第一篇：零售銀行服務品質管理

提高服務品質管理，促進農行跨越發展

銀行業是一個服務行業，如何提高服務水平、持久地贏得市場是每家銀行需要面對的問題，服務又是一個沒有統一標準不斷發展的過程，是一個常談常新的歷史性課題。在當前農行股改并成功上市后，圍繞如何建設國有大型優秀金融上市公司、實現農行的“3510”戰略目標、承擔服務“三農”的社會責任，其中服務就是關鍵一環。服務是我們銷售的產品，也是我們盈利的重要工具，更是一種信譽和責任的體現。市行領導組織了這次全行員工的讀書活動，體現了行領導對金融服務的遠見卓識和提高服務品質決心和信心。讀過這本書使我獲益匪淺——國內外的同行的現身說法使我對服務有了更深層次的理解、深入淺出的實例開闊了我的眼界、翔實的經驗教訓和改善服務質量的措施對如何改善提高我行的服務質量和促進業務發展充滿了信心。隨著讀書活動的進行必將使我行的優質服務更深入基層、深入人心，也必將轉化為強大的生產力，促進農行的跨越式發展。

服務是一種戰略。這本書把注重提升服務質量的理念

和措施作為一種服務戰略，詳細描述了金融機構如何實施服務戰略，實施服務戰略所具有的效益，可能存在的困難以及實施的步驟。通過書中對各行業成功的案例可以看出國外先進的大型企業都開始重視服務，服務質量是金融機構最重要的，也是唯一的競爭工具。銀行只有順應時勢，堅持以客戶

1為中心進行服務轉型，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與客戶的聯系上，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，并不斷提升服務品質，打造獨特的服務品牌，才能贏得永久的競爭優勢和持續發展的動力。優良的服務質量給金融企業帶來的品牌影響和經營利益是深遠的。

服務是一種企業文化。這本書把金融服務作為一種企業文化來培養全員的服務觀念和服務能力，把服務作為企業文化的核心對待；所有服務質量改進的過程最本質的指導思想都是“滿足客戶的期望”。農行是國有商業銀行中人員最多、網點最多的銀行，提高服務質量需要的是廣大干部職工的共同努力與組織上下的通力合作，這就亟需一種以“優質服務”為主調的企業文化。通過加強廣大干部員工的教育引導，幫助員工解放思想，去除各種消極想法，樹立優質服務的文化價值觀；加強培訓學習，提高其各項業務技能，使廣大員工不僅愿意為客戶服務，更有能力為客戶提供服務,形成對服務工作的主動性和責任心。形成以服務意識為核心的價值觀，給農行的企業文化注入新的內涵，滲透到農行的每個角落和舉止行動中，激發農行員工的服務熱情、點燃農行改革發展的希望。

服務是一個過程。這本書用了“沒有終點的跋涉”來比喻對服務質量的追求是一個永遠沒有終點的過程。書中用

大量的事跡來強調服務質量的提高不是一次“事件”或“運動”，而是一種處于不斷變化的動態發展征程，它沒有終點。要保持金融企業持續發展的活力，就要適應市場經濟發展和客戶需求，將經營的視角轉到以客戶的標準為服務質量標準，真正做到客戶導向。書的最后對服務的過程總結了22條觀點，從認識服務、提高服務、營銷服務、改善服務、人員定位、服務循環等方面對服務過程中的點與面做了全面的勾勒，思路清晰、視角獨特，對我行的服務質量提高有很強的指導意義。

通過讀書活動結合我行的當前進行的標準化服務導入工作，本著建言獻策的態度我有以下幾點建議：

要全面動員，深入發動，宣傳優質文明服務。做到全面發動，全員參與，把優質文明服務作為一項重要工作來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。其次，明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行總體規劃，制訂階段性目標，聯系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務定時，努力實現井然有序的工作秩序。再次，完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現。不斷完善規章制度，使服務行為規范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善

嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度，按專業分工進行系統完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會背，熟練規范運用。

加強培訓教育，提高業務技能。優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。加強業務技術培訓，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務；以柜面服務為突破口，開展形式多樣的以優質文明服務為內容的活動；組織愛崗敬業、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業的高尚風范；認真推廣市分行開展的運營主管柜員星級管理。通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調動員工的積極性；營業網點要依據規范化服務標準，對營業室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。

提高金融電子化水平，創新服務手段。新業務的開發，是增強業務發展后勁和競爭力的需要。所以應加強對市場的調查、預測和分析，研究創新金融產品，完善服務功能，提高服務水平。豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。

第二篇：秣馬厲兵 提升銀行服務品質

秣馬厲兵，全力備戰奧運金融服務

務實創新，努力提升銀行服務品質

陜西省銀行業協會組織開展迎奧運服務系列活動階段總結

新年伊始，2008中國銀行業文明規范服務系列活動在我省全面開展。為了確保這項活動的順利進行，協會認真研究了新時期銀行金融服務與社會經濟改革發展的關系，分析了陜西銀行服務工作現狀和努力方向，在此基礎上，詳細制定了《陜西省銀行業“迎奧運、講文明、樹新風，全面提升行業服務水平”系列活動實施方案》和《關于落實《方案》的補充通知》。在整體活動的組織實施上，從一開始就密切結合陜西省銀行業服務工作實際，把服從和保證全局利益放在首位，把切實提高銀行服務水平放在首位，牢牢把握工作重點，不斷創新工作思路，抓細節，重落實，求實效，在陜西銀監局的指導下，在全體會員單位的配合支持下，開展了一系列豐富、扎實有效地活動，促進了全省文明服務系列活動有聲有色地進行。

一、抓住機遇，秣馬厲兵，全力備戰奧運金融服務

在開展本次迎奧運服務系列活動中，我們十分清醒地看到，陜西作為旅游大省，特別是西安市作為舉世聞名的國際旅游城市，具有很強的影響力和吸引力，是奧運期間世界各地朋友向往和必到的城市。奧運期陜西將迎來旅游高峰，預計來陜的外國記者、奧運會運動員、教練員、外國政要等境外人員將超過20萬人。因此以良好的國際形象和嶄新的精神風貌，為來自各方的運動員和朋友們提供高品質、國際化、標準化的銀行服務，是陜西銀行業提高金融服務層次難得的一次歷史機遇，也是對全省銀行服務水平一次前所未有的考驗。我們以此為重點，認真扎實地做了以下工作。

1、明察暗訪，實地檢測。為了抓住這次機遇，切實提高服務活動品質，我們把實地檢測、查漏整改作為迎奧運服務工作重點，及時掌握了解會員單位迎奧運文明規范服務活動的開展情況，特別是在奧運期間的對外接待服務能力，切實促進服務重點工作的提高。為此，根據陜西銀行服務工作實際，認真制定了工作方案，按照抽查和集中檢查相結合，明察和暗訪相補充，檢查重點旅游景點網點和旅游城市整體服務相對應的原則，采取監管部門與協會聯手，會員單位與檢查小組配合的方式，按計劃，分階段，全面細致地開展了奧運服務工作實地檢測工作。

第一階段：模擬檢測，摸底服務現狀。4月15日—18日由協會專職副會長任永利提議并親自帶隊，組成檢查組，對西安地區全國著名旅游景點和區域的28家銀行網點服務工作進行了明察暗訪。在訪查中，我們改變以往的方式，注重實戰演練，聘請有關人員，模擬外籍游客，以客戶的身份，現場測試網點人員外語溝通和服務接待能力及水平，實際了解網點在外幣兌換、開戶、信用卡使用等方面的情況。通過這次檢測我們看到，雖然各會員單位普遍重視迎奧運期間網點服務，特別是對外服務工作，在服務意識、服務力量配臵、人員作用發揮方面都比較充分，較好地體現了陜西銀行業對外服務能力和國際化水準。但仍然存在外語接待能力、涉外服務細節以及硬件服務設施維護建設等諸多方面的不足，對此，檢查小組從服務細節入手，對存在的突出問題進行梳理分類，歸納出5個方面的問題，提出了7條相關具體意見和建議。并將檢測工作情況及時向陜西銀監局和中銀協進行報告。

這次模擬檢測結果引起了陜西銀監局的高度關注和各會員單位的重視，中銀協也在其網站的服務專頁上及時刊登了陜西銀行協會的工作信息。

第二階段：全面查漏，切實提高服務水平。隨著北京2008年奧運會開幕日期的臨近，全面清查服務漏洞，及時督促整改成為現階段服務活動的重心。6月上旬，陜西銀行業協會和陜西銀監局聯合成立迎奧運服務工作領導小組辦公室，由陜西銀監局副局長孫宗寬任辦公室主任，陜西銀行協會專職副會長任永利為副主任，抽調協會工作人員為辦公室成員，共同在全省范圍內對商業銀行開展奧運金融服務工作進行全面查訪，對目前銀行管理與服務中存在的具體不足，督促整改落實。以強力推動著全省銀行業奧運金融服務工作再上新臺階。

這一階段重點查訪的范圍在第一階段的基礎上有所延伸，擴大至西安市轄區的兵馬俑、華清池、大雁塔、碑林、陜西歷史博物館、大唐芙蓉園、機場、火車站和四星級以上（含）賓館周邊的銀行網點，延安市區以及法門寺周邊的銀行網點。查訪覆蓋面為100%。

在所查訪的網點中，我們嚴格按照領導小組制定的抽查清單進行逐項檢查，對檢查中發現的如服務提示和標識不到位、窗口服務仍有不足、服務種類不夠全面、自助服務設備和服務不夠到位、咨詢投訴渠道明示不夠、無障礙服務不夠全面以及安全保衛方面存在漏洞等問題，及時提出整改意見要求相關銀行網點現場糾該；對現場無法糾該的要求立即采取措施加以整改；對待有普遍性的問題由其上級行統一安排組織落實完善。全省各銀行對這次查訪活動高度重視，目前，大部分查出的問題已在查訪期間整改完畢，有的問題正在積極協調，落實整改意見。

通過查訪整改工作的開展，我們向各銀行機構提出了改進完善迎奧運服務工作的要求。一是要求各銀行機構進一步充分認識做好奧運期間金融服務工作的重要性和緊迫性，加強奧運金融服務工作的組織領導；二是切實做好整改工作，對查訪中發現的各類問題，逐一整改，不留死角；三是進一步加強有關培訓，強化多語言支持；四是改善網點環境，增加便民設施，按照規定做好各種服務提示和標識工作；五是適當配備具有一定外語服務能力人員、配備業務熟練的大堂經理做好客戶分流引導；六是增設和完善自助設備的管理，保證自助設備的數量和質量；其實加強ATM機具的硬件維護，加快軟件升級工作，滿足境內外持卡人業務需求；八是適當增加外幣兌換點和外匯業務的辦理；九是合理布臵POS機，做好外卡收單業務；十是在業務高峰期適當增開窗口，解決排隊問題。同時要注意做好客戶投訴處理。

