第一篇：2012年全國高級導游考試之旅游者投訴心理的分析與處理原則

2011年全國高級導游考試之旅游者投訴心理的分析與處理原則

旅游者投訴時的一般心理

（一）求尊重的心理

（二）求發泄的心理

（三）求補償的心理

處理旅游者投訴的原則

◆對旅游者投訴的處理，一般要注意這樣的原則：耐心傾聽，弄清真相；同情客人，誠懇道歉；征求客人同意、恰當處理。

（一）對旅游的投訴要耐心傾聽、弄清真相，絕對不要急于辯解或反駁

（二）同情客人，以誠懇的態度向旅游者道歉

（三）區別不同情況，在征得旅游者同意后作出恰當的處理

1.對一些明顯的服務工件的過錯，應馬上道歉，在征得旅游者同意后作出補償性處理。

2.對一些較復雜的問題，在弄清真相之前，不應急于表態或處理，而應當有禮、有理、有節，在旅游者同意的基礎上作出處理。

3.對一時不能處理好的事，要注意讓旅游者知道事情的進展。

2011年我國

旅游宣傳主題：“中華文化游”

記者1月5日從內蒙古旅游局獲悉，國家旅游局確定2011年我國旅游宣傳主題為“中華文化游”，旅游宣傳口號為“游中華，品文化”、“中華文化，魅力之旅”。國家旅游局要求各地圍繞今年宣傳主題和宣傳口號積極研究制定主題宣傳工作方案，在海內外廣泛開展各項主題宣傳推廣活動，大力宣傳我國深厚的文化底蘊和文化遺產等旅游資源，招徠更多海內外游客到中國旅游，感受博大中華文化，鼓勵廣大民眾參與國內旅游，傳承和保護中華文化，并努力提升旅游市場發展品質，推動本地區旅游市場又快又好發展

第二篇：全國高級導游考試重啟后

全國高級導游考試重啟后

全國高級導游員等級考試在中斷多年后，于今年4月正式重啟?？荚囉?011年9月15日舉行，日前多個省市已公布了經國家旅游局審核通過的合格考生名單。

此次高級導游員等級考試，是深入貫徹落實《國務院關于加快發展旅游業的意見》的重大舉措，也是對近年來旅游行業高級人才的一次大檢閱。各省市旅游管理部門對此高度重視，認真組織；廣大考生珍惜機會，積極備考，形成了不斷提升職業素質的良好風氣，對我國旅游業高級人才的開發與儲備而言，具有重大意義。

管理部門——多措并舉周密安排確?？荚図樌M行

我國導游員按技術等級劃分，可分為初級、中級、高級、特級4個等級。但是高級、特級導游員的評選中斷了多年。因此，今年高級導游員等級考試恢復后，各省旅游管理部門在如何處理高級導游考試申請材料、如何為考生提供指導等方面沒有可資借鑒的經驗。在這種情況下，多地旅游主管部門認真研究、周密安排，圍繞高級導游員等級考試進行了多方面有益的嘗試與探索，為進一步完善導游等級考試積累了經驗。

安徽省旅游局在本次高級導游員等級考試的資格審查環節進行了探索。安徽省旅游局相關處室按照全國導游人員等級考核評定委員會《2011年全國高級導游員等級考試工作意見》的要求，設計了《職業經歷和業績表現佐證材料》表格，并規定了填寫要求。填寫要求將職業經歷與業績表現細化為思想和學習、作風和紀律、成績和不足等三方面內容，涵蓋了導游員的思想政治素質、職業道德、服務意識、旅游基本理論知識、導游員的履職能力、組織協調能力、應急避險處理等。

安徽省旅游局人教處李承志告訴筆者，今年2月20日全國導游工作座談上指出“要全面提高導游的綜合素質……加強導游的專業技能、應急避險、職業道德等培訓”。因此，安徽省在資格審查環節中，對職業經歷和業績表現做了細化。李承志說：“我們要求導游員用3000字來對自己的工作做一個總結，目的就是讓這次高級導游考試從報名這個環節就成為檢驗和提升導游員自身素質的有效工具?！?/p>

