第一篇：移動公司開展“創業服務”年活動情況匯報

移動公司開展“創業服務”年活動情況匯報

**移動公司為了開展好創業服務年活動，采取五項措施全面部署開展創業服務年活動的有關工作。一是明確責任。該公司把開展創業服務年活動作為提升服務水平、提升服務地方經濟發展能力的一項重要工作，明確各部門工作要求，細化工作職責，公司上下做到思想、責任、措施三個到位。二是建立健全服務工作

機制。該公司建立了客戶滿意度工作推動機制和服務責任追究制度，細化滿意度考核指標，對由于工作失職、不按服務流程規范、違反五條禁令等不作為事件引起的客戶投訴和影響(來源：好范文 http://www.tmdps.cn/）創業服務的行為，追究相關人員責任。三是創建主題服務活動平臺。把創業服務年活動與公司開展的“便捷服務，滿意100”活動結合起來，以“便捷、高效”為核心訴求，強化優勢服務的宣傳推廣，對內以班組為基本單位提升一線員工技能，對外要加強優勢服務舉措的宣傳推廣，鞏固服務競爭優勢，牢固樹立優質服務形象。四是推進流程穿越機制。協同相關支撐部門做好服務工作，將日常管理、服務流程等工作從客戶角度思考、吻合客戶需求，成立工業園區創業服務小組、縮短服務半徑。實現以客戶為導向的協同工作機制常態化運行。五是進一步加強全員作風建設。大力倡導服務之風，強化服務意識和責任意識，鞏固機關效能年活動成果，完善服務機制和服務流程，創新發展思路，創新工作機制，創新服務方式，努力建設一支創新型機關、務實型機關、廉潔型機關，為經濟發展提供便捷、高效、和諧的政務環境。

第二篇：電信公司開展“創業服務”年活動情況匯報

電信公司開展“創業服務”年活動情況匯報

在創業服務年活動中，**電信公司為維護廣大客戶權益，著力在六個加強、一個落實方面下苦功，全力做好客戶服務工作。

一是加強重要客戶走訪，對客戶提出的問題及時解決。

二是加強合作單位走訪，創造寬松良好的外部工作環境。

三是加強服務窗口現場管

理，嚴格執行首問負責制和客戶投訴處理制度，做好客戶的接待工作。

四是加強投訴熱點分析，清理客戶投訴情況，避免用戶重復投訴和越級投訴。

五是加強三類工單處理力度，提升工單處理及時率和客戶滿意率。

六是加強裝移修管控，提升修障及時率、安裝服務履約率和客戶(來源：好范文 http://www.tmdps.cn/）滿意率。

七是落實“3.15”專項整治行動，解決疑難投訴。

第三篇：移動公司誠信服務放心消費活動匯報材料

精選范文:移動公司誠信服務放心消費活動匯報材料(共2篇)移動公司誠信服務放心消費活動匯報材料省通信管理局：根據信息產業部20xx在年全國通信行業開展“誠信服務、放心消費”行動的統一部署，甘肅移動**分公司積極響應信息產業部行風建設指導小組、中國消費者協會、全國電信用戶委員會的行動倡議，在省通信管理局的正確指導下，按照省公司的統一部署，結合“誠信服務、放心消費”行動的要求，針對收費資費、營銷管理、服務履約、技術管理、合作管理、信息內容管理、投訴處理7個方面，開展了“誠信服務滿意100”活動，向社會推出了八項服務承諾，進行了階段性、有計劃的部署、宣傳及落實工作，現將活動開展情況做以下匯報，不足之處請指正：

一、精心組織、統一思想、周密制定活動實施計劃**分公司成立了以總經理任組長、副總經理任副組長、各部門主任、縣市公司經理為成員的“誠信服務 滿意100”活動領導小組，全面負責活動的組織和推進，督促檢查各階段工作。在分公司服務部設立了活動辦公室，負責活動的全面協調組織和督辦，并將每個階段的工作細化分解到各個部門，做到了各部門責任明確，任務落實。分公司召開了“誠信服務 滿意100”動員大會，下發了《關于深入開展“誠信服務 滿意100”活動的通知》，學習了《電信服務規范》、《關于加強經營管理和自覺檢查糾正違規經營行為的通知》和省通信管理局轉發的《關于現階段暫不允許開展電話回撥業務的通知》等有關文件精神。并結合**分公司經營服務工作現狀，做好組織、加強落實，要求全體員工站在公司發展的戰略高度認識活動的重要性，整個活動按照前期準備、全面啟動、深入開展、總結評比四個階段有序展開。

二、認真自查、落實整改、自覺規范經營行為**分公司對照信部電函[20xx]408號、信部電函[20xx]86號、信部清[20xx]630號、信部清[20xx]574號及信部清[20xx]208號文件的要求，通過外撥回訪、神秘客戶暗訪、服務質量社會監督員意見反饋、客戶意見建議征集、內部流程實地檢查等多種方式認真進行了自查自糾，對自查出的問題，制定具體的整改方案，認真落實整改，努力打造誠信服務，和諧消費的經營環境。

