第一篇：我館服務(wù)案例榮獲首屆全國高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新案例大賽二等獎

我館服務(wù)案例榮獲首屆全國高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新案例大賽二等獎

信息部

由教育部高等學(xué)校圖書情報工作指導(dǎo)委員會讀者服務(wù)創(chuàng)新與推廣工作組主辦，上海交通大學(xué)圖書館、南方醫(yī)科大學(xué)圖書館、首都師范大學(xué)圖書館共同承辦的“首屆全國高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新案例大賽”決賽于5月22日在廣州南方醫(yī)科大學(xué)隆重舉行。

此次比賽共收到全國105所高校圖書館提交的156個服務(wù)創(chuàng)新案例申報材料，經(jīng)過25位專家網(wǎng)上評審，最終30所高校圖書館提交的32個服務(wù)案例入圍決賽。入圍決賽的服務(wù)案例分別通過視頻、短劇、PPT等多種多樣的形式在現(xiàn)場進(jìn)行展示與匯報。決賽現(xiàn)場精彩紛呈，經(jīng)過激烈的角逐，最終，我校圖書館匯報的“大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)檢索知識競賽”服務(wù)案例深受評委專家的好評，取得全國第七名的好成績，榮獲大賽二等獎。

本次服務(wù)創(chuàng)新案例既是一次展示各個高校圖書館服務(wù)風(fēng)采的群英盛會，也是一次相互交流學(xué)習(xí)的智慧盛宴。這次案例大賽對提升全國高校圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量起到了積極的推動作用。

第二篇：創(chuàng)新服務(wù)外包案例

順科軟件的外包案例——iXpenseItFYI Mobileware是一家專門從事移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的公司，為移動設(shè)備提供實用的軟件，總部位于美國紐約。2008年他們找到順科軟件，為其開發(fā)一款基于iPhone系統(tǒng)的個人財務(wù)記賬軟件iXpenseIt。這是一款非常實用的軟件，它能夠幫助iPhone用戶記錄和處理日常的開銷和收入。由于iXpenseIt率先整合了iPhone的照相功能，加上完善的圖表輸出功能和在線匯率查詢功能，iXpenseIt迅速成為iPhone用戶的必備軟件之一。它在蘋果在線商店里的金融類軟件排名里，一直位居第一位，并在2009年被提名為最實用軟件之一。對這款軟件的開發(fā)，順科軟件給予了全方位的技術(shù)與服務(wù)支持。從需求確認(rèn)，到設(shè)計原型，到產(chǎn)品界面，到編寫代碼，到最后測試交付，都一絲不茍的完成，提供最好的技術(shù)支持。為了讓iXpenseIt能快速上市，順科軟件建議FYI Mobileware將開發(fā)過程分成四個階段，開發(fā)期、穩(wěn)定期、更新期及成熟期。開發(fā)期，以最短的時間完成核心功能開發(fā)，讓軟件快速上市；穩(wěn)定期，快速響應(yīng)用戶反饋，清除漏洞，維護(hù)軟件的正常運(yùn)行；更新期，隨著iPhone手機(jī)的升級換代，依據(jù)新需求升級軟件的功能；成熟期，軟件在蘋果在線商店成功運(yùn)營后，繼續(xù)升級并實施其他維護(hù)。由于這種分段開發(fā)的解決方案非常湊效，在第一個階段，順科的軟件工程師僅用了不到一個月的時間，就完成了所有的核心功能，交付并上架銷售。分期開發(fā)交付的策略，讓FYI Mobileware快速地得到投資回報，并搶占了市場先機(jī)。如此良性循環(huán)，他們也擁有更多的資金投入到iXpenseIt更新期與成熟期的新功能開發(fā)，甚至新項目當(dāng)中去。

FYI Mobileware正是選擇了“做自己做得好的”這種經(jīng)營管理方式，憑著自己對移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場的了解，成功地將iXpenseIt推出市場，并保持領(lǐng)先。由于這次軟件的成功開發(fā)，順科軟件更堅定了為客戶提供專業(yè)的iPhone軟件開發(fā)技術(shù)與解決方案的業(yè)務(wù)方向，并在行業(yè)中打響了名堂。軟件服務(wù)外包讓發(fā)包方和接包方都能專注于做自己最擅長的業(yè)務(wù)，各得其所，形成“雙贏”的局面。

第三篇：中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新案例（寫寫幫整理）

中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新案例

國農(nóng)業(yè)銀行是中國四大銀行之一最初成立于1951年是新中國成立的第一家國有商業(yè)銀行也是中國金融體系的重要組成部分總行設(shè)在北京。數(shù)年來中國農(nóng)行一直位居世界五百強(qiáng)企業(yè)之列在“世界銀行1000強(qiáng)”排名第8位穆迪信用評級為A1。2009年中國農(nóng)行由國有獨資商業(yè)銀行整體改制為現(xiàn)代化股份制商業(yè)銀行更名為“中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司”并在2010年完成“AH”兩地上市總市值排名位列全球上市銀行第5名。

中國農(nóng)業(yè)銀行是中國大型上市銀行之一實力雄厚服務(wù)功能齊全秉承“誠信立業(yè)穩(wěn)健行遠(yuǎn)”的價值觀堅持審慎穩(wěn)健經(jīng)營、可持續(xù)發(fā)展通過全國24064家分支機(jī)構(gòu)3萬余臺自動柜員機(jī)和遍布全球的1171家境外代理行以覆蓋面最廣的網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)體系和領(lǐng)先的信息科技優(yōu)勢向全球超過3億5千萬客戶972.7萬貴賓客戶以及260萬余家企業(yè)涉及國計民生的各龍頭企業(yè)提供便利、高效、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。其客戶總數(shù)量與機(jī)構(gòu)網(wǎng)點勢力分布均居大型商業(yè)銀行首位。

如今在銀行業(yè)當(dāng)中做好業(yè)務(wù)的銀行才能在同業(yè)競爭中立穩(wěn)腳跟因為“市場論英雄”的年代已經(jīng)走得很深很遠(yuǎn)。但是隨著各家銀行對客戶資源的競爭加劇明智的銀行已經(jīng)不再靠傳統(tǒng)的方式來開拓客戶了而采用了新的轉(zhuǎn)型策略---“太公釣魚 愿者上鉤”為主理念的服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新不僅在拓展客戶的道路上走出了新的“阡陌”而且從根源上大大削減了客戶維護(hù)成本成為銀行客戶資源競爭的“桃園蹊徑”。農(nóng)業(yè)銀行從國字號金融企業(yè)向股份制公司變革的路上正在開始零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型這就不可以不參考借鑒一下服務(wù)創(chuàng)新策略。

一、以服務(wù)固業(yè)務(wù)以服務(wù)拓客戶群 技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新是銀行企業(yè)保持生命力和競爭力的“硬道理”而服務(wù)創(chuàng)新則是銀行超越同行的“軟靈魂”。因為服務(wù)的創(chuàng)新是一種骨子里的東西像一首散文的“神”也像是一片土地的“脈”更像是大山的“魂”這種創(chuàng)新難以復(fù)制。農(nóng)業(yè)銀行在今年掛牌成立了過一段時間還要AH上市這就必然要走一條與眾不同的新路要堅定的作金融創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的開拓者和實踐者。人們永遠(yuǎn)記住“第一”的名字而追隨者即便是第二名也會被人們忘記。農(nóng)業(yè)銀行是一家擁有重多服務(wù)機(jī)構(gòu)的大型全國性金融企業(yè)服務(wù)觸角遍及城鄉(xiāng)網(wǎng)絡(luò)線條惠及“三農(nóng)”完全可以走一條特立獨行的金融服務(wù)之路。服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該是農(nóng)業(yè)銀行走出被漠視的角落從新的起點上重新上路的一條捷徑是農(nóng)業(yè)銀行在社會大眾和潛在股東的視野里嶄露頭角樹立新形象的新思維和新武器。但是創(chuàng)新是不容易的要做大量的細(xì)致的準(zhǔn)備工作。先來一段追及跑再來一段加速跑最后是超越跑和穩(wěn)健跑。

