第一篇：旅游特殊要求的處理

一、漏接漏接、錯接、空接事故的預防與處理事故

漏接事故是指旅游團抵達目的地但無導游員迎接的現象。

（一）漏接原因

1.責任性漏接的原因

（1）

（2）

（3）

（4）導游員為按服務程序要求提前到達接站地點 導游員工作疏忽，將接站地點搞錯 新舊時刻表交替，導游員沒有查對新時刻表，仍按舊時課表時間去接旅游團 由于某種原因，原定車次、班次表更使旅游團提前到達，但導游員沒有閱讀變更通知，仍按原

計劃去接團

2.非責任性漏接的原因

（1）

（2）原定班次或車次變更，旅游團提前到達，但本站接待社沒有接到上一戰接待社的通知 本站接待社有關部門沒有將旅游團因班次、車次變更提前到達的消息通知該團的導游人員，使

導游員仍按原計劃去接團

（二）預防措施

（1）認真閱讀旅游接待計劃，了解旅游團抵達的日期、時間、接站地點，并認真核對清楚，做好接團的準備工作

（2）

（3）主動向接待社有關部門核實旅游團的抵達時間，掌握旅游團行程的變更情況 與司機商定好出發時間，保證按規定至少提前半小時到達接站地點

不管漏接是由何種原因造成，其結果使旅游者焦急等待，無安全感，心情不愉快，影響對旅游

目的地的第一印象。導游員應以誠懇的態度積極地采取補救措施。

導游員應如實地向旅游者說明原委，誠懇道歉。必要時可請旅行社的領導出面賠禮道歉或酌情

給旅游者一定的物質補償。即使是非責任漏接事故，導游員亦應該體諒旅游者的焦急情緒，做好安撫工作。

導游員應采取彌補措施，通過向旅游者提供更加熱情周到的服務，做更加生動的導游講解，以

求消除因漏接給旅游者造成的不愉快心情和對本地的不良印象

二、空接事故

（一）空接的原因

（1）由于天氣原因或某種故障，旅游團仍滯留在上一站或途中，上一站接待社并不知道這種臨時

變化，而全陪或領隊又無法及時通知地方接待社

（2）班次或車次變更后旅游團推遲到達，接待社有關部門由于沒有接到上一站的通知，或接到了

上一站的通知而有關人員忘記通知該團地陪

（二）處理辦法

地陪應立即與旅行社有關部門聯系查明原因。迅速與有關方核實，若旅游團抵達時間推遲不長，地陪可留在接站地點繼續等待；若推遲時間較長，要按本社有關部門的安排，重新落實接團事宜

三、錯接事故

錯接事故是指導游員接了不應由他接的旅游團

（一）錯接原因

預防措施

（1）

（2）導游員應提前到達接站地點，并按照操作規程出示接站牌等有關標志 導游員要加強責任心，接團時認真核實派出方旅行社的名稱、旅游團的代號、旅游者人數及領隊的姓名，無領隊的團要核實旅游者的姓名、下榻的飯店等

（3）

（4）接散客和個人旅游者時也要逐一核實，以防差錯 提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團

（三）處理辦法

（二）處理辦法

（1）

（2）

（3）錯接事故一旦發生，要及時與旅行社聯系 如果是同一家旅行團的地陪，經領導同意，一般不再交換旅游團，地陪應盡心盡力按接到旅游團的旅游計劃為旅游者服務；如果是全陪應該交換旅游團 如果是不通旅行社的導游員接錯，應設法盡快交換旅游團，并向旅游者實事求是地說明情況，誠

懇致歉

（4）如果旅游團被“野馬導游”接走或騙走，要及時報告旅行社和有關主管部門，由相關部門對違法

者嚴加懲處

旅游者走失事故

（一）游覽活動中旅游者走失

1.原因:（1）在集體活動中由于導游員照顧不周，或安排參觀時間不當，旅游者滯留造成(2)旅游者不聽從導游的指揮或安排，獨自行動造成的，如個別旅游者不經心滯留在一角，或對某一景物產生興趣，或到處攝影而脫離團隊，甚至景點游人過多而跟錯了團隊

2.預防措施

游覽大型景點，旅游者一旦走失，往往很難尋找，因此要特別注意防患于未然。導游員每天要向旅游者通報全天的游覽日程，游覽點，用餐點的名稱和地址，抵達時間和逗留時間，以便旅游者走失后自己去餐廳或下榻的飯店與旅游團匯合。在游覽過程中，導游員要注意觀察環境 和旅游者的動向；全陪、地陪、領隊要密切配合，提醒旅游者跟上隊伍

3處理辦法

（1）導游員暫停導游活動，向其他旅游者走失的有關情況，分析推測走失的時間和地點，然后安排人

力尋找

（2）

（3）地陪與全陪、領隊密切合作，一人留下照顧在場的旅游者，其余兩人尋找，必要時再請少數旅游者一起尋找；還可通知本社后勤人員協助查找 迅速與游覽點管理部門聯系，請他們在人多的地方和進出口處等地點協助尋找。若發現走失者立

即報告或讓其直接回飯店

（4）

（5）

（6）尋找活動不應影響團隊的正常游覽計劃，不應影響團內其他旅游者的情緒和要求，尤其是地陪不能長時間地去尋找走失者，而應完成主要任務，即帶團繼續參觀 請求下榻飯店協助，若發現旅游者返回飯店，立即告知導游員 事后要查清責任。若走失原因在旅游者自己，導游員可對其提出善意的批評，對離團而受驚嚇者

要安慰；若是導游員的責任，導游員要向旅游者賠禮道歉，必要時寫出書面檢討。若發生嚴重的走失事故，導游員要寫出書面報告，詳細記述走失者的情況、走失原因、善后處理以及旅游者的反映等

（二）自由活動時旅游者走失

1.預防措施：旅游者有權在自由時間自行安排活動。導游員要提醒和建議旅游者在自由時間外出特別是

晚間外出時，要帶好飯店的店徽，并提醒他們不要走得太遠，不要去混亂的場所，不要回來太晚。如果當地治安情況不好，最好勸阻旅游者不要晚間外出或單獨外出

2.處理辦法：旅游者若在自由時間走失，導游員得知后應立即報告旅行社，請求指示和協助，必要時請

求公安局、派出所、交通部門等協助查找。同時通知飯店服務臺，如走失者返回飯店立即告知導游。走失者回到飯店后，導游員應表示高興，并問清情況，必要時提出善意的批評，提醒走失者本人及其他旅游者要引以為戒，但不宜過多地指責。如果是我方責任，應向對方表示歉意如果旅游者走失后出現其他意外事故，要根據具體情況作相應的處理

計分管理制度

1.扣除10分

（1）

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（6）

（1）

（2）

（3）

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（5）

（1）

（2）

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（5）

（6）有損害國家利益和民族尊嚴的言行的 誘導或安排旅游者參加黃賭毒活動項目的 有毆打或謾罵旅游者行為的 欺騙、脅迫旅游者消費的 未通過年審繼續從事導游業務的 因自身原因造成旅游團重大危害和損失的 拒絕、逃避檢查或者欺騙檢查人員的 擅自增加或者減少旅游項目的 擅自終止導游活動的 講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的 未經旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業務的 向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的 因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團的 講解質量差或不講解的 私自轉借導游證供他人使用的 發生重打安全事故不積極配合有關部門救助的 2.扣除8分 3.扣除6分

4.扣除4分

（1）

（2）

（3）

（4）私自帶人隨團游覽的 無故不隨團活動的 在導游活動中未佩戴導游證或未攜帶記分卡的 不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗的5.扣除2分