兩個階段查訪工作的進行，極大地促進了各銀行奧運金融服務準備工作的開展，也有效提升了我省服務活動的品質。面對歷史機遇和重大社會責任，各會員單位都深感面臨的壓力和挑戰，真正從思想上對奧運服務有了全面深刻的認識。他們認清問題，正視差距，迅速改進，加大整改工作的力度，把切實抓好奧運金融服務與安全保障工作；加大培訓力度，提升員工服務能力；提升服務水平作為現階段整改工作的重點，確保奧運金融服務各項措施得到落實，努力實現陜西省銀行業服務水平，提高新層次，展現新面貌。

在切實做好奧運金融服務與安全工作方面，會員單位對照奧運金融服務與安全工作的具體要求，完善應急預案，深入開展自查自糾工作，不斷完善服務體系工作，并提出了具體的保障措施。工商銀行陜西省分行、建設銀行陜西省分行針對奧運期間用卡環境安全，保護持卡人利益，在全省統一部署，利用互聯網、短信、客服熱線等方式對持卡人進行廣泛的安全用卡宣傳，并要求所有網點的客戶經理和大堂經理加大對客戶用卡安全的宣傳力度，提高持卡人用卡安全意識，維護持卡人的利益和奧運期間的用卡環境安全。

在強化奧運服務風險控制與防范工作方面，中國銀行、建設銀行、交通銀行、民生銀行、招商銀行等會員單位圍繞各項迎奧運服務工作重點，制訂完善應急預案，為奧運金融服務與安全工作提供有力的組織保障。民生銀行西安分行高度重視奧運期間金融服務準備及風險管理工作，及時做好奧運期間信息系統重點突發事件應急預案的制定工作，成立了奧運期間信息系統重點突發事件應急領導小組，對全行信息系統在奧運期間的運行、安全保障、突發事件的應急措施等進行了科學周密的部署，并要求每一個員工熟悉自己的分工和任務，做到發現問題，認真整改，及時糾正，防止科技信息網絡風險事故發生，全力保證信息系統的安全可靠和穩健運行。許多會員行都建立并完善了信息科技風險應急處臵機制，定期不定期組織一線臨柜人員、會計人員、技術人員及安全保衛人員進行應急預案演練，掌握處臵突發情況的主動權，提高整體應急反應能力，確保信息系統的正常、安全、高效運行。

在加大培訓力度，提升員工服務能力方面，工、農、中、建國有商業銀行和各股份制銀行、地方商業銀行等會員單位廣泛開展了禮儀培訓、技能培訓、手語培訓、英語培訓等，以及專題講座，全面提高員工服務水平。中國銀行陜西省分行特邀北京奧組委火炬接力中心專家對全行各級管理者和廣大員工進行奧運金融服務知識講座，并積極地舉辦“客戶滿意服務”培訓和手語培訓等。交通銀行西安分行以《銀行服務基本禮儀》、《了解服務特性感知顧客需求》、《以優質服務有效處理客戶投訴》和《以健康心理應對工作壓力》四個專題為系列，為全行員工累計培訓44期次，173課時、1600多人次，推動禮儀知識的普及和服務質量的提升。招商銀行、浦發銀行、中信銀行西安分行等會員單位除了聘請專業人員對員工進行培訓和授課外，還對下屬網點組織開展了互動式教學培訓和演練。通過現場模擬,小品演練以及案例分析，強化對服務禮儀、英語溝通、無障礙服務能力的培訓，不斷規范服務行為標準，鞏固銀行綜合服務水平。會員單位還紛紛加大優秀大堂經理的選拔力度，對大堂經理進行基本服務用語強化訓練，加快培養雙語接待客戶的人才，確保奧運期間重點網點、重點崗位的員工雙語接待能力和國際化水準。

許多會員單位結合陜西省銀行業協會檢查小組意見，為各營業網點及自助網點制作了統一的有中英文對照的標示引導牌，如醒目的填單臺、大堂經理臺，專用的外賓服務窗口、殘疾人服務窗口，及自助設備的操作指南等，既統一了銀行的對外服務形象，同時真正起到了科學引導客戶的作用，為奧運會及殘奧會期間能夠提供無障礙的金融服務奠定良好基礎。

為了解客戶對銀行服務工作的意見和建議，配合做好奧運期間金融服務各項準備，6月5日，我們根據全省銀行服務工作的現狀，又在全省銀行業開展了“迎奧運”銀行服務情況問卷調查工作。安排全省承擔銀行服務工作的會員單位，對前來各銀行網點辦理業務的個人客戶，由大堂經理（網點負責人）隨機組織進行問卷調查，共發放問卷調查表5000份，以便更加全面細致地掌握客戶需求，做好各項準備。

2、措施保障，落實工作

為了使迎奧運金融服務的各項工作切實落實到位，協會及時總結活動中的經驗，從協會基本職能出發，采取一系列措施，抓好落實。針對性地建立了三項工作機制，協調并推動會員單位在奧運期間各項服務工作有力、有序、有效地開展。

一是建立客戶咨詢、投訴反應機制。各會員單位在自身工作中都十分重視并認真做好客戶投訴處理工作。他們按照規范投訴處理流程，落實管理制度，切實減少和避免在奧運服務期間的客戶投訴，以維護銀行品牌形象，提高客戶滿意率。陜西銀行協會為配合會員單位做好工作，維護行業整體形象，認真履行自身協調服務職能，積極發揮協會聯系寬泛、溝通便捷的優勢，于5月上旬，建立了奧運期間24小時客戶投訴應急處理值班機制，將協會投訴電話、投訴值班人員電話公布社會。在接到客戶投訴第一時間進行應急處理，并建立登記、反饋、評價工作程序。我們在工作中加強值班管理，嚴格落實值班制度，嚴格執行領導帶班制度、信息報送制度、重大突發事件及時報告制度，強化值班管理，確保24小時不失控。并要求值班人員要盡職盡責，切實做到責任到人。對緊急重大信息，要在第一時間上報陜西銀監局和公安有關部門，嚴格保持與各會員單位投訴處理應急聯系

渠道的暢通，保證奧運期間的服務環境安全、有序。

二是建立新聞宣傳協作機制。為了在奧運期間正確引導社會輿論，正面宣傳我省銀行業機構改革成果和服務水平，防止引發不良社會影響，營造和維護健康、和諧的金融服務外部環境。協會于5月上旬在會員單位中建立全省銀行業新聞宣傳協作機制。主要為了加強全省銀行業新聞宣傳的溝通協調、相互配合和內部信息交流，形成對外宣傳合力，更好地維護陜西省銀行業的合法權益，維護銀行業市場秩序，協助廣大公眾了解銀行業的改革發展動態。我們結合《陜西省銀行業協會會員單位信息管理辦法》，由陜西省銀行業協會各會員單位共同組成新聞宣傳協作小組，由協會秘書處牽頭負責，在現有協會會員單位信息交流平臺的基礎上，進一步強化新聞宣傳協作機制，協同應對輿論關注的銀行業熱點、敏感問題及突發事件，共同加強與媒體的溝通，推動形成全省銀行業與新聞媒體的良性互動關系。協作方式還包括建立定期協調機制；建立網上輿情監測機制；建立重大輿情報告機制；召開協作成員單位臨時會議以及不定期舉辦媒體溝通交流活動等。

三是建立游客金融服務引導機制。為了奧運期間對外金融服務通暢、便利，達到預期的高品質、標準化、國際化銀行服務目的，在各會員單位加強自身外語專業培訓、專業檢查和統一規范服務標識的基礎上，協會也加大了配合迎奧運服務活動的力度，近期組織人力，設計制作了《迎奧運西安銀行業服務指南》精美圖冊上萬份，向西安旅游業重點的40個四星級酒店前臺、60家旅行社、近千名導游進行發放，為來陜的國內外游客提供更加便捷專業的引導服務。

二、承擔責任，履行承諾，確保抗震期間金融服務大局

在開展文明服務活動期間，發生了5、12地震災害。陜西省毗鄰四川省，在地震當天和隨后不斷發生的余震中，包括省會西安市在內的多個地區都受到了很大影響，銀行機構營業網點和設施也有程度不同的損失，其中寶雞和漢中災區受到破壞最為嚴重。在突如其來的大災面前，協會堅定敏銳地把握大局，采取了及時果斷的措施，確保抗震期間金融服務的開展。一是在5月14日通過網站、傳真等形式，迅速向全行業發出“向地震災區捐款的倡議”，呼吁所有會員單位和全體員工積極行動起來，伸出援助之手，與受災群眾風雨同舟，共渡難關。《倡議》得到了全體會員單位員工的積極響應。在不到一周時間里，陜西銀行業近6萬多名員工，在此階段個人共捐款一千多萬元。隨后的日子里，捐款捐物的浪潮一浪高過一浪，通過各種捐款渠道和繳納特殊黨費，員工們表達著對災區人民的愛心。拒不完全統計，個人捐款已累計達2800萬元。這次捐款是陜西銀行業歷年來，在最短時間內，員工參與人數最多、捐款額最多的一次，充分地展現了陜西銀行業全體員工在國家和人民遭受大災面前，患難與共的大局觀念和血濃于水的手足之情。同時在第一時間，協會還向地震災區四川省銀行協會和陜西寶雞、漢中災區的會員單位發去慰問信，表達了陜西銀行業全體從業人員的深切關心和精神支持。

二是及時向會員單位傳達上級有關文件精神，號召全體會員單位在災害面前，堅決維護國家和人民群眾的根本利益，認真履行中國銀行業協會、中國工商銀行等七單位提出的《銀行業抗震救災期間金融服務的六項特別承諾》。我們克服余震不斷的干擾，密切關注各會員單位開展抗災自救工作的動態，通過兩期《陜西銀行業簡訊》“抗震專輯”和協會網站，以最快速度傳達上級部門的指示，反映各行的工作情況，反映在突發自然災害面前，陜西銀行業職工堅持國家和人民利益至上，自覺維護奧運金融服務大局，做好各項工作的事跡。并以《責任重如山，承諾大于天——陜西省銀行業在震災中團結一致，抗震自救，確保銀行金融服務的正常開展》一文向陜西銀監局、中國銀行業協會、人民銀行西安分行、省政府金融辦公室進行了專題報告。中銀協立即在其網站上進行了全文轉載。有力地鼓舞了全省銀行職工抗震救災、服務社會的決心和信心，履行了銀行業對于人民群眾的職業承諾。

