第一篇：消費者權益保護法律制度對我國旅游業的作用

消費者權益保護法律制度對我國旅游業的作用

摘要：作為一項朝陽產業，旅游業在各國國民經濟發展中占有重要地位。由于我國各地旅游資源豐富，我國的旅游業在改革開放之后得到了迅速的發展。然而由于受到各方面因素的影響，旅游消費者權益保護問題也慢慢隨之暴露。旅游消費者是旅游業的服務對象，是旅游業發展的動力之源。旅游消費者的合法權益如果得不到有效的法律保護，必定會影響到人們旅游的積極性，從而影響到旅游業的發展，因此，我國必須要采取一系列的積極措施，強化對消費者權益的保護，從而促進我國旅游業的健康發展。

關鍵詞：旅游消費者旅游業消費者權益保護法律制度

消費者權益保護已成為世界性的潮流，各國都十分重視對消費者權益的立法保護。我國在改革開放以后，為促進生產和消費，依法保護消費者的合法權益，制定了一系列的消費者權益保護的法律法規，如《中華人民共和國消費者權益保護法》、《民法通則》等相關法律法規，因此。我國消費者權益保護法從廣義上講應該是以《消費者權益保護法》為主體，以各相關的法律、法規配套的綜合法律體系。

案例1：2010年4月，洛陽某旅行社接待了JBW—9710的香港旅游團，委派導游人員李某為全陪隨團服務，李某為提取回扣，向客人建議將原定餐食改為“洛陽水席”，并對其進行了言過其實的夸張宣傳，當客人問其是否需添加費用時，李某答復水席不會超過原定餐食標準。但是當客人面對“洛陽水席”的湯湯水水時，發現與李某宣傳的不符，大呼上當，可是第二日，李某有向游客宣布，前一日的水席標準超過了原定餐標，需添加少量餐費，許多團員對此表示不滿，但因已食用了水席不得不交出超支餐費。事后，游客對其進行投訴，投訴李某存在詐騙行為，可李某則稱為了使客人品嘗到當地的風味特色，從而做了夸張宣傳，動機是好的，而客人食用的水席加收餐費是理所應當的，并無不妥。

根據消費者權益保護法，經營者與消費者應遵循自愿、公平、平等、誠實信用的原則。此案例中李某對“洛陽水席”的夸張宣傳已違反了消費者權益保護法中誠實守信的原則。

消費者權益保護法賦予消費者享有安全權、知悉真情權、自主選擇權、公平交易權、獲得賠償權、依法結社權、知識獲取權、維護尊嚴權、監督批評權。此案例中導游人員李某侵犯了旅游消費者的知悉真情權，自主選擇權和公平交易權。導游人員李某建議客人食用“洛陽水席”時并未向客人明確介紹出“洛陽水席”中所包含的東西，從而侵犯了旅游消費者的知悉真情權。同時導游人員李某也并未征求客人意見為客人改為“洛陽水席”，在告知不添加任何費用后又加收餐費從而侵犯了旅游消費者的自主選擇權和公平交易權。同時我國消費者權益法規定了旅游經營者應履行有關法律、法規規定的義務和與消費者約定的義務，聽取意見和接受監督的義務，保障商品或服務安全的義務，提供商品或服務的真實信息的義務，表明經營者真實名稱和標記的義務，出具購物憑證或服務單據的義務，保證商品和服務質量的義務，承擔“三包”及其他責任的義務，不得從事不公平、不合理交易的義務，尊重消費者人身權的義務。

根據相關法律法規應對導游人員及旅行社處以以下處罰：由旅游行政部門責

令 導游人員改正，并予以處罰；有違法所得的，予以沒收；吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至停業整頓。

案例2：尹先生是某市公安局的一名調研員，2010年8月，尹先生一家三口連同妻子妹妹一家參加了環境國際旅行社組織的港澳游五日純玩團。按照當時約定，此次旅游活動為“一站式純玩港澳五日游”，“全程無強制自費，無購物壓力”，行程為第一日從北京直接飛往香港，第五日從香港乘機返回。但實際上，組團領隊的卻是一家深圳名不見經傳的旅行社，而該旅行社也根本沒有尹先生報名參加的3680元的港澳5日純玩團業務。尹先生參加的24人團到達香港后，團隊性質有原來的“迪士尼+海洋公園純玩團”變為“海洋公園—地散客購物團”。尹先生在北京交了3680元的港澳五日純玩團變成了低價購物團，他們一家7口是自費打車去迪士尼玩的。尹先生說，在購物過程中，團員們遭到導游的種種譏諷：“你們是被1800元的價格賣給了深圳，又賣給了香港的低價觀光購物團，我不管你們在大陸交了多少錢，也許那邊坑了你們。我接你們團是賠錢的，相當于是給你們每人搭進了1800元，所以你們要用購物來彌補。”在購物過程中，當導游得知尹先生一家只買了3000多元的首飾后，就譏諷說：“你們一家只買這點東西啊，你們一家7口怎么不吃一份飯啊！”尹先生說，有一次進店后，工作人員把大門一關，有4到5個小時被強行留在店里不能出來。旅行社認為，尹先生對旅行社的行程單有一些“誤會”，由于尹先生是公職人員，去香港旅游要經過單位審批，因此，當時旅行社給尹先生的行程單與最終成行的行程內容并不一致，旅行社的操作完全按照最終確認的行程單進行，其中包括了各項購物等內容。

從以上兩個案例中我們可以看出旅游消費者在進行旅游活動中旅游信息知情權常遭侵犯，公平交易權未受到尊重，受尊重權被漠視，購物權被隨意侵犯。旅游者在參加旅游活動的過程中身處異地，職能聽從導游人員的各種安排，由案例二我們可得知旅游消費者常被導游人員要求強行購物，并使其尊重權被侵害，雖然我國有以《消費者權益保護法》為主體，各相關法律法規相配套的綜合法律體系，但是我國的消費者權益保護法還存在一定的缺陷。

在我國旅游業高速發展、業內競爭全面展開的今天，一政府政策指導為前提，以公法為主體的旅游立法思路更多的是要將注意力放在如何更加快速的促進旅游產業的發展上，很難顧及旅游消費者權益的保護問題，其首要缺陷是旅游基本法的缺失。如此重要的旅游基本法從1982年起草至今仍在醞釀中，是我國旅游法律體系的重大不足，它對旅游消費者權益保護所產生的不良影響表現在：一是導致旅游消費者權益保護缺乏直接法律依據；二是導致旅游立法缺乏法律權威性，致使其法律效率差，貫徹執行難度大。

其次是合同法不足，只有讓旅游者依據旅游契約來主張自己的權利，追究非法經營者的法律責任，才是推動我國旅游業發展的不竭動力。但是，目前我國的旅游合同可以說是無名合同，現有的旅游法律法規也沒有對旅游合同做出明確的規定。在實踐中，旅游合同主要采用格式合同的方式，對于合同的內容，旅游者不能因自己的特殊原因對其進行修改，只能概括的表示接受或者不接受，這有違合同公平自愿原則，不利于對旅游者權益的保護。

新的《旅游投訴處理法》已經于2010年1月4日國家旅游局第一次局長辦公室審議通過。自2010年7月1日起實行。雖起了許多積極作用可是在實施過程中仍存在許多缺陷，而其處理結果也并非最終決定，即經過旅游投訴處理的爭議還有可能被起訴，這就減少了旅游投訴的權威性。

若想要在旅游消費者權益保護方面更加完善，我國首先要制定《旅游消費者

權益保護法》，讓旅游消費者有法可依。其次是完善合同制度，為旅游合同的訂立、履行及旅游合同糾紛提供更加具體明確、更有針對性的法律依據。最后是強化消費者協會和行業協會的合作與協調，有利于實現利益的平衡，推動社會的發展，為社會公共利益最大化的實現發揮積極作用。

