第一篇：優質文明服務是農信社提升競爭力的關鍵

優質文明服務是農信社提升競爭力的關鍵 隨著市場經濟的發展，金融對人們越來越重要；隨著金融知識的普及，人們對金融服務的要求越來越高；隨著金融服務的提高，優質文明服務則成為競爭的主要手段。在競爭達到白熱化的階段，優質文明服務也上升到前所未有的高度，誰做到了優質文明服務，誰就獲得了主動，誰就贏得了客戶，誰就會占有市場，誰就會立于不敗之地。特別是農村信用社點多面廣人員多，位置偏僻，服務對象分散，服務手段落后，服務產品單一等缺陷，都是制約農信社發展、提升競爭力的短板和瓶頸。

一、優質文明服務的現狀

一是服務理念不能與時俱進。在服務贏市場的今天，農信社職工由于年齡結構老化、綜合素質低下、服務觀念陳舊等原因，仍然存在坐等客戶上門、語言生硬、態度蠻橫的現象，在思想上對優質文明服務不夠重視，在優質文明服務培訓中不注意聽講，對服務流程一知半解；在服務過程中，重形式，輕內涵；重部署，輕落實；走過場、搞形式，優質服務與業務辦理“兩張皮”，客戶不能接受，農民感覺別扭。

二是服務環境不完善。由于歷史遺留原因，農信社喪失了選址的最好時機，因網點面積小而沒有設置大堂經理崗位和保安崗位，高端客戶慢慢流逝。

三是服務產品單一。農信社在曲折的發展歷程中，一成不變的是傳統的服務產品，存款、貸款、結算，這是任何一個銀行都有的基礎業務，在理財產品花樣翻新的時代，傳統業務已經不能滿足大客戶、高端客戶、年輕客戶的需求，他們需要嘗試新產品、感受新刺激，尋找新財路，自然而然與農信社疏遠距離。

四是服務渠道不夠暢通。在網絡金融異軍突起、風起云涌的今天，農信社還沒有開通網上銀行、手機銀行，服務渠道不暢通。

五是服務認識低下。雖然農信社在近年來大力開展優質文明服務活動，服務培訓一期接一期，服務檢查一次又一次，服務暗訪從不間斷，服務通報一月一次，但個別員工思想重視程度不夠，同質同類問題一而再、再而三出現。

二、優質文明服務的建議

一是抓全面，全面抓。優質文明服務是農信社一項全面的、復雜的工作，關系著農信社的形象、聲譽，并不是某一個人的事情，需要每個人用心去做，才能達到提升形象、提升客戶滿意度的目的。農信社要想搞好優質服務，需要每一個農信人的重視、監督、落實、堅持。領導班子需要將優質文明服務納入重要的議事日程，并納入信用社主任的綜合目標管理；主管優質文明服務的領導要創新培訓檢查監督方式，教育每一個員工都要提升服務意識，重視服務的作用和效果，同時，要將優質文明服務與績效掛鉤，提升員工的服務積極性和主動性；每一個農信員工，都要熟知優質文明服務的標準，嚴格按照優質文明服務流程和標準辦理業務，讓優質文明服務融入服務的每一個細節，成為一種服務習慣；農信社的每一個干部職工都有權利維護優質服務，制止不符合服務標準的行為，形成人人抓優質文明服務，人人做好優質文明的氛圍。

二是抓細節，細節抓。優質文明服務說著容易做著難，面對不同的客戶，男女老少，干部教師工人農民個體戶等，面對不同的業務，存款取款，掛失匯兌查詢開銷戶補登折，需要同質的服務，問好站立微笑舉手禮雙手接遞送別目送，服務的過程，重復的動作，服務的細節，不一樣的心情，需要每一個農信人用心體會，付諸真情。每一個細節、每一個神態、每一句問候、每一個動作、每一次微笑，都需要有人來抓、來管、來指導、來檢查、來監督。

三是抓具體，具體抓。服務無小事，服務環境方面，物品的擺放、證照的懸掛、標識的位置、腰線的高度、填單臺的置放，等待椅的安置、飲水機的位置等都需要因地而宜，盡力做到位置固定；發型發飾、服裝領帶、皮鞋搭配、儀容儀表、儀態舉止都要規范標準；文明用語、聲音高低、腔調大小、業務介紹、客戶引導，都有標準的規定。所有的服務環境、服務流程都需要有人抓，而且要具體到人，具體到每一個項目上，具體到每一個環節，具體到每一個崗位。

