第一篇：為游客,導游坐餐車

為游客，導游坐餐車

[案例]

“五一”期間，安徽導游小周帶三十多人的團去武夷山。將要發團時，游客的單位又加進了三個人。因為是“五一”，火車票很緊張，去程的車票補到了，可回來的車票沒辦法解決，差一：張臥鋪。雖然出發前就給游客說清楚了，可能沒票，游客說沒關系，小周心里還覺得不踏實。回程時，小周在火車上安頓好其他客人后，又開始給他們三人想辦法。先是把自己的臥鋪讓了出來，而另外兩張鋪則是與列車員交涉，讓他們把自己的休息間讓出來給剩下的兩名游客睡。游客都睡下了，可是小周卻沒有地方睡了。他只好到餐車買了張早餐票，這樣才可以以等吃早餐的名義待在餐車，因為臥鋪車夜晚是不允許待人的，硬座車更是塞得水泄不通。就這樣在餐車熬到天亮，吃過早餐，他才回到了臥鋪車。當游客們知道了小周讓由了自己的鋪位，一夜沒睡時，心里非常感動。過后，旅行社收到了游客的感謝信。

[分析]

優質服務，賓客至上是服務行業一項基本道德規范，是服務人員的基本服務準則，也是服務人員職業道德水平的最終體現。優質服務應該是高效率的服務，應該是高附加值的服務。

導游人員要端正服務態度，樹立全心全意為人民服務的思想，在服務中盡心、盡力、盡職、盡責，對工作精益求精。導游人員要有很強的服務意識，要一切為旅游者著想，主動熱情地為旅游者提供優質的導游服務，以旅游者滿意作為衡量自己工作的唯一標準。

在案例中，導游員為了讓游客能休息好，把臥鋪讓給了游客，自己在餐車上坐一夜，其精神確實令人感動，這也是他全心全意為游客服務精神的具體體現。

第二篇：導游如何說服游客

導游如何說服游客

在旅途中總有些事要說服客人，談談說服的技巧。

說服的技巧有狹義和廣義兩種理解。狹義的說服是指在語言交際中以一定方式向對方說明、勸戒、，以使對方心悅誠服的語言功能。這個意義上的說服要點在“說”。廣義的說服是指說服學的概念，范圍已經超出了“說”，包括勸說、演講、推銷、談判、廣告、傳媒等手段。

1、針對對象的具體思路

說服必須順應對方的思路進行，否則就會遭到對方的拒絕。主要做到：一是要充分了解對方內心的欲望，二是要尋找恰當的說服起點。導游員掌握了這兩點，就能在說服游客的過程中主動順應游客思路的變化，從而保持主動性。比如，一個旅游團“十一”國慶節的時候瀏覽北京，在去長城的路上遇到塞車，一堵就是幾個小時。這時游客們怎么也等不下去了，火得不得了。導游員知道游客一肚子的無名火將要向他發出來，但是這時候也沒有一點可能說服游客。于是趕快下車，努力地在外面前后跑，認真地將查看到的塞車情況向游客們匯報。遇到其他車的導游員就大聲抱怨：“真倒霉!我們的時間都給耽擱了。汽車要是能飛起來就好了!早知道這樣，真不該安排大家今天上長城!什么?你說上哪里都堵車，真是的，我的游客們怎么辦呢?”面對忙前忙后氣喘吁吁的導游，面對導游的滿腹牢騷，有的游客甚至安慰起導游來。這時候再來說服游客，再組織游客搞一些打發時間的活動就容易了。其實這位導游的做法就是順著游客的思路，巧妙地借自己的口說出了游客們的想法，當然游客們會想既然已經這樣了，那也就再沒辦法了，只有等待了，只有按照導游的安排搞一些有益的活動。

2、針對具體對象

說服不是一廂情意的事情，說服者必須了解對方，即所謂“知彼”。那么怎樣了解對方呢?首先需要衡量對方的實力與處境。其次是察言觀色。最后是揣摩對方的心態。做到了這三點，才能順利地達到說服的目的。對導游員來說，如果要說服游客，一定要先考察游客們說了什么，怎么說的，必要的時候還可以引導游客說出內心的真實想法，掌握了游客的真實想法就等于掌握了說服游客的主動權，就可以對癥下藥地選擇恰當的說服角度和特定的說服方法，從而有效地說服游客。