招商銀行在業(yè)界推出了“一卡通”、“一網(wǎng)通”、“金葵花理財”、“點金理財”、招銀信用卡、“財富賬戶”等品牌中國銀行推出了“中銀理財”交通銀行有了“沃德理財”農(nóng)行的“金鑰匙理財”從產(chǎn)品的創(chuàng)新性能上講還是招商銀行占盡了風(fēng)光因為第一所以長遠(yuǎn)。農(nóng)業(yè)銀行因為歷史原因在股改大勢下走得有些緩慢有些事情落在了一些小兄弟的后面。但是我認(rèn)為農(nóng)業(yè)銀行還是一頭從睡夢中覺醒的獅子現(xiàn)在已經(jīng)開始行動了。新的VIS視覺系統(tǒng)有了全國統(tǒng)一的模板全國的農(nóng)行網(wǎng)點已經(jīng)開始了“文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”的培訓(xùn)和運(yùn)用一股濃烈的“綠色之風(fēng)”拂遍了大江南北、長城內(nèi)外我想信農(nóng)業(yè)是中國的立國之本農(nóng)行的存在和發(fā)展是必然的。但是在以后的發(fā)展道路上農(nóng)行如果不重視產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)的創(chuàng)新不注重以客戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計理念很難實現(xiàn)服務(wù)追及跑的成功。

中國農(nóng)業(yè)銀行要做國內(nèi)最大零售銀行的豪情壯志已經(jīng)在總行年初會議上向社會表白了接下來要做的是用明晰的思路、踏實的措施、靈動的步伐去“言必信行必果”。要做好零售業(yè)務(wù)不僅要有客戶認(rèn)同的產(chǎn)品還要有客戶認(rèn)同的服務(wù)。只有誠心誠意地服務(wù)客戶真正為客戶提供文明、標(biāo)準(zhǔn)、高效、快樂的服務(wù)才能贏得客戶信任獲得客戶芳心。農(nóng)業(yè)銀行在山東省分行有近3500萬個零售客戶群體面對如此巨大的客戶群農(nóng)行只有針對不同客戶的不同需求細(xì)心提供富有特色的服務(wù)靠服務(wù)贏得客戶才能取得客戶信任。用服務(wù)來攫取業(yè)務(wù)用服務(wù)來鞏固成果用服務(wù)來拓展客戶群應(yīng)該成為農(nóng)業(yè)銀行全體干部員工的共同工作目標(biāo)。

農(nóng)業(yè)銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方案里提出的“一點一策”我認(rèn)為是一個極明智的辦法。各分行、各支行、網(wǎng)點應(yīng)該結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、客戶愛好提出創(chuàng)新性的服務(wù)措施以打造農(nóng)行服務(wù)品牌為已任以關(guān)愛客戶為至高榮譽(yù)。各行通過“八仙過海各顯神通”策略采取切實行動提高服務(wù)質(zhì)量。比如各行可以組織“服務(wù)明星評選”、服務(wù)競賽、“客戶在我心”宣傳、“我是今天的上帝”服務(wù)體驗活動等保持農(nóng)業(yè)銀行在當(dāng)?shù)氐南冗M(jìn)服務(wù)形象不同的網(wǎng)點可以打造自己獨特的服務(wù)品牌可以免費(fèi)請客戶喝咖啡、牛奶、大麥茶可以開展“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”、“樂在服務(wù)”、“微笑服務(wù)”等服務(wù)培訓(xùn)可以開展“春意盎然 農(nóng)行服務(wù)在提升”、“夏日涼爽 感受服務(wù)新體驗”標(biāo)兵評選可以創(chuàng)辦“23度金融服務(wù)品牌”。總之通過細(xì)致入微的體貼服務(wù)為客戶營造最佳心理舒適度和最佳滿足感。

二、以服務(wù)創(chuàng)造價值以服務(wù)獲取雙贏 服務(wù)顯示了員工的心態(tài)顯示了企業(yè)文化顯示了一個企業(yè)對創(chuàng)新、對細(xì)節(jié)的不懈追求“積小流以成江河積鮭步而致千里”細(xì)節(jié)之處改進(jìn)永無止境只有不斷追求不斷創(chuàng)新才能給客戶更好的服務(wù)。農(nóng)業(yè)銀行的目標(biāo)應(yīng)該是讓國內(nèi)的城市客戶享用國際化的金融產(chǎn)品享受國際化的金融服務(wù)讓縣鎮(zhèn)上的農(nóng)民兄弟享用城市里的先進(jìn)的金融產(chǎn)品享受客戶至上的金融理財服務(wù)服務(wù)創(chuàng)造價值與客戶實現(xiàn)雙贏。

在金融危機(jī)中各商業(yè)銀行紛紛出招創(chuàng)新金融服務(wù)嚴(yán)格控制對高耗能、高排放行業(yè)和產(chǎn)能過剩行業(yè)的貸款加大對新興行業(yè)和中小企業(yè)貸款。擴(kuò)大中小企業(yè)信貸投放不僅是響應(yīng)國家政策更是銀行自身發(fā)展的要求。隨著金融競爭日趨激烈國內(nèi)銀行業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)必將因外在市場環(huán)境的變化和自身資產(chǎn)效率的要求而發(fā)生轉(zhuǎn)變。中國國有及地方銀行探尋金融服務(wù)創(chuàng)新模式把脈金融發(fā)展脈向?qū)鴥?nèi)二十余家銀行。

以下是農(nóng)業(yè)銀行的中小企業(yè)融資服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品。

中小企業(yè)在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長擴(kuò)大勞動就業(yè)創(chuàng)造社會財富等方面越來越凸顯其重要性。中小企業(yè)客戶在不斷發(fā)展壯大過程中需求量也在迅速擴(kuò)大。為適應(yīng)中小企業(yè)的經(jīng)營特點解決中小企業(yè)客戶多樣化的融資需求農(nóng)行提供以下融資解決方案小企業(yè)簡式快速貸款、擔(dān)保公司擔(dān)保貸款、小企業(yè)經(jīng)營性物業(yè)抵押貸款、互保金風(fēng)險補(bǔ)償貸款、個人最高額抵押授信。

一、小企業(yè)簡式快速貸款基于以抵押物申請貸款的小企業(yè)融資解決方案。

1、方案特點及簡介 1手續(xù)簡不需要信用等級評定 2 申請易不論企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模大小均可申請 3 速度快在資料完備并完成擔(dān)保物評估的情況下只需3個工作日即可得到貸款回復(fù) 4定價活利率隨行就市節(jié)省融資成本。

2、適用對象 符合以下的小企業(yè) 1符合國家規(guī)定的小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2具備良好的信用記錄 3擁有穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入能夠提供足值、有效的抵質(zhì)押擔(dān)保。

3、申請手續(xù) 客戶需要辦理小企業(yè)簡式快速貸款時可向農(nóng)行任意網(wǎng)點提出申請并提供以下資料 1營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證等 2公司章程、驗資報告等 3法定代表人負(fù)責(zé)人身份證明書、自然人股東、合伙人身份證復(fù)印件 4企業(yè)近兩年財務(wù)相關(guān)資料 5抵質(zhì)押物相關(guān)資料。