四是抓落實，落實抓。優質文明服務是一項制度，是一種責任，需要農信人齊心協力抓，共同努力管。最重要的是優質文明服務制度、標準的落實。培訓了、學習了、聽課了，檢查了、督導了，服務轉變了，受到客戶好評；過了一段時間，沒人管了、沒人問了、學習內容忘了、培訓流程淡化了，培訓的效果消失了，服務重新回到了沒有培訓以前的水平，客戶更加不適應了。再一次檢查，再一次罰款，只是檢查走走形式，罰款沒有落實，長此下去，優質文明服務便成為一種捉迷藏的游戲，檢查時好一點，檢查過去恢復原樣。

五是抓持續，持續抓。優質文明服務不是一時一霎的事情，需要長期持續抓。不僅僅抓服務環境、禮貌用語、微笑服務，更重要的是抓服務的實質和內涵，提升客戶的滿意度，達到形與實的統一，量變到質變的升華。（宜陽聯社監事長常國營）

文章來源：河南農信網

第二篇：優質文明服務

**聯社優質文明服務工作典型材料

近兩年來，**聯社在省聯社的堅強領導下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實科學發展觀和省聯社“1235”戰略，以規范行業服務標準為導向，以建立科學管理服務流程為重點，以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，以優質文明服務工作為抓手，按照“建設一流服務團隊，打造一流服務文化，培養一流服務品牌，展示一流行業形象，創造一流工作業績” 的標準，遵照“規范、誠實、文明、嚴謹、創新”的十字行風要求，大力建設“筑行業之魂、凝員工之心、塑群體形象、樹文明新風”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不斷提升窗口服務形象，保持了各項業務快速健康發展，經濟效益明顯改善，優質文明服務工作取得顯著成效。2010年12月末我區聯社率先建成了全省第一家標準化示范性營業網點。2011初，我區聯社飛天信用社獲得甘肅省銀行業2010“100家金牌服務單位”榮譽稱號。我區聯社連續兩年在全省96688客戶服務通報中，我區聯社實現零投訴。

下面，將我區聯社優質文明服務工作的一些基本做法進行總結，呈請各位領導參考、討論。

一、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提

（一）深化認識，實施“一把手”工程，狠抓優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，農信社在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立社興業增效之本，因此我區聯社把優質文明服務擺在重要位置，列入重要議事日程，當作事關提高銀行業長期競爭發展能力和盈利能力的根本大事來抓納入決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。我區聯社成立了以理事長為組長的優質文明服務領導小組，并制定分管領導和優質文明專干直接負責該項工作。我區聯社各信用社也層層簽訂了優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入目標管理考核體系。在每年年初的安排中，都把優質文明服務作為貫穿全年各項的主線，常抓不懈。近年來，積極響應銀行業協會、蘭管部深入開展文明規范服務活動的倡議，切實加強對文明規范服務工作的領導，嚴格按照銀協、省聯社的部署，精心組織，精心指導，精心安排，精心實施。

（二）全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關系到企業形象，因此，必須做到全面發動，全員參與。我區聯社對內通過集中考試、突擊檢查、隨即測試、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優質服務的內容；對外通過LED滾屏、展板、報刊等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。同時，我區聯社還從本單位實際出發，精心設計活動載體，把文明規范服務活動的目標、內容、要求融入各項群眾性活動之中，使群眾喜聞樂見，積極參與，增強活動的吸引力，感染力。培育廣大員工“培育行業服務品牌，樹立良好社會形象”的服務理念，確保文明規范服務落實到每個網點、每個員工。

（三）明確目標計劃，分步實施責任到人，完善考核機制，公開評選標準，獎罰及時兌現。我區聯社每年都對文明服務進行總體規劃，制訂階段性目標，聯系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，服務定時，努力實現井然有序的秩序。還結合聯社實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度，按專業分工進行系統完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會背，熟練規范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客的各個環節都要有統一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。2009年，我區聯社聯社投入8萬元，在各網點的服務窗口安裝了服務評價器，并結合實際情況制定了《**信用聯社柜臺服務評價器考核辦法》，同時設立工會專干一名，專職負責營業網點文明服務的檢查、整改和考核工作。每月按照優質文明服務考核細則進行的、評比打分，并在優質文明服務專欄進行公布。

