第一篇：湖北經濟學院金融服務營銷案例分析大賽復賽名單

湖北經濟學院金融服務營銷案例分析大賽復賽名單

由共青團湖北經濟學院委員會主辦，金融學院分團委學生會承辦的“湖北經濟學院金融服務營銷案例分析大賽”的初賽已經結束，在十幾支參賽隊的參賽作品中，評選出以下幾支復賽隊伍，現將名單公示如下：

1．隊 長： 戢明銳金融學院投資Q0741班隊 員： 曹敏育金融學院投資Q0741班

汪泊汀金融學院投資Q0741班 2.隊 長：隊 員：3.隊 長：隊 員：4.隊 長：隊 員：5.隊 長：隊 員：6.隊 長：隊 員：7.隊 長：隊 員：

姜巖張娉涂偉張樂樂劉濤盧旺生胡怡嵐張靜陳志宇潘莉胡偉馮雄徐可鄒亮周鵬舉姚云娟許濤龍振興胡乾燦陳佳翟頡楊柳劉志吳晶晶王思穎李克斌 黎奇 王春金融學院工商管理學院工商管理學院工商管理學院工商管理學院金融學院金融學院金融學院工商管理學院金融學院金融學院金融學院金融學院金融學院金融學院金融學院工商管理學院工商管理學院工商管理學院工商管理學院金融學院金融學院金融學院金融學院金融學院管理技術學院管理技術學院管理技術學院投資Q0741班

市場營銷Q0641班

市場營銷Q0641班

市場營銷Q0641班 物流管理Q0641班

金試Q0441班

金試Q0441班 金試Q0441班 市場營銷Q0441班 投資Q0541班 保險Q0641班

保險Q0641班

保險Q0641班 保險Q0641班 保險Q0641班

金融Q0543班

市場營銷Q0541班

市場營銷Q0541班 市場營銷Q0541班 市場營銷Q0541班

保險Q0541班

金融Q0441班 金融Q0441班 金融Q0441班 金試Q0441班

管技營銷Q0632班

管技營銷Q0632班

管技營銷Q0632班

金融學院分團委學生會 2007年11月17日

第二篇：服務營銷案例分析

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，這時期，由于科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。

服務營銷”是一種通過關注顧客，進而提供服務，最終實現有利的交換的營銷手段。實施服務營銷首先必須明確服務對象，即“誰是顧客”。像飲料行業的顧客分為兩個層次：分銷商和消費者。對于企業來說，應該把所有分銷商和消費者看作上帝，提供優質的服務。通過服務，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。

對于廠家來說，有鑒于飲料行業的營銷模式，分銷商占據舉足輕重的地位。廠家的利潤來自全國各省市的分銷商。分銷商具有左右市場需求的力量，因此，我們主要精力是處理好與各地分銷商之間的顧客關系，建立合作、友好、互利的伙伴關系。要知道他們是企業最大的財富，失去了他們，企業將一無所有。

企業必須堅定不移地樹立服務客戶的思想，認清市場發展形勢，明確分銷商是廠家的上帝，消費者是最高上帝。企業所做的一切，都要以消費者的需求為最終的出發點和落腳點，通過分銷商將工作滲透到消費者層次上，從源頭抓起，培育消費者滿意度和忠誠度。堅持為他們提供一流的產品、一流的服務。一來能體現企業對產品的負責、對分銷商的負責、對消費者市場的負責；二來可以加強溝通，增加公司吸引力，提高競爭力，與客戶共同進步，共同得益，實現廠家、分銷商、消費者的“多贏”。

作為服務營銷的重要環節，“顧客關注”工作質量的高低，將決定后續環節的成功與否，影響服務營銷整體方案的效果。

市場營銷是企業的一種市場經營活動，即企業從滿足消費需求出發，綜合運用各種科學的市場經營手段，把商品和服務整體地銷售給消費者。市場營銷是包括營銷戰略決策、生產、銷售等階段在內的總循環過程。企業在市場營銷中，無論從事市場調研、產品開發，還是確定價格、廣告宣傳，都強調以消費者的需求為導向，不僅滿足消費者已有的現實需求，還要激發、轉化各種潛在需求，進而引導和創造新的需求；不僅滿足消費者的近期、個別需要，還要顧及消費的長遠需要，維護社會公眾的整體利益。

服務營銷在我國可以說還是個新生事物，計劃經濟時代是沒有服務營銷的。隨著我國社會主義市場經濟體制不斷完善，市場營銷引導國民消費行為、指導國企生產活動的功能日益顯現，其重要性與日俱增。了解我國市場營銷的現狀和發展前景，對于我國經濟的發展和企業的生存是至關重要的。

中國加入WTO后，境外服務企業紛紛涉足大陸市場搶占先機。如世界零售業巨頭沃爾瑪、家樂福、肯得基、麥當勞等知名企業已紛紛落戶中國，并且布點工作還在進一步的展開。加入WTO后，我國將在五年左右的時間內，逐步放開服務市場，對外商設立合營、合資公司的數量、地域、股權等的限制也將逐步取消，這無疑會對我國服務業產生巨大的挑戰。我國的服務市場尚處于發育階段，有關資料顯示，1993年經合組織成員國的服務貿易占世界貿易的總額的81%。按世界銀行1998-1999年發展報告提供的資料，我國服務業占GDP的33.5%，美國1997年為72.1%，法國2000年為70.9%，德國2000年為67.6%，不僅遠遠低于發達國家，而且比發展中國家的平均水平（40%）還低。我國服務業總體發展水平落后，特別是服務各產業（項目），各地區發展極不平衡，一些地區和一些服務產業（項目）還處于空白狀態；同時服務業管理水平和生產效率也比較低下，價值補償不足，資金短缺嚴重。