二、擔(dān)保公司擔(dān)保貸款基于以擔(dān)保公司提供擔(dān)保的中小企業(yè)融資解決方案。

1、方案特點及簡介 1 擔(dān)保方式靈活擔(dān)保公司接受擔(dān)保人靈活多樣的反擔(dān)保 2 提升企業(yè)信用通過與擔(dān)保公司合作可有效拓寬融資渠道擴(kuò)大企業(yè)影響力 3可選擔(dān)保公司多農(nóng)行可根據(jù)您的需要向XX市中小企業(yè)擔(dān)保中心、XX市高新技術(shù)投資擔(dān)保有限公司、XX中科智擔(dān)保投資有限公司等擔(dān)保公司進(jìn)行推薦。

2、適用對象 符合以下的中小企業(yè) 1具備良好的信用記錄 2擁有穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入 3能夠提供擔(dān)保公司認(rèn)可的反擔(dān)保。

3、申請手續(xù) 客戶需要辦理擔(dān)保公司擔(dān)保貸款時可向農(nóng)行任意網(wǎng)點提出申請農(nóng)行審核相關(guān)情況后將向擔(dān)保公司進(jìn)行推薦客戶也可向擔(dān)保公司直接提出申請由擔(dān)保公司為客戶融資提供擔(dān)保。

三、小企業(yè)綜合授信基于滿足小企業(yè)綜合需求的融資解決方案。

1、方案特點及簡介：

1申請容易注冊資本30萬元以上即可申請 2適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求可結(jié)合銷售情況核定授信額度 3滿足多樣化的需求包括貸款、銀行承兌、開立信用證、擔(dān)保等各項融資業(yè)務(wù) 4定價靈活利率隨行就市為客戶節(jié)省融資成本。

2、適用對象 符合以下的小企業(yè) 1主要管理人員具有1年以上從業(yè)經(jīng)驗并具備良好的信用記錄 2擁有穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入 3能夠提供足值、有效的擔(dān)保。

3、申請手續(xù) 客戶需要辦理小企業(yè)綜合授信時可向農(nóng)行任意網(wǎng)點提出申請在填寫相關(guān)申請表的同時提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、財務(wù)報表等基本材料以及房產(chǎn)、貸款用途等證明材料即可辦理。更多詳情可咨詢農(nóng)業(yè)銀行各網(wǎng)點或者撥打95599。

在上海世博會時期上海農(nóng)行為了迎接世博會在提升服務(wù)、優(yōu)化產(chǎn)品線上創(chuàng)造了一些非常顯著的服務(wù)創(chuàng)新。下面我簡單的介紹一下此方面的具體創(chuàng)新。

2009年作為中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)年該行不斷加大網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)建設(shè)力度結(jié)合上海農(nóng)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型及上海世博會對文明規(guī)范服務(wù)的特定要求大力開展文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作。截止去年12月底全轄共導(dǎo)入網(wǎng)點250家。經(jīng)過導(dǎo)入的網(wǎng)點在規(guī)范化服務(wù)水準(zhǔn)和綜合營銷能力上有了明顯提升。

同時上海農(nóng)行對世博服務(wù)重點網(wǎng)點進(jìn)行逐一檢查和現(xiàn)場輔導(dǎo)確保世博服務(wù)優(yōu)質(zhì)、安全、高效。對導(dǎo)入的網(wǎng)點進(jìn)行跟蹤回訪詳細(xì)檢查網(wǎng)點明察記錄表、巡檢表對發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)。確保重點網(wǎng)點各項設(shè)施、設(shè)備齊全開展“神秘人”暗訪監(jiān)測網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量。

1.“窗口服務(wù)日”滿意度調(diào)查 根據(jù)上海市銀行同業(yè)公會《關(guān)于落實要求的通知》農(nóng)行將通知中所提到的問題與客服中心實際情況對照制定整改措施。同時組織學(xué)習(xí)了《中國農(nóng)業(yè)銀行重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》并策劃根據(jù)總行應(yīng)急預(yù)案修訂客服中心應(yīng)急預(yù)案組織演練。

為提升服務(wù)水平迎接世博會到來上海農(nóng)行在剛剛過去的12月開展迎世博“窗口服務(wù)日”滿意度調(diào)查活動。為提高服務(wù)意識開展了“微笑之星”評選活動。完成了電話銀行世博服務(wù)要求分析報告。

同時為了減少設(shè)備運(yùn)行故障進(jìn)一步提高設(shè)備的完好率農(nóng)行電子銀行部協(xié)同日立自助設(shè)備廠商開展對日立品牌設(shè)備運(yùn)行情況的全面普查工作。為進(jìn)一步提高自助設(shè)備維護(hù)廠商服務(wù)質(zhì)量與支行、網(wǎng)點共同對設(shè)備服務(wù)廠商進(jìn)行評測要求廠商完善服務(wù)質(zhì)量。

截至12月底農(nóng)行共有自助設(shè)備2108臺自助銀行245家共計投放POS機(jī)具12539臺拓展直聯(lián)商戶5459家。今年累計共簽約DCC。收單商戶304家。2.電子銀行英語坐席培訓(xùn) 上海農(nóng)行電子銀行部為提升世博期間對外服務(wù)能力加大了英語座席培訓(xùn)力度現(xiàn)有20名線上英語座席崗位覆蓋呼入座席、事件處理、專家?guī)Ы獭Ｃ恐馨才?次英語培訓(xùn)確保每位英語座席每周有一小時的英語專項培訓(xùn)時間加強(qiáng)了員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)提高世博服務(wù)能力。

據(jù)悉已有21位來自培訓(xùn)、帶教、品質(zhì)等多個工作崗位的資深導(dǎo)師為32位新人進(jìn)行每周一對一的輔導(dǎo)幫助新人在工作、生活、思想等各個方面達(dá)到平衡在業(yè)務(wù)上為他們提供既有經(jīng)驗在培養(yǎng)服務(wù)世博的生力軍道路上又邁出了新的步伐。同時還開展了個貸、投訴、公司專項培訓(xùn)提升業(yè)務(wù)代表技能。

為提升整體窗口服務(wù)水平繼續(xù)開展“迎世博——‘窗口服務(wù)日’滿意度調(diào)查活動”利用互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、自助語音及人工渠道針對不同的業(yè)務(wù)與服務(wù)開展客戶滿意度調(diào)查工作及時發(fā)現(xiàn)全行和客服中心在產(chǎn)品、服務(wù)、營運(yùn)中的問題及時分析匯總實施改進(jìn)和跟蹤。

3.信息科技全升級 農(nóng)行信息科技部為更好地服務(wù)世博及農(nóng)行客戶10月份在建項目共8個分別是合同影像管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)郵件系統(tǒng)、綜合信息工作平臺3.0等。

同時為營業(yè)網(wǎng)點裝修及新開網(wǎng)點添置設(shè)備XP終端10臺驗印機(jī)3臺網(wǎng)絡(luò)設(shè)備167套機(jī)柜34只攝像頭6只。為支行成立ATM集中配鈔添置鈔箱24只。10月ABIS系統(tǒng)完成各類交易6522余萬筆日均交易量為242萬筆10月19日為本月的最高交易日交易量達(dá)341萬筆。

4.農(nóng)行青年志愿者在行動 9月26日農(nóng)行上海分行各級共青團(tuán)組織開展了聲勢浩大的“迎世博服務(wù)無止境——上海農(nóng)行開展青年志愿服務(wù)行動”全行150余名青年志愿者在全市30余個服務(wù)點參加了活動。本次活動以2010年上海世博會籌備為契機(jī)旨在通過志愿者服務(wù)的形式向廣大市民普及金融知識進(jìn)一步提升市民的理財、真假幣辨別等能力。