三、組織考察，拓展思路，提高服務工作水平。

“銀行為廣大客戶服務，協會為會員單位服務”是我們一向遵循的工作原則。在活動組織過程中，本著維護全局，講求實效的原則，協會非常重視聽取和吸納會員單位的意見和建議，盡力為會員單位提供服務，推動活動的健康發展。通過召開座談會，深入了解他們在開展活動中迫切需要加強的方面，以及在提升工作創新能力、拓展網點服務功能方面的意愿和建議。根據會員單位的要求和銀行服務工作現狀，于 4月下旬至5月上旬，組織兩個考察學習團，各會員單位主管服務工作負責人和文明規范服務示范單位、服務標兵等相關人員參加，分赴深圳市、海南省和遼寧省銀行業協會考察學習服務工作先進經驗。

通過在招商銀行深圳市福田支行、建設銀行海南省新建支行和浦發銀行遼寧省沈陽市泰山支行等全國級文明服務示范單位的考察學習，極大地啟發和提高了會員單位的服務工作思路。在考察學習過程中，我們及時組織學員們進行座談討論，大家踴躍發言，暢談學習的體會和感受，提出了今后加強和提高本職工作的措施和努力方向。考察學習活動結束后，協會收到部分考察學習團成員提交的考察報告和學習心得，體現了大家創建文明服務示范單位和爭作服務明星的信心和決心。同時，通過這次走出去考察交流，學員們之間變競爭為互動、變相對為共贏，達到了學習交流提升的目的，促進了本單位地區服務活動的健康開展。總之考察學習活動得到了被考察地區銀行業協會的大力支持，也受到各會員單位的積極肯定和贊同，取得了很好地效果。

四、認真部署，加強督促，扎實推進示范單位評比工作

根據中銀協統一安排，三月份，我們對2008年陜西省銀行業文明規范服務示范單位和服務明星評比工作進行了具體部署，成立了考評小組和檢查驗收組，下發了評選標準和工作方案。四月份，又根據中銀協的有關通知，下發了評選工作的補充通知。各會員單位在協會的統一安排下，積極有序地開展了各自的評選和推薦工作。

評選活動以公開透明、差額確定候選單位為原則，量化指標，明確活動進程。我們積極協調會員單位，按照評選標準，結合迎奧運服務系列活動開展，組織示范單位和服務明星的自查、評選和推薦。會員單位按照協會的安排，根據申報要求，認真組織推薦申報，共推選申報了72個窗口單位，參加爭創中國銀行業文明規范服務示范單位的評選。

按照中國銀行業協會的活動時間安排，我省銀行業協會組織抽調相關會員單位人員，對申報參加爭創中國銀行業文明規范服務示范單位進行了檢查。在檢查中，將整體的檢查驗收工作同監管部門奧運服務檢查有機地結合在一起，對推薦上報中國銀行業協會的“文明規范服務示范單位”進行重點考察，注意把握監管部門的監管意見和要求，并作為重要的考評依據。各會員單位對檢查中發現的問題高度重視，對照爭創中國銀行業文明規范服務示范單位標準進行整改，下工夫加以改進和完善。截止目前，已有25個會員單位推薦上報陜西省示范單位72個，服務明星 119名。經過協會和各會員單位的共同努力，已完成了篩選、推薦申報、初審、自查、省內綜合檢查、抽查、初評、公示工作，即將進入合規審查階段。

五、宣傳引導，交流經驗，促進行業間服務提升

通過加強對外宣傳和行業內部的服務工作交流，進一步提高行業性服務活動在社會上的影響，調動廣大會員單位員工的積極性，掀起比學習、比技能、比服務、比效益，爭做服務明星，爭創文明風氣的熱潮，從而推動文明服務系列活動健康發展，是我協會近年來組織開展服務評比競賽活動的有效方式。今年重點做了以下工作。

一是注重迎奧運服務活動的對外新聞宣傳工作。為了進一步提高文明服務系列活動在社會公眾中的影響，增強公眾的認知度、支持度，為服務活動開展營造更好的環境。協會在活動之初就發出通知，要求各會員單位注重加強新聞宣傳，并積極協助他們開展這項工作。在4月30日奧運會倒計時100天的當日，協會領導和相關負責人分別參加了會員單位舉行的迎奧運宣傳活動。慶祝宣傳活動隆重而熱烈，如中國銀行陜西省分行的宣傳活動形式新穎，內容豐富，既有銀行機構奧運100天服務承諾的簽訂，又有員工們莊重的服務宣誓；既公開對銀行服務五星級柜員頒發金質榮譽徽章，又發出了“攜手奧運會滿意在中行“的倡議。其他會員單位還舉辦了職工體育項目競賽活動。這些豐富多彩的慶祝活動，為陜西省銀行業迎奧運文明規范服務活動添上濃墨重彩的一筆。

根據迎奧運文明規范活動的要求，為廣大客戶提供優質的金融服務，進一步提升品牌形象，切實做好文明規范服務工作，我們積極支持配合中國民生銀行西安分行4月份在西安舉辦的《中國民生銀行網點服務質量白皮書》發布會和5月份舉辦的“中國民生銀行財富管理啟動儀式暨投資理財高峰論壇”，陜西省銀行業協會專職副會長任永利和陜西省政府金融辦、民生銀行總行、全國著名的經濟學專家和陜西各新聞媒體等參加了這些活動，并在會上做了重要講話。

以上這些大規模、高規格活動的成功舉辦，通過陜西各大媒體的大力宣傳，在全社會產生了積極的影響。

二是發揮信息交流在迎奧運文明服務系列活動中的作用。今年上半年我們除了組織會員單位境內外開展考察學習交流外，集中精力重點抓了行業內部迎奧運服務活動的信息交流。

從活動開展至今，陜西省銀行業協會共編輯反映全省會員單位迎奧運文明服務活動的《陜西銀行業簡訊》12期，在網站編輯發布有關信息87 條，被中國銀行業協會《奧運服務專題》采用9條。在信息宣傳的廣泛性基礎上，我們注意細致地深入報道。對一些活動開展內容較豐富的會員單位，我們還特意編發了各行《迎奧運服務活動專題》，分別有工商銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、浦發銀行等，集中系統地總結報道了這些行在活動中的經驗和做法等，有效調動了各會員單位參與活動的熱情和積極性。

活動信息的及時交流，各行先進經驗和措施的相互借鑒，使全省迎奧運服務活動得到了整體健康推進，從國家商業銀行到股份制銀行，從地方商業銀行到農村信用社，不斷體現出通過開展活動所取得的積極成果，同時社會效應也得到初步顯現。據觀察，上半年來，陜西省各媒體對銀行服務的負面關注報道有了很大程度的減少，社會氛圍朝著有利于銀行金融服務的方向發展。

開展迎奧運服務活動的幾點工作體會

一、高度的政治責任感和大局意識是活動組織落實的根本。

確保良好的金融服務環境是奧運會成功舉辦的重要標志之一，做好銀行業金融服務工作、確保北京奧運會安全順利舉辦，是我們全省銀行業機構的重大責任和光榮使命，也是對我們大局意識和服務意識的實際檢驗。因而從活動之初，我們就堅定地樹立大局意識，一切工作部署和安排服從于大局利益，服務于大局需要。無論是開展服務工作實地檢測，還是履行抗震救災金融服務特別承諾；無論是開展示范單位評選工作，還是建立落實工作保障機制等等，都在統一思想的前提下進行。在具體工作中，正確把握機遇和動力，充分估計壓力和挑戰，增強協會工作的責任感和自覺性，保證了活動的健康順利開展。

二、加強為會員單位服務是創建健康和諧活動環境的前提

協會作為行業性自律組織，擔負著引導、協調、配合、促進全行業銀行服務工作高品質、規范化開展的責任和義務。協會所做的一切工作，都應該圍繞全局利益中心、充分考慮到會員單位改革發展的實際需求，全力為會員單位打造健康和諧的發展環境和平臺。在開展金融服務活動中加強為會員單位服務，是陜西銀行協會在工作中始終把握的宗旨。我們不斷通過各種方式去了解會員單位的需求，傾聽他們的意見和建議，積極調整改進協會的工作，在組織會員單位考察交流、加強信息宣傳交流、開展問卷調查等方面，做出很大的努力，為保證全省銀行業迎奧運服務活動的健康發展提供了一個和諧的環境。

三、緊緊依靠會員單位是奧運服務活動順利開展的保證

會員單位是協會的主體，是協會組織的強大支撐力。多年來的實踐證明，離開會員單位的理解和支持，協會再好的工作思路也無法實現，再重要的工作也難以推展。在今年落實《迎奧運銀行服務活動方案》中，在進行啟動活動、模擬檢測、明察暗訪、示范單位和服務明星評選等各項工作中，我們緊緊依靠會員單位的支持和配合，保證了各項工作按步驟、按質量地順利開展，為取得迎奧運服務活動的全面勝利打下了堅實的基礎。

目前，備戰北京奧運工作已到了全面沖刺階段，迎奧運文明服務活動正在如火如荼地健康開展，檢驗服務活動成效的時刻即將來臨。在這樣的時刻，及時回顧我們開展活動的過程和成果，總結階段性的得失和不足，是有著非常重要的現實指導意義，有利于活動向全面縱深發展。

陜西省銀行業協會在中國銀行業協會的關心指導下，在陜西銀監局和廣大會員單位的大力支持下，半年來，在組織開展迎奧運文明服務活動中雖然做了一些工作，取得了一定的成效，但距離奧運金融服務的標準，距離黨和人民的要求，還有很大的差距；與兄弟省市銀行協會相比，工作中還存在很大的不足。比如在引導會員單位提高對迎奧運服務活動的全面認識、建立銀行服務工作長效機制、有效開展對外宣傳、組織會員單位交流互動等等方面還有許多需要改進和提高力度的地方，還有許多工作計劃需要落實。下一步我們將繼續認真總結工作，查找存在的不足，虛心學習兄弟省市協會服務工作先進經驗和做法，深入研究銀行服務質量長效提升機制，通過組織召開隆重的總結表彰大會，大力宣傳這次活動中涌現出先進集體和個人，促進會員單位文明服務活動取得顯著的成效，為中國經濟和社會和諧發展作出更大的貢獻。

第三篇：銀行新員工服務品質心得體會

銀行新員工服務品質心得體會

第一篇：銀行新員工服務品質心得體會

銀行新員工服務品質心得體會

現如今經濟形勢下，銀行業競爭愈演愈烈。銀行業作為現代服務行業，要想在這一競爭激烈的情況下，獲得良好的企業效益，優質的服務是根本。銀行良好的企業形象和高品質的服務在很大程度上取決于直接面向客戶的一線員工，作為一名中信窗口工作人員，我深切地感到樹立客戶至上、客戶是上帝的服務理念，并將其貫徹于實際行動的重要性。