（一）根據信部清[20xx]574號《關于規范移動信息服務業務資費和收費行為的通知》文件要求，我公司在業務發展中認真執行訂購包月類、訂閱類、免費體驗使用類移動信息業務，向客戶發送請求確認信息，只有經過客戶再次確認后才為客戶訂制的業務規范；開設營業廳、網站、短信、語音等多種夢網信息退定方式；免費提供移動信息業務月使用費的短信提醒服務；從20xx年3月1日起，客戶通過網站或手機上網點播業務后即時提示費用信息；5月17日起，客戶通過手機訪問網站時，向客戶免費提供收費提示頁面；開通手機短信和網站提供業務、話費信息、積分等查詢功能，尊重客戶的自主選擇權、知情權和公平交易權，保證客戶明明白白消費。

（二）認真開展資費套餐清理專項檢查活動，簡化套餐結構，梳理各類營銷資費案，規范資費宣傳行為，將資費標準在各營業廳公布上墻，公布資費套餐案，供客戶自主選擇；修改了帳單格式，確保話費清單、賬單清晰易懂，客觀反映賬單的計費原則、收費方式、資費標準等說明信息。

（三）嚴格執行終端固定的移動公話、ip超市電話的審批制度，由專人對安裝地點實地查證，并做好跟蹤回訪，加強合作渠道的管理，嚴格執行vpmn虛擬網的三級審批流程。升級boss功能，尊重客戶的自主選擇，開放全網客戶在不改變號碼的情況下選擇移動電話本地網的所有品牌業務。積極主動與其他運營商溝通，規范電信運營市場，不以任何形式開展電話回撥業務。通過自查自糾活動，進一步完善了工作流程，彌補了工作中存在的漏洞，使公司全體員工的工作作風、敬業態度、窗口服務都得到了明顯的改善，服務質量得到全面的提升，用戶滿意度和在網忠誠度得到了大幅度的提高。

三、公開承諾、接受監督、全面履行“八項承諾”

（一）3.15期間，向社會推出移動服務的“八項承諾”，在全市各縣市區開展了以“消費和諧”為主題的系列活動，推出由客戶參與的短信互動評優、服務金點子征集、垃圾短信舉報“三項活動”；5.17期間啟動了回收廢舊電池的“綠箱子環保計劃”，開展了以“走進中國移動”為主題的大型客戶體驗活動，全面清查客戶投訴，主動與客戶協調溝通，解決歷史遺留問題，主動邀請客戶代表對我們的營業廳服務、10086客戶投訴處理、網絡維護機房的工作進行指導；總經理范兵還代表分公司在電視上公開做出服務承諾，接受客戶質詢，解答客戶疑問。我們把客戶的參與、社會的監督做為我們規范經營、提高服務質量、加快移動通信業務發展的動力，統籌安排，促進今年各項工作任務的全面順利完成。

（二）認真學習《電信服務規范》，按照《中國移動客戶服務標移動公司誠信服務放心消費活動匯報材料第2頁準2.0版》的要求,認真履行服務協議，規范營銷服務行為、加強信息內容及合作方的管理與監督。一是在全市開展了“滿意100營業廳”達標活動，嚴格執行《電信服務標準》、《營業廳服務規范》，重點推行多問一句、多查一遍、多笑一點的“三多服務”；二是20xx年2月1日起，全面啟用新版入網協議，明確約定業務種類、服務項目、協議有效期和有效期后的服務關系，雙方責權對等、公平，取消了不對等條款；三是對自有渠道和合作渠道進行清查，確定統一的服務標準，營業廳實施“免填單”和“一臺清”服務，在營業員中開展“業務辦理挑戰三分鐘”勞動競賽，減少客戶等待時間；增設新業務演示機、自助繳費機、自助查詢機、自助打印機等自助服務設備，方便客戶自助服務；四是認真執行包月類、訂閱類移動信息服務，免費體驗使用類業務客戶“二次確認”的承諾,并提供了營業廳、網站、短信、語音多種信息退定方式，按照承諾時間開通了推送資費提醒功能；五是嚴格規范自有渠道短信群發流程，加強“企信通”、聲訊臺業務的審批制度、準入制度，加強信息管理，開通了10086和10086999不良信息話音和短信舉報熱線，動員社會力量共同監管色情、賭博等非法信息，確保合法經營，文明經營。

（三）通過交換機、基站設備的巡檢及擴容建設，boss系統的升級改造，保障了網絡質量及計費準確性，完善了業務平臺功能，規范計費管理，減少因計費系統原因造成的計費差錯。3月1日起全面實施“收費誤差，雙倍返還”；完善電子自助服務設施，客戶可以通過網站、營業廳自助服務終端等方式查詢最近6個月(含當月)的話費清單查詢服務；對“先使用，后付費”交費方式的客戶，在停機前主動提醒，對“先預存話費，后使用”交費方式的客戶，停機前進行余額提示。