（1）

（2）

（3）

（4）

（5）

（6）

對旅游者個別要求的處理

一． 用餐和住宿方面的個別要求

（一）用餐方面的個別要求

1.特殊的飲食要求

由于宗教信仰、生活習慣、身體狀況等原因，有的旅游者提出不吃葷、不吃油膩、不吃海味、甚至不吃糖、不吃鹽等各種特殊要求。這些特殊要求若在旅游協議書中有明文規定，接待方旅行社須早做安排并在接團前檢查落實情況，一一兌現；若旅游團抵達后才提出，導游員要及時向飯店餐廳交代清楚，盡可能滿足客人的要求。要特別注意個別旅游者的宗教信仰和生活習慣，如果確有困難，導游員可協助其自行解決

2.換餐的要求

旅游者如在用餐前3個小時提出換餐要求，導游員要盡量與餐廳聯系，按有關規定辦理。如在接近用未按規定時間到崗的 10人以上團隊未打接待社社旗的 未攜帶正規接待計劃 接站未出示旅行社標志的 儀表、著裝不整潔的 講解總吸煙、吃東西的餐時提出換餐，一般不應該接受要求，但導游員要做好解釋工作；若客人堅持換餐，導游員可建議他們自己點餐，費用自理。客人要求加菜或加飲料，應予以滿足，但費用自理

3要求單獨用餐

由于旅游團內部矛盾或其他原因，個別旅游者要求單獨用餐，導游員要耐心解釋，并告訴領隊，請其調節；若旅游者堅持，導游員可協助與餐廳聯系，但餐費自理，并告知綜合服務費不退

4要求提供客房用餐服務

如果旅游者生病，導游員或飯店服務員應主動提供超常服務，將飯菜端進房間以示關懷；若將抗的旅游者希望在客房用餐，應視情況辦理，若餐廳能提供客房用餐服務，可滿足客人的要求，但需交服務費

5要求自費品嘗風味

如旅游者要求外出自費品嘗風味，導游員應協助有關餐廳聯系訂餐；鳳飛餐訂妥后旅游者又決定不去，導游員應勸他們在約定時間前往餐廳，并說明若不去須賠償餐廳的損失費

6要求推遲晚餐時間

如旅游者因生活習慣或其他原因要求推遲用晚餐時間，導游員可與餐廳聯系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導游員要向旅游者說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需另付服務費，若旅游者同意付費，可滿足其要求

（二）住宿方面的個別要求

1要求調換房間

團體旅游者到一地旅游時享受什么星級的住房往往在旅游協議書中有明確的規定，甚至在什么城市下榻哪家飯店都寫得清清楚楚。所以，如果接待旅行社向旅游者提供的客房低于標準，或使用同星級的飯店替代協議中標明的飯店，旅游者都會提出異議。若提供的客房低于標準，旅行社應負責予以調換，確有困難須說明原因，并提出補償條件；若是后者，旅行社要提出有說服力的理由

客房內有蟑螂、臭蟲、老鼠等，旅游者要求換房時，應滿足其要求，必要時應調換飯店；客房內設備，尤其是衛生設備達不到清潔標準時，應立即打掃、消毒；旅游者要求調換不同朝向的同一標準客房時，若飯店有空房，可適當予以滿足，或請領隊在內部調配；無法滿足時，應作耐心解釋，并向客人致歉

2要求更高標準的客房

如旅游者要住高于合同規定標準的房間，若有，可予以滿足，但旅游者要繳付原定飯店退房損失費和房費差價

3要求住單間

如住雙人間的旅游者要求住單人間，若飯店有空房，可予以滿足，但房費自理。如住同一房間的旅游者因鬧矛盾或生活習慣不通而要求住單間，導游員應請領隊調解或內部調整，若調節、調配不成且飯店有空房間，可滿足其要求，但導游員須事先說明，房費由旅游者自理，一般是誰提出住單間誰付費

4要求購買房中擺設

如旅游者看上了客房內的某一件擺設，要求購買，導游員可協助其與飯店有關部門聯系

二文娛和購物方面的個別要求

(二)文娛方面的個別要求

1計劃內的文娛活動

計劃內的文娛活動一般是在協議書中有明確的規定；若無明文規定，導游員最好事先與領隊和旅游者商量，然后安排

旅行社已安排觀賞文娛演出后，如旅游者要求觀看另一演出，若時間許可，又有可能調換，可請旅行社 調換。若無法安排，導游員要做耐心解釋，并明確告知票已定好，不宜退換，請他們諒解；旅游者若堅持要求看別的演出，導游員可協助安排，但費用自理

如部分旅游者要求觀看別的演出，處理方法同上。若決定分路觀看文娛演出，在交通方面導游員可做如

下處理：如兩個演出地點在同一線路，導游員要與司機商量，盡量為少數旅游者提供方便；若不同路，則應為他們安排車輛，但車費由他們自理

2計劃外的娛樂活動

如旅游者提出自費觀看文娛演出或參加某種娛樂活動，導游員一般應予以協助，如幫助購買門票、叫出租車等，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復雜的場所，導游員須提醒旅游者注意安全，必要時應陪同前往

3要求前往不健康的娛樂場所

如旅游者要求去不健康的娛樂場所過不正常的夜生活，導游員應斷然拒絕并介紹中國的國情和道德觀念，嚴肅指出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是被禁止的，是違法行為

（二）購物方面的個別要求

1．要求單獨外出購物

旅游者要求單獨外出購物，導游員要予以協助，當好購物參謀，例如建議他去哪家商場購物，外國旅游者還要為他安排出租車并寫中文便條讓他帶上，條上寫明商店名稱、地址、和飯店名稱等等。但是，在旅游團快要離開本地前，不宜安排到熱鬧的地區購物，也要勸阻旅游者單獨外出購物

2要求退換商品

旅游者購物后發現是殘次品、計價有誤或對物品不滿意，要求導游員幫其退換，導游員應積極協助，必要時陪同前往，以維護我國的商業信譽

3要求再去商店買相中的商品

旅游者在某家商店相中的某一商品，猶豫不決，回飯店后下決心購買，要求導游員協助。一般情況下，只要時間允許，導游員可寫個便條讓其坐車前往商店購買，也可陪同前往

4要求購買古玩或仿古藝術品

旅游者若想購買古玩或仿古藝術品，導游員應建議他去文物商店購買，買妥物品后要提醒外國旅游者保存發票，不要將物品上的火漆印去掉，以便海關查驗。如外國旅游者要在地攤選擇古玩，導游員應勸阻，并告知我國海關的規定：攜帶我國出口的文物，應向海關遞交中國文物管理部門的鑒定證明，否則不準攜出，地攤無法為其提供這種證明。若發現個別外國旅游者有走私文物的可疑行為，導游員應向旅游者講清我國的有關法律規定。若旅游者不聽勸阻，導游員須及時報告有關部門

5要求購買中藥材

境外旅游者若向購買中藥材、中成藥，導游員應告知中國海關的有關規定：旅客攜帶中藥材、中成藥處境，前往國外的，總值限人民幣300元；前往港澳地區的，總值限人民幣150元。寄往國外的總值限人民幣200元；寄往港澳地區的，總值限人民幣100元。中藥材、中成藥的價格，均以境內法定商業發票所列價格為準。進境旅客出境時攜帶用外匯購買的、數量合理的自用中藥材、中成藥，經海關查驗蓋有國家外匯管理局統一制發的“外匯購買專用章”的發貨票后放行。超出自用合理數量范圍，不準帶出。麝香不準出境。嚴禁帶犀牛角和虎骨處境

