第一篇：關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的實踐與思考

多年來，特別是近幾年來，各地稅務(wù)機關(guān)認(rèn)真貫徹科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞“服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收”的主題，切實增強征納雙方法律地位完全平等的理念、公正執(zhí)法是最佳服務(wù)的理念和納稅人正當(dāng)需求應(yīng)予滿足的理念，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)工作，取得了明顯成效，受到社會好評，提升了稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員的整體形象。

但是，與廣大納稅人的期

望相比，目前納稅服務(wù)工作還有一定差距。根據(jù)納稅人平時反映的問題，歸集起來主要是：個別企業(yè)急于開業(yè)，急于用票，而稅務(wù)登記、一般納稅人認(rèn)定、發(fā)票領(lǐng)購審批手續(xù)卻遲遲不能到位，有的還要多頭跑、多次跑；有的企業(yè)并無主觀偷逃稅的意圖，但往往會無意中觸犯稅法，有的甚至無辜地被卷入一些稅收大案，受到巨大的經(jīng)濟損失和精神損失，如善意取得虛開、代開增值稅專用發(fā)票等；個別稅務(wù)人員工作不耐心，業(yè)務(wù)不熟悉，態(tài)度不熱情，服務(wù)不細(xì)心，用語不規(guī)范；為企業(yè)稅收政策籌劃服務(wù)不夠到位，如對重點企業(yè)、重大項目參與度仍不夠。

納稅人反映的上述問題，固然有企業(yè)自身因素，但在一定程度上也反映出納稅服務(wù)工作存在的不足。對照納稅人需求層次劃分，可以歸結(jié)為：

（1）程序性服務(wù)不夠及時。主要原因是征管流程節(jié)網(wǎng)點設(shè)置不夠合理，運行不夠順暢；基層稅收管理員日常管理性事務(wù)工作較多，程序性服務(wù)精力投入不足。

（2）規(guī)避風(fēng)險服務(wù)不夠全面。主要原因是由于信息、技術(shù)、能力等多種因素制約，基層稅收管理員不能及時全面地掌握各企業(yè)正在面臨的各項涉稅風(fēng)險，很難及時、主動地幫助企業(yè)化解稅收風(fēng)險。

（3）文明辦稅服務(wù)不夠深入。主要原因是個別稅務(wù)人員納稅服務(wù)意識不強；個別單位納稅服務(wù)考核不夠嚴(yán)格，文明辦稅服務(wù)的各項要求落實不夠到位。

（4）稅收政策籌劃服務(wù)不夠細(xì)致。主要原因是滿足于面上共性的稅收政策宣傳解讀，對個性化的服務(wù)需求不夠重視；滿足于政策的事后落實，缺乏事前的宣傳籌劃，特別是對重點企業(yè)、重大項目的事前政策籌劃服務(wù)不夠到位。

優(yōu)化納稅服務(wù)的一點思考

做好納稅服務(wù)工作不僅是深化文明創(chuàng)建、提升國稅形象的要求，更是稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員的基本工作職責(zé)。根據(jù)納稅人各層次需求，針對當(dāng)前納稅服務(wù)工作中存在的不足，需要從多個方面努力，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)工作。

（一）逐步建立與納稅人各層次需求相對應(yīng)的納稅服務(wù)體系。

1、整合服務(wù)資源，強化方便快捷的程序性服務(wù)。針對程序性服務(wù)面廣、量大、時間緊、要求高的實際，一方面，要將各類辦稅服務(wù)資源盡可能整合到辦稅服務(wù)廳，實行集中管理，強化辦稅服務(wù)廳作為納稅人服務(wù)中心的功能作用，充分發(fā)揮服務(wù)資源集中聚合效應(yīng)，著力打造揚州國稅“服務(wù)e站”品牌，進(jìn)一步提升社會認(rèn)知度和認(rèn)可度。另一方面，要認(rèn)真貫徹征管業(yè)務(wù)流程管理規(guī)范，簡化流程節(jié)點設(shè)置，做到凡是由納稅人提起的各種程序性辦稅事項，由辦稅服務(wù)廳集中受理、統(tǒng)一回復(fù)，形成以辦稅服務(wù)廳為終端，內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)緊密協(xié)作的程序性服務(wù)運行機制，防止納稅人多頭跑、多次跑。再一方面，要拓展網(wǎng)上辦稅服務(wù)功能，努力打造“網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳”，全方位支持網(wǎng)上申請、受理等服務(wù)，積極推進(jìn)無紙化審批，提高程序性服務(wù)效率。

2、加強稅收風(fēng)險管理，強化全面準(zhǔn)確的規(guī)避風(fēng)險服務(wù)。根據(jù)強化稅收征管與優(yōu)化服務(wù)相結(jié)合的要求，當(dāng)前，要把全面推進(jìn)稅收風(fēng)險管理與強化涉稅風(fēng)險服務(wù)有機結(jié)合起來，建立和完善風(fēng)險規(guī)劃、風(fēng)險識別排序、風(fēng)險應(yīng)對和風(fēng)險評價的規(guī)避風(fēng)險服務(wù)機制。一方面，要深入開展綜合稅收風(fēng)險分析和分稅種專門稅收風(fēng)險分析，建立健全稅收風(fēng)險分析識別工作機制，著力抓好分地區(qū)、分行業(yè)、分企業(yè)類型風(fēng)險特征的篩選、分類、歸納和描述，優(yōu)選稅收風(fēng)險指標(biāo)，建設(shè)完善稅收風(fēng)險特征庫。另一方面，要以服務(wù)性調(diào)研和納稅評估為重點，做好稅收風(fēng)險應(yīng)對和排查工作。在調(diào)研、評估組織形式上，要根據(jù)企業(yè)特點，對大企業(yè)實施綜合性、個性化的調(diào)研、評估，對中小企業(yè)重點實施行業(yè)聯(lián)評；在調(diào)研、評估手段上，要克服用單一稅負(fù)指標(biāo)進(jìn)行簡單比對的做法，綜合應(yīng)用風(fēng)險指標(biāo)、評估模型等工具開展調(diào)研評估、評估；在調(diào)研、評估處理上，要綜合配套運用納稅輔導(dǎo)、風(fēng)險提醒、納稅人自我修正、約談?wù)f明、稅收核定、反避稅等遞進(jìn)措施，幫助納稅人及時化解稅收風(fēng)險。

3、加強監(jiān)督考評，強化熱情周到的文明辦稅服務(wù)。為全面貫徹落實文明辦稅的各項制度，認(rèn)真踐行對納稅人作出的各項服務(wù)承諾，在加強思想教育的基礎(chǔ)上，一方面，要加強內(nèi)部監(jiān)督考評，加大納稅人反映問題的查處力度，加大明查暗訪力度，加大考核獎懲力度，促進(jìn)文明辦稅規(guī)范的養(yǎng)成，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效管理。另一方面，要逐步建立納稅人服務(wù)需求、維權(quán)訴求跟蹤督辦制度、納稅服務(wù)質(zhì)量第三方調(diào)查評價機制，暢通納稅服務(wù)溝通反饋渠道。再一方面，要建立納稅人及社會各界對國稅機關(guān)納稅服務(wù)的評議評價制度，形成以納稅人滿意和社會滿意為標(biāo)

第二篇：關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的實踐與思考

多年來，特別是近幾年來，各地稅務(wù)機關(guān)認(rèn)真貫徹科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞“服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收”的主題，切實增強征納雙方法律地位完全平等的理念、公正執(zhí)法是最佳服務(wù)的理念和納稅人正當(dāng)需求應(yīng)予滿足的理念，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)工作，取得了明顯成效，受到社會好評，提升了稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員的整體形象。

但是，與廣大納稅人的期

望相比，目前納稅服務(wù)工作還有一定差距。

根據(jù)納稅人平時反映的問題，歸集起來主要是：個別企業(yè)急于開業(yè)，急于用票，而稅務(wù)登記、一般納稅人認(rèn)定、發(fā)票領(lǐng)購審批手續(xù)卻遲遲不能到位，有的還要多頭跑、多次跑；有的企業(yè)并無主觀偷逃稅的意圖，但往往會無意中觸犯稅法，有的甚至無辜地被卷入一些稅收大案，受到巨大的經(jīng)濟損失和精神損失，如善意取得虛開、代開增值稅專用發(fā)票等；個別稅務(wù)人員工作不耐心，業(yè)務(wù)不熟悉，態(tài)度不熱情，服務(wù)不細(xì)心，用語不規(guī)范；為企業(yè)稅收政策籌劃服務(wù)不夠到位，如對重點企業(yè)、重大項目參與度仍不夠。

納稅人反映的上述問題，固然有企業(yè)自身因素，但在一定程度上也反映出納稅服務(wù)工作存在的不足。對照納稅人需求層次劃分，可以歸結(jié)為：

（1）程序性服務(wù)不夠及時。主要原因是征管流程節(jié)網(wǎng)點設(shè)置不夠合理，運行不夠順暢；基層稅收管理員日常管理性事務(wù)工作較多，程序性服務(wù)精力投入不足。

（2）規(guī)避風(fēng)險服務(wù)不夠全面。主要原因是由于信息、技術(shù)、能力等多種因素制約，基層稅收管理員不能及時全面地掌握各企業(yè)正在面臨的各項涉稅風(fēng)險，很難及時、主動地幫助企業(yè)化解稅收風(fēng)險。