每一位客戶都需要用心對待，微笑是最好的問候，在剛入職的時間里，僅管要集中注意力想著每一個環節的操作步驟，但也要時刻提醒自己展現臉上的微笑。日常工作中，展現良好服務態度最直接也最細微的便是微笑。微笑是打破自我與客戶間距離感的最佳途經，是迅速向客戶傳遞熱忱的最佳方式。當客戶上前辦理業務時，起身恭敬相迎的同時要真誠地展現臉上的微笑。辦理業務過程中，與客戶溝通也需時刻提醒自己表露出親切自然的微笑。實際工作中，我發現面對客戶時時刻刻做到真誠微笑的難處在于當自己處于心情不佳的狀態下如何處理好自我與客戶間的情感交流。這里就需要時刻提醒自己、改進自己，努力不將個人情緒帶到工作中來，強化服務意識，向客戶展現最熱忱的一面。

不僅僅是微笑，面對著客戶，便代表著中信的企業形象，時刻在心底告訴自己要更好地為客戶服務，接待客戶要注意禮貌用語和尊稱，要雙手接遞客戶資料。面對客戶提出的疑問，要認真聽取、悉心講解。如若自己對客戶提出的問題實在無法解答，也不能推諉搪塞，進行相關咨詢后盡早回復客戶。當業務辦理結束，起身請客戶慢走，并目送其離開。總的來說，要做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。雖然說起來似乎輕松，但要想每時每刻都能做到，委實需要深深地記在心底并切實做到。除此之外，業務辦理速度也影響著客戶對我行服務品質的評價，因此辦理業務過程中不僅要熟悉流程，更要快速辦理，不讓客戶在過長的等待中產生反面情緒。

在爭創中國服務一流銀行的中信銀行這個大家庭中，我將努力貫徹客戶第一、服務至上的思想，熱情服務、禮貌待客，并通過自身的不斷努力，學習知識，真誠為客戶排憂解難，為客戶提供優質服務，為展現我行良好企業形象貢獻自己一份綿薄之力。

第二篇：銀行新員工心得體會

一、法紀培訓

法治和紀委的意思在金融企業的表現是很明了的，所以我們首先接受的就是有關商行法紀方面的培訓。其中有人力資源部相關領導的講座，紀委書記關于金融紀委的講座以及一次法律知識的講解。

人力資源部的領導主要介紹了我行的工資制度，福利待遇，獎懲措施等，明確大家在薪酬等方面的疑問;紀委書記主要向大家通報了有關金融業犯罪的相關信息，講了剛入職場應注意的一些問題，尤其強調了銀行工作人員易犯罪的預防;法律知識講座是關于銀行業所用法律知識的濃縮和提煉，其中讓大家對于民法及經濟法等相關法律極為重視一下，另外還針對信貸及風險控制等方面所有法律知識以案例方式向大家重點介紹。

法紀方面的培訓是我步入商行接受的第一項內容，用預防針還形容非常的貼切和形象。法紀培訓讓我明白了在金融待業從事工作的基本注意事項，對于以后的工作及個人前途都十分有意義。

二、業務培訓

作為剛走出校門的我來說，銀行業務還有很大一部分的盲點和欠缺，而業務培訓對于提高我的業務素質是很有幫助的。業務培訓主要包括儲蓄員工業務，會計業務和基本技能訓練幾項內容。

儲蓄對于銀行的發展很重要，儲蓄業務自然也是我們培訓的第一項業務內容，主要講了儲蓄的規章制度，業務基本知識，崗位設置及工作流程等，還包括一些操作技巧和流程，內容很細很雜;其次是會計業務的講授，重點關于儲蓄存款業務、支付結算業務、貸款貼現業務、現金出納業務、聯行清算業務及所有者權益各方面的會計核算，講的比較概括，具體的操作看來在以后的工作中加強學習;最后是關于三大技能的練習，點鈔、漢字錄入以及傳票錄入，單一的工作非常容易煩，但只能一遍又一遍的刻苦練習才能提高。

業務培訓是我們以后工作的鑰匙，是干好其它工作的前提和基礎，而且這項培訓還必須在以后的實踐中不斷學習和充實，才能跟得上商行的業務需求。

三、理念培訓

理念培訓主要是針對我們自身以后生涯發展的培訓，基本是要大家建立一種成功的理念。這其中包括職場生涯設計，成功一講求方法以及服務禮儀理念三大部分講座，主要通過視頻錄像來學習。

職場生涯設計內容很多，要點包括自身的理想和實現理想的規劃，如何規劃及企業對于職工發展的規劃等;成功一定有方法的講座對于我們遇到的困境，如何應對困境，擺脫困境作了分析，重點講述了樹立成功有方法的理念，杜絕蠻干的方式等等;服務禮儀為兩次，一次是金融業服務禮儀，主要對于銀行人員的服務禮儀操作及注意事項進行了說明，第二次是關于商務禮儀，老師風趣幽默，用很多案例向我們展示了商務禮儀的規則。

成功的理念在培訓中被分化為設計，方法和操作三個方面來進行，對于漸進的樹立職場成功理念以及個人的發展是非常必要的。設計是我們首先要做好的，方法和機會應當在以后的工作和學習中領悟和把握，而操作是我們必須人微言輕要求自己行動的尺寸，這樣的理念才是真正的成功理念。

四、拓展訓練

應該說，拓展訓練是我們培訓的附贈品，但對于我們卻是重要的。拓展訓練包括兩個方面，一個是拓展訓練本身，另一個就是實踐參觀。

拓展訓練是異地舉行的，進行了一天半時間，通過各種培訓項目，使我們總結了許多有用的東西，大家挑戰自我，團結一致，圓滿完成了各項任務;實踐參觀就是具體參觀了凌云支行，上海路支行和城建支行的工作，看看別人是如何工作和發展的，以便應用到自己以后的實踐工作當中去。

拓展訓練實際是是對于我們自身的一項完善和發展，實踐參觀也對我們的感性認識有所提升，這是一個實踐的培訓環節，是理論與實踐的結合。

五、前景培訓

前景培訓不單單是對個人職業前景的規劃，更主要的是銀行業的發展前景，錦州市商業銀行的發展前景的認知。講座的主角是總行的行長，為我們描述了一個發展的藍圖。

講座分為三大部分，首先是當前銀行業的發展，主要通過國有獨資銀行，股份制商業銀行，政策性銀行，外國銀行的分析，使我們對于當前銀行業的發展有了更深一步的了解;其次講了商行當前遇到的困境，從資本金、發展窨和與國內外銀行競爭幾個方面加以分析;最后針對以展的總是講了如何發展商業銀行的方法，提出上市、跨地區發展的一些戰略目標。

行長的分析雖然很宏觀，但去與我們每個人的前途密不可分，商行的發展是我們發展的前提，商行有好的發展，大的發展，那我們的發展前景才會更好，發展的空間才會更大。

培訓工作這周就完了，培訓的所有內容都已經歸為我們以后工作的儲備了。當然，培訓完了，但以后的工作當中我們還要接受再培訓，接受實踐的培訓。

培訓工作的五個方面在我以后的工作中會有更好的應用和發展，學以致用，用才是目的，培訓這種手段正是為了用這個目的。培訓工作滲入了以后工作的方方面面，從理論到實踐都有所體現，秉承這些東西，培訓的功夫才算沒有白費。

培訓工作總結是對一月以來參加工作后的總體概括，希望以后自己的發展會如總結所提，培訓對自己的教育會永遠指導自己的職場生涯。

第三篇：提升服務品質心得體會

西川南路攬投站“提升服務品質”培訓

心得體會

西川南路攬投站負責人、攬投員以及內部處理人員全部參加了由公司舉辦的“提升服務品質”執行力訓練營，通過高萬忠老師的講解和自身的認真學習，大家都認為受益匪淺，把學到的理論知識和平時的工作實踐相結合，是我們站點員工今后的工作重點。現將我們學習討論所得的心得體會總結匯報如下：

一、統一思想，學以致用

1、統一思想：以“提升服務品質，加速企業發展”為中心

思想，各抒己見論證服務品質與企業發展的關系，并結合站點實際工作統一思想。

2、學以致用：將培訓中學到的知識運用到工作中，加強每一個工作細節的標準化操作，贏得更多的客戶認可。

二、強化服務，提高效益

1、郵政速遞物流的效益來源于服務，必須強化服務來提高

經濟效益

2、從服裝、職業用語等細節獲得用戶的認可和好評，增加

合作機會和合作次數，培養忠誠客戶

3、靈活掌握服務技巧，使用多元化服務方式為客戶提供高

品質服務，增強與客戶的親密程度

三、注重禮儀，推廣企業

1、注重員工的儀容、儀表、儀態和各種商務交際禮儀，提

升企業形象

2、推廣郵政速遞物流的各項業務，因客戶的需要制定相應的服務，使客戶滿意

3、宣傳郵政速遞物流企業文化，增強與客戶之間的相互了

解，提高信任感

四、加強服務意識，提高客戶價值

1、以客戶需求為導向，打破時間空間界限為客戶提供滿意

服務

2、以客戶滿意度為工作質量的評判標準，制定站點獎勵機

制和考核辦法，與公司制度相結合提高員工工作積極性，從而進一步加強服務意識

3、明確客戶價值的重要性，特別是客戶價值元素中“服務”

和“非業務價值”的重要性

4、提高客戶價值使我們獲得更多的效益資源和商業回報

西川南路攬投站

2014年3月24日

第四篇：銀行服務心得體會

時代在變、環境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的職業生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化，現在建行為進一步加強全行柜面服務管理，提高柜面服務質量，塑造建設銀行國有商業銀行良好的企業形象，推動和促進全行各項改革和現代金融企業建設上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服務管理辦法和柜面服務標準。看到建行發展的巨大潛力，增加了我們對自身業務發展的緊迫感。下面我針對曾主任對我們日常工作狀態提出的不足，檢點自己，說說想法。銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。

如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務規范，捫心自問這些規范我們做到了多少？客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。作為前柜業務人員，我就曾主任提出的幾點不足做了反思，由于工作年限和年齡的關系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認為業務能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業務，能夠做到細心和耐心，塌實肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。不足的地方就是，站姿可能不夠標準，今后工作中會時刻提醒自己加以改正。還有就是做為一名老員工懷著對建行的感情提一點有效建議。

現在分理處客戶排隊的現象較嚴重，一進門給人的感覺就是紛雜和混亂，我建議應設置大堂引導員來主動解答客戶疑問，引導客戶快速辦理各項手續。設立綜合柜臺，將對公業務和對私業務合理的聯系和統一，這樣就能提高柜員辦理業務的效率，也能在一定程度上緩解客戶排隊帶來的壓力。我會在今后的工作中自覺加強理論學習，專業知識學習，向身邊的同事學習，進一步提高自己特別是對公業務知識，全面提高綜合業務知識水平。在領導和同事的指導幫助中發揚長處，彌補不足。提高自己的履崗能力，嚴格要求把自己培養成一個業務全面的銀行員工。