上海市旅游局對此次高級導游員等級考試高度重視，通過財政補貼的方式對考生給予免除考試報名費、提供免費考前培訓等服務。上海市旅游局組織行業專家、學者按照國家旅游局《2011年全國高級導游員等級考試大綱（試行）》商討培訓內容、編寫培訓資料，并對所有報考人員進行了4天的集中培訓。在培訓過程中，專家學者通過對導游詞創作、旅游業發展相關問題、政策法規與旅游爭議處理、導游基本知識、導游業務知識等五個專題的講授，幫助學員梳理相關知識點。在考前一周，旅游局還聘請多位旅游院校教授為考生答疑輔導，幫助考生“攻克”復習中的難點?？记芭嘤栍行岣吡丝忌鷮ο嚓P法律條文的理解和對旅游案例的分析和導游詞創作的能力。

據悉，海南省旅游委也組織了海南省全國高級導游員等級考試培訓班。

從業人員——應著重考查導游員對旅游文化的獨到見解

高級導游員等級考試在全國范圍內重新開考，也是旅游行業從業人員特別是廣大導游員期盼多年的事情，因此這次考試備受考生的重視。很多考生把此次高級導游員等級考試看做是一種使命，這種使命在于用自己一言一行的表率作用，讓業界的初級、中級導游員看到努力和前進的方向。

北京旅游人才中心高級普通話導游員白勁杰是國家級導游師資庫成員。他今年參加了高級導游員等級考試。他向筆者慨嘆，“由于考查范圍廣，知識要點多，又有沒有指定的參考書目，加上日常工作繁忙，備考任務十分艱巨。雖然如此，我們對高級導游考試仍十分期盼！”

他向筆者講述了自己對恢復高級導游員等級考試的看法：“導游員的素質是一個城市?軟實力?的體現，導游員素質的高低一定程度上決定了該地未來旅游發展的水平。因此，恢復高級導游員等級考試，選拔優秀導游人才，既對一個城市的旅游發展有利，也對導游員自身有利。”

談到此次考試內容，白勁杰坦言：“考試題目涉及內容十分龐雜，有些題目考生根本想不到。因此需要導游在日常工作生活中進行積累?！睂τ诳疾旆绞胶涂荚囆问?，他說：“考試結束后，北京地區的考生對試題進行了多次交流，許多考生建議取消填空題這個題型。因為填空題是對考生識記能力的考查，而這方面的考查主要應針對初級導游員。對中級導游員而言，近年來的考查重點已經放在對?旅游文化?的掌握上，那么高級導游考試更應考查導游員對旅游文化的獨到見解。”白勁杰希望今后的高級導游員等級考試能夠留給考生更多自由發揮的余地來展現考生的知識積淀。杭州市中國旅行社有限公司高級英語導游員潘伊玫去年參加了高級導游員等級考試（浙江省試點），成為高級英語導游員。在她看來，“導游的?等級?是對自己每一個工作階段不斷進取、勇攀高峰的肯定和自我價值實現的一種證明。”她向記者講述了高級導游員帶給自己工作和生活的諸多影響：“高級導游在業內為數不多，這更激勵我認真對待每一次接待任務，無論是導游詞創新還是為客人量身定制設計路線行程，我都希望能超越客人的預期，制造驚喜。對自己來說，?高級導游?這個稱號也讓自己得到更多機會，走進寶島臺灣，走進旅游院校，為家鄉的旅游做積極推廣，為在校的學生傳授實際工作經驗?！苯衲?，潘伊玫考取了北京第二外國語學院旅游管理碩士（ＭＴＡ）研究生，成功地為自己的職業生涯開啟了一扇新的窗口。她說：“研究生的學習讓我們能夠站在管理的角度去思考、去分析，無論是對工作、對生活，還是做事、做人，都得到了深刻的啟發?！?/p>