（3）文明辦稅服務(wù)不夠深入。主要原因是個別稅務(wù)人員納稅服務(wù)意識不強；個別單位納稅服務(wù)考核不夠嚴(yán)格，文明辦稅服務(wù)的各項要求落實不夠到位。

（4）稅收政策籌劃服務(wù)不夠細(xì)致。主要原因是滿足于面上共性的稅收政策宣傳解讀，對個性化的服務(wù)需求不夠重視；滿足于政策的事后落實，缺乏事前的宣傳籌劃，特別是對重點企業(yè)、重大項目的事前政策籌劃服務(wù)不夠到位。

優(yōu)化納稅服務(wù)的一點思考

做好納稅服務(wù)工作不僅是深化文明創(chuàng)建、提升國稅形象的要求，更是稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員的基本工作職責(zé)。根據(jù)納稅人各層次需求，針對當(dāng)前納稅服務(wù)工作中存在的不足，需要從多個方面努力，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)工作。

（一）逐步建立與納稅人各層次需求相對應(yīng)的納稅服務(wù)體系。

1、整合服務(wù)資源，強化方便快捷的程序性服務(wù)。針對程序性服務(wù)面廣、量大、時間緊、要求高的實際，一方面，要將各類辦稅服務(wù)資源盡可能整合到辦稅服務(wù)廳，實行集中管理，強化辦稅服務(wù)廳作為納稅人服務(wù)中心的功能作用，充分發(fā)揮服務(wù)資源集中聚合效應(yīng)，著力打造揚州國稅“服務(wù)e站”品牌，進(jìn)一步提升社會認(rèn)知度和認(rèn)可度。另一方面，要認(rèn)真貫徹征管業(yè)務(wù)流程管理規(guī)范，簡化流程節(jié)點設(shè)置，做到凡是由納稅人提起的各種程序性辦稅事項，由辦稅服務(wù)廳集中受理、統(tǒng)一回復(fù)，形成以辦稅服務(wù)廳為終端，內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)緊密協(xié)作的程序性服務(wù)運行機制，防止納稅人多頭跑、多次跑。再一方面，要拓展網(wǎng)上辦稅服務(wù)功能，努力打造“網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳”，全方位支持網(wǎng)上申請、受理等服務(wù)，積極推進(jìn)無紙化審批，提高程序性服務(wù)效率。

2、加強稅收風(fēng)險管理，強化全面準(zhǔn)確的規(guī)避風(fēng)險服務(wù)。根據(jù)強化稅收征管與優(yōu)化服務(wù)相結(jié)合的要求，當(dāng)前，要把全面推進(jìn)稅收風(fēng)險管理與強化涉稅風(fēng)險服務(wù)有機結(jié)合起來，建立和完善風(fēng)險規(guī)劃、風(fēng)險識別排序、風(fēng)險應(yīng)對和風(fēng)險評價的規(guī)避風(fēng)險服務(wù)機制。一方面，要深入開展綜合稅收風(fēng)險分析和分稅種專門稅收風(fēng)險分析，建立健全稅收風(fēng)險分析識別工作機制，著力抓好分地區(qū)、分行業(yè)、分企業(yè)類型風(fēng)險特征的篩選、分類、歸納和描述，優(yōu)選稅收風(fēng)險指標(biāo)，建設(shè)完善稅收風(fēng)險特征庫。另一方面，要以服務(wù)性調(diào)研和納稅評估為重點，做好稅收風(fēng)險應(yīng)對和排查工作。在調(diào)研、評估組織形式上，要根據(jù)企業(yè)特點，對大企業(yè)實施綜合性、個性化的調(diào)研、評估，對中小企業(yè)重點實施行業(yè)聯(lián)評；在調(diào)研、評估手段上，要克服用單一稅負(fù)指標(biāo)進(jìn)行簡單比對的做法，綜合應(yīng)用風(fēng)險指標(biāo)、評估模型等工具開展調(diào)研評估、評估；在調(diào)研、評估處理上，要綜合配套運用納稅輔導(dǎo)、風(fēng)險提醒、納稅人自我修正、約談?wù)f明、稅收核定、反避稅等遞進(jìn)措施，幫助納稅人及時化解稅收風(fēng)險。

4、創(chuàng)新服務(wù)形式，強化深入細(xì)致的稅收政策籌劃服務(wù)。一方面，要堅持并改進(jìn)稅法宣傳咨詢解讀日制度，將稅法基礎(chǔ)知識普及與政策專題宣講相結(jié)合，針對不同納稅人群體開展分類分專題解讀，提高針對性和實效性。另一方面，要探索共性服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)形式，改進(jìn)服務(wù)性調(diào)研工作，關(guān)注大

企業(yè)納稅服務(wù)和稅收政策籌劃需求，逐步建立大企業(yè)定點聯(lián)系和高層互通機制，實施個性化服務(wù)；對面本文來源：文秘11

4http://www.tmdps.cn廣量大中小納稅戶的共性納稅服務(wù)需求，提供菜單式定制服務(wù)，提高服務(wù)效率。

（二）深化改革，逐步建立優(yōu)化納稅服務(wù)新機制。

1、結(jié)合推進(jìn)機構(gòu)改革，逐步建立專業(yè)化服務(wù)機構(gòu)。在去年下半年開始的新一輪稅務(wù)機構(gòu)改革中，總局、省局都突出強化了納稅服務(wù)職能的整合，成立了專門的納稅服務(wù)部門。市局及市以下各級稅務(wù)機關(guān)，尤其是與廣大納稅人直接接觸的基層分局，要進(jìn)一步整合納稅服務(wù)職能，以更好地滿足納稅人各層次需求。

2、結(jié)合創(chuàng)新稅收管理員制度，進(jìn)一步完善納稅服務(wù)崗責(zé)體系。針對納稅戶不斷增多、征管要求不斷提高，基層稅收管理員疲于應(yīng)付日常納稅服務(wù)工作的實際，一方面，要結(jié)合省局去年試點推行的創(chuàng)新稅收管理員制度，對程序性服務(wù)、規(guī)避風(fēng)險服務(wù)等納稅職能進(jìn)行科學(xué)劃分，將規(guī)避風(fēng)險服務(wù)、稅收政策籌劃服務(wù)等業(yè)務(wù)復(fù)雜程度較高的納稅服務(wù)職能，從稅收管理員職責(zé)中分離出來，基層稅收管理員集中精力從事日常調(diào)查、核查、巡查、核批等程序性納稅服務(wù)工作。另一方面，要結(jié)合優(yōu)化人力資源配置和推進(jìn)專業(yè)化管理，盡可能地把各類專業(yè)人才配置到業(yè)務(wù)復(fù)雜程度較高的納稅服務(wù)崗位，專門從事服務(wù)性調(diào)研、納稅評估、稅務(wù)審計等規(guī)避稅收風(fēng)險服務(wù)，以及對重點企業(yè)、重大項目的稅收政策籌劃服務(wù)等，逐步推進(jìn)納稅服務(wù)專業(yè)化。

3、結(jié)合推進(jìn)績效管理試點，進(jìn)一步完善納稅服務(wù)考核機制。要在合理分解納稅服務(wù)工作職責(zé)、健全完善納稅服務(wù)崗職體系的基礎(chǔ)上，針對各層次納稅服務(wù)工作，制訂考核辦法作為績效考核的重要內(nèi)容，加大試點和推廣力度，加大考核獎懲力度，推進(jìn)納稅服務(wù)工作長效化管理。

馬斯洛理論把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次。納稅人作為獨立的法律主體，與自然人一樣，也存在著各種需求，包括對稅務(wù)機關(guān)的一些納稅服務(wù)需求。學(xué)習(xí)馬斯洛“需求層次論”，對深入了解納稅人稅收服務(wù)需求，研究和改進(jìn)納稅服務(wù)工作產(chǎn)生了些許點滴啟示。

一、納稅服務(wù)需求層次概述

納稅人對稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)需求體現(xiàn)在多個方面，總體上可以歸納為四種類型：

1、程序性服務(wù)需求。主要包括稅務(wù)登記服務(wù)、一般納稅人認(rèn)定服務(wù)和發(fā)票發(fā)售服務(wù)等。由于稅務(wù)登記、領(lǐng)購普通發(fā)票（增值稅專用發(fā)票）是一般企業(yè)開展正常生產(chǎn)經(jīng)營活動所需要的基本條件之一，因此，稅務(wù)登記服務(wù)、一般納稅人認(rèn)定服務(wù)和發(fā)票發(fā)售服務(wù)，就如同自然人對衣、食、住、行需求一樣，是廣大納稅人對稅務(wù)機關(guān)普遍的最基本、最直接的服務(wù)需求。

當(dāng)然，程序性服務(wù)，還包括減免稅、出口退稅等其他稅務(wù)行政許可和稅務(wù)行政審批程序。雖然這類程序性服務(wù)相對特殊，但是對特定納稅人而言，同樣具有至關(guān)重要的影響。因此，這類程序性服務(wù)需求，也應(yīng)視為特定納稅人對稅務(wù)機關(guān)最基本、最直接的服務(wù)需求之一。

2、規(guī)避稅收風(fēng)險需求。主要是防范稅收風(fēng)險、避免稅務(wù)行政處罰。一般來說，企業(yè)都有節(jié)稅的想法，但是，除一些知法犯法、故意偷逃稅的不法分子外，絕大多數(shù)企業(yè)主觀上都不愿違反稅收法律法規(guī)、受到稅務(wù)行政處罰，渴望稅務(wù)機關(guān)幫助把好“稅收風(fēng)險關(guān)”。規(guī)避稅收風(fēng)險，就如同自然人對自身“安全需求”一樣，是納稅人在稅收方面的“安全類”服務(wù)需求。