第五篇：銀行服務心得體會范文

一聽到微笑這兩個字，有人一定會想：人人都有一張臉，每張臉都會笑，這有什么值得你好講的呢？我相信，每個人都有過遭遇蹙眉冷臉的經歷，在那一時刻，您的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎？

其實，微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永遠的春天，它的力量是如此之大，以至于當你面對它的時候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責備，更無法拒絕。

微笑服務是建行的服務理念之一，也是對員工素質的基本要求，全國的許多行業都在提倡微笑服務，于是許多人煞費苦心的對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直到練到腮幫子發脹才認識到，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，是微笑者積極的人生態度的表現，是他們充盈的內心世界真實、自然的流露。

我有一位同事入行三年，連年被評為文明服務標兵，并且輕輕松松、自自然然，每天只要一進入工作狀態，她的臉上就蕩漾著甜甜的微笑。她和風細雨，善待每一位客戶，認真對待每一件事情，她幾年如一日的笑容，絕不是練出來的，而是源自她積極的人生觀和充分的自信，試想一個對生活悲觀失望的人，一個憤世嫉俗的人，怎么會總有微笑的心情，一個連對客戶提出的問題。對工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎么能笑得出來？

曾經有一位脾氣暴燥的顧客。用惡毒的不堪入耳的語言羞辱她，年輕氣盛的男同事氣得握緊了拳頭，如果不是為了工作紀律，他們真的會沖出去與這位不講理的顧客理論一番，而我這位同事，只見她那雙美麗的大眼睛蓄滿了奪眶欲出的淚水，可是臉上那燦爛的微笑卻絲毫沒有褪色，她依然那么溫柔而又不卑不亢地說：“請您回去再核實一下好嗎？”這件事的結果不用我說，大家也能猜得出來，從此客戶贊許地稱她為“微笑天使”她的微笑不僅感動了客戶，更感染了周圍的同事們，大家都說，只要進了這個營業大廳就好象到了親人家里。

第四篇：銀行新員工服務品質心得體會

銀行新員工服務品質心得體會

現如今經濟形勢下，銀行業競爭愈演愈烈。銀行業作為現代服務行業，要想在這一競爭激烈的情況下，獲得良好的企業效益，優質的服務是根本。銀行良好的企業形象和高品質的服務在很大程度上取決于直接面向客戶的一線員工，作為一名中信窗口工作人員，我深切地感到樹立“客戶至上”、“客戶是上帝”的服務理念，并將其貫徹于實際行動的重要性。

每一位客戶都需要用心對待，微笑是最好的問候，在剛入職的時間里，僅管要集中注意力想著每一個環節的操作步驟，但也要時刻提醒自己展現臉上的微笑。日常工作中，展現良好服務態度最直接也最細微的便是微笑。微笑是打破自我與客戶間距離感的最佳途經，是迅速向客戶傳遞熱忱的最佳方式。當客戶上前辦理業務時，起身恭敬相迎的同時要真誠地展現臉上的微笑。辦理業務過程中，與客戶溝通也需時刻提醒自己表露出親切自然的微笑。實際工作中，我發現面對客戶時時刻刻做到真誠微笑的難處在于當自己處于心情不佳的狀態下如何處理好自我與客戶間的情感交流。這里就需要時刻提醒自己、改進自己，努力不將個人情緒帶到工作中來，強化服務意識，向客戶展現最熱忱的一面。

不僅僅是微笑，面對著客戶，便代表著中信的企業形象，時刻在心底告訴自己要更好地為客戶服務，接待客戶要注意禮貌用語和尊稱，要雙手接遞客戶資料。面對客戶提出的疑問，要認真聽取、悉心講解。如若自己對客戶提出的問題實在無法解答，也不能推諉搪塞，進行相關咨詢后盡早回復客戶。當業務辦理結束，起身請客戶慢走，并目送其離開。總的來說，要做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。雖然說起來似乎輕松，但要想每時每刻都能做到，委實需要深深地記在心底并切實做到。除此之外，業務辦理速度也影響著客戶對我行服務品質的評價，因此辦理業務過程中不僅要熟悉流程，更要快速辦理，不讓客戶在過長的等待中產生反面情緒。

在爭創“中國服務一流銀行”的中信銀行這個大家庭中，我將努力貫徹“客戶第一、服務至上”的思想，熱情服務、禮貌待客，并通過自身的不斷努力，學習知識，真誠為客戶排憂解難，為客戶提供優質服務，為展現我行良好企業形象貢獻自己一份綿薄之力。

第五篇：銀行零售業務管理工作總結

銀行零售部工作總結20*x年以來，在支行領導班子的正確帶領和上級行專業部門的認真指導下，我部堅持以市場為導向，以經濟效益為中心，以組織資金，拓展市場，調整資產結構，培植黃金客戶，尋求贏利最大化為目標，踏踏實實，攻克難關，較圓滿地完成了本的各項工作，現將具體情況形成總結如下：

一、客戶部200x年工作的簡單回顧(一)存款工作

1、單位存款方面：20*x年，支行的單位存款增勢迅猛，截止12月31日，單位存款余額達萬元較年初凈增萬元，(轉載于:銀行零售業務管理工作總結)較上年同期增加了萬元，完成計劃的%，單位存款旬均增長萬元，完成計劃的%。其中，新增單位存款主要是xx市財政局社保資金戶的億元增量和xx理工大學的億元存款。在這項工作中，支行堅持穩定老客戶，努力拓展新客戶的營銷原則。全年重點抓了以下幾項工作：

第一，加強領導，落實責任。年初，支行多次召開單位存款工作會議，認真總結經驗，制定了今年的單位存款工作實施方案。明確了工作步驟，將各項指標分解落實到基層，并按季指定了相應的考評方案和獎懲措施，增強了基層單位的責任感和緊迫感，提高了員工的積極性和創造性。

第二，更新觀念，強化管理。一是從轉變觀念入手，多次組織對員工的學習培訓，使大家樹立了“圍繞效益，瞄準市場，主動出擊，全員創利”的經營理念，變“要我攬儲”為“我要攬儲”。二是堅持以“管理出效益”為原則，強化對內管理，狠抓服務質量。我行成立了“營銷存款工作領導小

第三，抓住契機，努力增存。4月份，總行批準了我行向理工大學發放3億元貸款項目。此筆貸款，按理工大學的原意應按工程進度，分期、逐筆發放。但我行本著早放款早受益、創造最大效益的想法，經與理工大學多次協商，在迅速做好貸前調查及一系列相關工作的情況下，于4月30日向理工大學全額發放了3億元貸款，至年末，滯留資金過億元，該校收取學費的資金帳戶也轉到我行，對我行完成全年單位存款任務起到了關鍵作用。2.儲蓄存款工作：至2006年末，支行儲蓄存款余額達萬元，較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成計劃的%;儲蓄存款旬均增長萬元，完成計劃的%;其中外幣儲蓄余額折合人民幣萬元，較年初凈增加萬元，完成計劃的%;教育儲蓄余額萬，較年初凈增萬元，完成計劃的%。在第一季度的“迎新春”活動中，支行立足于搶先抓早，積極部署，群策群力，在本次活動中取得了較好的成績。支行外幣儲蓄余額折人民幣高達萬元，獲得外幣儲蓄先進單位稱號，支行營業部人民幣儲蓄較年初凈增萬元，獲得儲蓄先進集體稱號，景陽分理處的張祝平同志榮獲先進個人稱號。

范文大全）此項工作將在銀行卡工作中詳細說明)。從以上數字可以看出，我行的中間業務收入增勢迅猛，代理壽險業務功不可沒。我們的主要做法是：

1、安排專人負責與各保險公司的業務聯絡和關系協調，加強與保險公司合作;同時，派多人次到市內其他商業銀行“取經”，以客戶身份，進行實地了解，學習其好的做法和經驗。

2、提高全員對代理保險業務的認識，增強其工作的積極性，主動性。年初，我行將代理保險業務的計劃進行層層分解，落實給各分理處和每名員工，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”。我行注意加大對內宣傳力度，使員工意識到代理保險業務是一項惠己利行的新興業務，激發起工作的積極性、主動性。對外宣傳方面，通過各服務網點張貼宣傳海報，發宣傳單，面對面講解等方式，大力宣傳保險業務益處，增加其知名度，讓更多的人認識和了解保險。

3、采取行之有效的措施，加大崗位培訓力度，提高其從事該業務的服務技能。為了做好代理保險業務工作，我行克服人手少，任務重的困難，與各家保險公司大力合作，積極組織人員利用統一休息時間和串休時間，分期分批組織員工進行保險業務培訓，講解保險知識，傳授營銷技巧。

4、建立代理保險業務的日報告制。我們指定了操作性很強的檢查考核方案，實行“日報告”、“周檢查”、“月通報”制度，建立了保險業務銷售臺帳，時時掌握銷售信息。

零售銀行業務管理與創新探析 趙 瑩 2012年02月03日

近年來，零售銀行業務已越來越成為國內各家商業銀行的重點業務。幾家大型銀行更是紛紛提出要打造成為“中國第一”、“國內最大”、“國際一流”零售銀行的戰略目標。

可以預見，國內銀行業今后在零售業務領域的競爭將越來越激烈。本文擬從零售業務的特點來探討其業務創新與管理的要義。

零售業務具有服務對象廣泛、客戶需求多樣和業務粘合性較強等特點。

零售銀行業務的特點、范圍、業務種類及運作模式，不同的國家，不同的銀行，都有各自的詮釋。但總體來看，零售銀行業務具有以下幾個特點：

服務對象廣泛。如果把零售業務定位在個人金融業務，即所有的自然人均是銀行的服務對象。而像新加坡商業銀行則將其零售業務定位于個人金融業務和中小公司、企業的業務，它的服務對象就更為廣泛了。客戶需求多樣。零售業務的服務對象遍及各個階層，客戶的經濟情況不同、偏好不同，對銀行金融業務的需求也不同。因此需要“量體裁衣”，為客戶提供多樣化的零售金融產品。現在，大部分商業銀行都已經將零售業務從傳統的存款、貸款、匯款，擴展到個人投資、理財、證券、保險和代收代付等多種領域。業務粘合性較強。境外的商業銀行注重培養其“終生客戶”。如，新加坡dbs銀行對新入學的小學生每人免費贈送該行已存入1元錢的存折一個，希望學生今后成為dbs銀行的“終生客戶”。又如，香港、新加坡銀行個人住房按揭貸款競爭激烈，其奧秘不僅在于個人住房按揭貸款安全性好、收益性高，更在于銀行是在爭奪“終生客戶”。比如一客戶在某銀行辦理了30年個人住房按揭貸款，那么30年內，銀行有更多的營銷機會，可以成為其存款、金融咨詢、法律服務和財產保險等一系列金融業務的主辦行，從而培育其成為一個長期客戶。