二、加強培訓教育，提高業務技能，營造優美服務環境是提高優質文明服務的基礎。優質文明服務要取得質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。我區聯社每年都針對全體員工舉辦多期愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業道德教育，培養員工良好的職業道德，自覺維護農信社的形象和榮譽。強化規范禮儀培訓，舉辦規范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練，并進一步推廣。2009年，聯社邀請航空公司專業培訓師，針對從事崗位和接觸不同客戶分普及班和提高班，舉辦禮儀服務培訓班，改善了員工的儀容、儀表和行為舉止。加強業務技術培訓和比賽，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務。僅2010年一年，我區聯社就舉辦了20多期業務培訓班，培訓人員800余人次，培訓面100%。2009年10月份我區聯社在蘭州市農村信用社首屆業務技能比賽中獲得兩個單項第一，團體第二的優異成績。今年，結合“質量年”建設活動和合規行社創建活動，大力開展金融法律法規、各項規章制度的培訓，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經營，防范和化解金融風險；典型培訓，組織員工對優質文明服務的先進單位及個人進行現場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短。2009年7月，聯社還先后組織部門經理、各社負責人到招商銀行**支行實地觀摩學習，并邀請招商銀行客戶經理到聯社進行講座，有效的改善了職工的精神面貌和服務質量。10月，聯社選派2名新員工赴深圳商業銀行進行學習，用同行的先進經驗指導**聯社的經營管理再上臺階。組織愛崗敬業、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業的高尚風范。2010年聯社加大員工培訓力度，舉辦了多期會計、信貸、微機操作、稽核、銀行禮儀、安全保衛等崗位培訓班，培訓面達到了100%。聯社還鼓勵職工積極參加商學院舉辦的在職教育、參加銀行業協會組織的從業資格考試，形成全員學習、終身學習、自覺學習的良好風尚，營造了比學趕超的濃厚氛圍。

三、創新服務手段，完善服務功能，是提高服務質量的關鍵。

（一）強化柜面服務管理，提升服務質量。柜面是農信社接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業務、衍生存款的地方，農信社好的服務形象要靠柜面服務具體體現出來，特色服務包括：延長營業時間、24小時服務、設立一米線；對特殊客戶上門服務，為單位辦理現金收付、轉帳結息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶辦理存取款業務；為軍人、教師、中小學生和老弱病殘者提供專柜服務；為大額存取款提供安全服務等；貸款方面推出信貸業務特快服務，選擇信用等級為A級以上的企業，作為信貸業務特快服務對象，對其實行特事特辦，使辦理業務效率大大提高；推行客戶經理制，為存貸大戶配備客戶經理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務，通過全面周到的服務改善銀企關系，增強吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。通過推出特色服務等服務措施，達到樹立良好的企業形象的目的。

（二）創新服務方式，延伸金融服務。為方便廣大儲戶，2009年我區聯社率先在全省信用社設立第一個自助銀行。目前，我區聯社已設立自助銀行7家，安裝自助設備25臺。

四、突出重點，狠抓落實，建立文明服務長效機制，是優質文明服務落到實處的保證。

（一）建章立制，使優質文明服務工作建立制度依據。制定了《**聯社優質文明服務規范化服務達標工作方案》、《**聯社優質文明規范化服務實施細則》《**區農村信用社文明規范服務考核標準》等制度并及時修訂完善，做到了優質文明服務有章可依，使優質文明服務工作向標準化、規范化、長期化的目標邁進。

（二）建立和完善監督檢查機制。優質服務要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。各營業網點是農信社的窗口，小小窗口反映出的是農信社的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。近兩年來，省聯社、蘭州管理部和我區聯社都定期不定期地通過組織社內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個環節，樹立農信社優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。同時，依靠社會監督和輿論監督，向社會公布舉報電話、在營業廳設立咨詢臺、監督電話、舉報箱、意見簿或導儲員等。