（四）升級投訴處理系統，理順了投訴支撐流程和投訴處理流程，建立用戶咨詢和投訴機制，提高了服務人員的投訴處理技巧，對服務質量進行全面的監控；嚴格執行“首問責任制”，在48小時內100%回復客戶投訴；暢通總經理服務熱線，提高10086接通率；開展“喜迎十七大，人人爭當網絡監督員”活動，開通網絡監督熱線；聘請了第三方商務調查公司和服務質量社會監督員，健全服務質量監督、檢查和考核辦法，完善服務質量責任考核制度，有效控制升級投訴，避免引發群體投訴。

四、加強溝通、明確措施、確保活動常態化

（一）暢通營業廳、熱線、短信、網站等客戶意見和建議平臺，繼續開展“客戶接待日”、“金點子”等互動活動，健全規章制度，完善監督體系，確保服務標準符合《電信服務規范》要求。

（二）在分公司機關開展流程穿越活動和執行力提升活動，建立明確和具體的客戶服務流程及后臺支持保障體系，完善服務流程、服務標準、服務承諾的監督執行，服務流程中各部門的責任人、時限、工作標準明確清晰，形成閉環管理，實現有效監控。

（三）兌現分公司各項服務承諾，補充完善用戶協議，以相關業務規則為基礎，統一服務界面的宣傳解釋口徑，鞏固前期工作成果，積極探索誠信經營、優質服務的長效機制。（四)切實加強與其他運營合作伙伴的溝通與協作，加強代銷代辦的管理，實施代辦商服務質量問責制，共同營造誠信服務、放心消費的經營環境。

（五）加快網絡工程建設，根據業務需求，積極協調各運營商進行中繼擴容，完善互聯互通電路雙路由備份；加強互聯互通業務測試，定期聯系各運營商處理互聯互通存在的技術問題，確保網絡運行安全可靠。

（六）持續宣傳服務文化和實施金點子工程，開展服務文化大討論、優秀服務案例巡講等活動，深入開展“十佳服務金點子”、“滿意100”服務明星、“滿意100”服務明星班組和 “十佳青年崗位能手”的評選工作，營造規范經營、優質服務的文化氛圍。**分公司在省通信管理局的正確領導下，全體員工共同努力，立足本職崗位，發揮聰明才智，積極投身到規范經營、提升服務、強化管理，創建和諧消費環境的活動中去，以“誠信服務、放心消費”行動為載體，自覺規范經營行為，倡導誠信服務，構建和諧消費環境，目前已全部兌現各項服務承諾。[移動公司誠信服務放心消費活動匯報材料(共2篇)]篇一：關于放心消費創建誠信品牌企業的匯報

關于放心消費創建誠信品牌企業的匯報

首先，代表xxxx有限公司，對檢查組各位領導來公司進行放心消費創建誠信品牌企業的檢查和驗收表示熱烈歡迎。下面將我公司在市質監、工商各部門支持、指導下開展放心消費創建誠信品牌企業的工作做簡要匯報：

一、公司簡介： xxxx有限公司位于亞歐大陸橋的東橋頭堡——連云港市市政府所在地海州。主要產品是“xx牌”各種規格的民用、農業用、工業用xx，產品符合gb/t778—2007/iso4064-2005。“xx”水表連續通過歷次國家質量監督抽查，以其可靠的質量、優質的服務榮獲國家免檢產品、江蘇省以及原機械部優質產品、江蘇省著名商標、江蘇省名牌產品、江蘇省質量信用產品、江蘇省質量誠信企業等光榮稱號。被全國城鎮xx協會、中國xxxx網、江蘇省消費者協會作為推薦產品推薦給廣大用戶。“xx”xx銷往全國20多個省、市自治區，并出口20多個國家和地區。

企業重視產品的不斷更新，自行研制了多種型號、系列的冷、熱、民用、工業用、農用的普通xx和發訊xx，并與國內一些電子生產企業聯合研制、生產了多種卡式xx、電子遠傳xx及其xx系統等高新技術產品，能夠滿足物業小區現代化管理的需要，具有廣闊的發展前景和較好的社會經濟效益。

二、公司在質監、工商部門支持指導下，建立了以辦公室為職能部門的創建工作小組。依據質量管理體系的正常運行，圍繞產品質量，生產出讓用戶使用滿意的產品，堅持誠信，嚴格執行各項質量管理制度并在運行中實施記錄。

三、關于質量管理體系建設

多年的生產經營和市場競爭，使企業擁有一支素質較高、經驗豐富的員工隊伍和一整套先進的生產、檢測設備，并建立了科學有效的管理體系。自2005年10月起通過并保持gb/t19001-2000-iso9001：2000標準的質量管理體系認證。09年底進行了gb/t19001-2008標準的體系文件轉換，新版的質量手冊從2009年12月批準實施，2010年4月份有7人經過培訓、考核，取得新版標準的內審員資格證書。2010年8月份向北京聯合智業認證有限公司遞交了gb/t19001-2008標準轉換申請表。自2010年9月起通過并保持gb/t19001-2008/iso9001：2008標準的質量管理體系認證。2014年9月份通過北京聯合智業認證有限公司的再認證。