“服務營銷”是一種通過關注顧客，進而提供服務，最終實現有利的交換的營銷手段。實施服務營銷首先必須明確服務對象，即“誰是顧客”。像飲料行業的顧客分為兩個層次：分銷商和消費者。對于企業來說，應該把所有分銷商和消費者看作上帝，提供優質的服務。通過服務，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。

對于廠家來說，有鑒于飲料行業的營銷模式，分銷商占據舉足輕重的地位。廠家的利潤來自全國各省市的分銷商。分銷商具有左右市場需求的力量，因此，我們主要精力是處理好與各地分銷商之間的顧客關系，建立合作、友好、互利的伙伴關系。要知道他們是企業最大的財富，失去了他們，企業將一無所有。

企業必須堅定不移地樹立服務客戶的思想，認清市場發展形勢，明確分銷商是廠家的上帝，消費者是最高上帝。企業所做的一切，都要以消費者的需求為最終的出發點和落腳點，通過分銷商將工作滲透到消費者層次上，從源頭抓起，培育消費者滿意度和忠誠度。堅持為他們提供一流的產品、一流的服務。一來能體現企業對產品的負責、對分銷商的負責、對消費者市場的負責；二來可以加強溝通，增加公司吸引力，提高競爭力，與客戶共同進步，共同得益，實現廠家、分銷商、消費者的“多贏”。

經典案例分析： 案例一：

新東方教育科技集團

一、企業簡介

新東方教育科技集團(New Oriental Education & Technology Group)成立于1993年11月16日。經過十多年的發展，新東方教育科技集團已發展為一家以外語培訓和基礎教育為核心，擁有短期語言培訓系統、基礎教育系統、職業教育系統、教育研發系統、出國咨詢系統、文化產業系統、科技產業系統等多個發展平臺，集教育培訓、教育研發、圖書雜志音響出版、出國留學服務、職業教育、新東方在線教育、教育軟件研發等于一體的大型綜合性教育科技集團。2006年9月7號，新東方教育科技集團在美國紐約證券交易所成功上市，成為中國第一家在美國上市的教育機構。截止2008年底，新東方已在全國39個城市設立了41所學校、400多個學習中心和6家子公司，累計培訓學員近1000萬人次。

新東方教育科技集團目前擁有十余所新東方學校，新東方教育發展研究院、新東方文化發展研究院兩家專業研究機構，以及北京新東方大愚文化傳播有限公司、北京新東方迅程網絡科技發展有限公司、北京新東方職業教育中心、北京新東方前途出國咨詢有限公司、新東方教育科技集團北美分公司等子公司。

二、企業成功的標志

精過十年奮斗，作為短期培訓系統的新東方學校已成為中國出國考試培訓、國內考試培訓、基礎英語、中學英語、少兒英語、多語種培訓、IT教育等領域規模最大最有聲望的教育培訓基地，在北京、上海、廣州、武漢、西安、天津、南京、成都、重慶、沈陽、深圳、長沙、濟南、杭州、哈爾濱、襄樊、太原、多倫多、蒙特利爾等地設有十九所新東方學校。截至2005年5月，新東方已累計培訓學員達250萬人次，其中僅2004年就培訓學員75萬人次。

各地新東方短期培訓學校提供的培訓項目包括: TOEFL、GRE、GMAT、TSE、LSAT、IELTS、BEC、托業、四級、六級、考研英語、職稱英語、公共英語等級考試（PETS）、英語高教自考培訓、美國口語、《新概念英語》、英語語法、聽力提高、語音速成、《英語900句》、聽說速成、高級口譯、寫作提高、中學英語、少兒英語和多語種培訓等。

各地新東方學校采用統一的品牌、統一的師資調配、統一的基礎教材、統一的授課質量、統一的投訴系統、統一的教學服務、統一的教學管理制度，從而確保了各地新東方學校能夠為所有學員提供最高水準的教學和服務。截至2004年7月，新東方已累計培訓學員近200萬人次，其中僅2003年就培訓學員45萬人次。

三、服務營銷策略

新東方的創始人俞敏洪從最初的托福考試培訓，逐漸發展到從短期培訓到基礎教育，遍布全國的分校，離不開新東方初期的扎實的基礎，離不開新東方的一系列管理體制，隨后的改制，以及針對于接受培訓的特殊人群的完善的營銷體系，最終達到了“新東方”這個品牌的深入人心。

服務營銷組合由傳統營銷組合的4P發展為7P，加入了人員、有形展示和過程三個要素。下面主要從這三個要素來分析新東方的成功。

1、人員方面的成功

教育培訓行業屬于高度接觸的服務業之一，其營銷管理者應注意雇用人員的篩選、訓練、激勵和控制。戴維森指出，“在服務業，成功的秘訣在于認清：與顧客接觸的工作人員才是公司最關鍵性的角色。”作為教育培訓機構的新東方，其主要產品就是課程。雄厚的師資成為新東方成功服務營銷的關鍵人員。在學員口碑中一度傳播著“新東方的老師是牛人！”，的確如此。能夠走上新東方講臺的人，不是英語過專業八級，就是高分通過GRE、GMAT、托福、雅思等高難度英語水平考試。他們或者擁有傳奇性的成長經歷，或者有過留學經歷。據說每一個新東方老師都是經過嚴格的招聘與面試，正式上講臺前都要經過30次培訓，而且對老師在理念方面的培訓也極為重視。新東方匯聚了各類英才，可以說是人才濟濟。他們不僅在英語方面優秀，而且在其他方面也很優秀，他們熱情奔放、對人生理想有著獨到的見解并擅長在課堂教學中融入這些思想來影響新東方的學員。