據(jù)不完全統(tǒng)計活動共接待3500余名市民。活動中農(nóng)行青年志愿者們通過現(xiàn)場答疑、道具示范等多種形式充分激發(fā)了市民對金融知識和金融產(chǎn)品的濃厚興趣大家在輕松快樂的氛圍中掌握了金融知識學(xué)會了鑒別假幣的方法了解了農(nóng)行的主要金融產(chǎn)品。通過活動的開展進(jìn)一步加大了共青團(tuán)組織服務(wù)世博的工作力度充分彰顯了農(nóng)行的大行責(zé)任風(fēng)范和社會形象。

分行團(tuán)委還安排本次統(tǒng)一行動日。活動結(jié)束后分行各級青年文明號單位還將主動與所在社區(qū)聯(lián)系以每月5日為志愿者服務(wù)日開展長期的對口志愿服務(wù)。

5.金融安全大檢測 根據(jù)中國銀監(jiān)會辦公廳和上海銀監(jiān)局通知要求上海農(nóng)行組織全行開展了銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)專項安全檢查、檢查網(wǎng)點413個、金庫17個、保管箱庫9個、自助銀行223個各類自助設(shè)備1764臺。對發(fā)現(xiàn)的問題下發(fā)通知組織有關(guān)單位進(jìn)行了整改。同時下發(fā)了《關(guān)于做好2010年世博會期間安全保衛(wèi)工作的通知》提出了6點工作要求。組織全行簽訂了《中國農(nóng)業(yè)銀行上海市分行2010年世博會安全保衛(wèi)工作目標(biāo)責(zé)任書。分行與支行簽訂目標(biāo)責(zé)任書、支行與員工簽訂世博會安全保衛(wèi)工作目標(biāo)責(zé)任書。

為迎接2010年世博會檢驗、確立客戶服務(wù)中心在呼叫中心行業(yè)內(nèi)所處的水平進(jìn)一步提升運(yùn)營管理能力客服中心申請還參加了由呼叫中心行業(yè)權(quán)威的第三方平臺——客戶世界機(jī)構(gòu)主辦的“中國最佳呼叫中心金耳嘜大獎”活動實現(xiàn)了在運(yùn)營管理等各方面的提高和改進(jìn)。

6.安全用卡全民動員 為營造安全、高效、便捷的信用卡金融服務(wù)環(huán)境促進(jìn)廣大公眾知悉和掌握信用卡安全使用知識7月28日-8月5日上海市銀行同業(yè)公會牽頭各經(jīng)營銀行卡業(yè)務(wù)的會員單位共同參加為期一周的安全用卡宣傳活動。

在活動現(xiàn)場農(nóng)行緊扣“安全用卡”主題給予市民耐心指導(dǎo)同時農(nóng)行主推的“喜羊羊與灰太郎”信用卡獲得市民廣泛青睞該卡的宣傳年歷成為現(xiàn)場一亮點。為配合安全用卡宣傳周活動五角場農(nóng)行轄區(qū)內(nèi)5家網(wǎng)點還在營業(yè)場所張貼《信用卡使用安全海報》擺放《信用卡安全用卡服務(wù)手冊》及信用卡相關(guān)知識宣傳單設(shè)置“安全用卡”咨詢臺配備大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)解答客戶問題大大提升了農(nóng)行對公眾的服務(wù)水平。

美國著名智囊蘭德公司花費(fèi)20年時間跟蹤研究了世界500強(qiáng)公司后得出結(jié)論百年不衰的成功企業(yè)具有一個共同特征那就是將客戶利益看得高于企業(yè)生產(chǎn)利益能夠及時根據(jù)客戶需求變化及時調(diào)整自身經(jīng)營策略和經(jīng)營手段。在競爭日趨白熱化的充分競爭的市場環(huán)境下只有以客戶為中心、以滿足客戶需求為經(jīng)營準(zhǔn)則才能贏得更多客戶取得更好經(jīng)營業(yè)績從而實現(xiàn)更大的發(fā)展。花旗銀行發(fā)展史就是一部“因客戶需求而變”的發(fā)展史正是始終秉持“客戶至上創(chuàng)新服務(wù)”的經(jīng)營宗旨才發(fā)展成銀行巨人。農(nóng)業(yè)銀行只有認(rèn)識到服務(wù)的重要性從“以產(chǎn)品為中心”逐漸轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的經(jīng)營理念積極創(chuàng)新不斷完善服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)水平讓客戶切身體驗到農(nóng)行的文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)才能贏得客戶獲得持久長遠(yuǎn)的發(fā)展并不斷鞏固發(fā)展成果。真誠的為客戶著想了解客戶需求才會提供更多、更好的產(chǎn)品和服務(wù)為客戶所接受。

第四篇：企業(yè)管理案例論文服務(wù)策略創(chuàng)新—星巴克(精)范文

服務(wù)策略創(chuàng)新—星巴克

摘要：本文主要介紹星巴克公司在服務(wù)策略方面的創(chuàng)新。星巴克的管理創(chuàng)新理念主要側(cè)重于以人為本，從顧客的需求出發(fā)，聯(lián)系顧客的情感，將顧客的實際需求落實到行動，用一對一的服務(wù)模式，增加顧客的歸屬感。另外，自助式服務(wù)和互動式服務(wù)也是其服務(wù)策略的創(chuàng)新之處，通過員工與顧客的良好互動，星巴克成功地將其咖啡之道傳遞給了顧客。神秘顧客制度是對服務(wù)策略實施的檢查與監(jiān)督，也是對員工工作業(yè)績的考核之一。星巴克把顧客關(guān)系當(dāng)成公司的一種資產(chǎn)，與顧客建立良好的“關(guān)系”成了星巴克戰(zhàn)略的核心部分。在注重顧客服務(wù)的同時。星巴克也不忘記員工服務(wù)。通過股票期權(quán)激勵，加上相應(yīng)的教育，培養(yǎng)了忠實的星巴克員工。關(guān)鍵字：星巴克，服務(wù)，創(chuàng)新

一、星巴克簡介

星巴克咖啡公司成立于1971年，是世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商，烘焙者和品牌擁有者。旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點食品以及豐富多樣的咖啡機(jī)、咖啡杯等商品。此外，公司通過與合資伙伴生產(chǎn)和銷售瓶裝星冰樂咖啡飲料、冰搖雙份濃縮咖啡和冰淇淋，通過營銷和分銷協(xié)議在零售店以外的便利場所生產(chǎn)和銷售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不斷拓展泰舒茶、星巴克音樂光盤等新的產(chǎn)品和品牌。

1987年，現(xiàn)任董事長霍華德?舒爾茨先生收購星巴克，從此帶領(lǐng)公司跨越了數(shù)座業(yè)務(wù)發(fā)展的里程碑。1992年6月，星巴克作為第一家專業(yè)咖啡公司成功上市，迅速推動了公司業(yè)務(wù)增長和品牌發(fā)展。目前公司已在北美，拉丁美洲，歐洲，中東和太平洋沿岸37個國家擁有超過12,000多家咖啡店，擁有員工超過117，000人。長期以來，公司一直致力于向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù)，營造獨特的“星巴克體驗”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。與此同時，公司不斷地通過各種體現(xiàn)企業(yè)社會責(zé)任的活動回饋社會，改善環(huán)境，回報合作伙伴和咖啡產(chǎn)區(qū)農(nóng)民。鑒于星巴克獨特的企業(yè)文化和理念，公司連續(xù)多年被美國《財富》雜志評為“最受尊敬的企業(yè)”。