（三）下大力氣加強網點建設，增強信用社社會競爭力，促進各項業務發展，為優質文明服務打好硬件基礎。規范統一標識，塑造醒目的公眾形象。近兩年來，聯社始終以提升企業外部形象為目標，加快網點改造步伐，對各網點內部進行改造、門頭進行標準化建設。實現各信用社統一使用甘肅省農村信用社標識，規范機構名稱和宣傳用語，并對營業門面進行包括色調、風格在內的統一裝修。經過幾年的裝修改造，我區聯社多家網點現已成為蘭州市示范性網點，大大提升了信用社對外服務形象。2009年我區聯社孔家信用社被評為精品服務網點。2010年12月末我區聯社聯社營業部率先建成了全省第一家標準化示范性營業網點。

五、多位一體，齊抓共管，把文明規范服務工作引向深入。

（一）建立健全事后監督管理體系。優質文明服務首先要保證業務辦理的規范、無差錯。為此，我區于2010年1月率先成立了全省第一家事后監督中心，進一步加強了對轄內農村信用社文明服務的規范化管理。制定了《**區農村信用聯社事后監督中心管理辦法》，選拔了6名同志，配備了會計檔案室和事后監督中心。嚴格執行差錯整改制度。每月月末聯社計劃財務部對審核出的差錯進行統計，以簡報的形式進行全區通報，向各信用社反饋監督信息，對出現差錯的柜員進行罰款，增強了柜員合規操作的意識，提高了優質文明服務水平。積極制定培訓計劃，拓寬培訓層面。采取分組學習的方式，讓各社會計人員輪流到事后監督中心學習，增強會計人員的責任心，規范監督操作行為，確保監督質量的提高。完善檔案管理制度。事后監督員每日將審核后的會計憑證裝訂編號，月終統一移交檔案室管理，確保了會計憑證的安全性和完整性。監督成效凸顯，風險得到有效防范。中心自成立以來，通過抓管理，促學習，提高了全區會計人員的業務水平，加強了對全轄業務的監督，自2010年1月以來累計監督業務1102927筆，日均業務量約4200筆，共計發現各類問題132筆，其中潛在風險隱患問題60條，向聯社提出防范建議100多條。經過一年多的監督運行，全區賬務核算質量明顯提高，平均差錯率明顯下降，使廣大員工養成了嚴格遵照流程辦理業務的習慣，有效降低了人為操作風險，大大提升我區聯社的優質文明服務水平。

（二）建立遠程聯網監控中心。為進一步提升聯社管理手段，提高工作效率，2010年，聯社對監控中心進行改造，通過遠程網絡傳輸，省聯社、聯社領導、保衛、稽核等部門均可根據各自實際的控制權限，對全轄各營業網點、自動柜員機、金庫等監控點進行音、視頻實時監控查看，實現音、視頻信號的切換，語音雙向對講、并對云臺鏡頭進行控制。如今，我區聯社即可通過遠程聯網監控中心對各營業網點各柜員優質文明服務情況實時監控。

以上，就我區聯社在加強和改進優質文明服務工作方面的一些做法和體會，向各位領導作了匯報，不當之處，懇請批評指正。

第三篇：優質文明服務

徐匯支行優質文明服務學習總結 長期以來，銀行一直作為國民經濟中不可或缺的金融機構，在社會發展中起到了舉足輕重的作用。但其作為服務性行業，為廣大顧客提供金融服務的屬性直到近年來才逐漸在社會上獲得發現和認可。以往的金融業缺乏競爭，僅有的競爭也主要集中在產品上，但隨著各銀行經營水平的不斷增進，加之銀行產品間較高的可復制性，使得服務的重要性日益提高，服務創造價值、服務也是生產力的理念開始深入人心。也正是在這樣的背景下，我行大力開展了推廣優質文明服務的活動。

我徐匯支行積極響應分行號召，在廣大員工中就優質文明服務的意義、內涵和形式展開了大討論，在交流中碰撞出無數火花，現就討論結果匯總上報如下：

一、服務需要技能

首先來說，服務不是一句空話，不是光有為客戶服務的意識和理念就能為客戶提供良好的服務的。服務需要過硬的技能作為載體。服務的技能包括操作技能和溝通技能，良好的操作技能可以保證服務的準確性，將與客戶需求匹配的產品提供給客戶；優秀的溝通技能則能幫助企業了解客戶的真實需求，并在企業產品于客戶需求不能完全匹配時，起到彌補裂痕的作用。