深度剖析——高級導游員為何如此匱乏

筆者從國家旅游局導游管理處了解到，截至2011年10月，全國導游員總數（持有導游證IC卡）為65.6萬人，其中高級導游員僅有1092名。這表明，高級導游人才已經出現嚴重斷檔。為此，國家旅游局《導游體制改革調研報告》中特別指出：“目前導游實行了等級制度，由于社會認可度不高，和導游人員就業機會和收入水平聯系不緊密，加上多年考試中斷，中高級導游比例太小，嚴重影響了等級制度的影響和作用，應該繼續堅持和完善。需要繼續堅持和完善職業技能分類，探索形成合理的職業發展和晉升機制，以提高職業認可度和忠誠度。”

筆者在采訪中了解到，我國高級導游員的匱乏原因有三：

一是導游隊伍的職業倦怠與激勵機制的滯后。導游工作本身具有復雜性、風險性、不確定性等特點，導游員在工作中會投入大量的體力和腦力，因此需要一套行之有效的激勵機制來保證導游員的職業認同，比如收入水平的提高和社會地位的提升。

然而事實恰恰相反，自從21世紀初導游服務機構取代旅行社，實行導游管理職能后，導游從旅行社中的一個工作崗位演變成了一種社會職業，大大降低了導游的職業認同感，導游員得不到及時的激勵與權益保障，這些都使導游員產生心理消極和工作倦怠，隨時可能轉行。而《導游人員等級考核評定管理辦法（試行）》規定導游員取得初級導游資格滿兩年才能報考中級導游員、中級導游員取得中級資格滿三年才能參加高級導游等級考試。事實上，不少導游員的職業生涯達不到中、高級導游員考評的最低年限。這就是我國高級導游員匱乏的一個原因。

二是導游等級制度與現行職稱體系不掛鉤。我國現行的《中華人民共和國職業分類大典》上還沒有“導游員”這一職業。制度的缺失削弱了導游員的歸屬感、榮譽感。職稱代表了從業者在某一行業的地位，而現行的職稱體系中沒有導游員序列，大大降低了廣大導游員對這一職業的忠誠度，使得行業人員流動頻繁，人才流失嚴重。

另外，絕大多數導游員的收入與導游職業技能等級沒有掛鉤。事實情況是，不論是初級導游員還是高級導游員，他們的基本導游服務費幾乎相同。這些情況阻礙了導游人才向高處流動。

因此，《國務院關于加快發展旅游業的意見》指出，要加強旅游從業人員素質建設。特別是“要建立和完善旅游職業資格和職稱制度，抓緊改革完善導游等級制度，提高導游人員專業素質和能力。”國家旅游局《導游體制改革調研報告》也提出“當務之急是加強對導游人員職業的研究，包括準入的研究，力爭以專業技術職稱任職資格性質進入新版《職業分類大典》。實現以導游職業標準為導向的變革?！?/p>

三是導游晉升制度不完善?！秾в稳藛T等級考核評定管理辦法（試行）》確定了導游員申報等級時，由低到高，逐級遞升，經考核評定合格者，頒發相應的導游員等級證書。

然而，在2010年高級導游員等級考試（浙江省試點）開始之前，高級導游員等級考試自1997年以來，已經停滯14年。在這14年里，只有極個別中級導游員通過參加省部級以上單位組織的導游技能大賽或因立功授獎、取得省部級以上稱號而晉升為高級導游員。這一情況導致高級導游難以在全社會甚至旅游行業內得到認可。旅游行業主管部門顯然已經認識到這一問題的嚴重性，適時進行了全國高級導游員等級考試（浙江省試點）并在試點基礎上于今年正式在全國范圍內開展了高級導游員等級考試。

第三篇：業主投訴心理分析及處理技巧

業主投訴心理分析及處理技巧

物業管理投訴，亦稱物業投訴、業戶投訴，是指物業所有人和使用人，在物業使用或享受服務的過程中由于房屋質量、設備設施運行、日常與專項服務、毗鄰關系等原因所受到的各種委屈或不滿而向物業管理企業提出訴狀，請求處理的行為。