3、針對情感

說服中針對情感，有兩個方面的意思：一是指調動對方的情感;二是指建立主、客方的個人情感聯系。調動對方的情感主要是順應對方情感的主流，利用對方的情感來說服對方。比如，在導游過程中，常常會發生一些意想不到的不良事件，這時候，游客一般都非常急躁，容易發火，而導游也常常會調動游客的這種感情來疏導游客，達到說服游客主動抑制不良情緒的目的。一般情況下，導游員都是說“遇到這樣的事情，我也十分著急，也十分生氣，我也是一肚子火不知向誰發。所以我十分理解大家的心情，要是我是游客，沒準兒還不如大家有涵養呢!可是...?”像這們的表達，就是有意調整一下游客的急燥情緒，等游客意識到自己的問題以后再說服游客主動調整情緒就容易多了。

第三篇：導游與游客

導游與游客

--作者康衛華 對于你來說，我就是一個匆匆的過客；

對于我來說，你已經成為我的一個朋友；

對于你來說，關于我的記憶也許已經消亡；

對于我來說，你就是我的一次經經歷在腦海中深刻； 對于你來說，讓你開心的言語以無從記起；

對于我來說，你的笑語時常在耳根響起；

對于你來說，這樣的事每天都有可能發生；

對于我來說，你就是一個傳奇讓我不期而遇； 這是為什么呢？

這一切只因為你是導游而我只是一個普通的游客。

第四篇：游客導游須知

游客導游手冊

王朗國家級自然保護區建立于1965年，是中國建立最早的大熊貓自然保護區之一。致力于保護大熊貓及其棲息地。王朗簡介：

王朗自然保護區是國家為了保護大熊貓及其棲息地和森林生態系統而于1965年建立的自然保護區之一，位于岷山山系的平武縣境內，海拔2430至4980米，面積322.97平方公里，處在四川盆地和青藏高原的過渡地帶。

王朗的位置在四川成都北面的平武縣境內。50年代，在王朗曾經進行過木材采伐。自從保護區建立以后，王朗區內的木材采伐便徹底停止了。1998年，國家開始實施了天然林保護工程，平武縣境內其它地區的采伐也被禁止了，這使得樹木、灌木和竹子開始更新和生長，有助于大熊貓棲息地的恢復。

然而在今天仍然有一些問題威脅著大熊貓和它們的棲息地。這些問題包括：棲息地的破壞及破碎化(如公路和水壩的修建、農業生產活動)。偷獵(為了得到野生動物肉和動物制品)。采藥（采集林副產品）。其他人為影響(如不可持續的旅游等)。

在過去的30多年，王朗在保護大熊貓方面發揮了積極的作用，使用的方法主要有： 在保護區內進行監測巡護以防止偷獵者并救治生病或受傷的大熊貓及其他野生動物。對游客和當地居民進行保護大熊貓和環境方面的宣傳教育。支持大熊貓科研工作。在鄰近的大熊貓棲息地間為大熊貓的遷移提供一條走廊地帶。

到王朗來的游客有很多方法可以幫助王朗的職工來保護大熊貓及其棲息地。這些方法是：了解并遵守保護區的規章制度。不吃野生動物肉，不購買任何瀕危野生動物的肉或制品。給王朗自然保護區的大熊貓保護事業捐款捐物。在保護區購買小紀念品。接受有關環境保護的教育。確定你使用的中藥材是人工培育而不是從野外采摘的。向你的朋友或親戚進行關于大熊貓保護的宣傳以及對王朗的宣傳。王朗規章制度

在王朗游覽時請遵照以下的做法來尊重大自然：享受大自然的美景和聲音-請減少噪音、輕聲說話、汽車不要鳴喇叭。只帶走照片，帶走或破壞植被及野生動物都是禁止的，留下花兒和其它植物以供其他游客欣賞。只留下腳印，帶出所有的垃圾，包括紙巾，將垃圾放到垃圾桶內或保護區管理機構規定的回收站。尊重野生動物，你是來到了它們的家里，不要喂食或試圖接近任何野生動物。保護森林，禁止在森林中吸煙或用火。只在公路或指定的小路上行走。只在指定的公路上駕駛汽車并保持慢速。小心—山間的急流很危險，山中的天氣變化快而大。以上的事情不僅能幫助王朗的保護工作，也能使大熊貓在美好的環境中生活，同時也能讓王朗美麗的大自然為更多的后來人欣賞。

