第一篇：出租客運服務質量工作計劃

*************公司出租客運

二0一一年度服務質量工作計劃

為加強出租車客運管理，維護出租車客運市場秩序，促進公司提高服務質量管理水平和誠信度，進一步健全和完善出租客運服務質量管理體系，切實保障乘客的合法權益。為使各項服務質量工作落到實處，現將2011年度服務質量工作安排如下：

一、工作重點

1、強化服務質量管理，嚴格運輸質量信譽考評，健立健全服務質量管理制度，完善質量信譽考評各種資料，及時報送各類質量信譽考評報表，抓好出租車旅客運輸服務，樹立企業形象，爭取在出租車運輸服務上取得新進展、新突破。

2、落實各項服務質量管理措施，做好質量信譽考評工作，對出租車車輛、駕駛員進行考核，嚴格按照質量信譽考評標準打分，對考評情況實行獎懲兌現，確保公司出租車優質服務質量信譽工作達到要求。

3、加強和規范公司內部控制，預防和控制突發事件及市場價格波動對企業造成的影響和損失，進一步改善內部控制，提高企業風險防控能力及服務質量管理水平。

二、工作要求

1、保證服務質量管理制度的有效實施。加強出租客運車輛服務質量動態管理，加大對出租車駕駛員的服務質量宣傳

教育力度，提高服務意識。定期組織服務質量路檢路查，對服務質量事故的調查和登記統計、及時上報。

2、嚴格服務質量信譽考評，對出租車運輸過程中發生的旅客投訴、糾紛等事件，進行記錄、調查、處理，并制定預防及相應的整改措施，對出現的的好人好事、見義勇為進行表彰獎勵。

2、做好出租車維穩及應急處置工作。加強出租車市場信息收集，準確掌握出租汽車行業動態，相互溝通，及時做好防范工作，努力將各種不穩定的問題消滅在萌芽狀態。對出現群體性上訪、罷運及違法犯罪等擾亂出租客運市場的惡性事件，迅速啟動應急預案，防止事態擴大。

三、工作計劃

1、抓宣傳，抓職業道德教育，通過學習法律法規，提高出租車駕駛員服務意識，認真學習貫徹《中華人民共和國安全生產法》、《四川省道路旅客運輸條例》及優質服務質量信譽考評辦法等法律、法規、規定、辦法，堅持“安全有序、方便、快捷”的服務理念，把宣傳學習，執行情況緊密結合，搞好服務質量工作，堅持服務質量例會，學習考評、檢查、分析制度，以每月25日為服務質量學習活動日，全年不少于12次，全年計劃對全員服務質量培訓2次（4月中旬全員服務質量培訓及1月初的春運服務質量培訓），并進行測試、考核、評比、總結。

2、突出重點，加強服務質量管理

堅持每月的車輛、人員考評制度，嚴格考評，嚴格打分，堅持上路檢查每月不少于2次，全年不少于24次，路檢路查中要對車輛技術狀況，車上安全設施設備（滅火器）應急設施（急救包）以及服務設施詳細檢查，發現的問題及時整改，并對整改情況進行追蹤落實，隨時了解旅客服務需求，作出需求調查，及時處理落實，月底對考評資料進行匯總，分析并作出月終小結。堅持“質量第一、安全第一”，爭做好人好事，杜絕旅客投訴，搞好優質服務工作。

3、嚴格考評檔案管理

每月10日前，服務質量信譽小組相關人員向上級管理部門報送各類報表、報告，半年、年終做出總結計劃，并將平時原始考核資料匯總、存檔，并建立檔案管理借閱制度。

在2010年服務質量管理基礎上，認真總結，找出差距，將好的服務質量管理經驗繼續推廣執行，針對存在的問題，制定出相應的措施，使服務質量管理工作達到行業要求，爭取在2011年的服務質量工作中取得更好的成績。

二〇一一年一月五日

第二篇：客運服務質量承諾書

客運服務質量承諾書

為提高客運服務質量，提升服務水平，增強服務意識，大力營造旅客至上，賓至如歸的服務氛圍，切實抓好民主評議政風行風工作，爭創文明線路、文明服務車、文明乘務員，我們莊重向社會各界和廣大旅客承諾如下：

一、立足本職，從我做起。自覺使用文明用語，想旅客之所想，急旅客之所急，以維護企業形象、遵守崗位職責、關心旅客出行為主題，實行“五心服務”：一是態度溫馨，儀表大方、舉止文明，讓旅客感覺順心；二是誠信經營，優質服務，讓旅客感覺熱心；三是提醒服務，安全行車，讓旅客感覺放心，四是換位思考，認真細致，讓旅客感覺真心；五是車容車貌干凈整潔、保持車況良好，讓旅客感覺舒心。