處理好物業管理投訴，是物業管理企業從事物業管理與服務工作中的一項重要任務，也是與業戶直接交流、溝通的最佳方式。

物業管理是集服務、管理、經營為一體的服務性行業，而作為服務性行業的物業管理企業要想杜絕物業管理投訴是完全不可能的，正如營銷名言所講“感謝與不滿之間只隔一張紙”。

一、物業管理投訴產生的原因

1物業布局、配套與房屋質量方面的因素。一是業戶對物業的整體布局、環境設計、各類配套等感到不滿：如綠化覆蓋率少，花草樹木種植量少或品種稀，水電煤或有線電視、防盜系統等部分未到位，物業內的垃圾房、配電房、污水處理站及其他布局不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室；沒有便利店等。二是在入住物業的前后，對房屋的質量方面感到不滿：如房屋滲水，內外墻體開裂，管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。2設備、設施方面的因素。主要有兩個方面：一是對設備、設施設計不合理而感到不滿：如電梯廳狹窄，電梯外面沒有樓層運行數字顯示等。二是對設備、設施運行不正常所感到的不滿：如電梯經常停梯維修，供水、供電、采暖等設備經常出現故障、防盜門禁電子系統經常無法正常使用等。3物業管理服務方面的因素。常常因物業管理企業中物業管理人的服務態度、服務時效、服務質量、所提供的服務項目等達不到期望而引起的不滿：

1)服務態度：如部分物業管理人禮儀禮節欠佳，言語粗魯或不文明、不當；態度生硬、橫眉冷眼等。

2)服務時效：如服務與處理事件速度太慢，服務或維修不及時、拖拉等。

3)服務質量：如人身、財產的安全得不到保障，環境衛生臟、亂、差，綠化區域內雜草叢生、枯枝敗葉，維修返修率高等。

4)服務項目：主要是指物業管理企業所提供的物業服務項目較單一性，不能滿足各類不同層次業戶的需求。

4物業管理費用方面的因素。主要是對物業管理服務費、各種分攤費用等的收取而感到不滿：如認為物業管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。5社區文化方面的因素。主要是指物業內缺少文化氣息、社區活動，由此而形成不滿，表現為：國定節假日環境布置沒有或欠佳，沒有舉辦社區公益活動，物業內文化氣氛不濃或沒有等。6突發事件處理方面的因素。這些因素固然有其突發性，但由于這類事件發生的后果比較嚴重，不僅直接影響到業戶的正常工作與家居生活，并給其帶來了很大程度的麻煩或不便，導致產生了比較強烈的投訴：如突然停電，被困于電梯，室內被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件的被損等。7相鄰關系方面的因素。主要是由于業戶與相鄰業戶之間產生的矛盾協調不成而轉至物業管理企業的各類投訴：如因設計局限而造成相鄰之間防盜門的安裝、因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時的水管鋪設不當引起衛生間、廚房間及其他部位向下漏水而導致相鄰之間矛盾的產生等。

二、物業管理投訴者及其心態

充分了解物業管理投訴者及其心態是物業服務企業處理物業管理投訴的關鍵所在，知己知彼，才能百戰不殆。

1,物業管理投訴者

物業管理投訴者大致可以歸納為以下三種：

1)職業投訴者，或稱專業投訴者。這些人在獲得物業服務之前、中或后，始終不間斷地以不同的理由、不同程度的大小事等進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接地獲得經濟上更多的收益或補償以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。對這種類型的業戶，物業管理企業是很容易識別的，主要是看投訴者某種固定的投訴模式即可。

2)問題投訴者。在物業管理投訴項目中，絕大多數人都屬于這一類，他們對待所面臨已出現的問題或不滿，往往不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，要求物業管理企業能盡快給予處理解決，并予以圓滿回復，問題或不滿解決了，那么他們也就獲得了滿足感。

3)潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親戚朋友“訴苦”或不斷地發牢騷、埋怨。此類型的投訴者只有在被“逼上梁山”之時才會轉向問題投訴者。