這就是新東方的引人之處——老師的魅力！在新東方老師的課堂上，你不僅可以學到很好知識，而且能從他們講述的經歷中學會很多。從老師到管理者的服務意識很高，視學生為上帝。從新東方授課教師到前臺咨詢人員到課室管理人員，這些與學員（顧客）直接打交道的人都有較強的服務意識，他們讓學員在追尋知識和人生道路的過程中感受到溫馨、激情和動力。

2、有形展示方面的成功

在服務營銷中，有形展示的范圍較廣泛。所謂“有形展示”是指在服務市場營銷管理的范疇內，一切可傳達服務特色及優點的有形組成部分。善于管理和利用有形展示，則可幫助顧客感覺服務產品的特點以及提高享用服務時所獲得利益，有利于建立服務產品和服務企業的形象，支持有關營銷策略的推行。從有形展示的構成要素進行劃分主要表現為3種類型即環境、信息溝通和價格。就新東方而言，筆者認為其有形展示在信息溝通和價格方面做的比較成功。新東方在其營銷過程中打出“語言就是力量”的口號，這一符合當今時代發展的口號使消費者達到重視英語學習的訴求。在此基礎上，新東方將其定位為“中國人學英語的地方”，并樹立了“追求卓越，挑戰極限，從絕望中尋找希望，人生終將輝煌！”的校訓。這些有形化的信息傳遞可以讓消費者與新東方達成統一訴求，使消費者產生共鳴。目前新東方已成為英語教育培訓的一大知名品牌，尤其是在青少年當中具有很好的口碑。她是如何作到如此成功的呢？一個重要的原因之一就是其在信息溝通方面的策略做的很好。新東方有著一大批對英語、出國留學以及人生規劃的研究專家，他們時刻關注這些信息并通過各種手段比如免費講座、新東方酷學網站、《新東方英語》雜志等把最新的資訊信息傳遞給消費者。新東方由創辦出國留學類考試培訓起家，為了吸引更多的有志青年實現理想，完成出國留學夢，新東方老師會在課堂或公開講座中向學員講述自己的留學經歷，介紹國外高校的教育情況并告訴學員申請留學的全過程。新東方能夠有今天的成就靠的是一種文化、一種精神、一種激勵青年奮發向上，在絕望中尋找希望的動力！新東方的收入主要來源于學員的學費。對于一些應試類課程，新東方采取大班授課的形式，有的一個班甚至達到三、四百人。這樣在減少承辦的同時也降低了學員的學費。新東方的低價策略與學生這一消費群體相吻合。

3、服務過程的成功

服務過程是指一個產品或服務交付給顧客的程序、任務、日程、結構、活動和日常工作。服務產生和交付給顧客的過程是服務營銷組合中的一個主要因素。在教育培訓行業中，教師的教學課堂成為其主要的服務過程，并在這一過程中實現產品的生產和消費。聽過新東方課的人都知道，新東方的教師都是一群從來不缺乏激情的人，教師在課堂上給學生講課的同時，常常能把一個班的學生搞得“瘋瘋癲癲”——學生時而淚流滿面，時而情緒激昂。新東方采取了完全不同的方式進行教育方式的革新，老師不再僅僅是內容的教授，在一節課中，往往是教授內容占70%，幽默占20%，勵志占10%。大多數新東方老師的語速比較快，一般可以達到200字/分鐘左右；大多數新東方老師幽默詼諧，善于勵志激勵。“如果你想使自己活得更好，首先的一點并不是出國，而是無論在中國還是在國外，你都要問自己能做什么，你怎樣能把一件事情做得非常好。”俞敏洪經常聯系人生哲學的做法無疑也抓住了當時時代的特征。搭班老師之間的吹捧和貶斥頻繁，對搭班的其他老師進行宣傳；對所講內容非常精通和熟練，對考試有獨到的見解和規律性的研究。對于應試類的課程進行大班授課，課堂氣氛活躍，互動頻繁。新東方在其服務過程中使消費者達到了一定程度滿意和忠誠是她成功的關鍵之一。

四、總結

新東方能夠在短短的十幾年時間里有如此輝煌的業績，不僅在于其完善的營銷體系，更在于她在服務營銷方面的成功。從新東方的成功我們可以得出這樣的結論：在教育培訓這類服務性行業中，要想成功必須努力在教師素質、培訓機構文化及價值的宣傳以及服務過程等方面做到更好。案例二：

廣藥王老吉

一、王老吉的發展歷史

涼茶是廣東、廣西地區的一種由中草藥熬制、具有清熱祛濕等藥效的“藥茶”。在眾多老字號涼茶中，又以王老吉最為著名。王老吉涼茶發明于清道光年間，至今已有175年，被公認為涼茶始祖，有“藥茶王”之稱。到了近代，王老吉涼茶更隨著華人的足跡遍及世界各地。

