第一篇：我對高速公路文明服務的理解

直面“文明服務”

---談談我對高速公路文明服務的理解

翁則蘇 吳芳

福建省高速公路有限公司福寧分公司

摘要：本文就文明服務工作在高速公路運營管理中的重要性進行闡述，并結合高速公路運營管理中的實踐經驗來更好地理解高速公路文明服務的核心理念、基本主張、定位以及未來發展趨勢，從而提升文明服務在高速公路企業文化和企業管理中的重要性。

關鍵詞：高速公路文明服務內涵定位趨勢

文明服務，是隊伍形象問題，是企業管理問題，更是社會問題。高速公路作為社會公共服務設施，其文明服務工作質量和水平時刻要接受各方面的監督和挑戰，成為一個敏感性很強的社會問題，成了高速公路運營管理企業樹立對外形象的關鍵任務。可以這么說，加強文明、優質服務是增強高速公路運營管理發展活力的內在品質要求，也是相匹配于滿足社會多層面需求，緊貼服務“海峽西岸經濟戰略建設”和宣貫“一通百通，海西八方縱橫”福建交通精神的需要，就是當前高速公路運營管理決策層始終強調的工作重點。

在充分認識加強文明服務工作的重要意義的同時，結合基層管理工作的實踐經驗，筆者認為有必要通過著眼于“企業管理、社會評價、隊伍建設和事業發展”等方面的有效結合，形成對如何加強和完善高速公路文明服務工作的統一性理解和延伸。即：高速公路運營管理緊抓文明服務走到今天，當前應要思考和回答——高速公路的“文明服務”究竟應是什么樣子？作為高速公路運營管理決策層，應如何加強和完善“文明服務”？這兩個問題了。

一、統一認識高速公路文明服務的核心理念、基本主張和定位、以及發展趨勢

1、樹立高速公路文明服務理念。理念實際上是一種價值取向，規范著企業、員工和車戶、社會之間的關系。我們的服務應是在確保安全、暢通、快捷的基礎上，給人一種感覺，我們不單是為收費而微笑，功利性十分明顯，而是通過亮麗的環境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑、友善的人際關系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務，形成“真誠與微笑”的核心服務理念。

2、確立高速公路文明服務的基本主張和定位。服務主張就是告訴消費者服務是什么？高速公路文明服務的主張應是什么呢？我認為應是，安全、快捷、暢通、舒適、公益、人文，使這一服務主張體現出了與其他行業服務的差異性，定位了我們高速公路的文明服務。高速公路的文明服務應是車戶在享受高速公路過程中的一種感覺，全方位、大概念的，告訴車戶你上高速公路行駛是安全的、快捷的、暢通的、舒適的、很講人文關懷的。并由此把這種定位理解為品牌，樹立起高速公路的服務品牌，按照車戶與高速公路接觸的流程，設計我們的服務項目，挖掘不同的服務需求，讓車戶在高速公路上享受到品牌服務的感覺，而絕不是產品銷售型企業的售后服務，是過程中的服務。

3、把握高速公路文明服務的發展趨勢。高速公路的公益性、社會性決定了它的文明服務的內容與形式應是與時俱進、永葆青春的。對于高速公路的文明服務發展趨勢，我的觀點是：（1）將由基礎服務向知識服務轉變。隨著整個社會的服務在遞進、延伸，高速公路建成投入運營后，除了進行基礎設施完善的服務外，應更好的體現出知識服務，如事故的救援，啟用GPS定位系統，更為快捷的找到事故地點，及時進行救援；實施不停車收費，讓車輛通行更為快速；社會對高速公路運營管理的政策、措施等透明程度化要求越來越高，信息發布、解釋要更快速、到位等。可以說，知識服務未來將是我們行業服務的一個亮點、焦點。（2）將由粗略服務向精細服務轉變。服務質量的好壞、服務水平的高低，并不一定取決于服務的承諾、形式，更多時候是取決于細節。如，微笑服務是我們服務品牌，不同的車戶在繳費時，關注點可能就不一樣，小車更多的是關注微笑服務的真誠性，貨車更多的是關注計重的準確性、相關政策的咨詢。對此，應如何處理，二者取其一，還是二者都應做到，這就要細節的服務。（3）將由單向服務向互動服務轉變。讓社會各個階層參與到高速公路運營管理中來解決服務需求問題，這就是互動，通過投訴、信訪、社會滿意度調查、車戶回訪、網絡發帖等方式的交流，進一步認清自身服務的局限和明確改進方向。（4）將由普遍服務向個性化服務轉變。未來的服務應是改變對車戶一視同仁的服務方式，向個性化服務轉變，這樣才能充分挖掘服務的內涵，使高速公路與社會關系更加密切。也就是說個性化服務講究誠信、親情、親和等含義，服務的感情附加值將越來越高。如，今后我們可以給來往密切的車戶郵寄賀年卡，定期向社會通報高速公路安全運行情況，定期回訪重要運輸企業和大戶等。

