǎo)致不能獨立處理客戶投訴。在即將到來的一年里，首先加強自己的業(yè)務(wù)知識和投訴處理技巧，并在日常工作中與員工共同討論投訴案例和投訴技巧，進一步提升員工的能力，從而提高營業(yè)廳的客戶滿意度。

四、班組建設(shè)

根據(jù)2012年班組建設(shè)計劃，g3營業(yè)廳以“效率和效益”為導(dǎo)向、以“服務(wù)”為中心開展班組建設(shè)工作。但在這一年的班組建設(shè)工作中因我的工作經(jīng)驗不足而未能如火如荼的開展。在接下來2013年里，積極總結(jié)經(jīng)驗，合理安排班組活動，提高全體員工的參與率，進一步發(fā)揮班組的作用。

2013年，我會以此作為一個新的起點，在工作上更加努力、勤奮。在廳經(jīng)理的指導(dǎo)和各位伙伴的支持配合下，我會不斷的總結(jié)經(jīng)驗，積極配合廳經(jīng)理開展各項工作，為打造g3營業(yè)廳成為服務(wù)一流、業(yè)績一流的目標(biāo)而努力！*** 2013年1月4日

第三篇：值班經(jīng)理工作總結(jié)

在公司已有半年多的時間，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、同事們的幫助和自己的努力的過程中，現(xiàn)在已經(jīng)成功從一名合格的員工轉(zhuǎn)到一名合格值班經(jīng)理。作為電影院的值班經(jīng)理，應(yīng)該做好以下工作：每月的票房賣品一定要達到任務(wù)量情況，六月份賣品沒有達到要求，在七月份所有人員的努力下完美的完成了賣品票房的任務(wù)量

七月份的總結(jié)

一、作為值班經(jīng)理，應(yīng)多督促下屬人員的工作，用心多思考。接觸工作至今，我也慢慢形成自己獨特的方法。當(dāng)然，隨著工作的深入，還有更多新的內(nèi)容等待我去學(xué)習(xí)，去思索。

二、這段時間工作的過程中我已經(jīng)很完美的掌握了工作的流程、。因為現(xiàn)在這個行業(yè)不是我的專業(yè)，剛來到經(jīng)理這個職位，我有太多的茫然。剛開始，我甚至懷疑我不適合這份職位。后來我發(fā)現(xiàn)，通過自己不斷的調(diào)整心態(tài)，雖然沒有人說，但我自然而然的就知道了作為值班經(jīng)理該做一些什么事情，一些不懂的東西也迎刃而解了，頓時讓我豁然開朗。如今我已經(jīng)很好的心態(tài)來面對后面的任務(wù)，三、我也存在著一些不足之處：還需要更多的鍛煉機會；過于注重工作的進度對工作內(nèi)容的全面性考慮不足；在接下來的工作中，我將本著對本職工作的認真和責(zé)任心，把工作做好做精。

四、在七月份里面員工的態(tài)度很好，每位員工都很努力的去完成各項指標(biāo)和任務(wù)，在我不斷的督促和不斷的監(jiān)督下，每位員工都有了很大的改進。希望在八月份里，每位員工包括我有更好的心態(tài)來面對未來的任務(wù)和目標(biāo)

以下是我的八月份工作計劃。

一、干好本職工作，吸取七月份的不足，帶領(lǐng)下屬人員把每月的指標(biāo)完成好，除了指標(biāo)還要維護好公司的衛(wèi)生情況。

二、做好帶領(lǐng)下屬人員做好微笑服務(wù)，以最好的姿態(tài)、最美得笑容、最好的聲音去對待每位顧客。

三、我將以公司的經(jīng)營理念為目標(biāo)，將自己所學(xué)知識和公司的具體環(huán)境相互融合，利用自己精力充沛、接受能力強的優(yōu)勢努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和領(lǐng)先技術(shù)，為公司的發(fā)展盡我綿薄之力。

。以上為本人六月份來粗略的工作小結(jié)，和七月份工作計劃，請領(lǐng)導(dǎo)審閱，如有不到之處，請領(lǐng)導(dǎo)不吝指出，以便本人及時改正，從而能更好地工作。

相信我在以后的工作中，我還是會不斷的努力的，只是我的努力程度就是這樣的，不會出現(xiàn)大變化，我會一步一個腳印，開始走上一個新的工作歷程的。以后的路還有很長，我會在公司中不斷的努力，為實現(xiàn)公司美好的明天做出自己最大的貢獻！

第四篇：值班經(jīng)理

目前，國內(nèi)經(jīng)濟型酒店異軍突起，發(fā)展勢頭猛勁，如何在酒店大軍中占據(jù)一席之地，成為眾多酒店從業(yè)者關(guān)注關(guān)心的問題！自06年如家上市，錦江股票飆升，越來越多的投資商將目光定格在了經(jīng)濟連鎖酒店上，但是，如何規(guī)范酒店的服務(wù)標(biāo)準，最強的加大公司最直接的領(lǐng)導(dǎo)力，使酒店贏利，并不是唯一的參考目標(biāo)，而店內(nèi)基礎(chǔ)管理則決定著我們的團隊能夠走多遠！作為一名值班經(jīng)理，以下是我本人對本崗位職責(zé)的粗淺看法：