市場競爭激烈。零售業務的服務對象廣泛，單筆業務平均金額小，產品種類多，更新快，產品同質性強，模仿復制容易。加上網上銀行、手機銀行等業務的普及，使跨行轉賬變得越來越容易，客戶的流動性也進一步增強，很容易從一家銀行流向另一家銀行，穩定性較差。以理財產品為例，如果一家行的收益率高，馬上就會吸引一批新的客戶，這也在一定程度上導致了銀行間的競爭加劇，利潤空間變小。安全性相對較高。零售業務由于客戶群體廣泛，風險相對分散，加上個人貸款業務一般均以抵押、質押為主，資金安全比較有保障。個人中長期貸款，如住房按揭貸款、汽車貸款、信用卡分期等，均實行分月歸還，便于銀行掌握情況，防范風險。

當然，零售業務的系統性風險仍不容忽視。如近幾年發生的韓國信用卡危機、美國次貸危機引發經濟衰退，導致消費信貸和信用卡業務風險集中暴露等。

當前國內零售銀行業務的發展面臨市場基礎薄弱、競爭區域局促、營銷能力不足等問題。

近年來，國內零售銀行市場已初步形成，但仍是一個新興的初級市場。主要表現在以下幾個方面： 市場基礎薄弱。客戶對金融理財的認識仍然有限，往往盲目追求高收益，而缺乏成熟的理財觀。銀行能提供的理財產品不夠豐富，個人客戶經理的專業水平和實踐經驗有限。

競爭區域局促。目前，各銀行的競爭主要集中在產品領域，產品的創新往往被快速復制，基金代銷、受托理財、個人按揭以及個人外匯買賣，無論哪種產品，一家銀行推出后，不到半年，其他銀行紛紛效仿，致使任何一家銀行在產品創新上都很難取得超越的或持久的領先地位。

在上述市場環境的制約下，零售銀行業務的發展面臨較大的瓶頸，在市場競爭加劇、客戶流動性強的形勢下，銀行的創新能力尚不足。

銀行應從零售業務的特點出發，更多地運用“零售”的方法來營銷、管理和創新零售業務。

目前，國內銀行多已把零售業務作為戰略轉型的重點，在具體的業務發展策略上，也不斷進行管理和創新的改進。但總體而言，與國際一流銀行業務品牌相比，國內銀行零售業務規模增長速度、競爭力、品牌知名度等方面都有待提高。

筆者認為，零售銀行應該從零售業務的特點出發，更多地吸收和借鑒世界一流的零售企業（而不局限于金融企業）的發展經驗，運用零售的方法來營銷、管理和創新零售業務。

深化以客戶為中心的理念。近年來，國內銀行紛紛提出建立流程銀行架構，打造核心競爭優勢的發展理念。其中對于流程銀行的首要定義就是：以客戶為中心，即以為客戶提供方便快捷的優質服務為目的，構建業務管理架構，設計業務流程，并加以動態優化。

然而，筆者認為，從客戶的角度出發，提供“方便快捷的優質服務”并不應該是零售銀行的最終目的。當前，銀行與客戶的業務接觸很多都是交易性的，因此應把工作重點集中在交易效率上，而不僅僅是服務和銷售。從華盛頓互惠銀行（washington mutual）的內設“商店”以及麥當勞、肯德基設置的兒童游樂中心中，國內零售銀行可以學習到的是：零售金融中心應該是客戶愿意去的地方，而并非不得不去的地方。這就要求銀行在使用產品吸引客戶的同時，還要運用良好的金融服務體驗來留住客戶，通過感官、情感、思考、行動等方面來塑造和提升客戶體驗感，從而真正打造本行特色的零售業務品牌。

實施產品創新和細分市場匹配策略。產品創新應以滿足客戶現有需求或激發客戶潛在需求為目的。在市場發展初期，零售業務產品既要滿足客戶需求，也要引導和培養客戶的合理需求。產品創新必須與客戶細分相結合。

舉例來說，為什么在超市里，牙膏和牙刷總是排放在一起呢？在結賬的出口處總會排放口香糖之類的小玩意供客戶購買呢？一種新口味的兒童餅干會在哪些地方進行試吃推銷呢？這就是零售商對細分市場的良好把握。由此，銀行應該進行以營銷為導向的客戶數據收集工作，建立能夠有效進行客戶數據挖掘的數據倉庫，并輔以相應的營銷分析系統，使得數據在前臺輸入后能夠及時有效地進行分析。同時，要重視產品與市場細分的匹配。例如，類似信用卡這樣的基礎產品是很難體現產品的差異化的，然而通過為目標人群提供組合產品，或采取相應的促銷手段，或打造更為順暢的渠道，則可以體現出零售銀行服務的差異化特征。目前國內銀行在零售產品交叉銷售方面，仍有許多值得改進的地方。如針對不同客戶群體進行調查以了解其對零售產品組合的興趣點，再通過細分客戶群體設計產品組合，對交叉銷售的產品發布和營銷技巧進行定期培訓等。

有效推進產品創新。創新與管理存在一種潛在沖突：創新過程中強調的是主體性、獨特性、自主性和對話，但現實中管理者往往習慣于將“人”看作實現目標的工具與手段，這就需要銀行在企業文化中進一步強調以人為本的氛圍，培養員工強烈的角色意識和職業操守；培養具有嚴守規則、公平競爭、積極參與、尊重對手的運動員精神；培養公心、謙恭、利他的團隊精神。

筆者個人建議，國內銀行尤其是大型銀行，可嘗試在系統內部建立新產品業務平臺和開放式的協同創新團隊。如，可在省級分行內部網站建立一個新產品創意開發園地，每一個通過審核的創意都可在該行內公開招募開發團隊，由員工根據自身的業務專長和興趣選擇參與產品創新項目，而不是將任務簡單地分配到各個支行和部門。在此基礎上，每個項目小組都通過公開評審申請開發基金，分行給予一定的資源支持，從而最大限度地發揮人力資本要素的創新作用。

推進以客戶為中心的流程再造。現代營銷學之父菲利普·科特勒對全方位營銷的定義是“公司將創業資源的安排、供應鏈的管理和客戶關系管理等信息能量整合在一起，以換取市場上的更大成功。”所以說，以客戶為中心是企業成功的關鍵，企業營銷的重點必須放在客戶身上。而零售銀行的業務開展更是如此。國內

銀行根據客戶價值貢獻度來重新改造各項業務流程是必由之路。波士頓咨詢公司對國際大型零售銀行的業務流程重組建議是：第一，將每個產品“端對端”流程中相似的流程步驟進行組合，著重根據業務范圍和性質進行流程組合。第二，對于組合好的流程步驟，對其共同性程序進行評定。第三，對共同性業務進行標準化處理。第四，將流程步驟結合，形成流程模塊。第五，評價模塊之間的戰略相關運作相關性。第六，深入了解銀行在信息系統、法律和監管方面所受的限制。第七，為每個流程設計特定的信息系統工具。

借鑒其經驗，結合國內實際，筆者認為國內銀行可從客戶的需求出發，從以下幾方面進行零售業務流程再造：建立面向客戶需求的、以細分市場為基礎的組織架構；設立專家隊伍對銷售隊伍進行專業支撐；建立專門的客戶管理團隊；設立品牌推廣部門；建立跨產品系列的綜合獎勵制度。篇三：銀行零售總結

零售部工作總結20*x年以來在支行領導班子的正確帶領和上級行專業部門的認真指導下我部堅持以市場為導向以經濟效益為中心以組織資金拓展市場調整資產結構培植黃金客戶尋求贏利最大化為目標踏踏實實攻克難關較圓滿地完成了本的各項工作現將具體情況形成總結如下

一、客戶部200x年工作的簡單回顧(一)存款工作

1、單位存款方面20*x年支行的單位存款增勢迅猛截止12月31日單位存款余額達萬元較年初凈增萬元較上年同期增加了萬元完成計劃的%單位存款旬均增長萬元完成計劃的%。其中新增單位存款主要是xx市財政局社保資金戶的億元增量和xx理工大學的億元存款。在這項工作中支行堅持穩定老客戶努力拓展新客戶的營銷原則。全年重點抓了以下幾項工作 第一加強領導落實責任。年初支行多次召開單位存款工作會議認真總結經驗制定了今年的單位存款工作實施方案。明確了工作步驟將各項指標分解落實到基層并按季指定了相應的考評方案和獎懲措施增強了基層單位的責任感和緊迫感提高了員工的積極性和創造性。第二更新觀念強化管理。一是從轉變觀念入手多次組織對員工的學習培訓使大家樹立了“圍繞效益瞄準市場主動出擊全員創利”的經營理念變“要我攬儲”為“我要攬儲”。二是堅持以

快大茂支行零售業務條線工作匯報

分行社區銀行部：

現將我快大茂支行零售業務條線各項工作的現狀分為

以下幾個方面，做如下總結并予以匯報：

（一）精益求精，以專業精神，專業知識，專業隊伍，帶動支行零售業務發展壯大。

我支行積極參與總分行組織的各項零售業務講堂與視頻培訓，支行客戶經理、大堂經理、一線柜員，都能充分活學活用，將培訓做為提升自身能力與營銷技巧的機會。

快大茂支行在此基礎上，充份調動員工積極性，設置立足現有業務，爭取未來發展的培訓計劃，如聘請通化市平安人壽保險公司高級講師為我行員工進行營銷觀念、意識、技能的培訓工作，與會期間傳授給我行員工許多營銷活動中的心得，通過眾多現實案例，分析尋找適合我行員工在宣傳、挖掘、維護客戶等諸多方面存在的問題并指出應對解決問題的方法。

我支行還定期利用晨會、夕會、全員大會的時間，進行業務串講，內容包括客戶經理對一線員工進行貸款業務培訓，大堂經理的服務禮儀講解，還包括一線優秀員工的營銷經驗及營銷案例分享，通過多種途徑，堅持奉行“在實干中

出真知”的經營理念，努力提升我行自身營銷能力。

（二）大力拓寬中間業務繳費渠道，宣傳細致，服務到位，做深入人心的銀行品牌。

繳費業務收入做為我行的中間業務收入，有著重要的意義，因其為無風險收益，不消耗資本，是商業銀行國際化的標志，我支行對其戰略上的意義有著深刻的認識，所以在我行各項營銷活動中，繳費業務的宣傳，有著舉足輕重的地位。

我支行分別與縣醫保、社保局、吉視傳媒通化縣分公司、通化縣熱力公司、通化縣自來水公司、通化縣供電公司、通化縣勞動局等建立繳費業務，覆蓋縣域內各項民生業務，包括已經上線的醫療保險費、社會養老保險費、有線電視費、供暖費，通過測試即將上線的代收水費和正在測試的代收電費，以及正在進行前期準備工作的城鎮居民“一卡通”。