二、作為高速公路運營管理決策層，應如何加強和完善文明服務工作

1、做好文明服務理念的牽引和培育。一要確保員工有尊嚴的工作。因為只有有尊嚴的人，才會理解給予別人尊嚴的重要，也才會在服務他人、服務社會中感覺到尊嚴。因此，絕不是要對那些不愿繳費、百般刁難、無理取鬧的車主，做到“打不還手，罵不還口”，而是依法依情的合理自我保護。二要引導員工看到服務“300法則”的影響力量。營銷學上有個服務“300法則”，據統計，一個人終其一生，可能介紹、推薦給他的親友多達300人次。試想，如對一位車戶文明服務到位，那他可能對背后潛在的300位親朋好友宣傳某某高速公路的文明服務好，無形中評價高速公路文明服務的群體就形成了，高速公路的社會影響力和社會形象也樹立起來了。三要引導員工自覺主動地服務。要在組織內形成自覺主動地服務的共識，認識到主動服務是一種優秀行為，一種干好工作的良好習慣。并通過增強主動服務意識，轉為自覺服務、用心服務。四要管理人員以身作則，營造良好的服務氛圍。要時刻運用一線員工發現“服務問題”，及時改進服務質量和服務辦法。

2、把握文明服務管理的關鍵時刻。關鍵時刻就是在服務的一系列細節中，有一些細節是能夠引發消費者好感的，使他受到感動，進而能夠使消費者完全滿意的時刻。它需要服務人員創造性的發現和創造性的提供，在具體的服務中,面對不同的服務對象,從管理層到收費員工所表現出的服務行為都能讓車主感受到這種良好的服務。因此在整個服務的流程設計中，要把握好服務的“關鍵時刻”。如當前在實施的計重收費過程中，就面臨許多計重收費管理工作與人性化服務的關鍵時刻：車戶在超限超載車輛應對繳交的通行費額度把握不易，在繳費時可能出現現金不足；治超中對超限超載的車輛進行卸分載，車戶有情緒；車戶對稱重系統的計量數據有疑問等，這些都考驗我們運營管理中應如何把握服務的關鍵時刻進行人性化服務。舉個例子，當前計重收費正處初始階段，車戶常常會對計重收費的政策和計算辦法進行仔細的咨詢，卻又因趕時間，來不及詳細了解，此時，我們的服務“關鍵時刻”在那里？試想如果你能把車戶的聯系方式留下來，再主動打電話解釋有關政策問題或郵寄一些更詳細的資料給他，相信他會很感動的。這樣我們就創造和把握住了一個服務的“關鍵時刻”。

3、把服務管理提升到規范管理。規范管理即是用合理化與消費者的感覺比作尺子，進行規范人的服務言行。我們在進行文明服務時，一定要制定每一個服務行為的操作規范，這點非常重要。在進行服務中，逐步將可以規范的要素提煉出來，然后形成操作規范。這樣即使一個水平不高的人，他只要按照這個操作規范就能保持一個基本的服務水準，長此以往便使得服務水平有質的飛躍。在三尺見方的崗亭內，什么樣的車戶我們都有可能遇到，這個時候有一個越細致操作規范來應對，就會讓員工心中有素的服務，相信也會越好的應付車戶的各種需求。如我們可以提煉出20秒發卡、60秒繳費、1小時清障、1小時疏通等規范服務管理要求。

4、把服務管理提升到開發管理。服務管理的核心是要開發一種團隊技能。團隊技能有兩層含義，一是每個個體的技能，二是整體的技能，整個團隊要協同作戰。所謂個人的技能開發實際上主要進行服務素質和服務技能的訓練。如微笑服務，看似簡單的微笑但真正要做到讓每個途經的司乘人員都能感受到快樂、友善以及誠意卻是不易的。微笑是人與人之間交往最具魅力的名片，它能使人產生好感，但是滿臉堆笑并不等于微笑，作為高速公路收費服務從業者的微笑應有其特定的內涵，需要的是在堅持原則的前提下溶進熱情、真誠，不僅表現在內心的微笑，還包括對工作態度的真誠，語言表達的和藹，為過往司乘人員解決實際問題的諸多細節中。如果你能微笑著面對司乘人員的詢問，卻對要求解決的問題視而不見，那比冷漠的熟視無睹更令人傷心；如果在收費工作中我們不堅持原則，不維護一個企業的形象，對每個過往司乘人員一視同仁，那比不提倡優質服務更令人失望。這些就要在服務技能培訓、總結中反復強調，認真加以改進。關于團隊整體的技能，提高的關鍵就是知識共享，就是從彼此身上學到東西，然后大家一起來討論，一起來形成一個標準的方案，用群體的服務形成服務影響力。現在的企業管理更看中于管理產生的團隊活力和群體的學習能力。通過把服務管理提升到規范管理、開發管理，我的設想是，從現在的高速公路文明服務工作中提煉和開發出一套規范的服務管理制度，類似于“肯德基”快餐連鎖店的規范服務管理，無論消費者（車戶）走到那里都能享受到一致的品牌服務，也從中讓消費者（車戶）感受到高速公路團隊的服務力量。