2,物業管理投訴者的心態

1)心態之一：求尊重。這主要是指那些有地位、有財富及其他類型(如自我感覺良好等)的業戶，他們往往口氣大，來勢猛。一到物業管理公司，不是拍桌子，就是摔東西，還要大吵大嚷，盛氣凌人。通過這一系列的語言及行為向物業管理企業提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣地為我辦事等。

2)心態之二：求發泄。這種心態類型的業戶，由于他在工作上、交際上、家庭生活等中受到了不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法去尋找投訴點，發泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。

3)心態之三：求補償。“表里不一”是這種類型業戶最好的心態表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄得物業管理人暈頭轉向、飄飄欲仙，在未來得及還神時，突然直截了當地反轉話鋒，正式切入主題，目的就是要獲得經濟上的補償。

三、理解與善待物業管理投訴

物業管理投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，物業服務企業應當以一種正確的心態去理解與善待業戶的各類物業管理投訴：

1,接待與處理各類物業管理投訴是物業管理和服務中重要的組成部分，也是提高物業管理服務與水準的重要途徑。通過對物業管理投訴的處理解決，不僅可以糾正在物業管理與服務運行中所出現的各項失誤或不足，而且還能夠維護和提高物業管理企業的信譽和形象。

2,受理及處理業戶的投訴，對物業管理企業來說，并非愉快之事，但若能正確看待物業管理投訴，并把它轉換為一種機會——一種消除失誤、改善管理、加深與業戶溝通與聯系的機遇，壞事也就變成了好事。

3,在物業服務中，管理運行的好壞、服務質量的優劣等，業戶是最具有權威的評判者，他們的投訴往往暴露出物業服務企業在物業管理與服務中所存在的缺陷，(不合理投訴或無效投訴除外)，物業服務企業也可以從中窺見業戶對物業管理與服務的需求是什么，期望值又是什么；將各類投訴項目歸類存檔，同時運用科學的數量統計方法進行顧客滿意度的測評，從而通過得出的有效數據，知曉顧客滿意級度，找出問題的關鍵所在，加以利用，使管理與服務更上一層樓。

4,物業服務企業如果對待業戶的各類物業管理投訴置之不理、敷衍了事，那么，非但解決不了問題，而且還有可能將問題擴大化。因為物業服務企業每天都有可能會遇到各種各樣不同類型的投訴，如果不能夠及時盡快地予以處理、解決，給予業戶答復，就會導致業戶反反復復的電話投訴、書信投訴等。既影響了業戶的正常工作與生活，又給處理帶來了新的難度。久而久之，業戶就會用拒交物業管理費之方式作無聲的抵抗，直接影響了企業的經濟效益。

5,商業有云“一百減一等于零”，意思是說，企業對于一百人來講，都能使他滿意，但是如果得罪了一名顧客，那就會前功盡棄。這一次的劣質服務就會通過“公關效應”在顧客中傳播。另外顧客感知的服務不是客觀的、整體的服務，而是對他直接、間接獲得的相關信息的主觀分析。同樣物業管理人倘若對物業投訴不認真對待或不加以重視，業戶就會把那一次僅占百分之一的不良服務直接歸咎于企業的服務水準上，那么就是物業管理企業管得再怎么好，服務水平再怎么優秀，也無法使他改變其持有的想法，直接影響了企業辛辛苦苦極不容易創建起來的良好聲譽與品牌效應。

四、物業管理投訴的處理原則

物業管理企業在受理業戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規范外，還應遵循以下原則：

1．責任原則。即“誰受理、誰跟進、誰回復”。

2．記錄原則。即對每一起物業管理投訴都需要作出詳細的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結物業管理投訴處理的經驗，物業管理投訴處理策略。

3．及時原則。一旦出現物業管理投訴，物業管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時無解決的問題，在事先給予業戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭用最短的時間內全面解決問題，并給業戶一個及時的圓滿答復。