二、誠信經營、優質服務。在經營中嚴格做到“六不”，即：不倒客、不欺客、不私自竄線經營、不無禮待客、不強超強會、不無禮待客；按規定線路運營、按規定站點停靠、不站外攬客、沿街攬客；途中因故障或事故，無法繼續行駛，積極采取措施，組織旅客換乘；在工作期間，使用文明用語，態度和藹，微笑服務，在服務過程中熱情大方，禮貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族習俗，不與乘客發生爭吵，耐心解答旅客的詢問；車站檢票結束時，乘務員按照結算單清點旅客人數，避免漏乘。

三、安全生產、人人有責。我們將嚴格落實“一崗雙責”抓“源頭”，抓“苗頭”，做到預防在先，確保管理超前，嚴

格做好途中上下旅客的“三品”查堵工作，全方位消除事故隱患；在車輛運行中嚴禁與駕駛員、乘客閑談，嚴禁做與工作無關的事，對駕駛員的違章操作行為進行監督和舉報，確保行車安全。

我們堅持“滿意從我做起”，把“熱愛企業，熱愛交通和我為交通添光彩”的服務舉措，落實到具體的服務崗位中，落實到文明創建中，力求創造安全、整潔、美觀、文明、衛生、舒適的工作和乘車環境。

以上承諾，請社會各界和廣大旅客進行監督，懇請你們對我們的工作提出寶貴意見，以便我們把今后的服務工作做得更細致、更實際、更周到，為構建和諧富裕新中衛、創建文明和諧新交通做出我們應有的貢獻。

如有違反，自愿接受上級管理部門及公司的處理意見。

投訴舉報電話：0955-7011916

所屬公司：車號：

承諾人：

二〇一三年十二月二十五日

乘務員踐行承諾書

第三篇：客運服務質量管理制度（推薦）

客運服務質量管理制度

為了更好的服務廣大乘客，提高服務質量，車隊按照《道路運輸客運人員服務質量監督試行辦法》制定了服務考核管理制度。

（一）基本要求

1．做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務，對重點旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接）。

2．對旅客做到“三要、四心、五主動”（接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見）

（二）儀容儀表

1．著裝規范，整潔大方。

2．精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。

3．挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。．

4、不赤足穿鞋，不留長頭發，不留胡須。

5．行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。

（三）服務語言

1．服務語言表達規范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

2．對旅客、貨主稱呼得體。統一稱呼時為“各位旅客、貨主”;個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

（四）服務禮貌

1．對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。

2．在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼，不搶道；旅客、貨主問話時應面向旅客、貨主站立回答。

3．在工作中，對旅客、貨主的配合和支持應表示謝意；遇有工作失誤之處，應向旅客、貨主表示歉意。

4．給旅客、貨主造成損失或發生旅客意外傷害，要本著認真負責的態度，以公正、誠實、守信的原則，按規定及時妥善處理。

5．晚點要及時通告，超過五分鐘時，向旅客、貨主道歉，并積極做好服務工作。

第四篇：出租客運市場分析[范文]

出租客運市場分析

對出租車市場而言，三個字概括就是“打車難”。其原因有三，一是出租車絕對數量供給不足，出租車數量的國家標準為“大城市每萬人不宜少于20輛”，多數城市都遠遠達不到這個標準。出租車市場出租車數量的絕對需求大于絕對供給導致賣方市場，司機處于優勢一方，乘客處于劣勢一方，所以導致出租車價格較高。二是由于信息不對稱，出租車相對數量供給不足。想打車的人不知道哪里有車，同時出租車不知道哪里有人打車。這樣必然會造成出租車有效資源的大量浪費，在絕對數量不足的情況下，雪上加霜更加會出現不可思議的空駛率高和打車難并存的怪現象。三是部分司機選擇性停運，原因在于出租車司機不愿出車或選擇性出車，導致道路上行駛的出租車數量少。正是由于出租車市場的不均衡，需求遠遠大于供給#出租車司機處于優勢地位，便會去挑選客人、路線、地點等。往往會產生拒載，多數是一閃而過，不理睬你。

