第一篇：銀行業有關客戶投訴的整改報告

銀行業有關客戶投訴的整改報告某某部：根據《關于對支行及營業部客戶投訴事件進行處罰的通報》文件下發，我支行立即組織全體人員認真學習，深刻領會對照自己日常中的本職工作來作重分析和剖析：營業環境、服務設施、員工儀表儀容、文明用語、業務技能、服務質效等各個方面進行了一系列的自查自糾。現將情況報告如下：

一、就文件內容進行集中學習討論，研究投訴事件發生的原因及帶給我們的教訓A:就中兩起服務投訴事件來看第一起是由于服務態度較差服務意識淡薄隨意的拒絕客戶的要求，導致客戶的不滿加上過程中”你可以投訴我”等過激言語進一步激化了與客戶間的矛盾造成客戶投訴第二起是由于人員業務流程不熟練操作不規范導致業務差錯使得客戶憤然投訴。我們支行應本著“有則改正無則加勉”及對自己負責的原則自查自檢不斷提高服務質量熟練業務技能，為客戶提供優質服務。B：在服務過程中，我們不能僅僅追求辦理業務的速度，也不能怕麻煩，不管客戶有什么樣的要求，都應該本著“客戶就是上帝”的原則，盡可能滿足客戶的要求。C：銀行是個發展迅速的行業，銀行知識可以用日新月異來形容，作為一線員工，我們只有不斷鞏固舊的業務操作，吸收新的知識，努力提升自己的服務技能，創造整潔舒適的營業環境，才能適應客戶要求。

二、自查自檢內容及其他現象分析自身存在的問題，進一步重視服務質量，提出整改解決方案及措施（1）完善客戶服務的各項細化制度，嚴格執行賞罰制度，積極推行；二是不定期對員工自學情況進行抽查，避“微笑服務，真誠待人”免形式主義，真正做到全心全意為客戶服務。（2要求每個員工都自覺按照我行優質文明服務手冊，加強自身修，腳養，強化服務意識，嚴格施行服務禮儀，規范使用“文明十字”踏實地的去做好服務。（3）針對“服務技能”，由于支行的老員工和年輕員工各占一半，對于服務技能的看法也各有不同，各有優勢，也意味著需要多交流多溝通，所謂“揚長避短”，沒有十全十美的人，只有看不到自缺點的人，就這點，開發區支行實行的措施：一是要求每個員工按時參加總部舉辦的各種學習課程及講座，做好學習筆記，并及時上交學習心得；二是不論是臨柜柜員、客戶經理，還是主辦會計、行長，一視同仁，不搞特殊化，也是為“首問制”打好業務知識的基礎。三是主動對學過。的知識進行實踐，在銀行技能的掌握上，切實做到“理論聯系實踐”（4）支行定期或不定期組織進行學習討論交流會，內容包括新理論新知識、總部文件新規定等，通過各員工的積極程度，評選出“學習，使大家學習更有積極性。之星”通過這次學習，對本支行整體情況及員工的自查自糾，大家意識到必須樹立正確的服務意識，建立完善的服務規范制度并嚴格執行，同時不斷豐富個人的業務知識和技能，才能為客戶提供真正意義上的優質文明服務，杜絕客戶不滿，甚至投訴的現象，在客戶群體中樹立良好的服務形象，成為客戶辦理業務需求的首選。年月日

第二篇：客戶投訴分析報告

客戶投訴分析

（就查線問題分析）

1.針對漏接、錯接現象：

原因分析 1）查線時發現缺線，在接線表上做好標記（尤其是在缺件的項目

上）后直接叫接線員更改，未能及時的體現在檢查記錄表上。

2）接線員沒能及時更改，復檢時按照檢查記錄表復檢，忽略了之

前產生的問題，接線表也未查看。

3）在一些大的柜體內查線，有時查線的跨度較大，容易造成點錯

線的現象，同時多個相同的元器件安裝在一起時，黃標簽不一

定是按照順序粘貼的，查線時容易按照習慣和常規來查，若同

時接線員也出現此類錯誤，易造成錯線現象。

改善對策 1）查線過程中，發現問題需及時詳細地記錄在檢查記錄上。

2）在檢查記錄不夠具體時，須配合接線表復檢（尤其在缺件、漏

接、有按鈕線、主開關線、剎車電阻線、顯示屏插頭線及各類

特殊線的項目上特別注意）。（復檢時若需要接線表配合，需提

前在檢查記錄上記錄）。

3）查線過程中，跨度大的線可以兩個人互相配合檢查，避免錯點

錯查。查線時需以黃標簽位置為準（若有疑問需查看安裝圖）

正確檢查。

2.針對掉線以及接線松動問題：

原因分析 1）主要原因：接線員接線時電槍檔位或手擰的力度不到位，但不

至有掉線現象，質檢要求緊線，緊線工作是否完

成沒有檢查。

查線員以為會緊線，拉線工作不到位；接線員認

為查完線后其工作結束，緊線工作不到位，造成接線松動及掉線現象。

改善對策 1）查線員的拉線工作必須到位。同時注意一些平方數大的線的顏色和鼻子及線的規格（注意電源的正負極線、變壓器線、主開關線等）。

2）在要求緊線后，與接線員確認緊線工作完成后，進行有針對性的抽檢工作。（拉線過程中有明顯松動現象或者高平方的線可作

為抽檢時主要對象）。

查線員：吳星

第三篇：遼寧省銀行業客戶服務投訴受理及處理實施細則

附件4：

遼寧省銀行業

客戶服務投訴受理及處理暫行辦法

（審議稿）

第一條 為規范協會對各會員單位客戶投訴受理和處理工作，提高工作效率，維護金融秩序，保障客戶權益，樹立行業形象，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于遼寧省銀行業協會各會員單位及準會員單位。