4．徹底原則。物業管理企業在接受與處理業戶的物業投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。

五、有效處理物業管理投訴的方法 耐心傾聽，不與爭辯

物業客服一定要以平靜關切的心態認真耐心地聽取業戶的投訴，讓業戶將投訴的問題表述完。在傾聽的同時，要用“是”、“對”“的確確實如此”等語言，以及點頭的方式表示自己的同情，不要打斷業戶說話。因為中途打斷，就會使業戶造成的印象是：一是業戶的投訴是明顯錯誤的；二是業戶的投訴是微不足道的；三是沒有必要聽業戶說話。打斷會使業戶認為其得不到應有的尊重。

與此同時，物業服務企業還可以通過委婉的方式不斷地提問，及時弄清投訴的根源所在。對那些業戶失實、偏激或誤解的投訴，物業服務企業千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對業戶的感情表示理解，爭取最大限度地與業戶產生感情上的交流，使業戶感受到物業虛心誠懇的態度。不能鉆“牛角尖”，或做任何敵對性、辯解性的反駁。因為業戶前來投訴，是對物業管理人某些方面的服務、管理有了不滿或意見，心里有怨氣，此時若一味解釋或反駁業戶投訴，業戶認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。詳細記錄投訴內容

在仔細傾聽業戶的投訴的同時，還要認真做好投訴記錄，盡可能寫得詳細點、具體點，內容包括：投訴的時間、地點，投訴者姓名、聯系電話(含手機、家庭電話、單位電話、應急聯絡電話等)、所居住地，被投訴者、部門，投訴事項；投訴的要求與目的；接受或處理人等。

因為做好記錄，不僅可以使業戶講話的速度由快轉慢，緩沖其激動而不平的心情，這還是一種讓業戶安慰的方式。

重復投訴問題，表示同情并加強交流與溝通

當聽完以及記錄完業戶的投訴之后，物業服務企業應對業戶所投訴的內容以及所要求解決的項目進行復述一遍，看看是否搞清楚了業戶投訴的問題，便于進一步進行處理解決?？梢哉f：

“先生、小姐／女士，您是說…………，是嗎?” “先生、小姐／女士，您認為…………，對嗎?”

“先生、小姐／女士，您所投訴的問題是不是這樣…………?”等。

經過帶有提問的投訴內容的復述，要求業戶給予肯定或否定。有時候，業戶聽完客服的復述后，會說：“是的、是的，就是這樣”或“對、對對，我就是這個意思”。當業戶所表述的投訴內容表達不清楚，或對客服的傾聽沒有真正理解時，也會說：“不，不是這個意思，我是說…………”等。

對業戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，讓業戶的心態得以平衡?？梢哉f一些諸如此類的話：

“謝謝您告訴我這件事情”

“對這件事情發生在您身上，我表示非常抱歉／難過”

“是的、是的，我完全理解您現在的心情”

“如果遇到我，也會這樣的”等等。

如果業戶在投訴中大叫大嚷，手拍桌子，腳踢凳子等情況，則應上前主動對其表示關懷，說一些關心體貼入微的話如“不好意思，請您消消氣，不要這樣”、“請您不要生氣，這樣會傷了您的手／腳／身體”之類的話。

物業服務企業要有“角色轉換”、“將心比心”處理投訴的心態，轉換一下位置，設身處地從業戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業戶，最大限度地接近與業戶的心理距離。正如一位很有經驗的公關專家所述的那樣：在顧客的接觸中，應該表示自己很能理解顧客的心情，尤其是在顧客生氣、發怒時，更應該說一些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會使雙方的關系發生微妙的變化，從敵對轉向合作，從僵硬轉向融洽，從互不讓步轉向相互讓步，如此才能有利于問題的解決。

物業服務企業要盡可能投其所好，找出共鳴點，與其交朋友，這樣就更能接近投訴者，達到心與心的交流與溝通，正如所謂“不打不相識”。同時在交流過程中要富有幽默感，因為在人與人之間的交往中，幽默往往具有一種奇妙的力量，它是一種潤滑劑，可以使原來的緊張變得平和、順利和自然，起到“化干戈為玉帛”的作用。