在我國迅速發展的旅游業對旅游消費者權益的保護越來越重視，為了減少旅游消費者的權益受到侵害的情況，我國需更加進一步的完善旅游業的相關法律法規，以確保我國旅游消費者的權益在受到侵害時有直接的法律依據，從而使得我國的旅游業更加健康的發展。

參考文獻：[1] 范和春.奧運會對旅游業發展的促進作用 [J].北京觀察，2005

[2] 劉明良.農民權益保護對策的思考 [J].湖南社會科學，2004

[3] 毛建國.勞動者權益保護缺少不只是制度 [J].江淮法制，2007

[4] 省委政府《關于加速旅游業發展的建議》摘要 [J].當代貴

州，2004

第二篇：加強消費者權益保護

如何維護消費者自身權益

在我國社會主義市場經濟迅猛發展、市場化程度不斷深入的同時，市場消費空間和消費層次不斷拓展，各生產經營者為了追求利益最大化而進行市場爭奪，侵害消費者利益的現象如雨后春筍般頻頻發生，消費者問題已經成為社會發展中的一個重大社會問題。

在現代社會中，消費者權益保護已經成為世界性的潮流，各國普遍重視消費者保護的立法。消費者權益保護的專門立法是隨著市場經濟的發展和消費者權益問題的尖銳而出現的。

作為消費者的一員，我們時時刻刻都要學會保護自己，消費是日常生活中必不可少的一項活動，那么消費者權益更是需要受到保護。

消費者權益，是指消費者依法享有的權利及行使該權利、該權利受到保護時而給消費者帶來的應有的利益。

消費者權益保護法是維護消費者利益、保護消費者合法權益的基本法律，是國家對基于消費者弱勢地位而給予的特別保護，是維護真正的公平交易市場秩序的法律。

在消費過程中，由于各方面的因素，消費者的權益時常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費者平時該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點可供參考：

一、明白自己的權利。根據《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《民法通則》等法律規定，消費者在購買商品或接受服務時，主要享有以下權利：安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、維護自身合法權益權、獲得知識權、人格尊嚴權和監督舉報權。

二、不忘索要發票。發票不僅是購物的憑證，更是消費者維權的基本證據。因此，消費者在購物時千萬不要忘記索要發票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽卡、產品使用說明書、產品合格證、警示標志等憑據，都要保管好，以備急用。

三、牢記維權時限。根據國家《部分商品維修更換退貨責任規定》，國家對部分商品維修更換退貨時間做了如下規定：

?“7日”規定。產品自售出之時起7日內發生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；

?“15日”規定。產品自售出之日起15日內發生性能故障，消費者可以

選擇換貨或修理；

?“三包有效期”規定。三包有效期自開具發票之日起計算。在國家公布的第一批實施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調、手表等的三包有效期，整機分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有

效期應扣除因修理占用的時間，換貨后的三包有效期自換發之日起重新

計算。

?“30日”和“5年”的規定。修理者應保證修理后的產品能正常使用

30日以上。生產者應保證在產品停產后5年內繼續提供符合技術要求的零配件。

四、運用維權渠道。《消費者權益保護法》第34條明確規定，消費者和

經營者發生消費者權益爭議的可以通過五種途徑解決：

?

?

?

?

? 與經營者協商和解； 請求消費者協會調解； 向有關行政部門申訴； 根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時，還要注意和掌握訴訟時效。

根據我國《民法通則》的有關規定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財物丟失或者毀損的訴訟時效期間為一年；因產品存在缺陷造成損害要求賠償的訴訟時效期間為兩年。據此，當消費者的權益受到侵害時，一定要及時地向法院提出訴訟請求。否則，有理也會輸掉官司。

當然，一般情況下，我們可以選擇協商和解或者調解方法來爭取自身權益。和解是指消費者與經營者雙方在平等自愿的基礎上，通過友好協商的形式分清責任，取得彼此諒解，最后達成公平合理的解決消費者爭議協議的一種方式。協商解決是指在爭議發生后，消費者與經營者在平等、自愿的基礎上就有關爭議進行協商、交換意見而最終達成解決爭議的方案。調解指在第三方的支持下，由當事人就有關問題自愿協商，達成協議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費者協會調解最為正規。消費者協會調解是指消費者和經營者將爭議提交消費者協會居中調和，雙方相互協商調解，從而達成解決爭議的方式。

那么如何應對欺詐行為呢？

首先，消費者可以以協商的方式，同商品經營者或者服務的提供者就其欺詐行為來協商，雙方在互諒的基礎上解決問題。其次，消費者還可以向當地的工商行政管理部門或者消費者協會進行投訴，讓管理部門從中協調解決問題。如果消費者通過上述兩種方法依然不能解決問題的話，那么消費者只能通過法律途徑以向法院起訴的方法來維護自己的權益了。

并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費者遭遇欺詐行為可以依照我國家工商局發布的《欺詐消費者行為處罰辦法》的規定，經營者在向消費者提供商品時，有下列情況之一的，屬于欺詐消費者行為，消費者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優惠價”或者其他欺騙性價格表示 銷售商品的；以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實名稱和標記銷售商品的；采取雇用他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的；做虛假的現場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；10 騙取消費者預付款的；利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。

還有我國《消費者權益保護法》第四十九的規定，經營者應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費者的人身傷害的，還應當支付醫療費、護理費、誤工費等，如果造成殘疾的，還要支付生活補助費、殘疾賠償金等。當消費者受到經營者的欺詐行為侵害時，可通過以下途徑要求經營者給予雙倍賠償：與經營者協商解決；請求消費者協會調解；向有關行政部門申訴；根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提出訴訟。

消費者權益是關系到社會每一個人的權益，并隨著國家尊重和保障人權的憲政以及經濟的發展、市場的繁榮會更加完善，對不法經營者侵害消費權益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個和諧的消費環境。

參考文獻：

《消費者權益保護》法律出版社。1990.王江云等

《欺詐消費者行為處罰辦法》

《消費者權益保護法》

第三篇：消費者權益保護

消費者權益保護

（一）主要法律依據

1、《消費者權益保護法》

2、《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》

3、《反不正當競爭法》

4、《投機倒把行政處罰暫行條例》及實施細則

5、《廣告法》、《廣告管理條例》及實施細則

6、《商標法》

7、《產品質量法》

8、《食品衛生法》等

（二）消費者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請求、事實和理由

（3）屬于工商行政管理機關管轄范圍

2、書面材料

（1）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱、地址

（3）申訴的要求、理由及相關的事實根據

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書之日起5日內，作出是否受理的決定。

4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報告表，同時附上有關材料。

5、受理申訴案件后，應當在5日內將申訴書副本發送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應當在5日內提交答辯書和有關證據。

6、雙方當事人進行調解達成協議的，應制作調解書，寫明申訴請求和當事人協議的結果，調解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當事人。

7、工商行政管理機關應當在收到消費者申訴書之日起60日內終結調解，調解不成的應當終止調解。

（三）對侵害消費者合法權益行為的查處

對經營者的違法行為，工商行政管理機關可以依照《中華人民共和國消費者權益保護法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節嚴重的，責令停業整頓，吊銷營業執照。

（四）受理部門

工商分局公平交易科

第四篇：第15章 消費者權益保護法律制度(案例分析)

第十五章 消費者權益保護法律制度

案例一：

【案情介紹】王小姐在某百貨購買一件純羊毛大衣,售價2000元.商店標明“換季商品,概不退換”,穿了一周后衣服起滿毛球,于是到市質量監督檢驗:鑒定結果證明羊毛大衣所用原料為100%滌綸,張女士到購買衣服的百貨店要求退貨并賠償因此而造成的損失,商店營業員回答:當時標明“換季商品,概不退換”,再說店內該柜是出租給個體戶的,現在他已破產,租借柜臺的費用尚未付清,人也找不到,你只好自認倒霉。

【問題】：1.商店(經營者)違反了我國消費權益保護法的哪些內容?

2.商店對張女士應負哪些責任?

