第一篇：濟南市國家稅務局文明用語規范（精選）

濟南市國家稅務局

辦稅服務廳文明用語規范

１、服務示范用語：

⑴接待納稅人時：主動招呼“您好！”、“請問要辦什么事？”、“請您遞上××資料?！?、“請出示××證件?！钡取?/p>

⑵在審核資料、查驗發票、錄入數據等情況下需納稅人等待時說：“請稍等?！?/p>

⑶審核發現資料不齊全、內容不完備、數據有誤時說：“請補上××內容?！?、“請問該項數據是怎樣來的？”

⑷發現問題或應給予處罰時說：“您的××資料不符合××規定。”、“您這種情況（行為），依照××規定應給予××處罰，請理解。”

⑸需移交其他窗口辦理時說：“請到××窗口找××同志辦理手續。”

⑹辦理完畢時說：“請收好資料?！?、“再見！”

⑺收取現金時說：“收您××元?！闭疫€現金時說：“找您××元，請您點一下。”

⑻工作中出現差錯時說：“對不起，請原諒。”

⑼拒絕對方不合理要求時說：“對不起，按照××政策規定，這個我們不能辦理，請您（你們）諒解?！?/p>

⑽辦理結束離開時說：“謝謝合作，再見！”

2、使用電話示范用語：

⑴接電話時說：“您好！××國稅局（分局）（可加部門或姓名），請講?！?/p>

⑵來電找人時說：“好的，請稍等。”

⑶找人不在時說：“××同志不在或他（她）去××地方了，有事需要轉告嗎？”或者“過一會兒您再來電話，好嗎？” ⑷對方打錯電話時說：“對不起，您打錯了?！?/p>

⑸向外打電話時說：“您好！我是××國稅局（分局），麻煩您請××同志（職務）接電話，謝謝！”

⑹通話結束時說：“再見！”

第二篇：文明用語規范

衛生監督員執法文明用語規范

一、辦公室接待

要求：熱情 禮貌 和藹 文明

1、您好！

2、請坐，請喝水。您有什么事需要幫助嗎？

3、請按照有關規定，辦理衛生許可證您需要提供如下證明材料……

4、再見，請走好，有事請撥電話……

二、接待辦證（審批窗口）要求：熱情 禮貌 耐心 周 到

1、您好！

2、您是要申辦衛生許可證嗎？

3、辦證程序是這樣的……，如果您還有什么不明白的問題我再給您解答。

4、如果您已經填寫好了申請表，請您先回去，我們將在承諾的期限內到你的經營場所去驗收。

三、現場審批

要求：禮貌 認真 嚴格 文明

1、您好，我們是市衛生局衛生監察大隊的衛生監督員 這是我們的證件，我們來為您的經營場所進行現場審批，請您給予支持和配合。

2、請您帶我們看一下您單位的生產、加工、經營布局。

3、依據有關法律法規及標準，（1）您單位生產、加工、經營布局還有如下不合理的地方，須要改進，……。（2）您須增設下如下衛生設施：……。（3）您需要提供并備齊以下資料：……。您請盡快提交給我們，以上我們向您交待的須要改進和完善的設施和應提交的有關資料，您要在……天內完成，我們在……日再來驗收。在您未取得衛生許可證前不能營業，否則視為違法經營，將受到行政處罰。

4、以上問題我們已經都寫在這份《衛生監督意見書》上了，請您按要求盡快改進完善。您還有什么不明白的問題嗎？如果沒有，請在這份《衛生監督意見書》簽字。

5、經我們現場審查，您單位已具備了生產經營條件，請您在一日后到審批窗口領取衛生許可證。

四、接待辦證

要求：熱情 禮貌 準確 快捷

（一）發放衛生許可證（審批窗口）

1、您好，您是來取衛生許可證的嗎？

2、您的店名是什么？請稍候，我幫您查一下。

3、店主是……嗎？請您核對一下。

4、這是您的衛生許可證，這是收據，請您核對一下。請收好。您慢走，再見。

（二）接待辦理健康培訓合格證（從業人員培訓辦公室）

1、您好，您是辦理健康培訓合格證嗎？請將您的體檢單拿來我核對一下。

2、請您交納……元從業人員衛生知識培訓費。

3、這是收據，請收好。

4、這是您的培訓材料，請您準時參加培訓，培訓合格后，我們就給您發證。

5、這是您的培訓考試答卷試題，答完后請交給我。

6、您要取的健康培訓合格證的名字是……？請您核對一下，請收好。

7、您慢走，再見。

五、現場監督

要求：禮貌 熱情 嚴謹 認真 文明

1、您好，我們是市衛生局衛生監察大隊的衛生監督員，這是我們的證件，今天來您這兒檢查工作，請您給予配合和支持。

2、請出示您單位的衛生許可證及從業人員健康證明。

3、請出示本產品的衛生質量檢驗合格報告單和本產品廠家的衛生許可證復印件。

4、有些問題想向您詢問一下。

5、這是本次現場衛生監督筆錄，請您核閱，如情況屬實，請簽字。

6、這是本次監督檢查后，針對您單位存在的問題提出的具體整改意見，希望你們能按照要求認真整改，我們將對整改情況進行復查。如果整改不到位，我們將按照有關法律法規對您單位進行行政處罰。