1、要有合格的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)道德

第一要擺正好自己的心態(tài)，其實值班經(jīng)理在最初意義上是一名高級服務(wù)員，要什么都會做，要熟練的掌握各個崗位的技能要求，但是任何一名值班經(jīng)理又同時都是一名管理者，說服力和信服度是一名合格的值班經(jīng)理必備的工作能力之一，這一點又要求我們必須具備比其它服務(wù)員更高層次的服務(wù)意識和責(zé)任感，所以個人專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)道德的修養(yǎng)歸到底就是自身建設(shè)與企業(yè)文化的融合。

2、要有合作的團隊意識

“眾人劃漿開大船”一個的力量是有限的，團隊的力量才是最大的。一名合格的值班經(jīng)理，首先會明白部門員工的品性和個性，在不同的時間用不同的方式激發(fā)員工的潛能，創(chuàng)造一個和諧的工作氛圍。關(guān)注員工的情緒波動，更好的向店長店助提供準確的信息在合適的時間合適的地點安排合適的工作。比如前臺員工可能更關(guān)注個人前景，而客房員工可能更關(guān)注福利待迂，在工作中加強與員工的情感交流！

3、要有專業(yè)的知識技能加強各個部門的質(zhì)量管理 一個酒店產(chǎn)品的質(zhì)量就是酒店的生命線，其實質(zhì)量就是通過提供的產(chǎn)品和服務(wù)不斷滿意客戶期望，使客戶感到物有所值，物超所值，同時又使企業(yè)獲得利益和持續(xù)發(fā)展。

4、要有身先士卒的銷售理念

銷售是一個長期的課題，每一個酒店都會經(jīng)歷初期簽協(xié)議發(fā)單片的過程，而后期的協(xié)議維護和銷售范圍的擴大又給我們的銷售增加了不小的難度，所以，銷售必須長期堅持，反復(fù)回訪。另外要讓全員營銷的理念深入每個員工的內(nèi)心，讓每一位員工都為酒店介紹客源，培養(yǎng)每位員工在每個工作崗位上介紹本酒店的產(chǎn)品，并有義務(wù)參加酒店的每項銷售活動。值班經(jīng)理又是銷售中的中堅力量，所以身先士卒無疑是給所有人最好的榜樣和代表。

4、要有學(xué)習(xí)的知識型頭腦

知識型頭腦是跟隨企業(yè)在這個多元化新形勢下發(fā)展的前提和根本，一個企業(yè)也是一樣，必須在未來發(fā)展的道路上學(xué)習(xí)新的知識和技術(shù)，21世紀的酒店必將是個科技型的酒店，發(fā)展型的酒店，知識學(xué)習(xí)型的酒店。

如家值班經(jīng)理：

1、要熟悉如家所有的標(biāo)準

2、前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容

3、店長、店長助理不在時，負責(zé)酒店運行管理

4、客房主管不在時，行使客房主管職責(zé)。

5、檢查員工日常工作中是否達到酒店標(biāo)準要求。

6、控制房態(tài)，達到收益最大化。

7、處理現(xiàn)場危機事件

8、處理賓客投訴

9、收集客人意見和建議。

10、檢查餐廳環(huán)境和開市準備工作

11、財產(chǎn)管理和客用品管理

12、按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。

13、負責(zé)夜間審核

沒出事的時候應(yīng)該去了解所有酒店里頭的東西 出事的時候一定要相信專業(yè) 比如治安就要相信保安 工程有工程部門 各個部門都有自己的專業(yè)人才 你所要做的是維持這些部門正常工作

酒店值班經(jīng)理通常又稱為“總值班”，一般由酒店的各部門總監(jiān)、經(jīng)理輪流擔(dān)任。值班經(jīng)理的作用是在夜間和節(jié)假日中代理總經(jīng)理的工作，因此，值班經(jīng)理應(yīng)被授予總經(jīng)理處理日常工作的權(quán)限，但不是總經(jīng)理的全部權(quán)限，如經(jīng)營決策權(quán)、干部任免權(quán)等不發(fā)球值班經(jīng)理的權(quán)限，這點必須予以明確。當(dāng)好酒店值班經(jīng)理，應(yīng)注意處理好以下幾個問題：

一、保持上級的聯(lián)絡(luò)溝通

值班經(jīng)理在遇到重大問題時，切不可盲目決斷，必須及時向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理請示匯報，以便決定正確的處置方案。因此，值班經(jīng)理在值班前的準備工作中，應(yīng)了解并記錄總經(jīng)理的家庭住址、電話，最好還應(yīng)該知道工程部、保安部經(jīng)理的家庭住址，以備萬一。

當(dāng)遇到要事，必須酒店領(lǐng)導(dǎo)到場不可的，值班經(jīng)理可根據(jù)情況先請離酒店較近的領(lǐng)導(dǎo)到酒店處理問題。