幾年來，公司各部門通過內部審核、管理評審，進一歩學習標準、質量手冊、管理規定等文件，充分、深入理解標準、質量手冊、管理規定的要求，深入細致地貫徹、執行質量管理體系的要求。根據審核中發現的問題，進行及時認真整改，舉一反三，檢查有無類似問題，一并解決。

通過各部門不斷的持續改進，經過認真的和規定對照，找出工作中的不足和執行中問題，對部分規定進行了修訂，經總經理批準發布實施。目前執行有效的規定有47個，質量記錄274個.公司分解到各部門的質量目標，各部門都認真進行考核。全年共444項，實際發生402項，達到或超過400項次，完成率99.26%，其中3項未完成的屬于特殊情況（如供方產品質量退貨、年底用戶財務對賬等），且在以后的工作中得到了糾正。證明[移動公司誠信服務放心消費活動匯報材料(共2篇)]質量指標的制訂是適宜的、可測量的，能為質量管理體系運行及持續改進提供準確可靠的依據。證明質量管

理體系基本適宜、運行有效。

四、我們公司在歷年中，取得了如下榮譽，簡要報告：

（1）

五、通過這次檢查驗收，我們將在今后的企業管理中更加做好以下工作：

（1）進一步加大人才培養。人才是企業的發展之本，我們近年來，采取了一些措施，把老同志留下來，把青年人請進來，把能人用起來，于企業管理、技術、質量有關的一線人才我們是積極儲備，不惜血本，也要留住，努力創造一個拴心留人用人的良好環境。

（2）嚴格質量管理體系。按照gb/t19001-2000-iso9001：2000標準的質量管理體系認證，我們進一步和相關的服務機構聯系，不斷地創新發展管理體系在我們公司的落實，從源頭把住，把質量視為我們企業的生命，把管理機制的健全視為我們落實體系的保證，把制度完善視為我們落實體系的長效辦法，用質量提高企業等級，用質量保障企業生存，用質量促進企業發展。

（3）深入整改存在的問題。通過這次認證檢查，我們也看到了我們的差距，也發現了我們還存在的問題，我們十分感謝專家團隊對我們公司的指導和幫助，也希望各位專家能常來常往，經常對我們進行督促檢查指導，我們會認真對待存在的問題加以整改，抓好各項工作的落實，確保讓消費者信得過。

篇二：放心消費匯報材料2010年

幸福街道放心消費創建工作匯報

幸福街道服務業辦公室

2010年11月16日

為全面創建和諧放心的消費環境，切實維護消費者的合法權益，按照“政府主導、企業為主、群眾參與、社會監督”的原則，2010年以來，幸福街道緊緊圍繞食品、藥品、農資等重點行業，結合產業發展和群眾消費熱點問題，全面推動街道放心消費創建工作，使商品質量和服務質量得到有效保障，消費者的合法權益得到有效保護，推動市場繁榮，維護社會穩定，為促進本街道經濟社會又好又快發展做出積極貢獻。

一、放心消費創建工作舉措

今年以來，我街道以構建安全和諧的消費環境、規范有序的市場環境、誠信放心的經營環境為目標，在宣傳引導上創特色，在行業創建上求突破，在維護權益上下功夫，全力推進放心消費創建活動有序開展。

㈠開展“三項活動”，努力營造放心消費創建工作新環境。

一是以提高銷售商思想認識為著眼點，定期召開“放心消費”座談會。今年以來，我街道多次召開轄區各市場、超市、銷售網點負責人、管理員、個體經營戶的“放心消費”座談會，向他們及時傳達省、市、區“放心消費”創建工作的有關文件和會議精神，廣泛宣傳創建意義，提高經營者的思想認識，引導經營業主自覺規范、誠信經營。二是開展專題知識宣傳活動。今年六月份，我

們在農村信用合作聯社廣場開展了食品衛生法和放心消費知識宣傳活動，共發放了各類宣傳資料100多份，通過一系列的宣傳活動，在全街道范圍內形成了“放心消費”創建全民參與、齊抓共管的良好氛圍。三是多渠道加大宣傳力度。利用廣播、社區宣傳欄等方式，進一步加強了對廣大消費者的“放心消費”的宣傳力度，提高了消費者的消費防范意識，讓消費者做到不合格的商品不購買，不放心的市場不消費。