六、調查取證

要求：文明 誠懇 嚴謹 認真

1、您好，我們是市衛生局衛生監察大隊的衛生監督員，這是我們的證件，現在我們依法對……一事進行調查，請您如實提供情況。

2、對您剛才的談話還有什么補充嗎？如果沒有，請您將調查筆錄核閱一遍，然后在這里簽字。

3、謝謝您的配合，如有其它補充，請隨時與我們聯系，電話是……，再見。

七、送達文書

要求：莊重 文明 嚴謹 耐心

1、您好，我們是市衛生局衛生監察大隊的衛生監督員，這是我們的證件，……一案經我們調查合議，現已作出初步行政處罰決定，這是《行政處罰決定事先告知書》，請核閱簽收。

2、本《行政處罰決定事先告知書》送達后，依照法律法規規定，您有如下權利：……。

八、衛生行政控制與解除控制

要求：文明 果斷 沉著 嚴肅

1、……同志，您單位現經營的……，經我們監督檢查，確認存在……問題，有導致……的可能性，依據……法第……條的規定，現決定依法對該批……實行現場控制，就地封存，該批……在控制期間不得出售，請等待進一步調查處理。

2、依照相關法律法規，被封存的……在解除控制前，您單位不得生產經營或使用，不許擅自接拆封條，并對被控制的物品負有安全保障責任，如對本控制決定不服，可依法申請行政復議或向當地人民法院起訴。

3、謝謝您的配合，如有事請隨時與我們聯系，我們辦公地點在……，再見。

4、……同志，經衛生監督監測衛生學評價合大隊領導合議，現決定將……號的《衛生行政控制決定書》對您單位的……現場控制的……予以解除，現通知你們，這是解除衛生行政控制決定書。如無其它問題，本案處理工作暫告一段落，謝謝合作。

第三篇：保安文明用語規范

xx房地產開發有限公司

保安行為規范

一、目的

保證保安員具有良好的形象、精神風貌、言語行為規范，提高服務水平。

二、適用范圍 本公司全體保安員

三、職責

1、保安員應遵照“儀容儀表要求”執行，并使用規范用語。

2、當班保安班長負責督促和檢查隊員儀容、儀表和用語規范。

3、行政人事部負責檢查和考評。

四、保安服務用語規范 “五聲服務與五個服務”

五聲：歡迎聲、問候聲、謝意聲、歉意聲、告別聲

五個：微笑服務、敬語服務、主動服務、靈活服務、站立服務

禮貌用語要做到,請字當頭,好字回答,謝字結束

1、禮貌用語

（1）稱謂語。如：某某先生、某某小姐等等。（2）歡迎語。如：歡迎您的光臨。

（3）問候語。如：您好！早上（下午/晚上）好！

（4）征詢語。如：請問您有什么事？請問您是否找人？先生，您還有別的事情嗎？先生，我能幫您做點什么嗎？對不起，等我請示XX后再答復您好嗎？（5）應答語。如：不必客氣、不用謝、非常感謝。

（6）道歉語。如：對不起、請原諒、對不起，請稍等一會，我馬上給您辦好。（7）推托語。如：很遺憾，我幫不了您。不好意思，沒有聽說過。（8）指示語。如：請這邊走。請進。

（10）告別語。如：請走好。再見！歡迎您再來。

2、具體要求：

1、進入公司的車輛,一律敬禮,面帶笑容、點頭以示招呼,表現出熱情、親切、友好,做到精神飽滿;1

2、門崗值班員必須以軍人姿勢跨立站崗,肩正、頭正、腰直、挺胸、收腹、兩眼平視前方,巡邏崗人員必須眼望四方,仰首挺胸、步伐平穩、雙手垂直隨步伐自然擺動,表現神采奕奕,不要垂頭喪氣。如遇到對方不友好時說:“不要生氣,有話好好說”

3、對來訪人員應說： “您好，請問您找誰？” “麻煩您登記一下?！? 登記完后——“謝謝您的合作

當來訪人員離開時應說:“歡迎下次再來,再見” 對方不知怎樣走時,說:“請問您需要幫助嗎？” 對方表示感謝時,應說:“不用謝,這是我們應該做的”

4、看到任何人需要幫忙時,應主動上前說:“請問有什么事需要我幫忙嗎?”;

5、當您聽不清客人問話時說,很對不起。我沒聽清,請重復一遍好嗎。當要打斷客戶的談話時說對不起、我可以占用一下您的時間嗎?