二、了解各部門值班人員的情況

由于崗位的專業(yè)所限，值班經(jīng)理不可能像酒店領(lǐng)導(dǎo)那樣熟悉酒店的全面工作，這種對全面工作不夠熟悉，又需對全面工作臨時負責(zé)的矛盾，只有靠部門值班人員的密切配合來解決。

了解部門值班人員的情況包括：

值班人員的姓名、值班室的位置、聯(lián)系電話等等；

當(dāng)值班經(jīng)理了解各部門值班人員的姓名后，可以先為自己派一下工作重點，如果某部門的值班人員是部門領(lǐng)導(dǎo)或有經(jīng)驗的管理員，那么“安全系數(shù)”可估的高一些，有些問題也可請他們來共同商量后，值班經(jīng)理最后拿出處置方案。反之，如果某部門值班人員的力量比較薄弱時，值班經(jīng)理的腦中應(yīng)貯存這個“信息”，在值班期間多加關(guān)心。

三、隨時保持與各部門、各崗位的聯(lián)系

值班經(jīng)理的值班室最好固定下來，如果客觀條件所限，無法固定值班室，那就必須在值班開始時，將值班室的地點和電話通知各部門以及大堂副理。

保持與各部門、各重要崗位的聯(lián)系應(yīng)做到“隨時”二字，值班經(jīng)理在巡邏、檢查的活動中，要將自己的去向通知電話總機。

四、掌握值班期間的營業(yè)情況

營業(yè)是酒店的中心工作，“賓客至上，服務(wù)一流”作為酒店的宗旨，就是使客人獲得最大程序的方便和滿意，所以值班經(jīng)理在接班時應(yīng)向總服務(wù)臺和前臺等有關(guān)崗位了解營業(yè)情況，當(dāng)重要客人或大型旅行團抵店時，值班經(jīng)理應(yīng)到現(xiàn)場迎接和幫助指揮協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮值班經(jīng)理的主動性。

值班經(jīng)理在掌握營業(yè)情況的同時，最好了解一下天氣預(yù)報情況，以便提高布置防雨、防風(fēng)的準備工作。

五、需要加強巡邏檢查的部位

酒店作為一個整體，每一個部位都是重要的，需要值班經(jīng)理加強巡邏檢查的部位，并不是看崗位是否重要，而是在于發(fā)生問題的可能性是否大。

按通常規(guī)律，值班經(jīng)理應(yīng)對賓客最多的部位（比如：餐廳和大堂等）和對值班人員最少而又比較“偏僻”的部位（比如：配電房、電梯機房）加強巡視或經(jīng)常打電話問問情況。

六、量力而行，充分發(fā)揮職能作用

如果一位值班經(jīng)理，把本來能夠處理的問題交給領(lǐng)導(dǎo)或處理不了的問題承擔(dān)下來，都不能算發(fā)揮職能作用，更不能算合格的值班經(jīng)理。

值班經(jīng)理的思路一定要清楚，分析判斷要求反應(yīng)快，準確率高，由于每個人的能力不一樣，所處的環(huán)境有所不同，同樣一件事，如果“前任”值班經(jīng)理能處理好，而自己覺得力不從心，切莫冒險行事，要從責(zé)任心上，不要從虛榮心上考慮問題，避免給工作帶來損失。

有些問題雖然事關(guān)重大，但時間允許暫緩表態(tài)，而值班經(jīng)理又沒有把握的，可留待酒店領(lǐng)導(dǎo)上班后再做決定。

七、不斷學(xué)習(xí)，提高應(yīng)變能力

值班經(jīng)理應(yīng)注意學(xué)習(xí)別人的好經(jīng)驗，好做法，并注意總結(jié)自己工作實踐中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，努力提高臨機處置各類問題的應(yīng)變能力。

酒店夜間出現(xiàn)的問題是有規(guī)律可循的，通常以治安和工程問題為多，可這些問題的表現(xiàn)形式又是千變?nèi)f化，也可以說是五花八門。這就需要值班經(jīng)理有較強的應(yīng)變能力，這種應(yīng)變能力由觀察分析能力、綜合判斷能力、設(shè)計方案能力、調(diào)配力量能力、組織實施能力全成的，這

種應(yīng)變能力的基礎(chǔ)是酒店業(yè)務(wù)知識、自然科學(xué)常識和工作經(jīng)驗的積累，并非一種單純的能力。

八、作好經(jīng)理記錄和交班工作

值班經(jīng)理在值班結(jié)束時，要認真做好值班記錄和交班工作，特別是對需要解決的“遺留”問題要一一落實歸口解決的部門，并用文字的形式記載下來，以備檢查和落實。

對于當(dāng)班中處理的問題，要做好事后匯報工作向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理說明當(dāng)