6要求代為托運

旅游者購買大件物品后，要求導游員幫他托運時，導游員可告訴他有些商店一般經營托運業務，購物后當場就可辦理托運手續，若有的商店無托運業務，導游員要協助旅游者辦理托運手續

7委托代買

有的旅游者欲購買某一商品，但當時無貸，請導游員代為購買并托運。對旅游者的這類要求，導游員一般應婉言拒絕，是在推脫不掉時，導游員要請示領導，不得自作主張，貿然接受委托。一旦接受了旅游者的委托，導游員必須在領導指示下認真辦理委托事宜：收取足夠的錢款，將發票、托運單及托運費收據寄給委托人，旅行社保存復印件以備查驗

誤機事故的處理

一預防措施

1導游員要隨時關心機票、特別是離境機票，看清并核實機票上的日期、航班次和時間。應提前、及時與

旅行社內勤和交通部門聯系、核實起飛時間

2安排充裕的時間去機場。即使有較多時間，也不要安排旅游者到熱鬧的地方購物或自由活動，以免旅游者走散，難以準時集合3送團前，應了解前往機場的路況，對交通堵塞情況有充分的估計，以保證出發時間，按時趕到機場

4按導游工作程序規定的時間要求到達機場：乘國內航班要保證提前1個半小時到達機場；乘國際航班要提前2小時到達機場；乘火車或輪船要提前1小時到達車站或碼頭

二處理辦法

1將成事故的應急措施

旅游團去往機場的途中遇到交通堵塞或導游員預知旅游者不能按時抵達機場，誤機尚處將成事故時，導游員應采取應急措施：與機場取得聯系，請求等候，講明旅游團名稱、人數、現在何處，大約何時能夠抵達機場。如取得同意，導游員要立即組織旅游者盡快趕赴機場。同時向旅行社匯報情況，請求幫助協調。同時還需向各個有關部門、有關人員講清旅游者誤機情況和補救辦法，并說明請求協助的事項

2已成事故的處理辦法

（1）與航空公司及時聯系，協商補救辦法，弄清當天是否還有去同一目的地的飛機，有無座位及

其數目

（2）

（3）

（4）

（5）可聯系另包飛機，或在節約時間的前提下改乘其他交通工具 如果當天走不了，考慮重訂第二天的機票或包機 按誤機情況和更改的計劃通知各有關方面和人員做好各項送團、接團準備 旅行社和導游員要采取必要措施，安排好旅游者在本地滯留期間的生活和活動，力爭緩解他

們的不慢情緒，使不利影響減小到最低程度

旅游者死亡事故的處理

遇到旅游者死亡的事故，導游員應該沉著冷靜地處理相關事宜。要注意，在處理死亡事故時，必須有死者親屬，使、領館人員，領隊及中方的有關領導在場，導游員不得單獨行事

如果死者是外國旅游者，要通過領隊迅速和死者所屬國的駐華使領館聯系，通知死者家屬來華。如果死者是國內旅游者，應迅速通知其國內家屬前往出事地

如果是因病死亡，須經醫院開具《搶救工作報告》和《死亡診斷證明》。火化要填寫《火化申請書》，遺體運回要辦理《裝殮證明書》、《外國人運送靈柩許可證》和《尸體靈柩進出境許可證》

如果是非正常死亡，導游員要保護好現場，立即向公安局和旅行社報告，協助查明死因。如需解剖尸體，要征得死者親屬和所在國駐華使領館人員或領隊同意、簽字，并由相關機構出具《尸體解剖報告》

導游員應協助領隊清理死者遺物，開列清單，由各方簽字，讓親屬或領隊帶走。事故處理后，按照《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》的有關規定，將全部報告、證明文件和清單存檔備查。若死亡者上有保險，應協助有關部門辦理相關事宜

第二篇：第七章游客特殊要求處理教案

第七章 游客特殊要求處理

教學目的：熟悉旅游者個別要求的內容，了解處理個別要求的基本原則；掌握處理旅游者個別要求的具體方法和工作規范。

教學重點：旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理；旅游者要求轉遞物品的處理

教學難點：處理原則在實際工作中的運用；餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理；要求代為托運物品的處理 教學內容：

游客的個別要求是指參加團體旅游的游客提出的各種計劃外的特殊要求。面對游客的種種特殊要求，導游人員應該怎樣處理？怎樣才能使要求得到基本滿足的游客高高興興，又使個別要求沒有得到滿足的游客也滿意導游人員的服務，甚至使愛挑剔的游客也對導游人員提不出更多的指責？

這是對導游人員處理問題能力的一個考驗，也是保證并提高旅游服務質量的重要條件之一。面對個別游客的苛刻的要求和過分的挑剔，導游人員一定要認真傾聽，冷靜、仔細地分析。決不能置之不理，更不能斷然拒絕。不應在沒有聽完對方講話的情況下就胡亂解釋，或表示反感、惡語相加，意氣用事。對不合理或不可能實現的要求和意見，導游人員要耐心解釋，實事求是；處理問題要合情合理，盡量使游客心悅誠服；導游人員千萬不能一口回絕，不能輕易地說出“不行”兩字。當然，旅游團隊中也難免有個別無理取鬧者，如有偶遇，導游人員應沉著冷靜、不卑不亢、既不傷主人之雅又不損客人之尊，理明則讓。經過導游人員的努力仍有解決不了的困難時，導游人員應向接待社領導匯報，請其幫助。總之，對游客提出的要求，不管其難易程度、合理與否，導游人員都應給予足夠的重視并正確及時、合情合理地予以處理，力爭使大家愉快地旅行游覽。第一節特殊要求處理的基本原則

一般來看，游客的個別要求可以分為四種情況：合理的，經過導游人員的努力可以滿足的要求；合理的，但現實難以滿足的要求；不合理的，經過努力可以滿足的要求；不合理的，無法滿足的要求。

根據國際慣例和導游服務的經驗，導游人員在處理游客的個別要求時，一般應遵循以下四條基本原則。

一、“合理而可能”原則

合理的基本判斷標準是不影響大多數游客的權益、不損害國家利益、不損害旅行社和導游人員的合法權益，可行是指具備滿足游客合理要求的條件。導游人員在服務過程中，應努力滿足游客合理而可行的需要，使他們能夠獲得一種愉快的旅游經歷，從而對旅游目的地的形象、旅行社的聲譽帶來正面影響。特別是一些特種旅游團，如殘疾人旅游團、新婚夫婦旅游團。

二、堅持“為大家服務”的原則

公平對待原則是指導游人員對所有客人應一視同仁、平等對待。游客不管來自哪個國家、屬于哪個民族、哪種宗教信仰、何種膚色，不管其社會經濟地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身體是否殘疾，都是我們的客人，都是導游人員服務的對象。導游人員要尊重他們的人格，一視同仁，熱情周到地為他們提供導游服務，維護他們的合法權益，滿足他們的合理可行要求，切忌厚此薄彼、親疏偏頗。

三、正確對待游客苛求的原則

游客提出的要求，大多數是合情合理的，但總會有客人提出一些苛刻的要求，使導游人員為難。旅游團中也不可避免會出現無理取鬧之人。在游客提出個人要求時，導游人員一要認真傾聽，不要沒有聽完就指責游客的要求不合理或胡亂解釋；二要微笑對待，切忌面帶不悅、惡言相向；三要實事求是、耐心解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。須強調的是，一定不要和游客正面沖突，以免影響整個旅游活動。