王朗的哺乳動物 ：

大熊貓、金絲猴、牛羚和豹等，它們是四種在王朗的瀕危動物的例子。在這里受到保護的其它動物還有熊、狐貍、各種野貓、小熊貓、猞猁、麝、巖羊和鼠兔。

王朗的鳥類

王朗有十分豐富的鳥類資源。一年四季在王朗均可發現許多不同種類的鳥。一些常見的鳥類包括戴勝(Upupa epops)、藍馬雞

(Crossoptilon auritum)、禿兀鷲(Gypaetus barbatus)、白鹡鸰(Motacilla alba)、白頂溪鴝(Chaimarrornis leucocephalus)和烏嘴柳鶯(Phylloscopus magnirostris)等。在王朗有一份完整的中文和英文的鳥類名錄和觀鳥導游手冊，另外，在信息中心和王朗山莊還有一本觀鳥日志以記錄你所看到的鳥兒。

王朗的樹和植物 ：

王朗有許多種類的喬木、灌木、草、蕨類植物和花卉。森林中最常見的樹種有岷江冷杉、紫果云杉、高山柏、落葉松和樺樹。盡管在50年代以前曾經受到過木材采伐的影響，但保護區里仍到處可見參天古樹。

風景特別美麗的時候是五月和六月竹根岔溝的杜鵑花盛開的時候。它們為來自世界各地的游客提供了一道獨特的美景。白色和紫羅蘭色的花兒是春季散布在森林中眾多杜鵑花種類中的兩種。王朗周邊的情況：

白馬民族在王朗的周邊區域里已經生活了400多年了。鄰近王朗的白馬村寨是靠近保護區邊界外的主要大熊貓棲息地。王朗與這些村寨建立起了良好的關系以教育當地村民保護大熊貓、幫助當地的經濟發展、并共同管理靠近這些村寨的大熊貓棲息地。

景點導游：

王朗有一些小道和區域供探險，旅游觀光最好沿保護區的兩條主溝而上。部分路段可以乘車觀光，或者你有足夠的體力的話也可以步行。沿著這兩條溝，你可以看到多樣的植物、動物和棲息地。從為了保護大熊貓而修建的基礎設施，到原始森林，到曾經采伐過木材的區域，王朗會給所有的游客提供一段多樣而難忘的經歷。

王朗保護區景點，包括入口和信息中心（豹子溝）、總部和王朗山莊所在地（牧羊場）和兩條主溝—竹根岔和大窩凼溝。進溝的途中

1)大熊貓圈養場和搶救中心

在八十年代初，缺苞箭竹這種被認為是在王朗自然生長的唯一竹類，到了生命周期的開花時期，開花、結籽并死亡（一般認為竹子的生命周期為60年左右）。那時大熊貓的數量減少問題成為了全國關注的焦點，于是在所有的大熊貓自然保護區里，用全國各地群眾的捐款以及政府的撥款修建了大熊貓搶救中心。王朗的大熊貓圈養場和搶救中心修建于1986年，正是人們為保護大熊貓所作的努力的見證?？茖W家們提出了反對把形勢看得過于嚴重的意見，因為竹子開花是自然現象，是大熊貓在生活的千百萬年中已經遇到過無數次的一個自然過程。搶救中心修建后不久，全國性的抓捕大熊貓以把它們從饑餓中“搶救”出來的行動終止了。

王朗已經成功救治了7只生病或受傷的大熊貓，并將它們放歸野外的自然棲息地。這些大熊貓依具體情況在這里呆了兩個月到一年不

等。

2)珍寶橋

這座橋得名于大熊貓是中國最珍貴的國寶。這是為了搶救傷、病大熊貓而修建的連接大熊貓棲息地和搶救中心的一座橋。在搶救中心修建后的這些年中，有三只傷、病大熊貓通過這座橋被帶到搶救中心。在它們恢復健康以后又通過這座橋放歸野外。

3)溪流美景

王朗的溪流和小河非常重要，不僅給這里的動物提供了賴以生存的水源，也保障著這一流域的水資源。水流由山間而下，最后流入長江。這里的溪流和小河為下游的村鎮和城市提供用水，請愛護它們。