㈡建立“三個制度”，努力形成放心消費創建工作新格局。

一是建立例會制度。堅持一月一次例會，上級布置的工作能夠及時的布置落實到位，確保創建工作有計劃、有要求、有步驟的順利開展；二是建立檢查制度。采用集中和分散檢查、定期和不定期抽查的方法來加強“放心消費”的監管工作。今年以來共組織食品質量檢查6次，市場銷售商品抽查5次。通過一系列的檢查、整治工作，我們及時消除了食品安全的隱患，維護了消費者的合法權益；三是建立監督制度。為了確保消費者權益能夠得到保護，消費糾紛能夠得到及時的處理，我街道在街辦、村、社區設立了消費者便民投訴站，并設有專職人員，負責接待、受理、回復和處理群眾的投訴及來信來訪。

㈢確保“三個到位”，努力實現放心消費創建工作新業績。

一是目標責任落實到位。我街道按照區“放心消費”創建工作的總體要求，細化分解各項工作任務，做到組織落實、人員落實、制度落實、責任落實，年初有計劃、年中有檢查、年底有總結，力爭放心消費創建工作再登新臺階；二是維權體系建設到位。及時向社會公布消費信息和消費警示，及時為廣大群眾提供消費咨

詢服務。進一步暢通消費訴求渠道，在街道社區公共服務中心設立維權窗口，在各個村居設立消費維權接受站，并公布投訴舉報電話，切實增強維權服務效應；三是工作實效督查到位。街道加大對創建活動的督查考核力度，對每個階段的工作進行定期檢查，督促企業、經營者和社區按照規定的要求做好創建的各項工作。深入了解群眾對消費環境的實際感受，真正把人民群眾放心與不放心作為衡量創建工作成效的標準，確保放心消費創建工作取得實實在在的效果。

二、放心消費創建工作任務

2010年，是我街道放心消費創建市級區域試點之年。我街道創建工作的指導思想是：貫徹落實黨的十七屆三中全會和中央經濟工作會議精神，深入學習實踐科學發展觀，緊緊圍繞中央擴內需、保增長、調結構的要求，抓住與日常消費密切相關的熱點問題，堅持把開展放心消費創建活動作為改善消費環境、推進企業誠實守信、維護消費者合法權益、促進社會和諧穩定的重要載體，進一步延伸和拓展創建活動的領域和范圍，提高創建工作質量，擴大創建工作成果，力爭把幸福街道打造成全市最放心消費區域之一。

㈠強化組織領導力度，增強社會創建合力。

放心消費創建活動是一項系統工程，涉及面廣，推進難度大。而街道處于放心消費創建工作的

履行創建工作職責，并根據職能制定符合街道實際的創建方案，指導、督促各村、各社區、各放心消費示范點扎實開展好放心消費創建活動。

㈡深入開展宣傳發動，努力營造創建氛圍。

以放心消費創建標識、提示語、放心消費之歌為載體，進一步聚焦社會視線，發揮輿論宣傳的導向作用，在多層次、全方位立體化宣傳的同時，開展典型宣傳，示范（先進）單位推廣好的經驗做法，激勵帶動其他行業、企業開展放心消費創建活動，擴大其社會影響力。努力增強全社會和廣大消費者打擊假冒偽劣、營造放心消費良好氛圍的意識，同時提升幸福地區的銷售誠信度和消費滿意度。

㈢全面提升創建覆蓋，有序推進試點區域創建。

要兼顧城鄉，同步推進，逐步將放心消費創建活動逐步向村居延伸，圍繞有“機構人員、方案標準、推進措施、宣傳陣地、維權網絡”五有的內容，抓好“放心消費”四進活動，即“放心消費”進社區、進農村、進市場、進超市，廣泛開展“放心消費村”、“放心消費社區”、“放心消費市場”等創建活動，讓“放心消費”更加貼近群眾生活，確保“放心消費”創建覆蓋率達到100%。嚴格按照上級的要求，各村、社區、市場、超市等要參照《江蘇省創建放心消費試點單位考核驗收標準（試行）》、《二〇一〇放心消費創建條線考核細則》，對照各個行業考核驗收標準及考核的條目，全面部署、迅速行動、及時整改，進一步充實力量，完善好相關基礎臺帳資料，迎接11月份街道放心消費創建辦的檢查，以確保通過市里的創建試點驗收。

㈣加大市場整治力度，逐步建立長效機制。

整合行政執法部門的執法資源和社會[移動公司誠信服務放心消費活動匯報材料(共2篇)]各方力量，針對消費領域存在的不安全、不放心問題，強化對各重點市場、重點單位的監管力度，優化市場消費環境，嚴肅查處假冒偽劣、以次充好、缺斤少兩的違規、違法行為，進一步整治市場銷售秩序，對不合格的商品及無證經營攤販堅決的予以打擊和取締。同時，各社區、大型龍頭或連鎖企業都應建立和完善消費者投訴快速處理機制，及時受理和調解消費投訴和消費糾紛，實現創建單位消費維權網絡全覆蓋。把貫徹測評體系與健全誠信體系、完善企業自律制度、建設優秀企業文化相結合，立足放心消費的長效建設。