二、顧客服務(wù)戰(zhàn)略

2.1以顧客為本

優(yōu)秀的顧客服務(wù)應(yīng)該具備情感性。良好的顧客服務(wù)措施或體系必須企業(yè)發(fā)自內(nèi)心的，是誠心誠意的，心甘情愿的。企業(yè)銷售、服務(wù)人員在提供顧客服務(wù)時、必須真正地付出感情，沒有真感情的顧客服務(wù)，就沒有顧客被服務(wù)時的真感動，沒有真感動，多好的顧客服務(wù)行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費(fèi)者或顧客美好的終生難忘的感覺。星巴克在對顧客進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，將咖啡產(chǎn)品的生產(chǎn)系列化和組合化，根據(jù)不同的口味提供不同的產(chǎn)品，實現(xiàn)一種“專門定制式”的“一對一”服務(wù)，真正做到真心實意為顧客著想。星巴克還將咖啡豆按照風(fēng)味分類，讓顧客可以按照自己的口味挑選喜愛的咖啡。口感較輕且活潑、香味誘人，并且能讓人精神振奮的是“活潑的風(fēng)味”；口感圓潤、香味均衡、質(zhì)地滑順、醇度飽滿的是“濃郁的風(fēng)味”；具有獨特的香味、吸引力強(qiáng)的是“粗礦的風(fēng)格”。這種對于產(chǎn)品的“深加工”，從根本上提高樂產(chǎn)品的“附加值”，使顧客“對咖啡的體驗”成為有源之水、有本之木。

2.2互動式服務(wù)

星巴克深深知道每一個進(jìn)入店中的顧客是最直接的消費(fèi)者，應(yīng)該努力使之成為常客，為此星巴克對其服務(wù)人員進(jìn)行樂深度的培訓(xùn)，使每個員工均成為咖啡方面的專家，就這樣開始了和顧客的深度互動，其工作人員和顧客可以一起探討有關(guān)咖啡的各類知識，包括種植、挑選、品嘗，還討論有關(guān)咖啡的文化甚至奇聞軼事，回答顧客的各種詢問。顧客逐漸有了這樣一種感覺：自服務(wù)和環(huán)境氛圍之外，還可以得到很多有關(guān)咖啡方面的經(jīng)驗，并以此為據(jù)向自己的朋友和家人講述。而服務(wù)人員也借此機(jī)會把從顧客身上了解到的興趣愛好、問題反映給公司，從而使得公司得到最準(zhǔn)確的資料以更有效地制訂銷售策略。這種互動使得雙方關(guān)系更加密切。不僅如此，星巴克在與顧客的互動上更具有獨到之處。例如，星巴克的柜臺一定擺放在離門口不遠(yuǎn)的地方。星巴克要求員工，當(dāng)顧客進(jìn)店，吧臺服務(wù)員再怎么忙，都要回頭與顧客眼神接觸，笑著說歡迎光臨。一些星巴克分店還在放糖、牛奶的吧臺上，放一張讓顧客提意見的信函。上面寫著“讓我們做的更好”。只要顧客回函，星巴克都一一給予答復(fù)，并記錄在案，且適時邀請他們參加公司組織的活動。星巴克建立了熟客俱樂部，主要吸引自發(fā)加入的會員。星巴克與這些會員大部分是通過網(wǎng)絡(luò)溝通的，會員每月會收到星巴克的資料。星巴克再進(jìn)入上海兩周年之際，曾做了一次咖啡體驗的征文活動，結(jié)果是，通過這個俱樂部，在很短的時間內(nèi)就征得1000多篇文章。星巴克還通過開設(shè)免費(fèi)的咖啡講座與顧客溝通，僅2002年在上海就講了140多場。通過講培育品牌的權(quán)力授予員工，通過員工與顧客的良好互動，星巴克成功地將其咖啡之道傳遞給了顧客，而顧客則通過口碑相傳再將大量的潛在顧客吸引進(jìn)星巴克的各個分店。

2.3自助式服務(wù)

星巴克十分強(qiáng)調(diào)它的自由風(fēng)格。因此它采用的是自助式的經(jīng)營方式，顧客在柜臺點完餐，可以先去找個位置稍加休息，也可以到旁邊的等候區(qū)觀看店員調(diào)制咖啡，等顧客聽到服務(wù)生喊自己的點的東西后，就可以滿懷喜悅地去端取。在用品區(qū)有各式各樣的調(diào)味品，如奶糖、奶精、肉桂粉，以及一些餐具，可以自行拿取。自助服務(wù)讓消費(fèi)者擺脫了長長的等候隊伍，減少了等候時間，并給了他們更多的控制權(quán)。讓星巴克如此吸引人的正是這份自由的體驗。由于采用自助式消費(fèi)方式，來到店里的顧客不會被迎面一聲“請問您需要什么”而弄的失去心情，而是自行走到柜臺前，選取自己所需的飲料和其他小食，吸管、糖等也是自取。在完成了點單之后，侍者會迅速的端上所需咖啡，并報以一個淡淡的微笑。星巴克很多事情都是在淡淡中進(jìn)行的，咖啡的淡淡清香，美人魚的淡淡微笑，店內(nèi)淡淡的音樂，體驗中的淡淡休閑……這些都是星巴克所特有的。

2.4神秘顧客制度

“神秘顧客制度”：是用以監(jiān)督管理服務(wù)企業(yè)終端的重要武器。它并非星巴克的專利，在肯德基也有類似的制度。肯德基品控部門主管人員從社會上招募一些真體素質(zhì)較高但與肯德基無任何關(guān)系的人員，對他們進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使他們了解肯德基的食品的溫度、重量、色澤及口感標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)五步曲是什么，對每位顧客的服務(wù)時間應(yīng)該是多少，等等。這些檢查人員在接受培訓(xùn)后，開始以一般顧客的身份不定期地到個餐廳購餐，并按全世界統(tǒng)一的評估表要求進(jìn)行打分。其評估的內(nèi)容詳細(xì)到如：“當(dāng)你進(jìn)來的時候，迎賓的人，不管他是在門口還是在柜臺，有沒有用眼光與你接觸，有沒有面帶笑容。”由于從各廳經(jīng)理、一般員工到公司總經(jīng)理都不認(rèn)識這些檢查人員，所以這些神秘的檢查人員就被稱為“神秘顧客”。這些“神秘顧客”來無影，去無蹤，而且沒有時間規(guī)律，使分店經(jīng)理及雇員每天戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰，絲毫不敢疏忽，不折不扣地按總部的標(biāo)準(zhǔn)去做。這些神秘顧客的檢查結(jié)果直接關(guān)系到員工及管理人員的獎金水準(zhǔn)，因此餐廳沒有一個人員抱有僥幸心理來對付一天的工作，而是腳踏實地地做好每一項工作。在星巴克，“神秘顧客”是為了檢查“為顧客煮好每一杯咖啡”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而建立的一種考評機(jī)制。就是除了通常的理論知識考察和實際操作考察外，他們委托某個具有考察能力的公司，秘密派人扮作顧客，來到星巴克分店進(jìn)行消費(fèi)，其間對員工的服務(wù)、技能、環(huán)境氛圍等全方位考察，然后結(jié)合業(yè)績綜合考量，才決定某店的服務(wù)質(zhì)量如何、某店員能否升遷等。在星巴克，許多普通店員、資深店員、見習(xí)主管、主管及店長，均是通過這種方式一級級考察晉升。