3、文明辦稅需求。主要包括對稅務(wù)機關(guān)辦稅環(huán)境、對稅務(wù)人員辦稅態(tài)度等方面的需求。一般來說，納稅人到稅務(wù)機關(guān)辦稅往往需要設(shè)施齊全、辦稅方便，并受到稅務(wù)人員應(yīng)有的尊重和禮遇。這就如同自然人的“自尊需求”一樣，是納稅人對稅務(wù)機關(guān)提出的“尊重類”服務(wù)需求。

4、稅收政策籌劃需求。主要是在稅收政策許可的范圍內(nèi)，通過合法、合理的途徑，爭取稅收優(yōu)惠，減少稅收支出，降低納稅成本，提高企業(yè)整體經(jīng)濟效益和投資回報率。這就如同自然人“成就需求”一樣，是納稅人提高自身經(jīng)濟價值的服務(wù)需求。

納稅人的各種服務(wù)需求雖然時有交叉，但是，根據(jù)馬斯洛“需求層次論”，結(jié)合多年基層稅務(wù)實踐和對納稅人的調(diào)查分析，納稅人上述四類服務(wù)需求也具有一定的層次性，并且以程序性服務(wù)為基礎(chǔ)，由低到高依次排序為：程序性服務(wù)需求→規(guī)避稅收風(fēng)險需求→文明辦稅需求→稅收政策籌劃需求。

二、納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀分析

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第三篇：關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

納稅服務(wù)是稅務(wù)部門的一項基本工作職責(zé)，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)，既是融洽征納關(guān)系、優(yōu)化稅收環(huán)境，也是促進(jìn)地方經(jīng)濟發(fā)展的要求。開展納稅服務(wù)工作，是現(xiàn)代稅收征管工作的成功經(jīng)驗、是尊重納稅人權(quán)利主體平等地位的需要、是優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境的重要環(huán)節(jié)、是改變稅務(wù)部門形象的具體舉措、是加強工作中薄弱環(huán)節(jié)的有效途徑。

一、現(xiàn)狀及不足

近幾年來，隨著優(yōu)化納稅服務(wù)的理念越提越高，在納稅服務(wù)方面也取得了很大的成績，以公開辦稅為核心內(nèi)容，建立納稅服務(wù)體系，制定稅收服務(wù)工作制度，建立了稅收服務(wù)工作平臺，使服務(wù)觀念普遍樹立起來，納稅人的稅收遵從度得到提高，管理加服務(wù)的納稅服務(wù)理念成為新時期稅收工作的指導(dǎo)思想，使征管與服務(wù)良性互動，納稅總體環(huán)境呈良性發(fā)展趨勢。在納稅服務(wù)質(zhì)量和水平得到提高同時，我們也清醒的看到，在開展納稅服務(wù)過程中還存在一些比較突出的問題。

（一）納稅服務(wù)意識有待提高。一是認(rèn)識不到位，認(rèn)為形式東西多，實用可行的少，從而產(chǎn)生自覺性不夠主動性差，存在應(yīng)付和等*思想。二是對新的服務(wù)理念還未完全樹立，將稅收服務(wù)簡單理解為轉(zhuǎn)變作風(fēng)，存在認(rèn)為服務(wù)是辦稅服務(wù)廳等少數(shù)“窗口”的職責(zé)，甚至有的辦稅服務(wù)廳“窗口”人員對納稅服務(wù)的理解認(rèn)識也不夠充分，對為什么進(jìn)行納稅服務(wù)，怎么才能為納稅人做好納稅服務(wù)工作，還處于模糊狀態(tài)。三是不能正確處理服務(wù)與管理的關(guān)系，意識還停留在重管理，輕服務(wù)上，還存在辦事拖拉、行為不規(guī)范、服務(wù)不到位的現(xiàn)象。有的稅務(wù)人員本身對稅收政策及相關(guān)規(guī)定沒有全面準(zhǔn)確地了解，也不能主動、及時通過多種方式和途徑加以落實，造成不能很好的為納稅人進(jìn)行納稅輔導(dǎo)，使納稅人辦稅容易出錯而不得不重新辦理，降低了辦稅質(zhì)量和效率。

（二）納稅服務(wù)手段相對較弱。近年來，稅務(wù)機關(guān)在納稅服務(wù)方面進(jìn)行了一些有益的探索和嘗試，比如一站式服務(wù)和多元化申報方式、電子繳款、12366咨詢中心、稅務(wù)代理，辦稅服務(wù)廳分段工作制，以及文明用語、禮貌用語，限時服務(wù)，政務(wù)公開等等，但在實際運行過程中由于征管業(yè)務(wù)流程與征管系統(tǒng)的銜接不夠，涉稅資料沒有進(jìn)行簡化合并，有的資料要納稅人反復(fù)報送，甚至納稅人辦理涉稅事項申請時無固定的申請表格填寫，沒有很好的減輕納稅人負(fù)擔(dān)；同時由于征管系統(tǒng)自身運行的問題，一項事項在辦理時需要比較長時間，容易造成辦稅服務(wù)廳擁擠，給納稅人帶來不便。稅務(wù)部門雖然推行了現(xiàn)代化的申報方式，但在運行中由于網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)原因，造成申報不成功，不得已還是到辦稅服務(wù)廳辦理申報，反而增加了納稅人的納稅成本。一些納稅服務(wù)制度辦法的落實不力，造成納稅服務(wù)方式運用不全面，有時運行不暢通，相反還制約了納稅服務(wù)工作的開展； 同時雖然近年來信息化建設(shè)取得了明顯進(jìn)展，但在推行以信息化為核心的征管改革中，對征管機構(gòu)進(jìn)行收縮，實行了辦稅集中申報征收，但由于辦稅場所的減少并過于向城鎮(zhèn)區(qū)域集中，同城辦稅又沒有完全得到推廣，造成給納稅人辦稅帶來較大不便。

（三）考評機制還需健全完善。對稅務(wù)部門納稅服務(wù)工作做的好和壞沒有形成一套從可行性分析、決策、實施到效果評價、信息反饋、服務(wù)監(jiān)督、業(yè)績考評和責(zé)任追究的納稅服務(wù)工作機制，納稅服務(wù)還處在不系統(tǒng)、不全面的水平，相關(guān)納稅服務(wù)制度辦法還不健全，不能很好體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量高低不能很好的權(quán)衡，服務(wù)的好和壞不能全面進(jìn)行考核。同時根據(jù)現(xiàn)行的考核模式，以征管系統(tǒng)和執(zhí)法系統(tǒng)為主，其中主要是辦理超時的問題，并且辦理超時是影響納稅服務(wù)的一個主要方面，但由于征管系統(tǒng)和紙質(zhì)資料傳遞不同步，也是造成超時的一個原因，對這類情況的考核不能很好的掌握控制。

（四）納稅服務(wù)信息化程度還比較低。稅收信息化是將現(xiàn)代信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于稅務(wù)管理與服務(wù)中，深度開發(fā)利用信息資源，提高管理與服務(wù)水平，并由此推動稅務(wù)部門業(yè)務(wù)重組、流程簡化，進(jìn)而推進(jìn)稅務(wù)管理現(xiàn)代化建設(shè)的綜合過程。但在稅收信息化提高同時對納稅服務(wù)的支撐方面還是存在一些問題：一是盲于開發(fā)各種軟件，忽視了軟件的應(yīng)用度。許多部門熱衷于購買高檔的硬件設(shè)備，盲目開發(fā)軟件，而對整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)性研究不夠，沒有創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，結(jié)果只是利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段去重復(fù)、模仿傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理流程不能有效地利用信息資源；二是信息資源沒有很好的整合共享。現(xiàn)階段的稅收信息化建設(shè)已經(jīng)涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個方面，但這些部分的信息化建設(shè)仍然是各自為政，信息資源沒有充分實現(xiàn)共享。

二、對策與建議

（一）通過轉(zhuǎn)變觀念來提高納稅服務(wù)意識。納稅服務(wù)實際上就是征稅人為方便納稅人納稅所提供的活勞動，首先納稅服務(wù)是稅收本質(zhì)屬性的具體體現(xiàn)。稅收是國家憑借其政治權(quán)力取得財政收入、進(jìn)行國民收入分配和再分配的一種主要形式。因此，為納稅人提供優(yōu)良的納稅環(huán)境也就成了國家的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。其次納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)職責(zé)的體現(xiàn)。稅務(wù)機關(guān)是代表國家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收入的職能部門，稅務(wù)機關(guān)要履行上述職責(zé)，就必須開展一系列稅收征管活動。稅收征管活動主體的一方始終是各類納稅人，直接體現(xiàn)為從納稅人處取得稅收收入。組織稅收收入的理想境界是實現(xiàn)“應(yīng)收盡收”。因此稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法讓納稅人知曉稅收法律法規(guī)，為納稅人提供方便快捷的服務(wù)。根據(jù)納稅服務(wù)涵義及其意義，稅務(wù)人員要從根本上轉(zhuǎn)變觀念，重新定位納稅服務(wù)的價值，要樹立現(xiàn)代稅收服務(wù)觀，應(yīng)“視納稅人為顧客”，認(rèn)真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標(biāo)，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務(wù)的范圍和空間，不斷完善納稅服務(wù)工作，同時也要積極引導(dǎo)納稅人不斷增強維權(quán)意識，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。