各位領導、各位同志，在過去的一年里，我們既要肯定成績，更應正視差距，要進一步增強開展放心消費工作的信心和決心。要認清形勢、明確要求，進一步增強開展放心消費創建活動的責任感和使命感。要加強領導，整體聯動，努力完成今年創建工作的目標任務。明確職責、創新思路、強化效果，抓重點環節，開展好集中整治活動；抓典型示范，在擴大試點上求突破；抓載體建設，加大宣傳教育力度；抓制度建設，嚴格考核督查，努力營造一流的放心消費環境，為“北翼新城、放心消費”作出應有的貢獻。

第四篇：移動公司誠信服務放心消費活動匯報材料專題

省通信管理局：

根據信息產業部2007在年全國通信行業開展“誠信服務、放心消費”行動的統一部署，甘肅移動××分公司積極響應信息產業部行風建設指導小組、中國消費者協會、全國電信用戶委員會的行動倡議，在省通信管理局的正確指導下，按照省公司的統一部署，結合“誠信服務、放心消費”行動的要求，針對收費資費、營銷管理、服務履約、技術管理、合作管理、信息內容管理、投訴處理7個方面，開展了“誠信服務滿意100”活動，向社會推出了八項服務承諾，進行了階段性、有計劃的部署、宣傳及落實工作，現將活動開展情況做以下匯報，不足之處請指正：

一、精心組織、統一思想、周密制定活動實施計劃

××分公司成立了以總經理任組長、副總經理任副組長、各部門主任、縣市公司經理為成員的“誠信服務滿意100”活動領導小組，全面負責活動的組織和推進，督促檢查各階段工作。在分公司服務部設立了活動辦公室，負責活動的全面協調組織和督辦，并將每個階段的工作細化分解到各個部門，做到了各部門責任明確，任務落實。

分公司召開了“誠信服務滿意1。，公布資費套餐案，供客戶自主選擇；修改了帳單格式，確保話費清單、賬單清晰易懂，客觀反映賬單的計費原則、收費方式、資費標準等說明信息。

（三）嚴格執行終端固定的移動公話、ip超市電話的審批制度，由專人對安裝地點實地查證，并做好跟蹤回訪，加強合作渠道的管理，嚴格執行vpmn虛擬網的三級審批流程。升級boss功能，尊重客戶的自主選擇，開放全網客戶在不改變號碼的情況下選擇移動電話本地網的所有品牌業務。積極主動與其他運營商溝通，規范電信運營市場，不以任何形式開展電話回撥業務。

通過自查自糾活動，進一步完善了工作流程，彌補了工作中存在的漏洞，使公司全體員工的工作作風、敬業態度、窗口服務都得到了明顯的改善，服務質量得到全面的提升，用戶滿意度和在網忠誠度得到了大幅度的提高。

三、公開承諾、接受監督、全面履行“八項承諾”

（一）3.15期間，向社會推出移動服務的“八項承諾”，在全市各縣市區開展了以“消費和諧”為主題的系列活動，推出由客戶參與的短信互動評優、服務金點子征集、垃圾短信舉報“三項活動”；5.17期間啟動了回收廢舊電池的“綠箱子環保計劃”，開展了以“走進中國移動”為主題的大型客戶體驗活動，全面清查客戶投訴，主動與客戶協調溝通，解決歷史遺留問題，主動邀請客戶代表對我們的營業廳服務、10086客戶投訴處理、網絡維護機房的工作進行指導；總經理范兵還代表分公司在電視上公開做出服務承諾，接受客戶質詢，解答客戶疑問。我們把客戶的參與、社會的監督做為我們規范經營、提高服務質量、加快移動通信業務發展的動力，統籌安排，促進今年各項工作任務的全面順利完成。

（二）認真學習《電信服務規范》，按照《中國移動客戶服務標準2.0版》的要求,認真履行服務協議，規范營銷服務行為、加強信息內容及合作方的管理與監督。一是在全市開展了“滿意100營業廳”達標活動，嚴格執行《電信服務標準》、《營業廳服務規范》，重點推行多問一句、多查一遍、多笑一點的“三多服務”；二是2007年2月1日起，全面啟用新版入網協議，明確約定業務種類、服務項目、協議有效期和有效期后的服務關系，雙方責權對等、公平，取消了不對等條款；三是對自有渠道和合作渠道進行清查，確定統一的服務標準，營業廳實施“免填單”和“一臺清”服務，在營業員中開展“業務辦理挑戰三分鐘”勞動競賽，減少客戶等待時間；增設新業務演示機、自助繳費機、自助查詢機、自助打印機等自助服務設備，方便客戶自助服務；四是認真執行包月類、訂閱類移動信息服務，免費體驗使用類業務客戶“二次確認”的承諾,并提供了營業廳、網站、短信、語音多種信息退定方式，按照承諾時間開通了推送資費提醒功能；五是嚴格規范自有渠道短信群發流程，加強“企信通”、聲訊臺業務的審批制度、準入制度，加強信息管理，開通了10086和10086999不良信息話音和短信舉報熱線，動員社會力量共同監管色情、賭博等非法信息，確保合法經營，文明經營。