5、把服務管理提升到文化管理。服務也是一種文化。服務同樣表現為人的行為，人的行為從根本上來說，是由他的動機和意識控制的，所以要想從根本上來解決服務問題，實際上最重要的是解決員工的服務意識問題。有6個字我覺得對于服務管理而言是言舊意新，這就是“心到、眼到、手到”。如果一名員工沒有良好的服務意識，只把工作當作任務來完成，當別人有需要他工作以外的幫助時，就會怕麻煩，有反感心理，決不會服好務的。只有樹立優質服務意識，積極主動的急他人所急，想他人所想，才能真正做到優質服務。所以從這個意義上來說，我們進行服務管理，從根本上說是要進行企業文化的運作，因此從這個意義上來說，文明服務的管理是一種企業文化的管理。

高速公路的服務文化應是高速公路運營管理企業文化的重要組成部分。高速公路企業和員工有一個特點是，自建設期以來就繼承和發揚開山劈海、百折不撓、艱苦奮斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我們把這種精神從內涵上進行合理的延伸、拓展，積極培育“學而奮進、知而求實、行而卓越、善而為和”的企業和員工服務共同價值觀，開展以“創新發展、誠實守信、優質服務、真情奉獻”為主題的“真誠服務”文化建設，努力營造情連車戶、情系職工、情牽社會的和諧融洽的文化氛圍，相信我們會建設出一種適合我們高速公路運營管理實際需要的服務文化。

6、把服務管理提升為目標管理。目標管理也叫做績效管理，是一種目標責任的管理。績效管理是適應需求靈活變化的市場和企業的可持續發展，確保企業持續服務，快速部署易于管理而建立的一套方案，實行年度綜合檢查、職工滿意度測評、社會滿意度測評、創新評定等方式考核，調動員工工作的最大熱情，開發每位員工的最大潛能，提高整體績效水平，達到企業員工共同發展的目的。

文明服務工作是一個“沒有最好，只有更好”的系統工程，需要我們更加深刻的理解和持之以恒的拓展的工作還很多，但形成一個不變的基本主張和一套規范操作規程，是當前及今后一定時期的必需，只有這樣才能產生和樹立我們的服務品牌，才能實現企業的經濟效益和社會效益的“雙贏”，才能實現企業持續有力的發展。

附：作者：翁則蘇性別：男出生年月：76.4職稱：助理政工師

吳芳性別：女出生年月：81.10

單位通訊地址：寧德市蕉城區貴歧路1號 福建省高速公路有限公司福寧分公司

郵政編碼：352100電話：0593-2989818

第二篇：高速公路文明服務探討

高速公路文明服務的探討

自高速公路開通以來，人們對服務的需求越來越高。高速公路文明窗口服務質量的好與壞直接影響到我們的道路形象。如何才能提高文明服務水平，體現主動服務意識，為司乘提供快捷便利的優質服務，值得我們在工作中不斷去探究。

一、高速公路收費站文明服務特點及現狀

高速公路收費站是面向社會的服務窗口，維護文明、優美、整潔的收費環境是我們的職責。收費員每天打交道最多的就是駕駛員，因此端莊的儀表、良好的舉止、文明的服務、熟練的技能都將給廣大的司機及“匆匆過客”留下美好的印象。但是，面對簡單重復、單調乏味的收費工作時，文明服務不到位的現象時有發生，因此，維護收費文明服務形象，塑造文明服務的窗口形象的分析，是擺在我們面前一個十分重要的課題。

（1）社會因素，少數司乘對收費政策的不理解。收費員面對南來北往不同形形色色的司乘人員，收費工作不同于路政、養護工作，它不僅要有端莊的儀表和良好的舉止，還要為對不同的人采取不同的方式，收費員在了解不同民族、地域的語言和行為在表達程度上的區別。但由于一些司機素質不高，加之對收費政策的不理解，有時甚至無理取鬧，對收費員的文明服務視而不見，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，導致消極的對待文明服務工作。

（2）個人因素，業務素質及技能的參差不齊。不僅僅體現在有形的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現“三欠”現象，即“服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”。有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。

因此，加強員工的業務操作技能，提高員工的綜合素質教育是擺在我們面前一個十分重要的課題途徑，抓牢抓準收費站的服務特點，能夠真正解決司乘人員出門在外的駕乘煩惱和困難，才是收費站文明服務的最終之路。

二、收費站窗口文明服務內容分析

收費窗口的文明服務包括很多，其重要中心是注重收費站窗口服務的現場管理，充分體現了文明路規范性，其中可分為硬性和軟件二部分，只有完備齊全硬性設施和不斷優化軟件建設，才能為司乘人員創造安全、便捷、準確、高效的平安大道。

（1）硬件建設。由于京滬高速公路文明服務工作從起步到現在，不斷的從摸索和發展中成長，在硬件設施建設上不斷的完斷和改建，逐步形成了一套具有自身特色的服務環境。注重了“三個完善”，力求服務在費亭：一是完善服務功能：免費提供茶水、小修工具及應急

藥品、針線之類的物品；二是完善配套功能，提供“江蘇省高速公路地圖冊”、天氣預案信息，解決司乘上路之憂，成為司乘的引航明燈；三是完善咨詢功能：公布求助、舉報電話。發放服務承諾卡及公示了崗位監督牌等，使京滬高速的誠信服務深入人心。