（二）通過強化素質(zhì)教育來提高服務(wù)水平。為滿足日益現(xiàn)代化的稅收管理和納稅服務(wù)工作的需要，實現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)到向現(xiàn)代納稅服務(wù)的轉(zhuǎn)變，關(guān)鍵在于有一支政治堅定、業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)優(yōu)良，紀(jì)律嚴(yán)明的高素質(zhì)的稅務(wù)干部隊伍。要通過加強稅務(wù)人員的政治業(yè)務(wù)培訓(xùn)，外出再繼續(xù)教育，內(nèi)部崗位培訓(xùn)，進(jìn)行能手競賽等手段來提高稅務(wù)人員的納稅服務(wù)理論水平。要努力加強職業(yè)道德教育，大力開展和提倡依法行政、依法治稅、依法辦事、文明服務(wù)的活動，自覺樹立超前意識、環(huán)境意識、公仆意識，杜絕對立心態(tài)、對等心態(tài)、補償心態(tài)。以良好的職業(yè)道德素養(yǎng)去贏得納稅人的信任，真正激發(fā)納稅人自覺納稅、誠信納稅的光榮感和自豪感。

（三）通過制度建設(shè)來規(guī)范納稅服務(wù)工作。為了進(jìn)一步優(yōu)化和做好納稅服務(wù)工作，規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高為納稅人服務(wù)的能力，則要建立和完善納稅服務(wù)制度體系，形成一個統(tǒng)一的納稅服務(wù)基本準(zhǔn)則，使納稅服務(wù)工作做到有法可依、有章可循。要根據(jù)實際情況制定相應(yīng)的實施細(xì)則，這不僅可以規(guī)范納稅服務(wù)，同時還有利于考核監(jiān)督，形成自覺提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。在規(guī)范服務(wù)制度體系建設(shè)的同時，還應(yīng)該對現(xiàn)有的征管制度、辦稅環(huán)境等進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。要通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，合并辦稅事項，減少辦稅時間，簡化合并辦稅資料的報送等措施來減少納稅人不必要的負(fù)擔(dān)；要通過采取形式多樣的服務(wù)措施來向納稅人進(jìn)行納稅宣傳，使每個納稅人及時知曉和掌握最新稅收政策，保障納稅人的合法權(quán)益。要按照科學(xué)布局、規(guī)范統(tǒng)一、功能完備的總體要求，統(tǒng)一整體布局、功能分區(qū)、窗口設(shè)置和標(biāo)識標(biāo)牌的標(biāo)準(zhǔn)來優(yōu)化辦稅環(huán)境，使納稅人上門辦稅心情舒暢，辦稅積極。

（四）通過完善考核評價機制來提高服務(wù)質(zhì)量。建立健全科學(xué)、規(guī)范、公平和可操作性的納稅服務(wù)監(jiān)督、評價機制，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，對納稅服務(wù)工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標(biāo)，并將納稅人的評價列入考核指標(biāo)，讓全體干部都要溶入服務(wù)意識之中。對整個服務(wù)過程要嚴(yán)格執(zhí)行過錯責(zé)任追究等制度，要將納稅服務(wù)置于社會各界和納稅人的監(jiān)督之下，形成納稅服務(wù)全過程的監(jiān)督機制，建立健全納稅服務(wù)評議評價機制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長效機制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的重要內(nèi)容來進(jìn)行。

（五）通過提高信息化建設(shè)來提高服務(wù)效率。要通過加快稅務(wù)信息化建設(shè)，構(gòu)建納稅服務(wù)信息化平臺，降低稅收成本，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一是完善納稅服務(wù)的公共服務(wù)平臺，以12366服務(wù)熱線、電子稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)為載體，運用網(wǎng)上電子申報系統(tǒng)、網(wǎng)上稅務(wù)局信息管理等系統(tǒng)，為納稅人提供全方位、功能強大的多元化、個性化、開放式的納稅服務(wù);二是完善稅收管理平臺，通過推廣運用各種稅收管理系統(tǒng)，實現(xiàn)稅務(wù)管理信息系統(tǒng)的一體化，提高工作效率，節(jié)約納稅人辦稅成本;三是完善信息交換平臺，通過拓展部門之間的信息交換，拓寬申報繳稅渠道，實現(xiàn)部門間信息共享，提高管理和服務(wù)效率;四是加大信息化投入，通過提倡電子審批來提高辦事效率，使征管系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程能夠很好的銜接，使流程運行順暢，辦事效率得到提高，從而使納稅人真正感覺到優(yōu)質(zhì)快捷的辦稅環(huán)境。

論文關(guān)鍵詞：納稅服務(wù) 稅收管理 優(yōu)化服務(wù) 完善機制

論文摘要：納稅服務(wù)是在稅收管理中，稅務(wù)機關(guān)為滿足納稅主體履行納稅義務(wù)和行使稅收權(quán)利的需要，為納稅人提供的各項涉稅服務(wù)，是現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下稅務(wù)行政的重要組成部分，在稅收工作中具有舉足輕重的作用。加快轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)機制，是進(jìn)一步開展稅收征管工作的關(guān)鍵。

1納稅晨務(wù)的本質(zhì)和內(nèi)涵

1．1納稅服務(wù)的本質(zhì)

稅收是國家憑借其政治權(quán)力取得財政收入、進(jìn)行國民收入分配和再分配的一種主要形式。稅收的產(chǎn)生來自于滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務(wù)。稅收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產(chǎn)品。為納稅人提供優(yōu)良的納稅服務(wù)也就成了國家的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。稅務(wù)機關(guān)是代表國家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收入的職能部門，稅務(wù)機關(guān)要履行上述職責(zé)，就必須開展稅收征管活動。稅收征管活動主體的一方始終是各類納稅人，直接體現(xiàn)為從納稅人處取得稅收收入。要實現(xiàn)應(yīng)收盡收的目標(biāo)，除了稅務(wù)機關(guān)加強打擊涉稅違法行為外，納稅人還應(yīng)具備以下三個條件：一是熟知稅收知識，二是能方便、快捷履行納稅義務(wù)，三是納稅成本最小化。因此稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)讓納稅人知曉稅收法律法規(guī)，為納稅人提供方便快捷的服務(wù)，同時注重盡量減少納稅人為履行納稅義務(wù)所負(fù)擔(dān)的成本。其次，所以，納稅服務(wù)是稅收本質(zhì)屬性、稅務(wù)機關(guān)職責(zé)的體現(xiàn)。

1．2納稅服務(wù)的內(nèi)涵

納稅服務(wù)貫穿在整個涉稅前期、中期、后期過程中，主要包括：

(1)稅法宣傳除了我國每年定期舉行的稅收宣傳月，還包括稅務(wù)機關(guān)不定期的稅法傳播、送稅法下鄉(xiāng)、進(jìn)課堂等多方式的稅法宣傳，宣傳的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是廣泛普遍的。包括稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識等，作用在于潛移默化地增強全社會的納稅意識，提高納稅人依法履行納稅義務(wù)的自覺性。這是納稅服務(wù)中的基本內(nèi)容。

(2)納稅咨詢、輔導(dǎo)。納稅咨詢輔導(dǎo)的對象是針對納稅入主動詢問和直接疑問，稅務(wù)機關(guān)給予答復(fù)和輔導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確和權(quán)威，直接指導(dǎo)納稅人辦理涉稅事項，減少納稅人因不了解有關(guān)規(guī)定而帶來的損失。這是納稅服務(wù)中的重要內(nèi)容。

(3)涉稅事項辦理。納稅人在履行義務(wù)時，稅務(wù)機關(guān)創(chuàng)造和提供必要的條件，簡化環(huán)節(jié)和程序，優(yōu)化辦稅環(huán)境，使方便快捷，其感到輕松愉快。例如辦稅服務(wù)廳集中進(jìn)行稅務(wù)登記辦證，涉稅事項審核審批的一站式服務(wù)、限時服務(wù)、網(wǎng)上報稅、電話申報、多元化申報方式，以及通過電子繳稅、銀稅聯(lián)網(wǎng)提供納稅人、稅銀庫“四位一體”的繳稅方式，最大限度的方便納稅人履行納稅義務(wù)。這也是納稅服務(wù)的核心內(nèi)容。

(4)個性化服務(wù)。指的是納稅服務(wù)考慮不同納稅人的特殊情況提供個性化服務(wù)，利于稅務(wù)機關(guān)合理配置征管資源和進(jìn)行稅源監(jiān)控分析，也能滿足不同納稅人的特殊需要。如對納稅人實行戶籍管理、分類管理、評定納稅信譽等級等辦法，為納稅人提供個性化服務(wù)。這是納稅服務(wù)中更深層次的內(nèi)容。

(5)投訴處理和反饋。納稅服務(wù)并不僅強調(diào)服務(wù)形式的多樣性，更重要的是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和效果能夠使納稅人滿意。而且從稅務(wù)行政的角度考慮，稅務(wù)機關(guān)接受納稅人監(jiān)督，聽取意見側(cè)如設(shè)立舉報箱，意見簿，12366熱線，局長信箱，在網(wǎng)站上提供征納雙方聯(lián)系的渠道，納稅人對不滿意的地方能及時向稅務(wù)機關(guān)投訴、反映，稅務(wù)機關(guān)則及時給予處理和反饋，給納稅人以滿意的答復(fù)這是納稅服務(wù)必不可少的內(nèi)容。2 納稅服務(wù)工作的重大意義