（三）通過交換機、基站設備的巡檢及擴容建設，boss系統的升級改造，保障了網絡質量及計費準確性，完善了業務平臺功能，規范計費管理，減少因計費系統原因造成的計費差錯。3月1日起全面實施“收費誤差，雙倍返還”；完善電子自助服務設施，客戶可以通過網站、營業廳自助服務終端等方式查詢最近6個月(含當月)的話費清單查詢服務；對“先使用，后付費”交費方式的客戶，在停機前主動提醒，對“先預存話費，后使用”交費方式的客戶，停機前進行余額提示。

第五篇：移動公司誠信服務放心消費活動匯報材料

省通信管理局：

根據信息產業部2007在年全國通信行業開展“誠信服務、放心消費”行動的統一部署，甘肅移動**分公司積極響應信息產業部行風建設指導小組、中國消費者協會、全國電信用戶委員會的行動倡議，在省通信管理局的正確指導下，按照省公司的統一部署，結合“誠信服務、放心消費”行動的要求，針對收費資費、營銷管理、服務履約、技術管理、合作管理、信息內容管理、投訴處理7個方面，開展了“誠信服務滿意100”活動，向社會推出了八項服務承諾，進行了階段性、有計劃的部署、宣傳及落實工作，現將活動開展情況做以下匯報，不足之處請指正：

一、精心組織、統一思想、周密制定活動實施計劃

**分公司成立了以總經理任組長、副總經理任副組長、各部門主任、縣市公司經理為成員的“誠信服務滿意100”活動領導小組，全面負責活動的組織和推進，督促檢查各階段工作。在分公司服務部設立了活動辦公室，負責活動的全面協調組織和督辦，并將每個階段的工作細化分解到各個部門，做到了各部門責任明確，任務落實。

分公司召開了“誠信服務滿意100”動員大會，下發了《關于深入開展“誠信服務滿意100”活動的通知》，學習了《電信服務規范》、《關于加強經營管理和自覺檢查糾正違規經營行為的通知》和省通信管理局轉發的《關于現階段暫不允許開展電話回撥業務的通知》等有關文件精神。并結合**分公司經營服務工作現狀，做好組織、加強落實，要求全體員工站在公司發展的戰略高度認識活動的重要性，整個活動按照前期準備、全面啟動、深入開展、總結評比四個階段有序展開。

二、認真自查、落實整改、自覺規范經營行為

**分公司對照信部電函[2006]408號、信部電函[2007]86號、信部清[2006]630號、信部清[2006]574號及信部清[2007]208號文件的要求，通過外撥回訪、神秘客戶暗訪、服務質量社會監督員意見反饋、客戶意見建議征集、內部流程實地檢查等多種方式認真進行了自查自糾，對自查出的問題，制定具體的整改方案，認真落實整改，努力打造誠信服務，和諧消費的經營環境。

（一）根據信部清[2006]574號《關于規范移動信息服務業務資費和收費行為的通知》文件要求，我公司在業務發展中認真執行訂購包月類、訂閱類、免費體驗使用類移動信息業務，向客戶發送請求確認信息，只有經過客戶再次確認后才為客戶訂制的業務規范；開設營業廳、網站、短信、語音等多種夢網信息退定方式；免費提供移動信息業務月使用費的短信提醒服務；從2007年3月1日起，客戶通過網站或手機上網點播業務后即時提示費用信息；5月17日起，客戶通過手機訪問網站時，向客戶免費提供收費提示頁面；開通手機短信和網站提供業務、話費信息、積分等查詢功能，尊重客戶的自主選擇權、知情權和公平交易權，保證客戶明明白白消費。

（二）認真開展資費套餐清理專項檢查活動，簡化套餐結構，梳理各類營銷資費案，規范資費宣傳行為，將資費標準在各營業廳公布上墻，公布資費套餐案，供客戶自主選擇；修改了帳單格式，確保話費清單、賬單清晰易懂，客觀反映賬單的計費原則、收費方式、資費標準等說明信息。

（三）嚴格執行終端固定的移動公話、Ip超市電話的審批制度，由專人對安裝地點實地查證，并做好跟蹤回訪，加強合作渠道的管理，嚴格執行VpMN虛擬網的三級審批流程。升級BOSS功能，尊重客戶的自主選擇，開放全網客戶在不改變號碼的情況下選擇移動電話本地網的所有品牌業務。積極主動與其他運營商溝通，規范電信運營市場，不以任何形式開展電話回撥業務。

通過自查自糾活動，進一步完善了工作流程，彌補了工作中存在的漏洞，使公司全體員工的工作作風、敬業態度、窗口服務都得到了明顯的改善，服務質量得到全面的提升，用戶滿意度和在網忠誠度得到了大幅度的提高。

三、公開承諾、接受監督、全面履行“八項承諾”