（2）軟件建設。京滬高速公路文明服務工作從摸索中不斷的發展成長，在推行人性化的服務方面更加關注的細節，為司機推行人性化服務。在我們的服務過程中，我們一般都按考核上的制度和條例去為司機服務，缺乏一種貼心的、平等的、尊重的、開放式的服務。優質的服務，應更專注于小細節、小事情，往往正是這種細節上的關懷，才更容易取得司機的信任，更容易打動他們，在不知不覺的、潤物無聲的滲透到司乘人員的心里，從而得到司乘人員的認同。

三、改進文明服務工作的對策、做法與建議

（1）立足禮貌服務。作為服務行業的工作人員牢記自己的宗旨，我們的角色是服務，沒有理由給被服務者臉色看。應理清服務者與被服務者的關系，加強自己的服務理念、服務價值。

1.熟悉業務，了解和掌握國家征費政策

應熟練掌握國家最新征費政策，在向司機做解釋工作的時候，才能有理有據，站得住腳。勤于學習和鉆研業務知識，把收費工作中的難點和疑點學精學透，做到胸中有數，有了統一標準，這也就不容易造成司機的不理解和發生糾紛。

2.強化服務，實施“窗口形象工程”

必須把崗亭形象的塑造作為工作的重點，圍繞樹立形象、改善服

務作文章。堅持列隊上下崗，著裝整齊統一、掛牌服務、精神飽滿、用語規范、口齒清楚，以優美的環境和優質服務迎送著八方的司機，收費站嚴格執行“公開收費標準、公開服務牌號、公開舉報電話、公開服務承諾、加強內部監督和外部監督，實行文明服務”的“四公開兩監督一服務”制度，推行收費員星級評定、百分制考核辦法等一系列相關制度。全面開展文明用語、微笑服務，擦亮窗口形象，及時查找和反饋問題，整改不足。

（2）推進需求服務。因地制宜開展服務，傾聽需求，設身處地的為車主著想。高速公路收費站作為服務性行業，在服務過程中，應盡量站在司機車主的角度考慮問題。推進服務，制作行車指南圖。繪制從收費站到達各路段的里程表以及沿線各站名、周邊旅游景點等，提供相關的服務信息。在交通指南正面，標明各路段高速公路、同行國道、服務區；在背面，可以詳細注釋各個收費站、服務區的公里樁號、援助熱線以及各路段的汽車維修電話等相關信息，讓每位過往司乘來得放心，等得溫心，走得舒心。延伸服務，傾聽和解決司乘行車所需。多傾聽他們的需求，設立車主意見箱，從而有的放矢的提供服務和幫助。例如車主提出：交通指南上可以提供相關的服務信息，對于這樣可行，合理化的建議，我們應采納，并感謝車主的寶貴建議，給予一定的物質獎勵。

（3）升華滿意服務。遵循“司機想不到的我要先想到”，認真揣摩和分析司機的心理需求，我們最直觀地了解了車主們的需求，發現了一些曾被我們忽略的服務細節問題。的確，在崗位服務過程中，服

務人員有人情味兒的友善服務和真誠關心將會增加司機的滿足感和信任感。精心制作，提高服務的科技手段和主動意識。

在原來備有的常用藥品、針線盒、飲用開水等便民服務的基礎之上，再增添其他的特色服務內容。如今很多自駕游，可以針對這個群體制訂一些服務內容。比如聘請專業人員進行旅游知識培訓，根據當地旅游景點的特點，向自駕游一族推薦景點及特色風味小吃等，能真正體現出“一本在手，行車不愁”的服務領域，逐漸培育服務個性與特色。

1.提高認識，加強服務前瞻性

目前投訴最多的是解釋工作不夠細致，司機不明白車型判別，多問幾句，收費員愛理不理，態度冷漠甚至不予回答。另外服務過程中普遍存在態度生硬、不耐心、用語粗暴等問題。作為投訴處理部門應該記錄投訴內容，責任部門分析投訴原因，提出整改方案，實施處理方案，并盡快地收集客戶的反饋意見，總結經驗。這樣可以當場答復的立即給予答復，如果需要調查核實的批評建議等，在規定的工作日內給予答復，做到件件有落實，事事有回音。可以總結為三句話：“事前做到預防、事中調查分析、事后整改總結”。提高收費員的綜合素質教育，還需要定期開展服務質量培訓，培訓包括基本禮儀知識講座、人際關系的處理、說話技巧與溝通的方式等等，通過這些培訓，從而加強與司乘人員的交流與溝通，平息司乘人員對收費工作的不解，收到的效果自然不言而喻。

2.要做好收費工作，收費員必須具備五種素質。

①嚴明的紀律觀念。一個人觀念的不同決定著為人處世的方式不同，只有嚴把思想觀，嚴筑廉潔觀，才能經得住誘惑和考驗。收費員在費亭里面臨的不只是簡單的收費、發卡，更多的是面臨金錢的誘惑、人情的困擾、工作的乏味。當面臨這些問題時，一定要把好個人思想關，嚴格遵守征費工作制度，牢記行為準則、工作紀律,切實做到“應征不漏，應免不征”。