納稅服務(wù)是轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的重要工作，是服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收的重要內(nèi)容，納稅服務(wù)與稅收征管同為稅務(wù)部門的核心業(yè)務(wù)，是世界稅收發(fā)展的時代主題。納稅服務(wù)工作的重大意義表現(xiàn)在下面幾個方面：

(1)納稅服務(wù)是建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機關(guān)的必然選擇。稅務(wù)部門作為政府重要的經(jīng)濟管理部門，直接面對納稅人，我們的執(zhí)法狀況和服務(wù)水平，關(guān)系到黨和政府的形象，在建設(shè)服務(wù)型政府、完善公共服務(wù)體系中肩負(fù)著重要職責(zé)。改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)，是稅務(wù)部門踐行全心全意為人民服務(wù)宗旨的具體體現(xiàn)，是轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的重要途徑。

(2)納稅服務(wù)是構(gòu)建和諧征納關(guān)系的關(guān)鍵所在。貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，就是要圍繞“服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收”的工作主題，努力做到法治公平、規(guī)范高效、文明和諧、勤政廉潔。納稅服務(wù)是貫徹這一主題的重要內(nèi)容只有不斷改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)，才能更好地發(fā)揮稅收職能作用，保障經(jīng)濟社會健康發(fā)展，促進(jìn)民生改善：才能有效地降低稅收征納成本，促進(jìn)征納和諧。

(3)納稅服務(wù)是“保增長、保民生、保穩(wěn)定的緊迫要求。為應(yīng)對國際金融危機和化解國內(nèi)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)性矛盾的雙重壓力，中央作出了一系列保增長、保民生、保穩(wěn)定的重要決策和部署，經(jīng)濟運行發(fā)生積極變化。但經(jīng)濟回升的基礎(chǔ)還不夠穩(wěn)固，內(nèi)外部環(huán)境還不夠理想，組織收入的壓力還很突出。越是收入形勢嚴(yán)峻，越要著眼大局，優(yōu)化納稅服務(wù)，強化稅收征管，促進(jìn)納稅人提高稅法遵從度。自覺履行納稅義務(wù)，保證稅收，維護(hù)財政收支平衡，支持企業(yè)和地方經(jīng)濟健康發(fā)展，為稅收穩(wěn)定增長奠定良好的基礎(chǔ)

(4)納稅服務(wù)是提升地稅事業(yè)整體水平的現(xiàn)實需要。納稅服務(wù)既是稅務(wù)工作的基礎(chǔ)和前提，也是地稅部門的窗口和形象，涉及國稅系統(tǒng)的各級、各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位、各人員，因此納稅服務(wù)是做好國稅工作的突破口和切入點改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)工作，對于完成組織收入任務(wù)，鞏固精神文明創(chuàng)建成果，加強隊伍建設(shè)，具有重大的現(xiàn)實意義。納稅服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題

近年來，地稅部門在改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)方面做了大量工作，也取得了明顯進(jìn)展，在社會上樹立了良好的稅務(wù)新形象。但現(xiàn)階段我們的納稅服務(wù)工作提升空間還很大，納稅服務(wù)還存在不同程度的問題，尚未形成一套較為完整的系統(tǒng)的納稅服務(wù)理論和實踐體系，亟待解決。

3．1納稅服務(wù)意識薄弱．對納稅服務(wù)內(nèi)涵理解不深入

過去，稅務(wù)機關(guān)強調(diào)的是稅法的執(zhí)行和對納稅人的監(jiān)督，保護(hù)稅法的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，忽略了政府稅務(wù)服務(wù)方面。“重管理、輕服務(wù)，重形式、輕實質(zhì)”的傾向，“門好進(jìn)、臉好看，但效率低、事難辦”的現(xiàn)象還不同程度地存在于稅務(wù)部門。主要體現(xiàn)在，一些稅務(wù)人員的權(quán)利意識仍很嚴(yán)重．并沒有完全樹立為納稅人服務(wù)的觀念：另外稅務(wù)機關(guān)內(nèi)對于納稅服務(wù)的理解停留在淺層認(rèn)識上面，就認(rèn)為提納稅服務(wù)是行風(fēng)評議的事，認(rèn)為微笑服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)文明行業(yè)創(chuàng)建就是納稅服務(wù)的內(nèi)容。沒有將服務(wù)看成是執(zhí)法的有機組成部分，沒有從納稅人的實際需要出發(fā)。

3．2納稅服務(wù)信息化程度低．服務(wù)方式有待規(guī)范

目前在稅收信息化建設(shè)還存在對整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)性研究不夠，沒有創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)的問題，只利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段去重復(fù)、模仿傳嘗試，比如辦稅服務(wù)廳、首問責(zé)任制、統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理流程不能有效地利用信息資源。服務(wù)方式有待規(guī)范，稅收宣傳咨詢輔導(dǎo)缺乏針對性，方式方法單一。服務(wù)細(xì)節(jié)抓得不深不細(xì)、辦稅公開存在差距、便民設(shè)施不完善

3．3納稅服務(wù)的屢次和標(biāo)準(zhǔn)有待提升

稅務(wù)部門在納稅服務(wù)方面進(jìn)行了一些有益的探索和一站式服務(wù)和多元化申報方式、電子繳款、12366咨詢中心、稅務(wù)代理，以及文明用語、禮貌用語，限時服務(wù)，政務(wù)公開等等，但這些項目尚不系統(tǒng)，服務(wù)的層次和標(biāo)準(zhǔn)還比較低，并未將納稅服務(wù)融入到稅務(wù)管理和稅務(wù)檢查中去，與國際意義上的納稅服務(wù)還有很大的差距。納稅服務(wù)也只停留在表面形式上，以為納稅服務(wù)就是微笑服務(wù)，而不夠重視服務(wù)措施落實與否，服務(wù)效果好壞，納稅服務(wù)流于形式，缺乏長效發(fā)展機制。

3．4納稅服務(wù)的機構(gòu)、制度、考評體系有待完善

專門的納稅服務(wù)機構(gòu)還沒完全建立，各地區(qū)之間沒有一套統(tǒng)一、具體的納稅服務(wù)規(guī)范，各地在納稅服務(wù)方面形式千差萬別。另外對納稅服務(wù)的考核評價體系不健全，考核指標(biāo)設(shè)置不夠科學(xué)合理，對納稅服務(wù)成效的檢驗缺乏有效手段，考核考評不夠深入，責(zé)任追究落實不夠，沒有形成一套完整的納稅服務(wù)考核機制，沒有建立起統(tǒng)一的納稅服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，整個納稅服務(wù)的考核還只在主觀性評價階段。4 提升納稅服務(wù)的毫波和對策

4．1重新樹立納稅服務(wù)觀念

作為征稅主體的稅務(wù)機關(guān)要切實履行新征管法規(guī)定的稅務(wù)機關(guān)對納稅人的義務(wù)，樹立現(xiàn)代稅收服務(wù)觀，認(rèn)真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標(biāo)，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務(wù)的范圍和空間，不斷完善納稅服務(wù)工作，同時也要積極引導(dǎo)納稅人不斷增強維權(quán)意識，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。

4．2深化納稅服務(wù)屢次

稅務(wù)機關(guān)應(yīng)針對納稅人需要，從上到下高效能的提供實實在在的納稅服務(wù)。稅務(wù)機關(guān)除了接待好上門來的納稅人外，應(yīng)主動出去，有針對性地解決好納稅人存在的問題。三是由一刀切服務(wù)向分類服務(wù)轉(zhuǎn)變。納稅人素質(zhì)有高有低，涉稅業(yè)務(wù)也有繁有簡，在具體的工作中應(yīng)區(qū)別對待，有針對性地做好服務(wù)工作。

4．3加強干部隊伍建設(shè)

主要在提高能力上下工夫，引導(dǎo)干部樹立終身學(xué)習(xí)的理念，通過學(xué)習(xí)，開闊服務(wù)視野，拓寬服務(wù)思路，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)能力。通過廣泛開展崗位練兵和業(yè)務(wù)競賽活動，全面提升干部隊伍素質(zhì)和綜合能力，為做好納稅服務(wù)工作奠定堅實的基礎(chǔ)。通過廣泛開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、思想教育，崗位練兵和各類競賽活動，全面提升干部隊伍素質(zhì)和綜合能力，為做好納稅服務(wù)工作奠定堅實的基礎(chǔ)。

4．4完善納稅服務(wù)機制

應(yīng)盡快建立一套完善的服務(wù)制度體系，形成國統(tǒng)一的納稅服務(wù)的基本準(zhǔn)則，使納稅服務(wù)工作做到有法可依、有章可循。同時各地也應(yīng)在基本準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上結(jié)合地方實際制定相應(yīng)符合地方特色的實施細(xì)則。這不僅可以規(guī)范納稅服務(wù)，同時還有利于考核監(jiān)督，形成自覺提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍在規(guī)范服務(wù)制度體系建設(shè)的同時，還應(yīng)該對現(xiàn)有的征管制度、優(yōu)惠政策等進(jìn)行調(diào)整。其次，完善納稅服務(wù)的考核評價機制，嚴(yán)格執(zhí)行“過錯責(zé)任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機制，建立健全納稅服務(wù)評議評價機制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長效機制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。