【提示】：1.商店表明“換季商品、概不退換”，違反了《消費者權益保護法》第二十三條之規定，經營者提供商品或服務，應當按照國家規定或與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或其他責任的，應當履行，不得故意拖延或無理拒絕。“三包”是消法對商品經營者的強制性規定，商品經營者無權單方面聲明免責，本案中商店規定“概不退換”顯然違法。2.《消費者權益保護法》明確規定，“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或服務者要求賠償。展銷會結束或柜臺租賃期滿后，可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租這要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或服務者追償。”

案例二：

【案情介紹】2009年7月24日，李先生花14950元購買LV皮包一個。2010年3月13日，李先生將該包送到寶路喜華貿中心分店處進行配皮補色、顏色修復等護理。李先生要求被告按提帶環形配皮遮蓋處的淺粉色進行修理，以達到購買時新包的狀況，并于當天向支付400元。

3月22日，當李先生取包時發現包的顏色不對，被告承諾進行二次修復。然而李先生再次去取包時，發現顏色仍不對。因多次找被告協商解決無果，李先生將寶路喜清潔服務有限公司訴至法院，要求賠償折舊20%后的金額11960元，同時返還加工費400元、賠償原告誤工費2700元、交通費和電話費共100元。

【問題】寶路喜清潔服務公司對李先生負哪些責任？

【提示】 修復LV包在亮度方面未能達到李先生的要求，故其在履行合同義務方面存在瑕疵，應當承擔相應違約責任。由于涉案皮包的外觀和使用效果確有一定影響，且服務公司在接受承攬工作時對于其不能達到李先生所要求效果是明知的，故服務公司應當向李先生退還加工費，并賠償一定損失。但李先生主張服務公司賠償誤工費、交通費及電話費損失缺乏法律依據。

第五篇：我國保險消費者權益保護的研究

摘要

保險消費者權益保護是一個重要議題。圍繞保險消費者權益保護這一主線,保險消費者的界定是研究的展開,保險交易具有信息不對稱、利益對立等特殊性,對保險消費者進行傾斜保護是現實必要的,尤其是我國保險消費者權益保護法律體系、監管模式、糾紛解決機制等方面都存在問題。鑒于此,我們需要綜合考量保險消費者權益保護的立法和監管原則,借鑒英、美等國的保險消費者權益保護機制,強化保險消費者權益保護的特殊路徑——保險人告知說明義務與冷靜期規則等,從保險消費者保護的立法完善和監管機制改進等方面完善我國保險消費者權益保護體系。

關鍵詞：保險消費者，權益保護，保險法，保險監管 目錄

一、保險消費者權益及其保護的意義···································· 3

（一）保險消費者權益的內涵········································· 3

（二）保險消費的特殊性和保險消費者的權利··························· 3

（三）保險消費者權益保護的意義····································· 6

二、我國保險消費者權益保護進程及其分析····························· 7

（一）權益保護的立法與監管進程····································· 7

（二）新《保險法》對保險消費者的保護······························· 8

（三）保險消費者權益保護存在的主要問題····························· 9

三、發達國家保險消費者權益保護的分析及借鑒························ 10

（一）保單通俗化和格式化·········································· 10

（二）合理期待原則················································ 11

（三）對保險中介機構的規范········································ 12

四、完善我國保險消費者權益保護的對策······························ 13

（一）保險消費者保護的明確立法···································· 13

（二）解決信息不對稱的保險監管···································· 14

（三）逐步向償付能力監管過渡······································ 16

（四）糾紛處理解決機制的完善······································ 16

五、結語·························································· 17

六、參考文獻······················································ 17 我國保險消費者權益保護的研究 引言

消費者的權益應該得到尊重保護是市場經濟的應有之義。隨著我國市場經濟體制的完善和市場競爭日益激烈，以消費者為中心已經成為市場生存的基本法則。消費者是一個行業和企業持續發展的基礎，贏得了消費者就贏得了市場。對保險業這樣一個經營和管理風險的特殊行業來說，在當前發展環境和發展階段，保護好消費者權益具有更加重要的意義。但是伴隨著我國保險行業快速發展，保險消費領域“銷售誤導”、“理賠難”等問題依然突出，退保率一直呈漸增趨勢。退保率持續上升的原因之一即是消費者在接受保險服務時受到的侵害引起了社會對保險業普遍抱有不信任的態度。日趨增多的保險消費糾紛削弱了保險業的生存基礎—“信用”，嚴重阻礙了我國保險業的持續發展。而縱觀我國現有保險消費者權益的相關研究，往往局限于對保險立法或行政監管某一方面的論述，內容分散、單一，遠不能滿足目前對保險消費者權益保護的理論需要。而且，我國目前保險消費者保護相關制度建設依然十分滯后。因此，探索構建我國保險消費者權益保護體系，對于保險業的持續有序發展、保險消費者權益的保護、國家法制建設的完善等都有著現實的積極意義。

一、保險消費者權益及其保護的意義

（一）保險消費者權益的內涵 保險消費者權益，是指消費者在購買保險產品及其享受保險服務過程中，應該享有的權利和應該得到的利益。權利和利益是相互依存的。保險消費者權利，是指由法律保護的，消費者在實現其消費目的活動過程中的行為尺度；利益則是消費者通過權利的履行而實現消費需求的滿足。很顯然，保險消費者權利是實現其利益的手段，而利益的實現則是其權利運用的結果。

（二）保險消費的特殊性和保險消費者的權利

1、保險消費的特殊性

從“消費”的一般含義上看，消費是指人們通過支付貨幣從而換取某種消費利益的一種交易行為，其目的是使人某種需要得到滿足，消費一般被看成是私人事務或行使私權力的過程。經濟學上的消費是指購買、獲取以及使用所有種類的商品與服務（包括住宅）。我國《消費者權益保護法》將“為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”的行為界定為消費者的消費行為。保險消費是指保險消費者通過購買保險產品將風險轉嫁給保險公司從而獲得保險保障的一種消費過程，保險消費包括在一般商品消費中，但由于保險消費過程中自身存在的特殊性決定了對保險消費者的權益保護不同于對一般消費者權益的保護。具體來說： ①保險對象的特殊性

一般的消費者在商品市場上購買的商品是有形商品，消費者能夠識別，作為有形商品，其本身并不與風險相關，只有當消費者在使用商品時，才可能會因為商品本身的缺陷而導致財產損失或人身傷害。而保險消費者購買的保險商品是無形商品，其本身與風險直接相關，商品本身不會直接對消費者的人身造成傷害，卻可能使消費者的財產權利遭至損失。所以，對保險消費者的權益保護其核心在于對保險消費者財產權利的保護，即保險所提供的保障——經濟上的賠償或給付在合同約定的保險事故出現時能否實現。②保險消費結果的不確定性 因為保險消費與風險相關，由于風險的不確定性和保險的射幸性使得交易雙方不能確知交易結果，只有在保險有效期內約定的風險發生了，在具備相應的條件下，才可以得到保險人的賠償或給付，因此保險人是否實際履行賠償義務以及履行的時間，賠償的數額都是不確定的。而一般消費者在完成支付結算購買到商品后，就擁有了商品的所有權能夠對其自由支配，對所購買的商品的質量等也在消費過程中有真實的感受，即消費過程帶給消費者的滿足感具有現實的確定性。

③保險消費過程的誘導性

保險銷售的主要形式包括上門推銷，在保險銷售過程中，保險公司的業務員或保險代理人對保險消費者的勸誘現象非常突出，這種誘導性極易導致對保險產品的誤導，從而損害保險消費者的利益，引發投保人的不滿。從心理的角度考慮，在勸誘性銷售中，基于信息的不對稱，反應的被動性以及“情面”問題，投保人很容易作出非理性的判斷，因此加強對保險消費者權益的保護顯得十分必要。④保險消費的公共利益性