上世紀50年代初，王老吉藥號分成兩支：一支歸入國有企業，發展為今天的王老吉藥業股份有限公司（原羊城藥業），主要生產王老吉沖劑產品（國藥準字）；另一支由的王氏家族的后人帶到香港。在中國大陸，王老吉的品牌歸王老吉藥業股份有限公司所有；在中國大陸以外有涼茶市場的國家和地區，王老吉的品牌基本上為王氏后人所注冊。加多寶是位于東莞的一家港資公司，由香港王氏后人提供配方，經王老吉藥業特許在大陸獨家生產、經營紅色罐裝王老吉（食健字號）。

2003年，來自廣東的紅色罐裝王老吉（以下簡稱紅罐王老吉），突然成為央視廣告的座上常客，銷售一片紅火。但實際上，廣東加多寶飲料有限公司在取得“王老吉”的品牌經營權之后，其紅罐王老吉飲料的銷售業績連續六七年都處于不溫不火的狀態之中。直到2003年，紅罐王老吉飲料的銷售才突破激增，年銷售額增長近400%，從1億多元猛增到6億多元，04年則一舉突破10億元！

二、王老吉服務品牌定位

做涼茶困難重重，做飲料同樣危機四伏。如果放眼整個飲料行業，以可口可樂、百事可樂為代表的碳酸飲料，以康師傅、統一為代表的茶飲料、果汁飲料更是處在難以撼動的市場領先地位。僅僅符合消費者的需求并不能讓紅罐王老吉形成差異。而品牌定位的制定，是在滿足消費者需求的基礎上，通過了解消費者認知，提出與競爭者不同的主張。

在研究中發現，廣東的消費者飲用紅罐王老吉主要在燒烤、登山等場合。其原因不外乎“吃燒烤容易上火，喝一罐先預防一下”、“可能會上火，但這時候沒有必要吃牛黃解毒片”。消費者的認知和購買消費行為均表明，消費者對紅罐王老吉并無“治療”要求，而是作為一個功能飲料購買，購買紅罐王老吉的真實動機是用于“預防上火”，如希望在品嘗燒烤時減少上火情況發生等，真正上火以后可能會采用藥物，如牛黃解毒片、傳統涼茶類治療。

再進一步研究消費者對競爭對手的看法，則發現紅罐王老吉的直接競爭對手，如菊花茶、清涼茶等由于缺乏品牌推廣，僅僅是低價滲透市場，并未占據“預防上火的飲料”的定位。而可樂、茶飲料、果汁飲料、水等明顯不具備“預防上火”的功能，僅僅是間接的競爭。

同時，任何一個品牌定位的成立，都必須是該品牌最有能力占據的，即有據可依。如可口可樂說“正宗的可樂”，是因為它就是可樂的發明者，研究人員對于企業、產品自身在消費者心智中的認知進行了研究，于是，王老吉的“涼茶始祖”身份，神秘中草藥配方、175年的歷史等，顯然是有能力占據“預防上火的飲料”這一定位。

品牌定位研究報告，首先明確紅罐王老吉是在“飲料”行業中競爭，競爭對手應是其他飲料；其品牌定位——“預防上火的飲料”，獨特的價值在于——喝紅罐王老吉能預防上火，讓消費者無憂地盡情享受生活：吃煎炸、香辣美食，燒烤，通宵達旦看足球……

三、王老吉服務廣告營銷

一則好的廣告，能起到誘導消費者的興趣和感情，引起消費者購買該商品的欲望，直到促進消費者的購買行動。王老吉原來的廣告語“健康永恒，永遠，永遠相伴”其實是一個較模糊的概念，企業無法回答王老吉是什么，消費者更無法回答。企業賦予王老吉的品牌再定位是“預防上火的飲料”，因此在廣告宣傳中盡量凸現紅罐王老吉作為飲料的性質。其廣告語“怕上火，喝王老吉”，促使消費者在吃火鍋、燒烤時，自然聯想到涼茶王老吉，從而導致購買。涼茶王老吉作為第一個預防上火的飲料推向市場，使人們通過它知道和接受了這種飲料，最終涼茶王老吉成為預防上火的飲料的代表深入人心，從而持久、有力地影響消費者的購買決策。

在消費者的認知中，飲食是上火的一個重要原因，特別是“辛辣”、“煎炸”飲食。為更好喚起消費者的需求，電視廣告選用了消費者認為日常生活中最為上火的五個場景：吃火鍋、通宵看球、吃油炸食品薯條、燒烤和夏日陽光浴，畫面中人們在開心享受上述活動的同時，紛紛暢飲涼茶王老吉。結合時尚、動感十足的廣告歌反復吟唱“不用害怕什么，盡情享受生活，怕上火，喝王老吉”。品牌推廣使“怕上火，喝王老吉”迅速成為老少皆知的口頭禪。

一句“怕上火，喝王老吉”廣告語，讓全國人們都將“王老吉”與“下火、降火”劃上了等號，王老吉搖身一變成為了“下火”的代名詞。正是這樣一個準確而又鮮明的定位，一針見血地抓住了消費者的潛在需求，從而使以前不溫不暖的涼茶飲料開始迅速走紅。