四、不卑不亢的原則

導游人員一定要記住自己的職責，遵循尊重游客的原則，對客人要禮讓三分。客人可以挑剔、甚至吵架和謾罵，但導游人員要保持冷靜，始終有禮、有理、有節，不卑不亢。第二節食住行方面特殊要求的處理

一、食方面特殊要求的處理 “民以食為天”，跨國界、跨地區的游客對餐飲的要求各不相同，因餐飲問題引起的游客投訴屢見不鮮。下面就常見的六種情況講述導游人員面對此類要求的處理方法。

（一）對特殊飲食要求的處理

要求：游客往往由于宗教信仰、生活習慣、身體狀況等原因提出飲食方面的特殊要求。如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。處理方法：認真落實，盡量滿足。

旅游協議書中有規定的，接待社須早作安排，不折不扣地兌現。

旅游團抵達后才提出的，地陪可與餐廳聯系，在可能的情況下盡量滿足；如確有困難，可協助其自行解決。

（二）要求換餐

要求：將中餐換成西餐，便餐換成風味餐等。處理方法：積極協助，費用自理。

旅游團在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯系，但事先要講清，換妥之后差價由旅游者自付；若接近用餐時游客提出換餐，一般不應接受要求，但導游人員要做好解釋工作；若游客仍堅持換餐，導游人員可建議他們自己點菜，費用自理并告知原餐費不退。游客加菜、加飲料的要求可以滿足，但費用自理。

案例1：全陪小熊和一個來自德國的旅游團坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛，且每道菜沒有重復。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思。晚上，小熊與游船上取得聯系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。第二天，當游客發現吃西餐時，個個興奮地鼓掌。請你對此進行分析。

參考答案： 1．這是一次對游客超常服務的成功案例； 2．導游人員在對客服務時，應考慮游客的飲食習慣； 3．在游客含蓄提出換餐要求后，導游人員要盡量與餐廳聯系，看是否可行； 4．如需增加費用，應征求游客的意見。

（三）要求單獨用餐

要求：個別游客由于旅游團的內部矛盾或其他原因，要求單獨用餐時。處理方法：滿足要求，費用自理。

導游人員要耐心解釋，并告訴領隊請其調解；如游客堅持，導游人員可協助其與餐廳聯系，但餐費自理，并告知綜合服務費不退。

（四）要求在客房內用餐 要求：在客房用餐。

處理方法：落實情況，酌情處理。因游客生病，導游人員與飯店服務員應主動將飯菜端進游客的房間以示關懷。若是健康的游客希望在客房用餐，如果餐廳能提供此項服務，可滿足游客的要求，但須告知服務費自理（由于飯店的星級不同，有些飯店是免費提供送餐服務，有些飯店要按餐費的15％——30％收取服務費）。

（五）要求自費品嘗風味 要求：外出自費品嘗風味。

處理方法：積極協助，盡量滿足。

導游人員應予以協助，與有關餐廳聯系訂餐；風味餐訂妥后旅游團又想不去，導游人員應勸他們在約定時間前往餐廳，并說明若不去用餐須賠償餐廳的損失（離用餐時間越近，交付的損失費越多）。

（六）要求推遲就餐時間

要求：游客因生活習慣或其他原因要求推遲晚餐時間。處理方法：耐心解釋，盡量滿足。

導游人員可與餐廳聯系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導游人員要向旅游團說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需游客自行另付服務費。若旅游團同意付費，可滿足其要求。

二、住方面特殊要求 旅游過程中，飯店是游客臨時的家。對于在住房方面的要求，導游人員一定要盡力協助解決。

（一）要求調換房間

1、由于房間本身出現問題的

要求：客房內有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客要求換房。

處理方法：應滿足其要求，必要時應調換飯店。客房內設備，尤其是房間衛生達不到清潔標準應立即打掃、消毒。游客要求調換不同朝向的同一標準客房，若飯店有空房，可適當予以滿足，或請領隊在內部調配；無法滿足時，應耐心解釋，并向游客致歉。

2、游客發現所住客房低于協議標準 要求：按協議標準住房。

處理方法：團隊游客到一地旅游時，享受什么星級的住房在旅游協議書中有明確規定，甚至在什么城市下榻于哪家飯店都寫的清清楚楚。所以，接待社向旅游團提供的客房即使符合標準，但若用同星級的其他飯店替代協議中標明的的飯店，游客也會不滿意。若提供的客房低于標準，游客更會有意見，旅行社必須負責予以調換，確有困難須說明原因，并提出補償條件。

3、游客發現所住客房不是協議指定的酒店房間 要求：按協議指定住房。處理方法：旅游協議中規定在什么城市下榻哪家飯店，而接待旅行社用同星級的飯店替化協議中標明的飯店，游客提出調換。對此，地陪要事先了解旅行社更換的原因，首先向領隊或全陪說明，征得領隊或全陪的同意。

（二）要求住更高標準的客房

要求：游客要求住高于合同規定標準的房間。處理方法：如飯店有空房即可予以滿足，但導游人員事先應告知游客要交付退房損失費和房費差價。

（三）要求往單間

要求：住雙人間的游客要求住單人間。

處理方法：如飯店有空房可予以滿足，但房費自理。同房游客因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單人間時，導游人員應請領隊調解或在內部調配；若調解、調配不成，飯店有空房可滿足其要求，但導游人員須事先說明房費由游客自理(一般是誰提出住單人間誰付房費)。

（四）要求到其他團友房間合住

要求：住宿過程中，游客想到其他團友房間合住（該房間已滿的情況下）處理方法：導游人員要了解原因，一般情況下，按酒店規定處理。如果可以合住，要和游客講明不住房間費用不退。

三、行方面特殊要求

（一）更換所乘旅游巴士要求

1、正常情況下，導游人員要冷靜處理，委婉拒絕

2、特殊情況下，導游人員要請示旅行社，按指示辦理

3、在旅游旺季或特殊情況下，所乘車輛沒達到合同標準，游客又要更換，導游人員要與地接社聯系，盡量協調。地接社無法協調的，要耐心解釋原因，爭取諒解，給予相應補償。

（二）更乘其他交通工具要求

1、由于游客原因

導游人員要詳細了解情況，請示旅行社，按指示辦理。如果同意游客要求，應協助辦理，并告知有關費用情況

2、由于接待社原因

導游人員要請示旅行社，協助游客辦理相關手續。

（三）要求自由活動

1、一般情況下的要求（1）旅游團中有的游客已多次游覽過某地或景點，因而希望不隨團活動（要求不隨團活動）導游人員應勸導盡量隨團活動，若游客強烈堅持，應與其簽訂有關單獨活動協議，同時提醒其帶上飯店的店徽，寫一便條交給游客（上寫前往目的地的名稱、地址及下榻飯店的名稱和電話），幫助找出租車，提醒游客晚飯的用餐時間和用餐地點等。

（2）到達游覽點后，個別游客希望不按規定的線路游覽而希望自由游覽或攝影 若在游人不多，秩序不亂的環境下可滿足其要求。導游人員要提醒其集合時間和地點及旅游車的車號，必要時留一字條（寫上集合時間、地點和車號以及飯店名稱和電話號碼），以備不時之需。

（3）晚上無活動安排，游客要求自由活動

導游人員應提醒游客帶好所住飯店名片以便急需之用，同時建議游客不要走得太遠，不要去秩序亂的場所，不要太晚回飯店。

2、需勸阻的要求

（1）旅游團計劃去另一地游覽，或旅游團即將離開本地時要自由活動或到鬧市區購物 導游人員要勸服游客不要自由活動。（2）治安不理想的地方

導游人員要勸阻游客外出活動，更不要單獨活動，并實事求是地說明情況

（3）游覽江河湖海，情況不明時，游客提出希望劃小船或在非游泳區游泳的要求 導游人員不能答應，不能置旅游團于不顧而陪少數人去劃船、游泳。（4）游客提出去不對外開放地區、機構參觀游覽的要求