保險消費的本質就在于保險消費者通過保險商品的購買轉移未來的不確定性從而獲得心理的滿足，在合同約定的保險事件發生時能夠得到經濟上的安全保障。因而，保險最基本的職能就在于分散風險和補償損失。個人或者企業在日常的生活或者生產經營中都可能面臨各種各樣的損失，此時保險人的賠償或給付就顯得尤為重要。此外商業保險范圍廣，遍布于社會經濟生活的各個領域，涉及到廣大保險消費者的利益。因而，保險制度在現代社會中發揮著“社會生活減震器”的功能。⑤保險消費以合同為載體 保險合同是典型的格式合同，格式合同的提供者本來就具有經濟上的優勢，在格式合同中投保人對保險人提供的預先擬定的合同條款只能表示全部同意或不同意，沒有討價還價的余地，保險人可能通過格式條款將自己的意思強加于對方；保險合同條款不僅涉及眾多深奧的保險專業知識，同時還包括法律、醫學、統計、精算等專業知識，合同中的專業術語和復雜的法律規定往往使一般消費者難以理解，當保險人不遵循誠信原則未盡到說明義務時，消費者極易在不知曉合同真實意思的情況下作出非理智的投保決定。因而，保險人極可能利用作為格式條款擬定者的優勢損害保險消費者的權利。

2、保險消費者的權利界定

消費者的權利，是消費者為進行生活消費應該安全、公平地獲得基本的食物、衣物、住宅、醫療和教育等的權利，實質是以生存權為主的基本人權。消費者的權利是消費者保護的基本依據，我國在 1993 年頒布的《消費者權益保護法》的第二章中明確規定了我國消費者應享有的九項基本權利，這些權利包括安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、受尊重權和監督權。保險消費者同一般商品消費者一樣享有這九項基本權利，同時由于保險消費的特殊性，保險消費者還受到來自于《保險法》的保護，其合法權利既具有一般性又具有自身的特點。①知情權

知情權是法治國家公民享有的一項基本權利，我國《保險法》規定，訂立保險合同，保險人應當向投保人說明保險合同的條款內容；保險合同中規定有關保險人責任免除條款的，保險人在訂立合同時應當向投保人作出明確說明，否則，責任免除條款不產生效力。說明義務作為《保險法》規定的一項法定義務，不允許保險人通過合同條款的形式予以限制或免除，強調保險人履行說明義務就是最大限度地維護投保人的知情權。之所以強調保險消費者的知情權，其根本原因就在于保險合同的高度專業性和技術性，加之保險合同作為典型的格式合同，其條款由保險人事先擬定，且含有大量為保險消費者難以理解的專業術語，所以要求保險人對保險合同條款予以說明和解釋，特別是責任免除條款。②選擇權

選擇權是公民人身自由的重要內容，而消費自由則是選擇權的具體體現，在交易中表現為消費者享有購買或拒絕購買商品，接受或拒絕接受服務的權利，也表現為消費者享有賠償的選擇權。《消費者權益保護法》第九條規定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利??”。保險消費者享有的選擇權是指，在保險市場中保險消費者具有自由選擇保險商品且不受干預的權利，具體可包括：有權自由選擇自己信賴的保險經營者；有權自由選擇自己滿意的保險產品；有權自由選擇適合自己的保費繳納方式；有權自由選擇是否退保。③公平交易權

公平交易權這一概念最早在 1973 年引入英國，主要目的在于保護消費者。據此成立的英國公平交易局可以向消費者公布信息，提供建議，或者在法庭對執意從事損害消費者利益的經營者提起起訴。可見消費者的公平交易權既包括了消費者在交易中受到平等對待，不受欺騙和合法權益不受損害的權利，又包括了權利被損害時得到法律救濟的權利。在保險消費領域，《保險法》主要規范了交易過程中針對保險人的合理提示和解釋說明義務，但對投保人或被保險人繳納保費和合同成立后保險人履行承諾，進行理賠這一交易中最重要的環節，也是直接關系到投保人或被保險人切身利益的交易部分，《保險法》和其他相關法律法規沒有進行規范。④求償權

求償權是消費者主張自己利益的一項重要權利，是交易公平的最終體現和結果。在保險消費領域，求償權又稱賠償或保險金給付請求權，是指保險事故后，被保險人享有要求保險人依照保險合同補償或給付保險金的權利，具體包括兩個方面：一是有權要求保險人按合同足額支付保險金；二是有權要求保險人支付保險金的行為及時、便捷。由于保險消費者購買保險商品的目的就在于當保險事故發生后能獲得保險金從而彌補自己的損失，因此保險金的求償權是保險消費者各項權利的核心，保護保險消費者的合法權益，就是保證其保險求償權最終得以實現。⑤救濟權

救濟權是消費者權益受到損害時，有權要求政府處罰不法經營者，并令其承擔賠償的責任。從法學理論和實踐中看，沒有救濟權的權利是不完整的權利，沒有救濟權的社會必然不能稱為正義和公平的社會；只有救濟權但沒有實現救濟權渠道的權利同樣是不完整的，消費者的權益最終也得不到保障。我國《消費者權益保護法》對消費者權利的保護在救濟方面有較為詳盡的規定，在實踐中消費者既可以向法院提起訴訟，也可以向工商管理部門投訴，或向消費者協會投訴。但在保險消費領域，消費者實現救濟權在《保險法》中缺乏相應的規定，致使實踐中消費者救濟權的維權成本高。⑥隱私權

隱私權可以被看作是公民享有的私人生活安寧與私人信息秘密依法受到保護，不被他人非法侵擾、窺探、搜集、利用和公開的一種人格權。雖然我國尚未承認隱私權作為一種獨立的民事權利，但我國公民的隱私在名譽權及其他相關民事權利下受到了不同程度的間接保護。在保險消費者權益保護中，同樣強調隱私權的保護，原因在于在保險消費的過程中，保險公司取得了大量的個人資料，其中包括了被保險人向保險人所提供的個人隱私，被保險人只是將其個人信息轉移給了保險人，保險人在缺乏被保險人授權的情況下無權將這些信息泄露給第三人，否則即是對被保險人隱私權的侵犯。

（三）保險消費者權益保護的意義

1、信息不對稱需要實施對保險消費者的保護 從消費者保護的一般意義來看，消費者進行的消費行為，與經營者在法律地位上處于平等的地位，然而這種平等只是一種形式上的平等，并不代表實質上的平等。消費者為自己的生活消費需要購買商品或者服務，在商品或服務信息的獲取上經營者明顯優于消費者。消費者實現消費目的大多以消費合同或格式合同的形式實現，合同一般由經營者事先擬定，消費者要么接受，要么拒絕，失去了討價還價的優勢。消費者一般作為自然人，而經營者通常為法人，擁有龐大的組織機構和雄厚的經濟實力，具備專業的知識，消費者在與其交往過程中處于“天然”的弱勢地位，其利益極易受到來自經營者的侵害，所以要求國家公權力的介入對消費者給予特殊的保護。具體到保險消費，保險消費以合同為載體，而保險合同作為典型的格式合同，合同條款一般由保險人事先擬定，保險消費者在投保時一般只能表示拒絕或者接受，對具體的保險條款基本沒有討價還價的余地。而保險人往往出于利己的目的，在擬定保險合同條款時以合同自由為名侵害保險消費者的合法權益。因此，保險合同的格式化要求公權力的介入保護保險消費者的權益，從而真正實現實質上的“平等”。

2、保險業的發展現實需要實施對保險消費者的保護 具體到我國保險業的實際發展狀況，我國保險業起步較晚，行業發展單純追求業務規模的擴大和增長速度的提高而忽視保險消費者的合法權益，整個行業呈現無序競爭的態勢。一方面保險業在過去幾十年迅速發展，另一方面與之配套的各種法律制度卻相對滯后，政府監管手段和效率遠遠落后于保險業自身的發展，也進一步加劇了矛盾的激化。加之我國特殊的歷史文化背景，歷來輕“私權”的保護，消費者個人維權意識薄弱，維權能力不高，也在一定程度上增加了其合法權益受到侵害的可能性。總的來說，由于保險消費的特殊性和我國特殊的社會經濟發展背景，使得我國保險消費者的權益得不到周全的保護，保險糾紛層出不窮，民眾對保險業的不滿情緒越來越大。而保險業以“信用”為其行業的基礎，保險消費領域矛盾激化將直接削弱保險業賴以生存的根基，中國保險業在高速發展了十幾年的今天，只有真正切實地保護保險消費者的合法權益才能獲得良性和可持續性的發展。