4)對車輛進溝的限制

王朗因有效管理而做出決定，減少到達溝底公路盡頭的車輛。這一決定是為了保持這里生態的完整性，使大熊貓棲息地少受人為影響，讓將來的游客也能欣賞這里的自然景色。請尊重王朗管理部門的這一決定，余下的路段請步行前進，享受這里的大自然。

5)天然苗圃

1952 至1956年間，為了修建寶成鐵路，在這一區域內曾經進行過木材采伐。靠近河邊的樹木大多都被采伐了，因為當時區內沒有公路，而靠近河邊的原木最容易被順流而下運出去?，F在這一片森林是天然的次生林，是王朗典型的大熊貓棲息地。這種森林主要由云杉、冷杉、樺樹和林下稠密的箭竹組成。森林郁閉度適宜，是適合竹子生長最理想的

第五篇：導游：跟游客聊什么

很多導游苦于跟客人找不到共同語言，主要的原因，可能是以下幾點原因,首先你對客源地不了解，而了解客源地，我想主要應該從以下幾個方面去入手:

一，該地區的關鍵詞，以下部分，是其他壇友在別的版面曾經發過的，請大家共鑒34個省市的十個主要關鍵詞;

北京：首都，天安門，長城，故宮，烤鴨，清華北大，胡同，二鍋頭，2008，長安街，四合院

上海：東方明珠，上海灘，浦東，南京路，黃浦江，金融中心，美食，夜上海，城隍廟，精明

天津：狗不理，相聲，海河，馬三立，天津女排，小吃，南開，泰達，麻花，渤海，塘沽（大沽），神辮

重慶：山城，火鍋，辣椒，三峽，長江，美食，辣妹，解放碑，麻辣，新直轄市,打望，陪都，朝天門，嘉陵江，白公館，渣滓洞，歌樂山，紅巖

廣東：廣州，海鮮，深圳，食在廣東，海濱，粵菜，珠海，廣東火車站，娛樂，繁華,潮汕，粵語，珠江，洪秀全，康有為，孫中山，黃埔軍校，大亞灣核電站

山東：泰山，孔子，青島，海爾，豪爽，青島啤酒，山東大漢，蓬萊，泉城，濰坊風箏, 魯班,孟子,毛遂,萊陽梨,小蔥拌豆腐,黃河三角洲,勝利油田, 水波梁山，趵突泉，魯能泰山，孫武，煎餅，煙臺蘋果，德州扒雞

浙江：杭州，西湖，龍井，溫州，普陀山，美女，紹興，金庸、南湖、秦山核電站、海寧潮、魯迅，桃花島，越劇,江蘇：南京，蘇州，中山陵，江南，無錫，秦淮河，揚州，水鄉，古都，徐州，紫砂壺，碧螺春，夫子廟，秦淮河，周莊，長江大橋，華西村，二泉映月，瞎子阿炳

