第一篇：導游案例：別把游客當“唐僧肉”

別把游客當“唐僧肉”

[案例]

2006年7月，北京某國內旅行社組織接待了從外地某市來北京旅游的一行34人的團隊，在參觀游覽過程中，作為地陪的高某為了節省時間并增加計劃以外的游覽項目，私自減少了兩個計劃景點，并一再對客人說，大家到北京來一次不容易，既然來了就應多看一些景點。在征得大多數客人同意并對每位客人加收了50元錢的基礎上，增加了4個景點(包括高某私自從計劃中減去的兩個景點)。在團隊活動期間，高某還向客人兜售了紀念郵票冊8套。由于夏天氣候炎熱，加上團隊老人較多，故此，許多客人感到在計劃景點的參觀時間太少、太倉促，并對高某額外增加景點的行為表示不滿。旅游結束后，該團客人集體簽名向旅游行政管理部門投訴，并要求對導游員高某進行處罰。

[分析]

案例中，高某的行為違反了導游服務人員起碼的職業道德，會受到所有同行的鄙視。在游覽景點過程中，必須給游客留出足夠的游覽時間，同時盡量縮短行車的時間，這樣，游客才會覺得旅游費用花得“值”。如果有足夠的富余時間，在征得所有游客的同意后，可以增加一些不收費的游覽景點。

根據《導游人員管理條例》的規定，導游人員應當嚴格按照旅行社確定的接待計劃安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動。導游人員在進行導游活動中，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品。以上兩項均屬于導游人員應盡的義務。

第二篇：導游如何說服游客

導游如何說服游客

在旅途中總有些事要說服客人，談談說服的技巧。

說服的技巧有狹義和廣義兩種理解。狹義的說服是指在語言交際中以一定方式向對方說明、勸戒、，以使對方心悅誠服的語言功能。這個意義上的說服要點在“說”。廣義的說服是指說服學的概念，范圍已經超出了“說”，包括勸說、演講、推銷、談判、廣告、傳媒等手段。

1、針對對象的具體思路

說服必須順應對方的思路進行，否則就會遭到對方的拒絕。主要做到：一是要充分了解對方內心的欲望，二是要尋找恰當的說服起點。導游員掌握了這兩點，就能在說服游客的過程中主動順應游客思路的變化，從而保持主動性。比如，一個旅游團“十一”國慶節的時候瀏覽北京，在去長城的路上遇到塞車，一堵就是幾個小時。這時游客們怎么也等不下去了，火得不得了。導游員知道游客一肚子的無名火將要向他發出來，但是這時候也沒有一點可能說服游客。于是趕快下車，努力地在外面前后跑，認真地將查看到的塞車情況向游客們匯報。遇到其他車的導游員就大聲抱怨：“真倒霉!我們的時間都給耽擱了。汽車要是能飛起來就好了!早知道這樣，真不該安排大家今天上長城!什么?你說上哪里都堵車，真是的，我的游客們怎么辦呢?”面對忙前忙后氣喘吁吁的導游，面對導游的滿腹牢騷，有的游客甚至安慰起導游來。這時候再來說服游客，再組織游客搞一些打發時間的活動就容易了。其實這位導游的做法就是順著游客的思路，巧妙地借自己的口說出了游客們的想法，當然游客們會想既然已經這樣了，那也就再沒辦法了，只有等待了，只有按照導游的安排搞一些有益的活動。

2、針對具體對象

說服不是一廂情意的事情，說服者必須了解對方，即所謂“知彼”。那么怎樣了解對方呢?首先需要衡量對方的實力與處境。其次是察言觀色。最后是揣摩對方的心態。做到了這三點，才能順利地達到說服的目的。對導游員來說，如果要說服游客，一定要先考察游客們說了什么，怎么說的，必要的時候還可以引導游客說出內心的真實想法，掌握了游客的真實想法就等于掌握了說服游客的主動權，就可以對癥下藥地選擇恰當的說服角度和特定的說服方法，從而有效地說服游客。

3、針對情感

說服中針對情感，有兩個方面的意思：一是指調動對方的情感;二是指建立主、客方的個人情感聯系。調動對方的情感主要是順應對方情感的主流，利用對方的情感來說服對方。比如，在導游過程中，常常會發生一些意想不到的不良事件，這時候，游客一般都非常急躁，容易發火，而導游也常常會調動游客的這種感情來疏導游客，達到說服游客主動抑制不良情緒的目的。一般情況下，導游員都是說“遇到這樣的事情，我也十分著急，也十分生氣，我也是一肚子火不知向誰發。所以我十分理解大家的心情，要是我是游客，沒準兒還不如大家有涵養呢!可是...?”像這們的表達，就是有意調整一下游客的急燥情緒，等游客意識到自己的問題以后再說服游客主動調整情緒就容易多了。