四、王老吉服務渠道營銷 1.服務中間商營銷

在銷售渠道上，王老吉大膽創新，開辟銷售渠道的藍海。傳統的飲料產品銷售渠道是商場、超市、士多店、王老吉在開辟銷售渠道時，尋求新的突破口，不僅進入傳統的商超等，還進入餐飲店、酒吧、網吧等場所。并且把這些消費終端場所也變成了廣告宣傳的重要戰場，設計制作了電子顯示屏、紅燈籠等宣傳品免費贈送。在給渠道商家提供實惠后，王老吉迅速進入餐飲渠道，成為渠道中主要的推薦飲品。

在一些地區，王老吉還選擇火鍋店、湘菜館、川菜館作為“王老吉誠意合作店”，提供嘗品，搞公關營銷。隨著紅罐王老吉的快速發展和消費者對王老吉降火功能的認可，王老吉藥業也借勢宣傳推廣王老吉的其他產品。2004年8月，王老吉涼茶進入了善于創新和本土化的肯德基店，這是中國大陸目前唯一進入肯德基連鎖的中國品牌。雖然目前只是在廣東范圍內的200多家肯德基店推出，但王老吉看重的是肯德基把它推向全國的計劃，這和他們推動涼茶全國銷售的營銷思路是相一致的。

在針對中間商的促銷活動中，加多寶除了繼續鞏固傳統渠道的“加多寶銷售俱樂部”外，還充分考慮了如何加強餐飲渠道的開拓與控制，推進“火鍋店鋪市”與“合作酒店”的計劃。選擇主要的火鍋店、酒店作為“王老吉誠意合作店”。投入資金與他們共同進行節假日的促銷活動。紅罐王老吉迅速進入餐飲渠道，成為主要推薦飲品，同時加多寶可以根據現場的特點布置多種實用、有效地終端物料。在提升銷售的同時，餐飲渠道業已成為廣告傳播的重要場所。2.王老吉服務網絡營銷

5月18日晚，央視一號演播大廳舉辦的“愛的奉獻—2008抗震救災募捐晚會”總共籌資逾15億元。其中，中國飲料業巨子罐裝王老吉以一億元人民幣的國內單筆最高捐款，詮釋了這個時代最值得樹立的民族企業精神。祖國內地單筆捐款首現一億元，如鳳凰涅磐般的高尚民族情結感動著今時今日的每一個中國人，所有參與其中的人都經歷了一場刻骨銘心的道德純凈之旅。

一夜之間，王老吉涼茶伴隨著“捐款就捐一個億，要喝就喝王老吉”這一網絡口號席卷中華大地，王老吉崇高的民族品牌形象迅速在全國飲料消費者心目中豎立起來。隨后幾天全國多滴出現王老吉斷貨的情況，可見其團隊對當今網絡生活中病毒式營銷的理解和運用已達到極致。

做為中國第一飲料的王老吉的營銷策略也同樣值得學習。

五、總結 紅罐王老吉能取得巨大成功，總結起來，以下幾個方面是加多寶公司成功的關鍵所在：

首先是為紅罐王老吉品牌準確定位；其次廣告對品牌定位傳播到位，廣告表達準確；投放量足夠，確保品牌定位進入消費者心智,并且企業決策人準確的判斷力和果敢的決策力；優秀的執行力，渠道控制力強；量力而行，滾動發展，在區域內確保市場推廣力度處于相對優勢地位。

第三篇：服務營銷的案例分析

里茲-卡爾頓飯店：怎樣超過客人的期望

1．里茲一卡爾頓飯店怎樣估計回頭客的期望的？

2里茲一卡爾頓飯店的回頭客信息系統中，最關鍵的環節在哪里？

3．你認為里茲一卡爾頓飯店的經驗在其他服務行業能推廣嗎？

案例分析：

1.里茲一卡爾頓飯店主要是利用信息技術向客人提供高度個性化的服務。然后將顧客的有關資料輸入電腦里的顧客檔案庫。這樣就支持了更多的個性化服務。當飯店的一位回頭客用電話與飯店食宿預訂部門聯系時，預訂部門的人員可以從電腦里找出有關這位客人個人偏好的信息，并將信息通過電子郵件發往客人預訂的那家飯店。那家飯店將信息用常客認定和偏好報告的形式傳給服務人員。服務人員了解信息后可以在飯店登記處非常個性化地接待那位回頭客，使回頭客感到自己的需要和偏好一定能在飯店得到關注和滿足。這樣就會達到回頭客的期望。

2.最重要的環節是用信息系統將顧客的偏好記錄下來，這樣就使得提供個性化服務有了可能，才能針對顧客的偏好提供不同的服務，從而使顧客的需要得到滿足。

3.能。通過這種顧客數據庫的建立，使服務機構能充分掌握自己顧客的偏好，從而估計出其期望，提供服務就有了一定的標準。而且使顧客覺得自己很重要，獲得了一定的滿足感。

一位巴士售票員的服務技巧

1.錢怡怎樣處理問題顧客的？怎樣使問題顧客也獲得良好的服務感知？

2.哪些事情體現了錢怡的自發性服務技巧？

3.錢怡為什么要學啞語？

案例分析:

1.問題顧客指不愿與服務機構合作，或不愿使其行為與其他顧客、與公共規范保持一致的顧客。錢怡在處理問題顧客的時候主要是從顧客的角度出發來考慮問題。比如那位中年人態度不好，錢怡不是生氣而是想到了這個顧客可能有什么困難而使得他情緒不好。服務機構要處理好問題顧客并使他們獲得良好的感知，一是要提高警惕，要認識到顧客不是個個都愿意配合、愿意合作的。如果沒有警惕性。那么一旦遇到問題顧客就會手足無措或就會做出不冷靜的行為。二是要冷靜，要耐心說服，關鍵要讓問題顧客知道問題來自他自己，是所謂“庸人自