打車軟件對出租車市場影響

(一)產生背景

“%!# 年，上海出租行業興起一款 &手機打車軟件，用戶在網上下

載軟件后，輸入起點和目的地，自愿選擇 &是否支付小費%，出租車司 機則可根據線路”是否有小費等選擇接受訂單#9O 咨詢機構發布的報告 顯示，截止到 “%!# 年 ’ 月.日，安卓平臺上！家主流應用商店的打車 類軟件客戶端總體下載量已超過百萬，用戶主要集中在北上廣等一線城 市#嘀嘀打車和快的打車的價格戰”燒錢戰“口水戰，已經改變了打車

軟件的格局，形成了兩強爭霸，兩強對峙的局面#嘀嘀打車和快的打車

兩大軟件的競爭如今已到了白熱化階段，部分消費者和出租車司機成為 這場競爭的直接受益者#

(二)打車軟件對出租車市場的積極影響

打車軟件出現后，由于軟件本身的互動性，對信息不對稱這個打車

難的不利因素有所緩解#其積極作用在于，對于使用打車軟件的司機來

說，可以減少空駛率和多賺取打車軟件高額的補貼;對于使用打車軟件 的乘客來說，普遍都會嘗到兩個 &甜頭%: 一是迅速打到車;二是迅速

節省錢#當然，打車軟件對于電子商務的發展和深入，也是頗具意義#

(三)打車軟件對出租車市場的消極影響

當一部分人在這場打車補貼的盛宴里盡情狂歡時，也有一些人為之

黯然傷神#

!(一些出租車司機為賺到額外的錢，會選擇使用打車軟件的乘客#

而在街頭直接攔車的市民，常常無法攔到出租車，甚至會因為沒有打車 軟件被拒載，不常使用移動互聯網產品的中老年人成為最吃虧的群體#

”(電商巨頭操控打車軟件之間的惡意競爭，既沒有對市場經濟的自由競爭起到一個好的示范，又同時侵犯到了公平和效率#大量出租車

司機為了集中精力搶單，為了補貼，很多司機都已經不再載路邊的客

人，這明顯地違反了公平，而且也沒有實現市場經濟的最大效益，沒有 實現資源的有效配置#

#(有部分出租車上裝了多臺終端，司機還不斷推薦用微信等支付方式使用打車軟件接單，司機每天最高可額外獲得!“’ 元獎勵#然而安裝終端太

多”司機頻繁查閱，對于行車安全所造成的影響卻令人擔憂#

$(由于需要輸入起點與終點，使得一部分司機開始挑活，不符合 自己心理預期的活就不拉了#而且打車軟件似乎也慣壞了許多司機師

傅，如果不加錢，或者乘客不加點電召費(最高 ’ 元)，司機基本無動 于衷，但如果軟件獎錢了，馬上就會有所活動#這似乎意味著，以后如 果不用打車軟件，或者你所走的路線不好打車而軟件又不獎錢，你將很 難打到車#

’(針對軟件的技術漏洞，目前市場賣的 &搶單軟件%，可以提前兩 秒聽到優質訂單;也有乘客結賬時干脆用兩家軟件分開結，各得!% 塊 獎勵#而近日嘀嘀出現的支付故障，也被一些人認為是惡意競爭的結果 2(采用如此大的成本來爭奪客戶并不看好#支付寶與微信已經可

以說是家喻戶曉，如果僅僅是為了告訴大家有什么功能，顯然不值#現 在打車用支付寶和微信付費有優惠，所以人們才會用#如果沒有優惠的 時候，誰會浪費時間在移動支付上呢? 如果一直優惠，勢必還要繼續燒 錢，就像一個無底洞

.(在通過打車軟件接單的同時又遇到路邊的客人，這就涉及到商 業倫理，到底該拉誰會產生倫理爭議#

(四)相關政府部門已經對打車軟件的措施

!(深圳市交委內部下發(關于強制要求司機卸載手機打車應用的通知%引發爭議#在市交委的官方回應中，叫停軟件的主要原因在于，打車軟件中 &加價’的模式以及不利于監管，特別是黑車可能會因為沒 有準入門檻的限制而進入市場的漏洞#

“(北京市交通委日前也發布了(北京市出租汽車電召服務管理試

行辦法#，將于 ”%!# 年 2 月!日開始實施#按照這一新政策，北京市將 規范出租車電召服務，并強制統一在線打車 0--#北京交通委提出的政 策依據與深圳基本一致，即打車軟件中提供加價叫車功能#

#(上海市交通港口局 “%!$ 年 ” 月 “2 日晚發布(加強出租汽車運

營服務管理相關措施%中明確: 從 # 月!號開始，在早晚高峰(即每天 的.: #% 至 &: #%”!2: #% 至!*: #%)時，嚴禁出租車駕駛員使用打車

軟件，在此時間段內，乘客揚招頂燈為綠色&待運’的出租車，如果不停，則被視為拒載而被處罰;嚴禁出租汽車駕駛員在載客行車途中接聽“使用手 機等終端設備;租賃車輛安裝使用&打車軟件’也將被禁止#