第三篇：導游與游客

導游與游客

--作者康衛華 對于你來說，我就是一個匆匆的過客；

對于我來說，你已經成為我的一個朋友；

對于你來說，關于我的記憶也許已經消亡；

對于我來說，你就是我的一次經經歷在腦海中深刻； 對于你來說，讓你開心的言語以無從記起；

對于我來說，你的笑語時常在耳根響起；

對于你來說，這樣的事每天都有可能發生；

對于我來說，你就是一個傳奇讓我不期而遇； 這是為什么呢？

這一切只因為你是導游而我只是一個普通的游客。

第四篇：游客導游須知

游客導游手冊

王朗國家級自然保護區建立于1965年，是中國建立最早的大熊貓自然保護區之一。致力于保護大熊貓及其棲息地。王朗簡介：

王朗自然保護區是國家為了保護大熊貓及其棲息地和森林生態系統而于1965年建立的自然保護區之一，位于岷山山系的平武縣境內，海拔2430至4980米，面積322.97平方公里，處在四川盆地和青藏高原的過渡地帶。

王朗的位置在四川成都北面的平武縣境內。50年代，在王朗曾經進行過木材采伐。自從保護區建立以后，王朗區內的木材采伐便徹底停止了。1998年，國家開始實施了天然林保護工程，平武縣境內其它地區的采伐也被禁止了，這使得樹木、灌木和竹子開始更新和生長，有助于大熊貓棲息地的恢復。

然而在今天仍然有一些問題威脅著大熊貓和它們的棲息地。這些問題包括：棲息地的破壞及破碎化(如公路和水壩的修建、農業生產活動)。偷獵(為了得到野生動物肉和動物制品)。采藥（采集林副產品）。其他人為影響(如不可持續的旅游等)。

在過去的30多年，王朗在保護大熊貓方面發揮了積極的作用，使用的方法主要有： 在保護區內進行監測巡護以防止偷獵者并救治生病或受傷的大熊貓及其他野生動物。對游客和當地居民進行保護大熊貓和環境方面的宣傳教育。支持大熊貓科研工作。在鄰近的大熊貓棲息地間為大熊貓的遷移提供一條走廊地帶。

到王朗來的游客有很多方法可以幫助王朗的職工來保護大熊貓及其棲息地。這些方法是：了解并遵守保護區的規章制度。不吃野生動物肉，不購買任何瀕危野生動物的肉或制品。給王朗自然保護區的大熊貓保護事業捐款捐物。在保護區購買小紀念品。接受有關環境保護的教育。確定你使用的中藥材是人工培育而不是從野外采摘的。向你的朋友或親戚進行關于大熊貓保護的宣傳以及對王朗的宣傳。王朗規章制度

在王朗游覽時請遵照以下的做法來尊重大自然：享受大自然的美景和聲音-請減少噪音、輕聲說話、汽車不要鳴喇叭。只帶走照片，帶走或破壞植被及野生動物都是禁止的，留下花兒和其它植物以供其他游客欣賞。只留下腳印，帶出所有的垃圾，包括紙巾，將垃圾放到垃圾桶內或保護區管理機構規定的回收站。尊重野生動物，你是來到了它們的家里，不要喂食或試圖接近任何野生動物。保護森林，禁止在森林中吸煙或用火。只在公路或指定的小路上行走。只在指定的公路上駕駛汽車并保持慢速。小心—山間的急流很危險，山中的天氣變化快而大。以上的事情不僅能幫助王朗的保護工作，也能使大熊貓在美好的環境中生活，同時也能讓王朗美麗的大自然為更多的后來人欣賞。

王朗的哺乳動物 ：

大熊貓、金絲猴、牛羚和豹等，它們是四種在王朗的瀕危動物的例子。在這里受到保護的其它動物還有熊、狐貍、各種野貓、小熊貓、猞猁、麝、巖羊和鼠兔。

王朗的鳥類

王朗有十分豐富的鳥類資源。一年四季在王朗均可發現許多不同種類的鳥。一些常見的鳥類包括戴勝(Upupa epops)、藍馬雞

(Crossoptilon auritum)、禿兀鷲(Gypaetus barbatus)、白鹡鸰(Motacilla alba)、白頂溪鴝(Chaimarrornis leucocephalus)和烏嘴柳鶯(Phylloscopus magnirostris)等。在王朗有一份完整的中文和英文的鳥類名錄和觀鳥導游手冊，另外，在信息中心和王朗山莊還有一本觀鳥日志以記錄你所看到的鳥兒。

王朗的樹和植物 ：

王朗有許多種類的喬木、灌木、草、蕨類植物和花卉。森林中最常見的樹種有岷江冷杉、紫果云杉、高山柏、落葉松和樺樹。盡管在50年代以前曾經受到過木材采伐的影響，但保護區里仍到處可見參天古樹。

風景特別美麗的時候是五月和六月竹根岔溝的杜鵑花盛開的時候。它們為來自世界各地的游客提供了一道獨特的美景。白色和紫羅蘭色的花兒是春季散布在森林中眾多杜鵑花種類中的兩種。王朗周邊的情況：

白馬民族在王朗的周邊區域里已經生活了400多年了。鄰近王朗的白馬村寨是靠近保護區邊界外的主要大熊貓棲息地。王朗與這些村寨建立起了良好的關系以教育當地村民保護大熊貓、幫助當地的經濟發展、并共同管理靠近這些村寨的大熊貓棲息地。