導游人員不得答應此類要求，同時說明我國的有關規定，請求游客諒解。總之，導游人員要向游客耐心解釋，說明原因，以免發生誤會。第三節游購娛方面特殊要求的處理

一、游方面特殊要求

（一）親友隨團活動要求

要求：希望當地親友隨團陪伴活動

處理方法：

1、要先征得領隊和旅游團其他成員的同意；

2、與旅行社有關部門聯第，如無特殊情況可協助辦理相關入團手續；

3、若是外國外交官隨團活動，嚴格按我國政府的有關規定辦理；

4、如人數增加后原旅游巴士座位不夠，應預先提請地接社計調人員，及時更換容量更大的車輛。

（二）中途退團的要求

1、因特殊原因：患病、急事等。

經接待社與組團社協商后可滿足要求，綜合服務費視情況部分退還或不予退還

2、無特殊原因：個別要求得不到滿足而提出退團。和領隊說服、彌補、解釋、同意、費用不退

3、外國游客，退團，協助辦理手續，費用自理

（三）延長旅游期的要求

1、因傷、病需要延長旅游期限

協助辦理手續，并前往醫院探視，幫助解決生活上的困難。

2、旅游結束后要求延長旅游期限

（1）外國游客希望繼續游覽，不需要延長簽證，滿足。需要的話婉拒。

（2）外國游客因特殊原因需要留下，請示旅行社，協助辦理手續，費用自理。

二、購物要求的處理(一)單獨外出購物要求

要求：游客要求單獨外出購物。

處理方法：導游人員要予以協助，并當好參謀，如建議其去哪家商場購物，為其安排出租車并寫便條讓其帶上(條上寫明商店名稱、地址、乘車路線和飯店名稱)，條件允許時或者必要時可陪同購物等。但在旅游團快離開本地時，導游人員要勸阻游客盡量不要單獨外出購物。(二)退換商品要求

要求：游客購物后，尤其是導游人員帶領團隊購物后發現是殘次品、計價有誤或對物品不滿意，要求導游幫其退換。

處理方法：導游人員不得敷衍搪塞或推托不管，而應積極協助，必要時陪同前往。(三)再去商店購物要求

要求：游客在商店相中某一(貴重)商品猶豫未購，回飯店后又要求導游人員協助其購買。處理方法：只要時間許可，導游人員可寫個便條(上寫具體乘車路線、商店地址、商品名稱和請售貨員協助之類的話)，讓其租車前往商店購買，也可陪同前往。(四)購買古玩或仿古藝術品要求

要求：海外游客希望購買古玩或仿古藝術品。

處理方法：導游人員應帶其到文物商店購買，并及時提醒其保存發票，不要將物品上的火漆印(如有的話)去掉，以便海關查驗。游客在地攤、私人手里選購古玩，導游人員應勸阻，并告知我國海關規定：攜帶我國出口的文物(包括古舊圖書、字畫等)，應向海關遞交中國文物管理部門的鑒定證明，否則不準攜出，而地攤、私人是無法為其提供這種證明。若發現個別游客有走私文物的可疑行為，導游人員須及時報告有關部門。

案例2: 某旅游團中一位重點客人，很想購買一件文物的復制品，但直到出境前仍未購到。經商議，他給導游員小張留下款項，請代為購買。如果你是這位導游員小張，應如何妥善處理此事？

參考答案： 1．請示領導，報告詳細情況； 2．請客人留下詳細通訊地址； 3．購買后將物品和單據交旅行社部門經理審核； 4．妥善包裝、郵寄； 5．將發票、郵寄單據和余款寄給客人； 6．復印各種單據并妥為保存； 7．游客的委托事宜辦妥后向領導匯報。(五)購買中藥材、中成藥要求

要求：海外游客希望購買中藥材、中成藥。

處理方法：導游人員應告知我國海關的規定：進境旅客出境時攜帶用外匯購買的、數量合理的中藥材、中成藥，需向海關交驗蓋有國家外匯管理局統一印制的“外匯購買專用章’’的發貨票，超出自用合理數量范圍的不準帶出(前往國外的，總值限人民幣300元；前往港、澳地區的，總值限人民幣150元)。(六)代為托運或購買物品要求

要求：托運大件或暫時不能攜帶的物品。

處理方法：導游人員可告知游客外匯商店一般經營托運業務；若商店無托運業務，導游人員要協助游客辦理托運手續。

在商店無貨時，對游客讓導游人員代購并托運商品的請求，導游人員一般應予婉拒；實在推托不掉時，導游人員要請示領導，一旦接受了游客的委托，導游人員應在領導指示下認真辦理委托事宜；收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），發票、托運單及托運費收據寄給委托人。旅行社保存復印件以備查驗。

案例3：美國ABC旅游團一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應允，并立即讓司機驅車返回地毯廠。在地毯廠，史密斯夫婦以1000美元買下地毯。但當店方包裝時，史密斯夫人發現地毯有暇疵，于是決定不買。兩天后，該團離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當即允諾下來。史密斯夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好。”史密斯夫人認為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務熱情。然后滿意地離去。送走旅游團后，小王即與地毯廠聯系辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發票、托運單、350美元托運手續費收據寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。參考答案：在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥： 1．不應讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：（1）若大家同意，可返回；（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。2．不應欣然應允代購地毯的要求并錢，正確的做法應是：（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；（2）推托不了時應請示領導，如領導同意，可接受委托并收錢；（3）購妥、托運后，將發票、托運單、托運費收據及余款寄給格林先生，將各種單據的復印件交旅行社保存。3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點：（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經鑒定的文物不準出境；（2）古畫出境要開具出口許可證；（3）攜古畫出境時要向海關申報，不據實申報的，海關將依法處理；（4）所以古畫不能放在地毯內托運。

三、娛方面特殊要求的處理(一)計劃內的要求

計劃內的文娛活動一般在協議書內有明確規定，若無明文規定，導游人員應當事先與游客商量，然后再安排。

要求：旅行社已安排文藝演出后，游客要觀看另一演出。

處理方法：若時間許可又有可能調換時，可請旅行社調換；如無法安排，導游人員要耐心解釋，并明確告知票已訂好，不能退換，請游客諒解；游客若堅持要求觀看別的演出，導游人員可予協助，但費用自理。

部分游客要求觀看別的演出，處理方法同上。若游客分路觀看文藝演出，在交通方面導游人員可作如下處理：如兩個演出點在同一線路，導游人員要與司機商量，盡量為少數游客提供方便；若不同路，則應為他們安排車輛，但車費自理。

案例4: 某旅游團17日早上到達K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開。抵達當天，適逢當地舉行民族節慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節目。部分團員提出，下午想去觀賞民族節慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游員能派車接送。針對此種情況，導游員應怎樣處理?應做好哪些工作?