判定物業管理投訴性質 首先應確定物業管理投訴的類別，然后判定物業投訴是否合理。如投訴屬于不合理的，客服應該迅速答復業戶，婉轉說明理由或情況，真誠求得業戶的諒解。同時要注意：對業戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過多糾纏。

如屬合理有效的投訴，客服一定要站在“平等、公正、合理、互諒”的立場上提出處理解決意見，滿足業戶的合理要求。在著手處理解決問題時，注意要緊扣所投訴的問題點，不隨意引申。要充分估計解決問題所需要的時間，最好能告訴業戶確切解決的時間。如果沒有把握的話也沒關系，只要向業戶說明情況，相信業戶也會通情達理的。

物業服務企業要立即行動，采取措施，盡快處理投訴內容

拖延處理業戶的投訴，是導致業戶產生新的投訴根源。及時處理是贏得業戶信賴的最好方式。同時還要特別注重物業投訴處理的質量，這直接關聯到物業管理企業的聲譽與形象，弄不好還會造成好事變成壞事，使業戶失去對物業管理企業的信任，最終導致“大意失荊州”的慘局。

物業管理投訴處理完畢后，客服要把投訴處理的結果以走訪、電話、信函等方式直接反饋給業戶，這是處理投訴工作的重要環節

倘若失去這一環節，則表明物業管理企業所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。業戶口頭投訴可以用電話形式回復，一般不應超過一個工作日；業戶來函投訴則應以回函形式給予答復，一般不應超過三個工作日，特殊情況下不得超過一周。回復業戶可以向業戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，從另外一個角度說，及時的回復可顯示物業服務企業的工作效率。

感謝業戶的意見和建議，作為改進和完善工作的依據

物業服務企業可以按每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，進行分析、評價、檢討，總結教訓與經驗，完善和改進管理及服務工作，從中積累處理個案的經驗。同時，客服處理完物業投訴后，最好給每一位投訴的業戶發放一份“感謝函”，感謝他們的投訴、感謝他們的信任與支持，這樣反而會使投訴成為物業服務企業與業戶和諧共處的溝通環節，或許還會出現意想不到的良好效果。

第四篇：客戶抱怨與投訴處理實務考試答案

考試得分

單選題

正確

1.客戶進一步發生更多投訴，是來源于

1.2.3.4.A 客戶的要求越來越高B 市場上的資源有限競爭對手太多C 產品質量不高D 以上都不正確正確

2.客戶不滿意，最重要的關鍵是

1.2.3.4.A 感受到的服務質量跟客戶心里的期望值的差距B 客服部門不負責C 企業客戶服務意識不強D 客戶過于偏激正確

3.大客戶關系發展的五個階段是

1.2.A 初期階段——孕育階段——中期階段——伙伴階段——協作階段B 孕育階段——初期階段——伙伴階段——中期階段——協作階段

4.孕育階段初期階段中期階段協作階段伙伴階段 D 孕育階段——初期階段——中期階段——伙伴階段——協作階段正確

4.人際關系的體系五個部分是

1.2.3.4.A 寒暄——表達事實——觀念形成認同——行為習慣——形成價值觀的認同B 寒暄——表達事實——行為習慣——觀念形成認同——形成價值觀的認同C 寒暄——觀念形成認同——表達事實——行為習慣——形成價值觀的認同D 寒暄——行為習慣——觀念形成認同——表達事實——形成價值觀的認同正確