目前我行在培養員工，尤其是柜面一線員工的操作技能方面已做了許多工作，員工的業務水平有了長足的進步，能手達標率顯著提高。下一步，我行應該在培養員工溝通技能方面傾注更多精力，提高服務

整體水平。

二、服務也有層次

服務不像任何實物，可以讓客戶看到實在的東西，它的價值由服務本身所帶給客戶的滿足感來決定。也就是說，評判一次服務的質量的標準是客戶接受服務后的滿意程度即需求的滿足程度。根據馬斯洛的需求層次理論來說，人的需求是有層次之分的，不同的人群之間的需求是存在著顯著的差異的。因此，當我們向客戶提供服務時，不應是僵化的、教條的，要有層次之分，要努力滿足客戶的需求，并適時激發客戶更高層次的需求，從而為企業創造價值。

傳統的“三聲三笑”、營業場所物品擺放規范等是從經驗出發的積累和總結，是被實踐證明的正確的做法。在當今的市場環境下，這些是具有普遍意義的客戶的需求，是客戶需求的一小部分，并且是客戶需求中層次最低也最為基礎的部分。

因此，當我們向客戶提供服務時，只做到上述幾點還是浮淺的、遠遠不夠的?；蛘哒f，客戶來到銀行，并不是單純為了看到幾張笑臉和感受銀行整潔的環境，客戶往往有著更高層次的需求。而滿足這些較高層次的需求時，除了有良好的服務技能以保證服務的準確性外，還需要有良好的服務意識，需要我們的員工積極主動的去運用自身的服務技能，來判斷客戶的需求，滿足客戶的需求，并為客戶推薦適合其自身需求的產品，激發客戶新的需求。這一點，正被我行領導層所認知，并在網點轉型中受到著重強調。營業時間的調整、產品結構的調整、人員設置的變更，這一切都是在為員工思想的轉型做準備，為

提高員工的服務意識創造條件，也只有通過員工思想的轉變，服務意思的增強方能最大程度發揮網點轉型的成效。

三、服務講究縱深

傳統觀點認為，只有柜面一線與客戶直接接觸，才需要講求服務，才需要學習優質文明服務。這樣的理解在今天看來，無疑是低級、片面的。

現代化的服務需要縱深。當客戶前來我行辦理業務時，如果面對僅僅是一個柜員，為其提供服務的也僅限于一個柜員時，我行與個體商販又有何區別？面對客戶的應該是我們的一個以柜員為終端的服務團隊，這其中既有柜員為客戶提供服務界面，又有后臺為客戶研發產品、還有IT部門為柜員提供技術支持，諸如此類，不勝枚舉。也就是說柜面一線為客戶提供的是直接的、面對面的服務，而中后臺人員為客戶提供的是間接的、非接觸式的服務，但不管怎樣，我行的每位員工都應樹立為客戶服務的理念，這一理念具體化來說就是：柜面一線人員為客戶辦理業務是為客戶服務，而中后臺人員為柜面一線提供服務保障也是為客戶服務，中后臺的保障能力直接影響著前臺的服務水平。

既然作為一個服務團隊，就要強調團隊內部的分工與協調，需要提倡團隊精神。在這個團隊中，一切都要以客戶的需求為導向，通過內部分工合作，將客戶的需求分解為各部門的具體工作安排，再以最終產品的形式反饋給客戶。只有有縱深的服務才能滿足客戶多元化的需求，提高服務的水平，也只有有縱深的服務才稱的上是優質的服務。

四、服務是一種文化

銀行構建服務文化體系有助于員工樹立愛崗敬業的服務精神；樹立以服務為本的道德觀、價值觀；樹立無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而產生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等。這種有行業特色的企業精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。這一文化外化到客戶群中又能產生良好的口碑效應，提升企業品牌的價值，彌補企業產品層面的不足。因此，優質文明服務工作需要上升到企業文化建設的高度來抓。