第四篇：關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的思考

近年來,優(yōu)化納稅服務(wù)已成為實現(xiàn)稅收科學(xué)發(fā)展的大趨勢,也成為稅收征管的基礎(chǔ)性環(huán)節(jié),這是市場經(jīng)濟對稅收工作提出的新課題、新挑戰(zhàn),并將有力地推動稅收事業(yè)的大發(fā)展、大繁榮。但就當(dāng)前而言，由于人們對稅收體制上的習(xí)慣性認(rèn)識和思想誤區(qū),對納稅服務(wù)的認(rèn)識尚處于探索起步階段,納稅服務(wù)的整體功能還沒有得到有效發(fā)揮。因此,我們就基層稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)定位的相關(guān)問題談點粗淺認(rèn)識。

一、從納稅人的需求看實施納稅服務(wù)的現(xiàn)實必要性

我們知道,稅收工作的對象涉及千家萬戶、千千萬萬和各行各業(yè)的納稅人,目的是為滿足國家提供社會公共產(chǎn)品的需要,但能否把稅收很好地組織起來,讓人們主動割舍自身利益的一部分,這不僅需要健全的法律法規(guī),有力的征管手段,也需要征納雙方的良性互動。這樣的工作過程和最終結(jié)果都包含著服務(wù)的因素,這種服務(wù)一般不表現(xiàn)為針對具體個體的服務(wù),而更多地表現(xiàn)為針對公眾的服務(wù),因而需要進(jìn)一步拓展納稅服務(wù)的空間，豐富納稅服務(wù)的內(nèi)容和形式,給納稅入以切切實實的幫助和支持。可見,納稅人切實依法履行納稅義務(wù)就成為做好納稅服務(wù)工作的關(guān)鍵。

要定位好納稅服務(wù),就必須正確處理好三個關(guān)系:首先是明確管理與服務(wù)的關(guān)系。管理與服務(wù)是稅收工作的兩個方面,服務(wù)是從納稅人的角度來講的,管理則是從稅務(wù)機關(guān)自身職責(zé)的角度而言的。從根本上說,服務(wù)也是管理的一部分,管理就是服務(wù),管理的過程就是服務(wù)的過程,服務(wù)也體現(xiàn)了管理。因此,必須做到管理與服務(wù)并重，在服務(wù)中加強管理,在管理中規(guī)范服務(wù)。其次是理解服務(wù)與執(zhí)法的關(guān)系。服務(wù)與執(zhí)法是辨證統(tǒng)一的關(guān)系,兩者相互促進(jìn),相互制約,稅務(wù)機關(guān)規(guī)范執(zhí)法行為對納稅人來說也是服務(wù),服務(wù)增強了,執(zhí)法才能透明,納稅人的法制觀念才會增強,同時才會更好地促進(jìn)稅務(wù)人員執(zhí)法。因此說，公正的執(zhí)法是最好的服務(wù)。再次是認(rèn)識理論與實踐的關(guān)系。稅務(wù)機關(guān)要在理論上確定稅收的公平原則,提高納稅人對納稅義務(wù)的認(rèn)同感和遵從度:在法律上,確立稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間的平等關(guān)系,明確征納雙方享有的權(quán)利和義務(wù):在實踐上,必須在執(zhí)法角色上實現(xiàn)從“執(zhí)法加管理”的強勢角色向“管理加服務(wù)”的平等角色轉(zhuǎn)變,全心全意為納稅人服務(wù)。

二、從稅務(wù)機關(guān)自身特點看實施納稅服務(wù)的定位問題

稅務(wù)機關(guān)要實施好納稅服務(wù),就要明確自身的市場定位,為目標(biāo)市場的納稅群體提供切實可行的服務(wù),根據(jù)市場定位需求界定自己的功能。

首先,需要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。現(xiàn)在的社會環(huán)境、政府環(huán)境、納稅人環(huán)境,越來越多地要求稅務(wù)機關(guān)做好納稅服務(wù)。其實,稅務(wù)機關(guān)以前做的許多工作都屬于納稅服務(wù)范疇,這些服務(wù)表現(xiàn)為自覺或不自覺的行為,只是將其混雜于精神文明和行政執(zhí)法行為之中,應(yīng)當(dāng)把這些行為統(tǒng)一規(guī)范起來,組成納稅服務(wù)體系,使納稅服務(wù)由被動變?yōu)橹鲃?才能大大方便納稅人,更好地服務(wù)納稅人。作為稅務(wù)機關(guān)而言,唯一的選擇就是要樹立全新的服務(wù)理念,如樹立“以納稅人為關(guān)注焦點”、“以納稅人需求為導(dǎo)向”、“征納雙方法律地位平等”等服務(wù)理念，自覺地把為政府提供財力支持和為納稅人服務(wù)有機地統(tǒng)一起來,更多地關(guān)注納稅人,不斷增強服務(wù)功能,走管理服務(wù)型的道路,從而高效率、高質(zhì)量地完成政府交給自己的組織收入任務(wù)。

其次,需要擴大服務(wù)范圍。稅務(wù)機關(guān)不僅要正確全面地再認(rèn)識納稅人的概念和范疇,樹立大稅收觀念,而且要擴大和支持稅收服務(wù)范圍,為納稅人提供全方位、多層次、多樣化的稅收服務(wù)和支持。在服務(wù)層次上要統(tǒng)籌兼顧,既要服務(wù)法人企業(yè),又要服務(wù)個體經(jīng)營者,盡量滿足不同層次和不同水平的稅收服務(wù)需求,為廣大納稅人提供多層次、全方位和周到、便捷、高效的服務(wù)。服務(wù)水平的高低是服務(wù)功能強弱的具體體現(xiàn),稅務(wù)機關(guān)要不斷地增強稅收服務(wù)功能,盡快改變服務(wù)設(shè)施和服務(wù)手段落后的狀況,努力提高稅收服務(wù)的科技化、信息化和現(xiàn)代化水平。

第三,需要建立服務(wù)機制。管理與服務(wù)是一個辨證的統(tǒng)一關(guān)系,是一個事物的兩個方面,納稅人既是稅務(wù)機關(guān)的管理對象,又是服務(wù)對象,在國家稅收的概念中,征納雙方在法律地位上是對等的，收稅是為了國家,納稅也是為了國家,二者的目標(biāo)是一致的。在目標(biāo)一致的前提下,稅務(wù)機關(guān)就要在拓寬服務(wù)渠道上下功夫:（l）規(guī)范運行機制,實行涉稅信息公開。稅務(wù)機關(guān)在制定涉及納稅人的規(guī)章制度時,應(yīng)多從納稅人的角度出發(fā),在充分滿足征管要求的前提下,建立起規(guī)范、簡化、方便、快捷的辦稅程序,通過各種形式使納稅人及時了解稅收法規(guī)、政策、信息,暢通納稅人掌握和了解稅收法規(guī)的渠道,滿足納稅人履行納稅義務(wù)的基本需要,把納稅人比較敏感和容易引起爭議的納稅定額、違章處罰以及處罰依據(jù)等情況公開,以保證各項管理措施的及時到位,為

納稅人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）強化服務(wù)意識,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。稅務(wù)干部不僅要有熱情周到的服務(wù)態(tài)度,而且更要有良好的服務(wù)質(zhì)量。在當(dāng)前執(zhí)法要求嚴(yán)、管理要求高、知識更新快的新形勢下,稅務(wù)干部要發(fā)揮特長,利用懂政策、會管理、熟業(yè)務(wù)的優(yōu)勢,在發(fā)展經(jīng)濟、加強經(jīng)營管理、健全財會制度、開展增收節(jié)支、提高經(jīng)濟效益等方面主動為納稅人當(dāng)好參謀,出好點子,獻(xiàn)計獻(xiàn)策,排憂解難。

第四，必須構(gòu)建服務(wù)體系。就是要認(rèn)真研究建立起一套從可行性分析、決策、實施到效果評估、信息反饋、服務(wù)監(jiān)督、業(yè)績考核和責(zé)任追究的納稅服務(wù)體系，確保納稅人在辦理每項涉稅事宜時，都能得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全力提高為納稅人服務(wù)的質(zhì)量和水平。首先,完善稅收服務(wù)組織管理體制。通過設(shè)置從事專職稅收服務(wù)的機構(gòu)和崗位,更加高效地向納稅人提供稅法宣傳、納稅咨詢、幫助辦稅、信息反饋等稅收服務(wù),迅速處理和反饋納稅人提出的服務(wù)需求。其次,健全稅收服務(wù)崗位責(zé)任。按照定崗定責(zé)、崗責(zé)明確的原則,將稅收服務(wù)的職責(zé)要求納入稅收工作諸環(huán)節(jié),為納稅人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。再次,構(gòu)建科學(xué)的稅收服務(wù)考核機制。圍繞優(yōu)化服務(wù)制定科學(xué)可行的考核指標(biāo)和辦法,加強和量化對服務(wù)的管理考核,發(fā)揮和調(diào)動稅務(wù)人員優(yōu)化服務(wù)的主觀能動性和創(chuàng)造性。最后,建立安全高效的稅收服務(wù)技術(shù)支撐體系。進(jìn)一步加強和完善稅務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化建設(shè),努力實現(xiàn)稅務(wù)登記、納稅申報、稅款劃撥、稅務(wù)咨詢、政策查詢等業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù),為優(yōu)化稅收服務(wù)提供更加有力的技術(shù)支撐。如可實行認(rèn)證報稅“一網(wǎng)通”、劃繳稅款“一卡通”、查詢導(dǎo)稅“一點通”等。