我支行在開源各項繳費項目的同時，還大力宣傳我行各種繳費渠道，在宣傳繳費的同時，增強我行區域影響力，其中的舉措包括： 1.組織員工深入社區，分發宣傳折頁，現場演示我行手機銀行、網上銀行、自助atm機自助繳費功能，對社區居民不明白，不理解的地方予以講解。2.在繳費高峰期間，指派專人對在我行繳費的城鎮居民予以幫助，用耐心細致的周到服務贏得客戶的信任，用快捷便利的自助渠道為客戶節約時間，以此與各類外行傳統繳費 渠道形成對比，突出我行繳費業務優勢。3.緊扣各個節日主題，或以特色活動吸引客戶，宣傳我行自助渠道產品。例如，開展“手指動動，好禮相送”活動，用以獎勵手機銀行開通客戶及以手機銀行自助繳費的用戶。4.積極贊助參與縣內各項文化體育賽事，例如，贊助通化縣第十屆機關單位排球比賽，踐行做百姓身邊“好銀行”的宗旨，并以賽事做為契機大力宣傳我行各項繳費業務，擴大我行在縣域內的影響力。5.合理布置自助設備，在區域內客商密集的商圈內，我行將新增兩臺自助設備，開通atm繳費功能，以此為宣傳前線，讓顧客高頻度使用成為我行的活廣告。6.與吉視傳媒合作，以縣域內高清機頂盒的更新換代為契機，宣傳我行電視銀行業務，并以電視銀行為途徑，讓吉林銀行融入到千家萬戶，實現足不出戶的自助繳費。

（三）提升支行經營管理能力，以總行各項文件及規章為標尺，打造快大茂的“好銀行”。

快大茂支行以總行下發的《營業網點經營管理指導手冊》、《吉林銀行零售業務銷售技巧指導參考手冊》、《吉林銀行支行、網點基礎工作指導意見》為理論導向，對于其中規范性的營銷技巧與標準化的現代銀行管理模式，我支行組織轄內二級支行網點領導班子深入學習，并在學習的過程中，通過現場與非現場錄像調閱等途徑，階段性自我總結成果與

不足，扎實推進后期系統化、長期化、習慣化的工作，建立和形成卓越的營銷服務理念與技能，形成良好的營銷服務管理模式及標準，有針對性發現并解決問題，讓全體人員將服務轉型的思想認識上升到一個新的高度，改善網點品牌形象并提升營銷服務管理水平。

快大茂支行圍繞“一起成長，一起分享”的金融經營理念，堅持建設“好銀行”的奮斗目標，繼續創新性地推進支行標準化、規范化和流程化建設，推進開展網點文化建設、員工營銷服務素能提升、實現產品品牌化營銷服務、客戶尊享差異化營銷服務和網點“廳堂致勝”模式，保障網點服務營銷管理體系的落實，增強可持續發展能力。

（四）建立科學的客戶群檔案管理模式，細致分析調查客戶需求，客戶層級。

通化縣快大茂鎮有5萬多人口，人群大多為農戶及企業職工，消費水平有限，個人貸款客戶的質量不是很高。以此為背景，客戶源的重要性更加得以體現。

快大茂支行以廳堂為發展和接觸客戶一線場所，大堂經理與網點柜員悉心分類，挖掘潛力客戶，將來我行網點辦理業務的客戶，進行登記，建立員工各自的客戶群檔案，將客戶當做我行最珍貴的資源，以完備的制度，確保資源不會流失。

我支行客戶社區銀行部的客戶經理，通過與客戶的當面

交談，大量的市場客戶走訪，對本地區同業的市場調查，對我行存量個貸客戶數據進行分析，適時進行電話回訪，節日送上溫馨祝福等途徑，先與客戶建立相互信任的關系，而后了解客戶對產品的需求，最后，基于客戶層級對客戶的需求予以解決。

（五）以成熟的網點銷售服務模式為基石，建立特色化的標桿網點文化。

快大茂支行對網點銷售服務模式的建立有著深刻的認識，并在以下幾個方面予以針對性的改善：

1.整體環境方面，快大茂支行在支行領導帶領下，協同支行社區銀行部，營業室員工對發現的問題困難予以積極解決，通過改變布局，更換安裝燈具，時時保證環境衛生，更換與廳堂環境相匹配的塑料花卉與海報，清除了周邊雜亂的小廣告，合理溝通解決支行門前的違章停車的行為，保持我行整體環境干凈整潔。2.團隊協作方面，我支行合理配置人力資源將營業網點內員工分為廳堂團隊與柜員團隊，工作閑暇，帶領員工開展團隊拓展訓練活動，幫助員工挖掘自身潛能，重新認知自我，增強自信；啟發創新思維，提高解決問題的能力；提升團隊成員間的信任程度，增強部門溝通；改善人際關系，行程積極向上的組織氛圍；突破思維定式，提升團隊作戰能力。3.銷售流程方面，我支行以柜面營銷為營銷一線陣地，篇五：銀行業務部門工作總結范文

銀行業務部門工作總結范文

今年是我行實施“超常規、跨躍式發展戰略”的開局之年，也是實現三年發展規劃的第一年。在分行黨委的正確領導和關心支持下，我支行制定了周密的工作計劃和工作措施，堅決貫徹年初支行工作會議所制定的“五個更”的工作思路，確保開好局，起好步。一年來全行干部職工團結一心，奮力拼搏，取得了豐碩的成果。

一、業務經營呈現出超常規的發展態勢：

跟往年相比，今年我行發展已走上快車道，各項業務屢創新高，走出了一個發展的上升通道。

（1）各項存款快速增長。至年底本外幣總存款余額預計超過8.5億元，比年初增加 3.6億。其中預計：人民幣對公存款增加1.4億、人民幣儲蓄增加5800萬、人民幣同業存款增加8000萬；外匯存款增加1000萬美元。全年日均比去年日均增1.5億；外幣對公存款增加成為我行存款增長的一個重要來源，同業存款和儲蓄存款也大幅增加加，這種存款增長速度是過去所沒有的。

（2）貸款規模增加，結構不斷優化。年末各項貸款約超過10個億元，比年初增加3億，主要增投于優良客戶和按揭、消費貸款等低風險貸款；如pta、投總、鎢業、眾達、海滄大道等大項目；信貸資產總體上仍保持較高質量，不良貸款占比低于3.5%，尤其是今年第一季度、第二季度不良貸款余額都比去年下降；但從存量上分析，呆滯貸款有所增加；表內收息率預計達100%以上，綜合收息率預計達97%，收息水平居全轄前列。

（3）經營利潤成倍增加。至年末，我行創利水平預計可達1500萬元（含結售匯收入），其中人民幣利潤約為770萬，外匯利潤約為45萬美元，結售匯手續費收入約為350萬元。人均利潤達21萬元。同過去幾年的創利水平相比，今年我行的利潤水平實現了跨躍式的發展。（4）中間業務大幅度增長。今年我行國際結算和結售匯總量穩居全轄第二位，已逼近第一位。預計全年將完成國際結算量2.5億美元、結售匯約1億美元。外匯業務收手續費收入有較大的增長，預計可達350萬，相當于我利潤的20%左右。銀行承兌匯票業務和票據貼現業務也有大幅增長，成為另一個新的利潤來源。

二、主要工作措施和成功經驗：

（一）以業務經營為中心，突出重點，采取切實有效的措施，全方位推進各項業務工作快速發展。

1、細分市場，準確定位，抓住重點，積極營銷批發業務。2001年，我行將對公市場細分為“五個一”，即一個港口、一條大道、一個房地產、一批項目及一個信托公司。明確了目標定位后，我們建立了一套反應靈敏、決策快速、攻關有力、服務到位的市場營銷機制，創造性地開展工作，全方位拓展市場。具體做法有：提升經營層次，對規模大、要求高的重點優良客戶將責任主體提升到業務部，1000萬美元以上的項目直接由行長負責攻關和談判；組建強有力的攻關小組，把全行攻關能力較強的人員集中起來組成強力攻關小組，對不同特點的企業選擇合適的人員進行組合，集團作戰，上下聯動，精兵攻堅。突出競爭優勢,抓住我行深入推行企業文化建設的契機，在服務上大做文章，以優質的服務吸引客戶，大力營銷總分行推出的新業務品種，為客戶提供一攬子服務方案，爭取在服務的深度和廣度上優于他行；行領導以身作則，帶頭攻關，保證至少一半的時間用于走訪客戶，重點客戶堅持每月拜訪一次，重視改善和提高銀企關系。通過不懈的努力，今年我行新爭取了一批有價值上檔次的客戶，如德彥紙業、金桐化學、豐龍水產、廈信國托、海滄醫院等重點客戶，同時還儲備了海滄大道、鷺景灣、出口加工區、國際貨柜等一批有潛力的項目，為我行今后兩三年的業

務迅速發展打下了堅實的基礎。

2、堅持品種創新和服務創新，多方位發展零售業務。今年我行抓住代客理財資金歸集、農電改造代繳費、推行vip服務等重點工作，抓好本外幣儲蓄存款攻堅戰，以爭取有價值的私人客戶為重點，大力營銷零售業務。一是開展規范化服務流程演練，提高服務水平，為儲戶提供標準化的服務；二是加大吸收理財資金力度，抓住理財資金主要靠努力的特點，全行動員，針對周邊的商戶、村戶和老客戶，有效地吸收理財資金。三是對海滄炒股大戶進行摸底，動態跟蹤，吸收股市回流資金。四是推出了私人業務vip服務方案，開設vip優先通道，建立vip客戶檔案，實施差別式服務，為有價值的私人大客戶提供一攬子理財服務方案；五是加大宣傳力度，借農網改造東風，開展“走進千家萬戶活動”，歷時一個月，各網點積極參與，以農電改造繳費一卡通為宣傳重點，以電影下鄉和業務宣傳為媒介，全行總動員，走進城鄉的每一個角落，加大我行對農村業務市場的滲透力度，宣傳了我行的業務，提高了我行的社會知名度。通過一系列富有成效的工作，至年末，我行各項儲蓄余額約為 1.5億元，約比年初增加5800萬元，完成分行下達的任務，增幅為歷年來的最高水平。

3、加大貸款營銷力度，擴大貸款規模，不斷優化信貸結構。為增強長期發展潛力，我們從年初開始就非常重視加快貸款營銷工作，積極爭取擴大貸款規模，帶動對公存款業務和結算業務。一是優良客戶的貸款營銷，針對pta、翔鷺、眾達、鎢業、多威、投總等重點企業，加大授信額度，主動營銷貸款。二是加大項目貸款的營銷，如海滄大道、鷺景灣項目。三是加大了按揭貸款和個人消費貸款等低風險貸款的投放力度。通過擴大增量，把更多的貸款投向雙優客戶，從而帶動存量的優化，實現貸款結構的有效調整。在貸款管理的基礎工作中，支行以嚴格實施預警預報制度為核心，全面提高信貸資產管理水平。首先，嚴把貸款準入關，貸款發放堅持雙優戰略，對可貸可不貸的堅決不貸；其次，堅持貸款客戶的分類管理，實行主動退出，逐步壓縮一般客戶，主動淘汰劣質客戶。三是嚴格實施信貸管理的預警預報制度，使這項工作成為信貸管理最有力的工具和每個客戶經理的日常工作，加大對此項工作的考核與獎懲。至年末，我行本外幣各項貸款余額超過10億元，比年初增加3億元。其中優良客戶及低風險業務的貸款占比達90%以上。