綜上，我支行認為，服務應當建設成為我行的核心競爭力之一，是我行要持久地贏得市場所需要我們時刻面對的問題。我們要以客戶為中心，調整自身，把優質文明服務從單純的微笑服務過渡到提供個性化服務上來，重視客戶的需求，研究客戶的需求。緊緊抓住客戶這一核心，以客戶的需求為導向，以高質量、多樣化的特色服務，滿足客戶多層次的需求，為企業發展提供持續動力。

徐匯支行2006年11月8日

第四篇：提升產品競爭力是模具行業競爭關鍵

提升產品競爭力是模具行業競爭關鍵

行業經過長遠的發展，目前處于上升時期。在這樣的階段，應該采用怎么樣的發展方式，成為各大模具企業積極思考的問題。

國內的模具產業在世界模具行業當中處于低端，出現這樣的形勢與整個行業科技水平低，價格戰持續有關。模具行業想要有所發展，必須不斷增加研發資金，加大科技含量，生產出具有核心競爭力的產品。加大產品研發力度，才能夠真正改變目前的競爭模式。為什么國內的模具產業一直打價格戰?國內目前從事模具生產的企業比較多，但是規模比較小，基本都是小作坊模式，根本沒有什么科技含量。小型的模具企業生產的產品基本都是模仿，導致中低端的同質化模具越來越多。模具企業紛紛面臨產能過剩、庫存積壓的問題。模具企業為了不斷提升銷售，會降低產品的價格。幾個模具企業紛紛降價，最終導致整個行業陷入困境，企業的利潤越來越少。當利潤不斷壓縮，企業根本沒有多余的資金用于產品研發。

行業內部長期價格戰，會讓整個行業受到影響。中國的模具企業應該進行產品的科技含量提升，從目前的價格戰轉向科技的競爭。從目前單純搶占市場份額不盈利，變成共同分享市場共同獲利。相信中國企業在轉變競爭方式以后，企業的生產水平能夠大幅度提升，有效擺脫惡性競爭，讓模具產業更上一層樓。

第五篇：優質文明服務之我見

優質文明服務之我見

優質文明服務的確很重要，不論是對于銀行日常工作而言，還是在平常的一點一滴生活中，文明、禮貌、熱情、周到，都是十分重要的做人品質。但是要做到的真正的優質文明，重要的應該是發自內心，而不是拘泥于形式，甚至是為了應付上級檢查而擺擺樣子。習慣成自然，真正的優質文明服務，應該是貫穿于自己言行舉止的一個良好習慣，是一種自然而然的內在流露。

從小到大，我們所了解到的關于優質文明服務的一些明文規定，可以說是多如牛毛，數不勝數。但是我們該如何去理解并接受它們？就像接納一個新朋友一樣，從陌生到熟悉，從邂逅到相知，甚至從誤解到理解，從厭惡到熱愛，這需要一個過程，更需要一份胸懷。面對眾多的條條框框，真正適用于我們銀行柜面服務的，并能在具體工作中產生不錯效果，帶來不錯效益的有益規定是哪些呢？我們又該如何用我們自己的理解和行為，去解讀和詮釋、表達“優質文明服務”的具體規定呢？

我總結的是“三心二意”，三心即為“平常心、知足心、坦蕩心”，二意則為“誠意、創意”。

所謂平常心，就是一種自然、自在、放松的狀態，當然這里的自在不等于隨便，放松不等于放縱，平常心的真諦就是把自己內心最自然、真實的感受，用親切的微笑、舒服的言行傳遞給客戶，讓對方感受到的不是你的壓力和煩躁，而是舒適和愉快。在人與人的交往中，我們傳遞出去的是舒適和愉快，對方收到的自然就是舒適和愉快。與客戶最好的交流方式就是平等、平常、親切、自然，讓他沒有壓力，倍感親切。力的作用是相互的，這是一個十分簡單的道理。在我們的工作中，你給對方傳遞了什么，對方就能感受到什么，他自然而然回饋給你的就是什么。你想要什么，就要付出什么，只要我們微笑，對方就會微笑。

知足心，就是一種幸福和滿足。有了這份知足心，我們便會更加珍惜和在乎現在我們擁有的一切，小心翼翼，如視珍寶。只有滿足，才會珍惜，只有珍惜，才會溫柔的對待我們擁有的一切，沒有絲毫負擔和壓抑。因為只有滿足才能讓人心甘情愿，也只有懂得滿足的人，才更容易快樂。