時的情況，以及自己處理問題的過程、方案和結(jié)果，認真聽取領(lǐng)導(dǎo)對自己值班工作的意見。

總而言之，值班經(jīng)理的工作是一項責(zé)任性強、要求高的工作，是一門酒店管理的藝術(shù)和學(xué)問，通過這項工作，可以加深對酒店各種業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)和了解，可以不斷充實提高自己，在時間中不斷增長知識和才干。酒店值班經(jīng)理職責(zé)職銜：夜班經(jīng)理（NIGHT?MANAGER）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作八小時半，工作時間從晚上十一時正至明晨七時半，一小時膳食.工作范圍如下：為酒店夜班中之最高級的負責(zé)人。記錄當(dāng)天晚上所發(fā)生的重要事情。巡視酒店范圍。抽查當(dāng)天空房及待修房情況。與保安部當(dāng)天晚上之最高負責(zé)人緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內(nèi)之可疑人物。簽核夜班接待員的客房營業(yè)統(tǒng)計表。處理客人登記及房間編排上遇到的困難。監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。改進及提高前堂房務(wù)之水準及效果。處理屬下員工之紀律問題。監(jiān)察前堂部耗用品的消耗量。處理住客及前堂部員工之投訴事宜。聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。提高部門內(nèi)之各小組的款待小準。核準換房，更改房租，支出及退款等事宜。處理及報告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。處理及報告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。處理及報告客人在酒店內(nèi)之財物失竊和損毀事宜。處理及報告酒店財物之損毀事宜。負責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴重染病等。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。歡迎及護送貴賓到其客房。確保酒店晚間之清靜狀況。嚴厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。培訓(xùn)屬下員工。確保客房資料架上之資料正確無差錯。察查各類前堂分析報告。在高入住率時，決定是否接受散客之搬入申請，并決定可否將已訂房而還未到達的空房出租與否。對上向副前堂部經(jīng)理負責(zé)及報告。負責(zé)其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。負責(zé)其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。酒店前臺接待工作流程早班工作內(nèi)容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細查看每日活動報表B）了解是否有VIP或酒店招待房預(yù)訂或在住C）了解會議信息，核對會議用房數(shù)D）認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦E)查看各部門鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置F）查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況G）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確H）查當(dāng)天預(yù)離

I）J店客人，并知會收銀員）按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦K）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單L）客人要求的叫醒時間是否已通知總

機M）與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯(lián)系中班工作內(nèi)容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細查看每日活動報表B）了解會議信息，核對會議用房數(shù)C）口頭與書面交接D）查看各部門鑰匙記錄情況E）整理預(yù)訂，并估計當(dāng)天售房狀況F）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確G）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數(shù)，下訂餐單H）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦）如有客人換房，確認已通知IHSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單）J客人要求的叫醒時間是否已通知總機K）交接下一班未完成事項跟辦L）隨時與下一班同事聯(lián)系夜班工作內(nèi)容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細查看每日活動報表B）了解會議信息，核對會議用房數(shù)C）口頭與書面交接D）查看各部門鑰匙記錄情況E）整理預(yù)訂，并估計當(dāng)天售房狀況F）檢查未開餐券房間，并補開G）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦H）如有客人換房，確

I認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單）客人要求的叫醒時

J整理當(dāng)天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況值班經(jīng)理崗位職間是否已通知總機）責(zé)1．?? 負責(zé)當(dāng)日樓面人力安排和調(diào)配；2．?? 有效地控制成本，掌握客情房態(tài)，負責(zé)本部門設(shè)備保養(yǎng)；3．?? 主持部門主管例會，總結(jié)前階段工作，布置下階段任務(wù)；4．?? 監(jiān)督員工執(zhí)行各種操作規(guī)程，確保樓層安全；5．?? 負責(zé)樓層的服務(wù)水準、衛(wèi)生質(zhì)量；6．?? 定期對主管進行培訓(xùn)，以不斷提高工作水平和業(yè)務(wù)水平；7．?? 處理客人的投訴及員工失誤。前廳值班經(jīng)理崗位職責(zé)職責(zé)概述、目標(biāo): 確保前廳及大堂區(qū)域內(nèi)的接待及問候酒店顧客的操作規(guī)范符合公司的規(guī)定,根據(jù)酒店的標(biāo)準及程序處理客人的要求和投訴,確保在最大程度上滿足客人,獲得客人的認可,為酒店贏得生意..職責(zé)分類：1.人事1)確保部門培訓(xùn)計劃并成功的實施；.2)對下屬提供有效的處理和解決客人投訴的指導(dǎo)；3)堅持在所有員工的著裝、衛(wèi)生、制服和儀容儀表管理上的高標(biāo)準和獎懲制度；4)服從公司員

.5)確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、工手冊上列出的規(guī)章制度；人際關(guān)系以及團隊合作精神；6)要保持與前廳各部門之前相關(guān)事務(wù)上的溝通與交流；7)在客人與管理之間保持良好的關(guān)系，立即解決從客人投訴中所發(fā)現(xiàn)的問題；8)參加必要的會議及培訓(xùn)；2.產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量1)評估前廳各小部門員工服務(wù)的工作表現(xiàn)及效率，結(jié)果報告經(jīng)理。2)按規(guī)定的程序，批準