擾”。三是多表揚與服務機構配合良好和遵守公共規范顧客，以教育問題顧客。

2.那位中年婦女的事體現了錢怡的自發性服務技巧，中年婦女哭泣本來跟乘車沒什么關系，但錢怡還是主動去詢問她原因，進而幫助她解決心理問題。

3.錢怡學啞語是因為乘客中有聾啞人，錢怡考慮到要讓這部分乘客也得到滿意的服務，就得和他們交流，于是學啞語。這體現了市場細分的原則。

奧美廣告公司的用才之道

奧美是世界著名的廣告公司，比起同業的公司，奧美始終對于那些有工作經驗但無做廣告背景的新人十分看重，因為這類新人可以很快地進入工作狀況，并且承受壓力和挫折的能力比較強。為了招募到優秀的新人，奧美一直謹記一個信條，即，有才之人尋找的是一項事業，而非一份工作。對新人而言，奧美非常在意對方加入廣告業的決心。而對正在努力工作的奧美人而言，奧美則相當重視如何塑造充滿挑戰、創新和自由的工作氣氛，希望使他們不僅擁有現在，而且也能預見未來。當然，這一切都是通過奧美獨特的育才和辭才機制來實施的。對廣告傳播而言，沒有優秀的人才就無法造就公司。奧美認為：雇傭巨人，奧美才成為強大的公司，反之則會變成侏儒公司。每位主管都是通過對新人的培育，不斷為公司提供適合接自己班的員工。當然，組織和人一樣也會犯錯誤，無論是在用人或培育人才方面，奧美過去也做了不少錯誤的判斷和決定。再加上業界人才的挖角和跳槽，奧美經常首當其沖，人才培養中途而廢的情形時有發生。但這些挫折并未阻撓奧美多年來不變的決心，矢志不移地營造一個具有學習與成長能力的組織。培訓，不只限于新人，也包括工作多年的資深干部，甚至公司的負責人。為此，奧美多年來的訓練預算一直沒有刪減。訓練大概可分為幾種：新人訓練、定期辦公室訓練、密集訓練、海外訓練、不定期訓練等。雖說企業可以提供學習的環境，奧美的創業人大衛?奧格威也以教學醫院自詡。但奧美同時認為，員工本身的自我驅策，才是成長的關鍵，畢竟公司的訓練只是一切的開始而已。如果一起工作的伙伴，包括位居高階的主管們都能示范活到老、學到老，身體力行的精神，那么無論何種部門都會感受到不斷進步的氣息，員工們想懶惰都很困難。過去的許多年中，奧美也曾因員工的績效評估佳而勸退或辭退員工，但為了顧及員工個人的顏面，通常以低調處理而不是正式公布。在辭才之前，奧美大多給予員工適當時間緩沖，甚至還會提供不同的機會，調離原職或給予嶄新的挑戰。辭才似乎是企業無法避免的一項痛苦抉擇，正因為此，奧美在內部不斷呼吁，招募人才時務必用心挑選，而試用期間更須仔細觀察，特別是對于新人。在這一切之

上，奧美認為，更為重要的是創造一個良好的工作環境。因此，近年來，奧美不斷地嘗試變革，力圖在現有的奧美文化中注入新鮮活力。奧美希望在接下來的幾年中，不斷完善人才培育的方式，使之愈來愈多，組織學習能力愈來愈強，使公司中沖鋒陷陣的員工，個個都是巨人。

問題討論

1．奧美公司為什么特別看重有工作經驗但無做廣告背景的新人?

2．奧美公司的培訓有什么特點?

3．奧美公司是怎樣對待人才跳槽問題的?

4．如果你是奧美公司的人事部經理，你怎樣設計招聘標準?

案例分析：

1.因為這類新人可以很快地進入工作狀況，并且承受壓力和挫折的能力比較強。新人一般受心理定勢的約束比較小，創新的機會和能力比較強。經過奧美公司對其加入廣告業的培訓，使得這些新人增強了自身的信心。而且新人的新奇感較強，一般能接受挑戰，從事有難度的工作，承受壓力和挫折的能力較強。

2.它的訓練很有特色。首先從培訓對象看，它將新人和正在工作的奧美人分開培訓。對于新人，它主要培訓其信心。對于“老人”,奧美則相當重視如何塑造充滿挑戰、創新和自由的工作氣氛，希望使他們不僅擁有現在，而且也能預見未來。培訓對象也包括工作多年的資深干部，甚至公司的負責人。其次，培訓內容比較豐富。訓練大概可分為幾種：新人訓練、定期辦公室訓練、密集訓練、海外訓練、不定期訓練等。