②過硬的收費技能。作為收費員要充分理解上級下發的政策文件精神，并在工作中認真執行，要熟練掌握各種車型、車類的收費標準，在收費過程中點鈔、識鈔、找錢、給票迅速到位、發卡穩、準、快。要熟悉周邊路網的環境、旅游景點、本地特色，為外地或路況不熟的司機提供準確，便捷的路況信息，還要有排除常用設備小故障的能力，做到在特殊情況下應用自如，真正的為司乘人員服好務。

③良好的工作習慣。要在上崗前調整好心態,不要把不愉快的情緒帶到工作中,將每天崗前整理著裝、清點備用金、清點卡數、檢查電腦票號和實際票號是否相符，檢查打印機是否能正常工作、清掃衛生、桌面物品擺放整齊，愛護收費環境設施，養成一個良好的工作習慣 這將有助于優質、高效地完成收費工作。

④高度的責任心。一個有高度責任心具有主人翁精神的收費員，才能有真正領會征費制度的相關要求，自覺堅持文明服務而無任何怨言，冷靜面對個別司乘人員的無理取鬧，而不與其發生正面沖突。

⑤通力合作的團隊精神。收費工作是一個協作性較強的工作，這要求個人有良好的職業道德,熟練的業務技能,更要求一個班組乃至

整個收費站都具有很好的凝聚力、戰斗力。在日常工作生活中,要主動團結同事，通力合作,互幫互助,相互謙讓,既創造了良好的工作氛圍,也打造了良好的人際關系。

第三篇：我對文明的理解

我對文明的理解

城市是現代文明的標志，行政服務中心是城市的窗口，更是文明傳播的重要通道。生活在文明的今天卻很少對文明有深入的思考，總以為在窗口工作做到微笑服務，禮貌待人便是有了文明的姿態和素質的體現，卻不知中國五千年的文化和世界歷史的發展使文明有著更為博大精深的內涵。特別是通過創建文明城市活動，透過窗口工作看文明使我對文明有了新的理解。

文明，按書本的釋義，是指人類所創造的財富的總和，特指精神財富。撇開抽象的說明，在我看來 ：

文明是一種思想。

在人類歷史的磅礴進程中，往往伴隨著種種思想的產生，這些思想植根于物質的基礎，卻高于物質基礎并引領著社會不斷的向前發展，從而使文明由低層向高層推進。公元前五百年前后，在古希臘、以色列、印度和中國幾乎同時出現了偉大的思想家，他們都對人類終極關切的問題提出了獨到的看法。古希臘有蘇格拉底、柏拉圖，中國有老子、孔子，印度有釋迦牟尼，以色列有猶太教的先知們，他們的智慧傳承千年，形成了不同的文化傳統，這些文化傳統最終發展成為人類文明的重要精神財富。文明源于思想的影響和啟示，這些思想成為我們今天倡導文明的基礎。俗話說，相由心生，窗口接待，第一面的一個微笑何等重要，但一個微笑不能只是一個符號，沒有思想的微笑是僵硬的，做作的。我們欣賞蒙娜麗莎迷人的微笑，是因為那微笑中透著睿智，透著神秘，有著難以言表的豐富內容。作為窗口的工作人員，我們的微笑不僅要傳達出一種尊重，一種善意，更應是一種溫暖，一種智慧，一種能力，那么做一個有思想的人就顯得極其重要。我們要讓來中心的人感覺到，我們的工作不僅僅是為他們排難解憂，更是在傳導一種文明，詮釋社會的進步。

文明是一種哲學。

哲學是探求事物本質的科學，人們對事物的本質認識得越清楚，文明的程度就越高。宗教曾是文明發展的產物，也曾被利用為戰爭的借口，所謂的宗教不合，文明沖突只是丑惡的利益之爭。在中國，幾千年的儒教、道教、佛教長期共存，互為補充成為文明溶合的佐證。我們從源遠流長的文化中感悟到了中華民族的智慧，我們以辯證思維看待眼前的困難。所謂制度不允許，政策不許可，法規無解釋，在一定范圍內只是不作為的借口。行政服務需要我們創造條件為創業者保駕護航，文明使我們睿智，如哲學讓我們看清宇宙的奧秘一樣。只要我們想做事，就一定能做成事。

文明是一種力量。

“凡人之所以貴于禽獸者，以有禮也。《晏子春秋》如是說。甘地說“我相信一個敢于手”無寸鐵直面死亡的人是最強的戰士。”而他正是用一種精神，一種“非暴力”的文明，為自己的國家擺脫英國殖民統治做出了不可磨滅的功績。一個文明的國家，不用自我標榜強大就可讓世界各民族感受他的偉岸，一個民族也不用自我標榜昌盛，他的文化自然傳遍每個角落，一個文明的人默默佇立眼前，世人為之敬仰備受鼓舞。文明的感染力和穿透力從來是不言而喻的，文明就是一種威嚴，一種力量，不因你視而不見，充耳不聞而忽視它的存在。做一個文明的人，不言而自威，以他默默的言行凈化著社會的污濁，讓世人感受他的芳澤。