6、如客戶找公司領導,先客氣地詢問對方,先生、小姐貴姓?請問哪里找,可有預約見面時間。然后請示領導是否愿會見接待。接待外人來客戶單位找人

請稍等，請問您找誰？我幫您找。

7、接到語言粗魯，不禮貌，無休止糾纏的談話

請不要講粗話，注意文明禮貌?；颍何覀冞@里很忙，請不要妨礙我們工作。

8、非本公司請來的外來人員需要安裝東西

對不起，我們有規定，必須批準您才可以進去安裝。請稍等一下，我先向領導匯報一下

9、與公司領導見面敬禮問候

董事長好。杜總，早上好（下午/晚上）。鐘總，早上好（下午/晚上）。董事長，您好，歡迎您回來。（說話前均先立正敬禮）與同事問候：

如：早上好（同事間隨便問候即可）

10、遇到有人攜帶物品出公司產生懷疑

對不起，請留步，您的包里裝的是什么？能打開看看嗎？對不起，耽誤了您的時間，謝謝您協助我們的工作。

11、遇到有人咨詢，又不太清楚時

對不起，這方面的事情請您與公司辦公室聯系，電話是0530-2568805

12、工作中接待多人

文明用語：對不起，請稍等，我馬上給您辦。

13、接待處理糾紛

對不起，請冷靜一點，有話好好說，不要爭吵。

14、公司門前維持停車秩序

對不起，請您靠這邊停，好么？要不然，到時候您開車走也會不方便的。

15、養成進入上司辦公室之前先敲門的習慣,以免讓室內的上司或訪客意外見到變成不禮貌。

以上規范文明用語應結合實際靈活運用,禮節禮貌是主要。切記微笑是金。望各保安員認真慣徹落實、執行。

———總經辦

第四篇：執法人員文明用語規范

XX市XX城市管理行政執法大隊

執法人員文明用語規范

為進一步完善我XX執法大隊精神文明建設，建立一支執法文明、行為規范、作風優良的高素質執法隊伍，根據《湖南省行政程序規定》等相關法律法規規定，依照市委、市政府、市執法局關于行政執法人員行為規范的若干要求，現對我大隊日常工作中，執法人員的文明用語等方面規范示例如下：

一、總體要求

在執法工作過程中，執法人員應牢記為民執法、文明執法的理念，做到心態平和、語言文明、戒驕戒躁，保持平常心。在管理相對人語言無侮辱、行為不粗暴的情況下，執法人員應使用文明用語化解矛盾、提高效率、推動工作。

二、執法用語

1、亮明身份：你好！我們是XX市城市管理行政執法局XX大隊的執法人員。

2、出示證件：這是我們的執法證件，請過目！

3、告知違法事項：你的**行為違反了《**》中第**條第**款（項）關于**的規定，現對你處以**的處罰。

4、告知權利：你依法享有陳述、申辯和要求進行聽證的權利。如需陳述和申辯，可現在對我們說明；如需進行聽 證，請在3個工作日內向我大隊或市執法局提出申請。

5、調查取證：為查清此次案情，我們需要對現場進行拍攝取證，并就**事項向你進行詢問，請予以配合且如實回答，你聽清楚了嗎？

……

以上是調查詢問筆錄，請仔細核對一下，如果不識字我可以給你念一遍，如果和你說的一致，請在下列空白處簽：“以上筆錄我已看過，和我所說一致?！辈⒑炆夏愕拿趾蜁r間。

6、暫扣物品：為查清**案情，**是本案的證據，我們將依法對該物品進行登記保存，請予以配合，謝謝！

……

這是《先行登記保存通知書》，請仔細核對，如無誤請在這里簽字，自你簽字時候起7天內（不含節假日）到XX市XX城市管理行政執法大隊接受處理，具體地址是：北吉新路11號，文藝路大姨鴨子店斜對面。如果超過期限，我們將對被扣物品依法處理。

7、進行處罰：這是對**時候你在**路段的**違法違章行為的《行政處罰決定書》，請你仔細核對。如無異議，請在決定書上簽字，稍后請到處罰中心繳納罰款。

8、處罰爭議：如果你對此次處罰有異議，可在接到《處罰決定書》當日起的60日內向市執法局申請行政復議，或 在3個月內向市人民法院提起行政訴訟。

9、整改落實：你好！我們是XX市XX城市管理行政執法大隊的執法人員，我大隊在**日給你下達的《整改通知書》上所列你的**違法違章行為，在規定期限內沒有改正，我們現將對你采取**的措施。