3.面對業界人才的挖角和跳槽，奧美多年來不變的決心并沒受這些挫折的阻撓。它矢志不移地營造一個具有學習與成長能力的組織。不斷地學習進步。

4.首先新人要有信心，要有在廣告業中工作所具備的基本條件。要有創新能力。要對企業有忠誠度，要有團隊合作的精神。有道德。

京滬線空中巴士計劃

問題討論

1．“空中巴士”計劃調節的是服務需求還是服務供給? 簡要描述調節服務需求和服務供給的策略。

2．試分析市場細分(或目標市場)與“空中巴士”計劃的關系。

案例分析：

1.“空中巴士”計劃調節的是服務供給。

（1）供不應求時的需求調節。服務供不應求，是指服務需求超過服務機構的最優服務供給能力。服務供不應求時的需求調節策略包括市場營銷及生產管理手段，主要是：發揮最優服務供給能力，滿足與這個能力相稱的服務需求；將未能滿足的服務需求轉移到服務需求較低的時期；用提高定價或減少價格優惠等辦法平抑部分需求。（2）供過于求時的需求調節。服務供過于求，是指服務需求低于服務機構的最優服務供給能力。服務供過于求時的需求調節策略，主要是采取市場營銷手段刺激需求，具體地可以有以下策略： 服務創新。服務創新可以刺激服務需求。（3）供不應求時的供給調節。供不應求時的供給調節策略，主要是提高最優服務供給能力，使之接近服務需求。由于服務供給能力決定于服務資源及運作管理，因此，服務供給的調節實際上就是服務資源的有效安排及管理。（4）供過于求時的供給調節

供過于求時的供給調節策略，主要是利用現有的服務系統及能力：調整供給結構，減少或停止那些不能適應顧客需求的服務及相應的服務資源投入；利用現有的服務系統及能力，開展服務創新，增加有需求的服務，提高各種服務資源的使用率；開展服務調研，調整服務質量標準，加強顧客導向標準的執行，以吸引更多的顧客，提升對服務的需求；開展服務培訓，增強服務理念和改善人員的素質，提供更高質量的服務吸引新顧客，提高服務人員和設施的使用率。

2.通過市場細分，他們認識到這條航線商務旅客比例高達76％，機票含金量很高，打折機票較少，是各航空公司收益較好的航線之一。所以就針對商務旅客的特點進行了自己的服務創新。上午旅客的特點是追求時間與效率，相比之下票價倒在其次。為滿足商務旅客的需求，各航空公司動足了腦筋。商務旅客大多無托運行李，只攜帶公文包。東航特意開辟了專用值機柜臺、候機區與登機通道，簡化乘機手續，保證他們短短20分鐘踏上飛機。商戰瞬息萬變，商務旅客抬腿就要走，不可能每次都提前購票。航空公司便提供電話訂票、網上訂票，旅客趕到機場，只要報個編號便行。東航還在京滬線上推出“電子客票”，讓旅客持信用卡實現無票旅行。上航在清晨航班的商務般增加了早茶稀飯，使服務更貼心。可以說通過市場細分，得出要針對商務旅客進行服務是這次計劃的成功關鍵所在。市場細分是“空中巴士”計劃的基礎。

四季度假飯店的服務營銷組合問題討論

1．四季度假飯店哪些措施體現了服務營銷組合中“人”這個要素?

2．四季度假飯店哪些措施體現了服務營銷組合中“過程”這個要素?

3．四季度假飯店哪些措施體現了服務營銷組合中“有形實據”這個要素?案例分析：

1.安排專職對日服務人員；提供翻譯服務；調整總臺服務人員；在總臺增加懂日語的服務人員；讓員工熟悉日本文化，這些措施體現了服務營銷組合中“人”的要素。都是針對人員做出的一些調整措施。

2.提供當地的觀光游覽指南；適當提供日式菜肴；方便客人的商務活動；提供舒適的家居便服。此外，還提供日本式的浴衣和既有淋浴器也有浴盆的浴室，以適合日本人的習慣。提供各式娛樂設施。日本人喜歡打高爾夫球，尤其喜歡參加著名高爾夫球俱樂部舉辦的培訓，飯店盡量為他們安排。在天氣不好時，還提供室內活動場地。提供特別服務。飯店還把一些特殊情況考慮進去。比如，日本客人生病或需要醫務人員的護理；有些帶孩子的游客要到城里去宵夜，需要找人看護孩子等。飯店為此增加了懂日語的醫生和看護孩子的臨時保姆。這些都體現了服務營銷組合中“過程”這個要素。

3.在客人入住后，總經理立即派人送上有其親筆簽名的歡迎卡；飯店備有日語版的當地城市游覽指南和地圖；送給客人印有飯店名稱和地址的名片這些措施體現了服務營銷組合中“有形展示”這個要素。

簡．卡爾森與北歐航空公司

1．試評價卡爾森為貫徹其服務理念而采取的組織措施。

2．試評價卡爾森關于人的激勵的思想。

3．卡爾森為什么要組織主題為“愛在空中”的迪斯科音樂演出?

案例分析：

1.卡爾森提出要貫徹的服務理念是：“做世界上為商務常旅客服務得最好的航空公司。”為了貫徹其理念，卡爾森將航空公司的層次結構翻了個個：將直接為旅客服務的人員位于公司的最高層，其他人員，包括中基層管理人員，都為他們提供服務和支持。這種做法是很有創意的，而且很有膽略。因為直接面對旅客的是服務人員，他們對顧客的需求最為了解，理所當然的就知道該怎么去做才能使顧客的期望得到滿足，所以將他們位于公司的最高層便是一種從實際出發的策略。管理人員為直接與顧客接觸的人員提供服務和支持，這就使得他們的工作能順利展開。這是一種具有顧客導向的變革思想。