二、我國保險消費者權益保護進程及其分析

（一）權益保護的立法與監管進程 我國保險業起步較晚，保險法制的產生亦與之相應。保險消費者權益保護一方面與保險業的發展狀況緊密相連，另一方面也與國家整個法治建設進展密切相關。本文認為，《中華人民共和國保險法》于2009年的第2次修訂對于保險消費者權益保護無疑具有里程碑意義，因此可以以此為界限，把我國保險消費者權益保護進程分為兩個階段：萌芽階段與發展階段。

1、權益保護的萌芽階段

《中華人民共和國保險法》頒布之前，1981年12月13日，《中華人民共和國經濟合同法》在五屆全國大會第四次會議上通過，該法第25條對財產保險合同作了規定，這是我國第一個真正意義的保險法律。1985年3月3日，國務院頒布了《保險企業管理暫行條例》，該法規定國家保險業監管機構為中國人民銀行，這是我國是保險監管的主要法律依據，是針對保險經營活動的第一部行政法規。1993年10月31日，《中華人民共和國消費者權益保護法》在第八屆全國人大常務委員會第四次會議通過，并于2009年修正。消法的頒布為保護消費者的合法權益，促進市場經濟發展做出了貢獻。1995年6月30日，八屆全國人大會常委員會第十四次會議通過了《中華人民共和國保險法》，是我國第一部保險基本法，為加強保險業的監督管理，維護保險當事人利益，提供了全面的法律依據和法律保障，標志著我國保險法律體系的形成。1995年7月，中國人民銀行保險司正式設立，中資保險公司的監管由其專門負責。同時，由外資金融機構管理司保險處負責監管外資保險公司。1998年11月18日，中國保監會正式設立，保險監管職能由其專司，保險監管機構的獨立更有利于規范保險行為、維護保險消費者的權益。2001年1月3日，中國保監會公布了《保險公司管理規定》，此規定加強了對保險公司的監督管理，為保護保險消費者的合法權益，維護保險市場的正常秩序做出了重要貢獻。2002年10月28日，《中華人民共和國保險法》在九屆全國人大會常委員會第十三次會議上進行了第1次修訂。此次修訂適應了我國加入世界貿易組織后保險業面臨的新形勢，更加注重了對投保人、被保險人和受益人的保護。例如，對保險公司提取各項責任準備金，確立了保障被保險人利益原則；對于保險代理人超越代理權限代為辦理保險業務的行為，投保人有理由相信其有代理權，并已簽定保險合同的，修改的《保險法》規定保險人應承擔保險責任。

2、權益保護的發展階段

2009年2月28日，十一屆全國人大常委會第七次會議對《中華人民共和國保險法》(以下簡稱此次修訂前的保險法為舊《保險法》，修訂后的保險法為新《保險法》)進行了第2次修訂。此次修訂重點加強了對被保險人利益的保護。從此，我國政府部門日漸重視保險消費者權益保護，保險消費者權益法律保護理念與法制開始逐漸發展。

2011年10月，保監會正式設立保險消費者權益保護局，標志著消費者權益保護被提上保險監管的重要議程。2011年11月10日，浙江省保險行業協會與浙江省省消保委聯合出臺《關于進一步做好保險消費者權益保護工作的通知》，浙江省保險消費者權益保護中心成立。此次合作開啟了我國引入第三方機構參與保險消費者權益保護工作的思路。2012年2月8日，《關于做好保險消費者權益保護工作的通知》(保監發[2012]9號)正式出臺，要求各級保險公司機構要公布保險消費者投訴維權電話號碼等，暢通保險消費者維權渠道。此外，還要求保險公司構建完善保險合同糾紛調處機制，降低消費者維權成本。2012年4月中國保監會與保險行業協會聯合召幵了保險糾紛調處機制工作會議，要求建立保險糾紛調處機構在各保監局所在地。2012年4月26日，保監會保險消費者投訴維權熱線12378正式幵通，進一步暢通了保險消費者維權途徑。

（二）新《保險法》對保險消費者的保護 新保險法的二次修訂比較符合時代潮流，強化了對保險消費者權益的維護，同時也有具體操作性不明的缺漏。

1、新《保險法》的“進步”

新《保險法》是對舊《保險法》比較全面，立法精神有了重大轉變，體現了保護消費者權益的立法特色，如明確規定了保險合同成立、生效的時間節點、規范格式條款及其解釋、規范保險人理賠的程序和時限等，本文著重從以下三方面來闡述這一立法特色： ①增設不可抗辯條款、借鑒禁止反言制度

新《保險法》在載明投保人未履行如實告知義務時保險人享有合同解除權的同時，也對保險人的解除權行使加以限制，如新《保險法》第16條第3款，這款“不可抗辯條款”對于保護訂立長期人壽保險合同的保險消費者權益尤其有利。此外，還借鑒了“禁止反言制度”，如新《保險法》第16條第6款，這項規定限制了保險人的合同解除權，強化了對保險消費者權益的保護。

②人身保險的保險利益范圍擴大

新《保險法》在人身保險中規定了對被保險人利益的特別保護，舊《保險法》第65條規定存在邏輯漏洞且不利于對無辜受益人等其他權利人利益的保護。新《保險法》第43條第2款對上述問題做出了糾正和彌補，該款規定中增加了“該受益人”的內容后，從法律條文上嚴謹地將喪失受益權的受益人限定在實施非法行為的受益人范圍內，不包括其他無辜受益人，保險消費者的權益仍然受到保護。③免責條款需另行說明

新《保險法》在保險條款中規定了保險人的明確說明責任，保險公司除需要證明其在保險條款上做了“足以引起投保人注意”的提示之外，還需要證明其對自身責任免除部分單獨向投保人作了“強調”說明(新《保險法》第17條)。這使投保人的知情權得到了更充分的保護，比較有效地解決了投保人由于行業信息所限，不了解保險條款的弊端。

2、新《保險法》的“缺陷”

修訂后的《保險法》確實多方面強化了對保險消費者權益的保護，確立了的新規則給保險理論與實務提出了新的課題，但修訂后的《保險法》依然存在著一定的缺陷，本文著重從以下兩方面分析其存在的缺陷： ①不可抗辯條款存在“隱患”

新法這次修訂增加的不可抗辯條款符合國際慣例，對保險人的合同解除權加以限制，可謂保險立法的一大進步。但是，目前現狀下不可抗辯條款也可能使保險人利益受到損害，如：新增加的不可抗辯條款存在投保人騙保的隱患；新法中以“合同成立之日”作為保險合同不可抗辯條款兩年期限的起算期，該規定在具體操作上存在難于操作且易陷于糾紛等問題。②未“明確”免責條款明確說明義務

新法修訂的免責條款明確說明義務是一大立法進步，但在實踐中存在對免責條款的外延如何把握、司法對免責條款的明確說明義務標準如何認定等問題。因此，新保險法還應當明確保險免責條款的范圍、如何履行免責條款的提示義務等問題。總之，保險法的第2次修訂確實是立法的一大進步，但是依然需要在理論與實務中不斷發現問題并不斷完善。