坦蕩心，就是即使曾經受過或正在經受坎坷、磨練，也能泰然自若、坦然處之。因為我們要相信，困難都是暫時的，人的一生，起起伏伏，不可能永遠一帆風順。委屈、誤解、打擊、嘲笑，這些誰能難免經歷，區別在于有的人能夠吸取教訓、總結經驗，跌倒了能爬起來，有的人卻怨天尤人、一蹶不振。前世界冠軍、蛙泳皇后羅雪娟，那個率真、執著的女孩，在拿到100米蛙泳金牌后她說了這樣一句話，“感謝所有關心我、喜歡我和憎恨我的人”，我覺得這就是一種境界和坦蕩。對于一個勇者來說，不管別人曾經怎么誤會她，她都會把那些誤會和委屈看作是前進道路上必經的磨練和動力。擁有一顆坦蕩之心，才能包容一切，才能輕裝上陣，繼續前行。當你成功之后，回頭看看往日的辛酸，那都只是沿途的風景。這個世界上，誰都可以懷疑甚至否定我們自己，因為別人的不了解，但是惟獨我們自己不能輕言放棄對自己的這份信任。

誠意，就是真誠。想對方之所想，急對方之所急。能主動跟客戶介紹清楚的業務，就本著“坦白從寬，抗拒從嚴”的原則，決不埋伏筆，對方明白了，我們自然就方便了。能讓客戶一次辦理完的業務，決不讓客戶多跑一次冤枉路，對方省事了，我們自然也省力氣了，能一次解釋清楚的問題，我們力爭一語中的，決不給同一個客戶問同樣一個問題，兩次甚至三次的機會，因為我們相信我們的表達能力，當然我們絕對允許客戶的理解能力參差不齊。能讓客戶滿意而來的，我們絕不讓客戶失望而歸。

創意，就是想法。我們不愿碌碌無為，不愿當一天和尚撞一天鐘?？鞓芬彩且惶?，煩惱也是一天，我們當然都愿意快樂的工作。對于工作，我們承認有些時間力不從心，但是多數的時候，我們都是充滿力量的，只是有時太過于強調和在意，我們不光是在工作，也是在生活。看來工作和生活，真的是要分得很開的。太熱愛生活的人，也許更容易把生活中的活潑帶到工作中來吧。好的點子，好的想法，只能用在工作中，而不是把工作和生活等同和混淆。

人無完人，誰都難免有疲憊的時候，也難免疏忽和紕漏，尤其是當工作需要我們無數遍機械地重復著那些繁瑣、生硬、冰冷的“規定動作”，日復一日，年復一年，我們的眼神中

也許難免有些許倦怠甚至哀怨的神色流露，如果再遇上一個難纏的客戶，那眼神只能更哀怨了。然而，這些哀怨都于事無補。只有振作精神，克服困難，迎難而上，我們才能迎來曙光。

不可否認，有關部門制定了那么多條款，規定了那么多“動作”，其中當然有好的方面，但是過分強調“硬性規定”，我覺得既容易導致服務的模式僵化，更容易打擊和傷害員工的積極性。在我看來，優質服務不一定非要那么多的“規定動作”，而應該是，量體裁衣，具體情況具體分析，不應該一刀切。所以，服務既要做得漂亮，更要因地制宜，因人而異。其實，一張友善的笑臉，一聲熟絡的稱呼，一番又好又快的服務流程，比起任何模式化的“規定動作”都來得自然，來得親切，來得更有效果，更有價值，更有意義，更有作用，即使著裝再統一，頭型再統一，甚至微笑的弧度再統一，如果沒有內在熱情的支撐，沒有情感的交流，服務則沒有任何實際內容，客戶感受到的只能是一個標準，而不是。

似水流年，韶華易逝。當我們從曾經的充滿朝氣和懷揣著夢想，一點點走向了充滿抱怨和敷衍了事的邊緣，是什么改變了我們的心境，是什么磨掉了我們的棱角，是什么讓我們沒有了當初的那份激情，取而代之的是心存僥幸、心懷抱怨甚至無所事事、碌碌無為？