5.給客戶的拜訪資料要注意

1.2.3.4.A 不需要把資料全部給到客戶B 介紹資料的時間不要太長，最多五分鐘C 借著介紹資料要有意識拉近跟客戶位置之間的距離D 以上都正確正確

6.下面屬于“人體樹提問模型”內容的是

1.2.A whoB what

4.D 以上選項都對正確

7.漏斗式提問法的注意事項包括

1.2.3.4.A 在客戶投訴的過程中，一定要掌握主控權B 不能一味地問問題C 開始引導客戶問問題時，必須要有邏輯性D 以上答案都包括正確

8.企業要重點關注消費者，關注到我們的客戶。

1.2.A 是B 否正確

9.投訴是一個本質問題，是解決客戶對于產品潛在的抱怨。

1.2.A 是B 否正確

10.顧客的抱怨，就企業而言，乃是創造利潤的絕好機會。

1.2.A 是B 否正確

11.企業存在的目的，客戶滿意是最最核心重要的任務。

1.2.A 是B 否正確

12.未來與客戶的交往，需要要建立兩大思考重點，一個是績效，一個是滿意度。

1.2.A 是B 否正確

13.提問題最重要的原則要把答案強加給客戶，而不是煞費心機地把客戶背后的論點找出來。

1.2.A 是B 否

正確

14.處理客戶投訴時，不能贊美對方，而是要批評其缺點，指出其不足。

1.2.A 是B 否正確

15.同理心是指站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受及內心世界，且把這種理解傳達給當事人。

1.2.A 是B 否

第五篇：全國計算機等級考試二級JAVA考點分析之異常處理

全國計算機等級考試二級JAVA考點分析之異常處理

6．1概述 考點：1 概述

Java為異常定義了類和關鍵字，把異常加入了Java語言的結構體系，從而簡化了錯誤控制代碼。異常處理將錯誤處理的控制流從正常進行的控制流中分離開，使我們再也不用檢查一個特定的錯誤，并在程序的多處地方對其進行控制。此外，也不需要在方法調用的時候檢查錯誤，而只需要在異常控制模塊中處理錯誤。6．2異常類型 考點：2 異常類型(捕獲異常、聲明異常、拋出異常)

異常類在Java語言中是一種較特殊的類，按照異常處理的不同可以分為捕獲異常、聲明異常、拋出異常和運行異常。

1．捕獲異常

若某個方法產生一個異常，則必須保證該異常能被捕獲，并獲得正確處理。對于Java的異?？刂茩C制，通過在try子句中處理需要解決的問題，然后在catch子句中對來自try子句代碼內部的錯誤進行處理，最后通過finally子句釋放資源，實現異常處理的出口。語法如下：

try{

// 可能產生異常的代碼

}catch(Typel id1)｛

// 處理Type1異常的代碼

}catch(Type2 id2)｝

// 處理Type2異常的代碼

}finally｛

// 最后異常處理的代碼

}

2．聲明異常

Java方法遇到自己不能解決的情況，就會聲明異常。聲明異常的方法在方法聲明中必須描述潛在的異常類型，它屬于方法聲明的一部分，位于自變量(參數)列表的后面。語法如下：

throws exception)，exception2，…// 異常列表

3．拋出異常

在捕獲一個異常之前，必須先有異常拋出。通過使用拋出異常來生成一個異常對象。要求能拋出的異常必須是Throwable類或其子類的實例，并且拋出異常和生成異常對象都是通過throw語句實現：

catch(Exception e)｛

System．out．println(“一個異常已經產生”)；

throw e；

｝ 6．3處理異常 考點：3 處理異常

處理異常主要包括捕獲、程序流程的跳轉和異常處理語句塊的定義。處理異常的時候還需要注意try和catch子句的匹配、父類和子類異常匹配，以及catch子句的排序等問題。

1．try和catch子句

由try引導產生異常的“警戒區”，后面跟的是catch子句，try內部不同的方法調用可能產生相同的異常，對于同一個異常只需要一個catch子句。

2．finally子句

finally子句作為捕獲異常的統一出口，實現了釋放資源、關閉文件等工作，從而保證了控制流在轉到其他路徑之前，程序的狀態被統一管理。

3．異常處理的原則

對異常事件分類，通過異常層次實現控制；異常處理代碼和正常代碼分開；使用finally作為統一出口；能簡單測試就盡量不使用異?？刂疲蛔远x異常類時，使用Throwable類及其子類，一般定義為非運行時的異常，除非在運行時產生或者不易預測。