文明是一種行為。當先進的文化和思想得以廣泛傳播，并獲得認可，文明便會從行動中體現出來，那就是在路上相遇時一個不經意的微笑，在路人有難時熱情無私的幫助；那就是小心將垃圾放入垃圾箱的一個細微動作，是烈日下即便大汗淋漓也不擅闖紅燈的自覺行為；那就是公交車上主動為老人讓座，公共場所輕聲細語的簡單意識……一個人的文明會傳遞并影響著另一個人，文明便如春風一樣佛柳而過，留下一片綠色和陰涼。文明是一盞燈，燈光亮一些，我們身邊的黑暗就會少一些。當文明的行為成為生活的習慣，道德和修養又登上一個高峰，我們的精神就更加充實。亙古相傳的以城市為標志的文明就是這樣由我們每一個人的行為匯聚而成，文明原本是從我們身邊開始的，從我們服務的窗口開始，一步步的走向世界。

文明是一種環境。

偶然在《傳奇中國》中看到這樣一個片段：當地的居民習慣在一個墻角堆放垃圾，后來有人貼了一張告示，請求居民不要在此丟放垃圾，沒有效果。接下來，有人在墻角用花盆圈起一個花壇，有人想丟垃圾，看到花壇猶豫了，最終再也沒人來丟垃圾。這是一個環境改變習慣促進文明的測試案例。事實告訴我們，環境可以改變我們，但首先要靠我們用雙手來改變環境。如今，生態環境倍受關注，當GDP與環境發生矛盾時，許多時候我們選擇了前者，我們渴望文明，卻又時時椽木求魚，追求文明之路曲折而又艱難。

今天，我們享受著前人創造的文明成果，這個成果來之不易，我們應該想到：未來的文明，始于今日的保護、創造和奉獻。

第四篇：高速公路文明服務心得體會

.高速公路文明服務心得體會

文明服務無止境。高速公路作為社會公共服務設施，其文明服務工作質量和水平時刻要接受各方面的監督和挑戰，成為一個敏感性很強的社會問題，成了高速公路運營管理企業樹立對外形象的關鍵任務。加強文明、優質服務是增強高速公路運營管理發展活力的內在品質要求，也是相匹配于滿足社會多層面需求。作為路政管理部門，要想在保證高速公路安全暢通的基礎上給予司乘人員優質熱情的服務，必須不斷提高自身的服務水平，將文明服務進行到底。那么，怎樣才能提升服務水平，給司乘人員提供春風般的服務呢？我想，主要有以下幾點：

把握服務

優質的服務是一種習慣，需要我們從各個方面去把握，而習慣的養成就要靠一點一滴的努力，在實際操作中我們應從樹立正確的價值觀服務觀入手，充分理解和認識服務的內涵，全面提升優質服務精神，掌握優質服務方法，并將之變

為自己身體力行的一部分，為司乘人員提供最好的服務。

在服務中，我們應一方面要用真誠增強司乘人員對我們的信任；另一方面要確實想司乘人員之所困，急司乘人員之所難，快速、高效地為司乘人員解決眼前的困難。

立足服務

虎頭蛇尾的服務不是好服務，持續不下去的服務不是好服務，路遙知馬力，日久服務真，在把握住服務的內涵和要點，養成優質服務的習慣

..后，還需立足于服務，忠心于服務，在把握的基礎上堅定信心，將良好的服務習慣一直貫徹持續下去，使文明服務做得持續，恒久，而不是一時的興致所在。

雷鋒同志幾十年如一日幫助別人，將崇高的思想轉變成一種樸素的行為，融入自然變成習慣，至今受到大家的尊重和學習。服務是一項事業的長久立足之根本，優質持續的服務關系到企業的發展前程，關系到企業的形象，必須將之延伸并深入，一直執行下去。

對于路政服務對象來說，司乘人員是主要的，我們在處理涉路產損失的交通事故時，首先是先為事主設置安全保障措施，安慰其情緒后，快速、公正辦理路損賠償；當司乘人員遇到車輛故障時，我們會提供盡可能的幫助或者通知專業施救人員為其排除故障，解決其后顧之憂。

深化服務

紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行，在把握服務并立足于服務后，就需要將服務深化，深化服務的流程并深化服務中的細節，將優質的服務貫穿于工作的始終，不遺余力地推行優質文明的服務。

在深化服務過程中，堅持規范，是服務順利開展的保證，但在規范之外，我們必須重視細節的重要，俗話說，細節決定成敗，服務行業中細節尤為重要。以良好的外在形象，得體的語言，耐心細致的解釋，陽光燦爛的微笑，令對方感受到溫暖，取得司乘人員的最大滿意度。文明服務是骨子里的服務，而不是走過場的服務，如俗話說的那樣，用自己的內心去感動，才會取得文明服務的最大成效。