景點導游：

王朗有一些小道和區域供探險，旅游觀光最好沿保護區的兩條主溝而上。部分路段可以乘車觀光，或者你有足夠的體力的話也可以步行。沿著這兩條溝，你可以看到多樣的植物、動物和棲息地。從為了保護大熊貓而修建的基礎設施，到原始森林，到曾經采伐過木材的區域，王朗會給所有的游客提供一段多樣而難忘的經歷。

王朗保護區景點，包括入口和信息中心（豹子溝）、總部和王朗山莊所在地（牧羊場）和兩條主溝—竹根岔和大窩凼溝。進溝的途中

1)大熊貓圈養場和搶救中心

在八十年代初，缺苞箭竹這種被認為是在王朗自然生長的唯一竹類，到了生命周期的開花時期，開花、結籽并死亡（一般認為竹子的生命周期為60年左右）。那時大熊貓的數量減少問題成為了全國關注的焦點，于是在所有的大熊貓自然保護區里，用全國各地群眾的捐款以及政府的撥款修建了大熊貓搶救中心。王朗的大熊貓圈養場和搶救中心修建于1986年，正是人們為保護大熊貓所作的努力的見證。科學家們提出了反對把形勢看得過于嚴重的意見，因為竹子開花是自然現象，是大熊貓在生活的千百萬年中已經遇到過無數次的一個自然過程。搶救中心修建后不久，全國性的抓捕大熊貓以把它們從饑餓中“搶救”出來的行動終止了。

王朗已經成功救治了7只生病或受傷的大熊貓，并將它們放歸野外的自然棲息地。這些大熊貓依具體情況在這里呆了兩個月到一年不

等。

2)珍寶橋

這座橋得名于大熊貓是中國最珍貴的國寶。這是為了搶救傷、病大熊貓而修建的連接大熊貓棲息地和搶救中心的一座橋。在搶救中心修建后的這些年中，有三只傷、病大熊貓通過這座橋被帶到搶救中心。在它們恢復健康以后又通過這座橋放歸野外。

3)溪流美景

王朗的溪流和小河非常重要，不僅給這里的動物提供了賴以生存的水源，也保障著這一流域的水資源。水流由山間而下，最后流入長江。這里的溪流和小河為下游的村鎮和城市提供用水，請愛護它們。

4)對車輛進溝的限制

王朗因有效管理而做出決定，減少到達溝底公路盡頭的車輛。這一決定是為了保持這里生態的完整性，使大熊貓棲息地少受人為影響，讓將來的游客也能欣賞這里的自然景色。請尊重王朗管理部門的這一決定，余下的路段請步行前進，享受這里的大自然。

5)天然苗圃

1952 至1956年間，為了修建寶成鐵路，在這一區域內曾經進行過木材采伐。靠近河邊的樹木大多都被采伐了，因為當時區內沒有公路，而靠近河邊的原木最容易被順流而下運出去。現在這一片森林是天然的次生林，是王朗典型的大熊貓棲息地。這種森林主要由云杉、冷杉、樺樹和林下稠密的箭竹組成。森林郁閉度適宜，是適合竹子生長最理想的

第五篇：別把講話當待遇

別把講話當待遇

2013-03-04 第01版：國家大局 作者：李紅 來源：學習時報 字數：675

近些年會議越來越多。會議一般都講究規格，請什么人出席，由誰來致辭，誰講多長時間，等等，往往是會議主辦方煞費苦心的問題，因為這代表了會議的檔次，代表領導是否支持、是否重視。尤其是一些形式大于內容的會議，諸如發布會、紀念會等等，更會看見一些“嘉賓”（大多是方方面面的領導）走馬燈似地“致辭”。即使是在一些研討會、交流會等具有實質內容的會議上，以上情況也屢見不鮮。這種時候，往往講些什么并不重要，重要的是什么人上臺去講了。

講話也是有規矩的。一般而言，職位高的領導先講，講話時間相應較長，職位低的如果講的時間超過職位高的，就會被認為不懂規矩，有“越位”之嫌。會后的新聞報道中，誰的話用了多少，也是參會發言者特別關注的事情。雖然大多數情況下，“重要講話”毫無實質內容，下面也會在聽得不耐煩時互相“開小會”，但由于關系到“領導尊嚴”，講話者依然會穩如泰山地滔滔不絕，之后，主持人也會說“十分重要”、“高屋建瓴”，要求與會者“深刻領會”、“認真落實”。

“講話也是一種待遇”，這是一些人認定的官場“規矩”。不管其對會議主題了解是深是淺，不管其發言是否具有實質意義，作為領導，關鍵在于“出鏡”、“發聲”。由于他們忙于“趕場”，不可能對所參加會議的主題都有深入的了解和認識，因此空話套話在所難免。常見的現象是：一些領導一邊抱怨“會議太多”，一邊又不知疲倦地頻頻“出鏡”，在臺上慷慨陳詞，考驗與會聽眾的耐受力。講壇是傳授知識、切磋觀點、交流心得的地方，不應該成為名利場、權力的秀場。請敬畏講壇，還講壇一個清朗、嚴正的形象。誰還在把講話當待遇，誰還在走場說空話？請大家關注。