第三條 對客戶的投訴受理和處理工作應秉承“公正、務實、高效”的原則，嚴禁推諉、拖延、包庇等不負責任的行為，做到積極面對、實事求是、耐心處理、有錯必糾。

第四條 各會員單位轄屬參加優質文明規范服務創建活動（以下簡稱“優服創建活動”）的全部參賽網點在公示本網點和系統內投訴電話的同時，應同時公示銀行業服務投訴電話，號碼為024-22532961。公示各類投訴電話的順序為“本網點投訴電話—系統內投訴電話—省銀協和中銀協投訴電話”。

第五條 協會服務拓展部為銀行業服務投訴的受理部門。其相關公開信息為：工作電話：024-22532961（兼傳真），電子信箱：xiehuifuwu@sohu.com或xiehuizilv@sina.com。

第六條 各會員單位應明確本單位分管客戶投訴工作的領導和投訴受理責任部門，指定承辦人，并將其相關人員工作電話、手機、電子郵箱等聯絡方式向協會報備。前述相關信息如發生變更，應在第一時間上報協會。

第七條 各會員單位客戶投訴承辦人應指定“A/B”角，A角員工因事不在崗位時，由B角員工負責受理客戶投訴。嚴禁出現客戶投訴無人受理的現象。

第八條 協會服務拓展部受理客戶投訴的職責

（一）專人負責接待、受理就銀行服務質量問題產生的各種形式（包括電話、書面材料和信函等）的客戶投訴。

（二）詳細了解客戶的投訴事由，被投訴銀行網點及人員，投訴客戶的個人信息，并記錄“客戶投訴受理工作表”，履行內部工作程序。

（三）根據對客戶投訴的分類情況，及時將有效投訴的信息傳遞至相關會員單位，并跟蹤投訴處理進度或結果。

（四）根據當期客戶投訴發生及各會員單位處理的情況，每半年起草并下發《遼寧省銀行業客戶投訴情況通報》。

（五）開展調研工作，通過客戶投訴典型案例和階段性集中發生投訴特點的分析，提出行業整改意見。

（六）建立客戶投訴受理檔案并管理。第九條 各會員單位客戶投訴受理部門職責

（一）受理協會傳遞的客戶投訴，開展或協調內部相關部門調查核實情況，全程監督被投訴網點在規定時限內處理投訴，并將最終處理結果上報協會。

（二）對被投訴網點經核實認定有效的客戶投訴，下發整改意見和相關責任人員處理意見，并跟蹤其整改情況。

（三）建立內部投訴受理和處理機制，對可預見的客戶投訴制定應對方案。

（四）定期對客戶投訴處理情況進行總結和分析，針對客戶反映集中的問題，制定應對措施，并落實服務整改工作。

（五）建立健全客戶投訴檔案管理制度。第十條 投訴責任單位職責

（一）處理上級單位轉遞的客戶投訴，負責出面調解和安撫客戶，如客戶要求超出被投訴網點負責人處理權限，應及時向上級單位匯報。

（二）針對客戶投訴所反映的問題，及時整改服務工作，提升客戶滿意度。

（三）做好客戶投訴檔案管理工作。第十一條 客戶投訴受理和處理時限

（一）協會服務拓展部收到客戶投訴后，履行內部工作程序，在二個工作日內將投訴傳遞至相關會員單位。

（二）各會員單位收到協會傳遞的客戶投訴后，應在二個工作日內核實情況完畢，五個工作日內將投訴處理結果上報協會。

（三）被投訴網點收到上級單位轉遞的客戶投訴后，應在三個工作日內出具最終處理結果，并答復客戶；如在規定工作期限內無法處理完畢，應將投訴處理進度上報上級單位，回復客戶，并向客戶承諾再次回復的時間。