創新服務

..文明服務無止境，在服務中，創新是前進的源動力，是保持活力的源泉所在，沒有創新就沒有發展，沒有創新就沒有未來，平常工作中，我們需多方觀察，從各個方面為文明服務出謀劃策，延伸服務實質。

在服務的過程中，我們應時刻保持全心全意為司乘人員著想的心態，而不能由于不是自己工作內容而不管不顧，只要能幫助司乘人員解決的困難都要去解決，這就另外需要我們有一顆樂于幫助的心態。

工作是快樂的，幫助他人，為司乘人員服務，解決困難尤為快樂，由于高速公路服務具有高度社會關注性，服務的質量和水平直接決定了運營企業的外部形象和企業文化內涵，許多司乘人員選擇高速出行的原因不單單只是快速，更多是能讓自己的出行伴有愉快的心情。作為服務性行業，我們必須把對司乘人員的服務視為自身的本職所在，生活中將脾氣留在家里，工作中將快樂留在單位，用真誠感動他們，用心靈感染他們，用規范化的操作和真誠的心將文明服務進行到底。我們相信，安全、暢通、高效、全面的服務是一種綜合素質的體現，“堅持自己的服務理念，堅守自身的服務規范，堅定自我的服務信念”是我們路政人員共同堅守的諾言。在今后的服務過程中，我們定會爭取以“良好的形象，文明熱情的服務”感動司乘人員，使我司的服務步步向上，層層前進，并與司乘人員歡暢通道。.

第五篇：如何做好高速公路文明服務（精選）

如何做好高速公路文明服務

陳燕（普洱管理處）

我們的服務應是在確保安全、暢通、快捷的基礎上，通過亮麗的環境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務，形成“真誠與微笑”的核心服務理念文明服務，是隊伍形象問題，是企業管理問題，更是社會問題。高速公路作為社會公共服務設施，其文明服務工作質量和水平時刻要接受各方面的監督和挑戰，成為一個敏感性很強的社會問題，成了高速公路運營管理企業樹立對外形象的關鍵任務。可以這么說，加強文明、優質服務是增強高速公路運營管理發展活力的內在品質要求，也是相匹配于滿足社會多層面需求。

在充分認識加強文明服務工作的重要意義的同時，結合基層管理工作的實踐經驗，有必要通過著眼于“企業管理、社會評價、隊伍建設和事業發展”等方面的有效結合，形成對如何加強和完善高速公路文明服務工作的統一性理解和延伸。即高速公路的“文明服務”究竟應是什么樣子。以及作為高速公路運營管理決策層，應如何加強和完善“文明服務”。

一、員工文明服務的現狀和問題

單位的大部分員工樹立了“車主至上”的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們在工作實踐中，端正了服務態度，提高了服務質量。但也有少數員工由于全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不標準，有的是普通話不標準，有的是語調生硬不標準，讓人感到語言不規范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路、或想請員工討杯水喝，個別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內容，微笑不是發自內心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“

內容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。

二、造成文明服務工作不到位現象的原因分析

（一）社會因素

有的員工反映，由于一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。

（二）單位因素

據了解，有的員工認為本單位對文明服務工作的重視與研究不夠，甚至發現個別收費站認為文明服務是小事，在實踐中表現為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務問題；有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優劣的標準存在一定程度的偏差等。

（三）個人因素

不僅僅體現在有形的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現“三欠”現象，即“服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。

三、改進文明服務工作的對策、做法與建議

從造成文明服務工作不到位現象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。

（一）樹立高速公路文明服務理念

理念實際上是一種價值取向，規范著企業、員工和車戶、社會之間的關系。我們的服務應是在確保安全、暢通、快捷的基礎上，給人一種感覺，我們不單是為收費而微笑，功利性十分明顯，而是通過亮麗的環境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務，形成“真誠與微笑”的核心服務理念。

首先，應該調整好心態，從心底里樹立為人民服務的意識。認識到我們是名服務人員而不是執行人員，只有充分認識到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用語我們天天說、車車說，時間長了，我們的感覺變的遲鈍，工作變成機械化，但我們的服務對象卻每時每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛高速公路，所以我們應視每位司乘人員都是第一客戶，從“零”開始，做好服務工作。

其次是帶著感情收費，加強溝通，做到微笑服務、委屈服務。整個收費過程就是我們的整個服務過程，如何在這短短不到一分鐘的時間內把我們的工作做的更完美、更具魅力呢？

1、“七字”文明用語堅持每車必說，但不可盲目的只為說給監控聽，要等司機搖下玻璃后遞上通行卡時，用洪亮的聲音、友好的態度、和富有親和力的面部表情去講。當然我們還必須有過硬的收費技能，唱收唱付明確，驗鈔、打票、找錢要迅速，收費過程做到快、準、穩；力爭用最快的速度做出最好的服務。

2、不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到能夠主動換位思考，將心比心，對不按標準交錢的司機要循循善誘，耐心解釋收費制度和標準，充分發揮微笑服務的優勢，以平和的態度，耐心的口