參考答案： 1．導游在未請示旅行社領導做好變更安排之前，切勿答應游客的要求。2．應做好的準備工作有：（1）問明具體情況；（2）請示旅行社領導，看是否有變更計劃的可能；（3）落實好車、餐的安排；（4）強調觀賞民族節慶活動的注意事項和安全問題；（5）晚上應在就寢之前落實游客到位情況。(二)計劃外的要求

要求：游客提出自費觀看文藝演出或增加某種娛樂活動。

處理方法：不影響旅游行程時，導游人員一般應予以協助，如幫助購買門票、要出租車等，通常不陪同前往。游客要求去大型娛樂場所或情況復雜的場所，須提醒游客注意安全，必要時應陪同前往；影響到旅游行程時，導游人員要婉言拒絕，耐心解釋，爭取諒解。(三)不健康要求

要求：游客要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活。處理方法：導游人員應斷然拒絕并介紹中國的傳統和道德觀念，嚴肅指出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是禁止的、是違法的。第四節轉遞物品特殊要求的處理

一、轉遞物品要求的處理的基本程序

1、婉言相拒

一般應婉言拒絕，建議游客郵遞或親自送抵

2、請示旅行社領導，按指示辦理（旅行社執行）若游客確有困難不能親自送去，導游人員應詳細了解情況并向旅行社領導請示，經批準后可接受委托。

3、接受委托，應辦理相關手續（導游員執行）（1）寫下委托書

注明名稱、品牌、數量，收件人姓名、地址（2）當面核對委托物品

（3）轉交物品后，請收件人出具收據（4）妥善保管好收據

二、特別注意事項

1、應稅物品

導游人員應促其完稅，否則不予轉遞

2、食品

導游人員應婉言拒絕，請游客自行處理

3、可疑物品

若是不法的有嫌疑的，導游人員應及時報告旅行社，必要時向公安機關舉報

4、收件人是國家機關或有關領導

導游人員應請示旅行社。同意后，一定請游客當面打電話，收件方同意后，方可接受委托，并將物品交到旅行社，盡量讓收件人（方）來旅行社領取，并簽署收據

5、收件人是駐華使、領館及其人員

應建議游客自行處理，給予協助；若確有困難，導游人員又推托不了，應詳細了解情況并請示旅行社領導，經批準后可接受委托，但不能自己將物品送交收件人，應交給旅行社，由其轉遞或通知使、領館派人前來領取。

案例5: 某旅游團離境前，一老年游客找到全陪小李。要求他將一個密封的盒子轉交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家。現在只得請你將此盒轉交給我的朋友了。”小李為了使游客高興，接受了他的委托，并認真地親自將盒子交給了游客的朋友。可是，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當旅行社調查此事時，小李說已經把盒子交給了老人的朋友了，并詳細地介紹了整個過程。旅行社領導嚴肅地批評了小李。（1）領導的批評對不對？為什么？（2）怎樣正確處理游客的轉交貴重物品的委托要求？

參考答案： 1．領導批評得很對，小李處理此事有錯，主要錯在：（1）違背了處理游客轉交物品要求的一般原則；（2）在不請示領導，不知盒中何物時就接受游客轉交貴重物品的委托；（3）既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據。2．對待游客轉交貴重物品的要求，導游員的正確做法是：（1）一般要婉言拒絕；（2）讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；（3）游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經批準后方可接受游客的委托；（4）要請游客打開盒子看清是什么物品，若是應稅物品先讓其納稅，若是食品應婉拒；（5）讓委托人寫委托書（必須寫明物品名稱和數量，收件人姓名和詳細地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；（6）導游員要妥善保管委托書和收條（或交旅行社保管）。

第三篇：旅游合同糾紛如何處理

旅游合同糾紛如何處理

發布日期：2013-02-28文章來源：互聯網

[案情]

2011年10月24日，朱華娣參加了由戚學范組織的團隊旅游，并由戚學范與浙江寶中旅行社簽訂了《團隊國內旅游合同》，約定：旅游時間為2011年10月26日至10月31日，旅游費用每人1150元。該旅游團按約于10月26日出發，出發當日，即因車輛行駛過程中急剎車，導致朱華娣受傷。朱華娣被送往山東省日照市人民醫院住院治療，出院記錄記載：診斷為閉合性胸外傷，左側多發肋骨骨折，左側氣胸；胸部X線顯示左側第3-5肋骨骨折。朱華娣住院5天后經醫院同意回寧波到鄞州二院繼續住院治療，出院記錄記載：入院時經診斷為左側多發肋骨骨折，左肺挫傷，左側氣胸引流術后。又住院治療9天后出院。同年12月22日，朱華娣的傷情經寧波天童司法鑒定所鑒定并出具甬童司鑒[2011]臨鑒字2224號司法鑒定意見書：因交通事故致左側5根肋骨骨折的傷殘等級評定為十級，建議傷后的誤工損失日為120日，傷后的護理期限為30日，傷后的營養期限為30日。朱華娣為此支付鑒定費1600元。

朱華娣訴至法院，請求判令浙江寶中旅行社賠償其醫療費、殘疾賠償金、誤工費等各項損失共計29萬余元。

在分清是非、明晰責任的基礎上，本案經法院調解，由浙江寶中旅行社分期賠償朱華娣醫療費、殘疾賠償金、誤工費等損失共計20萬元，該案得以妥善解決。

[評析]

違約責任與侵權責任的競合問題一直是近現代民法學說與判例長期爭論不休的重要課題。我國合同法第一百二十二條規定，因當事人一方的違約行為，侵害對方人身、財產權益的，受損害方有權選擇依照本法要求承擔違約責任或者依照其他法律要求承擔侵權責任。在具體的司法實踐中存在著合同法與侵權法的交錯，同時，基于現代立法對消費者權益的特別保護，在合同糾紛領域又往往存在著合同法與消費者權益保護法的交錯。對于旅游者的損失，可能由于旅游經營者的違約行為所造成，也可能由于旅游經營者或旅游輔助服務者的侵權行為導致，故旅游經營者的行為可能同時構成違約和侵權。此時，當事人對于其賠償請求權具有選擇的權利，既可請求旅游經營者承擔違約責任，也可請求其承擔侵權責任，或者請求旅游經營者、旅游輔助服務者承擔侵權責任。涉案旅游合同糾紛中的旅游者兼具消費者與合同當事人的雙重身份，按照我國的立法指導思想，原則上并不排除適用消費者權益保護法的相關規定。本案因提供交通運輸服務的旅游輔助服務者的原因致旅游者受傷，從而導致旅游經營者違約，構成侵權之訴與違約之訴的競合，當事人可選擇其一行使請求權。人民法院應當根據當事人選擇的請求權確定案由，并確定旅游經營者、旅游輔助服務者在訴訟中的地位。原告選擇以旅游合同糾紛起訴被告，并不違反法律相關規定。

違約之訴與侵權之訴作為不同的訴訟責任類型，在構成要件、舉證責任、賠償范圍等方面均存在一定差異。通常情況下，提起違約之訴的不能再行主張精神損害賠償，但旅游合同這種以精神愉悅為目的的合同能否主張精神損害賠償，理論界與實務界均所持爭議較大。基于我國奉行嚴格的精神損害賠償法定主義，在我國現行立法中找不到支持合同之訴中的精神損害賠償的依據之考慮，旅游合同糾紛不適用精神損害賠償。同時，對于嚴重違約，造成嚴重損害后果的個案，法官可以酌情判處違約金，或者當事人可以提起侵權之訴主張精神損害賠償。對此，在訴訟過程中法官應主動行使釋明權，使當事人自主選擇是否變更訴請。具體到本案，原告朱華娣原先在訴請中要求被告賠償精神撫慰金5000元，因其以旅游合同糾紛起訴，經一審法院釋明，原告撤回了該項訴請。需要注意的是，對對方當事人在旅游合同中

在合同中對精神損害賠償作出明確約定的，因并未違反法律、法規強制性規定，可將其視為對違約責任承擔的約定，理應認定合法有效，各方應依約履行。

（作者單位：浙江省寧波市中級人民法院）

來源：人民法院報[案情]