第十二條 問責機制

（一）約見談話。

會員單位和被投訴網點發現有下列情況之一的，協會主管領導將約見會員單位主管領導談話，提出整改工作要求：

1、無人受理協會傳遞的相關投訴信息；

2、受理人員因態度、言行不當或對客戶的正當訴求拖而不辦，導致客戶多次投訴至協會及以上機關的；

3、同一銀行網點，發生客戶多次投訴同類問題，又無整改措施的；

4、由于對客戶投訴處理不當，導致不良影響升級至網絡或媒體的。

（二）通報批評。

對前述問題，經約見談話仍沒有采取相應措施即時整改，或再度多次發生同類問題無有效應對措施的，協會服務委將在業內通報批評，并報告銀行監督管理部門，建議給予紀律處分。

（三）會員單位因前述原因被通報批評的，將被取消優服創建活動當期賽季組織獎評選資格；相關被投訴網點則被取消服務先進單位評選資格。

第十三條 本辦法由遼寧省銀行業協會服務委解釋和修訂。本辦法自發布之日起實施。

第四篇：銀行客戶投訴分析報告

銀行客戶投訴分析報告

銀行競爭激烈，誰的信譽好，誰的服務好，誰能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰就能贏得客戶、贏得市場。銀行服務好壞體現的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現在公眾面前的是一種品牌。我行自網點轉型以來積極轉變觀念，強化金融服務創新，打造差異化服務，以客戶為中心，滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠度。2012年上半年我行客戶投訴情況如下：

一、基本情況

2012年上半年我行未發生投訴事件，但在網點規范化服務中還是存在一定的問題，具體分析如下：

1、對員工服務應急措施培訓和演練不到位。沒有組織營業網點員工進行必要的培訓和實地演練，一線員工對突發事件的應對處置能力不強。

2、服務環境有待改善。受營業場地的限制，部分營業網點空間狹小，未實現分區，各種硬件設備不到位，使客戶不能在一個優雅舒適的環境中辦理業務。

3、營業網點人員服務質量有待進一步細化。自網點轉型以來經過兩次導入網點員工均已能按照網點文明標準服務制度來要求自己做到規范化的服務，但還是會顯得比較公式化，要真正把客戶當親人，從客戶的角度想問題，把服務做細。

二、策略與建議

1、從細節著手，完善服務規范。全行一線員工要不斷規范提高細節服務行為。強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務。全行定期學習行為規范標準，確保柜員服務實現統一化、標準化、規范化，使客戶在營業網點均能享受到溫馨、貼心的服務；網點大堂經理要有效分流客戶，縮短客戶等待時間，方便與客戶的溝通和交流，為客戶提供更高層次的服務；加強客戶管理，以理財業務為平臺，改造傳統業務，全面提升金融服務功能，主動引導客戶，不斷地推出新產品、新服務吸引客戶，始終堅持以客戶為本的服務理念。

2、借力微笑服務提升金融價值。營業網點要深入開展微笑服務活動，全力打造微笑服務品牌。

3、提高認識水平，在全行上下大力宣傳優質高效文明服務的含義、意義和作用。使全行員工都能認識到優質高效文明服務的重要性，使他們認識到每個職工都與優質文明服務有關，而優質文明服務又與銀行的經濟效益和職工個人的收入有關，從而使員工從自身做起，做好每項工作，從整體上提高銀行的工作質量和服務質量

4、要善于創新。創新就是善于動腦筋。提問題、想辦法。也就是善于發現工作中存在的問題和不足，提出解決的辦法。善于發現客戶的新需要，創造新的銀行業務或對舊的銀行業務進行改進。通過這些手段更好地為客戶服務，全面提高服務質量水平。

客戶的滿意和信任，是我們實現企業生存和永續發展目標的出發點和立足點。因此，客戶投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護，以推動我行的文明服務質量和水平，創建金融服務健康發展。

第五篇：客戶滿意度調查及投訴報告

客戶滿意度調查及投訴報告

一、調查目的

為了加強與客戶的溝通，了解我公司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決客戶遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎上持續改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。

二、調查方法

此次調查采用問卷法，通過負責人向客戶發放問卷，客戶填好問卷并簽字后，回傳至負責人，最后由辦公室統一收回。選擇客戶的標準為所有在我站審車客戶。

三、問卷設計

針對調查問卷一共有10項，囊括了對公司的看法、對服務的滿意程度以及建議三個方面內容。其中，對公司的看法包括對我公司出具的檢驗檢測報告及時性以及準確性；對服務的滿意程度包括服務人員的態度、服務人員的溝通能力以及響應速度情況；建議包括需要改善方面以及對我公司工作人員意見或建議。這份問卷基本上包括了公司提供的全部服務以及客戶所關心的焦點問題。

四、調查問卷分析 此次客戶滿意度調查，截止目前共收回問卷24份。據此分析，調查中的絕大部分客戶對于我們公司的服務還是滿意的，但是也有部分客戶對于我們不太滿意，主要表現為以下幾點：

1、業務人員的響應速度

部分客戶在車輛維修后需進行復檢，業務人員不能及時做出反應，以至于客戶等待時間較長。

2、出具檢測報告的及時性

部分車輛在處理完違章后不能及時出證。

3、對抱怨處理的結果

業務人員對客戶的抱怨不能進行詳細的解釋

五、結論

對以上存在的問題經我站負責人分析其原因有以下幾點：

1、業務人員對檢驗檢測機構服務學習不到位，今后加強學習。

2、對有違章的車輛不能提前告知客戶處理，在處理完后銀行系統與車管所系統響應速度較慢，以至于客戶等待時間較長，影響了客戶的日常工作。

3、對于部分客戶的抱怨，業務人員解釋不到位，表達不清晰，導致客戶對我站存在偏見。