3)迎接并護送VIP至房間，4)水果，鮮花及其他娛樂設(shè)施的發(fā)放。以最快的速度辦理入住。按酒店標(biāo)準檢查指定給VIP的房間，按每個前廳部的標(biāo)準，確保管理層規(guī)定的贈送物品已送到。5)夜班時，多次巡查酒店營業(yè)區(qū)域的經(jīng)營情況、員工儀容儀表、紀律情況及公共區(qū)域衛(wèi)生、安全情況，和保安一起負責(zé)檢查營業(yè)部門的安全檢查工作；6)按照酒店的規(guī)定程序及信用政策，授權(quán)與客人相關(guān)的房價/換房、結(jié)帳、折扣、預(yù)付現(xiàn)金、接受支票等事情；7)與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人；8)堅持在交班本上記錄每天的操作記錄及所發(fā)生的事件，呈報到前廳部經(jīng)理； 9)準備客人、員工和非酒店客人的事故記錄報告以及個人丟失或損壞報告包括酒店周圍的財產(chǎn)；10)與財務(wù)部聯(lián)系，報告和減少酒店的財產(chǎn)管理體系的故障等。3.財務(wù)1)確保前廳的所有操作都按照公司的核算標(biāo)準手冊執(zhí)行；.2)了解酒店的財務(wù)目標(biāo)，并協(xié)助其發(fā)展策略和程序；3)通過生產(chǎn)管理，確保通過有效的房間數(shù)目管理和遠期計劃獲得最多的預(yù)定； 4)通過保持有效的控制，協(xié)助完成酒店的財務(wù)目標(biāo)；5)在當(dāng)夜班時打印相關(guān)的報表；6)密切調(diào)查任何可能出現(xiàn)在夜間審核基礎(chǔ)上的帳單差異；4.銷售1)抓住贏得客人滿意的機會為酒店贏得回頭客的生意；2)在所有前廳部員工中建立銷售意識和信心以獲得最大的潛在利潤；3)確保有效的推銷酒店的設(shè)施、服務(wù)及宣傳活動以獲得最大的潛在利潤；4)確保高效的酒店市場優(yōu)惠活動的推銷和實施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客5.綜合1)確保酒店的火警，衛(wèi)生及安全程序的實施；2)鼓勵環(huán)境管理的最高標(biāo)準；3)完成管理層指派的任何其他的職責(zé)和任務(wù)；4)擔(dān)當(dāng)夜間審核員的角色；5)按要求執(zhí)行三班倒制度相關(guān)關(guān)系內(nèi)部：酒店部門管理層：為管理層的報告提供討論酒店操作的效率和盈利情況，無論在體系和程序方面的改進，討論和解決前臺/樓層/商務(wù)中心的不足之處等信息外部：酒店顧客/訪客: 確保顧客訪客的滿意素質(zhì)要求教育背景：酒店管理大學(xué)或者同等學(xué)歷優(yōu)先工作經(jīng)驗：接待主管(至少2-3年)其他：具有管理才能、領(lǐng)導(dǎo)才能、自主決斷能力、解決問題能力、培訓(xùn)和發(fā)展下屬能力等簽名：部門經(jīng)理日期執(zhí)行總經(jīng)理日期執(zhí)行人日期“六T實務(wù)”是根據(jù)日本5S和香港五常法精神發(fā)展而來，全稱為“卓越現(xiàn)場管理（6T實務(wù)）”，6T即為六個天天：天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進6T管理具體是什么意思呢？“6T”就是“6天”的意思，“T”是“天”的拼音“Tian”的縮寫。“6T管理”就是“6天管理”，具體管理些什么呢？那就是：

一、天天處理定義：區(qū)別工作現(xiàn)場中，必要與不必要的東西，工作現(xiàn)場中只保留必要的東西（要有丟的勇氣，不要這也舍不得，那也舍不得，最后什么都堆在一起，非常亂）。目標(biāo)是：適物、適所、適位、適量。執(zhí)行重點：使用價值/購買價值，需要/想要。改善重點：空間的浪費，柜子、檔案夾的浪費使用，工作環(huán)境的變化，增加工作的疲勞感，壓力，管理不必要物品的時間的浪費。

二、天天整合定義：將必要的東西加以定位，收放整齊、明確標(biāo)示，保證隨時可取用的狀態(tài)，養(yǎng)成物品歸原位的習(xí)慣。目標(biāo)：三定（定名、定位、定量）。執(zhí)行重點：現(xiàn)場物品的整理：先進現(xiàn)出的原則改善重點：浪費找東西的時間，以為沒有了而過早購買。

三、天天打掃定義：維持工作場所無垃圾、無污垢、無褪色、無剝落、無油漬、無生銹的狀態(tài)，打掃用其定位、清潔。目標(biāo)：還原物品本來面貌，不只清理，是修補、保養(yǎng)光亮，看得到的與看不到的地方都清理。執(zhí)行重點：每個人馬上清理東西——不會使東西變臟改善重點：打掃花費較長的時間，生產(chǎn)率的降低，事故的來源，差錯產(chǎn)生的根本原因，用品設(shè)備使用壽命減短。