（三）保險消費者權益保護存在的主要問題

1、保險消費者缺乏法律主體地位 任何事項，有明確適用的法律是該事項得以通過法律途徑解決的前提條件。著眼宏觀大環境，由于我國在此領域尚處于起步階段，具體到保險消費者保護問題，雖有《保險法》等一系列保險立法，但其主要著眼于規范保險交易行為、保險市場風險的防范，而非保險消費者權益保護，忽視了二者互利共生的關系，或只作原則性規定，操作性不強。對于保險消費者的概念及保險消費者在接受保險產品和服務過程中應當享有的保險信息知情權、保險消費知識教育權等還缺乏明確規定。而保險業監管機構發布的大量繁冗復雜的行政規章和文件，對保險產品的權益關系界定也相當模糊，對保險消費者與保險機構之間發生爭議的具體處理方式規定的也比較模糊，對保險消費者予以全面、系統的保護還無法達到。

2、償付能力監管不足

我國過去在很長一段時間里采用的是嚴格監管模式，對保險經營的各個環節進行嚴格監管。雖然目前提出了市場行為和償付能力監管并重并將逐步向償付能力監管過渡的方針。但從總體上分析，由于在實踐中市場行為監管占用了大量的監管資源，相應投入到償付能力監管的力量不足，依然是一種嚴格監管模式。在一定程度上可以說，我國目前實行的嚴格市場準入的監管模式，對市場行為監管過多，其重點仍在費率、手續費等細節問題上，對關系到包括公司經營穩定的償付能力、內控機制等重大問題監管不到位，監管重點不夠突出，致使一些違規行為屢禁不止，監管的實效不高，已經阻礙了保險業的發展，也無法從根本上保護保險消費者權益。

3、信息不對稱依然突出

從媒體曝光的大量典型保險消費糾紛案中就可以看到，保險機構憑借其優勢地位獲取不當利益；或者憑借對復雜條款的解釋權，在理賠上做種種限制；或者做虛假宣傳，誤導消費者；或者通過其他方式增加消費者負擔等比比皆是。現代經濟是知識更新快、信息大爆炸的高速市場經濟。我國保險消費者本來就缺乏對的保險產品與相關知識的了解，還嚴重缺乏維權意識，無論在保險信息還是法律知識了解上，都滯緩于保險機構，這使得保險機構相對于保險消費者處于信息的強勢地位，保險交易雙方在信息方面存在著較重的不對稱性，這種不對稱性易使保險消費者在交易中被侵害。

4、糾紛解決機制不暢

通常糾紛解決的方式主要有：協商、調解、仲裁、訴訟。消費者保護領域需要強調糾紛解決的效率性，因此調解等非訴訟方式應受到廣泛重視。我國還沒有建立相對完善的保險糾紛解決機制，保險消費者與保險機構之間發生糾紛，往往由通過一般性的消費者保護機制解決或者直接訴訟。這種方式激化了二者之間的矛盾，對保險業的發展不利。同時，我國的保險機構還不像歐美發達國家那樣發達，對消費者保護的重要性認識不足，自身的保險合同糾紛調處機制存在有待建立、有待完善、有待改進等問題。

三、發達國家保險消費者權益保護的分析及借鑒

發達國家保險業發展至今已經有幾百年的歷史，在消費者權益保護方面積累了豐富的經驗，建立起了一套成熟的消費者保護體系，因此，本文試圖通過對其研究以求有所借鑒。

（一）保單通俗化和格式化

英國十六世紀時，海上保險單有各種各樣的格式，而且最早的保險水單的文字是意大利文。到了十八世紀，勞合社在十六世紀和十七世紀使用過的SG、S和G三種保單的基礎上選擇了SG保單的格式并進行了修改，在1779年1月1日正式將修改后的SG保單作為標準海上保險單。1795 年英國國會通過法律規定個人承包人在各種海上保險中必須使用 SG 保單。1906 年英國海上保險法在第一附件中列名了勞合社SG保單格式，MIA（1906）第三十條規定“保單可以使用本法第一附件中的格式”，而不是“必須”。雖然從一開始SG保單就被批評措辭晦澀，充斥古老的語法，但是人們對于SG保單的幾次修改都沒有成功，直到二十世紀七十年代，勞合社為了維持倫敦水險市場的統治地位，決定以全新的 MAR 保單格式配合1982年海上貨物運輸條款和1983年船舶條款取代SG保單。至此，倫敦水險市場上有了全新的保單格式和簡明的保單條款。

美國的保單通俗化工作始于1970年，伴隨著美國消費者自我意識的加強各行各業都在進行著商業語言的簡化工作，以求減少消費者投訴，增加消費者滿意程度。由于保單高度的專業性，保單語言晦澀難懂長期受到了人們的指責，因此保險公司積極參與保單通俗化，希望改變自己的公眾形象。最早系統進行保單通俗化工作的有三家保險公司和兩家保險組織。三家保險公司主要都是通過保險專業人士、律師、文學專家和營銷專家等協作完成。而兩家保險組織，美國人身保險協會主要是推動各會員公司的高層領導重視和支持保單簡明化工作；保單信息研究所則主要集中力量進行險種介紹的簡明化，出版并提供給會員公司在保險營銷中使用的各種簡明易讀的險種介紹小冊子。1978年6月美國保險監督官協會在美國主要人壽保險和健康保險協會的支持下制定了“人壽和健康保險單簡明語言樣板法”，該樣板法為簡化人壽和健康保險單和保險憑證制定最低標注。

（二）合理期待原則

保險業作為金融服務業中產品發展與創新最為迅速的一個行業，規范性法律以及政府行政監管的相對滯后，使得消費者的合法權益難以得到有效保護。此時，在司法中引入“合理期待原則”，可以說是保險消費者權益保護體系中的最后一道有效屏障。

“合理期待原則”的發源地在英國，最早是由英國大法官 Stormon．Darling 勛爵在1896年提出的，他主張“保險單應根據被保險人的合理期待進行解釋”。然而，合理期待原則真正作為保險合同適用的解釋原則被認可和普遍的適用是由美國法院來完成的。在美國保險法判例中，“合理期待”概念首次出現于 1947年的“Garnet案”中。在此案后，羅伯特·基頓法官對“滿足被保險人合理期待”原則進行了系統的闡述，并于 1970 年在哈佛大學《法律評論》上發表了題為《在保險法上存在的與保單條款相沖突的權利》一文，該文被譽為合理期待原則的“奠基性論文”。自此，合理期待原則作為一種新興的法律思潮和司法解釋規則，區別于傳統合同法的“疑義解釋原則”只針對有爭議或含糊不清的條款的適用規則，突破了“明示合同條款必須嚴守和履行”的傳統合同法的基本思想，補充了法律漏洞，使法律更好地適應保險業發展的現實。自上世紀70年代以來，合理期待原則逐漸為美國大多數州法院接受采納，同時，在司法實踐的直接推動下，美國保險業界掀起了一場“悄悄的自我革命”，業者間紛紛通過改良保險產品，重新設計保單內容，盡量以清晰的語言擬定條款等方式，自覺地顧及和維護消費者權益。在美國的影響下，包括英國在內的各個國家紛紛開始關注并嘗試引入合理期待原則。可以說，合理期待原則的提出，在全世界掀起了一種優先周全地保護保險消費者權益的新思潮，對各國保險消費者的保護產生了積極的影響。

（三）對保險中介機構的規范

現代社會的發展使得社會分工越來越細，每個人都難以通曉所有領域的知識，因此就需要受過專業訓練，具備專業知識的人來完成某些工作。保險消費一方面因為保險固有的高度專業性，使得保險條款集保險、精算、法律、醫學等專業知識和術語與一身，此外保險合同作為法律文件其語言和表述也相應地區別與日常習慣的用法，所以保險消費者往往受到時間和精力的限制難以真正了解自己所購買的保險產品，在與保險人的交往過程中處于弱勢的地位，其權益往往容易收到侵害。保險經紀人作為連接保險消費者和保險人的“橋梁”，能夠有效地平衡二者的利益關系，從而切實地保護保險消費者的利益。英美國家通過長期的摸索和發展，建立起了一套成熟的保險中介機構的監督和培養制度，對保險中介機構一般從資格條件和行為準則兩方面加以規制。