2011年10月24日，朱華娣參加了由戚學范組織的團隊旅游，并由戚學范與浙江寶中旅行社簽訂了《團隊國內旅游合同》，約定：旅游時間為2011年10月26日至10月31日，旅游費用每人1150元。該旅游團按約于10月26日出發，出發當日，即因車輛行駛過程中急剎車，導致朱華娣受傷。朱華娣被送往山東省日照市人民醫院住院治療，出院記錄記載：診斷為閉合性胸外傷，左側多發肋骨骨折，左側氣胸；胸部X線顯示左側第3-5肋骨骨折。朱華娣住院5天后經醫院同意回寧波到鄞州二院繼續住院治療，出院記錄記載：入院時經診斷為左側多發肋骨骨折，左肺挫傷，左側氣胸引流術后。又住院治療9天后出院。同年12月22日，朱華娣的傷情經寧波天童司法鑒定所鑒定并出具甬童司鑒[2011]臨鑒字2224號司法鑒定意見書：因交通事故致左側5根肋骨骨折的傷殘等級評定為十級，建議傷后的誤工損失日為120日，傷后的護理期限為30日，傷后的營養期限為30日。朱華娣為此支付鑒定費1600元。

朱華娣訴至法院，請求判令浙江寶中旅行社賠償其醫療費、殘疾賠償金、誤工費等各項損失共計29萬余元。

在分清是非、明晰責任的基礎上，本案經法院調解，由浙江寶中旅行社分期賠償朱華娣醫療費、殘疾賠償金、誤工費等損失共計20萬元，該案得以妥善解決。

[評析]

違約責任與侵權責任的競合問題一直是近現代民法學說與判例長期爭論不休的重要課題。我國合同法第一百二十二條規定，因當事人一方的違約行為，侵害對方人身、財產權益的，受損害方有權選擇依照本法要求承擔違約責任或者依照其他法律要求承擔侵權責任。在具體的司法實踐中存在著合同法與侵權法的交錯，同時，基于現代立法對消費者權益的特別保護，在合同糾紛領域又往往存在著合同法與消費者權益保護法的交錯。對于旅游者的損失，可能由于旅游經營者的違約行為所造成，也可能由于旅游經營者或旅游輔助服務者的侵權行為導致，故旅游經營者的行為可能同時構成違約和侵權。此時，當事人對于其賠償請求權具有選擇的權利，既可請求旅游經營者承擔違約責任，也可請求其承擔侵權責任，或者請求旅游經營者、旅游輔助服務者承擔侵權責任。涉案旅游合同糾紛中的旅游者兼具消費者與合同當事人的雙重身份，按照我國的立法指導思想，原則上并不排除適用消費者權益保護法的相關規定。本案因提供交通運輸服務的旅游輔助服務者的原因致旅游者受傷，從而導致旅游經營者違約，構成侵權之訴與違約之訴的競合，當事人可選擇其一行使請求權。人民法院應當根據當事人選擇的請求權確定案由，并確定旅游經營者、旅游輔助服務者在訴訟中的地位。原告選擇以旅游合同糾紛起訴被告，并不違反法律相關規定。

違約之訴與侵權之訴作為不同的訴訟責任類型，在構成要件、舉證責任、賠償范圍等方面均存在一定差異。通常情況下，提起違約之訴的不能再行主張精神損害賠償，但旅游合同這種以精神愉悅為目的的合同能否主張精神損害賠償，理論界與實務界均所持爭議較大。基于我國奉行嚴格的精神損害賠償法定主義，在我國現行立法中找不到支持合同之訴中的精神損害賠償的依據之考慮，旅游合同糾紛不適用精神損害賠償。同時，對于嚴重違約，造成嚴重損害后果的個案，法官可以酌情判處違約金，或者當事人可以提起侵權之訴主張精神損害賠償。對此，在訴訟過程中法官應主動行使釋明權，使當事人自主選擇是否變更訴請。具體到本案，原告朱華娣原先在訴請中要求被告賠償精神撫慰金5000元，因其以旅游合同糾紛起訴，經一審法院釋明，原告撤回了該項訴請。需要注意的是，對對方當事人在旅游合同中

在合同中對精神損害賠償作出明確約定的，因并未違反法律、法規強制性規定，可將其視為對違約責任承擔的約定，理應認定合法有效，各方應依約履行。

（作者單位：浙江省寧波市中級人民法院）

第四篇：店長素質的特殊要求

店長素質的特殊要求

店長應當是一個熱愛生活，富有生活情趣的人。店長必須具有豐富的生活體驗，才能更多地了解到顧客的需求，顧客何種情況下、購買何種商品、并如何使用。這一切都要求連鎖店的店長必須熱愛生活，有許多的生活閱歷。

店長素質的特殊要求：

1、有良好的身體素質。這一點看似有些好笑，“做超市還要身體好？”。其實，因為超市的工作是一項辛苦的工作，要求人員經受得起長期疲勞，承受滿負荷的緊張工作。“身體也是革命的本錢”。

2、具有誠實的品德、豐富的愛心和同情心，關懷員工。誠實的品德是一切能力的基礎，而關心職工則是激發下屬的工作熱情，也是維護店長權威的最有效手段之一。

3、4、具有較高的學歷水平。最好是具有一定的專業知識。具有較強的自學能力和與人溝通的能力。能夠敏銳學到最新商業管理知識。對于自學能力的要求是因為連鎖超市的發展越來越快，有很多新興事物和器械需要去了解和學習，不然就會被時代所淘汰。店長具有很強的與人溝通能力，是為了妥善地處理好對內對外和對上對下的種種關系，同時他還要將自己的超市的管理知識和經驗毫無保留地傳授給門店的其他職員，以推動門店員工的整體的素質水平。

5、6、具有教導他人的能力。店長應當具有敏銳的商業眼光，并具有一定的分析能力。能夠

在眾多的銷售數據中，分析出門店的工作重點。

7、具有一定的組織領導能力。既有實干技能又有指揮他人達到即定目標的能力，讓全店員工心服口服接受工作。這樣他才能夠承擔起管理門店日常營運的職責，團結所有門店員工共同完成總部下達的各項經濟指標。

8、必須具備賣場管理的四種基本能力。

A、人事組織管理B、溝通能力（社會總部、員工）C、規劃能力

D、分析能力、恰如其分

溝通技巧：很重要，為實現經營目標，改善經營業績，事先會規劃；事中會分析（動態）；事后會總結。

怎樣才能當一名出色的店長

目前零售業很多連鎖超市急劇擴張，對門店管理人才的需求是相當迫切的。對于任何一名員工而言，都可能成為一名出色的店長，但真正能夠成為店長的人卻并不多。那么如何才能成為一名稱職的店長呢？

做好門店的最高管理者的工作。即管理門店日常經營活動的運作，并完成公司下達的各項經濟指標。公司下達的各項經濟指標，是考核門店經營及店長營銷管理能力的最有力的手段。

做好門店的開源節流及固定資產管理工作。零售業是一個薄利的行業，開源節流及固定資產管理費用的控制對壓縮費用至關重要。做好商品的損耗控制工作。門店商品的損耗包括商品的流失、商

品使用價值的降低。這也是考核店長是否合格稱職的條件之一。做好商品陳列及銷售分析工作。店長應當了解商品的陳列技巧、商品的應季性及顧客的需求及購物心理，這樣才能保證門店商品陳列變換及時、適銷對路，從而使分店的銷售長盛不衰。同時，店長應懂得對分店的銷售進行分析，利用數據來對營銷工作進行管理。