四、天天規(guī)范定義：采用一目了然的現(xiàn)場管理方法，使各項現(xiàn)場管理要求實現(xiàn)規(guī)范化、持續(xù)化，讓員工明白自己的管理責(zé)任。目標(biāo)：將前3T實施的成果制度化、規(guī)范化，建立經(jīng)常性的激勵制度，全面推行顏色和視覺管理法。執(zhí)行重點：透明度、顏色和視覺管理，看板管理。改善重點：責(zé)任不清，制度不實，執(zhí)行力低下，制度不細化。

五、天天檢查定義：創(chuàng)造一個具有良好習(xí)慣的工作場所，持續(xù)地，自律地執(zhí)行規(guī)范標(biāo)準。目標(biāo)：定義管理、責(zé)任心培養(yǎng)、管理權(quán)下放、員工自信心提升。執(zhí)行重點：承諾的是一定完成，看到就做，率先行動，下班前做6T，問責(zé)守時。改善重點：為了應(yīng)付檢查而制定的制度。

六、天天改進定義：管理堅持正常化、日常化、習(xí)慣化、自然化、真實化，能提升自我品質(zhì)與效率。目標(biāo)：自我突破與追求卓越。執(zhí)行重點：集中精力、目標(biāo)清晰，唯一改善重點：一勞永逸，安于現(xiàn)狀。6T管理一旦在企業(yè)里能得到推廣和堅持，將產(chǎn)生以下五大效果：提高效率、減低成本、工作的自覺性、提升環(huán)境的整潔度、提高員工素質(zhì)。經(jīng)理人與員工的人際溝通一說起管理，許多經(jīng)理人就想到制度，制定詳盡的規(guī)范，希望籍此“網(wǎng)”住員工，以便他們“奉獻”更多的“心血”。倘若現(xiàn)在出了什么例外事件，第一個反應(yīng)就是他鉆了管理的空子，立即的行為是修訂出“更好”的管理措施。結(jié)果，我們自以為精密的管理釀成了愈為眾多的“背叛”，員工的忠誠“銬”在制度之外，員工的心離我們愈來愈遠，最后迷失在對“人性”的假設(shè)之中。其實，并不是制度不好，而是對于員工來說，除了工作上的協(xié)作，我們應(yīng)更多地了解他個人的生活……他的生日是什么時候？他的愛好有哪些？他的這些行為的心理原由是什么？……需要建立一個善于他的個人檔案。如果你僅僅以為那是人事部門的事，或許你不是一個稱職的領(lǐng)導(dǎo)。

1、你應(yīng)該走進他的生活，而不是他進入你的工作。你需要定期的家訪和與他的親朋好友保持一定的聯(lián)系，以此來豐富對他的認識。也就是說你知道的他遠比招聘表里生動、形象，甚至是他的數(shù)十倍。也許你對他的一些有趣的秩事都耳熟能詳。你能清楚地知道他明天、后天、一個月后、一年后，甚至更長遠的打算，就像分析你的市場，分析你的消費者一樣研究他的需求，并認識到自己的不足。

2、對一些員工來說，你應(yīng)該在企業(yè)里給他們找個朋友，或者結(jié)對子幫扶，而不是把他“踢”出門外，讓他另謀高就。要善于管理企業(yè)中非正式組織，讓這些成員找到歸屬、自尊或自我實現(xiàn)的需要，并愛護非正式組織的成長，用企業(yè)文化來引導(dǎo)它。古代有兩位元帥，一位以嚴謹著稱，一位以“自由”著稱，前者行兵扎營有苛刻的章法，后者扎營步陣從不設(shè)防，但后者從不吃敗仗，同樣一呼百應(yīng)。也就是說，要會運用團隊的力量，釋放每個人的主觀能動性。

3、參與員工的職業(yè)管理。并不是說你把自己或企業(yè)的意愿強加給他，而是尊重他的“愿景”，以自己或身邊的故事言傳身教，當(dāng)好他的“教練”和“導(dǎo)師”。而且，你要把企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略或方向展示給他，無論是圖表或者圖像都充滿樂趣和誘惑，然后讓他覺得自己是重要的

酒店值班經(jīng)理工作職責(zé)

值班時，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)及時要求有關(guān)部門當(dāng)班主管予以糾正、改進，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。

協(xié)助各部門當(dāng)班主管等處理重大投訴事件，對涉及權(quán)限金額，罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班日志中。

到崗后應(yīng)先與前臺取得聯(lián)系，應(yīng)保證通訊暢通。

值班時，應(yīng)著酒店制服，并注意儀容、儀表。

值班期間，有必要拜訪一些常客，以了解客人對酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目的要求和意見，并把了解的情況記錄在日志上。