安徽：黃山，山水，云霧，九華山，山青水秀，美，蕪湖，徽商，文化，天柱山，鳳陽花鼓，黃梅戲,朱元璋,巢湖, 蕪湖長江大橋，徽菜,銅陵(銅都)，科大

云南：春城，米線，西雙版納，大理，香格里拉，少數民族，熱帶雨林，潑水節，邊境，阿詩瑪，紅塔山，玉溪，三江并流，麗江,世博園

福建：廈門，武夷山，海峽，烏龍茶，閩南，鐵觀音，福州，鼓浪嶼，歷史，鄭成功閩江，冰心，客家人，惠安女

甘肅：莫高窟，拉面，絲綢之路，黃河，敦煌，崆峒山，蘭州，伏羲，麥積山，駱駝，夜光杯，馬踏飛燕

廣西：桂林，民歌，山水，米粉，氣候，漓江，北海，壯族，南寧，劉三姐

貴州：茅臺，黃果樹瀑布，四渡赤水，酸湯魚，遵義會議，牛肉粉，貴陽，烏江，小吃，梵凈山

海南：天涯海角，三亞，碧海藍天，椰樹，旅游，生態環境，水果，陽光，五指山，紅色娘子軍

四川：天府之國，川酒，樂山大佛，成都，九寨溝，川菜，辣妹子，峨眉山，熊貓，都江堰，武侯祠，三星堆,西昌衛星發射中心，自貢恐龍

西藏：雪域高原，布達拉宮，拉薩，雪蓮，神秘，佛教，圣潔，喜馬拉雅山，藏藥，雅魯藏布江

河北：石家莊，承德避暑山莊，北戴河，樂凱，唐山，衡水老白干，鴨梨，秦皇島，狼牙山五壯士，邯鄲，山海關，吳橋雜技，滄州武術

河南：中原，嵩山，少林寺，古都，歷史，洛陽，岳飛，開封，豫劇，甲骨文，杜康、河洛，三門峽，小浪底，駐馬店

湖北：武漢，神農架，武當山，武昌魚，三峽，九省通衢，江漢平原，荊州，唯楚有才，七仙女，黃鶴樓，高山流水(武漢的漢陽琴臺), 宜昌葛洲壩,十堰二汽(現遷武漢了), 洪湖,宜昌當陽長板坡,武當山,武漢的賀勝橋，丁泗橋, 辛亥革命，襄陽，九頭鳥，漢正街，池莉，熱干面，屈原，武漢長江大橋

湖南：張家界，衡山，長沙，岳陽樓，辣椒，洞庭湖，湘江，范仲淹，曾國藩,毛澤東，湘菜，洞庭湖，維楚，橘子洲、岳麓山、蔡鍔、鳳凰、湘繡、辣妹子、朱熔基、劉少奇、彭德懷、三湘四水、臭豆腐（臭甘子）

黑龍江：哈爾濱，大慶油田，冰燈，佳木斯，松花江，黑土地，冰雪，白樺林，牡丹江，豪爽

吉林：長春，電影節，一汽，長白山，人參，霧凇，豬肉燉粉條，滑雪，天池，松花江江西：廬山，井岡山，南昌起義，滕王閣，景德鎮，鄱陽湖，革命，山水，飛機，紅土地，鄱陽湖

遼寧：五里河，大連，體育，足球，海濱，沈陽，文藝，鴨綠江，清朝，滿族，國企改革，下崗，東北大開發，張作霖，張學良

內蒙古：大草原，大興安嶺，蒙古包，摔跤，成吉思漢，奶茶，羊群，騎馬，歌舞，手抓羊肉，稀土

寧夏：回族，銀川，黃河，賀蘭山，青銅峽，六盤山，穆斯林，小吃，沙漠，米，沙坡頭

青海：青藏高原，可可西里，戈壁，天池，唐古拉山，祁連山，江河源頭，塔爾寺（酥油花），郁金香，青海湖（環湖賽），祁連山，冬蟲夏草，青藏線

山西：五臺山、陳醋，云岡石窟，煤，壺口瀑布，平遙古城，太原，面，走西口，黃河,杏花村，竹肚

陜西：秦始皇兵馬俑，華山，黃河壺口瀑布，延安，西安事變，黃土高坡，牛羊肉泡饃，黃帝，信天游，藍田玉

新疆：哈密瓜，天山天池，維吾爾族，沙漠，吐魯番葡萄，昆侖山，瓜果，歌舞，樓蘭臺灣：回歸，中國，日月潭，母親，炎黃子孫，阿里山，瓊瑤，三通，寶島，羅大佑，吳宗憲

香港：購物天堂，李嘉城，金利來，維多利亞港灣，九龍，中銀大廈，旅游，電影，自由港，劉德華

澳門：中國，大三巴牌坊，賭博，母親，媽祖，祖國，葡萄牙，華夏，七子，葡京大酒店

二，你不了解該地區，該層面客人關心的問題，帶農民團，你不說雞蛋，你非要說導彈，估計沒幾個人聽你的；

三，在每一個節點，你都要不停的去比較，讓客人進入到你的話題中來，而不是你喋喋不休的自己說．．

其次，你應該記得，你的每一位客人，都要從，順從，認同，同化，走過這三個過程，才能對你的服務滿意，如果你能把前兩個過程，讓客人非常愉快的走出來，那么你是個成功的導游，如果，最后階段，客人才被你同化，那估計，這個團，你肯定不理想．說這點的意思就是我們每一位都應該武裝自己，讓客人被我們的”綜合”，所折服，而不是單純的一點，兩點．信你，與不信你，肯定是兩種效果．