做好商業信息的反饋工作，也就是市場調查工作。門店的店長應當及時將其所在地域的情況和消費動態向公司進行反饋，以便公司對于市場的變化采取應有的舉措。

做好傳達者的工作。作為店長，每天應將公司總部的各項方針、制度及經營指標、計劃等信息，正確和快速地傳達給門店的管理人員及員工。同時，也應把員工的心聲及工作建議等及時向總店反饋，起到上傳下達的“橋梁”作用。

做好激勵員工的工作。要讓員工充分發揮自己的才能，就要把員工的“要我去做”變成“我要去做”。實現這一種轉變的最佳方法就是對員工進行多重鼓勵。這樣做并不會使管理權力被削弱，相反地，將會更加容易地安排工作，并能使員工更加愿意服從管理。這要求店長充分信任每一位員工，平等對待每一位員工，進而激發他們的工作熱情。做好導師的工作。指導和教育門店的員工是連鎖店長的一項重要職責，對在崗員工進行業務技能、公司規章制度、商品知識等培訓是門店的一項重要工作。所以，為公司培養員工也是店長的項責任與業務。如果店長沒有這方面的能力，也不會是一名合格的店長。舉例：

對“公關危機”－－重慶“家樂福事件”回放面對

重慶“家樂福江北金觀音店”為慶賀開業準備開展為期３天的特價酬賓活動，其中1.25升的百事可樂售價５元，同時贈送一聽價值２元的天府可樂。當天重慶某報上刊登家樂福特價酬賓廣告卻是“百事可樂原價５元，現價買一贈一２元”。

由于廣告有歧義，當天一大批顧客涌向家樂福，搶購１.２５升裝的百事可樂，但當顧客以每瓶２元的價格付款時，收銀員卻不知所措??

就在顧客與收銀員為價格僵持不下時，家樂福江北分店店長、法國人布拉松對收銀員說：“尊重顧客的意愿”。并調集保安維持秩序，同時在本市報紙上發出啟事對原廣告修正。

上千件百事可樂以大大低于成本價的價格售出，但問題得到了圓滿的解決。

案例分析

對于現代企業而言，任何一個經歷發展的企業都絕不可能是一帆風順、十全十美的，偶爾暴露出一些問題與不足也是情理之中的正常現象，關鍵看企業如何面對，怎樣處理。而處理過程中，人的因素就顯得尤為重要了，因為企業一切公關實踐活動的成敗得失、有效程度，可以說很大程度上都取決于公關從業者和企業成員的素質與意識。發生在重慶商界的這幕“花絮”，直觀而言是布拉松一句話使家樂福從危機邊緣走了出來，但是整個事件自始至終留給人們的啟迪和警示，才是尤為深邃的。

“布拉松現象”的啟迪

一直以來，商界都有一個共識，認為“公關絕對不是救火，它應該是一項必須持之以恒的工作”，所以我們不能僅僅靠夸夸其談而應該靠我們堅持不懈的工作來贏得人們對我們及我們所代表的企業的認同。正是從這個意義上而言，“家樂福”之所以能在整個事件中給人們留下最為深刻的印象，關鍵得益于布拉松在處理危機問題上的舉手投足，不僅僅代表了一個企業的良好形象，更重要的是，還體現了一位成熟管理者優秀的公共意識。

１、“向企業負責，更向公眾負責”的公關責任意識。

“家樂福觀音店”此番開展酬賓活動，憑心而論，確實不曾料到其廣告會引發如此軒然大波，并造成公眾與企業之間不應有的誤解。但是事情發生之后，身為店長的布拉松表現得成熟、老道，他沒有過多糾纏于事件的誰是誰非，更沒有遷怒于任何人、任何一方。相反，聰明的他只是說了句“尊重顧客的意愿”，便圓滿解決了問題，平息了公眾的怨怒情緒。緊接著，這位店長又及時采取補救，一方面盡可能最大限度地滿足顧客，同時又從安全角度考慮，對商業環境的秩序做了合理安排，并修正了產生歧義的廣告，從而在根本上避免了事態的進一步擴大，這樣做的目的，只是為了更主動地去關注一下由自身行為引發的問題，并以對公眾和對企業負責的態度解決問題。２、“一切從公眾利益出發”的公關公眾意識。

身為知名國際企業，“家樂福”對于“公眾至上”理念的諳熟自然是無可厚非。對其而言，公眾就好像是企業生存發展的土壤、空氣

和陽光，漠視公眾實際是無視自己的生存條件。然而難能可貴的就在于，當企業與公眾因誤解而出現利益沖突的時候，“家樂福”仍然能向公眾傳遞“尊重你的意愿”的誠摯理念，這才真正體現了優秀企業在對待公眾問題上的游丸有余。

而論及損失，從布拉松“我不在乎利潤的損失，我的宗旨是顧客滿意為先”的真戾中所流露出的一流公眾意識，由此亦可略見一斑。“家樂福事件”的警示

毋庸諱言，“家樂福”此番能夠順利地從危機邊緣走出來，轉危為安的關鍵自然是店長布拉松遇事冷靜、沉著應變的結果。試想一下，如果一開始沒有一個人出面處理此事，更沒有那句“尊重顧客的意愿”來改變轉機的話，那么今天，“家樂福”不知會在一片詰責聲中難熬到什么程度。

有鑒于此，我們必須看到，危機固然是存在的，但是危機發生時，能否臨危不亂保持冷靜的頭腦，才是衡量一個企業，一位管理者素質的關鍵所在。企業和他的管理者的這種自信是其下屬工作的最好擔保，而這種自信源于平時的準備和教育的結果。

第五篇：消防檢測機構特殊要求

消防檢測機構特殊要求

1、消防檢測機構應為獨立法人或經法人授權的非獨立法人。

2、消防檢測機構營業執照中注明的經營范圍不得包括產品生產、工程施工等影響消防檢測公正性、獨立性和誠信度的項目。（注意“等”，因此也不能有銷售）

3、消防檢測機構的注冊地址應與實際地址一致。

4、消防檢測機構應具備正確進行檢測所需要的并且能夠獨立調配（評審中主要查驗是否以申請單位的名稱購買儀器設備的發票）使用的固定、臨時和可移動檢測設施設備，儀器設備種類參見附件，計量器具需在檢定、校準有效期內。

5、消防檢測機構技術主管、授權簽字人應具有工程師以上（含工程師）技術職稱，年齡不超過65周歲。評審以人力資源社會保障部門核發的技術職稱證書為準，其他部門核發的技術職稱證書應同時提供由檔案管理部門蓋章確認的《中級技術職稱評審表》（復印件）。（還得同時滿足第6條要求）

6、消防設施檢測機構技術人員均應取得人力資源和社會保障部門頒發的《中級建（構）筑物消防員》或《注冊消防工程師》證書。電氣防火檢測機構技術人員均應取得安監部門頒發的《電工特種作業操作證》（電工分高低壓，這個需要核實后才準確）。

7、消防檢測機構技術人員和管理人員應具有有效地身份、人事或勞資關系證明。評審中以社保部門出具的該單位正式人員、合同制人員已繳納社保基金的證明為準，對于特殊原因，必須使用退休返聘專業技術人員的情況，要求返聘人員年齡不應超過65周歲，并且實驗室必須提供雙方簽字的聘用合同和該專業技術人員不得在社會上其他實驗室兼職的書面承諾。

附件：

1、消防設施檢測能力現場評審細則

2、電氣防火檢測能力現場評審細則

以上兩個附件現在還沒定稿下發