2.5顧客關(guān)系

隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)對顧客關(guān)系的關(guān)注急劇升溫。尤其是經(jīng)濟(jì)一體化和電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，使得企業(yè)的管理趨勢發(fā)生了重要的轉(zhuǎn)變，企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以顧客為中心的模式轉(zhuǎn)變。隨著企業(yè)與企業(yè)之間產(chǎn)品無差異化競爭程度的逐步提高，企業(yè)在努力追求以科學(xué)的管理理念和先進(jìn)的信息技術(shù)來創(chuàng)造全方位的顧客溝通與顧客滿意。研究表明：2/3的成功企業(yè)的首要目標(biāo)就是滿足顧客的需求和保護(hù)長久的顧客關(guān)系。相比之下，那些業(yè)績較差的公司，這方面做得就很不夠，他們更多的精力是在放在降低成本和剝離不良資產(chǎn)上。星巴克認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗，而體驗與人有密切關(guān)系，所以星巴克把顧客關(guān)系當(dāng)成公司的一種資產(chǎn)，與顧客建立良好的“關(guān)系”成了星巴克戰(zhàn)略的核心部分。

星巴克完善的顧客關(guān)系管理體現(xiàn)在以下幾個方面：一是星巴克特別重視在咖啡店中同顧客的交流，特別重要的是咖啡生同顧客之間的溝通。每一個咖啡生都要接受24小時培訓(xùn)——顧客服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧。咖啡生需能夠預(yù)感顧客的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進(jìn)行眼神接觸。

二是顧客在星巴克消費(fèi)的時候，收銀員除了品名、價格以外，還要在收銀機(jī)鍵入顧客的性別和年齡段，否則收銀機(jī)就打不開。所以公司可以很快知道顧客的消費(fèi)的時間、消費(fèi)了什么、金額多少、顧客的性別和年齡段等，除此之外，公司每年還會請專業(yè)公司做市場調(diào)查。星巴克的“熟客俱樂部”，除了固定通過電子郵件發(fā)新聞信，還可以通過手機(jī)傳簡訊，或是在網(wǎng)絡(luò)上下載游戲，一旦過關(guān)可以獲得優(yōu)惠券，很多消費(fèi)者就將這樣的訊息，轉(zhuǎn)寄給其他朋友，產(chǎn)生一傳十、十傳百的效應(yīng)。星巴克也通過征求顧客的意見，加強(qiáng)顧客的關(guān)系。每個星期總部的項目領(lǐng)導(dǎo)都當(dāng)眾宣讀顧客已經(jīng)反饋卡。星巴克的以為主管說：“有些時候我們會被顧客所說的嚇一跳，但是這使我們能夠與顧客進(jìn)行直接的溝通。”當(dāng)星巴克準(zhǔn)備把新產(chǎn)品發(fā)展成為一種品牌的時候，顧客關(guān)系是星巴克考慮的因素。他們發(fā)現(xiàn)：顧客們建議將新產(chǎn)品改良成為另一種。顧客們能夠看到一種新產(chǎn)品或服務(wù)與星巴克品牌的核心實質(zhì)的關(guān)系。

三、員工內(nèi)部服務(wù)

星巴克的成功主要得益于對“關(guān)系理論”的重視，特別是同員工的關(guān)系。后來，舒爾茨寫道：知名的品牌和尊重員工很具競爭力并且使我們掙了很多錢，兩者缺一不可。星巴克不論進(jìn)入哪個市場，都從不在媒體上打廣告。星巴克完全依靠員工做行銷。這在消費(fèi)品中，找不到第二個例子。“星巴克沒有高科技、沒有專利權(quán)，”舒爾茨很了解星巴克的特質(zhì)，“成功完全建立在員工與企業(yè)的關(guān)系上。”星巴克營業(yè)收入的85％是來自與消費(fèi)者面對面接觸的門市，員工與消費(fèi)者每一次互動，是品牌印象最大決定因素，員工士氣一低落，就會影響消費(fèi)者感受到的品質(zhì)。所以，星巴克把原來用于廣告的支出用于員工的福利和培訓(xùn)。1988年，星巴克成為第一家為兼職員工提供完善的醫(yī)療保健政策的公司。1991年，星巴克成為第一家為員工（包括兼職員工）提供股東期權(quán)的上市公司。雖然實際上許多員工在拿到股票之前就離職了，單這項措施，對占了星巴克員工2／

3、收入從最低工資起跳的是薪兼職員工，還是很具有鼓舞作用的。星巴克還給予員工很多教育訓(xùn)練，讓大家有能力成為星巴克的咖啡大使。星巴克以實施“員工關(guān)系”計劃培養(yǎng)出了忠實的員工，而員工也就服務(wù)出了高度忠實的顧客。高盛分析師指出，星巴克有十分之一的顧客一天上門消費(fèi)兩次，在零售店中是相當(dāng)驚人的成績。這才是星巴克的真正優(yōu)勢，讓它幾乎沒有競爭對手。星巴克還通過有效的獎勵政策。創(chuàng)造環(huán)境員工們自強(qiáng)、交流和合作。因為所有的員工都擁有期權(quán)，他們同樣被稱為“合作伙伴”。即使星巴克公司總部，也被命名為“星巴克支持中心”——說明管理中心的智能是提供信息和支持而不是向基層店發(fā)號施令。星巴克公司通過權(quán)力下方機(jī)制，賦予員工更多的權(quán)力。各地分店也可以作出重大決策。為了開發(fā)一家新店，員工們團(tuán)結(jié)于公司團(tuán)隊之下，幫助公司選擇地點，直到新店正式開張。這種方式使新店最大程度地同當(dāng)?shù)厣鐣榆墶?chuàng)造“關(guān)系”資本，跨越企業(yè)內(nèi)部障礙，實現(xiàn)文化、價值觀的交流，成為了創(chuàng)造企業(yè)關(guān)系資本的基礎(chǔ)。

四、結(jié)論

總之，作為服務(wù)行業(yè)，需要的是標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，需要的是執(zhí)行，優(yōu)秀的顧客服務(wù)來自于卓越的員工，“員工第一”才有“顧客第一”，通過服務(wù)情景的塑造，提升服務(wù)設(shè)施與關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，塑造服務(wù)差異化，進(jìn)而不斷提升了服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

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Service Strategy Innovation-Starbucks

Lina Xie(Nanjing University of Information Science and Technology,School of Economics and Management,Nanjing,210044)ABSTRACT:

This article introduces the Starbucks’ strategy of innovation in the service.Starbucks’ management of innovative ideas focused on people-oriented , primarily from the customer's needs, contact with the customer's emotions, put the needs of the customer into action.In addition, the self-service and interactive service are the service strategy of innovation, through the interaction between staff and customers, Starbucks has passed its coffee to the customers successfully.Service strategy of Mystery Shopper is not only the implementation of the system inspection and supervision, but also the assessment of work performance of employees.Starbucks takes the customer’ relationship as an asset to the company, establish a excellent relationship with customers has become a core part of the strategy in.Starbucks does not forget the staff service, while focusing on customer service.By stock options, coupled with appropriate education, Starbucks has trained a lot of loyal employees.Key word: Starbucks, service, innovation

第五篇：企業(yè)管理案例論文__服務(wù)策略創(chuàng)新—星巴克

服務(wù)策略創(chuàng)新—星巴克

摘要：本文主要介紹星巴克公司在服務(wù)策略方面的創(chuàng)新。星巴克的管理創(chuàng)新理念主要側(cè)重于以人為本，從顧客的需求出發(fā)，聯(lián)系顧客的情感，將顧客的實際需求落實到行動，用一對一的服務(wù)模式，增加顧客的歸屬感。另外，自助式服務(wù)和互動式服務(wù)也是其服務(wù)策略的創(chuàng)新之處，通過員工與顧客的良好互動，星巴克成功地將其咖啡之道傳遞給了顧客。神秘顧客制度是對服務(wù)策略實施的檢查與監(jiān)督，也是對員工工作業(yè)績的考核之一。星巴克把顧客關(guān)系當(dāng)成公司的一種資產(chǎn)，與顧客建立良好的“關(guān)系”成了星巴克戰(zhàn)略的核心部分。在注重顧客服務(wù)的同時。星巴克也不忘記員工服務(wù)。通過股票期權(quán)激勵，加上相應(yīng)的教育，培養(yǎng)了忠實的星巴克員工。