4、大力發展國際業務，增加中間業務收入。針對海滄外資客戶較多，以及我行國際業務從業人員綜合素質較高的特點，我行十分重視抓住機遇發展國際業務。今年來，我行通過加強客戶經理培訓，進一步提高從業人員的素質和水平；在服務上，確保上門收單，提高辦事效率，保證工作的時效；同時，以國際結算為龍頭，積極拓展進出口項下的融資業務。在國際業務營銷策略上，做足已有客戶，不斷擴大群體，重點抓好pta的開證業務，確保份額；爭取增加我行在翔鷺、多威等重點客戶原有的份額；實現在德彥、金達威等客戶國際結算的突破。至本年末，我行的國際結算量預計達到2.6億美元，結售匯達1億美元，國際業務手續費收入達350萬元人民幣，外匯利潤45萬美元，兩項合計650萬元人民幣，約占總利潤的45%。

5、緊抓清非收息工作不放松。今年以來，我行對清非收息工作早布置、早行動，取得了明顯的效果。一是嚴格把關，不符合條件的不良貸款不盤；另一方面只要符合盤活規定三原則的，要大膽盤活。針對客戶經理對盤活舊貸有擔憂的思想問題，支行重申一要認真審批嚴格把關。二是符合分行盤活原則的企業，要有負責任的態度大膽盤；如果客戶經理在這個問題上消極對待，支行將嚴肅處理；三是明確各階段的重點清非目標，一戶一策，加大進度的落實，每日追蹤；對賴帳不還的企業拿出典型，實施有效手段進行催收。四是抓緊農貸收息工作。這項收息來源往年是我行提高收息率的重要組成部分，但今年總體效果不明顯；五是積極清收大戶欠息和表外應收未收利息。通過努力，今年我行不良貸款上半年實現了下降，下半年受貸款形態調整影響，預計使年末數比年初增400多萬元。綜合收息率預計將達到97%，完成分行下達的目標。

6、努力提高資金營運水平，爭取最大限度地實現利潤。從年初開始，支行就要求業務部和計財科加大對我行各季度資金營運狀況的分析，找出解決問題的辦法；辦公室在行政后勤保障上也十分強調節約費用開支，加強了費用控制，制訂了一系列有效的辦法，如加強對車輛費用，水電郵等營運費用的控制，加強對業務招待費和公雜費的管理，把錢用在業務發展的關鍵上。網點無效益的事不干，無效益的費用不花，全方位增收節支。業務部門還堅持每日做好重點企業資金進出的監控和調度，優化頭寸運用效率，提高了經營的效益。

（二）、深化改革，強化管理，提升服務品質，創建有海滄農行特色的企業文化品牌，全面提升競爭力。

1、今年以來，我行進行了更深入的三項制度改革。在人事用工改革方面，全面推行中層干部競聘制，通過內部競爭引進人才和引進相結合，不斷提高中層干部隊伍素質。實施全員競爭上崗，實行內部流動摘牌，一年一選擇，半年一微調，優化勞動組合。這兩項制度的推行得到了全行干部職工的積極參與和擁護；在收入分配改革方面，支行制定了綜合考核辦法，對各網點全面推行內部模擬計價，根據網點的綜合效益、工作質量和數量來拉開差距。對不同崗位，綜合考慮難易程度、勞動強度、風險程度、地域條件等四項因素，科學制定崗位系數，向關鍵崗位傾斜，推行客戶經理等級制，真正調動員工的積極性。在組織機構上，支行推行扁平化管理，實施上收事后復核等措施。通過積極推進三項制度改革，海滄支行逐步建立了科學合理的競爭、激勵和淘汰機制，人員結構得到了調整，設立助理崗位鍛煉了年輕干部。調整崗位系數，進行雙向選擇摘牌，及時進行干部的局部調整等都極大調動了干部職工的積極性，很大程度地促進了業務的發展。2、探索嚴格管理和科學管理相結合的新路子，促進管理上臺階。在內部管理方面，今年我行繼續健全規章制度建設，完善執行、監督、檢查機制。首先是嚴格執行《海滄農行員工手冊》，使全行養成遵章守紀的好習慣；其次是堅持加大監督檢查力度。支行行領導每月至少應對基層網點檢查一次，機關職能部門每月至少對基層網點全面檢查二次，加強社會監督員的社會督查力度，每月出一份內部管理通報，把內部管理水平與效益工資相掛鉤。三是建立中層干部警示制度，對管理不力、業務停滯或存在其他問題的中層干部進行書面警示，直至免去職務。四是加強財務核算管理工作，推行責任會計制度，提高收益降低費用成本。對各業務經營網點進行收益核算，實行績效掛鉤和利潤費用掛鉤的辦法，以利潤貢獻確定收入分配和業務發展費用，提高費用效益比。同時,重視加強財產管理、車輛管理和辦公用品招標采購，控制管理成本，減少費用支出。五是創新管理方法，嚴管和科學管理相結合，力爭管理上臺階。如重視內部綜合管理網絡和外部網站建設，提高管理效率，向科技要效益。成功建立了一套高效的內部管理網絡，實現內部管理網絡化、績效評估數據化，促進管理上檔次。成功建設了支行外部網站，宣傳我行業務，加強與客戶的溝通，成為推動業務發展的有效輔助手段。又如大膽探索首先在支行引入iso9000質量管理體系。在行領導的積極倡導下，經過行長辦公會的集體慎重討論和研究，我行于2001年7月份開始借助外部力量，啟動iso工程，塑造服務品牌。作為廈門銀行同業中第一例，我們通過制定和實施質量方針和質量目標、內部審核和管理評審，顧客評價程序、文件資料控制程序、不合格品控制、糾正預防和改進程序等一系列全新的管理和服務措施，力爭通過一段時期的實踐，逐步塑造一流服務的品牌銀行形象。

3、開展“創一流服務，樹農行品牌”活動，追求服務上檔次。年初以來，支行十分重視加強和改進服務工作，多次研究和部署改進服務的有效措施，通過形式多樣的活動，加強了全行文明優質服務的觀念，使今年我行的整體服務水平又有新的提高。我行一是堅持了去年“一流服務現象會”總結出來的一些行之有效的措施，如推行每周升旗儀式、班前講評制、每日一星、值班經理制等制度化活動，并使這些措施得到鞏固、加強和提高；二是堅持深入開展服務技能練兵和比賽、規范化服務流程演練，以及開展銀企座談會、企業財務人員 培訓、業務宣傳等行之有效的文明優質服務主題活動。尤其是開展“紅五月文明優質服務月”活動，著力在服務的廣度和深度上做文章，在這個活動之后，我行的業務成績也逐步攀升。下半年，我行開展了以宣傳農電改造代繳費業務的“走進千家萬戶活動”，通過電影下鄉的新形式，提高我行對農村儲戶的服務水平，宣傳了農行的形象；三是服務創新。今年以來，支行營業部通過推行重點客戶的雙線服務工作，取得良好成績，重點客戶業務增長成為我行業務快速發展的最主要動力。下半年推出的私人業務vip服務，也在海滄地區引起很好的反響，為我行儲蓄工作開辟了新思路。此外，我們還推出了免填單服務等有效的服務新形式，贏得了客戶贊揚。四是培養和涌現了如營業部主任郭國柱、業務部付主任邱蕓以及一批優秀客戶經理等服務明星，這些先進的服務典型生動地教育、感召了周圍的廣大員工，使創一流服務成為我行員工自覺的行動。一流的服務改變了農行的形象，產生了良好的區域性社會影響力，提升了我行的競爭力。

4、堅持“人才興行，以人為本”，著力推進“成才計劃”和其他有效的舉措，提高員工綜合素質，營造精神和物質上良好氛圍，充分挖掘員工的積極性和創造力。今年以來，行領導著力倡導企業發展和實現個人價值同步成長的觀念，推動“成才計劃”，全面提高員工隊伍的思想和業務素質。我們采取的措施主要包括實戰鍛煉、培訓提高、鼓勵升級、機制催化和活動促進等。通過推動“成才計劃“，我行不僅引進了一批高素質人才的加盟，更重要的是培養了一大批年輕有為的人才，為我行業務發展儲備了雄厚資源。前些年海滄行有許多員工因為工作環境差、工作積極性不高而一門心思想調動離開海滄。現在這些人不僅堅定地留下來，而且許多人還迅速成長為支行的業務骨干。正是良好的機制，使全行員工形成了強大的內聚力和強烈的歸屬感，使海滄支行成為一個團結開拓進取的團隊。今年以來，支行還特別設立了“成才獎”，做為鼓勵員工成長的一項長期性措施。二是重視改善職工工作環境和工作條件。今年以來，支行加強了網點的改造工作，針對員工上下班路途遠、交通不便等情況加強了上下班班車接送，改善了職工食堂管理和員工集體宿舍管理，改善職工福利、組織豐富的集體活動等。通過做好人的思想工作，全行干部職工工作起來更順心、更有干勁，也更好地促進了業務工作的發展。此外，在加強黨風廉政建設和三防一保工作等方面，我行也做了大量細致認真的工作，建立了有效的責任制管理，通過抓落實保證了全年安全經營無事故，得到分行有關部門的好評。

三、正確判斷形勢，充分認識工作中存在的不足

1、從分行的全局看，無論是利潤總額、利潤計劃完成率、不良貸款下降率及存款增長率等方面，今年各兄弟單位都發展很快，相比之下我行的發展速度還不算最好，還有努力的空間。

2、從經營業績中看，一是人民幣存款長期在低水平徘徊，甚至很長時間都在地平線之下；二是清非收息工作重視不夠，辦法不多，尤其是清非工作，存在前松后緊現象。未完成全年下降250萬的任務；三是我們的網點間發展非常不不衡。

3、從主觀努力上看，我們還存在許多不足。一是全行員工特別是普通員工的積極性沒有很好發揮出來。有些員工甚至有消極的傾向，對工作關注和熱心程度不夠。二是對待工作存在先松后緊現象，導致我們工作上的被動。三是各級干部在工作中沒有一種深入研究的精神遇到困難或問題的時候沒有深入去思考，工作方式方法不足。四是服務水平提高速度緩慢，未有明顯質的提高，與我行當前的高速發展不相適應。