值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。

值班期間巡視酒店各經(jīng)營場所不少于規(guī)定次數(shù)(6次)，并將巡視檢查的情況記錄在日志上。不無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經(jīng)上級批準，并把通訊方式和回店時間告知相關(guān)人員或部門。

值班內(nèi)容

代表酒店全權(quán)負責(zé)酒店內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保酒店經(jīng)營管理工作正常進行。+

突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當(dāng)值班發(fā)生的任何問題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時處理報告。

處理賓客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹慎行事，抱著實事求是的態(tài)度進行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。

巡視檢查。對酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強轉(zhuǎn)載自百分網(wǎng)http://www.tmdps.cn，請保留此標(biāo)記巡視檢查，會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。

員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進行糾正。

檢查是否有常流水，常明燈現(xiàn)象，各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

值班記錄：值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說明。在第二天的會議上匯報值班情況，責(zé)成相關(guān)部門整改。

按照酒店的規(guī)定程序，對客人相關(guān)的房價/換房、結(jié)帳、折扣、預(yù)付現(xiàn)金、接受支票等事情;

與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人;報告和減少酒店的財產(chǎn)管理體系的故障等。

確保各營業(yè)部門所有操作都按照公司的核算標(biāo)準執(zhí)行;.對前臺服務(wù)及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)，采取措施對賬單進行人工處理，保證賬目清楚無誤。審核酒店各營業(yè)部門任何可能出現(xiàn)在夜審工作上的報表、帳單、上交總公司的財務(wù)賬單是否準確無誤;

檢查夜班當(dāng)值人員(工程、保安、通宵班等人員)的出勤紀律情況，員工宿舍紀律情況及節(jié)約能源情況，確保酒店財產(chǎn)安全。

下班時，詳細寫好相關(guān)記錄及做好相關(guān)交接工作，將值班本交接到下一班的負責(zé)人。對重點事項和及時解決的問題要特別囑咐清楚明了。

對前臺服務(wù)及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)，采取措施對賬單進行人工處理，保證賬目清楚無誤。

1oooo．負責(zé)當(dāng)日樓面人力安排和調(diào)配。2．有效地控制成本，掌握客情房態(tài)，負責(zé)本部門設(shè)備保養(yǎng)。3．主持部門主管例會，總結(jié)前階段工作，布置下階段任務(wù)。4．監(jiān)督員工執(zhí)行各種操作規(guī)程，確保樓層安全。5．負責(zé)樓層的服務(wù)水準、衛(wèi)生質(zhì)量。6．定期對主管進行培訓(xùn)，以不斷提高工作水平和業(yè)務(wù)水平。7．處理客人的投訴及員工失誤。共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理。

職責(zé)概述、目標(biāo): 確保前廳及大堂區(qū)域內(nèi)的接待及問候酒店顧客的操作規(guī)范符合公司的規(guī)定 ,根據(jù)酒店的標(biāo)準及程序處理客人的要求和投訴,確保在最大程度上滿足客人,獲得客人的認可,為酒店贏得生意..職責(zé)分類：

1.人事

1)確保部門培訓(xùn)計劃并成功的實施；

.2)對下屬提供有效的處理和解決客人投訴的指導(dǎo)；

3)堅持在所有員工的著裝、衛(wèi)生、制服和儀容儀表管理上的高標(biāo)準和獎懲制度； 4)服從公司員工手冊上列出的規(guī)章制度；

.5)確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團隊合作精神； 6)要保持與前廳各部門之前相關(guān)事務(wù)上的溝通與交流；

7)在客人與管理之間保持良好的關(guān)系，立即解決從客人投訴中所發(fā)現(xiàn)的問題； 8)參加必要的會議及培訓(xùn)； 2.產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量

1)評估前廳各小部門員工服務(wù)的工作表現(xiàn)及效率，結(jié)果報告經(jīng)理。2)按規(guī)定的程序，批準水果，鮮花及其他娛樂設(shè)施的發(fā)放。3)迎接并護送VIP至房間，以最快的速度辦理入住。

4)按酒店標(biāo)準檢查指定給VIP的房間，按每個前廳部的標(biāo)準，確保管理層規(guī)定的贈送物品已送到。

5)夜班時，多次巡查酒店營業(yè)區(qū)域的經(jīng)營情況、員工儀容儀表、紀律情況及公共區(qū)域衛(wèi)生、安全情況，和保安一起負責(zé)檢查營業(yè)部門的安全檢查工作；

6)按照酒店的規(guī)定程序及信用政策，授權(quán)與客人相關(guān)的房價/換房、結(jié)帳、折扣、預(yù)付現(xiàn)金、接受支票等事情；

7)與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人；

8)堅持在交班本上記錄每天的操作記錄及所發(fā)生的事件，呈報到前廳部經(jīng)理；

9)準備客人、員工和非酒店客人的事故記錄報告以及個人丟失或損壞報告包括酒店周圍的財產(chǎn)；

10)與財務(wù)部聯(lián)系，報告和減少酒店的財產(chǎn)管理體系的故障等。3.財務(wù)