關(guān)鍵字：星巴克，服務(wù)，創(chuàng)新

星巴克背景簡介:

星 巴克咖啡公司成立于1971年，是世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商，烘焙者和品

牌擁有者。旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點食品以及豐富多樣的咖啡機(jī)、咖啡杯等商品。此外，公司通過與合資伙伴生產(chǎn)和銷售瓶裝星冰樂咖啡飲料、冰搖雙份濃縮咖啡和冰淇淋，通過營銷和分銷協(xié)議在零售店以外的便利場所生產(chǎn)和銷售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不斷拓展泰舒茶、星巴克音樂光盤等新的產(chǎn)品和品牌。

1987年，現(xiàn)任董事長霍華德?舒爾茨先生收購星巴克，從此帶領(lǐng)公司跨越了數(shù)座業(yè)務(wù)發(fā)展的里程碑。1992年6月，星巴克作為第一家專業(yè)咖啡公司成功上市，迅速推動了公司業(yè)務(wù)增長和品牌發(fā)展。目前公司已在北美，拉丁美洲，歐洲，中東和太平洋沿岸37個國家擁有超過12,000多家咖啡店，擁有員工超過117，000人。長期以來，公司一直致力于向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù)，營造獨特的“星巴克體驗”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。與此同時，公司不斷地通過各種體現(xiàn)企業(yè)社會責(zé)任的活動回饋社會，改善環(huán)境，回報合作伙伴和咖啡產(chǎn)區(qū)農(nóng)民。鑒于星巴克獨特的企業(yè)文化和理念，公司連續(xù)多年被美國《財富》雜志評為“最受尊敬的企業(yè)”。

顧客服務(wù)戰(zhàn)略:

以顧客為本：優(yōu)秀的顧客服務(wù)應(yīng)該具備情感性。良好的顧客服務(wù)措施或體系必須企業(yè)發(fā)自內(nèi)心的，是誠心誠意的，心甘情愿的。企業(yè)銷售、服務(wù)人員在提供顧客服務(wù)時、必須真正地付出感情，沒有真感情的顧客服務(wù)，就沒有顧客被服務(wù)時的真感動，沒有真感動，多好的顧客服務(wù)行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費(fèi)者或顧客美好的終生難忘的感覺。星巴克在對顧客進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，將咖啡產(chǎn)品的生產(chǎn)系列化和組合化，根據(jù)不同的口味提供不同的產(chǎn)品，實現(xiàn)一種“專門定制式”的“一對一”服務(wù)，真正做到真心實意為顧客著想。星巴克還將咖啡豆按照風(fēng)味分類，讓顧客可以按照自己的口味挑選喜愛的咖啡。口感較輕且活潑、香味誘人，并且能讓人精神振奮的是“活潑的風(fēng)味”；口感圓潤、香味均衡、質(zhì)地滑順、醇度飽滿的是“濃郁的風(fēng)味”；具有獨特的香味、吸引力強(qiáng)的是“粗礦的風(fēng)格”。這種對于產(chǎn)品的“深加工”，從根本上提高樂產(chǎn)品的“附加值”，使顧客“對咖啡的體驗”成為有源之水、有本之木。

互動式服務(wù)：星巴克深深知道每一個進(jìn)入店中的顧客是最直接的消費(fèi)者，應(yīng)該努力使之成為常客，為此星巴克對其服務(wù)人員進(jìn)行樂深度的培訓(xùn)，使每個員工均成為咖啡方面的專家，就這樣開始了和顧客的深度互動，其工作人員和顧客可以一起探討有關(guān)咖啡的各類知識，包括種植、挑選、品嘗，還討論有關(guān)咖啡的文化甚至奇聞軼事，回答顧客的各種詢問。顧客逐漸有了這樣一種感覺：自服務(wù)和環(huán)境氛圍之外，還可以得到很多有關(guān)咖啡方面的經(jīng)驗，并以此為據(jù)向自己的朋友和家人講述。而服務(wù)人員也借此機(jī)會把從顧客身上了解到的興趣愛好、問題反映給公司，從而使得公司得到最準(zhǔn)確的資料以更有效地制訂銷售策略。這種互動使得雙方關(guān)系更加密切。不僅如此，星巴克在與顧客的互動上更具有獨到之處。例如，星巴克的柜臺一定擺放在離門口不遠(yuǎn)的地方。星巴克要求員工，當(dāng)顧客進(jìn)店，吧臺服務(wù)員再怎么忙，都要回頭與顧客眼神接觸，笑著說歡迎光臨。一些星巴克分店還在放糖、牛奶的吧臺上，放一張讓顧客提意見的信函。上面寫著“讓我們做的更好”。只要顧客回函，星巴克都一一給予答復(fù)，并記錄在案，且適時邀請他們參加公司組織的活動。星巴克建立了熟客俱樂部，主要吸引自發(fā)加入的會員。星巴克與這些會員大部分是通過網(wǎng)絡(luò)溝通的，會員每月會收到星巴克的資料。星巴克再進(jìn)入上海兩周年之際，曾做了一次咖啡體驗的征文活動，結(jié)果是，通過這個俱樂部，在很短的時間內(nèi)就征得1000多篇文章。星巴克還通過開設(shè)免費(fèi)的咖啡講座與顧客溝通，僅2002年在上海就講了140多場。通過講培育品牌的權(quán)力授予員工，通過員工

與顧客的良好互動，星巴克成功地將其咖啡之道傳遞給了顧客，而顧客則通過口碑相傳再將大量的潛在顧客吸引進(jìn)星巴克的各個分店。

自助式服務(wù)：星巴克十分強(qiáng)調(diào)它的自由風(fēng)格。因此它采用的是自助式的經(jīng)營方式，顧客在柜臺點完餐，可以先去找個位置稍加休息，也可以到旁邊的等候區(qū)觀看店員調(diào)制咖啡，等顧客聽到服務(wù)生喊自己的點的東西后，就可以滿懷喜悅地去端取。在用品區(qū)有各式各樣的調(diào)味品，如奶糖、奶精、肉桂粉，以及一些餐具，可以自行拿取。自助服務(wù)讓消費(fèi)者擺脫了長長的等候隊伍，減少了等候時間，并給了他們更多的控制權(quán)。讓星巴克如此吸引人的正是這份自由的體驗。由于采用自助式消費(fèi)方式，來到店里的顧客不會被迎面一聲“請問您需要什么”而弄的失去心情，而是自行走到柜臺前，選取自己所需的飲料和其他小食，吸管、糖等也是自取。在完成了點單之后，侍者會迅速的端上所需咖啡，并報以一個淡淡的微笑。星巴克很多事情都是在淡淡中進(jìn)行的，咖啡的淡淡清香，美人魚的淡淡微笑，店內(nèi)淡淡的音樂，體驗中的淡淡休閑??這些都是星巴克所特有的。