三、接待用語

1、電話接待：你好，這里是XX城市管理行政執法大隊，請問你是？……

請問你有何事需要反映？……

請稍等一下，我正在將你反映的事件進行登記…… 請問你是否方便留下你的姓名和聯系方式，以便我們向你回復？……

感謝你對我們工作的支持，我們將盡快調查（請示）你反映的問題，并盡早回復，再見！

2、來訪接待：你好，請進！……

請坐！請問你來這里有什么事要反映嗎？（我能為你做些什么）……

請你稍等一下，先喝杯水……

請不要著急（激動），有話慢慢說。（請你自覺遵守法律規定，不要困擾我們的正常工作秩序）……

這是法律規定，請別為難我們工作人員，請配合?！?請你仔細聽我說，這事是這樣的…… 你還有不明白的地方嗎？請講……

這件事情，請你到法規（行政）辦公室找***辦理。（我可以幫你問一下，請稍等）

感謝你對我們工作的支持，請慢走，再見。

四、執法忌語

1、稱呼忌語：執法過程中對于稱呼必須文明規范，在結合地方語言特色情況下，使用敬語。如：不要稱呼老人為“老東西”、“老鬼”、“死老公公（婆婆）”等，而應用“老人家”、“老師傅”等；年輕的不能稱呼“砍腦殼的”、“死婆娘”、“潑婦”，而應用“大姐”、“同志”、“師傅”等；對未成年人不要使用“鬼兒的”，應使用“佬弟”、“同學”。

2、民族習慣：由于我湘西為少數民族聚居地，管理相對人中有不少為少數民族，在執法過程中，用語應遵循對方民族習慣，最好由少數民族隊員進行執法，稱呼中禁止帶有“苗子”、“苕亂”等侮辱性語言。

3、地域歧視：由于管理相對人多為農村人員，在執法過程中不能對其身份歧視，在人格上要一是平等，尊重對方，不能使用“土包子”、“老土”。

五、規范態度

1、工作耐心：在執法過程中，一定會碰到管理相對人故意拖延，或者情緒激動。這時候執法人員切忌焦躁，務必保持耐心，語言緩和、語氣溫和、語調平和。不能使用諸如： “聽到蠻，你聾了??！”、“有話快港，莫到這里羅嗦！”、“廢話若那么多起了？”。

2、調節矛盾：對于執法過程中發生言語沖突時，盡量避免使用誤導性語言，或將矛盾轉嫁，盡量在現場緩解矛盾，避免群眾誤解。不能使用諸如：“莫米服氣，搞的就是你！”、“我就是這個態度，有本事你去告！”、“我領導就是這么要求的，這事與我無關，你去找他！”。而應使用“請理解我們的工作，我們也不容易。”、“并不是針對你個人，我們是秉公辦事，大家都希望XX環境能更好?！?、“你以前多次違章，不能一錯再錯，請配合。”

3、文明接待：在接待社會各界來電來訪時，謹記耐心細致，言語斟酌。對于把握不準的政策、指示、精神，不能自以為是或曲解，對相對人回復可用：“這件事我必須請示一下，請你耐心等我回復”等；解釋相關法律法規、文件精神時，最好將相關條文熟記，避免引起誤解；在接待后，對于需要回復的，應及早予以回復。

第五篇：服務文明用語規范

服務文明用語規范

服務客戶、對待同事。接待客人最基本的態度。面帶笑容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口，接聽電話時先說“你好”。做到用戶第一，熱情有禮，公司倡導規范的文明用語；如“歡迎光臨”。

1.對來訪人員說：

你好，（有什么可以幫到你？或請問您到哪一棟哪號房？）“請出示您的證件”

2.當對講機無人接聽時應對來訪者說：

“對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯系，好嗎？”

3.當來訪人員離開時應說：

“謝謝您的合作，歡迎再來”“再見”。

4.對違章行車者說：

“對不起，我們這里是單行線，請您按規定方向行駛”“謝謝合作”

5.對違章行車應說：

“對不起，消防通道禁止停車，請您將車停泊在車位里好嗎？”

6.對車場內閑雜人員說：

“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩?！薄岸嘀x您的合作”

7.對車輛出車時應說：

“您好，您的車位使用費用元”

“這是你的收據，祝你一路順風”

8.當車輛進車時應說：

“請你將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內。

禮貌服務用語：

1、請！

2、您好！

3、歡迎。

4、請問？

5、請進！

6、請坐！

7、謝謝！

8、再見！

9、對不起。

10、失陪了。

11、很抱歉！

12、請原諒。

13、沒關系！

14、別客氣！

15、不用謝！

16、請稍等。

17、請指教。

18、請當心！

19、請走好。20、歡迎光臨！

21、歡迎再來！

22、請問什么可以幫到您？

23、很樂意為您服務！

24、這是我應該做的。

25、請您多提寶貴意見！

26、您的需求就是我的職責。

27對不起，這里不能停車，請將車開到停車場內停放。多謝合作。(糾正違章先敬禮)

白玫瑰物業青藍、萊茵半島管理處