三、從開展服務(wù)工作所取得的效果看實施納稅服務(wù)的定位問題

任何一項工作的落實，要反映落實程度以及進(jìn)展情況，主要通過取得的效果來評價。納稅服務(wù)工作開展的好不好，應(yīng)從以下五個方面來看待：一是納稅服務(wù)水平是否明顯提高。主要體現(xiàn)在三個方面：在服務(wù)態(tài)度上，通過對辦稅服務(wù)廳人員進(jìn)行考試上崗，開展辦稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)，干部的服務(wù)行為能否做到文明規(guī)范，從而改變以前在工作中存在的作風(fēng)散漫、遇事推諉等現(xiàn)象。在服務(wù)措施上，通過采取動漫導(dǎo)稅、“一窗多能”、自助辦稅、屬地管理、就近辦稅等方式，是否把納稅人的需求放在了第一位。在服務(wù)效率上，通過采取簡化程序、簡并資料、限時辦結(jié)等措施，納稅人在資料提交上、辦稅環(huán)節(jié)上、辦稅時限上是否便捷高效。二是稅收征管質(zhì)量是否明顯提高。主要看征管信息利用率更高、征管鏈條銜接更緊、征管質(zhì)量更高等方面，通過這些指標(biāo)對比來看待實施的效果。三是納稅人稅法遵從度是否明顯提高。從細(xì)小的稅務(wù)標(biāo)識到細(xì)心的導(dǎo)稅咨詢，從便利的服務(wù)設(shè)施到便捷的辦稅程序、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，能否使納稅人深深感到得到充分的尊重，遵守稅法、依法納稅，能否逐漸成為廣大納稅人的自覺行為，從而達(dá)到提高稅法遵從度的目的。四是干部隊伍素質(zhì)是否明顯提高。要將納稅服務(wù)作為加強稅務(wù)系統(tǒng)基層建設(shè)和稅務(wù)干部隊伍建設(shè)的重要內(nèi)容，積極開展以愛崗敬業(yè)、公正執(zhí)法、誠信服務(wù)、廉潔奉公為基本內(nèi)容的稅務(wù)干部職業(yè)道德教育，引導(dǎo)稅務(wù)干部自覺主動地做好新時期下納稅服務(wù)工作，提高服務(wù)本領(lǐng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。通過考核干部職工的思想認(rèn)識、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)本領(lǐng)、文明素質(zhì)等方面，看納稅服務(wù)是否促進(jìn)了干部綜合素質(zhì)的提升，隊伍充滿生機和活力，整個國稅面貌得到煥然一新。五是國稅部門形象是否明顯提升。納稅服務(wù)工作是否得到納稅人的認(rèn)可、得到市委、市政府的認(rèn)可、得到社會各界的認(rèn)可。要實現(xiàn)以上五個方面的成效，其市場定位就應(yīng)該以納稅人為中心，以提高稅法遵從度為目標(biāo)，以信息化為依托，以規(guī)范流程為導(dǎo)向，改進(jìn)和完善納稅服務(wù)工作，建立健全納稅服務(wù)體系，切實維護(hù)納稅人合法權(quán)益，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，力求做到執(zhí)法規(guī)范、征收率高、成本降低、社會滿意。

四、從稅收發(fā)展的形勢看實施納稅服務(wù)的定位問題

目前,納稅服務(wù)已成為中國現(xiàn)代稅收征管格局里重要的基礎(chǔ)性組成部分，稅務(wù)機關(guān)究竟應(yīng)該為誰服務(wù),定位準(zhǔn)確與否,將直接關(guān)系到稅務(wù)機關(guān)的服務(wù)效率,進(jìn)而影響稅務(wù)機關(guān)的發(fā)展大局,只有明確服務(wù)定位,才能更好地履行服務(wù)職責(zé)。那么, 在稅收發(fā)展的新形勢下，應(yīng)當(dāng)如何定位納稅服務(wù)呢?我們認(rèn)為,既然納稅服務(wù)是國家稅務(wù)機關(guān)為了優(yōu)質(zhì)高效地征收稅款而采取的便利納稅人的各種措施的總和,是稅務(wù)行政執(zhí)法行為的組成部分,是促進(jìn)納稅人依法納稅的基礎(chǔ)性工作。那么,其市場定位就是稅務(wù)機關(guān)依據(jù)稅收法律法規(guī)規(guī)定,對納稅人提供政策法規(guī)咨詢服務(wù)和解決涉稅問題的稅務(wù)管理公共服務(wù)的認(rèn)定或確定,稅務(wù)機關(guān)體現(xiàn)的以納稅人為本的觀念,不僅應(yīng)表現(xiàn)在感性層次上,具體到接待納稅人時的著裝、儀表和態(tài)度等方面,而且應(yīng)表現(xiàn)在理性層次上,通過管理機制和行為規(guī)范保證為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、便捷的納稅服務(wù)。因為，管理服務(wù)型是層次更高、水平更高、質(zhì)量更高、效率更高、成本更低的稅收征管模式，在納稅人依法自覺納稅的過程中，稅務(wù)機關(guān)只有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能更好地提高納稅人的納稅質(zhì)量與效率。因而為適應(yīng)稅收工作新形勢，稅務(wù)部門要堅持“服務(wù)觀念創(chuàng)新化、服務(wù)手段多元化、服務(wù)行為人性化”的原則，認(rèn)真貫徹《稅收征管法》及其實施細(xì)則，以人為本，運用現(xiàn)代管理和服務(wù)手段，構(gòu)建適應(yīng)我國社會主義市場經(jīng)濟體制的納稅服務(wù)體系，在深化稅收征管改革和推進(jìn)稅收信息化建設(shè)的基礎(chǔ)上，積極創(chuàng)新納稅服務(wù)方式和手段，將納稅服務(wù)與依法治稅、稅收改革、征收管理、信息化建設(shè)、人事制度改革、隊伍建設(shè)等工作有機結(jié)合，營造“傾聽納稅人呼聲、維護(hù)納稅人權(quán)益、構(gòu)建和諧征納關(guān)系”的良好氛圍，推動稅收工作和諧發(fā)展。

第五篇：關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的調(diào)查與思考

關(guān)于優(yōu)化納稅服務(wù)的調(diào)查與思考改善民生、社會和諧，是十七大報告中最引人注意之處。十七大報告提出，努力形成社會和諧人人有責(zé)、和諧社會人人共享的生動局面，并對加快推進(jìn)以改善民生為重點的社會建設(shè)做出了全面部署。優(yōu)化納稅服務(wù)，構(gòu)建和諧征納關(guān)系是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分。筆者通過在基層工作十余年的經(jīng)驗和長期調(diào)研，形成了一些對優(yōu)化納稅服務(wù)的思考和看法，與大家共享。

一、確立主體地位，切實使稅收工作圍繞納稅人展開

“取之于民，用之于民”是我國稅收的本質(zhì)，也是稅收工作的宗旨。納稅服務(wù)，是我國稅收本質(zhì)對稅務(wù)機關(guān)及其工作人員的要求。但是，在調(diào)查座談中我們了解到，由于部分稅務(wù)干部頭腦中存在的傳統(tǒng)的錯誤觀念，導(dǎo)致對納稅人地位的認(rèn)識偏差和對納稅服務(wù)的模糊認(rèn)識。這些錯誤觀念和模糊認(rèn)識不消除，納稅服務(wù)就會成為一句空話。因此我認(rèn)為，要優(yōu)化納稅服務(wù)，稅務(wù)機關(guān)及其工作人員必須首先從端正對納稅人的根本態(tài)度入手，擺正自己的位置，才能擔(dān)當(dāng)起納稅服務(wù)的職責(zé)，履行好納稅服務(wù)的職能。

（一）確立納稅人主體地位的理念。稅收征納關(guān)系，是稅收法律關(guān)系主體雙方在稅收征納活動中所形成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。稅務(wù)機關(guān)作為稅收征納關(guān)系的征稅主體，按照國家有關(guān)稅收法律法規(guī)，依法履行稅收職責(zé)。納稅人在稅收征納關(guān)系中作為納稅主體，既有依法納稅的義務(wù)，也有維護(hù)自身合法權(quán)益、獲得納稅服務(wù)的權(quán)利。但是，長期以來，由于稅務(wù)機關(guān)具有代表國家行使稅收執(zhí)法權(quán)，在稅收活動中處于

執(zhí)法、解釋、管理的主導(dǎo)地位，過多地強調(diào)稅收執(zhí)法權(quán)和管理權(quán)，而對納稅人在征納關(guān)系中的主體地位重視不夠，忽視了自身為納稅人提供納稅服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任。因此，要有和諧、融洽的征納關(guān)系，首先要從端正對納稅人的根本態(tài)度入手，樹立征納平等的理念。稅務(wù)機關(guān)與納稅人是社會主義稅收事業(yè)中的兩個平等主體，“取之于民，用之于民”的社會主義稅收本質(zhì)，確定了人民是社會主義稅收的主人，稅務(wù)機關(guān)工作人員是人民的公仆。