2.卡爾森說道：“按我的經驗，人生有兩大激勵：一是擔憂，一是熱愛。你可以用?讓人擔憂?的辦法激勵人，但這樣做不利于發揮人的潛能。憂心忡忡的人很難突破他們的能力限制，因為他們不敢再經受風險。”這就是卡爾森的激勵思想。這種思想把激勵人的因素劃分為兩種：讓人擔憂，讓人熱愛。讓人擔憂固然可以起到激勵的作用，但這種做法使員工的滿足感下降，也不利于員工潛能的發揮。而讓人熱愛的激勵方法可以調動人的積極性，充分發揮人的潛質，是最好的激勵方法。

3.組織這次音樂演出也是為了貫徹其為顧客服務的理念。通過這種藝術的方式可以讓其服務的理念深入人心，是其服務理念的一種展示與宣傳。

第四篇：金融案例分析大賽主持詞

尊敬的各位老師親愛的同學們，大家 下午好！

歡迎大家參加石河子大學第七屆“豐匯杯”互聯網金融案例分析大賽，本次比賽是由

贊助

為加強大學生對互聯網金融領域的深入了解，以及對金融知識的學習和運用，提升我國當代大學生對社會、對國家經濟政策及經濟發展方向的了解與認識，本次金融案例分析大賽是以“互聯網P2P網貸行業”為主題，從P2P網貸現狀及未來著手的金融服務市場案例進行分析。首先，請允許我為大家介紹蒞臨現場的幾位評委老師，他們分別是：

歡迎您的到來！

同時，也歡迎今天來到我們答辯現場幾位重量級的嘉賓，他們分別是：

在比賽正式開始前，想必大家對比賽的活動內容還不夠了解，接下來有請“豐匯財富”的代表XXX，為我們現場講解互聯網P2P 網貸行業的具體內容，掌聲有請！開始講解。。。

非常感謝，請大家再次用掌聲送給我們的講解員。答辯前的講解不僅僅是讓大家更加了解本次案例分析的重點，同時也讓我們現場的答辯選手早點進入比賽狀態。

在答辯開始前，請允許我為大家介紹本次答辯的規則 首先：參賽團隊進行1分鐘的團隊介紹

其次：參賽團隊通過PPT進行現場案例講解，時間為10分鐘，工作人員將在剩余30秒時舉黃牌提示，時間到時舉紅牌提示停止答辯。第三：評委老師現場點評并對參賽團隊提問

1.主持人介紹比賽及規則、贊助商、評委老師

（全稱：第七屆“豐匯杯”互聯網金融案例分析大賽）2.豐匯公司對P2P進行講解。3.參賽隊員進行1分鐘簡單介紹

4.參賽隊員進行PPT展示，現場講解案例，10分鐘 5.評委老師現場提問打分

6.各參賽隊員依次按以上#3-5進行直到最后一個隊伍。7.評委老師點評，嘉賓講話。

8.主持人宣布比賽結果（按照出場順序及1、2、3名晉級決賽）9.選手與評委老師、嘉賓合影留念

10．次日食堂門口展出晉級決賽人員名單。

注意： 第一第二組完成展示后同時進行點評提問。第二組以后每一組都點評.

第五篇：金融案例分析大賽策劃書

2012年5月立信金融學院金融案例分析大賽策劃書

2012.3.8

*注：初稿

主辦單位：立信金融學院

承辦單位：立信金融學院學習部 贊助單位：暫無

一、競賽背景

（一）大賽口號（待定）

（二）大賽宗旨（待定）

二、面向對象及參賽方式

對象：立信大一至大四全體本科學生

三、競賽時間及地點（待定）

四、競賽流程

（一）宣傳方式

1.制作海報，在學校各個顯眼位置（如宣傳欄）張貼

2.爭取獲得團委學生會的支持，輔助大賽宣傳

（二）競賽報名及提交報名表

方式1.制作一張大型海報（時間、地點、方式、獎勵形式以及宣傳語）在食堂門口擺下攤位，分發報名表。

方式2.注冊一個公郵，將空白報名表上傳至郵箱，可供下載，參賽人（或團體）可將報名表發送至另一郵箱（如學習部郵箱，謹防被其他參賽選手惡意刪除）。

（三）大賽淘汰賽（初賽）階段

（四）大賽決賽階段

（五）閉幕式及表彰

五、競賽獎勵

六、預計活動經費及來源

七、人力資源：學習部全體干事

八、活動進程控制

鑒于上一屆大賽的進程控制出現了問題，因此對于進程控制問題要進行詳細討論。

九、附件

1.大賽報名表

2.大賽評審細則

3.參考用金融案例

組識形式之普通篇

(1)參賽人數:個人或團隊（1－5人），(2)形式：

A.1.個人

如個人有能力獨立完成比賽并希望以個人形式參賽，則個人可成為一個參賽個體；也可由參賽個人與其他參賽個人合作完成比賽（自由搭配或抽簽決定）

2.團體

在報名階段直接以團體形式報名

B.1.ppt演示（Excel，Visual Basic，Photoshop，畫圖等輔助軟件）

2.小品

3.視頻拍攝（可在演講過程中插入）

4.5.組織形式之創意篇：

1.將參賽選手的比賽過程以及參賽宣言等（可由團隊自由發揮），拍成視頻，在每個選手上場之前播放，以塑造參賽者鮮活的形象，增加比賽的活潑性，為團體形象增色。（爭取網絡部的幫助，參與視頻的后期制作）

2.即興演講（由評委老師提問）

3.4.