1、對保險中介機構資格條件的規范

英國于1977年頒布的《保險經紀人注冊法》規定：要取得保險經紀人資格，申請人必須通過由英國保險學會組織的專業考試，獲得認可的資格。如果為壽險經紀人，還需按照個人投資管理協會的培訓與業務能力計劃進行額外培訓。保險經紀人的注冊條件是：有理事會認可的證書；作為保險經紀人或專職代理人與兩個或者兩個以上的保險公司合作過五年以上者等嚴格條件；還要求申請人在申請注冊時，必須以保險經紀人為職業。在美國，除要求保險經紀人具備保險專業知識外，有些州法律還要求保險人必須具備執業資格，在取得執照后才能營業。有些州還出現了保險顧問，所謂保險顧問是指有償提供保險咨詢服務的人，也稱為保險分析師或保險專家。對于保險顧問的資格，美國各州法律都有很嚴格的要求。以加利福尼亞州為例，一位加州居民要想在加州取得保險顧問執照，在執照考試日之前必須有五年或五年以上的壽險代理人、經紀人或從業人員工作經歷。執照申請人必須具有良好的個人品德和商業信譽，還要通過州執照考試，以證明其具有深厚的人壽或健康保險知識。無照從事保險顧問業務屬于觸犯情節較輕的罪行。可以看出，英美兩國對保險經紀人的專業性要求很高，通過要求保險經紀人具備保險方面的專業知識，使得其在代表被保險人的利益與保險公司談判時在知識和能力上處于相對平等的地位，從而更好地維護保險消費者的權益。

2、對保險經紀人行為準則的規范

保險經紀人除要求具有較高的保險專業知識外，對其職業道德和個人品質也有著很高的要求。具體來說，在英國，保險經紀人在任何時候都要以最真誠及誠實的態度經營，必須給予最好的意見，即客觀地、獨立地為客戶的最佳利益提供意見。英國以法律的形式對保險經紀人的行為準則加以了規制，即要求保險經紀人在進行保險中介活動時要保持信用和公正，保險經紀人的中介活動要以滿足被保險人的要求為目標，并要堅持被保險人利益高于一切的原則。在美國，政府還在各地區委任了許多保險特派員，他們擁有廣泛的調查欺詐行為和不道德行為的權力。當他們通過調查發現了保險經紀人有違法行為，可以對其發出警告，進行罰款，責令暫停營業甚至吊銷營業執照。通過對保險經紀人行為的規制，有效避免了保險經紀人利用其專業優勢出于利己的目的，侵害保險消費者的利益，督促其更好地起到制約保險人的優勢地位的作用。

四、完善我國保險消費者權益保護的對策 保險消費者權益保護是一項長久、系統的工作，現行保險消費者權益保護制度仍然存在前文所敘的的一些主要問題，保護消費者權益，既需要針對存在的突出問題逐一加以解決，更需要系統性地思考，建立完善的保險者權益保護機制，逐步使保護消費者權益工作正常化、規范化、制度化。

（一）保險消費者保護的明確立法

有法可依是保險消費者權益保護的大前提。在保險交易法律關系中，保險機構在信息與經濟地位上處于優勢，作為一個以利益最大化為目標的營利性機構，在沒有外部規則約束的情況下，保險機構沒有動力維護其合同相對方即保險消費者的基本權益。因此，司法與監管等國家力量的介入必不可少。但是，無論是行政監管部門權力的運行還是司法裁判的幵展，都有賴于具備明確適用的法律，法律應體現以下原則：。

1、對保險消費者的傾斜保護原則 由保險消費活動的特殊性可知，消費者面臨的信息不對稱、利益對立性等問題在保險交易中程度更為嚴重。保險機構與消費者之間強弱的巨大差別使我們有必要在立法中向給予保險消費者傾斜，對保險機構賦予某些特殊義務、對其賦予某些特殊權利，使其能與保險機構適度抗衡，實現實質上的平等。

該原則要求立法者將對保險消費者的傾斜保護落實為對保險商品和服務提供者的具體義務和責任。例如，對于保險機構對消費者的告知說明義務，法律應當提高標準。這是由于一般商品交易與消費者的日常生活關系較為密切，消費者通過平日的經驗積累往往有一定的判斷常識，經營者的告知說明義務僅限于保證其提供的信息準確、真實等。而保險商品的“無形性”以及合同條款的格式性，與前者相比，顯然更難于識別。而且，在保險市場上，保險機構肆意侵害消費者權益的現象也同樣存在。

2、對保險消費者全面保護原則

對保險消費者的全面保護原則是旨在確立有利于彌補立法對保險消費者保護不周之處，為日新月異的市場實踐提供一般準則，同時也作為立法實踐中考慮的問題。全面保護原則包括兩種：國家保護原則與社會保護原則。

第一，國家保護原則。對于保險消費者的保護離不開國家的支持，國家應對保險機構進行適當干預，在立法、執法、司法等方面對消費者提供各種幫助。國家保護也要求有相應的政府機關承擔保護保險消費者的職責。

第二，社會保護原則。保護消費者權益的是全社會的責任，其權益保護既需要政府監管，也需要輿論監督、行業自律、消費者自我保護組織的參與。貫徹對保險消費者的全面保護原則，意在消除縱向行業監管規范所固有的制度空白和漏洞，使保險消費者權益得到更好的保護。

3、對保險消費者的適度保護原則

消費者保護法應當以培養成熟消費者為目標，而不是擔當消費者永遠的避風港。因此，法律對消費者傾斜保護的同時，維護和認可雙方當事人的“意思自由”也是應當的。此即對消費者的適度保護問題，應以追求消費者與經營者雙贏的局面為目標，在保護消費者與維持市場自由、當事人意思自治之間找尋平衡點。適度保護原則已納入修訂后的日本《消費者保護基本法》中：“尊重消費者權利”和“支援消費者的自立”是其立法宗旨之一。

面對保險機構的各種宣傳、勸誘等吸引交易的行為，消費者往往極易在“沖動”之下做出交易決定。履行該項合同消費者將遭受損失，如果法律否定此類交易的合同效力，強調對保險消費者的保護功能，則可以使消費者避免損失。但是，此種方式會使保險機構對交易產生排斥，不利于保險業的發展。因此不能以損害保險機構的利益為代價對保險消費者進行傾斜保護，不能完全否定此類交易合同，對其進行適度保護即可。總之，成熟的保險消費者是保險業發展不可或缺的重要因素，而對其的適度保護則可以培養比較成熟的保險消費者。

4、冷靜期規則的細化

冷靜期規則，又稱反悔期規則：消費者在交易完成后的一定時限內，可以解除交易合同且不需要承擔違約責任。為了應對現代銷售活動中經營者的不當勸誘行為，避免對消費者利益的侵害導致了冷靜期規則的產生，保監會在2000年規定的投保人猶豫期規則即是冷靜期規則在我國的應用，設立保險消費者權益冷靜期制度的初衷，就是通過給予保險消費者一定時限內的反悔權利，以彌補其在交易中的弱勢地位而可能遭受的不合理損失。隨著第三產業的發展，保險商品和服務的內容也變得越來越種類繁雜，尤其在人身保險合同中消費者的“沖動”交易決定也越來越多。因此，細化冷靜期條款是現實且需要的，對冷靜期規則的細化應當包括以下內容：(1)規定冷靜期妨礙規則：保險機構就合同中的冷靜期規則有不實告知行為使保險消費者產生誤解，而導致合同規定的冷靜期已超過的，消費者仍然可以適用冷靜期規定；(2)對于保險機構未交付書面文件或者交付的書面文件欠缺法定重要事項的，則應視為未超過冷靜期。冷靜期應當自保險機構向消費者再次交付記載有冷靜期條款的書面文件并明確說明之日起重新計算。

（二）解決信息不對稱的保險監管 保險市場因固有的信息不對稱性，保險機構與消費者之間存在不可避免的利益沖突。保險機構就消費者而言，在產品的制定、交易過程、監督政策等方面具有天然的優勢。因此，保險機構理應承擔更多的責任與義務，來彌補與消費者不平等地位之間的差距。其中，信息的提供和獲取是核心。