1)確保前廳的所有操作都按照公司的核算標(biāo)準手冊執(zhí)行；.2)了解酒店的財務(wù)目標(biāo)，并協(xié)助其發(fā)展策略和程序；

3)通過生產(chǎn)管理，確保通過有效的房間數(shù)目管理和遠期計劃獲得最多的預(yù)定； 4)通過保持有效的控制，協(xié)助完成酒店的財務(wù)目標(biāo)； 5)在當(dāng)夜班時打印相關(guān)的報表；

6)密切調(diào)查任何可能出現(xiàn)在夜間審核基礎(chǔ)上的帳單差異； 4.銷售

1)抓住贏得客人滿意的機會為酒店贏得回頭客的生意；

2)在所有前廳部員工中建立銷售意識和信心以獲得最大的潛在利潤； 3)確保有效的推銷酒店的設(shè)施、服務(wù)及宣傳活動以獲得最大的潛在利潤； 4)確保高效的酒店市場優(yōu)惠活動的推銷和實施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客 5.綜合

1)確保酒店的火警，衛(wèi)生及安全程序的實施； 2)鼓勵環(huán)境管理的最高標(biāo)準；

3)完成管理層指派的任何其他的職責(zé)和任務(wù)； 4)擔(dān)當(dāng)夜間審核員的角色； 5)按要求執(zhí)行三班倒制度

相關(guān)關(guān)系內(nèi)部： 酒店部門管理層：為管理層的報告提供討論酒店操作的效率和盈利情況，無論在體系和程序方面的改進，討論和解決前臺/樓層/商務(wù)中心的不足之處等信息外部： 酒店顧客/訪客: 確保顧客 / 訪客的滿意

第五篇：值班經(jīng)理

值班經(jīng)理

l 接受店長的直屬調(diào)配與管理，配合、支持店長的工作，認真領(lǐng)會上級指示精神，模范帶頭執(zhí)行員工手冊的各項規(guī)定內(nèi)容，負責(zé)分店經(jīng)營運作執(zhí)行及人員等現(xiàn)場管理。調(diào)動員工的積極性，解決員工思想問題，并及時向上級匯報其思想動態(tài)；不定期組織、策劃員工的聚會活動，給員工創(chuàng)造交流、溝通、認識的機會，目的是加強公司的凝聚力和親合力，加強各員工之間的團結(jié)。認真搞好場內(nèi)消防、治安保衛(wèi)工作，監(jiān)控各環(huán)節(jié)的正常運作，分析現(xiàn)場營業(yè)存在的問題，并逐一解決，發(fā)生或發(fā)現(xiàn)重大異常情況，應(yīng)及時控制事態(tài)并立即匯報。熟悉地區(qū)市場，了解消費習(xí)慣，研究顧客心理，收集與經(jīng)營、管理有關(guān)的一切資料、數(shù)據(jù)，及時向上級反饋商業(yè)信息并取得上級的具體指示，隨時調(diào)整策略與安排，充分發(fā)揮其工作的主動性。積極開展各項推廣促銷活動，根據(jù)季節(jié)與市場變化及時、合理調(diào)整工作安排；處理顧客投訴，妥善解決有關(guān)投訴的內(nèi)容與存在的問題，事后及時向上級做詳細匯報。l 職責(zé)：

① 上班前10分鐘集隊合理安排本班工作，調(diào)整員工的工作情緒，檢查儀容儀表、著裝、衛(wèi)生的良好工作狀況，發(fā)放當(dāng)班使用的備用金、代幣、機臺鑰匙、對講機等，保證開業(yè)正常；

② 上班時多巡查，對員工的紀律、衛(wèi)生的保持、機臺的狀況、現(xiàn)場的安全、消防、各流程的暢通負直接管理責(zé)任，發(fā)現(xiàn)不合要求的必須直接責(zé)令整改，事后復(fù)查，直至合格為止。

③ 下班后核對當(dāng)班的營業(yè)款及剩余代幣，有誤差及時追查原因，勒令當(dāng)事人賠償。集合隊伍回收機臺鑰匙、對講機等工作物品，并總結(jié)當(dāng)班的工作情況，解答員工提出的有關(guān)問題，并給予正確的解釋與答復(fù)。

④ 合理安排每周的班次，認真計算出勤時間及獎罰計分表，根據(jù)需要及時調(diào)整人員和崗位；安排完成例行盤點工作，協(xié)助完成各部門報表。

l 授權(quán)項目：

① 有保守公司商業(yè)機密的權(quán)利及義務(wù)； ② 有處理當(dāng)班內(nèi)日常事務(wù)之權(quán)利；

③ 有審批1天（含）內(nèi)請假的權(quán)利，1天以上報店長審批，請假單在月底匯總后上交會計處核算工資并存底；

④ 對現(xiàn)場員工之過錯、失誤、表現(xiàn)良好有一定處罰和嘉獎的權(quán)利，事先或事后上報店長；

⑤ 有申請任、免、辭、聘員工的權(quán)利，但決定權(quán)在店長