（一）3.15期間，向社會推出移動服務的“八項承諾”，在全市各縣市區開展了以“消費和諧”為主題的系列活動，推出由客戶參與的短信互動評優、服務金點子征集、垃圾短信舉報“三項活動”；5.17期間啟動了回收廢舊電池的“綠箱子環保計劃”，開展了以“走進中國移動”為主題的大型客戶體驗活動，全面清查客戶投訴，主動與客戶協調溝通，解決歷史遺留問題，主動邀請客戶代表對我們的營業廳服務、10086客戶投訴處理、網絡維護機房的工作進行指導；總經理范兵還代表分公司在電視上公開做出服務承諾，接受客戶質詢，解答客戶疑問。我們把客戶的參與、社會的監督做為我們規范經營、提高服務質量、加快移動通信業務發展的動力，統籌安排，促進今年各項工作任務的全面順利完成。

確約定業務種類、服務項目、協議有效期和有效期后的服務關系，雙方責權對等、公平，取消了不對等條款；三是對自有渠道和合作渠道進行清查，確定統一的服務標準，營業廳實施“免填單”和“一臺清”服務，在營業員中開展“業務辦理挑戰三分鐘”勞動競賽，減少客戶等待時間；增設新業務演示機、自助繳費機、自助查詢機、自助打印機等自助服務設備，方便客戶自助服務；四是認真執行包月類、訂閱類移動信息服務，免費體驗使用類業務客戶“二次確認”的承諾,并提供了營業廳、網站、短信、語音多種信息退定方式，按照承諾時間開通了推送資費提醒功能；五是嚴格規范自有渠道短信群發流程，加強“企信通”、聲訊臺業務的審批制度、準入制度，加強信息管理，開通了10086和10086999不良信息話音和短信舉報熱線，動員社會力量共同監管色情、賭博等非法信息，確保合法經營，文明經營。

（三）通過交換機、基站設備的巡檢及擴容建設，BOSS系統的升級改造，保障了網絡質量及計費準確性，完善了業務平臺功能，規范計費管理，減少因計費系統原因造成的計費差錯。3月1日起全面實施“收費誤差，雙倍返還”；完善電子自助服務設施，客戶可以通過網站、營業廳自助服務終端等方式查詢最近6個月(含當月)的話費清單查詢服務；對“先使用，后付費”交費方式的客戶，在停機前主動提醒，對“先預存話費，后使用”交費方式的客戶，停機前進行余額提示。

（四）升級投訴處理系統，理順了投訴支撐流程和投訴處理流程，建立用戶咨詢和投訴機制，提高了服務人員的投訴處理技巧，對服務質量進行全面的監控；嚴格執行“首問責任制”，在48小時內100%回復客戶投訴；暢通總經理服務熱線，提高10086接通率；開展“喜迎十七大，人

人爭當網絡監督員”活動，開通網絡監督熱線；聘請了第三方商務調查公司和服務質量社會監督員，健全服務質量監督、檢查和考核辦法，完善服務質量責任考核制度，有效控制升級投訴，避免引發群體投訴。

四、加強溝通、明確措施、確保活動常態化

（一）暢通營業廳、熱線、短信、網站等客戶意見和建議平臺，繼續開展“客戶接待日”、“金點子”等互動活動，健全規章制度，完善監督體系，確保服務標準符合《電信服務規范》要求。

（二）在分公司機關開展流程穿越活動和執行力提升活動，建立明確和具體的客戶服務流程及后臺支持保障體系，完善服務流程、服務標準、服務承諾的監督執行，服務流程中各部門的責任人、時限、工作標準明確清晰，形成閉環管理，實現有效監控。

（三）兌現分公司各項服務承諾，補充完善用戶協議，以相關業務規則為基礎，統一服務界面的宣傳解釋口徑，鞏固前期工作成果，積極探索誠信經營、優質服務的長效機制。

（四)切實加強與其他運營合作伙伴的溝通與協作，加強代銷代辦的管理，實施代辦商服務質量問責制，共同營造誠信服務、放心消費的經營環境。

（五）加快網絡工程建設，根據業務需求，積極協調各運營商進行中繼擴容，完善互聯互通電路雙路由備份；加強互聯互通業務測試，定期聯系各運營商處理互聯互通存在的技術問題，確保網絡運行安全可靠。

（六）持續宣傳服務文化和實施金點子工程，開展服務文化大討論、優秀服務案例巡講等活動，深入開展“十佳服務金點子”、“滿意100”服務明星、“滿意100”服務明星班組和“十佳青年崗位能手”的評選工作，營造規范經營、優質服務的文化氛圍。

**分公司在省通信管理局的正確領導下，全體員工共同努力，立足本職崗位，發揮聰明才智，積極投身到規范經營、提升服務、強化管理，創建和諧消費環境的活動中去，以“誠信服務、放心消費”行動為載體，自覺規范經營行為，倡導誠信服務，構建和諧消費環境，目前已全部兌現各項服務承諾。

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