氣向司機解釋，使司機認識到定額交費是他應盡的義務，是維護公路建設的一份貢獻，這樣才能避免沖突的發生。平時，我們要和各種各樣的司機打交道，被罵幾句是常有的，所以我們提倡做到委屈服務，以理服人，以誠取勝，以情動人；使其成為解決收費工作糾紛的“法寶”，達到文明服務的最高境界。否則投訴事件天天有，我們就不能正常開展工作。

（二）確立高速公路文明服務的基本主張和定位

服務主張就是告訴消費者服務是什么？高速公路文明服務的主張應是什么呢？應是，安全、快捷、暢通、舒適、公益、人文，使這一服務主張體現出了與其他行業服務的差異性，定位了我們高速公路的文明服務。高速公路的文明服務應是車戶在享受高速公路過程中的一種感覺，全方位、大概念的，告訴車戶你上高速公路行駛是安全的、快捷的、暢通的、舒適的、很講人文關懷的。并由此把這種定位理解為品牌，樹立起高速公路的服務品牌，按照車戶與高速公路接觸的流程，設計我們的服務項目，挖掘不同的服務需求，讓車戶在高速公路上享受到品牌服務的感覺，而絕不是產品銷售型企業的售后服務，是過程中的服務。

（三）舉辦服務培訓，提高員工業務素質

為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現良好的職業道德風采。應當舉辦以“爭當文明窗口使者”為主題的收費人員服務禮儀培訓班，開展“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路。

“三要”，即“要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規范服務、要以鐵石心腸抓好收費紀律”。一是要求全體員工、尤其是所屬各單位駕駛員經過收費車道時，要對收費員的文明言行做出回應，實現面對面、規范化的情感互動交流；二是針對少數收費員面向電腦說“你好”的“有口無心”的現象，要求收費員發自內心的面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以嚴肅的態度，抓好收費工作的服務規范化建設，形成服務工作體系；三是嚴格依照公司的規

章制度加強文明服務管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負責任的表現，必須堅決杜絕。“三不”，即“瞄準收費目標不放松、加強服務監督不松勁、確保文明收費不馬虎”。加強監控和審查力度，防止“三欠”言行發生。為使“三要三不”落實到位，嚴格貫徹執行各項管理規章制度，讓文明服務的意識在每位員工心中扎根。

“四美”，即“語言美、行為美、形象美、環境美”。一是通過使用“請”、“您好”、“請稍候”、“請拿好”、“請慢走”等標準化的文明服務日常用語，做到“來有迎聲，問有應聲，走有送聲”來創造語言文明。二是通過列隊上下崗、進，一步規范員工“站姿、坐姿、行姿”來創造行為文明。三是通過微笑服務、掛牌上崗和統一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創造形象文明。四是通過優化崗亭、站區環境，為過往車主提供茶水、應急藥品，政策咨詢服務來創造環境文明。“五心”，即“微笑服務真心、收費發卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細心、便民服務熱心”。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務，建立與車主共生共榮的觀點，形成了“五心”服務風尚，使員工每次服務都發自內心。

“六有”，即“思想有規范、行為有準則、服務有標準、業務有規程、制度有落實、工作有考核”。玉山處要求員工牢固樹立“車主第一，服務規范”的思想，嚴格按照收費員“八做到，八不準”來規范自己的行為，不斷提高服務標準和業務技能，不斷完善收費管理制度和考核辦法，強化優質服務意識，對司乘人員實行全方為、可操作、規范化和富有力度的服務，“使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點”。

（四）把服務管理提升到文化管理

服務也是一種文化。服務同樣表現為人的行為，人的行為從根本上來說，是由他的動機和意識控制的，所以要想從根本上來解決服務問題，實際上最重要的是解決員工的服務意識問題。如果一名員工沒有良好的服務意識，只把工作當作任務來完成，當別人有需要他工作以外的幫助時，就會

怕麻煩，有反感心理，決不會做好服務工作。只有樹立優質服務意識，積極主動的急他人所急，想他人所想，才能真正做到優質服務。所以從這個意義上來說，我們進行服務管理，從根本上說是要進行企業文化的運作，因此從這個意義上來說，文明服務的管理是一種企業文化的管理。

高速公路的服務文化應是高速公路企業文化的重要組成部分。高速公路企業和員工有一個特點是，自建設初期以來就繼承和發揚開山劈海、百折不撓、艱苦奮斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我們把這種精神從內涵上進行合理的延伸、拓展，積極培育“學而奮進、知而求實、行而卓越、善而為和”的企業和員工服務共同價值觀，開展以“創新發展、誠實守信、優質服務、真情奉獻”為主題的“真誠服務”文化建設，努力營造情連車戶、情系職工、情牽社會的和諧融洽的文化氛圍，相信我們會建設出一種適合我們高速公路運營管理實際需要的服務文化。

總之，全力打造高速公路企業服務品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。文明服務工作是一個“沒有最好，只有更好”的系統工程，需要我們更加深刻的理解和持之以恒的拓展的工作還很多，但形成一個不變的基本主張和一套規范操作規程，是當前及今后一定時期的必需，只有這樣才能產生和樹立我們的服務品牌，才能實現企業的經濟效益和社會效益的“雙贏”，才能實現企業持續有力的發展。