1、信息披露與告知說明義務的強化 信息披露制度的具體實踐即是銷售者的告知說明義務。基于保險產品固有的復雜性以及保單術語的晦淫難懂，個人保險消費者不具備分析復雜保險產品的專業能力，因此，為了保險消費者權益保護的實現，需要提高其對保險產品的了解程度，使其做出比較理性的選擇。保險人告知說明義務制度的核心是對受不公平條款影響的合同當事人予以救濟，確保免責條款的公平性。保險人告知說明義務制度的設立有其現實需要及法律基礎，其目的并非偏重保護保險消費者一方的利益，而是通過要求保險人履行告知說明義務，使保險消費者締約能力方面的弱勢抵消，使締約天枰盡量恢復平衡，最終目的是實現契約正義。本文認為，我國須強化保險機構承擔的保險產品和服務的告知說明義務：在保險合同訂立階段，保險人應當將保險產品和合同免責條款等內容，向保險消費者明示清楚，以便使保險消費者準確理解自己的合同權利與義務從而做出正確選擇；保險代理人等保險中介機構在保險產品銷售過沖中，發揮著重要作用，為避免產生不實宣傳和銷售誤導，我國須嚴格監管保險代理等中介機構的告知說明義務。

2、規范勸誘方式

在保險商品交易過程中，明顯的信息不對稱使保險消費者在面對種類繁雜的保險商品時，幾乎完全無法識別所購買商品的真實情況，保險消費者的交易決定是在保險機構的廣告和勸誘下做出的。在這種情勢下，保險機構的推薦手段往往成為能否與保險消費者順利達成交易的決定因素，這種盲目的交易易使保險消費者權益受損。因此，對此種手段的規范值得研究。可以借鑒國外國家的成功做法，對保險機構的勸誘行為進行如下規制：

第一，對推銷廣告的規制。向不特定多數人提供該保險機構的商品及服務信息，以期待保險交易的達成是推銷廣告的特質。由于推銷廣告的受眾廣泛性，應禁止其做夸大宣傳，強調內容真實性，并要求客觀性標準高于其他廣告等。

第二，適宜性原則的確立。我國保險機構在銷售保險商品時，通常鮮于顧及某類消費者是否適合于某種保險商品的消費，只以追求最大數量地銷售保險商品為目標。因此，在勸誘銷售過程中，需要強調保險消費者的適宜性原則，要求保險機構站在審慎經營的立場上，在確認保險消費者的財產情況及投保經歷與經驗的前提下，針對不同的保險消費者選擇合適的勸誘銷售方式，以保護保險消費者的權益。

3、保險消費者教育旳深入

在經濟全球化不斷發展的今天，不斷創新的保險產品層出不窮，客觀上要求廣大保險消費者要掌握了解基本的保險知識。我國保險監管部門應該利用現代傳媒手段，按照我國保險市場的實際情況，進行保險知識的宣傳和推廣。同時，各保險機構也要將普及保險知識做為踐行社會責任，從而不斷增強保險消費者對保險產品、服務的識別能力，使保險消費者真正享受到保險消費知識教育權。

此外，在保險法律維權知識方面，即使有了相關的法律法規，但如果消費者不理解或者了解不徹底、不全面的話，還是起不到監管保險市場，保護保險消費者權益的作用。因此，如何讓我國保險消費者更好地了解保險知識，熟知相關的法律規則，以維護自己的正當權益，是我國監管機構與保險業應當同樣關注的問題。

（三）逐步向償付能力監管過渡

盡管保險監管部門致力于及早發現問題公司、及時解決問題，但保險公司償付能力不足以至于破產的事例屢見不鮮。因此，保證保險機構具有足夠的償付能力是保險監管部門的重要職責，也是對保險消費者權益的終極保護。對保險人償付能力的監管方式，包括對償付能力額度和各項監測指標的直接管理，也包括對影響償付能力的因素如保險費率、保險資金運用的管理，對保險公司設立最低資本金的要求，對足額提存各種準備金的規定，安排法定再保險的規定等。

我國保險市場的競爭結構具有地區差異明顯的特點，發達地區和大中城市己逐步實現充分競爭，欠發達地區則仍保持著壟斷競爭格局(中國人保、中國人壽占有絕對的市場份額)。這樣，對發達地區和大中城市的保險市場要規范市場競爭秩序，防止出現過度競爭以及所帶來的系統性承保風險;對欠發達地區則加快引入新的競爭主體，使保險消費者有更多的選擇。

因此，在我國保險市場尚處于發展的初級階段情況下，保險監管方式和手段的選擇上，既要符合表現為監管放松的國際保險市場自由化和一體化趨勢，減少對保險公司的過多干預，逐步向監管放松的償付能力監管過渡，重視市場的基礎性調節作用，推進市場化進程；也要考慮保險市場競爭環境、保險公司微觀自律機制等現實的條件，在一個時期內不放松市場行為監管，在監管模式上選擇市場行為監管與償付能力監管并重。逐步向償付能力監管過渡中，為了保障保險消費者的權益，減少保險公司破產給社會穩定造成的損害，可以借鑒各國保險立法和監管，采取設立破產保護基金、行政接管問題公司等措施，建立保險市場退出保障機制。保險保障基金在保險公司無力償付的時候，可以彌補保險消費者的部分或者全部損失。

（四）糾紛處理解決機制的完善 目前，我國消費糾紛處理機制除了普通消費者的一般維權路徑外，保險糾紛調處機制還不完善。保監會與保險業協會于2012年4月召開的保險糾紛調處機制工作會議要求各地保監局所在地均要建立糾紛調處解決機制，但其對保險消費者權益保護的實質影響和作用尚不明顯，對于一般保險消費者的糾紛處理尚不具有普及性。此外，投訴處理平臺尚不完善，目前保險監管機構及各保險公司只是初步設立了相應的投訴處理平臺，如保監會保險消費者投訴維權熱線剛開通不久，保險公司各級機構基本公布保險消費者投訴維權電話號碼等。并且這些投訴處理平臺對保險消費者糾紛的解決存在兩大缺陷：(1)糾紛解決的實質是調解，調解結果本身不具有強制力，亦難以實現保險機構向保險消費者賠償的強制效力；(2)保險監管機構的介入，將不可避免地將重心放在保險機構的合規性問題上，影響到保險消費者的權利救濟。因此，在建立了保險消費者保護的明確立法后，應同時明確保險消費者糾紛解決的統一機構，顯然目前保監會所設立的保險糾紛調處機制難以承擔這樣的重任，其本身職責也未深入對此設計。英國的FOS給我們提供了一種可選的模式：在機構設置上，即在英國金融監管機構FSA的統一監管框架之下，又是一個獨立的法人主體，既保證了其獨立性，又確保其能夠堅定地貫徹保險消費者保護的理念，而非一般的保險的保險糾紛調處機制；在管轄范圍上，其包括所有保險消費行為所引發的糾紛；在處理機制上，調解和裁決的雙重手段，充分保證了糾紛解決的靈活性和裁決效力的強制性；最終裁決對保險機構的單邊強制力，亦對保險消費者傾斜保護具有示范作用。推動非訴訟糾紛解決方式的制度化，可以降低消費者維權成本，使其權益即是得到救濟，應該是我國目前保險糾紛解決方式的必由之路。

五、結語

隨著我國經濟社會的高速發展，特別是保險行業的快速發展和業務領域的不斷拓展，保險消費者群體不斷擴大，維護好保險消費者權益也顯得尤為急迫。因此，監管機構等要把保險消費者利益的維護作為一個長期的工作重點。只有通過緩解保險行為主體的信息不對稱性、利益對立性，達到保險主體的互利共存，努力尋求保險機構與保險消費者共同利益的平衡點，才能真正維護好保險消費者的利益，促進行業穩健發展。

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