神秘顧客制度：“神秘顧客制度”：是用以監(jiān)督管理服務(wù)企業(yè)終端的重要武器。它并非星巴克的專利，在肯德基也有類似的制度。肯德基品控部門主管人員從社會上招募一些真體素質(zhì)較高但與肯德基無任何關(guān)系的人員，對他們進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使他們了解肯德基的食品的溫度、重量、色澤及口感標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)五步曲是什么，對每位顧客的服務(wù)時間應(yīng)該是多少，等等。這些檢查人員在接受培訓(xùn)后，開始以一般顧客的身份不定期地到個餐廳購餐，并按全世界統(tǒng)一的評估表要求進(jìn)行打分。其評估的內(nèi)容詳細(xì)到如：“當(dāng)你進(jìn)來的時候，迎賓的人，不管他是在門口還是在柜臺，有沒有用眼光與你接觸，有沒有面帶笑容。”由于從各廳經(jīng)理、一般員工到公司總經(jīng)理都不認(rèn)識這些檢查人員，所以這些神秘的檢查人員就被稱為“神秘顧客”。這些“神秘顧客”來無影，去無蹤，而且沒有時間規(guī)律，使分店經(jīng)理及雇員每天戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰，絲毫不敢疏忽，不折不扣地按總部的標(biāo)準(zhǔn)去做。這些神秘顧客的檢查結(jié)果直接關(guān)系到員工及管理人員的獎金水準(zhǔn)，因此餐廳沒有一個人員抱有僥幸心理來對付一天的工作，而是腳踏實地地做好每一項工作。在星巴克，“神秘顧客”是為了檢查“為顧客煮好每一杯咖啡”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而建立的一種考評機(jī)制。就是除了通常的理論知識考察和實際操作考察外，他們委托某個具有考察能力的公司，秘密派人扮作顧客，來到星巴克分店進(jìn)行消費(fèi)，其間對員工的服務(wù)、技能、環(huán)境氛圍等全方位考察，然后結(jié)合業(yè)績綜合考量，才決定某店的服務(wù)質(zhì)量如何、某店員能否升遷等。在星巴克，許多普通店員、資深店員、見習(xí)主管、主管

及店長，均是通過這種方式一級級考察晉升。

顧客關(guān)系：隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)對顧客關(guān)系的關(guān)注急劇升溫。尤其是經(jīng)濟(jì)一體化和電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，使得企業(yè)的管理趨勢發(fā)生了重要的轉(zhuǎn)變，企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以顧客為中心的模式轉(zhuǎn)變。隨著企業(yè)與企業(yè)之間產(chǎn)品無差異化競爭程度的逐步提高，企業(yè)在努力追求以科學(xué)的管理理念和先進(jìn)的信息技術(shù)來創(chuàng)造全方位的顧客溝通與顧客滿意。研究表明：2/3的成功企業(yè)的首要目標(biāo)就是滿足顧客的需求和保護(hù)長久的顧客關(guān)系。相比之下，那些業(yè)績較差的公司，這方面做得就很不夠，他們更多的精力是在放在降低成本和剝離不良資產(chǎn)上。星巴克認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗，而體驗與人有密切關(guān)系，所以星巴克把顧客關(guān)系當(dāng)成公司的一種資產(chǎn)，與顧客建立良好的“關(guān)系”成了星巴克戰(zhàn)略的核心部分。

星巴克完善的顧客關(guān)系管理體現(xiàn)在以下幾個方面：一是星巴克特別重視在咖啡店中同顧客的交流，特別重要的是咖啡生同顧客之間的溝通。每一個咖啡生都要接受24小時培訓(xùn)——顧客服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧。咖啡生需能夠預(yù)感顧客的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進(jìn)行眼神接觸。

二是顧客在星巴克消費(fèi)的時候，收銀員除了品名、價格以外，還要在收銀機(jī)鍵入顧客的性別和年齡段，否則收銀機(jī)就打不開。所以公司可以很快知道顧客的消費(fèi)的時間、消費(fèi)了什么、金額多少、顧客的性別和年齡段等，除此之外，公司每年還會請專業(yè)公司做市場調(diào)查。星巴克的“熟客俱樂部”，除了固定通過電子郵件發(fā)新聞信，還可以通過手機(jī)傳簡訊，或是在網(wǎng)絡(luò)上下載游戲，一旦過關(guān)可以獲得優(yōu)惠券，很多消費(fèi)者就將這樣的訊息，轉(zhuǎn)寄給其他朋友，產(chǎn)生一傳十、十傳百的效應(yīng)。星巴克也通過征求顧客的意見，加強(qiáng)顧客的關(guān)系。每個星期總部的項目領(lǐng)導(dǎo)都當(dāng)眾宣讀顧客已經(jīng)反饋卡。星巴克的以為主管說：“有些時候我們會被顧客所說的嚇一跳，但是這使我們能夠與顧客進(jìn)行直接的溝通。”當(dāng)星巴克準(zhǔn)備把新產(chǎn)品發(fā)展成為一種品牌的時候，顧客關(guān)系是星巴克考慮的因素。他們發(fā)現(xiàn)：顧客們建議將新產(chǎn)品改良成為另一種。顧客們能夠看到一種新產(chǎn)品或服務(wù)與星巴克品牌的核心實質(zhì)的關(guān)系。

三、員工內(nèi)部服務(wù):

星巴克的成功主要得益于對“關(guān)系理論”的重視，特別是同員工的關(guān)系。后來，舒爾茨寫道：知名的品牌和尊重員工很具競爭力并且使我們掙了很多錢，兩者缺一不可。星巴克不論進(jìn)入哪個市場，都從不在媒體上打廣告。星巴克完全依靠員工做行銷。這在消費(fèi)品中，找不到第二個例子。“星巴克沒有高科技、沒有專利權(quán)，”舒爾茨很了解星巴克的特質(zhì)，“成功完全建立在員工與企業(yè)的關(guān)系上。”星巴克營業(yè)收入的85％是來自與消費(fèi)者面對面接觸的門市，員工與消費(fèi)者每一次互動，是品牌印象最大決定因素，員工士氣一低落，就會影響消費(fèi)者感受到的品質(zhì)。所以，星巴克把原來用于廣告的支出用于員工的福利和培訓(xùn)。1988年，星巴克成為第一家為兼職員工提供完善的醫(yī)療保健政策的公司。1991年，星巴克成為第一家為員工（包括兼職員工）提供股東期權(quán)的上市公司。雖然實際上許多員工在拿到股票之前就離職了，單這項措施，對占了星巴克員工2／

3、收入從最低工資起跳的是薪兼職員工，還是很具有鼓舞作用的。星巴克還給予員工很多教育訓(xùn)練，讓大家有能力成為星巴克的咖啡大使。星巴克以實施“員工關(guān)系”計劃培養(yǎng)出了忠實的員工，而員工也就服務(wù)出了高度忠實的顧客。高盛分析師指出，星巴克有十分之一的顧客一天上門消費(fèi)兩次，在零售店中是相當(dāng)驚人的成績。這才是星巴克的真正優(yōu)勢，讓它幾乎沒有競爭對手。星巴克還通過有效的獎勵政策。創(chuàng)造環(huán)境員工們自強(qiáng)、交流和合作。因為所有的員工都擁有期權(quán)，他們同樣被稱為“合作伙伴”。即使星巴克公司總部，也被命名為“星巴克支持中心”——說明管理中心的智能是提供信息和支持而不是向基層店發(fā)號施令。星巴克公司通過權(quán)力下方機(jī)制，賦予員工更多的權(quán)力。各地分店也可以作出重大決策。為了開發(fā)一家新店，員工們團(tuán)結(jié)于公司團(tuán)隊之下，幫助公司選擇地點，直到新店正式開張。這種方式使新店最大程度地同當(dāng)?shù)厣鐣榆墶?chuàng)造“關(guān)系”資本，跨越企業(yè)內(nèi)部障礙，實現(xiàn)文化、價值觀的交流，成為了創(chuàng)造企業(yè)關(guān)系資本的基礎(chǔ)。

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