（二）確立以服務(wù)促稅收的理念。組織收入是稅務(wù)機關(guān)的重要職能，只有不斷地增加稅收，才能更好地服務(wù)于人民。但是，在實際工作中，稅務(wù)機關(guān)往往考慮組織收入多，考慮為納稅人服務(wù)少。安排工作強調(diào)“以收入為中心” 考核績效強調(diào)“以收入為標(biāo)準(zhǔn)”，久而久之，在稅務(wù)機關(guān)中形成了以收入論英雄的誤區(qū)。導(dǎo)致基層稅務(wù)管理員感到完成收入任務(wù)就是“英雄”，一切工作都在圍繞完成稅收收入打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，而對納稅服務(wù)做得好壞感到無所謂。事實上，稅務(wù)機關(guān)作為組織財政收入的政府機構(gòu)，是直接面向社會為納稅人提供納稅服務(wù)的法定機構(gòu)，稅務(wù)機關(guān)必須適應(yīng)形勢需要，履行好為納稅人服務(wù)的重要責(zé)任。要教育廣大稅務(wù)干部正確處理組織稅收收入與納稅服務(wù)的關(guān)系，通過提高納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率來促進(jìn)納稅人納稅遵從度，促進(jìn)稅收收入任務(wù)的完成。因此，納稅服務(wù)與組織收入是稅務(wù)機關(guān)構(gòu)建服務(wù)型政府過程中的兩個同等重要的職能，只有全面履行職能，才能激發(fā)納稅人依法納稅的自覺性，促進(jìn)收入持續(xù)增長。

（三）樹立在管理中服務(wù)、在服務(wù)中管理的理念。長期以來，稅

務(wù)機關(guān)作為稅收管理活動的主體，一直把管理放在首位,為了達(dá)到嚴(yán)格管理,制定出臺了一系列稅收管理規(guī)章制度和措施。事實上，稅務(wù)機關(guān)的管理與服務(wù)是稅收工作的兩個方面，在處理二者關(guān)系時，不能顧此失彼，要將它們有機結(jié)合起來。稅務(wù)機關(guān)要確立“為納稅人服務(wù)、讓納稅人滿意”的思維觀念，加強稅務(wù)干部服務(wù)理念教育，樹立服務(wù)意識，從根本上對自身角色重新審視并加以調(diào)整，實現(xiàn)由“執(zhí)法型”向“管理服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變，提供優(yōu)質(zhì)高效文明服務(wù)，在管理中加強服務(wù)、通過加強服務(wù)促進(jìn)管理。

二、立足納稅人需求，把納稅服務(wù)貫穿到稅收工作的全過程了解和掌握納稅人的真實需求，是做好納稅服務(wù)的前提。在調(diào)研中我了解到，有的稅務(wù)人員在實際工作中考慮方便自身工作的多,考慮和了解納稅人需求的少，忽視了納稅人的意愿與困難。鑒于此，提出以下建議：

（一）創(chuàng)新納稅服務(wù)平臺，為納稅人提供便捷順暢的辦稅渠道。辦稅環(huán)節(jié)繁瑣、有關(guān)信息披露渠道不暢通及時、有關(guān)政策規(guī)定的透明度不夠高，是納稅人反映比較突出的問題，要滿足納稅人的稅政知曉需求，應(yīng)創(chuàng)建新型服務(wù)平臺，為納稅人提供透明的、及時的多層次的服務(wù)渠道。一是廣泛建立互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站虛擬平臺，增強辦稅透明度。二是建立完善現(xiàn)實有形服務(wù)平臺，提高辦稅效率。各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)搭建立體式、多方位的現(xiàn)實有形服務(wù)平臺，通過設(shè)立專門的納稅服務(wù)處（窗口）直接為納稅人提供咨詢、協(xié)調(diào)服務(wù)。

（二）創(chuàng)新納稅服務(wù)方法和手段，滿足納稅人日益增長的服務(wù)需

求。目前，稅務(wù)機關(guān)采取了諸如納稅服務(wù)大廳內(nèi) “一窗式”、“一站式”服務(wù)、網(wǎng)上申報扣繳、12366熱線服務(wù)、A級納稅人評定等納稅服務(wù)方式和措施，對納稅服務(wù)起到了積極的推動作用。但從目前納稅人反映的問題看，一是服務(wù)范圍有局限，二是后續(xù)服務(wù)跟不上，出現(xiàn)問題后不能及時得到解決，三是服務(wù)硬件提升快，但軟環(huán)境不盡人意。為滿足納稅人日益增長的多方面服務(wù)需求，應(yīng)從以下兩方面進(jìn)行創(chuàng)新：一是在簡化辦稅流程、辦稅環(huán)節(jié)、提高工作效率上做文章，以提高效率作為信息化應(yīng)用的主攻方向，讓納稅人充分享受到便捷辦稅。二是順應(yīng)特殊納稅人的需求，努力促進(jìn)大眾化服務(wù)向個性化、多元化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

（三）堅持依法治稅，滿足納稅人對執(zhí)法公平公正的期望。稅收執(zhí)法的公平公正，是納稅人對納稅服務(wù)最為關(guān)注的問題。納稅人渴望在稅法面前人人平等，稅務(wù)機關(guān)有責(zé)任滿足納稅人的這一期望。稅務(wù)機關(guān)在執(zhí)法中對納稅人區(qū)別對待，不論出于何種動機，都會給納稅人造成反感，同時也削弱了稅法的權(quán)威。

因此，堅持依法治稅，營造公平公正的稅收環(huán)境，是納稅服務(wù)的重要內(nèi)容，也是稅務(wù)機關(guān)的重要職責(zé)。一是要建立嚴(yán)密監(jiān)督制約機制，完善執(zhí)法責(zé)任制度。二是要加強稅法宣傳力度，營造良好的治稅環(huán)境。三是落實稅收優(yōu)惠政策，促進(jìn)經(jīng)濟社會穩(wěn)定發(fā)展。稅務(wù)部門要認(rèn)真落實國家促進(jìn)就業(yè)、調(diào)整經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)布局的稅收政策，尤其是深入研究現(xiàn)行稅收優(yōu)惠政策執(zhí)行過程中的問題，在國家政策允許的范圍內(nèi)制定可行措施，最大限度地支持經(jīng)濟發(fā)展，維護(hù)社會穩(wěn)定。

三、把握內(nèi)在要求，不斷完善稅制稅法服務(wù)機制

《中華人民共和國稅收征收管理法》實施以來，對加強稅收征收管理，規(guī)范稅收征收和繳納行為，保障國家稅收收入，保護(hù)納稅人的合法權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟和社會發(fā)展，發(fā)揮了重要作用。《稅收征管法》明確規(guī)定了納稅服務(wù)的本質(zhì)是貫徹落實稅制稅法的相關(guān)規(guī)定，要求稅務(wù)機關(guān)在執(zhí)行稅收有關(guān)政策規(guī)定的同時，加強對納稅人的服務(wù)。究竟什么才是納稅人最需要的納稅服務(wù)？我們認(rèn)為：納稅服務(wù)最根本的是稅務(wù)機關(guān)根據(jù)《稅收征管法》的規(guī)定，為納稅人提供公開、公平、公正的稅法服務(wù)，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟的各項服務(wù)。

一是加強行政執(zhí)法部門之間政策的協(xié)調(diào)，發(fā)展經(jīng)濟需要各行政部門的共同努力。一方面，稅務(wù)機關(guān)要加強與工商、海關(guān)、公安等執(zhí)法部門的信息共享。另一方面，稅務(wù)機關(guān)各職能部門在制定政策的過程中，要形成一個有機的整體，不能各自為政。二是積極開展納稅政策服務(wù)援助，有針對性地對不同群體提供個性化的納稅服務(wù)。稅收優(yōu)惠對于當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展有重要作用，對于新的稅收優(yōu)惠政策，在納稅人還不了解的情況下，要對納稅有提供最優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，要將稅收政策送上門，送到納稅人的手中。

四、突出能力素質(zhì)提高，打造過硬服務(wù)團(tuán)隊

要為納稅人提供準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)，讓納稅人滿意，加強和提高稅務(wù)干部自身綜合素質(zhì)就顯得尤為重要。在抓好納稅服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變，強化納稅服務(wù)意識的基礎(chǔ)上，要加大基層稅務(wù)干部培訓(xùn)的力度，營造

良好的學(xué)習(xí)氛圍，在提高納稅服務(wù)技能上下功夫。要通過辦班培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和以老帶新等途徑，培養(yǎng)和造就稅收專業(yè)人才，努力實現(xiàn)稅務(wù)干部人人懂法律，人人精征管，人人會查帳；加大干部輪崗力度，培養(yǎng)“一崗多能”的復(fù)合型人才。結(jié)合日常工作開展各種行之有效的創(chuàng)建評比活動，如評選“服務(wù)明星”、“征管能手”、“稽查能手”、“辦稅標(biāo)兵”等，通過開展評選活動進(jìn)一步激勵干部學(xué)習(xí)的自覺性和積極性。結(jié)合各項創(chuàng)建評比活動，使之與干部的升遷、崗位的調(diào)整、獎金的分配等掛鉤，真正激勵每一位干部愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)的精神。尤其要著力培養(yǎng)稅務(wù)干部交際溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力、實際操作運用能力。培養(yǎng)復(fù)合型人才，實現(xiàn)從一般性知識培訓(xùn)到整體性人才資源開發(fā)的轉(zhuǎn)變，使每一位稅務(wù)干部做到知法、懂法、守法，不斷加強自身修養(yǎng)，提高綜合執(zhí)法能力，造就一支政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良、執(zhí)法公正、服務(wù)規(guī)范的稅務(wù)干部隊伍。