(五)對策

國家通過立法規范進一步商業活動，尤其是電子商務，迫在眉睫#

中央政府和地方政府應該配合對類似打車軟件這種亂象，除利用市場經 濟的自身的道德規范，還有加以引導，或是直接采取措施#而挑起事端 的互聯網巨頭應該以身作則，而不是惡意競爭，損害市場經濟運行，影 響人民群眾正常生活#部分司機不要因為過于看重經濟利益，而失去行 業的職業道德#

四”小結

總之，打車軟件作為一個新的事物，有其積極的一面，也有其消極 的一面，應該辯證的“一分為二的看待，絕不是一刀切#對其積極合理 的一面要加以推廣，包括司機和客戶良好的互動性”減少空駛率等;對

其消極的一面要加以規范調整，通過市場“政府”企業“司機”消費者 的共同努力來維護這個市場，凈化這個市場，完善這個市場!

第五篇：客運服務質量信譽責任書

麗江交通集團客運經營

服務質量信譽責任書

甲方：麗江交通運輸集團有限公司公司

乙方：客運車輛駕駛員：

為認真貫徹執行云南省公路運輸管理局云運客貨（2006）21號、云運客貨（2006）114號文件精神，做好公司道路旅客運輸服務質量信譽的管理工作，保障安全、誠信經營、優質服務，提升公司服務質量信譽，現與客運車輛駕駛員簽訂以下服務質量信譽責任書：

一、安全生產

1.乙方不得有超員、超速、酒后駕駛等違反《中華人民共和國道路交通安全法》《云南省道路交通安全條例》的違章、違法行為，凡有違法、違章行為的，除接受交警部門處罰外，公司還將向乙方收取與交警罰款等額的處罰金，并處停班整頓學習3—10天。一個月內發生二次以上（含二次）超員、超速等違章行為的，處停班整頓學習7—10天，并處違約金500元。

2.乙方營運客車一年內發生二次超員20%以上的，公司將取消該車駕駛員擔任公司客運車輛的準駕資格，收回公司核發的“準駕證”“資質證”，并處乙方違約金1000元。

3.乙方所駕駛的營運客車因超員、超速、酒后駕駛等違章、違法行為連帶公司受處罰、整改的，所處罰金和責任全部乙方承擔。

二、經營行為

1．乙方營運客車必須嚴格按照《中華人民共和國道路運輸條例》及交通部《道路旅客運輸及客運站管理規定》的規定，按車進站、人歸點、站管車、服務好的原則，遵章守紀、合法經營。

2．乙方營運客車凡發生經營違章行為，受到運管部門處罰的，公司并處乙方等額處罰金。

3．乙方營運客車凡一月內發生一次經營違章行為的，停班整頓學習3天，并處乙方違約金500元，若發生兩次以上經營違章行為的，停班整頓學習7天，并處乙方違約金1000元。情節嚴重的，公司取消乙方的經營資格或準駕資格。

4．乙方營運客車發生經營違章行為連帶公司受處罰和整頓的，所處的罰金和責任由乙方承擔。

三、服務質量

1．乙方在日常的經營活動中，要樹立“旅客至上，服務第一”的觀念，增強全心全意為旅客服務的意識，認真做好站（點）和運輸途中對旅客的服務工作，以優質服務提升公司的服務信譽，減少或者杜絕由于服務質量問題被旅客投訴或者被媒體曝光的情況，不發生“甩”客、“賣”客、“宰”客、“并”客，相互 “搶” 客、打架、斗毆等不良行為。

2．乙方營運客車發生搶客、打架斗毆、旅客投訴或被媒體曝光的，經查證屬實，公司將責令停班學習3—10天，并處乙方違約金500——1000元。

3．一年內發生兩次以上旅客投訴或者被媒體曝光的，公司將責令停班學習7—10天，并處乙方違約金1000.00元。

4．對情節嚴重、給公司的信譽造成嚴重影響的，公司將取消乙方經營資格或駕駛資格。

乙方違反以上規定，甲方除處以違約金等處罰外，將在全公司內予以通報批評。以上服務質量信譽責任書，乙方自愿簽字并自愿嚴格遵守。本責任書由甲、乙雙方簽字后生效，自續簽新的責任書后失效。

甲方（簽章）：乙方(簽印)：

代表簽字：車牌號：

年月日